CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Ngân hàng thương mại và các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
NHTM, theo cách tiếp cận truyền thống, được định nghĩa dựa trên chức năng và hoạt động cơ bản của nó Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, NHTM là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Các hoạt động chính của NHTM bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính nổi bật, chuyên cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán đa dạng Bên cạnh đó, NHTM còn mang đến nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của xã hội.
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Thẻ là công cụ thanh toán không tiền mặt do các tổ chức tài chính phát hành cho khách hàng, cho phép thực hiện giao dịch mà không cần tiền mặt Hình thức thanh toán này được thực hiện bằng cách trích tiền từ tài khoản của người chi trả, dựa trên hợp đồng đã ký giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
Thẻ thanh toán là sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giúp khách hàng quản lý tài khoản một cách tiện lợi Hầu hết các loại thẻ hiện nay đều có thể sử dụng qua hệ thống máy ATM và POS Chức năng chính của thẻ thanh toán bao gồm nạp tiền, rút tiền và chuyển khoản Ngoài ra, nhiều thẻ còn tích hợp tính năng thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm mua sắm, thanh toán tự động cho các dịch vụ điện nước, điện thoại, internet, cũng như mua thẻ trả trước và thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM.
Có ba loại thẻ tài chính dựa trên số dư có sẵn trên tài khoản: thẻ ghi nợ (Debit card), thẻ tín dụng (Credit card) và thẻ trả trước (Prepaid card).
Dựa trên phạm vi KH sử dụng thẻ, chi thẻ làm hai loại: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích như Internet banking, Mobile banking và dịch vụ kiều hối Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh mà còn gia tăng tiện ích cho các dịch vụ thanh toán Đây là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai, đặc biệt trong bối cảnh nền công nghiệp 4.0 đang ngày càng phát triển.
Call center của ngân hàng cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua các tổng đài trung tâm, nơi khách hàng có thể gọi để yêu cầu thông tin hoặc giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến dịch vụ của ngân hàng.
SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn đến số điện thoại XYZ của ngân hàng để truy cập các dịch vụ tiện ích như xem tỷ giá, giá chứng khoán, số dư tài khoản, thông tin giao dịch và thực hiện thanh toán qua mobile banking cho các hóa đơn điện nước, tiền điện thoại, và mua sắm tại siêu thị.
Internet banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ do ngân hàng tự xây dựng Các giao dịch được thực hiện thông qua hệ thống máy tính hoặc thiết bị thông minh có kết nối internet Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tên đăng nhập và mật khẩu để truy cập vào dịch vụ này.
KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, xem lịch sử giao dịch, hoặc thậm chí là gửi tiền tiết kiệm online.
TỔNG QUAN VỀ DIGITAL MARKETING
1.2.1 Quan điểm về digital marketing a Khái niệm digital marketing:
Digital Marketing từ chiến lược đến thực thi,NXB Vinalink “Digital
Tiếp thị kỹ thuật số, hay còn gọi là marketing, là quá trình quảng bá sản phẩm và dịch vụ thông qua các kênh phân phối trực tuyến dựa trên dữ liệu Mục tiêu của nó là tiếp cận khách hàng đúng thời điểm, đúng đối tượng với chi phí hợp lý.
Digital Marketing là quá trình quản lý và thực hiện các hoạt động tiếp thị thông qua các kênh quảng bá điện tử như website, email và các phương tiện không dây, kết hợp với dữ liệu số về đặc điểm và hành vi của khách hàng.
Theo Asia Digital Marketing Association, digital marketing là chiến lược sử dụng internet để thực hiện các hoạt động marketing và trao đổi thông tin Phương pháp này giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách chính xác, đúng thời điểm và nhu cầu, đồng thời tối ưu hóa chi phí quảng cáo Bằng cách sử dụng các phương tiện truyền thông điện tử như email, website và các công cụ internet khác, doanh nghiệp có thể quản lý các hoạt động marketing một cách hiệu quả Digital marketing mang lại hiệu quả cao hơn trong nhiều lĩnh vực so với truyền thông truyền thống, giúp tiếp cận người dùng theo cách hiện đại và kỹ thuật số.
Digital Marketing là các hoạt động tiếp thị sử dụng các phương tiện kỹ thuật số trên internet Kể từ khi internet ra đời, hành vi và xu hướng của khách hàng đã có nhiều thay đổi Nhiều khách hàng hiện nay ưa chuộng tìm kiếm thông tin qua các công cụ tìm kiếm, mạng xã hội, và sàn thương mại điện tử, tạo ra một hình thức tiếp cận khách hàng mới.
Theo SAS Software & Business Dictionary: “ Digital Marketing là quảng bá sản phẩm hoặc thương hiệu thông qua một hoặc nhiều hình thức truyền thông điện tử”
Truyền thông điện tử là hình thức truyền thông sử dụng công nghệ điện tử để người dùng tiếp cận nội dung, khác với phương tiện truyền thông tĩnh chủ yếu là in ấn Ngày nay, nhiều nội dung được tạo ra bằng điện tử nhưng không yêu cầu người dùng phải truy cập qua thiết bị điện tử, mà có thể được trình bày dưới dạng in.
