SẢN PHẨM MOBILE BANKING VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM MOBILE BANKING
T ỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ M OBILE B ANKING (MB)
1.1.1 Khái niệm sản phẩm Mobile Banking
Với sự phát triển của ngành công nghiệp 4.0, dịch vụ Mobile Banking đã trở nên quen thuộc với người dùng ngân hàng tại Việt Nam Các ngân hàng triển khai dịch vụ này theo cách riêng để phù hợp với hoàn cảnh, nhưng bản chất của Mobile Banking vẫn không thay đổi Theo Tạp chí Ngân hàng, Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua ứng dụng điện thoại mà không cần đến ngân hàng, với dịch vụ 24/7 từ mọi nơi Dịch vụ này chỉ hỗ trợ trên smartphone, tablet hoặc thiết bị cầm tay có kết nối internet Sản phẩm ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán giao dịch nhỏ và dịch vụ tự động không cần can thiệp của con người Để sử dụng, khách hàng cần có tài khoản ngân hàng, tải ứng dụng Mobile Banking và đăng nhập theo hướng dẫn của nhân viên ngân hàng.
Mobile Banking là kênh giao dịch của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán và nhận tiền thông qua ứng dụng ngân hàng Dịch vụ này mang lại sự tiện lợi, giúp khách hàng thực hiện giao dịch ngay tại nhà mà không cần đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian và cho phép giao dịch diễn ra ngay lập tức, kể cả vào cuối tuần Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ cũng rất đơn giản và nhanh chóng.
1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm Mobile Banking
Dịch vụ Mobile Banking đã mang lại nhiều lợi ích kinh tế cho ngân hàng và giúp khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện Người dùng có thể truy cập hầu hết các sản phẩm của ngân hàng qua Internet 24/7, từ bất kỳ đâu như nhà, trường học hay cơ quan Sự yêu thích đối với Mobile Banking đến từ những đặc điểm nổi bật như tính nhanh chóng, an toàn, chi phí tối thiểu và dịch vụ tiện ích 24/7.
Mobile Banking mang đến sự nhanh chóng và tiện lợi cho người dùng trong việc thực hiện giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng và chờ đợi Với ứng dụng banking, người sử dụng có thể thực hiện giao dịch ở bất kỳ đâu có mạng internet, nhờ vào hệ thống tự động hóa dễ sử dụng Sự nhanh chóng này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tăng năng suất lao động cho các ngân hàng, cho phép họ ghi nhận và thu về nhiều giao dịch hơn.
Trong dịp Tết Nguyên Đán, nhu cầu chi tiêu của người dân tăng cao, dẫn đến việc nhiều ngân hàng bị quá tải Tuy nhiên, MB đã giải quyết hiệu quả vấn đề này, giúp gia tăng khối lượng giao dịch mà không cần tăng thêm lượng khách hàng đến ngân hàng Ngoài ra, trong thời gian xảy ra các đại dịch, khi việc di chuyển của người dân bị hạn chế, MB vẫn có cơ hội thu lợi nhuận nhờ vào sự linh hoạt trong các dịch vụ ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần ra khỏi nhà.
Tính an toàn trong giao dịch là một trong những đặc điểm quan trọng của Mobile Banking Hệ thống hóa các giao dịch không chỉ giúp tăng tốc độ thực hiện mà còn bảo đảm an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng Mobile Banking giảm thiểu sự can thiệp của con người, từ đó hạn chế rủi ro do sai sót trong thao tác của nhân viên Dữ liệu được ghi chép và lưu trữ một cách kỹ thuật số, nâng cao tính bảo mật cho mọi giao dịch.
SMS OTP Tokey Key (Tokey
Mã OTP sẽ được gửi bằng
SMS về số điện thoại đăng ký. Đa số các ngân hàng hiện nay đều có sử dụng mã OTP.
Hình thức bảo mật này không chỉ được các ngân hàng áp dụng mà còn được Google và Facebook sử dụng để tạo lớp bảo vệ thứ hai cho tài khoản của người dùng.
Lớp bảo vệ này sẽ xuất hiện khi phát hiện bất kỳ hoạt động không rõ ràng nào từ tài khoản.
Một hạn chế của thiết bị tạo mã OTP là nó cần phải đăng ký Tokey Key riêng cho mỗi tài khoản và sẽ được ngân hàng đổi sau một thời gian quy định Thiết bị này có khả năng sinh mã tự động mỗi phút mà không cần kết nối internet Smart OTP là hình thức kết hợp hoàn hảo giữa SMS OTP và Token Key, được tích hợp với ứng dụng trên smartphone, mang lại sự tiện lợi và bảo mật cho người dùng.
Smart OTP sẽ được gửi trực tiếp đến ứng dụng khi có yêu cầu giao dịch Để có thể sử dụng OTP, người dùng cần thực hiện đăng ký với ngân hàng hoặc các nhà cung cấp dịch vụ tương ứng.
Ngoài ra, không thể có nhiều thiết bị sử dụng chung một ứng dụng tạo ra mã OTP.
Hiện nay, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đang áp dụng hình thức mật khẩu sử dụng một lần (OTP) để tăng cường bảo mật cho giao dịch OTP là một dãy số hoặc ký tự ngẫu nhiên được gửi qua SMS hoặc email, chỉ có hiệu lực trong khoảng thời gian ngắn từ 30 giây đến 2 phút Việc sử dụng OTP tạo ra lớp bảo mật thứ hai bên cạnh mật khẩu đăng nhập, giúp bảo vệ tài khoản khỏi các trường hợp bị lộ hay hack Nếu khách hàng mất tài khoản hoặc mật khẩu, kẻ gian vẫn không thể thực hiện giao dịch do không có mã OTP Hiện nay, có ba hình thức cung cấp mã OTP chính, bao gồm qua SMS, email và ứng dụng di động.
