KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Tên Tiếng Anh: Muong Thanh Grand Da Nang Hotel
Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
Tên giao dịch: Công ty cổ phần Tập đoàn Mường Thanh
Địa chỉ: 962 Ngô Quyền, An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng
Website: http://granddanang.muongthanh.com
Email: info@danang.muongthanh.vn
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng là sự giao thoa hoàn hảo giữa văn hóa Tây Bắc Việt Nam và vẻ đẹp sang trọng, hiện đại của Châu Âu, tạo nên một không gian lưu trú độc đáo và đẳng cấp.
Mường Thanh Grand Đà Nẵng kết hợp hoàn hảo giữa sự hiện đại và nét truyền thống dân tộc, tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, nơi được xem là trung tâm văn hóa và chính trị của khu vực Miền Trung – Tây Trung.
Mường Thanh Grand Đà Nẵng là khách sạn 4 sao quốc tế với 370 phòng và 8 căn hộ, tọa lạc bên bờ Đông Sông Hàn, chỉ cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 10 phút lái xe và Bãi biển Mỹ Khê 1,5 km Nằm giữa hai cây cầu nổi tiếng, Cầu Sông Hàn và Cầu Rồng, khách sạn là điểm đến lý tưởng cho du khách, hội nghị và các sự kiện đặc biệt Với chiến lược marketing tập trung vào không gian rộng rãi, Mường Thanh Đà Nẵng là thành viên thứ 18 trong chuỗi khách sạn Mường Thanh, được đầu tư gần 400 tỷ đồng Đội ngũ 200 nhân viên chuyên nghiệp tại đây cam kết mang đến dịch vụ xuất sắc, cạnh tranh trong môi trường du lịch đang phát triển của Đà Nẵng.
Mường Thanh Grand Đà Nẵng kết hợp phong cách Tây Bắc với văn hóa Đà Nẵng, mang đến trải nghiệm độc đáo và ấn tượng cho du khách Khách sạn hứa hẹn sẽ tạo ra hình ảnh mới mẻ, góp phần làm cho chuyến thăm thành phố Đà Nẵng của bạn trở nên khó quên.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Bộ phận Hành chính-Nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
TT & GT : Thể thao & Giải trí PBP : Phó bộ ph
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand thể hiện sự chuyên môn hóa rõ rệt, với các mối quan hệ chặt chẽ giữa nhà quản trị và nhân viên ở từng cấp bậc khác nhau.
PBP PBP PBP PBP PBP PBP PBP PBP PBP PBP PBP
Trong khách sạn, trách nhiệm và quyền hạn của nhân viên giữa các bộ phận được xác định rõ ràng, giúp tránh sự chồng chéo trong công việc.
Giám Đốc là người quyết định và chịu trách nhiệm chính cho mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, trong khi Phó giám đốc có vai trò kết nối các bộ phận để hỗ trợ hoạt động thống nhất Cơ cấu tổ chức này giúp truyền thông hiệu quả, giảm thiểu thông tin nhiễu và chậm trễ, đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của từng bộ phận Phó giám đốc quản lý các trưởng bộ phận, và mỗi bộ phận đều có phó bộ phận để giám sát nhân viên, đảm bảo quy trình làm việc diễn ra suôn sẻ Nhân viên có thể báo cáo trực tiếp với giám sát hoặc trưởng bộ phận khi gặp thắc mắc, và nếu cần thiết, sẽ được báo cáo lên ban giám đốc Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand phù hợp với tiêu chuẩn 4 sao.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Trong bộ máy hoạt động của khách sạn Mường Thanh Grand, Giám đốc giữ vị trí cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý và đảm bảo dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Phó giám đốc là người hỗ trợ Giám đốc, điều hành các hoạt động của khách sạn và làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận để tối ưu hóa năng suất lao động.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, luôn phục vụ khách hàng với phong cách lịch sự và nhã nhặn Nhiệm vụ chính của lễ tân bao gồm đón tiếp khách, sắp xếp phòng và thực hiện thủ tục check-in, check-out Đồng thời, đây cũng là nơi thu thập thông tin về hoạt động kinh doanh của khách sạn và phản ánh nhanh chóng những phàn nàn của khách đến ban giám đốc, nhằm đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
Bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm lập kế hoạch và triển khai các chiến lược kinh doanh, bao gồm nghiên cứu thị trường và xu hướng tiêu dùng du lịch để xây dựng chiến lược phù hợp Họ cũng quản lý và quảng bá thương hiệu, thúc đẩy doanh số bán hàng, đồng thời báo cáo định kỳ cho Giám đốc.
Bộ phận buồng có trách nhiệm vệ sinh phòng ngủ cho khách trước và sau khi lưu trú, kiểm tra vật dụng và đồ uống trong phòng để phục vụ thanh toán khi cần Ngoài ra, bộ phận này còn hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng và có thể đảm nhận việc giặt là cũng như phục vụ khách ăn tại phòng.
Bộ phận công nghệ thông tin tại nhà hàng, khách sạn có trách nhiệm quản lý hoạt động công nghệ, đảm bảo hệ thống vận hành liên tục và hiệu quả Đội ngũ này nhanh chóng xử lý các sự cố bất ngờ, giảm thiểu gián đoạn và ảnh hưởng đến các bộ phận khác, góp phần duy trì hoạt động trơn tru của toàn bộ cơ sở.