Sử dụng điện tử đề cập đến việc tận dụng các môi trường trực tuyến, bao gồm các công nghệ và nền tảng như website, email, ứng dụng di động, và mạng xã hội.
Digital Marketing là hình thức tiếp thị trên nền tảng kỹ thuật số, bao gồm các kênh quảng cáo trực tuyến hiệu quả như Facebook Advertising, Google Adwords, cùng với các chiến dịch email marketing và affiliate marketing Hiện nay, có nhiều công cụ digital marketing hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị của mình.
Theo Facebook Marketing Từ A Đến Z của Nhà xuất bản thế giới : “
Hiện nay, thị trường Digital Marketing có nhiều công cụ hỗ trợ với tính năng đa dạng, nổi bật là khả năng lập danh sách từ khóa tìm kiếm trên các nền tảng như Google, YouTube, và Amazon Những công cụ này thống kê số lượng tìm kiếm của từng từ khóa, giúp doanh nghiệp hiểu rõ "sự thật ngầm hiểu" ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng Hiện tại, Digital Marketing được chia thành 7 loại chính.
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) là quá trình cải thiện khả năng hiển thị trực tuyến của một website trong kết quả không phải trả tiền của các công cụ tìm kiếm Mục tiêu của SEO là nâng cao thứ hạng của website trên các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm, đặc biệt là Google Các phương pháp SEO bao gồm tối ưu hóa mã nguồn HTML và nội dung của website, cũng như xây dựng các liên kết đến trang.
Các phương pháp SEO bao gồm tối ưu hóa website thông qua việc cải thiện mã nguồn HTML và nội dung, cùng với việc xây dựng các liên kết đến trang Điều này giúp các công cụ tìm kiếm xác định trang web phù hợp nhất để phục vụ người dùng khi họ tìm kiếm với từ khóa cụ thể.
Tiếp thị trên công cụ tìm kiếm (SEM) là một hình thức tiếp thị trực tuyến, tập trung vào việc quảng bá các trang web bằng cách nâng cao sự hiển thị của chúng trên các trang kết quả tìm kiếm (SERPs), chủ yếu thông qua quảng cáo trả phí.
Content marketing là chiến lược marketing tập trung vào việc tạo ra, xuất bản và phân phối nội dung nhằm thu hút đối tượng trực tuyến Doanh nghiệp thường sử dụng hình thức này để thu hút sự chú ý, tạo ra khách hàng tiềm năng, mở rộng cơ sở khách hàng, tăng doanh số bán hàng trực tuyến, nâng cao nhận thức về thương hiệu và tham gia vào cộng đồng người dùng trực tuyến.
Tiếp thị truyền thông xã hội (SMM) là quá trình tận dụng các nền tảng như Facebook, LinkedIn, Zalo và TikTok để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả.
Quảng cáo trả tiền cho mỗi lần nhấp chuột (PPC) là một mô hình marketing trực tuyến, trong đó các nhà quảng cáo chi trả mỗi khi có người nhấp vào quảng cáo của họ Đây là phương thức hiệu quả để mua lưu lượng truy cập cho trang web Quảng cáo trên công cụ tìm kiếm là một trong những hình thức PPC phổ biến nhất, cho phép các nhà quảng cáo đặt giá thầu cho vị trí quảng cáo trong danh sách tài trợ của các công cụ tìm kiếm, chủ yếu là Google, khi người dùng tìm kiếm các từ khóa liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
Tiếp thị liên kết (affiliate marketing) là hình thức quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp thông qua các kênh trực tuyến như blog, fanpage và group của các đối tác kiếm tiền (publisher) để tiếp cận khách hàng Đây là một loại hình marketing dựa trên mô hình tính phí quảng cáo CPA (cost per action), được xem là tối ưu nhất hiện nay vì chỉ tính phí khi người dùng thực hiện hành động cụ thể Nhà cung cấp sẽ trả hoa hồng cho publisher khi khách hàng hoàn tất việc mua hàng.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DIGITAL
Môi trường kinh tế có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển digital marketing trong lĩnh vực ngân hàng thương mại Khi nền kinh tế tăng trưởng cao, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng gia tăng, không chỉ từ nhóm khách hàng doanh nghiệp mà còn mở rộng đến khách hàng cá nhân Sự đa dạng trong cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng được chú trọng để đáp ứng nhu cầu của cả hai nhóm khách hàng này.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng và digital marketing của các ngân hàng thương mại Luật pháp cần phải gắn liền với thực tiễn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà vẫn đảm bảo an toàn cho cả khách hàng lẫn ngân hàng.
Môi trường văn hóa xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến thói quen tiếp cận sản phẩm ngân hàng thông qua digital marketing, với các yếu tố như tình hình kinh tế, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn và bản sắc dân tộc Các khu vực có nhiều người có địa vị xã hội cao và thu nhập tốt thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn Bên cạnh đó, việc phân tích đối thủ cạnh tranh cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc phát triển sản phẩm qua digital marketing, giúp họ hiểu rõ hơn về xu hướng thị trường.
