LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ GOLD COAST HOTEL 5 1.1 Giới thiệu chung về Gold Coast Hotel: 5 1.1.1 Vị trí địa điểm: 6 1.1.2 Thông tin liên lạc: 7 1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của Gold Coast Hotel: 7 1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Gold Coast Hotel: 11 1.4.1. Dịch vụ lưu trú: 11 1.4.2 Dịch vụ ăn uống: 14 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNGKHÁCH SẠN GOLD COAST HOTEL 16 2.1 Giới thiệu về bộ phận phục vụ bàn của Gold Coast Hotel: 16 2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn: 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ bàn tại Gold Coast Hotel: 17 2.1.2 Lao động tại bộ phận phục vụ bàn: 18 2.1.3 Cơ sở vật chất của bộ phận phục vụ bàn: 20 2.2 Báo cáo quá trình phục vụ bàn tại nhà hàngkhách sạn Gold Coast Hotel: 22 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện trong quá trình thực tập bộ phận phục vụ bàn tại nhà hàngkhách sạn Gold Coast Hotel: 22 2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân thông qua quá trình thực tập tại Gold Coast Hotel: 23 2.2.2.1 Những thành công của bản thân thông qua quá trình thực tập tại Gold Coast Hotel: 23 2.2.2.2 Những hạn chế của bản thân thông qua quá trình thực tập tại Gold Coast Hotel: 24 2.2.3 Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàngkhách sạn Gold Coast Hotel: 24 2.2.3.3 Quy trình phục vụ Buffer sáng: 24 2.3.3.4 Quy trình phục vụ À la carte: 29 2.3.2 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhà hàngkhách sạn Gold Coast Hotel: 34 2.3.2.1 Đội ngũ lao động tại nhà hàng: 34 2.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 35 2.3.2.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận tại nhà hàng khách sạn: 37 2.3.2.4 Công tác giám sát, quản lý: 39 2.3.2 Đánh giá chung về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàngkhách sạn Gold Coast Hotel: 40 2.3.2.1 Ưu điểm 40 2.3.2.2 Nhược điểm: 40 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNGKHÁCH SẠN GOLD COAST HOTEL 42 3.1 Tình hình phát triển của du lịch Đà Nẵng: 42 3.2 Phương hướng và mục tiêu của doanh nghiệp: 44 3.2.1 Phương hướng của doanh nghiệp: 44 3.2.2 Mục tiêu của doanh nghiệp: 45 3.3 Những giải pháp khác nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàngkhách sạn Gold Coast: 46 3.3.1 Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: 46 3.3.1.1 Thay thế các cơ sở vật chất cũ: 46 3.3.1.2 Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hổ trợ việc thu dọn: 46 3.3.2 Duy trì, phát triển mối quan hệ giữa bộ phận bàn,bar,bếp: 47 3.3.3 Bồi dưỡng, đào tạo nguồn nhân lực: 47 3.3.4 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý, giám sát: 48 3.4 Giải pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ bàn tại nhà hàngkhách sạn Gold Coast Hotel: 49 3.4.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng: 49 3.4.1.1 Thường xuyên cập nhật đổi mới món ăn trong buffet: 49 3.4.1.2 Cải thiện những món uống trong buffet: 50 3.4.1.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet: 50 3.4.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ À la carte: 50 KẾT LUẬN 52
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ GOLD COAST HOTEL
Giới thiệu chung về Gold Coast Hotel
Tên khách sạn: Gold Coast Hotel.
Giám đốc điều hành: Nguyễn Thị Phượng
( Nguồn: nhà hàng – khách sạn Gold Coast)
Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Gold Coast
( nguồn: nhà hàng – khách sạn Gold Coast )
Hình 2.2 Logo khách sạn Gold Coast.
Khách sạn Gold Coast là một điểm nghỉ dưỡng cao cấp 3 sao ven biển Mỹ Khê, nổi bật với kiến trúc Vauban - Pháp kết hợp với văn hóa Champa huyền bí Nơi đây tọa lạc bên bờ biển cát trắng tuyệt đẹp, được công nhận là một trong 6 bãi biển quyến rũ nhất thế giới.
Khách sạn Gold Coast Đà Nẵng, đạt tiêu chuẩn 3 sao với 40 phòng, mang đến thiết kế sang trọng kết hợp giữa văn hóa Champa và Ấn Độ, tạo nên kiến trúc độc đáo vừa cổ điển vừa hiện đại Nội thất của khách sạn là sự hòa quyện hoàn hảo giữa hai nền văn hóa Champa và Việt Nam, mang lại cho du khách cảm giác thoải mái và ấn tượng khó quên.
Nhà hàng Champa tại khách sạn Gold Coast chuyên phục vụ đa dạng món ăn Châu Á và phương Tây Khách sạn còn cung cấp phòng hội nghị và các dịch vụ thư giãn như hồ bơi, massage và tắm hơi Đến với Gold Coast Hotel, quý khách sẽ luôn cảm nhận được sự ấm áp và thoải mái như ở chính ngôi nhà của mình.
1.1.1Vị trí địa điểm: Địa chỉ: 27 Hồ Xuân Hương, Khuê Mỹ, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng. Ưu điểm về vị trí:
- Rất gần các bãi biển nổi tiếng như Mỹ Khê, bãi biển Bắc Mỹ An khoảng 1,5 km.
- Chỉ cần mất vài phút có thể đến các khu vui chơi giải trí như Sun World Da Nang, Vòng quay Mặt Trời
- Gần bệnh viện và trường học.
Hạn chế về vị trí:
- Gần các khách sạn 3, 4 sao như: Roya Buy Hotel, Fansipan Hotel, Sea phoenix làm tăng áp lực cạnh tranh.
- Ở xa các điểm tham quan như Sun World Bà Nà Hills Đà Nẵng, chùa Linh Ứng, bán đảo Sơn Trà, khu du lịch sinh thái Núi Thần Tài.
- Xa sân bay quốc tế Đà Nẵng 5km (mất 15 phút đi xe máy)
- Email: sm@goldcoasthotel.vn sales@goldcoasthotel.vn
- Webside: http://www.godcoasthotel.dn
Qúa trình hình thành và phát triển của Gold Coast Hotel
Khách sạn Gold Coast, trước đây được biết đến với tên gọi khách sạn Hoàng Kim, được thành lập vào năm 2007 và hiện đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao Thuộc công ty TNHH Nhật Đức Tâm, khách sạn đã hoạt động gần 13 năm, cung cấp 40 phòng nghỉ sang trọng cho du khách.
