Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông Và Du Lịch Hoàng Gia...34 2.6.2... Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng, bán và thự
CHỨC NĂNG I Tổ chức
II.Tổ chức Đội hình quản lý khách sạn, theo mô hình cơ cấu trực tuyến Giám đốc là người:
-Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của trung tâm lữ hành
- Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của công ty lữ hành
Cần đảm bảo tạo ra môi trường thuận lợi cho các tổ chức đoàn thể hoạt động đúng chức năng và nhiệm vụ của mình.
Các dịch vụ
⁃ Lữ hành quốc tế và nội địa
Bộ Phận Tổng Hợp Bộ Phận Lữ Hành Du Lịch Các phòng ban khác
Hướng Dẫn Viên Đaị Lý
⁃ Đặt phòng khách sạn , resort, villa
⁃ Tổ chức hội nghị , sự kiện
PHẦN B : NỘI DUNG THỰC TẬP
1 Lý do chọn đề tài
Ngành du lịch Việt Nam đã có những bước tiến vượt bậc cùng với sự phát triển của đất nước, thể hiện qua các chỉ tiêu về lượng khách, thu nhập, tỷ trọng GDP và việc làm Những thành tựu này khẳng định vai trò quan trọng của du lịch trong nền kinh tế quốc dân, góp phần vào tăng trưởng kinh tế, xoá đói giảm nghèo, đảm bảo an ninh xã hội, bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa, cũng như bảo vệ môi trường và giữ vững an ninh quốc phòng.
Du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế, với ngành kinh doanh lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu Doanh nghiệp du lịch không chỉ tổ chức và bán các chương trình du lịch mà còn thực hiện các hoạt động trung gian để phục vụ nhu cầu của khách hàng Việc nâng cao chất lượng sản phẩm và mở rộng thị trường là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông Và Du Lịch Hoàng Gia, tôi đã tìm hiểu về chất lượng dịch vụ du lịch và quyết định chọn đề tài nghiên cứu về thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng du lịch tại công ty này.
2.Mục đích của đề tài:
Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng du lịch tại Công Ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông và Du Lịch Hoàng Gia Qua đó, công ty sẽ phát triển các chương trình du lịch hấp dẫn nhằm thu hút khách du lịch trong thời gian tới.
3.Đối tượng nghiên cứu và phạm vi đề tài:
-Đối tượng nghiên cứu: Công Ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông và Du
-Phạm vi nghiên cứu: chất lượng chương trình du lịch tại Công Ty TNHH
Giải Pháp Truyền Thông và Du Lịch Hoàng Gia để thu hút khách du lịch
-Thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài: từ tháng 3/2021 đến tháng 4/2021
Phương pháp phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh du lịch hiện nay dựa trên dữ kiện thông tin thu thập từ chính công ty và các nguồn thông tin khác Việc sử dụng các dữ liệu này giúp xác định xu hướng và đưa ra quyết định chiến lược hiệu quả cho doanh nghiệp.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Chương trình du lịch
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch
Trong lĩnh vực du lịch, có nhiều định nghĩa khác nhau về chương trình du lịch, phản ánh tính chất năng động và phức tạp của ngành này Sự đa dạng trong cách tiếp cận và mục đích nghiên cứu của các tác giả cũng góp phần tạo nên những quan điểm khác nhau về khái niệm này.
Tuy nhiên, hầu như các định nghĩa đều có sự thống nhất quan điểm về lịch trình, các dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi.
Bài viết này nghiên cứu khái niệm chương trình du lịch theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, định nghĩa rằng chương trình du lịch là tập hợp các dịch vụ và hàng hóa được sắp xếp liên kết với nhau nhằm đáp ứng ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong tiêu dùng du lịch của khách Chương trình này có mức giá gộp xác định trước và được bán trước khi khách hàng sử dụng.
1.1.2 Đặc trưng của chương trình du lịch
Dựa vào định nghĩa trên, chương trình du lịch có 4 đặc trưng sau đây:
Chương trình cung cấp hướng dẫn thực hiện các dịch vụ đã được đặt trước, nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách trong quá trình đi du lịch.
- Phải có ít nhất 2 dịch vụ; việc tiêu dùng được thực hiện theo 1 trình tự thời gian và không gian nhất định.
- Giá của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình Phải được bán trước khi khách tiêu dùng.
• Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch:
Sản phẩm du lịch có tính vô hình, không thể cảm nhận bằng các giác quan hay đo lường thông thường Khi mua chương trình du lịch, khách hàng không sở hữu sản phẩm mà thay vào đó là trải nghiệm mà nó mang lại.
Chất lượng của các chương trình du lịch thường không đồng nhất và khó đánh giá, vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau Những yếu tố này không phải lúc nào cũng nằm trong tầm kiểm soát của các doanh nghiệp lữ hành, dẫn đến sự khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng qua các lần thực hiện khác nhau.
Để thu hút khách hàng, các sản phẩm dịch vụ cần phải được cung cấp bởi những nhà cung cấp uy tín Chất lượng của chương trình du lịch thường khó xác định do tính vô hình của nó, dẫn đến việc không có bảo hành về thời gian và không thể hoàn trả dịch vụ.
Ngành du lịch có tính dễ bị sao chép và bắt chước cao, bởi vì nó không yêu cầu các kỹ thuật tinh vi hay công nghệ hiện đại, đồng thời cũng đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối thấp.
Chương trình du lịch có tính thời vụ cao và thường xuyên biến động, chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố môi trường vĩ mô Sản phẩm du lịch có thời gian và không gian sản xuất cùng lúc với tiêu dùng, do đó, chất lượng chương trình du lịch bị chi phối bởi các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng.
- Tính khó bán là kết quả của các đặc tính nói trên cộng với cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch.
• Các yêu cầu của chương trình du lịch:
- Nội dung phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể.
- Nội dung của chương trình phải có tính khả thi (tức là tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và môi trường vĩ mô.
- Phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp.
1.1.3 Phân loại chương trình du lịch
1.1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh
Các chương trình du lịch chủ động được triển khai bởi các công ty lữ hành lớn, có khả năng nghiên cứu thị trường và xây dựng lịch trình cụ thể Những công ty này xác định các ngày thực hiện trước khi bắt đầu bán và tổ chức chương trình Tuy nhiên, do tính mạo hiểm, chỉ những công ty lữ hành có thị trường ổn định mới có thể thực hiện các chương trình này.
Chương trình du lịch bị động cho phép khách hàng tự tìm đến các công ty lữ hành, nơi họ có thể đề xuất yêu cầu và nguyện vọng của mình Dựa trên những thông tin này, công ty du lịch sẽ xây dựng chương trình phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Các chương trình du lịch kết hợp là sự kết hợp giữa các loại hình du lịch khác nhau, cho phép các công ty lữ hành linh hoạt trong việc nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình mà không ấn định ngày cụ thể Nhờ vào các hoạt động quảng cáo và tuyên truyền hiệu quả, khách du lịch có thể chủ động tìm đến các công ty để tham gia các tour du lịch này.
1.1.3.2 Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng
- Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng.
- Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng.
- Chương trình du lịch độc lập tối thiểu chỉ giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển và lưu trú.
- Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách
- Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài nguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn.
1.1.3.3 Căn cứ vào mức giá
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch v
Chương trình du lịch trọn gói cung cấp hầu hết các dịch vụ cần thiết trong suốt chuyến đi, với mức giá đã bao gồm tất cả chi phí phát sinh Giá của chương trình được niêm yết là giá trọn gói, giúp du khách dễ dàng quản lý ngân sách và tận hưởng kỳ nghỉ mà không lo lắng về các khoản chi phí bổ sung.
Chương trình du lịch giá cơ bản chỉ bao gồm những dịch vụ thiết yếu như vé máy bay, một vài đêm lưu trú tại khách sạn và chi phí taxi từ sân bay về khách sạn Hình thức này thường được các hãng hàng không cung cấp cho khách công vụ và có nội dung khá đơn giản.
Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn cho phép khách du lịch linh hoạt lựa chọn các cấp độ chất lượng dịch vụ khác nhau với mức giá tương ứng Chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên hạng sao của khách sạn, tiêu chuẩn ăn uống và phương tiện vận chuyển Khách hàng có thể tùy ý chọn từng thành phần của chương trình hoặc nhận các gợi ý từ công ty lữ hành về các mức khác nhau của toàn bộ chương trình.
1.1.3.4 Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch
Mỗi mục đích chuyến đi và loại hình du lịch đều có chương trình tương ứng, chẳng hạn như du lịch theo chuyên đề, du lịch công vụ, du lịch sinh thái và du lịch mạo hiểm.
1.1.3.5 Căn cứ vào các tiêu thức khác
Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
- Các chương trình thăm quan thành phố (City tour) với các chương trình du lịch xuyên quốc gia.
- Các chương trình du lịch qua cảnh
- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, hàng không
• Tóm lại, phụ thuộc vào hành vi tiêu dùng của khách du lịch các chương trình du lịch trên có thể được xếp vào 4 nhóm:
Nhóm 1: Trải nghiệm – Không linh hoạt
Nhóm 2: Trải nghiệm – Linh hoạt
Nhóm 3: Tiêu thụ - Không linh hoạt
Nhóm 4: Tiêu thụ - Linh hoạt
1.1.5.1 Quy trình thực hiện chương trình du lịch: Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch
Chất lượng chương trình du lịch
Theo quan điểm của nhà sản xuất, chất lượng chương trình du lịch được xác định bởi sự phù hợp giữa các đặc điểm thiết kế và chức năng sử dụng của chương trình Đồng thời, chất lượng cũng phản ánh mức độ mà chương trình thực tế đạt được so với thiết kế ban đầu.
- Theo quan điểm của người tiêu dùng:
S: Sự thoả mãn của khách
P: Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi
E: Mức độ mong mỏi của khách
S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì chương trình thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ Chương trình du lịch đạt chất lượng cao.
S = 0: những gì khách cảm nhận đúng như khách mong đợi Chương trình du lịch đạt chất lượng.
S < 0: những gì khách cảm nhận thấp hơn so với mong đợi Chương trình không đạt chất lượng.
1.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch:
• Chất lượng thiết kế: Một vài tiêu thức để đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch như sau:
- Sự hài hoà, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ của chương trình.
- Tuyến điểm du lịch lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của chuyến đi.
- Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình.
- Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: Uy tín và chất lượng sản phẩm của họ.
- Mức giá hợp lý của chương trình.
• Chất lượng thực hiện: Những tiêu chí để đánh gía chất lượng thực hiện bao gồm
- Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ.
- Chất lượng hướng dẫn viên.
- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình.
- Điều kiện môn trường tự nhiên, kinh tế, chính trị – luật pháp, xã hội.
- Sự quan tâm, quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình du lịch.
- Sự hài lòng của khách du lịch.
Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
1.3.1 Nhóm các yếu tố bên trong
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, bao gồm cả nhân viên cung ứng và khách hàng Các trang thiết bị thiết yếu như máy móc, dụng cụ, bàn ghế và quầy phục vụ cần được đầu tư đầy đủ để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
+ Nhân viên cung ứng dịch vụ:
Toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp du lịch được chia thành hai nhóm: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và nhân viên cấp dưới Cả hai nhóm này đều đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ, hoạt động ở phần ngoại vi và góp phần tạo nên trải nghiệm dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
Nhân viên tiếp xúc là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong quá trình này, họ phải giao tiếp với khách hàng, thực hiện các bước theo quy trình dịch vụ đã được thiết lập hoặc đáp ứng theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
Nhân viên dịch vụ cấp dưới không trực tiếp cung cấp dịch vụ chính cho khách hàng, mà thực hiện các công việc phụ trợ như bảo vệ, lái xe, trông giữ xe, vệ sinh và hành chính Trong khi đó, đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên cao cấp, bao gồm giám đốc, cộng tác viên, chuyên viên và nhân viên cao cấp, đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành và phát triển dịch vụ.
Dịch vụ là mục tiêu và kết quả của hệ thống cung cấp dịch vụ, có thể được thiết kế và quy định theo quy trình nhất định Sự tương tác giữa các yếu tố như cơ sở vật chất, nhân viên tiếp xúc và khách hàng, cùng với nghệ thuật tổ chức và quản lý, sẽ tạo ra dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ, với các yếu tố vật chất và môi trường vật chất là những phần có thể nhìn thấy Tuy nhiên, sự tổ chức và cơ chế hoạt động bên trong doanh nghiệp lại không thể quan sát trực tiếp Những hoạt động nội bộ này quyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ, ảnh hưởng mạnh mẽ đến cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ.
Nhóm các yếu tố bên ngoài: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên xã hội
Khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc cung cấp dịch vụ, không chỉ là người tiêu dùng mà còn là những người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào bản chất của dịch vụ và kỹ năng của người cung ứng, cũng như khả năng cảm nhận của khách hàng Phản hồi từ khách hàng giúp nhà cung cấp cải thiện chất lượng dịch vụ, trong khi các công ty có thể tác động đến khách hàng để nâng cao trải nghiệm của họ Mối quan hệ giữa khách hàng cũng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch và cung cấp dịch vụ.
Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm du lịch thường bắt đầu tại các đại lý du lịch, nơi đây đóng vai trò là nguồn cung cấp khách hàng quan trọng cho công ty lữ hành Để nâng cao chất lượng sản phẩm, cần nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống, xem xét tác động của các yếu tố từ môi trường tự nhiên và xã hội đến trải nghiệm của du khách.
Sự kết hợp giữa những tài nguyên du lịch hấp dẫn sẽ giúp các công ty lữ hành liên tục cải thiện sản phẩm.
Chương 1 đã trình bày những vấn đề lý luận quan trọng, tạo nền tảng vững chắc cho đề tài nghiên cứu Dựa trên những lý luận này, nghiên cứu sẽ tập trung vào thực trạng của công ty lữ hành.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DULỊCH Ở CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG VÀ
Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Giải pháp Truyền thông và Du lịch Hoàng Gia
2.1.1 Khái quát về công ty
⁃Tên công ty: Công Ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông và Du Lịch Hoàng Gia
⁃ Giám đốc: Mai Xuân Sơn
⁃ Lĩnh vực kinh doanh: Điều hành tour du lịch
⁃Địa chỉ: 34 Chu Văn An
Công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông và Du Lịch Hoàng Gia được thành lập vào năm 2016, theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở Kế hoạch và Đầu tư Đà Nẵng cấp.
• Ngành nghề kinh doanh phong phú và đa dạng nhưng hoạt động chủ yếu của công ty là:
- Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa.
- Tổ chức thực hiện dịch vụ hội họp.
- Hỗ trợ làm thủ tục hộ chiếu, visa
- Bán bảo hiểm du lịch toàn cầu.
• Nguyên tắc hoạt động của công ty:
- Hoạt động theo đúng luật pháp nước Cộng hoà XHCN Việt Nam Theo đúng đường lối chính sách của Nhà nước.
- Công ty được quản lý theo chế độ một thủ trưởng trên cơ sở thực hiện quyền làm chủ của tập thể những người lao động.
- Thực hiện cân bằng lợi ích giữa các thành phần liên quan.
- Đem đến cho khách hàng những chương trình du lịch với chất lượng tốt nhất, thoả mãn mọi nhu cầu cao cấp của khách hàng.
- Nâng cao lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh bằng cách áp dụng nhiều phương thức kinh doanh khác nhau.
- Xây dựng thương hiệu của công ty thành một thương hiệu có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành.
2.1.2 Cơ câu tổ chức và quản lý:
- Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của trung tâm lữ hành
- Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của công ty lữ hành
Chúng tôi cam kết tạo ra mọi điều kiện thuận lợi để các tổ chức đoàn thể hoạt động hiệu quả, đúng với chức năng và nhiệm vụ của từng tổ chức.
- Thực hiện các công việc điều hành theo sự uỷ quyền của giám đốc công ty
- Giải quyết, điều hành công việc khi giám đốc công ty đi vắng.
- Lương và các khoản phụ cấp hưởng theo kết quả kinh doanh của công ty.
• Phòng tài chính - kế toán:
- Được giao nhiệm vụ làm công tác tài chính - kế toán và một số công việc khác theo sự phân công của công ty.
- Chịu sự kiểm tra và sự giám sát của giám đốc và phó giám đốc.
- Theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của công ty lữ hành
- Quản lý tài chính theo quy định của Công ty
- Lương và các khoản phụ cấp lương theo kết quả kinh doanh lữ hành.
• Bộ phận lữ hành du lịch:
Bộ phận điều hành là đơn vị chủ chốt trong việc phối hợp và quản lý các hoạt động nhằm thực hiện hiệu quả các chương trình du lịch Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm việc tổ chức, giám sát và đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Nhận thông tin từ bộ phận thị trường hoặc khách hàng trực tiếp là bước quan trọng để tiến hành các công việc như đặt chỗ và điều vận, nhằm chuẩn bị tốt nhất cho chuyến du lịch.
+ Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách.
+ Xây dựng các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách và chủ động đưa ra ý kiến.
Ký kết hợp đồng với các hãng du lịch nước ngoài và tổ chức du lịch trong nước nhằm khai thác hiệu quả nguồn khách quốc tế và nội địa.
+ Duy trì mối quan hệ của công ty với nguồn khách.
Để đảm bảo hiệu quả trong hoạt động thông tin, công ty du lịch lữ hành cần duy trì liên lạc chặt chẽ với các nguồn khách Đồng thời, cần thông báo kịp thời đến các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn khách và nội dung cụ thể của việc đón tiếp.
+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ khác trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả.
+ Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch.
+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn
+ Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch.
+ Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch.
+ Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đổi.
+ Cùng với bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới.
Bộ phận Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu, khai thác và phát triển thị trường cho các chương trình du lịch Chức năng chính của bộ phận này bao gồm việc xác định nhu cầu của khách hàng, phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường du lịch.
+ Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường.
+ Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo.
+ Ký kết các hợp đồng với khách,với các hãng, các công tu du lịch.
+ Đảm bảo việc thông tin giữa chi nhánh với nguồn khách, giữa các bộ phận trong chi nhánh liên quan để việc thực hiện các hợp đồng.
+ Xây dựng và hoạch định các chiến lược, sách lược trình lên giám đốc
Để trở thành hướng dẫn viên du lịch, người đó phải đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch và quy chế hướng dẫn viên Ngoài ra, cần có đủ điều kiện theo quy định của Công ty và chịu sự điều hành trực tiếp từ phía công ty.
+ Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khi khách có nhu cầu chính dáng, hợp pháp.
+ Có nhiệm vụ hướng dẫn đoàn theo chương trình tour đã xây dựng.
Tuyệt đối tuân thủ các nguyên tắc điều hành và bảo đảm bí mật quốc gia trong mọi cử chỉ giao tiếp và lời nói, theo quy định của pháp luật Việt Nam và quy định của Công ty.
+ Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, không được tự ý chi các khoản chi phát sinh khi chưa có ý kiến lãnh đạo công ty.
+ Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.
Sau khi kết thúc chương trình du lịch, cần báo cáo kết quả phục vụ và thực hiện quyết toán theo quy định tài chính của công ty.
+ Lương hưởng theo hệ số lương cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp, công tác phí heo quy định của Công ty.
- Bộ phận đại lý vé máy bay: tổ chức bán và đạt vé máy bay nội địa cũng như quốc tế cho khách hàng
Sơ đồ: 2.1 Cơ cấu lao động Công Ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông và Du Lịch Hoàng Gia
[Nguồn cơ cấu lao động Maximilan Hotel ]
Công ty sở hữu cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại với 7 máy tính được kết nối nội bộ và internet, 10 điện thoại bàn, 1 máy fax, 1 máy in và photocopy, cùng nhiều trang thiết bị văn phòng khác, đáp ứng nhu cầu làm việc hiệu quả.
Công ty chủ yếu sử dụng hướng dẫn viên từ nguồn lực bên ngoài và các cộng tác viên, với chỉ 5 hướng dẫn viên chính trong đội ngũ.
Nhân viên của công ty đều trong độ tuổi còn khá trẻ (tầm 25 – 30 tuổi) năng động, nhiệt tình, có nhiều kinh nghiệm và năng lực làm việc.
Bộ Phận Tổng Hợp Bộ Phận Lữ Hành Du Lịch Các phòng ban khác
Hướng Dẫn Viên Đaị Lý
Công ty chủ yếu phục vụ khách hàng tại khu vực Đà Nẵng và các vùng lân cận, đồng thời cũng tiếp cận thị trường khách nước ngoài, đặc biệt là khách Hàn Quốc và các chuyên gia công vụ đang làm việc tại Việt Nam.
Tuy nhiên, hiện nay do sự biến động của tình hình nền kinh tế, công ty đang tập trung vào thị trường khách Hà Nội và khách Hàn
tình hình kinh doanh của công ty
và Du Lịch Hoàng Gia
2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh
⁃ Lữ hành quốc tế và nội địa
⁃ Đặt phòng khách sạn , resort, villa
⁃ Tổ chức hội nghị , sự kiện
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh
Tình hình khách du lịch nội địa và quốc tế đến công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông và Du Lịch Hoàng Gia
Bảng 2.1: Tình hình khách du lịch nội địa và quốc tế đến công ty TNHH Giải
Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty
Nội Địa Quốc Tế Nội Địa Quốc Tế Nội Địa Quốc Tế
Theo bảng sô liệu cho thấy rằng, số lượng khách nội địa đến với hoàng gia năm 2018 - 2019 tăng Cụ thể , khách nội địa tăng 905 khách , khách quốc tế tăng
Nhu cầu du lịch của khách hàng ngày càng tăng, với 566 khách đã tin tưởng sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông và Du Lịch Hoàng Gia Tuy nhiên, đại dịch COVID-19 vào năm 2020 đã gây ra tác động nghiêm trọng đến ngành du lịch Việt Nam và toàn cầu, dẫn đến sự sụt giảm đáng kể về lượng khách Cụ thể, năm 2020 ghi nhận giảm 1.530 khách nội địa và 1.701 khách quốc tế so với năm 2019.
2.3 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông và Du Lịch Hoàng Gia
2.3.1 Các loại chương trình du lịch
Công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông và Du Lịch Hoàng Gia hiện cung cấp đa dạng các loại tour du lịch, được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau.
• Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại là:
Các chương trình du lịch chủ động là những chương trình mà công ty tự nghiên cứu thị trường, phát triển và ấn định ngày thực hiện trước khi tiến hành bán và tổ chức các hoạt động du lịch.
Công ty hiện đang xây dựng các chương trình du lịch chủ động nhằm quảng cáo vào các dịp lễ lớn như 30/4 và 1/5, cũng như trong mùa du lịch và các lễ hội Do mới thành lập được 5 năm, thị trường khách lẻ chưa ổn định, công ty chỉ có khả năng tổ chức các tour vào những ngày lễ và mùa du lịch khi khách tập trung đông Tuy nhiên, với khách lẻ, công ty vẫn chưa đủ điều kiện để tổ chức các tour hàng ngày hoặc hàng tháng.
Các chương trình du lịch bị động cho phép khách hàng tự tìm đến công ty và trình bày yêu cầu, nguyện vọng của mình Dựa trên những thông tin này, công ty sẽ xây dựng chương trình phù hợp Sau khi hai bên thỏa thuận và đạt được sự đồng thuận, chương trình sẽ được thực hiện.
Các công ty lữ hành nói chung và công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông và
Du Lịch Hoàng Gia chuyên cung cấp các tour du lịch bị động, cho phép khách hàng nêu yêu cầu và chương trình sẽ được xây dựng theo mong muốn của họ Khi khách và công ty đạt được thỏa thuận, chương trình sẽ được thực hiện mà không có rủi ro cho công ty Ngược lại, các tour du lịch chủ động yêu cầu đặt trước mọi dịch vụ do ngày khởi hành đã được ấn định Điều này tạo ra rủi ro tài chính lớn cho công ty nếu thị trường khách không ổn định và số lượng đăng ký thấp, dẫn đến thu không đủ chi cho chuyến đi.
Các chương trình du lịch kết hợp là sự kết hợp giữa các tour du lịch truyền thống và tour tự chọn, trong đó công ty du lịch chủ động nghiên cứu thị trường để thiết kế các tour mà không ấn định ngày khởi hành cụ thể Qua các hoạt động quảng cáo và tuyên truyền, công ty thu hút khách du lịch, giúp họ tìm đến dịch vụ của mình.
Chương trình du lịch này thích hợp với thị trường không ổn định và dung lượng thị trường nhỏ như tại Việt Nam Nhiều công ty lữ hành ở Việt Nam, không chỉ riêng công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông và Du Lịch Hoàng Gia, đều áp dụng các chương trình du lịch kết hợp để tối ưu hóa cơ hội kinh doanh.
• Căn cứ vào mức giá có 3 loại chương trình du lịch trọn gói:
Chương trình du lịch trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ và chi phí phát sinh, với giá cả được niêm yết rõ ràng Đây là sự lựa chọn lý tưởng cho những khách du lịch bận rộn, không có thời gian tìm hiểu về các dịch vụ tại điểm đến Đối tượng chính thường là các tổ chức và đoàn thể, những người muốn tận dụng thời gian rảnh rỗi để tham gia tour du lịch có tổ chức.
Chương trình du lịch giá cơ bản chỉ bao gồm các dịch vụ chính, phù hợp cho khách hàng có thời gian tìm hiểu và tự tổ chức chuyến đi Đối tượng thường là gia đình, khách lẻ có thu nhập thấp, học sinh và sinh viên, họ muốn mua khung chương trình và tự lo liệu các dịch vụ khác tại điểm du lịch.
Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn cho phép khách du lịch linh hoạt lựa chọn các cấp độ chất lượng dịch vụ khác nhau với giá cả phù hợp Chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên thứ hạng khách sạn, tiêu chuẩn ăn uống và phương tiện vận chuyển Khách có thể tự chọn từng thành phần của chương trình hoặc nhận đề xuất từ trung tâm với các mức khác nhau cho toàn bộ chương trình du lịch.
• Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi du lịch có các loại chương trình sau:
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh.
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán
- Chương trình du lịch đặc biệt kỷ niệm các ngày lễ lớn như thăm lại chiến trường xưa cho các cựu chiến binh.
- Chương tình du lịch khám phá như đến các bản dân tộc - Các chương trình du lịch tổng hợp của các thể loại trên.
• Ngoài ra công ty còn có xây dựng một số chương trình với thể loại sau: - Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.
- Các chương trình tham quan thành phố (City Tour).
- Các chương trình du lịch quá cảnh.
- Các chương trình có hướng dẫn hoặc không có hướng dẫn.
Sau thời gian thực tập tại công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông và Du Lịch Hoàng Gia, tôi nhận thấy công ty sở hữu một thư viện phong phú các chương trình du lịch đã được thiết kế sẵn, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và hỗ trợ nhân viên trong việc tạo tour theo yêu cầu Để xây dựng thư viện này, công ty đã thực hiện nhiều nghiên cứu và khảo sát thực tế từ nhân viên và giám đốc Bộ phận điều hành còn liên tục cập nhật các chương trình mới dựa trên nhu cầu của khách hàng, đảm bảo sự đa dạng và hấp dẫn cho dịch vụ du lịch.
Công ty đã thiết lập một mạng lưới các nhà cung cấp dịch vụ uy tín tại các điểm du lịch, giúp nâng cao hình ảnh và độ tin cậy của mình Mặc dù mới thành lập, công ty đã thu hút một lượng khách hàng đáng kể và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho người tổ chức chương trình trong việc lựa chọn dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Khi nhận yêu cầu từ bộ phận kinh doanh, người điều hành sẽ kiểm tra thư viện chương trình để đưa ra các lựa chọn phù hợp Nếu khách chọn chương trình có sẵn, người điều hành chỉ cần điều chỉnh khung chương trình và kiểm tra các dịch vụ cần thiết Sau khi có khung chương trình đã được khách chọn, người điều hành sẽ tùy theo yêu cầu của khách để lựa chọn dịch vụ nhà cung cấp tại điểm đến, bao gồm vận chuyển, lưu trú và ăn uống Cuối cùng, họ sẽ hỏi giá dịch vụ, cập nhật thông tin mới và tính giá cho chương trình đã chọn.
Khi khách hàng có yêu cầu đặc biệt và không chọn các chương trình có sẵn, người điều hành cần dựa vào kinh nghiệm và các chương trình hiện có để xây dựng một chương trình khung phù hợp với yêu cầu của khách Tiếp theo, họ sẽ lựa chọn dịch vụ từ các nhà cung cấp phù hợp với chương trình đã thiết kế.
2.3.3 Một số chương trình du lịch điển hình do công ty cung cấp:
*Du lịch nội địa và inbound :
• Các chương trình du lịch xuyên Việt dài ngày – Khám phá Việt Nam :
- Các điểm đến chính: HàNội–Sapa–HạLong–Huế-HộiAn–MỹSơn–Đà Nẵng – Nha Trang – TP.Hồ Chí Minh – các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long.
- Phương tiện đi lại: ô tô và máy bay.
- Thời gian: tour được thực hiện khi có yêu cầu của khách : 12 ngày/11 đêm – 14 ngày/13 đêm – 20 ngày/19 đêm.
- Các hoạt động chính: Chủ yếu là tham quan danh thắng, tìm hiểu văn hóa lịch sử.
• Các chương trình ngắn ngày :
+ Các điểm thăm quan chính : chợ phiên dân tộc – thị trấn Sapa – các bản dân tộc như Tha Phin, Trả Vân – Cát Cát – Y Linh Hồ
+ Phương tiện đi lại: tàu hỏa và ô tô.
+ Thời gian thực hiện: 2 tuần/1 lần
+ Các hoạt động chính: tham quan thắng cảnh, mua đồ dân tộc
- Huế-HộiAn–MỹSơn–5ngày/4đêm:
+ Các điểm thăm quan chính: Đại nội và các lăng tẩm ở Huế - Hội An, các làng nghề - Mỹ Sơn.
+ Phương tiện đi lại: ô tô
+ Thời gian thực hiện: 2 tuần/1 lần hoặc theo yêu cầu của khách
+ Các hoạt động chính: thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, tìm hiểu làng nghề và mua sắm.
- Tour các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long :
+ Các điểm đến chính: TP.Hồ Chí Minh – Củ Chi - Cái Bè – An Bình - Vĩnh Long – Cần Thơ
+ Phương tiện đi lại : ô tô và thuyền
+ Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần hoặc theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3 đêm hoặc 5 ngày/4 đêm
+ Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, cách sống của người dân vùng sông nước.
• Các chương trình city tour : Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh (1 Ngày)
+ Các điểm tham quan chính: các di tích lịch sử, bảo tàng, các khu trung tâm chính của
+ Phương tiện đi lại: ô tô
+ Thời gian thực hiện: 2 lần/tuần
+ Các hoạt động chính: thăm quan, tìm hểu lịch sử, mua sắm.
• Các chương trình nghỉ biển :
+ Các điểm đến: Hạ Long – Cát Bà – Sầm Sơn – Đồ Sơn – Cửa Lò – Đồng Hới - Nha
+ Phương tiện đi lại: ô tô, máy bay
+ Thời gian thực: 2 lần/tuần
+ Các hoạt động chính: thăm quan, tìm hểu lịch sử, mua sắm.
• Các chương trình nghỉ biển:
+ Các điểm đến: Hạ Long – Cát Bà – Sầm Sơn – Đồ Sơn – Cửa Lò – Đồng Hới - Nha
+ Phương tiện đi lại: ô tô, máy bay
+ Thời gian thực hiện: chủ yếu là vào các tháng hè (2 lần/tuần) hoặc theo yêu cầu của khách – 2 ngày/1 đêm – 3 ngày/2 đêm – 4 ngày/3 đêm.
+ Các hoạt động chính: thăm quan, nghỉ dưỡng kết hợp với vui chơi giải trí.
- Các điểm đến: Viêng Chăn – Luang Prabang – Muang La
- Phương tiện đi lại: ô tô, máy bay
- Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách - 4 ngày/3đêm –
- Các hoạt động chính: thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử.
- Các điểm đến: Phnom Penh – Siem Riep – Sihanuk
- Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay
- Thời gian thực hiện: hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách - 4 ngày/3đêm – 5 ngày/ 4 đêm
- Các hoạt động chính: thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử
- Các điểm đến : Bangkok – Pataya
- Phương tiện đi lại: ô tô, máy bay
Hệ thống cung cấp chương trình du lịch
2.4.1 Quá trình tổ chức bán
Khi xây dựng chương trình du lịch, công ty tập trung vào các thị trường mục tiêu chính, đặc biệt là khách lẻ và khách đoàn từ Hà Nội và các tỉnh lân cận như Hưng Yên, Hải Dương Nhân dịp 30/4 và 1/5/2010, công ty giới thiệu bộ sản phẩm du lịch đặc biệt nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng trong thời gian này.
Công ty đã triển khai nhiều hình thức giới thiệu chương trình, bao gồm phát tờ rơi, gửi thư mời đến khách hàng quen, và cử nhân viên thị trường trực tiếp giới thiệu sản phẩm Để kích thích nhu cầu của khách hàng, công ty cũng áp dụng các chương trình khuyến mãi và tặng quà khi khách hàng mua sản phẩm.
Việc hợp tác giữa các công ty lữ hành là rất quan trọng, đặc biệt đối với công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông Và Du Lịch Hoàng Gia, khi việc nhận và gửi khách thông qua các công ty lữ hành khác diễn ra thường xuyên Các bên thường ký kết hợp đồng hoặc thỏa thuận gửi nhận khách Đối với khách du lịch tự đến công ty, khi mua chương trình, sẽ có một hợp đồng quy định rõ ràng về quyền hạn và trách nhiệm của cả hai bên, cũng như các tình huống bất thường, bất khả kháng và mức giá của chương trình du lịch.
Quá trình tổ chức thực hiện tour ở công ty diễn ra theo đúng quy trình thực hiện tour nó cũng trải qua các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1 bắt đầu khi bộ phận kinh doanh tiến hành tổ chức bán chương trình du lịch, cho đến khi mọi điều khoản như giá cả và nội dung chương trình được thống nhất giữa công ty, khách du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ Nhân viên kinh doanh cần thông báo đầy đủ thông tin về đoàn khách, yêu cầu hướng dẫn, thời gian và địa điểm đón khách, cũng như chương trình tham quan cho bộ phận điều hành.
Giai đoạn 2 của quá trình chuẩn bị do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm việc xây dựng chương trình chi tiết và đặt các dịch vụ cần thiết như phòng khách sạn, vé máy bay, vé tàu, xe cộ và ăn uống cho khách Sau đó, bộ phận này sẽ điều động hướng dẫn viên, ưu tiên sử dụng hướng dẫn viên của công ty; nếu không có, sẽ tìm kiếm hướng dẫn viên bên ngoài hoặc cộng tác viên Khi đã có hướng dẫn viên, bộ phận điều hành sẽ giao nhiệm vụ, cung cấp các giấy tờ cần thiết và tiền mặt để thanh toán.
Giai đoạn 3 của chương trình du lịch là thực hiện theo hướng dẫn đã đề ra Trước tiên, cần tổ chức lễ đón tiếp trang trọng cho đoàn khách quan trọng.
Bộ phận điều hành kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ và đúng theo yêu cầu đã đặt trước Hướng dẫn viên cần báo cáo thường xuyên về tình hình thực hiện chương trình, giúp bộ phận điều hành kịp thời xử lý các tình huống bất thường như chậm chuyến bay hay mất hành lý.
Giai đoạn 4: Sau khi kết thúc chương trình, hướng dẫn viên sẽ tiễn khách và thu thập ý kiến phản hồi từ họ Đồng thời, hướng dẫn viên cần báo cáo về trung tâm, xử lý các công việc còn lại, thực hiện thanh toán và hạch toán cho chuyến đi.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
Khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, và để tồn tại cũng như phát triển bền vững, doanh nghiệp cần duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của họ Mọi doanh nghiệp đều nỗ lực giữ chân và thu hút khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau, cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong sự phát triển của doanh nghiệp Theo Peter Drucker, khách hàng là những cá nhân hoặc nhóm có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch, đóng vai trò then chốt trong thành công của tiếp thị điểm đến, ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn và quyết định quay lại của họ.
2.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tour Một hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ giúp cải thiện dịch vụ, mang lại sự phục vụ nhanh chóng cho khách hàng Việc hợp tác với một nhà xe uy tín và lâu dài cũng giúp giải quyết các tình huống bất ngờ, đảm bảo tour diễn ra theo kế hoạch mà không bị hủy, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên công ty đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng tour Sự có mặt của một đội ngũ đông đảo và đầy đủ các phòng ban giúp tăng tốc độ xây dựng, bán và thực hiện tour Thái độ làm việc của nhân viên không chỉ tạo ấn tượng tốt với khách hàng mà còn có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng tour, dẫn đến việc mất khách.
Chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tour Dịch vụ tốt không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần vào sự thành công của toàn bộ tour Ngược lại, nếu một phần dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của du khách, chất lượng tour sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực và không được đánh giá cao.
Bộ máy tổ chức của công ty đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tour Khách hàng thường đánh giá chất lượng tour ngay từ những giai đoạn đầu, vì vậy một bộ máy tổ chức hợp lý sẽ giúp nắm bắt thông tin nhanh chóng và cung cấp cho khách những tour phù hợp kịp thời Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần tạo dựng những đánh giá tích cực về chất lượng tour của công ty.
Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch 34 1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông Và Du Lịch Hoàng Gia
2.6.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông Và Du Lịch Hoàng Gia
Chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông
Và Du Lịch Hoàng Gia được khách hàng đánh giá như sau:
Chuyến đi của chúng tôi rất thú vị với cảnh đẹp và hướng dẫn viên Trần Hải nhiệt tình, am hiểu văn hóa và lịch sử Chúng tôi thích nghe về các chiến tích chiến tranh khi tham quan di tích lịch sử của hai cuộc kháng chiến Chúng tôi mong muốn có tour chuyên sâu về lịch sử kháng chiến để hiểu rõ hơn.
Ông Trần Đăng, một khách hàng đam mê du lịch bụi, đã chia sẻ rằng ông thường e ngại về chất lượng dịch vụ của các công ty du lịch tour Tuy nhiên, sau chuyến đi gần đây, ông đã thay đổi quan điểm nhờ vào sự nhiệt tình và chu đáo của hướng dẫn viên Tâm Ông rất trân trọng những nỗ lực của Tâm trong việc mang đến cho ông những trải nghiệm ẩm thực ngon miệng, chỗ nghỉ ấm cúng, cùng cơ hội tham quan các di tích lịch sử và danh lam thắng cảnh nổi tiếng tại miền Trung Chuyến đi đã trở nên thú vị và bổ ích hơn bao giờ hết, và ông gửi lời cảm ơn đến Tâm cũng như công ty du lịch Ông hy vọng sẽ có cơ hội gặp lại trong tương lai.
Chuyến đi của Lê Thị Hương rất thú vị với phong cảnh đẹp và sự hướng dẫn nhiệt tình từ Lê Minh, người có kiến thức sâu rộng về văn hóa và lịch sử Họ đặc biệt thích nghe về các chiến tích trong hai cuộc kháng chiến khi tham quan các di tích lịch sử Hương mong muốn có tour chuyên sâu về lịch sử kháng chiến để hiểu thêm Cô cảm ơn Hải và công ty, hứa sẽ tiếp tục đi du lịch với công ty khi có cơ hội.
2.6.2 Những điểm mạnh của công ty
Công ty có nguồn vốn đầu tư kinh doanh ổn định và chú trọng nghiên cứu thị trường, từ đó phát hiện nhu cầu của khách du lịch, giúp duy trì thương hiệu và uy tín trên thị trường Sau nhiều năm xây dựng và phát triển, Hoàng Gia tự hào có môi trường làm việc chuyên nghiệp với trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và sáng tạo Công ty luôn coi trọng phục vụ khách hàng, tổ chức các chương trình bồi dưỡng dịch vụ cho nhân viên.
Công ty cung cấp các chương trình du lịch cụ thể và kịp thời, phù hợp với từng giai đoạn và thời điểm Với chính sách sản phẩm đa dạng, hấp dẫn và mức giá phải chăng, công ty đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách du lịch.
Công ty Hoàng Gia hiện đang cung cấp các chương trình du lịch với mức giá cạnh tranh hơn so với các công ty lữ hành khác tại thành phố, mà không làm giảm chất lượng dịch vụ Để quảng bá hình ảnh và các dịch vụ của mình, công ty đã thực hiện nhiều biện pháp xúc tiến hiệu quả Đồng thời, Hoàng Gia tận dụng tốt mối quan hệ với các đối tác lâu năm và mở rộng thêm nhiều mối quan hệ mới, giúp công ty luôn chủ động trong việc tổ chức các chương trình du lịch.
2.6.3 Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty:
Mặc dù công ty đã đạt được một số thành tựu, nhưng vẫn còn nhiều thiếu sót cần khắc phục Đội ngũ nhân viên trẻ tuổi thiếu kinh nghiệm ảnh hưởng đến chất lượng công việc Chương trình du lịch chưa thu hút được khách hàng do thiếu kế hoạch hành động cụ thể Hơn nữa, sản phẩm của công ty, dù đa dạng, vẫn chưa có sự khác biệt nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng hiện chỉ hài lòng ở mức trung bình với năng lực phục vụ của nhân viên và tính chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng Một trong những vấn đề chính là tốc độ xử lý thông tin, đặc biệt là với những khách hàng liên lạc qua email, họ thường phải chờ đợi lâu để nhận phản hồi Nhân viên chăm sóc khách hàng phải xử lý khối lượng lớn email, dẫn đến việc không thể trả lời ngay lập tức Thêm vào đó, rào cản ngôn ngữ và cách trả lời chưa lịch sự của một số nhân viên cũng làm giảm sự hài lòng của khách hàng Việc thiếu mẫu và bảng chuẩn trong thông tin gửi đến khách hàng khiến cho quá trình giải quyết thông tin chậm và thiếu tính thống nhất, từ đó ảnh hưởng đến đánh giá về sự chuyên nghiệp của công ty.
Năng lực phục vụ của nhân viên còn yếu kém, thể hiện qua việc khách hàng thường nhận được những phản hồi chung chung khi phàn nàn, với 40% không hài lòng với câu trả lời Điều này cho thấy sự lo ngại về chất lượng phục vụ Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường cảm thấy e ngại khi phục vụ những khách hàng khó tính, dẫn đến thái độ phục vụ không thoải mái và chỉ đạt mức hài lòng trung bình.
Trong lĩnh vực Marketing, các kênh phân phối chưa được khai thác hiệu quả, dẫn đến việc thu hút khách hàng còn hạn chế Công tác truyền thông và quảng cáo của công ty chưa được tăng cường bằng nhiều hình thức đa dạng, khiến hình ảnh thương hiệu không nổi bật và không thu hút sự chú ý của khách hàng Hơn nữa, các công cụ xúc tiến hiện tại còn thiếu tính linh hoạt và phong phú, dẫn đến hiệu quả thấp trong việc tiếp cận thị trường.
