NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
TỔNG QUAN VỀ CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
1.1.1 Giới thiệu về cuộc cách mạng công nghiệp 4.0
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, bắt đầu từ những năm 2000, được gọi là cuộc cách mạng số Sự phát triển của các công nghệ như Internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR), tương tác thực tại ảo (AR), mạng xã hội, điện toán đám mây, di động và phân tích dữ liệu lớn (SMAC) đang chuyển hóa toàn bộ thế giới thực thành thế giới số.
Năm 2013, khái niệm "Công nghiệp 4.0" (Industrie 4.0) xuất hiện từ một báo cáo của chính phủ Đức, nhấn mạnh chiến lược công nghệ cao và điện toán hóa ngành sản xuất mà không cần sự can thiệp của con người Thủ tướng Đức Angela Merkel đã đề cập đến Industrie 4.0 tại Diễn đàn Kinh tế thế giới ở Davos vào tháng 1/2015 Hiện nay, Công nghiệp 4.0 đã mở rộng ra ngoài dự án của Đức, thu hút sự tham gia của nhiều quốc gia và trở thành một phần thiết yếu của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư.
Các lĩnh vực mà cuộc cách mạng công nghiệp tác động đến bao gồm:
• Lĩnh vực kỹ thuật số: Trí tuệ nhân tạo, Internet vạn vật, Lưu trữ và xử lý dữ liệu lớn.
• Lĩnh vực vật lý: In 3D, Vật liệu mới, Robot cao cấp, xe tự lái.
• Lĩnh vực công nghệ sinh học.
• Lĩnh vực năng lượng tái tạo
CMCN 4.0 là đỉnh cao mới của sự phát triển công nghệ, bởi đây là cuộc cách mạng mới có sự khác biệt về tốc độ, phạm vi và các tác động (i) Tốc độ của bước đột phá công nghệ hiện tại là không có tiền lệ trong lịch sử, khi so sánh với các cuộc cách mạng công nghiệp trước đây; (ii) Phạm vi ảnh hưởng của nó rộng lớn trên toàn cầu với hầu hết các ngành công nghiệp ở mọi quốc gia; (iii) Tác động của nó vừa sâu, vừa rộng dẫn tới sự chuyển đổi của toàn bộ hệ thống sản xuất, quản lý và quản
6 trị của xã hội loài người.
1.1.2 Tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đối với ngành Ngân hàng
Sự phát triển mạnh mẽ của trí tuệ nhân tạo (AI) trong cuộc CMCN 4.0 đã giúp hoàn thiện mô thức quản trị tại các ngân hàng AI đang trở thành trọng tâm phát triển của nhiều công ty công nghệ lớn trên toàn cầu, với khả năng thông minh và chính xác hơn con người trong một số lĩnh vực Các ngân hàng có thể áp dụng AI để quản lý danh mục rủi ro, chăm sóc khách hàng và quản lý cơ sở dữ liệu hiệu quả hơn Với khả năng tự học hỏi và thích nghi, AI mang lại tiềm năng to lớn cho ngành ngân hàng trong việc nâng cao hiệu suất và cải thiện dịch vụ.
AI là không giới hạn trong các ứng dụng.
Mô hình ngân hàng số, dựa trên nền tảng công nghệ và thiết bị số kết nối qua Internet, đang thay đổi cấu trúc hệ thống ngân hàng và cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại Các sản phẩm tài chính mới như M-POS, internet banking, mobile banking, công nghệ thẻ chip và ví điện tử ngày càng phát triển, mang lại thuận lợi cho người dân trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiết kiệm chi phí giao dịch.
CMCN 4.0 sẽ tiếp tục làm thay đổi hoàn toàn kênh phân phối và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Trong khoảng 10 năm trở lại đây, sự xuất hiện của điện thoại thông minh đã thay đổi hoàn toàn cách con người giao tiếp và tương tác, kéo theo sự thay đổi trong kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kế sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng Kênh bán hàng qua internet, mobilebanking, tablet banking, mạng xã hội, phát triển ngân hàng số và giao dịch không giấy tờ sẽ là xu thế phát triển mạnh.
Mạng máy tính đã tạo ra một thị trường tài chính toàn cầu thống nhất, giúp các giao dịch ngân hàng quốc tế diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn bằng cách khắc phục rào cản về không gian và thời gian Sự phát triển của hạ tầng viễn thông đã làm cho việc chăm sóc khách hàng qua video-call trở nên dễ dàng và thuận tiện Trong tương lai, công nghệ thực tế ảo và hình ảnh ba chiều có thể thay thế hoàn toàn cách giao tiếp truyền thống của con người.
Khoa học phân tích và quản lý dữ liệu trong ngành ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào việc xây dựng các trung tâm dữ liệu lớn Việc thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu khổng lồ không chỉ tạo ra tri thức mới mà còn hỗ trợ quyết định nhanh chóng và chính xác, giúp giảm chi phí và nâng cao lợi thế cạnh tranh.
KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG
Để đạt được thành công trong kinh doanh ngân hàng, ngoài việc xây dựng chiến lược sản phẩm và giá cả hợp lý, các nhà quản trị Marketing cần phải phát triển chiến lược phân phối hiệu quả Việc xác định hệ thống kênh phân phối hợp lý rất quan trọng nhưng cũng phức tạp, vì nó liên quan đến nhiều hoạt động Marketing khác nhau Hiện nay, các ngân hàng đang chú trọng hoàn thiện và phát triển hệ thống kênh phân phối, coi đây là yếu tố then chốt tạo nên lợi thế cạnh tranh trong môi trường kinh doanh ngân hàng hiện đại.
Kênh phân phối là phương tiện quan trọng giúp ngân hàng đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng Truyền thống, các ngân hàng thường sử dụng mạng lưới chi nhánh để phân phối, nhưng mô hình này đã bộc lộ nhiều nhược điểm Do đó, hệ thống kênh phân phối mới dựa trên công nghệ tiên tiến đã ra đời Việc phát triển kênh phân phối mới đang trở thành xu hướng chủ đạo trong ngành ngân hàng hiện nay.
1.2.1 Khái niệm về kênh phân phối ngân hàng
Khái niệm kênh phân phối trong ngân hàng thương mại được nghiên cứu chi tiết trong cuốn "Marketing Ngân hàng" (2016) của PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền Tác phẩm này cung cấp kiến thức nền tảng về hệ thống kênh phân phối, bao gồm các khái niệm, đặc điểm và vai trò của kênh phân phối Nó nhấn mạnh sự kết hợp giữa tổ chức, cá nhân và các phương tiện nhằm đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng.
Hệ thống kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển giao sản phẩm và dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng, giúp hoàn tất quá trình giao dịch giữa hai bên trên thị trường.
1.2.2 Đặc điểm hệ hệ thống kênh phân phối ngân hàng
Phân phối trực tiếp là phương thức chủ yếu của ngân hàng do đặc tính nhanh tàn lụi và không thể lưu trữ của sản phẩm dịch vụ Bên cạnh kênh phân phối trực tiếp, ngân hàng cũng sử dụng các kênh trung gian như đại lý nhận thanh toán hộ tại những địa điểm không có chi nhánh Một ví dụ điển hình tại Việt Nam là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, đã thành công trong việc cho vay nông dân thông qua tổ vay vốn, kết hợp với Hội Nông dân và Hội Phụ nữ Việt Nam Tuy nhiên, kênh phân phối này vẫn chiếm tỉ trọng nhỏ và cần sự tham gia của ngân hàng trong quá trình phân phối.
Hệ thống phân phối của ngân hàng hoạt động trên quy mô rộng lớn, đặc biệt đối với những ngân hàng quốc gia và quốc tế, với số lượng kênh phân phối có thể lên tới hàng ngàn Chẳng hạn, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam hiện có hơn 2200 chi nhánh trên toàn quốc.
Hệ thống phân phối của ngân hàng ngày càng trở nên đa dạng và hiện đại, nhờ vào sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật Các kênh phân phối được tổ chức theo hướng phát triển với nhiều hình thức và phương thức khác nhau, bao gồm máy rút tiền, điểm thanh toán điện tử và phân phối qua mạng Internet, tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
1.2.3 Vai trò của kênh phân phối
Khách hàng:Kênh phân phối tạo ra 3 loại tiện ích cho khách hàng:
Thời gian: Giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng vào thời điểm thuận
Nơi chốn: Làm cho dịch vụ ngân hàng luôn có sẵn tại địa điểm mà khách hàng có thể tiếp cận và thuận tiện để họ sử dụng.
Thụ đắc: giúp khách hàng có điều kiện tiếp cận với dịch vụ để sử dụng trong tương lai.
Kênh phân phối là phương tiện quan trọng giúp ngân hàng tiếp cận trực tiếp khách hàng và cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của họ Nó đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ đó giúp ngân hàng cải tiến và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Hơn nữa, kênh phân phối hiện đại không chỉ tạo sự khác biệt mà còn nâng cao hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Hoạt động ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế Hệ thống kênh phân phối là công cụ thiết yếu giúp các ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Thông qua việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước có khả năng quản lý và theo dõi lượng tiền lưu thông trong quốc gia Điều này tạo nền tảng cho Ngân hàng Nhà nước trong việc đưa ra các chính sách tiền tệ và phát triển kinh tế một cách hợp lý và hiệu quả.
PHÂN LOẠI KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI
Dựa trên thời gian hình thành và trình độ kỹ thuật công nghệ, hệ thống kênh phân phối của ngân hàng được phân chia thành hai loại.
