CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
Những vẫn đề cơ bản về dịch vụ internet banking
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ internet banking
Dịch vụ Internet banking tại Việt Nam đã ra đời từ sớm, ngay sau khi internet được phổ biến Ban đầu, dịch vụ này chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin cơ bản về các dịch vụ ngân hàng, tỷ giá và lãi suất trên các trang web Sau đó, các ngân hàng đã phát triển thêm các trang web với nhiều tiện ích hơn, cho phép người dùng tra cứu tài khoản một cách thuận tiện.
Dịch vụ Internet Banking (IB) là giải pháp ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán trực tuyến mà không cần đến ngân hàng Với IB, người dùng chỉ cần một thiết bị kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, giúp họ thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn và tiện lợi.
Theo Thông tư số 35/2016/TT-NHNN, dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) bao gồm các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được cung cấp qua mạng Internet, nhằm đảm bảo an toàn và bảo mật cho người sử dụng.
1.1.2 Ưu nhược điểm của dịch vụ internet banking
Dịch vụ IB cung cấp cho khách hàng khả năng thực hiện giao dịch tài chính trực tuyến một cách an toàn và tiện lợi Nó không chỉ mang lại lợi ích cho nền kinh tế và các ngân hàng, mà còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí Tuy nhiên, dịch vụ này cũng tồn tại một số nhược điểm cần được lưu ý.
1.1.2.1 Ưu điểm a Đối với xã hội và nền kinh tế
- Tăng cường luân chuyển vốn và hiệu quả tài chính:
Dịch vụ IB đóng vai trò quan trọng trong việc thanh toán, giúp khắc phục tình trạng ứ đọng vốn trong các kênh phân phối truyền thống Nhờ đó, vòng quay vốn trong xã hội được cải thiện, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn tại ngân hàng và các tổ chức, cá nhân kinh doanh khác.
Công nghệ tiên tiến đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các chủ thể trên thị trường tài chính, bao gồm nhà đầu tư, công ty phát hành cổ phiếu và người trung gian.
Giao dịch điện tử, đặc biệt là dịch vụ IB, mang lại 4 cách dễ dàng để nâng cao hiệu quả thị trường Những dịch vụ này giúp giảm chi phí giao dịch, thu hút nhiều nhà đầu tư mới, đồng thời loại bỏ các hạn chế trong định giá và thực hiện giao dịch của các kênh truyền thống Nhờ đó, sự minh bạch và khả năng giao dịch trên thị trường được cải thiện, dẫn đến hiệu quả thị trường rõ rệt hơn.
- Góp phần giảm tình trạng vi phạm pháp luật kinh tế:
Quản lý thông tin minh bạch và rõ ràng là yếu tố quan trọng giúp giảm thiểu tình trạng trốn thuế, tội phạm kinh tế, buôn lậu và chuyển tài sản ra nước ngoài Nhờ vào công nghệ hiện đại của dịch vụ Internet Banking (IB), ban kiểm soát ngân hàng có khả năng giám sát chặt chẽ các ngân hàng cấp dưới, từ đó phát hiện và ngăn chặn kịp thời các hành vi vi phạm trong lĩnh vực ngân hàng.
- Tạo cơ hội và thúc đẩy thương mại điện tử phát triển:
Dịch vụ IB cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các nhà cung cấp dịch vụ hàng hóa, bao gồm mua bán online, thanh toán vé máy bay, vé xem phim, vé tàu và nạp tiền điện thoại Sự phát triển của dịch vụ này sẽ tạo nền tảng vững chắc và thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử.
- Giảm lượng tiền mặt trong lưu thông giúp NHNN thực hiện chức năng quản lý tiền tệ:
Dịch vụ IB với chức năng thanh toán trực tuyến giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông, khắc phục các vấn đề như tiền giả và chi phí in ấn, đổi tiền Đồng thời, nhà nước có thể dễ dàng kiểm soát và tính toán lượng tiền trong lưu thông, từ đó quản lý hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia.
Để hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu, việc ứng dụng công nghệ hiện đại, đặc biệt là internet, đang trở thành xu hướng tất yếu Trước áp lực cạnh tranh, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải thích nghi với xu hướng này Do đó, hiện đại hóa ngân hàng và tích hợp dịch vụ internet vào hệ thống ngân hàng là điều cần thiết, giúp nền kinh tế Việt Nam hòa nhập và phát triển trong bối cảnh quốc tế.
- Tạo dựng danh tiếng tốt hơn:
Trình độ công nghệ của ngân hàng được xác định qua các công nghệ mà họ áp dụng trong cung cấp dịch vụ Hiện nay, internet được xem là một trong những kênh phân phối hiện đại nhất, và việc ứng dụng internet trong cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến (IB) không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh đổi mới mà còn mở ra tiềm năng phát triển và hội nhập với xu hướng thời đại.