Nhân tố thuộc về khách hàng
Nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển digital marketing của ngân hàng thương mại Các ngân hàng phục vụ nhiều loại khách hàng, bao gồm cá nhân và tổ chức, do đó việc hiểu rõ mong muốn và nhu cầu của từng nhóm khách hàng là rất quan trọng Mục tiêu của ngân hàng là phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu này, từ đó đưa ra các quyết định phát triển dịch vụ dựa trên xu hướng và nhu cầu thực tế của khách hàng.
Nhân tố thuộc về Ngân hàng
Chính sách Marketing đóng vai trò then chốt trong việc phát triển digital marketing cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ, việc xây dựng và thực hiện chính sách Marketing hiệu quả sẽ quyết định chiến lược và định hướng phát triển các chiến lược digital marketing.
Hệ thống kênh phân phối hiệu quả với mạng lưới rộng và phân bố hợp lý sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch, đồng thời giúp giảm chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Chất lượng nguồn nhân sự: Vẫn tồn tại một bộ phận không nhỏ nguồn
BÀI HỌC KINH NGHIỆM
1.5.1 Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC
Tập đoàn HSBC, một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất thế giới, có trụ sở chính tại Luân Đôn và khoảng 8.000 văn phòng tại 87 quốc gia và vùng lãnh thổ Với thông điệp "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương," HSBC sở hữu tổng giá trị tài sản lên đến 2.570 tỉ USD tính đến tháng 7 năm 2017 Từ năm 2005, HSBC đã đầu tư vào Ngân hàng Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) và nâng mức cổ phần lên 20% vào năm 2008, trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên sở hữu 20% cổ phần tại một ngân hàng Việt Nam Ngoài ra, HSBC cũng ký hợp đồng mua cổ phần của Tập đoàn Bảo Việt, trở thành đối tác chiến lược nước ngoài duy nhất của tập đoàn này Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam về vốn đầu tư, mạng lưới, danh mục sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng.
HSBC, với bề dày lịch sử phát triển và hiểu biết sâu sắc về thị trường Việt Nam, cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Ngân hàng này đang đầu tư mạnh mẽ vào digital marketing cho các sản phẩm và dịch vụ của mình, nhận thấy tiềm năng lớn của phân khúc thị trường tại Việt Nam.
Năm 2016 đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của HSBC trong lĩnh vực digital marketing tại Việt Nam, với việc mở rộng 18 chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội, TPHCM và Bình Dương Sự kiện này diễn ra chỉ một năm sau khi HSBC chính thức hoạt động như ngân hàng con nước ngoài, giúp ngân hàng tiếp cận nhiều khách hàng hơn và ra mắt các dịch vụ mới như thẻ tín dụng và Internet banking.
Năm 2010, HSBC đã triển khai dịch vụ ngân hàng qua 1.600 điểm VNPOST, cho phép khách hàng thanh toán thẻ tín dụng và thực hiện các giao dịch khác tại bưu cục thay vì đến ngân hàng Sự hợp tác này không chỉ quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thanh toán của ngân hàng mà còn mở rộng sự hiện diện của HSBC tại thị trường Việt Nam, nhờ vào mạng lưới VNPOST rộng khắp và quen thuộc với người dân Điều này đã nâng tổng số điểm thanh toán lên khoảng 2.000 điểm trên toàn quốc.
Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam đã được vinh danh là “Ngân hàng có dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam” trong cuộc khảo sát của Tạp chí Euromoney năm 2011 Trước đó, ngân hàng cũng nhận giải thưởng Ngân hàng trực tuyến cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam năm 2009 từ Tạp chí Global Financial Ngoài ra, HSBC Việt Nam còn là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng digital marketing hiệu quả để phát triển sản phẩm và củng cố thương hiệu HSBC tại thị trường Việt Nam.
1.5.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Shinhan
Tập đoàn Tài chính Shinhan là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực tài chính tại Hàn Quốc Được thành lập dựa trên nền tảng Ngân hàng Shinhan, Quỹ Đầu tư Shinhan và Công ty Quản lý Đầu tư Shinhan, tập đoàn này đã khẳng định vị thế vững chắc trong ngành tài chính.
Ngân hàng Shinhan, thành viên chủ chốt của Tập đoàn Tài chính Shinhan, cam kết cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng và trải nghiệm khách hàng khác biệt Được thành lập vào tháng 4 năm 2006 tại Hàn Quốc, đến cuối năm 2007, ngân hàng đã dẫn đầu thị trường tài chính Hàn Quốc với tổng tài sản đạt 198.6996 ngàn tỷ won, 1.038 chi nhánh và 15 triệu khách hàng toàn cầu Shinhan phân khúc khách hàng thành 7 nhóm chính và nỗ lực đa dạng hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu tài chính với sự chuyên nghiệp cao nhất Ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới toàn cầu và cập nhật công nghệ tài chính mới nhằm giữ vị thế dẫn đầu trên thị trường quốc tế.
