Khái niệm khách sạn
According to the International Hotel-Restaurant Association (IH-RA), a tourist hotel is a lodging facility primarily designed for accommodating guests temporarily These establishments typically offer dining services, which can range from simple to comprehensive, and are equipped with various amenities that reflect their cultural values.
Khách sạn là một công trình kiến trúc độc lập, có từ 10 buồng ngủ trở lên, cung cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị chất lượng, cùng với các dịch vụ cần thiết để phục vụ du khách.
Khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú tạm thời, bao gồm các tiện nghi như ăn uống, giải trí và các dịch vụ thiết yếu khác, phục vụ cho du khách tại các điểm du lịch.
Khách sạn được định nghĩa là "cơ sở lưu trú" cung cấp các dịch vụ đi kèm, nhằm đảm bảo mang đến cho khách hàng những tiện nghi thiết yếu nhất trong suốt thời gian lưu trú.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của du khách tại các điểm du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách du lịch với mục tiêu lợi nhuận Ba chức năng cơ bản của hoạt động này bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ giải trí bổ sung.
- Chức năng sản xuất: Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất.
- Chức năng lưu thông: Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể do mình tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác.
Chức năng tiêu thụ sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất, vì nó cần tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính chất vô hình, nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy, sờ chạm hay kiểm tra chất lượng trước khi quyết định mua Vì không thể vận chuyển, khách hàng phải đến trực tiếp khách sạn để sử dụng dịch vụ Tính vô hình này tạo ra thách thức lớn cho marketing khách sạn, buộc các nhà đầu tư phải áp dụng nhiều chiến lược để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của họ.
Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho vì quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời về không gian và thời gian Điều này khiến cho các nhà kinh doanh không thể bán bù sản phẩm vào ngày hôm sau.
Sản phẩm khách sạn cao cấp hướng đến đối tượng khách du lịch có khả năng chi trả tốt Để thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng đầy đủ yêu cầu và nhu cầu của họ Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại trên thị trường mà còn nâng cao uy tín và giá trị thương hiệu.
Sản phẩm khách sạn ngày nay phải đáp ứng toàn diện nhu cầu của du khách, từ đó nâng cao tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh Để đạt được điều này, các khách sạn cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung đa dạng, nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng trong suốt quá trình lưu trú.
Sản phẩm khách sạn chỉ có thể được triển khai khi đáp ứng các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo an toàn và đầy đủ về cơ sở vật chất, điều này phụ thuộc vào tiêu chuẩn của từng quốc gia cho từng loại và hạng khách sạn.
Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn từ tài nguyên du lịch, vốn là nền tảng tạo nên các điểm đến hấp dẫn cho du khách Chất lượng và số lượng tài nguyên du lịch, cùng với sự kết hợp với các loại tài nguyên khác trong khu vực, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và phát triển du lịch Để thu hút khách hàng và đạt được lợi nhuận, các khách sạn cần phải gắn bó chặt chẽ với tài nguyên du lịch tại địa phương.
Hoạt động kinh doanh khách sạn yêu cầu một khoản vốn đầu tư ban đầu lớn do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cần phải đạt tiêu chuẩn cao, với chất lượng tăng theo thứ hạng của khách sạn Sự sang trọng của trang thiết bị bên trong là một yếu tố làm tăng chi phí đầu tư ban đầu Thêm vào đó, chi phí cho cơ sở hạ tầng và giá đất đai cũng đóng góp vào mức chi phí này.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Nhu cầu của con người trong ngành khách sạn rất đa dạng và cao cấp, do đó, sản phẩm dịch vụ không thể được thay thế bằng robot mà chỉ có con người với chất lượng phục vụ tốt mới có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao và thời gian làm việc phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của khách, thường hoạt động 24/24 giờ Vì vậy, cần phải có một lượng lớn nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng từ nhiều quy luật, bao gồm quy luật tự nhiên, kinh tế - xã hội và tâm lý con người Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, cùng với những biến động thời tiết trong năm, dẫn đến sự thay đổi trong giá trị và sức hấp dẫn của các điểm đến đối với du khách Điều này gây ra sự biến động theo mùa trong lượng cầu du lịch, từ đó ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng tại các khu vực biển và núi.
Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, giúp khai thác tiềm năng du lịch của một khu vực hay điểm đến Khách sạn cung cấp các dịch vụ thiết yếu, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trong mỗi chuyến đi.
Hoạt động của ngành khách sạn có ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch.
Khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút một phần quỹ tiêu dùng của người dân, đồng thời thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng theo khu vực Điều này không chỉ giúp tăng cường sự lưu thông tài chính mà còn góp phần huy động số tiền nhàn rỗi và tiết kiệm trong cộng đồng.
Doanh thu của khách sạn bao gồm cả doanh thu ngoại tệ và nội tệ, trong đó doanh thu nội tệ đóng vai trò chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của ngành du lịch.
Khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ nội địa, giúp tiết kiệm chi phí bao bì, đóng gói và vận chuyển Đội ngũ lao động trong ngành khách sạn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số nhân viên của ngành du lịch, với 112 triệu người làm dịch vụ, trong đó cứ 15 lao động thì có một người làm việc trong lĩnh vực du lịch Lực lượng lao động này rất đa dạng về cơ cấu và chuyên môn.
Khách du lịch đến từ nhiều dân tộc khác nhau trên thế giới, mang theo những nền văn hóa và phong tục riêng biệt Sự giao lưu này không chỉ nâng cao hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc mà còn củng cố tinh thần đoàn kết, góp phần vào việc thực hiện các mục tiêu chính trị và xã hội của quốc gia.
Khái quát về kinh doanh nhà hàng 5 1 Khái niệm nhà hàng
Khái niệm kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh ăn uống bao gồm việc chế biến, bán và phục vụ thực phẩm cùng đồ uống, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và giải trí của khách hàng tại các nhà hàng và khách sạn Đây là hoạt động kinh doanh quan trọng, đứng thứ hai sau kinh doanh lưu trú, vì nhu cầu ăn uống của khách hàng luôn song hành với nhu cầu nghỉ ngơi Do đó, lĩnh vực này đóng góp một nguồn thu lớn vào tổng doanh thu của khách sạn.
Đặc điểm của sản phẩm của nhà hàng
Sản phẩm của nhà hàng bao gồm tất cả hàng hóa và dịch vụ mà nhà hàng cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí của khách hàng.
Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm vật chất trong nhà hàng bao gồm các món ăn và đồ uống do nhà hàng chế biến hoặc bán, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và thẩm mỹ của khách hàng Những sản phẩm này có thể được trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và thực khách, tạo ra trải nghiệm ẩm thực phong phú và hài lòng.
Sản phẩm dịch vụ là những giá trị vô hình, bao gồm cả vật chất lẫn tinh thần, và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hoặc cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng Có hai loại sản phẩm dịch vụ chính mà khách hàng có thể lựa chọn.
+ Dịch vụ chính: Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu giải trí và thư giãn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng Các dịch vụ này được chia thành hai loại: dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Những khách sạn cao cấp thường cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung hơn, góp phần quan trọng vào việc tăng doanh thu cho nhà hàng Đặc biệt, khách hàng thường không phải trả tiền trực tiếp cho các dịch vụ này mà được hưởng lợi từ chúng.
Các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng:
Sản phẩm của nhà hàng mang tính vô hình và không thể lưu trữ trong kho, đồng thời có chất lượng cao cấp Sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng là yếu tố quan trọng, và sản phẩm cũng phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng.
Sản phẩm của nhà hàng chủ yếu bao gồm hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Tuy nhiên, dịch vụ lại là yếu tố vô hình, không thể nhìn thấy hay chạm vào, mà chỉ có thể cảm nhận sau khi sử dụng Trước khi quyết định, khách hàng thường dựa vào trải nghiệm cá nhân hoặc thông tin từ những khách hàng khác và danh tiếng của nhà cung cấp Chính tính vô hình này gây khó khăn cho các khách sạn trong việc marketing và quảng cáo sản phẩm của mình.
Sản phẩm của nhà hàng không thể được lưu trữ trong kho do quy trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời về không gian và thời gian Để đảm bảo chất lượng tốt nhất, các món ăn phải luôn được phục vụ khi còn “nóng hổi” Sự phục vụ hiệu quả chỉ diễn ra khi có khách hàng tiêu dùng.
Sản phẩm trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống cao cấp thường phục vụ khách du lịch và khách tổ chức tiệc, những người có khả năng chi trả cao Họ mong muốn trải nghiệm dịch vụ chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí, mang lại tâm lý thoải mái Do đó, nhà hàng trong khách sạn cần cung cấp dịch vụ xuất sắc, món ăn và đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng, cùng với không gian sang trọng và tiện nghi.
Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống mang tính tổng hợp cao, vì khách hàng đến nhà hàng không chỉ để ăn uống mà còn để nghỉ ngơi, giải trí và khám phá văn hóa ẩm thực Khách du lịch tìm kiếm trải nghiệm mới, trong khi người địa phương muốn thay đổi không khí và tận hưởng dịch vụ tốt hơn Ngoài ra, khách tổ chức tiệc cần không gian sang trọng cho sự kiện của họ Để tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách, các nhà hàng cần nâng cao “tính khác biệt” của sản phẩm thông qua việc cung cấp các dịch vụ bổ sung, từ đó khách hàng sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng.
Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi khách hàng tham gia trực tiếp, điều này buộc các nhà hàng phải tìm cách thu hút khách từ nhiều nguồn khác nhau Do không thể mang dịch vụ đến tận nơi, các nhà hàng cần có chính sách hấp dẫn để khuyến khích khách đến trải nghiệm và sử dụng sản phẩm Trước khi ra mắt sản phẩm, nhà hàng cần tham khảo ý kiến khách hàng và trong suốt quá trình hoạt động, việc lắng nghe phản hồi từ khách là rất quan trọng để cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Để đáp ứng đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng và khách sạn cần đảm bảo cơ sở vật chất hiện đại và sang trọng Việc trang bị thiết bị cao cấp và tạo không gian thoải mái là yếu tố quan trọng giúp phục vụ khách hàng kịp thời và nhanh chóng.
Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng là hoạt động sản xuất, bán và phục vụ thực phẩm với mục tiêu lợi nhuận, chịu ảnh hưởng từ đặc điểm chung của ngành dịch vụ và những nét riêng của lĩnh vực ăn uống Các đặc điểm cơ bản của hoạt động này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự đa dạng trong thực đơn, và khả năng tạo ra trải nghiệm ẩm thực độc đáo cho khách hàng.
1.2.4.1 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống mà khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng.
Tính tổng hợp trong dịch vụ nhà hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những món ăn thiết yếu cho khách hàng, mà còn bao gồm cả sự phục vụ tận tâm và bầu không khí dễ chịu Điều này thể hiện sự chú trọng đến việc thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách hàng, tạo nên trải nghiệm ẩm thực trọn vẹn.
Sản phẩm của nhà hàng bao gồm sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Đối với những nhà hàng cao cấp, tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm càng cao, điều này tạo nên trải nghiệm ẩm thực độc đáo và sang trọng cho thực khách.
Yếu tố hàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng bao gồm nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu và khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật, từ đó giúp tạo ra các món ăn và đồ uống chất lượng.
Yếu tố dịch vụ đó là quá trình phục vụ, bầu không khí trong nhà hàng
Hai yếu tố này không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho các sản phẩm của nhà hàng.
1.2.4.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chuyên môn hoá cao
Lao động trong ngành nhà hàng là một loại hình dịch vụ đặc thù, nơi mà máy móc và công nghệ có thể thay thế con người Tuy nhiên, trong các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, lao động vẫn chiếm tỷ trọng lớn, điều này dẫn đến việc kinh doanh nhà hàng cần một số lượng lao động đáng kể.
Tính chuyên môn hóa trong nhà hàng thể hiện qua việc nhân viên ở các bộ phận như chế biến món ăn, phục vụ bàn và pha chế đều phải trải qua quá trình đào tạo chuyên môn Điều này khiến cho việc thay thế lao động giữa các bộ phận trở nên khó khăn, trừ khi có sự thay đổi trong các tổ, nhóm chuyên môn.
Lao động trong nhà hàng không yêu cầu cường độ làm việc cao và không nặng nhọc, nhưng vẫn phải đối mặt với áp lực thời gian Công việc này mang lại cơ hội giao tiếp xã hội, tuy nhiên, nhân viên cần quản lý tốt thời gian để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.2.4.3 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao
Ngành nhà hàng hoạt động liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không phân biệt ngày đêm hay các dịp lễ tết Trong thời gian giao ca, các nhóm phục vụ chủ yếu tập trung vào việc dọn dẹp và bàn giao công việc Tuy nhiên, một số bộ phận vẫn cần duy trì sự hiện diện để sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có yêu cầu đột xuất.
1.2.4.4 Hoạt động kinh doanh nhà hang là hoạt động tổng hợp và phức tạp
Hoạt động kinh doanh của nhà hàng mang tính tổng hợp, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận khác nhau để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Một sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến lượng khách đến nhà hàng.
Trong ngành nhà hàng và dịch vụ, thời gian sản xuất và tiêu thụ sản phẩm thường trùng khớp Hơn nữa, sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra sản phẩm làm cho hoạt động kinh doanh nhà hàng trở nên phức tạp hơn.
Nhà hàng phục vụ khách hàng đa dạng về lứa tuổi, tín ngưỡng và sở thích, vì vậy để đáp ứng nhu cầu của họ, nhân viên cần có kiến thức vững về nghiệp vụ cùng với hiểu biết về tâm lý và kỹ năng giao tiếp.
Ý nghĩa xã hội
Món ăn không chỉ là nhu cầu sinh hoạt hàng ngày mà còn là biểu tượng văn hóa đặc trưng của mỗi dân tộc Mỗi nền văn hóa đều sở hữu những món ăn riêng, phản ánh bản sắc và truyền thống của họ Qua ẩm thực, chúng ta có thể giao lưu và hiểu biết hơn về văn hóa của các dân tộc khác nhau.
Chất lượng dịch vụ nhà hàng 11 1 Khái niệm chất lượng
Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa, mang tính tương đối và chủ quan Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể xây dựng khái niệm này dựa trên những yếu tố và tiêu chí cụ thể.
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của quá trình đánh giá dựa trên các đặc điểm bề ngoài của sản phẩm dịch vụ Khái niệm này xuất phát từ tính chất vô hình của dịch vụ, khiến khách hàng thường dựa vào các cảm giác cảm nhận được trong quá trình tiêu dùng để đánh giá chất lượng Những yếu tố như hình thức bên ngoài, thái độ của nhân viên phục vụ, và vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” đề cập đến những tính năng quan trọng của dịch vụ mà khách hàng có thể dễ dàng nhận diện, sờ hoặc nhìn thấy Điều này giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho người tiêu dùng, đồng thời nâng cao giá trị và sự tin cậy của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ "trải nghiệm" được hiểu là tiêu chí mà khách hàng đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ hoặc tương tác với nhân viên phục vụ Điều này có nghĩa là chất lượng chỉ được nhận diện sau khi khách hàng đã có trải nghiệm thực tế với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng dịch vụ "tin tưởng" được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm dựa trên uy tín và khả năng của nhà cung cấp Khi doanh nghiệp có danh tiếng tốt và uy tín trên thị trường, người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn - nhà hàng được định nghĩa là mức độ tối thiểu của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng mục tiêu Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này thể hiện sự quan trọng của việc duy trì và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách = sự cảm nhận - sự mong đợi.
Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng nếu trải nghiệm dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của họ, dẫn đến đánh giá tiêu cực về chất lượng khách sạn hoặc nhà hàng Ngược lại, nếu trải nghiệm vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ là xuất sắc.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn và nhà hàng không chỉ đơn thuần là việc đáp ứng kịp thời và đúng mong đợi của khách hàng, mà còn phụ thuộc vào sự đồng bộ và chất lượng trong từng bộ phận cũng như thái độ của nhân viên Nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ; nếu họ không có thái độ phục vụ tốt, ngay cả khi dịch vụ được thiết kế hoàn hảo, khách hàng vẫn sẽ đánh giá thấp về chất lượng.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng
Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và đánh giá:
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn và nhà hàng gặp khó khăn do tính chất vô hình của sản phẩm dịch vụ, phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng Tâm lý và nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi, dẫn đến sự thỏa mãn với cùng một dịch vụ cũng có thể khác nhau theo thời gian Để có được đánh giá chính xác, nhà quản lý cần xem xét thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến và phản hồi từ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác thông qua trải nghiệm thực tế của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn và nhà hàng.
Khách hàng là những người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của khách sạn - nhà hàng, vì vậy cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu Những người không tham gia tiêu dùng trực tiếp sẽ không thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải được thực hiện từ góc nhìn của người tiêu dùng, nhằm hiểu rõ yêu cầu và mong muốn của khách hàng, thay vì từ góc độ của nhà cung cấp.
Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn– nhà hàng đó:
Quá trình cung cấp dịch vụ trong ngành khách sạn - nhà hàng phụ thuộc vào hai yếu tố chính: cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường chú trọng đến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật của khách sạn và nhà hàng bao gồm các yếu tố quan trọng như sự tiện nghi và hiện đại của trang thiết bị, thẩm mỹ của nội thất, cùng với tiêu chuẩn vệ sinh an toàn Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của cơ sở.
Chất lượng chức năng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là tại khách sạn và nhà hàng, bao gồm những yếu tố liên quan đến con người như thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, học vấn, tình trạng tâm lý, sức khỏe, độ tuổi và giới tính Trong đó, thái độ và cách ứng xử với khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang lại Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, các nhà quản lý khách sạn cần thường xuyên cải thiện cả hai yếu tố này, dựa trên sự thay đổi trong nhu cầu và sở thích của thị trường mục tiêu.
Chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao:
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
Sự thống nhất và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận và thành viên trong khách sạn là rất quan trọng để đạt được mục tiêu chất lượng doanh nghiệp Do đó, các chính sách kinh doanh của khách sạn cần phải đồng bộ và nhất quán với nhau.
Khách sạn cần đảm bảo sự đồng bộ và toàn diện trong chất lượng dịch vụ, giữ đúng lời hứa đã cam kết với khách hàng Chất lượng dịch vụ phải được duy trì tốt ở mọi thời điểm và cho tất cả khách hàng, không chỉ tập trung vào những khu vực nổi bật mà khách hàng dễ nhận thấy.
Tính nhất quán trong dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa với sự cố định, mà cần phải được cải tiến liên tục Chất lượng dịch vụ không thể được thiết lập một lần và duy trì mãi mãi; nó phải được điều chỉnh thường xuyên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Những tiện nghi hiện đại, thẩm mỹ và an toàn không chỉ mang lại sự thoải mái cho khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ, giúp họ làm việc chuyên nghiệp hơn Khách hàng thường có xu hướng chọn những khách sạn có cơ sở vật chất cao cấp để thể hiện đẳng cấp của mình Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn sẽ dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Đội ngũ lao động
Trong ngành dịch vụ khách sạn, yếu tố con người có vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Do đó, đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực là cách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Tất cả nhân viên trong nhà hàng, từ quản lý đến nhân viên phục vụ, đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và doanh nghiệp Những hành động và lời nói của họ không chỉ đại diện cho thương hiệu mà còn tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên khách sạn đóng vai trò quan trọng như những người bán hàng và nhân viên marketing, vì dịch vụ khách sạn chủ yếu được tạo ra bởi yếu tố con người Dù khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi, nhưng nếu đội ngũ lao động yếu kém và thiếu trình độ, chất lượng phục vụ sẽ không được đảm bảo Do đó, chất lượng đội ngũ lao động có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Nhân viên là người đại diện trực tiếp cho công ty trong mắt khách hàng, do đó, chất lượng đội ngũ lao động đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng phục vụ Để đánh giá chất lượng này, cần xem xét các yếu tố như trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
Tinh thần phục vụ khách hàng và tinh thần tập thể trong công việc là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn Đội ngũ lao động chuyên nghiệp không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần xây dựng thương hiệu và uy tín cho khách sạn.
Quy trình phục vụ
Chất lượng đội ngũ lao động trong cung cấp dịch vụ là yếu tố then chốt, bởi nhân viên phục vụ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Thái độ lịch sự, nhiệt tình và trình độ chuyên môn của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Sự phục vụ chuyên nghiệp giúp mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn và bước cần thiết để nhân viên phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ hiệu quả giúp nhân viên làm việc chuyên nghiệp và giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ Khi khách hàng nhận thấy nhân viên tuân thủ quy trình, họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ Điều này cũng là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá sự tuân thủ quy trình làm việc của nhân viên.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ lao động, đặc biệt là nhân viên phục vụ, những người trực tiếp tương tác với khách hàng Thái độ lịch sự, nhiệt tình và trình độ chuyên môn của họ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng Sự phục vụ chuyên nghiệp sẽ mang lại sự thoải mái và hài lòng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác
Để đạt được chất lượng phục vụ hoàn hảo, các bộ phận cần phối hợp và làm việc đoàn kết với nhau Sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận sẽ tạo thành một thể thống nhất, cùng hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ và mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm của nhà hàng đến khách hàng, giúp họ có nhiều sự lựa chọn hơn Nhà hàng cam kết phục vụ khách một cách chu đáo, dựa trên các yêu cầu mà lễ tân tiếp nhận từ khách hàng.
Bộ phận buồng có nhiệm vụ chuyển giao các yêu cầu ăn uống từ khách hàng đến nhà hàng khi khách muốn dùng bữa tại phòng Đồng thời, buồng cũng hỗ trợ nhà hàng trong việc dọn dẹp và vệ sinh khu vực ăn uống của khách, đảm bảo không gian luôn sạch sẽ và thoải mái.
Nhà hàng tiếp nhận các yêu cầu về ẩm thực từ khách hàng và chuyển đến bộ phận bếp Bếp sẽ cung cấp thực đơn hàng ngày cùng với thông tin về sự thay đổi giá cả để bộ phận phục vụ có thể thông báo kịp thời cho khách.
- Với bộ phận bar: Đảm bảo phục vụ khách mọi đồ uống trên cơ sở phiếu yêu cầu mà bộ phận bàn chuyển giao
- Với bộ phận bảo vệ: Phối hợp làm tốt nhiệm vụ bảo vệ tài sản và tính mạng cho khách, cũng như nhân viên.
Nhà hàng hỗ trợ bộ phận tài chính kế toán bằng cách cung cấp số liệu thu chi, giúp kế toán quản lý và kiểm kê hiệu quả tài sản, vật tư và hàng hóa.
Nhà hàng đã thông báo cho bộ phận nhân sự về tình trạng thiếu hụt nhân viên, và nhiệm vụ của phòng nhân sự là tiến hành tuyển dụng nhân viên mới cho nhà hàng.
Bộ phận nhà hàng sẽ thông báo cho bộ phận kỹ thuật về tình trạng hư hỏng của các trang thiết bị, từ đó giúp bộ phận kỹ thuật thực hiện sửa chữa hoặc thay mới kịp thời.
- Với bộ phận kinh doanh tổng hợp: 2 bộ phận này phối hợp với nhau đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và tiếp cận các yêu cầu đặt tiệc.
Một số yếu tố khác
Mỗi nhà hàng đều có tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng, thể hiện cam kết của họ với khách hàng qua quảng cáo và thực đơn Nếu chất lượng dịch vụ không đúng như cam kết, khách hàng sẽ không hài lòng, dẫn đến sự suy giảm chất lượng dịch vụ Để cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ, nhà hàng cần cung cấp dịch vụ tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn, nhằm giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng mới, từ đó tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng là cơ hội quý báu để khách sạn nhận diện và hiểu rõ nguyên nhân gây không hài lòng Những lời khiếu nại từ khách giúp khách sạn cải tiến dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Đo lường chất lượng dịch vụ bằng sơ đồ 5 khoảng cách 20 1 GAP 1 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong đợi và nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng
GAP 2 là khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng và chuyển hoá nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ
hàng và chuyển hoá nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ.
Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và khả năng đáp ứng của nhà hàng sẽ rất lớn nếu người quản lý không nhận thức được nhu cầu này Sự hạn chế trong tư duy của một số nhà quản lý có thể dẫn đến sự thụ động và thiếu sáng tạo trong việc tìm kiếm giải pháp Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần phải phát triển tư duy tích cực và lạc quan, tìm kiếm các phương án hiệu quả nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Chủ động tìm hiểu mong muốn của khách hàng và duy trì tư duy lạc quan là điều cần thiết để giải quyết các vấn đề trong nhà hàng Nhà quản lý cần nghiên cứu các biện pháp để biến thông tin về mong muốn của khách thành tiêu chuẩn dịch vụ Sự thụ động và bi quan không phải là lựa chọn; thay vào đó, niềm tin vào khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ tạo động lực cho nhân viên Khi đó, nhân viên sẽ làm việc hăng say hơn và có những sáng kiến tích cực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, cần đặt ra các mục tiêu cụ thể dựa trên mong muốn và nhu cầu của khách hàng Việc thu thập thông tin từ khách có thể thực hiện qua nhiều phương pháp, chẳng hạn như phát phiếu thăm dò ý kiến hoặc hỏi trực tiếp khách trong quá trình họ sử dụng dịch vụ.
Để quản lý nhân viên hiệu quả, cần thiết lập chính sách lương thưởng hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên làm việc hăng say và tích cực đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
GAP 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của nhà hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp
nhà hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp.
Khoảng cách giữa nhân viên phục vụ và khách hàng ảnh hưởng lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Nhân viên phục vụ trực tiếp là yếu tố quyết định, nhưng họ cũng cần sự hỗ trợ từ nhà hàng, bao gồm bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện và trang thiết bị làm việc Để cải thiện chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý cần chú trọng đến việc cung cấp những hỗ trợ cần thiết cho nhân viên.
Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, cần chú trọng vào việc tuyển chọn những ứng viên có năng lực ngay từ đầu Việc tổ chức huấn luyện và đào tạo kỹ năng làm việc định kỳ cho nhân viên cũng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả phục vụ.
Thiết lập một bản mô tả công việc và tiêu chuẩn thhực hiện công việc rõ ràng, hợp lý.
Phân công công việc rõ ràng và khoa học tránh sự chồng chéo nhau.
Khen thưởng đúng người đúng việc cho các nhân viên làm việc tốt, tạo môi trường thi đua làm việc.
Có người phụ trách giám sát hoạt động làm việc của nhân viên để phát hiện và điều chỉnh kịp thời những sai sót trong phục vụ khách.
GAP 4 là khoảng cách giữa chất lượng phục vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp cho khách và những thông tin quảng cáo, lời hứa của nhà hàng với khách
cho khách và những thông tin quảng cáo, lời hứa của nhà hàng với khách.
Khoảng cách này có là do :
Truyền thông theo chiều ngang giữa các bộ phận trong doanh nghiệp không phù hợp.
Sự phối hợp giữa bộ phận marketing và các bộ phận khác trong nhà hàng còn yếu kém, dẫn đến việc các chương trình quảng cáo và thông tin dịch vụ không thực tế và xa rời khả năng thực hiện của nhà hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc quảng bá thông tin và lời hứa từ nhà hàng trở nên quan trọng để thu hút khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà hàng có xu hướng phóng đại lời hứa, dẫn đến sự không hài lòng và cảm giác bị lừa dối từ phía khách hàng Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến lòng tin và đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Để khắc phục tình trạng này, các nhà quản lý cần hợp tác chặt chẽ với bộ phận marketing, thiết kế các chương trình quảng cáo phản ánh đúng chất lượng dịch vụ mà nhà hàng có thể cung cấp, tránh phóng đại quá mức lời hứa với khách hàng.
GAP 5 là khoảng cách chênh lệch giữa sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhà hàng so với những mong đợi của họ về sản phẩm
Mục tiêu của các khách sạn và nhà hàng là giảm thiểu khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần nỗ lực xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách GAP 1, 2, 3 và 4, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 25 1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch đóng vai trò quan trọng nhất đối với ngành khách sạn, là nhóm khách hàng khó tính với khả năng chi trả cao Họ không chỉ yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt mà còn mong muốn trải nghiệm hoàn hảo trong suốt thời gian lưu trú.
Nhu cầu du lịch của con người xuất phát từ mong muốn rời khỏi cuộc sống bận rộn, căng thẳng để tìm kiếm sự thư giãn và nghỉ ngơi Khách du lịch sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những sản phẩm chất lượng, điều này đã thúc đẩy các khách sạn nâng cao dịch vụ để cạnh tranh hiệu quả Đầu tư vào chất lượng phục vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới mà không cần tốn nhiều chi phí quảng cáo Qua đó, các doanh nghiệp khách sạn có thể tăng giá bán sản phẩm mà vẫn duy trì uy tín và khẳng định vị thế trên thị trường, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.
Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh
Việc không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing và quảng cáo cho khách sạn, mà còn là một giải pháp hiệu quả để giảm thiểu chi phí kinh doanh tổng thể.
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Điều đó sẽ giúp:
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ.
Giảm thiểu chi phí sửa chữa các sai sót bao gồm việc giảm chi phí bồi thường thiệt hại cho khách hàng, xử lý các phản hồi tiêu cực về khách sạn và chi phí giải quyết các phàn nàn từ khách.
Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
Các khách sạn duy trì chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo ra môi trường làm việc tích cực cho nhân viên Nhờ đó, nhân viên có xu hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp, dẫn đến việc giảm hệ số luân chuyển lao động Điều này cũng giúp giảm chi phí tuyển dụng và lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên.
Nhân viên thường tự hào khi làm việc tại các doanh nghiệp uy tín, nhận thấy lợi ích của khách sạn gắn liền với lợi ích cá nhân Để duy trì mối gắn bó với doanh nghiệp, họ thường tự giác trong công việc, tích cực học hỏi và nâng cao trình độ chuyên môn Điều này không chỉ giúp họ hoàn thiện bản thân mà còn nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, từ đó giảm thiểu chi phí đào tạo và huấn luyện nhân viên.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay
Chất lượng phục vụ khách sạn là yếu tố thiết yếu giúp doanh nghiệp khách sạn Việt Nam tồn tại và phát triển trong bối cảnh kinh doanh đầy thách thức Đầu tư vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ đã trở thành sự lựa chọn bắt buộc cho các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG -GREEN HEAVEN HOI AN RESORT AND SPA.
2.1 Giới thiệu khái quát về Green Heaven Hoi An Resort and Spa.
Giới thiệu chung
Địa chỉ : 21 La Hối, phường Minh An , An Hội, TP Hội An , Vietnam
Phố cổ Hội An, di sản văn hóa đặc sắc của Việt Nam, là điểm đến hấp dẫn cho du khách Tọa lạc ngay trung tâm, Green Heaven Hoi An Resort and Spa là khu nghỉ dưỡng 4 sao tiêu chuẩn quốc tế, chỉ cách những điểm du lịch nổi tiếng như chùa Cầu và Nhà Cổ Tấn Ký khoảng 3 phút đi bộ Resort được bao quanh bởi nhiều quán bar, nhà hàng và cửa hàng lưu niệm, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho du khách khi khám phá phố cổ.
Nằm bên bờ sông Hoài thơ mộng, Green Heaven Hoi An Resort & Spa cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 30km và 4km từ biển Cửa Đại, gần làng rau Trà Quế và nhiều điểm du lịch nổi tiếng như Thánh địa Mỹ Sơn và Bảo tàng Chăm Khu nghỉ dưỡng gồm 65 phòng được thiết kế độc đáo, kết hợp giữa hiện đại và nghệ thuật, mang đến khung cảnh lãng mạn bên dòng sông Với kiến trúc phương Đông đặc trưng, sự tiếp đón nồng ấm và dịch vụ hoàn hảo, Green Heaven Hoi An Resort & Spa hứa hẹn mang lại trải nghiệm thư giãn và cảm nhận văn hóa truyền thống Việt Nam.
Green Heaven Hoi An Resort & Spa cung cấp dịch vụ hoàn hảo với các sản phẩm nghệ thuật đặc sắc, bao gồm hồ bơi, phòng tập thể dục, quầy lưu niệm, quầy bar, nhà hàng và spa, cùng với dịch vụ đặt tour.
Green Heaven Hoi An Resort & Spa, do ông Dương Phú Phương làm chủ đầu tư thuộc Công ty TNHH Song Phương Thiên Phước, chính thức mở cửa vào đầu năm 2014 Chỉ sau một thời gian ngắn hoạt động, resort đã xây dựng được uy tín vững chắc trong lòng du khách và các công ty lữ hành, đồng thời thu hút sự chú ý của nhiều du khách quốc tế Nhờ đó, Green Heaven Hoi An Resort & Spa trở thành lựa chọn hàng đầu cho những ai đến thăm vùng đất này.
Cơ cấu tổ chức bộ máy
Sơ đồ 2.1 : Tổ chức bộ máy quản lí tại Green Heaven Resort and Spa.
(Nguồn: Bộ phận nhân sự tại Green Heaven Hoi An Resort & Spa)
Quan hệ trực tuyến trong mô hình tổ chức chức năng của công ty giúp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong ngành khách sạn Mô hình này cho phép các bộ phận chức năng và tác nghiệp phối hợp chặt chẽ, cung cấp thông tin và tư vấn lẫn nhau nhằm đạt được mục tiêu chung của công ty và khách sạn Sự tổ chức gọn nhẹ và hiệu quả này giúp khách sạn hoàn thành nhiệm vụ được giao và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tại Green Heaven Hoi An Resort and Spa, các bộ phận luôn duy trì thông tin liên lạc rõ ràng và hiệu quả, giúp phối hợp nhịp nhàng nhằm mang lại sự thoải mái tối đa cho khách hàng trong suốt thời gian nghỉ ngơi.
Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn khổ nguồn vốn theo
Bảo vệ, Bảo trì Nhân
Nhân viên khách sạn hoạt động dưới sự lãnh đạo của Hội Đồng Quản Trị và Tổng giám đốc điều hành Họ thực hiện các nhiệm vụ quan trọng như xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, hợp tác với chính quyền địa phương, và điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh theo sự phân công lao động.
Phòng tiếp tân là cầu nối quan trọng giữa khách sạn và khách hàng, nhà cung cấp, cũng như các đối tác Chức năng của nó không chỉ kết nối các bộ phận trong khách sạn để đảm bảo hoạt động trơn tru và hiệu quả, mà còn truyền tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng Phòng tiếp tân cung cấp tư vấn về tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, và xu hướng tiêu dùng, đồng thời tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển giao thông tin cho các bộ phận liên quan Ngoài ra, việc lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống, báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý, và thu phí từ khách hàng khi sử dụng dịch vụ cũng là những nhiệm vụ quan trọng của phòng tiếp tân.
Bộ phận cung cấp dịch vụ buồng phòng là yếu tố quan trọng tạo ra doanh thu cho khách sạn, có mối liên hệ chặt chẽ với bộ phận đón tiếp trong quá trình bán và cung cấp dịch vụ Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm chuẩn bị buồng luôn sẵn sàng đón khách, thực hiện vệ sinh buồng và các khu vực công cộng hàng ngày Họ cũng kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng, nhận bàn giao phòng từ khách và thông báo cho bộ phận kỹ thuật khi có sự cố Đồng thời, bộ phận này cần nắm bắt tình hình khách thuê phòng để phối hợp hiệu quả với bộ phận tiền sảnh trong việc cung cấp dịch vụ.
Bộ phận nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu, chỉ sau bộ phận buồng Hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm chế biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn, chủ yếu phục vụ cho khách lưu trú Ngoài ra, bộ phận này còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như tiệc, buffet cho hội thảo và các sự kiện theo nhu cầu của khách hàng.
Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú là nhiệm vụ quan trọng nhằm hạch toán chi phí và tạo lợi nhuận cho khách sạn Cần nắm vững kế hoạch và thực đơn chế biến theo yêu cầu của khách để tính tiêu chuẩn và giá thành, đồng thời lập dự trù nguyên liệu kịp thời Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thời gian và chất lượng món ăn cho từng đối tượng khách là yếu tố then chốt Ứng dụng kỹ thuật tiên tiến trong chế biến món ăn và đề xuất sáng kiến cải tiến chất lượng dịch vụ sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng Tham gia đào tạo và xây dựng kế hoạch nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, lập kế hoạch công tác tuần, tháng và trình ban giám đốc phê duyệt Rà soát và lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự, đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng nhân sự và đánh giá ý thức làm việc của nhân viên, đồng thời đề xuất khen thưởng hoặc kỷ luật theo yêu cầu của ban giám đốc.
Bộ phận nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý lực lượng lao động tại khách sạn, đảm bảo thực hiện nhiệm vụ tổ chức cán bộ và ban hành các chế độ quản lý Họ chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân sự khi các bộ phận cần bổ sung nguồn lực, đồng thời điều hành quy chế làm việc và kỷ luật để duy trì hiệu quả hoạt động.
Thực hiện các công việc chuyên môn tài chính theo quy định, theo dõi và phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của công ty, đồng thời tư vấn cho ban lãnh đạo về các vấn đề liên quan đến chế độ kế toán và những thay đổi trong hoạt động kinh doanh Hợp tác với các bộ phận khác để xây dựng mạng lưới thông tin quản lý hiệu quả, ghi chép và tính toán tình hình luân chuyển tài sản, tiền vốn, cũng như kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Kiểm tra việc thực hiện kế hoạch sản xuất, thu chi tài chính, và bảo quản tài sản Thông báo chính sách quản lý tài chính của nhà nước cho các bộ phận liên quan khi cần thiết, cung cấp số liệu và tài liệu phục vụ cho việc điều hành sản xuất, kiểm tra và phân tích hoạt động kinh tế tài chính, hỗ trợ thiết lập và theo dõi kế hoạch Cung cấp báo cáo tài chính cho các cơ quan hữu quan và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cho ban giám đốc công ty.
Để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng đến với khách sạn, cần lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận, quảng bá dịch vụ và khảo sát ý kiến khách hàng nhằm cải tiến dịch vụ Đồng thời, việc theo dõi biến động thị trường sẽ giúp điều chỉnh các dịch vụ phù hợp với thị hiếu khách hàng Từ đó, tạo ra những ý tưởng mới hấp dẫn nhằm tăng lượng khách đến khách sạn, đảm bảo doanh số và lợi nhuận, đồng thời làm hài lòng khách hàng.
Bộ phận spa: Đây là bộ phận cung cấp dịch vụ cho khách hàng mang lại doanh thu cho khách sạn. Các dịch vụ: massage, thư giãn, xông hơi….
Bộ phận bảo vệ và bảo trì đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động hiệu quả của các thiết bị trong khách sạn, ngăn chặn sự cố trong quá trình vận hành Họ hỗ trợ các bộ phận khác trong việc sử dụng thiết bị, thực hiện kiểm tra định kỳ và khắc phục sự cố kịp thời Ngoài ra, bộ phận này còn có trách nhiệm hướng dẫn và đào tạo nhân viên về cách sử dụng các thiết bị liên quan đến công việc của họ Cuối cùng, họ tìm kiếm và đề xuất những thiết bị tối ưu, phù hợp nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng tại khách sạn.
Bộ phận bảo vệ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố, đảm bảo an ninh cho khách sạn cả bên trong lẫn bên ngoài Họ luôn thực hiện nhiệm vụ tuần tra, canh gác và sẵn sàng ứng phó kịp thời với mọi tình huống khẩn cấp.
Trang thiết bị kỹ thuật của khách sạn
CHƯƠNG 3: Tại bộ phận đón tiếp
Bộ phận này được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất như bàn ghế chờ, xe đẩy hành lý và hệ thống máy tính, tạo nên sự chuyên nghiệp cho resort Đặc biệt, resort còn cung cấp dịch vụ xe ô tô vận chuyển khách từ sân bay đến khách sạn và trung tâm đô thị cổ Hội An, thể hiện sự đa dạng trong dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu di chuyển cũng như du lịch của khách hàng.
Khu vực tiếp tân là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng của khách hàng tại khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu tích cực Điều này ảnh hưởng lớn đến trạng thái tâm lý của du khách khi họ bước vào không gian của khách sạn.
Vị trí lý tưởng cho thiết kế bộ phận lễ tân của khách sạn là ở tầng 1, gần cửa ra vào chính, giúp khách hàng dễ dàng liên hệ và cho phép nhân viên lễ tân quan sát tình hình khách Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, bộ phận lễ tân cần được trang bị đầy đủ các thiết bị, bao gồm quầy lễ tân và thu ngân.
+ Sổ đăng ký khách sạn
+ Máy tính có cài hệ thống đặt chỗ trước
CHƯƠNG 4: Tại bộ phận lưu trú Để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng ngày càng cao các khách sạn luôn phải đổi mới và thay thế bằng những trang thiết bị tiện nghi và hiện đại Loại hạng của khách sạn càng cao thì các trang thiết bị trong phòng của khách sạn phải càng hiện đại và sang trọng Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng ngủ:
Đồ gỗ nội thất bao gồm giường đôi, giường đơn, tủ đầu giường, bàn làm việc, bàn ghế tiếp khách, tủ đứng có gương, tủ tường, mắc áo, bàn chải quần áo, giá để vô tuyến và bàn phấn, mang đến sự tiện nghi và thẩm mỹ cho không gian sống.
+ Đồ vải: Ga trải giường, đệm mút vải bọc đệm, vỏ và ruột gối, túi giặt đồ, rèm che cửa…
+ Đồ điện: điện thoại, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, tivi, đèn ngủ, đèn chiếu sáng, quạt điện, thiết bị báo cháy…
+ Đồ sành sứ tuỷ tinh và các đồ dung khác: Bộ ấm chén, bình đựng nước lọc, cốc uống nước,đĩa kê, gạt tàn thuốc lá,…
Các sản phẩm trang trí như lọ hoa, tranh nghệ thuật, thảm trải sàn, và dép đi trong nhà, cùng với bảng giá đồ uống và danh mục điện thoại, là những ấn phẩm quảng cáo quan trọng giúp nâng cao không gian sống và trải nghiệm của khách hàng.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phòng vệ sinh bao gồm đầy đủ các thiết bị như máy sấy tóc, gương soi, lavabo với vòi nước nóng lạnh, hộp hay giá để xà phòng, bồn tắm vòi hoa sen, rèm che, vắt khăn và mắc treo quần áo Ngoài ra, còn có hộp để giấy vệ sinh, cốc đánh răng, xà phòng thơm, thuốc đánh răng, dầu gội đầu, khăn tắm, khăn mặc và áo choàng, đảm bảo mang lại sự tiện nghi và thoải mái cho người sử dụng.
CHƯƠNG 5: Tại bộ phận nhà hàng
+ Dụng cụ sành sứ: bát, dĩa, chén, muỗng, ly, lọ hoa
+ Dụng cụ kim loại: dao, nĩa, phin café, xô đá
+ Đồ vải: Khăn an, khăn trải bàn
+ Đồ gỗ: bàn, ghế, tủ đựng đồ, quầy
+ Thiết bị lạnh: tủ mát, tủ lạnh
+ Thiết bị lạnh: tủ lạnh, tủ đông
+ Thiết bị chứa đựng: tủ , giá đựng
+ Dụng cụ bếp: chén, bát, dĩa, muỗng, đũa, nĩa, bếp nấu, gas, nồi chảo, rỗ rá.
5.1.1 Các dịch vụ kinh doanh khách sạn
Hệ thống phòng ngủ bao gồm 65 phòng, trong đó có 36 phòng Superior, 16 phòng Deluxe, 10 phòng Junior Suite và 3 phòng Grand Suite Tất cả các phòng đều được trang bị mới đồng bộ, rộng rãi, thoáng mát và có ban công Khách hàng được sử dụng miễn phí wifi trong các phòng, với thiết kế hài hòa, ấm cúng theo phong cách cổ điển.
Bảng 2.1 : Giá phòng tại Green Heaven Resort and Spa
Loại phòng Giá phòng dành cho 2 người Superior room 2.020.000 VND
Deluxe room (*) 2.470.000 VND Junior Suite room (*) 2.806.000 VND Grand Suite room (*) 4.265.000 VND
(*) Thêm giường phụ phí: 560.000 Vnd
( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Green Heaven)
Nhà hàng trong khuôn viên khách sạn có sức chứa 150 khách, phục vụ đa dạng món ăn Âu, Á và đặc sản địa phương, lý tưởng cho tiệc chiêu đãi, sinh nhật và cơm đoàn trong không gian thoáng mát, ấm cúng Bar Shisha Bạc Hà là nơi lý tưởng để thư giãn sau một ngày làm việc căng thẳng, cùng với trải nghiệm liệu pháp massage kiểu Thái, Ấn Độ và Ả Rập huyền bí.
Các tiện nghi, dịch vụ bổ sung:
Trung tâm Spa & chăm sóc sức khoẻ
Hồ bơi ngoài trời (quanh năm)
Dịch vụ cho mượn xe đạp
Thực đơn ăn kiêng đặc biệt (theo yêu cầu)
Wi-fi có ở toàn bộ khách sạn và miễn phí
Có chỗ đỗ xe riêng miễn phí tại một điểm gần đó (không cần đặt chỗ trước)
Dịch vụ trợ giúp đặc biệt
Nhận phòng/ Trả phòng cấp tốc
Dịch vụ cho doanh nhân
Trung tâm dịch vụ doanh nhân
Cấm hút thuốc trong toàn bộ khuôn viên
Cửa hàng mua sắm (trong khuôn viên)
Cửa hàng lưu niệm/ quà tặng
Các tiện nghi phòng VIP
5.1.2 Tình hình lao động của khách sạn giai đoạn 2014 -2016
Bảng 2.2 : Tình hình lao động của Green Heaven Resort and Spa giai đoạn 2014 – 2016
SL % SL % SL % CL % CL %
4 Theo hình thức lao động:
5 Theo trình độ học vấn: Đại học 17 23.3 17 22.7 18 23.7 0 0.0 1 5.9
Trung cấp và thấp hơn 44 60.3 45 60.0 45 59.2 1 1.9 0 0.0
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của GreenHeaven Resort and Spa)
Tổng lực lượng lao động của khách sạn trong giai đoạn 2014-2016 chỉ tăng nhẹ, với 1-2 nhân viên mỗi năm Bộ phận buồng phòng và nhà hàng đã tuyển dụng thêm nhân viên, trong đó bộ phận buồng phòng tăng cường 5 nhân viên trong 2 năm Ngược lại, bộ phận bảo trì đã có sự cắt giảm mạnh về số lượng nhân viên.
Năm 2014, số lượng nhân viên của khách sạn giảm từ 10 xuống còn 6 người, đồng thời Ban Giám đốc cũng được mở rộng từ 3 lên 4 vị trí để nâng cao khả năng lãnh đạo và quản lý hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.
Theo giới tính, lao động nữ chiếm khoảng 55% tổng số lao động trong ngành khách sạn, cho thấy sự vượt trội so với lao động nam Ngoại trừ những vị trí yêu cầu lao động nam như bảo vệ và bảo trì, nữ giới vẫn là lực lượng chủ yếu và phù hợp hơn ở các bộ phận khác như buồng phòng, nhà hàng và lễ tân.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, lao động trực tiếp chiếm tỷ lệ cao, lên tới hơn 82% tổng số lao động, đặc biệt tập trung ở các bộ phận lễ tân, buồng phòng và nhà hàng Ngược lại, lao động gián tiếp từ các bộ phận hành chính nhân sự chỉ chiếm khoảng 15% và tỷ lệ này không thay đổi trong suốt 3 năm qua.
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có yêu cầu nhân lực khác nhau tùy thuộc vào tính chất công việc Bộ phận buồng phòng là nơi cung cấp dịch vụ chính, đảm bảo phòng luôn sẵn sàng cho khách, do đó số lượng nhân viên buồng phòng thường chiếm tỷ lệ lớn nhất Ngoài ra, các bộ phận lễ tân, nhà hàng và bếp cũng có lực lượng nhân sự đông đảo.
Tất cả nhân viên khách sạn đều ký hợp đồng lao động dài hạn, đảm bảo tỷ lệ 100%, giúp duy trì sự ổn định trong lực lượng lao động Điều này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng mà còn tạo thuận lợi cho công tác quản lý của Ban Giám đốc và bảo vệ quyền lợi cho người lao động.