TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1 Những khái niệm
Đặc điểm dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) không có hình dáng cụ thể và không thể đo đếm như các sản phẩm vật chất Khách hàng không thể kiểm định hay thử nghiệm chất lượng dịch vụ NHTM trước khi quyết định mua, điều này tạo ra thách thức trong việc đánh giá giá trị của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ có tính chất vô hình, không có mẫu hay phiên bản dùng thử như sản phẩm vật chất Khách hàng chỉ có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác thông qua trải nghiệm thực tế.
> Tính không lưu giữ được
Dịch vụ thường không có tính cụ thể, khiến cho việc sao chép trở nên dễ dàng Điều này dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt, tạo ra thách thức lớn trong lĩnh vực marketing dịch vụ.
> Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc chưa có KH, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng được thực hiện bởi các bộ phận và nhân viên khác nhau, tại nhiều thời điểm và địa điểm khác nhau Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng góp phần tạo nên tính không ổn định của dịch vụ này.
Các yếu tố cấu thành dịch vụ ở Ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Sản phẩm dịch vụ của NHTM
DV là quá trình tạo ra và cung cấp lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng để tối đa hóa giá trị cho khách hàng Trong ngành ngân hàng, DV đặc biệt chú trọng vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng, với mục tiêu duy trì và mở rộng các sản phẩm tài chính mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại bao gồm tất cả các giải pháp tài chính đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ các tổ chức như doanh nghiệp, tổ chức xã hội, đến các định chế tài chính, cũng như khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu bao gồm vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn Vốn huy động không chỉ ảnh hưởng đến chi phí hoạt động mà còn quyết định khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng Xu hướng gia tăng của nguồn vốn này phù hợp với sự phát triển và ổn định của nền kinh tế.
Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một NH.
> Dịch vụ nhận tiền gửi
Dịch vụ nhận tiền gửi của ngân hàng thương mại (NHTM) giúp huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức kinh tế thông qua các loại tài khoản như tài khoản séc, tài khoản vãng lai và tài khoản tiền gửi tiết kiệm Các hình thức tiền gửi tại NHTM bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong xã hội.
Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá là phương thức mà ngân hàng thương mại (NHTM) sử dụng để thu hút nguồn vốn từ việc phát hành các sản phẩm như kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng và chứng chỉ tiền gửi Đối tượng mua bao gồm các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế, không chỉ sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi mà còn xem đây là một kênh đầu tư hấp dẫn Phương thức huy động này giúp ngân hàng có khả năng tiếp cận một lượng vốn lớn trong thời gian ngắn và chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn này.
Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng, đóng góp lớn vào thu nhập Nếu hoạt động tín dụng được thực hiện hiệu quả, ngân hàng sẽ phát triển bền vững; ngược lại, sẽ dẫn đến nguy cơ phá sản Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng đã thúc đẩy dịch vụ tín dụng ngày càng phong phú về hình thức và phương thức Dưới đây là tóm tắt một số hình thức tín dụng chính.
Cho vay ngắn hạn là các khoản vay có thời gian dưới 12 tháng, nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống của khách hàng Các khoản cho vay ngắn hạn có thể được phân loại thành nhiều loại khác nhau.
Với sự phát triển của khoa học công nghệ, dịch vụ thanh toán ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại, thúc đẩy sự xuất hiện và phát triển của nhiều loại hình dịch vụ mới Điều này cũng tạo nền tảng cho sự phát triển của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Dịch vụ thanh toán trong nước tại Việt Nam bao gồm các hoạt động thanh toán được thực hiện hoàn toàn trên lãnh thổ quốc gia Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này theo yêu cầu của khách hàng, với nhiều hình thức thanh toán đa dạng như thanh toán bằng séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu và thanh toán bằng thẻ ngân hàng.
Thanh toán quốc tế ngày càng trở nên quan trọng khi Việt Nam gia nhập WTO, yêu cầu các ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm thanh toán Các phương tiện thanh toán quốc tế bao gồm hối phiếu thương mại, séc và thẻ tín dụng Những phương thức thanh toán chính bao gồm chuyển tiền, nhờ thu và tín dụng chứng từ (L/C), nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của các nghiệp vụ kinh tế quốc tế.
• Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Kinh doanh ngoại tệ không chỉ đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách hàng mà còn tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng Hoạt động này giúp điều hòa cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá và thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước Điều này có tác động tích cực đến hoạt động xuất nhập khẩu và các lĩnh vực khác của nền kinh tế Thị trường ngoại hối hiện có nhiều phương thức kinh doanh ngoại tệ đa dạng.
> Giao dịch mua bán giao ngay (Spot Operations)
> Giao dịch có kỳ hạn (Forward Operations)
> Giao dịch hoán đổi (Swap Operations)
> Giao dịch họp đồng tương lai (Future Operations)
> Giao dịch hợp đồng quyền chọn (Option Operations).
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng với bên nhận bảo lãnh, đảm bảo thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng cam kết Các loại bảo lãnh phổ biến mà ngân hàng cung cấp bao gồm bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn trong và ngoài nước, và bảo lãnh phát hành trên thị trường chứng khoán.
• Dịch vụ kinh doanh chứng khoán
Ngân hàng khi đầu tư vào chứng khoán phải đối mặt với nhiều rủi ro, bao gồm rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường và rủi ro lãi suất Rủi ro tín dụng xảy ra khi khả năng tài chính của người phát hành chứng khoán giảm, dẫn đến việc không thể thanh toán nợ đúng hạn Rủi ro thị trường liên quan đến biến động bất thường của thị trường chứng khoán và nền kinh tế, làm giảm tính thanh khoản và khiến việc bán chứng khoán trở nên khó khăn hoặc giá thấp hơn giá trị ban đầu Cuối cùng, rủi ro lãi suất xuất hiện khi lãi suất tăng, dẫn đến giảm giá thị trường của chứng khoán.
• Một số dịch vụ khác của NHTM
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) ngày càng trở nên phổ biến nhờ sự phát triển của công nghệ, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện qua các kênh như điện thoại (phone banking, mobile banking, sms banking) và internet (internet banking) Hệ thống E-Banking cung cấp thông tin cần thiết như tỷ giá, lãi suất, biểu phí, đồng thời hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch như cập nhật số dư tài khoản, chuyển tiền và thanh toán mà không cần đến quầy giao dịch.
E-banking mang đến cho khách hàng khả năng kết nối với ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện, 24/7, ở bất kỳ đâu Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí giao dịch.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Quan niệm về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Khác với hàng hóa hữu hình, sản phẩm dịch vụ tài chính là vô hình và dễ bị bắt chước, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ phát triển hiện nay Điều này làm cho sự khác biệt giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong cung cấp dịch vụ trở nên khó phân biệt Do đó, việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của NHTM thường mang tính trừu tượng và phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố cảm nhận này, các NHTM luôn chú trọng đến việc phục vụ chu đáo, tận tình để tạo sự yên tâm cho khách hàng.
Theo Lưu Văn Nghiêm, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với mong đợi của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đáp ứng một cách nhất quán những kỳ vọng của khách hàng.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (nội dung dịch vụ) và chất lượng chức năng (cách thức phục vụ) Nghiên cứu năm 1998 của ông chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được là sự chênh lệch giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế Trong khi đó, Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ phản ánh khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ Để hiểu rõ mong đợi của khách hàng, cần phát triển một hệ thống nhận diện và thấu hiểu những kỳ vọng đó, từ đó xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả, xem khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động.
Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu là sự tổng hợp các đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ đi kèm, phản ánh những quan niệm đa chiều về chất lượng Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là một khái niệm, mà còn bao gồm nhiều yếu tố khác nhau, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
NH cung cấp làm cho chúng có khả năng thỏa mãn nhu cầu và đem lại sự hài lòng cho KH.
Chất lượng dịch vụ của NHTM bao gồm những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội của dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) được xác định bởi chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được so với thị trường tại thời điểm đánh giá Sự ưu việt này không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho NHTM mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Đặc biệt, trong nghiên cứu hoạt động marketing, việc đánh giá tính vượt trội của chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những yếu tố cốt lõi tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ Dịch vụ chất lượng cao thường chứa đựng nhiều "đặc trưng vượt trội" so với dịch vụ cấp thấp, giúp khách hàng dễ dàng phân biệt giữa các ngân hàng Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính hữu hình và vô hình của dịch vụ Tuy nhiên, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ thường mang tính tương đối, khiến việc xác định một cách đầy đủ và chính xác trở nên khó khăn.
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao sản phẩm đến khách hàng Việc triển khai, phong cách phục vụ và cung ứng sẽ quyết định đến sự tốt hay xấu của dịch vụ Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, NHTM cần tập trung cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng được thiết kế để đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng, và chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn những nhu cầu này Việc cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên yêu cầu của khách hàng là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ không chỉ bắt đầu từ việc ngân hàng hiểu nhu cầu của khách hàng mà còn được cảm nhận qua quá trình cung ứng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào cách mà dịch vụ được thực hiện, do đó, tính thỏa mãn nhu cầu chịu ảnh hưởng nhiều từ các yếu tố bên ngoài.
Tính tạo ra giá trị trong dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt, liên quan chặt chẽ đến chất lượng mà khách hàng nhận được Nếu dịch vụ không được khách hàng đánh giá cao về chất lượng, thì sẽ trở nên vô nghĩa Giá trị dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phải được nhìn nhận từ góc độ của khách hàng, người tiếp nhận những giá trị đó Khách hàng sẽ so sánh những giá trị dịch vụ với kỳ vọng của họ, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ Vì vậy, việc tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng là nền tảng quan trọng trong việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH
Sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại (NHTM) phụ thuộc vào khách hàng, vì họ chính là yếu tố quyết định doanh số Khách hàng được xem là "thượng đế", và mức độ hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm và dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của ngân hàng.
Vì vậy, phương châm hoạt động của NH là phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của
Khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng rất cao nếu họ hài lòng Philip Kotler (1991) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người về mức độ lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại so với kỳ vọng của họ Theo Bachelet (1995), sự hài lòng còn được xem là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên những trải nghiệm cá nhân.
Thông thường, các NHTM cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
Khách hàng (KH) là một khái niệm đồng nhất, nhưng nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng nó có thể được phân chia thành hai khái niệm khác nhau, mặc dù chúng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH Nếu ngân hàng (NH) cung cấp dịch vụ chất lượng cao, điều này sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần cung cấp sản phẩm chất lượng tốt và cải thiện dịch vụ Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng như một chỉ số để đo lường chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu thiết yếu mà mỗi ngân hàng thương mại cần nhận thức và thực hiện khi cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính Điều này xuất phát từ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng, và mong muốn xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
Thứ nhất., trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh, thì kinh doanh của các
Ngành ngân hàng thương mại (NHTM) được xem là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, nơi mà mọi thông tin, dù nhỏ, đều có thể ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng và thị trường tiền tệ Để duy trì sự ổn định trong kinh doanh, các NHTM cần chú trọng đến yếu tố tâm lý của khách hàng, đảm bảo rằng họ cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ Điều này đòi hỏi các NHTM phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và quảng bá hiệu quả tầm quan trọng của chúng Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của NHTM trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, mà còn giúp khách hàng nhận thức được giá trị vượt trội của sản phẩm so với đối thủ, từ đó giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới.
Khi nền kinh tế xã hội phát triển, nhận thức của khách hàng về quyền lợi của mình cũng gia tăng Điều này dẫn đến việc khách hàng trở nên "khó tính" hơn trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ.
Sự khó tính của khách hàng yêu cầu các nhà cung ứng sản phẩm và dịch vụ phải nâng cao tính chuyên nghiệp thông qua các hoạt động như khuyến mãi và hậu mãi, nhằm cải thiện chất lượng bán hàng Tuy nhiên, trong lĩnh vực dịch vụ, nếu chỉ dựa vào các phương thức truyền thống, họ sẽ tìm đến những ngân hàng thương mại (NHTM) có hoạt động kinh doanh hiệu quả và lành mạnh Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thông thái, các hoạt động dịch vụ cần được nâng cao về chất lượng và chiều sâu.
Thứ tư, việc phát triển theo huớng NH bán lẻ đa năng hiện nay, đòi hỏi các
Ngân hàng cần cung cấp các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và chất lượng cao trên nền tảng công nghệ hiện đại Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ dừng lại ở việc cải thiện tiện ích của sản phẩm mà còn ở phong cách phục vụ và chăm sóc khách hàng Ngân hàng luôn coi khách hàng là thượng đế và áp dụng phương châm "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi" để đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng, đồng thời mang lại hiệu quả kinh tế cao.
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Các chỉ tiêu đo luờng chất luợng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam
> Các chỉ tiêu định tính
Địa điểm giao dịch là yếu tố then chốt giúp ngân hàng thu hút khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động Việc lựa chọn vị trí thuận lợi, có bãi đỗ xe rộng rãi và không gian giao dịch hiện đại sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Để nâng cao sự hài lòng và gắn bó của khách hàng, nhân viên cần thành thạo kỹ năng tư vấn bán hàng, áp dụng hiệu quả các kỹ thuật bán chéo và xử lý tình huống Chất lượng dịch vụ cũng cần được cải thiện thông qua việc nâng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và chăm sóc khách hàng tận tâm.
- Quy trình, thời gian giao dịch
Khách hàng luôn mong muốn một quy trình giao dịch đơn giản và tốc độ xử lý nhanh chóng Các giao dịch như thanh toán, chuyển khoản và vay cầm cố cần được thực hiện một cách nhanh nhất để tránh làm khách hàng phải chờ đợi lâu.
Trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ, khách hàng có thể gặp phải nhiều vấn đề như sai sót thông tin, thất lạc chứng từ, nhầm lẫn giao dịch và trục trặc hệ thống, gây phiền toái và thiệt hại Vì vậy, ngân hàng cần thiết lập quy trình tiếp nhận phản hồi và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả, giúp họ yên tâm trong các giao dịch.
- Thái độ của nhân viên khi giao dịch với khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các ngân hàng cần không chỉ cải thiện tiện ích sản phẩm và dịch vụ mà còn phải nâng cao văn hóa kinh doanh Điều này bao gồm việc cải thiện phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng với khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Qua giao tiếp với khách hàng, nhân viên ngân hàng pản ánh phản ánh hình
Số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ là hai yếu tố quan trọng phản ánh cả số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhiều chi nhánh và phòng giao dịch tập trung phát triển khách hàng mới nhưng thường bỏ quên việc chăm sóc khách hàng hiện tại, dẫn đến tình trạng khách hàng mới tăng tương đương với số lượng khách hàng rời bỏ Do đó, việc áp dụng các chương trình chăm sóc thường xuyên và chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành là cần thiết để nâng cao mức độ hài lòng và sự gắn bó của khách hàng Sự gia tăng số lượng khách hàng sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ của ngân hàng.
Hiện nay, có nhiều mô hình được áp dụng để kiểm định và đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại, trong đó nổi bật nhất là mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và các cộng sự, cùng với mô hình FSQ và TSQ của Grönroos.
1.2.3.2 Mô hình 5 khe hở chất luợng dịch vụ Đây là mô hình giúp đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm từ phía KH Quan điểm ở đây là nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường thông qua những tiêu chí hữu hình như: qui cách, mẫu mã, tính lâu bền thì chất lượng của một số sản phẩm dịch vụ là vô hình, và vì thế,việc đo lường chất lượng của các hoạt động dịch vụ có những khó khăn nhất định Trong một thời gian dài, nhiều nghiên cứu đã cố gắng đo lường chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu đều cho rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ phải trên 2 khía cạnh (1) Quá trình cung cấp dịch vụ; (2) Kết quả của dịch vụ.Thang đo SERQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất và phù hợp với việc đo lường các loại dịch vụ. cách 1 thường xuất hiện do NH không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của KH cũng như cách thức chuyển giao chúng cho KH để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ, khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính cụ thể của dịch vụ Mặc dù ngân hàng thương mại có thể nhận diện được kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng chuyển đổi chúng thành các tiêu chí chất lượng rõ ràng và cung cấp đúng như mong đợi Nguyên nhân chủ yếu là do năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên ngân hàng và sự biến động mạnh mẽ về nhu cầu dịch vụ, dẫn đến tình trạng khi cầu tăng cao, ngân hàng không thể đáp ứng kịp thời.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không thực hiện giao dịch dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã định sẵn Khoảng cách này chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ Dù sản phẩm được thiết kế hợp lý và có nhiều tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng nếu trong quá trình cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, sẽ không thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Khi khách hàng cảm thấy phiền toái, mọi nỗ lực của nhà hàng trong việc nghiên cứu nhu cầu thị trường và thiết kế sản phẩm sẽ trở nên vô nghĩa.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng, bị ảnh hưởng bởi thông tin quảng cáo và tiếp thị bên ngoài Những hứa hẹn này thường bị phóng đại và không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Việc này dễ dẫn đến sự mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp không đáp ứng được những gì đã quảng cáo.
Khoảng cách 5 trong đánh giá chất lượng dịch vụ đề cập đến sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng trải nghiệm và chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng ban đầu Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giá trị mà khách hàng nhận được cần phải đạt hoặc vượt trội so với mong đợi của họ Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm, và khoảng cách này lại bị ảnh hưởng bởi các khoảng cách trước đó Do đó, việc rút ngắn khoảng cách thứ 5 là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ 5, mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (1, 2, 3, 4) Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng thương mại cần nỗ lực rút ngắn khoảng cách thứ 5.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và các công sự có thể được biểu diễn theo mô hình sau đây:
CLDV = F{(KC-5 = f(KC-1,KC-2,KC-3,KC-4)}
CLDV: Chất lượng dịch vụ
KC-1,KC-2,KC-3,KC-4, KC-5: Khoảng cách chất lượng dịch vụ 1, 2,
Mô hình chất lượng dịch vụ cung cấp cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh rằng chất lượng được cảm nhận bởi khách hàng Chất lượng dịch vụ được cấu thành từ 10 thành phần quan trọng.
Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng thể hiện khả năng thực hiện đúng hẹn và phù hợp ngay từ lần đầu tiên, yêu cầu sự nhất quán và tôn trọng cam kết với khách hàng Tiêu chí này thường được đo lường thông qua các chỉ số cụ thể, phản ánh mức độ giữ lời hứa và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
- NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót.
- Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ KH.
- NH luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ KH.
- NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.2.4.1 Nhóm nhân tố khách quan
> Môi trường kinh tế vĩ mô
Trình độ phát triển kinh tế ảnh hưởng lớn đến nhu cầu về dịch vụ tài chính của khách hàng Khi nền kinh tế phát triển cao, nhu cầu về dịch vụ tài chính cũng tăng cao, đòi hỏi dịch vụ phải phát triển tương ứng để đáp ứng yêu cầu hoạt động Ngược lại, nếu nền kinh tế còn ở mức thấp và mang tính chất mệnh lệnh hành chính, nhu cầu về dịch vụ tài chính sẽ hạn chế, khiến dịch vụ không được chú trọng hoặc chỉ mang tính hình thức.
Sự ổn định kinh tế vĩ mô được thể hiện qua các chỉ tiêu như lạm phát thấp, lãi suất thị trường ổn định, tỷ giá không biến động lớn, cùng với tăng trưởng kinh tế cao và bền vững.
Mọi hoạt động kinh doanh cần một hành lang pháp lý hoàn thiện, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, nơi có nhiều điều kiện và rủi ro cao Để giảm thiểu những rủi ro này, việc phát triển và hoàn thiện môi trường pháp lý là rất cần thiết, giúp tạo ra sự an toàn và ổn định cho các hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Các ngân hàng căn cứ vào các quy định và văn bản pháp lý để phát triển các sản phẩm phục vụ khách hàng, nhằm đảm bảo tuân thủ luật định và tối đa hóa lợi ích cho cả khách hàng lẫn ngân hàng.
Một môi trường chính trị ổn định cùng với hệ thống văn bản pháp luật rõ ràng sẽ hỗ trợ trong việc truyền thông, giải thích và hướng dẫn khách hàng về những thay đổi Do đó, chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng và chi phối bởi yếu tố này.
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là hiện tượng phổ biến và khách quan, đặc biệt trong ngành ngân hàng, nơi mức độ cạnh tranh ngày càng cao và phức tạp Thị trường tài chính đã trở nên sôi động hơn trong những năm gần đây nhờ sự tham gia của nhiều loại hình ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng.
Hiện nay, số lượng ngân hàng (NH) hoạt động ngày càng gia tăng, trong khi yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng ngày càng cao Hình thức cạnh tranh trong ngành ngân hàng không đa dạng như các lĩnh vực khác, dẫn đến tính cạnh tranh ngày càng gay gắt Trước đây, các NH chủ yếu cạnh tranh bằng lãi suất, nhưng hiện tại, dịch vụ trở thành yếu tố chính trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Ngân hàng cần xây dựng danh mục sản phẩm đa dạng và cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao uy tín và tăng thị phần trong thị trường tài chính Điều này đòi hỏi ngân hàng không ngừng cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm, quy trình, cũng như chương trình chăm sóc khách hàng Đặc biệt, với dân trí ngày càng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ tài chính cũng trở nên khắt khe hơn, buộc ngân hàng phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Hoạt động của ngân hàng luôn gắn liền với văn hóa xã hội, ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng Văn hóa định hình thói quen và giá trị của con người, từ đó tác động đến cách họ giao dịch tại ngân hàng Khách hàng thường ưa thích giao dịch trực tiếp để đánh giá ngân hàng và nhân viên, nhưng tâm lý ngại đám đông và lo lắng về việc lộ thông tin khiến họ cảm thấy không thoải mái Họ thường chọn giao dịch với những nhân viên đã để lại ấn tượng tốt, điều này cho thấy việc hiểu rõ tâm lý và thói quen của khách hàng là rất quan trọng Ngân hàng cần điều chỉnh phương thức phục vụ để tạo cảm giác thoải mái và tin cậy cho khách hàng khi đến giao dịch.
> Hệ thống mạng lưới chi nhánh
Chất lượng dịch vụ liên quan mật thiết đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó, một trong những yếu tố quan trọng là sự thuận tiện trong giao dịch.
Ngân hàng với mạng lưới chi nhánh rộng rãi cùng hệ thống ATM và POS đảm bảo sự thuận tiện, nhanh chóng và an toàn trong giao dịch Hệ thống này không chỉ giúp quảng bá thương hiệu mà còn giới thiệu sản phẩm đến khách hàng một cách nhanh chóng Điều này sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn và tạo ấn tượng tốt ban đầu, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng.
> Máy móc thiết bị, công nghệ NH
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang ngày càng chú trọng vào việc áp dụng công nghệ hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Một ngân hàng có dịch vụ tốt là ngân hàng có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi Để đạt được điều này, các NHTM phát triển dịch vụ qua ngân hàng điện tử và cải thiện công nghệ, giúp rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường an toàn và bảo mật Những ngân hàng có nền tảng công nghệ vững mạnh sẽ cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, từ đó nâng cao uy tín và thu hút thêm khách hàng mới, góp phần mở rộng cơ sở khách hàng hiện có.
> Chất lượng nguồn nhân lực
Dù ngân hàng có trang bị công nghệ hiện đại đến đâu, yếu tố con người vẫn là quyết định then chốt cho chất lượng dịch vụ Tại Việt Nam, thói quen tiêu dùng của khách hàng cho thấy giao dịch "mặt đối mặt" vẫn là hình thức chủ yếu, mang lại hiệu quả cao nhất trong hoạt động bán hàng tại các ngân hàng thương mại.
Một ngân hàng có đội ngũ lãnh đạo xuất sắc và nhân viên tận tâm, chuyên nghiệp sẽ dễ dàng thu hút khách hàng Khách hàng thường ưa chuộng giao dịch với những nhân viên nhiệt tình, có kỹ năng tốt và chăm sóc khách hàng chu đáo, từ đó tạo cơ hội cho những giao dịch tiếp theo Điều này giải thích tại sao một số ngân hàng không cần chi nhiều cho quảng cáo mà vẫn thu hút được lượng khách hàng đáng kể.
> Các dịch vụ cơ bản
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh tế hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ và tín dụng, cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng Các nghiệp vụ kinh doanh của NHTM rất phong phú với các sản phẩm truyền thống như huy động vốn, cho vay, đầu tư, thanh toán và thẻ Để đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, các sản phẩm huy động vốn cần đa dạng về hình thức, kỳ hạn, lãi suất và chương trình khuyến mại Bên cạnh đó, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đã thúc đẩy NHTM cải tiến danh mục sản phẩm, bao gồm các dịch vụ hiện đại như giao dịch trực tuyến, internet banking và mobibanking.