LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM
Khái niệm dịch vụ NHTM
Theo Philip Kotler, dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích vô hình được cung cấp để trao đổi, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất, và bản chất của nó bao gồm các yếu tố không hiện hữu, tập trung vào mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà không có sự chiếm đoạt tài sản.
Theo Philip Kotler, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động mà ngân hàng thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, qua đó góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc tăng thu nhập của ngân hàng.
Ngành ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng như nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán, phát hành thẻ, séc, bảo lãnh, cam kết, mua bán công cụ tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, và quản lý tài sản Những dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu kinh doanh mà còn phục vụ cho đời sống hàng ngày và bảo vệ tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất và các khoản phí dịch vụ, tạo ra giá trị cho cả khách hàng và chính mình.
Đặc điểm của dịch vụ NHTM
Dịch vụ ngân hàng khác biệt với các sản phẩm hữu hình nhờ vào những đặc điểm như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Bản chất của dịch vụ ngân hàng không cụ thể, điều này khiến cho việc sao chép và mô phỏng trở nên dễ dàng Do đó, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn.
6 yêu cầu cao hơn với chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng và nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng không có hình thức vật chất mà chỉ tồn tại qua quá trình thực hiện các thao tác, khiến người tiêu dùng không thể cảm nhận dịch vụ bằng các giác quan như nhìn, nghe, ngửi hay nếm trước khi sử dụng Khách hàng cần trải nghiệm nhiều lần để hiểu rõ bản chất của dịch vụ, điều này tạo ra khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ ngân hàng thể hiện sự khác biệt và cá biệt hóa trong cách cung ứng và tiêu dùng Các dịch vụ ngân hàng có thể khác nhau dựa trên nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, nhân viên, thời gian thực hiện, lĩnh vực và đối tượng phục vụ, cũng như địa điểm Điều này dẫn đến khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên Do đó, các dịch vụ ngân hàng cần được điều chỉnh theo thời gian để đáp ứng đúng mong đợi của từng phân khúc khách hàng.
• Tính không thể tách rời
Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với việc sử dụng dịch vụ, nhờ vào sự tham gia trực tiếp của khách hàng bất kỳ lúc nào họ có nhu cầu Do đó, việc đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng liên tục và sự tham gia tích cực của khách hàng là rất quan trọng Kết quả cuối cùng của dịch vụ phụ thuộc vào cả hai yếu tố này.
Để đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả, ngân hàng cần chú trọng đến việc đảm bảo khả năng và kỹ thuật trong cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm đào tạo nhân viên với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và thực hiện nghiệp vụ một cách chuẩn xác Ngoài ra, ngân hàng cũng cần hướng dẫn và đào tạo khách hàng để họ hiểu rõ hơn về các dịch vụ và quy trình phức tạp.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm bảy yếu tố quan trọng, trong đó thái độ sẵn sàng hợp tác của khách hàng với nhân viên ngân hàng là yếu tố then chốt giúp hoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng không thể được sản xuất và lưu kho như các sản phẩm thông thường, do đó tính không lữu trữ của nó có thể gây khó khăn cho ngân hàng khi nhu cầu khách hàng thay đổi Để duy trì hoạt động hiệu quả, ngân hàng cần điều chỉnh cung ứng theo nhịp độ sử dụng, bằng cách rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ và trang bị công nghệ hiện đại Việc áp dụng công nghệ cao giúp ngân hàng đáp ứng giao dịch mọi lúc mọi nơi, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1.2 Dịch vụ NHĐT của NHTM
Khái niệm dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và theo dõi thông tin tài khoản một cách tiện lợi thông qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, mà không cần phải đến trực tiếp các phòng giao dịch của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa là khả năng của khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên các khoản lưu lý tại ngân hàng, cũng như đăng ký sử dụng dịch vụ mới.
NHNN Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động liên tục 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và di động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua phương tiện điện tử và mạng viễn thông Đây là loại dịch vụ đặc biệt, cung cấp trải nghiệm ảo và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng, nhờ vào việc ứng dụng công nghệ cao.
Đặc điểm của dịch vụ NHĐT
Bảo mật luôn là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng trong việc xây dựng hệ thống giao dịch điện tử, nhằm bảo vệ thông tin khách hàng và giảm thiểu thiệt hại từ giao dịch giả mạo, ảnh hưởng đến uy tín và tài chính Quy trình dịch vụ an toàn và bảo mật không chỉ tạo dựng lòng tin nơi khách hàng mà còn mang lại sự thoải mái và yên tâm cho họ Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu về công nghệ cao tăng, kéo theo sự gia tăng tội phạm công nghệ như đánh cắp thông tin và tiền mặt Do đó, công nghệ bảo mật cần được cải tiến và đổi mới liên tục để đối phó với những mối đe dọa này.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đánh dấu một bước tiến vượt bậc trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, mang lại hiệu quả cao cho tất cả các bên liên quan Đối với khách hàng, NHĐT giúp giảm chi phí đi lại và thời gian chờ đợi tại các phòng giao dịch, đồng thời tiết kiệm chi phí thanh toán nhờ vào mức phí thấp hơn so với giao dịch trực tiếp Khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch cùng lúc và kiểm tra kết quả ngay lập tức, giảm thiểu rủi ro mất mát chứng từ do sai sót cá nhân Đối với ngân hàng, NHĐT không chỉ giảm thiểu chi phí quản lý và phát triển mạng lưới chi nhánh, mà còn giảm bớt các công đoạn lặp đi lặp lại trong giao dịch, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã tạo ra cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng thông qua việc gia tăng lượng tiền gửi và thời gian tiền gửi, đồng thời giảm chi phí vận hành và sai sót trong quản lý hồ sơ khách hàng Điều này không chỉ nâng cao hiệu suất làm việc mà còn giúp giảm tải cho ngân hàng trong các kỳ nghỉ dài Đối với nền kinh tế, NHĐT hỗ trợ doanh nghiệp trong việc kê khai thuế một cách minh bạch, tăng tốc độ lưu chuyển vốn và tạo điều kiện cho doanh nghiệp nắm bắt cơ hội kinh doanh tốt hơn Khi nhiều thành viên trong nền kinh tế sử dụng dịch vụ này, sẽ giảm bớt gánh nặng quản lý, giảm lượng tiền mặt lưu thông và thúc đẩy lưu chuyển vốn giữa các vùng kinh tế, đồng thời góp phần vào việc chống tham nhũng và giảm thiểu hiện tượng rửa tiền Tóm lại, dịch vụ NHĐT không chỉ mang lại hiệu quả cho nền kinh tế mà còn đã thành công ở nhiều quốc gia trên thế giới.