Bộ phận Nhân Sự đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho Ban Giám Đốc về các chính sách và nguồn lực nhân sự, nhằm đảm bảo chiến lược phát triển nguồn nhân lực hiệu quả cho khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, xử lý các vấn đề liên quan đến quan hệ lao động, kỷ luật, cũng như thi đua khen thưởng Họ cũng chịu trách nhiệm xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Bộ phận an ninh tại khách sạn hoạt động 24/24 để đảm bảo an ninh trật tự cho tất cả các hoạt động diễn ra Họ theo dõi quá trình di chuyển của nhân viên và đảm bảo an toàn cho cả khách hàng lẫn khách sạn Ngoài ra, bộ phận này cũng hỗ trợ khuân vác hành lý cho khách khi đến và rời khỏi khách sạn.
Bộ phận thể thao và giải trí đảm nhận vai trò quản lý và điều hành các hoạt động tại spa, hồ bơi và phòng tập gym, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Bộ phận kế toán trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tài chính và có mối quan hệ chặt chẽ với tất cả các bộ phận khác Nhiệm vụ chính của bộ phận này bao gồm ghi chép các giao dịch tài chính, lập kế hoạch tài chính, và báo cáo về tình hình thu chi Họ cũng chịu trách nhiệm sử dụng vật tư và trang thiết bị hiệu quả, đảm bảo cung cấp thông tin kịp thời cho ban giám đốc để hỗ trợ quyết định quản lý.
Bộ phận nhà hàng đóng vai trò quyết định đến số lượng khách và doanh thu của khách sạn, góp phần quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu ăn uống và lưu trú Khi khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ này, khách sẽ được thỏa mãn nhu cầu thiết yếu, từ đó giúp tăng doanh thu Bên cạnh đó, phong cách phục vụ của nhà hàng cũng là cơ hội để giới thiệu phong tục tập quán của địa phương, tạo ấn tượng tốt cho du khách.
Bộ phận bếp: Là bộ phận chịu trách nhiệm công việc ẩm thực trong khách sạn đúng với chức năng, quy trình hoạt động của khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật trong khách sạn có vai trò quan trọng trong việc duy trì hoạt động của các trang thiết bị kỹ thuật Họ chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì máy móc, thiết bị cũng như các vật dụng cần thiết cho khách sạn, đảm bảo mọi thứ hoạt động trơn tru và hiệu quả.
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng.7 1.Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng là một trong những nguồn thu chính, chủ yếu tập trung vào việc cung cấp phòng ngủ cho du khách khi họ đến nghỉ ngơi tại đây.
Khách sạn Mường Thanh Grand cao 26 tầng với 370 phòng Hệ thống phòng được trang bị những tiện nghi cao cấp theo tiêu chuẩn 4 sao.
Bảng 1.1: Thông tin phòng tại khách sạn Mường Thanh Grand
( Nguồn :Bộ phận tiền sảnh khách sạn)
Phòng Superior twin mang đến không gian rộng rãi với tiện nghi cao cấp, bao gồm sàn gỗ sang trọng và nội thất thanh lịch Phòng được trang bị một giường đơn hoặc giường đôi tùy theo sở thích của khách, cùng với tủ đựng quần áo tiện lợi Phòng tắm được thiết kế với đá hoa cương sang trọng, bao gồm buồng tắm đứng và bồn tắm lớn, tạo cảm giác thư giãn và thoải mái cho người sử dụng.
Phòng Deluxe mang đến không gian rộng rãi và sang trọng với các tiện nghi tuyệt vời Bạn có thể chọn giữa giường đơn hoặc giường đôi theo sở thích Phòng tắm được thiết kế với buồng tắm đứng và bồn tắm lát đá hoa cương, tạo nên một nơi thư giãn lý tưởng cho bạn.
Hạng phòng Primium Suite mang đến trải nghiệm tuyệt vời với sàn gỗ cao cấp và tủ quần áo rộng rãi Khu vực nghỉ được trang bị giường đơn hoặc giường đôi theo sở thích, cùng với ghế ngồi sang trọng và bàn café, tạo không gian lý tưởng để tiếp khách Phòng tắm với buồng tắm đứng và bồn tắm lát đá hoa cương là nơi thư giãn tuyệt vời Từ phòng Deluxe, bạn có thể thưởng thức toàn cảnh sông Hàn và biển như một bức tranh tuyệt đẹp.
Phòng Executive Suite là lựa chọn sang trọng nhất trong khách sạn, mang đến không gian nghỉ ngơi đẳng cấp với nội thất ấn tượng Thiết kế của phòng là sự kết hợp hoàn hảo giữa kiến trúc Pháp thuộc địa và các mái vòm tinh xảo, hòa quyện với kiến trúc bản địa truyền thống.
Loại phòng Số lượng Diện Tích
Khách sạn cung cấp 370 phòng nghỉ sang trọng, với khu vực nghỉ và tiếp khách hoàn toàn tách biệt, đảm bảo sự riêng tư tuyệt đối Phòng tắm được thiết kế với đá hoa cương cao cấp, bao gồm buồng tắm đứng, bồn tắm và phòng tắm hơi đặc biệt Bàn ăn rộng rãi với nhiều ghế ngồi cao cấp tạo không gian lý tưởng cho bữa tối cùng gia đình hoặc đối tác Sàn gỗ bóng loáng mang đến sự thanh lịch và sang trọng cho không gian nghỉ dưỡng Đặc biệt, phòng Executive Suites nằm trên tầng cao của khách sạn, cho phép du khách ngắm nhìn biển cả và trải nghiệm tuyệt vời trong chuyến đi.
Hạng phòng President Suite là lựa chọn sang trọng nhất với nội thất trang nhã, giường cỡ king và sàn gỗ bóng loáng Phòng tắm rộng rãi được lát đá cẩm thạch, có tủ tắm sang trọng và bồn tắm Ngoài ra, phòng còn bao gồm các khu vực như phòng ngủ, phòng ăn tối, phòng họp và phòng khách, mang đến không gian tiện nghi và thoải mái.
Nhà hàng Cẩm Lệ, nằm ở Tầng 2 với sức chứa 280 khách, mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10 giờ tối, cung cấp bữa sáng, trưa và tối tự chọn hàng ngày cùng buffet của khách sạn Thực đơn đa dạng với các món ăn Á-Âu, đặc biệt khách lưu trú tại khách sạn sẽ được thưởng thức bữa sáng miễn phí tại đây.
Nhà hàng Túy Loan, nằm ở tầng 3, có sức chứa lên đến 500 khách, mang đến không gian sang trọng với kiến trúc tinh tế và hệ thống ánh sáng hiện đại Đây là sự lựa chọn lý tưởng cho các buổi tiệc cưới và tiệc chiêu đãi long trọng.
Daknan bar tọa lạc tại sảnh của khách sạn, mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10 giờ tối, cung cấp coffee và nhiều loại đồ uống khác Khi khách check-in, họ sẽ nhận được một ly welcome drink miễn phí.
Spa nằm trên tầng 5 của khách sạn, mở cửa từ 10 giờ sáng đến 10 giờ tối, mang đến không gian yên tĩnh, tách biệt khỏi sự ồn ào bên ngoài Với ánh sáng dịu nhẹ, tiếng nhạc du dương và hương thơm tinh dầu dễ chịu, spa hứa hẹn sẽ là điểm đến lý tưởng cho du khách muốn thư giãn và tái tạo năng lượng.
Hồ bơi nằm trên tầng 5 của khách sạn, mang đến không gian thư giãn tuyệt vời với hồ bơi rộng rãi và thoáng đãng Tại đây, du khách có thể thưởng thức các món ăn nhẹ và nước trái cây nhiệt đới thơm mát Hãy đắm mình trong làn nước trong xanh, ngắm nhìn cảnh biển trời Đà Nẵng rộng lớn và tạm gác lại những lo toan của cuộc sống hàng ngày.
Phòng Gym hiện đại cung cấp các dụng cụ luyện tập tiên tiến, mang đến cho khách hàng trải nghiệm thư giãn và rèn luyện thể hình trong không gian thoáng đãng, gần gũi với thiên nhiên biển Đội ngũ huấn luyện viên chuyên nghiệp sẽ hỗ trợ khách hàng thực hiện những bài tập an toàn và hiệu quả, giúp khởi động một ngày mới tràn đầy năng lượng.
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng sở hữu 4 phòng hội nghị hiện đại: Sơn Trà, An Hải, Mỹ Khê, và Sông Hàn, lý tưởng cho các sự kiện kinh doanh như họp hội đồng, phỏng vấn, và hội nghị truyền hình Với tiện nghi hội nghị tốt nhất và môi trường chuyên nghiệp, khách sạn cam kết mang đến không gian hoàn hảo cho mọi sự kiện Để phục vụ nhu cầu của du khách, Mường Thanh Grand cung cấp các dịch vụ bổ sung với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đội ngũ nhân viên tận tình, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm trong suốt quá trình tham quan và nghỉ dưỡng.
Đội ngũ lao động tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Bảng 1.2 : Đội ngũ lao động tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
STT Bộ phận Nam Nữ Số lượng
Ngoại ngữ Trình độ học vấn
1 Ban Giám Đốc 2 1 3 Tiếng Anh,
2 Bộ phận nhân sự 2 5 7 Tiếng Anh Đại học, Cao đẳng
1 6 7 Tiếng Anh Đại học, Cao đẳng
4 Bộ phận tài chính kế toán
6 10 16 Tiếng Anh Đại học, Cao đẳng
5 Bộ phận lễ tân 9 11 20 Tiếng Anh,
Tiếng Trung, Tiếng Hàn Đại học, Cao đẳng
Tiếng Trung, Tiếng Hàn Đại học, Cao đẳng, Trung cấp
7 Bộ phận buồng 19 45 64 Tiếng Anh Trung cấp,
8 Bộ phận bếp 10 20 30 Tiếng Anh Đại học
9 Bộ phận an ninh 15 0 15 Không Trung cấp
16 0 16 Tiếng Anh Đại học, Cao đẳng
11 Bộ phận công nghệ thông tin
2 0 2 Tiếng Anh Đại học, Cao đẳng
12 Bộ phận thể thao và giải trí
5 0 5 Tiếng Anh Đại học, Cao đẳng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
Về số lượng: Số lượng nhân viên vừa đủ so với tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao, đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu của khách
Về giới tính nhân viên, sự phân bố giữa các bộ phận khá đồng đều, ngoại trừ bộ phận nhà hàng và bộ phận buồng có sự chênh lệch rõ rệt Cụ thể, bộ phận buồng có 64 nhân viên, chiếm tỷ lệ cao nhất, tiếp theo là bộ phận nhà hàng với 34 nhân viên Trong khi đó, bộ phận an ninh và bộ phận kỹ thuật chủ yếu là nam giới do đặc thù công việc.
Trình độ học vấn của nhân viên tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng chủ yếu bao gồm đại học, cao đẳng và trung cấp Tuy nhiên, số lượng nhân viên có trình độ đại học chỉ tập trung ở một số bộ phận cốt lõi và chiếm tỷ lệ thấp hơn so với nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp Điều này cho thấy mặt bằng chung trình độ chuyên môn của lực lượng lao động tại khách sạn chưa thật sự ấn tượng.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn chủ yếu là tiếng Anh, với hầu hết nhân viên thông thạo ngôn ngữ này Ngoài ra, tiếng Trung và tiếng Hàn chỉ được sử dụng bởi nhân viên trong bộ phận nhà hàng và lễ tân, những người có trình độ về hai ngoại ngữ này.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng với 370 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế
Khách sạn 4 sao với nội thất tiện nghi và gọn gàng, giúp giảm thiểu tiếng ồn từ bên ngoài Trang thiết bị trong phòng được sắp xếp hợp lý, mang lại sự thoải mái cho người sử dụng trong sinh hoạt hàng ngày.
Khách du lịch đến từ nhiều quốc gia với nhu cầu và sở thích đa dạng, do đó, các khách sạn cung cấp nhiều loại phòng khác nhau để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của từng khách hàng.
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng sở hữu hai nhà hàng chính là Cẩm Lệ và Túy Loan, có khả năng phục vụ hàng trăm khách Các nhà hàng được trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu ăn uống và tổ chức tiệc, hội nghị Không gian rộng rãi, sang trọng và thoải mái của hệ thống nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách di chuyển cũng như cho việc phục vụ và vệ sinh.
Các dịch vụ bổ sung bao gồm spa, điện thoại, giặt là, gym và hồ bơi, cùng với các thiết bị máy móc hiện đại và đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh khách sạn)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng a Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và dịch vụ cho khách hàng Họ không chỉ là người bán hàng mà còn là nơi tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, phàn nàn từ khách Ngoài ra, lễ tân còn nắm rõ thị hiếu và sở thích của khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm lưu trú tại khách sạn.
Trưởng bộ phận lễ tân
Phó bộ phận lễ tân
Giám sát bộ phận chăm sóc khách hàng
Giám sát bộ phận Lễ tân
Tổ trưởng bộ phận lái xe
Tổ trưởng bộ phận hành lý
Nhân viên chăm sóc khách hàng
-Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
-Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ của khách sạn.
Chúng tôi nhận đặt phòng và sắp xếp phòng cho khách, đồng thời phối hợp trực tiếp với các bộ phận khác để đảm bảo dịch vụ tốt nhất trong suốt thời gian lưu trú Cuối cùng, chúng tôi thực hiện quy trình thanh toán và tiễn khách một cách chu đáo.
-Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn. b Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Trưởng bộ phận lễ tân
-Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.
Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân là rất quan trọng để tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn Điều phối mọi hoạt động trong bộ phận này giúp nâng cao hiệu quả làm việc và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
-Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận
-Chào đón khách đoàn, khách VIP; giải quyết các phàn nàn và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.
-Đón tiếp khách , làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
-Sẵn sàng hỗ trợ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên chăm sóc khách hàng
- Kiểm tra buồng dành cho khách VIP Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.
- Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, khách sạn cần giải quyết nhanh chóng các phàn nàn của khách, đồng thời thể hiện sự quan tâm và chăm sóc chu đáo Việc khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ cũng rất quan trọng để cải thiện chất lượng phục vụ Ngoài ra, chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú sẽ tạo ấn tượng tốt và làm tăng sự hài lòng của họ.
Nhân viên hỗ trợ đón tiếp
Nhân viên hành lý đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp khách, cung cấp nước chào đón và thông tin hữu ích Họ hỗ trợ khách mang hành lý lên phòng và đảm bảo quá trình đón khách tại sân bay diễn ra suôn sẻ.
-Nhân viên lái xe: đưa đón khách ra sân bay, phục vụ cho đưa cấp trên đi công việc của khách sạn.
2.1.2 Đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Bảng 2.1: Đặc điểm lao động của bộ phận lễ tân khách sạn One Opera
Cơ cấu bộ phận lễ tân
Giới tính Trình độ Ngoại ngữ Độ tuổi
Nam Nữ Cao đẳng Đại học
Trưởng bộ phận lễ tân 1 1 1
Phó bộ phận lễ tân 1 1 1
Bộ phận chăm sóc khách hàng
(Nguồn : Bộ phận lễ tân khách sạn)
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng gồm 22 nhân viên làm việc theo ca, với lịch nghỉ 1 ngày mỗi tuần Các ca làm việc được chia thành ba khung giờ: ca sáng từ 6h đến 14h, ca chiều từ 14h đến 22h và ca đêm từ 22h đến 6h Trưởng bộ phận lễ tân làm việc theo giờ hành chính từ 8h đến 16h.
Lịch làm việc của bộ phận lễ tân được phân công và sắp xếp một cách hợp lý, giúp tăng cường sự phối hợp giữa các ca làm việc Sự linh hoạt trong việc phân chia nhân viên cũng được thể hiện qua việc bổ sung thêm nhân sự trong những ngày đông khách Mỗi ca luôn có một giám sát hoặc trưởng ca để kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh Mặc dù việc giao ca giữa các nhân viên diễn ra khá suôn sẻ, nhưng vẫn có những trường hợp nhân viên ca trước không ghi chép đầy đủ thông tin yêu cầu của khách, dẫn đến sự bối rối cho nhân viên ca sau và làm khách hàng không hài lòng.
Tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, bộ phận lễ tân có sự cân bằng về giới tính với 11 nữ và 11 nam Trong đó, có 2 nhân viên lễ tân nam chuyên trách ca đêm, trong khi phần lớn nhân viên còn lại luân phiên làm ca đêm Do yêu cầu về sức khỏe cho ca đêm, nên nhân viên chủ yếu là nam Đối tượng nhân viên tại đây chủ yếu còn trẻ, với độ tuổi trung bình khoảng 25.
Ở tuổi 35, tôi rất năng động, có sức khỏe tốt và trình độ chuyên môn cũng như ngoại ngữ vững vàng Tôi dễ dàng tiếp thu và mở rộng kiến thức mới Nhân viên mới sẽ được đào tạo bởi các đồng nghiệp có kinh nghiệm và quản lý trong quá trình làm việc.
Đa số nhân viên bộ phận lễ tân có trình độ Đại học, trong khi một số ít có trình độ Cao đẳng Nhân viên có trình độ Cao đẳng chủ yếu làm việc trong bộ phận tài xế và Bellman, do đặc thù công việc không đòi hỏi kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ và ngoại ngữ cao.
Nhân viên tại khách sạn Mường Thanh Grand có trình độ ngoại ngữ cao chủ yếu tập trung ở bộ phận lễ tân và chăm sóc khách hàng, với yêu cầu giao tiếp chủ yếu bằng tiếng Anh và một số nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng Hàn Mặc dù trình độ tiếng Anh của bộ phận lễ tân khá tốt, nhưng vẫn chưa đủ để đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế đến từ nhiều thị trường khác nhau như châu Á, châu Mỹ và châu Âu Việc khách hỏi trực tiếp bằng ngôn ngữ của họ vẫn gây khó khăn cho nhân viên do rào cản giao tiếp, mặc dù có sự hỗ trợ từ hướng dẫn viên người Việt.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện khi thực tập
Bảng 2.3: Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand
Tuần Công việc được giao
- Tìm hiểu về tài liệu chung, thông tin chung của khách sạn
- Quan sát quầy lễ tân, nắm rõ những cơ sở vật chất, mô hình và cách thức làm việc của lễ tân.
- Nắm được những thông tin cơ bản về khách sạn như
+ Chức năng của các tầng, từ tầng 1 đến tầng 26.
+ Số lượng, loại, giá, đặc điểm của 7 loại phòng trong khách sạn.
+ Nắm được thời gian hoạt động, đặc điểm của các dịch vụ bổ sung (Gym, hồ bơi, spa,…).
+ Nắm được quy mô, số lượng của các phòng họp trong khách sạn.
- Kỹ năng giưới thiệu và cung cấp thông tin cho khách.
- Kỹ năng sử dụng trang thiết bị và công cụ, dung cụ tại bộ phận lễ tân.
- Quan sát và thực hiện quy trình check-out cho khách.
- Học cách xử lí các vấn đề phát sinh của khách.
- Nắm được quy trình thanh toán và tiễn khách.
- Biết cách xử lí các trường hợp khách cần hỗ trợ hay phàn nàn về dịch vụ tại khách sạn.
- Kỹ năng thực hiện nghiệp vụ thanh toán và tiễn khách.
Kỹ năng xử lý tình huống là rất quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn, bao gồm việc giải quyết các trường hợp khách quên hoặc mất khóa phòng, bị kẹt thang máy, và các vấn đề liên quan đến dịch vụ trong phòng Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp hiệu quả khi thực hiện nghiệp vụ thanh toán và tiễn khách cũng đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng ấn tượng tốt và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Làm việc như một nhân viên lễ tân chính thức.
- Áp dụng những kiến thức đã được hướng dẫn để làm việc đúng chuẩn của một nhân viên lễ tân chính thức
- Phục vụ khách theo thứ tự và như các bước trong quy trình nghiệp vụ lễ tân tại bộ phận.
2.2.2 Mô tả công việc cụ thể từng ca trong quá trình thực tập a Ca sáng bắt đầu từ 6h sáng đến 2h trưa
Khi lễ tân nhận ca sáng, họ cần kiểm tra kỹ sổ bàn giao, bao gồm đồ đạc và các thông tin cần thiết cho khách, như giấy tờ và phong bì gửi từ bên ngoài Điều này cũng bao gồm các phong bì chứa tiền đặt cọc và quỹ Nếu có bất kỳ mất mát nào xảy ra trong ca, ca đó sẽ phải chịu trách nhiệm.
Lễ tân khách sạn sẽ kiểm tra tình trạng phòng để xác định số lượng phòng check-out và check-in, cũng như các phòng có yêu cầu Early Check-in hoặc Late Check-out.
Thao tác trên hệ thống di chuyển các hóa đơn bổ sung về công ty gốc để tiện cho việc thanh toán sau này.
Nhận danh sách phòng khách trả từ bộ phận lễ tân check-in
In danh sách khách chuẩn bị trả phòng trong ngày để chuẩn bị trước cho ca chiều và thông báo houseskeeping kiểm tra phòng.
Thực hiện hoạt động thanh toán cho khách khi khách trả phòng.
Khi khách hàng thực hiện việc check-in hoặc check-out, cần thông báo cho bộ phận buồng để họ có thể chuẩn bị cho quy trình phục vụ và kiểm tra phòng của khách một cách hiệu quả.
Lễ tân, thu ngân kết ca và bàn giao lại cho ca chiều. b.Ca chiều bắt đầu từ 2h trưa đến 10h tối
Khi tiếp nhận ca chiều, lễ tân cần ghi nhận thông tin trong sổ bàn giao, bao gồm đồ đạc và các tài liệu cần thiết cho khách hàng như giấy tờ và phong bì từ bên ngoài Đồng thời, lễ tân cũng phải kiểm tra các phong bì chứa tiền đặt cọc và quỹ để đảm bảo mọi thứ được quản lý đúng cách.
Lễ tân ca chiều kiểm tra phòng nào chưa check-out trên hệ thống hay không hoặc phòng trả phòng muộn.
Kiểm tra lại tờ danh sách khách đặt phòng sẽ đến trong ngày để xem khách nào đã check-in (đăng ký khách sạn) khách nào chưa.
Làm khóa từ theo danh sách phòng đã đặt trong ca sáng và gửi phiếu đặt dịch vụ bổ sung đến các bộ phận liên quan như nhà hàng, bếp và buồng phòng.
Lưu lại thông tin khách trên hệ thống của khách sạn.
Khi khách thực hiện check-in hoặc check-out tại khách sạn, cần thông báo cho bộ phận buồng để họ chuẩn bị quy trình phục vụ và kiểm tra các dịch vụ mà khách đã sử dụng trong phòng.
Kiểm tra số lượng khách ăn sáng vào ngày mai để báo lên bộ phận bếp và nhà hàng chuẩn bị.
Lễ tân, thu ngân kết ca và bàn giao lại cho ca tối. c Ca tối bắt đầu từ 10h tối đến 6h sáng
Khi nhận ca tối, lễ tân cần kiểm tra sổ bàn giao để nhận các đồ đạc và thông tin quan trọng cho khách, bao gồm giấy tờ, phong bì từ bên ngoài, cùng với các phong bì chứa tiền đặt cọc và tiền quỹ.
Lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng phòng của khách sạn để biết sẽ còn bao nhiêu phòng check out, bao nhiêu phòng check in.
Thực hiện thủ tục đăng ký cho khách lẻ và khách đoàn khi khách tới.
Lưu lại thông tin khách trên hệ thống của khách sạn.
Khi khách thực hiện check-in hoặc check-out tại khách sạn, cần thông báo cho bộ phận buồng để họ có thể chuẩn bị cho quy trình phục vụ và kiểm tra các dịch vụ mà khách đã sử dụng trong phòng.
Lập báo cáo tình hình doanh thu trong ngày và ca đêm.
2.2.3 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, tôi nhận thấy kiến thức từ trường Đại Học Duy Tân đã được áp dụng hiệu quả vào thực tế Nhân viên lễ tân thực hiện các quy trình một cách rõ ràng và chuyên nghiệp, đồng thời tạo sự gần gũi với khách hàng qua giao tiếp, giúp họ cảm thấy thoải mái hơn Qua việc tiếp xúc với khách hàng, tôi nhận ra cần nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình Thực tập còn giúp tôi rèn luyện tính cẩn thận, kỹ năng làm việc nhóm và ứng xử phù hợp với khách hàng từ khắp nơi trên thế giới Tôi ngày càng yêu thích ngành nghề mình theo đuổi và cam kết sẽ nỗ lực học hỏi, cải thiện kỹ năng còn yếu và học thêm ngoại ngữ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất trong tương lai.
Thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
2.3.1 Giới thiệu quy trình thanh toán và tiễn khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Biểu mẫu 2.1: Mẫu hóa đơn thanh toán chi tiết
Biểu mẫu 2.2: Mẫu hóa đơn thanh toán tổng hợp
Bước 1: Chuẩn bị trước hồ sơ
Bước 2: Chào khách, xin thông tin phòng, xin lại chìa khóa phòng
Bước 3: Báo cho bộ phần buồng kiểm tra tình trạng phòng và mini bar Bước 4: Ghi hóa đơn thanh toán cho các dịch vụ mà khách đã sử dụng
Bước 5: Xác định phương thức thanh toán và thu tiền
Bước 6: Trả giấy tờ tùy thân lại cho khách
Bước 7: Chào và tiễn khách
Bước 8: Tổng kết hồ sơ, cập nhập lại tình trạng phòng
(Nguồn : Bộ phận tiền sảnh khách sạn)
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình thanh toán và tiễn khách tại bộ phận lễ tân
Khi có khách yêu cầu trả phòng và thanh toán , lễ tân khách sạn thực hiện những bước sau :
Bước 1: Kiểm tra sổ sách hằng ngày để biết và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách check-out trong ngày.
Bước 2 : Khi khách xuống check-out thì chào khách, xin thông tin về phòng của khách, xin lại chìa khóa phòng.
Bước 3 : Báo cho bộ phần buồng kiểm tra tình trạng phòng và mini bar.
Bước 4 : Ghi hóa đơn thanh toán các dịch vụ bổ sung mà khách đã sử dụng để khách kiểm tra.
Bước 5 : Xác định phương thức thanh toán và thu tiền.
Bước 6 : Trả giấy tờ tùy thân ( CMND, passport,…) lại cho khách.
Bước 7 : Chào và tiễn khách.
Bước 8 : Tổng kết hồ sơ, cập nhập lại tình trạng phòng.
Quy trình thanh toán và trả phòng tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng được thực hiện một cách chuyên nghiệp, với các bước rõ ràng và chi tiết Nhân viên khách sạn tuân thủ quy trình đã được đào tạo, mang đến cho khách hàng cảm giác chào đón nồng nhiệt từ khi đến cho đến khi rời khỏi.
Mặc dù có nhiều ưu điểm, nhưng nhân viên lễ tân vẫn gặp một số nhược điểm trong quá trình làm việc, đặc biệt trong những thời điểm đông khách, khi dễ xảy ra sai sót như quên trả lại giấy tờ tùy thân cho khách hoặc không cập nhật tình trạng phòng Ngoài ra, rào cản ngôn ngữ cũng ảnh hưởng đến khả năng quảng bá dịch vụ, khiến sản phẩm chưa được khai thác tối đa Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn cũng thỉnh thoảng gặp sự cố như máy tính bị đơ, điện thoại mất kết nối hoặc máy in hư, điều này không chỉ tốn thời gian mà còn gây không hài lòng cho khách hàng Những hạn chế này cần được khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.
2.3.2 Đội ngũ nhân viên lao động Đội ngũ nhân viên lao động tại bộ phận lễ tân là một trong những nhân tố hàng đầu gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng vì họ chính là người hằng ngày tiếp xúc với khách, trực tiếp trao đổi và làm việc với khách hàng Nếu khách sạn sỡ hữu được một đội ngũ lao động đầy tài năng và nhiệt huyết sẽ là một lợi thế cạnh tranh cực kỳ lớn với những khách sạn khác Nhận thức được điều này, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã và đang sử dụng một lực lượng lao động được trang bị các kiến thức chuyên ngành, trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ.
Với tiêu chuẩn khách sạn 4 sao, số lượng 22 nhân viên chỉ đủ cho những thời điểm bình thường Trong mùa cao điểm hoặc khi có đông khách, số lượng này không đủ, dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân sự khi có nhân viên xin nghỉ phép Điều này buộc những nhân viên còn lại phải làm thêm giờ, gây ra sự chậm trễ trong việc phục vụ khách Khách hàng phải chờ đợi lâu sẽ cảm thấy khó chịu, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
Yêu cầu về trình độ và nghiệp vụ là rất quan trọng đối với nhân viên khách sạn, vì sự chuyên môn của họ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ mà khách hàng trải nghiệm Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự chuyên nghiệp của nhân viên Nhìn chung, trình độ học vấn của nhân viên trong ngành khách sạn khá đồng đều, với đa số là những người có kinh nghiệm làm việc lâu dài và chuyên nghiệp.
Ban giám đốc không chỉ khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả mà còn tạo điều kiện cho những người chưa có nhiều kinh nghiệm được đào tạo trong môi trường chuyên nghiệp Tất cả nhân viên đều bình đẳng trong việc góp ý và hỗ trợ lẫn nhau khi gặp khó khăn Công tác quản lý lao động tại khách sạn được phân chia rõ ràng cho từng bộ phận và vị trí, giúp mỗi bộ phận nắm vững trách nhiệm và quyền hạn, từ đó tự quản lý và sắp xếp công việc hợp lý, đảm bảo không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Giới tính trong lực lượng lao động không đồng đều, với chỉ 11 nam so với 11 nữ Đặc biệt, số lượng nam chủ yếu tập trung ở các vị trí lái xe và nhân viên hành lý.
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng yêu cầu trình độ học vấn cao do thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Tuy nhiên, hiện tại, đội ngũ lễ tân chưa hoàn toàn đáp ứng yêu cầu này khi chưa có đủ nhân viên đạt trình độ đại học Mặc dù vậy, với trình độ học vấn và kinh nghiệm làm việc, nhân viên lễ tân vẫn nỗ lực phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Trình độ ngoại ngữ là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với nhân viên lễ tân, vì họ là "bộ mặt" của khách sạn và thường xuyên tiếp xúc với khách hàng trong và ngoài nước Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã đào tạo đội ngũ lễ tân có chứng chỉ ngoại ngữ Toeic và Ielt, giúp đảm bảo khả năng giao tiếp với khách quốc tế Tuy nhiên, vẫn còn nhiều nhân viên chưa tự tin khi làm việc với khách nước ngoài.
2.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng với khách hàng và hỗ trợ nhân viên Nhận thức được điều này, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã trang bị đầy đủ thiết bị làm việc và vật dụng cần thiết cho bộ phận lễ tân Điều này không chỉ giúp lễ tân làm việc trong môi trường tiện nghi mà còn tạo ấn tượng tích cực đối với khách lưu trú nhờ vào sự hiện đại của các trang thiết bị.