- Tăng hiệu quả kinh doanh:
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ IB mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn nhờ vào những đặc điểm sau:
Giảm chi phí hoạt động là một lợi ích lớn khi ngân hàng cung cấp dịch vụ IB, giúp tiết kiệm chi phí văn phòng, không gian lưu trữ hồ sơ và không gian làm việc Điều này gần như loại bỏ được chi phí vận chuyển chứng từ, dẫn đến chi phí cho mỗi giao dịch IB thấp hơn so với giao dịch truyền thống.
Tự động hóa giúp tăng năng suất bằng cách rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch Chẳng hạn, giao dịch chuyển tiền qua hệ thống thanh toán liên ngân hàng giai đoạn hai của Việt Nam chỉ mất chưa đầy 10 giây, trong khi phương thức truyền thống có thể mất vài ngày.
Dịch vụ Internet Banking (IB) của ngân hàng cung cấp thời gian làm việc linh hoạt, hoạt động 24 giờ mỗi ngày và 7 ngày mỗi tuần, khác biệt hoàn toàn so với các chi nhánh hay phòng giao dịch truyền thống chỉ mở cửa 8 tiếng mỗi ngày và 5 ngày trong tuần.
Phát triển dịch vụ internet banking
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ internet banking
Theo Từ điển bách khoa Việt Nam (2011), nhà xuất bản từ điển bách khoa
Phát triển là một khái niệm triết học, thể hiện quá trình tiến hóa từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Quá trình này diễn ra một cách dần dần và có những bước nhảy vọt, dẫn đến sự xuất hiện của cái mới thay thế cái cũ.
Phát triển IB là quá trình mở rộng và nâng cao cả số lượng lẫn chất lượng sản phẩm IB, dựa trên nền tảng công nghệ thông tin Mục tiêu của việc này là cung cấp cho khách hàng những sản phẩm hiện đại, đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho người sử dụng.
Phát triển dịch vụ IB không chỉ giúp ngân hàng nâng cao uy tín trên thị trường mà còn khẳng định vị thế dẫn đầu về công nghệ, đồng thời gia tăng lợi nhuận từ hoạt động cung cấp dịch vụ.
1.2.2 Cấp độ phát triển dịch vụ internet banking
Cấp độ 1 của internet banking là cung cấp thông tin cơ bản, nơi ngân hàng truyền tải thông tin một chiều về sản phẩm và dịch vụ qua website Tất cả thông tin này được lưu trữ trên máy chủ độc lập, không liên kết với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Ngân hàng có thể tự động cung cấp dịch vụ hoặc thuê bên thứ ba thực hiện Mức độ rủi ro ở cấp độ này là thấp do không có sự kết nối với mạng nội bộ.
Các ngân hàng thường xuyên trở thành mục tiêu tấn công của hacker, gây ra tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng của họ khi website bị xâm nhập.
Cấp độ 2 của internet banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch cơ bản như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng và cập nhật thông tin cá nhân, nhưng chưa cho phép thanh toán qua tài khoản Mặc dù cung cấp một số tính năng tương tác, nhưng rủi ro ở cấp độ này cao hơn so với cấp độ 1, do máy chủ internet banking có thể kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng Mức độ rủi ro dao động từ thấp đến trung bình, tùy thuộc vào sự kết nối giữa mạng internet và mạng nội bộ cũng như các ứng dụng mà khách hàng có thể truy cập.
Cấp độ 3: Cung cấp các giao dịch cao cấp
Thông qua internet, khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến như chuyển khoản và thanh toán hóa đơn Tuy nhiên, ở cấp độ này, rủi ro an ninh cao nhất do hệ thống ngân hàng có thể bị tấn công từ bên trong hoặc bên ngoài nếu không có biện pháp kiểm soát đủ mạnh Máy chủ kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị gia công phần mềm, do đó yêu cầu về an ninh phải được thực hiện rất nghiêm ngặt.
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ internet banking
Chỉ tiêu định lượng để đánh giá sự phát triển của internet banking chủ yếu dựa vào sự gia tăng số lượng và chủng loại dịch vụ Các yếu tố quan trọng bao gồm số lượng dịch vụ, quy mô hoạt động, doanh thu, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ, và lợi nhuận Sự đa dạng trong chủng loại dịch vụ internet banking đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả và thu hút người dùng.
Tiêu chí đa dạng dịch vụ IB của ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố quan trọng, giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng và gia tăng doanh thu Khi ngân hàng cung cấp đầy đủ các tiện ích cần thiết, khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ lâu dài, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững của dịch vụ IB.
10 b Quy mô, doanh số dịch vụ IB.
Dịch vụ Internet Banking (IB) đã ra đời, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng dễ dàng qua mạng internet, thay vì phải đến trực tiếp các chi nhánh Sự phát triển của dịch vụ IB được đánh giá qua tần suất sử dụng và quy mô giao dịch trực tuyến, góp phần quan trọng vào sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng Mặc dù phí dịch vụ IB không cao như phí tín dụng, nhưng đây là nguồn thu ổn định, ít rủi ro, và có tiềm năng phát triển lâu dài trong bối cảnh kinh tế biến động hiện nay.
Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking (IB) phản ánh hiệu quả của dịch vụ này, với doanh thu cao cho thấy sự phổ biến và mức độ sử dụng cao của khách hàng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không tốt, khách hàng sẽ không hài lòng, dẫn đến giảm số lượng và giá trị giao dịch, từ đó làm giảm doanh thu Doanh thu được tính từ tổng số phí mà ngân hàng thu từ các giao dịch phát sinh như phí thường niên, phí duy trì, phí rút tiền và phí chuyển khoản Vì vậy, doanh thu trở thành chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ IB Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng thể hiện sự phát triển và thành công của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ IB.
Sự gia tăng số lượng khách hàng thường xuất phát từ chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ tin tưởng tiếp tục sử dụng dịch vụ và có khả năng giới thiệu cho gia đình, bạn bè, cũng như đồng nghiệp của mình.
Bên cạnh đó tỷ lệ người dùng dịch vụ cũng phản ảnh sự phát triển của IB
,ʌ , , 1 1 1 số người sử dụng dịch vụIB
Tỷ lệ người sử dụng dịch vụ= N λ
So khách hàng của ngần hàng
Tỷ lệ này phản ánh mức độ phổ biến của dịch vụ IB tại một ngân hàng và khả năng mở rộng thị trường trong tương lai Khi tỷ lệ này cao hơn mức trung bình ngành, điều đó chứng tỏ dịch vụ IB của ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ và nhận được sự tin tưởng từ khách hàng Lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng cần xem xét.
Lợi nhuận= Doanh thu - Chi phí
Lợi nhuận cao hơn so với các ngân hàng khác chứng tỏ dịch vụ IB hoạt động hiệu quả, trong khi lợi nhuận thấp hơn cho thấy sự kém hiệu quả và cần có những điều chỉnh kịp thời.
1.2.3.2 Các chỉ tiêu về định tính
Các chỉ tiêu định tính đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự thành công của sản phẩm hoặc dịch vụ Một trong những yếu tố chính là sự hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và quyết định mua hàng của họ.
Kinh ngiệm phát triển dịch vụ internet banking tại một số NHTM & bài học rút ra cho chi nhánh Hà Nội
1.3.1 NHTMCP Ngoại thương Việt Nam
Vietcombank, một trong những ngân hàng tiên phong trên thị trường, liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ internet banking.
Vietcombank không ngừng mở rộng hợp tác với hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ lớn trên toàn quốc nhằm mang đến cho người dùng những tiện ích thiết thực nhất Các dịch vụ nổi bật bao gồm thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, mua vé máy bay, vé tàu hỏa, vé xem phim, thanh toán học phí, cước truyền hình, viễn thông, internet và phí bảo hiểm Những dịch vụ này không chỉ gần gũi với cuộc sống hàng ngày mà còn giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, mang lại sự linh hoạt và thuận tiện cho khách hàng Đặc biệt, Vietcombank cung cấp các dịch vụ đồng bộ qua nhiều kênh, từ quầy giao dịch đến ngân hàng trực tuyến VCB.
Vietcombank đã triển khai dịch vụ thanh toán tiền điện trên toàn quốc thông qua hợp tác với hơn 100 công ty điện lực địa phương Trong tháng 1 năm 2018, ngân hàng mở rộng hợp tác với 3 công ty cấp nước tại Đà Nẵng, Long Khánh (Đồng Nai) và Cần Thơ, cũng như hợp tác thanh toán học phí với Trường đại học Tài nguyên Môi trường và mở rộng dịch vụ thu hộ tại Công ty Việt Phú Ngân hàng tiếp tục duy trì chính sách ưu đãi miễn phí cho khách hàng đối với tất cả các giao dịch.
1.3.2 NHTMCP Công thương Việt Nam
Vietinbank, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, luôn tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng, nổi bật với dịch vụ Vietinbank iPay, hay còn gọi là dịch vụ internet banking Ứng dụng này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với một chiếc điện thoại có kết nối mạng Các tính năng của VietinBank iPay đáp ứng nhu cầu giao dịch đa dạng của khách hàng, bao gồm quản lý tài khoản thanh toán, tài khoản thẻ tín dụng, truy vấn số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, trả nợ vay và gửi tiết kiệm.
VietinBank đã phát triển 14 dịch vụ vượt trội như thanh toán qua QR Pay, mua sắm trực tuyến và đặt vé máy bay, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Với chiến lược tập trung vào Internet Banking và ngân hàng thanh toán, ngân hàng đã đầu tư nguồn lực để cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 2017, VietinBank ra mắt dịch vụ đăng ký online iPay, giúp 17% khách hàng đăng ký qua kênh trực tuyến, đánh dấu sự chuyển biến từ việc phải đến quầy giao dịch Để thúc đẩy phát triển dịch vụ, ngân hàng cũng triển khai các chương trình thi đua tại các chi nhánh Kết quả, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ tăng gần 3 lần và số lượng tải ứng dụng VietinBank iPay Mobile tăng 2,6 lần so với năm 2016.
Năm 2018, VietinBank đã tăng cường hợp tác với các công ty Fintech trong nước và khu vực nhằm mang đến dịch vụ mới và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Ngân hàng cũng cam kết cải tiến sản phẩm, dịch vụ và triển khai nhiều kênh bán hàng mới để nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường bán lẻ.
1.3.3 Bài học đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình-Chi nhánh Hà Nội
Một là, đa dạng hóa danh mục sản phẩm trong dịch vụ IB để đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng.
Xác định nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời là yếu tố then chốt cho sự thành công trong phát triển dịch vụ IB Đa dạng hóa sản phẩm là lợi thế cạnh tranh, dẫn đến việc hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách cho dịch vụ IB Tập trung vào các sản phẩm thiết yếu và nổi bật trên thị trường sẽ tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Hơn nữa, mở rộng liên kết với các công ty Fintech trong và ngoài nước sẽ mang đến những dịch vụ mới và trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Hai là, tăng cường tuyên truyền đẩy mạnh dịch vụ IB ra thị trường.
Ngân hàng TMCP An Bình có thể phát triển dịch vụ Internet Banking (IB) bằng cách tận dụng mạng lưới chi nhánh rộng lớn của mình Việc tổ chức các ngày hội và chương trình truyền thông mạnh mẽ qua báo chí, truyền hình và internet sẽ giúp khách hàng nhận biết và sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng.
Ba là, nâng cao và phát triển yếu tố công nghệ để đảm bảo tính nhanh chóng và an toàn trong giao dịch.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking (IB), với nền tảng công nghệ tốt giúp ngân hàng phát triển dịch vụ mới một cách an toàn và hiệu quả Mặc dù việc áp dụng công nghệ tiên tiến ban đầu có thể tốn kém, nhưng nó mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, bao gồm giao dịch nhanh chóng, bảo mật quyền riêng tư cao, và tăng cường an toàn cho cả khách hàng lẫn ngân hàng Điều này giúp ngăn chặn các cuộc tấn công mạng, bảo vệ tài chính của khách hàng và xây dựng niềm tin vào dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho dịch vụ IB trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng.
Bốn là, nâng cao yếu tố phục vụ trước và sau khi đăng ký dịch vụ IB.
Phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc triển khai và phát triển dịch vụ công nghệ cao Việc hỗ trợ cài đặt phần mềm và hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) không chỉ tạo thiện cảm mà còn là bước khởi đầu cho sự phát triển của dịch vụ Để nâng cao trải nghiệm người dùng, cần tăng cường tính chuyên nghiệp ở các phòng ban chăm sóc khách hàng, giúp giải đáp kịp thời các thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ Tạo ra một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng sẽ góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của dịch vụ IB.
Chương 1 đã cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ internet banking, bao gồm sự phát triển của dịch vụ này và những kinh nghiệm quan trọng trong quá trình phát triển internet banking.
Bài viết này tập trung vào dịch vụ internet banking tại một số ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Hà Nội Chương 1 đã trình bày khái niệm, ưu nhược điểm của dịch vụ internet banking, cùng với các cấp độ phát triển và chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ này Ngoài ra, chương 1 cũng đưa ra những bài học kinh nghiệm từ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, từ đó rút ra những kinh nghiệm quý báu cho Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Hà Nội.
Những nhận định và phân tích trong chương này sẽ là nền tảng lý luận quan trọng cho việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ internet banking.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH-CHI
NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình-Chi nhánh Hà Nội
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình (AB Bank) được thành lập vào ngày 13 tháng 5 năm 1993, với trụ sở chính tại 170 Hai Bà Trưng, Phường Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu chiến lược của AB Bank là trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ Hiện tại, ngân hàng có 134 điểm giao dịch trải dài trên 34 tỉnh, thành phố.
Năm 2019, vốn điều lệ của AB Bank đạt 5.713.113.550.000 VND, và vào ngày 28 tháng 5 năm 2019, ngân hàng đã trở thành một trong bảy ngân hàng đầu tiên chuyển đổi thành công thẻ từ nội địa sang thẻ chip theo tiêu chuẩn VCCS của NHNN Việt Nam, được Moody’s xếp hạng tín nhiệm B1 AB Bank đã thu hút sự tham gia của các cổ đông lớn như Tập đoàn Geleximco, ngân hàng Maybank và IFC Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Hà Nội, được thành lập vào ngày 12 tháng 05 năm 2010 tại 101 Láng Hạ, Quận Đống Đa, TP Hà Nội, đã góp phần vào sự phát triển của AB Bank nói chung Với thiết kế hiện đại, AB Bank Hà Nội mong muốn mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng khi đến giao dịch.
Thực trạng phát triển dịch vụ internet banking tại AB Bank Hà Nội
2.2.1 Văn bản pháp lý liên quan đến hoạt động internet banking.
* Văn bản pháp lý liên quan đến hoạt động internet banking do chính phủ, ngân hàng nhà nước ban hành.
Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, bao gồm định nghĩa về "hoạt động ngân hàng giao dịch bằng phương tiện điện tử" và các điều kiện cần thiết cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân tham gia Nghị định cũng đề cập đến các chứng từ điện tử trong ngân hàng và quy trình giải quyết tranh chấp liên quan Theo Điều 4, hoạt động ngân hàng giao dịch điện tử chỉ áp dụng cho các hoạt động quy định tại Chương III của Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật các Tổ chức tín dụng, không bao gồm phát hành hối phiếu Điều 5 yêu cầu các tổ chức cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử phải đáp ứng các điều kiện nhất định, và các bên tham gia cũng cần tuân thủ các tiêu chuẩn này.
Thông tư số 35/2016/TT-NHNN quy định về an toàn bảo mật trong cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhấn mạnh các nguyên tắc đảm bảo an toàn cho hệ thống công nghệ thông tin Thông tư cũng đề cập đến các quy định cụ thể về hạ tầng kỹ thuật của hệ thống internet banking, mã xác thực trong giao dịch, và quản lý vận hành Điều này bao gồm quản lý nhân sự, quản lý lỗ hổng kỹ thuật, hệ thống giám sát hoạt động và quản lý sự cố bảo mật thông tin, nhằm đảm bảo hoạt động liên tục của dịch vụ.
Tiện ích AB Bank Vietcombank Techcombank
Truy vấn tài khoản X X X X bảo vệ quyền lợi của khách hàng.Những nội dung cần chú ý trong văn bản : Khoản
Theo Điều 3, các tổ chức phải đảm bảo bí mật thông tin khách hàng và tính toàn vẹn dữ liệu giao dịch, yêu cầu xác thực tối thiểu hai yếu tố cho mọi giao dịch tài chính Bên cạnh đó, theo điểm đ khoản 6 Điều 7, phần mềm ứng dụng cần xác thực người dùng khi truy cập; nếu xác thực sai quá năm lần, phần mềm sẽ tự động khóa tạm thời tài khoản khách hàng.
Thông tư số 35/2018/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung một số điều của thông tư số 35/2016/TT-NHNN, quy định về an toàn và bảo mật trong cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến Cụ thể, Khoản 2 Điều 6 yêu cầu hệ thống Internet Banking phải có cơ sở dữ liệu dự phòng thảm họa, đảm bảo khả năng thay thế cơ sở dữ liệu chính và không mất dữ liệu giao dịch trực tuyến của khách hàng.
Hệ thống kiểm soát phiên giao dịch tự động ngắt kết nối khi người dùng không thực hiện thao tác trong thời gian quy định, nhằm đảm bảo an toàn và bảo mật Ngoài ra, hệ thống còn áp dụng các biện pháp bảo vệ khác để bảo vệ thông tin và tài sản của người dùng.
AB Bank cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ Internet Banking trong điều khoản E-Banking của mình Ngân hàng đã nêu rõ cách cập nhật các điều khoản, giới thiệu về E-Banking cùng những tính năng nổi bật, hướng dẫn cách đăng ký sử dụng dịch vụ, và biện pháp phòng ngừa giao dịch trái phép Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đề cập đến quy trình xử lý vi phạm, quyền truy cập và truy cập thông tin, cùng với cam kết bảo mật thông tin của khách hàng.
2.2.2 Giới thiệu về dịch vụ internet banking tại AB Bank
Là cá nhân, tổ chức có tài khoản thanh toán bằng VNĐ được mở tại AB Bank và đã đăng ký sử dụng dịch vụ internet banking AB Bank
Dịch vụ phi tài chính: Tra cứu thông tin tài khoản; tra cứu số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán, ; tra cứu lịch sử giao dịch.
Dịch vụ tài chính: Chuyển khoản trong hệ thống; chuyển khoản liên ngân hàng; mở hoặc tất toán tài khoản tiền gửi trực tuyến.
Dịch vụ thanh toán của AB Bank cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ một cách tiện lợi, nạp tiền vào ví điện tử, điện thoại trả trước và trả sau Ngoài ra, người dùng còn có thể thực hiện nộp thuế điện tử nhanh chóng và dễ dàng.
2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển internet banking giai đoạn 2017-2019
2.2.3.1 Số lượng a Số lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
Số lượng tiện ích mà dịch vụ IB cung cấp là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển của IB tại AB Bank Điều này cho thấy ngân hàng đã nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ kịp thời, mang lại sự thoải mái và nhanh chóng cho người sử dụng.
Bảng 2.4: So sánh số lượng tiện ích dich vụ IB của một số ngân hàng
Thanh toán hóa đơn, thẻ tín dụng
Chuyển khoản nội bộ, liên ngân hàng X X X X
Yêu cầu thay đổi hạn mức tín dụng
Gửi tiết kiệm trực tuyến X X X X
Nạp, thanh toán tiền điện thoại X X X X
Nhận tiền Western Union online X
Nguồn: Tài liệu đào tạo bán sản phẩm Ebanking-AB Bank
Theo bảng thống kê, VP Bank dẫn đầu về số lượng dịch vụ và tiện ích cung cấp, tiếp theo là Techcombank, trong khi AB Bank và Vietcombank đứng cuối Các tiện ích mà ngân hàng trực tuyến của AB Bank, Vietcombank và Techcombank cung cấp tương tự như dịch vụ Mobile Banking, cho thấy chưa khai thác tối đa tiềm năng của internet để phát triển sản phẩm mới Hiện tại, các dịch vụ chủ yếu bao gồm truy vấn tài khoản, thanh toán hóa đơn và thẻ tín dụng, nộp thuế, gửi tiết kiệm online, và thanh toán tiền điện thoại.
Tại VP Bank, Internet Banking (IB) không chỉ đơn thuần là dịch vụ tương tự như Mobile Banking mà còn mang đến nhiều tiện ích đa dạng hơn Khách hàng là nhà đầu tư chứng khoán có thể dễ dàng gửi hoặc rút tiền từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản chứng khoán chỉ với vài thao tác trên thiết bị kết nối internet, tiết kiệm thời gian đến quầy giao dịch Ngoài ra, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại VP Bank cũng có thể nâng hoặc hạ mức hạn mức thẻ tín dụng qua IB, mang lại sự tiện lợi tối đa VP Bank còn cung cấp chức năng chi trả thuế TNCN và nhận tiền Western Union trực tuyến, phục vụ nhu cầu thanh toán của người lao động nước ngoài.
Ngân hàng AB Bank cần triển khai các biện pháp hiệu quả để nâng cao tiện ích của dịch vụ Internet Banking (IB) nhằm cạnh tranh với các ngân hàng khác Đặc biệt, việc tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB sẽ là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng.
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ tại AB Bank Hà Nội Đơn vị: Người
Nguồn: Báo cáo thống kê AB Bank Hà Nội
Tên dịch vụ 2017 2018 2019 Chênh lệch Chênh lệch
Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng, với dịch vụ mobile banking ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh nhất Tiếp theo là dịch vụ SMS banking, trong khi internet banking đứng ở vị trí cuối cùng trong xu hướng phát triển này.
Mặc dù Internet Banking (IB) được kỳ vọng mang lại nhiều tính năng vượt trội so với mobile banking và SMS banking, nhưng hiện tại, số lượng người dùng IB vẫn chưa đạt mức phổ biến như mong đợi.
Từ năm 2017 đến 2018, số lượng khách đăng ký dịch vụ IB đã tăng từ 1.992 lên 2.247 người, tương ứng với mức tăng 255 người, đạt 12,79% Đến năm 2019, số lượng khách đăng ký tiếp tục tăng thêm 345 người, tương đương 15,36%.
Mặc dù Internet Banking (IB) đang phát triển, nhưng tốc độ tăng trưởng của nó vẫn chậm hơn so với mobile banking và SMS banking Nguyên nhân có thể là do các ngân hàng tập trung vào phát triển các dịch vụ khác, bên cạnh đó, dịch vụ IB còn mới mẻ nên nhiều khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi, chưa quen thuộc hoặc ngại sử dụng Hơn nữa, dịch vụ này chưa cung cấp những tiện ích nổi bật để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ đăng ký dịch vụ giai đoạn 2017-2019
Nguồn: Báo cáo thống kê AB Bank Hà Nội
Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ internet banking tại AB Bank- Hà Nội
Nguồn vốn lớn giúp ngân hàng tăng cường đầu tư vào nghiên cứu nhu cầu thị trường, từ đó phát triển các tiện ích đa dạng và tiện dụng với chi phí hợp lý Đồng thời, ngân hàng cũng có thể đầu tư vào công nghệ, đội ngũ nhân viên và các biện pháp bảo mật hiệu quả.
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến (IB) Một đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao và kỹ năng sử dụng thành thạo các thiết bị hiện đại sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Công nghệ ngân hàng hiện đại cho phép xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung và thống nhất, với khả năng cập nhật nhanh chóng mọi thay đổi qua internet Hệ thống công nghệ này không chỉ đảm bảo tính an toàn và bảo mật cao mà còn dễ dàng kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và internet.
Ngân hàng cần thành lập một bộ phận nghiên cứu độc lập nhằm dự đoán nhu cầu tương lai của khách hàng về dịch vụ internet banking Việc dự đoán chính xác sẽ giúp ngân hàng đưa ra các quyết sách phù hợp, từ đó gia tăng doanh thu và lợi ích, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ internet banking.
