Kết cấu chuyên đề
Chương 1: Khát quát Hotel Royal Hội An
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng phục vụ của bar tại Hotel Royal Hội An
Chương 3: Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của bar tại Hotel Royal Hội An
KHÁI QUÁT HOTEL ROYAL HỘI AN
Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng trong khách sạn có thực đơn phong phú với hai lựa chọn chính: FaiFo chuyên về ẩm thực Âu và Việt Nam, và Wakaku mang hương vị Nhật Bản Các món ăn được chế biến và trang trí đa dạng, thường xuyên thay đổi để mang lại trải nghiệm ẩm thực hấp dẫn và kích thích vị giác Danh sách thực đơn cũng được cập nhật liên tục để phù hợp với xu hướng ăn uống hiện đại, giúp nhà hàng thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Nhà hàng FaiFo, nằm tại tầng, có khả năng phục vụ 170 khách với không gian sang trọng và thoáng đãng, mang đến trải nghiệm ẩm thực như được thiết kế riêng cho từng thực khách Đặc biệt, nhà hàng còn sở hữu 3 phòng ăn riêng, tạo điều kiện thuận lợi cho những buổi tiệc hay gặp gỡ riêng tư.
- Thời gian hoạt động: từ 6:30 – 22:30
Lobby Bar and Coffee nằm tại sảnh tầng 1, là địa điểm lý tưởng để thưởng thức cà phê sáng thư giãn, trà chiều thơm ngon, hoặc cocktail mát lạnh vào buổi tối, với sức chứa 17 khách.
Hình 1.3 Lobby Bar and Coffee
The Deck Hội An nằm ở tầng thượng cao nhất của phố cổ, mang đến cho du khách một góc nhìn toàn cảnh về Hội An, đặc biệt là vẻ đẹp lung linh của phố cổ vào ban đêm Với sức chứa 30 khách, đây là địa điểm lý tưởng để thưởng thức cảnh sắc và không khí đặc trưng của thành phố.
Thời gian hoạt động: từ 11h đến nửa đêm
Hình 1.4 The Deck Hội An
The Attic tọa lạc tại tầng 8, tại đây có thể nhìn thấy khung cảnh hùng vĩ của phố cổ với thiết kế độc đáo, sức chứa 76 khách
Executive Lounge nằm trên tầng 8, nơi đây được khen ngợi như tranh vẽ, đây là nơi sang trọng dành riêng cho khách V.I.P, sức chứa 24 khách.
Nhà hàng Wakaku, mang tên công chúa Ngọc Hoa, chuyên phục vụ ẩm thực Nhật Bản do các đầu bếp tài năng đảm nhiệm, với sức chứa lên đến 40 khách.
River Bar sang trọng vào ban ngày, ấm cúng vào ban đêm, nằm ngay tại tầng 1 của khách sạn, sức chứa 44 khách
Hình 1.8 River Bar 1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Khách sạn Royal cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như spa, cho thuê phòng hội nghị, cho thuê xe đạp miễn phí, đặt tour du lịch và giặt là, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách hàng Với hai hồ bơi và hai quầy bar bên hồ bơi, khách hàng có thể thư giãn trong không gian thoải mái, đặc biệt là hồ bơi trên tầng cao nhất, nơi lý tưởng để ngắm hoàng hôn và thưởng thức cocktail trong khi ngắm nhìn toàn cảnh Hội An từ trên cao.
1.4 Cơ sở vật chất tại Hotel Royal Hội An
Khách sạn Royal nằm ngay ở 39 Đào Duy Từ, Cẩm Phô, Hội An là một khách sạn 5 sao đầy đủ tiện nghi.
Khách sạn có hồ bơi vô cực, lẫn hồ bơi ngoài trời và ngoài ra còn trang bị Wifi cho toàn khuôn viên khách sạn.
Các phòng và suite được thiết kế tinh tế, mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra sông Thu Bồn và phố cổ Hội An Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi như máy điều hòa, TV màn hình phẳng, minibar và phòng tắm riêng với đồ vệ sinh cá nhân, đảm bảo mang lại sự thoải mái tối đa cho du khách.
