TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là hoạt động không hiện hữu, liên quan đến mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu Theo từ điển bách khoa, dịch vụ được định nghĩa là hành động hữu ích nhằm hỗ trợ hoặc cung cấp cho người khác Philip Kotler cũng khẳng định rằng dịch vụ là hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Ngân hàng, với vai trò là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiền tệ, thu phí từ khách hàng mà không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng lại đáp ứng nhu cầu về vốn và thanh toán, từ đó gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều loại hình và hoạt động kinh doanh nhạy cảm Tại Vương quốc Anh, dịch vụ ngân hàng được phân chia thành ba loại chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay), dịch vụ thanh toán và các loại dịch vụ khác Theo cuốn sách “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của tác giả Davdcox, hầu hết các hoạt động của ngân hàng thương mại đều được coi là dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc điểm và tính năng do ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thị trường tài chính Cụ thể, dịch vụ này bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ, và thanh toán, phục vụ cho nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt và cất trữ tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và các khoản phí thông qua các nghiệp vụ này.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là việc đáp ứng nhu cầu tài chính hợp lý của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng hiệu quả Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu bao gồm gửi tiền, cho vay, chuyển tiền, tư vấn tài chính và thanh toán Tuy nhiên, tại Việt Nam, khái niệm và nội hàm dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau Một số người cho rằng dịch vụ ngân hàng chỉ liên quan đến các hoạt động không phải là trung gian tài chính, trong khi những người khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp và người dân đều là dịch vụ ngân hàng Theo tác giả trong cuốn sách “Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập,” dịch vụ ngân hàng bao gồm 11 loại hình khác nhau, từ nhận tiền gửi đến tư vấn tài chính và dịch vụ quỹ tương hỗ Luật các Tổ chức tín dụng quy định về các hoạt động ngân hàng nhưng không đưa ra định nghĩa cụ thể, trong khi cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” bao hàm các nội dung chính như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai góc độ: rộng và hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và người dân Quan niệm này giúp phân tích lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế quốc dân của một quốc gia, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định thương mại Việt Nam.
Tại Hoa Kỳ, giống như nhiều quốc gia phát triển khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa hẹp chỉ bao gồm các hoạt động ngoài chức năng truyền thống như huy động vốn và cho vay Quan niệm này hữu ích cho việc nghiên cứu sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng mới và cấu trúc của chúng trong hoạt động của từng ngân hàng cụ thể.
Phân tích cho thấy cần mở rộng quan niệm về dịch vụ ngân hàng từ hẹp sang rộng, phù hợp với định nghĩa quốc tế Cách tiếp cận của luận văn nhấn mạnh rằng dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank chuyên cung cấp các sản phẩm ngân hàng cho khách hàng cá nhân, bao gồm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, thẻ ngân hàng, chuyển tiền du học, kiều hối, ngân hàng điện tử và cho vay tiêu dùng, phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Khách hàng của ngân hàng đa dạng, chủ yếu bao gồm cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bên cạnh đó còn có một số doanh nghiệp lớn.
- Sản phẩm dịch vụ NH vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.
- Dịch vụ NH được tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống phân phối đa dạng, rộng khắp của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng cần phát triển nhiều kênh phân phối đa dạng nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng trên diện rộng.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu dựa vào công nghệ thông tin tiên tiến và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, với mục tiêu mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm, đồng thời phục vụ từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng hướng đến khách hàng cá nhân, tập trung vào các lĩnh vực chính như tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ, mang đến sự đơn giản và dễ thực hiện.
Phát triển kinh doanh ngân hàng chủ yếu dựa vào thương hiệu và chất lượng dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả và phát triển dịch vụ ngân hàng.
Chi phí hoạt động trung bình của ngân hàng thường cao do số lượng khách hàng đông nhưng phân tán, dẫn đến giao dịch không thuận tiện Để cải thiện tình hình, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới và đầu tư vào giao dịch trực tuyến, tuy nhiên, điều này đòi hỏi một khoản chi phí lớn.
- Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng trực tiếp đang chuyển đổi nền kinh tế từ tiền mặt sang không dùng tiền mặt, giúp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và giảm chi phí xã hội liên quan đến thanh toán Qua đó, quá trình chu chuyển tiền tệ được cải thiện, tối ưu hóa tiềm năng vốn để thúc đẩy sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng, từ đó nâng cao đời sống người dân.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, giúp khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn Qua đó, tiền tệ di chuyển linh hoạt giữa các khách hàng, đáp ứng nhu cầu cho các hoạt động kinh tế xã hội Điều này không chỉ thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng mà còn góp phần vào quá trình công nghiệp hoá và hiện đại hoá đất nước.
Việc giảm chi phí thông qua tiện ích và chuyên môn hóa của các dịch vụ ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích cho nền kinh tế mà còn cho khách hàng và ngân hàng Điều này giúp giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền, đồng thời tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí dịch vụ Khách hàng sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nuớc ngoài chuyển về.
Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh nhằm chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu và trốn thuế Việc sử dụng tiền mặt dễ dẫn đến các vấn đề như tham nhũng và buôn lậu, trong khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng giúp ghi chép đầy đủ trên sổ sách kế toán Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp nhỏ, vì họ cần phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và các loại thuế như thuế giá trị gia tăng và thuế thu nhập doanh nghiệp.
Việc áp dụng công nghệ tiên tiến trong phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đã giúp người dân dễ dàng tiếp cận và làm quen với các khái niệm như ngân hàng tự động, ngân hàng không người và ngân hàng ảo.
Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh Nó tạo ra nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, giúp thay đổi cơ cấu thu nhập và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh Đồng thời, dịch vụ này cũng góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, từ đó làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.
Ngân hàng sẽ thu được khoản thu nhập lớn từ phí dịch vụ nhờ vào việc phát triển dịch vụ đa dạng và tiện ích, cải tiến phương thức thanh toán và đơn giản hóa thủ tục Việc mở rộng mạng lưới hoạt động cùng với các dịch vụ hỗ trợ như chi trả lương cho khách hàng có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau và chuyển tiền mặt tận tay người nhận sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng Điều này không chỉ tăng cường lượng khách hàng mà còn làm gia tăng nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng.
Ngân hàng có thể tận dụng nguồn vốn từ thanh toán của khách hàng trên tài khoản thanh toán và ký quỹ, bởi vì các tài khoản này thường không phải trả lãi hoặc chỉ trả lãi thấp Điều này giúp giảm chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động, tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất cho vay trung bình và lãi suất tiền gửi trung bình.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Tăng cường khả năng hoạt động của các ngân hàng thương mại nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sẽ nâng cao khả năng thích ứng và cạnh tranh của các ngân hàng Điều này không chỉ giúp các ngân hàng phát triển mạnh mẽ mà còn góp phần củng cố nền tài chính quốc gia.
Dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, an toàn và tiết kiệm, đồng thời nâng cao hiệu quả trong việc thanh toán và quản lý nguồn thu nhập.
Dịch vụ ngân hàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người sử dụng, mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm trong quá trình thanh toán cũng như quản lý nguồn thu nhập của khách hàng.
Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí giao dịch.
- Dịch vụ NH giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại (NHTM) là huy động vốn để cho vay và đầu tư NHTM sử dụng nhiều biện pháp và công cụ để thu hút nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng Mặc dù nguồn vốn từ mỗi khách hàng cá nhân và DNVVN không lớn, nhưng với số lượng khách hàng đông đảo, NHTM có thể tạo ra một nguồn huy động vốn tiềm năng và phong phú.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại không chỉ cung cấp sản phẩm tiền gửi truyền thống mà còn đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất Điều này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ tín dụng cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp nhiều loại khoản vay linh hoạt, bao gồm cho vay du học, bất động sản, tiêu dùng, kinh doanh chứng khoán, sản xuất kinh doanh, thấu chi và cầm cố giấy tờ có giá Các khoản vay này đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng, từ ngắn hạn đến dài hạn, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn cần thiết.
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ngày càng gia tăng, đóng góp vào doanh thu và lợi nhuận của các ngân hàng thương mại Dịch vụ cho vay này mang lại tiềm năng thị trường lớn và có xu hướng phát triển liên tục Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ thường gặp phải chi phí quản lý cao do tính phân tán Hơn nữa, khách hàng trong phân khúc này rất nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục vay, khiến các ngân hàng thương mại phải đối mặt với áp lực từ cạnh tranh trên thị trường và nguy cơ trục lợi từ phía khách hàng.
Dịch vụ thanh toán là một lĩnh vực mang lại lợi nhuận cao nhưng chưa được quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu và lệnh chi Ngân hàng thực hiện thanh toán hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng thông qua các phương thức như thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong hệ thống ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng khác, cũng như chuyển khoản trong nước và quốc tế.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân và thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước đang phát triển mạnh mẽ Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang tận dụng dịch vụ thẻ để tạo ra nguồn thu đáng kể từ những giao dịch này.
- Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển.
Thẻ ngân hàng là sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, mang lại nhiều tiện ích như rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Ngoài ra, thẻ còn hỗ trợ các dịch vụ phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản Hiện nay, có hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) sử dụng số dư có sẵn trên tài khoản, và thẻ tín dụng cho phép "chi tiêu trước, trả tiền sau" với hạn mức tín dụng được ngân hàng cấp.
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho ngân hàng thương mại, đồng thời thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ kết hợp với ứng dụng công nghệ hiện đại và khả năng liên kết giữa các ngân hàng thương mại, giúp khai thác thị trường hiệu quả và tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh hội nhập thị trường tài chính - ngân hàng, Việt Nam đang mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài Do đó, các ngân hàng nội địa cần phát triển sản phẩm và dịch vụ với những điểm khác biệt rõ rệt về hình thức và nội dung để cạnh tranh hiệu quả.
Hiện nay, SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking đang trở thành lựa chọn phổ biến của nhiều khách hàng Những dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, và giao dịch tiền gửi hoặc vay mà không cần đến ngân hàng và tiết kiệm thời gian Đây thực sự là những dịch vụ tiện ích, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với cuộc sống hiện đại.
Việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNH) trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể, đồng thời là yếu tố quyết định cho sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trong tương lai Những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang ngày càng được ưa chuộng và phát triển mạnh mẽ.
Call center là dịch vụ cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều sở hữu trung tâm Call center hoạt động 24/7 để chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động Người dùng có thể kiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, và nhận thông báo về số dư, tỷ giá, lãi suất qua tin nhắn SMS Banking Ngoài ra, dịch vụ này còn hỗ trợ thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại và internet một cách thuận tiện.
Internet banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua Internet Thông qua dịch vụ này, người dùng có thể tra cứu thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cũng như quản lý tài khoản cá nhân, kiểm tra số dư, tiền gửi và tiền vay một cách dễ dàng.
1.1.4.6 Các dịch vụ bán lẻ khác
Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân không chỉ bao gồm thu hộ và chi hộ mà còn cung cấp chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, và cho thuê két sắt.
Dịch vụ dành cho khách hàng DN còn bao gồm dịch vụ th anh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh.
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Là một
Sản phẩm đặc biệt có những đặc tính khác biệt so với hàng hóa thông thường, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Do đó, đến nay vẫn chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh nào về dịch vụ.
V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, với chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hiệu quả hoạt động và giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề, và là cơ sở để cải thiện dịch vụ của doanh nghiệp Nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tạo ra sự khác biệt và duy trì khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ xuất sắc Đây trở thành công cụ marketing quan trọng để phân biệt với đối thủ và gia tăng lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng, do đó, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, dựa vào cảm nhận và hiểu biết của người dùng Qua nghiên cứu tài liệu, có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ phù hợp giữa dịch vụ cung cấp và mong đợi của khách hàng Để đạt được dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng những mong đợi của khách hàng được đáp ứng một cách nhất quán và hiệu quả.
Gronroos (1984) phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ, và chất lượng chức năng, thể hiện cách thức cung cấp dịch vụ Trong nghiên cứu năm 1998, ông chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ đó Để hiểu rõ dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống để xác định những mong đợi này là cần thiết, từ đó xây dựng một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem xét chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, coi khách hàng là trung tâm.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quyết định chất lượng, giúp dịch vụ nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh Chất lượng dịch vụ ưu việt không chỉ là điểm mạnh của nhà cung cấp mà còn là yếu tố then chốt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng Sự cảm nhận từ phía người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định tính vượt trội của dịch vụ, đặc biệt trong các nghiên cứu liên quan đến marketing.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi những đặc trưng cốt lõi, tạo nên sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ cao cấp và thấp cấp Những đặc trưng này, bao gồm cả thuộc tính hữu hình và vô hình, giúp khách hàng nhận biết và phân biệt chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp Tuy nhiên, các đặc trưng này thường mang tính tương đối, dẫn đến việc khó khăn trong việc xác định một cách đầy đủ và chính xác.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến tay khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cách cung ứng sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố nội tại, phụ thuộc vào sự thể hiện của nhà cung cấp Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố bên trong, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Dịch vụ được phát triển để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và chất lượng dịch vụ cần phải đáp ứng những yêu cầu này Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ sẽ đánh giá thấp chất lượng mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn chú trọng đến nhu cầu của khách hàng và nỗ lực hết mình để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Trong lĩnh vực phục vụ khách hàng, "tính thỏa mãn nhu cầu" không chỉ đơn thuần là "tính cung ứng" Chất lượng dịch vụ được xác định từ khi doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng cho đến khi triển khai dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ chính là yếu tố quyết định cảm giác hài lòng của khách hàng, từ đó phản ánh chất lượng dịch vụ Trong khi tính cung ứng mang yếu tố nội tại, thì tính thỏa mãn nhu cầu lại chịu ảnh hưởng nhiều hơn từ các yếu tố bên ngoài.
Tính tạo ra giá trị trong dịch vụ là yếu tố quan trọng, gắn liền với chất lượng mà khách hàng nhận được Nếu dịch vụ không đáp ứng được tiêu chí chất lượng, nó sẽ trở nên vô nghĩa và không có giá trị Doanh nghiệp cần tạo ra giá trị cho khách hàng, và sự đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, không phải từ doanh nghiệp Khách hàng sẽ so sánh giá trị dịch vụ với mong đợi của họ, vì vậy việc tạo ra giá trị là nền tảng để xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ NH bao gồm:
Nhân viên ngân hàng, từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp, cần có trình độ chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp và bán hàng chuyên nghiệp Họ phải nhanh nhẹn, chu đáo và nhiệt tình trong phục vụ khách hàng, vì dịch vụ ngân hàng được xem là một dịch vụ cao cấp.
❖ Thứ hai là sản phẩm dịch vụ ngân hàng: có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
❖ Thứ ba là qui trình: nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy.
❖ Thứ tư là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định qua sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm và sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Các chỉ tiêu đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
Hiện tại, không có hệ thống chỉ tiêu chung nào để xác định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Sự phát triển của dịch vụ tại mỗi ngân hàng khác nhau do đặc điểm và định hướng phát triển riêng biệt của từng ngân hàng thương mại Do đó, việc đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng giữa các ngân hàng cũng có sự khác biệt rõ rệt Dưới đây là một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số ngân hàng thương mại.
1.2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định tính
- Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào cả số lượng và tính tiện ích của các sản phẩm Các sản phẩm ngân hàng dựa trên công nghệ hiện đại như ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng thực hiện giao dịch trên toàn quốc một cách nhanh chóng và tiện lợi Bên cạnh đó, thẻ ngân hàng với nhiều tính năng đa dạng cùng dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng trong và ngoài nước cũng góp phần nâng cao trải nghiệm cho người sử dụng.
Tính an toàn của ngân hàng là yếu tố then chốt quyết định sự tin tưởng của khách hàng, bởi ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên uy tín An toàn trong cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện qua việc bảo vệ quỹ, ứng dụng công nghệ hiện đại và bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài chính và công nghệ thông tin phát triển, sự an toàn trong hoạt động ngân hàng trở nên ngày càng quan trọng và là vấn đề sống còn Các công nghệ bảo mật như chữ ký điện tử và mã hóa đường truyền đang được áp dụng để nâng cao tính an toàn của sản phẩm ngân hàng.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng được xác định bởi khả năng thỏa mãn và mức độ hài lòng đối với sản phẩm của ngân hàng Khi chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn thiện, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài và tin tưởng hơn Những phản hồi tích cực từ khách hàng hiện tại không chỉ khẳng định chất lượng dịch vụ mà còn thu hút thêm người tiêu dùng mới Dịch vụ hoàn hảo được hiểu là cung cấp nhiều tiện ích, giảm thiểu sai sót và rủi ro trong quá trình giao dịch Chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt không chỉ mang lại sự yên tâm mà còn củng cố niềm tin của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Qua việc tiến hành khảo sát sự hài lòng, các ngân hàng thương mại (NHTM) có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra sản phẩm và dịch vụ thân thiện hơn Hiện nay, việc khảo sát ý kiến khách hàng và chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến, với nhiều NHTM lựa chọn hợp tác với các công ty chuyên nghiệp hoặc tự thực hiện khảo sát qua phiếu điều tra, email, hay điện thoại Kết quả từ các cuộc khảo sát này giúp NHTM nắm bắt được cảm nhận và đánh giá của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ dựa trên hành vi tiêu dùng và phản hồi của khách hàng mục tiêu.
- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh với khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm năng phát triển của tổ chức, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng và tổ chức tài chính Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo niềm tin và an tâm cho khách hàng, ngay cả với những người chưa từng giao dịch Khi các yếu tố khác như sản phẩm, giá phí và chất lượng phục vụ tương đồng, ngân hàng có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ có lợi thế trong việc thu hút khách hàng Tác động của giá trị thương hiệu đến hoạt động dịch vụ ngân hàng thể hiện rõ ở nhiều khía cạnh khác nhau.
Ngân hàng có thể thu hút khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị hiệu quả Một ví dụ điển hình là các chương trình khuyến mãi, khi được triển khai sẽ thu hút đông đảo người tiêu dùng tham gia, đặc biệt khi thương hiệu đã quen thuộc với họ Điều này xuất phát từ sự tin tưởng của người tiêu dùng vào uy tín và chất lượng sản phẩm của ngân hàng.
Sự trung thành thương hiệu là yếu tố then chốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng lâu dài Để xây dựng lòng trung thành này, cần tập trung vào bốn yếu tố chính của tài sản thương hiệu: sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tính thương hiệu và sự nổi tiếng Những yếu tố này không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng mà còn cung cấp lý do để họ lựa chọn sản phẩm, đồng thời ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc gia tăng sự trung thành thương hiệu trở nên cực kỳ quan trọng trong quyết định mua sắm của khách hàng.
Tài sản thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và mở rộng thương hiệu Một thương hiệu mạnh không chỉ giúp tạo nền tảng vững chắc mà còn giảm đáng kể chi phí truyền thông khi thực hiện các chiến lược mở rộng.
Tài sản thương hiệu không chỉ hỗ trợ mở rộng kênh phân phối mà còn tối ưu hóa việc hợp tác với các nhà phân phối trong các chương trình marketing Thương hiệu lớn thường dễ dàng thu hút sự hợp tác này, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các sản phẩm tài chính đa dạng và củng cố mối liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ.
Tài sản thương hiệu không chỉ mang lại lợi thế cạnh tranh mà còn tạo ra rào cản, giúp hạn chế sự xâm nhập của các đối thủ mới vào thị trường.
1.2.3.2 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng, với doanh số cao phản ánh lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng và mở rộng thị phần bán buôn, bán lẻ Sự gia tăng này thúc đẩy sự đa dạng và hoàn thiện của dịch vụ ngân hàng, là kết quả của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển DVNH.
Lợi nhuận là lợi ích quan trọng nhất mà các dịch vụ ngân hàng thương mại mang lại Để dịch vụ ngân hàng phát triển bền vững, việc tạo ra lợi nhuận thực tế cho ngân hàng là điều thiết yếu.
_ Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu thị phần là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng đóng vai trò quyết định, vì họ là nguồn lợi nhuận và thành công của doanh nghiệp Nói cách khác, chính khách hàng là người trả lương cho nhân viên.
Ngành ngân hàng ngày càng cạnh tranh, và một ngân hàng hoạt động hiệu quả sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng Việc nâng cao hình ảnh và vị thế của ngân hàng là rất quan trọng trong việc mở rộng thị phần Hoạt động bán lẻ chỉ thực sự phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt và danh mục sản phẩm đa dạng nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
Các dịch vụ ngân hàng hiệu quả không chỉ thu hút nhiều khách hàng mà còn tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng và phát triển các dịch vụ mới, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ kém, ngân hàng sẽ mất uy tín và khách hàng, dẫn đến cơ hội mở rộng và phát triển dịch vụ mới cũng sẽ giảm sút.