Số lượng người sử dụng internet ngày càng tăng nhanh chóng nhờ vào những tiện ích mà nó mang lại Sự phát triển này không chỉ cho thấy sự phổ biến của internet trong đời sống hàng ngày mà còn mở ra nhiều cơ hội mới cho người dùng.
Sự phát triển của dịch vụ Internet Banking (IB) mang lại nhiều cơ hội cho doanh nghiệp, tổ chức tài chính và ngân hàng, giúp họ thu được lợi ích đáng kể Số lượng người dùng trực tuyến có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụ này, vì nó được xây dựng dựa trên nền tảng của hệ thống internet.
An toàn và bảo mật trong dịch vụ Internet Banking (IB) là yếu tố quyết định cho khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ Mặc dù dịch vụ IB mang lại nhiều lợi ích, nhưng rủi ro và sự riêng tư bị xâm phạm vẫn là những rào cản lớn Do đó, ngân hàng cần đầu tư hợp lý vào các biện pháp bảo mật để bảo vệ thông tin khách hàng và đảm bảo quyền lợi của họ không bị xâm phạm Khi giải quyết hiệu quả vấn đề này, ngân hàng sẽ có cơ hội thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ IB.
Sự phát triển của công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đối với AB Bank, nhờ vào toàn cầu hóa và tiến bộ khoa học - công nghệ Hầu hết các hoạt động ngân hàng đều liên quan đến việc tiếp nhận và xử lý thông tin, vì vậy đầu tư cho CNTT trở thành chính sách mũi nhọn trong chiến lược phát triển ngân hàng hiện nay, trong đó dịch vụ Internet Banking (IB) được AB Bank đặc biệt chú trọng triển khai.
Hệ thống ngân hàng lõi (core banking) ngày càng trở nên phổ biến trong các ngân hàng, giúp cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động nội bộ Dữ liệu trong các hoạt động được kết nối trực tiếp qua mạng, đảm bảo kiểm soát và phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh trong quá trình vận hành.
Mức độ phát triển kinh tế - xã hội hiện nay cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành CNTT, GDP đạt mức cao và thu nhập bình quân đầu người gia tăng Điều này dẫn đến việc người dân chi tiêu nhiều hơn cho tài chính cá nhân, từ đó yêu cầu quản lý tài chính mọi lúc mọi nơi trở thành yếu tố quyết định cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến (IB).
Môi trường chính trị và pháp luật đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ IB Nhà nước đã ban hành các văn bản quy phạm pháp luật cụ thể cùng với hướng dẫn chi tiết về định hướng phát triển dịch vụ IB, đi kèm với các chính sách hỗ trợ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững của dịch vụ này trong tương lai.
Một số đánh giá về sự phát triển dịch vụ IB tại AB Bank- Hà Nội
Dịch vụ internet banking của AB Bank, mặc dù ra đời muộn hơn so với các dịch vụ khác, đã mang đến những đổi mới đáng kể cho ngân hàng Kể từ khi triển khai, ứng dụng này đã gặt hái được nhiều thành công, thể hiện rõ ràng qua sự phát triển và cải tiến trong trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ IB cung cấp một loạt tiện ích đa dạng và cần thiết, bao gồm chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, mở sổ tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, mua và nạp thẻ điện thoại, cũng như các dịch vụ liên quan đến du lịch và mua sắm Những tiện ích này không chỉ được sử dụng rộng rãi mà còn mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng.
Sự gia tăng tiện ích và tính năng của dịch vụ đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng đăng ký sử dụng Cụ thể, năm 2018, số lượng khách hàng mới tăng trưởng 12,79% so với năm 2017, và năm 2019, tốc độ tăng trưởng đạt 15,36%, đưa tổng số đăng ký dịch vụ IB lên 2.592 người Bên cạnh đó, quy mô giao dịch cũng ghi nhận sự tăng trưởng liên tục, với tỷ lệ tăng trưởng 19,78% trong năm 2018 so với năm 2017, và đạt 20,31% trong năm 2019 so với năm 2018 Đây là những thành tựu đáng ghi nhận trong sự phát triển dịch vụ.
Sự gia tăng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại doanh thu đáng kể, trong đó doanh thu từ dịch vụ IB đứng thứ hai với 180,52 triệu đồng vào năm 2019 Từ năm 2017 đến 2019, doanh thu này có tốc độ tăng trưởng ổn định, góp phần làm lợi nhuận tăng từ 38,72 triệu đồng năm 2017 lên 69,10 triệu đồng năm 2019.
Khách hàng đánh giá cao chất lượng nhân viên ngân hàng, đặc biệt là thái độ phục vụ nhiệt tình và sự am hiểu về dịch vụ Internet Banking (IB) Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng và giao diện dễ sử dụng của trang web cũng được khách hàng khen ngợi, cho thấy sự hài lòng với dịch vụ IB.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những thành công đáng ghi nhận trong quá trình phát triển dịch vụ
IB thì ngân hàng vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần phải khắc phục như:
Dịch vụ IB cung cấp nhiều tiện ích đa dạng, nhưng tổng thể vẫn chưa phong phú bằng một số ngân hàng khác, đặc biệt là những tiện ích đã được triển khai thành công và nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng, như thay đổi hạn mức và chuyển tiền chứng khoán.
