GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW
Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn
1.1.1 Vị trí địa lí và quy mô
Hình 1.1: Khách sạn New Orient Địa chỉ : 20 Đống Đa – Phường Thuận Phước- Quận Hải Châu – Thành Phố Đà
Nẵng nằm cách trung tâm thành phố 3 km, biển Mỹ Khê 4 km, sân bay Đà Nẵng 4,3 km, Bán đảo Sơn Trà 16,4 km, Hội An 30 km và ga Đà Nẵng 2 km.
Quy mô: New Orient Hotel Danang là 1 trong 3 con cưng của Công ty TNHH Hữu
Thanh, ngoài New Phương Đông, New Orient Hotel Danang, còn có OQ Lounge Pub DnD.
New Orient Hotel gồm 100 phòng và căn hộ cao cấp, bao gồm 52 double, 48 twin.
Có 6 loại phòng: superior, deluxe, premier deluxe, suite, apartment và loft.
Bao gồm: 12 Phòng Superior – 30 m2 05 Phòng Suites – 50 m2
50 Phòng Delux – 35 m2 02 Phòng gác lửng – 60 m2
29 Phòng Premier Deluxe – 40 m2 01 Căn hộ cao cấp – 90 m2
Khách sạn sở hữu hai nhà hàng nổi bật: Bistecca và Thiên Long Hiên Tại nhà hàng Bistecca, quý khách sẽ được thưởng thức buffet sáng và trải nghiệm ẩm thực Ý đặc sắc Trong khi đó, nhà hàng Thiên Long Hiên mang đến những món ăn phong phú từ Hồng Kông và Trung Hoa Đại Lục.
Thưởng thức đồ uống tại New Orient Hotel Bar và Sevva Sky Lounge trên tầng thượng, nơi mang đến trải nghiệm tuyệt vời với không gian sang trọng New Orient Hotel Đà Nẵng cũng là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện lớn, với sức chứa lên đến hàng trăm khách mời.
400 khách tại phòng hội nghị Saffron hoặc tiệc cưới cổ điển tại trung tâm hội nghị tiệc cưới Camelia.
Ngoài ra, khách sạn còn có hồ bơi, khu vui chơi cho trẻ, phòng gym, chăm sóc và làm đẹp,
1.1.2 Thông tin liên lạc, logo
- Tên khách sạn: New Orient Hotel
- Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
- Loại hình sở hữu: Công ty TNHH Hữu Thanh
- Chủ đầu tư: Nguyễn Thị Thanh Hòa
- Địa chỉ khách sạn: 20 Đống Đa, Phường Thuận Phước, Quận Hải Châu, Đà Nẵng
1.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn: Được công nhận bởi các tiêu chuẩn cao nhất và dịch vụ đồng nhất.
Sứ mệnh: Phục vụ khách hàng với sự chu đáo tận tâm mang đến những trải nghiệm tuyệt vời trên sự mong đợi
Tối 27/3 đã diễn ra lễ khai trương khách sạn đẳng cấp 4 sao New Orient Hotel
Khách sạn New Orient Danang ra đời như một biểu tượng của sự hiện đại và đẳng cấp, tiếp nối giấc mơ xây dựng một vũ trường đẳng cấp Với cảm hứng từ New Phương Đông, khách sạn không chỉ ghi dấu ấn khác biệt mà còn hoàn thiện chiến lược cung cấp dịch vụ hoàn hảo, từ lưu trú đến ẩm thực và giải trí, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho du khách.
Khách sạn New Orient, tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, nằm tại giao lộ giữa các con đường sầm uất như Đống Đa, Trần Phú, Bạch Đằng và 3 tháng 2 Với kiến trúc độc đáo và cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao, khẳng định thương hiệu và tạo ra môi trường làm việc lý tưởng Đội ngũ quản lý tài năng và giàu kinh nghiệm đã xây dựng cơ cấu nhân sự, chế độ chính sách, đãi ngộ và quy trình làm việc một cách rõ ràng và hiệu quả.
Khách sạn New Orient là một trong những khách sạn 4 sao nổi bật tại Đà Nẵng, tọa lạc tại vị trí trung tâm thành phố Với vị trí đẹp và gần các cây cầu nối liền dòng sông Hàn, khách sạn này mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho du khách.
Khách Sạn New Orient cung cấp đa dạng dịch vụ lưu trú, ẩm thực, nghỉ dưỡng, spa và giải trí Năm 2019, khách sạn ghi nhận 25,762 lượt khách, tăng 1,100 so với năm 2018 Tổng cộng, khách sạn đã đón 50,400 lượt khách quốc tế, chủ yếu đến từ Hàn Quốc, Việt Nam và Nhật Bản.
Năm 2021 thứ hạng của khách sạn trên Tripadvisor ở vị trí 39 trên tổng 812 khách sạn ở Đà Nẵng.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient Đà Nẵng
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient Đà Nẵng
Cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient Hotel khách sạn gồm 11 bộ phận:
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient Danang
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn:
Chức năng: Quản lí nguồn vốn Nhiệm vụ: tư vấn, hướng dẫn cho các bộ phận liên quan cũng như quản lí, rà soát mọi mặt của công việc
Chức năng: Là nhân sự cấp cao, là người đảm nhiệm vị trí rất quan trọng, chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh, hình ảnh của khách sạn
Chủ Đầu Tư Chủ Đầu Tư
Phận ITP Trợ Lý Giám Đốc
Nhiệm vụ chính của tổ chức là quản lý và giám sát tất cả các hoạt động của khách sạn theo quy định của nhà nước về kinh doanh Đơn vị này có trách nhiệm đảm bảo việc sử dụng vốn hiệu quả, thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành, đồng thời chịu trách nhiệm trước nhà nước và công ty về các hoạt động này.
Chức năng của chúng tôi là cung cấp thông tin chi tiết cho Giám đốc, bao gồm hoạt động của các phòng ban, nghiên cứu khách hàng, tìm hiểu đối tác và lập báo cáo, nhằm giúp Giám đốc nắm rõ tình hình hoạt động của công ty.
Nhiệm vụ của vị trí này bao gồm hỗ trợ CEO trong công việc hàng ngày, giám sát và quản lý các hoạt động theo yêu cầu của giám đốc Ngoài ra, cần ghi nhận và triển khai các chỉ đạo từ cấp trên, đồng thời lập báo cáo định kỳ cho giám đốc và các phòng ban khác.
Chức năng: Giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác.
Là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ khác của khách sạn, giữa các bộ phận khách trong khách sạn với nhau,…
Nhiệm vụ của chúng tôi bao gồm đón tiếp và xử lý yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan Chúng tôi cũng hướng dẫn khách hàng trong quá trình đăng ký và trả phòng.
Chức năng của bộ phận này là đảm bảo việc lưu trú của khách hàng tại khách sạn được diễn ra suôn sẻ Họ phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để tối ưu hóa hoạt động bán và cung cấp phòng, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Nhiệm vụ chính bao gồm chuẩn bị phòng để sẵn sàng đón khách, thực hiện vệ sinh buồng phòng hàng ngày, cùng với việc dọn dẹp các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng Ngoài ra, cần kiểm tra tình trạng phòng và các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng trong quá trình làm vệ sinh.
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng
Nhiệm vụ chính của tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động cơ bản: chế biến thực phẩm, lưu thông hàng hóa và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Đơn vị cũng đảm nhận việc phục vụ ăn uống cho nhân viên và cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc và buffet cho các hội thảo.
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách và phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn Hoạch toán chi phí
Nhiệm vụ chính là chế biến món ăn theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn Cần quản lý giá thành hợp lý và chuẩn bị nguyên liệu đầy đủ để luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Chức năng của đội ngũ bảo vệ là đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn Nhiệm vụ của họ bao gồm tuần tra khu vực, trông giữ xe cho khách và nhân viên, cũng như hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc chuyển hành lý của khách.
Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp nhân viên, ban hành các nội quy, theo dõi và đánh giá nhân viên các bộ phận
- Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, mở rộng thị trường, thu hút khách cho khách sạn
Nhiệm vụ bao gồm lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm và nghiên cứu thị trường cùng đối thủ cạnh tranh Cần thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, đồng thời thực hiện khảo sát khách hàng để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Chức năng: Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ…
Nhiệm vụ bao gồm việc lập chứng từ để hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh, lập báo cáo tài chính, cũng như quản lý và giám sát thu chi hiệu quả.
Chức năng: Quản lý, giám sát các thiết bị kỹ thuật trong khách sạn
Nhiệm vụ chính bao gồm theo dõi và bảo trì định kỳ các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa các thiết bị hư hỏng, cũng như trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh cho hội trường trong các sự kiện hội nghị và hội thảo.
Chức năng: Cung cấp dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, thư gian cho khách hàng của khách sạn
Nhiệm vụ: Tìm hiểu nhu cầu và phục vụ cho khách hàng
Chức năng: Hỗ trợ các công việc liên quan đến đồ họa, website của khách sạn, mạng nội bộ…
Nhiệm vụ: Giám sát hoạt động phòng công nghệ thông tin của khách sạn, kiểm tra hoạt động các hệ thống của khách sạn
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn New Orient Đà Nẵng
Bảng 1.1 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn New Orient
Loại phòng Miêu tả Hình ảnh
Superior Với thiết kế đương đại, nội thất sang trọng và trang thiết bị hiện đại sẽ là một sự lựa chọn phù hợp cho du khách
Diện tích: 27m 2 – 37m 2 với 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn.
Deluxe Được thiết kế sang trọng, tinh tế với nhiều tầm nhìn ra biển, hồ, sông núi và đặc biệt là cây cầu Thuận Phước
Diện tích: 30m 2 – 35m 2 với 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn.
Phòng ngủ rộng rãi với thiết kế ấn tượng và trang thiết bị hiện đại, cùng với phòng tắm có bồn tắm, tạo nên sự khác biệt rõ rệt so với phòng Deluxe Diện tích phòng từ 39m² đến 45m², có lựa chọn 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn.
Suite Được thiết kế đầy tinh tế, không gian tràn ngập ánh sang và gần gũi với thiên nhiên Diện tích rộng rãi gồm phòng khách và phòng ngủ
Diện tích: 50m 2 với 1 giường cỡ lớn
Loft được thiết kế sang trọng, hiện đại với đầy đủ tiện nghi, bao gồm một phòng ngủ trên gác và một phòng khách tiện nghi Diện tích của mỗi căn từ 60m2 đến 90m2, với giường cỡ lớn mang đến sự thoải mái cho cư dân.
Apartment Được thiết kế với 2 phòng ngủ hiện đại, phòng khách, khu vực ăn uống và bếp Thiết kế sang trọng, rộng rãi và đầy tinh tế
Diện tích: 60m 2 – 90m 2 với 1 giường cỡ lớn
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng)
Khách sạn New Orient Hotel gồm có hai nhà hàng lớn sẵn sàng phục vụ các bữa ăn tinh tế với nền ẩm thực đa dạng và phong phú.
Nhà hàng Bistecca mang đến cho thực khách các món ăn ngon của nền ẩm thực Ý.
Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Địa Trung Hải và ẩm thực Ý, được chế biến tinh tế bởi đầu bếp dày dạn kinh nghiệm, mang đến hương vị nguyên bản đặc trưng Ngoài ra, thực đơn còn có những món ăn truyền thống Việt Nam với hương vị quen thuộc nhưng được trình bày một cách độc đáo và sáng tạo.
- Dịch vụ: Phục vụ buffet sáng và alacarte
- Giờ mở cửa: 6h30 – 10h00: Buffet sáng, 10h30 – 22h30: Alacarte
Nhà hàng Thiên Long Hiên mang đến ẩm thực Trung Hoa
Nhà hàng của chúng tôi chuyên phục vụ các món ăn mang đậm phong cách ẩm thực Quảng Đông và lẩu truyền thống Hồng Kông Với kiến trúc và màu sắc tinh tế, không gian được thiết kế để tạo nên những điểm nhấn hoàn hảo, hòa quyện giữa nét đẹp Á Đông hiện đại và sự sang trọng.
- Sức chứa: 60 chỗ ngồi và có phòng riêng
- Dịch vụ: phục vụ món ăn Quảng Đông và lẩu Hồng Kông
Quầy bar bên hồ bơi NOH hoặc quầy bar tầng thượng Sevva Sky Lounge
Nằm trên tầng thượng của khách sạn, địa điểm này mang đến tầm nhìn toàn cảnh thành phố, kết hợp với âm nhạc thời thượng và hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại Với sức chứa từ 150 đến 200 khách, đây là lựa chọn lý tưởng cho các sự kiện và buổi tiệc.
1.3.3 Dịch vụ tiệc cưới, hội nghị
Trung Tâm Tiệc Cưới Camellia: Tầng 5
Sảnh cưới sang trọng với sức chứa lên đến 450 khách, được trang trí tinh tế và hiện đại Hệ thống âm thanh, ánh sáng LED công nghệ cao cùng với dịch vụ chuyên nghiệp và thực đơn tiệc hoàn hảo từ các đầu bếp sẽ mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho ngày trọng đại của bạn.
Trung Tâm Hội Nghị Saffron: Tầng 7
Trung tâm hội nghị Saffron có diện tích 450m2 và có khả năng chứa tới 450 khách Đây là một không gian hội nghị linh hoạt, có thể được chia thành hai hoặc ba phòng nhỏ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng khách hàng.
- Khu vui chơi trẻ em: Tầng 3
- Trung tâm Cardio Gym: Tầng 2
- Trung tâm Dịch vụ khách hàng: Tầng 2
1.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật tại khách sạn New Orient Đà Nẵng
Bảng 1.2: Cơ sở vật chất của khách sạn New Orient
Tầng Cơ sở vật chất
B Hầm giữ xe, 1 kho đồ vải dơ, 1 kho kế toán, 1 kho tủ điện, 1 kho để rác
Nhà ăn nhân viên được trang bị bếp Việt, cùng với phòng làm bánh, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chế biến thực phẩm Ngoài ra, khu vực làm việc của IT và kỹ thuật cũng được bố trí hợp lý, đi kèm với phòng để locker, phòng thay đồ và phòng vệ sinh dành cho nhân viên Thêm vào đó, còn có một kho đồ vải để phục vụ nhu cầu của đội ngũ.
G Quầy chăm sóc khách hàng, New Phương Đông Club
1 Karaoke New Phương Đông KTV, 1 kho đồ vải của
Tiền sảnh và quầy lễ tân chào đón khách, trong khi quầy bar NOH Pool Bar Cafe cung cấp không gian thư giãn Khách có thể tận hưởng hồ bơi và phòng gym với trang bị Cardio & Gym hiện đại Để hỗ trợ công việc, có phòng máy tính dành riêng cho khách và các phòng làm việc cho giám đốc, nhân sự, kế toán, sale & marketing Ngoài ra, phòng họp cho nhân viên và 11 phòng lưu trú từ 201 đến 211 đảm bảo sự tiện nghi và thoải mái cho mọi người.
3 2 kho đồ vải của Housekeeping, khu vui chơi cho trẻ (Kids
Zone), phòng lưu trú 301 – 318 (18 phòng)
4 4 kho đồ vải Housekeeping, phòng 401 – 427 (27 phòng)
5 Sảnh tiệc camellia, 1 kho đồ vải của Housekeeping, phòng lưu trú 501 – 510 (10 phòng)
6 1 kho đồ vải của nhà hàng tiệc, phòng 601 – 608 (8 phòng)
7 Nhà hàng Bistecca, 1 kho đồ cho nhà hàng, sảnh tiệc Saffron
8 1 kho đồ của nhà hàng tiệc, Elys Beauty & Spa, phòng 801 –
9 1 kho đồ vải của Housekeeping, phòng 901 – 922 (22 phòng)
10 Nhà hàng Thiên Long Hiên, Sevva Sky Lounge
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
- Điều kiện về cơ sở vật chất của khách sạn nhìn chung là tốt Có 100 buồng ngủ; có quầy lễ tân, phòng vệ sinh chung.
- Có bếp ăn tập thể (canteen) tại tầng L đáp ứng được bữa ăn cho tất cả Cán bộ - Công nhân viên tại khách sạn với chất lượng khá tốt
- Các cơ sở vật chất của khách sạn đáp ứng được tất cả theo yêu cầu của khách.
CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW
Giới thiệu nhà hàng bistecca của khách sạn New Orient
2.1.1 Vị trí và bố cục của nhà hàng
- Tên nhà hàng : BISTECCA RESTAURANT
- Vị trí: Tầng 7 khách sạn New Orient, view thành phố, view biển, view vịnh
- Giờ mở cửa: 06:30 am – 10:30 pm
- Số lượng chỗ ngồi (sức chứa): 120 chỗ ngồi
- Dịch vụ: phục vụ buffet sáng và alacarte, đem đến cho thực khách những món ăn ngon và hấp dẫn, chuyên về các món Á – Âu
Với không gian sang trọng và ấm cúng, đây là địa điểm lý tưởng để tổ chức sinh nhật, tiệc gia đình và hội họp bạn bè.
Bố cục nội thất của nhà hàng được thiết kế ấm áp với bàn ghế sofa thoải mái, cùng với bàn ăn phục vụ đa dạng món Âu và món Á Bộ khăn ăn được xếp ngăn nắp, tạo sự tinh tế cho không gian Đèn vàng được sử dụng trong khu vực phục vụ, không chỉ mang lại cảm giác ấm cúng mà còn làm nổi bật sự hấp dẫn của các món ăn.
Bố cục quầy Buffet tại nhà hàng Bistecca được thiết kế với hệ thống bệ lát gỗ, kết hợp cùng các dụng cụ giá đỡ, nhằm tạo không gian thuận tiện cho việc bày biện thức ăn và các dụng cụ như chén, đĩa, dĩa, muỗng, đũa cho khách hàng sử dụng Bảng 2.1 thể hiện số lượng bàn trong mỗi khu vực của nhà hàng.
Khu vực Tổng số bàn Dãy 1 Dãy 2
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Bistecca
Sơ đồ tổ chức của nhà hàng :
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Bistecca 2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà hàng Bistecca
Bộ phận Lễ tân là hình ảnh đại diện cho nhà hàng, đóng vai trò quan trọng trong sơ đồ hoạt động Nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm đón và tiễn khách, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại của khách hàng Khi gặp vấn đề ngoài tầm kiểm soát, họ cần nhanh chóng thông báo cho cấp trên để được giải quyết kịp thời.
Bộ phận Phục vụ, cùng với Lễ tân, đóng vai trò quan trọng trong việc đón và tiễn khách, sắp xếp chỗ ngồi, cũng như gợi ý món ăn cho khách Họ cam kết phục vụ nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú, đảm bảo trải nghiệm tuyệt vời và sự hài lòng tối đa.
Captain Bar thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng, và sau khi khách rời đi, nhân viên phục vụ có trách nhiệm dọn dẹp và sắp xếp lại không gian ăn uống.
Khu vực quầy Bar là nơi phục vụ đồ uống cho thực khách, vì vậy nhân viên quầy Bar cần tạo ra những thức uống ngon, bổ dưỡng và hấp dẫn Họ cũng có trách nhiệm duy trì sự sạch sẽ và gọn gàng cho khu vực làm việc của mình.
Nhân viên khu vực Bếp là thành phần quan trọng nhất trong nhà hàng, chịu trách nhiệm chế biến món ăn chất lượng và thẩm mỹ, nhằm mang lại sự hài lòng cho thực khách Để hoàn thành nhiệm vụ này, Bếp trưởng, Bếp phó, Ca trưởng, Đầu bếp và Phụ bếp phối hợp chặt chẽ với nhau, góp phần tạo nên trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời và khuyến khích thực khách quay lại.
2.1.3 Đội ngũ lao động của nhà hàng Bistecca
Bảng 2.2: Nhân sự của bộ phận nhà hàng – Bistecca
Số lượn g Độ tuổi Giới tính Trình độ chuyên môn
0 Na m Nữ ĐH CĐ Tốt Khá
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Bistecca)
Bảng cơ cấu lao động tại nhà hàng chỉ ra rằng số lượng nhân viên hiện tại không đủ để đáp ứng quy mô và tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao Cụ thể, chỉ có 6 nhân viên phục vụ trong khi nhà hàng có sức chứa lên đến 120 khách.
Nhà hàng có ít nhân viên nam, điều này gây khó khăn cho nhân viên nữ trong việc bưng bê và khiêng vác các trang thiết bị cũng như nguyên vật liệu như bàn ghế và két bia.
Ban quản lý và các trưởng bộ phận tại nhà hàng đều có trình độ từ Cao Đẳng trở lên, trong khi nhân viên cũng đạt yêu cầu tương tự Đặc biệt, trình độ ngoại ngữ của lao động tại đây tương đối tốt, cho phép họ giao tiếp hiệu quả với khách hàng, vì tiếng Anh là ngôn ngữ phổ biến mà đa số khách quốc tế sử dụng.
2.1.4 Tổ chức ca làm việc tại nhà hàng Bistecca
2.1.4.1 Quy định về trang phục Đồng phục của nhà hàng quy định với nhân viên là áo sơ mi và quần tây đen. Nhân viên nha hàng được cung cấp đồng phục trước khi vào ca làm việc và nhân viên có trách nhiệm giữ gìn, bảo quản đồng phục.
Về giày của nhân viên: theo quy định của nhà hàng nhân viên nữ mang giày búp bê đen, đối với nhân viên nam là giày tây đen.
2.1.4.2 Cấu trúc ca làm việc tại nhà hàng Bistecca
Thời gian làm việc tại nhà hàng được chia theo 2 ca làm việc:
Ca sáng: 6h – 14h30 Thu nametag trước => để nametag => tong gắp => dĩa, tô
Lau quầy buffet bằng khăn ướt trước sau đó mới lau lại bằng dung dịch Cif.
Giặt placemate, đánh tray phơi, lau chỗ bỏ tray và lau sạch sẽ chỗ giặt.
Rửa lò bánh mì, bọc thớt để bánh mì và cho bánh mì ra thớt đậy lại.
Lau muối tiêu, standy trên bàn ( 11h-11h30).
Lau cutlery, nametag, để nametag, tong gắp và khay nhựa gọn gàng vào tủ.
Lau chỗ pickup trê tủ, dưới sàn.
Lau chân bàn, chân ghế.
Chỉnh lại tất cả nệm, các ghế tại nhà hàng cho ngay ngắn.
Bàn giao công việc cho ca chiều.
Ca chiều: 14h - 22h30 Đem tất cả các hủ đường trong các tủ station lau sạch sẽ, fill đường và fill tăm vào các lọ.
Lau chùi các chai gia vị dưới quầy pickup.
Lau ly trên bàn ( ly vang + ly uống nước ). Điện thoại check lại tất cả với bếp.
Lau dao trong hộ, bỏ ly giấy.
Kéo tất cả các kèm cửa tại nhà hàng, bật điện nhà hàng.
Vệ sinh bàn ghế ngoài outside, đặt nến.
21h set up breakfast, giặt placemate, đánh tray, lau cutlery,chén dĩa.
Lau sàn khu vực pickup.
Cuối ca chốt sổ, chỉnh lại ghế và nệm, giặt khăn phơi lại cho ca sáng.
2.1.5 Cơ sở vật chất của nhà hàng Bistecca
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất kĩ thuật nhà hàng Bistecca
STT Tên CSVCKT ĐVT Số lượng
Tốt Cũ/Cần thay thế
1 Miếng lót muỗng, đĩa Cái 600
2 Điều hòa ( chuẩn 5 sao) Cái 10
5 Dĩa (to, vừa, nhỏ) Cái 1500 80
16 Thớt để bánh mì Cái 1
27 Dao (dùng cắt thịt bò) Cái 80
Bảng thống kê cho thấy rằng nhà hàng đã đầu tư tương đối đầy đủ vào trang thiết bị và dụng cụ Tuy nhiên, một số thiết bị đang bị hư hỏng và hao mòn, cần được bảo trì và thay thế kịp thời để đảm bảo chất lượng phục vụ.
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện và kinh nghiệm đạt được
Bảng 2.4: Báo cáo công việc thực tập
Tuần 1 - Đến khách sạn trước 15 phút so với giờ vào -Luôn cởi mở, chào hỏi
20/12) ca và chấm dấu vân tay vào máy chấm công ở tầng B
- Thay đồ ở tầng L và bỏ dụng cụ cá nhân vào locker của mình
- Có mặt ở nhà hàng đúng giờ vào ca
Làm ca sáng, nhân viên sẽ mở cửa nhà hàng, bật các hệ thống điện và âm thanh, sau đó lật ngược tất cả ly trà trên bàn để sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Được traning cách chào khách, cách phục vụ khách khi sử dụng buffet sáng:
+ hỏi trà / cà phê khi khách vào bàn
- Dọn dẹp bàn: dọn những dĩa, ly khách đã dùng xong
- Sau khi khách rời nhà hàng: dọn dẹp tất cả đồ khách dùng xong, lau mặt bàn và placemate, setup dao nĩa và muỗng mới
- Setup bàn alarcate khu A và khu B
+ Thu tất cả nametag, đế nametag, tong gắp, dĩa tô
+ Lau quầy buffet bằng khăn ướt trước rồi lau lại bằng dung dịch CIF
- Giặt những placemate bẩn, đánh tray phơi
- Lấy 4 cái xô vừa để đựng nước sôi (97 độ) và vui vẻ trong quá trình phục vụ khách hàng cũng như các nhân viên trong khách sạn.
-Biết được công việc cơ bản của nhân viên phục vụ tại nhà hàng.
-Đi làm đúng giờ, trang phục gọn gàng
-Có trách nhiệm bảo quản tư trang cá nhân cất trong tủ locker cá nhân. để ngâm cutlery, tong gắp
- Lau tất cả cutlery, tong gắp vừa ngâm => đem ra fill ở tủ khu B và khu C
-Kiểm tra lại tất cả công việc, bàn giao cho ca chiều và ra về.
- Tham gia buổi đào tạo về quy trình phục vụ buffet sáng, quy trình phục vụ Alacarte
- Phục vụ khách đến sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng (công việc giống tuần đầu, công việc lặp đi lặp lại).
-Trang trí, chuẩn bị tiệc Giáng sinh
+ Cắt chữ, gấp napkin, bỏ cây thông trang trí lên bàn ăn, trang trí cây thông noel,….
+ Setup bàn tiệc giáng sinh: trải khăn bàn , setup dĩa, muỗng, dao, ly vang, đặt nến, kiểm tra muối tiêu, chỉnh gối nệm ngay ngắn
-Học được quy trình phục vụ buffet sáng và quy trình phục vụ Alacarte.
-Cách chào hỏi khách hàng và sắp xếp bàn cho khách. -Phục vụ tiệc Giáng sinh.
Dần chủ dộng với công việc, giao tiếp với khách hàng một cách tự nhiên.
- Tham gia buổi đào tạo về kỹ năng bán hàng, bán thêm sản phẩm; quy trình thực hiện các bước khi khách room gọi order đồ ăn, thức uống.
- Làm công việc như thường ngày:
Kiểm tra sổ quầy thu ngân để xác nhận xem có khách đặt bàn hay không Nếu có khách đặt bàn cho tiệc sinh nhật, hãy xuống bếp lấy bánh kem và cho vào tủ lạnh của nhà hàng để chuẩn bị mang ra chúc mừng sinh nhật vào buổi tối.
- Nắm chắc quy trình phục vụ tại nhà hàng.
- Phục vụ, hỗ trợ khách hàng.
Biết thêm về kỹ năng bán hàng, bán thêm sản phẩm: quy trình thực hiện
-Trang trí, chuẩn bị tiệc Countdown
Thưởng thức Set menu kiểu Âu thượng hạng
Tặng 01 đơn vị thức uống
Biểu diễn hòa tấu Guitar & Violon
Bốc thăm may mắn với giải thưởng hấp dẫn
22h00- khuya: Đón giao thừa: gồm 01 ly rượu
-Phục vụ tiệc NEW YEAR’S EVER DINNER
- COUNTDOWN 2021 các bước khi khách ở khách sạn gọi order đồ ăn, thức uống, cách xử lý các tình huống khi khách phàn nàn…
- Dọn dẹp, lau chùi các CCDC trong nhà hàng.
-Lau chùi công cụ dụng cụ, ly tách,… sau khi xong buffet.
-Setup lại các công cụ dụng cụ cho buffet ngày hôm sau.
-Trực quầy bar và chào hỏi khách khi có khách lên.
-Setup alacarte và phục vụ khách khi khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
- Học và ghi nhớ các loại đồ uống, menu phục vụ
Vào buổi chiều, chúng tôi thực hiện việc giao khăn và chuẩn bị bàn cho tiệc sinh nhật cũng như kỷ niệm Để đảm bảo mọi thứ sạch sẽ, chúng tôi đã lau chùi tất cả các hũ đường trong các tủ station, sau đó tiến hành đổ đường vào các lọ mới.
-Chủ động tiếp xúc, trao đổi với khách hàng.
- Ghi nhớ công thức các loại đồ uống, món ăn tại nhà hàng.
-Phục vụ tiệc sinh nhật, kỉ niệm anniversary. fill lại vào các tủ như lúc đầu
- Phục vụ khách đến sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng
+ Lau chùi công cụ dụng cụ, ly tách,
+ Bỏ menu lên từng bàn
+ Kiểm tra lại tất cả các bàn có thiếu gì hay k: chén dĩa, napkin, muối tiêu, tăm, tong gắp, menu,
- Được sắp xếp hỗ trợ bộ phận Banquet phục vụ tiệc cưới.
-Học được quy trình phục vụ tiệc cưới.
-Học hỏi kinh nghiệm từ các anh chị bộ phận tiệc -Công việc phục vụ tại nhà hàng đã quen thuộc và dễ dàng
- Set up bàn ghế CCDC như thường lệ.
- Hỗ trợ sảnh tiệc sắp xếp layout tiệc.
- Đợt này có rất nhiều sự kiện, hội nghị, tiệc cưới, thôi nôi,tiệc Year End Party được đặt tại khách sạn
-Phục vụ, hỗ trợ bộ phận tiệc của khách sạn.
-Phục vụ Buffet sáng, hỗ trợ tiệc cưới.
- Tham gia phục vụ tiệc Year End Party, hội nghị.
-Pha trà, hỗ trợ bộ phận
Lễ tân phục vụ đón khách trong lúc khách ngồi đợi làm thủ tục nhận phòng
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân khi thực tập tại nhà hàng Bistecca
* Những thành công đạt được của bản thân:
Trong những ngày đầu làm việc tại nhà hàng, mọi thứ từ quản lý, nhân viên đến công việc đều rất mới mẻ và khó khăn để thích ứng Tuy nhiên, sau 3 ngày làm việc, tôi đã dần quen thuộc và thích nghi tốt với môi trường làm việc mới.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn, tôi đã học hỏi và tích lũy nhiều kinh nghiệm quý giá về cách ứng xử của một nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp Mặc dù còn nhiều thiếu sót, nhưng sự hướng dẫn tận tình từ các anh chị trong nhà hàng đã giúp tôi khắc phục những sai lầm Quá trình làm việc và trải nghiệm thực tế đã mang lại cho tôi kiến thức bổ ích, cải thiện kỹ năng mềm và giúp tôi nhận thấy sự tiến bộ rõ rệt Nhờ đó, tôi cảm thấy có thêm động lực khi làm việc tại bất kỳ doanh nghiệp nào.
Làm việc tại khách sạn giúp phát triển kỹ năng làm việc nhóm và các kỹ năng mềm cần thiết Bên cạnh đó, quá trình thực tập cũng mang lại cơ hội trau dồi ngoại ngữ, khi em thường xuyên tiếp xúc với nhiều khách nước ngoài, từ đó nâng cao trình độ ngôn ngữ của bản thân.
+ Học tập được quy trình A la carte trong nhà hàng
Trong môi trường làm việc tại nhà hàng khách sạn, việc rèn luyện kỹ năng làm việc chuyên nghiệp, tuân thủ giờ giấc, và duy trì trang phục cũng như tác phong nghiêm túc là rất quan trọng Những yếu tố này không chỉ nâng cao tinh thần làm việc mà còn góp phần tăng cường ý thức trách nhiệm của nhân viên.
+ Biết cách lắng nghe không những từ khách hàng mà còn từ các anh chị hướng dẫn.
+ Bảo quản được trang thiết bị cơ sở vật chất của nhà hàng.
Các buổi đào tạo dành cho thực tập sinh tại khách sạn rất quan trọng, giúp nâng cao kiến thức và trang bị những kinh nghiệm cần thiết Những buổi training này cung cấp những lưu ý quan trọng cho các thực tập sinh khi làm việc trong ngành khách sạn và nhà hàng.
Trong thời gian thực tập, sự bùng phát của dịch COVID-19 đã tác động mạnh mẽ đến ngành dịch vụ, đặc biệt là lĩnh vực du lịch, khách sạn và nhà hàng.
* Hạn chế của bản thân:
Quá trình thực tập kéo dài 6 tuần là thời gian ngắn để tiếp thu kiến thức, nhưng tình hình dịch bệnh Covid-19 đã làm giảm lượng khách đến khách sạn và nhà hàng, dẫn đến ít cơ hội tiếp xúc với khách hàng Do chưa thành thạo nghiệp vụ nhà hàng, em gặp khó khăn trong thao tác và đôi khi nhầm lẫn tên món ăn, thức uống, gây khó chịu cho khách và làm họ không hài lòng.
Thực trạng chính sách thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng
2.3.1 Tình hình khai thác các đối tượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Bistecca
Bảng 2.5:Tình hình khai thác khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Bistecca
Doanh thu khách lưu trú 2.800 3074 984
Doanh thu khách bên ngoài 1.035 1381 656
Chi tiêu bình quân/khách Triệu/ khách
(Nguồn: Phòng kế toán New Orient Hotel)
Nhận xét về kết quả kinh doanh của nhà hàng trong lĩnh vực ăn uống từ năm 2018 đến 2020 cho thấy sự biến động và chênh lệch rõ rệt giữa các năm.
Trong năm 2018, nhà hàng Bistecca đã đón tổng cộng 7.336 lượt khách, tăng lên 8.225 lượt vào năm 2019 Tuy nhiên, do ảnh hưởng của dịch COVID-19, số lượt khách giảm mạnh xuống chỉ còn 2.421 vào năm 2020 Đối với khách lưu trú, năm 2018 ghi nhận 1.834 lượt, tăng lên 2.385 lượt vào năm 2019, nhưng giảm xuống còn 1.574 lượt trong năm 2020 Sự biến động này phản ánh rõ rệt tác động của đại dịch đến ngành dịch vụ.
2020 giảm chỉ còn 847 lượt khách.
Từ năm 2018 đến 2019, nhà hàng ghi nhận sự tăng trưởng về lượng khách, tuy nhiên, năm 2020 đã chứng kiến sự sụt giảm mạnh do ảnh hưởng của dịch bệnh Trong ba năm qua, khách lưu trú tại khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng chiếm tỷ trọng cao, trong khi khách bên ngoài chỉ chiếm tỷ trọng thấp.
Tổng doanh thu của nhà hàng trong các năm 2018, 2019 và 2020 lần lượt đạt 3.835 triệu đồng, 4.455 triệu đồng và 1.640 triệu đồng, trong đó doanh thu từ khách lưu trú luôn cao hơn doanh thu từ khách bên ngoài Cụ thể, doanh thu khách lưu trú năm 2018 là 2.800 triệu đồng, năm 2019 là 3.074 triệu đồng và năm 2020 là 984 triệu đồng; trong khi đó, doanh thu từ khách bên ngoài lần lượt là 1.035 triệu đồng, 1.381 triệu đồng và 656 triệu đồng Điều này cho thấy nguồn doanh thu chính của nhà hàng chủ yếu đến từ khách lưu trú tại khách sạn.
Chi tiêu bình quân mỗi khách tại nhà hàng đã tăng lên trong giai đoạn 2018-2019 nhờ vào sự gia tăng tổng lượt khách và doanh thu Mặc dù năm 2020 chứng kiến sự sụt giảm mạnh về doanh thu và lượng khách, chi tiêu bình quân mỗi khách vẫn tiếp tục tăng Hiện nay, nguồn khách đến với khách sạn rất đa dạng và có khả năng thanh toán cao Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống sau dịch bệnh Covid-19, nhà hàng cần triển khai thêm nhiều chính sách và sản phẩm hấp dẫn.
2.3.2 Các chính sách thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Bistecca
Bộ phận Marketing của nhà hàng thu thập thông tin về thị trường khách hàng, thói quen tiêu dùng và nhu cầu dịch vụ ăn uống thông qua các nhân viên Dựa trên những dữ liệu này, bộ phận Marketing phối hợp với bếp để xây dựng thực đơn và các món ăn phục vụ khách hàng theo từng ngày, tháng và mùa.
Nhà hàng không chỉ cung cấp hai bữa ăn trưa và tối với thực đơn A La Carte và Set Menu, mà còn tổ chức Buffet buổi sáng miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn Bên cạnh đó, dịch vụ phục vụ bữa ăn tại phòng cũng được cung cấp Với nhiều sản phẩm phong phú và đa dạng, nhà hàng cam kết thu hút khách hàng và đáp ứng mọi yêu cầu của họ.
Nhà hàng buffet sáng của khách sạn 4 sao cung cấp 30 món ăn đa dạng từ Á đến Âu, với một món “HOT FOOD” thay đổi hàng ngày, giúp khách hàng thoải mái lựa chọn món yêu thích và gọi theo menu Khách cũng có thể thưởng thức trà, cà phê và các loại đồ uống từ trái cây và sữa, với Bartender sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu Chất lượng sản phẩm luôn được ưu tiên hàng đầu, đảm bảo thực phẩm tươi mới và đầy đủ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, các món ăn thừa sẽ không được phục vụ lại, cam kết không có thực phẩm của ngày hôm trước.
Bữa trưa và tối tại nhà hàng 4 sao được phục vụ theo menu A La Carte hoặc set menu với nhiều món Âu và Á đa dạng, giúp thực khách thoải mái lựa chọn với giá cả hợp lý Chất lượng sản phẩm luôn được ưu tiên hàng đầu, với các món ăn và thức uống được chế biến ngay sau khi khách yêu cầu, đảm bảo sự tươi ngon và hài lòng cho thực khách Ngoài ra, thực khách còn được thưởng thức các loại đồ uống pha chế tại quầy bar.
Nhà hàng Bistecca, với phong cách ẩm thực Ý, đặc biệt chú trọng đến việc đầu tư vào bộ sưu tập rượu phong phú, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và trải nghiệm độc đáo Gian rượu hoành tráng của nhà hàng cung cấp đa dạng các loại rượu từ khắp nơi trên thế giới như Liqueur, Tequila, Vodka, Whisky, Champagne, tạo nên sự kết hợp hoàn hảo cho bữa ăn của thực khách.
Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ các món chay nếu khách hàng có yêu cầu Sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Bistecca vô cùng đa dạng.
Hiện nay, các nhà hàng áp dụng nhiều chính sách giá ưu đãi cho khách du lịch khi sử dụng dịch vụ Mỗi nhóm sản phẩm sẽ có mức giá khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách.
Khách sạn New Orient Đà Nẵng thực hiện chính sách giá cho sản phẩm ăn uống một cách cẩn trọng Bữa sáng buffet được bao gồm trong giá phòng, với mức giá cố định là 250.000 đồng (nett)/xuất cho khách ngoài khách sạn và 180.000 đồng (nett)/xuất cho semi buffet, cùng với các chương trình khuyến mãi vào cuối tuần Giá các bữa ăn trưa và tối ít biến động nhờ vào nguồn nguyên liệu chất lượng và vệ sinh, với set menu có giá từ 499.000++/2 người đến 799.000 nett/người Nhà hàng cũng có các chương trình khuyến mãi như tặng salad hải sản cho nhóm từ 04 khách, giảm 10% cho tiệc sinh nhật và chương trình “Happy Lunch Times” giảm 50% từ 11h00-15h00.
Nhà hàng đang áp dụng chiến lược “Giá chiết khấu theo khối lượng mua” với mức giảm giá 10% cho 6 khách, 15% cho 8 khách và 20% cho từ 10 khách trở lên Khách sạn New Orient linh hoạt trong việc định giá sản phẩm ăn uống, phân biệt giá theo từng đối tượng khách hàng và tính mùa vụ Đối với các đoàn khách du lịch từ trung tâm lữ hành, giá sẽ được tính theo hợp đồng kinh doanh với mức thấp hơn so với khách lẻ Ngoài ra, trong mùa vắng khách, khách sạn cũng thực hiện chính sách phân biệt giá giữa khách quốc tế và khách nội địa để thu hút thêm lượng khách nội địa, nhằm cân bằng nguồn khách trong suốt năm.
Khách sạn New Orient có 2 kênh phân phối : Kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.
Kênh phân phối trực tiếp:
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ phân phối trực tiếp của khách sạn
Khách sạn sử dụng đội ngũ bán hàng trực tiếp, bao gồm nhân viên lễ tân và nhân viên đăng ký giữ chỗ, để quản lý và bán sản phẩm phòng Đội ngũ này có mối quan hệ chặt chẽ trong việc bán phòng và thường xuyên phối hợp với các bộ phận khác như buồng phòng để cập nhật tình trạng phòng và thông tin khách Họ cũng thực hiện theo chỉ đạo của quản lý và nhân viên marketing để dự báo nhu cầu phòng, từ đó tối ưu hóa việc đăng ký giữ chỗ, giảm thiểu thất thu và rủi ro trong quá trình kinh doanh.
Khách sạn hiện nay sử dụng hệ thống đặt phòng trực tuyến, cho phép khách hàng mua sản phẩm và thanh toán qua mạng mà không cần gặp gỡ nhân viên Phương thức phân phối này mang lại sự thuận tiện cho cả khách hàng và khách sạn, tuy nhiên, nó cũng tồn tại nhược điểm về việc hạn chế thông tin.
Kênh phân phối gián tiếp:
Bán hàng qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch :
Đánh giá về thực trạng chính sách thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng
Nhà hàng sang trọng với không gian lãng mạn và thiết kế ấn tượng, kết hợp tông màu trang nhã cùng tầm nhìn tuyệt đẹp ra thành phố Đà Nẵng, hứa hẹn mang đến cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời.
Khách sạn 4 sao cung cấp cơ sở vật chất đầy đủ và chất lượng cao, với trang thiết bị hiện đại tại nhà hàng, đảm bảo phục vụ chuyên nghiệp và mang đến trải nghiệm tốt cho khách Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, cùng với thực đơn đa dạng phong cách Á-Âu, hứa hẹn sẽ làm hài lòng mọi thực khách.
Khách sạn đã thực hiện nhiều chính sách nhằm thu hút khác sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Khách sạn cung cấp một loạt các sản phẩm đa dạng, bao gồm số lượng phòng phong phú, nhà hàng, phòng hội nghị, tiệc cưới và Sky Bar, mang đến nhiều lựa chọn hấp dẫn cho khách hàng Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như khu vui chơi trẻ em, phòng gym, trung tâm Spa và Karaoke, nhằm đáp ứng nhu cầu giải trí và thư giãn của du khách.
Khách sạn sử dụng đa dạng các kênh phân phối để tìm kiếm, thu hút nguồn khách đến với khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng
Chính sách sản phẩm của nhà hàng đã được đầu tư đáng kể, tuy nhiên dịch vụ ăn uống vẫn chưa thu hút được khách hàng, cả khách lưu trú lẫn khách bên ngoài.
Mặc dù phí dịch vụ cao, nhưng nhà hàng Bistecca không có sự hấp dẫn và khác biệt để thu hút khách hàng Nhiều khách lưu trú thường lựa chọn các quán ăn bên ngoài để thưởng thức các món đặc sản Đà Nẵng với giá cả hợp lý hơn, đồng thời kết hợp tham quan và vui chơi Đối với khách ngoài khách sạn, việc tìm đến Bistecca cũng gặp khó khăn do nhà hàng nằm ở tầng 7, yêu cầu gửi xe tại tầng hầm và di chuyển lên, khiến họ tốn nhiều thời gian Hơn nữa, sự quảng bá của nhà hàng vẫn còn hạn chế, dẫn đến việc ít người biết đến.
Trong các dịp lễ, khách đến nhà hàng thường chỉ thưởng thức bữa tối và nghe nhạc guitar, violon mà không có hoạt động nào thật sự đặc biệt và thú vị.
Nhà hàng không thường xuyên cập nhật thực đơn của mình, dẫn đến sự nhàm chán cho thực khách Các món ăn chủ yếu vẫn giữ nguyên, và nếu có thay đổi, chỉ có từ 2 đến 3 món mới được thêm vào, điều này khiến trải nghiệm ẩm thực trở nên kém phong phú.
Nhà hàng Bistecca có mức giá cao, chủ yếu thu hút khách hàng có điều kiện tài chính tốt Tuy nhiên, trong thời gian qua, nhà hàng chưa áp dụng các chính sách giá hợp lý để thu hút thêm khách Để tăng trưởng doanh thu, Bistecca cần điều chỉnh giá cả nhằm mở rộng đối tượng khách hàng.
Chính sách phân phối của khách sạn hiện tại còn thụ động và gặp nhiều hạn chế, đặc biệt là việc thiếu văn phòng đại diện tại các sân bay và các tỉnh lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh Điều này đã ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng, khiến khách sạn khó khăn trong việc tiếp cận và phục vụ nhu cầu của du khách.
Khách sạn có nhiều kênh phân phối để bán sản phẩm, dịch vụ như: Bán qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch, bán hàng qua mạng,…
Nhà hàng Bistecca chưa chú trọng vào việc cải thiện chất lượng và tăng cường sự phổ biến trên trang Fanpage của mình Các bài viết đăng tải trên trang này thường không thu hút được nhiều sự chú ý, chỉ nhận được vài chục lượt Like và ít tương tác từ khách hàng Hiện tại, nhà hàng cũng chưa có kênh phân phối riêng để tiếp cận thị trường khách quốc tế, chủ yếu phục vụ khách lưu trú tại khách sạn hoặc những người tự tìm đến thông qua giới thiệu từ khách khác.
Chính sách xúc tiến của nhà hàng hiện nay chưa được chú trọng, dẫn đến các phương thức quảng cáo và truyền thông thiếu hiệu quả Các chương trình khuyến mãi thường đơn điệu và không hấp dẫn, không đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng Mặc dù marketing trực tiếp có thể thu hút khách, nhưng nhà hàng chỉ tiếp cận được những khách hàng đã sử dụng dịch vụ hoặc khách hàng lâu năm, chưa mở rộng được đối tượng khách hàng mới Hình thức bán hàng trực tiếp cũng đơn giản và không tạo được sự quan tâm từ phía khách hàng.
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW
Mục tiêu và phương hướng của khách sạn
3.1.1 Mục tiêu Ổn định và giữ vững thị trường.
Xây dựng thương hiệu khách sạn, tạo dựng một khách sạn uy tín, chất lượng trong mắt khách hàng.
Để tăng cường thu hút khách hàng cho nhà hàng và dịch vụ tổ chức sự kiện như tiệc cưới và hội nghị, cần tiếp tục phát huy và hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Điều này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Hạn chế thấp nhất sự phàn nàn từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ
Để duy trì và gia tăng lượng khách hàng, cần tập trung vào việc giữ vững nguồn khách hiện tại đồng thời tích cực tìm kiếm khách hàng mới thông qua các giải pháp truyền thông hiệu quả Đặc biệt, cần chú trọng đến nguồn khách nội địa có khả năng chi trả cao và khách du lịch quốc tế từ các thị trường tiềm năng như Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật Bản.
Tiếp tục xây dựng và phát triển khách sạn New Orient Đà Nẵng.
Không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động, tạo môi trường văn hóa doanh nghiệp tại nơi làm việc.
Khách sạn cần tiếp tục đầu tư và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Đồng thời, việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ giải trí tại khách sạn cũng rất quan trọng, giúp tạo ra nhiều trải nghiệm phong phú cho du khách.
Tăng cường công tác truyền thông tiếp thị, quảng bá về khách sạn đến với khách hàng nhằm thu hút và nhận được sự quan tâm từ khách hàng.
Giữ vững và nâng cao vị trí trên các trang đánh giá về du lịch như Agoda, Booking, và đặc biệt là Tripadvisor.
Để thu hút nhiều khách đến với khách sạn, cần xây dựng và củng cố mối quan hệ hợp tác với các công ty lữ hành và đại lý du lịch thông qua các chính sách ưu đãi hấp dẫn và phần trăm hoa hồng hợp lý.
Giải pháp thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng
Sản phẩm ăn uống là yếu tố cốt lõi trong kinh doanh nhà hàng Để thu hút khách hàng, các nhà hàng cần phát triển và hoàn thiện chính sách sản phẩm một cách hiệu quả.
Để nâng cao vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng, cần chú trọng đến việc lựa chọn nguồn nguyên liệu từ các nhà cung cấp uy tín và chất lượng Thực phẩm phải luôn tươi ngon và thường xuyên được kiểm tra hạn sử dụng để đảm bảo an toàn cho sức khỏe khách hàng.
Nhà hàng chỉ phục vụ buffet sáng, dẫn đến số lượng khách hàng hạn chế Để thu hút thêm khách vào các khung giờ khác, nhà hàng có thể tổ chức tiệc buffet theo yêu cầu của khách tại nhà hàng hoặc trên tầng thượng nếu có nhu cầu.
Nhà hàng nên phát triển thêm sản phẩm mới để thu hút khách hàng, đặc biệt là xây dựng thực đơn theo mùa Vào mùa hè, thực đơn có thể bao gồm nhiều món ăn từ rau quả và trái cây, trong khi mùa đông nên tập trung vào các món ăn nóng và chế biến từ thịt Thực phẩm theo mùa không chỉ ngon hơn mà còn có giá cả hợp lý hơn so với thực phẩm ngoài mùa vụ.
Nhà hàng Bistecca cần phát triển các món ăn đặc trưng để khách hàng có thể dễ dàng nhận diện và liên tưởng ngay đến thương hiệu khi nghe tên món Hiện nay, nhiều sản phẩm ăn uống tại các nhà hàng thường thiếu sự đa dạng và không có sự khác biệt rõ ràng.
Nhà hàng cần xây dựng thực đơn đa dạng phù hợp với từng đối tượng khách hàng, bao gồm trẻ em, người lớn tuổi và người ăn kiêng Thực đơn cho trẻ em nên chú trọng vào các món ăn giàu vitamin, dễ tiêu hóa và đầy đủ dinh dưỡng Đối với người lớn tuổi, thực đơn cần bao gồm nhiều rau, thực phẩm mềm, giảm chất béo và muối Người ăn kiêng nên có thực đơn ít tinh bột và nhiều rau củ Đặc biệt, xu hướng ăn chay ngày càng phổ biến, vì vậy nhà hàng nên bổ sung các món chay vào thực đơn Alacarte và Setmenu Vào những ngày mùng 1 và 15 âm lịch, cũng như dịp lễ Phật Đản, nhà hàng có thể thu hút thêm khách hàng bằng các món chay, từ đó làm phong phú hơn sản phẩm và dịch vụ ăn uống của mình.
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng Do đó, nhà hàng Bistecca cần xây dựng chính sách giá cả hợp lý và linh hoạt để thu hút khách hàng.
Nhà hàng nên xem xét giảm giá buffet sáng cho khách ngoài, vì mức giá hiện tại là 250.000 đồng (nett)/ xuất đang khá cao so với tình hình kinh tế hiện nay Việc điều chỉnh mức giá hợp lý hơn sẽ thu hút nhiều khách hàng và tăng doanh thu.
Khách sạn có thể cung cấp gói combo bao gồm tiền phòng, bữa sáng, bữa trưa và bữa tối tại nhà hàng với mức giá ưu đãi, rẻ hơn so với việc sử dụng từng dịch vụ riêng lẻ Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho chính khách sạn Hơn nữa, khách sạn cần linh hoạt đáp ứng mong muốn của khách hàng để đảm bảo sự thoải mái tối đa cho họ.
Trong những khung giờ thấp điểm như buổi trưa, khách sạn nên áp dụng chính sách giá ưu đãi cho thực đơn setmenu nhằm thu hút khách hàng là nhân viên văn phòng Cụ thể, khi đặt bàn từ 5-10 người, khách sẽ được giảm 10%, và từ 10 người trở lên sẽ được giảm 15%, kèm theo ưu đãi miễn phí trà đào Việc này rất cần thiết để thu hút khách hàng vào thời điểm nhà hàng thường vắng vẻ.
Áp dụng chính sách giá hợp lý sẽ thu hút khách hàng đến với dịch vụ ăn uống của nhà hàng, giúp họ cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm với giá ưu đãi mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ không thay đổi Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp khách sạn tăng doanh thu và tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc thu hút nhiều khách hàng hơn.
3.2.3 Giải pháp trung gian phân phối
Hiện nay, khách sạn đang triển khai nhiều phương thức quảng bá cho nhà hàng Bistecca, nhưng hiệu quả vẫn chưa đạt được như mong đợi Do đó, cần cải thiện hiệu quả của các kênh phân phối trung gian trong thời gian tới.
Khách sạn không nên chỉ phụ thuộc vào lượng khách lưu trú mà cần chủ động tìm kiếm khách hàng từ các đối tác du lịch Để thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống, nhà hàng cần xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các đại lý du lịch và công ty lữ hành Cung cấp mức chiết khấu từ 10% đến 20% cho các công ty lữ hành sẽ giúp họ đưa sản phẩm của khách sạn và nhà hàng vào chương trình tour du lịch, từ đó tăng cường lượng khách đến sử dụng dịch vụ.
Người nhà, gia đình và bạn bè của nhân viên khách sạn sẽ được hưởng ưu đãi giảm giá khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Chính sách này không chỉ thu hút thêm khách hàng cho nhà hàng mà còn mang lại quyền lợi cho nhân viên làm việc tại khách sạn.
Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm ăn uống của nhà hàng đến khách hàng, vì vậy họ cần nắm vững kiến thức về nhà hàng và các chương trình khuyến mãi hiện có Đồng thời, nhân viên phục vụ cũng cần hiểu rõ về thực đơn và không ngừng trau dồi kỹ năng phục vụ khách hàng Để nâng cao hiệu quả bán hàng, nhà hàng nên tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng bán hàng và thuyết phục cho toàn bộ nhân viên.