CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
Tổng quan về thẻ tín dụng
1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng
Theo quyết định số 20/2007/Đ-NHNN, thẻ tín dụng được định nghĩa là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch trong giới hạn tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.
Khi một cá nhân đáp ứng đủ điều kiện tài chính, DVPHT sẽ cấp hạn mức tín dụng thông qua thẻ, cho phép khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt Khách hàng có thời gian từ 45 đến 55 ngày để hoàn trả số tiền đã chi tiêu mà không phải trả lãi suất Tuy nhiên, nếu thanh toán muộn, khách hàng sẽ bị tính lãi phạt và không được hưởng ưu đãi miễn lãi khi rút tiền mặt Sau khi hoàn trả toàn bộ số tiền, hạn mức tín dụng sẽ phục hồi về mức ban đầu.
1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng
Phân loại thẻ tín dụng theo phạm vi thanh toán
Thẻ tín dụng mua sắm nội địa chỉ hỗ trợ thanh toán trong nước, cho phép bạn sử dụng khi mua hàng tại siêu thị hoặc mua sắm online Hầu hết các thẻ tín dụng này đều là thẻ Visa Thủ tục đăng ký đơn giản, chỉ cần có thu nhập từ 6 đến 7 triệu đồng trở lên là bạn có thể sở hữu thẻ tín dụng với hạn mức phù hợp cho nhu cầu chi tiêu.
Thẻ tín dụng du lịch nước ngoài, chủ yếu là thẻ Mastercard, mang tính chất quốc tế cao với hạn mức tín dụng tương đối lớn Tuy nhiên, điều kiện để mở thẻ này thường phức tạp hơn, và người dùng cần cân nhắc kỹ lưỡng do thường xuyên phải chịu phí giao dịch ngoại tệ cho các giao dịch quốc tế Nếu bạn có thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên, hãy xem xét việc làm thẻ tín dụng này, vì chi phí và lãi suất cũng khá cao.
Phân loại thẻ tín dụng dựa hạn mức thẻ
Hạn mức của thẻ tín dụng được phân ra nhiều hạng tùy theo từng ngân hàng.
Tại Việt Nam hiện nay, thông thương thẻ tín dụng được phân thành 4 cấp:
Thẻ Platinum 100.000.000 VNĐ - 1.000.000.000 VNĐThe Infinite _Không giới hạn
1.1.3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ tín dụng
1.1.3.1 Đối với khách hàng cá nhân
Khách hàng có thể thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại bất kỳ ĐVCNT một cách nhanh chóng và thuận tiện, nhờ vào việc sử dụng công cụ thanh toán không dùng tiền mặt với hạn mức chi tiêu trước và hoàn trả sau Đây cũng là một giải pháp tài chính dự phòng trong trường hợp cần thiết, cho phép người dùng sử dụng vốn từ ĐVPHT mà không phải trả lãi trong khoảng thời gian từ 45 đến 55 ngày, tùy thuộc vào từng ĐVPHT Bên cạnh đó, chủ thẻ còn được hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn như trả góp không lãi suất, giảm giá đặc biệt khi giao dịch tại các ĐVCNT, cùng với các dịch vụ khác như đổi điểm thưởng, bảo hiểm, y tế, giải trí, và dịch vụ phòng chờ sân bay, tùy thuộc vào loại thẻ và ĐVPHT.
An toàn tiện lợi và tin cậy, tránh việc phải mang theo nhều tiền mặt tránh mất mát trong chi tiêu.
Người dùng có thể dễ dàng kiểm tra dư nợ, sao kê giao dịch và điểm thưởng thông qua các thiết bị và dịch vụ của ngân hàng, từ đó giúp chủ thẻ quản lý và kiểm soát dòng chi tiêu hiệu quả hơn.
1.1.3.2 Đối với đơn vị phát hành thẻ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ĐVPHT thu hút thêm nhiều khách hàng giao dịch, tăng cường các mối quan hệ với khách hàng và các ĐVCNT.
Để tăng doanh thu và lợi nhuận cho ĐVPHT, việc cấp tín dụng qua thẻ tín dụng với lãi suất tiêu dùng cao là một giải pháp hiệu quả Bên cạnh đó, nguồn thu nhập còn đến từ các khoản phí từ các ĐVCNT và phí dịch vụ từ khách hàng sử dụng thẻ, bao gồm phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí chậm trả và phí phạt.
Việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng Việt Nam sẽ giúp chuyển dịch cơ cấu lợi nhuận từ các hoạt động có rủi ro cao sang những hoạt động có rủi ro thấp, từ đó nâng cao tính ổn định và bền vững cho hệ thống ngân hàng.
Tăng cường huy động vốn không thời hạn từ các ĐVCNT sẽ giúp ngân hàng nâng cao doanh số và lợi nhuận, bởi nguồn vốn này mang lại lợi suất cao nhất Đồng thời, việc áp dụng công nghệ hiện đại tại các ĐVPHT không chỉ cung cấp dịch vụ tiện lợi và an toàn mà còn góp phần nâng cao uy tín và danh tiếng của ngân hàng.
1.1.3.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Việc tạo ra các kênh thanh toán mới tiện lợi, an toàn và nhanh chóng sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng, đặc biệt khi số lượng người sở hữu thẻ tín dụng ngày càng tăng Điều này không chỉ giúp mở rộng thị trường mà còn tăng lượng hàng hóa và dịch vụ cung cấp, từ đó nâng cao doanh số bán hàng và doanh thu cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, việc đảm bảo khả năng chi trả của khách hàng và giảm chi phí kiểm đếm tiền mặt cũng là những lợi ích quan trọng trong quá trình này.
Khách hàng có thể tận hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn từ ngân hàng, bao gồm các chương trình khuyến mãi liên kết như giảm giá và trả góp không lãi suất, nhằm thu hút thêm lượng khách hàng.
Tăng uy tín với khách hàng như là một đơn vị kinh doanh hiện đại, áp dụng công nghệ vào thanh toán.
Thẻ tín dụng giúp nâng cao sức cạnh tranh cho các đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ so với những đơn vị không chấp nhận Việc lắp đặt thiết bị đọc thẻ và sử dụng đường truyền miễn phí cho phép các doanh nghiệp tận dụng công nghệ mới, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh và thu hút nhiều khách hàng trong nước cũng như quốc tế.
1.1.4 Rủi ro của việc sử dụng thẻ tín dụng
1.1.4.1 Đối với khách hàng sử dụng thẻ
Khách hàng có thể bị kẻ gian đánh cắp thông tin về thẻ và thực hiện giao dịch trên thẻ tín dụng của mình.
Vì chưa hiểu rõ quy định sử dụng thẻ khách hàng có thể bị tính lãi.
Nhân viên tại ĐVCNT đã in nhiều hóa đơn thanh toán cho một thẻ, nhưng chỉ yêu cầu chủ thẻ ký một bộ hóa đơn Họ đã cố tình giả mạo chữ ký của chủ thẻ để thu hồi tiền từ ĐVPHT.
Khi giao dịch trực tuyến, khách hàng cần thận trọng để tránh rủi ro bị đánh cắp thông tin thẻ tín dụng Việc kiểm tra độ tin cậy của website trước khi thực hiện giao dịch là rất quan trọng.
1.1.4.2 Đối với đơn vị phát hành thẻ
Khái niệm về hành vi người tiêu dùng và quyết định sử dụng
Theo Peter D Bennet (1988), hành vi tiêu dùng bao gồm các hoạt động mà người tiêu dùng thực hiện khi tìm kiếm, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm cũng như dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Charles W Lamb, Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi tiêu dùng là quá trình mà người tiêu dùng quyết định chọn lựa hoặc từ chối một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2001), nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là cần thiết để nhận biết nhu cầu, sở thích và thói quen của họ Việc tìm hiểu lý do người tiêu dùng chọn mua sản phẩm, dịch vụ nào, thương hiệu nào, cũng như thời điểm và địa điểm mua sắm là rất quan trọng trong việc xây dựng chiến lược marketing hiệu quả Do đó, các nhà marketing cần nắm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn của khách hàng để thúc đẩy họ chọn sản phẩm, dịch vụ của mình Kotler đã mô tả diễn biến của hành vi mua hàng qua hình 1.
Hành vi người tiêu dùng phản ánh sự phản ứng của khách hàng trước các kích thích bên ngoài, kết hợp với quá trình tâm lý nội tại, qua đó ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hàng hóa và dịch vụ.
Hình 1.1 Diễn biến hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler
Quyết định của Đặc điể m của ngư
Cá tính Đán h Định thời gian
Quy ết Hàn h vi mua Định số lượng
1.2.2 Khái niệm quyết định sử dụng Định nghĩa quyết định sử dụng của người tiêu dùng được Hawkins (2002) nêu ra trong Implementation of Marketing Strategy là một chuỗi các hành động thông qua đó người tiêu dùng tìm kiếm thu thập thông tin, phân tích thông tin, sau đó đưa ra đánh giá các lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ.
Theo Kolter và Keller (2006) trong cuốn "Marketing Management", "quyết định sử dụng" là hành vi của người tiêu dùng trong việc trao đổi một thứ có giá trị, chẳng hạn như tiền, để nhận lại những lợi ích từ việc sử dụng sản phẩm.
Theo đó, ông đưa ra rằng quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua 5 giai đoạn.
Hình 1.2 Quá trình ra quyết định của người mua hàng
Nhận thức nhu cầu là quá trình mà người tiêu dùng nhận biết và mong muốn thỏa mãn các nhu cầu của mình Nhu cầu này có thể phát sinh từ hai yếu tố chính: bên trong và bên ngoài Yếu tố bên trong liên quan đến những vấn đề cá nhân mà người tiêu dùng gặp phải, khiến họ tự nhận thức được nhu cầu của mình Trong khi đó, yếu tố bên ngoài bao gồm các kích thích như quảng cáo, băng rôn và giới thiệu sản phẩm, có khả năng kích thích các nhu cầu tiềm ẩn trong con người.
Khi nhu cầu tiêu dùng phát sinh, người tiêu dùng thường tìm hiểu thông tin liên quan đến sản phẩm, bao gồm đặc tính, giá cả và nhãn hiệu Họ tham khảo nhiều nguồn thông tin để đưa ra quyết định mua sắm thông minh.
- Nguồn thông tin cá nhân: từ bạn bè, gia đình, hàng xóm, đồng nghiệp
- Nguồn thông tin thương mại: qua quảng cáo, hội chợ, triển lãm,
Nguồn thông tin đại chúng như dư luận, báo chí và truyền hình đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin về sản phẩm Ngoài ra, khách hàng còn có thể thu thập kinh nghiệm thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm Sau khi đã có thông tin, khách hàng tiến hành so sánh các sản phẩm từ các nhãn hiệu khác nhau dựa trên hình thức, đặc tính sản phẩm và giá cả để đưa ra quyết định mua sắm hợp lý.
Sau khi đánh giá các lựa chọn, khách hàng hình thành ý định mua, nhưng quyết định cuối cùng còn phụ thuộc vào các yếu tố cản trở như thái độ của bạn bè và gia đình, cũng như các điều kiện mua hàng như địa điểm giao dịch và phương thức thanh toán Sau khi sử dụng sản phẩm, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các quyết định mua trong tương lai và có tác động gián tiếp đến sự lựa chọn của những khách hàng khác.
Các mô hình lý thuyết nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng tới quyết định sử dụng của người tiêu dùng
sử dụng của người tiêu dùng
Có thể kể đến một số lý thuyết được sử dụng trong nghiên cứu vấn đề các yếu tố tác động đế quyết định sử dụng.
1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)
Mô hình TRA, được phát triển bởi Ajzen và Fishbein vào những năm 1975 và 1980, dự đoán ý định hành vi thông qua thái độ và các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng Ý định hành vi phản ánh mức độ mạnh mẽ của một cá nhân trong việc thực hiện hành vi, được xác định bởi sự kết hợp giữa thái độ đối với hành vi và các chuẩn mực chủ quan Tuy nhiên, các yếu tố này không có trọng số như nhau trong việc đo lường ý định, mà phụ thuộc vào cá nhân và tình huống cụ thể Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng được xác định trong lý thuyết này.
Yếu tố chuẩn mực chủ quan có thể được đánh giá qua hai yếu tố chính: mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người liên quan đối với việc mua sản phẩm và thương hiệu mà người tiêu dùng lựa chọn, cũng như động cơ của người tiêu dùng khi tuân theo mong muốn của những người xung quanh Khi thái độ của những người có liên quan càng mạnh mẽ, xu hướng mua sắm của người tiêu dùng sẽ bị tác động nhiều hơn.
Hình 1.3 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thái độ của người tiêu dùng đối với hành vi được hình thành dựa trên niềm tin và đánh giá cá nhân về hành vi đó Sự kết hợp giữa những yếu tố này tạo nên cái nhìn tổng quan về hành vi tiêu dùng.
Số 11 đại diện cho sự sắp xếp hài hòa của các yếu tố cấu thành thái độ, tạo nên một cấu trúc nhằm dự đoán và giải thích hiệu quả hơn hành vi của người tiêu dùng trong xã hội.
Mặc dù TRA có những ưu điểm, nhưng nó cũng tồn tại một số hạn chế Trong một số trường hợp, cá nhân có thể có thái độ tích cực đối với hành vi và nhận được sự ủng hộ từ những người xung quanh, nhưng vẫn không có ý định mạnh mẽ hoặc thậm chí không có ý định thực hiện hành vi đó.
1.3.2 Thuyết hành vi hoạch định (TPB)
Thuyết hành vi hoạch định do Ajzen phát triển vào năm 1991 nhằm mục đích dự đoán và giải thích hành vi người tiêu dùng Theo nghiên cứu của Ajzen, ý định hành vi của con người được hình thành từ ba yếu tố chính: thái độ đối với hành vi, quy chuẩn chủ quan và hành vi kiểm soát cảm nhận.
Mô hình TPB cải thiện nhược điểm của TRA bằng cách bổ sung biến kiểm soát cảm nhận, được định nghĩa là đánh giá cá nhân về mức độ khó khăn hay dễ dàng khi thực hiện hành vi Nhờ đó, mô hình TPB được coi là tối ưu hơn TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng.
Mô hình Thuyết Hành vi Dự đoán (TPB) có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi con người, như được chỉ ra bởi Werner (2004) Một trong những hạn chế chính là các yếu tố quyết định ý định không chỉ bao gồm thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen, 1991), mà còn có thể có những yếu tố khác tác động đến hành vi Nghiên cứu cho thấy chỉ khoảng 40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích thông qua TPB (Ajzen, 1991; Werner).
Một trong những hạn chế của mô hình lý thuyết hành vi hợp lý (TPB) là có thể có sự chênh lệch thời gian giữa đánh giá ý định hành vi và hành vi thực tế, dẫn đến việc ý định của cá nhân có thể thay đổi trong khoảng thời gian này (Werner, 2004) Thêm vào đó, TPB dự đoán hành động của cá nhân dựa trên các tiêu chí nhất định, nhưng thực tế, hành vi của cá nhân không luôn phản ánh những dự đoán này (Werner, 2004).
