MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp, như huy động vốn, tín dụng, thanh toán, tài chính phái sinh, ngoại hối và nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng và hệ thống Internet, phản ánh sự phát triển công nghệ thông tin và điện tử trong ngành ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần đến quầy giao dịch, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng NHĐT không chỉ đơn thuần là một dịch vụ mà còn là sự tích hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại.
Theo Luật Giao dịch điện tử, giao dịch điện tử được định nghĩa là các giao dịch thực hiện qua phương tiện điện tử, kết hợp hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là hệ thống thanh toán điện tử cho phép khách hàng kiểm soát giao dịch tài chính qua trang mạng của tổ chức tài chính như ngân hàng bán lẻ, ngân hàng ảo và hiệp hội tín dụng Ngân hàng trực tuyến, còn được gọi là ngân hàng điện tử, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng trong việc quản lý tài chính.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã định nghĩa dịch vụ ngân hàng trên Internet trong thông tư 35 năm 2016, nhấn mạnh rằng đây là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được cung cấp qua mạng Internet.
Hiện nay, nhiều người vẫn nhầm lẫn giữa dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking) và dịch vụ internet banking (i-Banking) Thực tế, e-Banking bao gồm nhiều hình thức dịch vụ hơn i-Banking, trong đó i-Banking chỉ là một phần cung cấp dịch vụ ngân hàng qua internet E-Banking còn bao gồm các phương tiện khác như ATM, POS, điện thoại, và fax Với ưu điểm về chi phí giao dịch thấp và tốc độ nhanh, internet banking được xem là linh hồn của dịch vụ e-Banking, giúp truyền tải dữ liệu nhanh chóng trên toàn cầu.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua các phương tiện điện tử Điều này bao gồm việc sử dụng hệ thống phần mềm công nghệ như máy tính, điện thoại, fax, máy ATM và thiết bị POS.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
So với các loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ NHĐT có một số đặc điểm sau:
Hệ thống công nghệ thông tin và điện tử viễn thông tích hợp các phần mềm và quy trình đã được lập trình sẵn, cho phép tự động hóa toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi yêu cầu của khách hàng.
Quy trình giao dịch điện tử có tính khép kín bắt đầu từ khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi ngân hàng phản hồi về trạng thái dịch vụ đó.
Dịch vụ tài chính hiện nay hoạt động liên tục 24/7, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc trong ngày Thời gian xử lý giao dịch có thể khác nhau tùy thuộc vào loại giao dịch và cơ chế của hệ thống Chẳng hạn, giao dịch rút tiền tại ATM có thể được thực hiện ngay lập tức, trong khi giao dịch chuyển tiền giữa các ngân hàng hoặc chuyển tiền quốc tế có thể kéo dài sang ngày hôm sau, tùy thuộc vào thời điểm thực hiện.
Các kênh phân phối ngân hàng điện tử được tổ chức thành một hệ thống mạng toàn cầu, trong đó thiết bị giao dịch như điện thoại, máy ATM và máy tính kết nối trực tiếp hoặc gián tiếp với trung tâm dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng Hiện nay, chỉ có mạng Internet được coi là mạng toàn cầu, trong khi các mạng khác chỉ hoạt động ở cấp độ quốc gia hoặc khu vực.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò quan trọng không chỉ đối với khách hàng mà còn với ngân hàng và nền kinh tế Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ này chính là lý do để các ngân hàng tập trung nâng cao chất lượng NHĐT, nhằm mang đến dịch vụ tốt nhất cho người dùng.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng đầu tư không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn mở ra phân khúc mới trên thị trường Bên cạnh đó, chất lượng hoạt động được cải thiện, nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) tiết kiệm chi phí bằng cách loại bỏ nhu cầu giao dịch trực tiếp với khách hàng, giảm thiểu chi phí đi lại và tối ưu hóa quy trình giao dịch NHĐT cắt giảm gánh nặng thủ tục và văn bản, nâng cao năng suất và tự động hóa trong vận hành Bằng việc cung cấp dịch vụ NHĐT, NHTM có thể giảm thiểu hoạt động hành chính, kiểm soát chi phí hiệu quả hơn và tăng tốc độ giao dịch Hơn nữa, NHĐT giúp NHTM giảm bớt nhân sự tại quầy giao dịch, từ đó hạn chế sai sót trong quá trình thao tác.
Dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) hỗ trợ các ngân hàng thương mại (NHTM) mở rộng hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh NHĐT không chỉ giúp các NHTM phát triển quy mô mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời là một giải pháp hiệu quả cho việc triển khai chiến lược toàn cầu hóa mà không cần thiết lập chi nhánh ở nước ngoài.
Dịch vụ NHĐT giúp các NHTM cung ứng dịch vụ toàn diện: Bởi lẽ, các
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo kinh tế học, tăng trưởng chỉ phản ánh sự thay đổi về lượng, trong khi phát triển bao gồm cả sự biến đổi về chất Để tồn tại và phát triển trong bối cảnh kinh tế hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và cải tiến chất lượng dịch vụ Đặc biệt, với dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), NHTM phải đáp ứng nhu cầu của một lượng lớn khách hàng, từ đó nhanh chóng lan tỏa trong xã hội Điều này yêu cầu các NHTM phải tìm cách cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất với chi phí hợp lý nhất cho đông đảo khách hàng.
Học viên nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử cần chú trọng vào việc mở rộng quy mô cung ứng, bao gồm việc đa dạng hóa đối tượng và sản phẩm dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu nhập của ngân hàng Điều này nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đảm bảo kiểm soát rủi ro và phù hợp với mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng giai đoạn.
Ngân hàng đang có sự phát triển đáng kể trong việc mở rộng thị trường và gia tăng thị phần, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đầu tư vào cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực và tài chính Điều này cho thấy ngân hàng đang nỗ lực đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong nền kinh tế hiện đại.
1.2.2 Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
1.2.1.1Nhóm chỉ tiêu định lượng
Chỉ tiêu 1: Doanh số giao dịch
Doanh số giao dịch cao cho thấy khách hàng thực hiện nhiều giao dịch tài chính, điều này chứng tỏ dịch vụ đã phát huy hiệu quả, mang lại lợi ích cho khách hàng và tạo ra doanh thu cho ngân hàng thương mại.
Chỉ tiêu 2: Số lượng khách hàng và thị phần là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng Số lượng khách hàng đông đảo và thị phần lớn cho thấy ngân hàng đã phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong bối cảnh có nhiều ngân hàng mới xuất hiện, cạnh tranh để chiếm lĩnh thị phần trở nên khốc liệt hơn Ngân hàng nào cung cấp dịch vụ chất lượng, sản phẩm đa dạng, và hiểu rõ tâm lý người tiêu dùng về lãi suất và tiện ích sẽ có lợi thế cạnh tranh Do đó, ngân hàng hoạt động hiệu quả sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Tốc độ tăng trưởng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT sồ KH kỳ nằy-sồ KH kỳ trước sồ KH kỳ trước x 100%
Chỉ tiêu 3: Quy mô, tốc độ tăng trưởng doanh thu:
Một ngân hàng có quy mô dịch vụ ngân hàng đầu tư lớn và tốc độ tăng trưởng doanh thu nhanh cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại đây hoạt động hiệu quả, thu hút đông đảo khách hàng và có tần suất sử dụng cao.
Doanh thu dịch vụ NHĐT:
Trong đó Pi là giá từng dịch vụ, Qi là số lượng dịch vụ thứ i đã được cung ứng, n là số lượng dịch vụ NHĐT cung ứng.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu:
DT phí dịch vụ năm nay-DT phí dịch vụ năm trước × 100%
DT phí dịch vụ năm trước
Các dịch vụ ngân hàng đa năng đa dạng giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng doanh thu Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần cung cấp các dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là các gói dịch vụ tiện lợi Ngoài ra, các ngân hàng còn mở rộng sang các hoạt động phi ngân hàng như bảo hiểm và tư vấn đầu tư, từ đó tăng lợi nhuận và giảm rủi ro trong kinh doanh.
