CƠ SỞ LÝ LUẬN
Resort và hoạt động kinh doanh Resort
Resort là một loại hình khách sạn nghỉ dưỡng, xuất hiện lần đầu tại Pháp vào năm 1947, do câu lạc bộ Địa Trung Hải tổ chức cho các thành viên Khác với các hình thức lưu trú truyền thống như khách sạn hay nhà nghỉ, resort thường tọa lạc ở những địa điểm du lịch hấp dẫn như bãi biển, rừng, núi và khu vực có suối nước nóng Ban đầu, resort chủ yếu phục vụ khách theo đoàn, nhưng hiện nay đã mở rộng thị trường, thu hút cả khách lẻ Với sự phát triển mạnh mẽ, resort đã trở thành một hình thức kinh doanh phổ biến ở nhiều quốc gia phát triển về du lịch.
Theo nhóm tác giả Nguyễn Vũ Hà và Đoàn Mạnh Cường viết trong “Giáo trình tổng quan lưu trú” xuất bản 2006 đã nêu khái niệm về resort như sau:
Resort là hình thức lưu trú du lịch kết hợp nghỉ dưỡng, thường được xây dựng trên diện tích rộng lớn và gần gũi với tài nguyên du lịch tự nhiên Một resort bao gồm nhiều khu vực riêng biệt như lễ tân, khu vực lưu trú, phòng hội thảo, và bãi đậu xe, nhằm cung cấp dịch vụ trọn gói hoặc dịch vụ đơn lẻ cho du khách một cách đồng bộ và tiện lợi.
Theo giáo sư Chuck Yim Gee trong giáo trình “Thế giới Resort”, resort có thể được phân loại thành nhiều loại khác nhau Một số loại resort phổ biến bao gồm nhưng không giới hạn ở các dạng nghỉ dưỡng, thể thao, và sinh thái.
Phân loại theo tên gọi:
Phân loại theo vị trí:
Phân loại theo quy mô:
1.1.2 Nội dung về hoạt động kinh doanh Resort
1.1.2.1.Khái niệm: a) Dịch vụ lưu trú
Kinh doanh lưu trú là một hình thức kinh doanh không liên quan đến sản xuất vật chất, tập trung vào việc cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng trong thời gian tạm trú tại các địa điểm du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Trong ngành kinh doanh lưu trú, buồng ngủ được phân loại thành nhiều kiểu khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các dịch vụ bổ sung như giặt là giúp đảm bảo khách cảm thấy thoải mái trong suốt thời gian lưu trú, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường trải nghiệm của khách.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ thức ăn, đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng và giải trí của khách tại các resort Đối tượng phục vụ không chỉ là khách du lịch mà còn bao gồm khách vãng lai, với doanh thu từ ăn uống đứng sau doanh thu từ lưu trú Đây là một lĩnh vực kinh doanh khó khăn do phải đáp ứng đa dạng nhu cầu và sở thích của nhiều đối tượng khác nhau.
Dịch vụ bổ sung, mặc dù ra đời sau kinh doanh lưu trú và ăn uống, đang ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh resort Nó không chỉ tạo ra sự khác biệt giữa các resort mà còn đóng góp một nguồn thu đáng kể cho các cơ sở này.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung bao gồm các dịch vụ thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách hàng, như giặt ủi, giải trí và các dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt, chẳng hạn như cắt tóc, gội đầu, và phục vụ đồ ăn tại phòng.
1.1.2.2 Các lĩnh vực hoạt động trong kinh doanh Resort
Dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung là những yếu tố thiết yếu trong hoạt động kinh doanh resort và mỗi chuyến đi của khách Những dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ lưu trú tại resort bao gồm cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung, nhằm mang lại trải nghiệm thoải mái cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho cơ sở.
Dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ thực phẩm và đồ uống theo yêu cầu của khách hàng, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ ngoài hai dịch vụ chính, nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng như vui chơi, giải trí, tham quan, chăm sóc sức khỏe và tổ chức hội nghị, hội thảo Những dịch vụ này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn kéo dài thời gian lưu trú của họ.
1.1.2.3 Đặc điểm kinh doanh Resort
Kinh doanh resort phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Tài nguyên du lịch là yếu tố quyết định sự thành công của các resort, vì không có tài nguyên du lịch, khách du lịch sẽ không đến và do đó, hoạt động kinh doanh resort sẽ gặp khó khăn Khách du lịch chính là nguồn khách hàng quan trọng nhất cho các resort, vì vậy, tại các điểm du lịch, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của các cơ sở lưu trú này.
Kinh doanh resort đòi hỏi một khoản đầu tư lớn do nhu cầu cao cấp của khách du lịch Để đáp ứng yêu cầu này, các sản phẩm và dịch vụ trong resort cần có chất lượng cao, dẫn đến việc đầu tư vào trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật phải có quy mô lớn và chất lượng tốt Đặc biệt, các resort hạng sang yêu cầu cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và sang trọng, cùng với chi phí đầu tư cho hạ tầng và đất đai thường rất cao, từ đó làm tăng tổng chi phí đầu tư.
Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của resort chủ yếu tập trung vào dịch vụ, không thể cơ chế hóa mà phải do nhân viên phục vụ thực hiện Lao động trong resort có tính chuyên môn hóa cao, với thời gian làm việc phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, thường kéo dài 24/24 giờ Do đó, resort cần một số lượng lớn nhân viên phục vụ trực tiếp để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Kinh doanh resort mang tính quy luật
Hoạt động kinh doanh nhà hàng trong Resort
Theo Vũ Thị Hòa trong giáo trình lý thuyết nghiệp nhà hàng, Trường Cao Đẳng Du
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp các món ăn và đồ uống, phục vụ nhu cầu thiết yếu cũng như nhu cầu khác của khách hàng, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam:
Nhà hàng là địa điểm mà thực khách đến để thưởng thức ẩm thực và các dịch vụ đi kèm Đây cũng là một cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng, hoạt động theo quy định về vốn pháp định của từng loại hình doanh nghiệp.
Nhà hàng phục vụ đa dạng đối tượng khách, bao gồm khách tại chỗ, khách địa phương, khách du lịch và khách vãng lai Sự đa dạng này cho phép doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh linh hoạt, tùy thuộc vào khả năng và mục đích kinh doanh Do đó, nhà hàng có thể hoạt động như một bộ phận của khách sạn hoặc là một đơn vị kinh doanh độc lập.
Nhà hàng là cơ sở cung cấp thực phẩm và đồ uống, kèm theo các dịch vụ bổ sung, với chất lượng cao nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp thực phẩm và đồ uống để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận Để kinh doanh hiệu quả, các nhà quản lý cần hiểu rõ các hình thức tồn tại của loại hình này, từ đó phân loại nhà hàng một cách hợp lý Tại Việt Nam, có nhiều tiêu chí được sử dụng để phân loại nhà hàng, giúp quản lý và phát triển kinh doanh hiệu quả hơn.
Căn cứ theo mức độ liên kết
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
Nhà hàng độc lập là những cơ sở có tư cách pháp nhân riêng, hoạt động như một doanh nghiệp độc lập không liên kết với khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác Mặc dù loại hình nhà hàng này có sự chủ động trong hoạt động kinh doanh, nhưng thường gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng.
Nhà hàng độc lập thường tọa lạc tại những khu vực đông dân cư, gần các đầu mối giao thông và điểm tham quan du lịch, với thực đơn và danh mục đồ uống phong phú, đa dạng để phục vụ khách vãng lai Một số nhà hàng lớn có khả năng tổ chức các bữa tiệc sang trọng, trong khi những nhà hàng có cảnh quan đẹp và không gian hợp lý thường kết hợp ăn uống với các hoạt động vui chơi, giải trí, góp phần tạo ra cuộc sống tươi sáng và lành mạnh cho khách hàng Điều này không chỉ đa dạng hóa sản phẩm mà còn tạo ấn tượng tốt về thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Nhà hàng phụ thuộc là loại hình nhà hàng không hoạt động độc lập mà là một phần của các cơ sở kinh doanh lớn hơn như resort, khách sạn hay cơ sở vui chơi giải trí Những nhà hàng này không chỉ phục vụ nhu cầu ăn uống mà còn phải tuân thủ sự chỉ đạo chung của doanh nghiệp mà chúng thuộc về Chẳng hạn, nhà hàng trong resort không chỉ cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách mà còn phải tổ chức các bữa ăn theo yêu cầu, phục vụ khách tại phòng, cũng như các sự kiện như hội nghị, hội thảo và tiệc tùng cho khách vãng lai.
Căn cứ vào quy mô, nhà hàng được phân loại dựa trên cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng phục vụ Quy mô nhà hàng thường được đánh giá qua số chỗ ngồi có khả năng phục vụ cùng một thời điểm Tại Việt Nam, có quy định cụ thể về phân loại nhà hàng theo quy mô, và nhà hàng được chia thành ba loại chính.
Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô nhỏ, dưới 50 chỗ.
Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô trên 50 chỗ đến 150 chỗ.
Nhà hàng lớn: là nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ.
Căn cứ vào chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là một tiêu chí định tính và chịu ảnh hưởng từ nhiều đánh giá chủ quan của khách hàng, vì vậy nó chỉ mang tính tương đối.
Theo chất lượng phụ vụ người ta chia nhà hàng thành ba loại:
Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): là nhà hàng có chất lượng thấp, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ hạn chế.
Nhà hàng tiêu chuẩn là loại hình nhà hàng có chất lượng dịch vụ cao và cung cấp thực đơn đa dạng Với giá cả cao hơn so với nhà hàng bình dân, nhà hàng tiêu chuẩn thường hướng đến đối tượng khách hàng trung lưu trong xã hội.
Nhà hàng cao cấp (Delux Restaurant) là một loại hình ẩm thực chất lượng, cung cấp dịch vụ đa dạng và phong phú với mức giá cao, nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng thượng lưu Những nhà hàng này thường xuất hiện trong các khách sạn sang trọng từ 3 sao trở lên, cũng như các nhà hàng độc lập đạt tiêu chuẩn cao.
Dựa trên hình thức phục vụ, phân loại này là phổ biến nhất trong lĩnh vực kinh doanh ẩm thực, bao gồm các loại hình nhà hàng khác nhau.
Nhà hàng chọn món (A la carte) cung cấp một thực đơn đa dạng với nhiều loại món ăn và đồ uống, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách Nhân viên phục vụ tại đây thường có tay nghề cao, đảm bảo mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cho khách hàng.
Nhà hàng ăn định suất là loại hình dịch vụ ẩm thực cung cấp các món ăn đã được đặt trước với giá cả và thực đơn cố định Loại hình này thường phục vụ cho khách hàng theo nhóm hoặc đoàn, mang lại sự thuận tiện và trải nghiệm ẩm thực đồng nhất cho thực khách.
Chất lượng phục vụ tại nhà hàng
1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ
1.3.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm trừu tượng, khó xác định, nhưng thường được hiểu là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ với các yêu cầu đã được đặt ra bởi người tiêu dùng Nhiều định nghĩa về chất lượng đã được đưa ra, nhưng điểm chung là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo quan niệm cổ điển, người ta cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Theo Philip B Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã khái niệm “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Chất lượng, theo Theo Feigenbaum (1991), được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Nó được đo lường theo các yêu cầu của khách hàng, có thể được nêu rõ hoặc không, và có thể là ý thức hoặc cảm nhận, mang tính chủ quan hoặc chuyên môn Chất lượng luôn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402b (TCVN 5814 – 94), chất lượng được định nghĩa là tổng hợp các đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ, có khả năng đáp ứng các nhu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn.
