NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VIỄN THÔNG
1.1 Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
1.1.1 Khách hàng và Quản trị quan hệ khách hàng
Khách hàng bao gồm cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty, với mong muốn được đáp ứng nhu cầu của mình.
Như vậy khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Trong đó:
Khách hàng cá nhân bao gồm các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu đa dạng, chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như đặc điểm gia đình, vai trò xã hội và tầng lớp xã hội Việc nghiên cứu những yếu tố này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả nhằm thu hút và giữ chân họ, củng cố lòng trung thành đối với công ty.
Khách hàng tổ chức, bao gồm các công ty và doanh nghiệp, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ nhiều yếu tố đến nhu cầu của họ, như đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh nghiệp và phạm vi thị trường hoạt động Trong số đó, đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh là yếu tố quyết định nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Việc phân loại khách hàng có thể dựa vào nhiều tiêu chí khác như:
❖Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ
Khách hàng bên ngoài, hay còn gọi là khách hàng, là những cá nhân không thuộc doanh nghiệp nhưng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ Họ là những người trực tiếp chi trả, quyết định mua sắm, sử dụng sản phẩm và dịch vụ, cũng như là những người hưởng lợi từ việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ đó.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Như vậy có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:
Khách hàng nội bộ là những nhân viên trong doanh nghiệp, sử dụng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân Họ có thể đến từ các bộ phận khác nhau hoặc làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức.
❖Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng
Khách hàng hiện tại là những người đã mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định doanh số và lợi nhuận hiện tại Trong khi đó, khách hàng tiềm năng lại ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong tương lai.
Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng có nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp, muốn sở hữu sản phẩm đó và có khả năng thanh toán.
1.1.1.2 Khái niệm về giá trị khách hàng
Theo Philip Kotler (2009), giá trị khách hàng được xác định là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà họ phải trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ.
Giá trị khách hàng là giá trị kinh tế của khách hàng đối với doanh nghiệp, thể hiện thông qua lợi nhuận ròng.
❖Các chiến lược gia tăng giá trị khách hàng:
● Chiếm khách hàng (kiếm được những khách hàng sinh lợi): Là thực hiện tiến trình bán và marketing không những hiệu quả mà còn phải phù hợp hơn.
Giữ khách hàng là một thách thức lớn trong kinh doanh hiện nay, không chỉ đơn giản là tăng lòng trung thành và giảm tỷ lệ hao mòn Điều quan trọng là biết cách giữ đúng khách hàng, tập trung vào việc duy trì những khách hàng sinh lợi, khôi phục những khách hàng đã từng sinh lợi và loại bỏ những khách hàng không mang lại lợi nhuận Đây thực sự là một câu hỏi về khả năng sinh lợi, đòi hỏi doanh nghiệp phải xác định rõ đâu là khách hàng sinh lợi và đâu là những khách hàng có tiềm năng trở thành khách hàng sinh lợi trong tương lai.
Nuôi dưỡng khách hàng là quá trình gia tăng giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp Để phát triển khách hàng hiệu quả, có hai phương pháp chính: đầu tiên là nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, nhằm giữ chân họ lâu dài Đồng thời, trường cũng tập trung vào việc tăng lợi nhuận trên mỗi giao dịch bằng cách dự đoán nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh các hành động thực tế thông qua các chào hàng cá nhân hóa Mỗi tương tác với khách hàng được xem là một cơ hội quý giá để phát triển giá trị và củng cố mối quan hệ với họ.
1.1.1.3 Giá trị của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng
Theo Philip Kotler (2003), một công ty có thể mất 100 khách hàng trong một tuần nhưng đồng thời cũng có thể thu hút 100 khách hàng mới và vẫn đạt được mức tiêu thụ mong muốn Tuy nhiên, việc mở rộng lượng khách hàng đòi hỏi chi phí cao hơn so với việc giữ chân khách hàng cũ mà không tìm kiếm khách hàng mới Do đó, công ty cần áp dụng lý thuyết "cái xô thủng", nghĩa là luôn phải có đủ khách hàng để thay thế những khách hàng đã rời bỏ.
