⅛j _ ⅛⅛ ; NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - -^^^3^^ - - KHƯƠNG TRUNG HẢI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔI VỚI KHÁCH HÀNG FDI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH HĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2020 ⅛j _ ⅛⅛ ; NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - -^^^3^^- - - - KHƯƠNG TRUNG HẢI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG FDI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH HĨA CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS NGUYỄN MINH PHƯƠNG Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Dịch vụ ngân hàng khách hàng FDI Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín — chi nhánh Thanh Hóa” trình bày cơng trình nghiên cứu riêng thân, chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu kết sử dụng Luận văn trung thực có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Tác giả Khương Trung Hải ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy, cô giáo Học viện Ngân hàng tạo điều kiện giúp đỡ thực luận văn Tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Minh Phương người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - chi nhánh Thanh Hóa tạo điều kiện, cung cấp thông tin để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Khương Trung Hải iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii BẢNG vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát doanh nghiệp có vốn đầu tư nước (FDI) 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp FDI 1.1.2 Đặc điểm doanh nghiệp FDI 1.1.3 Vai trò doanh nghiệp FDI kinh tế nước 10 1.2 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại khách hàng FDI .11 1.2.1 Ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại khách hàng FDI 14 1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại khách hàng FDI 17 1.2.4 Chỉ tiêu đo lườngdịch vụ ngân hàng thương mại khách hàng FDI 25 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ khách hàng FDI ngân hàng thương mại 33 1.3.1 Các yếu tố chủ quan 33 1.3.2 Các yếu tố khách quan 35 Kết luận chương 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG FDI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH HÓA 38 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Thanh Hóa khách hàng doanh nghiệp FDI Chi nhánh 38 2.1.1 Thanh Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh tỉnh iv 2.1.2 Khách hàng doanh nghiệp FDI Sacombank Thanh Hóa 45 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng khách hàng FDI Sacombank Thanh Hóa 49 2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng khách hàng FDI Sacombank Thanh Hóa theo tiêu phản ánh kết .49 2.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp FDI Sacombank Thanh Hóa theo tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ 62 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp FDI Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín Thanh Hóa 68 2.3.1 .Kết đạt 68 2.3.2 Những hạn chế 70 2.3.3 .Nguyên nhân hạn chế 72 Kết luận chương .75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG FDI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH HĨA 76 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp FDI Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín Chi nhánh Thanh Hóa đến năm 2025 76 3.1.1 Định hướng chung Chi nhánh 76 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng doanh nghiệp FDI 77 3.1.3 Mục tiêunâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng doanh nghiệp FDI 79 3.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp FDI Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín - Chi nhánh Thanh Hóa81 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lựccho cán nhân viên Chi nhánh 81 3.2.2 Tăng cường Marketing dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp FDI 82 vi v 3.2.4 Giảm thiểu khoản nợ xấu doanh nghiệp FDI 87 3.2.5 Hồn thiện văn hóa giao tiếp với khách hàng FDI cho cán nhân viên Chi nhánh 88 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp FDI Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín Chi nhánh Thanh Hóa 91 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ 91 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 91 3.3.3 Kiến nghị Sacombank 93 Kết