Các nhà hàng và bar phục vụ các món ăn đậm chất Việt Nam đa dạng cùng nhiều món ăn quốc tế ngon miệng.
Là khách sạn 5 sao nên có những điều kiện vật chất cao, mang phóng cách riêng và độc lạ tăng sự hài lòng cho khách hàng.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG PHỤC VỤ CỦA BAR TẠI HOEL ROYAL HỘI AN
PHỤC VỤ CỦA BAR TẠI HOEL ROYAL HỘI AN
Hotel Royal Hội An chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu của du khách không chỉ về chỗ ở mà còn về ẩm thực và giải trí Khách sạn sở hữu ba quán bar nổi bật: River Bar, The Attic và The Deck, nằm ở tầng 1, tầng 8 và tầng thượng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận Với vị trí thuận lợi ngay trong phố cổ Hội An, du khách có thể tận hưởng những trải nghiệm ẩm thực phong phú mà không cần phải tìm kiếm bên ngoài, mang lại sự thoải mái và tiện lợi trong chuyến đi của họ.
Quầy Bar là nguồn doanh thu quan trọng cho khách sạn, với River Bar, The Attic và The Deck lần lượt nằm ở tầng 1, tầng 8 và tầng thượng, phục vụ nhu cầu của khách một cách thuận tiện Không gian rộng rãi, ấm cúng, lý tưởng cho du khách ngắm cảnh và trò chuyện cùng bạn bè, gia đình Vào buổi tối, khách có thể thưởng thức cocktail, bia và đồ ăn nhẹ đến 23 giờ sau khi nhâm nhi cà phê Nhân viên pha chế chuyên nghiệp tại đây còn biểu diễn những màn pha chế ấn tượng, thu hút du khách lưu lại trải nghiệm.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức tại bar của Hotel Royal Hội An
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bar
Chức năng và nhiệm vụ:
Trưởng bộ phận bar có nhiệm vụ lập kế hoạch, chỉ đạo và giám sát mọi hoạt động, bao gồm quản lý nhân viên, đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đạt tiêu chuẩn, đồng thời thực hiện và duy trì hiệu quả hoạt động tối đa.
Thư ký bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho Bar Manager trong các sự kiện và hoạt động quan trọng khi người này vắng mặt Đây là vị trí then chốt, được xem như cánh tay phải của Bar Manager, giúp đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Giám sát quầy bar là vị trí quan trọng trong nhà hàng, chịu trách nhiệm điều hành khu vực pha chế đồ uống và phục vụ khách hàng Đây cũng là bước tiến quan trọng cho các Bartender và Barista, thể hiện sự phát triển trong sự nghiệp pha chế Việc trở thành giám sát không chỉ mang lại cơ hội thăng tiến mà còn khẳng định năng lực và sự chuyên nghiệp trong ngành dịch vụ ẩm thực.
Tổ trưởng có trách nhiệm kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu pha chế và trực tiếp kiểm tra chất lượng đồ uống trước khi phục vụ khách Ngoài ra, tổ trưởng còn hỗ trợ cung cấp thông tin cần thiết liên quan đến quy trình phục vụ.
Nhân viên phục vụ đồ uống có trách nhiệm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đồng thời lên kế hoạch mua sắm nguyên liệu và trang thiết bị cần thiết để đảm bảo công việc tại quầy bar diễn ra suôn sẻ.
Nhân viên phục vụ đồ uống có nhiệm vụ tiếp đón khách hàng, giới thiệu thực đơn của quầy bar và thông báo về các món mới trong ngày Họ cũng ghi nhận những yêu cầu đặc biệt từ khách và thường xuyên hỏi thăm về tình hình đồ uống hiện có tại quầy bar.
2.1.2 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bar của Hotel Royal Hội An
Lao động trong bộ phận bar bao gồm cả sản xuất vật thể và phi vật thể, với dịch vụ phi vật thể là chủ yếu Do đó, nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng xử lý tình huống linh hoạt và trình độ tiếng Anh cao để phục vụ khách hàng hiệu quả.
Mỗi nhân viên tại quầy bar đảm nhận các công đoạn khác nhau trong quy trình phục vụ khách hàng, và kết quả của từng người đều ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống Do đó, sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các lao động là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả hoạt động chung.
Ngành du lịch hoạt động linh hoạt theo thời gian và nhu cầu của khách hàng, thường tập trung vào các dịp cuối tuần và ngày lễ Khách du lịch có xu hướng sử dụng dịch vụ vào bất kỳ thời điểm nào, dẫn đến việc người lao động trong ngành này thường phải làm việc vào cuối tuần, ngày lễ, Tết và có thể cả ca đêm.
- Tỷ lệ lao động trẻ, lao động nữ, lao động thời vụ tại quầy bar cao.
Cường độ lao động có thể không cao, nhưng áp lực tâm lý lại rất lớn do thường xuyên phải tương tác với nhiều đối tượng khác nhau về tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, quốc tịch và thói quen tiêu dùng, cùng với những bất đồng về ngôn ngữ.
Việt Nam sở hữu một lực lượng lao động đa dạng với nhiều người có kỹ năng cao trong các lĩnh vực khác nhau, bên cạnh đó, vẫn có một tỷ lệ đáng kể lao động không có kỹ năng.
Trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng Để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường hiện nay, khách sạn cần có đội ngũ lao động tay nghề cao và chuyên môn vững, từ đó tạo dựng niềm tin cho khách hàng Điều này giúp khách sạn nâng cao vị thế và khẳng định thương hiệu trên thị trường Tại khách sạn, bar hiện có 16 nhân viên, đóng góp vào sự thành công chung của cơ sở.
2.1.2.2 Cơ cấu theo giới tính
Bảng 2.1 Bảng cơ cấu lao động theo giới tính
STT Vị Trí Số lượng
Bảng cơ cấu cho thấy số lượng lao động nam chỉ chiếm 1/4 tổng số lao động trong bộ phận, cho thấy sự chênh lệch rõ rệt so với lao động nữ.
GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BAR TẠI HOTEL ROYAL HỘI AN
CỦA BAR TẠI HOTEL ROYAL HỘI AN 3.1 Một số đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ
3.1.1 Bổ sung, thay thế cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, tuy nhiên, không phải khách sạn nào cũng có đủ khả năng tài chính để cập nhật trang thiết bị hiện đại thường xuyên Chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào việc có đầy đủ trang thiết bị mà còn vào khả năng khai thác hiệu quả chúng Cơ sở vật chất là yếu tố hữu hình mà khách hàng nhìn nhận để đánh giá chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ và là một trong những tiêu chí quan trọng mà khách sử dụng để đánh giá bar Do đó, hoàn thiện cơ sở vật chất là yếu tố quyết định khả năng thu hút khách của bộ phận bar.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bar đã đáp ứng nhu cầu của khách, nhưng để thu hút thêm khách và nâng cao chất lượng dịch vụ, việc đầu tư vào dịch vụ là rất quan trọng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, cần nâng cấp và đổi mới một số trang thiết bị.
Khi ly tách cà phê cũ không còn sử dụng được hoặc đã bị ố vàng do quá trình sử dụng không cẩn thận, việc thay mới là cần thiết Điều này không chỉ giúp cải thiện hình ảnh phục vụ mà còn tạo sự tiện lợi cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng.
- Bàn ghế cũ và hư hỏng thì bỏ đi thay thế bằng các bán ghế mới phù hợp với bộ phận bar hơn.
Máy xay, máy pha cà phê và máy rửa ly cần được bảo trì định kỳ để duy trì hiệu suất hoạt động tốt như lúc mới mua Nếu có máy hư hỏng, việc thay mới là cần thiết để đảm bảo chất lượng và hiệu quả sử dụng.
- Nâng cấp, đổi mới một số trang thiết bị hiện đại phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
3.1.2 Cải thiện thực đơn thức uống tại bộ phận bar
Để thu hút khách đến với bar, việc bổ sung đa dạng các loại thức uống mới vào thực đơn là rất quan trọng Một thực đơn không thay đổi và thiếu những món độc đáo sẽ dễ khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán Đặc biệt, đối với những khách quen, việc áp dụng chính sách khuyến mãi sẽ tạo thêm sự hứng thú và khuyến khích họ quay lại.