Ngân hàng Shinhan đã thành lập văn phòng đại diện đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh vào năm 1993 và chính thức hoạt động tại Việt Nam vào năm 2008 với 100% vốn đầu tư nước ngoài Sau 10 năm hoạt động, Shinhan Việt Nam đã khẳng định được vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu, được người Việt Nam, người nước ngoài, doanh nghiệp trong nước và các nhà đầu tư nước ngoài tin tưởng lựa chọn, đặc biệt là trong cộng đồng người Hàn Quốc tại Việt Nam.
Ngân hàng Shinhan Việt Nam hiện có 1 hội sở và 18 chi nhánh, phòng giao dịch tại nhiều thành phố lớn, không ngừng mở rộng mạng lưới trên toàn quốc Ngân hàng áp dụng các công cụ digital marketing hiện đại nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất Shinhan Việt Nam liên tục cải thiện nền tảng kỹ thuật số, cung cấp dịch vụ như chuyển tiền nội địa và quốc tế trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn qua ATM, và đăng ký dịch vụ thanh toán hóa đơn điện thoại, internet cũng như mua sắm trực tuyến.
Shinhan Việt Nam đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với lượng khách hàng tăng khoảng 80% và 90% giao dịch phi tiền mặt được thực hiện trực tuyến Điều này cho thấy tốc độ phát triển và giao dịch trực tuyến của ngân hàng đang ở mức cao Thành công này có được nhờ vào việc đầu tư mạnh mẽ vào digital marketing, giúp phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, đa dạng và chất lượng hơn Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến, ngân hàng cũng áp dụng chính sách miễn giảm phí dịch vụ và cung cấp mức lãi suất hấp dẫn cho những khách hàng đăng ký.
Ngân hàng Shinhan Việt Nam đã tiên phong trong việc áp dụng thành công digital marketing, góp phần phát triển hiệu quả các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trên các nền tảng mạng xã hội.
1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
Từ kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài như HSBC và Shinhan, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có thể học hỏi một số bài học quan trọng trong việc phát triển digital marketing cho các sản phẩm và dịch vụ.
Để quảng bá sản phẩm và dịch vụ hiệu quả, cần đa dạng hóa các công cụ digital marketing bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại và sử dụng nguồn nhân lực chất lượng cao, chuyên nghiệp, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần tăng cường đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại vào digital marketing, nhằm phát triển sản phẩm và dịch vụ một cách liên tục Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh, phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế.
Thứ ba, đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh NH và sản phẩm dịch vụ tiện ích nhằm thu hút KH.
Cần xây dựng một chiến lược tuyển dụng và đào tạo nhân lực hiệu quả nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, đáp ứng nhu cầu phát triển của digital marketing.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BẰNG DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG DIGITAL MARKETING TRONG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG MỚI TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU
TRIỂN KHÁCH HÀNG MỚI TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU
2.1.1 Các chỉ tiêu về quy mô và cơ cấu của ngân hàng Á Châu - chi nhánh Hà Nội.
❖ về tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân Hàng Á Châu Đơn vị: Khách Hàng
“Nguồn: Báo cáo dịch vụ KH - Phòng dịch vụ KH ACB chi nhánh Hà Nội
Số lượng khách hàng (KH) tại ACB chi nhánh Hà Nội đang tăng đều qua các năm, với sự gia tăng đáng kể về tài khoản thanh toán và sử dụng thẻ Cụ thể, năm 2016 có 10.500 KH cá nhân và tổ chức có tài khoản thanh toán, cùng với 13.006 KH sử dụng thẻ, cho thấy KH cá nhân chiếm ưu thế hơn so với KH doanh nghiệp Tốc độ tăng trưởng KH sử dụng tài khoản thanh toán năm 2017 đạt 47% so với năm 2016, và mức tăng năm 2018 so với năm 2017 là 18%.
Nhân viên ACB chủ động tư vấn cho khách hàng về lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử khi mở tài khoản thanh toán và thẻ tại ACB, cùng với các mức phí ưu đãi áp dụng Kết quả là số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking tăng lên Đồng thời, khách hàng hiện hữu cũng tiếp tục duy trì sử dụng các dịch vụ này.
Theo biểu đồ 2.1, vào năm 2017, số lượng khách hàng của ACB tại chi nhánh Hà Nội đã tăng trưởng mạnh mẽ trong việc sử dụng tất cả các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng này.
Biểu đồ 2.1 Số lượng tăng trưởng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của ACB
Hà Nội Đơn vị: khách hàng
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking và Mobile banking ngày càng tăng, đồng thời số lượng thẻ cũng gia tăng đáng kể Điều này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong việc sử dụng các dịch vụ tài chính trực tuyến và bảo hiểm.
