TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ 3 PHÁT TRIỂN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Những vấn đề chung về ngân hàng điện tử 3 1.1.1 Thương mại điện tử là gì 3
Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì 4
Mạng Internet và các hệ thống viễn thông giúp con người thực hiện giao dịch trực tuyến một cách nhanh chóng và thuận tiện, xóa bỏ rào cản về khoảng cách địa lý giữa các bên tham gia.
Ngân hàng điện tử là một phần quan trọng của nền kinh tế điện tử, trong đó tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, được thực hiện thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Mục tiêu của ngân hàng điện tử là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả và thuận tiện.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch tài chính và đăng ký các dịch vụ mới dựa trên tài khoản tại ngân hàng Đây là một khái niệm rộng, phản ánh khả năng ứng dụng công nghệ thông tin của từng ngân hàng vào sản phẩm dịch vụ Nói cách khác, dịch vụ này là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu và mua dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính với ngân hàng.
Theo Luật Giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua vào ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử được định nghĩa là các giao dịch thực hiện thông qua phương tiện điện tử Phương tiện điện tử này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- 4 - trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự.
Theo quy định hiện hành, giao dịch mua hàng tại quầy và thanh toán bằng thẻ tín dụng được coi là giao dịch điện tử Quá trình này bao gồm việc quẹt thẻ lên máy thanh toán, nhập số PIN và số tiền cần thanh toán, sau đó ký tên xác nhận trên biên lai để hoàn tất giao dịch.
Giao dịch điện tử không chỉ gói gọn trong môi trường Internet mà còn bao gồm tất cả các giao dịch thực hiện qua phương tiện điện tử Trong lĩnh vực ngân hàng, giao dịch điện tử được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua các phương tiện điện tử, thường được gọi là "dịch vụ ngân hàng điện tử".
Các hình thái phát triển và một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 5
1.1.3.1 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Vào năm 1989, Ngân hàng WellFargo tại Mỹ đã tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đánh dấu sự khởi đầu của một hành trình dài với nhiều thử nghiệm thành công và thất bại nhằm hoàn thiện hệ thống Ngân hàng điện tử Qua các giai đoạn phát triển, hệ thống Ngân hàng điện tử đã không ngừng cải tiến để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Website quảng cáo (Brochure- Wave) là hình thức đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, thường được các ngân hàng áp dụng khi bắt đầu xây dựng nền tảng trực tuyến Mục tiêu chính là tạo ra một website cung cấp thông tin về ngân hàng và sản phẩm, nhằm quảng bá và hướng dẫn khách hàng Đây thực chất là một kênh quảng cáo mới, bổ sung cho các phương tiện truyền thông truyền thống như báo chí và truyền hình, trong khi các giao dịch vẫn được thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống tại các chi nhánh ngân hàng.
Thương mại điện tử (TMĐT) đang trở thành kênh phân phối mới cho các ngân hàng, cho phép khách hàng dễ dàng truy cập thông tin tài khoản và nhận thông tin giao dịch chứng khoán qua Internet Dịch vụ này không chỉ đơn thuần là tiện ích bổ sung mà còn giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Hiện nay, phần lớn các ngân hàng vừa và nhỏ đang áp dụng hình thức này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.
Quản lý điện tử (E-business) là hình thức tích hợp các xử lý ngân hàng từ phía khách hàng và người quản lý với Internet và các kênh phân phối khác, giúp nâng cao sản phẩm và chức năng ngân hàng theo nhu cầu của khách hàng Sự phối hợp chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh như chi nhánh, mạng Internet, và mạng không dây đã cải thiện đáng kể khả năng xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng Công nghệ thông tin và Internet đã tăng cường sự liên kết và chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý Nhiều ngân hàng tiên tiến trên thế giới đang hướng tới xây dựng mô hình ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
Ngân hàng điện tử (E-bank) là mô hình ngân hàng trực tuyến tiên tiến trong nền kinh tế điện tử, đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ trong cách thức kinh doanh và quản lý Các ngân hàng này tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu để cung cấp giải pháp tài chính toàn diện với chất lượng cao nhất Bắt đầu từ việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua nhiều kênh khác nhau, ngân hàng có thể mở rộng và cá nhân hóa các giải pháp cho từng nhóm khách hàng đặc thù.