1.3.1 Kênh phân phối truyền thống
Kênh phân phối truyền thống xuất hiện đồng thời với sự hình thành của ngân hàng Đặc điểm nổi bật của kênh này là hoạt động chủ yếu dựa vào lao động con người.
10 động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng bao gồm:
Chi nhánh ngân hàng là kênh truyền thống gắn liền với các trụ sở và cơ sở vật chất tại những địa điểm cố định, nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ chủ yếu thông qua đội ngũ nhân viên Để phục vụ khách hàng hiệu quả, các ngân hàng thường phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp, tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch trực tiếp Hệ thống chi nhánh lớn giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị phần và cung cấp dịch vụ tài chính độc đáo Tại các nước phát triển, trong thập niên 60, chi nhánh chính là kênh phân phối duy nhất tới thị trường.
Công ty bào hiểm tiền gửi cỉa Mỹ (FIDC) đã phân loại chi nhánh thành 3 loại:
Các chi nhánh lớn thường có quy mô rộng rãi, thường là toàn nhà và cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách hàng.
Các chi nhánh nhỏ cung cấp dịch vụ đa dạng và đầy đủ, thường được thiết lập dưới dạng gian hàng trong các siêu thị hoặc trung tâm thương mại.
11 các Quỹ tiết kiệm hay Bàn thu đổi ngoại tệ.
Hệ thống kênh phân phối kiểu chi nhánh có tính ổn định cao, mặc dù các kênh phân phối hiện đại đang giảm số lượng chi nhánh Chi nhánh vẫn là kênh bán hàng chính mang lại doanh thu lớn cho hầu hết các sản phẩm ngân hàng Đặc biệt, đối với khách hàng không thường xuyên cập nhật công nghệ, chi nhánh vẫn là sự lựa chọn an toàn.
Hoạt động của hệ thống chi nhánh ngân hàng được đánh giá là an toàn và hiệu quả trong việc xây dựng hình ảnh tích cực đối với khách hàng Theo nghiên cứu của TSB (2014), mặc dù nhiều dịch vụ khách hàng có thể thực hiện qua giao dịch điện tử, nhưng khách hàng vẫn ưu tiên giao dịch trực tiếp cho các sản phẩm quan trọng và các giao dịch có giá trị lớn.
Các chi nhánh ngân hàng thường thu hút khách hàng nhờ vào khả năng đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ Chúng cung cấp trải nghiệm vật chất, cho phép khách hàng nhận sự hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên ngân hàng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự thuận tiện, như vị trí chi nhánh gần nhà hoặc nơi làm việc, là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng (Brevoot, K & Wolken, J, 2008; Spiker, 2014).
+ Hoạt động của ngân hàng thụ động vì luôn phải kêu gọi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
+ Chi phí đầu tư xây dựng văn phòng, trụ sở giao dịch lớn và đòi hỏi phải có khuôn viên rộng, thuận tiện trong giao dịch.
Vận hành kênh phân phối này chủ yếu dựa vào sức lao động của con người, do đó cần một đội ngũ nhân viên nghiệp vụ đông đảo và cán bộ quản lý chuyên nghiệp để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
+ Kênh phân phối truyền thống bị hạn chế lớn về không gian và thời gian trong giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng.
Ngân hàng đại lý là mô hình tổ chức giữa các ngân hàng, trong đó các ngân hàng nhỏ sử dụng tài khoản tại các ngân hàng lớn để cung cấp dịch vụ Hình thức này thường được áp dụng cho những ngân hàng chưa có chi nhánh, do chưa đủ điều kiện hoặc không hiệu quả khi mở thêm chi nhánh.
Ngân hàng thường hợp tác với các ngân hàng địa phương để làm đại lý cho các dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền và séc du lịch Các ngân hàng đại lý sẽ nhận hoa hồng từ những giao dịch này Đây là một trong những kênh phân phối đang phát triển mạnh mẽ, phù hợp với xu hướng toàn cầu hóa trong thị trường tài chính quốc tế.
+ Chi phí thấp, tăng cơ hội kiếm lợi nhuận của NH trong điều kiện bị hạn chế hay chưa được phép mở rộng thêm chi nhánh.
+ Không được chủ động cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay khách hàng.
Không được phép có mối quan hệ trực tiếp với khách hàng của ngân hàng, vì điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh và ấn tượng của ngân hàng trong tâm trí khách hàng.
1.3.2 Kênh phân phối ngân hàng hiện đại:
Kênh phân phối hiện đại được hình thành dựa trên sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là việc áp dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực phân phối ngân hàng Kênh này bao gồm hai loại chính.
