CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
Khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
Nhà nghiên cứu Morcel Gotie định nghĩa khách sạn là nơi cung cấp chỗ ở tạm thời cho du khách, bao gồm các buồng ngủ và nhiều loại nhà hàng khác nhau.
Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2011 của Tổng cục Du lịch, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập có từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Theo cuốn sách “Welcome to Hospitality” (1995) của nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ, khách sạn là nơi cho phép khách hàng thuê buồng ngủ qua đêm với các yêu cầu tối thiểu như có ít nhất hai phòng (phòng ngủ và phòng tắm), giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ, khách sạn còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và các hoạt động giải trí Khách sạn thường được xây dựng gần các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay.
Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ được trang bị đầy đủ tiện nghi và dụng cụ chuyên dùng Chúng nhằm mục đích cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách du lịch Khái niệm này giúp phân biệt khách sạn với các loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là cung cấp chỗ ngủ qua đêm, mà còn là việc đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch Để thu hút khách hàng, các khách sạn đã mở rộng dịch vụ bằng cách cung cấp thêm các dịch vụ ăn uống và nhiều hoạt động khác Số lượng và hình thức các dịch vụ bổ sung này phụ thuộc vào cấp hạng, quy mô, vị trí và đối tượng khách hàng của từng khách sạn Sự cạnh tranh giữa các khách sạn đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong các dịch vụ bổ sung Do đó, khái niệm kinh doanh khách sạn hiện nay được hiểu rộng rãi là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách tại các điểm du lịch với mục tiêu mang lại lợi nhuận.
Kinh doanh khách sạn hiện nay rất đa dạng với nhiều loại hình khác nhau Mỗi khách sạn cần cung cấp các dịch vụ cơ bản như ăn uống và nghỉ ngơi, đồng thời có thể bổ sung thêm các dịch vụ khác tùy thuộc vào hạng sao của mình Chất lượng dịch vụ phải tương xứng với hạng sao đã đăng ký, và mỗi khách sạn tối thiểu phải đảm bảo hai dịch vụ chính.
Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Khách sạn chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng bên cạnh đó, nhu cầu về ăn uống cũng rất quan trọng khi khách rời khỏi nơi cư trú Do đó, việc cung cấp dịch vụ ăn uống là một phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn Mặc dù dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất, nhưng dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Hiện nay, để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và mở rộng kinh doanh, các khách sạn đang đa dạng hóa hoạt động dịch vụ của mình Họ tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, và biểu diễn các hình thức giải trí văn hóa, cùng với việc cung cấp các món ăn địa phương Bên cạnh đó, các khách sạn cũng cung cấp dịch vụ cho thuê xe và dịch vụ điện thoại, nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng và tăng tính cạnh tranh trong ngành du lịch.
1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.2.1 Đặc điểm về kinh doanh
1.2.2.1.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì đây là yếu tố chính thu hút khách du lịch Nếu không có tài nguyên du lịch, sẽ không có khách đến Tài nguyên du lịch không chỉ ảnh hưởng mạnh đến hoạt động của cơ sở lưu trú mà còn quyết định quy mô và cấp hạng của khách sạn Do đó, khi đầu tư vào khách sạn, cần nghiên cứu kỹ lưỡng các thông số của tài nguyên du lịch và đối tượng khách hàng mục tiêu Sự thay đổi trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch yêu cầu điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở lưu trú Đồng thời, kiến trúc và quy hoạch của cơ sở lưu trú cũng có thể tác động đến giá trị của tài nguyên du lịch tại điểm đến.
Kinh doanh khách sạn yêu cầu một lượng vốn đầu tư lớn do nhu cầu về chất lượng cao của sản phẩm lưu trú Khách hàng chủ yếu là du khách, những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cần đạt tiêu chuẩn chất lượng cao, và chất lượng này thường tương ứng với thứ hạng của cơ sở lưu trú Sự sang trọng của trang thiết bị trong khách sạn là một trong những yếu tố làm tăng chi phí đầu tư ban đầu cho công trình.
Chi phí đầu tư hạ tầng cho cơ sở lưu trú thường rất cao, cùng với đó là giá đất đai lớn, dẫn đến những đặc điểm đặc thù trong lĩnh vực này.
1.2.2.1.3 Kinh doanh khách sạn mạng tính quy luật
Kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng bởi nhiều quy luật quan trọng, bao gồm quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội và quy luật tâm lý con người Những yếu tố này quyết định cách thức hoạt động và phát triển của ngành khách sạn, từ việc thu hút khách hàng đến việc tối ưu hóa dịch vụ Sự hiểu biết về các quy luật này giúp các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn xây dựng chiến lược hiệu quả và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, cùng với biến động khí hậu, ảnh hưởng đến giá trị và sức hấp dẫn của điểm đến du lịch, dẫn đến sự thay đổi theo mùa trong lượng cầu du lịch Điều này tạo ra sự biến động trong hoạt động kinh doanh của các khách sạn, nhất là những khách sạn phục vụ đối tượng yêu thiên nhiên như camping, nghỉ dưỡng biển và nghỉ dưỡng núi.
Dù chịu ảnh hưởng của các quy luật nào, các khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng để hiểu tác động tích cực và tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của mình Điều này giúp họ chủ động tìm kiếm các biện pháp hiệu quả nhằm khắc phục những ảnh hưởng bất lợi và phát huy những tác động tích cực, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.2.2.1.4 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm lưu trú chủ yếu phụ thuộc vào sự phục vụ của nhân viên, không thể cơ giới hóa, dẫn đến nhu cầu cao về lao động trực tiếp Lao động trong lĩnh vực này có tính chuyên môn hóa cao và thời gian làm việc thường kéo dài 24/7, 365 ngày/năm Điều này tạo ra áp lực lớn cho các cơ sở lưu trú trong việc quản lý chi phí lao động, vì chi phí này thường cao và khó giảm mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngoài ra, việc tuyển dụng, lựa chọn và phân công nhân lực cũng gặp nhiều khó khăn, đặc biệt trong các mùa kinh doanh khác nhau, khiến việc tối ưu hóa chi phí lao động trở thành một thách thức lớn đối với các nhà quản lý.
1.2.2.2 Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm của doanh nghiệp lưu trú bao gồm toàn bộ quy trình từ khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng cho đến khi thanh toán và tiễn khách Các sản phẩm của khách sạn thường tồn tại dưới hai hình thức: hàng hóa và dịch vụ Tuy nhiên, hầu hết các sản phẩm hàng hóa đều được cung cấp dưới dạng dịch vụ khi bán cho khách, với thời gian và không gian sản xuất cùng trùng khớp với thời gian tiêu dùng của sản phẩm.
Dịch vụ lưu trú được xem là dịch vụ trọn gói vì nó bao gồm bốn thành phần chính: phương tiện thực hiện dịch vụ như tòa nhà và trang thiết bị, hàng hóa kèm theo như xà phòng và kem đánh răng, dịch vụ hiện với những lợi ích trực tiếp như giường nệm êm ái, và dịch vụ ẩn mang lại cảm giác an toàn và sự chu đáo từ đội ngũ nhân viên.
Sản phẩm dịch vụ thường mang tính vô hình, vì chúng không tồn tại dưới dạng vật chất và không thể nhìn thấy hay sờ thấy như hàng hóa thông thường Điều này khiến người tiêu dùng khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng của dịch vụ trước khi quyết định mua.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm trong ngành lưu trú diễn ra đồng thời và không thể tách rời, yêu cầu sự tham gia trực tiếp của khách hàng Do đó, doanh nghiệp lưu trú cần thiết lập các chiến lược thu hút khách hàng để đạt được mục tiêu kinh doanh Họ phải đặt mình vào vị trí của khách hàng từ giai đoạn thiết kế, xây dựng cho đến việc chọn lựa trang thiết bị và cách trang trí nội thất Vì sản phẩm không thể lưu kho, mỗi ngày phòng không được bán sẽ là một tổn thất, do đó việc tối ưu hóa số lượng phòng bán ra hàng ngày là điều cần thiết.
1.2.2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ là con người nên rất đa dạng về nhu cầu, đặc điểm tâm sinh lý và văn hóa cho nên lao động trong khách sạn vừa mang tính tự nhiên vừa mang tính xã hội.Thông qua sự tiêu dùng sản phẩm của khách khi sử dụng dịch vu lưu trú và các dịch vụ khác thì mới đánh giá được thành quả lao động của nhân viên Cùng một dịch vụ giống nhau nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm việc theo những phương pháp khác nhau vì ngành du lịch nói chung, ngành kinh doanh khách sạn nói riêng không chỉ lao động bằng sức lực thuần túy như những ngành khác mà nhân viên còn phải lao động bằng sự hiểu biết về văn hóa, xã hội và khả năng giao tiếp, ứng xử… Vì vậy khách sạn phải biết cách tổ chức để thõa mãn khách hàng một cách cao nhất, phân loại khách thành nhóm để biết họ muốn gì ở khách sạn và cần phải làm gì để đáp ứng nhu cầu của họ.
1.2.2.4 Đặc điểm về lao động
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, do đó yếu tố con người đóng vai trò quan trọng không thể thay thế bằng máy móc trong việc phục vụ khách hàng Hơn nữa, lao động trong ngành khách sạn có chuyên môn cao, với thời gian làm việc linh hoạt theo nhu cầu của khách, thường kéo dài 24/7.
Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, không chỉ hỗ trợ mà còn thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực này Mối quan hệ giữa hai ngành này là tương tác hai chiều, với kinh doanh khách sạn không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia.
Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống tại các khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được chi tiêu cho dịch vụ và hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn ở điểm du lịch Điều này dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước Ngoài ra, một phần quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp nơi, cả trong và ngoài nước, được sử dụng tại các trung tâm du lịch Như vậy, có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác và từ đất nước này sang đất nước khác.
Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.
Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ thúc đẩy thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước mà còn huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư Đầu tư vào lĩnh vực này mang lại hiệu quả cao, do đó, từ khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, ngành khách sạn đã thu hút khoảng gần 70% tổng số vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam.
Các khách sạn đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, là khách hàng lớn của nhiều ngành như công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, thực phẩm, bưu chính viễn thông, ngân hàng và thủ công mỹ nghệ Sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn không chỉ thúc đẩy các ngành khác mà còn khuyến khích cải thiện cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn không chỉ yêu cầu một lượng lao động trực tiếp lớn mà còn tạo ra nhiều cơ hội việc làm gián tiếp cho các ngành liên quan Sự phát triển của ngành khách sạn góp phần giải quyết vấn đề việc làm cho người lao động, đồng thời kích thích sự phát triển của các lĩnh vực khác, tạo nên hiệu ứng dây chuyền tích cực trong nền kinh tế Do đó, vai trò của kinh doanh khách sạn trong việc thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam hiện nay là vô cùng quan trọng.
Ngành khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách mà còn góp phần quan trọng vào việc phục hồi sức lao động và nâng cao năng suất làm việc của người lao động.
Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng lao động cho người dân Việt Nam, đặc biệt sau khi áp dụng chế độ làm việc 5 ngày trong tuần Sự phát triển này không chỉ đáp ứng nhu cầu tham quan và nghỉ ngơi của người dân vào cuối tuần mà còn góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần Hơn nữa, nhu cầu tìm hiểu về di tích lịch sử văn hóa và các thành tựu của đất nước cũng gia tăng, từ đó giáo dục lòng yêu nước và niềm tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ và giao lưu giữa mọi người từ khắp nơi trên thế giới đến Việt Nam, mà còn góp phần tăng cường ý nghĩa hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc Điều này thể hiện rõ nét trong lĩnh vực du lịch và khách sạn, nơi mà sự kết nối và giao lưu văn hóa được thúc đẩy mạnh mẽ.
Các khách sạn lớn hiện đại không chỉ là nơi tổ chức các cuộc họp và hội nghị quan trọng về kinh tế, chính trị, văn hóa mà còn là địa điểm diễn ra các sự kiện ký kết văn bản chính trị, kinh tế Ngoài ra, các khách sạn còn thường xuyên tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như hòa nhạc, trưng bày nghệ thuật và triển lãm Nhờ đó, ngành kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực vào sự phát triển và giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên toàn thế giới.
Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.4.1 Khái niệm về nhà hàng trong khách sạn
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về nhà hàng:
Nhà hàng là một đơn vị kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm mục đích sinh lợi Đối tượng phục vụ của nhà hàng bao gồm khách du lịch, khách vãng lai và cư dân địa phương có nhu cầu về ẩm thực Nhà hàng có thể hoạt động độc lập hoặc là một phần của các cơ sở kinh doanh lưu trú và các loại hình kinh doanh khác.
Không phải tất cả các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đều được xem là nhà hàng; sự khác biệt chính giữa nhà hàng và các quán ăn thông thường nằm ở sản phẩm, chất lượng phục vụ và giá cả.
Theo PGS.TS Trinh Xuân Dũng, nhà hàng là cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí cho du khách cùng những khách hàng có khả năng chi trả cao, với nhiều hoạt động và chức năng đa dạng.
Khái niệm nhà hàng khác biệt rõ rệt với các cơ sở kinh doanh ăn uống thông thường, khi nhắm đến đối tượng khách hàng có khả năng thanh toán cao và yêu cầu chất lượng phục vụ tốt Tuy nhiên, khái niệm này chưa phản ánh đầy đủ mục đích kinh doanh thu lợi nhuận của nhà hàng, cũng như việc phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho khách, điều này có thể dẫn đến sự nhầm lẫn với các cơ sở kinh doanh lưu trú.
Theo Vũ Thị Hòa trong "Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ bàn", nhà hàng được định nghĩa là một cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp và phục vụ các sản phẩm ăn uống Mục tiêu chính của nhà hàng là đáp ứng nhu cầu thiết yếu và nhu cầu khác của khách hàng, đồng thời tạo ra lợi nhuận.
Khái niệm sản phẩm ăn uống của nhà hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu mà còn hướng đến nhu cầu đặc trưng, phản ánh mục tiêu hoạt động của nhà hàng Tuy nhiên, khái niệm này chưa hoàn toàn thể hiện đầy đủ hệ sản phẩm của nhà hàng, đặc biệt là nhu cầu bổ sung Hơn nữa, yếu tố chất lượng phục vụ cần được nhấn mạnh hơn để phân biệt nhà hàng với các cơ sở ăn uống thông thường khác.
Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại, nhà hàng ăn uống được định nghĩa là cơ sở chế biến và bán sản phẩm ăn uống chất lượng cao, với cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Các điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống bao gồm: điều kiện về chủ thể kinh doanh, cơ sở vật chất, kỹ thuật và trang thiết bị, bảo vệ môi trường, phòng chống cháy nổ, và sức khỏe.
Khái niệm này tập trung vào chất lượng phục vụ và sự đa dạng của khách hàng để phân biệt với các cơ sở kinh doanh ăn uống thông thường Tuy nhiên, định nghĩa này chỉ đề cập đến việc đáp ứng nhu cầu cơ bản mà chưa phản ánh đầy đủ nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của thực khách.
Từ những phân tích trên, có thể khái niệm nhà hàng một cách đầy đủ như sau:
Nhà hàng là địa điểm cung cấp dịch vụ ăn uống, nơi phục vụ thực khách với thức ăn và nước uống Để được công nhận là nhà hàng, cần đạt tiêu chí về chất lượng món ăn, độ đa dạng của menu, đồng phục nhân viên gọn gàng, và sự chuyên nghiệp trong phục vụ Ngoài ra, nhà hàng cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị đầy đủ, có nhạc nền, và trang trí hài hòa, sang trọng Các dịch vụ bổ sung với chất lượng phục vụ cao cũng là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu của đa dạng khách hàng.
1.4.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.4.2.1 Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm của nhà hàng không chỉ bao gồm đồ ăn và thức uống, mà còn phải đáp ứng nhu cầu giải trí và vui chơi của khách hàng Bên cạnh việc đảm bảo chất lượng món ăn và đồ uống, các nhà quản trị cần chú trọng đến thiết kế và bài trí không gian, sao cho đảm bảo âm thanh, ánh sáng và khung cảnh thưởng thức được tốt nhất.
Nhà hàng cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, cho phép khách hàng tự do lựa chọn mà không bị giới hạn về số lượng và chủng loại Tuy nhiên, để đảm bảo chất lượng phục vụ, nhà hàng có thể thiết lập các giới hạn nhất định tùy theo khả năng đáp ứng của mình.
- Chất lượng các món ăn, đồ uống và dịch vụ của nhà hàng thường cao hơn các cơ sở dịch vụ ăn uống thông thường khác.
Sự không đồng nhất trong chất lượng sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như tâm sinh lý, khẩu vị của khách hàng, nguyên vật liệu, cách chế biến và phục vụ của nhân viên, cũng như yếu tố thời tiết Quản lý chất lượng đồng đều là một thách thức, vì vậy người quản trị cần phân tích tác động của từng yếu tố và tìm cách khắc phục những yếu tố tiêu cực để nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với nhân viên phục vụ, việc đảm bảo chất lượng không chỉ dựa vào kỹ năng lao động mà còn yêu cầu hiểu biết về văn hóa, xã hội, nghệ thuật, cùng với khả năng giao tiếp và ứng xử tốt.
1.4.2.2 Đặc điểm về lao động
Ngành nhà hàng có nhu cầu lao động lớn do yêu cầu phục vụ trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng Khách hàng không chỉ đến để ăn mà còn để trải nghiệm hương vị độc đáo từ sự khéo léo của đầu bếp và sự phục vụ tận tâm của nhân viên Vì vậy, số lượng lao động là một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ trong ngành nhà hàng.
Lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn hóa cao, với các bộ phận như bàn, bếp và bar hoạt động trong một dây chuyền chặt chẽ Mỗi bộ phận đảm nhận những chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, yêu cầu sự thành thạo trong nghiệp vụ và không thể thay thế lẫn nhau.
Lao động trong ngành nhà hàng thường yêu cầu nhân viên ở độ tuổi trẻ, từ 20 đến 30, đặc biệt là ở các vị trí như nhân viên phục vụ và bartender, nhằm đảm bảo khả năng làm việc với cường độ cao trong nhiều giờ Trong khi đó, các bộ phận khác như bếp, tiếp phẩm và kho lại ưu tiên kinh nghiệm làm việc lâu năm.
Nội dung về Marketing - Mix
1.6.1 Khái niệm Marketing, Marketing-Mix
Theo Philip Kotler, marketing được định nghĩa là quá trình quản lý mang tính xã hội, giúp cá nhân và tập thể thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình Quá trình này diễn ra thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi các sản phẩm có giá trị với người khác.
Marketing du lịch là một quá trình liên tục, trong đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp khách sạn và du lịch thực hiện các hoạt động lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời đạt được các mục tiêu của công ty.
Marketing Mix, hay còn gọi là marketing hỗn hợp, là thuật ngữ lần đầu tiên được Neil Borden sử dụng vào năm 1953 Ông, chủ tịch Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, đã phát triển ý tưởng này thành một công thức hoàn chỉnh Năm 1960, nhà tiếp thị nổi tiếng E Jerome McCarthy đã đề xuất phân loại marketing hỗn hợp theo mô hình 4P, và mô hình này hiện nay được áp dụng rộng rãi trong ngành marketing.
Marketing Mix là bộ công cụ marketing mà doanh nghiệp áp dụng nhằm đạt được mục tiêu trong môi trường đã chọn Các công cụ này được kết hợp một cách hài hòa để thích ứng với sự biến đổi và khác biệt trên thị trường.
Có thể nói marketing mix là một giải pháp có tính tình thể của tổ chức”.
Các công cụ của Marketing Mix gồm có: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place) và Xúc tiến (Promotion) và chúng thường được gọi là 4P.
1.6.2 Vai trò của Marketing – Mix trong khách sạn
Marketing – mix hiện nay đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch và kinh doanh khách sạn do sự cạnh tranh gia tăng và phân đoạn thị trường ngày càng phức tạp Khách hàng ngày càng trở nên thông thái hơn, điều này càng nhấn mạnh tầm quan trọng của marketing – mix trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Cạnh tranh trong ngành khách sạn ngày càng gia tăng với sự xuất hiện của nhiều khách sạn và nhà kinh doanh mới Xu hướng hình thành các hệ thống công ty và tập đoàn cũng đang tăng lên, giúp họ tận dụng nguồn lực mạnh mẽ Nhờ vào các chương trình quốc gia về du lịch, các doanh nghiệp đã cải thiện sức mạnh marketing, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh, đặc biệt là trong các yếu tố marketing – mix.
Cạnh tranh trong ngành kinh doanh khu nghỉ dưỡng không chỉ diễn ra giữa các đối thủ trong cùng lĩnh vực mà còn mở rộng ra cả các ngành khác Sản phẩm của khu nghỉ dưỡng thường thuộc phân khúc cao cấp và không phải là hàng thiết yếu, do đó, khách hàng có thể dễ dàng từ bỏ lựa chọn của mình nếu bị thu hút bởi các chiến dịch marketing hấp dẫn từ các ngành khác.
Sự hấp dẫn về lợi nhuận trong ngành khách sạn và du lịch đã thu hút nhiều công ty từ các lĩnh vực khác chuyển hướng đầu tư vào lĩnh vực này, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành.
Khách du lịch nội địa hiện nay đang có sự biến đổi rõ rệt về đối tượng và sở thích Thị trường du lịch ngày càng được phân đoạn sâu rộng, ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như kinh tế, công nghệ và sự thay đổi trong lối sống văn hóa Do đó, các nhà kinh doanh khách sạn cần liên tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm cũng như biện pháp marketing phù hợp để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Khách du lịch ngày càng trở nên tinh tế và có kinh nghiệm trong việc lựa chọn sản phẩm du lịch, nhờ vào việc có sẵn thông tin để đánh giá khách sạn qua quảng cáo và khuyến mại Để thu hút khách hàng, các nhà kinh doanh khách sạn cần phát triển chính sách sản phẩm và chiến lược marketing hiệu quả hơn.
1.6.3 Nội dung của Marketing - Mix
1.6.3.1 Chính sách sản phẩm (Product)
Chính sách sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh và marketing của doanh nghiệp Để xây dựng chính sách này, doanh nghiệp cần dựa vào nhu cầu của khách hàng và khả năng của mình, từ đó tạo ra các sản phẩm đa dạng, nổi bật và khác biệt để thu hút khách hàng Một chính sách sản phẩm được thiết lập đúng cách sẽ giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời thu hút khách đến với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Doanh nghiệp cần xác định sản phẩm và lợi ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng dựa trên thị trường trọng điểm Chính sách sản phẩm bao gồm các quyết định liên quan đến danh mục sản phẩm, như chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và mức độ hài hòa Các quyết định khác bao gồm kéo dài chủng loại sản phẩm, phát triển nhãn hiệu và phát triển sản phẩm mới Để ổn định và gia tăng doanh thu, doanh nghiệp có thể áp dụng ba chiến lược: hoàn thiện và phát triển sản phẩm, đổi mới chủng loại, và thiết lập game để mở rộng, hạn chế hoặc tách biệt chủng loại.
Chiến lược phát triển sản phẩm hiệu quả bao gồm việc điều chỉnh từng phần hoặc thay đổi hàng loạt các sản phẩm trong nhóm đã có độ dài thích hợp Đồng thời, việc theo dõi và nhận xét phản ứng của khách hàng đối với những đổi mới này là rất quan trọng để đảm bảo sự thành công trong việc hoàn thiện sản phẩm.
Chiến lược đổi mới chủng loại là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì sự thích ứng của chiến lược sản phẩm với thị trường.
Chiến lược thiết lập game sản phẩm dịch vụ là việc tạo ra một hệ thống dịch vụ hài hòa, đáp ứng mong muốn của khách hàng mục tiêu Chiến lược này bao gồm quyết định duy trì, loại bỏ hoặc bổ sung các sản phẩm dịch vụ mới trong game hiện tại Các doanh nghiệp có thể hạn chế hoặc mở rộng chủng loại sản phẩm, hoặc bổ sung thêm các loại dịch vụ mới trong cùng nhóm sản phẩm dịch vụ hiện có để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Vai trò và ý nghĩa của việc thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống
Việc thu hút khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn là yếu tố quan trọng trong kinh doanh nhà hàng, vì đối tượng khách này quyết định sự tồn tại của nhà hàng Sự thu hút này không chỉ giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn mà còn tối ưu hóa công suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng.
Việc thu hút khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn không chỉ nâng cao uy tín và thương hiệu của nhà hàng mà còn góp phần xây dựng thương hiệu cho khách sạn Hơn nữa, điều này còn giúp tối đa hóa hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của cả nhà hàng và khách sạn.
Khách hàng sẽ dễ dàng sử dụng dịch vụ ăn uống ngay tại khách sạn mà không cần ra ngoài, mang lại sự tiện lợi tối đa Với mức giá trọn gói, du khách có thể chủ động hơn trong việc quản lý chi tiêu, giúp họ không cảm thấy bỡ ngỡ khi lần đầu trải nghiệm du lịch.