TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL hiện nay chưa có định nghĩa chính xác, nhưng thường được hiểu là hoạt động cung cấp sản phẩm tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Các quan điểm về dịch vụ này thường dựa trên loại hình sản phẩm hoặc đối tượng khách hàng mà nó phục vụ.
Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Dịch vụ có thể đi kèm hoặc không đi kèm với sản phẩm vật chất.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm ngân hàng, theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á - AIT Ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp trực tiếp dịch vụ ngân hàng (DVNH) đến từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống cũng như các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo cuốn sách "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" của David Cox, các hoạt động của ngân hàng thương mại chủ yếu được gọi là dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Như vậy, quan điểm này hướng tới đối tượng DVNHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa là chính.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là các dịch vụ ngân hàng phục vụ công chúng với quy mô nhỏ, thường được thực hiện qua các chi nhánh Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) tập trung vào các định chế tài chính và cung cấp dịch vụ ngân hàng với quy mô lớn.
Theo quan niệm này, phạm vi đối tượng phục vụ được mở rộng hơn so với quan điểm của các chuyên gia kinh tế tại Học viện nghiên cứu Châu Á - AIT Đối tượng phục vụ bao gồm công chúng, thường là những nhóm nhỏ, tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin và điện tử viễn thông.
Theo Jean Paul Votron, chuyên gia ngân hàng Foties, bán lẻ là vấn đề của phân phối và cần hiểu rằng bán lẻ liên quan đến việc triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh trực tuyến Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối và dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được xem là cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh cũng như các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT).
Qua các định nghĩa, có hai quan niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL): một quan niệm xác định đối tượng DVNHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa; trong khi quan niệm khác chỉ giới hạn đối tượng DVNHBL ở khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm tài chính chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa Dịch vụ này được triển khai qua mạng lưới chi nhánh truyền thống cũng như các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, dẫn đến số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ vượt trội hơn hẳn so với ngân hàng bán buôn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ một lượng lớn khách hàng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Nhóm khách hàng này rất đa dạng và đang ngày càng gia tăng do quy mô dân số mở rộng và sự phát triển của nền kinh tế xã hội Sự tăng trưởng này tạo ra cơ hội lớn cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phong phú, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ với số lượng lớn Mặc dù giá trị từng giao dịch không cao, nhưng đây là lực lượng khách hàng tiềm năng đang có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để phục vụ cho tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, và nâng cao giá trị cuộc sống.
Thứ hai, chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao
Dịch vụ NHBL đáp ứng nhu cầu giao dịch thường xuyên của khách hàng với số lượng lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch không cao, dẫn đến chi phí bình quân cao Mặc dù lợi nhuận từ tổng số giao dịch là đáng kể, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi đầu tư lớn vào mạng lưới, dịch vụ, nhân sự, phần mềm và thiết bị Trong bối cảnh nhu cầu tiềm năng hạn chế, chi phí dịch vụ bán lẻ tính trên đầu người sẽ trở nên quá lớn, không kinh tế cho nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam Nếu tăng cước phí dịch vụ để bù đắp chi phí, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ giảm, và ngân hàng có thể mất khách vào tay đối thủ đang tích cực tìm kiếm cơ hội phát triển.
Thứ ba, dịch vụ NHBL phát triển phụ thuộc nhiều vào sự phát triển của công nghệ
Sự phát triển công nghệ thông tin đã giúp các ngân hàng lưu trữ dữ liệu tập trung, xử lý giao dịch trực tuyến và phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử, tạo ra nhiều kênh phân phối sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Công nghệ này cũng hỗ trợ ngân hàng quản trị và khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng và chính xác Hiện tại, hệ thống chi nhánh ngân hàng vẫn là kênh phân phối truyền thống, nhưng các kênh mới như ATM và Mobile Banking đã xuất hiện, mang lại nhiều lợi ích về thời gian và chi phí Đa dạng hóa kênh phân phối giúp tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí và giảm bớt công việc cho nhân viên Hơn nữa, việc kết nối các kênh phân phối mới sẽ tạo điều kiện cho các chi nhánh lẻ hoạt động hiệu quả hơn, từ đó nâng cao năng suất lao động.
Dịch vụ NHBL có độ rủi ro thấp, khác biệt rõ rệt so với dịch vụ NHBB Đối tượng khách hàng của dịch vụ này rất đông, với giá trị giao dịch thường nhỏ, giúp phân tán rủi ro và mang lại nguồn doanh thu ổn định, an toàn cho các ngân hàng thương mại.
Năm 2015 đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ của ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, khi toàn ngành chuẩn bị cho giai đoạn phát triển mới trong bối cảnh Hội nhập Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC) Việt Nam được xem là thị trường tiềm năng với dân số trẻ và tầng lớp trung lưu đang gia tăng, trong khi tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn thấp Theo báo cáo của Ernst & Young, 75% trong số hơn 90 triệu dân Việt Nam chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, và mật độ chi nhánh, ATM, cũng như máy POS trên đầu người vẫn thấp so với khu vực Điều này thúc đẩy các ngân hàng tại Việt Nam chú trọng đầu tư vào mảng ngân hàng bán lẻ, áp dụng các giải pháp kinh doanh sáng tạo và công nghệ hiện đại, đồng thời phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử và ngân hàng di động.
Thứ năm, nhạy cảm với chính sách Marketing
Khách hàng của dịch vụ ngân hàng rất nhạy cảm với các chính sách marketing như giá cả, sản phẩm, hoạt động khuếch trương và phân phối Giá cả dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua các khoản phí, lãi suất huy động và lãi suất cho vay Nhiều khách hàng sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác nếu nơi đó có lãi suất tiền gửi hấp dẫn hơn Tuy nhiên, cũng có những khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ hơn là giá cả; nếu được phục vụ tốt, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành với ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm cơ bản giúp phân biệt với dịch vụ ngân hàng bán buôn, bao gồm việc phục vụ trực tiếp cho cá nhân và hộ gia đình, cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng như tài khoản tiết kiệm, vay tiêu dùng và thẻ tín dụng Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ thường chú trọng đến trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài, trong khi ngân hàng bán buôn chủ yếu tập trung vào các giao dịch lớn giữa các tổ chức và doanh nghiệp.
Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn
2 Đặc tính dịch vụ Nhiều tiện ích trong cùng một dịch vụ
Mang tính cá biệt hóa cho từng nhu cầu cụ thể
Khối lượng cung cấp cho từng cá nhân, hộ gia đình nhỏ nhưng số lượng cá nhân, đơn vị nhiều
Số lượng ít nhưng khối lượng lớn
Chủ yếu thông qua các giao dịch điện tử
Chủ yếu giao dịch trực tiếp
5 Mức độ rủi ro Rủi ro được san sẻ cho nhiều khách hàng Rủi ro cao do quy mô lớn
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM.
Ngân hàng thương mại (NHTM) sử dụng nhiều biện pháp và công cụ để huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu và trái phiếu Đối với DNNVV, nguồn vốn chủ yếu được huy động thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán tại ngân hàng.
1.1.3.2 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm nhiều hình thức như cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay thấu chi và cho vay cá nhân, bao gồm cho vay du học, mua ô tô, mua nhà trả góp, mua và đảm bảo bằng vàng, cũng như cho vay cho sản xuất kinh doanh và tài trợ dự án chuyên biệt Ngoài ra, dịch vụ còn cung cấp cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, chiếm hơn 90% tổng số doanh nghiệp và đóng góp khoảng 40% GDP Chính phủ đã triển khai nhiều chính sách nhằm hỗ trợ sự phát triển của DNNVV, tuy nhiên, họ vẫn gặp phải nhiều thách thức, đặc biệt là vấn đề thiếu vốn hoạt động và đổi mới công nghệ Nguồn vốn chủ yếu cho DNNVV đến từ ngân hàng thương mại, vì vậy, nếu ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ linh hoạt như đa dạng kỳ hạn vay, hình thức cho vay phù hợp với chu kỳ kinh doanh và các phương thức bảo đảm tiền vay không cần tài sản cố định, DNNVV sẽ dễ dàng tiếp cận vốn hơn và nhận thấy lợi ích từ việc vay ngân hàng.
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phuơng thức thanh toán nhu:
Chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng, qua ngân hàng thương mại khác, ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ là các hình thức thanh toán quan trọng Các phương thức thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thu tín dụng và thẻ thanh toán.
Thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch là một bước tiến quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả thanh toán, giúp các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn Dịch vụ này không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, mà còn giúp ngân hàng thương mại tăng thu nhập từ phí dịch vụ, tạo nền tảng cho việc phát triển các dịch vụ khác.
1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
Dịch vụ thẻ thanh toán cung cấp phương tiện không dùng tiền mặt cho chủ thẻ, cho phép rút tiền, chuyển khoản và thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các máy ATM và điểm chấp nhận thẻ Các ngân hàng thương mại (NHTM) tham gia vào việc phát hành và thanh toán thẻ, thực hiện các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, và thanh toán trong và ngoài nước Hiện nay, có hai loại thẻ chính là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1 Đối với khách hàng và nền kinh tế- xã hội
Dịch vụ NHBL giúp cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nguồn lực, tạo điều kiện cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn Bằng cách hỗ trợ tiếp cận vốn vay từ ngân hàng và sử dụng các dịch vụ ngân hàng, NHBL thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra suôn sẻ, tăng cường vòng quay vốn và đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) dựa trên công nghệ tiên tiến không chỉ tiết kiệm nhân lực mà còn giảm chi phí vận hành Điều này cho phép ngân hàng hạ giá phí dịch vụ cho khách hàng, đồng thời giúp người dân dễ dàng tiếp cận và làm quen với các khái niệm như ngân hàng tự động và ngân hàng ảo.
Dịch vụ NHBL giúp tăng tốc độ luân chuyển tiền tệ và tối ưu hóa việc sử dụng nguồn vốn của người dân, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước.
Dịch vụ NHBL giúp giảm chi phí cho xã hội, mang lại lợi ích cho nền kinh tế, khách hàng và ngân hàng bằng cách tối ưu hóa quy trình thanh toán và lưu thông tiền mặt Sự chuyên môn hóa của từng loại dịch vụ không chỉ giảm thiểu chi phí in ấn, kiểm đếm, vận chuyển và bảo quản mà còn tiết kiệm nguồn nhân lực, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho các chủ thể khác.
- Giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nuớc ngoài chuyển về.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ mà còn giúp kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế và tham nhũng Bởi vì, mọi giao dịch thanh toán qua ngân hàng đều được ghi chép đầy đủ trên sổ sách và chứng từ kế toán, tạo ra sự minh bạch trong dòng tiền.
1.1.4.2 Đối với ngân hàng thương mại
- Đem lại cho ngân hàng nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro và góp phần giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là phương pháp hiệu quả nhất để cải thiện kết quả kinh doanh của ngân hàng Trong bối cảnh thị trường ngày càng phức tạp và hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, việc chỉ dựa vào thu nhập từ tín dụng có thể gây ra sự bấp bênh Do đó, các ngân hàng thương mại đang nỗ lực đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm tăng cường nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
- Xây dựng đuợc mạng luới khách hàng đa dạng, rộng khắp, làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nền tảng quan trọng cho việc ứng dụng công nghệ ngân hàng trong trung và dài hạn Điều này không chỉ giúp cải thiện hạ tầng cơ sở mà còn tối ưu hóa việc sử dụng công nghệ trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Tăng cường khả năng hoạt động và đáp ứng nhu cầu khách hàng giúp các ngân hàng thương mại nâng cao khả năng thích ứng và cạnh tranh, từ đó góp phần củng cố nền tài chính quốc gia.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng không chỉ gia tăng số lượng khách hàng mà còn đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng Sự gia tăng này thể hiện qua việc ngày càng nhiều doanh nghiệp và người dân biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã thâm nhập vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội, với các sản phẩm dịch vụ ngày càng phong phú và tiện ích hơn, nhờ vào sự bùng nổ của hệ thống internet Các sản phẩm này được liên kết hỗ trợ lẫn nhau, nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của người dân.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng giúp gia tăng số lượng khách hàng và đa dạng hóa dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này chính là thước đo cho thành công của ngân hàng thương mại trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) mà còn thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững Điều này được thể hiện qua việc mở rộng quy mô và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo chiều rộng không chỉ gia tăng số lượng khách hàng mà còn làm phong phú thêm tính đa dạng của các dịch vụ Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM) và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
1.2.1.2 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó tăng cường năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại.
Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần chú trọng cả việc mở rộng quy mô lẫn nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu chỉ tập trung vào mở rộng mà không cải thiện chất lượng, khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ Do đó, ngân hàng cần phát triển dịch vụ ngày càng tốt hơn bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ nhân viên Kết quả là dịch vụ ngân hàng sẽ trở nên tiện ích, nhanh chóng và chính xác hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng, bao gồm an toàn, nhanh chóng, chính xác và chi phí hợp lý, cùng với thái độ phục vụ tốt Đối tượng phục vụ chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, vì vậy quảng bá và tiếp thị dịch vụ là rất cần thiết, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Việc cung cấp thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng giúp khách hàng hiểu biết về dịch vụ và cách sử dụng sản phẩm Ngân hàng nên định hướng phát triển bán lẻ bằng cách mở rộng đối tượng khách hàng, phân phối đa kênh và đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất Đồng thời, ngân hàng cần phát triển sản phẩm công nghệ cao, chuyển dịch chiến lược phân phối sang tích hợp hiệu quả các kênh, tăng cường ứng dụng công nghệ di động và củng cố mối quan hệ với khách hàng thông qua phân tích dữ liệu để tối ưu hóa chi phí kinh doanh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó góp phần cải thiện năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại.
Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ NHBL không chỉ đa dạng hóa các loại hình dịch vụ mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và phát triển bền vững.
Trong những năm gần đây, thị trường tiêu dùng đã trở thành một lĩnh vực chiến lược nhờ vào khả năng phân tán rủi ro và đa dạng hóa sản phẩm Tiến bộ trong lĩnh vực điện tử viễn thông đã giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng cá nhân mọi lúc, mọi nơi thông qua các kênh ngân hàng hiện đại Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ tập trung nguồn vốn cho nền kinh tế mà còn thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm và cải thiện đời sống an sinh xã hội Ngân hàng thương mại đã huy động được nguồn vốn ổn định từ tiền gửi tiết kiệm trong dân cư và cung ứng cho các hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa để đầu tư sản xuất kinh doanh, từ đó thúc đẩy sản xuất và nâng cao chất lượng cuộc sống.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là yếu tố quan trọng trong việc gia tăng luân chuyển vốn, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và đảm bảo an sinh xã hội.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Việt Nam đang phải đối mặt với thách thức do khủng hoảng kinh tế toàn cầu, khiến doanh nghiệp gặp khó khăn và nhu cầu vay vốn giảm sút Mặc dù nguồn tiền gửi vào ngân hàng vẫn dồi dào, khả năng hấp thụ vốn của doanh nghiệp chưa được cải thiện, dẫn đến tình trạng thừa tiền nhưng thiếu vốn Điều này vẫn tiếp diễn ngay cả khi các ngân hàng đã triển khai nhiều chương trình cho vay ưu đãi.
Trước tình hình cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng tại Việt Nam đang mở rộng thị trường bán lẻ bằng cách phát hành thêm thẻ và cho vay tiêu dùng Mặc dù đối mặt với nhiều thách thức, tiềm năng của ngân hàng bán lẻ vẫn chưa được khai thác hết Việt Nam, với hơn 90 triệu dân và hơn 50% trong độ tuổi lao động, có một lượng khách hàng lớn cho các sản phẩm ngân hàng bán lẻ Đặc biệt, hơn 90% doanh nghiệp tại Việt Nam là doanh nghiệp nhỏ và vừa, tạo ra cơ hội lớn cho ngân hàng Xu hướng tiêu dùng thông minh và hiện đại đang gia tăng, khiến các ngân hàng, từ nhỏ đến lớn, đều chú trọng phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng và dịch vụ thẻ để phục vụ nhu cầu của thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL không chỉ thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành và vùng mà còn góp phần hiện đại hóa các thành phần kinh tế Ngành Ngân hàng, với vai trò trung gian tài chính, kết nối các luồng vốn giữa cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp, có khả năng tác động mạnh mẽ đến mọi hoạt động kinh tế Các gói tín dụng bán lẻ cung cấp nguồn tài chính thiết yếu cho khách hàng cá nhân và DNVVN, hỗ trợ họ trong việc đầu tư mới và mở rộng sản xuất kinh doanh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME), từ đó tạo ra tính năng động và hiệu quả cho loại hình doanh nghiệp này trong tương lai.
Tại Việt Nam, doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) chiếm hơn 97% tổng số doanh nghiệp, đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế và ổn định xã hội Hỗ trợ phát triển bền vững cho SME là trách nhiệm của các cơ quan chức năng và tổ chức tín dụng Các doanh nghiệp này đóng góp khoảng 40% GDP hàng năm và thu hút 51% lực lượng lao động, đồng thời tạo ra nửa triệu việc làm mới mỗi năm.
Nhiều ngân hàng hiện đang cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng, bao gồm cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay cầm cố hàng hóa, và cho vay cho các lĩnh vực sản xuất kinh doanh như điều, gạo, cafe, và thủy sản Các doanh nghiệp có cơ hội vay tín chấp với ưu đãi lãi suất hấp dẫn, cùng với miễn phí sử dụng các dịch vụ như chi lương qua thẻ và dịch vụ thanh toán thuế điện tử.
Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), cần thiết lập các chỉ tiêu đánh giá dựa trên cả chiều rộng và chiều sâu của dịch vụ Việc này giúp phản ánh một cách toàn diện mức độ phát triển và hiệu quả của dịch vụ NHBL trong thị trường hiện nay.
1.2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng Thứ nhất, tăng tỷ lệ doanh thu từ DVNHBL trên tổng thu nhập cho ngân hàng
Tối đa hóa thu nhập là mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng, với lợi nhuận phụ thuộc vào sự phát triển đa dạng về số lượng và chất lượng dịch vụ, kênh phân phối, và chính sách giá hợp lý Mặc dù khó xây dựng chỉ tiêu định lượng phản ánh lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL), các nguồn thu cụ thể như phí dịch vụ, phí thanh toán, lãi từ tín dụng bán lẻ, và chênh lệch tỷ giá vẫn có thể được đánh giá Tại các nước phát triển, doanh thu từ DVNHBL chiếm 35-50% tổng doanh thu ngân hàng, trong khi tại Việt Nam chỉ đạt khoảng 15% Thu nhập từ DVNHBL có thể được tính chung hoặc theo đầu người, giúp phản ánh hiệu quả phát triển dịch vụ.
Doanh thu từ dịch vụ NHBL
* Tỷ lệ % doanh thu từ dịch vụ NHBL = - x 100(%)
Chỉ tiêu doanh thu từ dịch vụ NHBL phản ánh số tiền thu được từ mỗi 100 đồng tổng doanh thu, cho thấy hiệu quả hoạt động của dịch vụ này tại chi nhánh Tỷ lệ này tăng cho thấy doanh thu từ dịch vụ NHBL đang cải thiện, đồng nghĩa với hiệu quả quản lý và thực hiện dịch vụ tốt hơn Ngược lại, khi tỷ lệ giảm, doanh thu từ dịch vụ NHBL cũng giảm trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi Vì vậy, sự biến động của tỷ lệ này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của ngân hàng.
Cũng có thể xác định tỷ lệ gia tăng doanh thu từ dịch vụ NHBL = (doanh thu DVNHBL/tổng doanh thu) (t)- (doanh thu DVNHBL/tổng doanh thu) (t-1)
Thứ hai, sự gia tăng về số lượng khách hàng
Phát triển khách hàng là quá trình mở rộng thị trường dựa trên nhu cầu của khách hàng, liên kết chặt chẽ với sản phẩm và khu vực địa lý Trong kinh doanh hiện đại, việc tập trung vào nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực và nỗ lực, từ đó đạt được sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
* Mức tăng số lượng khách hàng bán lẻ = Số lượng khách hàng năm sau (t)
- Số lượng khách hàng năm trước đó (t-1).
Doanh nghiệp có thể mở rộng số lượng khách hàng bằng cách gia tăng sự hiện diện tại các khu vực địa lý mới hoặc thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Điều này có thể đạt được thông qua việc cải thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng, điều chỉnh giá cả, tối ưu hóa hệ thống phân phối và dịch vụ Ngoài ra, việc khám phá các phân khúc thị trường mới và khách hàng mới thông qua các kênh phân phối mới cũng là một chiến lược hiệu quả để tăng trưởng số lượng khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại và tăng cường sức mua của họ Điều này có thể đạt được thông qua việc phát triển sản phẩm hoàn thiện, cung cấp giá trị gia tăng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Tăng tần suất mua hàng và khối lượng sản phẩm trong mỗi lần mua sắm sẽ giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy doanh thu.
Thứ ba, quy mô của hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ quan trọng giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ và giao tiếp hiệu quả với thị trường Các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, công ty con, văn phòng đại diện và đại lý, cùng với các kênh giao dịch hiện đại như ATM, Phonebanking, Internetbanking, đóng vai trò thiết yếu trong việc thu hút khách hàng và tăng trưởng nguồn tiền gửi Sự phát triển của kênh phân phối hiện đại không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn giảm thiểu chi phí và thời gian giao dịch Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm ngân hàng dễ dàng hơn, từ đó gia tăng số lượng khách hàng, mở rộng thị phần và tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng.
Bán lẻ là một phần quan trọng trong kênh phân phối, thể hiện hoạt động phân phối thực sự Để nâng cao hiệu quả, các ngân hàng cần thực hiện các hoạt động như tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại.
Phát triển kênh phân phối qua mạng internet và viễn thông là yếu tố then chốt trong ngân hàng bán lẻ hiện đại Ngành này bao gồm ba trụ cột chính: thị trường, kênh phân phối và dịch vụ Để nâng cao hiệu quả ngân hàng bán lẻ, việc chú trọng phát triển kênh phân phối và nhận định đúng xu hướng phù hợp với môi trường kinh doanh hiện nay là điều cần thiết.
Thứ tư, tăng số lượng dịch vụ NHBL được cung ứng
Chỉ tiêu này phản ánh sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng năm nay so với năm trước, cho thấy ngân hàng đang không ngừng hoàn thiện và phát triển dịch vụ Việc phát triển dịch vụ không chỉ tập trung vào việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ hiện có mà còn cần chú trọng đến việc mở rộng danh mục dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Sự gia tăng này thể hiện nỗ lực của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng linh hoạt và toàn diện hơn.
* Mức gia tăng số lượng dịch vụ = Số lượng dịch vụ năm (t) - Số lượng dịch vụ năm (t-1)
Việc điều chỉnh số lượng dịch vụ ngân hàng là minh chứng cho chính sách thắt chặt hoặc mở rộng, ảnh hưởng lớn đến hoạt động và doanh thu của ngân hàng Do đó, trước khi quyết định bổ sung sản phẩm dịch vụ, ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu thị trường để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
1.2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu
Thứ nhất, mức độ đáp ứng yêu cầu của khác hàng nhanh chóng, chính xác
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ dựa vào số lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào tính tiện ích và tốc độ phục vụ Để đáp ứng tiêu chí nhanh chóng, các sản phẩm dịch vụ cần có quy trình nghiệp vụ khoa học và hợp lý Ngân hàng cũng cần xây dựng chiến lược quản trị nhân sự để đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ, tận tâm với khách hàng Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng còn phải tích hợp với nền tảng công nghệ, bao gồm các sản phẩm thẻ đa chức năng, dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng cả trong và ngoài nước, cùng với ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc.
Tính chính xác của tiện ích ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin từ khách hàng, điều này đặc biệt cần thiết vì ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên uy tín Để duy trì thị trường bán lẻ, các ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu, lợi ích và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những đề xuất phù hợp và thiết lập các liên kết cũng như cơ chế thuận lợi cho giao dịch chính xác, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng Do đó, nhân viên ngân hàng cần phải là những người phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp.
Đối với các doanh nghiệp ngân hàng, việc đặt khách hàng lên hàng đầu là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển Để đạt được mục tiêu bán hàng hiệu quả, các ngân hàng bán lẻ cần chú trọng xây dựng một môi trường văn hóa kinh doanh tích cực, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững.
Thứ hai, mức độ đảm bảo an toàn
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÀN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Nhóm nhân tố xuất phát từ phía bên trong Ngân hàng
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) một cách bền vững, các ngân hàng cần xây dựng một chiến lược phát triển rõ ràng, xác định các bước đi cần thiết và mục tiêu cụ thể cho từng loại hình dịch vụ Việc nghiên cứu thị trường và sản phẩm là bước khởi đầu quan trọng trước khi ra mắt sản phẩm và mở rộng mạng lưới Chiến lược phát triển DVNHBL cần đồng bộ, bao gồm tăng cường năng lực tài chính, phát triển mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao hiệu quả kinh doanh, chuẩn hóa mô hình tổ chức, quản trị điều hành, minh bạch hóa tài chính, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin.
Thứ hai, quy trình và nghiệp vụ phù hợp với từng loại sản phẩm và đối tượng khách hàng
Quy trình là yếu tố then chốt để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc thiết lập quy trình và nghiệp vụ phù hợp với từng loại sản phẩm và đối tượng khách hàng sẽ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này Hơn nữa, các quy định về quy trình nghiệp vụ và pháp lý cần phải được hoàn thiện một cách đầy đủ, đồng bộ và thống nhất để đảm bảo hoạt động ngân hàng bán lẻ diễn ra hiệu quả.
Các quy trình nghiệp vụ cho từng dòng sản phẩm và đối tượng khách hàng cần được thiết kế đơn giản, dễ hiểu và thuận tiện trong sử dụng Điều này phải tuân thủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích hợp pháp của cả khách hàng và ngân hàng.
Thứ ba, hoạt động marketing và chính sách khách hàng
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chính sách khách hàng và marketing đóng vai trò then chốt trong chiến lược và định hướng phát triển Hoạt động marketing kết hợp với chính sách khách hàng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về tiện ích và công dụng của dịch vụ NHBL Chính sách khách hàng là cách mà ngân hàng thể hiện chiến lược marketing theo từng phân khúc, nhằm phân bổ hiệu quả nguồn lực và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, từ đó tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.
Việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý và cạnh tranh là điều cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách này giúp ngân hàng xác định đúng đối tượng phục vụ, tạo ra một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Chính sách khách hàng giúp ngân hàng xây dựng các biện pháp hoạt động hiệu quả, định hướng cho sự phát triển bền vững Đối với khách hàng, chính sách này mang lại sự an tâm, thuận tiện và chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó nâng cao mức độ hài lòng tối đa.
Mỗi ngân hàng cần xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu để phát triển chiến lược marketing hiệu quả, nhằm thu hút khách hàng Ví dụ, nếu ngân hàng hướng đến khách hàng bán lẻ, họ cần xây dựng chính sách phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của nhóm khách hàng này.
Thứ tư, công nghệ thông tin ngân hàng
Công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng áp dụng công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, cải thiện môi trường làm việc, tăng tốc độ xử lý giao dịch, đảm bảo an toàn và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Công nghệ hiện đại giúp các ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm mới với tính độc đáo và sáng tạo, từ đó nâng cao thương hiệu và uy tín của sản phẩm.
Công nghệ hiện đại nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, mang lại tiện ích và sự thuận lợi cho khách hàng Việc ứng dụng công nghệ giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) triển khai quy trình kinh doanh khoa học, như mô hình giao dịch một cửa, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Đồng thời, công nghệ cũng nâng cao hiệu quả hoạt động và kinh doanh của NHTM bằng cách tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro thông qua đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Thứ năm, tuyển dụng và đào tạo nhân viên ngân hàng.
Yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong lĩnh vực ngân hàng, nơi mà yêu cầu về phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp là rất cao Thói quen của khách hàng cũng cần được xem xét trong quá trình cải tiến và triển khai dịch vụ mới Để đáp ứng nhu cầu công việc và tiếp cận công nghệ hiện đại, ngân hàng cần có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu Do đó, việc lập kế hoạch đào tạo cán bộ là cần thiết để chuẩn bị nguồn nhân lực có chuyên môn trước khi ra mắt dịch vụ mới.
Thứ sáu, mạng lưới và kênh phân phối
Ngân hàng có mạng lưới rộng và phân bố hợp lý giúp thuận lợi hóa giao dịch và giảm chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Mạng lưới hoạt động không chỉ là kênh phân phối sản phẩm mà còn là kênh phản hồi thông tin về dịch vụ đã cung ứng, đồng thời tiếp nhận thông tin thị trường Những phản hồi này giúp ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả.
1.3.2 Nhóm nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài ngân hàng
Ổn định chính trị và xã hội, cùng với chính sách kinh tế vĩ mô, là những yếu tố then chốt cho sự phát triển kinh tế bền vững Mối quan hệ biện chứng giữa ổn định chính trị và phát triển kinh tế cho thấy rằng khi chính trị ổn định, kinh tế sẽ phát triển mạnh mẽ, từ đó thúc đẩy sản xuất kinh doanh và mở rộng dịch vụ Các ngân hàng và tổ chức tài chính luôn chú trọng phân tích tình hình chính trị, vì những yếu tố như chế độ chính trị và sự ổn định chính trị là tín hiệu quan trọng giúp họ xác định cơ hội và rủi ro trong việc ra quyết định đầu tư và kinh doanh trên thị trường.
Mục tiêu chiến lược của ngân hàng là hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng những nhu cầu đó Tại các địa phương khác nhau, thói quen vay vốn và kinh doanh có sự khác biệt; ở một số nơi, nhu cầu vay vốn để kinh doanh rất cao, trong khi ở những khu vực khác, người dân chỉ có xu hướng tích trữ vốn Tại các thành phố lớn và khu vực có giao thông thuận lợi, nhu cầu kinh doanh gia tăng, tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng cho vay Ngược lại, ở vùng sâu vùng xa, nơi người dân không có thói quen vay vốn, việc mở rộng cho vay trở nên khó khăn Nhu cầu vốn cho sản xuất gắn liền với sự phát triển kinh tế, trong khi nhu cầu vốn cho tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như niềm tin vào triển vọng kinh tế và tâm lý tiêu dùng Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu tiêu dùng tăng cao, giúp ngân hàng thương mại mở rộng cho vay tiêu dùng.