PHÒNG GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG- KHOA NGÂN HÀNG -^^ɑ^^ - KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Họ tên sinh viên : Phạm Thị Thu Trang Lớp : NHTMM- K15 Khóa : 2012- 2016 Khoa : Ngân Hàng Hà Nội- 05/2016 PHÒNG GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG- KHOA NGÂN HÀNG ^^ɑ^^ - KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN Á CHÂU Họ tên sinh viên : Phạm Thị Thu Trang Lớp : NHTMM- K15 Khóa :2012-2016 Khoa : Ngân hàng Giảng viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Tường Vân Hà Nội- 05/2016 LỜI CAM ĐOAN Họ tên: Phạm Thị Thu Trang Sinh viên lớp: NHTMM- K15 Khoa: Ngân hàng Khóa: 2012- 2016 Em xin cam đoan Khóa luận “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu tài liệu tham khảo trích dẫn rõ ràng, có nguồn gốc trung thực Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Sinh viên Phạm Thị Thu Trang DANH MỤC LỜI CÁC CẢM CHỮ ƠNVIẾT TẮT Trải qua bốn năm học Học viện Ngân hàng- ngơi trường có bề dày lịch sử với môi trường học tập động dạy nhiệt tình thầy cơ, em học hỏi trang bị cho nhiều kiến thức kỹ cần thiết để chuẩn bị cho đường lập nghiệp phía trước Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Học viện, thầy, cô giáo, đặc biệt thầy cô môn khoa Ngân hàng truyền thụ cho em nhiều kiến thức quý báu trình em học tập trường Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới Ths Nguyễn Tường Vân- giáo viên trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khóa luận Mặc dù bận rộn với công việc giảng dạy trường cô cố gắng dành thời gian, nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ bảo em suốt q trình thực khóa luận Nhờ đó, em thực việc nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! ATM Máy rút tiền tự động POS Máy chấp nhận toán thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triên Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ^MB Ngân hàng Quân đội Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín TMCP Thương mại cổ phần DSSD Doanh số sử dụng DSTT Doanh số tốn TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2013-2015 Bảng 2.2 Số lượng thẻ phát hành ACB giai đoạn 2013- 2015 Bảng 2.3 : Số lượng thẻ trả trước quốc tế ACB phát hành giai đoạn 20132015 Bảng 2.6: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành ngân hàng giai doạn 2013-2015 Bảng 2.4: DSSD loại thẻ ACB giai đoạn 2013- 2015 Biểu đồ 2.2 Hoạt động thẻ ghi nợ nội địa năm 2014 Bảng 2.5: DSTT thẻ ATM ACB qua năm Bảng 2.6: DSTT thẻ ĐVCNT ACB qua năm Bảng 2.7: Số lượng ATM, POS ACB qua năm Bảng 2.8: Số lượng chi nhánh phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2013- 2015 Bảng 2.9: Biểu phí thẻ tín dụng quốc tế ACB Vietcombank DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu Biểu đồ 2.2: Thị phần số lượng thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng giai đoạn 20132015 Biểu đồ 2.3: Thị phần số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành ngân hàng giai đoạn 2013- 2015 Biểu đồ 2.4: Thị phần số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành ngân hàng giai doạn 2013- 2015 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 .NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Sự đời thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại phát triển kinh tế- xã hội 10 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 15 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 22 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU VÀ THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG KINH DOANH THẺ VIỆT NAM .22 2.1.1 .Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu 22 2.1.2 Thực trạng thị trường kinh doanh thẻ Việt Nam 27 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2013- 2015 .28 2.2.1 Các tiêu định lượng đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân 2.3.2.2 .Nguyên nhân hạn chế 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 51 3.1 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 51 3.1.1 Cơ hội cho phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu 51 3.1.2 Những thách thức Ngân hàng TMCP Á Châu việc phát triển dịch vụ thẻ 53 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 53 3.2.1 vụ thẻ Hồn thiện cơng tác xây dựng kế hoạch định hướng phát triển dịch 53 3.2.2 Đẩy mạnh đa dạng hóa sản phẩm thẻ tiện ích thẻ 56 3.2.3 Đổi công nghệ tăng cường công tác quản lý rủi ro thẻ 58 3.2.4 .Tăng cường công tác đạo tào, phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp 60 3.2.5 Mở rộng mạng lưới phân phối hỗ trợ dịch vụ thẻ ngân hàng 61 LỜI MỞ ĐẦU LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày thẻ thực trở thành phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến giới, không nước có kinh tế phát triển mà cịn khơng ngừng mở rộng kinh tế phát triển Phương thức toán thẻ bước vào đời sống sinh hoạt hoạt động sản xuất Cũng phát triển đó, tồn cầu hình thành nên thương hiệu thẻ tiếng, đời số công ty thẻ quốc tế nhiều người biết đến Đồng thời nhiều tập đoàn ngân hàng giới cạnh tranh việc phát hành toán thẻ, đem lại nguồn thu nhập đáng kể tổng thu nhập ngân hàng Thực công đổi kinh tế đổi hoạt động ngân hàng, hệ thống ngân hàng Việt Nam năm qua có giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ thẻ, góp phần giảm tỷ trọng tốn tiền mặt kinh tế đem lại tiện ích cho người dân, cho đơn vị cung ứng dịch vụ Tuy nhiên nay, dịch vụ thẻ Việt Nam chưa thực phát triển, chưa thực đem lại tiện ích cho chủ thẻ trở thành phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến kinh tế Đồng thời Việt Nam tham gia Hiệp định thương mại tự với quốc gia khu vực: Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP), Hiệp định thương mại tự VN- EU, Cộng đồng kinh tế Asean, thị trường tài Việt Nam khơng ngừng mở rộng Cùng với đời không ngừng ngân hàng thương mại nước Do ngân hàng thương mại ngày cạnh tranh khốc liệt sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng thương mại cổ phần có chất lượng dịch vụ tốt Việt Nam Sau 20 năm hoạt động lĩnh vực thẻ, ACB gặt hái thành công định gặp khơng khó khăn để phát triển, thu hút thêm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng Sau trình tìm hiều thực thực tế Ngân hàng TMCP Á Châu, em xin chọn đề tài khóa luận là: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ả Châu toàn bảo mật chưa cao, dễ phát sinh rủi ro tốn sử dụng thẻ, gây thiệt hại khơng khách hàng mà cho ACB, từ làm cho dịch vụ thẻ khó phát triển chất lượng thẻ không tốt Để hạn chế rủi ro trên, việc cần thiết chuyển đổi công nghệ sản xuất tất loại thẻ từ sang thẻ chip Do thẻ theo chuẩn EMV có độ bảo mật cao hơn, khó bị đánh cắp PIN làm giả Khi chủ thẻ thực toán điểm giao dịch, thẻ chip gửi thêm thông báo bảo mật nhằm xác minh giao dịch, khiến tội phạm đánh cắp thông tin để làm giả.Việc chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV bao gồm: - Thực chuyển đổi toàn thẻ sang thẻ chip theo chuẩn EMV - Nâng cấp hệ thống phát hành, hệ thống toán, thiết bị đầu cưới ATM/ EDC để chấp nhận toán thẻ chip ❖ Trang thiết bị hệ thống tổng đài tự động ( Contact Center): Hệ thống Contact Center mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng khách hàng, cụ thể: - Việc hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, giải định nhu cầu số lượng khách hàng lớn - Thể chuyên nghiệp ngân hàng - Tiết kiệm thời gian, nâng cao suất lao động cán phụ trách trực tổng đài giải đáp khách hàng Do vậy, Ngân hàng TMCP Á Châu nên sớm trang bị hệ thống tổng đài tự động