Khi đó, các hình thức OTP khác sẽ được thực hiện.
Tuy nhiên, cần bảo quản cẩn thận để tránh mất mát, và việc sử dụng hình thức này là bắt buộc do những hiệu quả tích cực mà nó mang lại.
Nguồn: Tạp chí khoa học & Đào tạo ngân hàng
Mobile Banking không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn tối ưu hóa quy trình giao dịch Việc ghi lại toàn bộ giao dịch theo hình thức kỹ thuật số đã biến giao dịch điện tử thành phương thức tiết kiệm nhất, nhờ vào việc giảm thiểu chi phí nhân công và nguyên vật liệu Hơn nữa, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin và thực hiện giao dịch thường xuyên hơn, từ đó giảm thiểu chi phí bán hàng và tiếp thị.
Dịch vụ Mobile Banking cung cấp khả năng truy cập 24/7, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, kể cả ngoài giờ hành chính, vào ban đêm và cuối tuần Điều này mang lại sự tiện lợi tối đa và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, đồng thời loại bỏ các rào cản giao dịch mà họ thường gặp trong phương thức truyền thống Đặc biệt, tại các vùng nông thôn với hệ thống ngân hàng thưa thớt, khách hàng không cần phải di chuyển xa mà có thể thực hiện giao dịch ngay tại nhà thông qua internet Hệ thống ngân hàng được kết nối trực tuyến, giúp việc chuyển tiền trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
1.1.3 Các sản phẩm Mobile Banking chủ yếu
Dịch vụ Mobile Banking ngày càng phổ biến và được nhiều khách hàng tin tưởng, dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng để chiếm lĩnh thị trường Điều này thúc đẩy sự đổi mới và đa dạng hóa danh mục sản phẩm Mobile Banking, với việc áp dụng các nền tảng công nghệ tiên tiến Dựa trên các tính năng chung, chúng ta có thể phân chia các sản phẩm Mobile Banking thành nhiều loại khác nhau.
MB theo mô tả tóm tắt qua hình 1.1 bên dưới:
GÓI SP phi Gót SP tài Các SP tiện tài chính chính ích khác
Hình 1.1: Khái quát các sản phẩm thuộc Mobile Banking
- Truy vân thông tin tài khoăn tiên gửi, tiết kiệm, tiền vay
- Tra cứu sao kê tài khoăn tiền gửi, tiết kiệm, tiền vay
- Đãng ký thanh toán hóa đơn định kỳ
- Quân lý danh bạ thụ hưởng
- Quăn lý mẫu hóa đơn
-Chuyên khoăn trong nội bộ.
- Chuyên tiền đen các ngàn ngoài thong, hãng hệ
- Thanh hóa đơn điện, nước, toán tiền tiền toán bay, viễn
- Mờ vã tát toán tài khoăn tiết kiệm Online
- Thanh vé máy học phL. thông, truyen hình, nạp tiền ví điện tữ, mua mã thẽ cào,
Chuyển khoăn nội bộ hoặc Thanh toàn đửn hàng qua mà
Vẽ xem phim, Mua sắm VnShop, Trao đối thông tin,.5
1.1.3.1 Gói sản phẩm phi tài chính
Yếu tố phi tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự khác biệt và linh hoạt cho ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ Mobile Banking, nơi yêu cầu công nghệ cao Những dịch vụ phi tài chính cho phép khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin tài khoản, theo dõi biến động số dư và kiểm tra tỷ giá/lãi suất mà không mất phí, chỉ cần truy cập vào trang web hoặc tải ứng dụng Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tăng cường sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
MB về điện thoại, đồng ý với các điều khoản của Ngân hàng là có thể sử dụng được.
1.1.3.2 Gói sản phẩm tài chính
K HÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM M OBILE B ANKING
1.2.1 Khái niệm, vai trò và đặc điểm của hoạt động Marketing ngân hàng
1.2.1.1 Khái niệm Đưa ra một khái niệm chuẩn xác về Marketing ngân hàng là điều không dễ dàng, bởi nền kinh tế sẽ thay đổi qua các mốc thời gian khác nhau và định nghĩa về Marketing ngân hàng sẽ thiên biến vạn biến để phù hợp với từng giai đoạn đó Thư viện Học liệu Mở Việt Nam (VOER) đưa ra một khái niệm đơn giản là Marketing ngân hàng được ứng dụng vào hoạt động của ngân hàng nhằm thoả mãn khách hàng và thu được lợi nhuận tối ưu.
PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền đã tổng hợp 6 quan niệm về Marketing ngân hàng từ các tác giả khác nhau, phản ánh các góc độ và thời gian khác nhau Những quan niệm này được trình bày một cách hệ thống trong giáo trình “Marketing Ngân hàng”, giúp người đọc nắm bắt đầy đủ những vấn đề cơ bản của lĩnh vực này.
(2016) Đó là việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên
Ngân hàng cần thể hiện sự thống nhất giữa nhận thức và hành động về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của mình Định hướng hoạt động của các bộ phận và nhân viên vào việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng là yếu tố sống còn Nhiệm vụ then chốt của Marketing ngân hàng là xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời đáp ứng hiệu quả hơn so với đối thủ Lợi nhuận không phải là mục tiêu hàng đầu, mà là thước đo trình độ Marketing của ngân hàng.
1.2.1.2 Vai trò của Marketing ngân hàng
❖ Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng
Để ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ hiệu quả, trước tiên cần xác định loại sản phẩm phù hợp với thị trường Bộ phận Marketing sẽ hỗ trợ ngân hàng trong việc này thông qua việc thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng và phân tích sự lựa chọn của khách hàng đối với ngân hàng.