luận chương .94 KẾT LUẬNMỤC 95 DANH TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa CBTD Cán tín dụng CLDV Chất lượng dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVT Dịch vụ thẻ DVTT Dịch vụ tốn FDI Đầu tư nước ngồi HĐV Huy động vốn HĐTD Hoạt động tín dụng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KCN Khu công nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử NQH Nợ hạn PGD Phòng giao dịch TMCP SXKD Sacombank VHĐ Thương mại cổ phần Sản xuất kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Vốn huy động 87 bạc Nhà nước triển khai dịch vụ thu thuế, loại phí cho ngân sách nhà nước Bên cạnh đó, chủ động làm việc với đơn vị: Điện lực, Công ty cổ phần cấp nước, Viễn thông Phú Thọ, Công ty viễn thông quân đội Viettel, Bảo Việt Thanh Hóa; khách sạn, nhà hàng thực dịch vụ thu tiền điện, tiền nước, cước phí viễn thơng, phí Internet, phí bảo hiểm, vé máy bay, trả tiền mua hàng từ tài khoản khách hàng chi nhánh thực toán cước điện thoại trả sau mạng viễn thông Viettel 3.2.4 Giảm thiểu khoản nợ xấu doanh nghiệp FDI Hiện tại, nợ xấu doanh nghiệp FDI chi nhánh cịn mức cao Vì vậy, thời gian tới chi nhánh cần tập trung biện pháp nhằm giảm thiểu khoản nợ xấu Chi nhánh thực số giải pháp sau: Đối với doanh nghiệp FDI kinh doanh thua lỗ nguyên nhân bất khả kháng, chưa có khả trả nợ cho Chi nhánh, Chi nhánh xem xét, định tiếp tục cấp thêm vốn cho doanh nghiệp FDI để tiếp tục sản xuất kinh doanh doanh nghiệp FDI có khả hồn trả nợ Do đó, Chi nhánh cần nghiên cứu, xem xét kỹ lưỡng để xem có nên tiếp tục gia hạn cung cấp vốn khơng, có với số lượng Đồng thời, Chi nhánh cần cử cán tín dụng kiểm tra trực tiếp tình hình sản xuất kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp FDI Với doanh nghiệp FDI có khả trả nợ cố tình trì hỗn không trả nợ, Chi nhánh cần phối hợp với quan chức có thẩm quyền xử lý nghiêm minh, làm gương cho doanh nghiệp FDI khác Về nợ xấu hay nợ hạn, CBTD cần phân tích thực trạng dư nợ cách thường xun, xác có hệ thống Đồng thời, theo dõi xử lý nợ hạn tiềm ẩn nợ hạn phát sinh Qua đó, Chi nhánh xác định biến động nợ hạn Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tổ chức phân tích khoản nợ hạn theo định kỳ, phân loại theo nợ thu ngay, nợ dần phần, nợ khó thu, nợ khơng có khả thu hồi Từ đó, chi nhánh rút hạn chế quản lý xử lý nợ hạn, nợ xâu xác định nguyên nhân, nguồn 88 thu, biện pháp thời gian thu nợ phù hợp với doanh nghiệp FDI Với doanh nghiệp FDI mới, Chi nhánh cần tuân thủ quy định sử dụng vốn đơn vị đảm bảo thực cấp vốn chế độ, đối tượng, bên cạnh thực quy trình nghiệp vụ đảm bảo vốn vay, phát huy tối đa hiệu cho vốn vay tạo mặt dư nợ với chất lượng tín dụng ngày cải thiện Chi nhánh nên chia nhỏ nhóm khách hàng doanh nghiệp FDI theo địa bàn cho cán tín dụng phụ trách để sâu vào xác định khả trả nợ khách hàng Nếu khách hàng gặp khó khăn cơng tác trả nợ cần báo cáo kịp thời với ban lãnh đạo trực tiếp để có biện pháp tháo gỡ thích hợp, kịp thời nhằm xử lý nhanh chóng Nếu khơng thể thu hồi hết nợ kể sau lý tài sản đảm bảo, Chi nhánh cần phải chủ động trích lập từ quỹ dự phịng rủi ro sang để giảm bớt nợ xấu thực thu nợ lại sau Vì vậy, hàng năm, Chi nhánh cần phải lập quỹ dự phịng rủi ro cần thiết trích lập quỹ với tỷ lệ hợp lý dựa kết kinh doanh năm trước kế hoạch kinh doanh năm nhằm giảm bớt nợ tồn đọng, qua giảm bớt gánh nặng cho Chi nhánh 3.2.5 Hồn thiện văn hóa giao tiếp với khách hàng FDI cho cán nhân viên Chi nhánh Để giúp nhân viên cho giao tiếp với khách hàng FDI tốt tạo cho khách hàng FDI tâm lý thoả mái hài lòng rời khỏi ngân hàng phụ thuộc vào văn hoá doanh nghiệp, cụ thể cách bày trí phịng giao dịch thân thiện, đẹp mắt sang trọng nhân viên giao dịch cần phải mặc đồng phục, tiếp đón khách hàng niềm nở, xử lý thông tin chuyên nghiệp Xã hội ngày phát triển nhu cầu khách hàng ngày cao, không dừng lại việc giải xong công việc họ mà họ phải cảm thấy vui vẻ hài lòng với phong cách phục vụ ngân hàng, họ khơng phục vụ tốt họ tìm đến ngân hàng phục vụ họ tốt Sacombank Thanh Hóa khách hàng Do vậy, Sacombank Thanh Hóa cần xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng - Sẵn sàng phục vụ khách hàng: Nhân viên phải thể sẵn sàng 89 phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng dù nhu cầu hỗ trợ/tư vấn sản phẩm dịch vụ Tạo ấn tượng tốt khách hàng Thái độ tạo tương tác tốt khách hàng với CBNV giao dịch - Quan tâm: Thể quan tâm, đồng cảm kiên nhẫn khách hàng Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu quan tâm mức Chủ động trao đổi với khách hàng thấy khách hàng ngại ngùng, né tránh đề cập đến nhu cầu - Mơi trường sẽ: Môi trường xung quanh sẽ, không bụi bẩn từ đồ dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo Phần trước phòng giao dịch, chi nhánh phải sẽ, khơng có vật dụng gây cản trở lối vào - Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ Đơn vị phải chủ động giúp khách hàng đậu xe đến giao dịch lấy xe Bảo vệ phải ln vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng từ giây phút khách hàng đến giao dịch với Sacombank Thanh Hóa Bên quầy giao dịch, phải đảm bảo đường thơng thống, khơng đặt/để vật dụng gây cản trở, khó Các tờ rơi, mẫu biểu, bút.phải bố trí tiện lợi, dễ lấy cho khách hàng - Cam kết phục vụ: Nhân viên phải có cam kết cơng việc mình, thực chức nhiệm vụ giao, trung thực nhiệt tình, vui vẻ - Giao tiếp: Giao tiếp yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ Trong giao tiếp, cán phải thể thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Chú ý đến giọng nói, cách biểu đạt ngữ điệu, âm lượng đủ 90 thái độ thân thiện, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái để trao đổi nhu cầu giao dịch - Công bằng: CBNV phải tuân thủ nguyên tắc cách nghiêm túc Không khách hàng cảm thấy bị đối xử bất công, dễ dẫn đến phản ứng cảm tính, gây ức chế cho khách hàng - Đáng tin: Đây yếu tố quan trọng hệ thống chất lượng dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp FDI đến với Sacombank Thanh Hóa họ có niềm tin vào Sacombank Thanh Hóa, vào uy tín cam kết Sacombank Thanh Hóa Vì thế, CBNV phải thể làm cho khách hàng tin tưởng vào Sacombank Thanh Hóa - Có trách nhiệm: Trong trường hợp, từ cấp lãnh đạo đến CBNV phải có trách nhiệm cao công việc giao, phải chịu trách nhiệm cơng việc phụ trách phải có trách nhiệm khách hàng - Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Để có khách hàng khó việc giữ chân khách hàng cịn khó hơn, có khách hàng trung thành quan trọng chi phí để thu hút thêm khách hàng tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ Hiện tại, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa trọng, chưa hướng dẫn kỹ cho khách hàng cách sử dụng thẻ ATM lần đầu, chưa giới thiệu hướng dẫn khách hàng đầy đủ tính dịch vụ E-banking, chưa kịp thời giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Ngoài ra, việc xử lý giải khiếu nại cho khách hàng cần nhanh chóng, xác, tạo niềm tin nâng cao uy tín khách hàng Do thời gian tới Sacombank Thanh Hóa cần đặt biệt trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng 91 sát nghiệp vụ cho CBNV, với CBNV có kết khảo sát nghiệp vụ cao cộng điểm kết đánh giá chung, ngược lại CBNV có kết khảo sát nghiệp vụ thấp bị trừ điểm kết đánh giá chung 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp FDI Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín — Chi nhánh Thanh Hóa 3.3.1 - Kiến nghị Chính Phủ Chính phủ cần trì mơi trường kinh tế, xã hội ổn định, tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp FDI ngân hàng thương mại Cần kiểm sốt tình trạng lạm phát, khơng để xảy lạm phát cao dẫn đến việc tính tốn hiệu tài dự án/phương án kinh doanh khơng khả thi - Chính phủ thiết lập hệ thống pháp luật quán, chặt chẽ, tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhỏ vừa phát triển lành mạnh, tạo mơi trường kinh doanh bình đẳng cho doanh nghiệp FDI Đồng thời, Chính phủ cần ban hành quy định, chế tài xử lý phù hợp để doanh nghiệp FDI phải nghiêm túc thực chế độ kế tốn kiểm tốn hành, có ý thức trách nhiệm cao việc cung cấp thông tin cho ngân hàng Chỉ vậy, thông tin số liệu cung cấp đảm bảo tính xác, phản ánh thực trạng khả doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác thẩm định doanh nghiệp FDI 92 Nam Do vậy: - NHNN hàng năm nên tổ chức hội nghị liên ngân hàng nhằm rút kinh nghiệm tăng cường hiểu biết hợp tác hệ thống ngân hàng, đặc biệt hoạt động cấp tín dụng doanh nghiệp FDI Điều thực cần thiết cho ngân hàng việc hoàn thiện quy trình cấp tín dụng doanh nghiệp FDI ngân hàng đề có đặc điểm mạnh riêng nên trao đổi, hợp tác có tác dụng bổ sung, hỗ trợ phát triển - NHNN nên khuyến khích ngân hàng đổi cơng nghệ , đại hóa tất cơng đoạn xử lý nghiệp vụ để tạo sở liệu khách hàng quản lý, sử dụng tốt sở liệu Đồng thời cần phân tích, đánh giá xếp loại rủi ro cho vay doanh nghiệp FDI, kịp thời cảnh báo nhằm hạn chế rủi ro tín dụng - NHNN cần ban hành văn làm sở định hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại, để từ làm sở cho công tác phát triển dịch vụ doanh nghiệp FDI cách bản, khoa học đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng - NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Chẳng hạn có đạo từ đầu Ngân hàng nhà nước khơng xảy tình trạng thiếu đồng việc toán thẻ 93 nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế 3.3.3 Kiến nghị Sacombank Để tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp FDI mạnh mẽ toàn hệ thống Sacombank, đề nghị Hội sở nghiên cứu, xem xét thực số nội dung sau: - Hồn thiện hệ thống cơng cụ quản lý, điều hành dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp FDI: hệ thống tiêu kế hoạch, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch Việc phân giao tiêu kế hoạch cần gắn với khả năng, điều kiện triển khai thực địa bàn, đơn vị Các đạo cụ thể dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp FDI cần cập nhật theo sát tín hiệu thị trường, hướng dẫn kịp thời, đầy đủ cho chi nhánh triển khai - Xây dựng danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú tiện ích, chất lượng cao dựa công nghệ đại, lựa chọn số sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tư, phát triển thành sản phẩm “lõi” Sacombank, tạo khác biệt với ngân hàng khác sản phẩm riêng mang thương hiệu Sacombank Các sản phẩm sau triển khai thí điểm nghiệm thu tốt cần nhanh chóng triển khai tồn hệ thống để chiếm lĩnh khách hàng doanh nghiệp FDI - Rà soát, chuẩn hoá quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận để nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp FDI - Trung tâm tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Contact Center) cần hỗ 94 quản lý hoạt động dịch vụ - Xây dựng triển khai chế tài chính, chế động lực kịp thời theo hướng gia tăng ngân sách cho hoạt động dịch vụ ngân hàng đảm bảo hỗ trợ phân phối thu nhập theo doanh số bán sản phẩm dịch vụ cán - Nâng cao chất lượng giao dịch khách hàng doanh nghiệp FDI thông qua việc giám sát thực 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng cán giao dịch khách hàng Công tác giám sát thực thường xuyên chi nhánh, Hội sở triển khai đợt đánh giá định kỳ đột xuất, có chế xử lý thưởng, phạt rõ ràng - Tiếp tục nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo hướng đào tạo nâng cao kiến thức dịch vụ ngân hàng kỹ mềm cho đối tượng đào tạo bản, cập nhật kiến thức sản phẩm dịch vụ, kỹ bán hàng cho đối tượng doanh nghiệp FDI -Điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ cán QHKH theo hướng tập trung công tác marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng, tư vấn dịch vụ, giảm thiểu hoạt động tác nghiệp - Hoàn thiện triển khai sách tuyển dụng, đào tạo, sách động lực để khuyến khích, động viên lực lượng lao động thu hút nguồn lao động có chất lượng từ bên ngồi vào Sacombank Ket luận chương Dựa kết phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng khách hàng FDI Sacombank Thanh Hóa chương định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng doanh nghiệp FDI thời gian tơi: 95 KẾT LUẬN • Phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng chung toàn giới Các NHTM Việt Nam trọng đầu tư phát triển loại hình dịch vụ này.Tuy nhiên với hội nhập kinh tế toàn cầu, cạnh tranh gay gắt hệ thống NHTM, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng vô quan trọng cấp thiết Sacombank Thanh Hóa định hướng trở thành ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt doanh nghiệp FDI, đồng nghĩa phải có giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng với đối tượng doanh nghiệp cách khoa học hiệu Đề tài “Dịch vụ ngân hàng khách hàng FDI Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín - chi nhánh Thanh Hóa” sâu nghiên cứu giải số vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng, doanh nghiệp FDI, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp FDI tiêu chí