1.1.3.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới
Sự bùng nổ của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã tác động mạnh mẽ đến ngành ngân hàng, dẫn đến sự phát triển đa dạng của dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, nhiều quốc gia trên thế giới đã áp dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Call center là dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24, cho phép khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào gọi về một số điện thoại cố định để nhận thông tin chung và cá nhân Khác với Phonebanking, chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn, Call center có khả năng linh hoạt trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Phone banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng tự động qua điện thoại Dịch vụ này cho phép khách hàng truy cập các thông tin đã được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, cũng như thông tin cá nhân như số dư tài khoản và liệt kê 5 giao dịch cuối cùng.
Hệ thống báo cáo mới nhất cho phép khách hàng nhận thông tin tự động qua fax theo yêu cầu Hiện tại, thông qua dịch vụ Phonebanking, thông tin được cập nhật liên tục, khác với trước đây khi khách hàng chỉ có thể nhận thông tin vào cuối ngày hôm trước.
Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động, phát triển cùng với Internet từ thập niên 90 để đáp ứng nhu cầu thanh toán giao dịch nhỏ và dịch vụ tự động Khách hàng cần đăng ký làm thành viên bằng cách cung cấp thông tin cơ bản như số điện thoại và tài khoản cá nhân Sau khi đăng ký, khách hàng nhận mã số định danh (ID) không phải số điện thoại, được chuyển thành mã vạch để đơn giản hóa quy trình thanh toán Đồng thời, khách hàng cũng được cấp mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch Sau khi hoàn tất thủ tục, khách hàng trở thành thành viên chính thức và có thể thực hiện thanh toán qua điện thoại di động.
Ngân hàng tại nhà là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, xem lịch sử giao dịch, kiểm tra tỷ giá, lãi suất, và báo cáo nợ, báo có từ máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có một máy tính kết nối qua modem điện thoại và phải đăng ký số điện thoại để được phép truy cập vào hệ thống Home banking của ngân hàng.
Internet banking giúp khách hàng thực hiện chuyển tiền và kiểm soát hoạt động tài khoản trực tuyến Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính và tra cứu thông tin cần thiết Thông tin cung cấp rất đa dạng, bao gồm chi tiết giao dịch và các thông tin khác liên quan đến ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mở rộng thêm thông tin.
Khi mua hàng và thực hiện thanh toán trực tuyến, ngân hàng cần có hệ thống bảo mật mạnh mẽ để đối phó với các rủi ro toàn cầu Tuy nhiên, việc đầu tư vào hệ thống bảo mật này là một thách thức lớn do chi phí cao.
1.1.3.3 Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
S Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng:
Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến sau đây:
- Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account summary)
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)
- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/Debit Card Enquiry)
Kiểm tra tình trạng các Séc đã phát hành để xác định xem chúng đã được thanh toán, bị từ chối hay đang chờ xử lý.
S Dịch vụ Ngân hàng điện toán (Computer Banking):
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch, nhận và thanh toán hóa đơn thông qua Internet hoặc Intranet kết nối với máy chủ của ngân hàng.
S Thẻ ghi nợ (Debit card):
Phát triển hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử 11
1.2.1 Quan niệm về phát triển hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử Động từ “phát triển” có nghĩa là biến đổi hoặc làm cho biến đổi theo chiều hướng tăng, từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp Trong triết học,
"Phát triển" thể hiện sự biến đổi trong thế giới và là thuộc tính phổ biến của vật chất Quá trình phát triển diễn ra thông qua việc chuyển hóa các thay đổi về lượng thành thay đổi về chất và ngược lại Nguồn gốc của phát triển xuất phát từ sự thống nhất và đấu tranh giữa các mặt đối lập.
Hiệu quả, theo từ điển Tiếng Việt, là khái niệm chỉ kết quả hoạt động của các sự vật, hiện tượng, bao gồm hiệu quả kinh tế, xã hội và đời sống Đây là kết quả mong muốn mà con người hướng tới, có nội dung khác nhau tùy lĩnh vực Trong kinh doanh, hiệu quả thể hiện qua lãi suất và lợi nhuận Trong lao động, hiệu quả được đánh giá qua năng suất lao động, tính bằng thời gian hao phí để sản xuất một đơn vị sản phẩm hoặc số lượng sản phẩm sản xuất được trong một đơn vị thời gian.
Học là một hiện tượng xã hội có tác động tích cực đến sự phát triển của nhiều lĩnh vực Sự biến đổi này không chỉ nâng cao kiến thức mà còn góp phần cải thiện hiệu quả trong các hoạt động xã hội.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả bao gồm mở rộng quy mô thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ Sự tham gia của nhiều ngân hàng và tổ chức thanh toán thẻ sẽ tăng cường cạnh tranh, thúc đẩy các ngân hàng tìm kiếm phân khúc khách hàng tiềm năng Khi người tiêu dùng sở hữu thẻ và có môi trường chấp nhận thẻ thuận lợi, thói quen thanh toán bằng thẻ sẽ được khuyến khích thay vì tiền mặt Đặc biệt, chất lượng dịch vụ thẻ cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Do đó, cạnh tranh giữa các ngân hàng không chỉ dựa trên số lượng người dùng và giá cả, mà còn về chất lượng dịch vụ và tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại.
Ngân hàng điện tử đang trở thành một kênh phân phối quan trọng trong ngân hàng thương mại, mang lại giá trị cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả thông qua các phương tiện điện tử như mạng viễn thông và internet không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp các tổ chức cung cấp dịch vụ và đơn vị chấp nhận thanh toán đạt hiệu quả kinh doanh tốt hơn Đồng thời, điều này cũng góp phần thực hiện mục tiêu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
1.2.2.Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, luận văn tập trung nghiên cứu và sử dụng một số chỉ tiêu chủ yếu sau:
1.2.2.1 Tổ chức tham gia cung ứng/thanh toán
Số lượng ngân hàng và tổ chức phi ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng Chỉ tiêu này không chỉ phản ánh số lượng nhà cung cấp dịch vụ mà còn thể hiện sự quan tâm và đầu tư vào lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Theo giá thực tế Đơn vị 2006 2007 2008 2009 2010
GDP theo VND Nghìn tỷ
VND ^974 1.144 1.485 1.685 1.980 của các ngân hàng tới dịch vụ ngân hàng điện tử và dự báo mức độ cạnh tranh trên thị trường.
1.2.2.2 Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp
Chỉ tiêu này phản ánh nỗ lực của tổ chức cung ứng trong việc mở rộng thị trường và tăng quy mô thị phần, đồng thời cho thấy số lượng người sử dụng dịch vụ và mức độ quan tâm của người dùng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.2.3 Tiện ích gia tăng của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú với nhiều tiện ích vượt trội, phản ánh sự đa dạng của sản phẩm trên thị trường Điều này cho thấy mức độ đầu tư và khả năng sáng tạo của các tổ chức cung ứng dịch vụ.
1.2.2.4 Số lượng ATM, thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ POS/EDC
Việc lắp đặt máy giao dịch tự động và thiết bị chấp nhận thẻ ngày càng phổ biến, giúp người dân dễ dàng thực hiện các giao dịch thanh toán bằng thẻ trong cuộc sống hàng ngày Sự chấp nhận thẻ rộng rãi tại các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ sẽ là nền tảng quan trọng để hiện thực hóa xu hướng này.
1.2.2.5 Doanh số giao dịch/thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử
Doanh số giao dịch phản ánh giá trị các giao dịch thanh toán được thực hiện, thể hiện mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Chẳng hạn, doanh số thanh toán qua các thiết bị chấp nhận thẻ của tổ chức thanh toán thẻ cho thấy sự phát triển của nghiệp vụ thanh toán thẻ trong ngân hàng.
1.2.2.6 Thu nhập, chi phí và lợi ích từ hoạt động kinh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại nguồn thu kinh tế đa dạng cho các ngân hàng, mà còn thu hút khách hàng mở tài khoản tiền gửi và thiết lập quan hệ thanh toán, tín dụng Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ này đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư và chi trả nhiều loại chi phí khác nhau.
1.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
1.2.3.1 Mức độ phát triển kinh tế, xã hội
Dân số trẻ và tăng trưởng GDP cao, cùng với thu nhập bình quân đầu người gia tăng, tạo ra một thị trường tiềm năng lớn cho các ngân hàng Việt Nam Sự gia tăng dân số đi kèm với trình độ dân trí ngày càng cao chính là cơ hội thuận lợi để các ngân hàng phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử.
Bảng 1.1 Tốc độ tăng trưởng GDP và thu nhập bình quân đầu người Việt Nam, dân số Việt Nam giai đoạn 2006-2010
Tổng GDP qui USD Tỷ USD “61 lĩ “90 “92 105
GDP bình quân đầu người USD 130 143 1.052 1.064 1.214
Chỉ số phát triển conngười
(Nguồn: Tổng cục thống kê, UNDP)
Mức sống của người dân đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ thanh toán điện tử Khi thu nhập thấp, người dân thường ưu tiên sử dụng tiền mặt thay vì ngân hàng Tuy nhiên, sự cải thiện thu nhập ở Việt Nam, cùng với các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô tích cực như tăng trưởng GDP trên 7% và lạm phát ổn định, đã tạo ra nhu cầu cao hơn cho các dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này thúc đẩy các ngân hàng không ngừng mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Do đó, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn là yếu tố quyết định cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3 Tính tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam 22
Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới 23
Tại các quốc gia công nghiệp phát triển, E-banking đã trở thành một dịch vụ phổ biến với 70% dân số sử dụng Tỷ lệ khách hàng sử dụng E-banking này không ngừng gia tăng qua từng năm.
Biểu đồ 1.1 Mức độ sử dụng E-banking hiện nay
(Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại)
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ đã tạo ra ảnh hưởng lớn đến ngành ngân hàng, hình thành nên các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiên tiến Ngân hàng điện tử đã giúp ngành ngân hàng khắc phục những hạn chế của hình thức cung cấp sản phẩm truyền thống, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đây chính là xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ, đánh dấu một cuộc cách mạng trong lĩnh vực ngân hàng.
Vai trò của Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập 23
Sự phát triển của các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến không chỉ thúc đẩy luồng vốn tăng nhanh mà còn đáp ứng hiệu quả nhu cầu thanh toán trong nền kinh tế đang biến đổi nhanh chóng Điều này dẫn đến việc gia tăng lượng tiền từ nhiều nguồn chảy vào ngân hàng, đồng thời cải thiện hệ số sử dụng vốn, góp phần chuyển đổi cơ cấu tiền lưu thông từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản.
Ngân hàng điện tử cho phép ngân hàng kiểm soát hiệu quả các luồng tiền, từ đó giảm thiểu tình trạng rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng.
Giao dịch trực tuyến thông qua các dịch vụ thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến đang trở thành xu hướng tất yếu trong cuộc sống hiện đại nhờ sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Các dịch vụ như nhận bảng kê giao dịch qua e-mail giúp người dùng kiểm soát tài chính hiệu quả hơn, trong khi việc truy vấn tài khoản ATM qua Internet và quản lý thanh khoản tự động giúp tối ưu hóa việc quản lý các tài khoản tiền gửi của khách hàng.
