Cơ sở lí luận về khách du lịch
1.1.1 Định nghĩa khách du lịch
Khách du lịch có nhiều cách hiểu khác nhau tùy thuộc vào góc độ tiếp cận Theo Liên đoàn Quốc tế các Tổ chức Du lịch, khái niệm về khách du lịch được định nghĩa dựa trên các tiêu chí và đặc điểm khác nhau, phản ánh sự đa dạng trong hành vi và nhu cầu của người du lịch.
Khách du lịch được định nghĩa là những người ở lại nơi tham quan ít nhất 24 giờ qua đêm vì các lý do như giải trí, nghỉ ngơi, công việc, thăm thân, tôn giáo, học tập, hoặc công tác Đến năm 1968, định nghĩa này đã được thay đổi, mở rộng khái niệm khách du lịch thành bất kỳ ai ngủ qua đêm tại địa điểm tham quan.
Vào đầu thế kỷ XX, nhà kinh tế học người Áo Josef Stander đã định nghĩa khách du lịch là những hành khách di chuyển và lưu trú theo ý thích, không theo đuổi mục đích kinh tế, nhằm thỏa mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp ngoài nơi cư trú thường xuyên.
Theo Khoản 2 Điều 3 của Luật Du Lịch 2017, khách du lịch được định nghĩa là những người tham gia vào hoạt động du lịch hoặc kết hợp du lịch, ngoại trừ những trường hợp đi học hoặc làm việc để nhận thu nhập tại địa điểm đến.
1.1.2 Phân loại khách du lịch Để có thể hiểu một cách đúng đắn về khách du lịch, người ta thường chia thành nhiều loại Dựa vào nhiều tiêu chí khác nhau Cụ thể, ta có thể chia khách du lịch thành 5 loại cơ bản sau:
1.1.2.1 Phân loại khách theo quốc tịch và theo khu vực địa lý
Phân loại khách hàng theo quốc tịch giúp doanh nghiệp nắm bắt tâm lý và đặc điểm của từng nhóm khách đến từ các quốc gia khác nhau Mỗi quốc gia và dân tộc đều có những nét văn hóa, lối sống và cách thể hiện riêng, từ đó tạo ra những nhu cầu và mong muốn khác biệt trong tiêu dùng.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới WTO năm 1995 đã ra các khái niệm về Khách du lịch để thống nhất chuẩn thống kê cho các nước:
Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài hoặc người định cư ở nước ngoài đến một quốc gia khác với nhiều mục đích khác nhau, ngoại trừ mục đích lao động kiếm tiền Họ lưu trú tại quốc gia này trong thời gian từ 24 giờ trở lên, bao gồm ít nhất một đêm nghỉ ngơi, nhưng không vượt quá 365 ngày.
Khách du lịch quốc tế bao gồm 2 loại:
Khách quốc tế chủ động là hình thức du lịch mà du khách nước ngoài tự tổ chức chuyến đi đến một quốc gia, chẳng hạn như Việt Nam, và chi tiêu bằng tiền kiếm được từ quê hương của họ.
Khách quốc tế bị động là hình thức du lịch khi công dân Việt Nam ra nước ngoài và chi tiêu tiền kiếm được tại Việt Nam trong chuyến đi của họ.
Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong một quốc gia và di chuyển đến các địa điểm khác trong cùng quốc gia đó trong thời gian không quá 12 tháng, với mọi mục đích khác ngoài việc lao động kiếm tiền.
Khách du lịch trong nước bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế chủ động.
Khách du lịch quốc gia gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế bị động.
1.1.2.2 Phân loại khách theo mục đích chuyến đi
Mỗi người tham gia chuyến du lịch đều có mục đích riêng, ảnh hưởng đến đặc điểm tiêu dùng của chuyến đi Việc phân loại khách theo mục đích chuyến đi giúp phục vụ tốt hơn và đáp ứng nhu cầu của du khách Dưới đây là một số mục đích cơ bản của chuyến du lịch.
Khách du lịch thuần túy là những người đi nghỉ ngơi và giải trí, không có yêu cầu quá khắt khe về dịch vụ nhưng mong muốn phòng ngủ có phong cảnh đẹp Tại khách sạn, họ thường sử dụng các dịch vụ như buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ giải trí khác.
Khách du lịch công vụ là những người đi du lịch với mục đích làm việc, tìm kiếm đối tác và tham gia các sự kiện như hội chợ triển lãm, hội nghị và hội thảo Họ thường đến các thành phố lớn, thủ đô và các trung tâm thương mại để thực hiện các hoạt động kinh doanh và mở rộng mối quan hệ.
Các thương nhân và thương gia thường có khả năng thanh toán cao và yêu cầu lớn về độ an toàn Họ cần các dịch vụ hỗ trợ công việc như điện thoại, kết nối internet ổn định và máy tính điện tử để đảm bảo hiệu quả trong kinh doanh.
Khách du lịch với mục đích khác bao gồm những người thăm thân, Việt kiều về nước và doanh nhân tìm kiếm cơ hội đầu tư Nhóm khách này thường yêu cầu chất lượng dịch vụ cao và có khả năng thanh toán tốt.