Sử dụng công nghệ để nâng cao chức năng cho các chi nhánh là một giải pháp hiệu quả Ví dụ, việc triển khai các máy móc như máy đếm tiền, máy cắt séc và máy xếp hàng điện tử không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm giao dịch của khách hàng mà còn tăng cường hiệu suất làm việc của nhân viên.
- Công nghệ tạo ra những phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM) ,
Khu vực ( triệu người sử dụng) 2003 2004
Nhật Bản hiện có 196.278 loại tiền điện tử được giao dịch qua các phương thức như EFTPOS, ngân hàng phục vụ tại nhà, ngân hàng điện thoại, và ngân hàng qua mạng.
YÊU CẦU ĐỐI VỚI HỆ THỐNG PHÂN PHỐI CỦA NHTM TRONG CUỘC CÁCH MẠNG 4.0 27 1 Các yêu cầu đối với hệ thống phân phối của NHTM trong cuộc cách mạng 4.0
1.4.1 Các yêu cầu đối với hệ thống phân phối của NHTM trong cuộc cách mạng 4.0
Tối đa hóa sự thuận tiện cho khách hàng là một trong những động lực chính cho sự phát triển của các kênh phân phối hiện đại ứng dụng công nghệ 4.0 Mục tiêu này giúp giảm chi phí giao dịch và đơn giản hóa quy trình, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà không cần đến chi nhánh, từ đó tiết kiệm thời gian và loại bỏ các thủ tục không cần thiết.
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là điều cốt lõi trong các kênh phân phối hiện đại, nơi mà sự tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng giảm thiểu Khách hàng chủ yếu trải nghiệm dịch vụ thông qua các phần mềm điện tử, vì vậy, sự đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận trong quá trình sử dụng Dịch vụ càng thân thiện và dễ dàng tiếp cận, trải nghiệm của khách hàng càng được nâng cao.
Sự an toàn trong công nghệ ngày càng trở nên quan trọng khi các rủi ro như ăn cắp dữ liệu và xâm nhập tài khoản tín dụng ngày càng tinh vi Do đó, tính bảo mật cao cần được ưu tiên hàng đầu Đồng thời, hệ thống pháp lý bảo vệ quyền lợi của khách hàng và ngân hàng cũng cần được thiết lập để giải quyết tranh chấp hiệu quả.
Tiếp cận khách hàng đa kênh là việc đồng bộ hóa thông tin khách hàng trên nhiều kênh giao dịch, tạo sự kết nối hiệu quả giữa các ứng dụng.
Xu hướng sử dụng "nhiều màn hình" trong các hoạt động trực tuyến ngày càng phổ biến, theo nghiên cứu của Jim Marous (2014) Người dùng hiện nay thường xuyên truy cập thông tin, mua sắm trực tuyến, lập kế hoạch du lịch, quản lý tài chính và xem video trên nhiều thiết bị như máy tính, điện thoại thông minh, máy tính bảng và TV Do đó, việc tích hợp dịch vụ và đồng nhất thông tin khách hàng trên các nền tảng ngân hàng sẽ mang lại sự tiện lợi và trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.
1.4.2 Các tiêu chí đánh giá hệ thống kênh phân phối của NHTM
Các tiêu chí được lựa chọn đối với kênh phân phối truyền thống:
Trong nghiên cứu của khóa luận, tôi sẽ lựa chọn một số tiêu chí tiêu biểu để đánh giá kênh phân phối truyền thống, cụ thể là các chi nhánh.
Mạng lưới chi nhánh là biểu tượng cho sức mạnh tài chính của ngân hàng, với nghiên cứu của Grzelonska (2005) và Ho & Ishii (2010) chỉ ra rằng quy mô và mật độ chi nhánh đóng vai trò là lợi thế cạnh tranh lớn cho ngân hàng thương mại, ngay cả khi ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ.
Chi nhánh ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng, với sự thuận tiện về vị trí (gần nhà hoặc nơi làm việc) là yếu tố then chốt trong việc lựa chọn ngân hàng (Brevoort, K & Wolken, J, 2008; Spieker, 2014) Khi đến chi nhánh, khách hàng có cơ hội trải nghiệm không gian giao dịch qua nhiều giác quan như thị giác với không gian thân thiện và chuyên nghiệp, khứu giác với mùi hương đặc trưng, và xúc giác với các yếu tố vật chất hiện diện Những trải nghiệm này có sự khác biệt rõ rệt giữa các ngân hàng.
Số lượng khách hàng giao dịch tại chi nhánh vẫn cho thấy sự tin tưởng của họ vào dịch vụ truyền thống, mặc dù các kênh phân phối hiện đại đang ngày càng chiếm ưu thế Nghiên cứu của Ngân hàng Lloyds TSB (2014) khẳng định rằng nhiều dịch vụ khách hàng có thể được thực hiện tự động, nhưng việc khách hàng vẫn lựa chọn giao dịch trực tiếp tại chi nhánh cho thấy giá trị và sự quan trọng của dịch vụ cá nhân hóa trong ngành ngân hàng.
