LÝ DO CH ỌN ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh xã hội phát triển và nhu cầu tiêu dùng ngày càng cá biệt hóa, bán lẻ hiện đại tại Việt Nam đang chứng kiến những xu hướng mới, khẳng định vai trò quan trọng trong nền kinh tế Môi trường bán lẻ tại các siêu thị đang thay đổi nhanh chóng, thể hiện tiềm năng lớn Ngành bán lẻ siêu thị là sự kết hợp giữa sản phẩm và dịch vụ, vì vậy, ngoài chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng Các siêu thị hiện nay đã nhận thức rõ tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng, coi đó là yếu tố quyết định thành bại trong kinh doanh Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc chú trọng đến cảm nhận của khách hàng sẽ là chìa khóa dẫn đến thành công.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các doanh nghiệp bán lẻ cần đáp ứng yêu cầu về chất lượng dịch vụ để tồn tại và phát triển Điều quan trọng là doanh nghiệp phải hiểu rõ cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ cung cấp Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các chính sách cải tiến chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Do đó, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long, việc cải tiến chất lượng phục vụ và cơ sở vật chất là điều cần thiết Tuy nhiên, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vẫn là thách thức lớn cho siêu thị Các nhà quản lý cần xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm chất lượng hàng hóa, thái độ phục vụ của nhân viên và các chương trình khuyến mãi Phân tích những yếu tố này là rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng Do đó, tôi đã chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long” cho luận văn thạc sĩ của mình.
T Ổ NG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN C ỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tham khảo và kế thừa nhiều nghiên cứu và luận văn đã công bố, liên quan đến nội dung chính của đề tài.
Vũ Lê Duy (2013) đã thực hiện nghiên cứu về hành vi mua sắm của người tiêu dùng tại chợ truyền thống và siêu thị ở thành phố Cần Thơ Đề tài sử dụng mô hình phân tích phân biệt để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn địa điểm mua sắm của người tiêu dùng trong hai loại hình này Nghiên cứu này nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về thói quen tiêu dùng và sự ưu tiên của người dân Cần Thơ khi lựa chọn nơi mua sắm.
Phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy tuyến tính bội đã được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại các chợ truyền thống và siêu thị, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt rõ rệt giữa hai nhóm khách hàng lựa chọn chợ và siêu thị, với bảy yếu tố chính tác động đến sự khác biệt này, bao gồm không gian mua sắm, chất lượng và sự phong phú hàng hóa, giá cả và chính sách chăm sóc khách hàng, uy tín và phong cách phục vụ, an toàn, tuổi tác, và thu nhập trung bình hàng tháng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị ở Cần Thơ, bao gồm chất lượng và sự phong phú của hàng hóa, không gian mua sắm, cùng với chính sách giá cả và chăm sóc khách hàng Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng đối với các chợ truyền thống chủ yếu bị ảnh hưởng bởi sản phẩm và giá cả, không gian mua sắm, và thái độ phục vụ.
Bùi Thị Ngọc Ngà (2013) đã tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại các siêu thị điện máy ở Thành phố Cần Thơ, sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và phân tích bảng chéo Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm sự đáp ứng, sự thuận tiện và thái độ phục vụ của nhân viên.
Sự đáp ứng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là sự thuận tiện, trong khi thái độ phục vụ của nhân viên có tác động thấp hơn Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với khu vực sinh sống, độ tuổi và tổng thu nhập trung bình hàng tháng của hộ gia đình.
Phan Tố Trinh (2009) đã tiến hành nghiên cứu về "Hành vi người tiêu dùng ảnh hưởng đến kinh doanh siêu thị tại Thành phố Cần Thơ" bằng các phương pháp phân tích nhân tố, hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA và hồi quy tương quan bội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị dựa trên nhận xét của khách hàng và đã chỉ ra bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: sự tin cậy và cách trưng bày trong siêu thị, năng lực phục vụ, sự thuận tiện và mặt bằng siêu thị.
Các nghiên cứu trước đây cung cấp tài liệu tham khảo quý giá cho người viết trong việc kế thừa nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, hiện chưa có công trình nào đề cập đến hệ thống siêu thị Co.opmart tại Vĩnh Long.
Nguyễn Thanh Bình (2011) đã thực hiện một nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại thành phố Nghiên cứu này nhằm xác định những khía cạnh quan trọng mà sinh viên đánh giá cao trong việc sử dụng dịch vụ, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của họ trong lĩnh vực viễn thông Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng trẻ.
Nghiên cứu tại Cần Thơ áp dụng lý thuyết thang đo SERVQUAL và sử dụng SPSS 16 để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy tuyến tính Biến phụ thuộc là đánh giá chung về dịch vụ, trong khi có sáu biến độc lập gồm độ tin cậy, chi phí, sự hấp dẫn, chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ và dịch vụ gia tăng Kết quả cho thấy năm nhân tố: độ tin cậy, chi phí, sự hấp dẫn, chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ có khả năng dự đoán tốt cho sự thay đổi của biến phụ thuộc.
(5) Nguyễn Phước Hạnh (2011) đã “Phân tích những nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng trên địa bàn
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Cần Thơ sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) và áp dụng các phương pháp thống kê như phân tích bảng chéo, hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến Kết quả cho thấy, đối với các NHTM nhà nước, hai nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự đồng cảm và cơ sở vật chất, trong đó sự đồng cảm có tác động mạnh nhất Đối với các NHTM cổ phần, bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm cơ sở vật chất, sự đồng cảm, tiềm lực ngân hàng và sự phục vụ, với cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng nhất.
Nghiên cứu của Huỳnh Thị My (2013) về sự thỏa mãn công việc tại Công ty Lương thực Sông Hậu đã sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính Kết quả cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên bao gồm cấp trên và cơ hội phát triển, đồng nghiệp, điều kiện làm việc, đặc điểm công việc, thu nhập và phúc lợi Những phát hiện này có thể giúp lãnh đạo Công ty Lương thực Sông Hậu hiểu rõ hơn về nhu cầu của nhân viên, từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn công việc và tăng cường sự gắn kết của nhân viên với công ty.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này nhằm xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long Từ đó, chúng tôi đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long trong tương lai.
(1) Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
(2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
(3) Đề xuất một số hàm ý quản trị góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long trong thời gian tới.
ĐỐI TƢỢ NG VÀ GI Ớ I H Ạ N PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại siêu thịCo.opmart Vĩnh Long
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long, chủ yếu là khách hàng thuộc khu vực thành phố Vĩnh Long, huyện Long Hồ, An Hữu – Cái Bè tỉnh Tiền Giang Số liệu phục vụ cho nghiên cứu của đề tài đƣợc thu thập từ năm
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U
Hình 1.1: Sơ đồ khung nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu
1.5.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu a) Số liệu sơ cấp:
- Đề tài tiến hành khảo sát nhà quản lý và 250 khách hàng tại khu vực thành phốVĩnh Long, huyện Long Hồ và An Hữu – Cái Bè tỉnh Tiền Giang
Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này được thực hiện bằng cách chọn ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng thân thiết của siêu thị Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long, cùng với các đề tài và công trình nghiên cứu khoa học liên quan trong và ngoài nước, cũng như các nguồn tài liệu từ báo cáo niên giám thống kê, sách báo và internet.
1.5.2.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp luận để hệ thống những vấn đề cơ bản liên quan đến sự hài lòng, chất lƣợng dịch vụ
Số liệu sơ cấp Số liệu thứ cấp
Phương pháp phân tích số liệu (Thống kê mô tả, phân tích nhân tố) Đánh giá thực trạng hoạt động tại siêu thịCo.opmart Vĩnh Long
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Co.opmart Vĩnh Long Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại siêu thịCo.opmart Vĩnh
Mục tiêu 2 của nghiên cứu là áp dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long Qua đó, nghiên cứu sẽ đưa ra những nhận xét về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu 3 của nghiên cứu là áp dụng phương pháp phân tích nhân tố để xây dựng và kiểm định hàm hồi quy bội tuyến tính đa biến, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long.
Phân tích nhân tố: Ứng dụng đánh giá những yếu tố tác động đến việc ra quyết định chọn địa điểm lưu trú.
Mô hình phân tích nhân tố có dạng : X i = Aij + Ai1F1 +…+ AimFm + Ui
Xi: Biến đƣợc chuẩn hóa thứ i
Aij: Hệ số hồi quy bội của biến đƣợc chuẩn hóa
Ui: Nhân tố duy nhất của biến
Tiến trình phân tích nhân tố:
Hình 1.2: Sơ đồ tiến trình phân tích nhân tố
Tínhđiểm nhân tố Chọn nhân tố thay thế
Xác định mô hình phù hợp
Lập ma trận tương quanXác định số nhân tố
Phương pháp hồi quy tuyến tính là công cụ quan trọng để dự đoán và ước lượng giá trị của biến phụ thuộc dựa trên một hoặc nhiều biến độc lập Mô hình hồi quy tuyến tính được thể hiện qua một hàm tổng quát, cho phép phân tích mối quan hệ giữa các biến và hỗ trợ trong việc ra quyết định.
Yi = α0 + α1X1i + α2X2i + α3X3i + α4X4i + α5X5i + … + αkXki + ui = f(X1i, X2i,…,Xki) + ui
Biến sự hài lòng (Yi) là biến phụ thuộc của mô hình
Biểu diễn giá trị của biến độc lập thứ k tại quan sát thứ i là yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Các hệ số α là những tham số chưa biết, trong khi thành phần ui là các biến độc lập ngẫu nhiên với phân phối chuẩn, trung bình bằng 0 và phương sai đồng nhất σ2, đồng thời độc lập với nhau Các tham số αo, α1, …, αk được tính toán bằng phần mềm SPSS Kết quả từ SPSS cung cấp các thông số cần thiết cho phân tích.
+ Hệ số tương quan bội (R), nói lên mối quan hệ chặt chẽ giữa biến phụ thuộc Y và các biến độc lập X R càng lớn mối quan hệ càng chặt chẽ
+ Hệ số xác định (R2 – R square), chỉ ra tỷ lệ biến động của biến phụ thuộc
Y đƣợc giải thích bởi các biến độc lập X
Hệ số xác định đã được điều chỉnh (Adjusted R square) là công cụ quan trọng để kiểm tra tính hợp lý của việc thêm biến độc lập vào mô hình hồi quy Nếu việc bổ sung một biến mới làm tăng giá trị R2, điều này cho thấy biến đó có thể cải thiện mô hình và chúng ta nên xem xét việc đưa biến đó vào phương trình hồi quy.
+ Standard error: Sai số cảphương trình.
+ SS (Sum of Square): Tổng bình phương
+ SSR (Regression Sum of Square): Tổng bình phương hồi quy, là đại lượng biến động của Y được giải thích bởi đường hồi quy
SSE (Error Sum of Square) là đại lượng phản ánh phần biến động còn lại trong mô hình hồi quy, bao gồm sự biến động tổng gộp từ các nguồn không được đưa vào mô hình và phần biến động ngẫu nhiên.
+ SST (Total Sum of Square): Tổng biến động của Y, SST = SSR + SSE + MS (mean square): Trung bình bình phương.
+ Tỷ số F = MRS/MSE, dùng để so sánh với F trong bảng phân phối F với mức ý nghĩa α
Thông thường dùng để kiểm định mức ý nghĩa của mô hình hồi quy, F càng lớn mô hình hồi quy càng có ý nghĩa khi đó Sig F càng nhỏ
Để đánh giá ý nghĩa của mô hình hồi quy, chúng ta cần xem xét giá trị Sig F; nếu giá trị này nhỏ hơn mức ý nghĩa α nhất định, chúng ta có thể kết luận rằng mô hình hồi quy là có ý nghĩa Hơn nữa, giá trị Sig F cũng là yếu tố quyết định cho việc chấp nhận hoặc bác bỏ giả thuyết Ho trong quá trình kiểm định Nói chung, giá trị F càng lớn thì khả năng bác bỏ giả thuyết Ho càng cao.
Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài này nhằm phát triển một mô hình đánh giá để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Siêu thị.
Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở đánh giá các điểm mạnh và yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ, đồng thời hỗ trợ triển khai sản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều này giúp các nhà lãnh đạo Siêu thị hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó thực hiện các cải tiến cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Siêu thị.
K Ế T C Ấ U C ỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN C Ứ U
Kết cấu của đề tài gồm 5 chương:
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết về hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long
Môi trường bán lẻ siêu thị tại Việt Nam đang trải qua sự chuyển mình mạnh mẽ, mở ra cơ hội tiềm năng cho thị trường Sự gia nhập của Việt Nam vào WTO dự kiến sẽ làm tăng tính cạnh tranh trong lĩnh vực này, với sự tham gia của nhiều công ty trong và ngoài nước Nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long” là cần thiết để xác định các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại đây.
CƠ SỞ LÝ LU Ậ N
2.1.1 Giới thiệu về loại hình kinh doanh siêu thị
Siêu thị là từ được dịch ra từ thuật ngữ nước ngoài “supermarket” trong đó
“super” nghĩa là siêu và “market” nghĩa là chợ Khi về đến Việt Nam để phù hợp với ngôn từ tiếng Việt, từ siêu thịđã đƣợc hình thành
Theo Quy chế siêu thị của Bộ Công thương Việt Nam ban hành ngày 29/04/2004, siêu thị được định nghĩa là một loại hình cửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh Siêu thị có sự đa dạng về chủng loại hàng hóa, đảm bảo chất lượng, và đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý Ngoài ra, siêu thị còn áp dụng các phương thức phục vụ văn minh, hiện đại và thuận tiện, nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Theo Philip Kotler, siêu thị được định nghĩa là cửa hàng tự phục vụ lớn với chi phí thấp, lợi nhuận không cao nhưng có khối lượng hàng bán rất lớn Siêu thị đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, chất tẩy rửa và các sản phẩm chăm sóc nhà cửa.
Theo Marc Benoun, nhà kinh tế người Pháp, siêu thị là loại hình cửa hàng bán lẻ tự phục vụ có diện tích từ 400 m² đến 2.500 m², chủ yếu chuyên cung cấp hàng thực phẩm.
Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ, cung cấp đa dạng mặt hàng thiết yếu phục vụ nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng, bao gồm thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các vật dụng cần thiết khác.
2.1.1.2 Phân biệt siêu thị với chợ và trung tâm thương mại
Quy mô của siêu thị lớn hơn các cửa hàng tạp hóa (hay chợ) và tương đối nhỏhơn các trung tâm thương mại
Theo quy chế siêu thị, trung tâm thương mại có quy mô lớn hơn, không chỉ bao gồm các loại cửa hàng mà còn tích hợp các tiện ích như hội trường, phòng họp và văn phòng cho thuê, được bố trí một cách tập trung và liên hoàn.
2.1.5.3 Các loại hình siêu thị
Siêu thị truyền thống cung cấp hàng hóa đa dạng và được chọn lọc kỹ lưỡng hơn so với chợ hoặc cửa hàng tạp hóa, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn chất lượng.
"siêu thị" còn đƣợc chỉ những nơi chỉ chuyên kinh doanh một mặt hàng, một chủng loại hàng nào đó mà thôi Cụ thểnhƣ:
- Siêu thị điện thoại di động
Thậm chí còn có siêu thị việc làm (Những cách gọi này hay đƣợc dùng tại
Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.)
2.1.5.4 Đặc trưng của siêu thị
Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có 05 đặc trưng sau:
Siêu thị đóng vai trò quan trọng như một cửa hàng bán lẻ, cung cấp hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để sử dụng, không phải để bán lại Đây là một kênh phân phối phát triển cao, được tổ chức và quy hoạch dưới hình thức cửa hàng quy mô với trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, do thương nhân đầu tư và quản lý, và được Nhà nước cấp phép hoạt động.
Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre-service) là một sáng kiến của siêu thị, hiện đang được áp dụng rộng rãi trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ và trở thành phương thức kinh doanh chủ yếu trong xã hội văn minh Giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt rõ ràng.
Khách hàng có quyền tự chọn sản phẩm, sau khi quyết định mua, họ sẽ đến nơi bán để thanh toán Trong suốt quá trình mua sắm, người bán vẫn sẽ cung cấp sự hỗ trợ và hướng dẫn cần thiết cho khách hàng.
Khách hàng tự phục vụ trong quá trình mua sắm, tự do xem xét và chọn lựa sản phẩm để cho vào giỏ hoặc xe đẩy Sau khi hoàn tất, họ sẽ thanh toán tại quầy thu ngân gần lối ra vào, trong khi người bán không có mặt trong suốt quá trình này.
Phương thức thanh toán tại siêu thị mang lại sự thuận tiện tối ưu cho khách hàng, khi hàng hóa được gắn mã vạch và được quét tại quầy tính tiền, giúp tính toán giá cả nhanh chóng và tự động in hóa đơn Đây là một đặc điểm nổi bật, đánh dấu cuộc cách mạng trong lĩnh vực thương mại bán lẻ, đem lại sự hài lòng cho người tiêu dùng.
Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa là yếu tố quan trọng trong việc tối đa hóa hiệu quả không gian bán hàng tại siêu thị Qua việc nghiên cứu hành vi của người mua, các nhà quản lý có thể bố trí hàng hóa một cách hợp lý để thu hút sự chú ý của khách hàng Khi người bán không có mặt, hàng hóa cần phải "tự quảng cáo" để lôi cuốn người tiêu dùng Siêu thị áp dụng các nguyên tắc sắp xếp và trưng bày hàng hóa, đôi khi biến chúng thành những thủ thuật hiệu quả nhằm gia tăng doanh số bán hàng.
Hàng hóa có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên trưng bày ở vị trí dễ thấy và với diện tích lớn Các sản phẩm liên quan được xếp gần nhau để tạo sự thuận tiện cho khách hàng Hàng khuyến mại cần có kiểu trưng bày nổi bật để thu hút sự chú ý Những mặt hàng nặng nên được đặt ở vị trí thấp để dễ dàng lấy Cuối cùng, bày bán số lượng lớn hàng hóa sẽ tạo cảm giác cho khách hàng rằng sản phẩm đang được tiêu thụ mạnh mẽ.
Siêu thị là nơi cung cấp hàng hóa tiêu dùng hàng ngày như thực phẩm, quần áo, bột giặt và đồ gia dụng với sự đa dạng phong phú Khác với cửa hàng chuyên doanh, siêu thị thuộc hệ thống cửa hàng kinh doanh tổng hợp, nơi người mua có thể tìm thấy mọi thứ cần thiết với mức giá "ngày nào cũng thấp" Số lượng mặt hàng trong siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại, đáp ứng từ 70-80% nhu cầu tiêu dùng của khách hàng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp và các sản phẩm vệ sinh.
Phương thức bán hàng tự phục vụ và nghệ thuật trưng bày hàng hóa tại siêu thị đã đánh dấu sự khởi đầu của kỷ nguyên thương mại bán lẻ văn minh hiện đại.
2.1.5.5 Tiêu chuẩn siêu thị Việt Nam
MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U
2.2.1 1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman (1985, 1988) đã phát triển mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ thông qua nghiên cứu định tính và định lượng Mô hình này được áp dụng rộng rãi trong marketing ở nhiều lĩnh vực khác nhau và giúp xác định chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng Năm khoảng cách trong mô hình này là yếu tố quan trọng để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách đầu tiên trong dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp về những kỳ vọng đó Sự không hiểu rõ các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc điểm của khách hàng dẫn đến việc diễn dịch sai lệch kỳ vọng, tạo ra khoảng cách này.
Thông tin đế n khách hàng
Nh ậ n th ứ c c ủ a công ty v ề k ỳ v ọ ng c ủ a khách hàng
Chuy ển đổ i c ả m nh ậ n c ủ a công ty thành tiêu chí ch ất lƣợ ng
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi nhà cung cấp đối mặt với các khó khăn, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Điều này ảnh hưởng đến khả năng thực hiện các tiêu chí đó đúng như mong đợi, dẫn đến việc thông tin tiếp thị đến khách hàng không chính xác.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên không thực hiện đúng tiêu chí trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp là rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai là sự chênh lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được, có thể nâng cao kỳ vọng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận nếu không đúng như cam kết Khoảng cách thứ năm xuất hiện từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ, được coi là yếu tố chính của chất lượng dịch vụ, và nó phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó.
Hình 2.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
2.2.1 2 Các thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1988) đã dẫn đến sự phát triển của thang đo SERVQUAL, bao gồm 10 thành phần chính: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; và (5) Tiếp cận.
(6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết các khía cạnh của chất lượng dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết, khiến nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó, các tác giả đã hiệu chỉnh mô hình và kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản.
1 Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu
2 Sựđáp ứng (respondiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Sựđảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4 Sựđồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông
2.2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụtheo thang đo Servqual Đểđo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al (1985) đã xây dựng, kiểm định và điều chỉnh thang đo năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL
Bộ thang đo bao gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần đầu tiên nhằm xác định kỳ vọng chung của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp, không tập trung vào một doanh nghiệp cụ thể nào Người được phỏng vấn sẽ cho biết mức độ mong muốn của họ đối với loại dịch vụ này.
GI Ớ I THI Ệ U KHÁI QUÁT V Ề SIÊU TH Ị CO.OPMART VĨNH LONG
Khách hàng có những kỳ vọng nhất định về chất lượng dịch vụ, và khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được xác định bằng hiệu số giữa hai yếu tố này Nếu điểm số dương cho thấy dịch vụ vượt qua mong đợi của khách hàng, thì điểm số âm phản ánh chất lượng dịch vụ kém.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL được coi là một công cụ toàn diện để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và các cộng sự (1991, 1993), SERVQUAL không chỉ có giá trị và độ tin cậy cao mà còn có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ lại có những đặc thù riêng, điều này đã được nhiều nhà nghiên cứu kiểm định trong các lĩnh vực và thị trường khác nhau.
Phân tích sự trung thành của khách hàng cho thấy chợ vẫn là kênh mua sắm phổ biến, trong khi siêu thị chiếm ưu thế trong tâm trí người tiêu dùng Siêu thị hiện đang dẫn đầu về thị phần, trong khi chợ đang ở vị thế thách thức Để phát triển kinh doanh siêu thị tại Cần Thơ, cần tạo mối liên kết với nhà cung cấp, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường hoạt động marketing, khuyến khích khách hàng đến siêu thị và gia tăng lòng trung thành của họ Giới thiệu khái quát về Siêu thị Co.opmart Vĩnh Long sẽ được đề cập trong phần tiếp theo.
Tên doanh nghiệp: Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại TP Hồ Chí Minh Tên giao dịch tiếng Anh: “Saigon Union Trading Co-operative” viết tắt là SaigonCo.op
Trụ sởchính đặt tại 199-205 Nguyễn Thái Học, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Website: www.saigonco-op.com.vn Mã số thuế: 0301175691
Tính đến thời điểm này, SaigonCo.op đã có tổng cộng 74 siêu thịtrong đó có
Co.opmart hiện có 43 siêu thị trên toàn quốc và 31 siêu thị tại TP HCM, đánh dấu một thành tựu đáng kể cho thương hiệu Nhờ nỗ lực không ngừng, hệ thống Co.op đã và đang phát triển mạnh mẽ, khẳng định vị thế của mình cả trong và ngoài nước Với sự mở rộng này, Co.opmart trở thành một thương hiệu quen thuộc và đáng tin cậy đối với người tiêu dùng Việt Nam.
Tại siêu thị, khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ ngân hàng Mọi hàng hóa đều được gán mã vạch và sử dụng máy quét để xác nhận giá cả.
Với mục đích: “SAIGON CO.OP luôn thỏa mãn khách hàng và hướng đến sự hoàn hảo”, SAIGON CO.OP công bố chính sách chất lƣợng nhƣ sau:
1 Hệ thống CO.OPMART: - Nơi mua sắm đáng tin cậy
Với phương châm: - Hàng hóa phong phú và chất lượng
- Luôn đem lại giá trịtăng thêm cho khách hàng
2 SAIGON CO.OP ƣu tiên chọn những sản phẩm của nhà sản xuất có chứng chỉ ISO 9000 hoặc một số hệ thống quản lý chất lượng tương đương, tối thiểu là nhà sản xuất có hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng bình chọn
3 SAIGON CO.OP là mái nhà thân yêu của toàn thể CBNV, mọi hoạt động luôn hướng đến cộng đồng xã hội
* Những cột mốc quan trọng
- Siêu thị đầu tiên ra đời vào ngày 02/05/1996 tại số 189C - Cống Quỳnh - Quận 1 – TP HCM
Năm 2002, Co.opmart Cần Thơ đã ra mắt siêu thị đầu tiên tại tỉnh, mở đầu cho sự phát triển của chuỗi siêu thị Co.opmart Kể từ đó, nhiều siêu thị Co.opmart đã được thành lập tại các tỉnh và thành phố ở khu vực miền Nam và miền Trung.
- Năm 2010, Co.opmart Sài Gòn tại thủ đô Hà Nội khai trương, là siêu thị phía Bắc đầu tiên trong hệ thống
- Năm 2012, hệ thống siêu thịCo.opmart thay đổi bộ nhận diện
- Tính đến tháng 05/2014, hệ thống Co.opmart có đến 70 siêu thị bao gồm 28 ở TP HCM và 42 ở các tỉnh/thành trong cảnước
Hệ thống siêu thị Co.opmart, thuộc Liên Hiệp HTX TM TP.HCM (Saigon Co.op), là hoạt động chủ lực của đơn vị này, đã vinh dự nhận nhiều danh hiệu cao quý cả trong nước và quốc tế.
- Danh hiệu “Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới” (năm 2000)
- Huân chương lao động hạng nhất (2002)
- Thương hiệu Việt được yêu thích nhất (2007 - 2012)
- Giải thưởng chất lượng Châu Âu (2007)
- Top 200 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam (2007)
- Giải vàng thƣợng đỉnh chất lƣợng quốc tế (2008)
- Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương (2004 - 2013)
- Dịch vụ khách hàng xuất sắc 2013 FAPRA (9/2013 - Liên đoàn các hiệp hội bán lẻ Châu Á - Thái Bình Dương (FAPRA) trao tặng)
- Top 10 thương hiệu được tìm kiếm nhiều nhất tại Việt Nam trong năm 2013.
- Thương hiệu vàng - Thương hiệu Việt được yêu thích nhất (5/1/2014 – Báo Sài Gòn Giải Phóng)
- Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2013 (17/1/2014 - Công ty Cổ
Phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp với Báo VietNamNet công bố
2.3.2 Giới thiệu khái quát về siêu thị Co.opmart Vĩnh Long
Nguồn: Bộ phận Marketing siêu thịCo.opmart Vĩnh Long
Hình 2.4: Hình ảnh Siêu thịCo.opmart Vĩnh Long
- Siêu thị Co.opmart Vĩnh Long là một trong những siêu thị nằm trong hệ thống Saigon Co.op, chính thức đi vào hoạt động vào ngày 04/02/2007
- Tên thường gọi của công ty: Công ty TNHH TM Sài Gòn – Vĩnh Long, tỉnh Vĩnh Long
- Tên tiếng Anh: SaiGon –Vĩnh Long Trade Company Limited.
- Trụ sở chính của công ty đặt tại: số 26, đường 3/2, phường 1, Thành phố Vĩnh Long, tỉnh Vĩnh Long.
- Slogan của chuỗi siêu thị Co.opmart: “Nơi mua sắm đáng tin cậy – Bạn của mọi nhà”
- Logo: Ý nghĩa: + Sắc hồng thắm biểu tƣợng cho tâm huyết
+ Xanh dương đậm thể hiện niềm tin mạnh mẽ
+ Xanh lá thể hiện sựtươi mới đầy năng động
+ Hình ảnh trái tim đƣợc cách điệu từ chữ Co.op là biểu tƣợng của sự tận tâm phục vụ
- Email: cmvinhlong@saigonco.op.com.vn Web: www.co.opmart.com.vn
- Quy mô: 11.900m 2 bao gồm một trệt hai lầu
2.3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Năm 1988, Saigon Co.op đã tiến hành tái cấu trúc tổ chức và nhân sự, tập trung nguồn lực cho việc đầu tư vào bán lẻ, đánh dấu sự ra đời của chuỗi siêu thị Co.opmart Thương hiệu Co.opmart đã nhanh chóng trở thành một cái tên quen thuộc và là địa chỉ mua sắm tin cậy cho người dân thành phố và người tiêu dùng trong nước.
Công ty TNHH Thương mại Sài Gòn Vĩnh Long, hay còn gọi là Co.opmart Vĩnh Long, được thành lập theo hợp đồng liên doanh số 02/HĐLD/VL vào ngày 02/05/2004 giữa Liên hiệp HTX TP Hồ Chí Minh và Công ty Cổ phần Lương thực Thực phẩm Vĩnh Long Công ty hoạt động dưới chứng nhận đăng ký kinh doanh số 54.0.2.00237, được đăng ký lần đầu vào ngày 19/03/2007 bởi Sở Kế hoạch Đầu tư Vĩnh Long.
Vốn điều lệban đầu của công ty là: 20.000.000.000 đồng
Bảng 2.2 : Tỷ lệ góp vốn giữa các thành viên ĐVT: 1.000 đồng
Thành viên Vốn góp Tỷ lệ (%)
Công ty CP đầu tƣ và phát triển Saigon Co.op (SGC) 14.750.000 73,75 Công ty CP Lương Thực Thực Phẩm Vĩnh Long 5.250.000 26,25
Nguồn: Bộ phận Kế toán siêu thịCo.opmart Vĩnh Long
Công ty TNHH Thương mại Sài Gòn – Vĩnh Long là đối tác liên kết với Saigon Co.op trong hệ thống bán lẻ Co.opmart, một trong những nhà bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Công ty hoạt động với tư cách pháp lý và hoạch toán độc lập, có quyền thành lập chi nhánh hoặc văn phòng đại diện trên toàn quốc.
- Bằng khen của Bộ Tài chính “Đã có thành tích chấp hành tốt chính sách, pháp luật thuế 2010”
UBND tỉnh Vĩnh Long đã trao bằng khen cho các doanh nghiệp tiêu biểu trong phong trào thi đua sản xuất – kinh doanh năm 2011, ghi nhận những nỗ lực trong việc xây dựng và phát triển doanh nghiệp theo hướng bền vững và hiệu quả.
- Bằng khen của UBND Thành phố Hồ Chí Minh “Tập thểlao động xuất sắc năm 2013” (Quyết định số1509/QĐ-UBND TPHCM, ngày 28/03/2014)
- Bằng khen của UBND Thành phố Hồ Chí Minh (Quyết định số 1510/ QĐ- UBND TPHCM ngày 28/03/2014)
2.3.2.2 Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh
Công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị tự chọn, là hệ thống phân phối bán lẻ lớn nhất và hiện đại nhất tại tỉnh Vĩnh Long Với hơn 25.000 mặt hàng được bày bán, trong đó trên 95% là hàng Việt Nam chất lượng cao, siêu thị cung cấp cho khách hàng sự đa dạng phong phú Ngoài việc hình thành các khu tự chọn, siêu thị còn hợp tác với nhiều doanh nghiệp khác để mở rộng các gian hàng với quy mô khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Lĩnh vực kinh doanh của chúng tôi bao gồm bán lẻ thực phẩm tươi sống và chế biến, thực phẩm công nghệ đông lạnh, hóa mỹ phẩm, đồ dùng gia đình, và may mặc Bên cạnh đó, chúng tôi cũng cung cấp dịch vụ cho thuê mặt bằng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Tại siêu thị, có nhiều loại hình cho thuê, bao gồm mặt bằng kinh doanh dài hạn, mặt bằng cho các chương trình giới thiệu sản phẩm và khuyến mãi ngắn hạn của nhà cung cấp Ngoài ra, còn có dịch vụ cho thuê bảng quảng cáo trong khu tự chọn và xung quanh khuôn viên siêu thị, cũng như cho thuê quầy kệ trưng bày hàng hóa tại khu tự chọn.
ĐỀ XU Ấ T MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U, CÁC GI Ả THI Ế T NGHIÊN C Ứ U
Vĩnh Long, tỉnh nằm ở trung tâm châu thổ đồng bằng sông Cửu Long, có vị trí giữa sông Tiền và sông Hậu, thuộc vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa với điều kiện thời tiết nóng ẩm quanh năm Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển nông nghiệp đa canh, thâm canh và tăng vụ Ngoài ra, Vĩnh Long còn nằm giữa hai thành phố lớn là Cần Thơ và Hồ Chí Minh, không chỉ là trung tâm kinh tế - khoa học kỹ thuật mà còn là thị trường tiềm năng, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của khu vực.
Tỉnh Vĩnh Long, với dân số 1.031.994 người (theo số liệu năm 2010) và diện tích 1.479,128 km², bao gồm 7 huyện, 1 thị xã và 1 thành phố Hơn 85% dân cư sinh sống tại vùng nông thôn Kinh tế tỉnh chủ yếu dựa vào dịch vụ (38%), tiếp theo là nông - lâm - thủy sản (36%) và công nghiệp - xây dựng (26%) trong tổng sản phẩm nội địa (GDP).
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, bởi vì các khái niệm này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Việc phân tích các mô hình nghiên cứu cho thấy rằng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng đồng thời ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do đó, việc tìm hiểu và cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và gia tăng chất lượng dịch vụ.
Tác giả áp dụng mô hình và thang đo Servqual (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988) để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opMart Vĩnh Long, đồng thời thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn để thu thập dữ liệu.
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu ban đầu
Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
H1: Sự tin cậy H2: Sự đáp ứng H3: Sựđảm bảo H4: Sự thông cảm H5: Phương tiện hữu hình
2.4.2 Các giả thiết nghiên cứu
Mô hình này được đề xuất để nhận diện và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Giả thiết H1: Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Sự tin cậy” càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợclại.
Giả thiết H2: Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Sự đáp ứng” càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợclại
Giả thiết H3: Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Sự đảm bảo” càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợclại.
Giả thiết H4: Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Sự thông cảm” càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợclại
Giả thiết H5: Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Phương tiện hữu hình” càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại
Mô hình nghiên cứu trong bài viết này áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội, bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc Cụ thể, mô hình được thể hiện dưới dạng phương trình: Y = 0 + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5 + 6X6 + 7X7 + 8X8.
- Biến phụ thuộc Y: Chất lƣợng dịch vụ của siêu thịCo.opMart Vĩnh Long.
Tác giả đã sử dụng các mô hình nghiên cứu kết hợp với phần mềm SPSS để xác định các biến ảnh hưởng thực sự đến chất lượng dịch vụ của siêu thị, từ đó tìm ra mô hình phù hợp nhất.
Trong chương 2, tác giả tổng hợp các lý thuyết cơ bản liên quan đến siêu thị, dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, tác giả cũng giới thiệu về hoạt động kinh doanh của Siêu thị Co.opMart Vĩnh Long Bên cạnh đó, tác giả xây dựng giả thuyết nghiên cứu và mô hình lý thuyết ban đầu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opMart Vĩnh Long.