Chỉ tiêu 4: Tốc độ tăng trưởng thu nhập ròng dịch vụ NHĐT g ni
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của ngân hàng bao gồm tổng số tiền thu được từ các loại phí giao dịch điện tử như phí phát hành, phí thường niên, lãi suất cho vay và phí thanh toán thẻ tín dụng Sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ NHĐT không chỉ phản ánh hiệu quả trong việc triển khai và cung cấp dịch vụ mà còn cho thấy trình độ tổ chức quản lý của ngân hàng Do đó, đây là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng có thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT cao chứng tỏ rằng dịch vụ của họ phát triển tốt hơn và đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Công thức xác định thu nhập ròng là chênh lệch giữa doanh thu và chi phí Chênh lệch dương cho thấy dịch vụ hiệu quả, giúp ngân hàng kinh doanh dịch vụ có lợi nhuận Sự tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ phản ánh việc nâng cao và mở rộng dịch vụ, đồng thời tần suất sử dụng dịch vụ từ khách hàng tăng đã mang lại nguồn thu lớn hơn cho ngân hàng.
Thu nhập ròng từ NHDT năm nay-Thu nhập ròng từ NHDT năm trước g ni = -— - ɪ _ ɪ Z ɪ CC C CC -× 100%
Thu nhập ròng từ NHDT năm trước
Chỉ tiêu 5: Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT:
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lợi nhuận của ngân hàng, điều này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ NHĐT trong ngân hàng.
1.2.1.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
Chỉ tiêu 1: Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Mỗi loại hình ngân hàng điện tử (NHĐT) đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng, cần xem xét số lượng loại hình dịch vụ mà ngân hàng đó đang triển khai Hơn nữa, dịch vụ NHĐT được cung cấp qua các kênh điện tử, vì vậy việc đánh giá khả năng cung ứng tiện ích từ dịch vụ NHĐT thông qua các kênh điện tử là rất quan trọng.
Mỗi nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều loại khác nhau, và các ngân hàng sẽ dựa vào các điều kiện cụ thể để quyết định sản phẩm phù hợp Danh mục sản phẩm rõ ràng sẽ được giới thiệu ra thị trường để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang được các ngân hàng triển khai rộng rãi và không ngừng phát triển Chất lượng dịch vụ NHĐT được đánh giá dựa trên tính đa dạng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sự phong phú của các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp thể hiện qua số lượng hình thức dịch vụ có sẵn, từ đó giúp thỏa mãn những nhu cầu đa dạng của khách hàng Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và phong phú, các ngân hàng cần liên tục giới thiệu nhiều hình thức dịch vụ NHĐT để đáp ứng sở thích và nhu cầu khác nhau, đặc biệt là xu hướng kết nối các dịch vụ lại với nhau.
“gói hàng” đa dạng và tiện lợi.
Chỉ tiêu 2: Sự tin cậy và tính an toàn
Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, dịch vụ điện tử ngày càng phổ biến nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro về an ninh mạng, đặc biệt là nguy cơ đánh cắp dữ liệu cá nhân và thông tin hệ thống của ngân hàng Sự lo ngại về tính bảo mật khiến người dân chưa hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ này Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, các ngân hàng cần tối thiểu hóa rủi ro giao dịch, giảm thiểu lỗi khi sử dụng và đảm bảo an toàn thông tin Một dịch vụ tốt không chỉ phụ thuộc vào phần mềm hoạt động hiệu quả mà còn cần có công nghệ bảo mật tiên tiến, khả năng xử lý lỗi tự động và thời gian hoàn tiền nhanh chóng trong trường hợp giao dịch thất bại.
Chỉ tiêu 3: Chất lượng dịch vụ
Ngân hàng nào cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, với thủ tục đơn giản và an toàn sẽ dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Khi khách hàng đã quen thuộc và sử dụng sản phẩm, dịch vụ qua các kênh phân phối, yêu cầu của họ sẽ ngày càng cao hơn Các dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhu cầu hàng ngày sẽ được ưa chuộng hơn Do đó, sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà còn giữa các dịch vụ của cùng một ngân hàng Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh này.