• Tính thuận tiện và nhanh chóng
Trước đây, khách hàng thường phải đến phòng giao dịch để thực hiện giao dịch, gây tốn thời gian và công sức, đặc biệt khi các phòng giao dịch không hoạt động vào ngày nghỉ và lễ Tuy nhiên, với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, giúp tiết kiệm thời gian và hoàn thành giao dịch nhanh chóng Hiện nay, nhiều ngân hàng đã liên kết với các doanh nghiệp lớn, cung cấp tiện ích như đóng thuế trực tuyến, thu hộ học phí, và thanh toán tiền điện, nước Điều này giúp khách hàng chủ động hơn trong việc quản lý tài chính cá nhân và gia đình.
Trước đây, khách hàng phải liên hệ với nhân viên hoặc đến phòng giao dịch để kiểm tra thông tin tài khoản Tuy nhiên, với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch trực tuyến như kiểm tra số dư tài khoản, sổ tiết kiệm, lịch sử giao dịch, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn Điều này giúp khách hàng chủ động và thuận tiện hơn trong việc quản lý tài khoản của mình.
Các dịch vụ NHĐT cơ bản của NHTM
Dịch vụ NHĐT có thể chia thành các loại dịch vụ như sau:
Dịch vụ thẻ hiện nay đang chiếm ưu thế lớn trong ngành ngân hàng, với khả năng thực hiện nhiều giao dịch qua máy ATM và máy POS Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống hoặc đến ngân hàng khác, kiểm tra thông tin tài khoản và thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ Ngoài ra, thẻ còn được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau.
- Dựa trên công nghệ sản xuất thẻ có thẻ băng từ và thẻ chip
- Dựa theo phạm vi lãnh thổ địa lý phân ra thẻ nội địa và thẻ quốc tế
- Dựa trên thứ hạng thẻ thì có thẻ hạng chuẩn (classics, standard), hạng bạc (silver) , hạng vàng (gold) , bạch kim (platimum)
- Dựa theo hình thức liên kết phát hành: thẻ đồng thương hiệu
- Dựa vào nguồn tài chính: thẻ trả trước (Prepaid card) , thẻ ghi nợ (debit card), thẻ tín dụng (credit card )
Thẻ ghi nợ là loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản thanh toán của khách hàng, cho phép thực hiện giao dịch chỉ khi có đủ tiền trong tài khoản Khi sử dụng thẻ này, tiền sẽ được trừ trực tiếp từ tài khoản của khách hàng Các giao dịch phổ biến bao gồm rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư và thanh toán dịch vụ qua máy ATM Ngoài ra, thẻ ghi nợ cũng có thể được sử dụng để thanh toán tại các máy POS tại cửa hàng.
11 hàng, trung tâm thương mại, siêu thị điện máy thông qua việc cà thẻ Khách hàng cũng có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ online trên các website.
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép khách hàng chi tiêu trước và thanh toán sau, với hạn mức tín dụng được ngân hàng cấp dựa trên uy tín, thu nhập và tài sản đảm bảo Khách hàng cần chi tiêu trong phạm vi hạn mức này và hàng tháng, ngân hàng sẽ gửi bảng sao kê chi tiết các giao dịch qua email hoặc thư đến địa chỉ đã đăng ký Ngày sao kê và hạn thanh toán sẽ khác nhau tùy theo quy định của từng ngân hàng.
Khách hàng có thể đăng ký thanh toán tối thiểu theo sao kê hàng tháng hoặc toàn bộ số tiền đã sử dụng Nếu thanh toán toàn bộ số tiền trong sao kê trước hạn, khách hàng sẽ được miễn lãi cho số tiền đã chi tiêu Ngược lại, nếu chỉ thanh toán một phần, khách hàng sẽ phải chịu lãi suất cho các giao dịch từ thời điểm cập nhật hệ thống đến thời điểm thanh toán, trong đó lãi suất thẻ tín dụng thường cao hơn lãi suất vay thông thường.
Khi khách hàng chậm thanh toán hoặc không thanh toán đúng hạn, sẽ có thêm phí phạt phát sinh Hạn mức thẻ của khách hàng sẽ được khôi phục về trạng thái ban đầu khi toàn bộ số tiền phát sinh được thanh toán đầy đủ cho ngân hàng.
Khách hàng sẽ nhận được một mã số định danh (ID) và mật khẩu sau khi mở tài khoản ngân hàng Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, truy vấn tài khoản và thanh toán hóa đơn mà không cần đến phòng giao dịch Việc kết nối với ngân hàng có thể diễn ra mọi lúc, mọi nơi thông qua máy tính và internet Các giao dịch được bảo mật bằng mã OTP, được gửi đến số điện thoại đã đăng ký của khách hàng.
Mobile Banking, hay ngân hàng di động, là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính từ xa thông qua các thiết bị như điện thoại di động hoặc máy tính bảng Theo Wikipedia, dịch vụ này được cung cấp bởi ngân hàng hoặc tổ chức tài chính và được mã hóa dưới dạng phần mềm, thường là ứng dụng do chính ngân hàng phát hành Tóm lại, mobile banking là ứng dụng điện thoại giúp người dùng quản lý tài chính một cách linh hoạt và tiện lợi.
Ứng dụng này mang đến nhiều dịch vụ tiện ích, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch cơ bản mà không cần phải đến trực tiếp các chi nhánh ngân hàng.
• Thanh toán các loại hóa đơn (vé máy bay, tiền điện,.),
• Đăng ký mở thẻ, sổ tiết kiệm online,
Khách hàng chỉ cần tải ứng dụng Mobile Banking của ngân hàng trên thiết bị smartphone và đã đăng ký dịch vụ tại ngân hàng để có thể sử dụng.
Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua thiết bị di động, bao gồm truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, và thanh toán bằng cách soạn tin nhắn theo cú pháp đến số điện thoại của ngân hàng Khách hàng cũng nhận được thông báo về thay đổi số dư tài khoản qua tin nhắn đến số điện thoại đã đăng ký Dịch vụ này được ngân hàng liên kết với các nhà mạng viễn thông Để tham gia, khách hàng cần đăng ký trực tiếp với ngân hàng và cung cấp thông tin cơ bản như số điện thoại di động và tài khoản cá nhân Sau khi hoàn tất thủ tục, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ.
Hệ thống trả lời tự động 24/7 của ngân hàng cho phép khách hàng gọi vào số cố định và lựa chọn các phím chức năng để tra cứu thông tin tài khoản như số tài khoản, số dư, giao dịch, tỷ giá, lãi suất và các chương trình khuyến mãi Với công nghệ tiên tiến, một số ngân hàng còn cung cấp dịch vụ phone banking, cho phép khách hàng thực hiện các thao tác tự động như khóa thẻ, kích hoạt thẻ và cấp lại mật khẩu Khách hàng có thể nhận câu trả lời tự động hoặc được hỗ trợ bởi nhân viên tổng đài tùy thuộc vào sự lựa chọn của mình.
1.3 Chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM
Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là khái niệm đa dạng với nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ Tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ là khả năng thỏa mãn nhu cầu và đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự đáp ứng của nhà cung cấp đối với nhu cầu và mong đợi cá nhân của từng khách hàng Mỗi khách hàng có những tiêu chí đánh giá khác nhau, do đó, mức độ hài lòng của họ càng cao thì chất lượng dịch vụ càng được phản ánh tích cực.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, do đó nó mang tính chủ quan và phụ thuộc vào nhu cầu cũng như mong đợi của từng cá nhân Mỗi dịch vụ mang lại những trải nghiệm khác nhau cho khách hàng, dẫn đến sự đánh giá về chất lượng cũng sẽ khác nhau.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được xác định bởi cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng Vì cảm nhận thường mang tính chủ quan, ngân hàng cần chú trọng đến những trải nghiệm của khách hàng để hiểu rõ thực trạng dịch vụ và từ đó cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng
1.3.2.1 Các tiêu chí định lượng a) Chỉ tiêu sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự đa dạng và phong phú của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng Hiện nay, khách hàng có độ tuổi, sở thích, thu nhập và trình độ khác nhau, dẫn đến hành vi tiêu dùng và nhu cầu sử dụng sản phẩm đa dạng Do đó, ngân hàng cần cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng phân khúc thị trường Ngân hàng nào đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ có cơ hội phát triển mạnh mẽ hơn, ngược lại, ngân hàng không thích ứng sẽ gặp khó khăn Chỉ tiêu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng là một chỉ báo quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Ngân hàng được đánh giá là hoạt động hiệu quả nếu có khách hàng ủng hộ.
Chỉ tiêu số lượng khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Việc thu hút và giữ chân khách hàng không chỉ phản ánh sự hài lòng mà còn thể hiện sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Để thu hút khách hàng và đảm bảo sự hài lòng, dịch vụ cần phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý Nếu dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu, khách hàng sẽ không quay lại, trong khi dịch vụ tốt sẽ khiến họ tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người khác Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là một chỉ số quan trọng thể hiện sự thành công trong việc thu hút khách hàng, đồng thời phản ánh chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường.
Để dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được ưa chuộng và đánh giá cao, cần có một mạng lưới phân phối hiệu quả, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận Với sự tiến bộ của công nghệ, kênh phân phối ngân hàng đã mở rộng ra ngoài các chi nhánh truyền thống, bao gồm các hình thức điện tử như ATM, POS, Home Banking và Phone Banking Điều này đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Ngân hàng có hệ thống kênh phân phối rộng sẽ thu hút được nhiều khách hàng, từ đó mở rộng thị phần và dịch vụ NHĐT Tốc độ tăng trưởng doanh số của E-Banking là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, cần chú ý đến số lượng khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ, không chỉ là số lượng đăng ký Cuối cùng, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập của ngân hàng cũng là yếu tố cần xem xét để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong lĩnh vực này.
Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư là tỷ trọng thu nhập Mục tiêu chính của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ này là tăng nguồn thu nhập Do đó, tỷ trọng thu nhập từ ngân hàng đầu tư trên tổng thu nhập có thể ảnh hưởng đến tính toàn vẹn và khả năng hoạt động liên tục của ngân hàng, thậm chí có thể dẫn đến việc ngưng trệ toàn bộ hoạt động của hệ thống.
Gian lận thương mại trong lĩnh vực truyền thống thường xảy ra khi thẻ tín dụng bị mất hoặc thông tin thẻ như số thẻ và mã số định danh cá nhân bị đánh cắp Ngoài ra, việc tiết lộ thông tin khách hàng cũng là một nguyên nhân phổ biến Trong khi đó, trong thương mại điện tử, hành vi gian lận có thể diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau, đòi hỏi sự chú ý đặc biệt từ cả người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ.
16 của NHĐT là chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, phản ánh mức độ đóng góp của nó cho ngân hàng và sự phù hợp với chi phí đầu tư Đồng thời, cần xem xét mức độ rủi ro liên quan đến dịch vụ này.
Không có sản phẩm hay dịch vụ nào hoàn hảo, vì vậy khi phát triển chiến lược hoặc đưa sản phẩm ra thị trường, nhà cung cấp cần kiểm tra tính an toàn và đánh giá rủi ro liên quan Dịch vụ ngân hàng đầu tư cũng không ngoại lệ; trong quá trình vận hành, dịch vụ này có thể gặp rủi ro ở nhiều khía cạnh như hoạt động, uy tín và độ an toàn.
Trong quá trình hoạt động, rủi ro liên quan đến việc ước lượng số lượng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn Nhiều ngân hàng gặp khó khăn trong việc dự đoán chính xác lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, dẫn đến tình trạng đứt gãy đường truyền hoặc quá tải hệ thống Hậu quả là nhiều giao dịch không được thực hiện, hoặc tài khoản khách hàng bị trừ tiền mà không nhận được dịch vụ Điều này gây ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của ngân hàng.