1.1.2.3 Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi
Một số nội dung cơ bản về marketing du lịch
1.1.2.5 Phân loại khách theo khả năng thanh toán
Nghiên cứu thị trường giúp các công ty lữ hành xác định khách hàng mục tiêu, từ đó phát triển sản phẩm phù hợp Đối với khách hàng có thu nhập cao, các công ty sẽ cung cấp sản phẩm chất lượng cao và chương trình du lịch hấp dẫn Ngược lại, với khách hàng có thu nhập trung bình, các công ty sẽ thiết kế các tour du lịch phù hợp với khả năng tài chính nhưng vẫn đảm bảo sự thoải mái và dễ chịu cho khách.
Mỗi tiêu thức phân loại khách du lịch đều có ưu nhược điểm riêng, do đó cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau để nghiên cứu Việc phân loại và hiểu rõ khái niệm về khách du lịch giúp chúng ta thu thập thông tin một cách đầy đủ và chính xác hơn.
1.1 Một số nội dung cơ bản về marketing du lịch
Theo giáo trình Quản trị Khách sạn của Nguyễn Văn Mạnh và Nguyễn Thị Lan Hương (2013), marketing trong du lịch được định nghĩa là tổng thể các hoạt động nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, từ việc nghiên cứu thị trường đến xây dựng thương hiệu và quảng bá sản phẩm du lịch Các yếu tố quan trọng bao gồm việc hiểu nhu cầu của khách hàng, phát triển các chiến lược tiếp thị hiệu quả và tạo ra trải nghiệm độc đáo cho du khách.
1.2.1 Định nghĩa Marketing du lịch
Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ đa dạng và phức tạp, với sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp cao Ngành này không chỉ bao gồm các khái niệm marketing mà còn áp dụng các nguyên tắc chung của lý thuyết marketing, nhưng cần điều chỉnh để phù hợp với đặc điểm của sản xuất và tiêu dùng trong lĩnh vực du lịch Hiện nay, vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về marketing du lịch, và dưới đây là một số định nghĩa liên quan đến lĩnh vực này.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Nguyễn Đình Hòa trong giáo trình Marketing Du lịch năm 2008, marketing du lịch được hiểu từ cả hai góc độ quản lý và kinh doanh du lịch.
Marketing du lịch là một phân nhánh của marketing, được áp dụng trong ngành du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Nó bao gồm việc tích hợp các hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ du lịch, tập trung vào việc phục vụ và đáp ứng mong đợi của khách hàng trong từng phân khúc thị trường mục tiêu.
Marketing du lịch là chức năng quản trị quan trọng trong doanh nghiệp, yêu cầu mọi hoạt động phải hướng tới nhu cầu của thị trường mục tiêu Doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm phù hợp và ra mắt sớm hơn đối thủ để đạt được mục tiêu kinh doanh Tất cả nhân viên đều tham gia vào marketing, trong đó bộ phận Marketing giữ vai trò chủ chốt Mục tiêu của marketing du lịch là làm hài lòng khách hàng, xây dựng lòng trung thành, đạt được lợi thế cạnh tranh và đảm bảo lợi nhuận bền vững.
Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối nhu cầu của người tiêu dùng với các nguồn lực nội bộ của doanh nghiệp thông qua bốn chức năng cơ bản Thứ nhất, Marketing giúp sản phẩm luôn phù hợp với thị trường Thứ hai, nó xác định và điều chỉnh giá bán dựa trên mối quan hệ cung cầu và từng giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm Thứ ba, Marketing đảm bảo sản phẩm được chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng Cuối cùng, Marketing truyền thông về sản phẩm, thu hút sự chú ý của người tiêu dùng đối với sản phẩm của doanh nghiệp.
1.2.2 Đặc điểm của Marketing du lịch
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Nguyễn Đình Hòa trong giáo trình Marketing Du lịch năm 2008, ngành du lịch có những đặc thù riêng biệt dẫn đến sự khác biệt trong hoạt động marketing so với sản phẩm vật chất Sản phẩm du lịch chủ yếu là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của du khách trong quá trình du lịch Đặc điểm nổi bật của sản phẩm du lịch bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể lưu giữ và không thể tách rời, tương tự như các dịch vụ khác.
(Nguồn: Philip Kotler (2003), Marketing khách sạn và du lịch, trang 42)
-Chất lượng không lặp lại
-Khi tiêu dùng mới được cảm nhận
-Không hiện hữu -Không nhận thức một cách tường minh
-Tìm kiếm chất lượng thông qua cảm nhận về địa điểm, người phục vụ, trang thiết bị, thông tin, thương hiệu, giá cả,…
-Không gian, thời gian sản xuất và tiêu dùng cùng nhau
-Không thể tách rời nguồn gốc tạo ra dịch vụ
-Không chuyển giao sở hữu, chuyển giao sử dụng
Tính không thể dự trữ, tồn kho
-Không thể dự trữ -Không lưu kho, lưu bãi
-Cung thụ động, khó đáp ứng khi cầu biến động
Sơ đồ 1.1 Đặc điêm đặc trưng của dịch vụ
Thứ nhất, đa số các dịch vụ có tính chất vô hình (Lovelock 1981, Berry 1980, Bateson
Năm 1977, Shótack đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình phức tạp, không phải là một yếu tố cụ thể có thể nhìn thấy, đếm hoặc lưu trữ trước khi tiêu thụ Điều này gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc hiểu cảm nhận của khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác.
