Mục đích nghiên cứu
Chất lượng phục vụ là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh của khách sạn và nhà hàng Việc nghiên cứu và cải thiện chất lượng phục vụ luôn được doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu Chỉ khi chất lượng phục vụ đạt yêu cầu, khách du lịch mới bị thu hút đến với khách sạn.
Nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng là một yếu tố quan trọng giúp tăng cường khả năng thu hút khách cho khách sạn Đề xuất các biện pháp cải thiện dịch vụ không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt cho khách sạn trên thị trường cạnh tranh.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu từ báo cáo cuối năm của khách sạn và các báo cáo trước đó, kết hợp với phương pháp so sánh số liệu qua các năm, giúp đánh giá hiệu quả hoạt động và xu hướng phát triển của khách sạn.
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và quan sát, kết hợp với việc tham khảo thông tin từ internet, chúng ta có thể áp dụng những kiến thức đã học về chất lượng phục vụ để đánh giá thực tế tại khách sạn.
Bố cục đề tài
Chuyên đề tốt nghiệp gồm ba phần chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ tại nhà hàng Sunshine của khách sạn Minh Toàn Galaxy
Chương3I: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Sunshine của khách sạn Minh Toàn Galaxy
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN
Tổng quan về khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Khách sạn du lịch được định nghĩa là cơ sở lưu trú đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết, phục vụ nhu cầu của khách trong một khoảng thời gian nhất định Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày 26/06/1994 của Tổng cục du lịch, khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ ăn, ngủ mà còn đáp ứng các nhu cầu vui chơi giải trí và các dịch vụ thiết yếu khác của khách hàng.
Theo TCVN 4391:2009, khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú du lịch với quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
Khách sạn là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn chất lượng, cung cấp tiện nghi cần thiết cho du khách Nơi đây đáp ứng các nhu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ khác.
Khách sạn du lịch là các công trình kiến trúc vững chắc, được trang bị tiện nghi đầy đủ để cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí cho khách hàng, đồng thời cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm mục đích sinh lợi.
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú phổ biến và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong ngành du lịch, với sự đa dạng về chủng loại Có nhiều cách để phân loại khách sạn, và dưới đây là một số tiêu chí phổ biến để phân loại chúng.
1.1.2.1 Phân loại theo vị trí địa lý
Dựa vào vị trí địa lý mà khách sạn được phân chia thành 5 loại:
Khách sạn thành phố (City centre Hotel )
Khách sạn thành phố được xây dựng tại trung tâm các đô thị lớn, phục vụ khách hàng đi công vụ, tham gia hội nghị, thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa Những khách sạn này hoạt động liên tục trong suốt cả năm Tại Việt Nam, các khách sạn thành phố cao cấp chủ yếu tập trung ở những thành phố lớn như Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
Khách sạn nghỉ dưỡng ( Resort Hotel )
Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng tại các khu du lịch dựa vào tài nguyên thiên nhiên, như khách sạn ven biển và khách sạn trên núi Mục đích chính của du khách khi đến đây là nghỉ ngơi và thư giãn, mặc dù cũng có một số ít khách đến để nghiên cứu về môi trường sinh thái Những khách sạn này thường hoạt động theo mùa, phụ thuộc vào điều kiện thời tiết và khí hậu.
Khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao ở Việt Nam thường tập trung ở các khu du lịch nghỉ biển như Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng,…
Khách sạn ven đô ( Suburban Hotel )
Khách sạn ven đô thường được xây dựng ở ngoại thành các thành phố lớn, phục vụ chủ yếu cho khách nghỉ cuối tuần và một số khách công vụ có khả năng chi trả trung bình hoặc thấp Tại Việt Nam, loại hình khách sạn này chưa phát triển mạnh mẽ do hạ tầng giao thông còn hạn chế, gây khó khăn trong di chuyển, cùng với môi trường ngoại thành còn nhiều bụi bặm.
Khách sạn ven đường ( Highway Hotel )
Khách sạn ven đường được xây dựng dọc theo các quốc lộ và đường cao tốc, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho những hành khách di chuyển bằng ô tô và mô tô trên các tuyến đường này.
Khách sạn sân bay ( Airport Hotel )
Khách sạn sân bay được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn, phục vụ chủ yếu cho hành khách quá cảnh Đối tượng khách hàng chính là những người có lịch trình bay yêu cầu dừng chân tại sân bay, hoặc do các lý do đột xuất khác Giá phòng tại nhiều khách sạn sân bay thường đã được bao gồm trong giá vé trọn gói của hãng hàng không.
1.1.2.2 Phân loại theo mức cung cấp dịch vụ
Dựa theo mức cung cấp dịch vụ thì khách sạn được phân thành 4 loại:
Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel )
Khách sạn sang trọng không chỉ đáp ứng đầy đủ các tiện nghi về dịch vụ phòng và ẩm thực, mà còn mang đến nhiều dịch vụ bổ sung đa dạng, phong phú và độc đáo.
Khách sạn sang trọng mang đến dịch vụ tương đương khách sạn năm sao với chất lượng phục vụ cao và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Những khách sạn này thường có quy mô lớn, kiến trúc độc đáo, đầy đủ tiện nghi và được trang trí theo một phong cách kiến trúc nhất định.
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel) là loại hình khách sạn có tiêu chuẩn tương đương với khách sạn 4 sao, với quy mô lớn và dịch vụ đa dạng, phong phú hơn so với khách sạn sang trọng Mặc dù chất lượng phục vụ có phần thấp hơn, nhưng loại hình này vẫn đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt là những người có khả năng chi trả tương đối cao.
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ ( Limited-Service Hotel)
Khách sạn hạng ba sao thường cung cấp dịch vụ hạn chế với một số dịch vụ bổ sung nhất định Đội ngũ nhân viên tại đây cũng không đông đảo và chất lượng phục vụ chỉ ở mức bình thường Loại hình khách sạn này thích hợp cho những khách hàng có khả năng chi trả trung bình.
Khách sạn thứ hạng thấp - bình dân ( Economy Hotel )
Khách sạn nhỏ này cung cấp dịch vụ lưu trú cơ bản với một số tiện ích như vận chuyển hành lý và dịch vụ đánh thức khách Không yêu cầu cung cấp dịch vụ ăn uống, chất lượng phục vụ thường không được chú trọng và hướng đến đối tượng khách hàng có khả năng chi trả thấp.
1.1.2.3 Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Dựa theo mức giá bán sản phẩm lưu trú thì khách sạn được chia thành 4 loại:
Khách sạn có mức giá cao nhất ( Luxury Hotel )
Tổng quan về nhà hàng
1.2.1 Khái niệm về nhà hàng
Sự phát triển của kinh tế và đời sống con người đã thúc đẩy hoạt động du lịch, trong đó có kinh doanh nhà hàng, ngày càng mở rộng Các khái niệm về nhà hàng cũng được hoàn thiện hơn, như định nghĩa trong cuốn Quản lý kinh doanh của trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội: "Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và đáp ứng nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau."
Nhà hàng là một cơ sở chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống, giải trí và nghỉ ngơi, nhằm mang lại sự thoải mái cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.
Quá trình phát triển toàn cầu của ngành kinh doanh nhà hàng đã dẫn đến sự xuất hiện của nhiều loại hình nhà hàng đa dạng Để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, các nhà quản lý cần hiểu rõ các hình thức tồn tại của nhà hàng, do đó việc phân loại nhà hàng theo các tiêu chí cụ thể là rất cần thiết.
Thứ nhất, phân loại căn cứ vào tính độc lập của nhà hàng
Nhà hàng độc lập là doanh nghiệp có tư cách pháp nhân riêng, hoạt động độc lập mà không phụ thuộc vào khách sạn hay cơ sở kinh doanh khác Mặc dù có sự chủ động trong kinh doanh, nhà hàng độc lập thường gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng, chủ yếu phục vụ khách vãng lai Các nhà hàng này cung cấp thực đơn và danh mục đồ uống phong phú, đa dạng, phù hợp với nhu cầu của đối tượng khách hàng mà họ hướng đến.
Nhà hàng phụ thuộc là loại hình nhà hàng không hoạt động độc lập mà chỉ là một phần trong các cơ sở kinh doanh khác Loại nhà hàng này không chỉ phục vụ ăn uống mà còn tuân theo sự chỉ đạo chung của doanh nghiệp mà nó thuộc về.
Thứ hai, phân loại theo hình thức phục vụ
Nhà hàng chọn món (Alacarte) là loại hình nhà hàng cung cấp thực đơn đa dạng với nhiều loại món ăn và đồ uống, mang đến sự lựa chọn phong phú cho khách hàng.
Nhà hàng phục vụ theo định suất là loại hình nhà hàng chuyên cung cấp các bữa ăn đã được đặt trước, bao gồm thực đơn món ăn, số lượng phần ăn và giá cả Đối tượng khách hàng chủ yếu của nhà hàng này là các nhóm và đoàn.
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) cho phép khách hàng tự chọn và tự phục vụ các món ăn đa dạng được bày sẵn trên quầy, bao gồm cả món nóng và nguội cùng nhiều loại đồ uống Điểm nổi bật của mô hình buffet là không gian tự do, thoải mái, với mức giá cố định cho tất cả thực khách.
Nhà hàng cà phê, hay còn gọi là coffee shop, là những địa điểm cung cấp cà phê cùng với các món ăn nhẹ Các nhà hàng này thường có dịch vụ nhanh chóng, phục vụ những món ăn đơn giản và có sẵn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thưởng thức đồ uống và ẩm thực trong không gian thoải mái.
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh là loại hình ẩm thực đáp ứng nhu cầu ăn uống nhanh chóng, đặc biệt phổ biến tại các trung tâm thương mại và thành phố lớn Với thực đơn đơn giản, nhà hàng này thường tập trung vào một loại thực phẩm duy nhất nhưng có nhiều cách chế biến khác nhau, đồng thời cho phép khách hàng mang đi Điểm nổi bật của nhà hàng đồ ăn nhanh là cung cách phục vụ nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian cho thực khách.
Thứ ba, phân loại theo mức chất lượng phục vụ
Nhà hàng bình dân: là loại nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, các loại hình phục vụ không nhiều.
Nhà hàng tiêu chuẩn là những cơ sở ẩm thực có chất lượng dịch vụ và sản phẩm đạt yêu cầu nhất định, cung cấp đa dạng món ăn với giá trị cao hơn so với nhà hàng bình dân Đối tượng khách hàng chính của loại hình này thường là tầng lớp trung lưu trong xã hội.
Nhà hàng cao cấp là những cơ sở ẩm thực mang đến chất lượng dịch vụ vượt trội và đa dạng, với mức giá cao, phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách hàng thượng lưu trong xã hội.
Thứ tư, phân loại theo quy mô
Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ
Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ 50 chỗ đến 150 chỗ
Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ
Thứ năm, phân loại khác
Căn cứ vào vị trí địa lý của nhà hàng: nhà hàng trung tâm thành phố, nhà hàng ven biển, nhà hàng trên các phương tiện vận chuyển.
Theo hình thức sở hữu, nhà hàng có thể được phân loại thành các loại như: nhà hàng tư nhân, nhà hàng nhà nước, nhà hàng cổ phần, nhà hàng liên doanh, nhà hàng tập thể và nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh: nhà hàng Á, nhà hàng Âu nhà hàng đặc sản,… 1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.3.1 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng.
Tính tổng hợp trong ngành ẩm thực không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng, mà còn bao gồm cả dịch vụ và không gian tại nhà hàng Điều này có nghĩa là các yếu tố này cùng nhau thỏa mãn nhu cầu tinh thần của thực khách.
Sản phẩm của nhà hàng bao gồm sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng cao hơn, đặc biệt ở các nhà hàng cao cấp Hàng hóa trong sản phẩm nhà hàng bao gồm nguyên liệu thực phẩm, nhiên liệu và khấu hao cơ sở vật chất, tạo ra các món ăn và đồ uống Yếu tố dịch vụ bao gồm quá trình phục vụ và bầu không khí trong nhà hàng, cả hai yếu tố này đều quan trọng để tạo ra sản phẩm hoàn hảo Chẳng hạn, ở nhà hàng bình dân, hàng hóa có tỷ trọng cao hơn dịch vụ, trong khi ở nhà hàng 4 sao, dịch vụ được nâng cao với cách phục vụ và trình bày món ăn tinh tế hơn.
1.2.3.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lớn lao động, chuyên môn hóa cao
Một số nội dung cơ bản về chất lượng phục vụ trong nhà hàng
1.3.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng
- Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm” Tức là:
Sản phẩm hay dịch vụ Quy định
- Theo quan điểm hiện đại: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thõa mãn khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94), chất lượng được định nghĩa là tổng thể các đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ, có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra hoặc những yêu cầu tiềm ẩn.
Chất lượng có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực và mục đích sử dụng Theo Juran, chất lượng được hiểu là sự phù hợp với nhu cầu, trong khi giáo sư Ishikawa lại nhấn mạnh rằng chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất Những quan điểm này phản ánh sự đa dạng trong cách hiểu về chất lượng trong các ngành nghề khác nhau.
Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được xác định bởi khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Dù công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu, nếu sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu người tiêu dùng, nó sẽ bị coi là kém chất lượng Đánh giá chất lượng cần dựa trên quan điểm của người tiêu dùng; sản phẩm nào đáp ứng tốt hơn nhu cầu tiêu dùng sẽ được xem là có chất lượng cao hơn.
1.3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được hình thành từ quá trình đánh giá liên tục của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mà họ mong đợi và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được.
Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh vơi mức độ thõa mãn nhu cầu của khách sạn.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng trpng khách sạn.
Tức là : Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ (kết quả nghiên cứu của ông
Donald M.Dividoff được đo bởi biểu thức tâm lí này ).
Mục tiêu của các khách sạn là cung cấp dịch vụ vượt trội hơn mong đợi của khách hàng Để đạt được điều này, các khách sạn cần xác định chính xác nhu cầu của khách hàng mục tiêu và thiết lập các tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống, đảm bảo rằng mọi thành phần và cá nhân trong hệ thống đều tuân thủ.
1.3.1.3 Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa, mang tính tương đối và chủ quan Theo cuốn "Chất lượng dịch vụ" của Trung tâm Đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng, chất lượng phục vụ được đánh giá bởi khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ hoặc tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, cho thấy sự quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong việc xác định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, khách sạn, và nhà hàng.
Chất lượng phục vụ được khách hàng đánh giá dựa trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ Do đó, các doanh nghiệp có uy tín và tiếng tăm cao sẽ tạo được niềm tin vững chắc từ phía người tiêu dùng về chất lượng phục vụ của họ.
Chất lượng phục vụ được hình thành từ quá trình đánh giá của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế mà họ nhận được Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ luôn được đo lường dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ.
1.3.1.4 Đặc điểm chất lượng phục vụ trong nhà hàng
- Chất lượng phục vụ khó đo lường
Chất lượng phục vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng, điều này khiến việc đo lường trở nên khó khăn vì nó không thể nhìn thấy hay sờ thấy.
Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ là một yếu tố tâm lý, phụ thuộc vào các nhân tố khách quan như trạng thái tâm lý, sức khỏe và nguồn gốc dân tộc, dẫn đến sự không ổn định và thiếu thước đo quy ước Những yếu tố này thay đổi theo thời gian, khiến khách hàng có thể cảm nhận khác nhau về chất lượng phục vụ ở những thời điểm khác nhau Do đó, nhiều quản lý nhà hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ, thường dựa vào các chỉ số dễ quan sát như số lượng khách hàng hàng ngày hoặc hành vi của nhân viên phục vụ để suy luận về thái độ của họ đối với khách hàng.
Sản phẩm của nhà hàng chỉ có thể được đánh giá một cách chính xác thông qua trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng Điều này xuất phát từ nhiều lý do khác nhau, trong đó cảm nhận trực tiếp của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất.
Chất lượng phục vụ nhà hàng được xác định chủ yếu bởi cảm nhận của khách hàng về sản phẩm.
Sản phẩm dịch vụ nhà hàng có đặc điểm nổi bật là quá trình tạo ra và tiêu dùng diễn ra đồng thời về thời gian và không gian, điều này khẳng định vai trò quan trọng của khách hàng trong việc hình thành sản phẩm.
Khách hàng là thành viên không thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng, đóng vai trò là người tiêu dùng chính Họ vừa có cái nhìn từ phía khách hàng, vừa từ góc độ người chi tiền cho dịch vụ Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ là tiêu chí chính xác nhất, phản ánh sự hài lòng ngày càng cao của họ Do đó, những người không trực tiếp trải nghiệm dịch vụ sẽ không thể đánh giá đúng mức chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Để đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của nhà hàng, các nhà quản lý cần đặt mình vào vị trí của khách hàng, từ đó hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ Việc này không chỉ dựa vào cảm nhận cá nhân mà phải dựa trên phản hồi trực tiếp từ khách hàng để có cái nhìn khách quan và toàn diện hơn.
- Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Giới thiệu chung về khách sạn Minh Toàn Galaxy
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Minh Toàn Galaxy
Khách sạn Minh Toàn Galaxy, tọa lạc tại 306 đường 2/9, Phường Hòa Cường Bắc, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng, là một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu nổi tiếng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ xuất sắc tại thành phố Đà Nẵng.
Khách sạn Minh Toàn Galaxy hiện đang được quản lý và điều hành bởi Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Minh Toàn, được thành lập vào năm 1993 theo quyết định số 482/QĐ-UB của UBND Tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng Trụ sở chính của công ty tọa lạc tại số 72B đường Điện Biên Phủ, Quận Thanh Khê, TP Đà Nẵng.
Khách sạn Minh Toàn Galaxy, khởi công xây dựng vào năm 2010 và chính thức hoạt động từ ngày 02/07/2014, đã được công nhận hạng 4 sao bởi tổng cục du lịch, nâng cao danh tiếng của mình Ngoài ra, Minh Toàn còn sở hữu một khách sạn 3 sao khác tọa lạc tại 162 đường 2/9, TP Đà Nẵng.
Khách sạn Minh Toàn Galaxy là một cơ sở lưu trú tiêu chuẩn quốc tế 4 sao với quy mô 15 tầng và 175 phòng ngủ Tại đây, du khách có thể tận hưởng 2 nhà hàng, 2 phòng tổ chức hội nghị, 2 nhà hàng tiệc cưới, cùng với các dịch vụ tiện ích như Spa & Massage, Beauty Salon, hồ bơi và phòng tập Gym.
Khách sạn Minh Toàn Galaxy hiện đang khẳng định vị thế uy tín và danh tiếng trong ngành khách sạn tại Miền Trung và toàn quốc, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam.
2.1.2 Các tiện nghi – dịch vụ của khách sạn Minh Toàn Galaxy
Khách sạn Minh Toàn Galaxy, ngay từ khi ra mắt, đã đạt tiêu chuẩn 4 sao, mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng với tiện nghi và dịch vụ xuất sắc Các dịch vụ tại khách sạn được sắp xếp hợp lý, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của mọi du khách.
- Tầng 1: Sảnh lễ tân, nhà hàng à la carte – SUNSHINE.
- Tầng 2 – 3 : Sảnh tiệc cưới VENUS & EROS
- Tầng 4: Sảnh hội nghị LEO & MERCURY
Dịch vụ lưu trú đóng vai trò quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn Minh Toàn Galaxy là một trong những khách sạn 4 sao lớn tại TP Đà Nẵng, cung cấp trải nghiệm nghỉ dưỡng chất lượng cho du khách.
15 tầng, 175 phòng cao cấp, hiện đại và sang trọng với các loại phòng:
Về dịch vụ phòng Minh Toàn Galaxy có những dịch vụ đặc biệt cung cấp cho khách như:
- Các tiện nghi Phòng VIP
Dịch vụ phòng hội nghị
Có 2 phòng hội nghị, 1 phòng LEO rộng 450m 2 và một phòng MERCURY rộng 200m 2 nằm ở tầng 4 của khách sạn Minh Toàn Galaxy, cho phép phục vụ các hoạt động đa chức năng
Mỗi phòng được thiết kế tinh tế, đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho hội họp, hội nghị, hội thảo và các sự kiện khác Chúng tôi phục vụ các cuộc họp nhỏ, tiệc tùng nhỏ, cùng với phòng hội nghị chức năng có sức chứa lên đến hơn 300 khách.
Dịch vụ Nhà hàng & Bar:
Nhà hàng Sunshine tọa lạc tại tầng 1 của khách sạn Minh Toàn Galaxy, chuyên cung cấp các món ăn quốc tế và đặc sản địa phương Tại đây, khách hàng có thể thưởng thức buffet sáng, cơm trưa, cơm tối, cũng như tổ chức tiệc cưới, liên hoan và sinh nhật theo nhu cầu của mình.
Moonlight Bar, nằm trên tầng 15, là điểm đến lý tưởng để thư giãn sau một ngày làm việc căng thẳng Tại đây, khách hàng có thể thưởng thức các loại rượu nổi tiếng, những ly cocktail được pha chế tinh tế, cùng với những món ăn ngon mắt và hấp dẫn.
Nhà hàng Eros & Venus, tọa lạc tại tầng 2 và 3 của khách sạn, chuyên cung cấp dịch vụ tiệc cưới và tổ chức sự kiện Với khả năng phục vụ lên đến 1200 khách, nhà hàng được trang bị các thiết bị hiện đại, đảm bảo tiêu chuẩn 4 sao, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Cũng như các khách sạn khác, Minh Toàn Galaxy cũng cung cấp thêm cho các khách hàng của mình các dịch vụ như:
- Trung tâm dịch vụ văn phòng
- Trung tâm Spa & chăm sóc sức khỏe
Khách sạn Minh Toàn Galaxy tự hào có đội ngũ nhân viên lễ tân thân thiện phục vụ 24 giờ, sẵn sàng hỗ trợ quý khách với các dịch vụ như giữ hành lý, đặt vé, sắp xếp tour tham quan và cho thuê xe hơi.
2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Minh Toàn Galaxy
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Minh Toàn Galaxy
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - khách sạn Minh Toàn Galaxy)
T B P K ế T oá n P B P K D oa n h P B P B ảo V ệ P B P F & B P B P F O P B P B u ồn g B ếp P h ó
Giám đốc điều hành T.B.P K.Doa n h có nhiệm vụ quản lý và bảo vệ tài sản của công ty, đồng thời đảm bảo hoạt động hiệu quả trong lĩnh vực F&B Đội ngũ nhân sự T.B.P bao gồm các thành viên chuyên nghiệp, có kỹ thuật cao, luôn sẵn sàng hỗ trợ và phát triển trong môi trường làm việc năng động Chúng tôi cam kết mang đến dịch vụ giải trí và ẩm thực tốt nhất, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
GHI CHÚ: : Mối quan hệ trực tuyến
: Mối quan hệ chức năng
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Minh Toàn Galaxy
2.1.4.1 Bộ phận kinh doanh (Sale Maketing)
Chức năng của bộ phận kinh doanh và tiếp thị là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như buồng phòng và dịch vụ ăn uống Mục tiêu chính là thu hút nhiều khách hàng tiềm năng đến sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
- Chịu trách nhiệm tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn.
Giới thiệu về nhà hàng Sunshine tại khách sạn Minh Toàn Galaxy
2.2.1 Quy mô nhà hàng Sunshine
Nhà hàng Sunshine, nằm ở tầng 1 của khách sạn Minh Toàn Galaxy, sở hữu không gian rộng rãi, thuận tiện cho việc di chuyển của khách với sức chứa tối đa lên tới.
250 khách, diện tích 300m 2 Nhà hàng phục vụ từ 6h00 đến 22h00.
Nhà hàng Sunshine sở hữu cơ sở vật chất hiện đại đạt tiêu chuẩn 4 sao, mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cho khách hàng Với hệ thống đèn vàng ấm áp, không gian trong nhà hàng tạo cảm giác gần gũi và thân thiện Khu vực buffet rộng rãi, thoáng mát được ngăn cách bởi khung gỗ lớn trưng bày rượu, cùng với các trang thiết bị hiện đại như hệ thống bếp giữ nhiệt và máy pha cà phê, đảm bảo sự tiện nghi và chất lượng phục vụ tốt nhất.
…, tiện lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng buffet tại nhà hàng.
Nhà hàng phục vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng cả trong và ngoài khách sạn, cung cấp đa dạng món ăn từ Âu, Á, đặc biệt chú trọng vào các món ăn truyền thống Việt Nam.
Nhà hàng không chỉ cung cấp dịch vụ buffet sáng hàng ngày và gọi món (à la carte), mà còn có dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng (room service) Đặc biệt, nhà hàng còn tổ chức tiệc sinh nhật, liên hoan và tiệc cưới, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
2.2.2 Sản phẩm – dịch vụ của nhà hàng Sunshine tại khách sạn Minh Toàn Galaxy
Nhà hàng Sunshine có sức chứa tối đa 250 khách và diện tích 300m2, sở hữu cơ sở vật chất hiện đại cùng đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của thực khách.
Tại nhà hàng Sunshine, thực khách sẽ trải nghiệm những món ăn đặc sắc mang đậm hương vị ba miền Việt Nam Với hơn 40 món ăn Á, Âu đa dạng, tất cả đều được chế biến tinh tế bởi đội ngũ đầu bếp tài năng Đặc biệt, quý khách còn có cơ hội thưởng thức các loại đồ uống cao cấp đi kèm.
Vào các dịp lễ lớn trong năm, nhà hàng Sunshine thường tổ chức các bữa tiệc buffet từ lúc 18h00 đến 21h00.
Bảng 2.7 Giá cả tại nhà hàng Sunshine – khách sạn Minh Toàn Galaxy Ăn bữa Ăn tiệc Ăn buffet
Từ 220.000đ/suất trở lên Từ 220.000đ/suất trở lên Từ 250.000đ –
500.000đ/suất (miễn phí kèm theo 01 trẻ em dưới
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng – khách sạn Minh Toàn Galaxy)
Thực trạng chất lượng phục vụ của nhà hàng Sunshine
2.3.1 Đội ngũ nhân viên lao động tại nhà hàng Sunshine
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sunshine – khách sạn Minh Toàn Galaxy
GHI CHÚ: : Quan hệ trực tuyến
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - khách sạn Minh Toàn Galaxy)
2.3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh
Chịu trách nhiệm thực hiện các chính sách và quy định, đồng thời đạt được các mục tiêu của khách sạn, người quản lý cũng đảm bảo duy trì lợi nhuận cho từng khu vực phục vụ ăn uống trong phạm vi quản lý.
TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH
BẾP TRƯỞNG TRƯỞNG BỘ PHẬN
BẾP PHÓ PHÓ BỘ PHẬN
Làm việc chặt chẽ với nhà cung cấp thực phẩm để so sánh và thiết lập chính sách giá hợp lý nhằm đảm bảo chất lượng và số lượng Định giá suất ăn sao cho vừa đảm bảo lợi nhuận vừa làm hài lòng khách hàng Đào tạo, tuyển dụng và quản lý nhân sự hiệu quả để duy trì chất lượng đội ngũ Quản lý hoạt động chung của nhà hàng một cách sát sao, đảm bảo tiến độ và sự phối hợp giữa các bộ phận, đồng thời điều chỉnh kịp thời các mâu thuẫn và sai sót nội bộ.
- Trợ lý giám đốc nhà hàng
Người hỗ trợ Giám đốc trong việc điều hành hoạt động nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và thực hiện các kế hoạch phát triển hiệu quả, nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động và đưa nhà hàng đến một hướng đi thành công hơn.
- Trường bộ phận nhà hàng:
Người quản lý khu vực phục vụ ăn uống có trách nhiệm tổ chức và điều hành dịch vụ ăn uống, bao gồm cả phục vụ tại phòng Họ thu thập và báo cáo ý kiến phản hồi của khách hàng cho Giám đốc điều hành Đồng thời, họ phối hợp với Giám đốc Nhà hàng để thực hiện các hoạt động marketing theo chương trình của nhà hàng Ngoài ra, người quản lý cũng đề xuất các sáng kiến nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất tại nhà hàng, cần thường xuyên kiểm tra và duy trì chất lượng nhân sự Việc tổ chức huấn luyện và kèm cặp nhân viên mới, cũng như đào tạo định kỳ là rất quan trọng Bên cạnh đó, đánh giá nhân viên trong thời gian thử việc và quyết định ký hợp đồng chính thức là bước cần thiết để xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Tổ chức phân công công việc cho nhân viên cấp dưới trong phạm vi quản lý và thực hiện đánh giá công việc hàng tháng cho toàn bộ nhân viên.
Quan hệ trực tiếp với khách hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ, bao gồm việc tiếp nhận yêu cầu từ người chủ tiệc hoặc phục vụ tại bàn Nhân viên cần giải quyết các công việc phát sinh và đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà không thể tự giải quyết trong quá trình phục vụ Họ cũng thực hiện nhiệm vụ phục vụ khách hàng theo chỉ đạo của cấp trên và phối hợp chặt chẽ với bếp trưởng để đảm bảo mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách.
Quản lý tài sản và trang thiết bị của nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy được thực hiện bởi trưởng bộ phận, người có trách nhiệm kiểm kê tài sản bộ phận bàn định kỳ mỗi ba tháng Việc kiểm tra diễn ra vào cuối mỗi quý, bao gồm tất cả các trang thiết bị và cơ sở vật chất tại nhà hàng.
Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo quá trình phục vụ khách.
- Phó bộ phận nhà hàng:
Hỗ trợ trưởng bộ phận nhà hàng trong công việc Đôn đốc, hỗ trợ nhân viên
Thay mặt quản lý nhà hàng giải quyết công việc theo uỷ quyền hoặc khi quản lý nhà hàng vắng mặt
Lập báo cáo công việc ngày, tuần cho quản lý nhà hàng
Đảm bảo tuân thủ tất cả các quy định của công ty về việc tiếp nhận và xử lý thông tin, đồng thời lập kế hoạch và thực hiện báo cáo nội bộ một cách đầy đủ và chính xác.
Tại bộ phận F&B của khách sạn Minh Toàn Galaxy, dưới sự quản lý của trưởng bộ phận nhà hàng, nhân viên bàn thực hiện các nhiệm vụ như đón tiếp khách, phục vụ món ăn và thức uống, cùng với việc dọn dẹp vệ sinh Nhân viên pha chế có kiến thức vững về các thành phần pha chế đồ uống, kỹ năng lắc và khuấy cocktail, cũng như hiểu biết sâu rộng về đồ uống có cồn Họ cam kết đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời và nhanh chóng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để đảm bảo bữa ăn của khách không bị gián đoạn.
Lên hóa đơn và thu tiền của khách, nhập dữ liệu vào máy tính và chuyển hóa đơn cho khách.
Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho bộ phận kế toán.
Quản lí trực tiếp nhân viên bếp và bố trí thời gian làm việc cho nhân viên
Quản lí nguyên vật liệu chế biến, cũng như các dụng cụ, trang thiết bị nhà bếp
Quản lí chi phí chế biến món ăn, tính toán giá thành, lập thực đơn
Phối hợp với trưởng bộ phận nhà hàng nhằm thực hiện công việc hiệu quả hơn
Hỗ trợ với trưởng bếp trong việc quản lí nhân viên tại bộ phận.
Thực hiện nhiệm vụ của một nhân viên bếp.
Sơ chế nguyên vật liệu, chế biến món ăn phục vụ khách. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh khu vực chế biến
Bảo quản các dụng cụ, thiết bị tại bếp.
Phối hợp với nhân viên bàn để phục vụ khách một cách hiệu quả.
Sắp xếp, dọn dẹp vệ sinh khu vực bếp và thực hiện một số công việc trưởng bếp giao.
Nắm vững kế hoạch chế biến sản xuất của nhà bếp và nhà hàng
Nắm vững cách sử dụng của từng loại hóa chất
Dọn dẹp về sinh nhà bếp, nhà hàng cùng các trang thiết bị dụng cụ
Nhà hàng tại khách sạn Minh Toàn Galaxy hoạt động theo mô hình trực tuyến, với cơ cấu tổ chức hợp lý bao gồm bộ phận bếp và bộ phận phục vụ bàn.
Nhân viên tại bộ phận bàn có khả năng nắm vững mọi công việc và thường xuyên luân phiên vị trí, giúp nâng cao kỹ năng làm việc toàn diện Mặc dù chưa đạt đến mức độ chuyên môn hóa cao, nhưng sự đa dạng trong công việc giúp họ tránh được cảm giác nhàm chán.
Nhân viên bếp làm việc dưới sự giám sát của bếp trưởng và bếp phó, điều này đảm bảo quản lý chặt chẽ và tăng cường sự phối hợp hiệu quả trong công việc.
Việc phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên trong bộ phận nhà hàng là hợp lý, tuy nhiên, với sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn và nhà hàng, cần chuyên môn hóa công việc dọn dẹp, vệ sinh và rửa ly tách cho nhân viên tạp vụ Điều này sẽ giúp nhân viên phục vụ bàn tập trung hơn vào việc phục vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả công việc.
2.3.1.3 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính và độ tuổi của nhà hàng Sunshine thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy
Bảng 2.8 Bảng thống kê trình độ của nhân viên tại nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy.
Trình độ ngoại ngữ Giới tính Độ tuổi ĐH CĐ T
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - khách sạn Minh Toàn Galaxy)
Bảng 2.9 Bảng thống kê trình độ của nhân viên tại nhà hàng Sunshine
CHỨC DANH Số lượng Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ ĐH CĐ TC A B C
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - khách sạn Minh Toàn Galaxy)
Bảng 2.10 Bảng thống kê giới tính và độ tuổi của nhân viên tại nhà hàng Sunshine
CHỨC DANH Số lượng Giới tính Độ tuổi
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - khách sạn Minh Toàn Galaxy)
Bộ phận nhà hàng hiện có 79 nhân viên, trong đó bộ phận bàn gồm 44 người, chiếm 55,7%, và bộ phận bếp có 35 người, chiếm 44,3% Sự phân bố này cho thấy sự hợp lý và cân đối giữa hai bộ phận trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng Sunshine thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 80 1 Cơ sở vật chất kĩ thuật
2.4.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Nhà hàng sở hữu một số lượng đa dạng các trang thiết bị và dụng cụ, tất cả đều trong tình trạng sử dụng tốt Không gian rộng rãi và sạch sẽ, với bàn ghế được sắp xếp và trang trí đẹp mắt, mang lại sự thoải mái cho thực khách khi đến thưởng thức ẩm thực Bầu không khí ấm cúng giúp thực khách cảm thấy như đang ở trong chính ngôi nhà của mình Việc bố trí hợp lý các trang thiết bị và dụng cụ không chỉ thuận tiện cho khách hàng mà còn hỗ trợ nhân viên trong quá trình phục vụ.
Quầy buffet được thiết kế với đá màu sáng, giúp việc lau chùi trở nên dễ dàng Nhà hàng sở hữu hệ thống hút khói và mùi hiệu quả, đảm bảo không có mùi thực phẩm bám trên đồng phục nhân viên và trang phục của khách hàng Ngoài ra, quầy bar được trang bị máy pha chế hiện đại như máy pha cà phê, máy xay và máy ép nước, giúp tiết kiệm thời gian pha chế.