Nhà hàng Champa, một phần quan trọng của khách sạn Gold Coast, đóng góp doanh thu thứ hai cho khách sạn Sau khi tu sửa vào năm 2017, nhà hàng đã được cải thiện về không gian và vị trí, chuyển từ tầng trệt của khu lưu trú chính sang khu vực gần hồ bơi Với sức chứa từ 60-80 khách, không gian nhà hàng hiện nay rộng rãi, thoáng đãng và mát mẻ hơn Đặc biệt, nhà hàng được trang bị cơ sở vật chất tiện nghi, đảm bảo mang đến trải nghiệm ẩm thực tốt nhất cho thực khách.
1.3Cơ cấu tổ chức của Gold Coast Hotel:
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Gold Coast Hotel:
(Nguồn: Nhà hàng-khách sạn Gold Coast)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của gold coast hotel
Chú thích: Quan hệ trực tiếp
Cơ cấu tổ chức của Gold Coast Hotel được thiết lập theo mô hình trực tuyến-chức năng, trong đó giám đốc quản lý và chỉ đạo toàn bộ hoạt động của khách sạn Tất cả các bộ phận chức năng sẽ báo cáo lên giám đốc, giúp ông nắm bắt và đánh giá tình hình để đưa ra các chính sách chiến lược kịp thời Các bộ phận có mối quan hệ chức năng chặt chẽ sẽ hỗ trợ lẫn nhau, kiểm soát tập trung nhằm phát triển kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên Đồng thời, cơ cấu này cũng nâng cao tinh thần trách nhiệm của các bộ phận, đảm bảo mỗi vị trí trong tổ chức thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất.
Bộ phận tài chính kế toán
1.3.2Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận trong Gold Coast Hotel: a Giám đốc: Bà Nguyễn Thị Phượng toàn quyền điều hành giám sát toàn bộ hoạt động của khách sạn Có nhiệm vụ lập kế hoạch và định hướng chiến lược chung cho khách sạn đưa ra mục tiêu, hướng phát triển. b Bộ phận lễ tân:
- Chức năng: Điều phối công việc bộ phận lễ tân, nhân viên hành lý và lái xe Giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách hàng
Nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp là tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan Họ hướng dẫn khách hàng trong quá trình đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ bổ sung mà khách hàng sử dụng Ngoài ra, bộ phận này còn lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý Họ cũng có trách nhiệm liên kết và hỗ trợ các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ chung.
- Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ của bộ phận buồng bao gồm tổ chức, sắp xếp và theo dõi công việc của nhân viên, đánh giá hiệu suất làm việc và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên Bộ phận này cũng đảm bảo quản lý trực tiếp nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chức năng kinh doanh của cơ sở lưu trú bao gồm việc cung cấp chỗ nghỉ ngơi tiện nghi và phục vụ khách hàng tận tình Đảm bảo các dịch vụ đầy đủ và tiêu chuẩn vệ sinh cao là điều cần thiết Ngoài ra, quản lý việc cho thuê phòng và giám sát quá trình lưu trú của khách cũng là những nhiệm vụ quan trọng.
+ Chức năng truyền thông, quảng cáo, đối ngoại: Giới thiệu danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, các món ăn đặc sản Việt Nam
Chức năng bảo vệ an ninh đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi hoạt động và thời gian sinh hoạt của khách du lịch Nó giúp phát hiện các trường hợp nghi vấn, ngăn chặn việc lợi dụng con đường du lịch để thực hiện các hành vi gây tổn thất cho đất nước.
Nhiệm vụ của bộ phận buồng là tổ chức đón tiếp và phục vụ khách, thực hiện vệ sinh và bảo dưỡng phòng, cũng như bài trí phòng một cách hợp lý Bộ phận này cần phối hợp chặt chẽ với lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đồng thời, cần kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi cung cấp cho khách và xây dựng kế hoạch hoạt động hiệu quả cho bộ phận buồng.
Chức năng sản xuất trong ngành dịch vụ ẩm thực là cung cấp thức ăn và đồ uống chất lượng cao cho khách hàng Đảm bảo quy trình sản xuất món ăn và đồ uống đạt tiêu chuẩn, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho thực khách.
+ Chức năng bán sản phẩm: Đảm bảo việc giới thiệu thực đơn, nhận yêu cầu món ăn và chuyển món ăn đến cho khách từ bộ phận chế biến.
+ Chức năng tiêu thụ: Bộ phận bàn, bar tổ chức phục vụ khách tiêu dùng tại chỗ món ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến.
Nhiệm vụ chính của bộ phận dịch vụ ăn uống tại nhà hàng-khách sạn bao gồm chế biến và tổ chức phục vụ bữa ăn, đồng thời quản lý và bảo quản tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn và quầy bar Đảm bảo quy trình phục vụ bữa ăn được thực hiện đúng kỹ thuật và thực hiện thu dọn vệ sinh, sắp xếp lại trang thiết bị, dụng cụ một cách hợp lý Bộ phận tài chính-kế toán cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tài chính của nhà hàng-khách sạn.
- Chức năng: Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ.
Nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật bao gồm lập chứng từ liên quan đến việc hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh cho từng bộ phận và toàn khách sạn Đồng thời, bộ phận này cũng chịu trách nhiệm lập báo cáo tài chính theo tháng, quý và năm, cùng với việc quản lý và giám sát thu chi.
Chức năng của hệ thống quản lý và giám sát trong khách sạn là đảm bảo các thiết bị và hệ thống kỹ thuật hoạt động hiệu quả, không gặp sự cố hay trục trặc trong quá trình vận hành Việc này giúp duy trì chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Nhiệm vụ của bộ phận bảo trì khách sạn bao gồm theo dõi và bảo trì định kỳ các thiết bị, sửa chữa công cụ và thiết bị theo yêu cầu từ các bộ phận khác Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện công việc trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn tổ chức hội nghị, hội thảo hoặc theo yêu cầu của khách hàng.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Gold Coast Hotel
Khách sạn Gold Coast mang đến dịch vụ và tiện nghi phòng hoàn hảo cho khách nghỉ dưỡng với mức giá hợp lý và không gian thoải mái Tất cả các phòng đều được dọn dẹp hàng ngày, và thiết bị cùng nội thất được kiểm tra định kỳ để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng Khách sạn cung cấp nhiều loại phòng đa dạng, trong đó có phòng Superior Twin, đáp ứng nhu cầu của từng du khách.
Phòng Superior Twin được thiết kế với 2 giường đơn kích thước 1m2, mang đến không gian ấn tượng với tông màu trắng và vàng Diện tích phòng rộng rãi, sàn gỗ tạo cảm giác sạch sẽ và ấm cúng, cùng với tầm nhìn hướng ra biển tuyệt đẹp.
Phòng Superior Triple là loại phòng cao cấp với 3 giường, kích thước mỗi giường là
Phòng Superior Triple có diện tích 1m2, được thiết kế sang trọng với gam màu đỏ chủ đạo, mang đến cảm giác ấm áp và quý phái Phòng hướng về phía trung tâm thành phố, tạo không gian thoải mái và tiện nghi cho khách hàng.
Phòng Deluxe Double là một không gian sang trọng với giường lớn 1m8, hướng biển, mang đến cảm giác thoải mái cho khách hàng Thiết kế ấn tượng với hai tông màu đỏ và trắng tạo nên sự trẻ trung và đẳng cấp.
Phòng Premier Deluxe Double là một lựa chọn cao cấp với giường lớn 1m80, có diện tích rộng rãi và hướng biển tuyệt đẹp Thiết kế của phòng kết hợp hài hòa giữa phong cách cổ điển và hiện đại, mang đến trải nghiệm ấn tượng cho du khách.
Phòng Premier Deluxe Twin là một phòng cao cấp với hai giường đơn kích thước 1m80, có diện tích rộng và hướng nhìn ra biển Với tông màu vàng chủ đạo và sàn gỗ, không gian trong phòng mang lại cảm giác ấm áp và hòa nhã.
Nhà hàng Champa cam kết mang đến trải nghiệm ẩm thực ngon miệng và hài lòng cho quý khách Chúng tôi phục vụ buffet sáng cho nhóm khách từ 20 người trở lên và chọn món cho nhóm dưới 20 người Với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp và nhân viên phục vụ tận tâm, khách hàng sẽ luôn cảm thấy thoải mái và hài lòng khi thưởng thức dịch vụ tại nhà hàng Champa.
Khách hàng có thể ghé thăm quầy Bar nằm đối diện quầy Lễ Tân, bên phải cửa ra vào khách sạn, để thưởng thức những ly nước thơm ngon Thiết kế này cho phép khách hàng lựa chọn chỗ ngồi lý tưởng tại quầy Bar trong thời gian chờ đợi khi làm thủ tục Check-in hoặc Check-out đông đúc.
Dịch vụ giặt ủi hiện đại sử dụng công nghệ tiên tiến và hóa chất an toàn, giúp quần áo luôn trắng sạch và mềm mại Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm đảm bảo mang đến sản phẩm thơm tho, mang lại cảm giác thoải mái tối ưu cho khách hàng.
Dịch vụ cho thuê xe máy tại Đà Nẵng là lựa chọn lý tưởng cho khách hàng muốn khám phá các điểm du lịch và khu vui chơi giải trí một cách thuận tiện và linh hoạt Khách hàng có thể dễ dàng chọn xe máy phù hợp với nhu cầu của bản thân và gia đình với mức giá hợp lý.
Dịch vụ hồ bơi ngoài trời mang đến không gian thoáng đãng và sạch sẽ, đáp ứng nhu cầu thư giãn của quý khách với diện tích rộng rãi.
Dịch vụ phòng họp hội nghị tại khách sạn Gold Coast là lựa chọn lý tưởng cho những ai đang tìm kiếm địa điểm tổ chức sự kiện và hội nghị Với thiết kế sang trọng, hiện đại cùng hệ thống âm thanh chuyên nghiệp, khách sạn cam kết mang đến sự kiện thành công cho quý khách Đội ngũ nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp sẽ hỗ trợ tối đa để đảm bảo mọi chi tiết của hội thảo hoặc cuộc họp được diễn ra suôn sẻ.
Dịch vụ đặt vé máy bay cung cấp giải pháp nhanh chóng và tiện lợi cho cả chuyến bay nội địa và quốc tế, giúp khách hàng nhận đầy đủ thông tin và thủ tục cần thiết cho hành trình của mình.
Dịch vụ đổi tiền tại khách sạn sẽ giúp quý khách thuận tiện trong việc quy đổi ngoại tệ cho chi tiêu trong chuyến du lịch Đà Nẵng, tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch và mua sắm.
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG- KHÁCH SẠN GOLD COAST HOTEL
Giới thiệu về bộ phận phục vụ bàn của Gold Coast Hotel
Bộ phận phục vụ là đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, có vai trò quan trọng trong việc tiếp đón và ghi nhận đơn hàng Họ không chỉ chuyển đơn hàng xuống bếp mà còn đảm bảo mang thức ăn đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống là nguồn doanh thu chính cho khách sạn, chỉ sau bộ phận buồng phòng Không chỉ gia tăng doanh thu, bộ phận này còn góp phần xây dựng thương hiệu cho khách sạn, thu hút nhiều khách hàng hơn Điều này dẫn đến việc tăng cường lượng khách sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn: a Chức năng:
Bán sản phẩm và tổ chức tiêu thụ cho khách là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc đón tiếp, giới thiệu và ghi nhận yêu cầu của khách hàng Đảm bảo phục vụ các món ăn và đồ uống với chất lượng cao sẽ giúp tạo ra hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng.
- Thực hiện tốt công tác chuẩn bị đầy đủ theo quy định của nhà hàng:
+ Kiểm tra sổ báo ăn để chuẩn bị dụng cụ.
+ Chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn uống.
+ Trải khăn bàn, đặt dụng cụ ăn uống theo quy định.
+ Nắm kĩ thực đơn, giá cả món ăn giới thiệu cho khách.
- Đón tiếp khách, giới thiệu, ghi nhận yêu cầu và phục vụ khách tận tình, chu đáo trong ăn uống.
- Thực hiện tốt công tác thu dọn, vệ sinh sạch sẽ sau khi phục vụ khách ăn uống.
- Phối hợp các bộ phận khác trong nhà hàng như bếp, bar, thu ngân để hoàn thành tốt công việc.
- Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đở lẫn nhau nâng cao chất lượng phục vụ.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ bàn tại Gold Coast Hotel:
(Nguồn: Nhà hàng-khách sạn Gold Coast)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
Chú thích: Quan hệ trực tiếp
Quan hệ gián tiếp trong nhà hàng được thiết lập qua cơ cấu tổ chức, trong đó quản lý nhà hàng là người đứng đầu, chịu trách nhiệm toàn diện về hoạt động và hiệu quả kinh doanh của bộ phận ăn uống trước giám đốc khách sạn Quản lý này không chỉ xây dựng và hoạch định chiến lược kinh doanh mà còn tham gia tổ chức hoạt động sản xuất và chế biến Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong hoạt động hàng ngày là yếu tố then chốt, tạo ra sự nhịp nhàng và hiệu quả, đồng thời mang lại nhiều lợi ích cho toàn bộ hệ thống.
+ Đảm bảo chất lượng phục vụ của nhà hàng
Tổ trưởng bếp Tổ trưởng nhà hàng
Nhân viên bếp Nhân viên phục vụ Nhân viên pha chế Nhân viên lễ tân
+ Giúp cho từng bộ phận hoàn thành nghĩa vụ
+ Nâng cao hiệu quả việc sử dụng các yếu tố chung
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, quản lý nhà hàng chú trọng giảm thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian và công sức Nhân viên cần đáp ứng các tiêu chí quan trọng như sức khỏe, vệ sinh, tác phong chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn và thái độ làm việc tích cực.
2.1.2Lao động tại bộ phận phục vụ bàn:
Bảng 2.1 Thống kê lao động tại nhà hàng-khách sạn Gold Coast ĐVT: Người
Trình độ ngoại ngữ Trình độ chuyên môn Ngôn ngữ khác
(Nguồn: nhà hàng-khách sạn Gold Coast)
Nguồn lao động tại nhà hàng-khách sạn Gold Coast được phân bố đồng đều giữa các bộ phận, với độ tuổi từ 20 đến 37 Độ tuổi này nằm trong khoảng lao động trẻ, có năng lực dồi dào và tay nghề tương đối cao, hứa hẹn sẽ là nguồn nhân lực quý giá cho nhà hàng.
Nhà hàng Champa hiện có tổng cộng 10 nhân viên, tuy nhiên, lực lượng lao động này vẫn chưa đủ để đáp ứng tất cả các công việc, đặc biệt là trong các sự kiện hay tiệc tùng Do đó, ban quản lý thường phải tuyển thêm nhân viên tạm thời để giải quyết tình trạng thiếu hụt này.
Đối với nhân viên phục vụ, pha chế và bếp, phần lớn xuất phát từ chuyên ngành đào tạo chính quy còn hạn chế Vì vậy, các nhà hàng cần tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề và phát triển kỹ năng, nhằm đảm bảo quy trình sản xuất và cung ứng dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Đặc biệt, đội ngũ nhân viên đều có ít nhất 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
Theo thống kê, hầu hết nhân viên tại Gold Coast Hotel đều có khả năng sử dụng ít nhất một ngoại ngữ, điều này rất cần thiết do phần lớn khách hàng là người nước ngoài Bộ phận nhân sự đã chú trọng tuyển chọn những ứng viên có trình độ ngoại ngữ vững vàng, đặc biệt là đối với các vị trí quản lý, còn yêu cầu thêm tiếng Trung Điều này nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh nhà hàng diễn ra hiệu quả nhất.
2.1.3Cơ sở vật chất của bộ phận phục vụ bàn:
Bảng 2.2 Trang thiết bị và dụng cụ nhà hàng
Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Tổng số lượng Đơn vị tính Hiện trạng
Số lượng còn sử dụng
Số lượng cần thay thế
Hệ thống ánh sáng 9 cái 9 0
Khăn lau dụng cụ 20 cái 15 5
Bếp hâm trà, café 4 cái 4 0
(Nguồn: Nhà hàng-khách sạn Gold Coast)
Theo thống kê, nhà hàng hiện có đầy đủ trang thiết bị và dụng cụ phục vụ khách hàng, phần lớn vẫn đang sử dụng được Tuy nhiên, một số thiết bị đã hư hỏng hoặc bể vỡ như nồi, xoong, chảo, bát, bàn, chén cần được thay thế để nâng cao hiệu quả kinh doanh Cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ, từ đó nâng cao tính chuyên nghiệp và sự hài lòng của khách hàng.
Trang thiết bị và dụng cụ là yếu tố thiết yếu cho cả khách hàng và nhân viên, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và hình ảnh của nhà hàng Do đó, nhà hàng cần thực hiện các biện pháp tối ưu để bảo trì, thay thế và sửa chữa thiết bị, đồng thời nhắc nhở nhân viên về việc kiểm soát và bảo quản trong suốt quá trình sử dụng.
Mỗi ngày, lượng khách sử dụng buffet dao động từ 60 đến 80 người, trong khi vào những thời điểm thấp điểm chỉ có khoảng 20 đến 30 khách Vào giờ cao điểm, với sức chứa tối đa là 40 khách, nhà hàng gặp khó khăn khi nhiều khách đến cùng lúc, dẫn đến tình trạng không đủ không gian phục vụ Đây là một hạn chế lớn cho bộ phận nhà hàng.
Báo cáo quá trình phục vụ bàn tại nhà hàng-khách sạn Gold Coast Hotel
Khi thực tập tại bộ phận phục vụ, thực tập sinh sẽ làm việc dưới sự hướng dẫn của trưởng bộ phận Trước khi bắt đầu ca làm việc, sinh viên sẽ nhận thông tin về số lượng khách cần phục vụ trong buổi sáng và những chuẩn bị cần thiết cho công việc.
- Chuẩn bị đủ dụng cụ ăn uống như đủa, muỗng, dao, dĩa…đảm bảo đủ số lượng cần thiết.