“Nguồn: Báo cáo dịch vụ KH - Phòng dịch vụ KH ACB chi nhánh Hà Nội ”
Thẻ ghi nợ nội địa 413
Thẻ ghi nợ quốc tế 435
Thẻ trả trước quốc tế 355
Thẻ tín dụng quy đổi 972 1411 278
Mặc dù số lượng khách hàng hủy và đóng thẻ tăng lên, nhưng số thẻ mở mới vẫn gia tăng, dẫn đến tổng số thẻ trong năm tăng Cụ thể, năm 2017, số lượng thẻ phát hành mới đạt 17.724, tăng 36% so với năm 2016, và năm 2018, con số này đạt 22.015, tăng 24% so với năm trước Số liệu này cho thấy, sau giai đoạn trì trệ từ 2012 đến 2016, ACB - chi nhánh Hà Nội đã nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ thẻ và bắt đầu tập trung phát triển để lấy lại thị phần từ các ngân hàng thương mại khác.
Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành mới của ACB - CN
Hà Nội giai đoạn 2016 -2018 Đơn vị: thẻ
“Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động thẻ - Trung tâm thẻ Hà Nội - ACB ”
Khách hàng ngày càng khai thác nhiều tiện ích từ thẻ, dẫn đến ngân hàng thu được khoản phí ngày càng tăng ACB đã đẩy mạnh hợp tác với các tổ chức để nâng cao dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
TK có số dư bình quân > 0 8.130 12.560 15.993
Tỷ lệ TK có số dư bình quân >0/ tổng số
Trung tâm thẻ đã chủ động hợp tác với nhiều dịch vụ như nhà hàng, thời trang, trung tâm điện máy, điểm bán vé máy bay và các công ty lữ hành để nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Sự liên kết này không chỉ kích thích nhu cầu sử dụng thẻ mà còn dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng thẻ thanh toán nội địa và quốc tế, góp phần vào sự tăng trưởng chung trong lĩnh vực thẻ của chi nhánh.
Tốc độ gia tăng số lượng khách hàng (KH) không phản ánh đầy đủ thực trạng phát triển dịch vụ, mà cần xem xét cơ cấu KH thực sự sử dụng dịch vụ Ví dụ, trong số KH có tài khoản thanh toán, tỷ lệ KH có giao dịch thực sự (tài khoản có số dư bình quân lớn hơn 0) là rất quan trọng Nếu 70% tài khoản không phát sinh giao dịch, thì số lượng tài khoản này không thể hiện quy mô phát triển dịch vụ tài khoản thanh toán Hơn nữa, 30% tài khoản còn lại có thể là tài khoản ảo, cần có giải pháp từ ngân hàng để kích hoạt nguồn KH tiềm năng này, nâng cao chất lượng KH và tăng thu nhập từ dịch vụ.
Theo thống kê từ bảng 2.3, tỷ lệ tài khoản có giao dịch tại ACB Hà Nội đã chiếm hơn 77% trong ba năm qua và có xu hướng tăng trưởng.
“Nguồn: Báo cáo dịch vụ KH - phòng dịch vụ KH ACB chi nhánh Hà Nội ”
2.1.2 Các hình thức marketing mà ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh
Hà Nội đang áp dụng a, Các hình thức marketing truyền thống
Thứ nhất, marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề cơ bản của
Ngân hàng cần áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, đồng thời tối ưu hóa quy trình cung ứng dịch vụ Digital marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và phát triển mối quan hệ này, giúp ngân hàng tiếp cận và giữ chân khách hàng trên thị trường cạnh tranh.
Việc đầu tiên và quan trọng nhất trong tiếp thị kỹ thuật số là ngân hàng Engine Optimization).
Quảng cáo qua các công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing)
Ngân hàng Á Châu đang triển khai chiến lược marketing qua các công cụ tìm kiếm (SEM) nhằm tiếp cận khách hàng hiệu quả trên Internet và điện thoại di động Mục tiêu chính của quảng cáo là thu hút khách hàng vào trang web của ngân hàng TMCP Á Châu, đồng thời nhắm đến đúng đối tượng mục tiêu đang tìm kiếm thông tin Phương pháp này không chỉ đảm bảo cạnh tranh công bằng giữa các nhà quảng cáo mà còn mở rộng phạm vi tiếp cận trên toàn quốc Một trong những ưu điểm nổi bật của SEM là chi phí thấp, mang lại lợi ích lâu dài cho ngân hàng.
Quảng cáo qua thư điện tử (Email marketing)
Email marketing là một phương thức tiếp thị trực tiếp hiệu quả, sử dụng thư điện tử để truyền tải thông tin đến khách hàng Ngân hàng Á Châu (ACB) áp dụng hình thức này để gửi mail quảng cáo các sản phẩm mới tới những khách hàng hiện tại và tiềm năng Ưu điểm của email marketing bao gồm tiết kiệm chi phí, tạo ấn tượng lâu dài trong lòng khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ.
Truyền thông xã hội là quá trình truyền tải thông tin đến khách hàng thông qua các kênh và nội dung do chính khách hàng tạo ra Các công cụ của truyền thông xã hội bao gồm hồ sơ cá nhân trên mạng xã hội.
