TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Hội nhập quốc tế mang lại cơ hội giao lưu và buôn bán với đối tác nước ngoài, nhưng cũng tạo ra nhiều thách thức cho các tổ chức và doanh nghiệp, bao gồm cả ngân hàng Các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt về chất lượng dịch vụ, không chỉ từ các ngân hàng nội địa mà còn từ các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính và kinh nghiệm vượt trội.
Sự phát triển mạnh mẽ của internet và công nghệ thông tin, đặc biệt là trong năm 2019, đã đánh dấu thời kỳ bùng nổ của Cách mạng công nghiệp 4.0 Cuộc cách mạng này với sự xuất hiện của các công nghệ mới như thực tế ảo (VR), Internet vạn vật (IoT), in 3D, dữ liệu lớn (big data) và trí tuệ nhân tạo (AI) đang có tác động mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế - xã hội của các quốc gia Nhiều sản phẩm tinh vi như ví điện tử, đồng tiền điện tử Onecoin, Bitcoin, chứng khoán hóa và phái sinh đã xuất hiện, dẫn đến nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng ngân hàng điện tử ngày càng trở nên cấp thiết.
Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập và mức sống của người dân tăng cao, khách hàng ngày càng đòi hỏi khắt khe hơn về dịch vụ ngân hàng Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yêu cầu thiết yếu cho các ngân hàng thương mại (NHTM) để cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của thị trường Các NHTM cần nhạy bén với biến động thị trường nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, từ đó mở rộng thị phần, phân tán rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh Tính đến ngày 01/4/2019, dân số Việt Nam đã vượt qua 96 triệu người, đứng thứ 15 thế giới, cùng với sự gia tăng thu nhập của người dân, điều này càng làm tăng áp lực lên các NHTM trong việc cải thiện dịch vụ.
Năm 2018, thu nhập bình quân đầu người đạt 2.857 USD, cho thấy tiềm năng phát triển của thị trường ngân hàng thương mại (NHTM) khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được chú trọng.
Việt Nam hiện có khoảng 44% dân số sử dụng Internet, với 143 triệu thuê bao di động và hơn 30 triệu người dùng Facebook Sự gia tăng nhanh chóng của các website mua sắm online đã dẫn đến yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Từ thực tế trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “CHẤT LƯỢNG DỊCH
Vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung nhằm làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Quang Trung Bài viết sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng này.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) là chủ đề thu hút sự quan tâm của nhiều nhà khoa học và nhà quản lý, với nhiều nghiên cứu khoa học đã đề cập đến các khía cạnh quan trọng của lĩnh vực này.
ThS Nguyễn Thị Thanh Tâm từ Đại học Công nghiệp Hà Nội đã thực hiện nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại ở huyện Đan Phượng, TP Hà Nội Bài viết tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ để phân tích Mục tiêu của nghiên cứu là mang lại sự hài lòng cho khách hàng và cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mô hình SERVQUAL được áp dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại huyện Đan Phượng Dựa trên kết quả nghiên cứu, các khuyến nghị đã được đưa ra cho các chi nhánh ngân hàng thương mại trong khu vực, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tạp chí Khoa học Lạc Hồng Số 5 (2016) đã đăng bài báo của tác giả Khuu Huỳnh Khuơng Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đồng Nai Nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, chỉ ra rằng hình ảnh ngân hàng, sự hữu ích cảm nhận, hiệu quả mong đợi, cảm nhận hệ thống và khả năng tương thích đều tác động đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử Bài báo cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ điện tử, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Năm 2008, PGS.TS Nguyễn Thị Quy, chủ nhiệm đề tài tại Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội, đã thực hiện một nghiên cứu phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại Đề tài cũng đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Bài viết của tác giả Trần Thị Thanh Thúy (2017) mang tên "Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại - góc nhìn từ sự hài lòng của khách hàng" sử dụng mô hình SERVQUAL để phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu này dựa trên khảo sát trực tiếp ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, bài viết đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
Bài viết của tiến sĩ Lê Đình Hải (2017) tại Khoa Kinh tế - Phân hiệu Đại học Lâm nghiệp, Trảng Bom, Đồng Nai, nghiên cứu về “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần A Châu - Chi nhánh Thăng Long (ACB-TL)” Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích dựa trên mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA), thực hiện khảo sát khách hàng và áp dụng phần mềm IBM SPSS 23.0 để xác định các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB-TL Kết quả phân tích cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL vào chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Ngân hàng ACB-TL cho thấy các yếu tố như kỹ năng chăm sóc khách hàng, tài sản hữu hình, tiện ích dịch vụ, độ tin cậy và sự thuận tiện đều có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Bài viết của TS Nguyễn Thị Thái Hưng (2020) trên diễn đàn tài chính tiền tệ đề cập đến vấn đề bảo mật thông tin khách hàng trong dịch vụ ngân hàng số Tác giả đã phân tích những rủi ro tiềm ẩn khi thông tin khách hàng bị lộ, đồng thời chỉ ra các nguyên nhân dẫn đến tình trạng này Bài viết cũng đưa ra những giải pháp mà các ngân hàng có thể áp dụng để nâng cao mức độ bảo mật thông tin khách hàng, nhằm đảm bảo an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Nhiều khóa luận và luận văn nghiên cứu đã được thực hiện về dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan và đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ này Một số nghiên cứu điển hình nổi bật trong lĩnh vực này đã góp phần làm rõ những khía cạnh quan trọng của ngân hàng điện tử.
Luận án tiến sĩ của Phạm Thu Hương năm 2012 tại Đại học Ngoại Thương Hà Nội nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế Tác giả đã hệ thống hóa lý luận về ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ này ở Việt Nam, cùng với những thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai Bên cạnh đó, luận án so sánh kinh nghiệm áp dụng ngân hàng điện tử ở một số quốc gia, từ đó đưa ra các đề xuất cho các ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, nghiên cứu chủ yếu tập trung vào thực trạng và các yếu tố tác động mà chưa đưa ra giải pháp cụ thể và tính thực tiễn còn hạn chế.
Luận văn tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Bích Nguyệt, với đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam," đã phân tích cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và thực trạng hiện tại tại Maritime Bank Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp cải thiện các yếu tố quan trọng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đưa ra những khuyến nghị cụ thể cho Maritime Bank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dựa trên các nghiên cứu trước đây, tác giả nhận thấy rằng hầu hết các nghiên cứu đều có đối tượng và phạm vi riêng, và chưa có nghiên cứu nào tập trung vào thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung trong giai đoạn hiện tại Do đó, tác giả quyết định lựa chọn đề tài "Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung" nhằm đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng hiện tại và xác định hướng nâng cao chất lượng trong tương lai.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTM ;
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Vietinbank Quang Trung được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát trực tiếp khách hàng giao dịch tại quầy Qua việc thu thập và phân tích số liệu, nghiên cứu đã xác định được những kết quả đạt được cũng như những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng này.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinbankQuang Trungđến năm 2025
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tổng hợp và phân tích số liệu là bước quan trọng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Qua việc thống kê và so sánh các dữ liệu đã thu thập, chúng ta có thể rút ra những suy luận chính xác về hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Việc này không chỉ giúp nhận diện những điểm mạnh mà còn chỉ ra các vấn đề cần cải thiện trong quá trình cung cấp dịch vụ.
NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank Quang Trung qua các năm 2017-2019
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Vietinbank Quang Trung được thực hiện thông qua bảng hỏi Kết quả khảo sát sẽ được thống kê để cung cấp căn cứ thực tiễn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử.
BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, phần Nội dung đề tài nghiên cứu đuợc chia thành ba chuơng, cụ thể nhu sau:
Chuơng 1: Lý luận cơ bản về chất luợng dịch vụ NHĐT của NHTM.