- Set up bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Hổ trợ bộ phận bếp bưng bê các món ăn, nước chấm, gia vị đặt đúng nơi quy định của nhà hàng.
- Lau và sắp xếp bàn ghế đúng theo yêu cầu của nhà hàng.
- Vệ sinh chung khu vưc chuẩn bị phục vụ khách và khu vực xung quanh
- Chào đón khách và đưa khách ào bàn ăn.
Khi tham gia buffet, khách hàng sẽ tự mình lấy đồ ăn Nếu có nhu cầu về nước uống hoặc dụng cụ ăn uống, nhân viên sẽ sẵn sàng hỗ trợ.
- Chú ý quan sát quầy buffet xem món gì hết thì báo lên cho tổ trưởng bộ phận.
Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần xin phép khách trước khi thu dọn chén dĩa trên bàn Điều này giúp khách có thể thoải mái đặt thêm món mới một cách kịp thời.
- Tiễn khách và thu dọn:
- Sau khi tiệc buffet kết thúc, thu dọn tất cả các vật dụng, dụng cụ và giao cho bộ phận liên quan xử lý.
- Đảm bảo khu vực làm việc luôn sạch sẽ.
- Bảo quản, sắp xếp các đồ dùng đúng chỗ, ngăn nắp.
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân thông qua quá trình thực tập tại Gold Coast Hotel:
2.2.2.1 Những thành công của bản thân thông qua quá trình thực tập tại Gold Coast Hotel:
Để phục vụ khách hàng hiệu quả, nhân viên cần kiên trì và nhiệt tình, đặc biệt khi gặp những khách hàng khó tính Việc duy trì thái độ tích cực và thân thiện là rất quan trọng, nhằm tạo ra một không gian ẩm thực thoải mái và hài lòng cho khách.
Kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng mà nhân viên phục vụ nhà hàng cần có Khi khách đến, nhân viên nên mỉm cười và chào đón một cách niềm nở, đồng thời biết cách giới thiệu và tư vấn món ăn, thức uống với thái độ lịch sự và giọng điệu dễ nghe Việc phát âm rõ ràng và giao tiếp bằng ánh mắt cũng giúp tạo sự kết nối với khách hàng Tôi đã rèn luyện và thực hiện tốt kỹ năng này trong công việc của mình.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng mà nhân viên phục vụ cần chú ý Để thể hiện sự ân cần và chu đáo, nhân viên nên giúp khách kéo ghế ngồi, treo áo khoác đúng chỗ, và thường xuyên hỏi thăm về sự hài lòng của khách với bữa ăn cũng như nhu cầu bổ sung Những hành động nhỏ này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
“Làm vui lòng khách đến, đẹp lòng khách đi” tạo cảm giác chào đón và quan tâm cho khách hàng, khuyến khích họ quay lại nhiều lần Qua thời gian thực tập tại bộ phận phục vụ bàn, tôi đã thành công trong việc phát triển kỹ năng này.
2.2.2.2 Những hạn chế của bản thân thông qua quá trình thực tập tại Gold Coast Hotel:
Ngoại ngữ là kỹ năng thiết yếu trong ngành dịch vụ, đặc biệt là đối với bộ phận phục vụ tại nhà hàng-khách sạn Nhân viên phục vụ cần phát triển đầy đủ bốn kỹ năng Nghe-nói-đọc-viết để tương tác hiệu quả với khách nước ngoài Trong đó, kỹ năng nghe và nói là quan trọng nhất, giúp nhân viên lắng nghe ý kiến của khách và phản hồi một cách tự nhiên, dễ nghe, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Để đạt được trình độ chuyên môn cao trong ngoại ngữ, nhân viên cần không ngừng học hỏi và trau dồi kiến thức, nhằm thể hiện sự chuyên nghiệp trong công việc.
Nhân viên phục vụ cần có kiến thức cơ bản về các bộ phận khác trong khách sạn để tư vấn khách hàng hiệu quả Sự liên kết giữa các bộ phận không chỉ giúp nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách mà còn đảm bảo phục vụ nhanh chóng và hiệu quả Tuy nhiên, tôi nhận thấy mình còn yếu ở khía cạnh này.
Nhân viên phục vụ cần có khả năng phản xạ nhanh, thực hiện nhiều nhiệm vụ cùng lúc và sở hữu trí nhớ cùng kỹ năng chuyên môn tốt để giải quyết vấn đề một cách linh hoạt Tuy nhiên, do chưa nhạy bén trong việc tiếp nhận thông tin và xử lý tình huống, nhân viên hiện tại chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng.
2.2.3 Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng-khách sạn Gold Coast Hotel: 2.2.3.3 Quy trình phục vụ Buffer sáng:
Buffet đang trở nên phổ biến tại Việt Nam, với nhiều khách sạn áp dụng hình thức này cho bữa sáng Phương pháp phục vụ buffet mang lại sự thoải mái cho khách hàng trong việc lựa chọn món ăn Khách sạn Gold Coast là một trong những địa điểm thực hiện quy trình phục vụ buffet, tạo điều kiện thuận lợi cho thực khách.
Sơ đồ quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng-khách sạn Gold Coast Hotel
( Nguồn: Nhà hàng – khách sạn Gold Coast Hotel)
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng-khách sạn Gold Coast Hotel
Quá trình từ khâu chuẩn bị đến khâu phục vụ Buffet sáng diễn ra từ rất sớm, bắt đầu từ 5.30 đến 9.30 Quy trình phục vụ gồm có 5 bước chính:
Nhận đặt chỗ và chuẩn bị Đón tiếp khách
Phục vụ khách ăn uống
Tiễn khách và thu dọn
Bước 1: Nhận đặt chỗ và chuẩn bị.
Bước 3: Phục vụ khách ăn uống.
Bước 5: Tiễn khách và thu dọn
Cụ thể được thực hiện như sau:
Bước 1: Nhận đặt chỗ và chuẩn bị
Bộ phận lễ tân tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận đặt chỗ cho cả khách lưu trú và khách vãng lai Nhân viên lễ tân ca tối hôm trước sẽ thực hiện việc kiểm tra số lượng khách đã đặt chỗ cho sáng hôm sau, đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
+ Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn của doanh nghiệp và phổ biến các món ăn sẽ phục vụ.
+ Khi nhận ca việc đầu tiên nhân viên phục vụ vệ sinh chung khu vực nhà hàng và công cụ, dụng cụ ăn uống.
Nhân viên sẽ sắp xếp dụng cụ ăn uống trên bàn, bao gồm đồ gắp và giá để đồ ăn, phân chia thành các khu vực cho đồ uống, món khai vị, món chính và tráng miệng Đồng thời, nhân viên sẽ được phân công giám sát và hỗ trợ khách trong quá trình ăn uống, cũng như giải quyết các tình huống phát sinh Quá trình chuẩn bị và sắp xếp được thực hiện một cách chuyên nghiệp và chu đáo.
Nhà hàng đang áp dụng phương pháp sắp xếp đồ ăn và đồ uống theo từng nhóm, với các món ăn được bày trí đẹp mắt và tổ chức theo từng khu vực cụ thể.
+ Nhân viên sẽ hổ trợ bộ phận bếp bưng các món khai vị, món chính, bánh, nước chấm… đặt lên bàn theo đúng quy định của nhà hàng.
- Chủ động chào đón khách, khi khách đến nhân viên phục vụ phải luôn có thái độ vui vẽ và nhiệt tình với khách
Khi tiếp nhận yêu cầu từ khách, hãy hỏi số lượng người trong nhóm và kiểm tra xem có bàn trống nào phù hợp với yêu cầu của họ hay không Điều này sẽ giúp khách dễ dàng lựa chọn chỗ ngồi ưng ý, đáp ứng sở thích cá nhân của từng người.
Bước 3: Phục vụ khách ăn uống
- Với hình thức phục vụ buffet sáng nhân viên phục vụ chỉ phục vụ trà, cà phê, nước ép… khi khách có yêu cầu.
- Trong quá trình ăn của khách nhân viên phải luôn có mặt để giúp khách và nhanh chóng xử lý các tình huống trong lúc khách ăn
- Phải theo dõi những khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với bộ phận liên quan bổ sung nhanh chóng.
- Xin phép khách thu dọn những chén dĩa, dao nĩa đã dùng để tạo không gian đặt những món ăn khác.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN GOLD COAST HOTEL
Tình hình phát triển của du lịch Đà Nẵng
Tính đến tháng 11-2019, thành phố có 943 cơ sở lưu trú với 40.074 phòng, 376 đơn vị kinh doanh lữ hành và 4.646 hướng dẫn viên Hiện tại, thành phố đang triển khai 85 dự án du lịch với tổng vốn đầu tư 7,2 tỷ USD, bao gồm nhiều dự án ven biển đẳng cấp quốc tế Hệ thống kết nối ngày càng mở rộng với 31 đường bay quốc tế (480 chuyến/tuần) và 9 đường bay nội địa (670 chuyến/tuần), thúc đẩy du lịch và giao thương với các tỉnh, thành trong và ngoài nước.
Thành phố đang tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và đẩy mạnh truyền thông quảng bá du lịch tại các thị trường như Hàn Quốc, Nhật Bản và Đông Nam Á Để quản lý và chấn chỉnh hoạt động du lịch lữ hành, thành phố đã thực hiện Bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch cùng với Bộ quy tắc đạo đức nghề Ngoài ra, việc quản lý khai thác du lịch cũng được chú trọng nhằm đảm bảo an ninh, an toàn và vệ sinh môi trường tại các khu, tuyến điểm du lịch.
Dự báo đến năm 2025, tổng khách lưu trú sẽ tăng trưởng bình quân khoảng 12-15% mỗi năm, với tổng số khách ước đạt từ 10,5 đến 12 triệu lượt, trong đó khách quốc tế chiếm khoảng 5,5 đến 6,5 triệu lượt Đến năm 2030, tốc độ tăng trưởng bình quân tổng khách lưu trú dự kiến sẽ đạt 10-12% mỗi năm, với tổng khách dự báo đạt từ 18 đến 19,5 triệu lượt, trong đó khách quốc tế ước khoảng 9 đến 10,5 triệu lượt.
So với năm 2019, ngành du lịch Đà Nẵng đã trải qua sự suy giảm mạnh mẽ vào năm 2020, chủ yếu do ảnh hưởng tiêu cực của đại dịch COVID-19.
Du lịch Đà Nẵng phát triển mạnh là do:
Cơ sở vật chất du lịch đang được đầu tư và nâng cấp cả về số lượng lẫn chất lượng, với sự chú trọng vào quy hoạch và thu hút nguồn vốn đầu tư Những dự án như nâng cấp Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn và cải thiện hệ thống các bãi tắm công cộng đang tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành du lịch.
Sản phẩm du lịch tại Đà Nẵng ngày càng phong phú và chất lượng dịch vụ được cải thiện rõ rệt, đáp ứng nhu cầu của du khách Nhiều điểm đến mới nổi bật như quần thể du lịch sinh thái Bà Nà – Suối Mơ, bán đảo Sơn Trà, khu du lịch Hòa Phú Thành, Phước Nhơn và Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài đã thu hút sự quan tâm Bên cạnh đó, du lịch văn hóa – lịch sử cũng được phát triển thông qua các tour tham quan di tích lịch sử, mang đến trải nghiệm phong phú cho du khách.
Công tác thanh tra, kiểm tra và xử lý vi phạm trong hoạt động du lịch tại Đà Nẵng được thực hiện thường xuyên nhằm đảm bảo môi trường du lịch trong sạch Đồng thời, công tác tuyên truyền cho người dân về việc giữ gìn môi trường cũng được chú trọng, góp phần nâng cao nhận thức cộng đồng.
Đà Nẵng đã tích cực xúc tiến quảng bá du lịch thông qua việc tham gia các hội chợ và triển lãm quốc tế, tổ chức nhiều sự kiện lớn như thi trình diễn pháo hoa và dù lượn quốc tế Nhờ đó, điểm đến Đà Nẵng ngày càng được nhiều du khách, doanh nghiệp và tổ chức du lịch quốc tế đánh giá cao, góp phần khẳng định thương hiệu du lịch của thành phố Bên cạnh đó, nguồn nhân lực du lịch cũng được cải thiện qua đào tạo và bồi dưỡng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách về vui chơi, giải trí và tìm hiểu văn hóa, lịch sử của Đà Nẵng.