Trong ngành dịch vụ ăn uống, phục vụ đóng vai trò quan trọng, bao gồm các hoạt động nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình tiêu thụ sản phẩm tại nhà hàng.
Chất lượng phục vụ được hiểu là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
1.3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn CVN và ISO-9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được xác định trước bởi người mua Để đảm bảo chất lượng, nhà cung ứng cần định kỳ xem xét và đánh giá lại các yêu cầu liên quan.
Theo thuyết lý của Donal M Davidoff, "chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E)" Điều này nhấn mạnh rằng mỗi nhà cung cấp dịch vụ cần tập trung vào việc đáp ứng yêu cầu của du khách trong thị trường mục tiêu của mình, thay vì cố gắng phục vụ mọi thị trường.
Trong đó : S là sự thỏa mãn (Satisfaction)
P là sự cảm nhận (Perception)
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt do tính chất riêng của dịch vụ Nó được hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên Vì vậy, có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ.
1.3.1.3 Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ, chủ yếu dựa vào nguồn lực con người để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, cần chú ý đến một số vấn đề thiết yếu.
Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với mức độ phù hợp của nhu cầu khách hàng.
Chuẩn mực chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp hướng đến thường không trùng khớp với nhận thức của khách hàng Sự khác biệt này xuất phát từ những mong đợi của khách hàng trước khi được phục vụ và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ
Khách hàng không thể trải nghiệm sản phẩm của nhà hàng trước khi tiêu dùng, điều này khiến họ khó đánh giá chất lượng Vì vậy, nhà hàng cần cung cấp thông tin đầy đủ và nhấn mạnh lợi ích của sản phẩm để giảm bớt tính phi vật chất của dịch vụ.
1.3.2.2 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra chất lượng phục vụ
Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của nhân viên phục vụ Người tiêu dùng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ không chỉ về mặt thể chất mà còn về trí tuệ và cảm xúc, điều này ảnh hưởng đến thời gian và khả năng sản xuất của nhà hàng.
1.3.2.3.Tính không đồng nhất của chất lượng phục vụ
Nhà hàng phục vụ con người, vì vậy khách hàng luôn mong muốn được quan tâm và chăm sóc tận tình Điều này dẫn đến việc chất lượng phục vụ thường mang tính cá nhân hóa và không đồng nhất Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc làm hài lòng khách hàng trong mọi tình huống, vì sự thỏa mãn của họ phụ thuộc vào cảm nhận và kỳ vọng cá nhân, khiến cho chất lượng phục vụ trở nên không đồng nhất.
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
Sản phẩm của nhà hàng có đặc điểm không đồng nhất, với quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, nơi khách hàng tham gia trực tiếp Sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng cao, làm nổi bật vai trò quan trọng của lao động Đội ngũ lao động không chỉ là biểu tượng của nhà hàng mà còn phản ánh thái độ phục vụ và tính chuyên nghiệp, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và khả năng thu hút khách hàng.
Trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của nhân viên là yếu tố quyết định chất lượng phục vụ trong ngành khách sạn, đặc biệt là kiến thức chuyên môn, hiểu biết về văn hóa các quốc gia và khả năng ngoại ngữ Nhân viên có trình độ cao sẽ tạo dựng niềm tin và hình ảnh tích cực về chất lượng phục vụ của khách sạn Bên cạnh đó, thái độ niềm nở, nhiệt tình và chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng cũng rất quan trọng Tác phong và trang phục của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến ấn tượng của khách, vì vậy họ cần luôn sẵn sàng phục vụ khách một cách tốt nhất.
Sự phối hợp giữa các nhân viên trong nhà hàng là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ Khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc hoặc vào thời điểm khác nhau, vì vậy việc thống kê và xử lý các sản phẩm dịch vụ mà khách đã tiêu dùng là cần thiết Để giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ và thanh toán, các bộ phận trong nhà hàng cần làm việc chặt chẽ và đồng bộ Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh mà còn cải thiện quy trình phục vụ, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.