Mặc dù hiện nay có 28 kênh giao dịch điện tử, khách hàng vẫn ưu tiên hình thức giao dịch trực tiếp (face to face) cho hầu hết các sản phẩm quan trọng, theo khảo sát của Capgemini.
Nghiên cứu năm 2012 chỉ ra rằng khách hàng ưu tiên các chi nhánh ngân hàng vì khả năng đáp ứng toàn bộ các giao dịch và sản phẩm, trong khi các kênh phân phối điện tử chỉ hỗ trợ một số giao dịch nhất định.
Các tiêu chí được lựa chọn đối với kênh phân phối hiện đại:
In her study "Consumers’ attitudes towards online and mobile banking in China," Sylvie Laforet from the University of Sheffield highlights that security and safety are the most critical factors influencing Chinese consumers' motivation to use online banking services.
Tính năng và chi phí sử dụng là hai yếu tố quan trọng giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả trong lĩnh vực Digital Banking Sự ưu việt của các dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ nằm ở tính năng vượt trội mà còn ở mức phí sử dụng thấp hơn so với các ngân hàng truyền thống Mục tiêu của các dịch vụ ứng dụng công nghệ 4.0 là giảm thiểu chi phí giao dịch không cần thiết, mang lại lợi ích cho người dùng khi thực hiện giao dịch trực tuyến thay vì đến chi nhánh.
Mức độ thân thiện và dễ sử dụng của công nghệ số là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, không chỉ giới hạn ở giới trẻ mà còn bao gồm cả khách hàng trung niên, những người mong muốn trải nghiệm và theo kịp xu thế hiện đại Giao diện bắt mắt và dễ sử dụng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và tạo sự hấp dẫn cho sản phẩm.
Chương 1 đã đề cập đến những vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống kênh phân phối của NHTM như khái niệm, đặc điểm, vai trò, và xu hướng phát triển của hệ thống kênh phân phối ngân hàng trong cuộc cách mạng 4.0 của các nước trên thế giới và Việt Nam Từ những nhận định và tìm hiểu ở chương này sẽ tạo cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu và phân tích về thực trạng hoàn thiện hệ thống kênh phân phối trong cuộc cách mạng 4.0 của ngân hàng TMCP Tiên Phong.
CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI TRONG CUỘC CÁCH
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG VIỆT NAM
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “TPBank”) được thành lập từ ngày 05/05/2008 với số vốn điều lệ tính đến năm 2018 là 8.565.892 triệu đồng.
Trong những năm gần đây, TPBank đã nỗ lực không ngừng để khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính ngân hàng nội địa Ngân hàng này được xếp vào nhóm những ngân hàng có tốc độ tăng trưởng ấn tượng và hoạt động an toàn, lành mạnh.
Mặc dù là một ngân hàng trẻ và đã trải qua giai đoạn tái cấu trúc mạnh mẽ dưới sự quản lý chặt chẽ của NHNN, TPBank đã nỗ lực không ngừng để củng cố vị thế trên thị trường ngân hàng thương mại Việt Nam Ngân hàng này không chỉ cải thiện hiệu quả kinh doanh mà còn liên tục cho ra mắt các sản phẩm dịch vụ mang tính đổi mới, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng số Với những cố gắng này, TPBank đã trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam nhận giải thưởng Ngân hàng số sáng tạo nhất từ Tạp chí Global Financial Market Review, một trong những tạp chí tài chính hàng đầu thế giới.
Hình 2.1: Logo và slogan của TPBank
Vi chúng tôi hiểu bạn
Bằng cách chọn con đường phát triển cho riêng mình đó là tiến tới “ Ngân hàng
f ∣ ιι ,jʌ Năm Năm Năm năm năm
SI1 Chỉ tiêu 2018 2017 2016 2018 so 2017 so với với
3 Tổng huy động 118.591 114.669 97.539 3.922 17.56 ngân hàng mang đậm dấu ấn công nghệ với hàng loạt những tính năng vượt trội
TPBank đã không ngừng nỗ lực và được các tổ chức uy tín trong nước và quốc tế công nhận Trong những năm gần đây, ngân hàng liên tục nhận được nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Ngân hàng số sáng tạo nhất Việt Nam, Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, và vị trí trong Top 10 Ngân hàng mạnh nhất Việt Nam cũng như Top 500 Ngân hàng mạnh nhất Châu Á.
TPBank, với tuyên ngôn “Vì chúng tôi hiểu bạn”, cam kết đặt khách hàng lên hàng đầu Ngân hàng không ngừng sáng tạo các giải pháp tài chính tối ưu và phù hợp, nhằm mang lại giá trị cao nhất cho từng khách hàng.