Ngày nay, việc giữ chân khách hàng trở thành chiến lược chủ lực của các doanh nghiệp dịch vụ, phản ánh tầm nhìn dài hạn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao Chi phí thu hút khách hàng mới gấp năm đến sáu lần so với việc giữ chân khách hàng cũ Khách hàng trung thành không chỉ mang lại sự ổn định cho sản xuất đại trà mà còn đảm bảo doanh thu cho doanh nghiệp Họ là những người bảo vệ thương hiệu, tiếp tục ủng hộ và sẵn sàng tha thứ cho những sai sót của doanh nghiệp.
1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng bắt đầu từ chương trình quản lý thông tin cá nhân, giúp quản lý tên, địa chỉ, điện thoại và các thông tin cá nhân khác Từ đó, hệ thống quản lý giao tiếp được phát triển, cho phép nhân viên bán hàng và Marketing cùng khai thác thông tin chung Hệ thống này cũng dẫn đến việc tự động hóa các tác vụ bán hàng, tạo thành nền tảng cơ bản cho quản trị quan hệ khách hàng hiện đại.
Từ khi ra đời, các quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng đã liên tục thay đổi và tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau Dưới đây là một số định nghĩa được trình bày theo từng khía cạnh khác nhau.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 1.1 Những quan điểm về CRM của các học giả3
Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ
Hệ thống CRM là phần mềm linh hoạt cho phép tổ chức quản lý và tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng Nó giúp cải thiện hiệu suất trong các lĩnh vực dịch vụ khách hàng, bán hàng, marketing, cũng như xử lý giao dịch trực tuyến và đặt hàng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH
3.1 Định hướng kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH
● Định hướng công tác hoạt động kinh doanh trong thời gian tới của Trung tâm Kinh doanh VNPT đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN là:
Nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng tốc độ đường truyền là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng yêu cầu dịch vụ chất lượng tốt và đảm bảo.
- Đạt tỷ lệ tăng trưởng thuê bao internet cáp quang (FiberVNN) năm sau cao hơn năm trước và đạt mức sản lượng 100.000 thuê bao vào năm 2022.
- Phát triển nhiều gói dịch vụ tích hợp giữa FiberVNN và các sản phẩm dịch vụ khác tại đơn vị, đa dạng hóa lựa chọn cho khách hàng.
VNPT được xây dựng hình ảnh là nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang (FiberVNN) chuyên nghiệp, uy tín và chất lượng hàng đầu trong thị trường viễn thông Việt Nam.
● Định hướng, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế:
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin hàng đầu tại tỉnh Thừa Thiên Huế, TTKD VNPT Thừa Thiên Huế đã xây dựng chiến lược phát triển và định hướng hoạt động rõ ràng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế đơn vị trong thời gian tới nhằm thực hiện hóa tầm nhìn.
Chiến lược phát triển thị phần của đơn vị tập trung vào các khu vực đông dân cư với mật độ dân số cao, nơi có ít khách hàng nhưng doanh thu cao Trong bối cảnh đô thị hóa nhanh, đơn vị đã điều chỉnh quan hệ với khách hàng, không chỉ duy trì và chăm sóc khách hàng hiện tại mà còn mở rộng dịch vụ đến các khu vực huyện, thị trấn, cũng như những vùng sâu, vùng xa trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Các định hướng nêu trên sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại TTKD, đặc biệt đối với dịch vụ FiberVNN và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của đơn vị trong tương lai.
3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH
Dựa trên định hướng kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế cho dịch vụ internet cáp quang trong những năm tới, cùng với các đánh giá từ khách hàng và nhân viên về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH.