Sáng tạo đa dạng thức uống từ một nguyên liệu chính không chỉ tận dụng nguồn thực phẩm hiệu quả mà còn mang đến cho thực khách nhiều lựa chọn hơn Việc bổ sung các thức uống mới theo xu hướng và điều chỉnh chi phí ít nhất một lần mỗi năm sẽ giúp quầy bar luôn mới mẻ trong mắt khách hàng Ngoài ra, thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp quầy bar đưa ra những thay đổi phù hợp với nhu cầu của thực khách.
Vào các dịp lễ như Valentine, 8/3, 20/10 và ngày lễ độc thân 11/11, quầy bar nên thiết kế thực đơn riêng biệt phù hợp với chủ đề của từng ngày để thu hút khách hàng Bên cạnh đó, việc xây dựng thực đơn khuyến mãi trong mùa thấp điểm cũng là một chiến lược kinh doanh hiệu quả, giúp quầy bar duy trì lượng khách và bảo vệ lợi nhuận.
3.1.3 Nâng cao đội ngũ lao động tại bộ phận bar
Bồi dưỡng và đào tạo nhân viên là rất quan trọng, đồng thời cần khắt khe hơn trong quy trình tuyển dụng, yêu cầu mỗi ứng viên phải thông thạo tiếng Anh Bên cạnh đó, việc xây dựng các chế độ đãi ngộ hợp lý cho nhân viên cũng là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân nhân tài.
Nhân viên bar cần nâng cao kỹ năng phục vụ, làm việc nhóm, giao tiếp, xử lý tình huống và ngoại ngữ để nâng cao hiệu quả công việc Để thành thạo các kỹ năng này, họ cần trải qua quá trình đào tạo bài bản Tuy nhiên, không phải nhân viên nào cũng có đủ năng lực để học hỏi và rèn luyện tốt các kỹ năng nghề Do đó, trưởng bộ phận có thể phải loại bỏ những nhân viên không phù hợp và mất thời gian tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới.
Tuyển nhân viên đã qua đào tạo bài bản với nền tảng kiến thức vững chắc về đồ uống là rất quan trọng Những nhân viên này không chỉ được rèn luyện và kiểm tra tay nghề chuyên môn thường xuyên mà còn sở hữu các kỹ năng mềm như giao tiếp, thuyết phục khách hàng và xử lý tình huống Họ cũng có vốn ngoại ngữ đầy đủ, giúp nhanh chóng thích nghi với môi trường làm việc và phát huy hiệu quả công việc tốt nhất.
Đào tạo nhân viên nhằm nâng cao nghiệp vụ, trang bị kiến thức và kỹ năng mới, tạo cơ hội cho họ phát triển bản thân, từ đó phát huy tối đa khả năng để thực hiện tốt công việc.
Trong mùa thấp điểm, khách sạn tận dụng thời gian để điều động nhân viên tham gia các khóa học nâng cao ngoại ngữ và tin học, nhằm cải thiện khả năng giao tiếp phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên còn được khuyến khích học thêm các ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tổ chức các hoạt động ngoại khóa và bữa tiệc thân mật giữa nhân viên giúp xóa bỏ hiềm khích trong công việc, tạo điều kiện cho họ gặp gỡ, tìm hiểu và hỗ trợ lẫn nhau hiệu quả hơn.
- Khen thưởng, tuyên dương nhân viên làm việc tốt nhằm giúp nhân viên làm việc sáng tạo, nhiệt tình, nâng cao hiệu quả làm việc.
Khách sạn tạo ra một môi trường làm việc thân thiện và văn hóa đạo đức, khuyến khích sự hỗ trợ lẫn nhau để thúc đẩy sự phát triển và mở rộng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Nhân viên cần chủ động giao tiếp với khách hàng để thu thập thông tin và đánh giá tâm lý của họ Việc này giúp đưa ra những tư vấn và hướng dẫn đặt hàng phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng chi trả của khách, thay vì chỉ chờ đợi họ tự trình bày.