thời gian sớm nhất, vừa nâng cao hình ảnh, thương hiệu ACB, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.2.3.2 Tăng cường cơng tác quản lý rủi ro thẻ Ngoài yếu tố tiện ích, mức độ bảo mật thẻ yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng thẻ ngân hàng Nếu ngân hàng làm tốt cơng tác phịng chống rủi ro thẻ ngân hàng dễ dàng phát triển dịch vụ thẻ khằng định thương hiệu ACB quản lý hạn chế rủi ro giải pháp sau: - Kiểm tra, xác minh thông tin hồ sơ phát hành thẻ trước duyệt phát hành cho khách hàng Hiện số liệu khách hàng lưu trữ hệ thống máy tính ngân hàng Để phịng chống trước nguy bị tin tặc cơng, ngân hàng cần có đội ngũ cơng nghệ thơng tin trình đội cao đầu tư 59 công nghệ cho ngân hàng để đảm bảo ngân hàng ln chống đỡ rủi ro mặt cơng nghệ - Phải tìm hiểu kỹ tư cách, hoạt động kinh doanh, khả tài ĐVCNT Thường xuyên tổ chức tập huấn cung cấp tài liệu chấp nhận toán thẻ cho ĐVCNT, hướng dẫn họ sử dụng bảo quản thiết bị toán thẻ Phải thường xuyên đến kiểm tra hoạt động kinh doanh thẻ ĐVCNT để tránh tình trạng nhân viên ĐVCNT làm sai quy trình tốn thẻ 3.2.4 Tăng cường công tác đạo tào, phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp Đối với phát triển dịch vụ thẻ, việc đầu tư cơng nghệ, máy móc, trang thiết bị đại, việc tăng cường công tác đào tạo phát triển nguồn ngân lực yếu tố quan trọng Chun viên thẻ đóng vai trị vô quan trọng dịch vụ thẻ, từ khâu giới thiệu thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ cách thơng suốt nhanh chóng Các nhân viên dịch vụ có vai trị định số lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ thẻ cung ứng mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Chính thế, gặp nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tâm, yếu tố quan trọng gây ấn tượng với khách hàng Các yêu cầu cần đặt cán nhân viên mảng thẻ: - Am hiểu kiến thức lĩnh vực Ngân hàng- tài - Thường xuyên huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn sản phẩm thẻ, đặc biệt có cơng nghệ mới: áp dụng định kỳ lần/tháng cử cán nhân viên học lại nghiệp vụ kỹ mềm - Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cung cấp dịch vụ tới khách hàng - Được đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ Ngồi chương trình 5S “ khách hàng bí mật”, ACB áp dụng thi nghiệp vụ xử lý tình theo q , để nhân viên ln trau dồi kiến thức kỹ Bên cạnh đó, ACB nên trọng chế độ lương thưởng, đãi ngộ nhân viên: tiền lương theo vị trí cơng việc, thưởng Lễ, Tết, nhân viên nên thưởng thêm thành tích cơng việc Một điều quan trọng 60 ACB cần có sách điều động nhân phù hợp chi nhánh phòng giao dịch để tạo chất lượng dịch vụ tốt 3.2.5 Mở rộng mạng lưới phân phối hỗ trợ dịch vụ thẻ ngân hàng 3.2.5.1 mạng lưới chi nhánh Để sản phẩm đến với khách hàng thuận tiện, hợp lý thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng ACB cần mở rộng mạng lưới chi nhánh có Mạng lưới chi nhánh ACB cịn ít, năm 2015 ACB có 350 chi nhánh phịng giao dịch, thấp nhiều so với ngân hàng top đầu Agribank Vietinbank 2.300 1.150 chi nhánh phịng giao dịch [24] Vì riêng với nghiệp vụ phát hành thẻ khơng thể thơng qua kênh phân phối khác Mạng lưới chi nhánh ACB chưa đồng đều, tập trung nhiều tỉnh miền Bắc, ban lãnh đạo Ngân hàng xem xét mở thêm tỉnh miền Trung Nam Bộ ACB xem xét tới việc mở văn phòng đại diện nước để mở rộng hoạt động, tăng cường nghiên cứu, khảo sát, giới thiệu quảng cáo chức hoạt động ACB nước khối ASEAN giới, tạo điều kiện cho dịch vụ tốn thẻ phát triển, cơng việc cần thiết mà Việt Nam tham gia Hiệp định thương mại quốc tế 3.2.5.2 đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT nhân tố quan trọng phát triển dịch vụ thẻ Chính thế, để phát triển dịch vụ thẻ ACB cần phải tăng nhanh mạng lưới ĐVCNT để số lượng