Trong tổng số ba dịch vụ gồm IB, SMS Banking và Mobile Banking, dịch vụ IB chỉ chiếm tỷ trọng thứ hai, đứng sau SMS Banking với khoảng cách tương đối lớn khoảng 20% Xét về tổng giá trị giao dịch, IB cũng xếp thứ hai, sau Mobile Banking, và có xu hướng giảm nhẹ từ 30% xuống 28% trong ba năm từ 2017 đến 2019 Điều này dẫn đến doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ IB vẫn chưa đạt mức cao.
Mức phí giao dịch trên IB hiện chưa cạnh tranh và thiếu ưu đãi hấp dẫn, với một số dịch vụ như chuyển khoản nội bộ và thanh toán hóa đơn có phí cao Hơn nữa, người dùng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm bảng thống kê chi tiết về mức phí của các dịch vụ này.
Thứ tư, số mức độ bảo mật của dịch vụ IB so với các NHTM là chưa đa dạng bằng.
2.4.2.2 Nguyên nhân a Nguyên nhân khách quan
Mặc dù chính phủ Việt Nam đã ban hành nhiều quy định và văn bản pháp luật cho lĩnh vực ngân hàng điện tử (NHDT), nhưng môi trường pháp lý vẫn chưa đủ chặt chẽ và rõ ràng, gây khó khăn cho sự phát triển của dịch vụ Internet Banking (IB) Các quy định về giải quyết tranh chấp, khiếu nại, an toàn bảo mật thông tin và an ninh mạng vẫn chưa được cụ thể hóa, dẫn đến những hạn chế trong việc triển khai dịch vụ IB Điều này không chỉ cản trở quá trình hiện đại hóa ngân hàng mà còn gây ra bất tiện cho khách hàng trong các giao dịch.
Sự phát triển của khoa học công nghệ và kỹ thuật thông tin tại Việt Nam diễn ra chậm hơn so với nhiều quốc gia khác Mặc dù hạ tầng cơ sở truyền thông đã được đầu tư chú trọng, hệ thống mạng lưới quốc gia vẫn chưa đạt được sự đồng bộ cần thiết Việt Nam cần đẩy nhanh việc triển khai các công nghệ hiện đại để theo kịp xu thế toàn cầu.
54 thống nhất Điều này đã gây ít nhiều khó khăn cho ứng dụng thông tin, nhất là trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng.
Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến ở Việt Nam, gây ra nhiều khó khăn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhiều người tin rằng giao dịch tiền mặt an toàn hơn và thiếu niềm tin vào bảo mật giao dịch trực tuyến, tạo thành rào cản lớn Khách hàng thường lo lắng về việc lấy chứng từ giao dịch và các rủi ro như tin tặc hay virus Mặc dù các ứng dụng giao dịch trực tuyến mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng, nhưng chất lượng giao dịch vẫn phụ thuộc vào thiết bị và kết nối internet của người dùng.
AB Bank hiện vẫn tập trung vào hoạt động tín dụng mà chưa chú trọng nhiều đến dịch vụ điện tử và các hoạt động khác Do đó, việc nghiên cứu thị trường để phát triển tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng của dịch vụ Internet Banking (IB) chưa theo kịp các ngân hàng thương mại khác Điều này dẫn đến sự thiếu đa dạng trong dịch vụ IB của ngân hàng, ảnh hưởng đến quá trình phát triển của chính dịch vụ này.
Nguồn nhân lực của AB Bank hiện đang thiếu nhân viên chất lượng cao với trình độ công nghệ thông tin chuyên sâu để nghiên cứu và phát triển dịch vụ Mặc dù cán bộ ngân hàng đều có chuyên môn cao và thường xuyên được đào tạo, nhưng kỹ năng xử lý giao dịch điện tử vẫn chưa đạt yêu cầu, đặc biệt là trong các phương thức xác thực phức tạp Bên cạnh đó, khối lượng công việc lớn và áp lực cao cũng hạn chế thời gian học tập và nâng cao kiến thức chuyên môn của nhân viên.
Công tác quảng cáo và marketing dịch vụ Internet Banking tại AB Bank - Hà Nội chưa được triển khai đồng bộ và cụ thể, dẫn đến việc chưa thu hút được sự chú ý của khách hàng và khai thác hết tiềm năng thị trường Hiện tại, hình thức quảng bá chủ yếu là qua website hoặc tư vấn trực tiếp từ nhân viên quầy giao dịch, chỉ thu hút khách hàng quen thuộc, đã có giao dịch lâu năm với ngân hàng.
AB Bank vẫn chưa phát triển những tiện ích nổi bật để thu hút khách hàng mới, và việc sử dụng các phương tiện truyền thông khác cũng chưa đạt hiệu quả cao.