Tổ chức hiệu quả quá trình cung ứng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quan trọng, bao gồm sự phối hợp đồng bộ giữa cơ sở vật chất, công nghệ, đội ngũ nhân viên và sự tham gia của khách hàng.
Bộ phận Marketing ngân hàng sẽ triển khai nhiều chiến lược nhằm kết nối chặt chẽ các yếu tố trong hoạt động của mình, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời xây dựng uy tín và hình ảnh cho ngân hàng.
Thứ ba, giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và ban
❖ Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường
Thị trường không chỉ là đối tượng phục vụ mà còn là môi trường hoạt động của ngân hàng, tạo nên mối quan hệ tương tác chặt chẽ giữa hai bên Để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng, việc hiểu rõ nhu cầu thị trường là vô cùng quan trọng Marketing đóng vai trò cầu nối, giúp ban giám đốc ngân hàng nhận diện các yếu tố thị trường, nhu cầu khách hàng và sự biến động của sản phẩm dịch vụ Từ đó, ngân hàng có thể phối hợp và định hướng hoạt động của tất cả các bộ phận, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
❖ Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng
Để tạo sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ, cần phải phát triển tính độc đáo, giúp mang lại lợi thế cạnh tranh Tính độc đáo này không chỉ thể hiện qua các đặc điểm thực tế mà còn phải được khách hàng nhận thức rõ ràng.
Sự khác biệt sản phẩm là yếu tố quan trọng nhưng chưa đủ để tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Điều cốt lõi là sự khác biệt này phải mang lại giá trị thực tế và có ý nghĩa đối với khách hàng, được họ công nhận và đánh giá cao.
Ba là, ngân hàng cần phát triển khả năng duy trì lợi thế cạnh tranh thông qua sự khác biệt Điều này đòi hỏi ngân hàng không chỉ duy trì sự khác biệt mà còn phải thiết lập các biện pháp hiệu quả để ngăn chặn việc sao chép từ các đối thủ cạnh tranh.
1.2.1.3 Đặc điểm của Marketing ngân hàng
❖ Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính
Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động và có nhiều cách hiểu khác nhau Theo Philip Kotler, “dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu” Do đó, nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ là cơ sở quan trọng để tổ chức hiệu quả quá trình Marketing ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm khác biệt, cần được nhận diện rõ ràng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, khiến khách hàng không thể nhìn thấy và nắm giữ chúng, từ đó gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.
Ngân hàng cung cấp 19 dịch vụ quan trọng trước, trong và sau quá trình mua hàng để củng cố niềm tin của khách hàng Họ áp dụng các kỹ thuật Marketing hiệu quả, bao gồm việc tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ thông qua hình ảnh, biểu tượng quảng cáo và nội dung truyền thông Đồng thời, ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về hiệu quả hoạt động, công nghệ tiên tiến và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Bên cạnh đó, họ tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính không tách rời, thể hiện qua quá trình cung ứng mà không thể lưu trữ Điều này yêu cầu ngân hàng phải thiết lập hệ thống phục vụ nhanh chóng với nhiều quầy và địa điểm giao dịch Mỗi quầy cần đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu của khách hàng, đồng thời không ngừng hoàn thiện để phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của họ.
❖ Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội
Marketing hướng nội yêu cầu các ngân hàng tập trung vào việc đào tạo nhân viên nhằm tối ưu hóa nguồn nhân lực hiện có thông qua chiến lược phát triển nguồn nhân lực Nhân viên ngân hàng được coi là khách hàng của ngân hàng, và các công việc mà họ thực hiện chính là sản phẩm mà ngân hàng cần cung cấp cho họ.
❖ Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI SẢN PHẢM
T ỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BIDV
2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP BIDV
2.1.1.1 Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Tên công ty bằng tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Tên công ty bằng tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investment and
- Vốn điều lệ: 40.220 tỷ đồng (2020), trong đó vốn Nhà nước chiếm 80,99%
- Trụ sở đăng ký: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Hình 2.1: Lịch sử hình thành và phát triển BIDV
BHJV là thương hiệu có chỉ sô súc mạnh thương hiệu đứng đầu và nẳm trong top
10 Thương hiệu giá tn nhất Việt Nam năm thứ 2 liên tiếp
Thực hiện cổ phần hóa, chuyển đồi thành Ngàn hàng Đẩu tư và phát triền Việt Nam- công ty Co phẩn ngân hàng MHB.
Sau khi sáp nhập với MHB, BIDV đã trở thành ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất trong số các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Ngân hàng này đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Nguồn: báo cáo thường niên ngân hàng BIDV
• Hoạt động đối ngoại của BIDV tạo lập những điểm nhấn tiêu biểu Các hoạt động này được ghi nhận tại tuyên bố chung Việt Nam - Trung Quốc, Việt
BIDV tiếp tục tăng cường hoạt động thanh toán quốc tế và mở rộng quan hệ hợp tác với hơn 2.300 định chế tài chính trên toàn cầu Ngân hàng cũng chú trọng hợp tác với các ngân hàng lớn tại khu vực, đặc biệt là Nhật Bản, Hàn Quốc và Ấn Độ.
Tại lễ kỷ niệm 60 năm thành lập, BIDV vinh dự nhận Huân chương Lao động hạng Nhất từ Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam, cùng với Huân chương Độc lập hạng Nhất từ Đảng và Nhà nước CHDCND Lào.
Monisaraphon hạng Mohasereivath của Quốc vương Campuchia.
BIDV đã liên tục nhận được nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm vị trí trong Top 1.000 Ngân hàng toàn cầu theo The Banker, cùng với danh hiệu Ngân hàng thương mại có giá trị thương hiệu trong top 500 toàn cầu và đứng đầu Việt Nam từ Brand Finance, khẳng định vị thế vững mạnh của ngân hàng trong ngành tài chính.
• BIDV trở thành ngân hàng đầu tiên đạt giải Ngân hàng Bán lẻ Tiêu biểu
• Tại lễ trao giải được diễ n ra tại London (Vương quốc Anh) do Tạp chí
Global Banking and Finance Review (GBFR) tổ chức Ba giải thưởng Ngân
2.1.1.3 Địa bàn hoạt động kinh doanh
Đến năm 2019, BIDV đã phát triển mạng lưới với hơn 191 chi nhánh chính và 855 phòng giao dịch trải rộng trên 63 tỉnh thành Ngân hàng sở hữu 57.825 điểm ATM và nhiều máy thanh toán di động POS, phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng.
Ngân hàng BIDV không chỉ hoạt động tại Việt Nam mà còn mở rộng sự hiện diện ra hơn 6 quốc gia, bao gồm Lào, Campuchia, Cộng hòa Séc, Liên Bang Nga, Myanmar và Đài Loan Điều này thể hiện cam kết đầu tư cũng như chiến lược phát triển bền vững và lâu dài của ngân hàng BIDV.
2.1.1.4 Một số điểm nổi bật giai đoạn 2017-2019
Bảng 2.1: Một số hoạt động nổi bật của BIDV từ 2017-2019
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được vinh danh gồm: Ngân hàng
SME tốt nhất Việt Nam 2018 (Best SME Bank Vietnam 2018), Ngân hàng tốt nhất Việt Nam về kinh doanh trái phiếu (Best Bank for Fixed Income Bonds
Vietnam 2018) và Tổ chức tư vấn phát hành trái phiếu tốt nhất 2018 (Best DCM
BIDV đã vinh dự nhận giải thưởng "Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam" từ Tạp chí Asian Banking & Finance vào năm 2019, đánh dấu năm thứ hai liên tiếp ngân hàng này được công nhận.
BIDV đã thu hút hơn 7 triệu khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng Điện tử, với trung bình 5 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ hàng tháng Năm 2019, con số này tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, khẳng định vị thế của BIDV trong mảng ngân hàng số.
100 triệu giao dịch thông qua các kênh Mobile Banking và Mobile Banking
(tăng trưởng hơn 50% so với cùng kỳ).
• Đến 31/12/2019, tổng tài sản BIDV đạt 1.458.740 tỷ đồng, tăng trưởng
13,7% so với năm 2018, tiếp tục là ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô
Tổng tài nguôn vốn huy động
(tỷ đồng) (tỷ đồng) (tỷ đồng) 2018/2017 2019/2018 1.124.961 1.226.454
Nguôn: Báo cáo thường niên của BIDV2017-2019
2.1.1.5 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDVgiai đoạn 2017 — 2019 a Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.2: Quy mô hoạt động HĐV của NH BIDV giai đoạn 2017 - 2019
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Tăng trưởng (%)
Nguôn: Báo cáo tài chính 3 năm từ 2017-2019 của BIDV
Trong những năm qua, hoạt động huy động vốn của ngân hàng BIDV đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định, với nguồn vốn huy động năm 2018 đạt hơn 1.226 nghìn tỷ đồng, tăng 9% so với năm 2017, và tiếp tục tăng mạnh 12,1% vào năm 2019 Tiền gửi của khách hàng trong giai đoạn 2017 - 2019 lần lượt là 844.831 tỷ đồng, 989.671 tỷ đồng và 1.114.163 tỷ đồng, cho thấy sự bứt phá mạnh mẽ vào năm 2019, chiếm 12,8% thị phần tiền gửi khách hàng toàn ngành Điều này phản ánh sự tin tưởng và gắn bó của khoảng 300 nghìn khách hàng doanh nghiệp cùng gần 10,4 triệu khách hàng cá nhân với BIDV Trong hai năm 2018 và 2019, ngân hàng đã phát hành thành công 10.560 tỷ đồng và 19.000 tỷ đồng trái phiếu BIDV cũng tận dụng nguồn vốn từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước để hỗ trợ thanh khoản hệ thống Tổng thể, cơ cấu huy động vốn của BIDV trong ba năm liên tiếp đã có sự chuyển dịch tích cực, đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn cao và phù hợp với mục tiêu phát triển của ngân hàng.
Biểu đồ 2.1: Tổng dư nợ tín dụng giai đoạn 2017 - 2019 ngân hàng BIDV
Dư NỢ TÍN DỤNG Đơn vị: Tỷ đổng
Nguồn: Báo cáo thường niên 2019 của
Từ biểu đồ 2.1, tổng dư nợ tín dụng ngân hàng BIDV đạt 895.404 tỷ đồng vào năm 2017, tăng trưởng 7,2% trong năm 2018 và 12,21% trong giai đoạn 2018 - 2019 Dư nợ tín dụng tổ chức, dân cư và trái phiếu doanh nghiệp năm 2019 tăng 12,2% so với năm trước, chiếm 13,8% tín dụng toàn ngành BIDV áp dụng các chính sách khác nhau cho từng phân khúc thị trường, giúp giảm chi phí và tối đa hóa lợi nhuận Dư nợ khối bán buôn SME và FDI có mức tăng trưởng cao hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng chung Ngân hàng cũng thực hiện chủ trương tăng dư nợ ngắn hạn, với mức tăng 21,5% năm 2018 và 15,2% năm 2019, trong khi tỷ trọng dư nợ trung dài hạn giảm 4,3% Điều này giúp BIDV kiểm soát và sử dụng vốn hiệu quả, giảm thiểu rủi ro.
Trong giai đoạn hiện nay, BIDV tập trung vào hoạt động mua bán ngoại tệ thay vì cho vay ngoại tệ nhằm giảm áp lực cân đối ngoại tệ, phù hợp với xu hướng chung của toàn ngành ngân hàng.
Biểu đồ 2.2: Tổng thu dịch vụ ròng
(không gồm thu phí bảo lãnh) giai đoạn
Nguồn: Báo cáo thường niên 2019 của
Biểu đồ 2.2 cho thấy sự tăng trưởng ổn định trong hoạt động dịch vụ của ngân hàng BIDV, với các số liệu khả quan trong năm.
Từ năm 2017, thu nhập ròng từ các hoạt động dịch vụ của BIDV (không bao gồm thu phí bảo lãnh) đạt 2,966 tỷ đồng, và đã tăng 20% lên 3,551 tỷ đồng vào năm 2018, tiếp tục tăng trưởng thêm 20% vào năm 2019 Những kết quả này đã giúp BIDV trở thành ngân hàng có mức thu dịch vụ ròng cao nhất trong khối ngân hàng TMCP Ban lãnh đạo ngân hàng xác định đây là nhiệm vụ trọng tâm nhằm mở rộng và đa dạng hóa nguồn thu, với thông điệp “Thay đổi để tiếp tục dẫn đầu”.
Năm 2018, cơ cấu dịch vụ của ngân hàng đã có sự chuyển biến tích cực với mức tăng trưởng ấn tượng từ các dòng dịch vụ bán lẻ, chiếm tỷ trọng 29% trong tổng thu dịch vụ ròng Đến năm 2019, tỷ trọng này đã tăng lên 36% Thành tựu này đạt được nhờ vào việc đổi mới và ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm như thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ tài trợ thương mại và ngân hàng điện tử BIDV đã nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thay đổi của người tiêu dùng, hứa hẹn sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ hơn nữa nhằm nâng cao doanh thu dịch vụ.
2.1.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh Mobile Banking c ủa ngân hàng BIDV
2.1.2.1 Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh Mobile Banking a Giới thiệu sản phẩm MB và cách thức đăng nhập
BIDV cung cấp dịch vụ Mobile Banking với tên gọi BIDV Smart Banking, mang đến trải nghiệm thông minh và tiên tiến cho người dùng Ứng dụng này giúp khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến quầy giao dịch Đặc biệt, BIDV Smart Banking được đánh giá cao nhờ công nghệ AI nhận diện giọng nói và bàn phím thông minh, cùng giải pháp Smart OTP thay cho SMS, đảm bảo an toàn và tiết kiệm Hiện tại, ứng dụng này xếp hạng 7/200 ứng dụng tài chính nổi bật trên App Store và 9/1000 ứng dụng tài chính phổ biến trên Google Play, chứng tỏ sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.
T HỰC TRẠNG HO ẠT ĐỘNG M ARKETING ĐỐI VỚI SẢN PHẨM M OBILE B ANKING TẠI NGÂN HÀNG BIDV
2.2.1 Thực trạng sử dụng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Mobile
Để tối ưu hóa hiệu quả nghiên cứu, sinh viên tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm BIDV Smart Banking thông qua một quy trình làm việc cụ thể.
Bảng khảo sát bao gồm hai phần chính: thông tin khách hàng và thông tin khảo sát Phần thông tin khảo sát tập trung vào tần suất sử dụng các tính năng của ngân hàng di động (MB), lý do khách hàng chưa hoặc không sử dụng một số tính năng, cũng như các lỗi thường gặp khi giao dịch qua MB của BIDV Cuối cùng, khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và bốn chính sách liên quan đến sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và xúc tiến hỗn hợp.
NH BIDV đã triển khai bảng khảo sát với thiết kế ma trận bảng nhằm giảm thiểu sự hoang mang cho khách hàng Với lượng câu hỏi phong phú, cách bố trí này giúp thông tin trở nên rõ ràng và dễ hiểu hơn.
Sau khi hoàn thành thiết kế bảng khảo sát, phiếu câu hỏi được phát tán đến khách hàng qua hai kênh chính: gặp trực tiếp và phát bản in cho khoảng 70 người, cùng với việc tạo Google biểu mẫu và đăng bài trên mạng cho khoảng 90 người Kênh khảo sát offline cho phép tiếp cận nhiều đối tượng ở các độ tuổi khác nhau, trong khi khảo sát online có thể không được đọc kỹ thông tin Đối tượng khảo sát chủ yếu là những người từ 18-40 tuổi, gồm sinh viên và công nhân viên chức với trình độ học vấn cao (84,2% có bằng Đại học/Cao đẳng) và thu nhập ổn định: 34,2% dưới 7 triệu đồng, 49,3% từ 7-15 triệu đồng và 16,4% trên 15 triệu đồng Phần lớn khách hàng đã sử dụng sản phẩm MB của BIDV trên 1 năm, cho phép đánh giá chính xác mức độ hài lòng đối với sản phẩm này.
Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, sinh viên gặp nhiều khó khăn trong việc tiến hành khảo sát Nỗi lo lắng về nguy cơ nhiễm bệnh khiến nhiều khách hàng e ngại, không muốn ở lại ngân hàng lâu, dẫn đến việc sinh viên tốn nhiều thời gian để thuyết phục khách hàng Tuy nhiên, kết quả khảo sát vẫn cho thấy những thông tin quý giá.