Dịch vụ du lịch thường không đồng đều, phụ thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện (Booms và Bitner 1981) Do sản phẩm du lịch thường cách xa nơi ở của khách hàng, việc thiết lập một hệ thống phân phối qua các kênh trung gian như cơ quan du lịch, đại lý bán buôn, bán lẻ và văn phòng đại diện là rất cần thiết.
Dịch vụ du lịch mang tính chất hay hỏng không thể lưu giữ, nghĩa là nếu không được tiêu thụ đúng thời điểm và địa điểm, dịch vụ sẽ bị mất Khác với hàng hóa được đóng gói và vận chuyển đến tay người tiêu dùng, sản phẩm du lịch yêu cầu khách hàng phải mua trước khi trải nghiệm Người tiêu dùng không thể cảm nhận sản phẩm du lịch qua các giác quan như khi mua hàng hóa vật chất, và dịch vụ du lịch không thể tồn kho hay dự trữ Thời gian và không gian sản xuất cùng tiêu dùng trùng khớp, dẫn đến việc nếu một chuyến bay không bán hết chỗ hoặc khách sạn không cho thuê hết phòng, doanh thu sẽ mất đi trong khi vẫn phải chịu chi phí cố định Trong khi đó, nhu cầu của khách hàng thường xuyên biến động và khách hàng ít trung thành với một doanh nghiệp hay địa điểm cụ thể, tạo ra sự bất ổn về nhu cầu Hơn nữa, sản phẩm du lịch dễ bị thay thế bởi các dịch vụ tương tự trong ngành như lưu trú, vận chuyển, ăn uống và giải trí.
Sự tiêu dùng và quá trình sản xuất dịch vụ không thể tách rời, vì người tiêu dùng thường tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ Khi mua sản phẩm du lịch, khách hàng cần đầu tư thời gian và tiền bạc trước khi sử dụng Do đó, họ phải được cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, và dịch vụ bán hàng cần phải nhanh chóng, kịp thời để đáp ứng đúng yêu cầu của họ về chuyến đi.
1.2.3 Các công cụ của Marketing
7P là mô hình marketing mix gồm 7 yếu tố: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Địa điểm (Place), Truyền thông cổ động (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process),
Cơ sở hạ tầng, vật chất hỗ trợ marketing (Physical Evidence).
Chuyên gia marketing E Jerome McCarthy đã tạo ra Marketing 4P vào những năm
1960 Thuật ngữ này sau đó đã được mở rộng thành marketing 7P & được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới
Sản phẩm là hàng hóa được chế tạo để phục vụ nhu cầu cụ thể của một nhóm khách hàng Hình ảnh của sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp phản ánh thương hiệu và giá trị của công ty trong mắt người tiêu dùng.
Theo Michael M Coltman, sản phẩm du lịch bao gồm nhiều thành phần khác nhau, cả hữu hình lẫn vô hình, như thực phẩm và không gian nghỉ dưỡng.
Cơ sở lí luận về truyền thông cổ động
Hội An Beach Resort là một điểm đến hấp dẫn với các hoạt động kinh doanh và truyền thông cổ động nhằm thu hút khách nội địa Resort này không chỉ nổi bật với cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp mà còn cung cấp nhiều dịch vụ giải trí và nghỉ dưỡng chất lượng Để nâng cao hiệu quả thu hút khách, resort đã triển khai các chiến lược truyền thông sáng tạo, bao gồm quảng cáo trực tuyến và sự kiện địa phương Qua đó, Hội An Beach Resort mong muốn tạo dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và thu hút đông đảo du khách đến trải nghiệm.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Hội An Beach Resort, thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ - Du lịch Hội An, là khu nghỉ dưỡng 4 sao tọa lạc giữa dòng sông Đế Võng và bãi biển Cửa Đại, nổi tiếng với phong cách villa và nhà Việt cổ Được biết đến như "ốc đảo bình yên nơi dòng sông gặp biển", resort cách phố cổ Hội An 4 km và sân bay Đà Nẵng 35 km Với 121 phòng sang trọng và biệt thự, nơi đây mang đậm nét văn hóa làng quê truyền thống Việt Nam, mỗi phòng đều có ban công nhìn ra khu vườn, biển, sông và đồng lúa xanh mướt Du khách có thể thưởng thức món ăn nhẹ tại Sunshine Bar hoặc trải nghiệm ẩm thực tại nhà hàng River Breeze bên bờ sông Resort còn tổ chức các bữa tiệc hải sản trên bãi biển và lớp dạy nấu ăn về ẩm thực Việt Nam Đây là điểm đến lý tưởng cho du khách thư giãn và khám phá các di sản thế giới như Phố cổ Hội An và Thánh địa Mỹ Sơn.
Tổng quan về Hội An Beach Resort
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Hội An Beach Resort, thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ - Du lịch Hội An, là khu nghỉ dưỡng 4 sao nổi bật nằm giữa sông Đế Võng và bãi biển Cửa Đại Được biết đến như "Ốc đảo bình yên nơi dòng sông gặp biển", resort cách phố cổ Hội An 4 km và cách sân bay Đà Nẵng 35 km Với 121 phòng sang trọng và biệt thự mang phong cách làng quê Việt Nam, mỗi phòng đều có ban công nhìn ra khu vườn, biển, sông và đồng lúa xanh mướt Du khách có thể thưởng thức ẩm thực tại Sunshine Bar hoặc nhà hàng River Breeze, cùng với các bữa tiệc hải sản và lớp dạy nấu ăn về ẩm thực Việt Nam Đây là điểm đến lý tưởng cho những ai muốn thư giãn và khám phá các di sản thế giới như Phố cổ Hội An và Thánh địa Mỹ Sơn.