Chuơng 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam- CN Quang Trung
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại
Theo Philip Kotler, dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích vô hình, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu và có thể không liên quan đến sản phẩm vật chất Dịch vụ không thể được tích trữ, vì nhà cung cấp chỉ lưu trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho tương lai Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp và bao gồm các yếu tố không hiện hữu, tập trung vào mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Theo Philip Kotler, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc tăng thu nhập cho ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng cung cấp nhiều lựa chọn đa dạng như nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán, thẻ, séc, bảo lãnh, cam kết, mua bán công cụ tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ và quản lý tài sản Những dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu kinh doanh mà còn phục vụ cho sinh hoạt hàng ngày và cất trữ tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ khi khách hàng sử dụng các dịch vụ này.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Thương mại
Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt so với các sản phẩm hữu hình, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Sự không cụ thể của dịch vụ ngân hàng khiến cho việc sao chép và mô phỏng trở nên dễ dàng, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Do đó, các ngân hàng cần nâng cao chiến lược marketing và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao từ thị trường.
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất mà là kết quả của quá trình thực hiện thao tác Người tiêu dùng không thể cảm nhận dịch vụ qua các giác quan như nhìn, nghe, ngửi hay nếm trước khi sử dụng Để hiểu rõ bản chất dịch vụ, khách hàng cần trải nghiệm qua nhiều lần thao tác, điều này gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ ngân hàng thể hiện sự khác biệt trong cách cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, do đó mỗi dịch vụ có thể khác nhau về phương thức phục vụ, nhà cung cấp, thời gian thực hiện, lĩnh vực và đối tượng phục vụ Điều này tạo ra thách thức trong việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên, dẫn đến khả năng dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của khách hàng Do đó, việc điều chỉnh sản phẩm theo thời gian để phù hợp với từng phân khúc khách hàng là rất cần thiết.
Dịch vụ ngân hàng có tính không thể tách rời, khác với sản phẩm hữu hình, bởi vì quá trình phức tạp của dịch vụ yêu cầu sự hợp tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng để hoàn tất việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng có tính không lưu trữ, nghĩa là không thể sản xuất và lưu kho như các sản phẩm thông thường Tính chất này không ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng khi nhu cầu khách hàng ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, ngân hàng cần điều chỉnh dịch vụ để duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả Việc điều chỉnh này bao gồm rút ngắn quy trình xử lý, trang bị máy móc và công nghệ hiện đại, cũng như áp dụng công nghệ cao nhằm đáp ứng giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một trong những dịch vụ quan trọng mà ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và quản lý thông tin tài khoản mà không cần đến trực tiếp các phòng giao dịch Thông qua các thiết bị điện tử thông minh và thiết bị chuyên dụng như POS và ATM, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch ngay tại nhà hoặc bất kỳ đâu.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa là khả năng mà khách hàng có thể truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng, cũng như đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Dịch vụ Internet Banking, theo Khoản 1 Điều 2 Thông tư 35/2016/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được cung cấp qua mạng Internet, đảm bảo an toàn và bảo mật cho người sử dụng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến trụ sở hoặc văn phòng ngân hàng Internet banking là kênh phân phối chính để cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng qua mạng Internet.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Tính vô hình giúp phân biệt dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm vật chất khác trong nền kinh tế, vì quá trình sản xuất và cung ứng diễn ra đồng thời mà không thể lưu trữ hay sản xuất hàng loạt Thêm vào đó, dịch vụ ngân hàng điện tử còn sở hữu những đặc điểm riêng biệt khác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, mang lại hàm lượng công nghệ cao Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng, sự tiến bộ trong công nghệ thông tin là yếu tố thiết yếu cho sự phát triển của dịch vụ này.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng giúp phân tán rủi ro, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Phát triển dịch vụ ngân hàng giúp hạn chế rủi ro lãi suất và rủi ro thông tin bất cân xứng trong thị trường tài chính Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng đầu tư cũng đối mặt với các rủi ro đặc trưng như rủi ro công nghệ, rủi ro tội phạm công nghệ và rủi ro lỗi phần mềm.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung hóa cao, cho phép người dùng quản lý nhiều tài khoản từ một nền tảng duy nhất Điều này giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ trọn gói, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng một cách hiệu quả.
1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản của ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHĐT có thể chia thành các loại dịch vụ như sau:
Dịch vụ thẻ hiện nay đang dẫn đầu thị phần trong ngành ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch tiện lợi Qua các máy ATM và máy POS, người dùng có thể rút tiền mặt, chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống hoặc đến ngân hàng khác, kiểm tra thông tin tài khoản, và thanh toán hàng hóa, dịch vụ Thẻ cũng có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau.
- Dựa trên công nghệ sản xuất thẻ có thẻ băng từ và thẻ chip
- Dựa theo phạm vi lãnh thổ địa lý phân ra thẻ nội địa và thẻ quốc tế
- Dựa trên thứ hạng thẻ thì có thẻ hạng chuẩn (classics, standard), hạng bạc(silver), hạng vàng (gold), bạch kim (platimum)
- Dựa theo hình thức liên kết phát hành: thẻ đồng thương hiệu
- Dựa vào nguồn tài chính: thẻ trả trước (Prepaid card), thẻ ghi nợ (debit card), thẻ tín dụng (credit card).
Thẻ ghi nợ là loại thẻ kết nối trực tiếp với tài khoản thanh toán của khách hàng, cho phép thực hiện giao dịch chỉ khi có đủ tiền trong tài khoản Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư và thanh toán dịch vụ tại máy ATM, và ở một số máy ATM hiện đại còn cho phép nộp tiền mặt Ngoài ra, thẻ ghi nợ cũng được chấp nhận thanh toán tại các máy POS tại cửa hàng, trung tâm thương mại và siêu thị điện máy, cũng như để mua sắm trực tuyến trên các website.
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép khách hàng chi tiêu trước và thanh toán sau, với hạn mức được cấp dựa trên uy tín, thu nhập và tài sản bảo đảm Ngân hàng sẽ gửi bảng sao kê chi tiết chi tiêu hàng tháng qua email hoặc địa chỉ đăng ký của khách hàng, với ngày sao kê và hạn thanh toán khác nhau tùy vào từng ngân hàng Khách hàng có thể chọn thanh toán số tiền tối thiểu hoặc toàn bộ số tiền sử dụng, và nếu thanh toán đầy đủ trước hạn, sẽ được miễn lãi Nếu chỉ thanh toán một phần, lãi suất sẽ áp dụng cho số dư chưa thanh toán Chậm thanh toán sẽ dẫn đến phí phạt, và hạn mức thẻ sẽ được khôi phục khi khách hàng thanh toán toàn bộ số tiền phát sinh.
Thẻ trả trước (Prepaid card) ra đời vào năm 1976 tại Ý nhằm kiểm soát hoạt động gọi điện thoại và ngăn chặn gian lận trong thanh toán Ngày nay, thẻ trả trước được phát hành rộng rãi bởi các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard và American Express Loại thẻ này không yêu cầu khách hàng mở tài khoản ngân hàng; thay vào đó, người dùng chỉ cần nạp tiền vào thẻ trước khi thực hiện thanh toán hoặc rút tiền mặt Khách hàng chỉ có thể chi tiêu trong giới hạn số tiền đã nạp và thời gian sử dụng tùy theo quy định của ngân hàng Thẻ trả trước không có yêu cầu về độ tuổi, thu nhập hay quốc tịch.
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua điện thoại, laptop hoặc máy tính có kết nối internet Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký trực tiếp với ngân hàng để nhận mã số định danh (ID) và mật khẩu Với Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, truy vấn tài khoản và thanh toán hóa đơn mà không cần đến phòng giao dịch Dịch vụ này cho phép kết nối với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi và được bảo mật bằng mã OTP gửi đến số điện thoại đã đăng ký.
Mobile Banking, hay ngân hàng di động, là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính từ xa thông qua thiết bị di động như điện thoại hoặc máy tính bảng Theo Wikipedia, Mobile Banking được phát triển dưới dạng phần mềm, thường là ứng dụng do ngân hàng hoặc tổ chức tài chính phát hành Nói tóm lại, dịch vụ này giúp người dùng quản lý tài chính một cách linh hoạt và thuận tiện.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và bài học
1.4.1.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài
Một số ngân hàng nước ngoài đã thành công trong việc áp dụng công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Việc tích hợp công nghệ tiên tiến không chỉ cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn tối ưu hóa quy trình giao dịch, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.
• Hỗ trợ giao dịch với khách hàng:
Nhiều ngân hàng trên thế giới đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) thành công để tạo ra các trợ lý ảo, giúp tiếp xúc khách hàng ban đầu và trả lời các câu hỏi cũng như tư vấn, như Bank of America, BBVA, Credit Suisse, Skandiabanken và WeBank Một số ngân hàng còn sử dụng công nghệ nhận diện kỹ thuật số an toàn bằng sinh trắc học, bao gồm khuôn mặt, giọng nói và hành vi, để xác thực qua điện thoại, điển hình như Wells Fargo và HSBC.
Việc ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) trong chăm sóc khách hàng đang ngày càng phổ biến, giúp tổng đài viên AI phân tích câu hỏi từ khách hàng và đưa ra phản hồi tức thì dựa trên dữ liệu có sẵn Nếu mức độ tin cậy của câu trả lời chưa đủ, AI sẽ tự động kết nối với tư vấn viên và ghi nhận câu hỏi cùng câu trả lời mới, nâng cao độ chính xác cho những lần hỗ trợ sau Các ngân hàng như Bank of America, WeBank, Hong Leong Bhd và DBS đang áp dụng công nghệ này để cải thiện dịch vụ khách hàng.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng là mục tiêu quan trọng thông qua việc nâng cấp Core banking, giúp loại bỏ các công đoạn không cần thiết và đơn giản hóa giao diện Điều này không chỉ dễ dàng cho việc nhập liệu và khai thác thông tin mà còn tăng tốc độ xử lý, đáp ứng nhu cầu và thị hiếu đa dạng của khách hàng Khách hàng sẽ được trải nghiệm dịch vụ chuẩn xác, tiện lợi với giao diện bắt mắt, thân thiện và các tác vụ nhanh chóng, như đã được thực hiện tại ngân hàng NAB của Australia.
Các ngân hàng lớn như Wells Fargo, ICICI, JP Morgan và Bank of America đã thành công trong việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa quy trình đối chiếu sổ sách và hỗ trợ kỹ thuật, IT, mang lại hiệu quả cao trong hoạt động quản lý tài chính.
+ Quản trị rủi ro cũng được ứng dụng công nghệ AI, khởi đầu là trong cảnh báo rủi ro (Goldman Sachs).
Việc chuyển đổi và nâng cấp hệ thống core banking giúp rút ngắn thời gian thao tác và giảm thiểu các công đoạn trung gian, từ đó hạn chế sai sót Điều này không chỉ gián tiếp giảm chi phí mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động, như đã được chứng minh bởi ngân hàng NAB của Australia.
Các công nghệ tuân thủ và định danh khách hàng (KYC) đang được thử nghiệm và đầu tư mạnh mẽ Nhiều ngân hàng tại Singapore như OCBC, HSBC và MUFJ đã hoàn tất thử nghiệm nền tảng blockchain cho phép lưu trữ, chia sẻ và truy cập thông tin khách hàng đã mã hóa Dữ liệu này có thể được chia sẻ và xác minh qua các cơ quan như Nhà nước, thuế và tín dụng Bên cạnh đó, các ngân hàng lớn như Santander, Barclays và Goldman Sachs cũng đang đầu tư vào phần mềm kiểm tra danh tính, công nghệ blockchain và giám sát thương mại.