2.2.1.1 Thực trạng KH sử dụng MB
Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ khách hàng sử dụng Mobile Banking của các ngân hàng khác ngoài BIDV
Nguồn: Kết quả bảng khảo sát thu được của sinh viên
Trong cuộc khảo sát với 152 khách hàng, 59.9% cho biết họ sử dụng sản phẩm MB của ngân hàng khác ngoài BIDV, với Techcombank chiếm tỷ trọng lớn nhất (31%), tiếp theo là TP Bank (15%) và VP Bank (14%) Giá cả là yếu tố chính ảnh hưởng đến lựa chọn của khách hàng, khi Techcombank và TP Bank, VPBank cung cấp dịch vụ miễn phí hoặc phí thấp cho các giao dịch chuyển tiền Đặc biệt, 34.2% người tham gia khảo sát có thu nhập dưới 7 triệu đồng/tháng, cho thấy họ nhạy cảm với giá cả Ngoài yếu tố giá, việc trả lương qua thẻ ngân hàng cũng là lý do khiến khách hàng chọn dịch vụ MB của các ngân hàng khác Do đó, BIDV cần nghiên cứu phân khúc khách hàng mục tiêu và điều chỉnh chính sách marketing để tăng cường sự trung thành của khách hàng, đồng thời xác định đối thủ cạnh tranh để có chiến lược phù hợp.
Tần suất sử dụng sản phẩm là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng và sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại BIDV, đồng thời phản ánh hành vi tiêu dùng của khách hàng Kết quả khảo sát cho thấy chuyển tiền và thanh toán hóa đơn là hai hoạt động được sử dụng nhiều nhất, tiếp theo là nạp tiền điện thoại, sử dụng QR Pay, mua sắm online, và các tính năng tra cứu, trong đó có một lượng lớn người chưa hoặc không sử dụng Đặc biệt, tính năng gửi tiền online có tỷ lệ sử dụng rất thấp.
Biểu đồ 2.7: Tần suất sử dụng các tính năng MB của KH tại BIDV
Chuyển tiền Thanh toán hóa đơn Gửi tiền Online Nạp tiền điện thoại
Tra cứu tỳ giá, tra cứu lãi suất, tra cứu ATM/ Chi nhánh
Sử dụng QR Pay Muasamonline
Nguồn: Kết quả bảng khảo sát thu được của sinh viên
Nhiều khách hàng lo ngại về vấn đề bảo mật khi gửi tiết kiệm online, vì nếu kẻ gian đăng nhập vào ứng dụng MB, họ có thể dễ dàng rút tiền mà không cần chứng minh thư như khi rút tại quầy Đáng chú ý, 56,6% khách hàng khảo sát là nữ giới, có xu hướng mua sắm online và nắm giữ tài chính gia đình, dẫn đến tỷ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán cao Ngược lại, nam giới thường chỉ sử dụng một vài tính năng trong Mobile Banking do không có nhu cầu và thường giao tài chính cho vợ Điều này cho thấy độ tuổi, thu nhập và giới tính là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng sản phẩm Mobile Banking Biểu đồ 2.8 sẽ chỉ ra những lý do chủ yếu mà khách hàng không hoặc chưa sử dụng tiện ích, phản ánh các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng.
Biểu đồ 2.8: Những lý do chủ yếu khiến KH không sử dụng các tính năng của MB
Hạn hẹp tài chính Li do khác
Nạp tiền điện thoại Sừ dụng QR Pay Mua sắm Online Tra cứu tỳ giá, tra cứu lãi suất, tra cứu ATM/ Chi nhánh
Nguồn: Kết quả bảng khảo sát thu được của sinh viên
Khách hàng không sử dụng dịch vụ chuyển tiền và thanh toán hóa đơn của BIDV chủ yếu do chưa có nhu cầu, không tiện ích và khả năng tài chính hạn hẹp Khi so sánh phí chuyển tiền với ngân hàng khác, nhiều khách hàng cảm thấy không cần thiết phải sử dụng sản phẩm này Đặc biệt, trong dịch vụ Gửi tiền Online của BIDV, lý do tài chính chiếm tỷ lệ cao (66,6%) do khách hàng chủ yếu là người trẻ với thu nhập chưa cao Ngoài ra, khách hàng cũng không thấy tiện ích từ tính năng nạp tiền điện thoại, bởi sự cạnh tranh từ các ví điện tử mang lại nhiều khuyến mãi hấp dẫn hơn.
Vấn đề Nguyên nhân Cách khắc phục của BIDV
1 Không đăng nhập được vào dịch vụ sau khi
BIDV cập nhật các tính năng mới (14,1%)
Nhiều khách hàng thường gặp tình huống không tự động cập nhật ứng dụng SmartBanking Việc cập nhật ứng dụng này là bắt buộc, vì nó tích hợp tính năng Smart OTP trên hệ điều hành iOS và Android Do đó, khách hàng cần thực hiện cập nhật phiên bản mới để sử dụng đầy đủ các tính năng.
Để cập nhật ứng dụng SmartBanking, người dùng cần vào kho ứng dụng của hệ điều hành và chọn chức năng cập nhật, đây là cách ưu tiên Việc thực hiện cập nhật theo cách này sẽ giúp khách hàng duy trì khả năng đăng nhập bằng vân tay hoặc Face ID đã thiết lập trước đó, giảm thiểu nguy cơ quên mật khẩu do sử dụng yếu tố sinh trắc học.
2 Chưa được xác thực bằng phương thức
Thông thường là do KH đã thực hiện quá 3 GD nhưng chưa phải là 3 GD có phát
KH cần phải vào chức năng “Cài đặt”, chọn Smart OTP
- Chưa kích hoạt: Thể hiện KH đang dùng phương thức SMS OTP và chưa kích
Để tăng cường số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm Mobile Banking, BIDV cần xác định rõ nguyên nhân khiến khách hàng bỏ qua sản phẩm này nhằm tìm ra giải pháp phù hợp Lỗi phần mềm là một trong những tiêu chí định tính quan trọng để đánh giá thành công của dịch vụ Mobile Banking Dù công nghệ phát triển mạnh mẽ, ứng dụng BIDV Smart Banking vẫn gặp một số lỗi thường xuyên, và cách ngân hàng BIDV xử lý những vấn đề này sẽ phản ánh chất lượng phục vụ cũng như sự quan tâm của ngân hàng đối với sản phẩm.