Vào ngày 10 tháng 4 năm 1990, UBND thị xã Hội An đã quyết định hợp nhất Công ty Ăn uống – Dịch vụ và Công ty Dịch vụ - Du Lịch, tạo thành Công Ty Dịch Vụ - Du Lịch Hội An Công ty mới này hoạt động dưới sự lãnh đạo và quản lý trực tiếp của UBND thị xã Hội An, hiện nay là thành phố Hội An.
Ngày 9 tháng 10 năm 1992, UBND tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng đã quyết định thành lập doanh nghiệp nhà nước, đổi tên thành Công ty Du Lịch – Dịch Vụ Hội An và trực thuộc UBND tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng (cũ).
- Năm 1999: đầu tư xây dựng Khu Du Lịch Biển Hội An - đến 15/8/2001 đưa vào hoạt động
- Năm 2004: Khai thác các dịch vụ vui chơi trên biển, lặn biển, tham
- Năm 2006: Đầu tư dịch vụ Spa tại khách sạn
- Năm 2012: Hội An Beach Resort nhận chứng nhận "Certificate of Excellence 2012" của Tripadvisor, Hội An Beach Resort đạt top 10 Khách sạn hàng đầu Việt Nam
Năm 2013, Khu Du lịch Biển đã được nâng cấp toàn diện, cải thiện chất lượng cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn Resort 5 sao Cùng năm, khu du lịch cũng vinh dự nhận nhiều giải thưởng lớn, trong đó có Bảng Vàng doanh nghiệp Văn Hóa - UNESCO Việt Nam do Liên hiệp các Hội UNESCO Việt Nam trao tặng.
- Tháng 02/2020: Đến nay đã gần 20 năm kể từ ngày chính thức đi vào hoạt động, Hội
An Beach Resort đã phục vụ hàng trăm nghìn du khách và luôn nhận được sự yêu mến cùng những ý kiến chân thành từ họ, giúp khu resort không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.1.2 Vị trí của khách sạn Hội An Beach Resort
- Địa chỉ: 01 Cửa Đại, TP Hội An, Quảng Nam, Việt Nam.
- Khu nghỉ dưỡng cách phố cổ Hội An 4 km.
- Cách sân bay Đà Nẵng và nhà ga 35km (khoảng 45 phút đi xe).
- Nằm dọc bờ biển Cửa Đại với hàng dừa xanh ngắt cùng làn gió mát thổi rì rào.
- Gần kề các di sản văn hoá thế giới khác được công nhận bởi UNESCO: Thánh địa Mỹ
Tên khách sạn: Hội An Beach Resort
Địa chỉ: 01 Cửa Đại, TP Hội An, Quảng Nam, Việt Nam.
Email: info@hoianbeachresort.com.vn
Website: www.hoianbeachresort.com.vn
Thiết kế của Hội An Beach Resort mang phong cách tối giản với ba tông màu chủ đạo: vàng, đen và trắng, tạo nên vẻ đẹp trang nhã và sang trọng Tên khách sạn được in hoa rõ ràng trên logo, với chữ H không chỉ đại diện cho tên khách sạn mà còn cho thành phố Hội An Hình ảnh thành phố được khắc họa trong những cánh hoa mềm mại, tượng trưng cho sự dịu dàng và sự chung tay của người dân trong việc gìn giữ và phát huy di sản quý giá của Hội An.
(Nguồn: Website của khách sạn Hội An Beach Resort)
Hình 2.1 Logo của khách sạn Hội An Beach Resort
2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Hội An Beach Resort)
2.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
- Giám đốc khách sạn kiêm bộ phận đào tạo- xây dựng cán bộ và Giám đốc điều hành hoạt động.
Giám đốc khách sạn Bộ phận CNTT
Bộ phận bảo trì- vườn
Bộ phận dịch vụ bổ sung
Giám đốc lưu trúGiám đốc ẩm thực
Bộ phận Đào tạo- Xây dựng cán bộ Giám đốc hoạt động Giám đốc chăm sóc khách hàng B ph an ni
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hội An Beach Resort
Chức năng: Quản lý toàn bộ các hoạt động trong khách sạn, là người có quyền lực cao nhất về mọi mặt trong khách sạn.
Xây dựng kế hoạch và định hướng chiến lược cho khách sạn.
Đưa ra những hướng phát triển cho khách sạn.
Điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn.
Để đạt được mục tiêu trong năm, cần đảm bảo tăng doanh số và lợi nhuận, đồng thời tối ưu hóa chi phí Chất lượng sản phẩm phải được nâng cao, bên cạnh việc phát triển nhân tài Các hoạt động cần được đổi mới và sáng tạo hơn để thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Đánh giá tình hình hoạt động của các phòng ban.
- Giám đốc chăm sóc khách hàng
Chức năng: Quản lý điều hành toàn bộ công việc chăm sóc khách hàng của khách sạn
Chịu trách nhiệm về xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cho khách sạn.