Mặc dù nhà hàng có nhiều dụng cụ ăn uống, nhưng số lượng này chỉ đủ phục vụ trong một giới hạn nhất định Khi khách đến ăn buffet quá đông, tình trạng thiếu hụt dụng cụ thường xuyên xảy ra.
Nhà hàng thiếu tủ lớn để lưu trữ và phân loại dụng cụ ăn uống, khăn ăn và khăn bàn, dẫn đến việc tất cả các dụng cụ chỉ được sắp xếp trong những cái rổ lớn Điều này gây khó khăn trong việc phân loại và kiểm kê, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của nhà hàng.
Số lượng xe đẩy vận chuyển thức ăn hiện tại còn hạn chế, dẫn đến tình trạng thiếu xe vào những ngày có nhiều tiệc Điều này gây khó khăn trong việc di chuyển thức ăn và làm khách phải chờ đợi lâu hơn.
Sàn nhà lát gạch men có ưu điểm dễ vệ sinh nhưng cũng dễ gây tiếng động khi di chuyển và có nguy cơ trơn trượt khi ướt Gạch màu sáng dễ để lại vết bẩn, và trong giờ cao điểm, nhân viên không kịp lau dọn sẽ khiến khách hàng đánh giá thấp công tác vệ sinh.
Việc cải thiện và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Sunshine thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
2.4.2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng
Nhân viên nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, góp phần tạo ra doanh thu cho nhà hàng Việc cải thiện chất lượng đội ngũ lao động sẽ trực tiếp nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường năng suất lao động.
Nhân viên nhà hàng thường là những người trẻ tuổi từ 20 đến 40, nhưng khả năng ngoại ngữ của họ, chủ yếu chỉ biết tiếng Anh, còn hạn chế Khách hàng tại khách sạn Minh Toàn Galaxy rất đa dạng, đặc biệt là khách Hàn Quốc và Trung Quốc, thường là những người trung niên hoặc lớn tuổi, khiến việc giao tiếp trở nên khó khăn do rào cản ngôn ngữ Điều này gây trở ngại cho quá trình phục vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Nhà hàng thường có số lượng nhân viên hạn chế, nhưng trong những dịp tiệc lớn hoặc khi có nhiều sự kiện trong một ngày, cần tuyển thêm nhân viên casual bên ngoài Tuy nhiên, những nhân viên này thường chưa được đào tạo bài bản và thiếu kiến thức chuyên môn, dẫn đến việc phục vụ không đạt yêu cầu và làm giảm chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
Trong ngành nhà hàng, tỷ lệ nhân viên nữ thường cao hơn nam giới Tuy nhiên, khối lượng công việc tại đây thường nặng nhọc, khiến cho nữ nhân viên cũng phải đảm nhận những nhiệm vụ như bưng bàn, bưng ghế và các công việc nặng nhọc khác.
Quy trình phục vụ tại nhà hàng Sunshine khá ổn nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục Nhiều nhân viên đã bỏ qua các bước cơ bản như trải khăn ăn và gắp đồ ăn cho khách, dẫn đến sự không hài lòng và cảm giác thiếu tôn trọng từ phía khách hàng Những thiếu sót này ảnh hưởng đến tính chuyên nghiệp của nhà hàng.
Việc bố trí khu vực phục vụ không hợp lý có thể gây khó khăn cho nhân viên, khi một người phải phục vụ từ 3 đến 4 bàn cùng lúc Điều này dẫn đến việc không thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, gây ra sự thiếu sót và làm khách hàng không hài lòng.
Nhân viên thường xuyên bị giám sát và quản lý bởi phó bộ phận và trưởng bộ phận, với hình thức phạt như cảnh cáo và trừ lương diễn ra hàng tháng Tuy nhiên, cách quản lý này chưa hợp lý, khi mà số lượng khen thưởng cho nhân viên xuất sắc rất ít, trong khi việc cảnh cáo và trừ lương lại xảy ra thường xuyên Điều này tạo áp lực tâm lý cho nhân viên, ảnh hưởng đến chất lượng công việc và dẫn đến việc phục vụ khách hàng với tâm trạng không vui vẻ và thoải mái.
2.4.5 Mối quan hệ giữa các bộ phận
Việc phối hợp công việc giữa các bộ phận trong khách sạn nhìn chung khá hiệu quả, nhưng vẫn tồn tại một số mối quan hệ chưa chặt chẽ Nhiều bộ phận chỉ tập trung vào nhiệm vụ của mình mà không hỗ trợ lẫn nhau, dẫn đến sự chậm trễ trong việc truyền đạt thông tin Điều này gây ra sự không nhất quán trong phục vụ và làm phiền khách hàng Hoạt động phối hợp giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác chủ yếu dựa vào hệ thống điện thoại, gây khó khăn trong việc chuyển thông tin nhanh chóng và chính xác Mặc dù khách sạn đã trang bị hệ thống nối mạng nội bộ qua bộ đàm, nhưng số lượng nhân viên nhà hàng được trang bị vẫn còn hạn chế, chỉ có trưởng bộ phận, phó bộ phận và người giám sát.