Rủi ro về an toàn và bảo mật trong ngân hàng điện tử ngày càng gia tăng cùng với sự phát triển của công nghệ Các mối đe dọa như sai sót giao dịch, cướp ngân hàng và trộm cắp tại ATM đã được ngân hàng xử lý qua nhiều lớp bảo vệ Tuy nhiên, rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử khác biệt so với các rủi ro truyền thống, bao gồm các cuộc tấn công từ bên ngoài như đột nhập hệ thống và nghe lén thông tin Các đoạn mã độc hại như virus và worm có thể gây hại nghiêm trọng cho hệ thống lưu trữ và mạng của ngân hàng, phá hủy chương trình và dữ liệu, đe dọa an toàn thông tin.
Tin tặc ngày càng sử dụng những phương thức gian lận tinh vi để đánh cắp thông tin cá nhân của khách hàng từ các trang web thương mại điện tử mà họ đã từng truy cập Bằng cách này, chúng có thể giả mạo danh tính khách hàng để thiết lập các khoản tín dụng và thực hiện các giao dịch chi tiêu bất hợp pháp.
Sự khước từ phục vụ xảy ra khi thông tin vô ích làm tràn ngập mạng lưới, dẫn đến nghẽn mạch truyền thông hoặc khi một lượng lớn máy tính tấn công vào một mạng từ nhiều điểm khác nhau, gây quá tải dịch vụ Hệ quả là khách hàng không thể thực hiện giao dịch, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và danh tiếng của ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, việc kiểm soát rủi ro là một tiêu chí quan trọng Đánh giá mức độ rủi ro của dịch vụ này có thể thực hiện thông qua ba thông số chính.
Số lượng giao d ịch có rủi ro
Giá trị giao dịch bị rủi ro
Số khách hàng bị rủi roZsố khách hàng giao dịch
1.3.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa là sự phản ánh cảm nhận chủ quan của khách hàng, và chỉ khi dịch vụ mang lại sự hài lòng cho khách hàng, nó mới có thể tồn tại và phát triển Mức độ gắn bó của khách hàng với ngân hàng phụ thuộc vào sự thoả mãn đối với các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực với bạn bè và người thân, từ đó giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới Ngược lại, nếu sự hài lòng thấp, điều này cho thấy dịch vụ của ngân hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau.
Theo Parasuraman identifies five key factors that influence service quality: reliability, responsiveness, tangibles, assurance, and empathy.
Theo Joshton và Slivestro thì 5 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ là :
Sự ân cần (Helpfullness); sự chăm sóc (Care); sự cam kết (Commitment); sự hữu ích (Functionality) và sự hoàn hảo (Integrity)
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM
a Định hướng và chiến lược phát triển:
Kinh doanh dịch vụ ngân hàng đầu tư chỉ thành công khi có chiến lược phát triển đúng đắn Các nhà lãnh đạo ngân hàng cần xác định mục tiêu ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho toàn bộ ngân hàng Chiến lược phát triển dịch vụ càng chi tiết sẽ giúp thực thi chính sách hiệu quả hơn Để dịch vụ ngân hàng đầu tư phát triển, cần xây dựng các mục tiêu phù hợp với sự phát triển chung của ngân hàng, đồng thời bám sát sự phát triển kinh tế, xã hội và luật pháp từng vùng miền Hạ tầng vật chất kỹ thuật và công nghệ thông tin cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình này.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ra đời nhờ sự phát triển của công nghệ internet, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư vào máy móc và phần mềm hiện đại để đảm bảo quá trình giao dịch diễn ra trơn tru và bảo mật Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ là điều cần thiết Bên cạnh đó, yếu tố con người cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT.
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, yêu cầu nhân viên có trình độ cao để tối ưu hóa hiệu quả thiết bị và phần mềm hiện đại Cần có đội ngũ chuyên sâu nghiên cứu và phát triển sản phẩm, cũng như chương trình quảng cáo phù hợp để ngân hàng điện tử tiếp cận khách hàng hiệu quả Nhân viên giao dịch cần am hiểu sâu về dịch vụ để tư vấn cho khách hàng, giúp họ nhận ra tính năng nổi bật và tin dùng dịch vụ Khi khách hàng gặp khó khăn, việc hỗ trợ kỹ thuật kịp thời là rất cần thiết, do đó ngân hàng cần đầu tư liên tục vào đào tạo nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn.
22 cao, đáp ứng kịp với sự phát triển của CNTT.
Bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức của cán bộ ngân hàng cũng cần được chú trọng Dịch vụ NHĐT, mặc dù giảm thiểu sự can thiệp của con người, vẫn phụ thuộc vào thông tin đầu vào từ nhân viên giao dịch như thông tin khách hàng và dữ liệu bảo mật Do đó, ngân hàng cần thiết lập tiêu chuẩn về đạo đức và quy định rõ ràng cho cán bộ để giảm thiểu rủi ro từ phía nhân viên.
Sản phẩm dịch vụ dù tốt nhưng không có khách hàng sẽ không thể phát triển Để tăng cường nhận thức và sử dụng sản phẩm, cần áp dụng các chiến lược marketing cụ thể và quảng bá rộng rãi Các chiến lược này phải làm nổi bật tiện ích và ưu điểm của sản phẩm so với dịch vụ truyền thống, đồng thời cung cấp những ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng Việc cho phép khách hàng trải nghiệm sản phẩm sẽ giúp họ nhận ra những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng mang lại Ngoài quảng bá, chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng rất quan trọng, giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đã được trang bị hệ thống bảo mật 2 lớp, nhưng trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, nguy cơ từ tin tặc và tội phạm mạng ngày càng gia tăng Việc đánh cắp thông tin khách hàng không chỉ gây mất uy tín mà còn làm giảm sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Do đó, việc xây dựng hệ thống quản lý rủi ro, quy trình hoạt động và giám sát chặt chẽ là rất cần thiết để bảo vệ tài sản và uy tín của dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.3.2 Các nhân tố ngoài NHTM a Môi trường kinh tế:
Sự ổn định nên kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọngcho mọi sự tăng
Sự ổn định kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa, làm tăng nhu cầu thanh toán Khách hàng hiện nay yêu cầu thời gian thanh toán nhanh chóng và an toàn, khiến các hình thức thanh toán truyền thống trở nên lỗi thời do tốn thời gian và chi phí Sự phát triển của các hệ thống siêu thị, bán hàng điện tử và website thanh toán trực tuyến đã tạo ra nhu cầu cho các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ, QRPay và ví điện tử Điều này mở ra cơ hội cho sự phát triển của các dịch vụ điện tử Ngược lại, trong bối cảnh kinh tế không ổn định, sản xuất sẽ bị ngừng trệ, thương mại gặp khó khăn và người dân có xu hướng ưu tiên sử dụng tiền mặt thay vì các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong mọi ngành kinh tế, đặc biệt là ngành ngân hàng, vì nó ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực khác trong nền kinh tế Ngân hàng được coi là mạch máu của nền kinh tế, và sự phát triển của ngân hàng điện tử chỉ có thể diễn ra khi tính pháp lý của nó được công nhận thông qua các chứng từ và giao dịch điện tử, cùng với sự xác thực từ các cơ quan có thẩm quyền như chứng nhận chữ ký điện tử.
