I HC HU TRNG I HC KINH T KHOA TI CHNH NGN HNG - - KHOẽA LUN TT NGHIP AI HOĩC PHT TRIN DCH V E-BANKING TI NGN HNG VIETINBANK CHI NHNH THA THIấN HU NGUYN TH HONG OANH i KHểA HC: 2011 - 2015 ii I HC HU TRNG I HC KINH T KHOA TI CHNH NGN HNG - - KHOẽA LUN TT NGHIP AI HOĩC PHT TRIN DCH V E-BANKING TI NGN HNG VIETINBANK CHI NHNH THA THIấN HU Sinh viờn thc hin: Giỏo viờn hng dn: Nguyn Th Hong Oanh TS Hong Vn Liờm Lp: K45B TCNH Niờn khúa: 2011-2015 iii Hu, 5/2015 iv Khúa lun tt nghip Li Cm n Em xin chõn thnh cm n thy giỏo - TS Hong Vn Liờm - ging viờn khoa K Toỏn - Ti chớnh, trng i hc Kinh t Hu ó tn tỡnh giỳp em hon thnh tt Khúa Lun Tt Nghip ca mỡnh Em cng xin chõn thnh cm n cỏc thy , cụ giỏo trng i hc Kinh t Hu ó truyn t cho em rt nhiu kin thc c s cng nh chuyờn ngnh sut nm hc ti trng, ú l nn tng c bn em thc hin tt Khúa lun ny Tip theo, em xin chõn thnh cm n cỏc anh ch phũng Nghip v bỏn l v phũng Tng hp ca Ngõn hng Vietinbank chi nhỏnh Tha Thiờn Hu ó tn tỡnh ch dn giỳp em t thc va qua Cui cựng em xin gi li cm n sõu sc n tt c bn bố, c bit l gia ỡnh v nhng ngi thõn yờu ó ng viờn chia s sut quỏ trỡnh thc hin lun ny Em xin chõn thnh cm n ! Hu, thỏng 5, nm 2015 Sinh viờn thc hin Nguyn Th Hong i Khúa lun tt nghip Oanh ii Khúa lun tt nghip MC LC PHN I T VN 1 Lý chn ti BC VO THI Kè BNG N CA CễNG NGH THễNG TIN HIN NAY, HU HT CC NGNH, LNH VC PHI NG DNG CễNG NGH THễNG TIN NH MT XU HNG TT YU C BIT TRONG LNH VC TI CHNH NGN HNG, NGNH Cể VAI TRề THEN CHT I VI NN KINH T THè VIC NG DNG CễNG NGH THễNG TIN TRONG S PHT TRIN CC DCH V GểP PHN QUAN TRNG TRONG VIC CNH TRANH VI CC NGN HNG KHC CNG NH CUNG CP CC DCH V TIN CH CHO KHCH HNG HIN NAY, CC NH TRấN TH GII CUNG CP NHIU LOI DCH V TIấN TIN, HIN I PHC V KH NHANH CHểNG, AN TON V TIN LI M KH KHễNG CN N TRC TIP TI NH CC DCH V ể C GI L DCH V NGN HANG IấN T (E-BANKING) VIC PHT TRIN CC DCH V E-BANKING CA CC NH VIT NAM CNG L MT XU HNG TT YU TN TI V NGY CNG PHT TRIN Mc ớch nghiờn cu Phm vi nghiờn cu i tng nghiờn cu .3 Phng phỏp nghiờn cu Kt cu ca ti PHN II NI DUNG V KT QU NGHIấN CU .4 CHNG 1: GII THIU TNG QUAN V DCH V E-BANKING CA CC NHTM TI VIT NAM 1.1 Khỏi nim v NHTM v ngõn hng in t ( E-Banking) 1.1.1 Khỏi nim v NHTM 1.1.2 Khỏi nim ngõn hng in t (E-banking) 1.1.2.