Facebook(https://www.facebook.com/NganHangACB/), Ngân hàngTMCP Á Châu cũng lập một fanpage chính thức,tuy nhiên trang page này
Ngân hàng TMCP Á Châu đã tạo một kênh YouTube (https://www.youtube.com/channel/UCmHyuC-eNeCGn7bf64Nt66Q), tuy nhiên số lượng người đăng ký vẫn còn thấp, cho thấy kênh digital này chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DIGITAL MAKETING CHO SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN QUỐC TẾ VIP CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU- CN HÀ NỘI
2.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ
Ngân hàng ACB, đặc biệt là chi nhánh Hà Nội, luôn năng động trong việc giới thiệu các sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều tính năng và tiện ích mới Đồng thời, ACB thường xuyên cập nhật các ưu đãi và chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng Hiện tại, ACB cung cấp nhiều sản phẩm thẻ khác nhau.
Thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ACB2GO), thẻ ghi nợ quốc tế (ACB - Visa, ACB - JCB) Thẻ tín dụng nội địa: Thẻ ACB Express.
International credit cards include various options such as Visa credit cards (Gold and Platinum), ACB's World MasterCard, and ACB's JCB credit card These cards provide users with global acceptance and a range of benefits tailored to meet diverse financial needs.
Thẻ trả trước ACB bao gồm ACB - Visa Prepaid và ACB - Visa Prepaid Travel, được thiết kế đặc biệt cho khách hàng thường xuyên đi công tác, du lịch và chi tiêu ở nước ngoài Bên cạnh đó, ACB cũng cung cấp thẻ ACB - Mastercard Prepaid và ACB - JCB Prepaid, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người sử dụng.
ACB hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, JCB và MasterCard để mang đến dịch vụ tiện ích cho khách hàng Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại hơn 80.000 máy POS trên toàn quốc và thực hiện giao dịch trực tuyến trên hàng nghìn website trong và ngoài nước Ngoài ra, ACB còn cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và Mobile Banking, giúp khách hàng theo dõi và quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi một cách miễn phí.
2.2.2 Xây dựng kế hoạch digital marketing để phát triển sản phẩm thẻ thương gia của ngân hàng Á Châu chi nhánh Hà Nội a Mục tiêu chiến lược phát triển tài khoản thương gia - thẻ visa platinum
Mục tiêu của kế hoạch là phát triển từ 200-300 khách hàng sử dụng thẻ Visa Platinum Đối tượng khách hàng mục tiêu là những người trong độ tuổi từ 25-40, sinh sống và làm việc tại Hà Nội, có thu nhập qua tài khoản lớn hơn 30 triệu đồng Đây chủ yếu là các doanh nhân, trưởng phòng, giám đốc công ty, và những marketer thường xuyên sử dụng thẻ Visa để thanh toán trực tuyến trên các nền tảng như Facebook Ads, Google AdSense và các kênh quảng cáo khác.
Trong chiến lược phát triển lần này, ngân hàng Á Châu giới thiệu sản phẩm tài khoản thương gia - thẻ Visa Platinum, nhằm nâng cấp khách hàng lên hạng Blue Diamond Khách hàng sẽ được ưu tiên phục vụ tại phòng VIP và hưởng nhiều lợi ích đặc biệt Sản phẩm này cho phép phát hành thẻ nhanh chóng trong vòng 15 phút sau khi nhận đủ hồ sơ, đồng thời khách hàng có thể rút tiền mặt tại hơn 11,000 máy ATM có biểu tượng Banknetvn.
Smartlink và VNBC cung cấp dịch vụ thanh toán hàng hóa và dịch vụ trên toàn quốc tại các đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng Banknetvn Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, kiểm tra số dư và sao kê giao dịch trực tiếp qua Dịch vụ ACB Online Các tiện ích như Internet Banking, Mobile Banking và Contact Center 247 hỗ trợ khách hàng trong việc quản lý tài khoản, thanh toán điện, nước, điện thoại, internet và truyền hình cáp Dịch vụ thanh toán qua mạng cho phép khách hàng sử dụng thẻ nội địa để thanh toán tại các website kết nối với hệ thống thanh toán trực tuyến của ACB Khách hàng có thể sử dụng tiền trực tiếp từ tài khoản Thương gia, giúp chủ động hơn trong chi tiêu Dịch vụ khách hàng hoạt động 24/7, miễn phí thường niên và phí gia nhập, cùng với nhiều ưu đãi đặc quyền dành riêng cho chủ thẻ Thương gia.
Slogan của sản phẩm này, “khẳng định đẳng cấp trong từng giao dịch”, thể hiện rõ sự ấn tượng mà khách hàng sẽ tạo ra với đối tác khi sử dụng tài khoản này Sản phẩm không chỉ nâng cao giá trị thương hiệu mà còn khẳng định đẳng cấp của ACB trong mắt khách hàng.
Trong phạm vi chi nhánh chỉ áp dụng với khách hàng Hà Nội.