đánh giá dịch vụ ngân hàng loại hình doanh nghiệp Thứ hai, nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp FDI Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín - chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 sở số dịch vụ chủ yếu cung ứng thị trường như: Huy động vốn, cho vay, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh số dịch vụ ngân hàng khác Kết qủa nghiên cứu cho thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp FDI, Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín - chi nhánh Thanh Hóa đạt kết định đồng thời tồn hạn chế cần khắc phục Nguyên nhân hạn chế sở cho định hướng, mục tiêu giải pháp cụ thể chương để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao lực cạnh tranh, quảng bá thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín - chi nhánh Thanh Hóa Thứ ba, Để có sở thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp FDI Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín - 96 chi nhánh Thanh Hóa thời gian tới luận văn trình bày mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp FDI Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín - chi nhánh Thanh Hóa đến năm 2025 Dựa vào hạn chế phân tích chương 2, tác giả xây dựng giải pháp có sở khoa học thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng FDI Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín - chi nhánh Thanh Hóa, đồng thời đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để nâng cao chât lượng dịch vụ NHTM nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín - chi nhánh Thanh Hóa nói riêng Những giải pháp triển khai đồng tạo môi trường để Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín - chi nhánh Thanh Hóa nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động dịch vụ ngân hàng Chi nhánh, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực;tăng cường marketing;thực sách nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp FDI; giảm thiểu khoản nợ xấu;Hồn thiện văn hóa giao tiếp với khách hàng, từ đưa Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín chi nhánh Thanh Hóa ngày phát triển lớn mạnh bền vững Với kết nghiên cứu trên, tác giả hy vọng năm tới dịch vụ ngân hàng khách hàng FDI Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín - chi nhánh Thanh Hóa thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng FDI Với thời gian có hạn, học viên chắn chưa nghiên cứu hết vấn đề cách sâu sắc, mong nhận bổ sung, góp ý của thầy giáo nhà nghiên cứu để luận văn ngày hoàn thiện Học viên xin chân thành cám ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Nguyễn Thị Tuệ Anh (2010), Nghiên cứu điều chỉnh sách đầu tư trực tiếp nước ngồi Việt Nam đến năm 2020” 2.Chính phủ (2016), Nghị định số 55/2016/NĐ-CP: Về sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn, Hà Nội 3.Nguyễn Trọng Đàn (2009), Từ điển Ngân hàng tài quốc tế Anh Việt, Nxb ĐH Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh 4.Nguyễn Thị Thu Giang (2017), “Hoạt động cho vay doanh nghiệp FDI Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, luận văn thạc sĩ 5.Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 6.Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao Động, Thành phố Hồ Chí Minh 7.Nguyễn Thu Hà (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Thương mại 8.Võ Thanh Hoàng (2015), “Phân tích hiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ”, Luận văn thạc sĩ trườngĐại học Cần Thơ 9.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư số 02/2013/TT-NHNN, quy định phân loại tài sản có, mức trích phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt đồng, Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư 09/2014/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung số điều nợ Thông tư 02/2013/TT-NHNN, Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư số 36/2014/TT-NHNN 13 Quốc Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12, Hà Nội 14 Quốc Hội (2014), Luật Đầu tư số 67/2014/QH13 15 Sacombank Thanh Hóa (2017, 2018, 2019), Báo cáo tổng kết năm 2017, 2018, 2019 16 Sacombank Thanh Hóa (2017, 2018, 2019), Báo cáo kết dịch vụ khách hàng FDI năm 2017, 2018, 2019 17 Nguyễn Văn Tiến (2013) Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nxb Thống Kê, Hà Nội 