Phí bình quân 1 giao dịch(USD Tỷ lệ chi phí trên thu nhập tiền hay thực hiện các giao dịch thanh toán thường xuyên online
Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại mộtsốnước trên 29 thế giới 1.4.1 Các nước Asean 29
1.3.3.1 Ưu điểm Đối với khách hàng:
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự tiện nghi vượt trội cho khách hàng với khả năng giao dịch 24/24h mà không cần đến chi nhánh ngân hàng Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch, kiểm tra thông tin và thanh toán dịch vụ từ bất kỳ đâu chỉ qua tin nhắn, cuộc gọi hoặc Internet Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn tăng tính thuận lợi trong việc quản lý tài chính cá nhân Chẳng hạn, khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn để nạp tiền điện thoại mà không cần phải mua thẻ trả trước như trước đây.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí dịch vụ, cho phép thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng Điều này không chỉ giảm chi phí đi lại cho cá nhân mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và lưu trữ khi trả lương qua tài khoản thay vì tiền mặt Nhân viên có thêm thời gian làm việc do không cần trực tiếp đến ngân hàng, trong khi chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rất thấp.
Doanh nghiệp cần tiếp cận thông tin nhanh chóng, đặc biệt là về tài khoản, để quản lý hiệu quả nhiều tài khoản khác nhau Khách hàng có thể kiểm tra số dư trên tất cả các tài khoản của mình và nhận thông tin nóng hổi từ ngân hàng, bao gồm biến động tỷ giá và tra cứu thông tin tài chính của đối tác.
Ngân hàng điện tử giúp bạn quản lý tiền một cách hiệu quả hơn, tăng cường vòng quay của đồng tiền và tối ưu hóa việc sử dụng tiền mặt trong kinh doanh.
Với các tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tận tụy và chính xác, không còn phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của từng nhân viên ngân hàng.
E-banking đã mang lại một giải pháp chưa từng có cho khách hàng, cho phép họ tiếp cận và quản lý tài chính một cách thuận tiện và hiệu quả Khách hàng giờ đây có thể thực hiện giao dịch, kiểm tra số dư và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi.
Ngân hàng điện tử mang lại sự tiện lợi tối ưu cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt khi họ không đủ nhân lực để đến văn phòng giao dịch Với thời gian giao dịch nhanh chóng, dịch vụ này đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, giúp tiết kiệm thời gian và công sức.
+ Tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận:
Tất cả các chi phí liên quan đến giao dịch, thanh toán, kiểm đếm và đi lại đều giảm hoặc được loại bỏ hoàn toàn Phí giao dịch e-banking có mức thấp hơn đáng kể so với các giao dịch truyền thống Dữ liệu khảo sát về phí giao dịch ngân hàng tại Mỹ đã xác nhận điều này.
Bảng 1.3: Chi phí cho mỗi giao dịch của các ngân hàng tại Mỹ
1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng W 55-60%
2 Giao dịch qua điện thoại 0,54 35-40%
Nguồn:Kết quả khảo sát của hãng nghiên cứu Booz Alien & Hamilton (2004)
So sánh chi phí thanh toán qua các hình thức khác nhau cho thấy thanh toán qua Internet có chi phí 12% và qua máy ATM chỉ 5% so với chi phí tại chi nhánh E-banking không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Trước đây, ngân hàng truyền thống chủ yếu thu lợi từ chênh lệch lãi suất, trong khi các khoản thu phí chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ Ngày nay, tỷ trọng lợi nhuận từ lãi vay đang giảm, trong khi tỷ trọng từ các khoản thu phí ngày càng tăng Chẳng hạn, thu nhập từ phí của Citigroup đã vượt qua thu nhập từ lãi vay, và các ngân hàng lớn khác cũng có cơ cấu thu nhập tương tự, cho thấy xu hướng gia tăng tỷ trọng thu nhập từ phí trong ngành ngân hàng.
+ Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ:
Ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng và phát triển thị phần thông qua các dịch vụ và kênh phân phối mới Đồng thời, việc phát triển mạnh mẽ các dịch vụ này sẽ giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Dịch vụ hiện đại đang làm giảm dần tỉ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro Sự chuyển dịch này không chỉ đảm bảo sự tăng trưởng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của các ngân hàng.
+ Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh:
E-banking không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà còn cho cả các ngân hàng nữa Nó giúp cho ngân hàng tiết kiệm được tối đa nguồn nhân lực bởi nhiều khâu đã được tự động hóa nhưng vẫn đảm bảo cung cấp cho khách hàng nhiều loại hình dịch vụ chất lượng cao như dịch vụ vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, kinh doanh chứng khoán,vay vốn, thông tin quảng cáo, trao đổi thông tin Nhờ đó, các ngân hàng không những thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, thu hút ngày càng nhiều người tham gia vào các giao dịch của ngân hàng, nâng cao được hình ảnh và uy tín của họ, mà còn giảm chi phí giao dịch kinh doanh và tăng doanh thu, lợi nhuận. Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo dựng cho ngân hàng một danh tiếng tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh do các ngân hàng khi đưa ra các dịch vụ này thường được đánh giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ cao và do đó có được uy tín cao hơn đồng thời có thể phản hồi trước những thay đổi của thị trường tốt hơn và qua đó có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu Theo khảo sát của hãng Keynote Systems (Mỹ) cho thấy online- banking là yếu tố quan trọng thứ ba (sau dịch vụ chi phiếu miễn phí và mức phí) đối với khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng một ngân hàng Trên 56% số người được khảo sát cho biết ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng còn quan trọng hơn cả số lượng và địa điểm các chi nhánh và máy ATM của mỗi tổ chức tài chính.
Một lợi ích quan trọng của e-banking là ngân hàng có thể triển khai chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phải mở thêm chi nhánh.
+ Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Công nghệ ứng dụng, phần mềm và dịch vụ mạng đã mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, giúp họ dễ dàng giao dịch với ngân hàng Điều này không chỉ thu hút mà còn giữ chân khách hàng, biến họ thành những khách hàng truyền thống của ngân hàng.
E-banking hiện đại với tính năng kinh doanh đa năng có khả năng phát triển mạnh mẽ và cung cấp dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng cũng như nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau.
Trung Quốc 31
Ngân hàng điện tử tại Trung Quốc đã bắt đầu phát triển từ năm 2000, đạt được nhiều bước đột phá quan trọng Đất nước này đã triển khai các chiến lược nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử, với chiến lược nổi bật mang tên “xi măng và con chuột”.
Trong những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (E-banking) đã trở thành lựa chọn phổ biến cho hàng triệu khách hàng Trung Quốc Nhờ vào E-banking, người dùng không còn lo lắng về việc bị phạt do trả hóa đơn muộn, tiết kiệm thời gian viết chi phiếu và gửi thư Các công việc như thanh toán tiền điện, nước, nhà hay thẻ tín dụng giờ đây chỉ mất từ 15 đến 30 phút Khách hàng chỉ cần nhập thông tin về số tiền, số tài khoản và ngày thanh toán, tiền sẽ được tự động rút từ tài khoản của họ Các ngân hàng Trung Quốc đang tận dụng triệt để lợi ích của E-banking, nhận thức rõ giá trị của thời gian trong cuộc sống hiện đại.
Thị trường tài chính toàn cầu đang mở rộng, và sự gia nhập của Trung Quốc vào WTO được xem là cơ hội cho E-banking trở thành cầu nối cho các ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường nội địa Việc mở cửa thị trường là một trong những cam kết quan trọng mà các quốc gia phải thực hiện khi gia nhập WTO Một quan chức ngân hàng Trung Quốc đã bày tỏ lo ngại về áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài, cho rằng các ngân hàng trong nước có thể gặp bất lợi do hạn chế về công nghệ và dịch vụ Mặc dù chưa xảy ra vấn đề mất an toàn, nhưng khoảng cách giữa các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trong nước và đối thủ nước ngoài chủ yếu nằm ở kinh nghiệm và kỹ năng quản lý Do đó, cần có những chiến lược dài hạn và hiệu quả để ứng phó với thách thức này.
Chiến lược “xi măng và con chuột” được phát triển nhằm kết hợp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử với bảo mật an toàn, nhằm cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng nước ngoài.
Từ việc linh hoạt và thông minh như “con chuột”
Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC), ngân hàng lớn nhất Trung Quốc, đã tiên phong triển khai chiến lược E-banking, nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến gấp đôi và đạt giá trị giao dịch 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày từ tháng 12/2003 ICBC dẫn đầu trong cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cho điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa Ngân hàng này không chỉ quảng bá sự tiện lợi của dịch vụ E-banking mà còn nhấn mạnh việc tiết kiệm thời gian trong thanh toán hóa đơn hàng tháng, tránh phạt vì chậm trễ và bảo mật thông tin Dù không cùng thời điểm, nhiều ngân hàng lớn khác tại Trung Quốc cũng áp dụng các chiến lược quảng cáo tương tự, nhằm chuyển dịch vụ từ chi nhánh truyền thống sang E-banking, giúp tiết kiệm chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng.
Sự năng động của bộ phận E-banking trong ngân hàng phụ thuộc vào sự quan tâm lớn từ ban lãnh đạo, coi đây là yếu tố quyết định cho sự phát triển và khả năng cạnh tranh Ngân hàng xây dựng Trung Quốc chú trọng tuyển dụng nhân viên có kỹ năng và kiến thức đa dạng để đảm bảo hiệu quả hoạt động E-banking ICBC, cùng nhiều ngân hàng Trung Quốc khác, nỗ lực thu hút hàng trăm triệu khách hàng cho dịch vụ E-banking và các dịch vụ tài chính khác, với mục tiêu cung cấp dịch vụ hoàn hảo hơn cho 100 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Mặc dù có lợi thế về công nghệ, các ngân hàng nước ngoài vẫn cần thời gian để thuyết phục người dân Trung Quốc chọn dịch vụ trực tuyến của họ Người dân vẫn cảm thấy an toàn hơn khi gửi tiền tại các ngân hàng nội địa, tạo ra một lợi thế cho các dịch vụ E-banking trong nước, trong khi văn hóa truyền thống trở thành rào cản cho sự xâm nhập của đối thủ nước ngoài.
Không chỉ dừng lại ở đó, các ngân hàng Trung Quốc còn tiến hành nhiều biện
Để nâng cao mức độ tin tưởng và bảo mật trong giao dịch E-banking, có 30 biện pháp khác nhau được áp dụng Trong số đó, biện pháp "lưu dấu vết" là một trong những phương thức quan trọng nhằm đảm bảo an toàn cho các giao dịch trực tuyến.
Do sự phức tạp trong việc tuân thủ quy định kiểm soát nội bộ đối với giao dịch ngân hàng điện tử qua Internet, các ngân hàng Trung Quốc đang phải đối mặt với áp lực lớn trong việc đảm bảo hoạt động kiểm soát nội bộ trong môi trường tự động hóa cao Họ cũng phải duy trì tính độc lập của hoạt động kiểm soát, đặc biệt là đối với các ứng dụng E-banking quan trọng Vì vậy, việc duy trì khả năng kiểm soát hiệu quả là vô cùng cần thiết.
“lưu dấu vết” đối với các hoạt động e-banking sẽ giúp tăng cường vai trò kiểm soát nội bộ của ngân hàng.
Những loại giao dịch e-banking sau thường xuyên được ICBC cũng như các ngân hàng Trung Quốc khác chú trọng hơn cả:
- Thời điểm mở, thay đổi hoặc đóng tài khoản của khách hàng.
- Mọi giao dịch liên quan đến kết quả tài chính.
- Mọi sự hỗ trợ, chuyển đổi hay hủy bỏ quyền truy cập hệ thống.
Trong bối cảnh “lưu dấu vết”, bảo mật thông tin E-banking trở thành ưu tiên hàng đầu trong chiến lược của các ngân hàng Trung Quốc Điều này có nghĩa là cần phải bảo vệ thông tin thiết yếu khỏi rò rỉ và truy cập trái phép Sự phát triển của E-banking cũng mang lại nhiều thách thức về bảo mật, vì thông tin dễ bị tấn công khi truyền qua internet hoặc lưu trữ trong cơ sở dữ liệu.
Để đảm bảo an toàn thông tin, tất cả dữ liệu ngân hàng và bản ghi của BOC được bảo mật chặt chẽ, chỉ những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống có quyền mới được truy cập Hệ thống an ninh mạng của BOC bảo vệ dữ liệu mật, ngăn chặn việc truy cập và thay đổi trái phép trong quá trình truyền tải BOC cũng kiểm soát việc sử dụng và bảo vệ dữ liệu khi bên thứ ba truy cập thông qua các quan hệ ngoài luồng, yêu cầu mọi truy cập có kiểm soát phải được cài đặt mật khẩu nhằm tránh truy cập trái phép.
Nhờ sự cẩn trọng và vững chắc như "xi măng", các ngân hàng Trung Quốc đã tạo dựng được tâm lý thoải mái cho khách hàng trong việc trao đổi thông tin Điều này không chỉ giúp khách hàng bảo vệ dữ liệu cá nhân mà còn đảm bảo họ được phục vụ liên tục qua các kênh dịch vụ điện tử Mỗi ngân hàng Trung Quốc đều chú trọng phát triển và ứng dụng e-banking nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Quy mô và tính chất dịch vụ của các ngân hàng có thể khác nhau tùy thuộc vào năng lực quản lý, trình độ công nghệ và chiến lược phát triển Mặc dù không có giải pháp chung cho quản lý rủi ro trong hoạt động e-banking, tất cả ngân hàng đều có điểm chung là chiến lược và định hướng phát triển Các giải pháp của ngân hàng Trung Quốc mang tính “mở” và cần được điều chỉnh phù hợp với hoạt động e-banking hiện tại cũng như kế hoạch phát triển tương lai của Việt Nam.
Bài học rút ra đối với các NHTM Việt Nam 35
Với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử toàn cầu, Việt Nam có thể rút ra những bài học quan trọng để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước.
Hệ thống pháp luật cần được điều chỉnh để hỗ trợ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, vì hiện tại vẫn còn thiếu sót so với các nước phát triển Các quy định pháp lý nên có tính linh hoạt, cho phép các bên cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình.
Trình độ phát triển công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các quốc gia thành công trong lĩnh vực này đều sở hữu nền tảng khoa học công nghệ tiên tiến và hiện đại.
Để triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả, cần nâng cấp cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật, đặc biệt tại các vùng sâu, vùng xa Các quốc gia có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển thường sở hữu hạ tầng hiện đại và vững chắc.
Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển bền vững, cần sự kết hợp hài hòa giữa ba yếu tố chính: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và yếu tố môi trường Sự tương tác hiệu quả giữa các bên này sẽ tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và thúc đẩy sự đổi mới trong ngành ngân hàng.
Nhu cầu và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đang chuyển biến, đặc biệt là trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển Khách hàng, đặc biệt là ở nông thôn và độ tuổi trung niên, thường e dè khi tiếp xúc với công nghệ mới do thói quen giao dịch truyền thống và mức độ hiểu biết về công nghệ không đồng đều Để thu hút khách hàng, các ngân hàng thương mại cần tích cực quảng bá và giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về lợi ích và tính tiện lợi của các dịch vụ này.
Để khách hàng hiểu rõ hơn về quy trình và những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, việc thay đổi nhận thức là rất quan trọng Khi nhận thức được những tiện ích này, họ sẽ có xu hướng tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn.
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài, đã thúc đẩy các ngân hàng không ngừng cải tiến và phát triển các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Các NHTM phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ.
- Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển và cho nguồn nhân lực
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới,và đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam Với những tiện ích, ưu điểm của các dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời, vấn đề pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử Ở chương 2 sẽ đi sâu phân tích cụ thể thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank.