Tổng quan về dịch vụ thanh toán trong nước qua Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán trong nước qua Ngân hàng thương mại
Khái niệm dịch vụ ngân hàng
“Dịch vụ” được hiểu là “Các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.”[3]
Dịch vụ được hiểu là các hoạt động của con người, tạo ra giá trị từ kết quả hoặc các sản phẩm vô hình không thể cầm nắm Dịch vụ mang hai đặc điểm chính: vừa là sản phẩm, vừa là vô hình, khác với hàng hóa hữu hình Tuy nhiên, để có cái nhìn đầy đủ, cần kết hợp cả hai định nghĩa này Tóm lại, dịch vụ là các hoạt động của con người, tạo ra giá trị vô hình nhằm phục vụ và đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt của con người.
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) có thể được hiểu theo hai cách: (i) Theo cách truyền thống, DVNH là các dịch vụ đã được thực hiện trong nhiều năm, dựa trên công nghệ cũ và quen thuộc với khách hàng, thường nằm ở giai đoạn cuối của vòng đời sản phẩm dịch vụ; (ii) Theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính bao gồm bất kỳ dịch vụ tài chính nào do nhà cung cấp dịch vụ tài chính thực hiện, trong đó có dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Do đó, DVNH là một phần quan trọng trong tổng thể dịch vụ tài chính.
Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được ký kết, trong đó có sự phân loại và hiểu biết về dịch vụ tài chính, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng, theo cách tương tự như quy định của WTO.
Hiện nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng (DVNH) vẫn còn nhiều quan điểm khác nhau và chưa có văn bản pháp lý chính thức nào định nghĩa rõ ràng Một số ý kiến cho rằng mọi hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại (NHTM) ngoài hoạt động tín dụng đều được coi là dịch vụ Tuy nhiên, theo quan điểm phù hợp với thông lệ quốc tế và cách phân tổ ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam, tất cả các hoạt động như tiền tệ, tín dụng, ngoại hối và thanh toán mà NHTM cung cấp cho nền kinh tế đều được xem là dịch vụ Do đó, dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai nghĩa khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng, theo nghĩa hẹp, bao gồm các hoạt động ngoài những chức năng truyền thống của các định chế tài chính trung gian, như huy động vốn và cho vay.
Trong nghiên cứu này, luận văn đồng tình với việc phân loại dịch vụ ngân hàng (DVNH) theo nghĩa rộng, bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân, ngoại trừ các hoạt động tự phục vụ của tổ chức tín dụng Quan niệm này giúp xem xét lĩnh vực DVNH trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân và phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn của WTO và Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như với nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
Khái niệm dịch vụ thanh toán qua ngân hàng:
Dịch vụ thanh toán ngân hàng là dịch vụ do ngân hàng thương mại cung cấp, cho phép thực hiện các giao dịch thanh toán bằng cách chuyển tiền từ tài khoản của một đơn vị sang tài khoản của đơn vị khác hoặc thực hiện việc bù trừ giữa các đơn vị thông qua ngân hàng Ngân hàng đóng vai trò là chủ thể cung cấp dịch vụ thanh toán này.
Hoạt động thanh toán đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM), giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn Trong thời đại hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được ưa chuộng nhờ những ưu điểm nổi bật, góp phần nâng cao sự tin tưởng của xã hội Bên cạnh đó, phí dịch vụ thanh toán cũng mang lại nguồn thu đáng kể cho NHTM.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thanh toán trong nước qua NHTM
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng mà chủ yếu là thanh toán không dùng tiền mặt có ba đặc điểm:
Sự vận động của tiền tệ độc lập với vận động của vật tư hàng hóa, cả về thời gian và không gian, tạo ra sự không khớp trong thanh toán không dùng tiền mặt Giao hàng diễn ra tại một địa điểm và thời gian nhất định, trong khi thanh toán lại được thực hiện ở nơi khác và vào thời điểm khác Sự tách rời giữa tiền và hàng hóa là đặc điểm nổi bật và không thể tránh khỏi trong hình thức thanh toán này.
Trong thanh toán qua ngân hàng, tiền mặt chỉ tồn tại dưới dạng kế toán, được ghi chép trên các chứng từ và sổ kế toán, gọi là tiền chuyển khoản Đặc điểm này yêu cầu các bên tham gia, đặc biệt là người mua, phải mở tài khoản ngân hàng và duy trì số dư đủ để thực hiện giao dịch Nếu không có tiền trong tài khoản, việc thanh toán sẽ không thể diễn ra.
Ngân hàng, bao gồm Ngân hàng Trung ương (NHTW) và Ngân hàng Thương mại (NHTM), đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện các giao dịch thanh toán, góp phần đáng kể vào sự phát triển của hệ thống thanh toán quốc gia.
1.1.3 Phân loại dịch vụ thanh toán trong nước qua NHTM
Căn cứ và đặc điểm thanh toán
Thanh toán bằng tiền mặt là quá trình mà các tổ chức hoặc cá nhân sử dụng tiền mặt để thực hiện các giao dịch chi trả hoặc nghĩa vụ tài chính khác một cách trực tiếp.
Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán qua tài khoản ngân hàng hoặc các trung gian thanh toán khác, thực hiện thông qua chuyển khoản hoặc bù trừ công nợ.
Thanh toán hỗn hợp là một dạng thanh toán kết hợp của hai hình thức trên.
Căn cứ vào phương tiện thanh toán
C Thanh toán bằng tiền mặt
Tiền mặt đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, xuất phát từ nhu cầu trao đổi và sự tiến bộ của sản xuất hàng hóa Sự ra đời của tiền mang lại ba chức năng cơ bản: phương tiện trao đổi, đơn vị đo lường và cất trữ, trong đó phương tiện trao đổi nổi bật nhờ tính tiện lợi trong các giao dịch kinh tế.
"Séc" là một lệnh viết vô điều kiện từ chủ tài khoản, cho phép ngân hàng hoặc tổ chức tài chính thanh toán một khoản tiền cho người thụ hưởng, có thể là chính chủ tài khoản hoặc một bên thứ ba.
Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước qua Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán trong nước
Phát triển được định nghĩa là quá trình biến đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác, từ đơn giản đến phức tạp, trong khi đổi mới là sự thay đổi mang tính chất khác biệt, tiến bộ hơn, nhằm khắc phục tình trạng lạc hậu và đáp ứng yêu cầu của sự phát triển.
Theo triết học duy vật biện chứng, phát triển là quá trình tiến lên từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần là sự gia tăng về lượng mà còn là sự biến đổi về chất của sự vật Phát triển thể hiện qua xu hướng vận động từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện, thông qua việc giải quyết mâu thuẫn và thực hiện bước nhảy về chất Do đó, phát triển bao gồm cả sự gia tăng về số lượng và chất lượng Trong bối cảnh dịch vụ thanh toán, phát triển DVTT được hiểu là mở rộng quy mô dịch vụ và nâng cao chất lượng thanh toán.
Phát triển dịch vụ thanh toán không tiền mặt (DVTTTN) là quá trình mà ngân hàng tạo ra sự biến đổi cả về số lượng và chất lượng dịch vụ Sự gia tăng về số lượng thể hiện qua việc mở rộng quy mô các dịch vụ, trong khi sự cải thiện về chất lượng được thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán Điều này bao gồm việc tổ chức thanh toán một cách thuận tiện, nhanh chóng, kịp thời và an toàn, đồng thời đảm bảo chi phí hợp lý và mang lại doanh thu cho khách hàng.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán trong nước 1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
Tính đa dạng trong danh mục DVTT được cung ứng
Sự gia tăng số lượng và đa dạng hóa dịch vụ tài chính ngân hàng (DVTT) là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng Danh mục DVTT phong phú giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Hơn nữa, việc có nhiều loại dịch vụ cũng giúp ngân hàng đa dạng hóa rủi ro và tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh.
Sự tăng trưởng doanh số hoạt động và thu nhập từ dịch vụ thanh toán
Sự tăng trưởng doanh số từ dịch vụ tài chính trực tuyến (DVTT) qua các thời kỳ cho thấy mức độ phát triển và sự quan tâm của ngân hàng trong việc mở rộng dịch vụ này Tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của DVTT là quy mô và tỷ trọng thu nhập, không chỉ phản ánh sự đa dạng của các dịch vụ mà còn thể hiện chất lượng và tính chuyên nghiệp trong cung cấp Kết quả này là sự tổng hợp từ sự phát triển đa dạng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngoài ra, uy tín của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, khi họ thường tìm đến những ngân hàng có uy tín để sử dụng dịch vụ.
Chỉ tiêu về số lượng khách hàng
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính (DVTT) tăng lên cho thấy dịch vụ này phù hợp với thị trường và có tiềm năng phát triển Yếu tố này không chỉ góp phần tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng mà còn nâng cao uy tín của ngân hàng Khi ngân hàng được biết đến nhiều hơn, khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn.
Tính bảo mật (độ an toàn) trong giao dịch thanh toán
Bảo mật là yếu tố thiết yếu trong mọi dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán Trong thanh toán ngân hàng, bảo mật chủ yếu được thể hiện qua việc bảo vệ thông tin của các giao dịch thanh toán.
Bảo mật thông tin giao dịch thanh toán tại ngân hàng được coi là bí mật kinh doanh quan trọng Giống như các doanh nghiệp khác, việc bảo vệ thông tin giao dịch là điều cần thiết Hơn nữa, ngân hàng có nghĩa vụ đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, thể hiện cam kết bảo vệ quyền lợi của họ.
An toàn dữ liệu và hệ thống thông tin.
Bí mật trong hệ thống thông tin nội bộ bao gồm việc xử lý giao dịch, lưu trữ thông tin, người xử lý giao dịch.
An toàn về quyền hưởng, đảm bảo thực hiện nghĩa vụ chi trả trong giao dịch thanh toán.
An toàn và bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, nơi thường xuyên diễn ra các giao dịch nhạy cảm Việc xử lý và truyền dữ liệu giữa các chi nhánh cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro về an ninh Mặc dù ngân hàng đã áp dụng các hệ thống kiểm soát an ninh nghiêm ngặt, nhưng việc rò rỉ thông tin vẫn có thể xảy ra trong môi trường kinh doanh hiện đại Do đó, các nhà quản lý ngân hàng cần nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của an ninh hệ thống.
Việc áp dụng công nghệ ngân hàng mới mang lại nhiều lợi thế kinh doanh, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro cho tội phạm ngân hàng Do đó, các lĩnh vực cần được bảo mật và đảm bảo an toàn bao gồm hệ thống thanh toán thẻ, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng và hệ thống Internet Banking.
Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cả ngân hàng và khách hàng Để đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng, ngân hàng cần có đội ngũ lao động và công nghệ phù hợp, cùng với quy trình thực hiện hợp lý Ngân hàng cũng cần đẩy nhanh tốc độ phục vụ, phát triển đa dạng dịch vụ mới và đầu tư vào dịch vụ phụ Đối với khách hàng, thời gian xử lý dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của họ Các dịch vụ tài chính truyền thống yêu cầu thời gian nhanh chóng trong việc xử lý chứng từ, kiểm soát rủi ro và thực hiện thanh toán; việc kéo dài thời gian thực hiện có thể dẫn đến những hậu quả không thể lường trước.
Thời gian thực hiện dịch vụ tài chính kéo dài có thể dẫn đến nhiều hệ lụy nghiêm trọng, bao gồm chi phí phát sinh cho khách hàng, giảm uy tín của họ trước các đối tác, và làm sai lệch tiến độ kinh doanh Để cải thiện tình hình, ngân hàng cần tập trung rút ngắn thời gian ở ba khâu quan trọng: xử lý tại ngân hàng, xử lý qua các trung gian, và thông báo kịp thời tới khách hàng.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thanh toán trong nước
1.3.1 Các nhân tố khách quan
Môi trường chính trị - pháp luật
Ngành dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là DVNH, đang chịu sự giám sát chặt chẽ từ pháp luật và các cơ quan chính phủ, mang lại cả cơ hội và thách thức mới cho các ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu Dịch vụ thanh toán nội địa, một nghiệp vụ cốt lõi của ngân hàng, cũng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các quy định pháp lý Trong một nền kinh tế phát triển, mọi giao dịch thanh toán của tổ chức và cá nhân đều thông qua ngân hàng, do đó, bất kỳ sự cố nào trong hệ thống thanh toán đều có thể tác động tiêu cực đến toàn bộ nền kinh tế.
Sự thay đổi trong pháp luật yêu cầu ngân hàng cần thời gian và chi phí để thích ứng, điều này có thể rất tốn kém Nếu không xử lý tốt, ngân hàng sẽ dễ mất uy tín với khách hàng, dẫn đến ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh và hiệu quả làm việc của họ.
Trong bối cảnh chính trị và pháp luật ổn định, các tổ chức kinh tế và người dân có cơ hội phát triển kinh tế, dẫn đến sự gia tăng tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và tỷ trọng thanh toán qua ngân hàng Điều này tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút thêm lượng tiền mặt từ xã hội, từ đó cung cấp nguồn vốn để đầu tư vào các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và mở rộng các sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Môi trường văn hóa - xã hội
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán trong nước và bài học đối với LienVietPostBank
1.4.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng
Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là thương hiệu ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, được thành lập vào năm 1963 Hiện nay, Vietcombank sở hữu mạng lưới rộng lớn với khoảng 101 chi nhánh và 395 phòng giao dịch trên toàn quốc.
Danh mục sản phẩm DVTTTN của Vietcombank khá đa dạng , bao gồm các loại dịch vụ thanh toán dành cho các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp
Vietcombank luôn đặt chất lượng dịch vụ tài chính lên hàng đầu, cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Đội ngũ dịch vụ đường dây nóng của ngân hàng rất chuyên nghiệp, có khả năng tiếp nhận 3,5 triệu cuộc gọi mỗi tháng, luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp và giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến dịch vụ tài chính.
Vietcombank, với vai trò là ngân hàng lớn, luôn tiên phong trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, đặc biệt chú trọng đầu tư vào công nghệ thông tin với hàng tỷ USD mỗi năm Gần đây, ngân hàng đã ra mắt dịch vụ thanh toán thẻ qua di động Vietcombank - Moca, hợp tác với Moca, mang đến cho khách hàng một kênh thanh toán hiện đại, thông minh và an toàn Khách hàng chỉ cần tải ứng dụng Moca miễn phí từ App Store hoặc Google Play, cài đặt thẻ Vietcombank và thực hiện thanh toán mọi lúc, mọi nơi mà không cần thẻ vật lý Nhờ công nghệ tokenization và mã QR, thông tin thẻ được bảo mật hoàn toàn, giúp việc thanh toán trở nên nhanh chóng và an toàn chỉ với vài thao tác đơn giản.
Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, đứng thứ hai về chất lượng dịch vụ thanh toán sau Vietcombank Vietinbank đã mở rộng mạng lưới chi nhánh nhỏ tại các tỉnh, quận, huyện và thị xã, đồng thời kéo dài giờ làm việc trong suốt tuần để phục vụ khách hàng tốt hơn Nhờ vào sự mở rộng này, doanh thu của các chi nhánh nhỏ đã tăng gấp 3 lần và số lượng khách hàng cũng tăng thêm 20% so với ban đầu.