ĐVCNT ACB vươn lên top ngân hàng có mạng lưới ĐVCNT lớn nước Bên cạnh đó, ĐVCNT ACB chủ yếu khách sạn lớn, trung tâm thương mại, để hoạt động phát hành có hiệu cần có giải pháp phát triển thêm đơn vị dịch vụ có mức giá vừa phải, nơi cung ứng dịch vụ, hàng hóa có tính chất thiết yếu thỏa mãn nhu cầu đông đảo tầng lớp dân cư Ngoài hoạt động liên kết với thương hiệu lớn, ACB thực liên kết với bệnh viện, trung tâm thẩm mỹ, shop thời trang, công ty du lịch liên kết với đối tác nhiều lĩnh vực khác giáo dục, spa chăm sóc sức khỏe, ẩm thực, Đây thực việc dễ dàng giai đoạn nay, mà tâm lý ưa chuộng tiền mặt chiếm phần lớn, điểm bán hàng cịn chưa quen tốn theo hình thức 61 Mặt khác ngân hàng phải tăng cường hoạt động tiếp thị ĐVCNT để họ thấy lợi ích việc chấp nhận tốn thẻ Đồng thời có sách khuyến khích ĐVCNT như: giảm phí chiết khấu, lãi suất cho vay (nếu đơn vị có quan hệ tiền vay), tiến hành cung cấp miễn phí dịch vụ: tỷ giá giao dịch, kê tài khoản theo định lý theo yêu cầu khách hàng, chủ động tìm hiểu nhu cầu đơn vị đưa sách thích hợp Bên cạnh đó, vấn đề kỹ thuật, cần nâng cao chất lượng máy EDC, định kì ngân hàng cử nhân viên xuống sở để kiểm tra bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng tạo điều kiện cho việc toán sở tiến hành cách trôi chảy, thuận tiện Hiện nay, tất ĐVCNT yêu cầu phải có máy EDC, ngân hàng tiếp tục trang bị cho họ tương lai nên xem xét khơng trang bị miễn phí Ngân hàng nên yêu cầu sở đóng góp phần kinh phí định, hợp đồng cho họ sử dụng khoảng thời gian định, hoạt động toán thẻ vào nề nếp yêu cầu họ thuê mua lại Khi ĐVCNT phải bỏ khoản chi phí đầu tư cho hình thức tốn này, họ có ý thức giữ gìn máy móc coi trọng việc doanh số tốn thẻ để bù lại số tiền đầu tư Khi lắp đặt máy đọc thẻ, thiết ngân hàng phải hướng dẫn cặn kẽ cho đơn vị việc sử dụng bảo dưỡng máy 3.2.5.3 Về kênh ATM Mạng lưới ATM ACB chưa đồng đều, đến 65% tổng số ATM tập trung thành phố lớn Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng Đà Nang [2] Vì thẻ sản phẩm phục vụ đối tượng khách hàng thuộc tầng lớp bình dân nên địa điểm đặt thẻ cần thích hợp thuận tiện cho tầng lớp dân cư siêu thị, chợ chính, bệnh viện, bưu điện, nhà ga, cảng, khu vui chơi nghỉ mát, khu công nghiệp tiến tới trường đại học lớn Việc đặt máy trường đại học thuận tiện cho sinh viên việc rút tiền chi tiêu hàng tháng đồng thời cịn nâng cao nhận thức cho tầng lớp này, khách hàng tiềm ngân hàng tương lai Trong thời điểm này, giải pháp khơng có hiệu lớn mặt lâu dài góp phần lớn việc mở rộng khách hàng ngân hàng Bên cạnh đó, để việc lắp đặt ATM rộng rãi, địa điểm thuận tiện ACB phải phối 62 hợp với quan quyền lắp đặt máy để thực biện pháp bảo vệ đồng thời tăng cường tuyên truyền nâng cao ý thức người dân việc bảo vệ an toàn cho thiết bị Thêm vào đó, máy có cần kiểm tra thường xuyên theo dõi hoạt động hết tiền, tình trạng chấp nhận thẻ Đồng thời, phải tăng cường biện pháp bảo vệ, phối hợp với sở đặt máy để trì hoạt động 24/24h 3.2.5.4 Phát triển thẻ liên kết Trong giai đoạn 2013-2015, Ngân hàng TMCP Á Châu có dự án liên kết, hợp tác với nhiều công ty, doanh nghiệp lớn để làm hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ nhằm thu hút thêm khách hàng Tuy nhiên việc làm ngân hàng chưa thực mang lại hiệu Mảng hoạt động liên kết với trường đại học cao đẳng để phát hành thẻ cho sinh viên chưa phổ biến Lấy ví dụ Vietinbank- để chiếm lĩnh thị trường sinh viên, cán công nhân viên, doanh nghiệp, Vietinbank nghiên cứu, tích hợp hệ thống triển khai phát hành thẻ liên kết số trường Đại học doanh nghiệp, theo thẻ E- partner Vietinbank phát hành cho sinh viên in thêm ảnh mã số sinh viên (có thể in đưới dạng mã vạch theo yêu cầu nhà trường) Do sinh viên sử dụng thẻ Epartner Vietinbank thẻ đa (vừa có chức thẻ E- partner, thẻ sinh viên, thẻ thư viện, ) Đối với trường đại học áp dụng công nghệ đại việc quản lý sinh viên thông qua thẻ liên kết, nâng cao hiệu quản lí Nhà trường nơi lắp đặt máy EDC phục vụ công tác toán dịch vụ nhà trường cung cấp thu tiền học phí, mua hàng căng- tin thẻ E- partner Đối với sinh viên sử dụng phương tiện tốn đại, dùng thẻ sinh viên để rút, nhận, chuyển tiền thực chức khác thẻ E- partner Những đối tượng sinh viên say lượng khách hàng vô tiềm ngân hàng khơng mảng thẻ mà cịn nhiều mảng nghiệp vụ khác ACB cần quan tâm đến số biện pháp phát triển thẻ liên kết sau: - Thứ nhất, hoàn thiện liên kết NHTM khác nước để hình thành mạng lưới liên thơng dịch vụ thẻ toàn ngành, tạo tiện lợi giảm phí giao dịch cho khách hàng - Thứ hai, liên kết với đối tác cung ứng hàng hóa, dịch vụ nước quốc tế để phát hành thẻ liên kết cho khách hàng 63 - Thứ ba, kết hợp với đối tác thương hiệu thẻ uy tín để phát triển sách khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng như: ưu đãi phí dịch vụ, lãi suất, tích lũy điểm thưởng mua hàng quy đổi thành tiền 3.2.6 Tăng cường công tác truyền thông marketing Hoạt động marketing ACB chưa trọng mức, cụ thể ACB dừng lại in phẩm, phiếu giới thiệu, quảng bá kênh thông tin với tần số thấp Vì để phát triển dịch vụ thẻ, ACB phải đẩy mạnh hoạt động marketing Thị trường dịch vụ ngân hàng thị trường đơn điệu đối tượng khách hàng loại sản phẩm, dịch vụ Do vậy, việc đưa sản phẩm, dịch vụ việc làm khó khăn địi hỏi nhiều thời gian cơng sức Tuy nhiên, ngân hàng lại đơn vị khơng thể độc quyền sản phẩm Vì vậy, ACB phải có chiến lược marketing nhằm tạo khác biệt hóa dịch vụ thẻ cuả nhằm thu hút khách hàng Hơn nữa, chiếm lĩnh thị trường, ACB cần phải tiến hành chiến lược bảo vệ chiến lược củng cố thị trường nhằm đảm bảo đối thủ cạnh tranh khơng thể nhanh chóng chép mơ phỏng, tiến tới chiếm lĩnh thị trường dịch vụ thẻ mở ngân hàng Thực tế cho thấy, sản phẩm thẻ sản phẩm chưa thực phổ biến với nhiều người Việt nam Hiện tại, lượng khách hàng sử dụng thẻ ACB nói riêng ngân hàng khác chưa nhiều Nguyên nhân chủ yếu khách hàng chưa hiểu biết nhiều ngại ngần sử dụng dịch vụ thẻ nghĩ phức tạp Do vậy, ACB cần tiến hành giới thiệu sản phẩm thẻ cơng chúng cách mạnh mẽ trước, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, đối tác hay người quen thân khách hàng ACB cần có sách trì khách hàng lâu năm Cụ thể công tác khuếch trương hình ảnh mà ACB cần mạnh bao gồm nội dung sau: S Thiết kế hình ảnh (logo,slogan, hình ảnh đặc trưng): tạo cho sản phẩm thẻ ACB thống nhất, ấn tượng mang đặc trưng riêng, khách hàng dễ nhớ dễ nhận biết sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng Đây kênh truyền thông tốt cho ngân hàng Qua xây dựng thương hiệu cho sản phẩm thẻ ACB Bộ stoolkit tờ rơi quảng cáo, mẫu đơn đăng ký phát hành thẻ, hướng dẫn sử dụng, catalog ấn phẩm quan trọng việc giới thiệu dịch vụ thẻ tới khách hàng 64 J Tổ chức kiện: Tổ chức kiện mắt sản phẩm, dịch vụ thẻ mới, Ngân hàng đạt mục tiêu số lượng thẻ phát hành, tài trợ giải thể thao, kiện lớn đất nước Thông qua việc tổ chức kiện Ngân hàng thực việc quảng cáo sản phẩm dịch vụ thẻ mới, thành tựu đạt J Duy trì hình ảnh: Tổ chức công tác quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng để trì hình ảnh sản phẩm, mạng lưới sở toán thẻ ngân hàng J Nhận biết hệ thống ĐVCNT, ATM/POS: ACB cần thiết kế tổ chức triển khai mẫu cabin đặt máy ATM, biểu dẫn, hình ảnh điểm đặt POS thống nhất, có màu sắc đặc trưng riêng cho Ngân hàng để khách hàng sử dụng thẻ nhận biết Thông qua đặc trưng thiết kế cabin, biển hiệu điểm đặt máy ATM/POS nâng cao hình ảnh ngân hàng dân chúng Để có lợi nhuận mong muốn, Ngân hàng TMCP Á Châu cần phải có biện pháp, sách cụ thể hoạt động ngân hàng Đối với hoạt động thẻ vậy, việc đưa dịch vụ thẻ vào thị trường Việt Nam vào thời điểm nào, với sản phẩm cụ thể có ý nghĩa định thành bại hoạt động Với công cụ marketing, ngân hàng hiểu thị trường, phân loại khách hàng tiềm năng, tìm đoạn thị trường phù hợp với khả Bên cạnh đó, marketing cịn cơng cụ để ngân hàng nâng cao nhận thức dịch vụ thẻ cho đối tượng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, phát triển đối tượng kéo theo phát triển đối tượng ngược lại Do đặc thù nên hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng cần phải đồng thời quan tâm phát triển hai đối tượng khách hàng Thực tế cho thấy thẻ mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ ĐVCNT song chưa chấp nhận rộng rãi thị trường Việt Nam, thị trường coi có tiềm 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ - Thứ nhất, xây dựng ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hóa, dịch vụ tốn thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hóa, dịch 65 vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để tốn mua hàng hóa, dịch vụ, khắc phụ rào cản, tạo cú đẩy nhanh phát triển toán thẻ qua POS - Thứ hai, ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phịng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức tốn khác sử dụng cơng nghệ cao - Thứ ba, Chính phủ cần xem xét có quy định loại hình kinh doanh buộc phải chấp nhận toán qua ngân hàng từ bắt đầu kinh doanh nhằm minh bạch hóa nguồn thu từ hoạt động kinh doanh tạo sở cho việc theo dõi quản lý thuế sau Ví dụ hoạt động lữ hành du lịch, khách sạn, giao dịch bất động sản ; NHNN cần hồn chỉnh dự thảo sớm trình Chính phủ ban hành nghị định toán tiền mặt có chế tài văn pháp quy loại giao dịch phép sử dụng tiền mặt loại giao dịch khác phải toán phi tiền mặt qua ngân hàng Việc quy định hạn mức phép toán tiền mặt gặp số phản ứng từ phận người dân, doanh nghiệp có lợi ích trực tiếp từ việc tốn tiền mặt Tuy nhiên, tổng thể lâu dài chắn có hiệu chung cho kinh tế, phương tiện thu ngân sách nhà nước 3.3.2 - Đối với NHNN Thứ nhất, xây dựng ban hành văn hướng dẫn dịch vụ, phương tiện toán mới, đại Đồng thời, NHNN phải ban hành văn hướng dẫn tốn khơng dùng tiền mặt nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển toán thẻ - Thứ hai, NHNN cần đứng với vai trò người trung tâm để điều phối, biến liên minh thẻ khác thành trung tâm nhằm hoàn thành đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Thủ tướng Chính phủ phê duyệt để tạo thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, 66 - Thư ba, NHNN cần nhanh chóng hồn thành việc chuyển đổi mã tổ chức phát hành thẻ (mã PIN) nhằm mở rộng tích hợp ứng dụng giá trị gia tăng cho thẻ toán ngân hàng phát hành thẻ 3.3.3 - Đối với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Thứ nhất, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyển thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sống - Thứ hai, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam cần nghiên cứu, định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường nội địa Việt Nam lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip chuẩn EMV toàn nhằm đảm bảo an ninh, an tồn bảo mật thơng tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ, mở hội mở rộng dịch vụ toán thẻ; đảm bảo khả tích hợp hệ thống tốn thẻ - Thứ ba, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam nên làm đầu mối tổ chức hội thảo công nghệ ngân hàng, giúp Ngân hàng thương mại có hội để trau dồi kiến thức vấn đề kỹ thuật, công nghệ, kĩ quản lý, thu thập thông tin, tài liệu dịch vụ thẻ Ket luận chương Dựa đánh giá nhận xét kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân trình bày Chương Chương đưa 67 