Mobile Banking ngày càng trở nên phổ biến, với 64,1% khách hàng không gặp phải lỗi khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số lỗi thường gặp mà người dùng có thể gặp phải Bảng 2.4 dưới đây sẽ trình bày chi tiết các lỗi này cùng với các biện pháp ứng phó từ phía ngân hàng.
Bảng 2.4: Các lỗi phổ biến KH gặp phải khi sử dụng MB, nguyên nhân và cách khắc phục của ngân hàng BIDV
Smart OTP Nếu KH muốn chuyển sang phương thức Smart OTP có thể chọn
“Kích hoạt” ngay tại màn hình này và phải đồng ý với điều khoản điều kiện sử dụng dịch vụ
- Đã kích hoạt: KH đang dùng phương thức Smart OTP Lưu ý: trạng thái “Đã kích hoạt” tương ứng với việc khách
3 Nhận được hàng thông báo thay đổi lại mật khẩu và không thực hiện được
Phiên bản mới của ứng dụng Smart Banking yêu cầu người dùng thiết lập mật khẩu trên thiết bị trước khi đăng nhập vào ứng dụng Điều này đảm bảo tính bảo mật cao hơn cho thông tin tài khoản của khách hàng.
Khách hàng cần truy cập vào phần Cài đặt trên điện thoại để thiết lập mật khẩu cho thiết bị Việc đặt mật khẩu là cần thiết để thực hiện giao dịch, nhằm tăng cường bảo mật cho ứng dụng và tạo thêm một lớp bảo vệ cho tài sản của khách hàng.
4 Nhận được thông báo thời gian GD không chính xác và không thực hiện được GD
Thông thường là do thiết bị không đặt chế độ tự động đồng bộ thời gian.
Vào chức năng Cài đặt của điện thoại, chọn Cài đặt chung => Cài đặt Ngày giờ
=> Bật chế độ tự động đồng bộ thời gian
Smart OTP và không thực hiện được GD
Do KH nhập sai PIN Smart OTP 05 lần liên tiếp
=> Hệ thống tự động khóa Smart OTP của khách hàng.
Đ ÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HO ẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM M OBILE B ANKING CỦA NHTMCP BIDV V IỆT N AM
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật trong lĩnh vực sản phẩm Mobile Banking, đặc biệt là BIDV Smart Banking, từ năm 2017 đến 2019 Các chỉ tiêu định lượng cho thấy sự tăng trưởng ổn định trong quy mô hoạt động kinh doanh, với số lượng khách hàng và giao dịch ngày càng gia tăng Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking cũng ghi nhận mức tăng đều trong ba năm qua BIDV hiện đang dẫn đầu về doanh số thanh toán qua dịch vụ Mobile Banking, và vào năm 2018, BIDV Smart Banking được vinh danh với tốc độ phát triển khách hàng gấp 2 đến 3 lần so với các ứng dụng khác, đồng thời lọt vào Top 100 sản phẩm dịch vụ Tin và Dùng do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức.
Sản phẩm MB của BIDV được đánh giá cao nhờ vào các thủ tục giao dịch dễ hiểu, nhanh chóng và hệ thống Giao diện sản phẩm nổi bật, không trùng lặp với bất kỳ ngân hàng nào khác, cùng với việc bảo mật thông tin khách hàng ở mức cao, chưa ghi nhận trường hợp nào bị đánh cắp dữ liệu Điều này đã tạo ra sự tin tưởng lớn từ khách hàng, với phần lớn người dùng hài lòng nhờ vào việc BIDV khéo léo tích hợp các phương tiện hữu hình vào ứng dụng, nâng cao trải nghiệm người dùng.
Những kết quả tích cực đạt được tại ngân hàng BIDV là nhờ vào nỗ lực của toàn thể cán bộ, công nhân viên chức, đặc biệt là sự đóng góp của bộ phận Marketing với các chính sách hợp lý và sự điều chỉnh kịp thời Các danh mục sản phẩm trong BIDV Smart đã được cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Banking được trình bày rõ ràng, thông minh, thỏa mãn nhu cầu khác nhau của nhữ ng nhóm
Ngân hàng BIDV không ngừng cải tiến sản phẩm với giao diện đẹp, công nghệ tiên tiến như trợ lý ảo và bàn phím thông minh, cùng với độ bảo mật cao BIDV thường xuyên cập nhật tính năng mới và điều chỉnh mức giá sản phẩm nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng, đặc biệt là áp dụng mức giá cạnh tranh hơn so với các ngân hàng cùng quy mô Cách định giá của ngân hàng không chỉ hấp dẫn mà còn truyền tải thông điệp rõ ràng đến khách hàng Ngoài ra, thái độ và chuyên môn của nhân viên ngân hàng được đánh giá cao nhờ vào khả năng xử lý vấn đề kịp thời và trách nhiệm trong công việc.
Trong kỷ nguyên công nghiệp 4.0, công nghệ đóng vai trò then chốt giúp các ngân hàng nổi bật với sản phẩm của mình, và ngân hàng BIDV đã thành công với dịch vụ Mobile Banking Bằng những nỗ lực không ngừng, BIDV luôn hợp tác với các công ty Fintech để cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm, đồng thời nâng cao tính bảo mật Đội ngũ nhân viên xuất sắc của ngân hàng đã xây dựng những chiến lược marketing độc đáo, phù hợp với mục tiêu phát triển của BIDV.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối sản phẩm ngân hàng bán lẻ, do đó, giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam mà BIDV nhận được liên tiếp trong nhiều năm qua càng chứng minh cho sự thành công của dịch vụ Mobile Banking.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Trong những năm qua, ứng dụng BIDV Smart Banking đã thu hút sự yêu mến của nhiều người tiêu dùng, nhưng vẫn còn một số vấn đề cần khắc phục để không ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong tương lai Mặc dù sản phẩm có sự tăng trưởng về quy mô và doanh thu, thị phần của BIDV Smart Banking vẫn chưa nổi bật trên thị trường ngân hàng di động, thua kém các đối thủ như Vietcombank, Agribank, Vietinbank, và Techcombank Nhiều bình luận tiêu cực từ khách hàng vẫn xuất hiện trên các trang web, thể hiện sự thất vọng đối với ứng dụng.
Sản phẩm BIDV Smart Banking khá phổ biến đối với các nhân viên ngân hàng tại
Ứng dụng của ngân hàng chỉ hỗ trợ trên thiết bị smartphone và máy tính bảng với hệ điều hành Android 4.0.3 trở lên hoặc iOS 8.0 trở lên, yêu cầu kết nối Internet Điều này tạo ra rào cản cho khách hàng có điều kiện tài chính hạn chế, vì họ thường sử dụng điện thoại cũ không nâng cấp được Hơn nữa, việc nâng cấp ứng dụng đôi khi khiến khách hàng không thể đăng nhập hoặc mất danh bạ thụ hưởng, gây khó khăn trong những tình huống cấp bách Sản phẩm tiền gửi online hiện chưa đa dạng và cạnh tranh kém so với sản phẩm tại quầy, dẫn đến số lượng khách hàng sử dụng thấp Mức lãi suất tiền gửi online cố định không thu hút được khách hàng nhạy cảm về giá, những người thường tìm kiếm lãi suất linh hoạt hơn, đặc biệt khi lãi suất thị trường tăng lên trong khi lãi suất tiền gửi online không thay đổi.
Khách hàng sẽ mất quyền lợi khi các mức phí và lãi suất online không cạnh tranh với biểu phí tại quầy, điều này không khuyến khích họ sử dụng dịch vụ trực tuyến Sự thiếu đa dạng trong các sản phẩm tiện ích như đặt vé xem phim và vé xe cũng gây khó khăn cho người dùng trong việc ra quyết định Hơn nữa, quảng cáo về Mobile Banking trên tivi, kênh truyền thông phổ biến với giới trẻ, rất ít và ngân hàng hiếm khi thực hiện các hoạt động marketing trực tiếp như gửi thư hay gọi điện hỏi thăm khách hàng Kênh Instagram, nơi mà giới trẻ thường xuyên mua sắm, vẫn chưa được BIDV khai thác Về lãi suất tiền gửi bằng đồng Việt Nam, các tổ chức tín dụng phải công khai mức lãi suất tại các địa điểm nhận tiền gửi theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và không được thực hiện khuyến mại trái quy định.
BIDV không thể vượt quá quy định để đảm bảo tính hợp pháp và duy trì khả năng sinh lờ i của NH.
Tâm lý bất ổn của khách hàng là một yếu tố quan trọng, khi nhiều người dân bị ảnh hưởng bởi thông tin bên ngoài mà không có lập trường riêng Mặc dù công nghệ ngân hàng đã phát triển, nhưng vẫn còn một bộ phận người dân e ngại khi sử dụng các dịch vụ mới, đặc biệt là trong việc gửi tiền online qua Mobile Banking, do lo ngại về bảo mật Thói quen tiêu dùng tiền mặt cũng vẫn ăn sâu trong tâm lý người dân Bên cạnh đó, chất lượng đường truyền mạng không ổn định tại Việt Nam gây ra gián đoạn trong các giao dịch Mobile Banking, khiến khách hàng nhầm tưởng rằng đây là lỗi hệ thống.
Nhân viên ngân hàng tại một số chi nhánh của BIDV cần cải thiện tính nghiêm túc và sẵn sàng giải quyết các khiếu nại từ khách hàng.
Thái độ chưa tốt của nhân viên phản ánh sự thiếu đồng nhất trong đào tạo và quản lý giữa các chi nhánh Hơn nữa, nhiều nhân viên có thể không phải là khách hàng của ngân hàng, dẫn đến việc họ thiếu kinh nghiệm hoặc hiểu biết về các tính năng dịch vụ.
BIDV Smart Banking nên những lời tư vấ n của họ sẽ không thuyết phục được khách hàng.
Ngân hàng BIDV chưa có phòng ban riêng cho bộ phận Marketing, dẫn đến việc chưa khai thác triệt để các lỗ hổng trong chính sách Công nghệ trong sản phẩm đôi khi gặp tình trạng quá tải, đặc biệt là khi nâng cấp phiên bản BIDV Smart Banking mới, khiến hệ thống chưa đủ thông minh trong phân tích dữ liệu khách hàng Hơn nữa, ngân hàng chưa chú trọng phát triển mối quan hệ với các công ty liên kết trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến, do thiếu định hướng cụ thể BIDV cũng chưa đẩy mạnh truyền thông cho sản phẩm Mobile Banking qua nhiều kênh khác nhau, một phần do chi phí quảng cáo cao và hiện tại chưa có kế hoạch mở rộng đối tượng khách hàng cho sản phẩm này.
Chương này của khóa luận tập trung vào hai vấn đề chính: đầu tiên là tổng quan về ngân hàng BIDV, bao gồm giới thiệu ngân hàng và kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2017 - 2019, cùng với các chỉ số định lượng liên quan đến sản phẩm dịch vụ Mobile Banking Thứ hai, thực trạng hoạt động marketing đối với sản phẩm Mobile Banking được phân tích và đánh giá thông qua bảng khảo sát của sinh viên, với các chỉ tiêu định tính về sự thành công của sản phẩm, đặc biệt là bốn chính sách marketing liên quan đến sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến hỗn hợp mà BIDV đã và đang thực hiện.