So với năm 2019, tình hình du lịch Đà Nẵng trong năm 2020 đã có sự suy giảm đáng kể Nguyên nhân chính là do tác động tiêu cực của dịch Covid-19, khiến lượng khách du lịch giảm mạnh.
Tuy đạt được những kết quả tích cực, song du lịch Đà Nẵng vẫn còn một số hạn chế:
Các sản phẩm du lịch hiện tại chủ yếu phục vụ khách nội địa và còn thiếu những sản phẩm đặc trưng cho thị trường quốc tế Sản phẩm lưu niệm chưa thật sự nổi bật và chưa thể hiện được bản sắc riêng của du lịch thành phố, điều này cần được cải thiện để thu hút hơn nữa du khách, đặc biệt là khách trong nước.
Nhiều dự án đầu tư ven biển và trung tâm thành phố đang triển khai chậm do thiếu quỹ đất để phát triển các cụm mua sắm và vui chơi giải trí, đặc biệt là các hoạt động giải trí về đêm như chợ đêm và phố đi bộ Hệ thống cầu tàu và bến neo đậu cũng thiếu hụt, ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch đường sông Mặc dù có một số dịch vụ giải trí và thể thao biển, nhưng chúng khó thu hút khách du lịch vì giá thành cao, quảng bá chưa hiệu quả và đội ngũ nhân viên còn thiếu kinh nghiệm cũng như kỹ năng.
Chất lượng phục vụ và dịch vụ du lịch tại một số nhà hàng và điểm du lịch chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách, đặc biệt là khách quốc tế Mặc dù các cơ quan chức năng đã kiểm soát chặt chẽ, tình trạng nâng giá vào mùa cao điểm và lễ tết vẫn diễn ra, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ.
Doanh nghiệp lữ hành hiện đang gặp khó khăn do quy mô nhỏ và vừa, dẫn đến khả năng cạnh tranh thấp và thiếu tính chủ động trong việc kết nối giữa các doanh nghiệp Mặc dù nguồn nhân lực du lịch đã được cải thiện thông qua các lớp tập huấn và khóa bồi dưỡng, nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu và chưa đạt được tính chuyên nghiệp cần thiết.
Phương hướng và mục tiêu của doanh nghiệp
3.2.1 Phương hướng của doanh nghiệp:
Để cạnh tranh hiệu quả trong ngành khách sạn, cần bổ sung và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Tập trung nâng cao chất lượng trang thiết bị nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cải thiện dịch vụ phục vụ bàn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Để thu hút khách hàng hiệu quả, cần chỉ đạo thường xuyên và chặt chẽ các biện pháp về giá, khuyến mãi và quảng cáo Đồng thời, tăng cường các hoạt động thu hút khách trong những mùa thấp điểm và mở rộng mối quan hệ hợp tác với các công ty du lịch, lữ hành.
- Cải tiến quy trình phục vụ nhằm đáp ứng được mong đợi của khách hàng và khả năng cung ứng của doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo, huấn luyện bồi dưỡng cho nhân viên về nghiệp vụ
3.2.2 Mục tiêu của doanh nghiệp:
Khách sạn hướng đến việc trở thành một trong những cơ sở lưu trú đẳng cấp hàng đầu tại Đà Nẵng, cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung chất lượng cao nhằm đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu cụ thể gồm:
+ Nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú, tối ưu hóa lợi nhuận, xây dựng và phát triển thương hiệu.
Để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, cần chú trọng vào công tác đào tạo nguồn nhân lực Đồng thời, tăng cường chính sách tiền lương sẽ giúp thu hút và giữ chân nhân tài, từ đó tạo ra các bước phát triển bền vững cho nguồn nhân lực.
+ Xây dựng khách sạn Gold Coast Hotel trở thành một thương hiệu khách sạn cao cấp và nổi tiếng tại Đà Nẵng
+ Đẩy mạnh dịch vụ ăn uống cũng như các chương trình khuyến mãi , hậu đải khách hàng.
Những giải pháp khác nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng- khách sạn Gold Coast
3.3.1 Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật:
3.3.1.1 Thay thế các cơ sở vật chất cũ:
Bảng 3.1 Những loại cơ sở vật chất cần thay thế.
CSVC cần thay thế Số lượng Lí do thay thế
Chân bàn bị mất thăng bằng dễ làm ngã các dụng cụ trên bàn như bình hoa…
Trong quá trình sử dụng phải kẹp giấy 2 bên hông nhằm cố định bếp mất thẩm mỹ và rất nguy hiểm cho người sử dụng
Khách đông không đủ nước cung cấp cho khách khách hàng đợi lâu sẽ không hài lòng.
Khăn ăn, khăn lau dụng cụ
Sử dụng trong thời gian dài đã bị ẩm mốc, rách không đảm bảo vệ sinh khi lau dụng cụ và khi khách sử dụng.
Sử dụng nhiều nên bị nứt mẻ mất thẩm mỹ, một số khách quan niệm không sử dụng chén nứt mẻ.
Sử dụng nhiều nên bị méo, rét rỉ không an toàn khi chế biến và làm mất vệ sinh khi sử dụng đồ đã rét rỉ.
Sử dụng nhiều nên bị mẻ làm mất thời gian khi chế biến.
3.3.1.2 Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hổ trợ việc thu dọn:
Nhân viên nhà hàng thu dọn dụng cụ như dĩa, chén, ly, và đũa bằng cách di chuyển từng bàn và đặt chúng vào khay hình chữ nhật ở góc nhà hàng Phương pháp này không chỉ tốn thời gian mà còn hạn chế số lượng dụng cụ được thu dọn cùng một lúc.
Để giảm bớt gánh nặng cho nhân viên khi bưng khay và tăng khả năng thu dọn dụng cụ ăn uống, nhà hàng nên đầu tư vào xe thu dọn dụng cụ ăn uống Việc mua sắm xe thu dọn phù hợp sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn và cải thiện quy trình phục vụ.
3 xe đẩy Từ đó việc thu dọn sẽ diễn ra nhanh chóng hơn, dễ dàng hơn và góp phần thêm được nhiều thời gian phục vụ khách hơn.