Để đạt được mục tiêu, chi nhánh ACB tiếp cận khách hàng mục tiêu qua hai phương pháp: tiếp cận trực tiếp và gián tiếp Tiếp cận trực tiếp thường dành cho khách hàng hiện hữu, nơi ACB chủ động liên lạc qua điện thoại, tin nhắn, email hoặc gặp gỡ trực tiếp để giới thiệu sản phẩm Ngược lại, tiếp cận gián tiếp được áp dụng cho khách hàng mới, sử dụng các phương tiện truyền thông cổ điển như truyền hình, báo chí, phát thanh, cùng với các kênh trực tuyến như website, Facebook và Google Ads Bên cạnh đó, chi nhánh cũng triển khai chiến lược digital marketing cho sản phẩm tài khoản thương gia và thẻ Visa Platinum.
Sử dụng công cụ quảng cáo của facebook và google để đưa thông tin đến khách hàng tiềm năng
Sử dụng công cụ quảng cáo facebook ads:
Bước đầu tiên là tạo và phát triển nội dung cho fanpage đại diện cho Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội, nhằm nâng cao độ phủ và nhận diện thương hiệu ACB tại khu vực này Fanpage sẽ tập trung vào việc tiếp cận khách hàng mục tiêu, đặc biệt là các doanh nghiệp, khách hàng nhận tiền ngoại hối và các đơn vị quảng cáo sử dụng thanh toán trực tuyến Đồng thời, việc cung cấp các số liệu và ưu đãi sẽ giúp tăng cường độ tin cậy và mang lại lợi ích cho khách hàng.
Quảng cáo tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên Facebook có thể được thực hiện hiệu quả thông qua công cụ Facebook Ads Manager Bằng cách sử dụng tệp khách hàng có sẵn trên thanh công cụ của Facebook, doanh nghiệp có thể tiếp cận và phát triển khách hàng tiềm năng từ những người đã tương tác trước đó Việc khai thác tệp khách hàng cũ không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn tăng khả năng chuyển đổi.
Bước 2: Viết bài viết có nội dung thu hút tạo ra nhu cầu mở và sử dụng tài khoản thương gia:
Ngân hàng Á Châu giới thiệu dịch vụ mở thẻ thương gia với nhiều ưu đãi hấp dẫn Đầu tiên, khách hàng có thể làm 6 thẻ ghi nợ quốc tế một cách nhanh chóng và tiện lợi Thứ hai, dịch vụ hỗ trợ đổi thẻ trong ngày với số lượng không giới hạn và không phát sinh chi phí thêm Thứ ba, không có bất kỳ khoản phí trung gian hay phí chợ đen nào; khách hàng chỉ trả đúng số tiền ngân hàng quy định Thứ tư, ngân hàng hỗ trợ tận nơi, bất kể thời gian, kể cả ngày nghỉ Cuối cùng, khách hàng có thể chọn số tài khoản tứ quý, vạn quý để tạo đẳng cấp cho cá nhân hoặc doanh nghiệp.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm hấp dẫn này, hãy điền vào form đăng ký hoặc liên hệ hotline của ngân hàng để được chuyên viên tư vấn chi tiết hơn.
Bước 3: Truy cập vào trình quản lý quảng cáo của Facebook để thiết lập một chiến dịch quảng cáo, nhắm mục tiêu đến đối tượng từ 25 đến 40 tuổi tại khu vực Hà Nội, những người có quan tâm đến tín dụng, ngân hàng và các marketer cần sử dụng thẻ cho thanh toán quốc tế.
Bước 4: Thu thập các dữ liệu khách hàng từ facebook
ĐIỂM MẠNH VÀ ĐIỂM YẾU CỦA KẾ HOẠCH DIGITAL
Thứ nhất Phát triển được phương thức mới tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn
Sau khi triển khai dự án chiến lược digital marketing, Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Hà Nội đã mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm, đồng thời tìm kiếm khách hàng qua những phương thức tiếp cận mới Chỉ trong một tháng, kết quả đạt được đã chứng minh rằng hướng đi này không chỉ đúng đắn mà còn mang lại sự thay đổi lớn trong thu nhập, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho sản phẩm thẻ và các dịch vụ khác của Ngân hàng ACB.
Thứ hai, Khẳng định thương hiệu và tạo dựng hình ảnh đẹp và đến gần khách hàng
Mặc dù chiến lược digital marketing của Ngân hàng ACB vẫn còn thiếu sót, nhưng sự gia tăng nhanh chóng trong việc tiếp cận khách hàng và mức độ tương tác với sản phẩm dịch vụ của ACB Hà Nội trong tháng qua là điều không thể phủ nhận Điều này cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của ACB trong lĩnh vực marketing số.
Hà Nội đang tích cực cải thiện hệ thống Digital marketing để mang lại sự thuận tiện và nâng cao chất lượng sản phẩm cho khách hàng Thương hiệu ACB ngày càng trở nên quen thuộc và thu hút đông đảo khách hàng, với sự gia tăng trong việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Dịch vụ thẻ của ACB nổi bật với việc kết nối online cho tài khoản thẻ thanh toán và thẻ ATM, mang lại nhiều lợi ích cho người dùng Khách hàng có thể kết nối hai tài khoản USD và VNĐ khi thực hiện giao dịch, đồng thời tận hưởng tiện ích thương mại điện tử ACB cũng cung cấp dịch vụ phát hành thẻ phụ kèm theo thẻ chính, cho phép sử dụng chung một tài khoản giao dịch.
