CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH, CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH
Một số vấn đề về doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, tài sản và trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật với mục đích lợi nhuận Chúng tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách hàng Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể hoạt động như trung gian bán sản phẩm du lịch từ các nhà cung cấp hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác để đáp ứng nhu cầu du lịch của khách hàng từ đầu đến cuối.
1.1.1.2 Chức năng của doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, thực hiện chức năng môi giới các dịch vụ trung gian và tổ chức sản xuất chương trình du lịch Họ là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, kết nối khách du lịch với các nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn xây dựng các chương trình du lịch trọn gói để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Bên cạnh đó, họ cũng khai thác các dịch vụ bổ sung như lưu trú, ăn uống và vận chuyển, nhằm nâng cao trải nghiệm du lịch cho khách hàng.
Kinh doanh lữ hành bao gồm nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần, và quảng cáo cũng như bán các chương trình này qua các kênh trực tiếp hoặc gián tiếp Các doanh nghiệp lữ hành có quyền tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành và thực hiện các chương trình du lịch, đồng thời cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch chuyên nghiệp.
Tổ chức các hoạt động trung gian nhằm bán và tiêu thụ sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ, giúp rút ngắn hoặc loại bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch.
Chúng tôi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, kết hợp hoàn hảo giữa vận chuyển, lưu trú, tham quan và giải trí, nhằm tạo ra một sản phẩm du lịch thống nhất, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Các công ty lữ hành lớn sở hữu hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đa dạng, bao gồm các hãng hàng không, chuỗi khách sạn và hệ thống ngân hàng, nhằm đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu du lịch của khách hàng từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc chuyến đi.
Chương trình du lịch
1.2.1 Định nghĩa chương trình du lịch
Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành và có nhiều định nghĩa khác nhau Theo Hiệp hội lữ hành Vương quốc Anh và Liên minh Châu Âu, chương trình du lịch là sự kết hợp của ít nhất hai dịch vụ như ăn ở và giao thông, được bán với mức giá gộp và kéo dài hơn 24 giờ David Wright trong cuốn “Tư vấn kinh doanh lữ hành” định nghĩa chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, bao gồm giao thông và địa điểm, phải được đăng ký hoặc hợp đồng trước Gaynon và Ociepka trong “Phát triển nghề nghiệp lữ hành” cho rằng đây là sản phẩm lữ hành có giá xác định trước, có thể mua riêng lẻ hoặc theo nhóm, bao gồm nhiều loại dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và giải trí Tổng cục Du lịch Việt Nam cũng có quy định rõ ràng về quản lý lữ hành liên quan đến chương trình du lịch.
Chuyến du lịch là một hành trình được lên kế hoạch trước, bao gồm việc tham quan nhiều điểm du lịch và trở về điểm xuất phát Thông thường, chuyến du lịch sẽ bao gồm các dịch vụ như vận chuyển, ăn uống, lưu trú và tham quan Mỗi chuyến đi do doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều có chương trình cụ thể để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
Chương trình du lịch là lịch trình chi tiết của chuyến đi, bao gồm các hoạt động hàng ngày, nơi lưu trú, phương tiện di chuyển, giá cả và các dịch vụ đi kèm Theo định nghĩa của TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Phạm Hồng Chương trong cuốn Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, chương trình du lịch là tập hợp các dịch vụ và hàng hóa được sắp xếp liên kết nhằm đáp ứng ít nhất hai nhu cầu khác nhau của khách hàng với mức giá đã được xác định trước Những đặc trưng này làm nổi bật tính chất tổ chức và sự chuẩn bị kỹ lưỡng trong việc cung cấp trải nghiệm du lịch cho khách hàng.
Chương trình du lịch là hướng dẫn cho việc thực hiện các dịch vụ đã được chuẩn bị trước, nhằm đáp ứng nhu cầu của con người trong hành trình khám phá và trải nghiệm.
Trong một chương trình du lịch, cần có tối thiểu hai dịch vụ được cung cấp, và các hoạt động tiêu dùng phải được tổ chức theo một trình tự thời gian và không gian cụ thể.
- Giá cả của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình
- Chương trình du lịch phải được bán trước khi khách tiêu dùng
1.2.2 Phân loại chương trình du lịch
1.2.2.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh
Chương trình du lịch chủ động là hình thức mà công ty lữ hành tự nghiên cứu thị trường và thiết kế các tour du lịch, xác định ngày khởi hành trước khi tiến hành bán và thực hiện Chỉ những công ty lữ hành lớn và có thị trường ổn định mới có khả năng tổ chức các chương trình du lịch chủ động, mặc dù chúng thường mang tính mạo hiểm.
Chương trình du lịch bị động cho phép khách hàng tự tìm đến công ty lữ hành, đưa ra yêu cầu và nguyện vọng của họ Dựa trên những thông tin này, công ty sẽ xây dựng chương trình phù hợp Sau khi hai bên đạt được sự thoả thuận, chương trình sẽ được thực hiện Mặc dù các chương trình này thường ít mạo hiểm, nhưng số lượng khách tham gia lại rất nhỏ, khiến công ty bị động trong việc tổ chức.
Chương trình du lịch kết hợp là sự kết hợp giữa các loại hình du lịch khác nhau, cho phép các công ty lữ hành nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch mà không ấn định ngày cụ thể Thông qua hoạt động quảng cáo và tuyên truyền, khách du lịch hoặc các công ty gửi khách sẽ tiếp cận với các chương trình này Sau khi tìm hiểu các chương trình có sẵn, hai bên sẽ tiến hành thỏa thuận và thực hiện chương trình du lịch đã được thống nhất.
1.2.2.2 Căn cứ vào số lượng các yếu tố dịch vụ cấu thành chuyến đi và hình thức tổ chức
Chương trình du lịch trọn gói là một giải pháp du lịch tích hợp, kết hợp và nâng cao giá trị của các dịch vụ từ nhiều nhà cung cấp khác nhau với mức giá cố định, được bán trước khi chuyến đi diễn ra Các thành phần chính của chương trình này bao gồm:
Dịch vụ vận chuyển là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ trọn gói, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể để lựa chọn phương tiện vận chuyển phù hợp, có thể là sự kết hợp giữa máy bay và ô tô, hoặc ô tô và tàu thủy Đặc điểm của phương tiện vận chuyển bao gồm chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay và uy tín của hãng vận chuyển.
Nơi ở là yếu tố quan trọng thứ hai, phụ thuộc vào điều kiện cụ thể của từng cơ sở lưu trú và các loại phòng khác nhau.
Lộ trình được tổ chức thành phần quan trọng thứ ba, bao gồm số điểm dừng, thời gian ghé thăm từng điểm, và khoảng cách di chuyển giữa các điểm Mỗi điểm dừng được lên kế hoạch cụ thể với các hoạt động diễn ra trong từng buồng và từng ngày, kèm theo thời gian và không gian được xác định trước.
Bữa ăn là một yếu tố quan trọng trong du lịch trọn gói, bao gồm các bữa ăn, địa điểm ăn uống và thực đơn với lựa chọn món ăn cũng như đồ uống.
Tham quan giải trí đóng vai trò thiết yếu trong việc đáp ứng nhu cầu thưởng thức cái đẹp của du khách Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể và mục đích của chuyến đi, du khách có thể lựa chọn các hoạt động tham quan và vui chơi giải trí phù hợp.
Thành phần quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng giá trị cho các yếu tố riêng lẻ, đồng thời đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Thành phần này bao gồm các hoạt động tổ chức, quản lý thông tin và thực hiện kiểm tra chất lượng.
Thực trạng về chất lượng chương trình du lịch ở chi nhánh công ty TNHH& DL Đường mòn châu Á tại Đà Nẵng (Asiantrails Đà Nẵng)
(Asiantrails Đà Nẵng) 2.1 Tổng quan về công ty
2.1.1 Lịch sử hình thành a/ Asian Trails
Công ty Asian Trails, được thành lập vào ngày 9 tháng 9 năm 1999 bởi Luzi Matzig, Laurent Kuenzle, Jacques Guichandut và Roger Haumueller, đã phát triển nhanh chóng và đạt được nhiều thành công trong những năm qua.
Năm 2006, Kuoni Travel từ Thụy Sĩ đã trở thành cổ đông lớn của Asian Trails và đồng ý để công ty này tiếp tục hoạt động độc lập hoàn toàn.
Asian Trails đặt trụ sở chính ở Bangkok, Thái Lan Công ty gồm có
27 văn phòng ở 8 nước Châu Á ngoài Thái Lan, bao gồm Campuchia, Trung Quốc, Indonesia, Lào, Malaysia, Myanmar và Việt Nam
Asian Trails là đại lý của các công ty lữ hành quốc tế lớn như Tập đoàn Kuoni và TUI travel, cung cấp dịch vụ chất lượng cao với mức giá hợp lý cho khách hàng trên toàn cầu Tại Việt Nam, Asian Trails được thành lập vào năm 2001 bởi bà Bùi Viết Thủy Tiên, sau khi mua lại thương hiệu.
Asian Trails Vietnam hiện có 3 chi nhánh:
Hà Nội : 44 Cửa Bắc, Quận Ba Đình , Hà Nội oEmail: asiantrails@hn.vnn.vn
Đà Nẵng : 18 Hoàng Văn Thụ , Đà Nẵng oEmail: asiantrailsdad@dng.vnn.vn
Thành phố Hồ Chí Minh ( trụ sở chính) : Tầng 5, 21 đường Nguyễn Trung Ngạn , Q1, Hồ Chí Minh oEmail: asiantrails@hcm.vnn.vn
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Asian Trails, Asian Trails Việt Nam đã đạt được nhiều thành công đáng kể, liên kết với hơn 200 công ty lữ hành toàn cầu Với đội ngũ nhân viên lên tới hàng trăm người, Asian Trails Việt Nam mỗi năm đón hàng ngàn lượt khách quốc tế đến Việt Nam, ước tính doanh thu đạt khoảng 40 triệu USD.
Tên cơ quan viết bằng Tiếng Việt: Công ty Trách nhiệm hữu hạn và
Du lịch Đường Mòn Châu Á tại Đà Nẵng
Tên cơ quan viết bằng Tiếng Anh: Asian Trails Danang
Giám đốc công ty: Ông Huỳnh Văn Minh
18 Hoàng Văn Thụ, thành phố Đà Nẵng
Email: asiantrailsdad@dng.vnn.vn
Chi nhánh của công ty Asian Trails tại Đà Nẵng được thành lập từ năm
Từ năm 2001, công ty đã chuyển đến trụ sở hiện tại vào năm 2012 và sau hơn 15 năm hoạt động, chi nhánh văn phòng đã phát triển nhanh chóng, trở thành một trong những doanh nghiệp du lịch hàng đầu tại Đà Nẵng Công ty nổi tiếng với uy tín trong việc phục vụ khách du lịch từ các thị trường Anh, Pháp, Đức, Ý và Tây Ban Nha.
2.1.2 Chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ của công ty TNHH & DL Đường mòn châu Á Đà Nẵng
2.1.2.1 Chức năng của công ty
-Tổ chức sản xuất các chương trình du lịch trọn gói: là sự kết hợp các sản phẩm riêng lẻ của nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch
-Môi giới: Tổ chức tiêu thụ các sản phẩm của các nhà cung cấp, các đối tác đáng tin cậy
-Tổ chức phục vụ khách du lịch
-Cung cấp thông tin cho khách du lịch
-Cung cấp các dịch vụ trung gian khác như: Vé máy bay, vé tàu, cho thuê xe,…
2.1.2.2 Nhiệm vụ của công ty
-Tiến hành khảo sát, nghiên cứu thị trường để tiến hành xây dựng và bán các sản phẩm của mình
-Kinh doanh các chương trình du lịch dành cho khách quốc tế vào Việt Nam (Inbound)
-Tổ chức các hoạt động đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng quy định
-Tổ chức hạch toán và hoạt động kinh doanh, công bố tài chính của doanh nghiệp theo quy định của nhà nước.
Tổ chức quản lý và sử dụng hiệu quả lực lượng lao động, tài sản và tiền vốn là rất quan trọng, tuân thủ nguyên tắc và chế độ quản lý kinh tế, tài chính theo quy định của công ty mẹ và nhà nước Cần có kế hoạch bồi dưỡng và sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên để nâng cao hiệu quả công việc.
2.1.2.3 Quyền hạn của công ty
Xây dựng và xác định cấu trúc tổ chức nhân sự là rất quan trọng, bao gồm việc ban hành các tiêu chuẩn chức năng nghiệp vụ và quy chế lao động Đồng thời, cần chú trọng đến việc đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực để nâng cao hiệu quả làm việc và phát triển bền vững.
-Trực tiếp giao dịch với người nước ngoài để đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam
Cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ được nâng cấp và mở rộng thông qua việc huy động vốn từ cả trong và ngoài nước, nhằm phát triển các dịch vụ bổ sung để phục vụ tốt nhất nhu cầu của tất cả các đối tượng khách du lịch.
2.1.2.4 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty
Với đặc thù là một chi nhánh tại miền Trung, Công ty Asiantrails Đà Nẵng đối mặt với nhiều thách thức khác biệt so với các chi nhánh ở phía Bắc và phía Nam cũng như các đối thủ cạnh tranh Mặc dù lĩnh vực kinh doanh bị hạn chế hơn so với Công ty mẹ và các chi nhánh lớn tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội, Asiantrails Đà Nẵng vẫn nỗ lực phát huy thế mạnh của mình trong hai lĩnh vực chính mà công ty đang hoạt động.
-Hoạt động kinh doanh lữ hành:
Công ty lữ hành quốc tế chuyên nhận khách du lịch, bao gồm cả đoàn và khách cá nhân, từ nước ngoài cũng như người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam.
-Hoạt động kinh doanh vận chuyển:
Kinh doanh vận chuyển mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho công ty, đặc biệt tại chi nhánh Đà Nẵng, nơi phần lớn xe du lịch thuộc sở hữu của các doanh nghiệp tư nhân Đội xe tại đây gồm hơn 30 chiếc, với nhiều loại kích cỡ từ 4 đến 45 chỗ ngồi.
Ngoài 2 lĩnh vực chính trên, công ty còn là đại lý của hãng hàng không quốc gia Việt Nam, Xí nghiệp đường sắt miền Trung nhằm phục vụ tối đa cho nhu cầu của khách trong việc bán vé đi tham quan.
2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lí của công ty
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của công ty
(Nguồn: Công ty TNHH&DL Đường mòn châu Á Đà Nẵng)
2.3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Quản lí điều hành hoạt động chung của công ty Có quyền quyết định và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty trước pháp luật.
- Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động hằng ngày của công ty, tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh.
- Đôn đốc các phòng ban thực hiện kế hoạch đã đề ra.
Chúng tôi tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch, đồng thời triển khai các chiến dịch quảng cáo nhằm thu hút khách hàng từ các thị trường mục tiêu như Anh, Pháp, Đức, Ý và Tây Ban Nha Ngoài ra, chúng tôi cũng không ngừng phát triển các thị trường tiềm năng khác khi có cơ hội.
- Tổ chức thực hiện các chương trình suốt tuyến từ Asiantrails Vietnam, tham mưu các ý tưởng về việc xây dựng sản phẩm mới.
Tổ chức điều động và bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch, đồng thời xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với đội ngũ hướng dẫn viên nhằm mở rộng đội ngũ cộng tác viên tiềm năng Ngoài ra, cần tham mưu cho ban giám đốc và tổng công ty về việc cử nhân viên đi bồi dưỡng để nâng cao chuyên môn và phẩm chất nghề nghiệp, từ đó đáp ứng nhu cầu thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty.
- Chịu trách nhiệm về việc kết toán các khoản thu chi của công ty, cũng như thanh toán cho đội ngũ hướng dẫn viên
- Chịu trách nhiệm trong việc báo cáo tình hình tài chính, các số liệu chứng tờ hóa đơn với công ty mẹ.
- Kinh doanh dịch vụ vận chuyển, chịu trách nhiệm về phương tiện vận chuyển của khách trong chương trình du lịch.
2.1.4 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực
Đội ngũ nhân viên đóng vai trò quyết định trong sự thành công của mọi công ty, không chỉ riêng ngành lữ hành Vì vậy, các nhà quản lý luôn chú trọng đến nguồn nhân lực, đặc biệt trong các lĩnh vực tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện và chính sách đãi ngộ.
Bảng: Tình hình sử dụng nguồn lao động
Nam Nữ Đại học CĐ-TC THPT
SL TT SL TT SL TT
(Nguồn: Cty TNHH&DL Đường mòn châu Á Đà Nẵng)