Xây dựng các kế hoạch và chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp.
Xây dựng các kênh thông tin hiệu quả giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chương trình chăm sóc khách hàng.
Chức năng: Quản lý điều hành toàn bộ công việc về lưu trú trong khách sạn Hội An
Đưa ra các ý kiến giúp Ban giám đốc cải tiến quá trình kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ và tiết kiệm chi phí.
Theo dõi các thống kê, doanh thu, công suất phòng có thể bán được trong quý cho Ban giám đốc.
Phối hợp với bộ phận thị trường cập nhật tình trạng phòng, số lượng phòng, tình trạng đặt phòng, giá bán theo quy định của khách sạn.
Hỗ trợ bộ phận buồng phòng trong việc chuẩn bị, cập nhật tình trạng phòng và đảm bảo phòng luôn sẵn sàng, đạt chuẩn chất lượng.
Chức năng: Giám sát công việc phục vụ và điều hành trực tiếp nhân viên phục vụ ăn uống tại phòng và trực tiếp phục vụ khách VIP.
Kiểm tra sự có mặt đúng giờ, trang phục, vệ sinh, tác phong của nhân viên trong ca.
Theo dõi bảng danh sách khách VIP ở trong khách sạn, phân công nhân viên phục vụ tốt nhất cho phòng VIP.
Hỗ trợ nhân viên trực điện thoại bộ phận ẩm thực tiếp nhận những yêu cầu đặt đồ ăn, thức uống của khách.
Kiểm tra các món ăn, thức uống, phương tiện phục vụ trước khi được mang lên phòng phục vụ khách phải đầy đủ.
Bảo đảm việc phục vụ khách đúng thời gian đã hẹn, đúng tiêu chuẩn, chất lượng qui định, bảo đảm vệ sinh, an toàn thực phẩm cho khách.
Trong những trường hợp đặc biệt phải giám sát trực tiếp cách nhân viên phục vụ và hỗ trợ nhân viên khi phục vụ khách VIP.
Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự.
Nhiệm vụ bao gồm tổ chức và sắp xếp nhân sự, ban hành các quy chế làm việc, theo dõi và đánh giá hiệu suất nhân viên tại các bộ phận, đồng thời quản lý trực tiếp đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
Chức năng: Quản lý tài chính của khách sạn, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn.
Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ cho Ban giám đốc.
Nhiệm vụ bao gồm lập chứng từ để hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh cho từng bộ phận cũng như toàn bộ khách sạn Ngoài ra, cần lập báo cáo tài chính theo tháng, quý và năm, đồng thời quản lý và giám sát các hoạt động thu chi.
Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Mở rộng thị trường khi thấy được thị trường tiềm năng.
Nhiệm vụ bao gồm lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng, quảng bá sản phẩm, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, cần thực hiện thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, đồng thời khảo sát ý kiến khách hàng để cải tiến và nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả hơn.
- Bộ phận công nghệ thông tin
Chức năng: Tối ưu hóa hệ thống, bảo mật, an toàn dữ liệu.
Nhiệm vụ: Giám sát các hoạt động phòng công nghệ thông tin trong khách sạn, kiểm tra hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin của khách sạn.
Bộ phận này đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Nó cũng là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn, cũng như giữa các bộ phận trong khách sạn, từ đó góp phần tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
Nhiệm vụ chính bao gồm đón tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng, chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách hàng, thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, và lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống.
Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
Nhiệm vụ chính là duy trì phòng luôn sẵn sàng đón khách, thực hiện vệ sinh buồng phòng hàng ngày, kiểm tra tình trạng phòng và các thiết bị, vật dụng trong phòng Ngoài ra, cần nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, thông báo cho bộ phận lễ tân về các vấn đề liên quan và nắm bắt tình hình khách thuê phòng.
- Bộ phận dịch vụ bổ sung
Chức năng của cửa hàng trong khách sạn là gia tăng doanh thu bằng cách đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm như quà lưu niệm, đồ dùng cần thiết và các vật phẩm khác.
Thực trạng hoạt động kinh doanh của Hội An Beach Resort
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.2 Bảng cân đối kế toán của Hội An Beach Resort giai đoạn 2017 - 2019 Đơn vị tính: Đồng
Năm Tuyệt đối Tương đối
2018/ 2019 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
Các khoản giảm trừ doanh thu
Doanh thu thuần về bán hàng và cung
Lợi nhuận gộp từ bán hàng và cung cấp dịch vụ
Doanh thu hoạt động tài chính
Năm Tuyệt đối Tương đối
Chi phí quản lý doanh nghiệp
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế
5,013,891,046 5,406,615,546 7,394,538,614 392,724,500 1,987,923,095 7.83 36.77 sau thuế của doanh nghiệp
(Nguồn Phòng Kế Toán của khách sạn Hội An Beach Resort)
Theo bảng thống kê 2.2, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ đã tăng trưởng liên tục qua các năm Cụ thể, năm 2017, doanh thu đạt 57.053.097.000 đồng, tăng 6.855.455.401 đồng vào năm 2018, tương đương với mức tăng 12.02% Đến năm 2019, doanh thu tiếp tục tăng thêm 5.182.707.803 đồng, đạt tổng cộng 69.091.260.204 đồng, với tỷ lệ tăng trưởng 8.11%.
Doanh thu thuần từ bán hàng và cung cấp dịch vụ của khách sạn Hội An Beach Resort đã tăng trưởng đáng kể từ 57.053.097.000 đồng năm 2017 lên 63.908.552.401 đồng năm 2018, tương ứng với mức tăng 12.02% Năm 2019, doanh thu tiếp tục tăng thêm 5.011.894.022 đồng, đạt mức tăng 7.84% Sự tăng trưởng này được ghi nhận là nhờ vào chiến lược kinh doanh hiệu quả, các chiến lược marketing thành công và chính sách thu hút khách du lịch của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Hội An Các chính sách đổi mới của Chính phủ, như Nghị quyết số 08 về phát triển du lịch và Luật Du lịch (sửa đổi), cùng với việc cấp thị thực điện tử và gia hạn miễn thị thực cho khách từ 5 nước Tây Âu, đã tạo điều kiện thuận lợi cho du khách Năm 2018, Việt Nam đón 15.497.791 lượt khách quốc tế, tăng 19,9% so với năm trước, trong khi Hội An thu hút 4,992 triệu lượt khách tham quan lưu trú, tăng 50,84% Khách sạn Hội An Beach Resort, với gần 20 năm hoạt động và nhiều giải thưởng về chất lượng dịch vụ, đã tạo dựng được niềm tin vững chắc với khách hàng.
Về giá vốn bán hàng có mức tương đối tăng 8.44% trong giai đoạn 2017 – 2018 và tăng nhẹ thêm 1.01% trong giai đoạn 2018 – 2019
Lợi nhuận gộp từ bán hàng và cung cấp dịch vụ đã tăng trưởng đáng kể trong những năm gần đây, từ 13.962.983.567 đồng vào năm 2017 lên 17.181.614.319 đồng vào năm 2018, tương ứng với mức tăng 23,05% Đặc biệt, năm 2019 ghi nhận mức tăng mạnh hơn, đạt 26,19% so với năm trước.
Doanh thu hoạt động tài chính trong giai đoạn 2017 – 2018 đã giảm mạnh 72.94%, nhưng đến năm 2019, doanh thu này đã phục hồi mạnh mẽ với mức tăng 83.79% so với năm trước.
Năm 2017, doanh thu tài chính đạt 46.671.976 đồng, tăng 3.342.611 đồng vào năm 2018, tương ứng với mức tăng 7.16% Tuy nhiên, doanh thu đã giảm vào năm 2019, dẫn đến mức giảm tương đối -48.85%.
Chi phí bán hàng của khách sạn đã tăng từ 1.676.350.406 đồng năm 2017 lên 2.839.805.513 đồng năm 2018, tương ứng với mức tăng 69.4% Năm 2019, chi phí tiếp tục tăng với tỷ lệ 95.19% so với năm trước, chủ yếu do chi phí biến đổi gia tăng theo nhu cầu sử dụng phòng và đầu tư vào đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mặc dù chi phí hoạt động tăng, nhưng doanh thu vẫn tăng nhanh hơn, giúp khách sạn duy trì lợi nhuận ổn định.
Chi phí quản lý doanh nghiệp trong năm 2017 – 2018 đạt 19.28%, nhưng đến năm 2019, chi phí này đã giảm 33.224.341 đồng so với năm trước, tương ứng với mức giảm 0.37%.
Trong giai đoạn 2017 - 2018, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh đạt khoảng 10.51%, nhờ vào sự phát triển kinh tế, đặc biệt là sự bùng nổ của ngành du lịch Việt Nam Đến năm 2019, lợi nhuận đã tăng đáng kể, đạt mức 34.85%.
Các thu nhập khác trong giai đoạn 2017 – 2018 có mức tương đối giảm 87.58% vì năm
Năm 2018, thu nhập khác giảm mạnh, nhưng đến năm 2019, thu nhập này đã tăng vượt bậc với tỷ lệ đạt 632.52% Cụ thể, thu nhập khác trong năm 2019 đạt 128.127.970 đồng so với năm trước.
Năm 2017, các chi phí khác đạt 18.877.470 đồng nhưng đến năm 2018 thì giảm còn 17.787.197 đồng, mức tương đối giảm 11.07% Giai đoạn 2018 – 2019 mức độ tương đối tăng 39.43%.
Lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp đã tăng mạnh trong giai đoạn 2018-2019, đạt 1.987.923.095 đồng, tương đương với mức tăng 36.77% Sự gia tăng này chủ yếu nhờ vào việc chi phí tăng thấp hơn so với doanh thu.
Tình hình tăng trưởng tại khách sạn đang ổn định, với hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận gia tăng qua từng năm Sự phân chia hợp lý giữa chi phí và lợi nhuận cho thấy kết quả khả quan, cần tiếp tục duy trì và phát triển hơn nữa.
