CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL
Khái niệm, đặc điểm, chức năng và phân loại nhà hàng
1.1.1 Khái niệm khái quát về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng a.Khái niệm về nhà hàng
Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003) Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng -
Nhà hàng là cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng chi trả cao, với nhiều chức năng đa dạng Hoạt động gần như 24/24, nhà hàng không chỉ phục vụ tất cả các bữa ăn trong ngày mà còn đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng Ngoài việc cung cấp thực phẩm, nhà hàng còn là không gian lý tưởng cho khách thư giãn và giải trí trong thời gian thưởng thức bữa ăn.
Nhiều nhà hàng hiện nay cung cấp dịch vụ gói món ăn để khách hàng có thể "mang đi", tạo sự tiện lợi cho những ai không có thời gian dùng bữa tại chỗ Bên cạnh đó, nhà hàng còn là không gian lý tưởng để gặp gỡ bạn bè, gia đình hoặc tiếp đón đối tác, phục vụ cho việc làm ăn và trao đổi công việc với đồng nghiệp và khách hàng Kinh doanh nhà hàng không chỉ đơn thuần là phục vụ món ăn mà còn là tạo dựng mối quan hệ và kết nối xã hội.
Theo quy định tại số 27/1996/LB-TCDL, kinh doanh nhà hàng được định nghĩa là hoạt động cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao, với vốn pháp định theo từng loại hình doanh nghiệp Nhà hàng không chỉ cung cấp dịch vụ ăn uống mà còn các dịch vụ bổ sung nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003) trong "Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng," kinh doanh nhà hàng có những đặc điểm nổi bật như sự đa dạng trong dịch vụ, yêu cầu cao về chất lượng phục vụ và khả năng thích ứng với nhu cầu khách hàng.
- Sản phẩm của nhà hàng được chia thành 2 loại:
Nhà hàng cung cấp nhiều loại hàng hóa, bao gồm các món ăn và đồ uống do chính họ chế biến hoặc mua từ các nhà sản xuất khác Những món ăn được chế biến tại bếp và đồ uống từ quầy bar là sản phẩm tự làm, trong khi các mặt hàng như bánh mì, bơ, đồ hộp, sữa, rượu, bia và nước ngọt thường được mua từ bên ngoài để phục vụ khách hàng.
Các dịch vụ phục vụ món ăn và đồ uống cho khách hàng đòi hỏi nhân viên có kỹ năng nghề nghiệp cao, khả năng giao tiếp tốt và trình độ ngoại ngữ nhất định Chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm cả yếu tố khách quan và chủ quan Dù là yếu tố nào, nhà hàng cần duy trì chất lượng phục vụ để đảm bảo sự thành công, vì đây là yếu tố quyết định đến sự thành bại của nhà hàng.
Nhà hàng cam kết phục vụ khách hàng liên tục, hoạt động 24/7, không chỉ trong các ngày trong tuần, lễ, Tết hay ngày nghỉ Bất kể thời gian nào, nhà hàng luôn sẵn sàng phục vụ để đáp ứng nhu cầu của thực khách.
Quá trình phục vụ khách tại nhà hàng đòi hỏi tính tổng hợp và phức tạp, nhằm đảm bảo yêu cầu phục vụ được thực hiện đầy đủ, nhanh chóng và chất lượng Điều này cần sự phối hợp chặt chẽ giữa nhân viên phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế đồ uống và nhân viên thanh toán Các loại hình tổ chức kinh doanh của nhà hàng cũng góp phần quan trọng vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Phân loại các loại hình kinh doanh ăn uống theo các tiêu thức sau:
– Căn cứ vào nhu cầu ăn uống đa dạng, tổ chức kinh doanh ăn uống bao gồm các loại hình sau:
+ Công ty nhà hàng chuyên kinh doanh ăn uống, đây là loại hình khá phổ biến ở Việt Nam, phục vụ nhân dân ở địa phương.
Các nhà hàng trong khách sạn chủ yếu phục vụ khách du lịch, người tham dự hội nghị, khách lưu trú và tổ chức tiệc cưới, liên hoan.
+ Nhà hàng ăn uống trong các siêu thị hình thành và phát triển trong nền kinh tế thị trường.
Nhà hàng ăn uống tại các xí nghiệp công nghiệp, trường học và cơ quan hành chính chủ yếu phục vụ công nhân và viên chức nhà nước Loại hình kinh doanh này không nhằm mục đích lợi nhuận mà chủ yếu tập trung vào việc giảm chi phí, đồng thời nhận được sự hỗ trợ từ các xí nghiệp và cơ quan.
+ Các nhà hàng phục vụ ăn uống hành khách trên các phương tiện giao thông như đường sắt, tàu thủy và máy bay.
– Căn cứ vào mức độ chuyên môn hóa kinh doanh, các loại hình kinh doanh ăn uống phân ra hai loại
Hình thức tổ chức kinh doanh tổng hợp bao gồm việc kinh doanh nhiều nhóm hàng và loại hàng khác nhau, cung cấp đa dạng bữa ăn Loại hình này hướng đến phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
+ Hình thức tổ chức chuyên doanh, loại hình này chuyên doanh một số loại hàng hoặc chuyên doanh các bữa ăn.
– Căn cứ vào đối tượng khách, cơ cấu và chất lượng các sản phẩm và mức độ trang bị nhà hàng, nhà hàng ăn uống phân ra hai loại.
Nhà hàng đặc sản chuyên cung cấp các món ăn cao cấp, giàu dinh dưỡng và đặc trưng của địa phương Được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại, nhà hàng phục vụ chủ yếu cho khách hàng sang trọng và có thu nhập cao.
Nhà hàng ăn uống bình dân chuyên cung cấp các món ăn và thức uống thông thường, phục vụ cho các bữa ăn hàng ngày Đối tượng khách hàng chính của nhà hàng là những người có thu nhập trung bình và thấp.
1.1.2 Chức năng của nhà hàng a) Chức năng chung của nhà hàng
- Giữ một vai trò rất quan trọng trong việc kinh doanh và thu hút khách , làm tăng doanh thu cho khách sạn
Nhà hàng không chỉ phục vụ các món ăn và thức uống, mà còn tổ chức tiệc và hội nghị cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu này, nhà hàng cần thực hiện ba chức năng cơ bản nhằm cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống chất lượng cho khách.
Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc sản xuất các món ăn và đồ uống cho khách hàng Trong quá trình chế biến, nhà hàng cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và tạo ra các món ăn, đồ uống phù hợp với khẩu vị cũng như mong đợi của khách hàng.
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ:
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, Giáo trình: Marketing dịch vụ, khoa: Kinh tế & Quản lí
Trường ĐH Bách Khoa - Hà Nội định nghĩa dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất Dịch vụ không chỉ làm phong phú và đa dạng hóa sản phẩm, mà còn tạo ra sự khác biệt và nổi bật, từ đó hình thành thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh Mục tiêu cuối cùng là mang lại sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể đi kèm hoặc không đi kèm với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là hoạt động sáng tạo đặc trưng của con người trong xã hội phát triển, nơi có sự cạnh tranh cao Nó chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ sự bùng nổ công nghệ và yêu cầu về tính minh bạch trong pháp luật cũng như chính sách của chính quyền.
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhiều nhà khoa học đã đưa ra các định nghĩa và phương pháp đo lường khác nhau Lehtinen & Lehtinen (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả cuối cùng Tương tự, Gronroos (1984) phân chia chất lượng dịch vụ thành hai thành phần: chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng, tức là cách thức dịch vụ được cung cấp Đặc biệt, đóng góp của Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991) là rất quan trọng, khi họ định nghĩa chất lượng dịch vụ là "mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ".
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng được định nghĩa là khả năng của sản phẩm, hệ thống hay quá trình trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Điều này có nghĩa là nếu sản phẩm không được khách hàng chấp nhận, nó sẽ bị coi là chất lượng kém, bất kể công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu.
Chất lượng dịch vụ được xác định qua sự hài lòng của khách hàng, phản ánh qua các yếu tố như sự thỏa mãn nhu cầu, tâm lý, cảm nhận và mong đợi Các yếu tố này được gọi là Satisfaction (S), Perception (P) và Expectation (E), với công thức S = P - E Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh giữa cảm nhận và mong đợi của họ.
- Nếu P>E càng nhiều thì chất lượng được xem là tốt.
- Nếu P=E thì chất lương được đánh giá là tạm được
- Nếu P