CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Cơ sở lý luận
1.1.1 Các khái niệm liên quan đến vai trò của người điều dưỡng, chức năng và quy trình điều dưỡng
Vai trò của người điều dưỡng
Chăm sóc là mối quan hệ giữa người với người, với mục tiêu chính của điều dưỡng là thúc đẩy giao tiếp và hỗ trợ người bệnh thông qua hành động và thái độ thể hiện sự quan tâm đến lợi ích của họ Theo Benner và Wrubel, chăm sóc là yếu tố cốt lõi cho việc thực hành điều dưỡng hiệu quả Trong môi trường bệnh viện, không có công nghệ hay thiết bị nào có thể thay thế được sự chăm sóc của điều dưỡng, vì chúng không thể tác động đến cảm xúc và điều chỉnh hành động để đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng bệnh nhân Chăm sóc không chỉ là nền tảng cho mọi can thiệp điều dưỡng mà còn là thuộc tính thiết yếu của người điều dưỡng.
Giao tiếp hiệu quả là yếu tố quan trọng trong nghề điều dưỡng, giúp xây dựng mối quan hệ giữa bệnh nhân, điều dưỡng và các nhân viên y tế khác Nó hỗ trợ mọi can thiệp điều dưỡng, cho phép điều dưỡng thông tin với đồng nghiệp và các thành viên trong nhóm chăm sóc về kế hoạch điều trị Bên cạnh đó, giảng dạy cũng là một phần thiết yếu trong công việc của điều dưỡng, nơi họ hỗ trợ người học qua quá trình tương tác, giúp họ tiếp thu kiến thức, thái độ và kỹ năng mới Trong môi trường bệnh viện, điều dưỡng còn có trách nhiệm hướng dẫn sinh viên thực tập và truyền đạt kiến thức mới sau khi tham gia các khóa đào tạo.
Tư vấn là quá trình hỗ trợ người bệnh nhận diện và đối phó với căng thẳng tâm lý cũng như các vấn đề xã hội, nhằm cải thiện mối quan hệ và thúc đẩy sự phát triển cá nhân Người điều dưỡng khuyến khích bệnh nhân tìm kiếm hành vi thay thế, nhận thức về sự lựa chọn và xây dựng ý thức tự kiểm soát Tư vấn có thể được thực hiện cho cả cá nhân lẫn nhóm người.
Người biện hộ cho người bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi của họ Hành động biện hộ không chỉ đơn thuần là đại diện mà còn là thúc đẩy những hành động tốt nhất nhằm đảm bảo rằng nhu cầu của người bệnh được đáp ứng đầy đủ và kịp thời.
Người điều dưỡng không chỉ là những chuyên gia chăm sóc lâm sàng mà còn đảm nhận vai trò lãnh đạo, quản lý và nghiên cứu trong lĩnh vực điều dưỡng.
Theo Virginia Henderson, chức năng quan trọng nhất của người điều dưỡng là hỗ trợ những cá nhân ốm yếu thực hiện các hoạt động cơ thể mà họ không thể tự làm, nhằm bảo vệ và phục hồi sức khỏe, hoặc giúp họ ra đi thanh thản nếu không thể hồi phục Người điều dưỡng cần thực hiện nhiệm vụ này để giúp bệnh nhân nhanh chóng lấy lại sự độc lập về thể chất Để hoàn thành vai trò và chức năng nghề nghiệp, người điều dưỡng cần thực hiện ba chức năng chính trong công việc hàng ngày.
Chức năng phụ thuộc: Người điều dưỡng phải thực hiện những y lệnh của thầy thuốc như tiêm, truyền, phát thuốc, thay băng
Người điều dưỡng có chức năng độc lập trong việc thăm khám và đánh giá tình trạng bệnh nhân để đưa ra chẩn đoán điều dưỡng Họ lập kế hoạch chăm sóc và thực hiện các biện pháp đã đề ra, sau đó tự đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch nhằm điều chỉnh và phát triển kế hoạch chăm sóc tiếp theo cho bệnh nhân Đây là đặc trưng nổi bật của nghề điều dưỡng.