2.2.2 Tình hình thu hút khách
Tình hình kinh doanh của khách sạn từ 2017 đến 2019 được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.3 Tình hình khách lưu trú tại Hội An Beach Resort giai đoạn 2017 - 2019 Đơn vị tính: Lượt Khách
(Nguồn: Bộ phận Tiền sảnh Khách sạn Hội An Beach Resort)
- Tình hình khách nội địa
TÌNH HÌNH THU HÚT KHÁCH TỐC ĐỘ PHÁT TRIỂN
Theo bảng 2.3, trong giai đoạn 2017-2019, khách nội địa chỉ chiếm dưới 25% tổng lượt khách tại khách sạn, cho thấy tỷ trọng nhỏ so với khách quốc tế Tuy nhiên, lượng khách nội địa đã tăng trưởng ổn định qua các năm, với mức tăng 27.3% (tương ứng 1.413 khách) vào năm 2018 so với năm 2017 Đến năm 2019, mặc dù vẫn có sự tăng trưởng, nhưng tỷ lệ tăng chỉ đạt 25.7% (tương ứng 1.694 khách) so với năm trước đó.
Năm 2018, lượt khách nội địa tăng trưởng đều, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các chiến lược thu hút khách nội địa đến với khách sạn.
Sự tăng trưởng trong ngành du lịch tại Hội An được thúc đẩy bởi việc triển khai hiệu quả các chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến Bối cảnh kinh tế toàn cầu phát triển ổn định cùng với những chuyển biến tích cực trong nền kinh tế Việt Nam đã nâng cao mức chi tiêu của người dân, khiến nhu cầu du lịch ngày càng tăng Du lịch nội địa không chỉ có chi phí thấp hơn so với du lịch nước ngoài mà còn tránh được các thủ tục hành chính phức tạp và rào cản ngôn ngữ Thêm vào đó, sự phát triển của các đường bay nội địa và các chính sách quảng bá du lịch địa phương đã tạo điều kiện thuận lợi, thu hút khách du lịch đến với Hội An.
- Tình hình khách quốc tế
Theo bảng 2.3, khách quốc tế chiếm hơn 75% tổng số khách đến khách sạn, thể hiện vai trò quan trọng và là nguồn thu chính cho ngành khách sạn trong thời gian qua.
Thực trạng về hoạt động truyền thông cổ động trong việc thu hút khách nội địa của Hội An Beach Resort
2.3.1 Thực trạng thu hút khách nội địa đến với Hội An Beach Resort
2.3.1.1 Tình hình thu hút khách nội địa đến với Hội An Beach Resort
Bảng 2.4 Tình hình khách nội địa tại Hội An Beach Resort giai đoạn 2017 – 2019
Chỉ tiêu Đơn vị tính
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn Hội An Beach Resort)
Bảng 2.5 Bảng cơ cấu khách nội địa theo vùng miền giai đoạn 2017 - 2019
Chỉ tiêu Đơn 2017 2018 2019 vị tính
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn Hội An Beach Resort)
Sự gia tăng ổn định của khách nội địa tại khách sạn Hội An Beach Resort qua từng năm cho thấy tiềm năng phát triển của thị trường du lịch nội địa Năm 2019 đánh dấu thành công lớn của ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt là tại Hội An, hứa hẹn mang lại những tín hiệu tích cực cho sự tăng trưởng của lượng khách này trong tương lai.
Theo bảng 2.4, thị trường khách nội địa có dấu hiệu khả quan với sự gia tăng số lượng khách đến khách sạn qua từng năm Cụ thể, năm 2018 ghi nhận mức tăng 3% tương ứng với 1,413 lượt khách, và năm 2019, tỷ trọng khách nội địa tiếp tục tăng 3%, đạt 1,694 lượt khách.
Theo bảng 2.5, lượng khách nội địa đến khách sạn chủ yếu đến từ miền Bắc và miền Nam, trong khi khách miền Trung chỉ chiếm từ 19-22% và thường chỉ đi trong ngày hoặc ở lại nhà người thân Khách từ miền Bắc và miền Nam chiếm từ 36-42%, mặc dù số lượng khách từ hai miền này có sự biến động qua các năm, nhưng vẫn duy trì tỷ trọng cao trong tổng lượt khách nội địa tại khách sạn.
Phần lớn khách du lịch nội địa đến lưu trú tại khách sạn Hội An Beach Resort là từ
Bảng 2.6 Bảng cơ cấu khách nội địa theo hình thức chuyến đi giai đoạn 2017 – 2019
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn Hội An Beach Resort)
Bảng 2.7 Bảng cơ cấu khách nội địa theo mục đích chuyến đi giai đoạn 2017 - 2019
Chỉ tiêu Đơn vị tính
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn Hội An Beach Resort)
Theo bảng 2.6, khách lẻ chiếm hơn 60% tổng lượt khách, và tỷ lệ này tăng lên 80% vào năm 2019 Điều này cho thấy khách nội địa thường tự tổ chức chuyến đi thay vì sử dụng dịch vụ của công ty du lịch Mặc dù khách đi theo đoàn chỉ chiếm dưới 35%, nhưng họ mang lại doanh thu cao hơn do sử dụng nhiều dịch vụ tại khách sạn, từ đó tạo ra lợi ích cho cả khách hàng và khách sạn.
Chỉ tiêu Đơn vị tính
Theo bảng số liệu 2.7, khách du lịch với mục đích nghỉ dưỡng chiếm gần 50% tổng lượt khách và có xu hướng gia tăng theo từng năm Bên cạnh đó, khách đi du lịch để nghỉ dưỡng cũng đóng góp hơn 20% vào tổng số lượng khách Ngoài ra, tỷ lệ khách du lịch vì lý do thăm thân và công vụ cũng chiếm một phần nhất định trong tổng lượt khách.