Công nghệ Ripple RTXP đang được 75 ngân hàng, bao gồm MUFG, RBC, Santander, Standard Chartered, Westpac, Credit Agricole và Axis Bank, thử nghiệm để tự động hóa quy trình xử lý thanh toán quốc tế, như chuyển tiền, kinh doanh phái sinh và chia cổ tức, nhằm loại bỏ trung gian như Sở Giao dịch Chứng khoán và NHTW Hầu hết các ngân hàng hiện đang tiến hành thử nghiệm nội bộ trước khi triển khai thương mại.
1.4.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCPÁ Châu
Ngân hàng TMCP ACB, mặc dù chưa có bề dày kinh nghiệm, đã nhanh chóng xác định tầm nhìn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam ACB cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ với danh mục sản phẩm đa dạng, tập trung vào các phân khúc khách hàng mục tiêu Sản phẩm của ACB dựa trên công nghệ tiên tiến, đảm bảo an toàn và bảo mật cao, đồng thời chú trọng đến chất lượng dịch vụ để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB ra mắt năm 2003 đã thu hút nhiều người dùng nhờ tính năng vượt trội, như gửi tiết kiệm online với lãi suất ưu đãi và khả năng chuyển đổi ngoại tệ ACB cam kết bảo vệ lợi ích khách hàng thông qua việc tăng cường bảo mật tài khoản và duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 Sản phẩm và dịch vụ của ACB được khách hàng và nhiều tổ chức trong và ngoài nước đánh giá cao, với nhiều giải thưởng lớn là minh chứng cho chất lượng và uy tín của ngân hàng.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietinbank Quang Trung
Dựa trên thành công của một số ngân hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ này đang được các ngân hàng thương mại đặc biệt chú trọng Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietinbank Quang Trung cần rút ra những bài học kinh nghiệm quý giá từ những ngân hàng đi trước.
Để nâng cao sự an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư, cần tăng cường đào tạo về kiến thức, kỹ năng và văn hóa quản trị rủi ro cho cán bộ nhân viên Việc này không chỉ giúp nhân viên hiểu rõ tâm lý khách hàng mà còn cho phép họ áp dụng công nghệ thông minh nhằm cải thiện khả năng bảo mật Đồng thời, cán bộ cũng nên truyền thông và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm một cách an toàn, từ đó phòng ngừa rủi ro hiệu quả.
Để đáp ứng tối đa nhu cầu và vượt qua mong đợi của khách hàng, việc đa dạng hóa và nâng cao tiện ích dịch vụ là rất quan trọng Đa dạng hóa dịch vụ không chỉ là điểm mạnh mà còn là chiến lược chủ chốt để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này sẽ góp phần mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi sử dụng các tiện ích của ngân hàng điện tử.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng và nâng cao năng lực cán bộ Việc truyền tải thông tin đến công chúng một cách hiệu quả sẽ giúp khách hàng cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, cũng như hiểu rõ cách sử dụng và lợi ích của các dịch vụ Ngân hàng nên chú trọng chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng tối đa.
Chương I của luận văn đã khái quát một số lý luận cơ bản về dịch vụ NHDT tại NHTM, các dịch vụ NHĐT phổ biến hiện nay, đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT,Trong Chương I của luận văn cũng đưa ra những kinh nghiệm của các NHTM về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT như áp dụng các công nghệ tiên tiến có độ bảo mật an toàn cao, tăng khả năng tự động hóa, đa dạng hóa các sản phẩm tiện ích và năng lực phục vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Các nội dung được trình bày ở trên là cơ sở lý luận cần thiết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánhQuang Trung và từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục cho những tồn tại hiện có.