18 Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động, Hà Nội 19 Đinh Đức Trường (2015), “Quản lý môi trường doanh nghiệp đầu tư nước (FDI) Việt Nam” 20 Trần Văn Sơn (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn' luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 21 Trương Quang Thơng (2012), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 22 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thanh Hóa (2019), Báo cáo tình hình đầu tư nước ngồi tỉnh Thanh Hóa 23 Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry, (1985), A concept model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49 (Fall) pages 41-50 24 Kotler, P & Amstrong, G., (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Mức độ đánh giá TT Tiêu chí PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng FDI Sacombank chi nhánh tỉnh Thanh Hóa Xin chào Quý Khách hàng! Để thu thập thông tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hồn thiện luận văn Thạc sỹ “Dịch vụ ngân hàng khách hàng FDI Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - chi nhánh Thanh Hóa”, tơi mong nhận thơng tin ý kiến đánh giá Quý Ông/Bà nội dung phiếu điều tra Ý kiến Q Ơng/Bà tích dấu √ vào ô tương ứng phiếu (Mọi thông tin cung cấp phiếu sử dụng với mục đích hồn thiện luận văn khơng sử dụng vào mục đích khác) Xin chân thành cám ơn! I THÔNG TIN DOANH NGHIỆP FDI ( không bắt buộc) Tên doanh nghiệp Số điện thoại liên lạc: Địa liên lạc: Số lao động: Vốn đầu tư Nước đầu tư II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SACOMBANK THANH HÓA □ Hồn tồn khơng đồng ý □ Khơng Đồng ý □ Bình thường □ Đồng ý □ Rất đồng ý Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến anh chị mức độ tin cậy dịch vụ ngân hàng Chi nhánh ĩ Thực DV theo hứa với KH Các giao dịch thực nhanh chóng Kịp thời quan tâm giải trở ngại cho khách Không để tạo lỗi q trình thực DVNH Bí mật thông tin cho khách hàng tài khoản giao dịch DVNH Mức độ đánh giá TT Tiêu chí Dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng ^2 Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý ^3 Biểu phí dịch vụ cơng khai, mức phí phù hợp với Đánh giá Anh/Chị mức độ đáp yêu cầu dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ ^4 ~5 Mạng lưới ngân hàng rộng đáp ứng nhu cầu DVNH khách hàng Ngân hàng in kê đặn kịp thời hàng tháng cho KH Đán giácủa Anh/Chị lực phục vụ dịch vụ ngân hàng Mức độ đánh giá T Tiêu chí T Nhân viên có khả trả lời câu hỏi liên quan đến DV NH ^2 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao công ^3 việc Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ^^4 Xử lý khiếu nại khách hàng nhanh chóng ~5 Ngân hàng có chương trình quảng bá loại hình DVNH rộng rãi Mức độ đánh giá TT ^2 Tiêu chí ^^4 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao dịch ~5 Công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt ^2 Mức độ đánh giá Tiêu chí Ngân hàng có trang bị đại (cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, bàn quầy đẹp phù hợp với khách hàng) Hiện Anh/Chị đánh giá phương tiện hữu hình Chi nhánh Nhân viên ngân hàng ăn mặc tao nhã, lịch thiệp, chuyên nghiệp ^3 Ngân hàng có vị trí địa lý thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch ^^4 Phần mềm hệ thống dịch vụ ngân hàng đại, tiên tiến, sẵn sàng cung ứng kịp thời, giá rẻ ~5 Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Ngân hàng hiêu rõ nhu cầu khách hàng T Ngân hàng có sách đặc biệt cho KH FDI phí, lãi suất, xử lý4 giao dịch Đánh giácủa Anh/Chị thẩu cảm cảm Chi nhánh ^3 T Có chỗ đê xe cho khách hàng Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến A nh/Chị! ... Thương Tín - chi nh? ?nh Thanh Hóa khách hàng doanh nghiệp FDI Chi nh? ?nh 2.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín — chi nh? ?nh t? ?nh Thanh Hóa 2.1.1.1 Q tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Chi. .. nh? ?nh Thanh Hóa khách hàng doanh nghiệp FDI Chi nh? ?nh 38 2.1.1 Thanh Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - chi nh? ?nh t? ?nh iv 2.1.2 Khách hàng doanh nghiệp FDI Sacombank Thanh Hóa. .. lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng FDI Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - chi nh? ?nh Thanh Hóa 8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI CỦA