3.3.2 Duy trì, phát triển mối quan hệ giữa bộ phận bàn,bar,bếp:
Sự thiếu phối hợp giữa bàn và bếp đang làm kéo dài thời gian chế biến món ăn, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Alacate Để cải thiện tình hình, hai bộ phận này cần liên kết chặt chẽ hơn bằng cách trang bị máy điện tử order Khi món ăn sắp hết, nhân viên phục vụ chỉ cần bấm tên món trong danh sách đã được thiết lập sẵn, giúp bếp nhận biết và chuẩn bị kịp thời Giải pháp này sẽ tiết kiệm thời gian cho cả bàn và bếp, nâng cao hiệu quả phục vụ.
Bộ phận phục vụ và bộ phận bar cần phối hợp chặt chẽ, trong đó bộ phận bar nên cung cấp thông tin chi tiết về các loại rượu và đồ uống để nhân viên phục vụ tránh nhầm lẫn khi phục vụ khách Đồng thời, tạo ra một không gian làm việc vui vẻ và thân thiện sẽ giúp nhân viên thoải mái hơn Các nhân viên nên cởi mở, vui vẻ giao tiếp và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, nhưng cần tuân thủ quy định của nhà hàng.
3.3.3 Bồi dưỡng, đào tạo nguồn nhân lực:
Chất lượng nguồn nhân lực và sản phẩm dịch vụ hiện nay đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh Con người là yếu tố quyết định để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả công việc Vì vậy, việc đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực trở thành một yếu tố thiết yếu.
Tạo ra một bầu không khí làm việc thoải mái và vui vẻ cho nhân viên là rất quan trọng, giúp họ hòa đồng và gắn kết với nhau Trong những thời điểm vắng khách, các nhân viên giữa các bộ phận có thể trò chuyện vui vẻ, thay vì phải duy trì sự nghiêm túc quá mức Điều này không chỉ nâng cao tinh thần làm việc mà còn tạo điều kiện cho sự sáng tạo và hợp tác trong công việc.
Để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, việc tạo điều kiện học tiếng Trung hoặc Hàn là rất cần thiết Quản lý nhà hàng sẽ chuẩn bị những câu nói cơ bản bằng tiếng Trung hoặc Hàn để nhân viên phục vụ bàn có thể học dần Mỗi tuần, sẽ có một lần kiểm tra để đánh giá tiến độ học tập của nhân viên.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bằng cách tạo cơ hội cho nhân viên học hỏi và trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau, bao gồm cả việc kèm cặp giữa các thành viên mới và cũ trong nhà hàng Sự hợp tác này không chỉ giúp các nhân viên hỗ trợ lẫn nhau trong công việc mà còn nâng cao hiệu quả làm việc chung của toàn bộ đội ngũ.
Đãi ngộ nhân sự là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, với chính sách đãi ngộ hợp lý giúp thu hút và giữ chân nhân viên trung thành và có trách nhiệm Hiện nay, mức lương bình quân tại nhà hàng chưa đủ để giữ chân nhân tài, vì vậy cần thiết phải cải thiện mức lương và áp dụng chính sách thưởng xứng đáng cho những nhân viên hoàn thành tốt công việc.
3.3.4 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý, giám sát:
Tổ chức bộ máy lao động trong nhà hàng có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả làm việc của từng nhân viên Việc quản lý nhân viên một cách khoa học giúp hoàn thiện công việc nhanh chóng và dễ dàng Ngược lại, nếu bộ máy tổ chức kém hiệu quả, công việc sẽ không được hoàn thành tốt và nhân viên sẽ thiếu động lực Do đó, các nhà hàng cần chú trọng vào việc cải thiện tổ chức lao động để nâng cao hiệu suất làm việc.
+ Tạo được sự cam kết về chất lượng trong nội bộ đòi hỏi phải có sự thống nhất, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.
Quản lý nhà hàng cần liên tục nghiên cứu và học hỏi từ kinh nghiệm của các nhà hàng trong và ngoài nước để rút ra bài học áp dụng hiệu quả Việc lắng nghe ý kiến khách hàng cũng rất quan trọng Để khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, nhà hàng nên có chính sách động viên và đánh giá tích cực, như thưởng tiền cho những nhân viên xuất sắc vào cuối tháng, từ đó tạo động lực làm việc cho toàn bộ đội ngũ.
Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên với thái độ phục vụ thân thiện, cởi mở và hiếu khách là rất quan trọng Đặc biệt, nhân viên cần luôn nở nụ cười và chào đón khách hàng một cách nhiệt tình Điều này không chỉ nâng cao ý thức mà còn tăng cường trách nhiệm của nhân viên trong công việc.
Lãnh đạo cần xem xét việc khen thưởng cho những nhân viên có thành tích xuất sắc và áp dụng hình thức xử phạt đối với những vi phạm, từ đó khuyến khích nhân viên phát huy tính tự giác trong công việc.
3.4 Giải pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng-khách sạn Gold Coast Hotel:
3.4.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng:
3.4.1.1 Thường xuyên cập nhật đổi mới món ăn trong buffet:
- Tham khảo, lấy ý kiến phản hồi của khách trong việc sử dụng buffet và từ đó rút ra những kinh nghiệm trong hoạt động buffet
Để tăng sự hài hòa cho tiệc buffet, nên bổ sung thêm nhiều món ăn đa dạng Việc thường xuyên thay đổi các món ăn và đồ uống phù hợp với đối tượng khách là rất quan trọng Với số lượng khách từ 40 đến 60 người, nhà hàng có thể dễ dàng phục vụ hơn 20 món khác nhau, tạo cơ hội cho thực khách thưởng thức nhiều hương vị phong phú.
- Việc đổi mới menu thường xuyên phải phù hợp với đối tượng khách hàng của nhà hàng và phù hợp với giá tiền, điều kiện cung cấp.
Nhân viên cần thường xuyên kiểm tra chất lượng món ăn trên quầy buffet và trong nồi hâm Trong trường hợp phát hiện sự cố như bọ bay vào hoặc đồ ăn bị hư hỏng, nhân viên phải ngay lập tức thông báo cho bộ phận bếp để thay thế món ăn mới.
3.4.1.2 Cải thiện những món uống trong buffet:
