CƠ SỞ LÝ LUẬN
Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Các khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn hiện nay đang trở thành một hiện tượng phổ biến trong nền kinh tế toàn cầu Ban đầu, khách sạn chỉ đơn thuần là nơi cung cấp chỗ ngủ qua đêm cho khách trả tiền Tuy nhiên, với nhu cầu ngày càng cao của du khách và mong muốn của chủ khách sạn trong việc đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng, nhiều khách sạn đã mở rộng dịch vụ bằng cách tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống Sự phát triển của nền kinh tế và đời sống ngày càng được cải thiện đã tạo điều kiện cho con người chú trọng hơn đến đời sống tinh thần, dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng số lượng người đi du lịch.
Khách sạn du lịch được định nghĩa là cơ sở kinh doanh phục vụ nhu cầu của khách du lịch quốc tế và nội địa, bao gồm các dịch vụ về ăn, nghỉ, vui chơi, giải trí và các tiện ích cần thiết khác trong phạm vi khách sạn.
Theo Thông tư số 01/2002/TT – TCDL, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập, có ít nhất 10 buồng ngủ, đảm bảo tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Theo tiêu chuẩn phân loại khách sạn năm 2009, khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú du lịch có tối thiểu 10 buồng ngủ, đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến du lịch
Kinh doanh khách sạn thành công phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, vì chúng thúc đẩy nhu cầu du lịch và thu hút khách Tài nguyên du lịch hấp dẫn sẽ kéo theo lượng khách lớn, trong khi khả năng tiếp nhận của chúng quyết định quy mô khách sạn Hạng khách sạn cũng được xác định bởi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch Do đó, khi đầu tư vào lĩnh vực này, cần nghiên cứu kỹ lưỡng tài nguyên du lịch cũng như đối tượng khách hàng mục tiêu để xác định các chỉ số kỹ thuật cho khách sạn trong quá trình xây dựng và thiết kế.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cần đạt tiêu chuẩn cao, phù hợp với hạng sao của khách sạn, và sự sang trọng của thiết bị nội thất dẫn đến chi phí đầu tư ban đầu lớn Nhu cầu du lịch là tổng hợp các yêu cầu cần được đáp ứng đồng bộ, không chỉ là ăn, ở, ngủ, nghỉ mà còn đòi hỏi chất lượng cao với trang thiết bị phòng ngủ tiện nghi và hiện đại Do đó, để phát triển sản phẩm khách sạn đạt tiêu chuẩn, cần phải đầu tư một lượng vốn ban đầu đáng kể.
Chất lượng sản phẩm của khách sạn cần duy trì ở mức cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và đối phó với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường Do đó, các khách sạn cần thường xuyên cải tiến cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi và hiện đại để thu hút và giữ chân khách hàng.
Quá trình đầu tư vào việc nâng cấp, sửa chữa và thay mới trang thiết bị diễn ra liên tục, đòi hỏi một nguồn vốn đầu tư lớn.
Các khách sạn thường được xây dựng ở những vị trí đẹp, gần các tuyến giao thông chính và các nguồn tài nguyên du lịch hấp dẫn Do đó, chi phí đầu tư cho việc mua đất và xây dựng hạ tầng ban đầu là rất lớn.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn
Ngành kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm khoảng 80-90% giá trị sản phẩm Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào nguồn nhân lực là con người.
Nhu cầu của du khách đối với dịch vụ khách sạn ngày càng tăng về cả số lượng lẫn chất lượng, buộc các nhà kinh doanh phải cải thiện sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên Để đáp ứng yêu cầu này, cần có sự chuyên môn hóa trong phân công lao động, dẫn đến nhu cầu tuyển dụng nhiều lao động hơn.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng bởi các quy luật tự nhiên, kinh tế-xã hội và tâm lý con người, dẫn đến những tác động tiêu cực đối với hoạt động kinh doanh Do đó, việc nghiên cứu kỹ lưỡng các quy luật này và tác động của chúng là cần thiết để tìm ra giải pháp khắc phục những bất lợi, đồng thời phát huy những lợi thế nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Đặc biệt, tài nguyên thiên nhiên và biến đổi khí hậu theo mùa tạo ra tính thời vụ trong du lịch, ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn.
Để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, việc tạo ra sản phẩm chất lượng tại khách sạn không chỉ dựa vào nguồn vốn lao động mà còn phụ thuộc vào khả năng quản lý của nhà điều hành trong quá trình kinh doanh.
1.1.2.5 Kinh doanh khách sạn là hoạt động tổng hợp và phức tạp
Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ hoạt động từ khi tiếp nhận yêu cầu của khách đến khi họ rời đi, đảm bảo nhu cầu sinh hoạt hàng ngày như ăn, ngủ, giao tiếp, cũng như các mục đích chuyến đi như giải trí và tìm hiểu văn hóa Sản phẩm khách sạn cần mang lại cảm giác thoải mái và thú vị, do đó thường có tính đa dạng và tổng hợp Để phục vụ tốt và đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận như lễ tân, nhà hàng, buồng và các bộ phận khác, vì bất kỳ sơ suất nào cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách.
Trong ngành khách sạn, thời gian sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời, điều này làm cho quá trình kinh doanh trở nên phức tạp Hơn nữa, sự tham gia của khách hàng trong việc tạo ra sản phẩm cũng góp phần làm tăng tính phức tạp trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Cơ sở lý luận về nguồn nhân lực trong du lịch
Mỗi tổ chức đều được hình thành từ các thành viên, tức là nguồn nhân lực của nó, bao gồm tất cả những người lao động trong tổ chức Nhân lực không chỉ là nguồn lực của tổ chức mà còn là khả năng thể lực và trí lực của từng cá nhân.
Theo giáo trình quản trị nhân lực của trường đại học kinh tế quốc dân Hà Nội (2007), thể lực được định nghĩa là sức khỏe của cơ thể, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sức vóc, tình trạng sức khỏe, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, làm việc và nghỉ ngơi, cũng như chế độ y tế Ngoài ra, thể lực còn bị ảnh hưởng bởi tuổi tác, thời gian công tác và giới tính của từng cá nhân.
Trí lực bao gồm sức suy nghĩ, hiểu biết, tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu, quan điểm, lòng tin và nhân cách của mỗi người Trong sản xuất kinh doanh truyền thống, việc khai thác tiềm năng thể lực của con người đã được thực hiện đến mức tối đa Ngược lại, việc khai thác tiềm năng trí lực vẫn còn mới mẻ và chưa bao giờ cạn kiệt, vì đây là kho tàng bí ẩn phong phú của mỗi cá nhân.
1.2.2 Phân loại nguồn nhân lực
1.2.2.1 Thuộc chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh
Nhóm lao động không trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ nhưng đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, bao gồm thợ điện, thợ sửa chữa, nhân viên vệ sinh, chăm sóc cây cảnh và bảo vệ Họ đảm bảo điều kiện làm việc tốt, không gian sạch sẽ và thiết bị hoạt động tối ưu Đặc biệt, nhóm này còn có nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên trong suốt quá trình lưu trú và làm việc Tính thẩm mỹ cũng được đánh giá cao trong công việc của họ, góp phần tạo nên trải nghiệm tốt cho khách.
1.2.2.2 Trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách
Là những lao động trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh, trực tiếp cung cấp dịch vụ cho du khách
Lực lượng nhân viên là thành phần chiếm tỷ trọng lớn nhất trong ngành khách sạn và hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau Họ thường xuyên trực tiếp phục vụ nhu cầu của khách hàng, do đó có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách, góp phần quan trọng vào doanh thu của khách sạn.
1.2.3 Đặc điểm nguồn nhân lực trong du lịch
Lao động trong ngành kinh doanh khách sạn không chỉ là một phần của lực lượng lao động xã hội mà còn mang những đặc điểm riêng biệt của ngành du lịch Điều này bao gồm sự linh hoạt, khả năng giao tiếp tốt và sự nhạy bén trong việc phục vụ khách hàng, phản ánh nhu cầu và xu hướng của thị trường du lịch hiện đại.
Lao động trong ngành khách sạn đòi hỏi sự tham gia trực tiếp của nhân viên, vì nhiều công việc như dọn phòng, chế biến món ăn và lắng nghe tâm trạng khách hàng không thể tự động hóa Quản lý lao động trong lĩnh vực này gặp khó khăn hơn so với các ngành sản xuất khác do việc tuyển chọn nhân viên khó khăn, không thể xác định năng lực ngay từ đầu, khó đánh giá kết quả làm việc và không thể cắt giảm lao động dễ dàng khi cần giảm chi phí.
Lao động trong khách sạn được chuyên môn hóa cao, với sự phân chia nghiệp vụ rõ ràng giữa các bộ phận, giúp tăng định mức lao động và giảm thiểu lỗi Nhờ vào chuyên môn sâu, nhân viên ngày càng thuần thục, nâng cao chất lượng sản phẩm và năng suất lao động Thời gian làm việc của nhân viên phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, không theo quy định cố định, mà kéo dài liên tục 24/24 Điều này yêu cầu quản lý phân công lao động theo ca, chú ý đến yếu tố tâm lý của nhân viên để đảm bảo sự ổn định trong công việc và đời sống cá nhân.
Ngành khách sạn yêu cầu nhân viên phải chịu áp lực tâm lý cao do nhu cầu phục vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự hoàn hảo Để đạt được hiệu quả trong quản lý, nhà quản lý cần thể hiện sự quan tâm và động viên nhân viên, đồng thời chú ý đến khí chất của ứng viên trong quá trình tuyển dụng Môi trường làm việc phức tạp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau đòi hỏi nhân viên phục vụ phải xử lý tình huống một cách khéo léo, không có chỗ cho sai sót, từ đó tạo ra áp lực lớn về mặt tâm lý.
Hệ số luân chuyển lao động trong ngành khách sạn cao do sự thay đổi đáng kể về số lượng lao động trong thời gian ngắn Độ tuổi lao động thấp và tỷ lệ lao động nữ cao khiến nhiều nhân viên nữ chuyển sang nghề khác khi đến độ tuổi nhất định Bên cạnh đó, một số nhân viên sau khi được đào tạo ban đầu cũng rời đi để tìm kiếm cơ hội việc làm phù hợp hơn Thêm vào đó, tính chất mùa vụ của ngành du lịch cũng góp phần làm tăng tính chất tạm thời của lao động trong khách sạn.
1.2.4 Vai trò của nguồn nhân lực trong du lịch Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì vai trò của người lao động đặc biệt quan trọng.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng do sản phẩm chủ yếu là dịch vụ như lưu trú, ăn uống, thư giãn và giặt là, mà chỉ có thể cung cấp qua đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Chất lượng cao của một khách sạn không chỉ dựa vào cơ sở vật chất hiện đại mà còn phụ thuộc vào phong cách làm việc chuyên nghiệp và thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên Dù khách sạn có sang trọng đến đâu, nhưng nếu nhân viên thô lỗ, khách hàng sẽ không hài lòng bằng một khách sạn nhỏ nhưng ấm cúng với đội ngũ phục vụ tận tình Yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định sự thành công của tổ chức, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ như khách sạn, nơi mà đội ngũ lao động chính là chìa khóa để tạo ra chất lượng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong du lịch
1.3.1 Chỉ tiêu phản ảnh tình trạng độ tuổi, giới tính
Trong ngành du lịch, nhân viên chủ yếu dưới 45 tuổi, vì độ tuổi cao hơn có thể không đáp ứng được áp lực công việc Ngành này chủ yếu dựa vào con người để phục vụ nhu cầu của khách hàng tại khách sạn Do đó, độ tuổi trung bình của nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tại khách sạn.
Lao động nam và nữ trong ngành nhà hàng có những thế mạnh riêng biệt Lao động nam thường có ưu thế về sức khỏe, dẻo dai và bền bỉ, giúp họ thực hiện tốt các công việc yêu cầu sự di chuyển liên tục và quan sát tình hình khách hàng Trong khi đó, lao động nữ lại nổi bật với sự khéo léo, nhanh nhẹn và khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, điều này giúp họ phục vụ khách một cách hiệu quả hơn Sự kết hợp giữa hai nhóm lao động này tạo nên một môi trường làm việc hài hòa và hiệu quả trong nhà hàng.
Sắp xếp công việc cho lao động dựa trên ưu thế cá nhân và sự phù hợp giới tính giữa nam và nữ sẽ nâng cao hiệu quả công việc Việc tránh phân chia lao động không đồng đều, như quá nhiều nam hoặc nữ trong một ca làm việc, sẽ giúp đảm bảo chất lượng phục vụ tại nhà hàng.
1.3.2 Chỉ tiêu phản ánh trình độ ngoại ngữ
Số lượng du khách quốc tế đến Việt Nam, đặc biệt là Đà Nẵng, đang gia tăng nhanh chóng Để phát triển trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế, mỗi cá nhân cần nâng cao trình độ chuyên môn và trang bị kỹ năng ngoại ngữ Đối với doanh nghiệp du lịch, trình độ ngoại ngữ của nhân viên không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp khai thác tốt nguồn khách hàng và mở rộng thị trường Ngoài ra, nhân viên có kỹ năng ngoại ngữ sẽ có cơ hội thăng tiến và thu nhập cao hơn, đồng thời doanh nghiệp cũng sẽ có nguồn nhân lực chất lượng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh.
Thông thạo ngoại ngữ ngày càng trở thành kỹ năng thiết yếu, là tiêu chí hàng đầu mà các công ty lớn xem xét khi tuyển dụng nhân viên và lựa chọn ứng viên cho các vị trí quản lý Việc sở hữu khả năng ngoại ngữ không chỉ là yêu cầu cần thiết đối với lao động kỹ thuật cao trong bối cảnh công nghệ luôn thay đổi, mà còn là yếu tố quan trọng trong quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu Đặc biệt trong ngành du lịch, ngoại ngữ đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ, nhất là trong bộ phận nhà hàng, nơi nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Nhân viên thông thạo ngoại ngữ sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, hiểu rõ hơn các yêu cầu và mong muốn của họ, từ đó đảm bảo sự hài lòng Hơn nữa, khả năng ngoại ngữ tốt cũng mở ra nhiều cơ hội thăng tiến trong ngành.
1.3.3 Chỉ tiêu đánh kinh nghiệm làm việc
Ngành dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn, là một lĩnh vực cần nhiều lao động trực tiếp, nơi mà nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ Để đạt được điều này, nhân viên phải được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng nghiệp vụ và nắm vững các quy định của ngành du lịch Đối với nhân viên nhà hàng, việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng yêu cầu họ phải có kiến thức vững về chuyên môn, bao gồm kỹ năng setup bàn ghế, sử dụng trang thiết bị trong nhà hàng, và hiểu rõ công dụng của các đồ dùng phục vụ.
Nhân viên nhà hàng không chỉ cần nắm vững kiến thức cơ bản về phục vụ ăn uống mà còn phải có kinh nghiệm về thành phần món ăn, quy trình chế biến và các điểm du lịch hấp dẫn Điều này giúp họ cung cấp thông tin bổ ích và thu hút khách hàng hơn.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực
1.4.1 Biến đổi kinh tế xã hội
Chất lượng nguồn nhân lực chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố kinh tế xã hội, trong đó tăng trưởng kinh tế đóng vai trò quan trọng Tăng trưởng không chỉ cải thiện đời sống người dân mà còn nâng cao chất lượng cuộc sống, đặc biệt là chất lượng dinh dưỡng Nhờ vào sự phát triển này, người dân được tiếp cận tốt hơn với các dịch vụ giáo dục và chăm sóc sức khỏe Khi chất lượng cuộc sống được cải thiện, sự quan tâm đến các dịch vụ chăm sóc cũng tăng lên, giúp con người nâng cao sức khỏe, trình độ văn hóa và chuyên môn kỹ thuật Từ đó, chất lượng nguồn nhân lực được cải thiện, góp phần vào sự phát triển bền vững của xã hội.
Tăng trưởng kinh tế không chỉ thúc đẩy tiết kiệm và đầu tư trong nước, mà còn tạo ra nhiều việc làm mới cho người lao động, góp phần giảm tỷ lệ thất nghiệp và bất bình đẳng xã hội.
Tuy nhiên, sự biến đổi của xã hội cũng mang đến nhiều mặt tiêu cực, ảnh hưởng xấu đến môi trường sống và tự nhiên Những thay đổi này gây ô nhiễm, gia tăng bệnh tật và tác động tiêu cực đến sức khỏe của người lao động, đồng thời làm giảm chất lượng cuộc sống của họ.
1.4.2 Mức độ phát triển của trình độ lao động
Chất lượng nguồn nhân lực không chỉ phụ thuộc vào dinh dưỡng và giáo dục mà còn bị ảnh hưởng bởi môi trường lao động Một người có sức khỏe và trình độ cao nhưng không làm đúng chuyên môn sẽ không đạt hiệu quả công việc như mong đợi Năng suất lao động của một quốc gia sẽ thấp nếu tỷ lệ người làm trái ngành còn cao Thị trường lao động đóng vai trò quan trọng trong việc tạo cơ hội việc làm phù hợp, giúp người lao động phát huy khả năng và tính sáng tạo Do đó, cần xem xét ảnh hưởng của thị trường lao động đối với chất lượng nguồn nhân lực như một yếu tố trực tiếp.
1.4.3 Các chính sách của nhà nước về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực không chỉ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố nội tại mà còn chịu tác động lớn từ chính sách của đảng và nhà nước Để đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa, mỗi quốc gia cần xây dựng chiến lược hợp lý nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Các chính sách cụ thể hóa mục tiêu chiến lược sẽ quyết định khả năng thực hiện mục tiêu đó Do đó, chất lượng nguồn nhân lực phụ thuộc nhiều vào chính sách về việc làm, thất nghiệp, sức khỏe lao động và an toàn lao động Qua đó, nhà nước hướng tới mục tiêu phát triển bền vững con người.
Nâng cao sức khỏe và trình độ văn hóa, chuyên môn kỹ thuật của người lao động là cần thiết để cải thiện chất lượng nguồn nhân lực Điều này không chỉ giúp đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước mà còn củng cố tinh thần và ý chí của người lao động.
1.4.4 Các chính sách của khách sạn
Tiền lương là khoản tiền mà người lao động nhận được sau khi hoàn thành công việc Tiền lương cơ bản được xác định dựa trên các nhu cầu sinh học và xã hội, cũng như mức độ phức tạp và tiêu hao lao động trong điều kiện làm việc trung bình của từng ngành nghề.
Sự hài lòng về tiền lương của nhân viên phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm mức lương mà tổ chức trả, mức lương của các đồng nghiệp trong cùng tổ chức, và cảm nhận của nhân viên về mức lương công bằng cho công việc họ thực hiện.
Tiền lương sẽ động viên tích cực sự thực hiện công việc và lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn.
Trả công lao động đóng vai trò quan trọng trong quản lý nhân sự, giúp tổ chức nâng cao hiệu suất và cải thiện đạo đức lao động của nhân viên Tuy nhiên, hiệu quả của việc trả công phụ thuộc vào khả năng chi trả và mong muốn của công ty đối với sự đóng góp của người lao động Một cơ cấu tiền lương hợp lý là yếu tố then chốt để xác định mức công bằng cho từng cá nhân Tiền thưởng, là khoản bổ sung cho lương, không chỉ khuyến khích công nhân tập trung vào kết quả sản xuất mà còn thúc đẩy họ tiết kiệm lao động, bảo trì máy móc và nâng cao chất lượng sản phẩm Do đó, doanh nghiệp cần xem xét tiền thưởng như một công cụ kinh tế mạnh mẽ để đạt được hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất.
Phúc lợi là khoản thù lao gián tiếp mà người lao động nhận được dưới dạng hỗ trợ cho cuộc sống, được cung cấp bởi người sử dụng lao động một cách tự nguyện hoặc theo quy định.
Môi trường làm việc ảnh hưởng lớn đến tâm lý và lòng trung thành của nhân viên với tổ chức Một môi trường làm việc tốt giúp nhân viên cảm thấy thoải mái và giảm căng thẳng, từ đó nâng cao hiệu quả công việc Nhà quản lý cần tạo ra môi trường làm việc cạnh tranh nhưng công bằng, đồng thời khuyến khích nhân viên phát huy tối đa năng lực Để quản trị nhân sự hiệu quả, cần thiết phải thiết lập quy định và nội quy rõ ràng để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, từ đó áp dụng hình thức xử phạt và khen thưởng kịp thời Việc thực hiện kỷ luật và thi hành kỷ luật là yếu tố quan trọng trong quản lý nhân sự.
Thi hành kỷ luật là quá trình áp dụng hình phạt đối với nhân viên không đạt tiêu chuẩn, nhằm nhấn mạnh vào hành vi sai trái Tuy nhiên, việc thi hành kỷ luật cần phải chính xác và công bằng, vì nếu không sẽ gây hại cho cả nhân viên lẫn tổ chức Sa thải là hình phạt nghiêm khắc nhất, thường xảy ra khi nhân viên vi phạm quy định hoặc không đủ năng lực, và điều này có thể gây tổn thất cho cả cá nhân và gia đình họ Do đó, nhà quản lý chỉ nên sa thải khi có lý do chính đáng và có văn bản cụ thể Đối với những nhân viên có hiệu suất tốt và tuân thủ quy định, cần có chính sách khen thưởng hợp lý để ghi nhận những đóng góp của họ.
Phân công lao động hợp lý dựa trên năng lực và trình độ của nhân viên so với yêu cầu công việc là rất quan trọng Việc này không chỉ giúp khách sạn tối ưu hóa nguồn lực mà còn tránh lãng phí sức lao động và nâng cao hiệu quả công việc Kết quả là năng suất lao động sẽ được cải thiện, góp phần vào sự phát triển bền vững của khách sạn.
1.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn.
Môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn thông qua các yếu tố như tình hình kinh tế, cơ cấu dân số và lực lượng lao động, chính trị và pháp luật, văn hóa và xã hội, cạnh tranh từ các đối thủ, tiến bộ khoa học kỹ thuật, nhu cầu của khách hàng và sự tác động của chính quyền.
Nền kinh tế suy thoái hoặc bất ổn khiến doanh nghiệp phải duy trì lực lượng lao động có tay nghề trong khi giảm lao động, giờ làm việc, hoặc cắt giảm phúc lợi Ngược lại, khi nền kinh tế ổn định và phát triển, doanh nghiệp sẽ tăng cường tuyển dụng, mở rộng sản xuất và đầu tư vào đào tạo nhân viên Việc này không chỉ đòi hỏi tuyển thêm người có trình độ mà còn cần tăng lương và cải thiện phúc lợi để thu hút nhân tài Do đó, sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế ảnh hưởng lớn đến chiến lược sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE
Tổng quan về khách sạn Saigon Tourane
2.1.1 Qúa trình hình thình và phát triển
Khách sạn SAIGON TOURANE, nằm tại số 05 Đống Đa, trung tâm Đà Nẵng, mang đến cho du khách tầm nhìn tuyệt đẹp ra dòng sông Hàn, cảng Đà Nẵng sầm uất và đèo Hải Vân hùng vĩ Chỉ mất 7 phút từ sân bay quốc tế hoặc nhà ga, khách sạn là điểm dừng chân lý tưởng, giúp du khách dễ dàng tiếp cận các trung tâm hành chính, thương mại và khám phá những di sản văn hóa thế giới tại miền Trung.
2.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn
Khách sạn SAIGON TOURANE được thành lập vào ngày 20 tháng 5 năm 1995 theo quyết định số 640/QD-UB của Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng cũ, với hai chủ đầu tư là Ban Tài Chính Quản Trị tỉnh ủy Đà Nẵng và Tổng công ty du lịch SAIGON TOURIST Mỗi bên góp 50% vốn, tổng vốn góp là 25.161.464.000 đồng, trong đó Ban Tài Chính góp bằng tài sản nhà và đất, còn Tổng công ty du lịch SAIGON TOURIST góp bằng tiền mặt và trang thiết bị Khách sạn được khởi công cải tạo từ tháng 8/1996 và đi vào hoạt động tháng 11/1999 Năm 2003, hai chủ đầu tư đã thống nhất chuyển đổi hình thức sở hữu thành công ty cổ phần khách sạn SAIGON TOURANE với 4 thành viên: Văn phòng thành ủy, Tổng công ty du lịch Saigon, Ngân hàng Phương Đông và Công ty xây lắp Bộ thương mại.
Khách sạn Saigon Tourane đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, gồm 5 tầng với 82 phòng ngủ hiện đại và lịch sự Ngoài ra, khách sạn còn có 4 văn phòng cho thuê và nhà hàng thoáng mát, thiết kế trang nhã, cung cấp các dịch vụ phong phú và chất lượng cao.
Sau gần 10 năm hoạt động, khách sạn Saigon Tourane đã khẳng định được vị thế và uy tín trong ngành khách sạn miền Trung Khách sạn không chỉ nổi bật với hiệu quả kinh doanh mà còn ghi nhận doanh thu tăng trưởng liên tục qua các năm, cùng với công suất sử dụng buồng ngày càng cao.
Khách sạn Saigon Tourane được Tổng cục Du lịch đánh giá là một trong những khách sạn hàng đầu tại Đà Nẵng, nổi bật với hiệu quả kinh doanh và chất lượng quản lý xuất sắc Khách sạn đã nhận được nhiều bằng khen từ các ban ngành địa phương và bộ ngành, bao gồm giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm từ Sở Y tế và bằng khen về đơn vị lao động xuất sắc từ Tổng cục Du lịch Dưới đây là thông tin chi tiết về khách sạn.
Hạng sao: 3 sao Địa chỉ: 05 Đống Đa Đà Nẵng Điện thoại:( 84.5113) 821021
Email : www.sgtouran@dng.vnn.vn
Website: www.saigontourane.com.vn
* Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân
Quầy lễ tân của khách sạn có kích thước rộng 3m và dài 9m, được trang bị đầy đủ với 2 máy vi tính, 4 điện thoại, 1 máy thanh toán thẻ, máy Fax, và hệ thống máy tính kết nối mạng sử dụng phần mềm quản lý khách sạn Tourist Soft, giúp các bộ phận truy cập và xử lý thông tin nhanh chóng và hiệu quả Không gian được trang trí với 1 máy điều hòa, đèn chùm lớn, tivi, đồng hồ các múi giờ của Paris, London, New York, Hà Nội và Tokyo, cùng với các tiện ích như giá để chìa khóa phòng và bảng theo dõi tình hình khách Phòng chờ nằm ngay phía trước quầy lễ tân, rộng 3m, trang bị 2 bộ bàn ghế sang trọng, 1 máy điều hòa, đèn chùm nhiều màu, quạt máy, bức tranh và 2 lọ hoa, tạo không gian thoải mái cho khách Phòng vệ sinh được bố trí gần đó, thuận tiện cho khách trong quá trình chờ đợi.
* Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú
Bảng 1: Cơ cấu phòng của khách sạn Saigon Tourane
LOẠI PHÒNG Số lượng Tỉ trọng (%)
Khách sạn Saigon Tourane đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với 82 phòng ngủ tiện nghi Khu vực lưu trú nằm ở các tầng 2 đến 5, thuận tiện cho khách di chuyển bằng thang máy Cầu thang bộ được sử dụng khi thang máy gặp sự cố và cho nhân viên phục vụ di chuyển.
Bảng cơ cấu phòng cho thấy phòng Superior chiếm tỉ trọng lớn nhất với 85,36% tương ứng 70 phòng, tiếp theo là phòng Junior chiếm 9,76% với 8 phòng và cuối cùng là phòng Suite chiếm tỉ trọng thấp nhất với 4,88% tương ứng 4 phòng.
+ Phòng Suite: phòng rất rộng , với giường king-size , có phòng khách và phòng tắm riêng biệt, rộng 62m 2
+ Phòng junior: phòng rộng với giường đôi hoặc 2 giường đơn , bồn tắm cá nhân, rộng 34m 2 + Phòng superior: có giường đôi và phòng tắm cá nhân rộng 30m 2
Các phòng khách sạn 3 sao được thiết kế đạt tiêu chuẩn với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, bố trí hợp lý để mang lại sự thoải mái tối đa cho khách lưu trú.
Tất cả các phòng đều được trang bị điều hòa không khí, dụng cụ pha cà phê và trà, máy sấy tóc, dịch vụ internet, dịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp, truyền hình vệ tinh và két an toàn.
Các phòng được thiết kế đặc biệt để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và làm việc của khách công vụ, với đầy đủ tiện nghi như phòng tiếp khách, bàn làm việc và ngăn tủ lưu trữ Bên cạnh đó, mỗi bàn làm việc đều được trang bị dây kết nối để hỗ trợ khách trong công việc Đặc biệt, drap và gối trên giường được thay mới sạch sẽ mỗi ngày theo yêu cầu của khách, đảm bảo sự thoải mái tối đa.
Trong phòng khách và hành lang của khách sạn, thảm được sử dụng để tạo không gian yên tĩnh và sang trọng Hành lang được trải thảm màu đỏ sẫm nhằm giảm tiếng ồn, trong khi phòng khách sử dụng thảm màu xanh để tạo ấn tượng Tất cả sản phẩm trong khách sạn, từ giấy viết thư đến khăn lau, đều được in tên và logo của khách sạn, mang lại sự chuyên nghiệp và ấn tượng cho khách hàng.
Bảng 2: BẢNG KIỂM KÊ TÀI SẢN CCDCB BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 31/12/2016
STT TÊN CCDC ĐVT Số Mua Số Thiếu Ghi chú
Lượng Sổ Sách 2016 mới 2017 lượng TT
1 Đồng hồ treo tường cái 1 1
3 Đèn chùm cạnh đèn cầy bộ 11 11
6 Đèn mắt ếch, mắt trâu cái 234 122 112 Sữa HT tầng 5 thanh lý
Sữa HT tầng 5 thanh lý
8 Điện thoại bảng các loại cái 5 1 6 mua tháng 12
Bản hội trường(cả 2 loại) cái 92 92
11 Bàn làm việc xám cái 3 3
13 Mặt bàn tròn cái 70 70 5 mục, hỏng
14 Bàn ủi Philip cái 1 1 1 mua tháng 11
17 Bàn trắng mê ca cái 1 1
18 Bộ đồ vịt dôna bộ 2 2
20 Bình đựng nước, sữa thủy tinh cái 4 4
21 Khăn ăn cái 300 200 100 rách, cũ, ố vàng
Bình nước hoa quả để bàn cái 2 2
24 Ghê bar cao bằng sắt cái 2 2 có đệm
(để tượng Bác Hồ) cái 1 1
28 Bình thủy điện panasonic cái 1 1
30 Ghế sắt dựa đỏ có đệm cái 303 303
31 Ghế tựa gỗ có đệm xanh cái 147 147
32 Ghế xoay làm việc có tay cái 1 1
Khăn áo bọc ghế logo
Saigontourane cái 691 650 41 rách, cũ, ố vàng
35 Giá treo Tivi cái 0 1 1 mua tháng 12
36 khăn bàn trắng vuông 1,5m cái 60 60
37 khăn trải bàn HN cái 20 20
38 Khay inox (các loại) cái 8 8
Loa treo tường nhà hàng
43 Lọ đựng tăm có nắp cái 11 5 6 bể trong năm
44 Đôn hoa cái 0 12 12 mua tháng 12
45 Lọ tiêu lớn cái 17 10 7 bể trong năm
(VN bohemia) cái 88 80 8 bể trong năm
Ly brandy ballon lớn pháp cái 4 4
51 Ly rượu van cái 30 21 9 bể trong năm
54 Khay cơm nhựa có nắp cái 800 800
(cả ở tầng 5 và karaoke) bộ 13 8 5
Sữa HT tầng 5 thanh lý
56 Máy lạnh đứng bộ 6 5 1 chuyển LT
57 Máy lạnh áp trần bộ 10 10
58 Khay chống trượt cái 8 5 11 2 mua tháng 1, hỏng 2
60 LCD vi tính cái 1 0 1 hỏng, chuyển kỹ thuật 61
Máy sấy đặt tại Wc tại nhà hàng cái 2 2
62 Máy sấy đặt tại Wc tại hội trường cái 2 2
64 Muổng khuấy inox dài cái 17 16 1 hỏng
68 Pin cà phê inox cái 3 3
69 Quầy bar, tủ (Tầng 5) cái 1 1
71 Lò nướng bánh mỳ cái 2 1 2 1 mua tháng 10
73 Quạt bút gió(Hoa Lan) cái 3 3
Sữa HT tầng 5 thanh lý
76 Quạt treo tường tầng 5 cái 12 0 12
Sữa HT tầng 5 thanh lý
79 Tách cà phê HD cái 40 35 5 bể trong năm
83 Khăn ăn trắng cũ cái 400 250 150 ố vàng, xuống cấp
84 Tuur đựng khăn ra cái 1 1
85 Tủ đựng ly 2 tầng bằng gỗ cái 2 0 2 hỏng
87 Quạt đứng asia cái 2 2 4 mua tháng 6
89 Xe để hoa bằng gỗ cái 3 3
Xe đẩy gỗ bánh xe dùng ăn buffet cái 6 6
91 Xe đẩy inox lơn+nhỏ cái 11 11
93 Máy pha cà phê cái 0 1 1 mua tháng 10
Toshiba 24" (bar) cái 0 1 1 mua tháng 11
96 Bàn là Panasonic cái 1 0 1 hỏng
Bọc ghế dựa dài trắng (Ghế gỗ) cái 164 160 4 rách, cũ, ố vàng
Bộ bình ấm siêu tốc hâm trà và cà phê bộ 2 2
100 Đong rượu Mỹ cái 1 0 1 mất tiếp khách A.Bình
103 Ly cạnh khế cái 397 300 539 158 bể trong năm
104 Rèm cửa HT tiên sa 1 m 0 15.5 15.5 mua tháng 6
Rèm chân bàn tổng công 42m(7 cái) 42 42
109 Đũa đôi 2200 1700 500 kém chất lượng
111 Bọc phủ ghế sắt cái 267 250 17 rách, cũ, ố vàng
112 Kẹp gắp thức ăn cái 10 10
115 Ghế sắt đệm vãi cái 397 395 2 gãy chân
117 Dao cắt bánh mỳ cái 1 1
Cây inox trang trí đám cưới cây 8 4
120 Máy bộ đàm cái 1 4 1 hỏng, chuyển KT
DANH SÁCH CHÉN, ĐĨA NHÀ HÀNG Tháng 02 năm 2012
1 Đĩa 6 xứ Trung Quốc cái 290 290
2 Đĩa 8 xứ Trung Quốc cái 32 32
3 Đĩa 9 xứ Trung Quốc cái 26 26
8 Tô 9 xoắn nhựa trắng cái 8 8
9 Đĩa ovan nhựa trắng cái 62 62
10 Muỗng nhựa trắng cái 265 260 5 ố vàng
Thố cơm có nắp nhựa trắng cái 20 20
13 Tô thủy tinh nhỏ cái 1 1
14 Tô thủy tinh trung cái 1 1
16 Tô sứ Trung Quốc cái 15 13 2 mẻ lớn
20 Chén ăn sứ Trung Quốc cái 150 148 2 mẻ
21 Chén gia vị trắng cái 3 3
Chén đựng nước sốt xứ trắng cái 20 20
24 Muỗng nhựa hoa văn cái 570 560 10 ố vàng
25 Muỗng cà phê ngắn cái 278 272 6 kém chất lượng
30 Gắp thức ăn inox cái 15 15
31 gắp đá inox cái 40 38 2 kém chất lượng
33 Kệ đũa xứ trắng cái 30 30
Ly hi-ball thủy tinh mỏng cái 0 9
38 Ly cạnh khế dày cái 527 520 7 bể( sở nội vụ, Đông Á, vitour)
39 Lọ hoa hồng sứ trắng cái 8 8
Lọ tương con vịt sứ trắng cái 17 17
47 Đũa đôi 1670 1660 10 kém chất lượng
48 Hũ đựng đường có nắp bộ 15 14 1
49 Lọ tăm sứ có nắp bộ 5 30 35
50 Lọ muối tiêu lớn cái 10 10
51 Lọ muối tiêu nhỏ cái 10 10
Muỗng inox nhỏ cán dài cái 16 15 1 rỉ
54 Ly rock lùn cái 183 178 5 nứt(viettel, sở nội vụ)
56 Bình nước thủy tinh cái 8 7 1 mẻ
57 Chén tương sứ Ck cái 87 85 2 mẻ
58 Hộp đựng khăn giấy CK cái 39 39
61 Bình cà phê điện bộ 2 2
62 Gạt tàn sứ trắng cái 8 8
63 Tô bầu sứ Ck cái 89 87 2 mẻ
66 Kẹp inox gắp thức ăn cái 19 19
68 Dĩa sứ kê chén cái 331 330 1 mẻ
69 Tách cà phê cái 158 157 1 mẻ
73 Tô sứ có nắp cái 13 13
77 Tô bầu sứ 10 cái 45 44 1 mẻ
81 Ly nước trái cây cái 6 6
89 Chén cơm tròn sứ CK cái 120 120
90 Muỗng nhỏ sứ CK cái 120 120
91 Dĩa cạn 6 xứ CK cái 120 120
92 Gác đũa sứ CK cái 50 50
Dĩa nhỏ nước tương sứ CK cái 298 296 2
Ly rượu occan bordeaux cái 30 30
Giỏ nhựa giả mây đựng bánh cái 1 1
98 Khay nhựa giả mây cái 2 2
99 Đèn chùa một cột cái 1 1
107 bọc ghế tiệc cưới cái 250 250
110 Khăn bàn vuông nhỏ cái 30 30
111 Khăn bàn vuông lớn cái 6 6
(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Saigon Tourane)
Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng khách sạn Saigon Tourane tương đối đầy đủ nhưng đã qua sử dụng nhiều, cần được nâng cấp bằng cách thay thế các dụng cụ hiện đại hơn để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng Nhà hàng được trang bị các tiện nghi như tủ lạnh, máy điều hòa, xe đẩy phục vụ, hệ thống ánh sáng và âm thanh Với tường sơn màu vàng ấm, cùng tranh ảnh và chậu cảnh, không gian trở nên thu hút hơn Bàn ghế làm bằng gỗ, thiết kế linh hoạt với mặt bàn tròn và lớp nệm êm ái, kèm khăn phủ trắng, tạo cảm giác sạch sẽ và thoải mái cho thực khách.
+ Quầy bar Saigon Tourane: trang bị bàn ghế, điện thoại, các dụng cụ pha chế, các loại ly tách, các loại rượu cùng các vật dụng trang trí khác
Khu vực bếp nằm ở tầng trệt, cạnh nhà hàng, được thiết kế thông thoáng với hệ thống chiếu sáng, thoát nước, thông gió và báo cháy đầy đủ Sàn bếp được lát bằng vật liệu chống trơn, trong khi tường được ốp gạch men trắng, tạo nên không gian sạch sẽ và an toàn Với diện tích rộng rãi và trang thiết bị hiện đại, khu vực bếp đảm bảo việc bảo quản, dự trữ và cung ứng thực phẩm kịp thời cho nhà hàng và các bộ phận khác.
Cơ sơ vật chất của dịch vụ bổ sung
Khách sạn cung cấp dịch vụ hội nghị và hội thảo với hai phòng lớn, lý tưởng cho các sự kiện và trưng bày sản phẩm mới Hai hội trường được trang bị đầy đủ tiện nghi, phục vụ tốt nhất cho nhu cầu tổ chức hội nghị của khách hàng.
+ Hội trương Hoa Sen: 350-400 khách
+ Hội trường Sơn Trà : 150-200 khách
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.2.1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển (%)
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 2015/2014 2016/2015
( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Saigon Tourane) Nhận xét:
+ Dựa vào bảng trên ta thấy doanh thu của khách sạn Saigon Tourane trong năm 2014-
Năm 2016, doanh thu từ ngành lưu trú tại Đà Nẵng tiếp tục tăng trưởng và chiếm tỷ trọng cao nhất, mặc dù tỷ trọng doanh thu năm 2015 (46,61%) đã giảm so với năm 2014 (49,15%) Nguyên nhân của sự sụt giảm này là do sự gia tăng nhanh chóng của các khách sạn mới với đa dạng cấp hạng và trang thiết bị tiện nghi Những khách sạn này thường có vị trí thuận lợi, nằm ở trung tâm thành phố hoặc ven biển, thu hút đông đảo khách du lịch.
Trong thời gian gần đây, chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn đã giảm sút do chưa có sự cải thiện về cơ sở vật chất và dịch vụ Tuy nhiên, doanh thu năm 2016 đã tăng 47,76% so với 46,61% năm 2015 Mặc dù mức tăng trưởng không lớn, nhưng điều này cho thấy khách sạn đã chú trọng vào việc nâng cấp cơ sở vật chất và cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống của khách sạn đã tăng dần từ năm 2014 đến 2016, đạt mức từ 38,31% đến 42,65%, cho thấy nhà hàng vẫn duy trì lượng khách ổn định nhưng chưa có sự đổi mới Sự gia tăng số lượng các nhà hàng độc lập và nhu cầu ăn uống phong phú của khách du lịch khiến họ tìm kiếm những trải nghiệm ẩm thực độc đáo hơn Đặc biệt, khách du lịch thường ưu tiên thưởng thức hải sản tươi sống, dẫn đến việc các nhà hàng ven biển trở thành lựa chọn hàng đầu tại Đà Nẵng Để giữ vững chất lượng và thu hút khách du lịch, nhà hàng của khách sạn cần áp dụng các chính sách hợp lý, tận dụng thế mạnh từ các buổi hội nghị và tiệc tùng.
2.2.1.2 Đặc điểm nguồn khách đến khách sạn
Bảng 4 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Saigon Tourane trong năm 2014-2016
Khách quốc tế Lượt khách 1.924 2.078 2.364 154 8,00 286 13,76
Khách nội địa Lượt khách 6.721 7.537 7.761 816 12,14 224 2,97
Khách quốc tế Ngày khách
Khách nội địa Ngày khách
Thời gian lưu trú bình quân
( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Saigon Tourane)
Khách nội địa là nguồn khách chính của khách sạn, luôn chiếm tỷ trọng trên 75% tổng lượt khách, trong khi khách quốc tế chỉ chiếm dưới 22% Tổng lượt khách đến khách sạn trong giai đoạn 2014-2016 có xu hướng tăng trưởng hàng năm, với năm 2015 ghi nhận mức tăng 11,22%, tương ứng với 970 lượt khách so với năm trước.
2014, năm 2016 tăng 5,3% tương ứng tang 510 lượt khách so với năm 2015 Trong đó , năm
So với năm 2014, năm 2015 chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ của lượt khách nội địa với mức tăng 12,14%, tương ứng 816 lượt khách, trong khi lượt khách quốc tế chỉ tăng 8% (154 lượt khách) Tuy nhiên, đến năm 2016, xu hướng này đã thay đổi, khi lượt khách quốc tế tăng mạnh hơn với mức tăng 13,76% (286 lượt khách), trong khi lượt khách nội địa chỉ tăng 2,97% (224 lượt khách) Tổng số ngày khách trong ba năm đều có xu hướng tăng, với năm 2015 ghi nhận mức tăng 6,08% so với năm 2014, tương ứng 1.263 ngày khách, trong đó khách quốc tế tăng 17,51% và khách nội địa tăng 2,5%.
Năm 2014, tổng số ngày khách tăng 3.618, với khách quốc tế tăng 20,53% và khách nội địa tăng 14,94% Thời gian lưu trú bình quân của khách sạn phụ thuộc vào tổng số lượt khách và tổng số ngày khách Mặc dù thời gian lưu trú bình quân năm 2015 có xu hướng giảm so với năm 2014, nhưng đã tăng trở lại vào cuối năm 2015, đạt 2,53 ngày, trong đó khách quốc tế lưu trú trung bình 2,97 ngày Kết quả này cho thấy các khách sạn đã áp dụng hiệu quả các biện pháp giữ chân khách, đặc biệt là khách quốc tế.
Sự gia tăng tổng số ngày lưu trú của khách tại khách sạn được thúc đẩy bởi việc cải thiện hệ thống dịch vụ bổ sung, bao gồm dịch vụ massage và cho thuê xe Đội ngũ nhân viên tận tâm, thân thiện và vui vẻ, cùng với cơ sở vật chất phòng ngủ hiện đại và thiết kế sang trọng, đã tạo ra cảm giác thoải mái cho khách hàng Những yếu tố này góp phần làm tăng mức độ hài lòng, từ đó kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn.
Trong ba năm qua, khách sạn Saigon Tourane đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể về tổng số ngày khách và thời gian lưu trú bình quân Tuy nhiên, để thu hút thêm nhiều khách quốc tế và nội địa, khách sạn cần triển khai các biện pháp hiệu quả hơn.
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng qua 3 năm
Bảng 5 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng khách sạn Saigon Tourane
Chỉ tiêu Số lượng Tốc độ phát triển(%)
Tổng doanh thu 6.215.558 8.165.214 11.247.821 1.949.656 131,37 3.082.607 137,75 ( Nguồn: Phòng kế toán tài vụ khách sạn Saigon Tourane)
Dữ liệu cho thấy doanh thu của nhà hàng đã liên tục tăng trưởng trong ba năm qua, với mức tăng rõ rệt hàng năm Cụ thể, tốc độ phát triển doanh thu năm 2015 so với 2014 đạt 131,37%, tương ứng với 1.949.656 triệu đồng, trong khi tốc độ phát triển năm 2016 so với 2015 là 137,75%, tương ứng với 3.082.067 triệu đồng.
Tổng chi phí của nhà hàng hàng năm đều tăng, với tốc độ phát triển năm 2015/2014 đạt 165,36, tương ứng với 156.668 triệu đồng, và năm 2016/2015 đạt 119,96, tương ứng với 752.132 triệu đồng Mặc dù chi phí tăng, nhưng so với doanh thu, mức chi phí này vẫn cho thấy hiệu quả tương đối tốt Qua việc phân tích chi phí và doanh thu, có thể nhận thấy rằng nhà hàng có khả năng kiểm soát chi phí khá hiệu quả.
Tổng chi phí của nhà hàng tăng cao chủ yếu do giá nguyên vật liệu ngày càng leo thang, trong khi khách hàng ngày càng yêu cầu sản phẩm tươi sạch và an toàn, dẫn đến việc phải sử dụng hàng hóa chất lượng cao hơn Bên cạnh đó, chi phí cũng gia tăng do nhà hàng đã đầu tư vào việc nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu của du khách Tuy nhiên, những cải tiến này vẫn còn chưa đủ và chưa được đầu tư một cách hiệu quả.
Tổng lợi nhuận của công ty đã tăng đều qua các năm, mặc dù tốc độ phát triển có phần chậm lại Cụ thể, mức tăng trưởng năm 2015 so với 2014 đạt 165,36, tương đương với 1.791.618 triệu đồng, trong khi mức tăng năm 2016 so với 2015 là 152,02, tương ứng với tổng số tiền 2.357.567 triệu đồng.
Lợi nhuận của nhà hàng tăng đều nhờ vào doanh thu ổn định và khả năng kiểm soát chi phí hiệu quả, dẫn đến sự gia tăng lợi nhuận hàng năm.
Nhà hàng của khách sạn Sai Gon Tourane đã triển khai các chính sách hiệu quả để thu hút khách hàng, đồng thời kiểm soát chi phí nhằm tối ưu hóa doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Tình hình sử dụng lao động trong khách sạn
2.3.1 Đặc điểm về nguồn nhân lực trong khách sạn
Bảng 6 Cơ cấu lao động trong khách sạn
Bộ Phận SL TT Nam Nữ Độ tuổi
SL SL SL TT SL TT SL TT
( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)
Khách sạn Saigon Tourane có tổng cộng 98 nhân viên, trong đó ban giám đốc gồm 3 người (chiếm 3,1%) Bộ phận buồng có 16 nhân viên (16,32%) và bộ phận nhà hàng - bar có 15 nhân viên (15,3%), trong khi các bộ phận kỹ thuật, bếp và lễ tân đều có 10 nhân viên Với quy mô 82 phòng và cấp hạng 3 sao, số lượng lao động được xem là hợp lý Tuy nhiên, tại một số bộ phận như nhà hàng và lễ tân, khối lượng công việc lớn khiến nhân viên khó đáp ứng yêu cầu khách hàng, đặc biệt vào mùa cao điểm Điều này dẫn đến áp lực cao và có thể gây ra sai sót trong phục vụ Do đó, khách sạn cần xem xét tuyển thêm lao động thời vụ hoặc áp dụng chính sách đào tạo nhân viên đa năng để cải thiện chất lượng phục vụ và hiệu quả hoạt động kinh doanh Việc phân bổ lao động hợp lý giữa các bộ phận là rất quan trọng để giảm áp lực công việc và tối ưu hóa nguồn nhân lực, từ đó nâng cao khả năng thu hút và phục vụ khách hàng.
Dựa vào bảng số liệu, có thể nhận thấy rằng trong cơ cấu lao động của khách sạn, tỷ lệ lao động nam chiếm ưu thế hơn so với lao động nữ, với số lượng lao động nam là 59 và lao động nữ là 39, cho thấy mức chênh lệch đáng kể.
Đội ngũ lao động của khách sạn chủ yếu là nhân viên trẻ, với 48.92% trong độ tuổi từ 20-35 Nhân viên ở độ tuổi này tập trung chủ yếu tại các bộ phận như lễ tân, nhà hàng và buồng, mang lại sự năng động, sáng tạo và khả năng chịu áp lực cao trong công việc Đối với đội ngũ trên 45 tuổi, chỉ có ba thành viên trong ban giám đốc cùng một số trưởng bộ phận, họ thường là những người có nhiều năm kinh nghiệm và nhạy bén với xu hướng thị trường, tạo nên sự cân bằng trong cơ cấu lao động của khách sạn.
Cơ cấu lao động trong ngành kinh doanh khách sạn cần được duy trì hợp lý để đáp ứng đặc trưng của ngành và yêu cầu từng bộ phận Việc nghiên cứu và điều chỉnh cơ cấu này là cần thiết nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động thu hút và phục vụ khách, phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế của khách sạn.
Tại nhà hàng của khách sạn Saigon Tourane, bảng phân công công việc chi tiết cho từng nhân viên được thiết lập, bao gồm việc phân chia ca làm việc và thông báo các sự kiện quan trọng sắp diễn ra Điều này nhằm đảm bảo sự chủ động trong công việc và chuẩn bị ứng phó với các tình huống bất ngờ như nhân viên ốm đau hoặc xin nghỉ đột xuất.
Bảng phân công công việc cho thấy nhà quản lý chú trọng đến nguồn nhân lực, tuy nhiên, kết quả vẫn chưa đạt như mong đợi do việc phân công nhiệm vụ chưa hợp lý và tình trạng nhân viên xin nghỉ ốm bất thường Dù vậy, khách sạn Saigon Tourane đã phần nào giảm bớt tình trạng tồn đọng Khách sạn luôn áp dụng các chính sách đào tạo nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo cho mục tiêu kinh doanh Việc tổ chức lao động theo thời gian giúp quản lý giờ giấc chặt chẽ, từ đó động viên nhân viên trong các tình huống khẩn cấp như đặt tiệc bất ngờ hay nhân viên xin nghỉ, giúp khách sạn linh hoạt hơn trong tổ chức nhân sự.
2.3.3 Chế độ lương đối với người lao động
Khách sạn Saigon Tourane áp dụng chính sách trả lương cho nhân viên dựa trên mức độ công việc và số giờ làm việc Theo đó, những nhân viên trong cùng bộ phận có công việc tương tự sẽ nhận mức lương giống nhau.
Cơ sở tính lương tại khách sạn được xác định dựa trên số giờ làm việc của nhân viên qua máy chấm công, với các mức lương khác nhau tùy thuộc vào vị trí và độ khó của công việc Chẳng hạn, trưởng ca có mức lương cao hơn nhân viên phục vụ Khách sạn cũng áp dụng chính sách khen thưởng rõ ràng: nếu doanh thu bộ phận không đạt yêu cầu, toàn bộ nhân viên sẽ bị trừ lương, trong khi doanh thu vượt mức quy định sẽ được thưởng Nhân viên làm hư hỏng tài sản sẽ phải đền bù, trong khi những người có hiệu quả công việc vượt chỉ tiêu hoặc sáng tạo sẽ được khen thưởng công khai, khuyến khích tinh thần làm việc Những biện pháp này góp phần tăng cường sự đoàn kết và kỷ luật trong đội ngũ nhân viên.
2.3.4 Chế độ bảo hiểm xã hội, an toàn lao động cho nhân viên
Khách sạn Saigon Tourane hiện đang cung cấp nhiều phúc lợi hấp dẫn cho người lao động, bao gồm bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chế độ nghỉ phép, các bữa ăn giữa ca và tổ chức tiệc vào dịp lễ cho nhân viên.
Bảo hiểm xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cuộc sống ổn định cho người lao động khi mất sức lao động, kết hợp giữa yếu tố vật chất và xã hội Quỹ bảo hiểm xã hội được hình thành từ nhiều nguồn, trong đó khách sạn đóng góp 19% quỹ lương và người lao động đóng 6% Khi tham gia bảo hiểm xã hội, người lao động sẽ được hưởng các chế độ như thai sản, tử suất và trả lương trong thời gian không làm việc.
Tại khách sạn, tất cả nhân viên đều được tham gia bảo hiểm y tế và đóng góp vào quỹ công đoàn, đảm bảo quyền lợi khi ốm đau với chế độ khám chữa bệnh tại bệnh viện Ngoài ra, trong mùa vắng khách, nhân viên được nghỉ 2 ngày có lương mỗi tháng, giúp giảm tình trạng dư thừa lao động và tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian nghỉ ngơi.
+ Các bữa ăn giữa ca: Đối với những nhân viên có ca làm việc mà trúng giờ ăn trưa hoặc tối thì sẽ được ăn cơm của khách sạn.
Vào các dịp lễ như mùng 8/3 và 20/10, ban quản lý thường tổ chức tiệc cho nhân viên, thể hiện sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn Những hoạt động này không chỉ tạo cơ hội giao lưu mà còn giúp nhân viên gắn kết và đoàn kết hơn trong môi trường làm việc.
2.3.5 Công tác đào tạo nguồn nhân lực
Tại khách sạn Saigon Tourane, tất cả nhân viên mới đều phải tham gia khóa đào tạo do khách sạn tổ chức, ngoại trừ bộ phận bàn của nhà hàng Nhân viên mới tại đây chỉ nhận được hướng dẫn từ bộ phận nhân sự về quy định và yêu cầu công việc Sau đó, trưởng nhóm hoặc nhân viên kỳ cựu sẽ hỗ trợ đào tạo thêm về quy trình phục vụ và nhiệm vụ hàng ngày Trong quá trình làm việc, nếu có sai sót, trưởng nhóm hoặc nhân viên cũ sẽ trực tiếp nhắc nhở, giúp nhân viên mới rút ra kinh nghiệm cho bản thân.
Hằng năm, khách sạn tổ chức các khóa đào tạo nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận nhà hàng Kế hoạch đào tạo này được thiết lập để đảm bảo nhân viên luôn được cập nhật và phát triển trong công việc.
Sơ đồ tiến trình đào tạo nguồn nhân lực
Xác Định Nhu Cầu Đào Tạo
Xác Định Mục Tiêu Đào Tạo
Lựa Chọn Đối Tượng Đào Tạo
Xây Dựng Chương Trình Và Lựa Chọn
Lựa Chọn Và Đào Tạo Giảng Viên
Dự Tính Chi Phí Đào Tạo Đánh Gía Kết Qủa Đào Tạo
*Xác định nhu cầu đào tạo
Tại khách sạn, việc xác định nhu cầu vẫn chưa được đầu tư đúng mức và chưa được chú trọng Các nhà quản lý chỉ cử nhân viên tham gia khóa đào tạo để đủ số lượng mà không quan tâm đến chất lượng đào tạo.
Phân tích tình trạng nguồn nhân lực của khách sạn SAIGON TOURANE
2.4.1 Chỉ tiêu phản ảnh tình trạng sức khỏe, giới tính
Bảng 8 Cơ cấu lao động theo tình trạng độ tuổi, giới tính
Nam Nữ SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%)
( Nguồn: Phòng quản lý nhân sự khách sạn Saigon Tourane)
Cơ cấu nhân viên theo giới tính tại nhà hàng cho thấy số lượng nhân viên nữ vượt trội hơn nam, điều này mang lại lợi thế nhờ vào tính tỉ mỉ và cẩn thận của họ trong công việc Tuy nhiên, một số vị trí như bưng bê thức ăn và set up bàn ghế cần nhiều nam giới hơn do sức khỏe và khả năng chịu áp lực Do đó, nhà hàng cần cân bằng tỷ lệ nhân viên nam và nữ Trong mùa cao điểm hoặc các sự kiện lớn, nhà hàng có thể thiếu nhân viên, vì vậy việc chủ động tuyển dụng thêm nhân viên hoặc nhân viên thời vụ là cần thiết để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất.