Chức năng phối hợp của điều dưỡng không chỉ bao gồm việc thực hiện y lệnh và kỹ thuật chuyên môn, mà còn đòi hỏi sự liên hệ chặt chẽ với bác sĩ, kỹ thuật viên phục hồi chức năng, nhà dinh dưỡng học, nhà tâm lý và nhân viên xã hội Điều này giúp thu thập và cung cấp thông tin cần thiết về người bệnh, đồng thời yêu cầu sự hỗ trợ từ các chuyên gia khác, nhằm đảm bảo bệnh nhân nhận được sự chăm sóc toàn diện và đầy đủ nhất.
Quy trình điều dưỡng, được Hall giới thiệu lần đầu vào năm 1955 và sau đó được phát triển bởi Johnson (1959), Orlando (1961) và Wiedenbach (1963), đã trở thành một công cụ khoa học quan trọng trong việc lập kế hoạch chăm sóc bệnh nhân Hiện nay, quy trình này không chỉ được áp dụng rộng rãi trong giáo dục điều dưỡng mà còn được thực hành tại nhiều bệnh viện trên toàn thế giới.
Quy trình điều dưỡng là phương pháp khoa học thiết yếu trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, nhằm đảm bảo việc chăm sóc bệnh nhân diễn ra một cách hệ thống, liên tục, an toàn và hiệu quả Quy trình này bao gồm các bước: nhận định tình trạng bệnh nhân, chẩn đoán điều dưỡng, lập kế hoạch chăm sóc, thực hiện các biện pháp chăm sóc và đánh giá kết quả.
Tiêu chuẩn thực hành điều dưỡng:
Thu nhập thông tin về tình trạng NB có hệ thống và liên tục
Chẩn đoán ĐD rút ra từ các thông tin về tình trạng NB
Kế hoạch chăm sóc dược phẩm được xây dựng dựa trên chẩn đoán dược lý và các mục tiêu cần đạt được Can thiệp dược phẩm cần có sự tham gia của người bệnh, bao gồm việc nâng cao sức khỏe, duy trì và bảo tồn sức khỏe cho bệnh nhân.
Can thiệp ĐD gồm những hỗ trợ giúp NB đạt được khả năng độc lập
Sự tiến triển của NB theo mục tiêu đề ra và tiếp tục cải tiến quy trình ĐD
Chăm sóc của điều dưỡng là một khái niệm quan trọng trong hệ thống y tế, với điều dưỡng viên đóng vai trò chủ chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Theo WHO, dịch vụ chăm sóc sức khỏe do điều dưỡng viên và hộ sinh viên cung cấp là một trong những trụ cột thiết yếu của hệ thống y tế Để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, cần chú trọng nâng cao hiệu quả và chất lượng các dịch vụ chăm sóc cơ bản.
Chăm sóc điều dưỡng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về thể chất, tinh thần, cảm xúc, xã hội và tâm hồn của người bệnh Mục tiêu của việc chăm sóc này là giúp người bệnh hồi phục sức khỏe, sống cuộc sống bình thường, đồng thời đảm bảo sự hài lòng cho cả điều dưỡng và người bệnh.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện công phụ thuộc vào các dịch vụ cung cấp cho khách hàng và đặc điểm của từng dịch vụ Mục tiêu chính của chăm sóc sức khỏe là đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng, tập trung vào tính hợp lý, công bằng, quy trình kỹ thuật và hiệu quả đầu ra.
1.1.2 Đánh giá công tác chăm sóc điều dưỡng
Chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện bắt đầu từ khi tiếp nhận bệnh nhân cho đến khi họ ra viện, bao gồm các khía cạnh như chăm sóc thể chất, tinh thần, dinh dưỡng, lập kế hoạch chăm sóc, theo dõi, phục hồi chức năng và giáo dục sức khỏe Nghiên cứu về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng là vấn đề quan trọng trong hệ thống y tế, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cho bệnh nhân.
Cơ sở thực tiễn
Trong bối cảnh chăm sóc sức khỏe hiện nay, sự hài lòng của người bệnh (NB) đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Sự hài lòng này không chỉ phản ánh trải nghiệm của người bệnh mà còn là chỉ số quan trọng để cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe.
Sự hài lòng của người bệnh phản ánh quan điểm của họ về chất lượng dịch vụ y tế, đồng thời đảm bảo quyền lợi của bệnh nhân trong quá trình chăm sóc sức khỏe.
NB và xem xét quan điểm của họ
Sự hài lòng của NB càng cao thì khả năng tuân thủ điều trị và đón nhận tư vấn từ các chuyên gia chăm sóc sức khỏe càng cao
Một NB hài lòng về chăm sóc của ĐD, có khả năng sẽ quay trở lại khám chữa bệnh cao hơn khi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe
Khi một bệnh nhân hài lòng với chất lượng chăm sóc của đội ngũ y tế, họ sẽ dễ dàng giới thiệu bệnh viện của mình cho những người thân và bạn bè có nhu cầu chăm sóc sức khỏe Sự hài lòng này không chỉ phản ánh sự chuyên nghiệp của nhân viên y tế mà còn góp phần xây dựng uy tín cho bệnh viện.
Bệnh viện đa khoa Đức Giang đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nhằm đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Để đạt được mục tiêu này, bệnh viện đã triển khai nhiều chương trình đào tạo chuyên môn, tập huấn quy tắc ứng xử và tổ chức kiểm tra tay nghề hàng năm Ngoài ra, bệnh viện còn thực hiện kiểm tra định kỳ tại các khoa phòng, từ đó cải thiện chất lượng chăm sóc điều dưỡng và hoàn thiện công tác chăm sóc người bệnh.
Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi mong đợi và nhiều yếu tố khác Việc nắm rõ các yếu tố này là rất quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ y tế Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện giúp cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm chăm sóc người bệnh.
Theo nghiên cứu của Cheryl L Cox (1982), mô hình tương tác về hành vi sức khỏe của người bệnh được đưa ra nhằm hướng dẫn nghiên cứu và thực hành điều dưỡng Mô hình này giả định rằng người bệnh có khả năng lựa chọn thông tin một cách độc lập và có thẩm quyền trong các quyết định về hành vi sức khỏe của mình, với các lựa chọn này bị ảnh hưởng bởi các yếu tố cá nhân Bên cạnh đó, mô hình chỉ ra bốn yếu tố tương tác giữa điều dưỡng và người bệnh, ảnh hưởng đến kết quả sức khỏe và sự hài lòng của người bệnh.
Trong nghiên cứu của chúng tôi, do hạn chế về ngân sách và thời gian, chúng tôi đã tập trung vào hai nhóm yếu tố chính: (1) yếu tố cá nhân, bao gồm nhân khẩu học và kinh nghiệm trong việc chăm sóc sức khỏe.
Sự tương tác và nhận thức của người bệnh (NB) về chăm sóc sức khỏe (CSSK) trước đây bao gồm các yếu tố như hỗ trợ tinh thần, hoạt động chăm sóc của điều dưỡng, tư vấn và giáo dục sức khỏe, cũng như mối quan hệ giữa cá nhân NB và điều dưỡng viên (ĐD).
Yếu tố cá nhân như tuổi, giới tính, dân tộc, ngôn ngữ, văn hóa, trình độ học vấn, mức độ lo lắng và tình trạng sức khỏe trước khi nhập viện đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh (NB) Nghiên cứu cho thấy, người bệnh lớn tuổi thường hài lòng hơn so với người trẻ và trung niên, trong khi nam giới có xu hướng hài lòng hơn nữ giới Đặc biệt, trình độ học vấn cũng ảnh hưởng đến kỳ vọng của NB về chất lượng dịch vụ y tế; những người có trình độ học vấn cao thường không hài lòng với chất lượng chăm sóc, do họ yêu cầu nhiều thông tin và mong muốn xây dựng mối quan hệ tin cậy với đội ngũ y tế Ngược lại, người bệnh có trình độ học vấn thấp có thể không nhận thức rõ về quyền lợi và tiêu chí của chất lượng chăm sóc tốt.
