CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
Khái quát về kinh doanh khách sạn, nhà hàng
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chủ yếu và phổ biến nhất trong ngành du lịch, đóng vai trò quan trọng trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch.
Có rất nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra.
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với các chủng loại khác nhau”.
Trong bộ tiêu chuẩn TCVN 4391:2009 về quy định xếp hạng khách sạn của Tổng cục du lịch có giải thích thuật ngữ khách sạn như sau:
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú du lịch có tối thiểu 10 buồng ngủ, được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn”:
Khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, bao gồm dịch vụ ăn uống, giải trí và các tiện ích cần thiết khác cho du khách qua đêm, thường được xây dựng tại các khu vực du lịch hấp dẫn.
Bách khoa toàn thư mở Được lấy về ngày 03/03/2017 từ: https://vi.wikipedia.org/wiki/Khách_sạn
Khách sạn là một công trình kiến trúc nhiều tầng, cung cấp các phòng ngủ được trang bị tiện nghi để phục vụ mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống Có nhiều loại khách sạn như tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng và hội nghị, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Ngoài ra, khách sạn cũng được phân hạng từ 1 đến 5 sao dựa trên mức độ tiện nghi phục vụ.
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với ít nhất 10 buồng ngủ, đi kèm với trang thiết bị tiện nghi và các dịch vụ bổ sung như ăn uống và giải trí Thường được đặt gần các khu nghỉ mát hoặc trung tâm thành phố, khách sạn phục vụ nhu cầu của khách du lịch và công tác.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn bắt đầu từ việc cung cấp chỗ ngủ qua đêm cho khách trả tiền, nhưng đã phát triển để đáp ứng những nhu cầu cao hơn của du khách Các khách sạn ngày càng chú trọng đến việc thỏa mãn toàn bộ nhu cầu của khách hàng Trong ngành này, chuyên gia thường phân biệt giữa hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.
Khái niệm kinh doanh khách sạn đã thay đổi theo từng thời kỳ, với nội dung ngày càng phong phú và đa dạng về thể loại Trên phương diện tổng quát, kinh doanh khách sạn được định nghĩa là một lĩnh vực cung cấp dịch vụ lưu trú và trải nghiệm cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong mạng lưới du lịch quốc gia, không chỉ mang lại nguồn ngoại tệ lớn mà còn tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho người lao động Hoạt động này không chỉ là một phần thiết yếu của ngành du lịch mà còn góp phần thay đổi cơ cấu đầu tư và tăng thu nhập cho các vùng địa phương.
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ thành công ở những địa điểm có tài nguyên du lịch phong phú, vì đây là yếu tố chính thu hút khách du lịch Khách hàng chủ yếu đến để trải nghiệm những giá trị du lịch địa phương, do đó, những nơi thiếu tài nguyên du lịch sẽ khó khăn trong việc thu hút khách Tài nguyên du lịch không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn mà còn quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn trong khu vực Vì vậy, việc khai thác hiệu quả tài nguyên du lịch là yếu tố then chốt để đảm bảo sự thành công trong ngành kinh doanh khách sạn.
1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn yêu cầu một vốn đầu tư ban đầu cao do tính chất cao cấp của sản phẩm và cơ sở vật chất kỹ thuật Sự sang trọng của trang thiết bị trong khách sạn là yếu tố chính làm tăng chi phí đầu tư Đặc biệt, các khách sạn có thứ hạng cao sẽ cần một mức vốn đầu tư ban đầu lớn hơn.
Đặc điểm về sản phẩm:
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ vô hình, với quá trình sản xuất và bán hàng diễn ra đồng thời, khiến người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Để đảm bảo doanh thu và hiệu quả kinh doanh, các sản phẩm cần được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm hay hàng tồn kho Đặc trưng của sản phẩm khách sạn là tính cao cấp, phục vụ chủ yếu cho những khách hàng có khả năng chi trả cao Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm trong suốt thời gian du lịch là rất lớn Để đáp ứng nhu cầu này, khách sạn phải tổ chức cung ứng sản phẩm chất lượng cao, là yếu tố then chốt để tồn tại và phát triển.
1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn:
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn đóng vai trò quyết định đến hiệu quả hoạt động Chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng, do đó, việc hiểu biết về văn hóa ứng xử và tâm lý hành vi là rất quan trọng trong tuyển dụng nhân viên Hơn nữa, lao động trong ngành khách sạn có tính chuyên môn hóa cao và yêu cầu nhân viên làm việc 24/24, dẫn đến việc cần một số lượng lớn lao động trực tiếp Điều này gây khó khăn trong tuyển dụng và phân bổ nguồn lực, đồng thời làm tăng chi phí lao động trực tiếp, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó các yếu tố này hoạt động theo những quy luật nhất định, bao gồm quy luật tự nhiên và quy luật kinh tế - xã hội.
Sự biến động của các yếu tố lặp đi lặp lại ảnh hưởng trực tiếp đến cầu du lịch, với quy luật tự nhiên đóng vai trò quan trọng trong tính mùa vụ của ngành này Chẳng hạn, một địa phương có khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch sẽ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi thiên nhiên và khí hậu, quyết định lượng khách du lịch đến và từ đó tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống
1.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống: Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của mỗi con người, nhu cầu này diễn ra hàng ngày và luôn cần được đáp ứng Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách Do vậy mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.
Kinh doanh ăn uống bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến sản xuất, chế biến, cung ứng và phục vụ thực phẩm và đồ uống tại nhà hàng, khách sạn Mục tiêu chính của lĩnh vực này là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn, mang lại nguồn thu lớn nhờ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng Đây là bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bao gồm nhà hàng, bộ phận tiệc – hội nghị hội thảo và quầy bar, tạo nên một dịch vụ đa dạng và hoàn chỉnh cho khách sạn hiện đại.
- Bộ phận kinh doanh ăn uống có ba chức năng chính:
Đem lại lợi nhuận thêm cho khách sạn.
Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho khách.
1.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống:
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một phần thiết yếu trong hoạt động của các khách sạn, nhằm phục vụ nguồn khách đa dạng đến từ nhiều vùng miền khác nhau Để đáp ứng nhu cầu và tập quán ẩm thực của du khách, khách sạn cần tổ chức dịch vụ ăn uống linh hoạt, không thể yêu cầu khách phải tuân theo các tập quán địa phương.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi sự chú trọng đến cả yếu tố vô hình và hữu hình Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ qua thái độ phục vụ của nhân viên và sự tiện nghi của trang thiết bị, đồng thời cũng đánh giá qua các món ăn và đồ uống Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dịch vụ ăn uống cần được tổ chức linh hoạt, như phục vụ bữa sáng và đồ uống tại những địa điểm yêu thích như ngoài trời, bãi biển, hay trong phòng ngủ theo yêu cầu Đặc biệt, các nhà hàng và khách sạn cần có cơ sở hạ tầng tốt cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình để mang lại trải nghiệm thoải mái nhất cho khách Khách hàng không chỉ tìm kiếm sự thỏa mãn về nhu cầu sinh lý mà còn mong muốn được đáp ứng cả về mặt tâm lý khi đến với dịch vụ ăn uống.
1.2.3 Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống:
1.2.3.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống:
Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Khách hàng là những người tiêu dùng dịch vụ ăn uống, có đặc điểm phức tạp về tập quán, khẩu vị và sở thích Nhân viên giao tiếp cần hiểu rõ nhu cầu và tâm lý của khách hàng để cung cấp dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ Theo lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow, được đưa ra vào năm 1940, có năm bậc thang nhu cầu mà nhân viên cần lưu ý để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nhu cầu sinh lý, bao gồm các yếu tố cơ bản như ăn, mặc, ở và đi lại, là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu nhưng lại đóng vai trò vô cùng quan trọng Những nhu cầu này ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý con người, từ đó tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Khách hàng luôn đặt nhu cầu an toàn lên hàng đầu khi tham gia dịch vụ, đặc biệt trong ngành ẩm thực Họ mong muốn đảm bảo rằng không có nguy cơ nào đe dọa đến tính mạng và tài sản của mình Do đó, việc bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm, an toàn trong quá trình chế biến, cũng như phòng cháy chữa cháy tại các cơ sở ăn uống là rất quan trọng để tạo niềm tin cho thực khách.
Nhu cầu xã hội là nhu cầu về tình yêu, sự chấp nhận, và kết bạn, thể hiện mong muốn tham gia vào các tổ chức hay đoàn thể Con người, với bản chất là thành viên của xã hội, luôn cần sự chấp nhận từ người khác và có nhu cầu yêu thương gắn bó Cấp độ nhu cầu này chỉ ra rằng con người cần giao tiếp để phát triển Do đó, trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, cần đảm bảo yếu tố xã hội, giúp khách hàng không chỉ thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn có cơ hội giao lưu và kết bạn, từ đó nâng cao trải nghiệm tâm lý cho họ.
Khách hàng luôn mong muốn được tôn trọng, và trong ngành kinh doanh ăn uống, điều này càng trở nên quan trọng Nhà hàng không chỉ cung cấp bữa ăn mà còn cần thể hiện sự tôn trọng đối với tất cả khách hàng, bất kể họ là ai Sự tôn trọng này không chỉ tạo dựng lòng tin mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng.
Nhu cầu tự hoàn thiện là khát vọng của con người nhằm đạt được tiềm năng tối đa của bản thân Đây là sự nỗ lực để thực hiện những sở thích và mong muốn cá nhân, giúp họ cảm thấy hài lòng khi hoàn thành những việc mình yêu thích Mặc dù việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng thường diễn ra trong bầu không khí thoải mái, nhưng các nhà cung cấp vẫn cần chú trọng đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.
Các doanh nghiệp dịch vụ ăn uống cần được đào tạo chuyên môn và kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp Nhà quản trị phải hiểu rõ quy trình phục vụ khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và hướng dẫn nhân viên tuân thủ quy trình đó.
1.2.3.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống:
Sơ đồ 1.2 Bậc thang nhu cầu của Maslow
Chuẩn bị trước giờ ăn
Chào đón và xếp chỗ ngồi
Chuyển món ăn, đồ uống
Giới thiệu thực đơn và ghi nhận yêu cầu của khách
Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận liên quan
Phục vụ khách ăn uống
Thu dọn Tiễn khách Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách
Sơ đồ 1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Trước giờ ăn, cần quét dọn phòng ăn và lau chùi toàn bộ bàn ghế Nhân viên phục vụ sẽ dựa vào tính chất bữa ăn để chuẩn bị dụng cụ, sắp xếp và trang trí một cách phù hợp.
Nhân viên nhà hàng sẽ chào đón khách với trang phục chỉnh tề và nụ cười thân thiện, sau đó hướng dẫn họ đến chỗ ngồi đã được sắp xếp sẵn.
Nhân viên phục vụ cần nắm vững thực đơn và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Khi giới thiệu thực đơn, họ nên nhấn mạnh các món ăn nổi bật, món chính trong ngày và đưa ra những gợi ý chọn món hấp dẫn để khách có thể dễ dàng lựa chọn.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Khái quát về khách sạn Bamboo Green Riverside
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Bamboo Green Riverside: Địa chỉ: 68 Bạch Đằng, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng, Việt Nam. Điện thọai: (84.236) 3832591 / 3832592
2.1.1.1 Vị trí của khách sạn:
Khách sạn Bamboo Green Riverside Đà Nẵng là một khách sạn 3 sao nằm ngay trung tâm thành phố, bên bờ sông Hàn thơ mộng Từ phòng nghỉ, quý khách có thể ngắm cầu quay sông Hàn lung linh vào lúc nửa đêm mà không cần di chuyển Ngoài ra, khách sạn còn gần các di tích lịch sử và danh lam thắng cảnh nổi tiếng như Bảo tàng Chăm và chợ Hàn, cùng với vị trí thuận lợi gần sân bay và nhà ga.
Khách sạn tọa lạc gần các khu mua sắm và văn phòng làm việc, tạo điều kiện thuận lợi cho quý khách trong việc di chuyển và mua sắm.
Từ khách sạn Quý khách dễ dàng đến thăm các danh thắng của thành phố Đà Nẵng cũng như các Di sản Văn hoá thế giới tại Quảng Nam :
* Bảo tàng Chămpa và Cầu Rồng: 10 phút đi bộ
* Dòng sông Hàn thơ mộng: 5 phút đi bộ
* Sân bay quốc tế Đà Nẵng: 5 phút bằng taxi
* Ga Đà Nẵng: 2 phút bằng taxi
* Những bãi biển đẹp bao quanh thành phố: 10 phút bằng taxi.
2.1.1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:
Nhu cầu du lịch gia tăng đã thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch, đặc biệt ở miền Trung Việt Nam, nơi cần được đầu tư để đáp ứng nhu cầu của du khách Vào tháng 3/1991, Tổng Công ty du lịch Việt Nam đã thành lập chi nhánh văn phòng miền Trung tại Đà Nẵng, thành phố có tiềm năng du lịch và phát triển kinh tế mạnh mẽ Văn phòng chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành Sau một thời gian hoạt động hiệu quả, năm 1993, công ty quyết định đầu tư xây dựng khách sạn tại Đà Nẵng nhằm đa dạng hóa hình thức kinh doanh và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, theo Nghị quyết 45/CP của Chính phủ và tinh thần Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VIII của Đảng.
Khách sạn Bamboo Green Riverside Đà Nẵng, hoạt động từ năm 1996, thuộc Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (Vitours) và hiện tại là Công ty Cổ phần Du lịch Việt.
Nam – Vitours Công ty đã đầu tư xây dựng khách sạn với đầy đủ tiện nghi sang trọng, đủ tiêu chuẩn đón khách quốc tế, đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Khách sạn 3 sao này có quy mô 3 tầng với 32 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế, cùng với một nhà hàng và phòng tổ chức hội nghị Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp dịch vụ massage, văn phòng và bãi đậu xe cho khách Nằm ngay trung tâm thành phố, khách sạn mang lại sự thuận tiện cho du khách.
68 Bạch Đằng – thành phố Đà Nẵng.
Khách sạn đã xây dựng được uy tín vững chắc trong ngành khách sạn miền Trung và toàn quốc sau nhiều năm hoạt động, đóng góp quan trọng vào sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam Với dịch vụ chất lượng, khách sạn thu hút một lượng lớn khách đến lưu trú, khẳng định vị thế của mình trong thị trường.
Kết quả đạt được hôm nay phản ánh nỗ lực không ngừng của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn Sự năng động, hăng say trong công việc và tinh thần học hỏi của họ đã tạo dựng được lòng tin vững chắc từ Công ty Du lịch Việt Nam.
2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Bamboo Green Reverside
Khách sạn Bamboo Green Riverside không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống cho du khách đến Đà Nẵng, mà còn hợp tác chặt chẽ với các công ty du lịch địa phương Ngoài ra, khách sạn còn tổ chức các hội nghị, hội thảo và cung cấp dịch vụ tham quan du lịch, mang đến trải nghiệm toàn diện cho khách hàng.
Mặt khác, đơn vị kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế để thu lợi nhuận Để đạt được điều này, khách sạn cần tổ chức và quản lý hiệu quả các hoạt động sản xuất, bán hàng và cung cấp dịch vụ với chất lượng cao nhất nhưng chi phí thấp nhất Đồng thời, khách sạn cũng phải tạo ấn tượng tốt cho khách trong suốt thời gian lưu trú.
Do các yếu tố chức năng trên đã quyết định hình thành các nhiệm vụ của khách sạn chủ yếu sau.
Khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách hàng, bao gồm lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác trong suốt thời gian khách lưu lại.
Khách sạn có trách nhiệm bảo tồn và phát triển nguồn vốn, đồng thời thực hiện các chỉ tiêu kinh tế và kế hoạch do Công ty giao Để nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh, khách sạn cần quản lý tốt các yếu tố sản xuất, tài chính và nhân sự Bên cạnh đó, việc đón tiếp, phục vụ và tiễn khách cần được thực hiện đúng nghi lễ, chu đáo, lịch thiệp và văn minh, nhằm mang lại sự hài lòng cho khách trong suốt thời gian lưu trú.
Tổ chức quản lý hiệu quả lực lượng lao động và nguồn vốn là cần thiết, tuân thủ nguyên tắc và chế độ quản lý kinh tế, tài chính của Nhà nước cũng như của ngành du lịch.
Khách sạn có trách nhiệm nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, từ đó cải thiện năng suất lao động và chất lượng phục vụ, đảm bảo hiệu quả kinh doanh ngày càng cao Đồng thời, khách sạn cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật về kinh doanh khách sạn và chịu sự quản lý hành chính của Nhà nước.
Không ngừng nâng cao hiệu quả trong việc quản lý và tổ chức kinh doanh ăn uống, vui chơi giải trí cho du khách.
Luôn quan tâm đến đời sống, chế độ ngày nghỉ của nhân viên.
Giữ gìn an ninh trật tự, an toàn xã hội và cảnh quan môi trường cũng như chấp hành đầy đủ mọi quy định của nhà nước.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Bamboo Green Riverside:
PHÒNG KẾ TOÁN - TÀI VỤ
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Bamboo Green Riverside
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:
Giám đốc khách sạn là người có thẩm quyền cao nhất, đảm nhận trách nhiệm lãnh đạo và quản lý mọi hoạt động kinh doanh Họ đảm bảo sự đồng bộ trong các hoạt động của khách sạn nhằm tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh Bên cạnh đó, giám đốc cũng phải chịu trách nhiệm trước Nhà nước, pháp luật, các đơn vị cấp trên và khách hàng về chất lượng phục vụ.
Giám đốc khách sạn là người quản lý toàn bộ tài sản và đội ngũ nhân viên, đồng thời có quyền thiết lập các chế độ, nội quy và quy chế hoạt động, cũng như cơ chế vận hành nội bộ của khách sạn.
Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
2.3.1 Thực trạng công tác tổ chức ăn uống tại nhà hàng:
2.3.1.1 Qui trình phục vụ khách ăn buffet sáng ( 6:30 - 9:00):
Bước 2: Dẫn khách vào bàn
Bước 3: Dọn đồ, dụng cụ khách đã sử dụng xong trên bàn
Bước 4: Dọn bàn khi khách ăn xong
Bước 5: Chào khách khi khách rời khỏi nhà hàng
Bước 6: Set up bàn mới
Bước 7: 10:00: Thông báo cho khách về thời gian kết thúc buffet sáng
Bước 8: Dọn quầy buffet và set up lại bàn ăn mới cho buổi trưa
2.3.1.2 Quy trình phục vụ khách ăn trưa và ăn tối với thực đơn Alacarte:
Việc thực hiện đầy đủ và chính xác các bước trong quy trình phục vụ khách là rất quan trọng để đảm bảo sự nhanh chóng và kịp thời trong dịch vụ Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tối ưu hóa thời gian và năng suất lao động, đồng thời giúp phát hiện sớm các trục trặc trong quá trình phục vụ để kịp thời khắc phục Quy trình phục vụ khách được chia thành ba giai đoạn chính.