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu đề tài khóa luận tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp Ngân hàng TMCP Á Châu phát triển dịch vụ thẻ tiến trình hội nhập nâng cao lực cạnh tranh so với ngân hàng khác hệ thống Khóa luận tập trung giải số nội dung sau: Một là, nghiên cứu sở lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ thơng qua trình bày đời thẻ, khái niệm tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Các tiêu đánh giá nghiên cứu khía cạnh tiêu định lượng tiêu định tính Đồng thời, khóa luận phân tích cần thiết phát triển dịch vụ thẻ lợi ích phương thức toán thẻ chủ thể kinh tế Bên cạnh đó, khóa luận đưa nhân tố ảnh hưởng để thấy tác động nhân tố phát triển dịch vụ thẻ Hai là, giới thiệu chung trình hình thành ngân hàng, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu tổng quan tình hình phát triển dịch vụ thẻ toàn hệ thống ngân hàng giai đoạn 2013- 2015 Đồng thời, khóa luận vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ACB giai đoạn 2013- 2015 thông qua phân tích tình hình phát triển mở rộng tiêu định lượng tiêu định tính nêu chương Từ đó, đưa kết đạt được, hạn chế ACB trình phát triển dịch vụ thẻ nguyên nhân khách quan, chủ quan hạn chế Những nguyên nhân sở cho định hướng giải pháp cụ thể chương 3, để góp phần phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu Ba là, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu, khóa luận hội ACB tận dụng thách thức mà ngân hàng phải vượt qua Bên cạnh đó, dựa vào hạn chế cịn tồn phân tích chương 2, nghiên cứu xây dựng hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu Cuối cùng, khóa luận đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam tạo điều kiện để mở rộng quy mô phát hành, sử dụng, toán thẻ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng 68 Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần phát triển dịch vụ thẻ thị trường thẻ nói chung ACB nói riêng, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ thẻ từ đưa ACB ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế tồn cầu hóa 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: [1] Ngân hàng TMCP Á Châu (2016), Báo cáo Biểu phí tháng 01/2016 [2] Ngân hàng TMCP Á Châu (2013, 2014, 2015), Báo cáo thường niên [3] Ngân hàng TMCP Á Châu (2016), Tài liệu nội “ Cẩm nang hướng dẫn phát hành thẻ ghi nợ trả trước quốc tế mang thương hiệu ACB” [4] Ngân hàng TMCP Á Châu (2016), Tài liệu nội “ Quy định phát hành thẻ tín dụng theo tín chấp chấp” [5] Ngân hàng TMCP Á Châu (2016), Tài liệu nội “ Sản phẩm thẻ đồng thương hiệu ACB Visa” [6] Ngân hàng TMCP Á Châu (2016), Tài liệu nội “ Quy trình phát hành thẻ cấp PIN thơng qua phần mềm DNA” [7] Đỗ Minh Toàn (2016), báo Thesaigontimes “ Ngân hàng TMCP Á Châu niềm tin tạo sức mạnh” [8] Ngọc Chiên (2012), Tổng quan thẻ toán, Ngân hàng Nguồn nhân lực [9] PGS TS Nguyễn Đăng Đơn (2009), Giáo trình Thanh tốn quốc tế, Nhà xuất Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [10] TS Đặng Cơng Hồn (2013), Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam [11] Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2013, 2014, 2015), Báo cáo kết hoạt động thẻ [12] Hoàng Tuấn Linh (2009), Luận án “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam” [13] Lưu Minh Ngọc (2012), Khóa luận tốt nghiệp “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Liên doanh Việt- Nga”, Học viện Ngân hàng [14] Hồng Thùy Linh (2014), Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam” [15] Đinh Công Khánh (2015), Luận văn Thạc sĩ kinh tế “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Sở giao dịch Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam” [16] ThS Bùi Quang Tiên (2012), “ Định PHỤ LỤChướng phát triển thị trường toán