Hình 1.4 Thuyết hành vi hoạch định (TPB)
1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) được sử dụng để dự đoán và giải thích sự chấp nhận cũng như việc sử dụng công nghệ Theo TAM, việc sử dụng công nghệ thực tế có thể được dự đoán thông qua ý định hành vi và thái độ của người dùng đối với công nghệ đó Mô hình này khảo sát tác động của các yếu tố bên ngoài đến niềm tin, thái độ và ý định của người dùng (Davis và cộng sự, 1989).
Hình 1.5 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
(Nguồn: Davis và cộng sự 1989)
Sự hữu ích cảm nhận đề cập đến mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một công nghệ nhất định sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ Khi người dùng cảm thấy công nghệ có thể giúp họ thực hiện công việc hiệu quả hơn, họ sẽ có xu hướng quyết định sử dụng nó.
Sự dễ sử dụng cảm nhận đề cập đến niềm tin của cá nhân rằng việc sử dụng hệ thống công nghệ sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực Nếu khách hàng tiềm năng nhận thấy ứng dụng công nghệ mới có ích, họ sẽ tin rằng công nghệ đó dễ sử dụng và mang lại lợi ích vượt trội so với mong đợi Khái niệm thái độ phản ánh đánh giá cảm xúc của con người về chi phí và lợi ích khi sử dụng công nghệ mới.
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỚNG TỚI QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN
DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Khung nghiên cứu và mô hình lý thuyết sử dụng
Nghiên cứu này áp dụng mô hình TAM và TPB để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.
Mô hình TAM được lựa chọn vì đây là nền tảng trong các nghiên cứu về chấp nhận công nghệ Nhiều nghiên cứu trước đây đã áp dụng mô hình TAM để kiểm tra ảnh hưởng của các yếu tố như cảm nhận sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng đến quyết định sử dụng công nghệ hiện đại Ví dụ, Luarn và Lin (2000) đã nghiên cứu các yếu tố quyết định chấp nhận dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động tại Malaysia, trong khi Hanudin Amin (2008) phân tích xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại tại Malaysia Ngoài ra, Shi Yu (2009) đã điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile Banking, cùng với các nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy.
(2006), “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”.
Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chuẩn chủ quan trong mô hình TPB ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Cụ thể, nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam đã đề xuất tích hợp biến quy chuẩn chủ quan vào mô hình.
Khái quát ngân hàng Sacombank khu vực Hà Nội
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triên
Tên tiếng việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín.
Tên tiếng anh: Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank.
Vốn điều lệ (Tại thời điểm 31/12/1991): 18.852.157.160.000 đồng.
Trụ sở chính: 266 - 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 8, Quận 3, TP HCM.
Tầm nhìn: Sacombank - Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Khu vực.
> Tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng;
> Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho CBNV;
> Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông;
> Đồng hành cùng sự phát triển chung của cộng đồng xã hội.
Các giải danh hiệu và giải thưởng và danh hiệu tiêu biểu
> Ngân hàng dẫn đầu về tổng doanh số giao dịch thanh toán qua thẻ (Leading licensee in total spending volume) do Tổ chức Thẻ quốc tế JCB trao tặng.
> Ngân hàng dẫn đầu về doanh số giao dịch thanh toán bình quân (Leading licensee in spending volume per card) do Tổ chức Thẻ quốc tế JCB trao tặng.
Ngân hàng đã được vinh danh là đơn vị chấp nhận thẻ hiệu quả nhất năm 2017 trong chuỗi Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu Việt Nam, do Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG phối hợp cùng Hiệp hội Ngân hàng thẩm định và bình chọn.
> Ngân hàng dẫn đầu về triển khai Công nghệ thanh toán bằng QR code do Tổ chức Thẻ quốc tế Visa trao tặng.
> Top 3 Ngân hàng có doanh số giao dịch thẻ cao nhất do Tổ chức Thẻ quốc tếVisa trao tặng.
> Ngân hàng dẫn đầu về triển khai công nghệ thanh toán chạm do Tổ chức Thẻ quốc tế Visa trao tặng.
> Top 3 phát hành thẻ Visa đạt doanh số cao nhất thị trường Việt Nam do Tổ chức thẻ quốc tế Visa trao tặng.
Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch
Sacombank, ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên có hội sở tại TP.HCM, đã khai trương Chi nhánh Hà Nội vào ngày 2/3/1993 Đến nay, ngân hàng Sài Gòn Thương Tín đã mở rộng với tổng cộng 40 chi nhánh và phòng giao dịch tại 15 quận huyện của Thành Phố Hà Nội Các chi nhánh chủ yếu tập trung tại Quận Đống Đa, Quận Hoàn Kiếm, và Quận Hai Bà Trưng, mỗi quận có 5 địa điểm, trong khi Quận Cầu Giấy và Quận Ba Đình có 4 địa điểm, và Quận Hoàng Mai có 3 địa điểm Các địa điểm còn lại phân bố rải rác ở các quận khác với 1 đến 2 địa điểm.
Sacombank, đặc biệt là tại khu vực Hà Nội, đang cung cấp hơn 100 sản phẩm dịch vụ đa dạng như thẻ, tiền gửi, tiền vay và dịch vụ ngoại hối qua các kênh giao dịch như ATM, POS, Internet banking và Mobile banking, phục vụ cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng cũng liên tục triển khai các gói cho vay lãi suất ưu đãi và kết nối Ngân hàng - Doanh nghiệp nhằm bình ổn thị trường, đáp ứng nhu cầu vốn cho phát triển kinh doanh, xuất nhập khẩu và tiêu dùng Sacombank chú trọng hợp tác với các đối tác trong nhiều lĩnh vực như bất động sản, viễn thông, giáo dục, y tế, thực phẩm, vận tải và nông nghiệp để phát triển các sản phẩm chuyên biệt, khai thác tiềm năng thị trường bán lẻ tại Việt Nam Ngoài ra, ngân hàng còn thiết lập mối quan hệ đại lý với hàng trăm ngân hàng quốc tế để thực hiện các giao dịch tài trợ thương mại, tài trợ dự án, thanh toán và chuyển kiều hối.
Công nghệ ngân hàng là nền tảng quan trọng mà Sacombank xác định để nâng cao quản trị, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và kiểm soát rủi ro Sacombank đã trở thành ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam triển khai Trung tâm dữ liệu hiện đại và áp dụng hệ thống ngân hàng lõi T24, phiên bản R11, với nhiều tính năng tiên tiến, góp phần gia tăng năng suất lao động và quản lý hệ khách hàng hiệu quả.
Sacombank đã đầu tư vào hệ thống phát hành và quản lý thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế, cùng với hệ thống Ngân hàng điện tử cung cấp nhiều tiện ích tối ưu, hiện đang được đánh giá hàng đầu tại Việt Nam.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý
Các chi nhánh phòng giao dịch của Sacombank tại Hà Nội được quản lý bởi văn phòng khu vực, với cơ cấu tổ chức chủ yếu được thiết lập nhằm tối ưu hóa hoạt động và phục vụ khách hàng hiệu quả.
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh
3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã công bố báo cáo tài chính năm 2017, với tổng thu nhập đạt gần 1.211 tỷ đồng, tăng 32,4% so với năm trước, trong đó nguồn thu từ khối cá nhân chiếm gần 2/3 tổng doanh thu Lợi nhuận trước thuế đạt khoảng 210 tỷ đồng, gấp 9,5 lần so với năm 2016 và hơn 2,5 lần so với kế hoạch đại hội cổ đông Tổng vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt hơn 45.500 tỷ đồng, tăng 11,5%, trong khi cho vay khách hàng gần 31.200 tỷ đồng, tăng 12,1%, với cơ cấu tín dụng cải thiện theo hướng giảm tỷ trọng cho vay trung dài hạn Tỷ lệ nợ xấu đã giảm từ 6,68% đầu năm xuống còn 4,28% vào cuối năm 2017.
3.2 Thực trạng sử dụng tín dụng của Sacombank khu vực Hà Nội
3.2.1 Tình hình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng của Sacombank khu vực
Hoạt động phát hành thẻ tín dụng của Sacombank tại Hà Nội đã có sự mở rộng đáng kể trong năm 2015, với số lượng thẻ tăng thêm 160.103 thẻ, trong đó thẻ thanh toán tăng 149.227 thẻ và thẻ tín dụng tăng 8.000 thẻ Đặc biệt, các sản phẩm thẻ đã được đa dạng hóa, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, với thẻ tín dụng và thẻ thanh toán doanh nghiệp tăng gần 3.000 thẻ so với năm trước Tỷ lệ thẻ tín dụng phát hành luôn duy trì mức tăng trưởng trên 7% Đến hết 9 tháng đầu năm 2016, Sacombank tiếp tục phát triển mạnh mẽ, với khoảng 81.600 thẻ được phát hành, trong đó gần 7.000 thẻ tín dụng, nhờ vào lợi thế từ việc sáp nhập với ngân hàng Phương Nam, tạo cơ hội thu hút khách hàng mới.
Biểu đồ 3.1 Tăng trưởng thẻ tín dụng của Sacombank từ năm 2014 - 2016
3.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Sacombank khu vực Hà Nội
Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank tại Hà Nội chủ yếu là những người có thu nhập từ trung bình khá trở lên, với mức thu nhập trên 6 triệu đồng mỗi tháng Đối tượng khách hàng này thường nằm trong độ tuổi từ 30 đến 45 Các giao dịch chính được thực hiện qua thẻ tín dụng bao gồm thanh toán tại máy POS, mua sắm trực tuyến, và một tỷ lệ nhỏ là giao dịch rút tiền.
Thẻ tín dụng Sacombank được khách hàng ưa chuộng nhờ vào các chương trình khuyến mại hấp dẫn như trả góp 0% tại các đối tác liên kết, giảm giá và hoàn tiền Ngoài ra, Sacombank còn cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng như ưu đãi phòng chờ tại sân bay và dịch vụ sân golf Mức phí và lãi suất cạnh tranh cũng là một lợi thế quan trọng khi khách hàng lựa chọn ngân hàng mở thẻ tín dụng.
Sự phát triển của hạ tầng công nghệ, bao gồm tính hiện đại và sự đầy đủ của các đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng cùng với hệ thống máy ATM, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá thực trạng sử dụng thẻ tín dụng Điều này phải được thực hiện trên cơ sở pháp lý vững chắc của luật pháp hiện hành.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về thẻ tín dụng, Sacombank đã triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng hiện đang đầu tư mạnh vào công nghệ để cải thiện tính an toàn, bảo mật và mang đến sự tiện lợi cho khách hàng trong việc thanh toán không dùng tiền mặt.
Ngân hàng Sacombank khu vực Hà Nội đã lắp đặt hệ thống camera giám sát 24/7 hiện đại tại tất cả các phòng máy ATM, nhằm theo dõi khu vực giao dịch của khách hàng và kịp thời phát hiện, xử lý sự cố như nuốt thẻ, nuốt tiền hay giao dịch gian lận Hệ thống này còn giúp phát hiện các hành vi tội phạm sử dụng công nghệ cao để gắn thiết bị đánh cắp thông tin thẻ Ngoài ra, Sacombank cũng đã bố trí đội ngũ chăm sóc ATM để thường xuyên kiểm tra và bảo trì, đảm bảo các máy ATM luôn hoạt động ổn định, giảm thiểu sự cố xảy ra.
Khách hàng tại Hà Nội có thể sử dụng thẻ Sacombank để mua sắm tại các cửa hàng liên minh thẻ quốc tế như Europay, MasterCard và Visa Thẻ chip EMV mang lại sự an toàn và yên tâm trong giao dịch nhờ vào chip điện tử tích hợp, giúp bảo vệ dữ liệu và ngăn chặn việc sao chép Hầu hết các thẻ quốc tế của Sacombank đã được chuyển đổi sang công nghệ chip EMV Đặc biệt, từ nay đến hết ngày 31/12/2016, Sacombank sẽ chuyển đổi miễn phí các thẻ thanh toán quốc tế Visa Debit và thẻ tín dụng MasterCard (Classic và Gold) từ định dạng thẻ từ sang thẻ chip theo chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước.
Với sự phát triển của kinh doanh trực tuyến, thanh toán qua thẻ ngày càng trở nên phổ biến Để bảo vệ chủ thẻ và các đơn vị kinh doanh, Sacombank đã triển khai các giải pháp bảo mật quốc tế như công nghệ Tokenization, giúp mã hóa số thẻ thành dãy ký tự đặc biệt, ngăn chặn sao chép thẻ Ngoài ra, dịch vụ Sacombank 3D Secure cung cấp thêm lớp bảo mật cho giao dịch trực tuyến, yêu cầu chủ thẻ nhập mã xác thực một lần (OTP) qua SMS hoặc thiết bị bảo mật token khi mua sắm trực tuyến.
Biểu đồ 3.2 Số lượng máy POS
(Nguồn: Văn phòng khu vực Hà Nội của Sacombank)
Nhận xét xét về thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank khu vực Hà Nội
- Số lượng khách hàng cá nhân lớn, tăng trưởng đều qua các năm: Ngân hàng
Sacombank là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và thẻ tín dụng Số lượng khách hàng cá nhân và thẻ tín dụng phát hành của Sacombank liên tục tăng trưởng mạnh mẽ qua từng năm.
Hầu hết khách hàng có kiến thức vững về an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng, nhờ vào sự hướng dẫn chi tiết từ nhân viên ngân hàng trong quá trình làm thẻ Sacombank cũng áp dụng các công nghệ bảo mật chặt chẽ, tạo ra một môi trường an toàn cho người dùng Chính những yếu tố này giúp khách hàng tự tin hơn trong việc sử dụng thẻ tín dụng.
31 sử dụng thẻ tín dụng một cách an toàn, hạn chế tình trạng mất mát và thất thoát khi sử dụng thẻ.
Khách hàng luôn nhận được thông báo nhanh chóng và rõ ràng về tình trạng tài khoản thẻ tín dụng của mình, bao gồm thông tin tài khoản, ngày đáo hạn và số tiền thanh toán Điều này giúp hạn chế tình trạng quên thanh toán và tránh bị tính lãi không cần thiết.
- Khách hàng được hưởng thời gian miễn lãi dài: Hiện tại thời gian miễn lãi của
Sacombank là 55 ngày, đây là thời gian miễn lãi dài nhất trong số các ngân hàng thương mại hiện nay.
3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù số lượng khách hàng cá nhân và thẻ tín dụng phát hành đang tăng trưởng nhanh, tỷ lệ thẻ ảo vẫn còn cao, cho thấy nhiều khách hàng đã làm thẻ nhưng không sử dụng Nguyên nhân một phần là do các chương trình khuyến mại của Sacombank chưa đủ hấp dẫn và chưa đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng Bên cạnh đó, tâm lý ưa chuộng sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng Việt Nam cũng đóng vai trò quan trọng, khiến họ thường chọn tiền mặt thay vì thanh toán bằng thẻ khi không thật sự cần thiết.
Thời gian để nhận thẻ Sacombank tại Hà Nội thường kéo dài, với khách hàng phải chờ ít nhất một tuần sau khi hoàn thành hồ sơ Nguyên nhân chủ yếu là do Sacombank chỉ có một máy dập thẻ tại hội sở TP Hồ Chí Minh, dẫn đến quá trình vận chuyển mất nhiều thời gian Thêm vào đó, quy trình thẩm định của ngân hàng cũng khá chặt chẽ và trải qua nhiều bước, gây ra sự chậm trễ trong việc phát hành thẻ.
Khách hàng thường phải chờ đợi lâu để nhận được hỗ trợ khi sử dụng thẻ, mặc dù đã có tổng đài hỗ trợ trực tuyến 24/7 Do lượng khách hàng đông, nhiều người vẫn gặp phải tình trạng chờ lâu trong các giao dịch như kích hoạt thẻ, đổi mã PIN hay khóa thẻ.
KIỂM ĐỊNH THỰC CHỨNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG S ACOMBANK KHU VỰC HÀ NỘI
Quy trình nghiên cứu, khảo sát, thu thập số liệu
4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính
Nghiên cứu sơ bộ định tính đã được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 8 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank Ngoài ra, bảng hỏi được thiết kế với một câu hỏi mở nhằm tạo điều kiện cho khách hàng bổ sung ý kiến và các yếu tố quyết định lựa chọn thẻ của họ, từ đó giúp điều chỉnh thang đo cho nghiên cứu định lượng.
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, các khách hàng phỏng vấn đều thống nhất về những yếu tố quan trọng như cảm nhận sự hữu ích, nhận thức về sự tiện lợi, quy chuẩn chủ quan, mức độ an toàn và chi phí sử dụng.
4.1.2 Quy trình chọn mẫu và thiết kế nghiên cứu
Dựa trên lý thuyết và mô hình nghiên cứu đã trình bày ở chương 2, quy định của Sacombank yêu cầu khách hàng mở thẻ tín dụng có thu nhập tối thiểu 6.000.000 VNĐ/tháng và độ tuổi từ 18 đến 60 Do đó, đối tượng khảo sát bao gồm những khách hàng tại Hà Nội có thu nhập từ 6.000.000 VNĐ/tháng, trong độ tuổi này, và đã sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank Với đối tượng khảo sát rộng và dễ tiếp cận, tác giả đã lựa chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phi xác suất.
Tác giả đã thu thập dữ liệu thông qua khảo sát trực tiếp và khảo sát online qua email, đồng thời sử dụng công cụ Google Docs để thực hiện nghiên cứu Tổng cộng, 300 bảng khảo sát đã được phát ra, yêu cầu người tham gia trả lời đầy đủ, không có mâu thuẫn và với thái độ nghiêm túc.
Bảng câu hỏi gồm 23 biến quan sát độc lập, 3 biến quan sát biến phụ thuộc là quyết định sử dụng thẻ tín dụng.
Trong tổng số 300 bảng câu hỏi được phát ra, có 20 bảng không nhận được hồi đáp hoặc có hồi đáp không đầy đủ Vì vậy, mẫu khảo sát chính thức trong nghiên cứu này là 280 bảng, đáp ứng yêu cầu kích cỡ mẫu tối thiểu là 182.
Sau khi thu thập đủ dữ liệu, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện các phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo qua chỉ số Cronbach’s Alpha, điều chỉnh mô hình nghiên cứu, và tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bên cạnh đó, tác giả cũng thực hiện phân tích hồi quy và phân tích phương sai (ANOVA) để đánh giá các mối quan hệ trong nghiên cứu.
4.2 Ket quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank khu vực Hà Nội 4.2.1 Đặc điêm nhân khâu học
Mau khảo sát gồm 280 khách hàng đang sử dụng thẻ tại Ngân hàng Sacombank.
Từ kết quả khảo sát, ta có các đặc điểm mẫu nghiên cứu như sau: về giới tính
Biêu đồ 4.1 Mô tả về giới tính
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
Theo biểu đồ 4.1, trong tổng số 282 người tham gia khảo sát, có 88 nam (31,4%) và 192 nữ (68,6%) Tỷ lệ giới tính này cho thấy số lượng khách hàng nữ vượt trội hơn so với nam trong số những người được phỏng vấn.
Biểu đồ 4.2 Mô tả về độ tuổi
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
Từ biểu đồ 4.2 ta thấy trong 280 người tham gia khảo sát, nhóm tuổi từ 22 đến
Nhóm khách hàng 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 71.4%, tương đương 200 người, thể hiện sự năng động và nhu cầu mua sắm lớn, cùng với sự quan tâm về tài chính Tiếp theo, nhóm từ 36 đến 45 tuổi chiếm 20%, tương đương 56 người, cho thấy họ đã ổn định về tài chính và có xu hướng mua sắm các vật dụng gia đình.
Trong nhóm người từ 22 tuổi trở xuống, chỉ có 3 người chiếm 1.1% có nhu cầu mua sắm thấp và thu nhập chưa đủ để đáp ứng tiêu chuẩn phát hành thẻ tín dụng của Sacombank, dẫn đến việc sử dụng thẻ còn hạn chế Đối với nhóm tuổi trên 45, có 21 người chiếm 4.5%, họ vẫn giữ thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt và nhu cầu tiêu dùng không cao, do đó tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng trong nhóm này cũng vẫn thấp.
Theo biểu đồ 4.3, nhóm khách hàng làm trong lĩnh vực dịch vụ chiếm 24,4% với 68 người, nhóm sản xuất kinh doanh có 21,1% với 59 người, nhóm tài chính ngân hàng chiếm 18,9% với 53 người, và nhóm thương mại có 11,1% với 31 người Do các nhóm ngành này liên quan đến lĩnh vực kinh tế, nhu cầu và hiểu biết về thẻ tín dụng trong các nhóm này cao hơn so với các ngành khác như kỹ thuật.
35 công nghệ và giáo dục 27 người, tương đương 9,6% môi nhóm và các ngành khách
Biểu đồ 4.3 Mô tả về nghề nghiệp
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
Từ biểu đồ 4.4 ta thấy xét về thu nhập nhóm khách hàng có thu nhập từ 6 đến 10 triệu đồng có 107 người là 36,9% và 10 đến 15 triệu đồng 64 người chiếm 22,9% và
Nhóm khách hàng có thu nhập từ 15 đến 20 triệu đồng chiếm 35%, cho thấy rằng mức thu nhập trung bình để được cấp thẻ tín dụng thường nằm trong khoảng từ 6 đến 20 triệu đồng Đây cũng là nhóm có sự quan tâm cao nhất về thẻ tín dụng Trong khi đó, nhóm thu nhập trên 20 triệu đồng chỉ chiếm 3,9%, tương đương với 11 người.
70.30% ■ trên 2 thẻ về trình độ học vấn
Theo biểu đồ 4.5, trong số 280 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank được khảo sát, chỉ có 3,2% (9 người) có trình độ học vấn THPT trở xuống, trong khi đó, 84,2% (235 người) có trình độ Đại học và Cao đẳng Đặc biệt, 12,5% (35 người) khách hàng có trình độ sau đại học cho thấy rằng những người có trình độ học vấn từ Cao đẳng trở lên có xu hướng sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn so với những người có trình độ thấp hơn.
4.2.2 Mô tả thông tin sử dụng thẻ tín dụng về các giao dịch chủ yếu
Theo biểu đồ 4.6, kênh rút tiền mặt chỉ chiếm 4,3% với 12 người, do phí rút tiền mặt cao và lãi suất tính ngay sau khi rút Thẻ tín dụng chủ yếu được khuyến khích sử dụng cho thanh toán để hưởng ưu đãi về lãi suất và ngày thanh toán, dẫn đến tỷ lệ giao dịch qua POS và Internet lần lượt đạt 60% và 35,7%.
Biểu đồ 4.7 Mô tả số lượng thẻ tín dụng của một khách hàng
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted SHI
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
Biểu đồ 4.7 cho thấy trong 282 người tham gia khảo sát có 70,3% tương ứng
Trong số 197 người tham gia khảo sát, có 24,3% (68 người) sử dụng hai thẻ tín dụng, trong khi chỉ 5,4% (15 người) sử dụng hai thẻ trở lên Tỷ lệ này cho thấy sự trung thành của khách hàng đối với thẻ tín dụng của Sacombank, điều này là một tín hiệu tích cực cho ngân hàng.
4.2.3.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Các nhận kiểm định thực chứng xét rút ra từ kiểm định thực chứng
HÀNG S ACOMBANK KHU VỰC HÀ NỘI
5.1 Định hướng phát triên thẻ tín dụng tại Sacombank
Chiến lược phát triển của Sacombank tập trung vào việc trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu khu vực, với sự chú trọng vào an toàn, hiệu quả và bền vững Ngân hàng đã xác định phát triển bền vững là mục tiêu quan trọng, giúp khai thác cơ hội kinh doanh và tạo ra lợi nhuận lâu dài, đồng thời quản lý hiệu quả các vấn đề môi trường - xã hội trong bối cảnh kinh tế biến động Phát triển thẻ tín dụng cá nhân là một phần thiết yếu trong chiến lược ngân hàng bán lẻ, phục vụ khách hàng cá nhân dựa trên hệ thống hoạt động và mạng lưới kinh doanh vững mạnh Đến năm 2020, Sacombank đặt mục tiêu nâng cao thương hiệu thẻ Sacombank trên thị trường thẻ Việt Nam thông qua các kế hoạch hành động cụ thể.
- Xây dựng đội ngũ hỗ trợ sản phẩm thẻ tín dụng hùng hậu
Đội ngũ nhân viên và cộng tác viên hùng hậu hỗ trợ cho mạng lưới phát hành thẻ tín dụng, với công việc được giao khoán Các nhân viên phát hành thẻ tích cực liên lạc với khách hàng tiềm năng qua điện thoại và email để tăng cường số lượng phát hành thẻ Khách hàng cũng có thể gọi 24/24 để nhận tư vấn và giải quyết mọi vấn đề liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng.
Để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài và nội địa, Sacombank đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng hiện đại Việc áp dụng công nghệ mới trong phát hành thẻ, mở rộng số lượng điểm chấp nhận thẻ, lắp đặt thêm nhiều POS và chuyển đổi sang thẻ chip EMV đã tạo niềm tin cho khách hàng, giúp giao dịch thẻ tín dụng trở nên thuận tiện và nhanh chóng hơn Đồng thời, Sacombank cũng phát triển thanh toán trực tuyến để gia tăng tiện ích cho người dùng thẻ.