Một môi trường pháp lý ổn định và lành mạnh là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Để phát triển dịch vụ NHĐT, cần ban hành các văn bản pháp luật rõ ràng từ nhà nước, ngành ngân hàng và các ngân hàng cung cấp dịch vụ, xác định quyền lợi và trách nhiệm của cả ngân hàng lẫn khách hàng Điều này giúp khách hàng hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ NHĐT Trong một số trường hợp, do nhận thức hoặc yếu tố khách quan, sự can thiệp của nhà nước thông qua quy định là cần thiết để hỗ trợ mở rộng và phát triển dịch vụ, giúp vượt qua những khó khăn khách quan.
Để theo kịp tốc độ phát triển nhanh chóng, các quốc gia cần đảm bảo sự đồng bộ và kịp thời cập nhật, sửa đổi các quy định liên quan đến đầu tư Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh tiến bộ khoa học công nghệ diễn ra mạnh mẽ.
Mối quan hệ giữa công nghệ và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là vô cùng chặt chẽ, bởi vì dịch vụ Internet banking không thể hoạt động nếu không có mạng internet Sự phát triển của viễn thông và điện thoại thông minh cũng là điều kiện tiên quyết cho Mobile Banking và phone banking Khoa học công nghệ không chỉ cần thiết mà còn đủ để phát triển dịch vụ NHĐT, với công nghệ tiên tiến mang lại nhiều tiện ích và tính năng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao Để công nghệ được ứng dụng hiệu quả, hạ tầng kỹ thuật thông tin cần phải đầy đủ và phát triển, như một đường truyền internet ổn định giúp thực hiện giao dịch suôn sẻ, tránh tình trạng mất mạng hay ngắt kết nối Để đảm bảo đường truyền ổn định, cần đầu tư vào hệ thống máy chủ lớn, dung lượng cao và hệ thống dây cáp truyền tải chất lượng, đủ tải để không bị nghẽn mạng.
Sự phát triển của khoa học công nghệ và hạ tầng cơ sở thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Mối quan hệ giữa công nghệ và dịch vụ NHĐT là tương hỗ; khi công nghệ tiến bộ, dịch vụ NHĐT cũng sẽ phát triển theo Bên cạnh đó, các yếu tố liên quan đến khách hàng cũng góp phần không nhỏ vào sự phát triển này.
Nhân tố khách hàng thể hiện qua 3 tiêu chí: thu nhập, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu phụ thuộc vào thu nhập của khách hàng Khi thu nhập thấp và không ổn định, người dân chỉ đủ khả năng chi tiêu cho các nhu cầu thiết yếu hàng ngày, dẫn đến việc không phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngược lại, khi thu nhập tăng lên, người lao động sẽ có thêm nhu cầu cho các hoạt động hưởng thụ như du lịch, mua sắm và đầu tư, từ đó tạo ra nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Giao dịch tại quầy Call center ATM Internet banking
Trong bối cảnh con người có hạn mà nhu cầu ngày càng tăng, việc tối ưu hóa thời gian trở nên cần thiết Điều này đã thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Thay vì phải chờ nhân viên đến thu tiền điện, nước, và điện thoại hàng tháng, khách hàng giờ đây có thể chủ động thanh toán trực tuyến hoặc đăng ký trích nợ tự động Giải pháp này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu rủi ro bị cắt dịch vụ do chậm thanh toán, mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng.
Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ dân trí, khi dân trí thấp, người dân thường ưa chuộng sử dụng tiền mặt cho các giao dịch nhỏ để tiết kiệm chi phí Họ có ít cơ hội tiếp xúc với công nghệ, dẫn đến sự e ngại khi sử dụng dịch vụ công nghệ cao Ngược lại, khi dân trí cao, người dân có kiến thức và tầm nhìn dài hạn về phát triển kinh tế xã hội, cũng như hiểu biết về khoa học công nghệ, từ đó họ sẽ chú trọng đến sự tiện lợi và tối ưu thời gian mà các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, khiến cho tầng lớp này ưa thích sử dụng các dịch vụ có hàm lượng kỹ thuật cao.
Kinh nghiệm
Ebanking lần đầu tiên ra mắt tại Mỹ vào năm 1995 với phần mềm Quicken của Intuit, thu hút sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất Từ đó, dịch vụ này đã mở rộng ra nhiều quốc gia khác trên thế giới Theo nghiên cứu của Stegman, chi phí trung bình cho mỗi giao dịch là
Nhìn vào bảng số liệu, có thể thấy rằng ngân hàng trực tuyến (NHĐT) đã giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh Đến năm 2006, hơn 85% ngân hàng tại Mỹ đã cung cấp dịch vụ NHĐT, với 95% khách hàng sử dụng dịch vụ qua mạng Internet Hàng ngày, hàng chục nghìn khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, mang lại lợi ích to lớn cho các ngân hàng Mỹ ING Direct Bank là một trong những ngân hàng thành công trong giai đoạn này, và bài học kinh nghiệm rút ra là sự phát triển của NHĐT đã tạo ra cơ hội lớn cho ngành ngân hàng.