Biều đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Ngân hàng Tiên Phong
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Tpbank trong những năm gần đây
Bảng 2.1 Các chỉ số tài chính cơ bản
3.2 Tiền gửi & vay của TCTD khác
3.3 Vốn tài trợ ủy thác 247 2.628 1.212 (2.381) 116.83
4 Dư nợ cho vay và trái phiếu TCKT 84.329 71.296 58.523 13.033 21.83
4.2 Đầu tư trái phiếu TCKT 5.871 7.289 11.197 (1.418) (34.09)
(Nguồn: “Báo cáo thường niên TPBank năm 2017, 2018”)
TPBank đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong 4 năm qua, với tổng tài sản đạt 136,179 tỷ đồng vào cuối năm, tăng khoảng 12% so với năm 2017 Quy mô tổng tài sản của ngân hàng này đã có sự gia tăng mạnh mẽ qua các năm.
Biểu đồ 2.2 Quy mô tổng tài sản của TPBank trong 10 năm qua
Nguồn: Báo cáo thường niên của TPBank từ năm 2009-2018
Hoạt động tín dụng của TPBank tiếp tục phát triển mạnh mẽ, với tổng dư nợ đạt gần 84.329 tỷ đồng, đảm bảo tuân thủ mức tăng trưởng tín dụng được Ngân hàng Nhà nước cấp phép Chất lượng tín dụng của ngân hàng được kiểm soát chặt chẽ, với tỷ lệ nợ xấu chỉ trên dưới 1%, thấp hơn nhiều so với các ngân hàng khác trong hệ thống.
Tính đến ngày 31/12/2018, huy động thị trường 1 đạt 84.853 tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2017 Trong đó, tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng đạt 14.552 tỷ đồng, chiếm 17,15% tổng huy động Huy động bằng ngoại tệ đạt 9.302 tỷ đồng, tăng 1.458 tỷ đồng (18,6%) so với cuối năm trước, chiếm 11% trong tổng huy động thị trường.
1 Đặc biệt, trong năm 2018 TPBank duy trì định hướng là một ngân hàng hoạt động an toàn với mức lãi suất huy động các kỳ hạn chỉ ở tầm trung của thị trường.
Ngân hàng đã triển khai nhiều sản phẩm mới phong phú để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng huy động theo đúng định hướng và nhu cầu vốn Các sản phẩm huy động được thiết kế nhằm đa dạng hóa danh mục tiết kiệm, không chỉ phục vụ nhu cầu vĩ mô của ngân hàng mà còn thỏa mãn nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Hoạt động tín dụng của ngân hàng đang trên đà tăng trưởng mạnh mẽ, đồng thời vẫn tuân thủ mức tăng trưởng tín dụng được Ngân hàng Nhà nước cấp phép Tổng dư nợ tín dụng đạt gần 84.329 tỷ đồng, trong đó dư nợ cho vay khách hàng chiếm 78.458 tỷ đồng và dư nợ trái phiếu doanh nghiệp đạt 5.871 tỷ đồng.
Cho vay khách hàng cá nhân đã tăng 51% so với năm 2017, phản ánh nỗ lực và năng lực của đội ngũ bán hàng cùng với hiệu quả của các sản phẩm vay đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Trong khi đó, dư nợ của phân khúc Khách hàng Doanh nghiệp chỉ tăng nhẹ 3% so với năm 2017, với một số sản phẩm như cho vay mua xe ô tô KHDN đã và đang triển khai thành công.
Sản phẩm cho vay nhanh đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới, dẫn đến doanh số giải ngân tăng Đồng thời, sản phẩm tài trợ trọn gói cho ngành xây lắp đã tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị kinh doanh tiếp cận và cấp tín dụng cho doanh nghiệp trong lĩnh vực này.
Phân khúc Khách hàng Doanh nghiệp trong năm nay đã ghi nhận sự nổi bật với sản phẩm cho vay tín chấp dành riêng cho doanh nghiệp Sản phẩm này không chỉ cạnh tranh mà còn đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, mang lại giải pháp tài chính hiệu quả cho các doanh nghiệp.
Phân khúc Khách hàng doanh nghiệp đang tích cực gia tăng thu nhập ngoài lãi bằng cách phát triển và cải tiến nhiều sản phẩm mới, trong đó có các sản phẩm chủ đạo như Bảo lãnh, Cam kết thu xếp tài chính, và LC/LC UPAS, được đánh giá là có tính cạnh tranh cao trên thị trường.
Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng hiện chỉ đạt 0,82%, phản ánh những nỗ lực hiệu quả trong việc xử lý nợ xấu và cải thiện chất lượng tín dụng.