Nghiên cứu của Liu và Wang (2007) về sự hài lòng của bệnh nhân tại một bệnh viện ở Trung Quốc cho thấy rằng những bệnh nhân có trình độ học vấn cao thường có mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế cao hơn so với những người có trình độ học vấn thấp.
Loại bảo hiểm mà NB sử dụng cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
Nghiên cứu của Burke và các cộng sự (2003) chỉ ra rằng những bệnh nhân nhiễm HIV 1 có bảo hiểm y tế tư nhân thường không hài lòng với các khía cạnh tài chính của dịch vụ chăm sóc sức khỏe hơn so với những người có bảo hiểm công hoặc không có bảo hiểm.
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) và Nguyễn Thu (2011) chỉ ra rằng các yếu tố như dân tộc, mức thu nhập trung bình hàng tháng và nghề nghiệp có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh.
Thời gian nằm viện và kinh nghiệm chăm sóc sức khỏe từ các lần nhập viện trước có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân Những bệnh nhân đã từng nhập viện nhiều lần thường cảm thấy hài lòng hơn so với những người lần đầu nhập viện Ngoài ra, bệnh nhân mắc bệnh nặng thường ít hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe hơn so với những người mắc bệnh nhẹ, điều này có thể giải thích bởi nhu cầu cao hơn về các dịch vụ chăm sóc cho bệnh nhân nặng.
Các yếu tố nhận thức về CSĐD của NB hay sự tương tác của Điều dưỡng - người bệnh
Mối quan hệ giữa cá nhân NB và điều dưỡng
Mối quan hệ giữa bệnh nhân (NB) và điều dưỡng (ĐD) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho bệnh nhân Mối quan hệ này được xây dựng trên nền tảng của sự tôn trọng, trung thực, và tin tưởng lẫn nhau, cùng với sự hiểu biết và cảm thông Theo nghiên cứu của Shattell, Star và Thomas (2007), việc xem bệnh nhân như một thành viên trong gia đình, duy trì giao tiếp thân thiện và cảm nhận sự gắn kết là yếu tố then chốt Liu và các cộng sự nhấn mạnh rằng bệnh nhân mong muốn được chăm sóc bởi những điều dưỡng có thái độ quan tâm, lắng nghe và luôn giữ nụ cười Sự thân thiện của điều dưỡng không chỉ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân mà còn là mục tiêu hàng đầu của các bệnh viện hiện nay, thông qua việc tổ chức các chương trình tập huấn về quy tắc ứng xử Tuy nhiên, vẫn còn một số bệnh nhân không hài lòng với thái độ gắt gỏng và thiếu tôn trọng từ phía điều dưỡng.
* Thực hiện hoạt động chăm sóc của điều dưỡng
Khi đến bệnh viện để khám và chữa bệnh, nhu cầu được chăm sóc và tư vấn sức khỏe từ đội ngũ y tế có chuyên môn cao, kỹ thuật tốt và làm việc chuyên nghiệp là mong muốn hàng đầu của người bệnh.
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh nội trú
2.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu của tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri và Jiraporn Chompikul về sự hài lòng của 236 bệnh nhân tại BV cộng đồng Wangmamyen cho thấy điểm số trung bình về sự hài lòng là 4,2 Kết quả cho thấy 23,3% bệnh nhân rất hài lòng với dịch vụ y tế, trong đó 37,3% hài lòng với sự sẵn có của nguồn lực y tế, 36,9% với môi trường vật lý, 30,9% với cách giao tiếp của nhà cung cấp dịch vụ, 24,1% với chất lượng chăm sóc, 14,8% với chi phí y tế, và 13,9% với khả năng tiếp cận dịch vụ.
Wipada Kunaviktikul và cộng sự (2005) tại trường đại học Chiang Mai, Thái Lan, đã đề xuất 9 chỉ số đánh giá chất lượng chăm sóc điều dưỡng tại Thái Lan, bao gồm tỷ lệ điều dưỡng và tỷ lệ chuyên môn của điều dưỡng, số giờ làm việc của điều dưỡng trên mỗi người bệnh mỗi ngày, cùng với tỷ lệ bệnh nhân nhập viện bị loét do tỳ đè và do nằm lâu sau khi nhập viện.
Trong khoảng thời gian 72 giờ, chúng tôi đã khảo sát tổng số bệnh nhân ra viện cùng lúc, đồng thời đánh giá sự hài lòng của điều dưỡng đối với công việc, mối quan hệ, đồng nghiệp, cơ hội thăng tiến, an toàn và mức lương Chúng tôi cũng phân tích tỷ lệ nhiễm trùng ống sonde tiểu sau 48 giờ nhập viện và tỷ lệ bệnh nhân bị ngã trong thời gian nằm viện Ngoài ra, sự hài lòng của bệnh nhân về giáo dục sức khỏe, kiểm soát đau và các dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng, bao gồm chăm sóc thể chất, tinh thần, cảm xúc, sự riêng tư và sự tham gia của bệnh nhân vào quyết định chăm sóc, cũng được xem xét.
Nghiên cứu của Mehrnoosh Akhtari-Zavave (2010) tại bệnh viện Tehran, Iran, đã khảo sát sự hài lòng của 384 bệnh nhân ung thư về công tác chăm sóc điều dưỡng thông qua phương pháp mô tả cắt ngang Mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu mối liên hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế.
Trong một nghiên cứu tại 10 bệnh viện giảng dạy ở Tehran, Iran, có 82,2% người bệnh bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp, trong khi 17,2% không hài lòng Cụ thể, 76,7% người bệnh hài lòng với sự tư vấn và giáo dục sức khỏe của điều dưỡng; 96,6% đánh giá cao mối quan hệ cá nhân với điều dưỡng; 76,8% hài lòng về kỹ năng điều dưỡng; và 69,5% cảm thấy hài lòng với yếu tố môi trường tại bệnh viện.
Các nghiên cứu từ nhiều khu vực và mô hình đánh giá khác nhau cho thấy sự không thống nhất trong kết quả liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện trên toàn thế giới Tuy nhiên, những nghiên cứu này đã cung cấp cái nhìn tổng thể cho các nhà cung cấp dịch vụ y tế, giúp họ nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện.
2.1.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá SHL của KH nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT tại các BV [1] Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm
Nghiên cứu năm 2012 tại BV Việt Nam-Cuba Đồng Hới cho thấy 5/7 chỉ tiêu hài lòng của 204 bệnh nhân, với điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34; đặc biệt, bác sĩ khám bệnh tận tình và cung cấp đầy đủ thông tin chỉ đạt điểm bình quân 2,71 và 2,86 Năm 2013, nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Phương trên 100 bệnh nhân nội trú tại BV Da liễu Trung ương cho thấy 62% bệnh nhân hài lòng với việc điều dưỡng giới thiệu bản thân, 67% hài lòng với hoạt động công khai thuốc, và 61% hài lòng với tư vấn kiến thức về bệnh Đáng lưu ý, mức độ hài lòng về kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng ở khu vực thành thị thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền núi.
Nghiên cứu của Phạm Anh Tuấn “Đánh giá hoạt động chăm sóc người bệnh của Điều dưỡng viên tại Bệnh viện Việt Nam – Thụy Điển Uông Bí năm
Năm 2011, mô hình chăm sóc người bệnh theo đội đã đạt hiệu quả cao, đặc biệt trong hoạt động đi buồng đội mỗi sáng Người bệnh và gia đình được khuyến khích tham gia chăm sóc dưới sự hướng dẫn của điều dưỡng viên, dẫn đến mức độ hài lòng cao Điều dưỡng viên thực hiện nhiều nhiệm vụ với tỷ lệ cao và tự tin trong công việc Tuy nhiên, vẫn còn một số nhiệm vụ chưa được thực hiện thường xuyên, như chăm sóc vệ sinh cá nhân, phục hồi chức năng, giám sát hỗ trợ từ gia đình, và tư vấn giáo dục sức khỏe cho người bệnh.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Linh (2006) tại bệnh viện tỉnh Ninh Thuận đã khảo sát 227 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về kỹ năng giao tiếp trong điều trị và chăm sóc Kết quả cho thấy 65,54% đến 74% người bệnh và gia đình đánh giá nhân viên y tế có thái độ phục vụ và giao tiếp tốt Đặc biệt, 90,7% đến 94,27% ý kiến cho rằng nhân viên y tế luôn thể hiện sự quan tâm, cảm thông và chia sẻ Đáng chú ý, 100% người bệnh và người nhà đều khẳng định nhân viên y tế không có biểu hiện nhận tiền hay quà biếu, đồng thời giao tiếp giữa các nhân viên luôn lịch sự và tôn trọng lẫn nhau.