Khách nội địa đến Hội An Beach Resort chủ yếu là những người tự tổ chức chuyến đi với mục đích nghỉ dưỡng, thư giãn và làm mới bản thân Họ đến đây với nhiều mục đích khác nhau, nhưng phần lớn đều tìm kiếm trải nghiệm nghỉ ngơi thuần túy.
2.3.1.2 Đặc điểm khách nội địa đến với khách sạn Hội An Beach Resort
Đặc điểm khách du lịch nội địa
Theo các báo cáo từ UBND TP Đà Nẵng, Đà Nẵng online, Báo Công Thương, Tạp chí Công Thương, Tạp chí Khoa học Đại học Huế, Viettravel và Intage VietNam, đặc điểm khi đi du lịch của khách nội địa tại Đà Nẵng đang được phân tích chi tiết Những thông tin này cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng và sở thích của du khách, từ đó giúp các doanh nghiệp và cơ quan quản lý du lịch điều chỉnh chiến lược phát triển phù hợp.
Khả năng chi trả của người Việt Nam ảnh hưởng lớn đến lựa chọn du lịch, với phần lớn du khách ưu tiên các dịch vụ phổ thông tầm trung, đặc biệt là khách sạn 2-3 sao Mặc dù số lượng người đi du lịch trong nước cao, thu nhập bình quân đầu người vẫn còn thấp, dẫn đến mức chi tiêu trung bình hàng ngày cho khách nội địa chỉ đạt 1,029 triệu đồng Thời gian chuyến đi thường ngắn, với 74% du khách chọn du lịch trong khoảng 2-4 ngày, theo khảo sát xu hướng du lịch toàn cầu từ Visa.
Thời gian chuyến đi: thời gian chủ yếu trong năm được khách du lịch nội địa thường dành để đi du lịch là :
Vào mùa hè (từ tháng 4-9), thời gian nghỉ ngơi dài của học sinh- sinh viên, viên chức, thích hợp du lịch cùng gia đình, bạn bè
Cuối tuần là thời điểm lý tưởng để tham gia các hoạt động du lịch Gần đây, du khách nội địa cũng đã tận dụng những ngày nghỉ lễ dài như 30/4 - 1/5 và kỳ nghỉ Tết âm lịch để khám phá các lễ hội tâm linh, thể hiện nét văn hóa tín ngưỡng đặc sắc của người Việt.
Người Việt thường sử dụng du lịch như một cách để gắn kết tình cảm, với 60% chuyến đi được tổ chức cùng gia đình và 30% đi cùng bạn bè Cụ thể, người Hà Nội có xu hướng đi cùng gia đình cao hơn, đạt 74%, trong khi người TPHCM chỉ là 50% Ngược lại, người TPHCM lại thích đi cùng bạn bè hơn, với tỷ lệ 42%, so với chỉ 22% của người Hà Nội.
Người miền Bắc thường tự tổ chức tour du lịch riêng thay vì sử dụng dịch vụ của công ty du lịch, với 60% ưa chuộng hình thức du lịch nghỉ dưỡng hơn là tham quan Họ có xu hướng suy nghĩ sâu sắc và chú trọng đến chất lượng cuộc sống, điều này thể hiện qua cách ăn mặc, di chuyển và phương tiện du lịch mà họ lựa chọn, do đó, họ cũng đặt ra nhiều yêu cầu khi chọn phương tiện di chuyển.
Người miền Trung thường tổ chức tour riêng thay vì chọn tour có sẵn, nhằm mang lại trải nghiệm có giá trị và ý nghĩa hơn trong chuyến đi của mình.
Người miền Nam có xu hướng tự tổ chức chuyến đi cao, đặc biệt khi du lịch cùng bạn bè (92%) Họ thường sử dụng dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến Giá cả là yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn dịch vụ và khách sạn, tiếp theo là vị trí địa điểm, lời khuyên từ người quen và thông tin trên Internet.
Phần lớn khách du lịch nội địa đến địa phương (Hội An- Đà Nẵng) là từ hai đầu đất nước (Hà Nội, TP.HCM).
Khẩu vị ẩm thực của người Việt Nam rất đa dạng, với người miền Bắc yêu cầu món ăn nấu cầu kỳ và đúng gia vị, thường thích ăn mặn Trong khi đó, người miền Trung lại ưa chuộng các món ăn cay hơn so với miền Bắc và miền Nam Ngược lại, khẩu vị của người miền Nam thường nghiêng về vị ngọt.
Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách du lịch nội địa của Hội An là
Thiên nhiên và khí hậu, cũng như sự hấp dẫn của văn hóa và tự nhiên, đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch đến bất kỳ điểm đến nào Tại Hội An, dịch vụ lưu trú và ẩm thực rất đa dạng, phong phú, với giá cả phải chăng và chất lượng phục vụ tốt Bên cạnh đó, du khách nội địa cũng chú trọng đến cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất, bao gồm chất lượng dịch vụ ngân hàng, giao thông, y tế, cũng như sự ổn định của sóng điện thoại và internet 3G.
Du khách nội địa cũng quan tâm nhiều đến các vấn đề về an ninh- an toàn điểm đến, vấn nạn chặt chém, bắt chẹt du khách,
Đặc điểm khách nội địa đến với khách sạn Hội An Beach Resort