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca E-Banking 1.1.2.2 Cỏc loi hỡnh E-banking 1.2 Nhng yu t quan trng s hỡnh thnh v phỏt trin dch v E-banking .10 1.2.1 Yu t phỏp lý 10 1.2.2 Yu t khoa hc cụng ngh 10 1.2.3 Yu t cnh tranh 11 CHNG TèNH HèNH TRIN KHAI DCH V E-BANKING TI VIETINBANK THA THIấN HU 12 iii Khúa lun tt nghip 2.1 Gii thiu v Chi nhỏnh NH TMCP Vietinbank Tha Thiờn Hu 12 2.1.1 Lch s hỡnh thnh v phỏt trin 12 2.1.2 Lnh vc kinh doanh ca Vietinbank Hu 13 2.1.2.1 Huy ng 13 2.1.2.2 Cho vay, u t 13 2.1.2.3 Bo lónh .14 Bao gm bo lónh, tỏi bo lónh (trong nc v quc t): Bo lónh d thu; Bo lónh thc hin hp ng; Bo lónh toỏn 14 2.1.2.4 Thanh toỏn v Ti tr thng mi 14 2.1.2.5 Ngõn qu 14 2.1.2.6 Th v ngõn hng in t 14 2.1.2.7 Hot ng khỏc 15 2.1.3 C cu b mỏy t chc ti NHTMCP Cụng thng Vietinbank Chi nhỏnh Tha Thiờn Hu 15 2.1.4 Ngun nhõn lc ti NHTMCP Cụng thng Vietinbank Chi nhỏnh Tha Thiờn Hu 16 2.1.5 Khỏi quỏt v tỡnh hỡnh hot ng kinh doanh ti NHTMCP Cụng thng Vietinbank Chi nhỏnh Tha Thiờn Hu 17 2.2 Tỡnh hỡnh trin khai cỏc dch v E-banking ti Vietinbank Hu .18 2.2.1 Tỡnh hỡnh phỏt trin chung v trin khai dch v E-banking ti Vietinbank Hu 18 2.2.2 Tỡnh hỡnh trin khai dch v E-banking ti Vietinbank Hu 19 2.2.2.1 Tỡnh hỡnh v dch v th 19 2.2.2.2 Tỡnh hỡnh s dng mỏy ATM 25 2.2.2.3 Tỡnh hỡnh s dng mỏy POS .28 2.2.2.4 Tỡnh hỡnh v dch v Internet Banking v SMS Banking 29 2.3 ỏnh giỏ chung v tỡnh hỡnh trin khai dch v E-banking ti Vietinbank Hu 36 2.3.1 Nhng kt qu t c 36 2.3.1.1 Kt qu v dch v th .37 2.3.1.2 Kt qu v dch v ATM v POS .38 2.3.2 Chi phớ i vi dch v E-banking 39 2.3.2.1 Chi phớ i vi dch v th: .40 2.3.2.2 Chi phớ i vi vic u t mỏy ATM, POS .40 2.3.2.3 Chi phớ i vi dch v SMS Banking v Internet Banking .41 2.3.3 Nhng hn ch cũn mc phi trin khai dch v E-banking ti Vietinbank Hu .42 2.3.3.1 Tỡnh hỡnh v th 42 2.3.3.2 Tỡnh hỡnh v ATM- POS 42 2.3.3.3 Tỡnh hỡnh v Internet Banking v SMS Banking: .43 2.3.4 So sỏnh vi cỏc NH khỏc trờn a bn 43 2.3.4.1 So sỏnh v Th, mỏy ATM .43 2.3.4.2 V cỏc dch v Internet Banking v SMS Banking 46 CHNG GII PHP PHT TRIN CC DCH V E - BANKING TI VIETINBANK HU 47 3.1 Trin vng phỏt trin dch v E- Banking ti Vietinbank Hu 47 3.1.1 iu kin v mụi trng 47 3.1.1.1 V iu kin t nhiờn, xó hi 47 3.1.1.2 V chớnh tr phỏp lut 47 3.1.1.3 V trỡnh , thu nhp ca ngi dõn 48 3.1.2 V bn thõn NH 48 3.1.2.1 V a im giao dch Vietinbank Hu .48 3.1.2.2 V c s h tng 48 iv Khúa lun tt nghip 3.1.2.3 V i ng cỏn b, nhõn viờn 49 3.1.2.4 V hỡnh nh NH nn kinh t 49 3.1.2.5 V KH ca NH 49 3.2 Kt qu iu tra ỏnh giỏ ca KH v cht lng dch v E- Banking ca Vietinbank 50 3.2.1 V ngun nhn bit thụng tin ca KH 50 3.2.2 Cỏc dch v E- Banking ca Vietinbank ang c khỏch hng s dng: 52 3.2.3 í kin ca KH v cht lng dch v E- Banking ca Vietinbank 53 3.2.4 Mc hi lũng v cht lng dch v E- Banking ca Vietinbank .53 3.2.5 Mong mun tip tc trỡ quan h vi Vietinbank ca KH 54 3.3 Mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v E- Banking ca Vietinbank Hu 55 3.3.1 Gii phỏp v cụng ngh v c s h tng 55 3.3.1.1 V c s h tng 55 3.3.1.2 V cụng ngh 55 3.3.2 Gii phỏp v ngi 56 3.3.2.1 V nhõn viờn ca NH 56 3.3.2.2 V phn KH ca NH 57 3.3.3 Gii phỏp v Marketing 57 3.3.3.1 Nõng cao uy tớn ca NH 57 3.3.3.2 La chn th trng mc tiờu 58 3.3.4 Gii phỏp v chin lc phỏt trin 60 3.3.5 Gii phỏp v mi quan h vi t chc khỏc .61 3.3.6 a dng hoỏ sn phm 63 3.4.1 Kin ngh i vi Hi s Vietinbank .63 3.4.2 Kin ngh vi NHNN .64 3.4.3 Kin ngh vi Chớnh ph 64 TAI LIấU THAM KHAO PH LC v Khúa lun tt nghip DANH MC CC CH VIT TT CN EB IE KH NH Chi nhỏnh E Banking Internet banking Khỏch hng Ngõn hng NHNN NHTM SMS ATM POS VN Ngõn Hng Nh Nc Ngõn Hng Thng Mi Short message service Automatic teller machine Point of Service Vit Nam ng vi Khúa lun tt nghip 8.3 Ti POS ( tin ) Min phớ Np tin vo th 9.1 Bng tin mt - Np ti CN qun lý TK th - Np ti CN khỏc CN qun lý TK nhng cựng tnh, Thnh ph Min phớ 0.02%/s tin 2.000 chuyn - Np ti CN khỏc CN qun lý TK khỏc tnh, Thnh ph 0.05%/s tin 5.000 chuyn 9.2 Bng chuyn khon - T ti khon tin gi cỏ nhõn Ti a 4mún/ngy Min phớ Trờn mún/ngy 4.000 /mún - T ti khon tin gi doanh nghip (ngoi tr trng hp 4.000/ln/ TK ó thu t cỏc tho thun khỏc) tr lng v thu nhp khỏc ATM vo TK 10 Rỳt tin mt 10.1 Phớ rỳt tin ti mỏy ATM 10.2 Phớ rỳt tin ti quy (ỏp dng vi chi nhỏnh cú mỏy trm), ti mỏy EDC Min phớ 0.06% (ó bao gm VAT)/ tng s tin rỳt 10.3 Rỳt ti quy hng th, ht hiu lc cú nhu cu rỳt tin trc lm li th - Trong hn mc ca th Min phớ - Vt hn mc ca th 0.05%/ s tin rỳt vt hn mc 11 Chuyn khon h thng NHCT ti mỏy ATM 11.1 Chuyn khon hn mc ca th Min phớ 10.000 Khúa lun tt nghip 11.2 Chuyn khon trờn hn mc ca th 0.06% (ó bao 10.000 gm VAT)/tng s tin chuyn khon vt hn mc 12 Chuyn khon ti quy p dng nh phớ chuyn khon ti quy ca CA (T A101 n A108) 13 Rỳt tin ti quy gi tit kim hoc chuyn vo TK CA cựng CN Min phớ 14 Tra soỏt, khiu ni 20.000 Phớ yờu cu tra soỏt, khiu ni (bao gm c yờu cu bi 20.000 hon, thu trng hp ch th yờu cu tra soỏt, khiu ni sai) 15 S dng dch v toỏn hoỏ n v mua sm sn phm qua ATM - Vi ch th - Vi nh cung cp dch v Min phớ Theo tho thun 16 Phớ s dng dich v nh thu t ti khon th - Vi ch th - Vi n v nh thu 17 Gi tin cú k hn ti ATM 18 S dng dch v thụng bỏo bin ng s d qua h Min phớ 2.000 /TK 1.000 4.545/thỏng thng tin nhn SMS 19 ng qung cỏo trờn mn hỡnh ATM - Phm vi ton quc Theo tho thun 30.000.000 / thỏng - Phm vi tnh/ thnh ph Theo tho thun 5.000.000 / thỏng Khúa lun tt nghip 20 Phớ m khúa th theo yờu cu (ỏp dng trng 10.000 hp ch th b khúa th, nut th nhp mó pin sai, quờn th ti mỏy ATM) B Nghip v toỏn th E-Partner ti VCNT i vi ch th Phớ thu ti n v chp nhn th Min phớ 1% s tin giao dch C Giao dch ti h thng Banknet v Smartlink Giao dch ti ATM 1.1 Giao dch rỳt tin 3.000 1.2 Giao dch tin, in kờ, chuyn khon ni b 1.500 Giao dch ti EDC 2.1 Giao dch tin 1.500 2.2 Giao dch hon tr 1.800 2.3 Giao dch toỏn ti EDC Min phớ 2.4 Phớ cung cp thụng tin 27.273 (Cung cp cỏc chng t liờn quan n tra soỏt, khiu ni ca ch th t Ngõn hng toỏn) 2.5 Phớ thu th (Thu th i vi cỏc trng hp th thuc danh sỏch th en theo yờu cu ca NH khỏc) 18.182 Khúa lun tt nghip PHU LUC 2: Biu phớ Th Tớn dng quc t A Nghip v phỏt hnh Th Phớ phỏt hnh th (ỏp dng cho c thi hn nm v nm) 1.1.Th chun Th chớnh 90.909 Th ph 45.455 1.2.Th vng Th chớnh 181.818 Th ph 90.909 1.3 Th xanh (hn mc tớn dng di 10 triu) Th chớnh 90.909 Th ph 45.455 1.4 Th VIP (ch ỏp dng NHCT chớnh thc ban hnh sn phm ny) Th chớnh 181.818 Th ph 90.909 Phớ thng niờn(thu hng nm v ch ỏp dng vi th nm) 2.1.Th chun Th chớnh 45.455 Th ph 22.727 2.2.Th vng Th chớnh 90.909 Khúa lun tt nghip Th ph 45.455 2.3 Th xanh Th chớnh 45.455 Th ph 22.727 2.4 Th VIP Th chớnh 181.818 Th ph 90.909 Phớ gia hn th (ỏp dng cho c thi hn nm v nm ) 3.1.Th chun Th chớnh 90.909 Th ph 45.455 3.2.Th vng Th chớnh 181.818 Th ph 90.909 3.3 Th tớn dng di 10 triu Th chớnh 90.909 Th ph 45.455 3.4 Th VIP Th chớnh 181.818 Th ph 90.909 Phớ ng trc tin mt (ngoi t hoc VND) 2.73%/s tin giao 50.000 Khúa lun tt nghip dch Phớ thay th th, phỏt hnh li th (do th hng, mt cp, tht 45.455 lc, tr trng hp thay i hng th) Phớ xỏc nhn s d p dng theo mó A504 n A 507 Phớ s dng vt hn mc tớn dng Ti a 150% lói sut s dng th Phớ chm toỏn 2.73% /s tin chm toỏn Lói s dng Th 9.1 Tớnh trờn tng d n Theo lói sut tớn dng ngn hn ca NHCT 9.2 Tớnh trờn tng giỏ tr giao dch rỳt tin mt (k t ngy thc hin giao dch n ngy toỏn) Theo lói sut tớn dng ngn hn ca NHCT 10 Phớ thụng bỏo th mt cp, tht lc 181.818 11 Phớ thay i hn mc tớn dng, khụng thay i hng th 27.273 12 Phớ chuyn i hng th i vi th cú thi hn nm 12.1 T th khỏc sang th Vng 136.364 50.000 Khúa lun tt nghip 12.2 T th khỏc sang th Chun 72.727 12.3 T th khỏc sang th Xanh 72.727 i vi th cú thi hn nm 12.1 T th khỏc sang th Vng 181.818 12.2 T hng th khỏc sang th Chun 90.909 12.3 T hng th khỏc sang th xanh 90.909 12.4 T hng th khỏc sang th VIP 181.818 13 Phớ khiu ni 80.000 14 Phớ cp li bn Sao kờ hng thỏng 18.182 15 Phớ cp li PIN 18.182 16 Phớ cp bn húa n giao dch 16.1 i vi CSCNT l i lý ca NHCT 18.182 16.2 i vi CSCNT khụng l i lý ca NHCT 90.909 17 Phớ chuyn i tin t 17.1 Th Visa 17.2 Th MasterCard 18 Phớ s dng th t hng, dch v qua th, in thoi, Theo quy nh ca t 18.182 Internet (tớnh cho 01 giao dch) 19 Phớ chuyn i hỡnh thc ti sn m bo phỏt hnh th 45.455 20 Phớ ngng s dng th 45.455 21.S dng dch v thụng bỏo bin ng giao dch qua h thng tin nhn SMS Khúa lun tt nghip 21.1 Phớ ng ký dch v Min phớ 21.2 Phớ s dng dch v 909 /tin nhn 21.3 Phớ hy ng ký dch v Min phớ 22 Phớ s dng dch v Visa ton cu 22.1 Phớ ng tin mt khn cp 454.545/ ln 22.2 Phớ thay th th khn cp 454.545/ ln B Phớ ỏp dng cho nghip v toỏn th 23 Phớ rỳt tin mt ti ATM ca NHCT VN 18.182 / giao dch 24 Phớ ng trc tin mt 24.1 i vi th NHCT phỏt hnh Min phớ 24.2 i vi th ngõn hng khỏc phỏt hnh 2.73%/ s tin ng trc 25 Phớ thu VCNT 2.5% tng giỏ tr giao dch 26.Phớ ỏp dng i vi giao dch MOTO 26.1.Phớ giao dch nh thu 2.5%/s tin giao dch Khúa lun tt nghip 26.2 Phớ giao dch Key-entered (Key-in) 2.73%/s tin giao dch Khúa lun tt nghip PHU LUC 3: Biu phớ Dch v Internet Banking v SMS Banking Thụng bỏo bin ng s d qua h thng tin nhn SMS 20.000/TK/thỏng Gi tin nhn tin s d TK, tin giao dch gn nht, t giỏ, lói sut(Thu trờn ti khon ca ch thuờ bao in 1.000/tin nhn thoi) Vn tin giao dch, tin s d qua mng vin thụng Thụng bỏo bin ng s d qua internet Min phớ 20.000/TK/thỏng Khúa lun tt nghip PHU LUC PHIấU THM DO Y KIấN KHACH HANG Vấ DICH VU E- BANKING CA VIETINBANK N Xin chao cac Anh (Chi)! Tụi tờn la NGUYN TH HONG OANH, sinh viờn nm nganh Tai chinh- Ngõn hng trng hoc Kinh tờ Hu Hiờn nay, tụi ang lam tai nghiờn cu vờ: Phat triờn dch v ngõn hng in t tai Ngõn hng Vietinbank chi nhanh Hu Tụi lam phiờu thm anh gia y kiờn cua khach hang vờ chõt lng dch v ngõn hng in t ca NH Vietinbank chi nhỏnh Hu Rõt mong s ong gop y kiờn va giup cua cac anh chi thuõn tiờn tụi xin noi s vờ cac dch v Ngõn hng in t ca VietinBank N, gụm cac dch v : the ATM, iờm chõp nhõn the (POS), Internet Banking, SMS Banking õy la nhng dch v ma khach hang co thờ s dung cac dch v cua ngõn hng thụng qua Internet hoc iờn thoai di ụng ma khụng cõn ti ngõn hng Vi mụi cõu hoi, xin cac Anh (Chi) vui long cho biờt y kiờn bng cach anh dõu vao ụ trụng () ma Anh (Chi) la chon Thụng tin chung: Ho va tờn:Tuụi: Gii tinh: Nam N Cõu 1: Xin Anh ( Chi) cho biờt nghờ nghiờp hiờn tai ? Hoc sinh, sinh viờn ang i lam Vờ hu Khac Khúa lun tt nghip Cõu 2: Xin Anh (Chi) vui long cho biờt thu nhõp binh quõn (ụng) thang? < 1.000.000 1.000.000 3.000.000 3.000.000 5.000.000 > 5.000.000 Cõu 3: Xin Anh (Chi) cho biờt chi tiờu binh quõn (ụng) thang? < 1.000.000 1.000.000 3.000.000 3.000.000 5.000.000 > 5.000.000 Cõu 4: Anh ( Chi) co ang s dung dch v Ngõn hng in t VietinBank khụng? Co Khụng Nờu co xin Anh ( Chi) vui long tra li nhng cõu tiờp theo Cõu 5: Anh (Chi) biờt vờ dch v Ngõn hng in t VietinBank t nguụn thụng tin nao? Nhõn viờn ngõn hng t võn Ban be, ụng nghiờp gii thiờu Phng tiờn truyờn thụng Khac Cõu 6: Anh ( chi) co ang hoc a s dung dch v nao sụ cac dch v Ngõn hng in t VietinBank? The ATM POS ( iờm chõp nhõn the) Internet Banking SMS Banking Cõu 7: Anh (Chi) thng s dung dch v mụi thang: .lõn/thang Cõu 8: Anh (Chi) biờt va s dung nhng tiờn ich nao cua Ngõn hng in t VietinBank?? Rỳt hoc gi tin ti mỏy ATM Chuyn khon qua mỏy ATM Khúa lun tt nghip Chuyn khon qua tin nhn SMS Thanh toỏn trc tuyn Np thu, Thanh toỏn húa n tin in, nc Mua th tr trc Nhn tin kiu hi vo th E- Partner Thanh toỏn vộ tu Tra cu thụng tin Ngõn hng Nhn lng, thu nhp t cụng ty Cõu 9: Ngoai nhng dch v cua Ngõn hng in t VietinBank Anh ( Chi) s dung dch v ngõn hng in t cua ngõn hng nao khac Co ( Vui long cho biờt tờn ngõn hng ) Khụng Cõu 10: Anh ( chi) vui long cho biờt y kiờn anh gia cua minh vờ chõt lng dch v Ngõn hng in t VietBank? ( co thờ anh dõu vao nhiờu ụ) Thu tuc ng ky va s dung dch v n gian Tinh bao mõt, an toan cao Phi s dung dch v hp ly Thi gian thc hiờn va x ly dch v nhanh chong Nhõn viờn nhiờt tinh, chu ụng giai thich, t võn cho khach hang Y kiờn khac: Cõu 11: Anh (Chi) vui long cho biờt mc ụ hai long cua minh vờ dch v Ngõn Khúa lun tt nghip hng in t VietinBank? Hoan toan khụng hai long Khụng hai long Binh thng Hai long Rõt hai long Cõu 12: Anh (Chi) co muụn tiờp tuc tri quan hờ vi VietinBank khụng? Co Khụng Cõu 13: Xin Anh ( Chi) vui long cho biờt y kiờn anh gia cua minh cai tiờn, phat triờn dch v Ngõn hng in t VietinBank? ( VD: chõt lng phuc vu, hờ thụng bao mõt, hờ thụng c s tõng) CNG HềA X HI CH NGHA VIT NAM c lp T Hnh phỳc - GIY XC NHN THC TP Kớnh gi: Trng i hc kinh t Hu c s gii thiu ca Trng i hc kinh t Hu, chi nhỏnh Vietinbank Tha Thiờn Hu ó tip nhn: Sinh viờn: NGUYN TH HONG OANH Mó s SV: 11K4051054 Lp: K45 TC NH Khoa: Ti chớnh Ngõn hng V thc ti phũng: Bỏn l ca chi nhỏnh Vietinbank Tha Thiờn Hu Thi gian thc t ngy 2/2/2015 n ngy 16/5/2015 Ni dung thc tp: Phỏt trin dch v E-banking ti ngõn hng Vietinbank Tha Thiờn Hu Nhn xột ca n v thc tp: Hu, ngythỏng nm 2015 Xỏc nhn ca n v thc Giỏm c