• Chiến lược Marketing độc đáo:
ING Direct Bank đã gây ấn tượng mạnh mẽ khi đầu tư vào công nghệ và sản phẩm độc đáo, khác biệt so với các ngân hàng khác trên toàn cầu Vào tháng 4/1997, ngân hàng này lần đầu tiên quảng cáo trên truyền hình về mô hình ngân hàng không có chi nhánh, chỉ với sản phẩm duy nhất là tài khoản tiết kiệm đầu tư, kèm theo lãi suất hấp dẫn 4% Sự quan tâm từ khách hàng thể hiện qua hàng loạt cuộc gọi đến tổng đài, chứng minh sức hút của ngân hàng trực tuyến Các thông điệp quảng cáo của ING Direct luôn tập trung vào việc cung cấp giá trị mà không công kích các ngân hàng truyền thống.
ING Direct Bank mang đến 27 lợi ích nổi bật cho khách hàng, với chính sách phục vụ bình đẳng, không phân biệt nhóm khách hàng mục tiêu Tất cả đều có cơ hội tiếp cận các dịch vụ tiện ích và tiết kiệm Nhờ vào chiến lược marketing hiệu quả, ngân hàng này đã thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
• Hiện thực hóa sản phẩm
ING Direct Bank liên tục giới thiệu các sản phẩm phù hợp với đa dạng khách hàng, nhấn mạnh hiệu quả và an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử Một trong những sản phẩm nổi bật là Quả cam điện, hoạt động như tài khoản thanh toán nhưng còn sinh lãi Khách hàng có thể dễ dàng rút tiền mặt qua cây ATM và được miễn phí một số dịch vụ mà không cần giấy tờ Để khuyến khích chuyển đổi từ tài khoản thanh toán truyền thống, ING Direct Bank đã cung cấp thông tin trực tuyến và gửi thư miễn phí cho khách hàng, nhằm thể hiện lợi ích của sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.4.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng TMCP ACB, mặc dù mới thành lập, đã xác định mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam ACB cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, tập trung vào các phân khúc khách hàng mục tiêu, với nền tảng công nghệ tiên tiến và độ an toàn cao Dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB ra mắt lần đầu vào năm 2003 và nhanh chóng thu hút người dùng nhờ vào các tính năng nổi bật như gửi tiết kiệm online 24/7 với lãi suất ưu đãi 0,3% cho giao dịch từ 1 triệu đồng trở lên, cùng với tính năng chuyển đổi ngoại tệ từ tài khoản ngoại tệ sang tài khoản VNĐ, được doanh nghiệp ưa chuộng ACB luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, tăng cường bảo mật tài khoản và duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7.
ACB đã nhận được sự đón nhận nồng nhiệt từ khách hàng và được nhiều tổ chức trong và ngoài nước đánh giá cao qua 28 dịch vụ của mình Những giải thưởng lớn mà ACB nhận được từ khách hàng, tổ chức quản lý nhà nước và các đối tác nước ngoài chính là minh chứng cho chất lượng dịch vụ vượt trội của ngân hàng này.
Bài học
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại cần hội tụ những yếu tố quan trọng như công nghệ tiên tiến, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, và chiến lược marketing hiệu quả Những thành công của một số ngân hàng trong lĩnh vực này đã chứng minh rằng việc đầu tư vào hạ tầng công nghệ và chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng.
Chiến lược kinh doanh khác biệt là yếu tố quan trọng mà ngân hàng thương mại (NHTM) cần chú trọng Để thành công, NHTM phải hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp Việc xác định hướng đi và phân khúc thị trường khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh sẽ giúp NHTM tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, việc đa dạng hóa và nâng cao tiện ích dịch vụ là rất quan trọng Ngân hàng cần thiết lập một bộ phận nghiên cứu chuyên trách nhằm phát triển các sản phẩm công nghệ cao, nổi bật, từ đó tạo ra sự khác biệt và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Để nâng cao hiệu quả tiếp thị và chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần chú trọng đến việc truyền tải thông tin rõ ràng và kịp thời đến khách hàng cá nhân Việc quảng bá dịch vụ không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ về năng lực và uy tín của ngân hàng mà còn cung cấp thông tin về cách sử dụng và lợi ích của các dịch vụ Ngân hàng nên thực hiện chăm sóc khách hàng liên tục trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
Chương I của luận văn đã khái quát một số lý luận cơ bản về dịch vụ NHDT tại NHTM, chỉ ra các dịch vụ NHĐT phổ biến hiện nay, phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT, đưa ra các phương pháp đo lường thực trạng dịch vụ NHĐT Trong chương I của luận văn cũng đưa ra những bài học kinh nghiệm của các quốc gia về dịch vụ NHĐT Các nội dung được trình bày ở trên là
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Định hướng và mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại
3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của hệ thống ngân hàng đến năm 2025
Trong thời gian gần đây, công nghệ thông tin và điện tử viễn thông đã nhanh chóng xâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, ảnh hưởng đến các hoạt động như soạn thảo văn bản, gửi thư điện tử, lưu trữ tài liệu, kết nối mạng xã hội, và sử dụng điện thoại thông minh Đặc biệt trong ngành ngân hàng, các công nghệ như Internet, điện toán đám mây và dữ liệu quy mô lớn đang giúp định hình lại mô hình kinh doanh và quản trị thông minh, hướng tới việc xây dựng các ngân hàng kỹ thuật số thông minh trong tương lai Hơn nữa, việc nghiên cứu, đánh giá và sửa đổi hành lang pháp lý cho thanh toán điện tử, tiền ảo và thẻ ảo là vô cùng cần thiết để đáp ứng yêu cầu thực tế và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và viễn thông.
Đến năm 2025, hơn 20 sản phẩm công nghệ sẽ định hình tương lai kỹ thuật số và thế giới siêu kết nối nhờ sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Dự kiến, 90% dân số sẽ sử dụng smartphone, hàng nghìn tỷ cảm biến sẽ được kết nối Internet, và sẽ có sự xuất hiện của dược sĩ rô-bốt cùng ô tô không người lái được sản xuất bằng công nghệ 3D.
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) là cơ quan đứng đầu về tài chính tại Việt Nam, luôn chú trọng đến sự phát triển của công nghệ thông tin (CNTT) NHNN đã quán triệt tinh thần của Nghị quyết Trung ương II (khóa VIII) nhằm thúc đẩy hoạt động khoa học và công nghệ, đồng thời đã quyết định phê duyệt các kế hoạch và chiến lược liên quan đến CNTT để nâng cao hiệu quả hoạt động tài chính.
