DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm
Theo Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử được định nghĩa là các giao dịch thực hiện qua phương tiện điện tử Phương tiện điện tử bao gồm các công nghệ như điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ và các công nghệ tương tự (51/2005/QH11)
Ngân hàng điện tử được hiểu là việc thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua tài khoản trực tuyến mà không cần đến chi nhánh ngân hàng Đây là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, điện tử viễn thông, mang lại sự tiện lợi cho người dùng.
E-Banking là một dạng của thuơng mại điện tử (electronic commerce hay e- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Theo Sadaf Firdous và Rahela Farooqi (2017), dịch vụ ngân hàng trực tuyến là hệ thống thanh toán điện tử cho phép khách hàng của tổ chức tài chính quản lý các giao dịch tài chính qua trang mạng của tổ chức đó, bao gồm ngân hàng bán lẻ, ngân hàng ảo và hiệp hội tín dụng Ngoài ra, ngân hàng trực tuyến còn được gọi là ngân hàng điện tử hoặc ngân hàng ảo.
Ngân hàng trực tuyến được định nghĩa là một cổng thông tin điện tử, cho phép khách hàng truy cập và sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng, từ thanh toán hóa đơn đến thực hiện các khoản đầu tư (Pikkarainen, Karjaluoto và Pahnila, 2004).
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử như máy tính, điện thoại, fax, máy ATM và POS.
Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử trải qua nhiều giai đoạn phát triển với các hình thái khác nhau:
Website quảng cáo ngân hàng đã trải qua sự phát triển đáng kể từ những ngày đầu khi chỉ có thể giới thiệu hình ảnh và thông tin về sản phẩm, dịch vụ Trước đây, mọi giao dịch và đăng ký đều phải thực hiện trực tiếp tại quầy, nhưng nhờ vào sự tiến bộ công nghệ, ngân hàng đã dễ dàng thu hút khách hàng và giới thiệu sản phẩm của mình qua trang web.
Thương mại điện tử, hay còn gọi là E-commerce, là hình thức hoạt động thương mại sử dụng phương tiện điện tử để trao đổi thông tin mà không cần in ấn Được biết đến như thị trường điện tử hay thị trường ảo, thương mại điện tử diễn ra thông qua việc truyền dữ liệu giữa các máy tính trong quá trình mua bán Tại đây, mối quan hệ thương mại hoặc dịch vụ giữa nhà cung cấp và khách hàng được thực hiện trực tiếp qua Internet.
Quản lý điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, đặc biệt là trong nội bộ giữa các bộ phận Thay vì sử dụng báo cáo giấy tờ, ngân hàng đã triển khai phần mềm giúp các bộ phận khai báo thông tin dễ dàng Nhờ đó, trụ sở và các bộ phận quản lý có thể nhanh chóng tra cứu và xử lý dữ liệu một cách chính xác và hiệu quả hơn.
Ngân hàng điện tử đại diện cho giai đoạn tiên tiến nhất trong mô hình điện tử hóa dịch vụ ngân hàng, không chỉ cung cấp dịch vụ phi tài chính mà còn cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký dịch vụ, kiểm tra thông tin tài khoản và thực hiện thanh toán nhanh chóng Đồng thời, các cơ quan tổ chức như thuế, kho bạc, hải quan, bệnh viện và trường học cũng có thể kết nối qua phần mềm trực tuyến, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và tương tác với xã hội.
Ngân hàng điện tử, dù trải qua nhiều giai đoạn và hình thái khác nhau, vẫn giữ những đặc tính chung, chỉ khác ở chỗ phát triển với nhiều ứng dụng và tính năng phong phú hơn.
Trong bối cảnh hiện đại hóa và sự thâm nhập của công nghệ, ngân hàng số đã trở thành một xu hướng mới trong hệ thống dịch vụ ngân hàng, vượt ra ngoài khái niệm ngân hàng điện tử Mô hình này được áp dụng từ các ngân hàng quốc tế, không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà còn hỗ trợ họ trong việc ra quyết định tài chính Ngân hàng số là sự kết hợp giữa các công nghệ phát triển và công nghệ mới, nhằm cải thiện dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, đồng thời nâng cao khả năng thích ứng với môi trường kinh doanh cạnh tranh Để phát triển ngân hàng số, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần không chỉ phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử mà còn nâng cấp phần mềm và đồng bộ hóa các kênh giao dịch để tối ưu hóa việc lưu trữ và tiếp cận thông tin khách hàng.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay mang đến tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch chỉ trong thời gian ngắn Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin, thời gian xử lý giao dịch ngày càng được rút ngắn Các ngân hàng đang tập trung nâng cấp hệ thống core banking nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định và hiệu quả nhất, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian:
Khách hàng không cần đến ngân hàng để ký giấy tờ hay chờ xếp hàng; thay vào đó, họ có thể thực hiện giao dịch ngay trên máy tính hoặc điện thoại từ bất kỳ đâu như nhà, văn phòng hay quán cà phê Việc này giúp tiết kiệm thời gian di chuyển và xếp hàng, từ đó tạo cơ hội nắm bắt nhiều cơ hội hơn Chỉ trong chốc lát, với các công nghệ hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, thanh toán dịch vụ, chuyển khoản và thực hiện giao dịch mua sắm, giúp kịp thời tận dụng các cơ hội đầu tư và kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại chi phí giao dịch thấp nhất, giúp tiết kiệm chi phí di chuyển và giảm thiểu chi phí cơ hội nhờ tiết kiệm thời gian Theo biểu phí của ngân hàng, dịch vụ này luôn có mức phí thấp nhất do ngân hàng không phải chi trả cho các khoản như thuê địa điểm, lương nhân viên, chi phí hành chính, giấy tờ hạch toán và kiểm đếm Nhờ đó, khách hàng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) gắn liền với công nghệ thông tin, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro công nghệ Các dịch vụ này yêu cầu kết nối Internet và sử dụng thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại, và thẻ ngân hàng Mặc dù công nghệ hiện đại mang lại nhiều tiện ích, nhưng cũng tạo cơ hội cho hacker và tin tặc xâm nhập, lây lan virus và đánh cắp dữ liệu Do đó, nếu không có lớp bảo mật vững chắc, dịch vụ NHĐT sẽ phải đối mặt với những thiệt hại nghiêm trọng từ các rủi ro này.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang góp phần toàn cầu hóa nền kinh tế, tiết kiệm chi phí và nâng cao khả năng hội nhập Nhờ vào mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể tiếp cận hàng hóa và dịch vụ đa dạng từ khắp nơi trên thế giới Các ngân hàng hiện đại hóa dịch vụ của mình thông qua ngân hàng điện tử, từ đó tạo ra cơ hội phát triển quốc tế và nâng cao hình ảnh thương hiệu.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng đối với khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế Điều này nhấn mạnh sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử đã trải qua sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, từ những hình thức và tính năng hạn chế ban đầu đến việc mở rộng và nâng cấp hệ thống sản phẩm với nhiều tính năng mới Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự phát triển của công nghệ, các ngân hàng hiện nay không chỉ cung cấp các sản phẩm truyền thống mà còn triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như các kênh thanh toán và chuyển tiền trực tuyến đa dạng.
Internet banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng tự động qua Internet, cho phép khách hàng truy cập sản phẩm và dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Bằng cách sử dụng máy tính có kết nối Internet, khách hàng có thể vào website của ngân hàng để cập nhật thông tin về chính sách và điều khoản dịch vụ Ngoài ra, thông qua tên đăng nhập và mật khẩu, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch trực tuyến một cách thuận tiện.
- Vấn tin tài khoản, kiểm tra lích sử giao dịch.
- Tra cứu thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá, thông tin về chương trình khuyến mại
- Thanh toán hóa đơn tài chính: tiền điện, nước, tiền điện thoại
- Chuyển tiền cho tài khoản khác. b, Mobile banking
Dịch vụ mobile banking, tương tự như internet banking, là ứng dụng ngân hàng dành cho điện thoại di động Qua nhiều giai đoạn cải tiến, hầu hết các ngân hàng hiện nay đã phát triển các sản phẩm mobile banking riêng biệt Đối với BIDV, dịch vụ mobile banking đã trải qua quá trình phát triển từ sản phẩm độc lập đến hiện tại.
Vào năm 2016, dịch vụ ngân hàng điện tử được tích hợp với dịch vụ internet banking, còn được gọi là BIDV online, và hiện nay có sản phẩm riêng biệt cho điện thoại mang tên BIDV Smartbanking Với dịch vụ mobile banking, khách hàng có thể thiết lập tài khoản đăng nhập trên ứng dụng đã được thiết kế sẵn, cho phép dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính Bên cạnh đó, hệ thống Home banking cung cấp kết nối tại nhà với nhiều tiện ích thông qua internet, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc thực hiện các giao dịch cần thiết.
Để bắt đầu, khách hàng cần thiết lập kết nối giữa máy tính của mình và hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua Internet, bao gồm các phương thức như dialup, Direct-cable, LAN hoặc WAN Sau đó, họ có thể truy cập vào trang web của Ngân hàng hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm để thực hiện các giao dịch cần thiết.
Khách hàng có thể thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ chi trả séc, thanh toán điện tử và nhiều dịch vụ trực tuyến khác.
Bước 3: Xác nhận giao dịch và kiểm tra thông tin bằng chữ ký điện tử và chứng từ điện tử Sau khi hoàn tất giao dịch, khách hàng cần kiểm tra lại thông tin và thoát khỏi mạng Các chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng truyền thống đang dần được thay thế bởi các sản phẩm ngân hàng điện tử thông minh và hiện đại hơn, thường được gọi là dịch vụ Internet banking và mobile banking Mặc dù tên gọi và tính năng có sự thay đổi, nhưng về bản chất, các dịch vụ này vẫn giữ nguyên cách liên kết giữa ngân hàng và thiết bị kết nối của khách hàng Hệ thống Call center cũng là một phần quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ này.
- Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,
- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.
- Đăng ký làm thẻ, đăng ký dịch vụ qua điện thoại.
- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truy ền hình cáp, bảo hiểm, và các hình thức chuyển tiền khác.
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từkhách hàng khi sửdụng sản phẩm, dịch vụcủa Ngân hàng.
- Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ
- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
Dịch vụ thanh toán hóa đơn như điện, nước và điện thoại rất an toàn nhờ vào việc khách hàng đã đăng ký trước với Ngân hàng, đảm bảo không có sự nhầm lẫn trong quá trình thanh toán.
Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán mang lại sự tiện lợi cho khách hàng không có chi nhánh ngân hàng gần kề, đặc biệt là những người đang công tác hoặc du lịch ở nước ngoài Dịch vụ này giúp khách hàng kịp thời đáp ứng nhu cầu chi tiêu của mình.
Tại Việt Nam, các ngân hàng hiện đang triển khai mô hình call center chủ yếu để hỗ trợ chăm sóc khách hàng Dịch vụ này hiện chỉ tập trung vào tư vấn và hỗ trợ khách hàng, mà chưa cung cấp tính năng chuyển tiền hay thanh toán hóa đơn Thay vào đó, nhân viên tổng đài thường hướng dẫn khách hàng đến các chi nhánh ngân hàng gần nhất.
Dịch vụ Ngân hàng hiện đại đang phát triển nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với sự tiện lợi tối đa Các trạm làm việc với kết nối internet tốc độ cao sẽ được đặt trên đường phố, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng bằng cách cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu Đây là một xu hướng quan trọng cho các nhà lãnh đạo ngân hàng thương mại Việt Nam, giúp giảm thời gian chờ đợi và áp lực cho ngân hàng trong thời gian đông khách Hệ thống thẻ, máy ATM và máy POS cũng là những dịch vụ phổ biến, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch không cần tiền mặt thông qua các loại thẻ đa dạng như thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Khách hàng có thể rút tiền, chuyển tiền, và mua sắm tại các cửa hàng, siêu thị hoặc trực tuyến một cách thuận tiện Máy POS hỗ trợ thanh toán không tiền mặt, giúp đơn vị chấp nhận thẻ không phải kiểm đếm tiền mặt, nâng cao hiệu quả giao dịch.
Các ngân hàng hiện đang mở rộng kênh thanh toán trực tuyến thông qua liên kết với nhiều tổ chức và cơ quan chuyên thu, nhằm đáp ứng nhu cầu chi trả của khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các hình thức thanh toán như hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, học phí và thuế điện tử, góp phần thúc đẩy xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Nhờ dịch vụ này, khách hàng chỉ cần mở tài khoản và đăng ký trích nợ tự động, thay vì phải đến trực tiếp các địa điểm thu tiền của nhà cung cấp.
Các đơn vị thu tiền hiện nay không trực tiếp đến nhà khách hàng mà thay vào đó liên kết với ngân hàng để cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến Khách hàng có thể thanh toán các dịch vụ cho nhà cung cấp thông qua các sản phẩm thanh toán riêng lẻ hoặc tích hợp trong dịch vụ internet và mobile banking, giúp họ chủ động hơn trong việc thực hiện giao dịch.
Hiện nay, trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ đã được tách riêng để phân tích Tại các ngân hàng, bộ phận phụ trách dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được tách biệt với bộ phận thẻ Vì vậy, trong luận văn này, học viên sẽ tập trung phân tích chủ yếu các dịch vụ ngân hàng điện tử mà không đề cập đến dịch vụ thẻ.
Vai trò dịch vụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT mang lại lợi ích cho ngân hàng bằng cách tiết kiệm chi phí, mở rộng phân khúc thị trường mới, và nâng cao hiệu quả hoạt động Qua đó, dịch vụ này cũng góp phần nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
NHĐT giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) nâng cao hiệu quả hoạt động bằng cách giảm chi phí, bởi vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng Điều này cũng đồng nghĩa với việc giảm thiểu chi phí đi lại và loại bỏ các bước lặp lại không cần thiết trong mỗi giao dịch.
NHĐT giúp ngân hàng thương mại (NHTM) giảm thiểu thủ tục hành chính và tối ưu hóa hoạt động, từ đó nâng cao năng suất và tự động hóa quy trình Việc cung cấp dịch vụ NHĐT cho phép NHTM cắt giảm khối lượng công việc giấy tờ, giảm chi phí vận hành và tăng tốc độ giao dịch Hơn nữa, NHTM có thể giảm số lượng nhân sự tại các quầy giao dịch, từ đó hạn chế sai sót trong quá trình thao tác.
NHĐT hỗ trợ các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ trọn gói bằng cách liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính Điều này giúp NHTM đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về ngân hàng, bảo hiểm và đầu tư Ngoài ra, NHTM còn có khả năng cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết và thực hiện các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới cũng như các chương trình khuyến mãi một cách dễ dàng.
NHĐT giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) mở rộng hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động Ngoài ra, NHĐT còn hỗ trợ các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần thiết phải mở chi nhánh tại nước ngoài.
Thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng nguồn vốn cho ngân hàng thương mại Khi hoạt động này phát triển, ngân hàng có thể huy động nhiều hơn từ số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế, từ đó nâng cao nguồn vốn tín dụng Đồng thời, thông qua thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng có thể nắm bắt chính xác tình hình thiếu vốn của các bên tham gia, giúp họ kịp thời cho vay và đảm bảo việc sử dụng vốn đúng mục đích với hàng hóa vật tư phù hợp.
Dịch vụ NHĐT đã tạo ra giá trị mới cho khách hàng bằng cách tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời mang lại sự tiện lợi trong việc thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả.
Khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với ngân hàng 24/7 để thực hiện các dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Điều này đặc biệt hữu ích cho những người bận rộn, doanh nghiệp nhỏ và vừa, cũng như cá nhân có ít giao dịch và số tiền không lớn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch tài chính và phi tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi, với độ chính xác cao Thay vì phải đến ngân hàng và chờ đợi, khách hàng chỉ cần đăng ký dịch vụ này để dễ dàng thực hiện chuyển tiền, thanh toán trực tuyến, và gửi tiết kiệm online.
Giao dịch trực tuyến có chi phí thấp hơn nhiều so với giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng, vì khách hàng không phải chi trả cho việc di chuyển và các khoản phí phục vụ ngân hàng.
Khách hàng có thể dễ dàng truy cập và quản lý tất cả tài khoản ngân hàng trên một nền tảng duy nhất Ngoài ra, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến thường cung cấp thêm nhiều tiện ích khác như báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất và quản lý danh mục đầu tư, góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng và hỗ trợ hiệu quả cho nền kinh tế.
Nhằm phát triển kinh tế theo hướng hội nhập và công nghệ hóa, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế, giúp bắt kịp với xu hướng hiện đại toàn cầu.
Góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, giảm chi phí lưu thông xã hội
Chính phủ đang tích cực thúc đẩy đề án thanh toán không dùng tiền mặt nhằm nâng cao hiệu quả kế hoạch hoá lưu thông tiền tệ Việc tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông, từ đó giảm chi phí liên quan đến lưu thông tiền tệ, ảnh hưởng tích cực đến thị trường giá cả và kiềm chế lạm phát, góp phần ổn định tiền tệ Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện nay đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện đề án này, khi thanh toán chủ yếu diễn ra qua tài khoản ngân hàng, giúp hạn chế việc sử dụng tiền mặt.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng được ưa chuộng, góp phần giảm chi phí lưu thông tiền mặt và tiết kiệm lao động xã hội Việc mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt sẽ làm tăng khối lượng tiền ghi sổ và giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm chi phí cho toàn xã hội và cho ngành ngân hàng, nhờ vào việc tiết kiệm chi phí in ấn, kiểm đếm, vận chuyển và bảo quản tiền.
Tăng tốc độ luân chuyển vốn, nâng cao hiệu quả kinh tế cho các chủ thể
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) giúp tiết kiệm thời gian giao dịch và nâng cao độ chính xác, từ đó cải thiện hiệu quả dòng vốn luân chuyển Trong bối cảnh thu chi công trực tuyến ngày càng phát triển, các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ NHĐT kết nối với các đơn vị thu ngân sách nhà nước như cơ quan bảo hiểm, hải quan và thuế, giúp quá trình thu công diễn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn Điều này không chỉ thúc đẩy tốc độ hội nhập mà còn giúp các ngân hàng theo kịp xu hướng công nghệ hóa toàn cầu.
DICH VỤ I NETRNETBANKING
Khái niệm
Hiện nay dịch vụ Internet banking đối với một số người còn khá là mới mẻ.
Dịch vụ Internet banking là một hình thức ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập và thực hiện các giao dịch ngân hàng từ xa thông qua máy tính có kết nối Internet Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong việc quản lý tài chính.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) trong thông tư 35/2016/ TT-NHNN, nhấn mạnh rằng đây là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được cung cấp qua mạng Internet, đảm bảo an toàn và bảo mật cho người dùng.
Hiện nay, nhiều người ở Việt Nam thường nhầm lẫn giữa dịch vụ internet banking (i-Banking) và dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking) Thực tế, e-Banking có phạm vi rộng hơn nhiều so với i-Banking, vì nó không chỉ bao gồm các dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà còn cung cấp thông qua các phương tiện khác như fax, điện thoại, ATM và POS Trong khi đó, i-Banking chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng internet.
Internet Banking, một hình thức ngân hàng điện tử, là kênh phân phối phổ biến các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thương mại thông qua mạng máy tính và công nghệ Internet Khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch nhanh chóng ở bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời gian nào, chỉ cần có máy tính kết nối Internet.
Ưu điểm của dịch vụ Internet - banking
Tốc độ xử lý nhanh
Thời gian xử lý giao dịch trên IB ngày càng nhanh chóng, đặc biệt đối với các dịch vụ chuyển tiền trong cùng hệ thống Người chuyển tiền chỉ cần vài phút để thực hiện giao dịch, và người nhận có thể nhận tiền ngay lập tức Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian đi lại, không phải xếp hàng hay chờ đợi tại quầy giao dịch.
Không bị giới hạn về không gian và thời gian giao dịch
Với một thiết bị kết nối Internet như máy tính, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện giao dịch trên IB từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày Hệ thống xử lý tự động của ngân hàng đảm bảo mọi giao dịch diễn ra nhanh chóng và tức thời.
Dịch vụ IB mang lại lợi ích kép, không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí giao dịch Ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí in ấn chứng từ, form mẫu giao dịch, chi phí thuê địa điểm và chi phí nhân lực.
Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking
Tính bảo mật - An ninh thông tin khi sử dụng Internet Banking
Bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng hàng đầu trong Internet Banking, đảm bảo sự an toàn và toàn vẹn của dữ liệu Tính bảo mật trong E-Banking kết hợp giữa công nghệ và xác thực người dùng, yêu cầu người sử dụng cung cấp đầy đủ thông tin như câu hỏi, câu trả lời, tên truy cập và mật khẩu Ngân hàng có trách nhiệm bảo vệ thông tin này, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến Đảm bảo tính bảo mật không chỉ bảo vệ quyền lợi của khách hàng mà còn của chính ngân hàng.
Giao dịch qua mạng điện tử giúp giảm chi phí ngân hàng như chi phí quản lý và phát triển chi nhánh, đồng thời khách hàng cũng tiết kiệm được chi phí thanh toán và đi lại Các ngân hàng trên toàn cầu đang phát triển mạnh mẽ dịch vụ Internet Banking, cho thấy rằng đây là một phương thức giao dịch mới thành công ở nhiều quốc gia.
Tính thuận tiện và nhanh chóng
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7, bất kỳ lúc nào và từ bất kỳ đâu, một cách nhanh chóng Họ có thể truy cập tài khoản để chuyển khoản, thanh toán hóa đơn như điện, nước, gas, điện thoại, mua sắm hàng hóa và sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác mà không cần đến trụ sở ngân hàng Những dịch vụ này giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng.
Tính thuận tiện và nhanh chóng của Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế.
Sự phụ thuộc vào công nghệ
Dịch vụ Internet Banking được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tuy nhiên, điều này cũng tiềm ẩn rủi ro về vận hành hệ thống mà các ngân hàng cần lưu ý Nhờ vào hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, thời gian thực hiện các giao dịch được rút ngắn đáng kể.
Mức độ rủi ro cao
Sự phụ thuộc vào hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) khiến các ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking phải đối mặt với rủi ro chiến lược và rủi ro vận hành Những thay đổi nhanh chóng trong công nghệ có thể dẫn đến các sự cố hệ thống, từ đó gia tăng mức độ rủi ro mà các ngân hàng phải quản lý.
Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking
Hầu hết các ngân hàng hiện nay cung cấp đa dạng dịch vụ qua Internet, bao gồm thông tin ngân hàng, truy vấn tài khoản và các giao dịch khác Việc hiểu rõ các dịch vụ Internet Banking không chỉ giúp ngân hàng phòng ngừa rủi ro mà còn hỗ trợ trong việc xây dựng các chính sách phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Phân loại theo mức độ phức tạp của các dịch vụ:
Hiện tại các dịch vụ Internet Banking trên thị trường có thể chia làm 3 loại:
+ Dịch vụ cung cấp thông tin: Đây là dịch vụ cơ bản của Internet Banking.
Các ngân hàng sử dụng website để quảng bá sản phẩm và dịch vụ, cung cấp thông tin về mạng lưới chi nhánh, cơ cấu tổ chức, cũng như vị trí máy ATM và POS Các ngân hàng nhỏ thường chỉ xây dựng trang web nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng mà không kết nối với cơ sở dữ liệu, do đó giảm thiểu rủi ro cho hệ thống ngân hàng Dịch vụ Internet Banking ở mức độ này có thể được các ngân hàng cung cấp hoặc thuê ngoài.
Dịch vụ trao đổi thông tin tương tác cho phép khách hàng truy vấn số dư tài khoản, lịch sử giao dịch và thư điện tử mà không thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản hay thanh toán hóa đơn Các giao dịch này yêu cầu kết nối với hệ thống ngân hàng cốt lõi, do đó tiềm ẩn rủi ro cao hơn Mức độ rủi ro phụ thuộc vào sự kết nối giữa webserver và hệ thống ngân hàng cốt lõi cùng với thiết bị mà khách hàng sử dụng Do đó, ngân hàng cần triển khai các biện pháp kiểm soát và ngăn chặn kết nối bất hợp pháp vào hệ thống của mình.
Giao dịch qua Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động ngân hàng như truy vấn tài khoản, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn Ở cấp độ này, webserver cần kết nối với cơ sở dữ liệu ngân hàng, điều này làm tăng rủi ro so với các cấp độ khác Do đó, các ngân hàng cần áp dụng các biện pháp quản lý rủi ro và bảo mật nghiêm ngặt để đảm bảo an toàn cho các giao dịch tài chính và thông tin sản phẩm.
Phân loại theo đối tượng khách hàng
Internet Banking được phân chia thành hai loại dịch vụ chính: dịch vụ cho khách hàng cá nhân và dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cung cấp nhiều tiện ích để quản lý tài chính một cách dễ dàng và thuận tiện.
Internet Banking cung cấp thông tin chi tiết về nhiều loại tài khoản như tài khoản thanh toán, tiết kiệm và vay Khách hàng có thể theo dõi giao dịch theo ngày, lịch sử giao dịch và sao kê tài khoản Đối với khoản tiền gửi, khách hàng có thể xem tổng số tiền gửi cùng với chi tiết từng khoản, bao gồm loại tiền gửi, trạng thái, ngày gửi, ngày đáo hạn và lãi suất Đối với khoản vay, thông tin về số tiền vay, các giao dịch, ngày vay và tình hình trả nợ cũng được cung cấp Khách hàng có khả năng tải xuống và in các dữ liệu này để quản lý tài chính hiệu quả hơn.
Dịch vụ thanh toán hóa đơn qua Internet Banking mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, cho phép họ dễ dàng đăng ký và quản lý danh sách hóa đơn cần chi trả Khách hàng có thể từ chối hoặc thực hiện thanh toán hóa đơn ngay lập tức hoặc theo định kỳ Hệ thống cũng cung cấp thông tin về các hóa đơn cần thanh toán trong tương lai, giúp người dùng chủ động hơn trong việc quản lý tài chính.
Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng chuyển tiền trong nước nhanh chóng giữa các tài khoản, có thể thực hiện ngay lập tức hoặc vào ngày đã định trong tương lai Hệ thống này cũng hỗ trợ đặt lệnh chuyển tiền tự động giữa hai tài khoản ngân hàng và cung cấp khả năng theo dõi giao dịch qua SMS, fax hoặc email.
Chuyển tiền ra nước ngoài thông qua Internet Banking giúp khách hàng dễ dàng quản lý các giao dịch chuyển tiền đã lên lịch, bao gồm ngày chuyển, số tiền và thông tin về lợi ích Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền ngay lập tức hoặc thiết lập chuyển tự động vào ngày đã định trong tương lai.
Quản lý thẻ tín dụng hiệu quả với Internet Banking, cho phép khách hàng theo dõi và thực hiện nhiều giao dịch liên quan đến thẻ tín dụng Sau khi tích hợp vào hệ thống, người dùng có thể dễ dàng xem lịch sử giao dịch và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán qua thẻ tín dụng.
Dịch vụ Internet Banking cung cấp cho khách hàng khả năng thực hiện nhiều yêu cầu trực tuyến, bao gồm mở tài khoản, mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, phát hành sổ séc, thấu chi, quay vòng các khoản tiền gửi có kỳ hạn, rút tiền trước hạn, yêu cầu vay vốn và trả nợ trước hạn Đặc biệt, dịch vụ này cũng hỗ trợ các nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp, giúp tối ưu hóa quản lý tài chính và giao dịch hiệu quả hơn.
Internet Banking giúp doanh nghiệp theo dõi tài khoản theo loại tiền tệ và số tiền quy đổi Người dùng có thể xem thông tin chi tiết về tài khoản thanh toán và tiết kiệm, bao gồm thông tin chi nhánh, số dư, lãi suất và lãi cộng dồn Đối với tiền gửi có kỳ hạn, người dùng có thể kiểm tra ngày phát hành, ngày đáo hạn và số tiền gốc Ngoài ra, thông tin về thẻ tín dụng như hạn mức, số dư khả dụng và ngày đến hạn cũng được cung cấp Đối với các tài khoản vay, người dùng có thể theo dõi số dư tín dụng, kỳ hạn vay, lãi suất, và lịch thanh toán gốc và lãi.
+ Thấu chi: Internet Banking giúp doanh nghiệp theo dõihạn mức thấu chi, số tiền đã đuợc giải ngân, số du khả dụng, lãi suất
Tài trợ thương mại qua Internet Banking giúp doanh nghiệp theo dõi chi tiết giao dịch liên quan đến L/C, đảm bảo việc giao hàng và quản lý các giao dịch L/C đang hoãn Hệ thống cho phép ngân hàng xác định người sử dụng và thực hiện tìm kiếm theo các tiêu chí như loại giao dịch và khoảng thời gian cho tất cả các tài khoản.
Thanh toán và chuyển tiền nội bộ qua Internet Banking cho phép doanh nghiệp chuyển vốn từ tài khoản của mình sang tài khoản khác đã được định sẵn Chuyển tiền có thể thực hiện trong cùng một ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng khác nhau, với người hưởng lợi là khách hàng hoặc bên thứ ba.
Ngày chuyển tiền có thể diễn ra ngay lập tức hoặc theo lịch hẹn trong tương lai Hệ thống Internet Banking cung cấp tính năng cho phép khách hàng thực hiện lệnh chuyển tiền tự động giữa hai tài khoản trong cùng một ngân hàng Tính năng này giúp khách hàng nhận thông báo kết quả giao dịch qua SMS, fax hoặc email.
MỞ RỘNG DỊCH VỤ IB TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Quan niệm mở rộng dịch vụ IB
Mở rộng dịch vụ IB nhằm tăng trưởng quy mô cung ứng và nâng cao tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập ngân hàng Mục tiêu là cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Mở rộng dịch vụ IB là một quá trình gồm phát triển về quy mô và kiểm soát rủi ro, nâng cao chất luợng dịch vụ.
Mở rộng quy mô dịch vụ IB là việc tăng lượng khách hàng sử dụng, số lượt và số món cung cấp, từ đó gia tăng doanh số giao dịch Để thực hiện điều này, ngân hàng cần phát triển tài khoản thanh toán, vì tất cả khách hàng có tài khoản thanh toán mới có thể sử dụng dịch vụ IB IB được coi là một tiện ích mở rộng của tài khoản thanh toán Đồng thời, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng rất quan trọng, bao gồm hoàn thiện sản phẩm hiện có, phát triển sản phẩm mới và loại bỏ sản phẩm không sinh lời Để tạo ra lợi thế cạnh tranh, các ngân hàng cần cung cấp sản phẩm ưu việt, và phát triển sản phẩm là yếu tố không thể thiếu trong việc mở rộng dịch vụ IB.
Kiểm soát rủi ro trong hoạt động Internet Banking (IB) là yếu tố quan trọng, bao gồm việc phát triển và đào tạo nhân sự công nghệ thông tin, cũng như xây dựng các bức tường lửa để ngăn chặn hacker, nhằm đảm bảo an toàn thông tin Dịch vụ IB, được cung cấp qua Internet, tiềm ẩn nhiều rủi ro công nghệ lớn Việc mở rộng dịch vụ IB cần phải song hành với sự phát triển công nghệ thông tin để bảo đảm tính bảo mật và an toàn, vì đây là nền tảng cốt lõi của IB Nếu chỉ tập trung vào việc mở rộng quy mô và đa dạng hóa sản phẩm mà không đầu tư vào công nghệ thông tin, sẽ dẫn đến sự mất cân đối, quá tải hệ thống và gia tăng rủi ro nghiệp vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking (IB) không chỉ giúp ngân hàng tăng cường sự tin cậy và hài lòng của khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới Những tiện ích từ công nghệ ứng dụng, phần mềm và nhà cung cấp dịch vụ mạng tạo ra sự hấp dẫn cho khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành Việc cải thiện dịch vụ IB sẽ góp phần mở rộng hiệu quả hơn nữa các dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Sự cần thiết phải mở rộng dịch vụ IB
Mở rộng quy mô dịch vụ IB không chỉ giúp các ngân hàng tăng thị phần trong lĩnh vực NHĐT mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ Quan trọng hơn, dịch vụ IB hỗ trợ ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh, đồng thời là công cụ hiệu quả để quảng bá và nâng cao thương hiệu Do đó, việc mở rộng dịch vụ IB mang lại ý nghĩa quan trọng cho cả ngân hàng và khách hàng.
Dịch vụ IB mang lại sự nhanh chóng và tiện lợi, cho phép khách hàng liên lạc với Ngân hàng để thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
Việc mở rộng dịch vụ IB không chỉ giúp tiết kiệm chi phí giao dịch, mà còn mang lại mức phí dịch vụ hợp lý cho khách hàng, phù hợp với khả năng kinh tế của họ Đồng thời, đẩy mạnh dịch vụ IB sẽ giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông, nâng cao hiệu quả phát triển kinh tế và thúc đẩy công nghệ, giúp nền kinh tế hòa nhập nhanh chóng với thế giới Điều này cũng tạo cơ sở vững chắc cho sự phát triển của công nghệ thông tin, hướng tới mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt.
Các chỉ tiêu đánh giá sự mở rộng dịch vụ IB tại các NHTM
Số lượng dịch vụ là tiêu chí quan trọng thể hiện sự đa dạng của dịch vụ Internet Banking (IB) mà ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp cho khách hàng Việc cung cấp nhiều hình thức dịch vụ IB giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Để thực hiện sự đa dạng hóa này, ngân hàng cần xem xét kỹ lưỡng nguồn lực hiện có Khách hàng có những sở thích và nhu cầu khác nhau, vì vậy ngân hàng cần không ngừng mở rộng và cải tiến các hình thức dịch vụ IB, đặc biệt là xu hướng kết hợp thành các “gói hàng” đa dạng và tiện lợi.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB ngày càng tăng cho thấy sự tin tưởng và hài lòng của người dùng đối với dịch vụ của ngân hàng Việc cung cấp nhiều kênh chuyển tiền và thanh toán trực tuyến, thay vì chỉ dựa vào thẻ ngân hàng truyền thống, là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng
(số lượng năm nay - số lượng năm trước)*100%
Ngân hàng có quy mô dịch vụ IB lớn và tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cao cho thấy dịch vụ IB tại ngân hàng đó đang phát triển mạnh mẽ.
Doanh thu dịch vụ IB: DT= j.: = _ĩ'\ Ọi
Trong đó Pi là giá từng dịch vụ, Qi là số lượng dịch vụ thứ i đã được cung ứng, n là số lượng dịch vụ IB cung ứng.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu
(DT phí dịch vụ năm nay - DT phí dịch vụ năm trước)*100% g r = -
DT phí dịch vụ năm trước
Tốc độ tăng trưởng thu nhập ròng dịch vụ IB g ni
Thu nhập ròng là chỉ tiêu quan trọng, được xác định bằng cách lấy doanh thu trừ đi chi phí Đây là thước đo cuối cùng để đánh giá hiệu quả dịch vụ Khi chênh lệch thu chi và lợi nhuận từ dịch vụ tăng trưởng, điều này cho thấy tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng tăng, mang lại nguồn thu lớn hơn cho ngân hàng.
(thu nhập ròng năm nay - thu nhập ròng năm trước)*100% g ni
Thu nhập ròng năm trước
Doanh số giao dịch và số lượng khách hàng gặp rủi ro mất tiền là hai chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ IB Doanh số giao dịch lớn cho thấy khách hàng thực hiện nhiều giao dịch tài chính, chứng tỏ dịch vụ hiệu quả và mang lại doanh thu cho ngân hàng Bên cạnh đó, số lượng khách hàng gặp rủi ro càng ít cho thấy tính bảo mật và an toàn cao của dịch vụ, từ đó tăng cường sự tin tưởng của khách hàng Những yếu tố này không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn là cơ sở để mở rộng dịch vụ IB trong tương lai.
Tỷ lệ thị phần của dịch vụ internet banking là chỉ số quan trọng phản ánh quy mô và sức cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác trong hệ thống Tỷ lệ này càng cao cho thấy ngân hàng đang cung cấp dịch vụ chất lượng, đồng thời chỉ ra tiềm năng phát triển của thị trường internet banking.
Chỉ tiêu số lượng sản phẩm phát hành trong hoạt động ngân hàng không chỉ giúp khách hàng tận hưởng các tính năng tiện lợi hơn mà còn đóng góp vào việc tăng thu nhập cho ngân hàng Điều này phản ánh sự phát triển đa dạng sản phẩm của ngân hàng, nhằm mở rộng dịch vụ Internet Banking (IB) và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Thủ tục giao dịch trên Internet Banking (IB) được thực hiện đơn giản và nhanh chóng, giúp mọi khách hàng dễ dàng sử dụng Tốc độ xử lý giao dịch là yếu tố then chốt cho sự phát triển dịch vụ IB Độ thỏa mãn của khách hàng là tiêu chí định tính quan trọng nhất để đánh giá sự phát triển dịch vụ này, thể hiện qua cảm nhận hài lòng về tốc độ giao dịch, thao tác dễ dàng, quy trình đăng ký thuận tiện và mức độ an toàn, bảo mật cao Độ chính xác trong các giao dịch IB cũng rất quan trọng, vì rủi ro cao có thể dẫn đến thiệt hại cho cả khách hàng và ngân hàng Để giảm thiểu rủi ro, ngân hàng cần sử dụng các lệnh xác minh để đảm bảo rằng khách hàng nắm rõ thông tin giao dịch và có thể quyết định có tiếp tục thực hiện hay không.
Kiểm soát rủi ro trong dịch vụ Internet Banking ngày càng trở nên quan trọng khi Internet phát triển Tính bảo mật trong lĩnh vực ngân hàng được nâng cao nhờ các biện pháp như chữ ký điện tử và mã hóa đường truyền Những cải tiến này giúp tăng cường an toàn thông tin và bảo vệ số dư tài khoản của khách hàng trong các giao dịch thanh toán.
Các nhân tố tác động đến sự mở rộng dịch vụ IB tại các NHTM
Môi trường kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng, vì ngân hàng là một ngành nhạy cảm với biến động của nền kinh tế Sự phát triển của các doanh nghiệp và việc tiếp nhận công nghệ hiện đại từ toàn cầu sẽ cung cấp cho các ngân hàng thương mại nguồn vốn đầu tư cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khi thu nhập dân cư tăng lên, việc ứng dụng công nghệ trong các lĩnh vực trở nên phổ biến, giúp người dân tiếp cận dịch vụ hiện đại và chất lượng cao hơn Nền kinh tế cần phương tiện thanh toán thuận tiện và chính xác, từ đó thúc đẩy ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking (IB) và mở rộng các dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của người dân và các chủ thể kinh tế, đồng thời hỗ trợ luân chuyển vốn nhanh chóng Ngược lại, khi nền kinh tế trì trệ và thu nhập giảm, nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện đại cũng giảm, khiến ngân hàng không có động lực để phát triển và mở rộng dịch vụ.
Hành lang pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ dịch vụ Internet Banking (IB), đảm bảo tính bảo mật cho thông tin khách hàng và giảm thiểu rủi ro tiềm ẩn Việc có quy định rõ ràng từ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và các ngân hàng thương mại (NHTM) về điều khoản sử dụng, bảo mật thông tin và hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt là cần thiết để bảo vệ lợi ích của cả ngân hàng và khách hàng Hoàn thiện khung pháp lý không chỉ giúp đảm bảo an toàn cho dịch vụ mà còn hạn chế tranh chấp, khiếu nại, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Yeu tố thuộc về khách hàng :
Khách hàng sử dụng dịch vụ IB rất đa dạng, với nhiều sở thích và nhu cầu khác nhau, vì vậy các dịch vụ IB cần được thiết kế linh hoạt để đáp ứng từng nhóm khách hàng Hơn nữa, thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân hiện nay đang là một rào cản lớn đối với sự phát triển của dịch vụ này.
Dịch vụ Internet Banking (IB) đang phát triển mạnh mẽ, vì vậy các ngân hàng thương mại (NHTM) cần thiết kế dịch vụ IB để thay thế các chức năng của tiền mặt Điều này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ mà còn thuyết phục họ giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, chuyển sang sử dụng dịch vụ IB một cách hiệu quả hơn.
Thu nhập của người tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) Những khách hàng có thu nhập cao thường bận rộn và sẵn sàng chi trả cho dịch vụ tiện ích, do đó họ yêu cầu các dịch vụ IB hiện đại, cao cấp và có tính riêng biệt Điều này buộc các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ IB để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này Ngược lại, đối với khách hàng thu nhập trung bình, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ IB với mức phí hợp lý và giao diện đơn giản, dễ sử dụng cho những người không thành thạo công nghệ.
Như vậy có thể thấy những yếu tố khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ
Dịch vụ IB cần phải đa dạng về hình thức và tính năng để đáp ứng sự phức tạp trong nhu cầu, sở thích và thu nhập của khách hàng Yếu tố chủ quan cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và tối ưu hóa dịch vụ này.
Thương hiệu ngân hàng và chính sách cung ứng dịch vụ IB đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng cần xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ rõ ràng, phân quyền hợp lý, thiết lập biểu phí cạnh tranh và cơ chế chia sẻ phí cụ thể để nâng cao hiệu quả dịch vụ và giảm thiểu rủi ro Chính sách marketing hiệu quả và khả năng kết nối với đối tác sẽ giúp ngân hàng mở rộng quy mô khách hàng và tính năng thanh toán, tạo thuận lợi cho người dùng và tăng tính đa dạng Thương hiệu mạnh và uy tín cao không chỉ thu hút đầu tư mà còn cung cấp nguồn lực để nâng cao chất lượng công nghệ và dịch vụ, đồng thời xây dựng lòng tin với khách hàng, từ đó dễ dàng mở rộng quy mô.
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng thứ hai khi khách hàng tiếp cận ngân hàng Nhân viên ngân hàng cần có chuyên môn cao, năng động, làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt, trong các dịch vụ công nghệ như dịch vụ trực tuyến, nhân viên cần có khả năng tiếp cận công nghệ và nhanh nhẹn thích ứng để hỗ trợ và tư vấn khách hàng hiệu quả Đội ngũ nhân viên với kỹ năng tư vấn và bán sản phẩm tốt sẽ giúp mở rộng quy mô dịch vụ và tạo thiện cảm với khách hàng.
Hệ thống quản lý rủi ro trong dịch vụ IB hiện nay được thiết kế với bảo mật 2 lớp nhằm bảo vệ khách hàng Tuy nhiên, sự bùng nổ công nghệ cũng kéo theo sự gia tăng của các tin tặc và tội phạm mạng, dẫn đến nguy cơ mất uy tín và sự tin cậy của khách hàng Việc đánh cắp thông tin khách hàng có thể xảy ra khi kẻ xấu có trong tay các công cụ phù hợp, cho phép họ truy cập vào tài khoản bằng tên đăng nhập của khách hàng Do đó, một hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả, cùng với quy trình tác nghiệp và giám sát chặt chẽ, là yếu tố quan trọng để giảm thiểu tổn thất về tài sản và bảo vệ uy tín của dịch vụ IB tại ngân hàng.
Yếu tố công nghệ là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến dịch vụ IB, vì phần mềm công nghệ tốt và thường xuyên được nâng cấp sẽ đáp ứng nhu cầu khách hàng về sự nhanh chóng và mới lạ Ngược lại, sản phẩm sử dụng công nghệ lạc hậu sẽ giảm chất lượng dịch vụ và có thể làm mất an toàn cho khách hàng trước các thủ đoạn ăn cắp thông tin ngày càng tinh vi Thêm vào đó, lỗi kỹ thuật và các giao dịch không thành công thường xuyên xảy ra có thể ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng Do đó, ngân hàng cần có hệ thống con người và phần mềm để hạn chế lỗi giao dịch, cũng như phần mềm xử lý lỗi và hoàn tiền tự động nhanh chóng Một hệ thống phần mềm tự động cao, có khả năng xử lý lỗi và hạn chế hiện tượng treo sẽ giúp nâng cao quy mô dịch vụ.
Giá cả là yếu tố quan trọng mà khách hàng cân nhắc khi chọn dịch vụ IB, vì họ mong muốn sự thuận tiện và nhanh chóng Nếu chi phí dịch vụ quá cao, số lượng người dùng sẽ giảm và khả năng cạnh tranh cũng bị ảnh hưởng Do đó, các ngân hàng cần chú ý đến mức phí dịch vụ để vừa đảm bảo tính cạnh tranh, vừa mang lại lợi nhuận Việc thiết lập mức phí hợp lý và chính sách phí tối ưu là thách thức cho các bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm, nhằm đưa ra mức phí cạnh tranh nhưng vẫn đủ để bù đắp chi phí Yếu tố giá cả có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.