thẻ SỐ LƯỢNG THẺ PHÁT HÀNH NGÂN HÀNG Việt Nam VÀ giai THỊ đoạn PHẦN 2011- 2015”, Thị trường Tài CỦA CÁC tiền tệ, 10, tr.19-21 [17] THƯƠNG MẠIphát NĂM 2013 ThS Bùi Quang Tiên, “ Giải pháp triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013- 2014”, Tạp chí tài [18] Tạp chí Ngân hàng số năm 2013, 2014, 2015 [19] TS Vũ Văn Thực ( 2012), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam”, Tạp chí phát triển & Hội nhập số [20] PGS Bùi Tất Thắng (2014), Kinh tế Việt Nam giai đoạn 2012- 2014 triển vọng 2015- 2020 Các trang web: [21] http://www.acb.com.vn/ [22] http://www.sbv.gov.vn/portal/ [23] http://vietcombank.com.vn/ [24] http://www.vnba.org.vn/ Ngân hàng [25]Thẻ ghihttp://news.bankcardvn.com/ nợ nội dịa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Tổng 52.608.452 100 2.296.366 100 1.579.756 100 Vietinbank 12.247.248 23,28 122.167 5,32 554.494 35,1 Agribank 11.547.555 21,95 104.944 4,57 25.276 1,6 Vietcombank BIDV 6.881.18 5.302.93 13,08 10,08 697.636 47.076 30,38 2,05 434.433 61.610 27,50 39 1.425.68 2,71 58.787 2,56 104.264 6,6 573.432 1,09 34.445 1,50 45.813 2,9 1.473.03 2,80 196.569 856 61.610 39 789.127 1,50 0 12.638 0,8 8.323.78 23,51 1.034.742 45,06 270.138 17,7 Sacombank ACB Techcombank MB Ngân hàng Thẻ ghi nợ nội dịa Số lượng Tổng Thị phần Thẻ ghi nợ quốc tế Số lượng Thị phần Thẻ tín dụng Số lượng Thị phần Vietinbank 63.362.618 100THỊ PHẦN 5.493.382 ĩõõ HÀNH 4.294.768 SỐ LƯỢNG VÀ THẺ PHÁT CỦA CÁC100 NGÂN HÀNG 14.193.226 224 422 MẠI 1.470.099 NGÂN248.301 HÀNG THƯƠNG NĂM 201434,23 Agribank 12.590.152 19,87 500.996 9,12 133.997 3,12 Vietcombank 5.854.70 9,24 1.441.463 26,24 803.551 18,71 7.204.32 11,37 261.485 4,76 247.379 5,76 1.584.06 2,5 166.999 3,04 305.787 7,12 1.127.85 1,78 85.697 156 135.714 3,16 2.496.48 3,94 491.108 84 173.509 4,04 887.077 14 76.907 06 48.960 1,14 17.424.720 27,5 2.264.372 41,22 975.771 22,72 BIDV Sacombank ACB Techcombank MB Nguồn: Báo cáo Hiệp hội thẻ NHNN Thu thập hoàn thiện Trung tâm thẻ DVTK Cá nhân ACB Ngân hàng Thẻ ghi nợ nội dịa Số lượng Tổng Vietinbank Thị phần Thẻ ghi nợ quốc tế Số lượng Thẻ tín dụng Thị phần Số lượng Thị phần 78.428.097 100THỊ 10.840.252 ĩõõ HÀNH 7.840.252 SỐ LƯỢNG VÀ PHẦN THẺ PHÁT CỦA CÁC100 NGÂN HÀNG 19.293.312 246 607.054 5,56NĂM2.668.822 34,04 THƯƠNG MẠI 2015 Agribank 18.166.890 20,31 1.670.483 15,41 453.167 5,78 Vietcombank 6.023.27 7,68 2.445.560 22,56 851.451 10,86 BIDV 12.438.696 15,86 734.969 6,78 503.334 6,42 Sacombank 1.391.16 1,58 246.074 2,27 577.827 7,37 2.305.19 1,96 194.041 1,79 269.705 3,44 2.305.78 2,94 1.000.555 9,23 342.619 4,37 1.074.46 18.687.459 1,37 148.511 1,37 185.814 2,37 237 3.797.340 35,03 1.987.504 ACB Techcombank MB Năm Doanh số sử dụng Thẻ ghi nợ Thẻ trả 25,35 Doanh số tốn Thẻ tín dụng ATM POS trước 2013 607.877 76.792 45.813 42.413.297 1.025.410 2014 1213552 84.240 135.714 43.685.969 1.075.723 2015 1731231 96.318 269.705 47.432.410 1.089.464 Nguồn:DOANH Báo cáo SỐ HiệpTHANH hội thẻ TOÁN NHNN VÀ DOANH SỐ DỬ DỤNG THẺ CỦA ACB Thu thập hoàn thiện TrungGIAI tâm thẻ DVTK nhân ACB ĐOẠN 2013-Cá2015 Nguồn: Báo cáo Hiệp hội thẻ NHNN Thu thập hoàn thiện Trung tâm thẻ DVTK Cá nhân ACB ... VỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 51 3.1.1 Cơ hội cho phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu 51 3.1.2 Những thách thức Ngân hàng TMCP Á Châu việc phát triển. .. triển dịch vụ thẻ 53 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 53 3.2.1 vụ thẻ Hồn thiện cơng tác xây dựng kế hoạch định hướng phát triển dịch. .. khóa luận là: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ả Châu TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Để lựa chọn đề tài ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu? ??,