Đội ngũ nhân viên nhà hàng thường nằm trong độ tuổi từ 20 đến 45, cho thấy họ có kinh nghiệm làm việc lâu năm và khả năng phục vụ khách hàng tốt Tuy nhiên, đây cũng là thách thức cho nhà hàng, vì nhiều nhân viên trong độ tuổi này đã lập gia đình hoặc có con nhỏ, dẫn đến việc hạn chế thời gian làm việc do áp lực gia đình Điều này không chỉ gây khó khăn trong việc sắp xếp công việc mà còn làm tăng chi phí cho nhà hàng trong thời gian nhân viên sinh con.
2.4.2 Chỉ tiêu phản ánh trình độ ngoại ngữ
Bảng 9: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%)
( Nguồn: Phòng quản lý nhân sự khách sạn Saigon Tourane) Nhận xét:
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà hàng còn hạn chế, chủ yếu chỉ đạt mức giao tiếp cơ bản với khách hàng Mặc dù đã qua các lớp đào tạo nghiệp vụ, nhưng do phần lớn là đào tạo tại chỗ nên tính chuyên nghiệp chưa cao Điều này ảnh hưởng đến khả năng quản lý và phục vụ, khiến việc đáp ứng thông tin và nhu cầu của khách hàng chưa thật sự hiệu quả, từ đó cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng và thoải mái cho du khách.
2.4.3 Chỉ tiêu đánh giá kinh nghiệm làm việc
Bảng 10: Kinh nghiệm làm việc
STT Bộ phận nhà hàng
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%)
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Saigon Tourane)
Khách sạn đã hoạt động lâu năm, dẫn đến bộ phận nhà hàng có nhiều nhân viên thâm niên, với 33,33% nhân viên làm việc trên 2 năm và 20% trên 3 năm Để duy trì sự ổn định và giảm thiểu tình trạng thuyên chuyển, khách sạn cần triển khai chính sách khuyến khích và chăm sóc nhân viên, nhằm gia tăng lòng trung thành và hạn chế việc tuyển dụng lao động mới, điều này sẽ giúp cải thiện hiệu quả quản lý.
2.4.4 Chỉ tiêu đánh giá trình độ chuyên môn
Bảng 11: Trình độ chuyên môn
Trình độ chuyên môn Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%)
( Nguồn: Phòng quản lý nhân sự Khách sạn Saigon Tourane)
Kinh doanh du lịch khách sạn, đặc biệt là lĩnh vực ăn uống, phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người, vì chỉ có nhân viên mới mang lại sự thoải mái thực sự cho khách hàng Lao động là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận nhà hàng Đây là nơi khách sạn đầu tư rất nhiều vào cơ sở vật chất với vốn đầu tư ban đầu lớn, nhằm đáp ứng các yêu cầu quy định Do đó, để đảm bảo sử dụng hiệu quả, các nhà quản lý cần chú trọng đến việc đào tạo và phát triển nhân viên.
Đội ngũ lao động trong bộ phận nhà hàng chủ yếu có trình độ đào tạo từ cao đẳng và trung cấp, chiếm lần lượt 13,33% và 46,67%, trong khi tỷ lệ lao động có trình độ đại học chỉ đạt 6,67% Điều này cho thấy chất lượng lao động tại bộ phận nhà hàng chưa cao, phần lớn là do một số lao động được tuyển dụng dựa trên kinh nghiệm thực tế mà không qua đào tạo chính quy Do đó, cần cân nhắc kỹ lưỡng trong khâu tuyển dụng để giảm thiểu chi phí đào tạo cho những lao động chưa được đào tạo bài bản tại các trường lớp khách sạn.
Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực
2.5.1 Ưu điểm Đa số lao động tại nhà hàng có thái độ làm việc với đồng nghiệp khá thân thiện , phần lớn nhân viên biết quan tâm , chia sẻ công việc với nhau: những nhân viên trẻ, chưa lập gia đình thường nhận đi ca sớm hoặc làm về trễ để tạo điều kiện cho những nhân viên đã có gia đình tiện trong việc chăm lo gia đình , con cái
Khách sạn có đội ngũ nhân viên có ý thức học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ trong công việc.
Mặc dù chính sách phúc lợi cho nhân viên còn hạn chế và chưa đáp ứng đủ nguyện vọng của họ, nhưng nhiều nhân viên vẫn giữ vững lòng gắn bó với khách sạn và hoàn thành công việc một cách hiệu quả.
Số lượng nhân viên nam tại nhà hàng hiện nay vẫn còn ít so với nữ, dẫn đến việc nữ nhân viên phải đảm nhận nhiều công việc của nam giới, ảnh hưởng đến sức khỏe và tạo áp lực lớn cho họ Nhiều nhân viên đã có gia đình, thường xuyên nghỉ làm để chăm sóc con cái, đặc biệt là khi con ốm Điều này gây ra tình trạng thiếu hụt nhân lực phục vụ khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc trong nhà hàng.
Công tác kiểm tra và giám sát tại nhà hàng hiện đang gặp nhiều vấn đề, khi mà việc này không được thực hiện thường xuyên và chặt chẽ Điều này dẫn đến tình trạng một số nhân viên lơ là trong công việc, ỷ lại và tị nạnh lẫn nhau, chỉ thực hiện nhiệm vụ khi có sự giám sát hoặc nhắc nhở từ quản lý Hệ quả là hiệu quả công việc giảm sút và chất lượng lao động không đảm bảo.
Khả năng giao tiếp tiếng Anh và các ngôn ngữ khác của nhân viên còn yếu, dẫn đến khó khăn trong việc phục vụ khách hàng Điều này không chỉ làm giảm khả năng hiểu biết mà còn khiến nhân viên không thể đáp ứng kịp thời các nhu cầu và thắc mắc của khách, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Một số nhân viên chưa được đào tạo nhiều nên thiếu kiến thức về công việc như: cách dung khay để phục vụ khách, cách giao tiếp với khách…
Một số nhân viên trong nhà hàng chưa có thái độ phục vụ tốt, thể hiện qua việc không thân thiện và không mỉm cười khi giao tiếp với khách Bên cạnh đó, điều kiện làm việc còn hạn chế, như thiếu máy pha café, xe đẩy phục vụ và các vật dụng cơ bản cần thiết.
Mặc dù chính sách phúc lợi và lương còn hạn chế, nhiều nhân viên vẫn gắn bó với khách sạn Công việc tại nhà hàng không yêu cầu kỹ năng cao và tính kỷ luật cũng không chặt chẽ, dẫn đến tình trạng ít quản lý Điều này đã làm giảm sút nguồn nhân lực tại nhà hàng do ý thức làm việc của nhân viên.
2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế
Khách sạn hiện chưa đáp ứng đủ tiêu chí để triển khai các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên Điều này xuất phát từ tính phức tạp, đa dạng và đặc thù của đối tượng đào tạo trong ngành khách sạn.
+ Chương trình đào tạo cho nhân viên chưa thật sự được các cấp lãnh đạo quan tâm.
+ Nhân viên chưa thật sự nhận thức được vai trò quan trọng của khóa đào tạo, nên chưa thật sự tập trung
+ Chưa đánh giá được hiệu quả đào tạo trong thời gian qua vì thế khi xây dựng , thiết kế chương
+ Chưa áp dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật trong chương trình đào tạo
+ Khách sạn chưa thất sự nắm bắt được những mong muốn của nhân viên khi tham gia khóa đào tạo.
Cơ sở vật chất cho khóa đào tạo tại khách sạn chưa đáp ứng tiêu chuẩn hiện đại, trong khi đội ngũ cán bộ đào tạo có kinh nghiệm nhưng thiếu kiến thức hàn lâm Họ có lý thuyết nhưng lại ít kinh nghiệm thực tiễn, và sự phối hợp giữa bộ phận đào tạo với các bộ phận liên quan còn yếu kém.
+ Khách sạn chưa xây dựng được chi tiết bảng mô tả công việc đối với từng chức danh
+ Trong công tác đào tạo chưa áp dụng được tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc vbieejt là những công nghệ mới và hệ thống đào tạo.