Theo khảo sát tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang năm 2016, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân đạt 47,6% So với năm 2015, khi điểm kiểm tra chất lượng bệnh viện đạt trung bình 3,96, có sự cải thiện đáng kể Đến năm 2017, tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh lần lượt là 53,1% và 44,4% Kết quả này cũng cho thấy sự tiến bộ khi so với điểm kiểm tra chất lượng năm 2016, với điểm trung bình các tiêu chí đạt 4,16.
2.1.3 Giới thiệu về sơ lược về Bệnh viện đa khoa Đức Giang
Bệnh viện đa khoa Đức Giang là bệnh viện hạng I của Thành phố Hà Nội, có quy mô theo kế hoạch 660 giường bệnh, thực kê 840 giường bệnh, với
Bệnh viện bao gồm 10 phòng ban chức năng, 26 khoa lâm sàng và 8 khoa cận lâm sàng, cùng với nhiều đơn nguyên chuyên sâu như đơn nguyên Cơ xương khớp, Nhi tiêu hóa, Đột quỵ và Chống đau, nhằm cung cấp dịch vụ y tế toàn diện và chất lượng cao cho bệnh nhân.
Khoa Nội tổng hợp tại bệnh viện chuyên điều trị các bệnh nội khoa như đái tháo đường, viêm loét dạ dày-tá tràng, xuất huyết tiêu hóa, và các bệnh tim mạch, hô hấp Đơn nguyên Cơ xương khớp thuộc khoa này có 01 bác sỹ phụ trách và 01 điều dưỡng đại học, cùng với 04 bác sỹ và 07 điều dưỡng khác Trung bình, phòng khám Cơ xương khớp tiếp nhận từ 900-1300 bệnh nhân mỗi tháng, với 80-150 bệnh nhân nhập viện hàng tháng và 27 giường kế hoạch, thực kê 37 giường Mỗi điều dưỡng chăm sóc từ 25-40 bệnh nhân/ngày, đặc biệt từ tháng 4 đến tháng 9, số lượng bệnh nhân tăng lên 40-50 người/ngày, với thời gian điều trị trung bình là 8,5 ngày Để nâng cao chất lượng chăm sóc, nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân được thực hiện tại đơn nguyên Cơ xương khớp từ ngày 01/04/2021 đến 30/06/2021, khảo sát 323 bệnh nhân nội trú về các khía cạnh chăm sóc của điều dưỡng như thông tin chung, sự hài lòng về chăm sóc tinh thần, hoạt động chăm sóc, mối quan hệ giữa bệnh nhân và điều dưỡng, cũng như tư vấn và giáo dục sức khỏe.
Bài nghiên cứu này tập trung vào 13 biến số liên quan đến đối tượng nghiên cứu, bao gồm thông tin xã hội, nhân khẩu học và các dữ liệu liên quan đến lần nhập viện hiện tại.
Sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc tinh thần của điều dưỡng được đánh giá qua năm biến số, phản ánh nhận xét của người bệnh về mức độ hài lòng của họ đối với công tác chăm sóc và hỗ trợ tinh thần trong quá trình điều trị tại khoa.
BÀN LUẬN
Theo khảo sát, mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc tại đơn nguyên Cơ xương khớp khá cao, với 82,7% cảm thấy hài lòng và 16,4% rất hài lòng Tuy nhiên, vẫn có 0,9% bệnh nhân không hài lòng, điều này cho thấy đơn nguyên cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của tất cả người bệnh Nhóm nghiên cứu sẽ thảo luận chi tiết về các khía cạnh liên quan.
Mức độ hài lòng của người bệnh về công tác tiếp cận tại khoa đạt cao, với 96,2% người bệnh hài lòng khi có thể hỏi và gọi nhân viên y tế khi cần, và 97,8% hài lòng với sự giải thích của nhân viên y tế về bệnh tình trong thời gian điều trị Tuy nhiên, vẫn còn 3,7% người bệnh không hài lòng về việc tiếp cận, và 2,2% không hài lòng với sự giải thích của nhân viên Nhiều người bệnh đề xuất rằng nhân viên y tế nên thông báo về vị trí của bác sĩ và điều dưỡng trong các ca trực buổi trưa, buổi tối hoặc ngày nghỉ để họ dễ dàng liên lạc khi cần thiết.
Người điều dưỡng nên hình thành thói quen tự giới thiệu tên khi giao tiếp với bệnh nhân, điều này không chỉ thể hiện sự tôn trọng mà còn giúp bệnh nhân dễ dàng nhận diện được điều dưỡng phụ trách chăm sóc mình Việc này tạo ra mối quan hệ thân thiết giữa nhân viên y tế và bệnh nhân Đặc biệt, những điều dưỡng trẻ, với kinh nghiệm làm việc dưới 5 năm, cần chú trọng hơn đến việc xây dựng sự kết nối này để nâng cao chất lượng chăm sóc.
Việc nâng cao đào tạo và tập huấn kỹ năng mềm, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp cho các điều dưỡng trẻ tuổi và thiếu kinh nghiệm là điều cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
Sự minh bạch thông tin và quy trình khám, điều trị là yếu tố quan trọng trong sự hài lòng của người bệnh 100% người bệnh được tư vấn rõ ràng trước khi thực hiện các xét nghiệm và kỹ thuật cao Đến 97,8% người bệnh được thông báo về quyền lợi và nghĩa vụ khi nằm viện Quy trình nhập viện cũng được đánh giá cao với 96,2% sự hài lòng Tuy nhiên, chỉ 89,7% người bệnh hài lòng với việc giải thích tình trạng bệnh và phương pháp điều trị, cho thấy cần cải thiện sự phối hợp giữa bác sĩ và điều dưỡng Tỷ lệ hài lòng về thủ tục thanh toán khi ra viện đạt 92,3%, nhưng 7,7% người bệnh không hài lòng do sự thay đổi hệ thống phần mềm từ Alibobo sang MESO và sau đó là ONE-HIS, dẫn đến một số lỗi và trì hoãn trong quá trình thanh toán, ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh.
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh tại bệnh viện đạt tỷ lệ 100% về môi trường khuôn viên xanh, sạch, đẹp An ninh và an toàn được đảm bảo với tỷ lệ 98,8%, trong khi cung cấp quần áo cho bệnh nhân đạt 97,2% Số lượng giường bệnh và ga gối đạt 95%, nhà vệ sinh và nhà tắm đạt 93%, và cung cấp đầy đủ nước nóng lạnh đạt 92,8%.
Kết quả khảo sát cho thấy, bệnh viện và đơn nguyên Cơ xương khớp có môi trường sạch sẽ, hiện đại, đáp ứng nhu cầu người bệnh Tuy nhiên, vẫn còn 7% bệnh nhân không hài lòng do điều hòa thỉnh thoảng hỏng và nhà vệ sinh có vấn đề về nước đọng Bên cạnh đó, sự chờ đợi lâu khi sử dụng xe đẩy cho cận lâm sàng, khi chỉ có một xe duy nhất, cũng gây khó khăn cho bệnh nhân Ngoài ra, có 1% người bệnh bày tỏ lo ngại về vấn đề an ninh, trật tự và an toàn trong thời gian nằm viện.
3.2 Một số ưu nhược điểm Đánh giá về kỹ năng chuyên môn, đạt cao nhất là kỹ thuật lấy máu làm xét nghiệm 97,2% Tiếp sau đó là một số kỹ thuật khác đạt 96% và cuối cùng là kỹ thuật tiêm, truyền dịch đạt thấp nhất 93,2% Như vậy tỷ lệ người bệnh không hài lòng lần lượt là 2,8%; 4% và 6,7% với các lý do điều dưỡng còn trẻ, tay nghề chưa đồng đều kèm theo bệnh nhân già yếu, mạch máu nhỏ, dễ vỡ … Đánh giá của người bệnh về giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp đạt cao 100%, Giao tiếp với người nhà người bệnh đạt 99,7% Thấp nhất là giao tiếp với người bệnh 99,1%
Công tác tư vấn giáo dục sức khỏe cho bệnh nhân về chế độ dinh dưỡng và tập luyện trong quá trình nằm viện đã đạt được những kết quả khả quan, với tỷ lệ hướng dẫn chế độ dinh dưỡng theo bệnh lý đạt 93,5%, cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Bá Anh (91,7%) và Bùi Thị Bích Ngà (55,3%) Hướng dẫn chế độ tập luyện theo bệnh lý đạt 96,6%, trong khi công tác hướng dẫn cách phòng bệnh đạt 92,8% Tuy nhiên, đánh giá cho thấy công tác tư vấn giáo dục sức khỏe của điều dưỡng vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân Về sự hài lòng chung của bệnh nhân đối với công tác chăm sóc của điều dưỡng tại đơn nguyên Cơ xương khớp, tỷ lệ hài lòng đạt 82,7%, rất hài lòng đạt 16,4%, và chấp nhận được chỉ đạt 0,9%.
Trong công tác chăm sóc tinh thần cho người bệnh, đội ngũ điều dưỡng cần chủ động hơn trong việc động viên, an ủi và theo dõi tình hình bệnh hàng ngày Nhu cầu chăm sóc tinh thần của bệnh nhân tại đơn nguyên Cơ xương khớp cao hơn so với bệnh nhân sau mổ, do họ thường xuyên ra vào viện và có thời gian điều trị dài, khoảng 9 ngày, kèm theo các bệnh mãn tính Kết quả phỏng vấn cho thấy, nếu thực hiện tốt công tác tư vấn giáo dục và động viên, sẽ giúp người bệnh yên tâm hơn trong quá trình điều trị, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc và sự hài lòng của bệnh nhân.
Mức độ không hài lòng của nam giới là 2%, trong khi nữ giới là 2,9% Tỷ lệ hài lòng của nam giới đạt 98% và nữ giới là 97,1%, cho thấy sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê.
Tỷ lệ không hài lòng của người bệnh nhập viện lần đầu là 37,2%, trong khi tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 62,8% Ngược lại, đối với những người bệnh đã nhập viện từ hai lần trở lên, tỷ lệ không hài lòng giảm đáng kể xuống còn 2,5%, và tỷ lệ hài lòng tăng lên tới 97,5%.
Người bệnh lần đầu đến điều trị nội trú tâm lý thường có xu hướng hài lòng cao hơn so với những người đã có kinh nghiệm điều trị trước đó, cho thấy sự khác biệt rõ rệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Tỷ lệ người bệnh có bảo hiểm y tế không hài lòng chỉ chiếm 4,6%, trong khi đó, tỷ lệ hài lòng đạt 95,4% Đặc biệt, người bệnh không có bảo hiểm y tế hoàn toàn hài lòng với dịch vụ chăm sóc, đạt 100% Sự khác biệt này cho thấy rằng người bệnh không có bảo hiểm y tế thường có cảm nhận tích cực hơn về sự phục vụ từ nhân viên y tế, trong khi người bệnh có bảo hiểm y tế lại có tiêu chuẩn đánh giá khắt khe hơn.
Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với công tác chăm sóc điều dưỡng tại đơn nguyên Cơ xương khớp, Bệnh viện đa khoa Đức Giang cho thấy đây là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
BỆNH Đối với điều dưỡng