- Giai đoạn 1: Chuẩn bị phục vụ
Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng, tính chất của bữa ăn, yêu cầu về số lượng, thực đơn và giờ ăn, nhân viên phục vụ sẽ thực hiện các công việc một cách tuần tự để đảm bảo sự hài lòng cho khách.
+ Chuẩn bị phòng ăn: Lau dọn vệ sinh sạch sẽ, lau chùi bàn ghế, điều chỉnh lại bàn ghế ngay ngắn, điều chỉnh nhiệt độ của phòng ăn.
+ Chuẩn bị dụng cụ: Tiến hành sắp xếp dụng cụ ăn lên bàn, đặt bình hoa, bloj ga vị, lọ tăm, thực đơn sẵn sàng.
+ Phân công vị trí của từng nhân viên phục vụ.
+ Kiểm tra lại tác phong của nhân viên, kiểm tra lại một lượt để điều chỉnh sai sót.
- Giai đoạn 2: Phục vụ trực tiếp
Sau giai đoạn chuẩn bị, nhân viên phục vụ trong tư thế sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách
+ Đón tiếp khách: chào đón khách bằng thái độ niềm nở, nhiệt tình, hỏi khách có đặt chỗ trước hay không, hỏi số lượng người,
+ Xếp chỗ cho khách: nhân viên đi trước dẫn đường, xếp chỗ cho khách, kéo ghế ngồi cho khách, trải khăn ăn.
+ Giới thiệu thực đơn: gợi ý món ăn và giải đáp thắc mắc của khách
+ Ghi nhận yêu cầu của khách.
+ Xác nhận lại yêu cầu của khách
+ Gửi phiếu yêu cầu cho các bộ phận liên quan
Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên cần thông báo thời gian chờ đợi món ăn và đồ uống, đồng thời điều chỉnh và bổ sung dụng cụ ăn uống khi cần Khi nhận món ăn, nhân viên phải kiểm tra định lượng và thẩm mỹ của món để đảm bảo đúng yêu cầu của khách Thái độ thân thiện và chuyên nghiệp trong phục vụ là rất quan trọng, nhân viên phải thực hiện các thao tác nghiệp vụ cơ bản để tránh sai sót.
Khi thanh toán và tiễn khách, nhân viên cần lấy hóa đơn và hoàn trả tiền thừa cho khách Đồng thời, ghi nhận ý kiến phản hồi của khách hàng (nếu có) và trao trả những đồ vật liên quan đến khách Cuối cùng, kiểm tra lại để đảm bảo khách không quên đồ và chào tạm biệt, cảm ơn khách vì đã đến.
Thu dọn nhanh chóng đúng thao tác và kỹ thuật, sạch sẽ, gọn gàng.
2.3.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng:
Sau hơn 20 năm phát triển cùng khách sạn Bamboo Green Riverside, nhà hàng đã trải qua nhiều lần nâng cấp và sửa chữa cơ sở vật chất Tuy nhiên, trong quá trình kinh doanh, nhà hàng vẫn chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố bên ngoài và bên trong Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Các nhân tố môi trường bên ngoài:
Tình hình kinh tế và chính trị có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Trong ba năm qua, mặc dù gặp nhiều khó khăn, như việc tăng trưởng GDP Việt Nam năm 2016 không đạt mục tiêu 6,7% mà chỉ đạt khoảng 6,3 – 6,5%, nhưng doanh thu của các nhà hàng vẫn có sự cải thiện đáng kể, phản ánh qua bảng tình hình doanh thu (bảng 3.2).
Nhà hàng tại khách sạn Bamboo Green Riverside không chỉ phục vụ các món ăn Âu – Á mà còn nổi bật với những món đặc sản mang đậm hương vị dân tộc Điều này giúp nhà hàng khẳng định vị thế của mình trong lòng du khách khi đến trải nghiệm ẩm thực tại đây.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiêu dùng và sản xuất dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Hiện nay, khách hàng chủ yếu là người Việt Nam, bao gồm cả khách nội địa từ các vùng miền và khách vãng lai Tuy nhiên, nhà hàng chưa chú trọng đến nhu cầu và khẩu vị của khách hàng, chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân để phục vụ, dẫn đến chất lượng phục vụ và món ăn chưa được cải thiện.
Nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, đảm bảo cung cấp nguyên vật liệu cần thiết để tạo ra sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng Mặc dù nhà hàng thường có nhân viên chuyên thu mua và hợp tác với các nhà cung cấp lâu năm, nhưng việc kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào vẫn chưa được chú trọng đầy đủ Trong những thời điểm cao điểm hoặc khi hàng hóa khan hiếm, một số nhà cung cấp có thể cung cấp nguyên liệu không đạt tiêu chuẩn, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng món ăn và đồ uống.
Trên địa bàn Đà Nẵng, nhiều khách sạn có chất lượng dịch vụ ăn uống tốt, thậm chí vượt trội hơn, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt Để tồn tại và phát triển trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, khách sạn Bamboo Green Riverside cần nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Vệ sinh an toàn thực phẩm là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống Gần đây, nhiều dịch bệnh đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các nhà hàng, khiến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trở nên cấp bách hơn bao giờ hết Khách hàng ngày càng quan tâm đến tiêu chuẩn vệ sinh, nhưng hiện tại, nhiều nhà hàng vẫn chưa có những tiêu chí cụ thể để đánh giá chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Điều này dẫn đến việc yêu cầu các nhà cung cấp cung cấp nguyên liệu sạch, không bị nhiễm hóa chất hay dịch bệnh trở nên cần thiết.
Giá cả thường liên quan đến chất lượng dịch vụ, nhưng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, nhiều nhà hàng giá rẻ vẫn nâng cao chất lượng phục vụ, ảnh hưởng tích cực đến tâm lý tiêu dùng Tuy nhiên, một số nhà hàng vẫn giữ giá cao so với chất lượng dịch vụ, với cách phục vụ không chuyên nghiệp và món ăn, đồ uống chưa được đánh giá cao về chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm.
Các nhân tố môi trường bên trong:
Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng được trang trí đẹp mắt, mang đến không gian thoải mái cho khách hàng, từ đó tạo cảm giác hài lòng Trang thiết bị bao gồm hệ thống điều hòa 2 chiều, đèn chiếu sáng, bàn ghế lịch sự, và các dụng cụ ăn uống đầy đủ Tuy nhiên, một số dụng cụ đã cũ và ố vàng, gây cảm giác không vệ sinh cho khách Khu bếp được chia thành ba khu vực rõ ràng nhưng vẫn còn lộn xộn, cho thấy cần cải thiện trong việc kiểm kê và duy trì chất lượng.
Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng phụ thuộc lớn vào trình độ đội ngũ lao động, từ khâu chế biến đến phục vụ Nhân viên bếp cần có tay nghề cao để tạo ra món ăn ngon, hợp khẩu vị, trong khi đội ngũ phục vụ phải đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng Theo thống kê, đội ngũ lao động tại nhà hàng có sự chênh lệch về giới tính và trình độ học vấn không cao, với tỷ lệ lao động có trình độ đại học rất thấp, chủ yếu là lao động tốt nghiệp cao đẳng, trung cấp và học nghề Điều này gây bất cập, vì đội ngũ này là bộ mặt của nhà hàng và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Do đó, nhà hàng cần nâng cao chất lượng đầu vào khi tuyển dụng để đảm bảo chuyên môn trong ngành khách sạn.
Quy trình nghiệp vụ và quản lý chất lượng tại nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống chất lượng cao cho khách hàng Để đạt được điều này, lãnh đạo và quản lý cần thảo luận và xây dựng chương trình cụ thể, sau đó truyền đạt đến các bộ phận để thực hiện Tuy nhiên, thực tế cho thấy vẫn có một số nhân viên chưa thực hiện đúng các bước theo quy trình đã đề ra.