Thứ ba, quy mô, thị phần cung ứng dịch vụ tăng, tăng thu nhập cho NH
Doanh số thu nhập từ phí tại Ngân hàng ACB tăng lên, nhờ vào lợi nhuận từ số dư không kỳ hạn trong tài khoản thương gia và thẻ Visa Platinum Lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ của ACB có xu hướng gia tăng, cùng với sự tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm và giao dịch tại các phòng giao dịch thuộc Chi nhánh Hà Nội Thị phần khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ACB tại chi nhánh Hà Nội cũng tăng lên so với các chi nhánh khác trong cùng và khác hệ thống ACB tại khu vực này.
Mặc dù ACB Hà Nội đã đạt được nhiều kết quả tích cực về quy mô, lợi nhuận và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sản phẩm, nhưng trong quá trình phát triển thông qua digital marketing, vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định.
Một là, chi phí cho chiến lược digital marketing còn thấp.
Digital Marketing vẫn chưa được đầu tư một cách hợp lý, dù là xu hướng mới mẻ nhưng chưa thể thay thế hoàn toàn các phương thức truyền thống Nó rất phù hợp với giới trẻ và các thành phố lớn, tuy nhiên, việc tiếp cận Digital Marketing đối với khách hàng ở nông thôn vẫn đang là thách thức cần được giải quyết.
Nhiều ngân hàng hiện nay vẫn chưa phát triển chương trình Digital Marketing riêng để quảng bá sản phẩm của mình Thay vào đó, họ thường hợp tác với các công ty chuyên cung cấp dịch vụ Digital Marketing để mua các dịch vụ này.
Hai là, Bộ phận vận hành chưa đáp ứng được khối lượng KH lớn phát triển từ chiến lược này
Khối lượng khách hàng lớn đã tạo ra áp lực cho bộ phận kinh doanh và vận hành, dẫn đến việc phục vụ khách hàng chưa đạt yêu cầu Sự chậm trễ trong xử lý của bộ phận kinh doanh đã khiến một số khách hàng không hài lòng, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng ACB trong mắt khách hàng.
Ba là, chiến lược digital marketing chỉ mang tính tự phát và chưa đồng bộ
Chiến lược marketing hiện tại chỉ mang tính định hướng chung, khiến nhiều nhân viên không nắm bắt được cách thực hiện, dẫn đến sự không đồng nhất trong cách tiếp cận khách hàng Nhân lực trong bộ phận marketing thiếu hiểu biết về nghiệp vụ ngân hàng, trong khi nhân viên vận hành lại không có sự liên kết chặt chẽ với bộ phận marketing Điều này gây ra nhiều khó khăn trong việc tư vấn và tiếp khách tại quầy, đặc biệt khi số lượng khách hàng tăng đột biến, dẫn đến tình trạng thiếu phôi thẻ tại chi nhánh Hơn nữa, nguồn nhân lực có khả năng áp dụng digital marketing vào phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vẫn còn rất hạn chế, đặc biệt là tại chi nhánh.
Dự án lần này tại Hà Nội gặp nhiều khó khăn do thiếu sự hỗ trợ từ phòng marketing, chỉ dựa vào đề xuất của một cá nhân, điều này tạo ra thách thức lớn cho người thực hiện và bộ phận triển khai.
2.3.3 Nguyên nhân của các tồn tại
Sự tồn tại của một số hạn chế trong phát triển digital marketing tại ACB chi nhánh Hà Nội xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau.
Để phát triển digital marketing tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Hà Nội, cần có khả năng tài chính vững mạnh để đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại cho các chiến dịch truyền thông Mặc dù chiến dịch này đã chứng minh hiệu quả trong việc áp dụng cho các sản phẩm ngân hàng, nhưng do là một chi nhánh trẻ, ACB Hà Nội gặp khó khăn trong việc tăng ngân sách đầu tư cho bộ phận marketing do nguồn vốn hạn chế hàng năm.
Bộ phận vận hành hiện đang gặp khó khăn trong việc xử lý khối lượng khách hàng lớn trong thời gian ngắn, do một số nhân viên chưa cập nhật kịp thời kiến thức mới về thị trường và vẫn làm việc theo kinh nghiệm cũ Hơn nữa, việc ứng dụng công nghệ thông tin và digital marketing còn hạn chế, gây khó khăn trong công việc Áp lực từ khách hàng và các bộ phận kinh doanh, marketing cũng khiến cho bộ phận vận hành gặp nhiều vấn đề, dẫn đến sự không hài lòng của một số khách hàng.
Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Hà Nội hiện chưa có một chiến lược digital marketing đồng bộ và dài hạn, dẫn đến những hoạt động mang tính bộc phát Việc thiếu khảo sát và nghiên cứu nhu cầu thị trường đã khiến ngân hàng chưa đánh giá đúng tầm quan trọng của digital marketing trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ Điều này cản trở khả năng nhận diện những khó khăn và thuận lợi trong việc xây dựng chiến lược digital marketing hiệu quả cho ngân hàng.