KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Hình 1.1: Logo khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Tên Tiếng Anh: Muong Thanh Grand Da Nang Hotel
Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
Tên giao dịch: Công ty cổ phần Tập đoàn Mường Thanh
Địa chỉ: 962 Ngô Quyền, An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng
Website: http://granddanang.muongthanh.com
Email: info@danang.muongthanh.vn
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng mang đến sự hòa quyện giữa văn hóa Tây Bắc Việt Nam và sự sang trọng, hiện đại của Châu Âu Sự kết hợp này không chỉ tạo nên một không gian hiện đại mà còn giữ vững nét truyền thống dân tộc, nằm ngay giữa trung tâm văn hóa chính trị của Đà Nẵng, khu vực Miền Trung – Tây Trung.
Mường Thanh Grand Đà Nẵng là khách sạn 4 sao quốc tế với 370 phòng và 8 căn hộ, được thành lập vào ngày 02/09/2013, tọa lạc bên bờ Đông Sông Hàn, cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 10 phút và Bãi biển Mỹ Khê 1,5 km Khách sạn nằm giữa hai cây cầu nổi tiếng, Cầu Sông Hàn và Cầu Rồng, chỉ mất vài phút lái xe đến các điểm du lịch nổi bật Đây là lựa chọn lý tưởng cho khách tham quan, hội thảo và các sự kiện đặc biệt Với diện tích rộng rãi và đội ngũ 200 nhân viên chuyên nghiệp, Mường Thanh Grand Đà Nẵng cam kết cung cấp dịch vụ xuất sắc, cạnh tranh trong thị trường du lịch đang phát triển tại Đà Nẵng Khách sạn là thành viên thứ 18 trong chuỗi Mường Thanh, được đầu tư gần 400 tỷ đồng.
Mường Thanh Grand Đà Nẵng kết hợp tinh tế phong cách Tây Bắc và văn hóa đặc trưng của Đà Nẵng, mang đến cho du khách những trải nghiệm độc đáo và khó quên tại thành phố này.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
1.2.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Bộ phận Hành chính-Nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
CNTT: Công nghệ thông tin
TT & GT: Thể thao & Giải trí
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng được thiết kế chuyên môn hóa, thể hiện mối quan hệ rõ ràng giữa quản lý và nhân viên ở các cấp bậc khác nhau Trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận trong khách sạn được xác định một cách cụ thể, đảm bảo không có sự chồng chéo trong công việc.
Giám Đốc là người quyết định và chịu trách nhiệm mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, trong khi Phó giám đốc có vai trò kết nối các bộ phận nhằm đảm bảo hoạt động thống nhất Cấu trúc tổ chức này giúp kênh truyền tin ngắn gọn, giảm thiểu thông tin bị nhiễu và chậm trễ, đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm và sự chủ động của nhân viên Phó giám đốc quản lý các trưởng bộ phận, mỗi bộ phận đều có phó bộ phận giám sát nhân viên để đảm bảo quy trình làm việc diễn ra suôn sẻ Nhân viên có thể báo cáo trực tiếp với giám sát hoặc trưởng bộ phận khi gặp thắc mắc hoặc tình huống phát sinh; nếu vấn đề vượt quá khả năng giải quyết, sẽ được chuyển lên ban giám đốc Cấu trúc tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng phù hợp với tiêu chuẩn 4 sao.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Trong cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand, Giám đốc giữ vai trò quan trọng nhất, chịu trách nhiệm quản lý và đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt nhất Phó giám đốc hỗ trợ Giám đốc trong việc điều hành các hoạt động của khách sạn, làm việc chặt chẽ với các trưởng bộ phận để nâng cao hiệu quả lao động.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, luôn phục vụ khách hàng với phong cách lịch sự và nhã nhặn Nhiệm vụ chính của lễ tân bao gồm đón tiếp khách, sắp xếp phòng và thực hiện thủ tục check-in, check-out Bên cạnh đó, lễ tân còn thu thập thông tin về hoạt động kinh doanh của khách sạn và kịp thời phản ánh những phàn nàn của khách đến ban giám đốc, nhằm đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
Bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm lập kế hoạch và triển khai các chiến lược kinh doanh, bao gồm nghiên cứu thị trường và xu hướng tiêu dùng du lịch để xây dựng chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn Họ cũng thực hiện quản lý và quảng bá thương hiệu, đồng thời thúc đẩy doanh số bán hàng Cuối cùng, bộ phận này báo cáo định kỳ cho Giám đốc về tình hình kinh doanh.
Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong việc vệ sinh phòng ngủ cho khách trước và sau khi lưu trú, đồng thời kiểm tra các vật dụng và đồ uống trong phòng để đảm bảo khách hàng thanh toán đúng Ngoài ra, bộ phận này còn hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng và chịu trách nhiệm về dịch vụ giặt là cũng như phục vụ ăn uống tại phòng.
Bộ phận công nghệ thông tin tại nhà hàng, khách sạn đảm nhiệm việc quản lý hoạt động công nghệ, xử lý nhanh chóng các sự cố phát sinh để đảm bảo hệ thống luôn hoạt động liên tục và hiệu quả Điều này giúp giảm thiểu gián đoạn và ảnh hưởng đến hoạt động của các bộ phận khác.
Bộ phận nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho Ban Giám Đốc về chính sách và nguồn lực nhân sự, nhằm đảm bảo chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Họ thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết các vấn đề liên quan đến quan hệ lao động, kỷ luật và thi đua khen thưởng Ngoài ra, bộ phận này còn xây dựng chương trình đào tạo, quản lý và cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Bộ phận an ninh khách sạn hoạt động 24/24, có nhiệm vụ đảm bảo an ninh trật tự cho tất cả các hoạt động diễn ra trong khách sạn Họ theo dõi quá trình di chuyển của nhân viên và đảm bảo an toàn cho cả khách hàng lẫn cơ sở vật chất của khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn hỗ trợ khuân vác hành lý cho khách khi đến và rời khách sạn.
Bộ phận thể thao và giải trí có trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động tại spa, hồ bơi và phòng tập gym, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Bộ phận kế toán trong khách sạn giữ vai trò quan trọng, có mối quan hệ chặt chẽ với tất cả các bộ phận khác Nhiệm vụ chính của bộ phận này là quản lý tài chính, ghi chép các giao dịch tài chính, lập kế hoạch tài chính, và báo cáo thu chi Ngoài ra, bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm sử dụng vật tư và trang thiết bị, đảm bảo cung cấp thông tin kịp thời cho ban giám đốc.
Bộ phận nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò quyết định đến lượng khách và doanh thu, vì nhu cầu ăn uống là một trong những yếu tố thiết yếu khi khách rời khỏi nơi cư trú Đảm bảo cung cấp dịch vụ ăn uống chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách mà còn góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Hơn nữa, phong cách phục vụ của nhà hàng còn giúp giới thiệu phong tục tập quán địa phương, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Bộ phận bếp: Là bộ phận chịu trách nhiệm công việc ẩm thực trong khách sạn đúng với chức năng, quy trình hoạt động của khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật trong khách sạn có vai trò quan trọng trong việc duy trì hoạt động của các trang thiết bị kỹ thuật Họ chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì máy móc, thiết bị cũng như các vật dụng cần thiết cho khách sạn, đảm bảo mọi thứ hoạt động trơn tru và hiệu quả.
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 7 1.Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là nguồn thu lợi nhuận chính của khách sạn, đặc biệt tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, nơi cung cấp phòng ngủ chất lượng cho du khách.
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng cao 26 tầng với 370 phòng Hệ thống phòng được trang bị những tiện nghi cao cấp theo tiêu chuẩn 4 sao.
Bảng 1.1: Thông tin phòng tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
( Nguồn :Bộ phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
Phòng Superior twin mang đến không gian rộng rãi và tiện nghi cao cấp, với sàn gỗ sang trọng và nội thất thanh lịch Mỗi phòng được trang bị tủ quần áo, giường đơn hoặc đôi theo sở thích, cùng với phòng tắm lát đá hoa cương sang trọng, bao gồm buồng tắm đứng và bồn tắm lớn.
Phòng Deluxe mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời với không gian rộng rãi và sang trọng Khách hàng có thể lựa chọn giữa giường đơn hoặc giường đôi, phù hợp với sở thích cá nhân Phòng tắm được thiết kế hiện đại với buồng tắm đứng và bồn tắm lát đá hoa cương, tạo nên không gian thư giãn hoàn hảo cho du khách.
Phòng Primium Suite mang đến trải nghiệm tuyệt vời với sàn gỗ cao cấp và tủ quần áo rộng rãi Khu vực nghỉ ngơi được trang bị giường đơn hoặc đôi theo sở thích, cùng với ghế ngồi sang trọng và bàn café, lý tưởng cho việc tiếp khách và trò chuyện Phòng tắm hiện đại với buồng tắm đứng và bồn tắm lát đá hoa cương là nơi thư giãn lý tưởng Từ phòng Deluxe, bạn có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh sông Hàn và biển như một bức tranh tuyệt đẹp.
Hạng phòng Executive Suite là lựa chọn sang trọng nhất tại khách sạn, mang đến không gian nghỉ ngơi đẳng cấp với nội thất ấn tượng và thiết kế tinh tế Những phòng này không chỉ cung cấp sự thoải mái mà còn tạo cảm giác sang trọng, lý tưởng cho những ai tìm kiếm trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp.
Loại phòng Số lượng Diện Tích
Khách sạn có 370 phòng, kết hợp kiến trúc Pháp thuộc địa với mái vòm tinh xảo và kiến trúc truyền thống Việt Nam Khu vực nghỉ ngơi và tiếp khách hoàn toàn tách biệt, đảm bảo sự riêng tư tuyệt đối Phòng tắm được lát đá hoa cương cao cấp, bao gồm buồng tắm đứng, bồn tắm và phòng tắm hơi đặc biệt Bàn ăn rộng rãi với nhiều ghế ngồi sang trọng là nơi lý tưởng cho bữa tối cùng gia đình hoặc đối tác Sàn gỗ bóng loáng mang lại vẻ thanh lịch cho không gian Đặc biệt, phòng Executive Suites nằm trên tầng cao, cho phép khách ngắm nhìn biển cả, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho chuyến đi.
Hạng phòng President Suite là lựa chọn sang trọng nhất, được thiết kế với nội thất tinh tế, giường cỡ king và sàn gỗ bóng loáng Phòng có tủ quần áo không cửa ngăn và phòng tắm rộng rãi lát đá cẩm thạch, đi kèm với tủ tắm sang trọng và bồn tắm Ngoài ra, phòng còn bao gồm các khu vực như phòng ngủ, phòng ăn tối, phòng họp và phòng khách.
Nhà hàng Cẩm Lệ, nằm ở Tầng 2 với sức chứa lên đến 280 khách, mở cửa từ 6 giờ đến 22 giờ, phục vụ bữa sáng, trưa và tối tự chọn hàng ngày cùng buffet của khách sạn Thực đơn đa dạng với các món ăn Á-Âu, đặc biệt, khách lưu trú tại khách sạn sẽ được thưởng thức bữa sáng miễn phí tại đây.
Nhà hàng Túy Loan, nằm ở tầng 3 với sức chứa lên đến 500 khách, sở hữu kiến trúc sang trọng và hệ thống ánh sáng hiện đại, là lựa chọn lý tưởng cho tiệc cưới và các sự kiện chiêu đãi trọng thể.
Daknan bar, tọa lạc tại sảnh của khách sạn, mở cửa từ 6 giờ đến 22 giờ, phục vụ đa dạng các loại coffee và đồ uống khác Khi khách check-in, họ sẽ được thưởng thức một ly welcome drink miễn phí.
Spa nằm trên tầng 4 của khách sạn, mở cửa từ 10 giờ đến 22 giờ, mang đến không gian yên tĩnh, tách biệt khỏi sự ồn ào bên ngoài Với ánh sáng dịu nhẹ, tiếng nhạc du dương và hương thơm tinh dầu nhẹ nhàng, spa hứa hẹn sẽ là điểm đến lý tưởng cho du khách muốn thư giãn và tái tạo năng lượng.
Hồ bơi nằm trên tầng 4 của khách sạn, mở cửa từ 6 giờ đến 22 giờ, mang đến không gian thư giãn với hồ bơi rộng rãi Tại đây, bạn có thể thưởng thức các món ăn nhẹ và nước trái cây nhiệt đới trong không gian thoáng đãng Hãy đắm mình trong làn nước trong xanh và tận hưởng cảnh biển trời Đà Nẵng bao la, giúp bạn tạm quên đi những lo toan trong cuộc sống hàng ngày.
Phòng Gym nằm trên tầng 4 của khách sạn, mở cửa từ 6 giờ đến 22 giờ, cung cấp các dụng cụ luyện tập hiện đại Tại đây, quý khách có thể thư giãn và rèn luyện thể hình trong không gian thoáng đãng, với bầu không khí trong lành của biển Đội ngũ huấn luyện viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng thực hiện các bài tập an toàn và hiệu quả, giúp khởi động một ngày mới tràn đầy năng lượng.
Khách sạn Mường Thanh Grand có 4 phòng hội nghị:
Bảng 1.2: Thông tin phòng hội nghị tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Tên Diện tích (m 2 ) Vị trí Sức chứa
Sức chứa tối đa: 500 khách
Sơn Trà 194 Sức chứa tối đa: 160 khách
An Hải 131 Sức chứa tối đa: 50 khách
Mỹ Khê 59 Sức chứa tối đa: 50 khách
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
Các phòng hội nghị của Mường Thanh là lựa chọn lý tưởng cho mọi sự kiện kinh doanh, cung cấp tiện nghi hiện đại và môi trường chuyên nghiệp Từ hội thảo, phỏng vấn, đến các cuộc họp quan trọng, khách sạn đảm bảo không gian hoàn hảo cho khách hàng Để phục vụ nhu cầu của du khách, Mường Thanh Grand Đà Nẵng còn đầu tư vào cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên tận tình, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và sử dụng dịch vụ trong quá trình tham quan và nghỉ dưỡng.
Đội ngũ lao động tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Bảng 1.3 : Đội ngũ lao động tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
STT Bộ phận Nam Nữ Số lượng
Ngoại ngữ Trình độ học vấn
1 Ban Giám Đốc 2 1 3 Tiếng Anh,
2 Bộ phận nhân sự 2 5 7 Tiếng Anh Đại học, Cao đẳng
1 6 7 Tiếng Anh Đại học, Cao đẳng
4 Bộ phận tài chính kế toán
6 10 16 Tiếng Anh Đại học, Cao đẳng
5 Bộ phận lễ tân 9 11 20 Tiếng Anh,
Tiếng Trung, Tiếng Hàn Đại học, Cao đẳng
6 Bộ phận nhà hàng 14 20 34 Tiếng Anh,
Tiếng Trung, Tiếng Hàn Đại học, Cao đẳng, Trung cấp
7 Bộ phận buồng 19 45 64 Tiếng Anh Trung cấp, Cao đẳng
8 Bộ phận bếp 10 20 30 Tiếng Anh Đại học
9 Bộ phận an ninh 15 0 15 Không Trung cấp
10 Bộ phận kỹ thuật 16 0 16 Tiếng Anh Đại học, Cao đẳng
11 Bộ phận công nghệ thông tin
2 0 2 Tiếng Anh Đại học, Cao đẳng
12 Bộ phận thể thao và giải trí
5 0 5 Tiếng Anh Đại học, Cao đẳng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
Về số lượng: Số lượng nhân viên vừa đủ so với tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao, đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu của khách
Giới tính nhân viên trong các bộ phận của công ty có sự phân bố không đồng đều Bộ phận buồng nổi bật với 45 nhân viên nữ, chiếm tỷ lệ cao nhất, theo sau là bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp với 20 nhân viên nữ Ngược lại, bộ phận an ninh và bộ phận kỹ thuật chủ yếu là nam giới do đặc thù công việc.
Trình độ học vấn của lực lượng lao động tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng chủ yếu bao gồm đại học, cao đẳng và trung cấp Tuy nhiên, số lượng nhân viên có trình độ đại học chỉ tập trung ở một số bộ phận cốt lõi và chiếm tỷ lệ thấp hơn so với nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp Điều này dẫn đến việc mặt bằng chung về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên chưa thật sự ấn tượng.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn chủ yếu tập trung vào tiếng Anh, trong khi tiếng Trung và tiếng Hàn chỉ được sử dụng bởi một số nhân viên ở bộ phận nhà hàng và lễ tân.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng với 370 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế
Khách sạn 4 sao với nội thất tiện nghi và gọn gàng giúp giảm tiếng ồn từ bên ngoài Các trang thiết bị trong phòng được sắp xếp hợp lý, mang lại sự thoải mái tối đa cho khách hàng trong sinh hoạt và sử dụng.
Khách du lịch đến từ nhiều quốc gia với sở thích đa dạng, do đó, các khách sạn cung cấp nhiều loại phòng khác nhau để đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng sở hữu hai nhà hàng là Cẩm Lệ và Túy Loan cùng với Daknan bar, có khả năng phục vụ hàng trăm khách Các nhà hàng được trang bị đầy đủ tiện nghi, phục vụ các bữa ăn và tổ chức tiệc, hội nghị Hệ thống nhà hàng rộng rãi, trang trí sang trọng và tiện nghi, tạo điều kiện thuận lợi cho khách di chuyển cũng như cho công tác phục vụ và vệ sinh.
Các dịch vụ bổ sung tại đây bao gồm spa, gym và hồ bơi, với các thiết bị máy móc hiện đại và đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp các dịch vụ tiện ích khác như điện thoại và giặt là, nhằm mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho khách.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà
Nẵng a Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho khách sạn, không chỉ là người bán hàng mà còn cung cấp thông tin cần thiết cho khách Đây là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng, đồng thời nắm bắt rõ ràng thị hiếu và sở thích của họ.
-Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
Trưởng bộ phận lễ tân
Phó bộ phận lễ tân
Giám sát bộ phận chăm sóc khách hàng
Giám sát bộ phận Lễ tân
Tổ trưởng bộ phận tài xế
Tổ trưởng bộ phận hành lý
Nhân viên chăm sóc khách hàng
-Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ của khách sạn.
Chúng tôi nhận đặt phòng và sắp xếp phòng cho khách, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Sau khi khách hoàn tất kỳ nghỉ, chúng tôi thực hiện quy trình thanh toán và tiễn khách một cách chu đáo.
-Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn. b Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Trưởng bộ phận lễ tân
-Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.
Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân là rất quan trọng để tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn Điều phối mọi hoạt động trong bộ phận này giúp nâng cao hiệu quả làm việc và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
-Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.
-Chào đón khách đoàn, khách VIP; giải quyết các phàn nàn và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.
-Đón tiếp khách, làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
-Sẵn sàng hỗ trợ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên chăm sóc khách hàng
-Kiểm tra buồng dành cho khách VIP Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.
-Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…
Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn, việc giải quyết các phàn nàn một cách nhanh chóng và hiệu quả là rất quan trọng Chúng tôi luôn quan tâm và chăm sóc khách hàng, đồng thời thực hiện khảo sát ý kiến để hiểu rõ hơn về dịch vụ của mình Đặc biệt, chúng tôi cũng chuẩn bị quà sinh nhật dành riêng cho khách lưu trú, nhằm tạo ra những kỷ niệm đáng nhớ trong chuyến đi của họ.
Nhân viên hỗ trợ đón tiếp
Nhân viên hành lý đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ đón tiếp khách hàng, bao gồm việc phục vụ nước chào đón và cung cấp thông tin hữu ích Họ giúp khách mang hành lý lên phòng và đón khách tại sân bay, đảm bảo trải nghiệm của khách hàng trở nên thuận lợi và dễ chịu hơn.
-Nhân viên tài xế: đưa đón khách ra sân bay, phục vụ cho đưa cấp trên đi công việc của khách sạn.
2.1.2 Đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Bảng 2.1: Đặc điểm lao động của bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà
Cơ cấu bộ phận lễ tân
Giới tính Trình độ Ngoại ngữ Độ tuổi
Trưởng bộ phận lễ tân 1 1 1 1 1
Phó bộ phận lễ tân 1 1 1 1 1
Bộ phận chăm sóc khách hàng
(Nguồn : Bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng gồm 22 nhân viên, làm việc theo ca với lịch nghỉ 1 ngày mỗi tuần Các ca làm việc được chia thành ba khung giờ: ca sáng từ 6h đến 14h, ca chiều từ 14h đến 22h, và ca đêm từ 22h đến 6h Trưởng bộ phận lễ tân làm việc theo giờ hành chính, từ 8h đến 16h.
Lịch làm việc của bộ phận lễ tân được phân công và sắp xếp một cách khoa học, giúp tăng cường sự phối hợp giữa các ca làm việc Đội ngũ nhân viên linh hoạt được điều chỉnh theo lượng khách, với sự hỗ trợ thêm trong những ngày đông khách Luôn có một giám sát hoặc trưởng ca để nhanh chóng xử lý các vấn đề phát sinh Mặc dù việc giao ca giữa các nhân viên diễn ra khá suôn sẻ, vẫn có một số trường hợp nhân viên ca trước không ghi chép đầy đủ thông tin yêu cầu của khách, dẫn đến sự bối rối cho ca sau và làm mất thời gian khi phải hỏi lại, gây không hài lòng cho khách hàng.
Tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, bộ phận lễ tân có sự cân bằng về giới tính với 11 nữ và 11 nam Trong đó, có 2 nhân viên lễ tân nam chuyên trách ca đêm, còn lại chủ yếu luân phiên làm ca đêm, do yêu cầu sức khỏe tốt của công việc này Hầu hết nhân viên đều còn trẻ, tập trung ở độ tuổi 25.
Ở tuổi 35, tôi rất năng động, sở hữu sức khỏe tốt cùng trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ vững vàng Tôi dễ dàng tiếp thu và nâng cao kiến thức mới Nhân viên mới được đào tạo bởi các đồng nghiệp và quản lý trong quá trình làm việc.
Về trình độ học vấn, hầu hết nhân viên bộ phận lễ tân đều có bằng Đại học, trong khi một số ít có trình độ Cao đẳng Nhân viên có trình độ Cao đẳng chủ yếu làm việc ở bộ phận tài xế và hành lý, do yêu cầu công việc không đòi hỏi kiến thức chuyên môn và ngoại ngữ cao.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại khách sạn Mường Thanh Grand chủ yếu tập trung ở bộ phận lễ tân và chăm sóc khách hàng, với yêu cầu giao tiếp bằng tiếng Anh và một số ít nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng Hàn Mặc dù trình độ tiếng Anh của bộ phận lễ tân khá tốt, nhưng vẫn chưa đủ để đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế đến từ nhiều thị trường khác nhau như châu Á, châu Mỹ và châu Âu Việc khách hàng hỏi trực tiếp bằng ngôn ngữ của họ vẫn gây khó khăn cho nhân viên, dù có sự hỗ trợ từ hướng dẫn viên người Việt, do rào cản giao tiếp tồn tại.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện khi thực tập
Bảng 2.2: Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh
Công việc được giao Kết quả đạt được
- Tìm hiểu về tài liệu chung, thông tin chung của khách sạn
- Quan sát quầy lễ tân, nắm rõ những cơ sở vật chất, mô hình và cách thức làm việc của lễ tân.
- Nắm được những thông tin cơ bản về khách sạn như + Chức năng của các tầng, từ tầng 1 đến tầng 26.
+ Số lượng, loại, giá, đặc điểm của 7 loại phòng trong khách sạn.
+ Nắm được thời gian hoạt động, đặc điểm của các dịch vụ bổ sung (Gym, hồ bơi, spa,…).
+ Nắm được quy mô, số lượng của các phòng họp trong khách sạn.
- Kỹ năng giới thiệu và cung cấp thông tin cho khách.
- Kỹ năng sử dụng trang thiết bị và công cụ, dụng cụ tại bộ phận lễ tân.
- Quan sát và thực hiện quy trình check-out cho khách.
- Học cách xử lí các vấn đề phát sinh của khách.
- Nắm được quy trình thanh toán và tiễn khách.
- Biết cách xử lí các trường hợp khách cần hỗ trợ hay phàn nàn về dịch vụ tại khách sạn.
- Kỹ năng thực hiện nghiệp vụ thanh toán và tiễn khách.
Kỹ năng xử lý tình huống khách quên khóa hoặc mất khóa phòng, bị kẹt thang máy, và các vấn đề về dịch vụ trong phòng khách là rất quan trọng trong ngành khách sạn Đồng thời, kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong quá trình thanh toán và tiễn khách cũng đóng vai trò then chốt, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo ấn tượng tốt về dịch vụ.
- Làm việc như một nhân viên lễ tân chính thức.
- Áp dụng những kiến thức đã được hướng dẫn để làm việc đúng chuẩn của một nhân viên lễ tân chính thức.
- Phục vụ khách theo thứ tự và như các bước trong quy trình nghiệp vụ lễ tân tại bộ phận.
2.2.2 Mô tả công việc cụ thể từng ca trong quá trình thực tập a Ca sáng bắt đầu từ 6h đến 14h
Khi nhận ca sáng, lễ tân cần kiểm tra sổ bàn giao để nhận đầy đủ đồ đạc và thông tin cần thiết cho khách, bao gồm giấy tờ và phong bì từ bên ngoài Các phong bì này có thể chứa tiền đặt cọc hoặc tiền quỹ Nếu xảy ra mất mát trong ca, ca đó sẽ phải chịu trách nhiệm.
Lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng phòng của khách sạn để xác định số lượng phòng check-out và check-in Họ cũng sẽ xác định các phòng có dịch vụ Early Check-in và Late Check-out.
Thao tác trên hệ thống di chuyển các hóa đơn bổ sung về công ty gốc để tiện cho việc thanh toán sau này.
Nhận danh sách phòng khách trả từ bộ phận lễ tân check-in.
In danh sách khách chuẩn bị trả phòng trong ngày để chuẩn bị trước cho ca chiều và thông báo bộ phận buồng phòng kiểm tra phòng.
Thực hiện hoạt động thanh toán cho khách khi khách trả phòng.
Khi khách thực hiện check-in hoặc check-out, cần thông báo cho bộ phận buồng để họ chuẩn bị cho quy trình phục vụ và kiểm tra phòng của khách.
Lễ tân, thu ngân kết ca và bàn giao lại cho ca chiều. b Ca chiều bắt đầu từ 14h đến 22h
Vào ca chiều, lễ tân sẽ tiếp nhận bàn giao thông qua sổ bàn giao, bao gồm các đồ đạc và thông tin cần thiết cho khách, như giấy tờ và phong bì từ bên ngoài gửi đến Ngoài ra, lễ tân cũng nhận các phong bì chứa tiền đặt cọc và tiền quỹ để phục vụ cho khách hàng.
Lễ tân ca chiều kiểm tra phòng nào chưa check-out trên hệ thống hay không hoặc phòng trả phòng muộn.
Kiểm tra lại tờ danh sách khách đặt phòng sẽ đến trong ngày để xem khách nào đã check-in (đăng ký khách sạn) khách nào chưa.
Thực hiện khóa từ cho các phòng đã được đặt trong danh sách đặt phòng của ca sáng Gửi phiếu yêu cầu dịch vụ bổ sung đến các bộ phận liên quan như nhà hàng, bếp và buồng phòng.
Lưu lại thông tin khách trên hệ thống của khách sạn.
Khi khách thực hiện check-in hoặc check-out tại khách sạn, cần thông báo cho bộ phận buồng để họ chuẩn bị cho quy trình phục vụ và kiểm tra các dịch vụ mà khách đã sử dụng trong phòng.
Kiểm tra số lượng khách ăn sáng vào ngày mai để báo lên bộ phận bếp và nhà hàng chuẩn bị.
Lễ tân, thu ngân kết ca và bàn giao lại cho ca tối. c Ca tối bắt đầu từ 22h đến 6h
Khi nhận ca tối, lễ tân cần kiểm tra sổ bàn giao để nhận đầy đủ đồ đạc và thông tin cần thiết cho khách Điều này bao gồm các giấy tờ, phong bì từ bên ngoài gửi đến khách, cũng như phong bì chứa tiền đặt cọc và quỹ.
Lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng phòng của khách sạn để biết sẽ còn bao nhiêu phòng check out, bao nhiêu phòng check in.
Thực hiện thủ tục đăng ký cho khách lẻ và khách đoàn khi khách tới.
Lưu lại thông tin khách trên hệ thống của khách sạn.
Khi khách thực hiện check-in hoặc check-out tại khách sạn, cần thông báo cho bộ phận buồng để họ chuẩn bị quy trình phục vụ và kiểm tra các dịch vụ mà khách đã sử dụng trong phòng.
Lập báo cáo tình hình doanh thu trong ngày và ca đêm.
2.2.3 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã giúp tôi nhận ra rằng kiến thức từ trường Đại Học Duy Tân được áp dụng hiệu quả trong thực tế Nhân viên lễ tân tuân thủ quy trình rõ ràng và giao tiếp với khách hàng để tạo sự thoải mái Qua việc tiếp xúc nhiều với khách hàng, tôi nhận thấy cần nâng cao trình độ ngoại ngữ Tôi cũng được rèn luyện sự cẩn thận, kỹ năng làm việc nhóm và cách ứng xử với khách hàng từ khắp nơi trên thế giới Từ những trải nghiệm này, tôi ngày càng yêu thích ngành nghề mình theo học và quyết tâm làm việc chăm chỉ, học hỏi kinh nghiệm quý báu để cải thiện kỹ năng, khắc phục hạn chế và phục vụ khách hàng tốt nhất trong tương lai.
Thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
2.3.1 Giới thiệu quy trình thanh toán và tiễn khách tại bộ phận lễ tân khách sạn
Mường Thanh Grand Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình thanh toán và tiễn khách tại bộ phận lễ tân
Khi có khách yêu cầu trả phòng và thanh toán, lễ tân khách sạn thực hiện những bước sau :
Bước 1: Chuẩn bị trước hồ sơ.
Bước 1: Chuẩn bị trước hồ sơ
Bước 2: Chào khách, xin thông tin phòng, xin lại chìa khóa phòng
Bước 3: Báo cho bộ phần buồng kiểm tra tình trạng phòng và mini bar Bước 4: Ghi hóa đơn thanh toán cho các dịch vụ mà khách đã sử dụng
Bước 5: Xác định phương thức thanh toán và thu tiền
Bước 6: Trả giấy tờ tùy thân lại cho khách
Bước 7: Chào và tiễn khách
Bước 8: Tổng kết hồ sơ, cập nhập lại tình trạng phòng
Kiểm tra sổ sách hằng ngày để biết và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách check-out trong ngày.
Bước 2: Chào khách, xin thông tin phòng, xin lại chìa khóa phòng.
Khi khách xuống check-out thì chào khách, xin thông tin về phòng của khách, xin lại chìa khóa phòng.
Bước 3: Báo cho bộ phần buồng kiểm tra tình trạng phòng và minibar.
Bước 4: Ghi hóa đơn thanh toán các dịch vụ bổ sung mà khách đã sử dụng để khách kiểm tra.
Bước 5: Xác định phương thức thanh toán và thu tiền.
Bước 6: Trả giấy tờ tùy thân (CMND, passport,…) lại cho khách.
Bước 7: Chào và tiễn khách.
Bước 8: Tổng kết hồ sơ, cập nhập lại tình trạng phòng.
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng nổi bật với quy trình thanh toán và trả phòng chi tiết, rõ ràng và chuyên nghiệp, vượt trội hơn so với quy trình 5 bước của VTOS Nhân viên khách sạn luôn tuân thủ quy trình đã được đào tạo, mang đến cho khách hàng cảm giác chào đón nồng nhiệt từ khi họ đến cho đến khi rời khỏi khách sạn.
Mặc dù có nhiều ưu điểm, nhưng nhân viên lễ tân vẫn gặp phải một số vấn đề hạn chế, đặc biệt trong thời điểm đông khách Họ dễ mắc lỗi như quên trả lại giấy tờ tùy thân cho khách hoặc không tổng kết hồ sơ và cập nhật tình trạng phòng khi khách rời đi Ngoài ra, rào cản ngôn ngữ cũng là một trở ngại lớn, khiến cho việc quảng bá sản phẩm và dịch vụ chưa được khai thác tối đa Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn đôi khi xảy ra sự cố, như máy tính bị đơ, điện thoại mất kết nối với bộ phận buồng phòng, hoặc máy in hỏng, gây tốn thời gian và không hài lòng khách hàng Những hạn chế này cần được khắc phục sớm để nâng cao chất lượng phục vụ.
2.3.2 Đội ngũ nhân viên lao động Đội ngũ nhân viên lao động tại bộ phận lễ tân là một trong những nhân tố hàng đầu gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng vì họ chính là người hằng ngày tiếp xúc với khách, trực tiếp trao đổi và làm việc với khách hàng Nếu khách sạn sỡ hữu được một đội ngũ lao động đầy tài năng và nhiệt huyết sẽ là một lợi thế cạnh tranh cực kỳ lớn với những khách sạn khác Nhận thức được điều này, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã và đang sử dụng một lực lượng lao động được trang bị các kiến thức chuyên ngành, trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ.
Với tiêu chuẩn khách sạn 4 sao, 22 nhân viên chỉ đủ cho những thời điểm bình thường Trong mùa cao điểm hoặc khi có đông khách, số lượng này không đủ, đặc biệt khi có nhân viên xin nghỉ phép, dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân sự Điều này buộc nhân viên còn lại phải làm thêm giờ, gây ra chậm trễ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách hàng phải chờ lâu sẽ cảm thấy khó chịu, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
Trình độ và nghiệp vụ của nhân viên khách sạn là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ mà khách hàng nhận thấy Sự chuyên môn của họ không chỉ được thể hiện qua công việc mà còn tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Nhìn chung, nhân viên trong ngành khách sạn có trình độ học vấn đồng đều, với phần lớn là những người có nhiều năm kinh nghiệm và chuyên nghiệp trong lĩnh vực của mình.
Ban giám đốc không chỉ khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả mà còn tạo cơ hội cho những người chưa có nhiều kinh nghiệm được đào tạo trong môi trường chuyên nghiệp Tại đây, mọi nhân viên đều có quyền bình đẳng trong việc góp ý và hỗ trợ lẫn nhau khi gặp khó khăn Công tác quản lý lao động được phân chia rõ ràng theo từng bộ phận và vị trí, giúp mỗi bộ phận hiểu rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình để tự quản lý và sắp xếp công việc một cách hợp lý, đảm bảo không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bài viết đề cập đến sự phân bố giới tính trong công việc, với số lượng nam và nữ đều nhau, mỗi giới có 11 nhân viên Tuy nhiên, do đặc thù công việc, nam giới chủ yếu làm việc ở bộ phận lái xe và bộ phận hành lý.
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng yêu cầu nhân viên có bằng đại học và chứng chỉ ngoại ngữ do thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Tuy nhiên, hiện tại, không phải tất cả nhân viên đều đạt yêu cầu về trình độ học vấn này Mặc dù vậy, lực lượng lao động tại đây luôn nỗ lực làm việc và phục vụ khách một cách chuyên nghiệp, thể hiện cam kết và sự tận tâm trong công việc.
Trình độ ngoại ngữ đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn, đặc biệt là đối với nhân viên lễ tân, vì họ là "bộ mặt" của khách sạn và thường xuyên tiếp xúc với khách hàng trong và ngoài nước Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã đầu tư vào việc đào tạo nhân viên lễ tân đạt chứng chỉ ngoại ngữ như Toeic và Ielt, nhằm đảm bảo khả năng giao tiếp hiệu quả với khách quốc tế Tuy nhiên, vẫn còn nhiều nhân viên chưa tự tin khi giao tiếp với khách nước ngoài, điều này cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng với khách hàng và hỗ trợ nhân viên phục vụ Nhận thức được điều này, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã trang bị đầy đủ các thiết bị làm việc và vật dụng cần thiết, tạo điều kiện thuận lợi cho bộ phận lễ tân hoạt động trong môi trường tiện nghi Những trang thiết bị hiện đại không chỉ giúp lễ tân phục vụ khách hàng hiệu quả hơn mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm của khách lưu trú.
Bảng 2.3: Tình trạng sử dụng trang thiết bị, dụng cụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Mường Thanh Grand Đà Nẵng ĐVT: Cái
STT Trang thiết bị, dụng cụ
Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế
12 Kệ gỗ đựng chìa khoá 1 X
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
2.3.4 Công tác quản lý, giám sát
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, với tiêu chuẩn 4 sao và quy mô vừa phải, không có bộ phận giám sát riêng Thay vào đó, công tác quản lý và giám sát tại lễ tân được thực hiện bởi trưởng bộ phận lễ tân, nhằm đảm bảo hoạt động diễn ra trơn tru và chính xác Việc giám sát và quản lý nhân viên lễ tân được thực hiện thường xuyên để nâng cao hiệu quả phục vụ.
- Chia ca: Ca làm việc giám sát tại bộ phận lễ tân được chia làm 4 ca:
Công tác kiểm tra và giám sát hàng ngày do trưởng lễ tân thực hiện không chỉ giúp xử lý kịp thời các tình huống phát sinh mà còn giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ khách lưu trú.
Giám sát cần đến trực tiếp quầy lễ tân hoặc theo dõi qua camera để đảm bảo nhân viên thực hiện đúng quy định khách sạn và duy trì thái độ phục vụ chuyên nghiệp đối với khách hàng.
Trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm chỉ đạo công việc và xử lý nhanh chóng, hiệu quả các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng, nhằm duy trì chất lượng dịch vụ cao và đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng thực hiện quy chế khen thưởng và xử phạt công minh, khuyến khích nhân viên chấp hành nội quy Nhân viên xuất sắc hàng tháng sẽ được vinh danh và có cơ hội trở thành nhân viên xuất sắc năm nếu duy trì phong độ tốt Họ cũng nhận được khoản thưởng bồi dưỡng cho nỗ lực của mình Ngược lại, nhân viên vi phạm lần đầu sẽ được nhắc nhở, lần thứ hai sẽ bị cảnh cáo, và nếu tái phạm nhiều lần sẽ bị cắt lương thưởng.
Đánh giá ưu nhược điểm thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Đội ngũ nhân viên lễ tân tại đây sở hữu trình độ chuyên môn cao, cùng với khả năng ngoại ngữ tốt và kinh nghiệm phong phú Họ luôn thể hiện thái độ phục vụ tận tâm và có kỹ năng xử lý phàn nàn một cách hiệu quả.
Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của khách sạn được duy trì tốt, với trang thiết bị đầy đủ và chất lượng đảm bảo Điều này giúp nhân viên lễ tân thực hiện quy trình thanh toán cho khách một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Trong công tác quản lý và giám sát, việc kiểm tra thiết bị và giấy tờ của khách hàng trong quá trình thanh toán được thực hiện hiệu quả Nhân viên thể hiện thái độ tích cực đối với khách hàng và vấn đề phàn nàn được giải quyết một cách ổn thỏa Mặc dù chưa có bộ phận giám sát riêng, nhưng công tác kiểm tra và giám sát vẫn đạt được kết quả khả quan.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong tổ chức rất tốt, với sự phối hợp và hỗ trợ nhịp nhàng, nhằm nâng cao hiệu quả công việc.
Đội ngũ nhân viên lễ tân gặp phải nhược điểm lớn về độ tuổi và trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Hàn và tiếng Trung Nhân viên thường ở độ tuổi 30-35, dẫn đến thiếu sự tươi trẻ và năng động, ảnh hưởng đến khả năng xử lý tình huống sáng tạo Hơn nữa, nhiều nhân viên chưa có đủ kỹ năng ngôn ngữ, gây khó khăn khi tiếp xúc với khách hàng nói tiếng Hàn và tiếng Trung.
Công tác quản lý và giám sát tại khách sạn gặp nhiều khó khăn do thiếu nhân viên giám sát riêng, khiến trưởng bộ phận lễ tân phải kiêm nhiệm, dẫn đến tình trạng khó kiểm soát nhân viên khi trưởng bộ phận vắng mặt Mô hình khách sạn nhỏ cũng làm cho việc giám sát không được thực hiện thường xuyên theo giờ mà chỉ theo ngày, dễ dẫn đến việc bỏ sót và không kịp thời xử lý các sai sót của nhân viên Thêm vào đó, công tác khen thưởng chưa hiệu quả, làm giảm động lực phấn đấu của nhân viên trong công việc.
Cơ sở vật chất kỹ thuật cần được nâng cấp, vì bên cạnh việc trang bị đầy đủ thiết bị cần thiết, một số thiết bị cũ như máy in, điện thoại bàn và máy tính vẫn chưa được thay mới Điều này dẫn đến tình trạng máy tính chậm trong quá trình check-out, gây gián đoạn vào thời điểm cao điểm, và đôi khi điện thoại bàn mất kết nối với bộ phận buồng phòng, làm trì trệ công việc.
Trong thời gian cao điểm, sự thiếu hụt thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn có thể gây ra những vấn đề nghiêm trọng Chẳng hạn, bộ phận buồng phòng có thể quên kiểm tra mini bar trong phòng khách, hoặc nhân viên không thông báo tình trạng mini bar cho lễ tân Điều này ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ của khách sạn.
PHÁP NHẰM KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI TRONG THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG
Cải tiến quy trình thanh toán và tiễn khách của bộ phận lễ tân
Theo đánh giá của khách hàng, quy trình thanh toán và tiễn khách tại lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng được đánh giá là chuyên nghiệp, nhưng vẫn còn một số điểm yếu cần khắc phục Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần có giải pháp cải tiến và đơn giản hóa quy trình check-out, đồng thời đảm bảo tính chặt chẽ và chính xác trong dịch vụ Dưới đây là một số giải pháp đề xuất.
Quy trình thanh toán và tiễn khách hiện tại có đến 8 bước, gây ra sự phức tạp và tốn thời gian Để cải thiện trải nghiệm cho khách hàng và nhân viên lễ tân, cần rút gọn một số bước trong quy trình Dưới đây là quy trình thanh toán rút gọn hoàn chỉnh, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả phục vụ.
Nâng cao chât lượng đội ngũ lao động
Trên sơ đồ quy trình nêu trên thì tôi đã lượt bỏ 2 bước để hoàn thiện hơn về quy trình thanh toán và tiễn khách:
Bước đầu tiên là "Chuẩn bị trước hồ sơ." Nhiều khách hàng thường trả phòng sớm hơn dự kiến, vì vậy việc chuẩn bị hồ sơ trước là không cần thiết, giúp tiết kiệm thời gian cho lễ tân.
Bước 8: "Tổng kết hồ sơ, cập nhật lại tình trạng phòng" chỉ dành cho nhân viên kết ca cuối ngày và không cần thiết trong quy trình thanh toán và tiễn khách Việc bỏ qua bước này giúp rút ngắn thời gian thanh toán cho khách khi trả phòng.
3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
3.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Nhân viên lễ tân mới cần được đào tạo kỹ lưỡng về kiến thức chuyên ngành khách sạn, bao gồm các dịch vụ cơ bản và những đặc điểm quan trọng như số lượng phòng, hướng và view phòng, loại phòng, giá cả và kích thước phòng Việc nắm vững những thông tin này sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bước 2: Báo cho bộ phận buồng kiểm tra phòng và mini bar Bước 1: Chào khách, xin thông tin phòng, xin lại chìa khóa phòng
Bước 3: Xác nhận phương thức thanh toán và thu tiền
Bước 4: Giao hóa đơn cho khách kiểm tra và ký
Bước 5: Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách
Bước 6: Hỗ trợ khách mang hành lý ra xe và tiễn khách một cách chu đáo Mỗi nhân viên mới cần được hướng dẫn tham quan khách sạn để nắm rõ đặc điểm của từng tầng và loại phòng Việc hiểu cách bố trí và trang trí đồ dùng trong phòng sẽ giúp nhân viên tự tin và chuyên nghiệp khi giới thiệu phòng cho khách hoặc khi khách có thắc mắc về các tiện nghi.
Nhân viên lễ tân chưa được đào tạo chuyên ngành cần được hướng dẫn bài bản về quy trình thanh toán và tiễn khách, đây là khâu quan trọng trong phục vụ khách hàng Trưởng lễ tân nên tổ chức tập luyện cho nhân viên mới hai lần mỗi ngày, mỗi lần 30 phút, để thực hiện check-out thử với các lễ tân có kinh nghiệm Qua đó, nhân viên sẽ nhận ra những điều cần nhớ và những sai lầm thường gặp trước khi thực hiện quy trình thanh toán và tiễn khách.
Nhân viên bộ phận lễ tân cần ghi nhớ tên một số khách hàng hiện tại và đã từng lưu trú tại khách sạn, điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm mà còn tạo cảm giác thân thiện, gần gũi cho khách.
3.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ
Nhân viên lễ tân chưa thông thạo tiếng Anh cần được bồi dưỡng thêm qua các lớp học do giáo viên tiếng Anh được khách sạn thuê tổ chức định kỳ hai lần mỗi tháng Khách sạn cũng khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học tiếng Anh bổ sung để nâng cao kỹ năng giao tiếp.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn không chỉ nên chú trọng vào việc cải thiện trình độ tiếng Anh mà còn cần mời giảng viên đào tạo cho nhân viên lễ tân kỹ năng giao tiếp cơ bản bằng các ngoại ngữ phổ biến khác như tiếng Trung và tiếng Hàn.
- Tuyển thêm nhân viên thông thạo tiếng Trung và tiếng Hàn.
3.2.3 Đầu tư nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh Để khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quy trình thanh toán và tiễn khách tại bộ phận lễ tân, đầu tiên tôi xin được đề xuất những giải pháp có liên quan đến phương tiện vật chất hữu hình tại khu vực tiền sảnh của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Theo như sự đánh giá của khách hàng khi check-out thì cơ sở vật chất là điểm hạn chế nhất chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng Vì vậy, việc cải tiến, nâng cấp cơ sở vật chất quầy lễ tân khách sạn ngay lúc này rất cần được ban lãnh đạo khách sạn chú trọng.
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, với tiêu chuẩn 4 sao, đặt ra những kỳ vọng cao về cơ sở vật chất Khách hàng mong đợi sự hiện đại, tinh tế và sang trọng, đặc biệt là khu vực lễ tân - nơi tiếp xúc đầu tiên với khách Do đó, cần cải thiện và nâng cấp cơ sở vật chất tại đây để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của du khách.
Khu vực gần bàn chờ cần được cải thiện bằng cách bổ sung một đến hai quầy mini để cung cấp báo và tạp chí về du lịch Đồng thời, mỗi bộ bàn ghế chờ nên có thêm một bộ tách trà và một bình hoa tươi để tạo sự tinh tế cho không gian Hơn nữa, nhân viên lễ tân cần chủ động dự đoán số lượng khách sẽ check-out, từ đó thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị nhân viên đầy đủ, nhằm tránh tình trạng khách phải chờ đợi lâu.
Không gian đại sảnh rộng rãi của khách sạn thu hút đông đảo khách hàng mỗi ngày, cùng với dịch vụ văn phòng cho thuê ở các tầng, tạo nên lượng người ra vào sảnh khá lớn Do đó, mặt sàn đá tại sảnh thường xuyên bám bẩn bởi dấu giày, đòi hỏi việc vệ sinh định kỳ Cần lau chùi mặt sàn, bụi bẩn trên các bức tượng mỹ nghệ, lá cây cảnh và cả thang máy để giữ cho khách sạn luôn sạch sẽ, thoáng mát, từ đó tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.
Để tạo ấn tượng cho khách hàng, bên cạnh việc nâng cấp ngoại cảnh, khách sạn cần chú trọng đến việc tạo ra hương thơm đặc trưng Việc bố trí máy tỏa hương tinh dầu tại các góc nhỏ trong sảnh là một ý tưởng tuyệt vời Các mùi tinh dầu như sả chanh, bưởi, bạc hà và hoa Lavender không chỉ mang lại hương thơm dễ chịu mà còn giúp làm dịu cảm xúc, thanh lọc không khí và thư giãn tinh thần Hơn nữa, những tinh dầu này còn có khả năng đuổi muỗi và các côn trùng khác, tạo không gian thoải mái cho khách lưu trú.
Quầy lễ tân hiện đang sử dụng một máy in cũ, thường xuyên gặp phải tình trạng ngắt giấy và hết mực, gây khó khăn cho nhân viên trong việc in hóa đơn và photo tài liệu của khách Do đó, khách sạn cần xem xét việc thay thế hoặc bổ sung thêm máy in mới để nâng cao hiệu quả và tính chuyên nghiệp trong quá trình làm việc.
Khách sạn đã trang bị máy in và máy vi tính miễn phí cho khách tại khu vực chăm sóc khách hàng, tuy nhiên, máy in thường xuyên hết giấy, vì vậy cần bổ sung giấy hàng ngày để đảm bảo khách có thể sử dụng Bên cạnh đó, khu vực này cũng cần dự trữ thêm nhiều bản đồ du lịch Đà Nẵng phiên bản đa ngôn ngữ để phục vụ nhu cầu của khách Ngoài ra, khu vực gần cầu thang này nhận được ít ánh sáng tự nhiên, do đó cần lắp thêm đèn để tạo điều kiện làm việc tốt hơn cho khách.
Tăng cường công tác quản lý và giám sát
Trưởng bộ phận lễ tân thường xuyên kiểm tra và quản lý chặt chẽ các thiết bị tại quầy lễ tân, nhằm đảm bảo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên.
Mỗi ca trực đều có ít nhất một giám sát để xử lý các vấn đề phát sinh mà nhân viên không thể giải quyết Việc phân chia ca trực đêm cần được thực hiện hợp lý, tránh để một nhân viên nam phải trực đêm liên tục Các nhân viên nên thay phiên nhau trực đêm để bảo vệ sức khỏe, không nên để ai thức suốt đêm.
Các nhà quản lý cần tăng cường kiểm tra và giám sát nhân viên để nâng cao chất lượng công việc Hiện vẫn còn một số nhân viên sử dụng điện thoại trong giờ làm việc, vì vậy trưởng bộ phận lễ tân nên thiết lập quy tắc xử phạt nghiêm khắc như viết kiểm điểm và nộp phạt để khắc phục tình trạng này.
-Giám sát thái độ làm việc của nhân viên đối với khách trong quy trình thanh toán và tiễn khách.
Quản lý khách sạn cần chú trọng đến việc giữ chân nhân tài để đảm bảo chất lượng phục vụ ổn định Việc này không chỉ giúp giảm thiểu chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới mà còn nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ hiện tại.
Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác
- Tăng cường phối hợp hoạt động với bộ phận buồng phòng.
Bộ phận lễ tân cần nắm vững thông tin mà khách yêu cầu và truyền đạt chính xác cho bộ phận buồng Để đảm bảo thông tin không bị sai lệch, nhân viên lễ tân nên sử dụng một sổ ghi chú riêng để ghi lại các thông tin quan trọng Việc kiểm tra lại thông tin đã được bàn giao cho nhân viên buồng là cần thiết, và nếu cần, nhân viên lễ tân nên thông báo lại 2-3 lần để đảm bảo mọi thông tin đều chính xác.
Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho nhân viên buồng ngay sau khi khách hoàn tất thủ tục trả phòng, nhằm đảm bảo rằng nhân viên sẽ chuẩn bị kiểm tra phòng và minibar một cách cẩn thận.
Nhân viên lễ tân liên hệ với nhân viên nhà hàng và nhân viên dịch vụ bổ sung kiểm tra các hóa đơn khi khách sử dụng dịch vụ.
KẾT LUẬN CHUNG VÀ KIẾN NGHỊ
Trong ngành khách sạn, quầy lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời tạo dấu ấn riêng về du lịch Đà Nẵng Kể từ khi thành lập, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã phát triển nhanh chóng và xây dựng được uy tín vững chắc trong lòng khách hàng.
Bài báo cáo tốt nghiệp này nhấn mạnh vai trò quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn, đặc biệt là "Thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng" Việc nâng cao chất lượng phục vụ trong quy trình này không chỉ thu hút khách mà còn tăng sự hài lòng về dịch vụ, kéo dài thời gian lưu trú và tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn trong tương lai.
Sau gần 4 năm học tập tại trường Đại học Duy Tân, tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức chuyên môn và rèn luyện tác phong nghiêm túc Trường Đại học Duy Tân không chỉ cung cấp nền tảng kiến thức vững chắc mà còn tạo ra môi trường đào tạo chất lượng về văn hóa và đạo đức.
Để nâng cao chất lượng đào tạo và giúp sinh viên tự tin hơn khi ra trường, tôi xin đề xuất một số ý kiến nhằm cải thiện chương trình học.
Việc tổ chức song song học lý thuyết và thực hành theo tiến độ đồng đều giúp sinh viên dễ dàng áp dụng kiến thức vào thực tế một cách hiệu quả.
Nhà trường cần nâng cao cơ sở vật chất và trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết cho các phòng thực hành, đồng thời mở rộng quy mô khu vực thực hành để đáp ứng tốt hơn nhu cầu học tập của sinh viên.
- Tăng thêm thời gian giảng dạy thực hành tại trường với sự giảng dạy của giảng viên có nhiều kinh nghiệm.
Nhà trường dự định hợp tác với các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn và du lịch nhằm triển khai các chương trình đào tạo thực tiễn.
- Nhà trường cần tăng cường hướng đến công tác giảng dạy tiếng anh chuyên ngành một cách hiệu quả nhất.
Để giúp sinh viên ngành du lịch nắm bắt và hiểu rõ hơn về môi trường nghề nghiệp, việc tổ chức các chuyến đi thực tế thường xuyên là rất quan trọng Những trải nghiệm này không chỉ cung cấp kiến thức thực tiễn mà còn tạo cơ hội cho sinh viên giao lưu, học hỏi từ các chuyên gia trong lĩnh vực.
Đối với Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Ban lãnh đạo khách sạn cần thực hiện các chính sách nhằm cải thiện những hạn chế tại tất cả các bộ phận, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng và yêu cầu nhân viên tuân thủ nhằm giảm thiểu sai sót trong quy trình thanh toán và tiễn khách Khách sạn cũng nên áp dụng chính sách giá cả hợp lý và tăng cường quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng Đối với bộ phận lễ tân, nhân viên cần nâng cao trình độ nghiệp vụ và mở rộng vốn ngoại ngữ để cải thiện giao tiếp Mỗi nhân viên phải nhận thức rõ vai trò và trách nhiệm của mình, không để lý do cá nhân ảnh hưởng đến công việc chung.
Tôi xin chân thành cảm ơn cô Huỳnh Lý Thùy Linh, ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã hỗ trợ tôi trong việc hoàn thành đề tài báo cáo tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Sinh viên thực hiện ĐÀO THỊ KIM CHI
[1] Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội.
[2] Hoàng Lê Minh (2005), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Lao Động.
[3] Huỳnh Lý Thùy Linh, Bài giảng môn Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn, Trường ĐH Duy Tân Đà Nẵng.
[4] Trần Thị Vân Anh, Bài giảng môn Nghiệp vụ khách sạn, Trường ĐH Duy Tân Đà Nẵng
Lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, có 8 quy chế tiêu chuẩn mà lễ tân cần tuân thủ Những quy chế này bao gồm việc chào đón khách một cách lịch sự, cung cấp thông tin chính xác và nhanh chóng, cũng như xử lý các tình huống phát sinh một cách chuyên nghiệp Sự chú ý đến từng chi tiết và thái độ phục vụ tận tâm sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng hình ảnh tích cực cho khách sạn.
The Mường Thanh Grand Đà Nẵng hotel, located in the vibrant city of Đà Nẵng, offers a range of amenities and services for guests For more information, visit their official website at [Mường Thanh Grand Đà Nẵng](http://granddanang.muongthanh.com/) As of March 20, 2021, and February 19, 2021, various resources provide insights into hotel operations and guest services Additionally, you can explore more about the hotel through Agoda and Hotel Job for updated details and career opportunities in the hospitality industry.
Các nguồn thông tin từ Ban giám đốc, bộ phận nhân sự, bộ phận lễ tân của khách sạnMường Thanh Grand Đà Nẵng.
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập:
Đà Nẵng, Ngày tháng năm
(Ký tên và ghi rõ họ tên)
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập:
Đà Nẵng, Ngày tháng năm
(Ký tên và ghi rõ họ tên)