Các hoạt động dịch vụ khác:
THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TRONG CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
2.2.1 Giới thiệu chung về hệ thống kênh phân phối tại ngân hàng TPBank
Mặc dù từng bị liệt vào danh sách ngân hàng yếu kém và trải qua giai đoạn tái cơ cấu mạnh mẽ, TPBank đã tìm được các nhà đầu tư tiềm năng và định hướng phát triển ngân hàng số Nhờ đó, ngân hàng không chỉ cải thiện đáng kể về hoạt động kinh doanh mà còn liên tục giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới và kênh giao dịch điện tử, khẳng định dấu ấn ngân hàng số của mình.
Mỗi năm, ngân hàng đều ra mắt phiên bản eBank mới với các tính năng cải tiến, mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn tăng cường vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
TPBank đã thu hút một lượng lớn khách hàng nhờ vào những ưu điểm và tính năng vượt trội của các phương thức giao dịch điện tử mới mà ngân hàng triển khai.
Hiện nay, TPBank cực thực hiện việc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối trong thời đại công nghệ 4.0 qua các kênh nổi bật như:
• Dịch vụ ngân hàng qua Internet Banking
• Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại (SMS Banking)
• Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ( Mobile Banking)
• Ngân hàng điện tử eBank BIZ
• Dịch vụ ngân hàng tự động LiveBank 24/7
2.2.2 Các kênh phân phối nổi bật của Tpbank trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0
Tính đến ngày 31/12/2018, TPBank đã xây dựng một mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả ba miền, với 75 điểm giao dịch Các chi nhánh của ngân hàng được đặt tại những khu vực đông dân cư, đảm bảo nhận diện thương hiệu nổi bật và hoạt động kinh doanh hiệu quả.
TPBank đang tích cực mở rộng mạng lưới dịch vụ để nâng cao mảng ngân hàng bán lẻ Ngân hàng này khéo léo kết hợp những ưu điểm của chi nhánh truyền thống với khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất thông qua các dịch vụ ngân hàng số.
Ngân hàng đang phát triển mô hình chi nhánh đa năng, tích hợp cả thiết kế nội - ngoại thất hiện đại và thân thiện với khách hàng Mô hình này không chỉ mang đến trải nghiệm giao dịch tiện lợi mà còn được hỗ trợ bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình Đặc biệt, mỗi chi nhánh được trang bị thiết bị điện tử giúp khách hàng dễ dàng cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng.
36 thực hiện do đó nhân viên giao dịch đã nắm rõ được thông tin khách hàng Điều này tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng.
TPBank, có khoảng 75 chi nhánh phòng giao dịch thì gần 50 điểm tập trung ở
2 thành phố lớn nhất nước Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh.
Không gian tại các chi nhánh TPBank luôn được khách hàng đánh giá cao nhờ thiết kế khoa học và hiện đại theo xu hướng mở Màu sắc chủ đạo trắng và tím kết hợp với không gian rộng rãi tạo cảm giác sang trọng và lịch sự, mang lại sự thoải mái cho khách hàng trong suốt thời gian chờ đợi hoặc giao dịch Hơn nữa, hầu hết các chi nhánh TPBank đều nằm ở vị trí dễ tìm, thuận tiện cho việc tiếp cận.
Hình 2.2 Chi nhánh giao dịch của TPBank
TPBank đã nỗ lực mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch hiện đại trên khắp các tỉnh thành phố, nhằm đưa hình ảnh và dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với đông đảo khách hàng, đặc biệt là những người ít có cơ hội tiếp xúc với công nghệ cao Sự xuất hiện của các chi nhánh vật lý là bước đầu tiên quan trọng trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
2.2.2.2Dịch vụ ngân hàng qua Internet Banking
TPBank eBank là sản phẩm ngân hàng điện tử nổi bật của TPBank, mang đến cho khách hàng dịch vụ trực tuyến đa dạng Với TPBank eBank, người dùng có thể thực hiện giao dịch thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến dễ dàng thông qua các kênh giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp.
Chỉ cần có một thiết bị truy cập kết nối Internet là khách hàng đã có thể đăng kí sử dụng dịch vụ này.
Internet banking của TPBank cung cấp cho khách hàng đa dạng và phong phú các dịch vụ:
• Tra cứu thông tin và giao dịch tài khoản, xem và in sao kê tài khoản
• Thực hiện tiết kiệm điện tử với các kì hạn cực kì linh động theo tuần, tháng, năm
• Tra cứu thông tin khoản vay, lịch trả nợ, đăng ký và kích hoạt hạn mức thấu chi
Chuyển tiền với chi phí thấp là một giải pháp hiệu quả, bao gồm việc chuyển tiền trong hệ thống, chuyển tiền thông thường tới ngân hàng khác, chuyển tiền nhanh qua số thẻ hoặc số tài khoản, và chuyển tiền tới tài khoản chứng khoán.
• Thực hiện các dịch vụ thanh toán: Nạp tiền, thanh toán hóa đơn điện thoại/điện/ADSL/Vé máy bay trả sau, mua hàng trực tuyến.
• Tra cứu thông tin và sao kê lịch sử giao dịch thẻ tín dụng
• Tích điểm - đổi quà, theo dõi thông tin ngân hàng và nhiều tiện ích khác Đăng ký sử dung dịch vu:
Thủ tục đăng kí đơn giản Khách hàng có thể đăng kí theo 2 cách:
- Khách hàng có thể tới Chi nhánh/Phòng giao dịch TPBank gần nhất để được hướng dẫn đăng ký theo mẫu biểu của Ngân hàng.
- Hoặc thực hiện đăng ký trên trang đăng ký dịch vụ trực tuyến http://applynow.tpb.vn
TPBank eBank đã thu hút hơn 2 triệu khách hàng nhờ vào tính thân thiện, tốc độ giao dịch nhanh chóng và bảo mật cao Hiện tại, tỷ lệ giao dịch số chiếm ưu thế tuyệt đối trong tổng số lượng giao dịch.
38 dịch của TPBank và có xu hướng gia tăng theo từng năm.
Tpbank sở hữu một nền tảng Internet banking mạnh mẽ, cung cấp đầy đủ các dịch vụ thiết yếu mà khách hàng cần Đặc biệt, khách hàng có thể dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ hoặc yêu cầu kích hoạt và thay đổi mật khẩu cho các dịch vụ điện tử khác như SMS Banking và Mobile Banking Tuy nhiên, sự tiện lợi này cũng tiềm ẩn nguy cơ bị hacker lợi dụng, do đó người dùng cần lưu ý về vấn đề bảo mật.
2.2.2.3Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn di động — SMS Banking
SMS Banking TPBank là dịch vụ thông báo tài khoản qua tin nhắn do Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) triển khai. Đối tượng khách hàng
Là các cá nhân, tổ chức có sử dụng dịch vụ ngân hàng của Tpbank; đang sử dụng mạng đi động Vinaphone, Mobilefone, và Viettel
Khách hàng có thể truy vấn tài khoản và nhận thông báo về biến động số dư 24/7 thông qua dịch vụ SMS Banking TPBank Dịch vụ này cung cấp thông tin miễn phí về các chương trình khuyến mại, tỉ giá và chính sách mới Người dùng có thể kiểm tra giao dịch gần nhất với tối đa 5 lần và hỗ trợ sử dụng 3 số điện thoại cho 1 tài khoản đăng ký Ngoài ra, khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản thanh toán, gửi và rút tiết kiệm trực tuyến qua eBank, cũng như rút tiết kiệm nhận tiền mặt tại quầy Hãy đăng ký ngay để trải nghiệm những tiện ích này.
Khách hàng có thể đến bất kỳ điểm giao dịch nào của Tpbank trên toàn quốc
Quy mô của dịch vụ SMS banking đang phát triển song song với Internet Banking, điều này dễ hiểu vì khi đăng ký Internet Banking, khách hàng thường nhận được tư vấn từ nhân viên ngân hàng về việc sử dụng thêm dịch vụ SMS.
Banking nhằm đảm bảo tính tiện lợi và bảo mật Bàng cách này khách hàng có thể dễ dàng quản lí tài khoản của mình.
2.2.2.4Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)
Mobile Banking là ứng dụng di động cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch một cách đơn giản và tiện lợi Ứng dụng này tương thích với ba hệ điều hành phổ biến: iOS, Android và Windows Phone.
Mobile Banking: Khách hàng sử dụng điện thoại di động có kết nối Internet để giao dịch trên 2 phiên bản Mobile Banking của TPBank là:
• “Mobile Application: Khách hàng thực hiện tải và cài đặt ứng dụng “TPB Mobile” trên điện thoại di động”
• “Mobile Wap: Khách hàng truy cập Mobile Banking từ trình duyệt web triên điện thoại di động, truy cập đường dẫnhttps://ebank.tpb.vn để giao dịch”
Tính năng của dịch vụ
• Tra cứu lịch sử thanh toán, giao dịch tài khoản
Quản lý thẻ tín dụng
• Tra cứu, thanh toán dư nợ thẻ
• Khóa thẻ (Credit, Debit, ATM)
• Đăng ký phát hành thẻ
• Xem, mở và thực hiện tất toán tiết kiệm
• Thanh toán hóa đơn các dịch vụ khác nhau: cước điện thoại, tiền điện, tiền nước, vé máy bay, ADSL,
• Chuyển khoản: chuyển tiền trong nội bộ TPBank, chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển tiền nhanh qua số thẻ ATM và qua số tài khoản,.
• Nạp thẻ điện thoại trả trước, ví điện tử,.
Tại các chi nhánh và phòng giao dịch của Tpbank trên toàn quốc
2.2.2.5Ngân hàng điện tử eBank BIZ