3.2.1 Giải pháp về nhận diện khách hàng
● Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Xác định yêu cầu về độ chính xác cao trong thông tin khách hàng là rất quan trọng Mọi yếu tố ảnh hưởng đến độ chính xác cần được khắc phục kịp thời Hệ thống CSDLKH mới được phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống cũ, với dữ liệu khách hàng được thống nhất và hoàn chỉnh hơn, giúp nâng cao khả năng cập nhật và tra cứu thông tin khách hàng hiệu quả.
Để xây dựng lại hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, cần bổ sung thông tin và xác định nguồn thu thập thông tin bổ sung Đầu tư nâng cấp phần mềm quản lý thông tin là cần thiết, với chức năng tự đối soát thông tin từ các kênh tương tác nhằm hạn chế sai sót Các nhóm thông tin khác nhau cần được thực hiện một cách riêng biệt để tối ưu hóa quy trình hoàn thiện hệ thống.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để đảm bảo liên lạc hiệu quả với khách hàng, thông tin cơ bản như họ tên, địa chỉ, ngày sinh, nơi sinh và số điện thoại cần được cập nhật thường xuyên Việc này giúp tránh tình trạng không thể liên lạc khi thông tin đã thay đổi nhưng chưa được cập nhật kịp thời trong hệ thống quản lý.
Để cải thiện việc quản lý thông tin khách hàng, cần ghi chép chi tiết và cụ thể về mã khách hàng, loại dịch vụ sử dụng, lịch sử dịch vụ, cũng như các yêu cầu, đề nghị và mong muốn của khách hàng Việc này không chỉ giúp tránh tình trạng lặp lại thông tin mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ.
Lưu trữ thông tin về thái độ của khách hàng, bao gồm mức độ hài lòng, phản hồi và khiếu nại, là cần thiết để nghiên cứu và cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ Điều này giúp công ty nắm bắt xu hướng nhu cầu của khách hàng và phát triển các chiến lược hiệu quả cho sản phẩm và dịch vụ của mình.
● Hoàn thiện công tác phân loại cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng cần bao gồm các thành phần dữ liệu chung như Khách hàng, Hợp đồng, Thuê bao, Dịch vụ, Giải quyết yêu cầu, Thanh toán, Khiếu nại và Thiết bị Việc này giúp hạn chế tình trạng trùng lặp thông tin và giảm thiểu thời gian cho nhân viên trong quá trình triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc biệt khi một khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc.
● Hoàn thiện công tác xử lý cơ sở dữ liệu khách hàng
Bộ phận giao dịch khách hàng là những đơn vị trực tiếp hoặc gián tiếp tương tác với khách hàng, thực hiện việc tiếp nhận và cập nhật yêu cầu của họ Họ cũng phản hồi kết quả thông qua các hình thức như gửi giấy báo đóng tiền, mời bổ sung hồ sơ, hoặc trả lời trực tiếp qua điện thoại qua các số hotline hỗ trợ thông tin.
Bộ phận cập nhật và khai thác dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong việc ghi nhận kết quả thực hiện vào CSDLKH trong quy trình giải quyết hồ sơ khách hàng Các bộ phận này trực tiếp sản xuất và cập nhật thông tin, đảm bảo tính chính xác và kịp thời trong việc quản lý dữ liệu.
- Bộ phận quản lý: là các chuyên viên, các nhà lãnh đạo khi cần có các báo cáo tổng hợp từ cơ sở dữ liệu khách hàng.
Bên cạnh đó, một vấn đề quan trọng là cần chú ý và tăng cường bảo mật cơ sở dữ
Trường Đại học Kinh tế Huế cam kết bảo vệ thông tin khách hàng, ngăn ngừa tình trạng rò rỉ ra bên ngoài Trong quá trình trao đổi và chia sẻ thông tin với cấp trên và các phòng ban khác, việc bảo mật thông tin cần được thực hiện một cách nghiêm túc và chặt chẽ.