Vietinbank không ngừng mở rộng mạng lưới và khôi phục các chi nhánh tại các khu đô thị lớn để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngân hàng cũng giới thiệu các dịch vụ tiện ích mới như hệ thống kết nối thanh toán với các trung gian tài chính (BankPay) và giải pháp thanh toán dịch vụ công trực tuyến (eGPS) Những sản phẩm này không chỉ thể hiện sức mạnh của nền tảng công nghệ hiện đại mà còn đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, khẳng định vị thế tiên phong trên thị trường và đồng hành cùng các cơ quan chức năng cũng như doanh nghiệp.
BankPay là hệ thống thanh toán kết nối VietinBank với các tổ chức tài chính trong và ngoài nước, cung cấp dịch vụ thanh toán hiện đại và tiết kiệm chi phí cho đối tác VietinBank đã tiên phong triển khai giải pháp thanh toán dịch vụ công trực tuyến - eGPS, hợp tác với Chính phủ để cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho người dân và doanh nghiệp Chương trình cho phép giao tiếp 24/7 với chính quyền từ bất kỳ đâu có Internet, đồng thời theo dõi quá trình xử lý hồ sơ từ tiếp nhận đến nhận kết quả Giải pháp này đã góp phần tích cực vào việc xây dựng chính quyền điện tử tại các địa phương.
1.4.2 Bài học đối với LienVietPostBank
Dựa trên kinh nghiệm thực tiễn trong việc phát triển dịch vụ tài chính tại các ngân hàng, có thể rút ra những bài học quan trọng cho việc phát triển dịch vụ tài chính tiêu dùng tại LienVietPostBank.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ tài chính thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại.
Phát triển dịch vụ tài chính theo hướng tăng cường doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đồng thời giảm dần doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Thứ ba, không ngừng phát triển kênh thanh toán nhằm giảm chi phí, đem lại ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng.
Đầu tư vào công nghệ thông tin (CNTT) là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính CNTT không chỉ giúp lưu giữ và xử lý dữ liệu tập trung mà còn cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến hiệu quả Nhờ vào khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng và hỗ trợ mô hình xử lý tập trung cho các giao dịch phân tán như chuyển tiền và giao dịch thẻ, từ đó giảm thiểu chi phí giao dịch đáng kể.
Dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ thông tin như Mobile Banking và Internet Banking đang trở thành xu hướng không thể thiếu, đòi hỏi tính bảo mật cao và đội ngũ nhân lực có chuyên môn công nghệ để giảm thiểu rủi ro Biến an toàn thông tin thành lợi thế cạnh tranh là điều cần thiết, đồng thời xác định an toàn là một phần trong chất lượng dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, từ đó tạo ra kênh truyền thông tự nguyện cho ngân hàng.
Phát triển bền vững cần dựa trên mô hình tổ chức quản lý hợp lý, kết hợp với việc nâng cao kỹ năng quản lý và trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên.
Vào thứ Sáu, doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động tiếp thị và quảng bá sản phẩm dịch vụ tiện ích để thu hút khách hàng Đồng thời, việc áp dụng chính sách khách hàng hợp lý và chăm sóc khách hàng tốt là rất quan trọng Cần tăng cường truyền tải thông tin đến công chúng, đảm bảo dịch vụ mang tính thực tiễn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời sản phẩm phải dễ sử dụng và thuận tiện cho người tiêu dùng.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, LienVietPostBank cần định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tài chính, theo các tiêu chí hiện đại nhằm đáp ứng xu thế chung của thế giới.
Chương 1 của Luận văn đã đưa ra cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán của NHTM từ đó giúp người đọc có cái nhìn khái quát về nội dung đề tài.
Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt 32 1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, hay còn gọi là Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt, có tên giao dịch quốc tế là LienVietPostBank (LVPB), là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.
Trụ sở chính của LVPB: Tòa nhà Capital Tower, số 109 Trần Hưng Đạo, phường Cửa Nam, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) được thành lập từ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Liên Việt (LienVietBank) theo Giấy phép số 91/GP-NHNN, do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 28/03/2008.
Năm 2011, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam đã đầu tư vào LienVietBank thông qua việc góp vốn giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) và tiền mặt Ngân hàng Liên Việt đã được phép đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt, và Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam trở thành cổ đông lớn nhất của ngân hàng này.
Cổ đông sáng lập của LienVietPostBank bao gồm Công ty Cổ phần Him Lam, Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn (SATRA) và Công ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO) Với vốn điều lệ 6.460 tỷ đồng, LienVietPostBank hiện đang là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam.
Các cổ đông và đối tác chiến lược của LienVietPostBank bao gồm nhiều tổ chức tài chính và ngân hàng lớn, cả trong nước và quốc tế Những cái tên nổi bật như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Wells Fargo (Mỹ), Ngân hàng Credit Suisse (Thụy Sỹ) và Công ty Oracle Financial Services Software Limited đều góp mặt, thể hiện sự uy tín và tiềm năng phát triển của ngân hàng này.
Hội sở là cơ quan trung ương của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt, có nhiệm vụ quản lý toàn bộ mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc thông qua các khối nghiệp vụ.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh và những thành tựu đạt được
Tính hình hoạt động sản xuất kinh doanh
Sau gần 10 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đã khẳng định vị thế vững mạnh trên thị trường nhờ vào định hướng chiến lược đúng đắn của Hội đồng Quản trị và sự nỗ lực không ngừng của toàn thể Cán bộ nhân viên Những thành công đáng khích lệ của ngân hàng được thể hiện qua các chỉ tiêu tài chính cơ bản.
Trong đó: Vôn điêu lệ 6.460 6.460 6.460
Tổng dự nợ cho vay 51.667 64.784 84.908
Lợi nhuận trước thuê (LNTT) 535 422 1.348
Lợi nhuận sau thuê (NST) 466 350 1.063
Tỷ lệ LNST/TTS bình quân
Tỷ lệ LNST/VCSH bình quân
Tỷ lệ nợ xấu ( NPL) 1,23% 0,88% 1,08%
Tỷ lệ chi trả cổ tức (%/năm) 5,0% 4,5% 10,0%
Bảng 2.1 Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất kiểm toán 2014 - 2016
Tăng trưởng về quy mô hoạt động
Tính đến 31/12/2015, Tổng tài sản của
Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt đạt
Tính đến ngày 31/12/2016, tổng tài sản của Ngân hàng đạt 141.865 tỷ đồng, tăng 32% so với năm 2015, đánh dấu mức tăng cao nhất kể từ khi thành lập Kết quả này không chỉ thể hiện sự phát triển mạnh mẽ mà còn nâng cao vị thế và quy mô của Ngân hàng trong ngành.
LienVietPostBank, đưa Ngân hàng vào Top
15 Ngân hàng Thương mại có tổng tài sản lớn nhất.
Hoạt động huy động vốn Đơn vị: tỷ đồng
Biểu đổ 2.1 Tong tài sản 2014-2016 (Nguồn: BCTC hợp nhất kiểm toán
Biểu đổ 2.2 Huy động vốn từ 2013-2016
(Nguồn: BCTC hợp nhất kiểm toán 2014-
Nguồn vốn huy động của LienVietPostBank tiếp tục tăng trưởng ổn định và mở rộng thị phần Đến ngày 31/12/205, tổng huy động vốn đạt 98.268 tỷ đồng, trong đó huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư chiếm 82% với 80.723 tỷ đồng Nguồn vốn này không chỉ đáp ứng nhu cầu kinh doanh mà còn nâng cao khả năng thanh toán và tự chủ tài chính của ngân hàng.
Năm 2016, LienVietPostBank tiếp tục duy trì đà tăng trưởng với tổng nguồn vốn huy động vượt mốc 130.000 tỷ đồng, trong đó tiền gửi từ cá nhân và tổ chức kinh tế chiếm khoảng 90%, tương đương 117.000 tỷ đồng Điều này cho thấy thị phần của ngân hàng ngày càng được củng cố và mở rộng Đồng thời, LVPB đã phát hành thành công hơn 2.000 tỷ đồng trái phiếu dài hạn, giúp bổ sung nguồn vốn kinh doanh và vốn tự có, tạo ra nguồn vốn dài hạn bền vững, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và đảm bảo tỷ lệ an toàn hoạt động.
Hoạt động tín dụng Đơn vị: tỷ đồng
Tình hình tăng trưởng tín dụng năm
2015 của LVPB khá tốt, là một trong số các ngân hàng được NHNN cho phép tăng trưởng tín dụng cao nhất (35%) Tổng dư nợ đến
31/12/2015 đạt 64.784 tỷ đồng, tăng 13.117 tỷ đồng so với năm 2014 Tín dụng tiếp tục có bước tăng trưởng tốt với mức tăng xấp xỉ
31% - cao nhất so với các ngân hàng cùng quy mô, trong khi tăng trưởng tín dụng ngành chỉ 18% Tính đến 31/12/2016, tổng dư nợ
LVPB đã đạt 84.908 tỷ đồng, tăng hơn 20.000 tỷ đồng so với cùng kỳ năm 2015 Để tối ưu hóa lợi thế này, LVPB đã triển khai nhiều sản phẩm cho vay từ năm 2013 đến 2016.
BCTC hợp nhất kiểm toán cho thấy hoạt động cho vay hưu trí và cho vay công trong giai đoạn 2016-2024 đang được chú trọng, đặc biệt là đối với chức viên chức và lực lượng vũ trang Đặc biệt, việc cho vay phát triển cây mắc ca tại Tây Nguyên không chỉ hỗ trợ phát triển nông nghiệp mà còn góp phần thúc đẩy tăng trưởng lợi nhuận.
Lợi nhuận năm 2015 đạt 422 tỷ đồng, giảm 133 tỷ đồng so với năm
Năm 2014, lợi nhuận của LVPB thấp hơn kỳ vọng do công ty đang trong giai đoạn đầu tư và mở rộng mạng lưới trên toàn quốc, đặc biệt là hệ thống Phòng giao dịch Bưu điện với 1,081 phòng giao dịch đang hoạt động và hơn 10.000 điểm giao dịch đang chuẩn bị triển khai Trong năm 2015, tỷ lệ chi trả cổ tức bằng tiền mặt đạt 4,5%, thể hiện nỗ lực của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên LVPB.
Năm 2016, LVPB đã cán mốc 1.348 tỷ đồnglợi nhuận trước thuế, tăng
Lợi nhuận đạt 926 tỷ đồng, tương đương 32% so với năm trước, đã được Đại hội đồng cổ đông LVPB thông qua, quyết định nâng tỷ lệ chi trả cổ tức năm.
Năm 2016, tỷ lệ tăng trưởng đạt 10%, trong đó 4% là tiền mặt và 6% là cổ phiếu Trong những năm tiếp theo, LVPB sẽ tiếp tục mở rộng khai thác, phát triển thêm các chi nhánh mới và kênh đối tác, đồng thời củng cố mối quan hệ với khách hàng bằng cách hoàn thiện các sản phẩm bán lẻ Mục tiêu của LVPB là tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bền vững và lọt vào Top dẫn đầu trong ngành.
Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại LienVietPostBank
Văn bản do Chính phủ ban hành
Nghị định số 35/2007/NĐ - CP ngày 08/03/2007 của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng;
Quyết định số 2545/QĐ - TTg ngày 30/12/2016 của Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong giai đoạn 2016 - 2020 Đề án này nhằm thúc đẩy việc áp dụng các phương thức thanh toán điện tử, nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong giao dịch Mục tiêu chính là giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, đồng thời tăng cường an toàn và bảo mật trong các giao dịch tài chính.
Văn bản do Quốc hội ban hành
Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16/6/2010;
Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010;
Văn bản do NHNN ban hành
Nghị định 43/VBHN-NHNN, có hiệu lực từ ngày 01/07/2016, quy định về thanh toán không dùng tiền mặt, thay thế Nghị định 101/2012/NĐ-CP ban hành ngày 22/11/2012 của Chính phủ.
Thông tư số 26/2013/TT-NHNN ngày 05/12/2013 của Thống đốc NHNN về việc ban hành biểu phí dịch vụ thanh toán qua Ngân hàng;
Quyết định 226/2002/QĐ - NHNN, ban hành ngày 26 tháng 03 năm 2002 bởi Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, quy định về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Quy chế này nhằm nâng cao hiệu quả và an toàn trong các giao dịch thanh toán, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của hệ thống tài chính quốc gia.
Quyết định số 1571/2005/QĐ - NHNN, ban hành ngày 31/10/2005 bởi Thống đốc NHNN Việt Nam, đã sửa đổi và bổ sung một số điều trong quy chế thanh toán điện tử liên ngân hàng Quy chế này được quy định trong Quyết định số 309/2002/QĐ - NHNN, được ban hành ngày 09/04/2002.
Thông tư số 22/2015/TT - NHNN ngày 20/11/2015 của Thống đốc NHNN Việt Nam ban hành quy định hoạt động cung ứng và sử dụng Séc;
Thông tư19/2016/TT - NHNN ngày 30/06/2016 của Thống đốc NHNN Việt Nam về việc ban hành quy định về hoạt động thẻ ngân hàng;
Văn bản do LienVietPostBank ban hành
Quy định 7692/2016/QĐ- LienVietPostBank ngày 14 tháng 10 năm
2016 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt về quy định nghiệp vụ thanh toán trong nước;
Quy chế 196/2016/QC-HĐQT ngày 01 tháng 04 năm 2016 của HĐQT Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt về quy chế cung ứng và sử dụng séc;
Quy trình số 502/2016/QT-LienVietPostBank ngày 26 tháng 01 năm
2016 của Tồng giám đốc Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt về quy trình dịch vụ tài khoản thanh toán.
Các văn bản này đã thiết lập một nền tảng pháp lý quan trọng cho việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán, thông qua việc cung cấp và sử dụng dịch vụ thanh toán giữa ngân hàng và khách hàng.
2.2.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ
LienVietPostBank nổi bật với công nghệ hiện đại được đầu tư chuyên nghiệp từ những ngày đầu thành lập Năm 2016, ngân hàng đã tiến hành nâng cấp hệ thống Core Banking, dự kiến hoàn tất việc chuyển đổi vào giữa năm.
2017 góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, hỗ trợ hiệu quả công tác quản trị.
LienVietPostBank sở hữu hạ tầng ngân hàng hiện đại với hệ thống core-banking, mạng lưới ATM và POS rộng khắp, cùng các dịch vụ thanh toán online và mạng máy tính LAN tiên tiến Ngân hàng này có lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến để tự động hóa các dịch vụ ngân hàng và phát triển sản phẩm điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịch vụ như SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking, BankPlus, và Ví Việt đã và đang thu hút đông đảo khách hàng nhờ vào sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả, góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho người tiêu dùng.
2.2.3 Các biện pháp mà LienVietPostBank đã triển khai trong thời gian qua để phát triển dịch vụ thanh toán trong nước
Ngân hàng đã triển khai nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng, từ đó cải thiện năng lực cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận Việc phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tài chính trong nước là yếu tố quan trọng góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.
Công tác phát triển khách hàng và sản phẩm thanh toán
Để phát triển khách hàng mới, cần xây dựng chỉ tiêu hàng năm cho các sản phẩm dịch vụ, tập trung vào việc tiếp thị mở tài khoản tiền gửi Đồng thời, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tập trung khai thác đối với khách hàng có tiềm năng lớn, tăng thị phần đối với khách hàng truyền thống.
Phát triển sản phẩm dịch vụ cụ thể theo từng chuyên đề, sát sao tới từng địa bàn.
Nghiên cứu và triển khai nhằm nâng cao chất lượng và tiện ích của các sản phẩm thanh toán hiện có, đồng thời rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch Đặc biệt, cần tập trung phát triển thẻ và hình thức trả lương qua tài khoản để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Công tác cán bộ, đào tạo, tập huấn
Tổ chức các buổi tập huấn nhằm giới thiệu sản phẩm mới và quy trình nghiệp vụ thanh toán, đồng thời trang bị kiến thức công nghệ cần thiết và nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ công nhân viên.
Nâng cao văn hóa doanh nghiệp, đổi mới tác phong làm việc.
Công tác chăm sóc khách hàng
Tổ chức phân loại khách hàng theo nhóm để xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp, đặc biệt chú trọng đến nhóm khách hàng có số dư tiền gửi lớn Đồng thời, triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, như tặng quà vào các dịp lễ Tết, sinh nhật và ngày thành lập, nhằm tăng cường sự gắn bó và hài lòng của khách hàng.
Tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ phận giải đáp khách hàng và xử lý khiếu nại nhằm hỗ trợ, tư vấn khách hàng kịp thời.
Cải tiến chất lượng phục vụ, thực hiện tốt văn hoá doanh nghiệp, tạo mối quan hệ thân thiết gần gũi với khách hàng.
Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị tại hội sở, các chi nhánh và phòng giao dịch của LienVietPostBank nhằm tạo ra không gian khang trang, sạch đẹp, phù hợp với bộ nhận diện thương hiệu Điều này không chỉ tạo ấn tượng tích cực về thương hiệu mà còn xây dựng sự tin tưởng cho khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần chú trọng vào việc bổ sung và đổi mới trang thiết bị, mở rộng mạng lưới công nghệ thông tin, trang bị máy ATM, và triển khai cơ sở chấp nhận thẻ.
Bảo trì và bảo dưỡng hệ thống đường truyền là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động ổn định của các công cụ và thiết bị công nghệ thanh toán Việc xử lý kịp thời các sự cố phát sinh sẽ giúp duy trì hiệu suất và độ tin cậy của toàn bộ hạ tầng công nghệ, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng và bảo vệ dữ liệu giao dịch.
Các chính sách ưu đãi
Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại LienVietPostBank
2.3.1 Những kết quả đạt được
Thương hiệu LienVietPostBank (LVPB) ngày càng khẳng định uy tín trên thị trường, tạo dựng niềm tin vững chắc với khách hàng Nhiều doanh nghiệp lớn, bao gồm Công ty Cổ phần Him Lan, Tổng công ty Viễn thông Mobifone, Tập đoàn Viễn thông quân đội, cùng các trường đại học danh tiếng như Đại học Kinh tế quốc dân, Đại học Luật Hà Nội và Học viện Phụ nữ, đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của LVPB.
Vào tháng 10 năm 2016, LienVietPostBank đã chính thức bắt đầu phục vụ công tác chi trả các chế độ Bảo hiểm xã hội, bao gồm bảo hiểm thất nghiệp, trợ cấp ốm đau và thai sản cho những đối tượng hưởng chính sách Bảo hiểm xã hội Việt Nam Ngân hàng đã thực hiện chi trả tại 35/63 tỉnh thành với khối lượng giao dịch lớn, đảm bảo các giao dịch được xử lý kịp thời, đáp ứng đúng yêu cầu về thời gian của Bảo hiểm xã hội và mang lại sự hài lòng cho khách hàng nhận trợ cấp.
LienVietPostBank đã xây dựng một hệ thống thông tin kết nối trực tuyến cho gần 140 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, nhờ vào hạ tầng kỹ thuật hiện đại Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển và mở rộng nhiều sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao năng lực phục vụ Sự gia tăng khách hàng đến với LienVietPostBank và tỷ lệ nguồn thu từ dịch vụ cũng ngày càng được cải thiện.
LienVietPostBank đã hoàn thiện các kênh thanh toán để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thông qua việc triển khai hệ thống ngân hàng hiện đại Hệ thống thanh toán hoạt động ổn định, an toàn và hiệu quả, với thời gian chuyển tiền và xử lý giao dịch nhanh chóng, ngay cả khi khối lượng giao dịch lớn Với mục tiêu thanh toán "An toàn - Chính xác - Kịp thời", LVPB luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ xử lý giao dịch và cải tiến công nghệ cũng như đường truyền kết nối để đảm bảo hiệu quả trong mọi giao dịch.
LienVietPostBank xử lý 50.000 giao dịch mỗi ngày nhờ quy trình phê duyệt giao dịch tự động, rút ngắn thời gian xử lý chỉ còn 5 giây mỗi giao dịch Hệ thống quét lọc và cảnh báo tự động đảm bảo tính chính xác và bảo mật cao, giúp 100% giao dịch được thực hiện an toàn và kịp thời Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn củng cố uy tín dịch vụ tài chính của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Dịch vụ thanh toán tại Liên Việt Post Bank (LienVietPostBank) đang phát triển mạnh mẽ và đa dạng, từ các hình thức thanh toán truyền thống đến ngân hàng điện tử Ngân hàng chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại như chuyển tiền theo lô, thu thuế Hải quan điện tử và ủy thác thanh toán, nhằm đáp ứng nhu cầu và mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng Sản phẩm chuyển tiền theo lô nổi bật với nhiều tiện ích, thao tác đơn giản, không giới hạn số lượng giao dịch và mức phí ưu đãi, đã thu hút khoảng 980.000 giao dịch, chiếm 75% tổng số giao dịch, góp phần quan trọng vào sự tăng trưởng vượt bậc của các chỉ tiêu thanh toán.
Vào tháng 6/2016, LienVietPostBank đã kết nối thành công với Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam và Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, bên cạnh việc duy trì và phát triển kênh thanh toán liên ngân hàng qua NHNN Sự kiện này không chỉ phục vụ công tác thu gom tiếp quỹ mà còn quản lý dòng tiền tiết kiệm Bưu điện, đánh dấu một bước chuyển mình quan trọng trong hoạt động thanh toán của ngân hàng, hướng tới việc đa dạng hóa kênh thanh toán và tối ưu hóa lợi ích cho ngân hàng.
Dù nền kinh tế đang gặp khó khăn và tăng trưởng tín dụng thấp, dịch vụ thanh toán tại LienVietPostBank vẫn ghi nhận mức tăng trưởng đáng kể qua các năm, bao gồm số lượng giao dịch, doanh số thanh toán và phí dịch vụ.
Sự gia tăng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử (DVTT) không chỉ rút ngắn thời gian chờ đợi mà còn đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh chóng, an toàn và chính xác Điều này góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của LienVietPostBank trong lĩnh vực phát triển DVTT tại Việt Nam.
Phân tích số liệu cho thấy tốc độ tăng trưởng và doanh số thanh toán qua Ngân hàng tại LVPB có sự chuyển biến tích cực Tuy nhiên, sự phát triển này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng và yêu cầu của Ngân hàng, đồng thời còn tồn tại một số hạn chế trong công tác thanh toán.
Hoạt động dịch vụ tài chính ngân hàng vẫn chưa phát huy hết tiềm năng của ngân hàng, với số lượng khách hàng đăng ký sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking và Mobile Banking còn thấp Nhiều khách hàng chưa hiểu rõ lợi ích của các dịch vụ này, trong khi các tiện ích trên kênh internet chưa phong phú và mới chỉ được triển khai hạn chế Hệ thống POS cũng chưa phát triển mạnh mẽ so với các ngân hàng khác, khi số lượng POS chỉ được lắp đặt tại một số cơ sở kinh doanh, trong khi các cửa hàng tiện ích tại khu vực đông dân cư lại thiếu phương tiện chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
Một số sản phẩm chưa thu hút được đông đảo khách hàng do hiệu quả sử dụng thấp Phương tiện thanh toán bằng séc không phổ biến và khách hàng còn e ngại khi sử dụng séc trong giao dịch Hầu hết, séc chủ yếu được sử dụng để lĩnh tiền mặt cho người thụ hưởng, trong khi phương thức giao dịch và cung cấp dịch vụ vẫn chủ yếu diễn ra trực tiếp tại quầy.
Rủi ro trong thanh toán là mối bận tâm hàng đầu của khách hàng khi thực hiện các giao dịch qua thẻ và Internet banking Thời gian xử lý các tra soát khiếu nại thường kéo dài, dẫn đến tâm lý lo lắng cho khách hàng khi gặp sự cố trong giao dịch.
Nghiệp vụ marketing của ngân hàng hiện chưa đạt hiệu quả cao, đặc biệt trong việc thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển tiền qua kênh truyền thống Nhiều khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh cá thể tại các khu vực như chợ và trung tâm thương mại vẫn chưa được tiếp cận, mặc dù đây là nhóm khách hàng tiềm năng có khả năng mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Nền kinh tế trong nước đang đối mặt với nhiều thách thức, ảnh hưởng sâu sắc đến lĩnh vực tài chính ngân hàng Sự khó khăn trong hoạt động kinh doanh khiến nhiều doanh nghiệp hạn chế sử dụng dịch vụ ngân hàng Đồng thời, việc các ngân hàng thương mại cổ phần mở rộng thêm chi nhánh đã làm phân khúc thị trường dịch vụ, dẫn đến sự chia nhỏ và giảm bớt thị phần của các ngân hàng.