Tính cấp thiết của đề tài
Lịch sử ngành ngân hàng phát triển song song với nền sản xuất hàng hóa, với sự phát triển kinh tế là yếu tố thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng Ngành ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng, mà tín dụng chiếm tỷ lệ lớn trong hoạt động kinh doanh, từ 60-80% Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, trong đó rủi ro tín dụng chiếm tới 90% các loại rủi ro cơ bản, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động Do đó, quản trị rủi ro tín dụng trở thành mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng Trong nền kinh tế, cá nhân và doanh nghiệp là những đối tượng chính được cấp tín dụng, vì vậy việc quản lý tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp là vô cùng quan trọng, đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ và có hệ thống.
Hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu cho các ngân hàng thương mại, chiếm đến 90% tổng thu nhập Tuy nhiên, lĩnh vực này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, chủ yếu đến từ khách hàng vay mượn Rủi ro tín dụng có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng cho ngân hàng, bao gồm tăng chi phí, chậm thu nhập lãi, và tổn thất vốn vay, ảnh hưởng tiêu cực đến tình hình tài chính cũng như uy tín của ngân hàng Do đó, việc quản lý rủi ro tín dụng là rất cần thiết, với Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng cần thực hiện các biện pháp để hạn chế rủi ro, đảm bảo hoạt động tín dụng an toàn và hiệu quả.
Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng nhận thức rõ tầm quan trọng của việc cải thiện quản trị quan hệ khách hàng tín dụng Ngân hàng sẽ khắc phục những hạn chế hiện tại để củng cố và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ và chi phí, đồng thời tăng doanh thu Vì vậy, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng" nhằm phân tích thông tin khách hàng tín dụng, kiểm soát chất lượng tín dụng và nâng cao hiệu quả tín dụng.
Mục đích nghiên cứu
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quan trị quan hệ khách hàng tín dụng của ngân hàng thương mại.
+ Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tín dụng tại Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng
+ Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tín dụng tại AgribankChi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu dưới đây:
Dữ liệu được thu thập từ Agribank Chi nhánh Đà Nẵng nhằm mục đích cung cấp bằng chứng chất lượng cho việc phân tích, từ đó đưa ra những câu trả lời thuyết phục và đáng tin cậy cho các câu hỏi liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng.
Phương pháp thống kê mô tả trong CRM là quá trình thu thập, tóm tắt và trình bày số liệu nhằm phản ánh các đặc trưng khác nhau của dữ liệu Phương pháp này giúp mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm, qua đó hỗ trợ việc hiểu rõ các hiện tượng và đưa ra quyết định chính xác.
Phương pháp phân tích và so sánh giúp làm rõ sự khác biệt và đặc trưng riêng của CRM, từ đó cung cấp căn cứ cho các đối tượng quan tâm trong việc đưa ra quyết định lựa chọn Phương pháp này còn giúp đánh giá mức độ phát triển và hiệu quả, qua đó tìm ra các giải pháp quản lý tối ưu.
Bố cục của luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương dưới đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng tín dụng của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tín dụng tại Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tín dụng tạiAgribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm về khách hàng và phân loại khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của một tổ chức bao gồm cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp, tất cả đều có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được đáp ứng những nhu cầu đó.
Trong nền KTTT, khách hàng có vị trí rất quan trọng.
Theo quan điểm của các doanh nhân Nhật Bản, khách hàng được xem là thượng đế và là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách Do đó, các doanh nghiệp cần coi khách hàng như một nguồn vốn quan trọng, cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Theo Peter Drucker, cha đẻ của ngành quản trị, mục tiêu chính của công ty là "tạo ra khách hàng" Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của chúng ta; chúng ta không thể xem họ là những người bên ngoài mà phải coi họ là một phần không thể thiếu Sự phục vụ khách hàng không chỉ là việc chúng ta giúp đỡ họ, mà thực chất họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách tạo cơ hội để phục vụ và phát triển.
Khách hàng của một tổ chức bao gồm cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Đối với ngân hàng, khách hàng không chỉ gửi tiết kiệm hay mua kỳ phiếu mà còn vay vốn, tạo nên mối quan hệ hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng Sự thành công hay thất bại của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, trong khi những cải tiến về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng lại hỗ trợ cho thành công kinh doanh của khách hàng.
Khách hàng là nguồn sống thiết yếu của mọi doanh nghiệp, bao gồm cả chúng ta Họ không phải là những người không liên quan đến chúng ta; thực tế, chúng ta, những người bán hàng, phụ thuộc vào họ để tồn tại và phát triển Hiểu rõ vai trò của khách hàng là điều cần thiết để xây dựng mối quan hệ bền vững và thành công trong kinh doanh.
1.1.1.2 Phân loại khách hàng a Phân loại khách hàng theo giá trị Để ra quyết định tập trung nguồn lực tốt hơn, doanh nghiệp cũng phải báo cáo giá trị tài sản vô h́nh và khuynh hướng mua của khách hàng trong tương lai một tài sản vô hình quan trọng đối với doanh nghiệp Khách hàng có thể phân biệt thành các nhóm như sau (Kotler, 2008):
Nhóm khách hàng sinh lợi nhất (MPCs) là những khách hàng trung thành, thường xuyên sử dụng toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mà không yêu cầu mức phí ưu đãi Họ thanh toán đúng hạn và thường xuyên giới thiệu sản phẩm cho người khác, góp phần mở rộng khách hàng Bên cạnh đó, nhóm này cũng tích cực đóng góp ý kiến để doanh nghiệp cải thiện và phát triển hệ thống cung cấp dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.
- Nhóm những khách hàng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers –
MGCs là nhóm khách hàng không tạo ra lợi nhuận cao như những khách hàng sinh lợi nhất, nhưng họ lại mang đến giá trị thực tiễn lớn cho doanh nghiệp.
- Nhóm những khách hàng cần được bảo vệ nhất (Most Vulnerable
Customers – MVCs): cần được can thiệp kịp thời để tránh việc họ bỏ đi.
- Nhóm những khách hàng gây phiền toái nhất (Most Troubling Customers –
MTCs (Khách hàng không sinh lợi) là nhóm khách hàng mà lợi nhuận mang lại rất thấp, không đủ để bù đắp cho những phiền toái mà họ gây ra Phân loại khách hàng này dựa trên hành vi mua sắm của họ.
Khách hàng được phân thành hai loại: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân (Trịnh Quốc Trung, 2010):
Khách hàng tổ chức thường đối mặt với quy trình mua sắm phức tạp hơn, liên quan đến các quyết định tài chính lớn và nhiều yếu tố kinh tế kỹ thuật Quyết định mua sắm trong tổ chức thường kéo dài hơn do sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa các cá nhân ở nhiều cấp độ khác nhau Do đó, tiến trình mua của tổ chức thường tuân thủ quy chuẩn chặt chẽ hơn so với cá nhân.
Khách hàng cá nhân thường có quyết định mua sắm đơn giản hơn so với khách hàng tổ chức, và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Ngoài ra, mục đích của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định mua hàng.
Khách hàng được phân thành ba nhóm chính (Trịnh Quốc Trung, 2010):
- Khách hàng tiền gửi: là tổ chức, cá nhân gửi tiền ngân hàng với mục đích thanh toán, tiết kiệm,….
- Khách hàng tiền vay: là tổ chức, cá nhân vay vốn SXKD, đầu tư,…
- Khách hàng liên quan dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng: bao gồm hai nhóm khách hàng.
Thị trường tiêu dùng cá nhân đóng vai trò quyết định trong gia đình, với những người tiêu dùng này là nhân tố chủ chốt trong việc quyết định mua sắm Họ có ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng, nhằm phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt và đời sống của bản thân.
Thị trường tổ chức bao gồm những khách hàng mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ cho hoạt động kinh doanh của họ Do đó, những khách hàng này thường chú trọng đến lợi nhuận, chi phí và khả năng đáp ứng nhu cầu công việc của mình.
Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là điều quan trọng để doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược nhằm nắm giữ giá trị tiềm ẩn của họ Khách hàng kiểm soát hành vi mua sắm của mình, và hành vi này chỉ thay đổi khi doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của họ Do đó, việc phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên nhu cầu là cần thiết, vì nhu cầu của họ có nhiều kích cỡ và sắc thái khác nhau Đối với khách hàng cá nhân, các yếu tố như tâm lý, giai đoạn sống và mong muốn đóng vai trò quan trọng, trong khi đối với khách hàng doanh nghiệp, các yếu tố như giai đoạn kinh doanh và kiểu ra quyết định cũng cần được xem xét Việc thiết kế sản phẩm hay dịch vụ riêng cho từng khách hàng có thể tốn kém, vì vậy việc sử dụng công nghệ thông tin để phân loại khách hàng và kết hợp họ với các sản phẩm dịch vụ tùy biến đại chúng sẽ mang lại hiệu quả cao hơn.
1.1.2 Khái niệm tín dụng và phân loại tín dụng
Tín dụng là một khái niệm kinh tế quan trọng, tồn tại và phát triển qua nhiều hình thức khác nhau trong các bối cảnh kinh tế - xã hội Nó được hiểu phổ biến là mối quan hệ vay mượn, bao gồm cả hoạt động cho vay và đi vay.
Mối quan hệ tín dụng bao gồm hai mặt cơ bản:
- Là quan hệ vay mượn về vốn giữa hai đối tác: một đối tác là chủ thể cho vay còn đối tác khác là người đi vay.
NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG
Để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cần phải nhận diện rõ ràng đối tượng mà mình phục vụ Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải xác định phạm vi và giới hạn của khách hàng, từ đó tạo ra cơ hội và thiết lập thứ tự ưu tiên trong quá trình nhận diện.
Bước 1: Đánh giá chính xác thông tin cần nhận diện
Kiểm kê tất cả dữ liệu đã có về khách hàng: thông tin khách hàng có thể được lưu dưới dạng dữ liệu điện tử hoặc hồ sơ.
Khách hàng tín dụng có thể là doanh nghiệp hoặc cá nhân, và việc xác định ngành nghề cũng như nhu cầu tín dụng của họ là rất quan trọng Để bảo vệ thông tin hồ sơ khỏi thất lạc hoặc thay đổi, việc chuyển đổi thông tin này thành dữ liệu lưu trữ là cần thiết.
Sau khi đánh giá, kiểm kê thông tin khách hàng cần nhận diện, doanh nghiệp nên lập một chương trình thu thập dữ liệu, thông tin khách hàng.
Bước 2: Để khách hàng tự hiện diện
Thông qua các cuộc thi và sự kiện tài trợ, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin về tên và danh sách khách hàng, từ đó tạo cơ hội cho khách hàng tự thể hiện bản thân Việc này giúp phân tích hành vi của khách hàng, nhằm xác định giá trị hiện tại và tiềm năng trong tương lai của họ.
Sử dụng thông tin hiện có để xây dựng các chiến lược phù hợp cho từng loại khách hàng, nhằm tạo dựng mối quan hệ bền vững Điều này có thể đạt được bằng cách liên kết khách hàng với các giao dịch mà họ thực hiện.
Các hoạt động nhận diện:
Để xác định thông tin nhận diện khách hàng hiện tại, cần thu thập các dữ liệu như tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản và thông tin hộ gia đình Do khách hàng có thể sử dụng nhiều tên khác nhau, bao gồm họ, tên lót và nickname, việc tìm ra một username duy nhất là rất quan trọng.
Cơ chế thu thập thông tin bao gồm việc sử dụng mã khách hàng thường xuyên, dữ liệu thẻ tín dụng, đơn từ, tương tác trên website và bảng câu hỏi để xác định các đặc điểm nhận dạng.
Liên kết các đặc điểm nhận dạng của khách hàng với mọi giao dịch và tương tác mà họ thực hiện tại tất cả các điểm tiếp xúc trong doanh nghiệp là rất quan trọng Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm khách hàng.
Hội nhập trong doanh nghiệp đòi hỏi việc nhận diện khách hàng không chỉ liên kết tất cả các tương tác và giao dịch, mà còn phải được tích hợp vào hệ thống thông tin doanh nghiệp để quản lý hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Nhận ra: khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cần phải được nhận ra tại mọi điểm tiếp xúc bất kể thời gian nào.
Lưu trữ: thông tin nhận diện từng khách hàng phải được lưu trữ và duy trì trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử.
Cập nhật: mọi dữ liệu khách hàng bao gồm cả dữ liệu nhận diện cần phải được kiểm duyệt, hoàn thiện, xem lại và cập nhật thường xuyên.
Phân tích các đặc điểm nhận diện khách hàng là yếu tố quan trọng để hiểu rõ sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng Thông qua những thông tin này, doanh nghiệp có thể đánh giá nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tương lai một cách chính xác hơn.
Để đảm bảo sự sẵn sàng, dữ liệu nhận diện khách hàng cần được lưu trữ và truy cập dễ dàng bởi nhân viên và các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp Đồng thời, thông tin khách hàng, vì tính nhạy cảm và ảnh hưởng đến sự riêng tư, cần được bảo mật một cách nghiêm ngặt để bảo vệ lợi ích cạnh tranh.
Mô tả khách hàng bao gồm các yếu tố như đặc điểm nhân khẩu, tâm lý, vị trí địa lý và mức độ hài lòng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và giá trị mà khách hàng mang lại Khách hàng có thể được phân loại theo hai tiêu chí chính: giá trị và nhu cầu.
1.2.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị a Giá trị khách hàng là một biến ðịnh hýớng týõng lai
Giá trị khách hàng được coi là tài sản quý giá của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng tương lai Nó giúp doanh nghiệp nắm bắt hành vi thực tế của khách hàng, từ đó phân tích dữ liệu hành vi trong quá khứ và thực hiện các cuộc phỏng vấn để hiểu rõ hơn về dự định của họ Bên cạnh đó, việc ký kết hợp đồng cũng là một phương thức để xác định giá trị khách hàng Khi bàn về giá trị khách hàng, cần lưu ý đến khái niệm giá trị thực và giá trị niềm tin.
Giá trị thực của khách hàng được coi như một tài sản quý giá của doanh nghiệp, nơi mà doanh nghiệp sử dụng hành vi hiện tại để dự đoán hành vi trong tương lai của khách hàng Giá trị này thường ổn định và không thay đổi nhiều trong môi trường cạnh tranh.
Giá trị tiềm ẩn là tổng hợp tất cả giá trị mà khách hàng có thể mang lại cho doanh nghiệp nếu doanh nghiệp thực hiện một chiến lược có ý thức nhằm cải thiện giá trị này, qua đó thay đổi hành vi tương lai của khách hàng.
Khách hàng có giá trị khác nhau, vì vậy việc phân nhóm khách hàng theo giá trị là cần thiết để xác định những khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp Tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng này theo nguyên tắc Pareto, nơi 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng, là một chiến lược quan trọng để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Gia tăng giá trị khách hàng: doanh nghiệp gia tăng giá trị khách hàng bằng các chiến lược phân biệt khách hàng.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG
1.3.1.1 Đối với nhân sự ngân hàng
Cơ cấu tổ chức ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện quản lý QHKH tín dụng Một tổ chức ngân hàng phù hợp sẽ thúc đẩy sự hợp tác giữa các bộ phận chức năng, nâng cao hiệu quả truyền thông giữa khách hàng tín dụng và ngân hàng Do đó, cơ cấu tổ chức cần phải linh hoạt và mềm dẻo, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của ngân hàng thương mại.
Yếu tố con người trong CRM tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quyết định, với nhà quản lý ngân hàng là mắt xích quan trọng trong chuỗi quản trị quan hệ khách hàng tín dụng Nhân viên ngân hàng, người trực tiếp giao tiếp và giao dịch với khách hàng tín dụng, là cầu nối rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng Thành công của chiến lược CRM tín dụng phụ thuộc vào ấn tượng mà nhân viên để lại cho khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin và sự tín nhiệm vào ngân hàng.
Việc triển khai hệ thống CRM tín dụng tại ngân hàng thương mại đòi hỏi một khoản chi phí đáng kể Do đó, ngân sách cho hoạt động CRM tín dụng sẽ phụ thuộc nhiều vào chiến lược kinh doanh, mức độ cạnh tranh trên thị trường, tình hình tài chính của ngân hàng và đặc điểm của khách hàng tín dụng.
1.3.1.3 Đối với văn hóa dịch vụ khách hàng tín dụng
Văn hóa dịch vụ khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng, cần phải tập trung vào việc "Lấy khách hàng làm trung tâm" Để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng tín dụng, nhân viên ngân hàng thương mại (NHTM) cần hiểu rõ văn hóa doanh nghiệp và các giá trị liên quan đến dịch vụ khách hàng Một nền văn hóa dịch vụ khách hàng tốt sẽ góp phần tạo ra những mối quan hệ bền vững với khách hàng Do đó, NHTM cần đầu tư nhiều thời gian và công sức để xây dựng văn hóa dịch vụ, và những thành quả đạt được từ việc này hoàn toàn xứng đáng.
Công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mối quan hệ giữa ngân hàng thương mại (NHTM) và khách hàng doanh nghiệp (KHTD) thông qua việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiện đại Với lượng dữ liệu KHTD phong phú, CNTT giúp NHTM quản lý và khai thác thông tin một cách hiệu quả, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Thông qua công nghệ, ngân hàng thương mại (NHTM) có thể xác định nhu cầu tín dụng cụ thể của từng khách hàng, cung cấp cái nhìn riêng của doanh nghiệp về khách hàng tín dụng, và tính toán lợi nhuận tối đa có thể đạt được từ mỗi khách hàng Bên cạnh đó, NHTM cũng chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng tín dụng một cách hiệu quả và chính xác, đồng thời nhận diện những khách hàng tín dụng có nguy cơ rủi ro cao.
CNTT hỗ trợ các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc thiết lập các điểm tiếp xúc khách hàng tín dụng, giúp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Đồng thời, CNTT cũng cho phép cập nhật thông tin sản phẩm qua các kênh như trang web của tổ chức và đội ngũ bán hàng, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng.
1.3.2.1 Từ phản ứng của khách hàng tín dụng
Phản ứng của khách hàng tín dụng phản ánh đánh giá của họ về mối quan hệ với ngân hàng thương mại Có hai trạng thái chính của phản ứng này: không thỏa mãn và thỏa mãn Tình trạng không thỏa mãn thường được thể hiện qua các lời phàn nàn và khiếu nại, trong khi mức độ thỏa mãn được đo bằng sự hài lòng của khách hàng.
- Thông tin phản hồi có giá trị, giúp NHTM kiểm soát chất lượng sản phẩm,dịch vụ ngân hàng và giải quyết những vấn đề còn tồn tại.
Khách hàng tín dụng thể hiện sự quan tâm đến ngân hàng thương mại (NHTM) thông qua những lời phàn nàn và phê bình Sự phê bình này cho thấy họ vẫn trung thành với NHTM và mong muốn cải thiện dịch vụ Nếu các vấn đề của họ được giải quyết thỏa đáng, khách hàng sẽ tiếp tục duy trì lòng trung thành với ngân hàng.
Phản ứng của khách hàng tín dụng là yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng thương mại (NHTM) Do đó, NHTM cần chú trọng đến những đóng góp, phê bình và lời khen từ khách hàng tín dụng Việc này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn củng cố mối quan hệ bền vững giữa NHTM và khách hàng của mình.
1.3.2.2 Đối với chiến lược quản trị quan hệ KHTD của đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh là một rào cản lớn đối với NHTM trên con đường tiến tới thành công Họ cũng có những mục tiêu như ngân hàng, đó là tối ưu hóa lợi nhuận và xây dựng, duy trì, phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng nói chung, khách hàng tín dụng nói riêng Và trong cuộc cạnh tranh thu hút giữ chân khách hàng, NHTM cần tìm hiểu về CRM tín dụng của đối thủ cạnh tranh để xây dựng, phát triển cho mình một chiến lược CRM tín dụng khác biệt hóa cho mình.
1.4 KINH NGHIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG 1.4.1 Kinh nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng tín dụng của một số ngân hàng thương mại
1.4.1.1 Kinh nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh [14]
Các ngân hàng thương mại tại TP.HCM đã ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM), chuyển từ mô hình phân tán sang tập trung, thiết lập trung tâm dữ liệu đạt tiêu chuẩn quốc tế Điều này cho phép họ phục vụ hàng chục triệu khách hàng với dịch vụ và sản phẩm thương mại đa dạng, hiện đại Nhiều ngân hàng đã thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đội ngũ quan hệ khách hàng được đào tạo bài bản, giúp phân tích nhu cầu tài chính và bảo vệ của khách hàng một cách tốt nhất.
1.4.1.2 Kinh nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Long An[13]
- Số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng với chi nhánh tăng trưởng đều qua các năm bao gồm KHDN lớn và KHDN vừa và nhỏ.
Chi nhánh tập trung vào việc tăng trưởng tín dụng, đặc biệt là tín dụng ngắn hạn, kết hợp chặt chẽ với quản trị quan hệ khách hàng (QTQHKH) Để đạt được mục tiêu này, chi nhánh đã chú trọng công tác đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ QTQHKH cho các bộ phận, phòng ban và nhân viên liên quan.
Đơn vị đang tiến hành tổ chức công tác quan hệ khách hàng theo quy trình tín dụng và các dịch vụ liên quan, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhân sự được bố trí theo nguyên tắc quản trị rủi ro, đảm bảo sự tách bạch rõ ràng giữa chức năng quản trị rủi ro và quan hệ khách hàng.
Công tác quản trị quan hệ khách hàng đã được nâng cao, tập trung vào việc phân tích, đánh giá và phân loại khách hàng một cách hiệu quả Đồng thời, nghiên cứu và xây dựng các chính sách sản phẩm cũng như quy trình làm việc phù hợp với từng nhóm khách hàng là điều cần thiết để tối ưu hóa trải nghiệm của họ.
1.4.1.3 Kinh nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, Chi nhánh Đà Nẵng[12]