Chiến lược phát triển Khoa học và Công nghệ giai đoạn 2011-2020 của Thủ tướng Chính phủ được triển khai nhằm thực hiện Nghị quyết 20-NQ/TW của Hội nghị lần thứ 6 Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XI, tập trung vào việc phát triển ngân hàng đến năm 2020 Đồng thời, Quyết định 986/QĐ-TTg cũng đặt ra mục tiêu cho chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, nhằm nâng cao hiệu quả và hiện đại hóa hệ thống ngân hàng.
Để công nghệ ngân hàng trở thành yếu tố đột phá trong chiến lược đến năm 2030, cần đảm bảo năng lực tài chính và cán bộ, đồng thời tạo dựng một môi trường pháp lý đầy đủ cho sự phát triển công nghệ an toàn và hiệu quả.
Bảo vệ khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong giao dịch công nghệ, vì các ứng dụng chỉ đóng vai trò trung gian Hiện nay, nhiều quốc gia đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc bảo vệ khách hàng trong các giao dịch sử dụng sản phẩm công nghệ hiện đại hoặc truyền thống Do đó, chính phủ các nước đã ban hành các quy định pháp lý hoàn chỉnh nhằm đảm bảo quyền lợi và sự an toàn cho khách hàng khi sử dụng công nghệ.
Cần hoàn thiện cơ sở pháp lý để bao quát đầy đủ các dịch vụ công nghệ mới và các nhà cung cấp dịch vụ mới Các cơ quan pháp lý cần nhận thức rõ tác động của những loại hình mới này đối với thị trường mà họ quản lý Sự phát triển của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thanh toán ngân hàng không chỉ hiện đại hóa các dịch vụ tài chính truyền thống mà còn dẫn đến sự xuất hiện của nhiều loại hình dịch vụ mới, chẳng hạn như giao dịch thanh toán trực tuyến và các nhà cung cấp dịch vụ mới.
67 lý bù trừ tập trung vào việc tối ưu hóa các giao dịch thanh toán theo nguyên tắc cạnh tranh, nhằm phát triển hệ thống thanh toán một cách rộng rãi và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán.
Đầu tư nâng cấp và xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại là cần thiết để hỗ trợ đổi mới quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng Trung ương Đồng thời, việc hoàn thiện vai trò giám sát các hệ thống thanh toán của NHNN cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Việc tăng cường hợp tác công nghệ với các tổ chức tài chính và ngân hàng trong và ngoài nước là rất quan trọng, nhằm thu hút sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật từ các quốc gia và tổ chức quốc tế Điều này sẽ giúp nâng cao trình độ công nghệ và ứng dụng CNTT trong ngành ngân hàng Việt Nam, đồng thời thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế về công nghệ ngân hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Đẩy mạnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt và tối ưu hóa mạng lưới ATM cùng POS là mục tiêu quan trọng Dự kiến, đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán sẽ giảm xuống dưới 10%, và đến cuối năm 2025, con số này sẽ tiếp tục giảm còn 8%.
Tăng cường tiếp cận dịch vụ tài chính và ngân hàng cho doanh nghiệp và người dân thông qua các tổ chức tín dụng là rất quan trọng Cần phát triển các loại hình dịch vụ phù hợp nhằm phục vụ các nhóm dân cư chưa hoặc ít được tiếp cận với ngân hàng truyền thống, đặc biệt là ở vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa và những khu vực có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn.
3.1.2 Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
Trong giai đoạn 2016-2020, Vietcombank đã đạt được những thành tựu nổi bật, bao gồm việc đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực và quản trị rủi ro, cũng như tiên phong trong chuyển đổi ngân hàng số Quy mô hoạt động của ngân hàng tăng trưởng bền vững, tỷ lệ nợ xấu giảm từ 3% xuống chỉ còn 1%, mức thấp nhất trong các tổ chức tín dụng Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước phê duyệt đáp ứng chuẩn mực Basel II, khẳng định chiến lược và tầm nhìn phát triển mạnh mẽ, góp phần nâng cao vị thế trên thị trường trong nước và hội nhập quốc tế.
2020, để tiếp tục phát triển, Vietcombank cần một chiến lược dài hạn, hướng đến trọng tâm an toàn hiệu quả.
Vietcombank đã xây dựng chiến lược phát triển đến năm 2025 và định hướng 2030, dựa trên Quyết định 986 của Thủ tướng và Quyết định số 34 của Thống đốc NHNN Ngân hàng tiếp tục theo đuổi tầm nhìn và mục tiêu trong Phương án cơ cấu lại VCB đến năm 2020, với mục tiêu trở thành ngân hàng số.
1 tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất trong khu vực châu Á, một trong
Đến năm 2025, 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới dự kiến sẽ đạt tổng tài sản 100 tỷ USD và lợi nhuận 1,5 tỷ USD Những ngân hàng này được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất và sẽ nằm trong Top khu vực và thế giới.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank
Dựa trên phân tích thực trạng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Vietcombank, cả về tiêu chí định tính và định lượng, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới Các nhóm giải pháp này sẽ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình giao dịch và nâng cao tính bảo mật, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.2.1 Đầu tư phát triển hạ tầng và nâng cấp các công nghệ hiện đại 3.2.1.1An toàn bảo mật
An toàn bảo mật là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Khách hàng chỉ tin tưởng sử dụng dịch vụ khi nó đảm bảo an toàn, ổn định, chính xác và nhanh chóng Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, Vietcombank cần ưu tiên yếu tố an toàn Họ cần nghiên cứu kỹ lưỡng để đưa ra quyết định đúng đắn trong việc lựa chọn công nghệ và phần mềm ứng dụng, nhằm vận hành hiệu quả hệ thống NHĐT.
Để nâng cao hiệu quả công nghệ, cần tiếp tục củng cố và phát triển hệ thống hiện tại, đồng thời nâng cấp phần cứng với dung lượng lưu trữ lớn hơn và tăng tốc độ xử lý Bên cạnh đó, việc thiết lập hệ thống phần mềm tương thích với nhiều ứng dụng cũng là điều cần thiết.
Ngoài ra tích cực tham gia các hội thảo, diễn đàn về phát triển công nghệ, start up để tìm kiếm các công nghệ phù hợp với ngân hàng.
Để triển khai một ứng dụng công nghệ mới, việc thực hiện các thử nghiệm trước khi ra mắt cho khách hàng là rất cần thiết Quá trình này giúp đảm bảo rằng sản phẩm đáp ứng được các tiêu chí chất lượng và nhu cầu của người dùng.
- Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, các hương trình chống vius các phiên bản dịch vụ NHĐT cần được update liên tục.
- Đầu tư xây dựng hệ thống dự phòng đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh trong mọi tình huồng.
- Lựa chọn nhà cung cấp có nhiều kinh nghiệm và uy tín về hệ thống đường truyền viễn thông.
- Nâng cấp hệ thống core banking.
3.2.1.2Kiện toàn chính sách quản lý rủi ro
Vietcombank hiện đang đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển các công cụ và phương pháp đo lường rủi ro, đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để đáp ứng tốt nhất nhu cầu quản trị Trong lĩnh vực ngân hàng đầu tư, rủi ro chủ yếu phát sinh từ các quy trình nội bộ chưa hoàn thiện, sai sót do yếu tố con người, sự cố hệ thống hoặc các yếu tố bên ngoài.
Quản lý rủi ro tại Vietcombank không chỉ dựa vào công cụ kỹ thuật mà còn cần nâng cao văn hóa quản lý thông qua đào tạo Việc này giúp đảm bảo tuân thủ Bộ quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp, đồng thời xây dựng môi trường làm việc gắn kết nhằm ngăn ngừa rủi ro hiệu quả.
Triển khai cơ chế tố giác và các quy trình liên quan về quản lý nhân sự nhằm phòng ngừa và phát hiện sớm rủi ro gian lận.
Thực hiện quản lý chặt chẽ công tác quản lý rủi ro CNTT và duy trì tính liên tục trong vận hành CNTT.
Mọi chính sách, quy định, sản phẩm , dịch vụ mới cần được đánh giá để bảo đảm giảm thiểu rủi ro trước khi triển khai.
Tiến hành chuyển giao rủi ro thông qua các gói bảo hiêm rủi ro hoạt động đối với tài sản của ngân hàng.
3.2.1.3Tuyên truyền và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ an toàn
Dịch vụ dù có an toàn đến đâu, nhưng nếu người sử dụng thiếu kiến thức và lơ là trong việc bảo mật, thì rủi ro vẫn có thể xảy ra Vì vậy, bên cạnh việc sử dụng dịch vụ, người dùng cần nâng cao nhận thức và thực hiện các biện pháp bảo mật cần thiết để đảm bảo an toàn thông tin.
Vietcombank cần triển khai chính sách tuyên truyền và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng an toàn các dịch vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh việc nâng cấp 71 công cụ bảo mật.
Nhân viên giao dịch có trách nhiệm tư vấn cho khách hàng về cách sử dụng dịch vụ một cách an toàn Họ cũng cần nhấn mạnh các rủi ro có thể xảy ra nếu khách hàng không bảo mật thông tin cá nhân đúng cách.
- Gửi thư cảnh báo về hiện tượng lừa đảo, tin tặc và gửi thư hướng dẫn qua email cho khách hàng sử dụng dịch vụ
Ngân hàng nên phát triển một chương trình hướng dẫn trực tuyến sử dụng hình ảnh trên website của mình nhằm cung cấp hướng dẫn trực quan cho khách hàng Việc này sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ hơn về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
3.2.2 Giải pháp về tiện ích dịch vụ
Công nghệ phát triển nhanh chóng đã dẫn đến sự ra đời của nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử với các ưu đãi đa dạng từ các ngân hàng khác nhau Để thu hút và giữ chân khách hàng, Vietcombank cần không ngừng đa dạng hóa và nâng cấp sản phẩm của mình, đồng thời liên tục nghiên cứu và phát triển dịch vụ nhằm gia tăng tiện ích cho người dùng.
Phân tích thị trường là bước quan trọng giúp ngân hàng xác định đúng đặc điểm và năng lực tiêu thụ, từ đó đánh giá vị thế cạnh tranh của Vietcombank Trong quá trình này, cần tập trung nghiên cứu thông tin khách hàng, bao gồm thói quen, hành vi tiêu dùng và nhu cầu sử dụng dịch vụ để đưa ra các chiến lược phù hợp.
Nên tập trung khai thác khách hàng hiện có của ngân hàng.
Để nắm bắt thị trường hiệu quả, việc hiểu rõ đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng Hãy nghiên cứu các sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ đang cung cấp, đồng thời phân tích những ưu điểm và nhược điểm của chúng Ngoài ra, tìm hiểu các chính sách ưu đãi mà đối thủ áp dụng cũng sẽ giúp bạn có cái nhìn sâu sắc hơn về cách thức cạnh tranh và cải thiện chiến lược của mình.
72 định rõ ưu thế của mình vượt trội hơn ngân hàng khác chỗ nào từ đó tạo ra mũi nhọn cho dịch vụ của mình.
3.2.3 Giải pháp về giá cả sản phẩm dịch vụ
Chính sách giá cả ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ của Vietcombank Mặc dù mức giá dịch vụ hiện tại cao hơn so với nhiều ngân hàng khác, nhiều khách hàng vẫn chấp nhận sử dụng dịch vụ do mức chênh lệch không quá lớn và chất lượng dịch vụ chấp nhận được Tuy nhiên, nếu Vietcombank không cải thiện chất lượng dịch vụ, như ổn định đường truyền và bảo mật thông tin, khách hàng có thể sẽ chuyển sang ngân hàng khác trong tương lai Do đó, cần thiết có một chính sách giá hợp lý để giữ chân khách hàng.
Để tối ưu hóa chiến lược giá, doanh nghiệp nên xây dựng chính sách giá riêng cho từng phân khúc khách hàng Đối với khách hàng có thu nhập cao, giá cả không phải là yếu tố quan trọng nhất, mà họ chủ yếu quan tâm đến hạn mức sử dụng phong phú, an toàn và ổn định trong các giao dịch lớn Ngược lại, với khách hàng có thu nhập thấp, chi phí sử dụng có thể trở thành gánh nặng nếu họ thực hiện nhiều giao dịch, do đó cần có chính sách giá hợp lý để thu hút họ.