Bảng 2.2: Tình trạng sử dụng trang thiết bị, dụng cụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường
STT Trang thiết bị, dụng cụ
Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế
6 Máy làm khoá từ 2 cái X
7 Chìa khoá thẻ từ 370 cái X
10 Xe đẩy hành lý 2 xe X
12 Kệ gỗ đựng chìa khoá 1 cái X
13 Đèn bàn trang trí 4 cái X
15 Bàn ghế tiếp khách 4 cái X
(Nguồn : Bộ phận tiền sảnh khách sạn)
2.3.4 Công tác quản lý, giám sát
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, với tiêu chuẩn 4 sao và quy mô vừa phải, không có bộ phận giám sát riêng Thay vào đó, công tác quản lý và giám sát tại bộ phận lễ tân được thực hiện bởi trưởng bộ phận lễ tân, nhằm đảm bảo hoạt động diễn ra trơn tru và chính xác Việc giám sát và quản lý nhân viên lễ tân được thực hiện thường xuyên để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Chia ca : Ca làm việc tại bộ phận lễ tân được chia làm 4 ca :
Công tác kiểm tra và giám sát hàng ngày của trưởng lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý kịp thời các tình huống phát sinh, từ đó giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ khách lưu trú.
Bộ phận giám sát cần đến trực tiếp quầy lễ tân hoặc theo dõi qua camera để thường xuyên giám sát và đảm bảo nhân viên duy trì thái độ làm việc đúng quy định đối với khách hàng tại khách sạn.
Trưởng bộ phận lễ tân sẽ lãnh đạo công việc và nhanh chóng giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng, nhằm duy trì chất lượng dịch vụ cao và đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng thực hiện quy chế khen thưởng và xử phạt một cách công minh, khuyến khích nhân viên chấp hành nội quy Nhân viên xuất sắc tháng sẽ được vinh danh và nếu duy trì phong độ tốt trong nhiều tháng, họ sẽ nhận danh hiệu nhân viên xuất sắc năm cùng khoản thưởng bồi dưỡng Ngược lại, nhân viên vi phạm lần đầu sẽ được tha thứ, lần thứ hai sẽ nhận nhắc nhở và cảnh cáo, nhưng nếu tái phạm nhiều lần, họ có thể bị trừ lương hoặc sa thải.
Đánh giá ưu nhược điểm thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Đội ngũ nhân viên lễ tân của chúng tôi có trình độ chuyên môn cao, sở hữu khả năng ngoại ngữ tốt và kinh nghiệm phong phú Họ không chỉ thể hiện thái độ phục vụ tận tâm mà còn có kỹ năng xử lý phàn nàn hiệu quả, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của khách sạn được duy trì tốt, với trang thiết bị đầy đủ và hiện đại, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Nhân viên lễ tân có tất cả các công cụ cần thiết để thực hiện quy trình thanh toán hiệu quả.
Công tác quản lý và giám sát tại đơn vị đã được thực hiện hiệu quả, bao gồm việc kiểm tra thiết bị và giấy tờ của khách hàng khi thanh toán, cũng như giám sát thái độ phục vụ của nhân viên Đội ngũ nhân viên đã giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách một cách ổn thỏa Mặc dù chưa có bộ phận giám sát riêng biệt, nhưng công tác kiểm tra và giám sát vẫn được hoàn thành tốt.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong tổ chức rất tốt, với sự phối hợp nhịp nhàng và hỗ trợ lẫn nhau, góp phần nâng cao hiệu quả công việc.
Đội ngũ nhân viên lễ tân gặp phải nhược điểm lớn về độ tuổi và trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Hàn và Nhật, khiến họ chưa thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng quốc tế Mặc dù cơ sở vật chất đầy đủ, một số thiết bị đã cũ chưa được thay thế, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc Độ tuổi trung bình của nhân viên trong bộ phận này thường từ 30-35, dẫn đến sự thiếu tươi trẻ, nhanh nhẹn và sáng tạo, làm cho việc xử lý tình huống trở nên rập khuôn và không linh hoạt.
Công tác quản lý và giám sát tại khách sạn gặp khó khăn do thiếu nhân viên giám sát riêng, khiến trưởng bộ phận lễ tân phải kiêm nhiệm, dẫn đến tình trạng không kiểm soát được nhân viên khi trưởng bộ phận vắng mặt Mô hình khách sạn nhỏ cũng làm cho việc giám sát không được thực hiện thường xuyên theo giờ, mà chỉ theo ngày, dẫn đến việc bỏ sót và không kịp thời xử lý các lỗi sai của nhân viên Hơn nữa, công tác khen thưởng chưa thực sự hiệu quả, khiến nhân viên thiếu động lực phấn đấu trong công việc.
Cơ sở vật chất kỹ thuật cần được cải thiện, vì bên cạnh việc trang bị đầy đủ thiết bị cần thiết, vẫn còn nhiều thiết bị cũ như máy in, điện thoại bàn và máy tính chưa được thay mới Trong quá trình check-out, tình trạng máy tính chậm gây gián đoạn, đặc biệt trong giờ cao điểm, và đôi khi điện thoại bàn mất kết nối với bộ phận buồng phòng, dẫn đến sự trì trệ trong công việc.
Trong thời gian cao điểm, sự thiếu hụt thông tin giữa các bộ phận như buồng phòng và lễ tân có thể dẫn đến những vấn đề nghiêm trọng cho khách sạn, chẳng hạn như việc nhân viên quên kiểm tra mini bar trong phòng hoặc không thông báo tình trạng mini bar cho lễ tân Điều này ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
GIẢI PHÁP NHẰM KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI TRONG THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG
Cải tiến quy trình thanh toán và tiễn khách của bộ phận lễ tân
Theo đánh giá của khách hàng, quy trình thanh toán và tiễn khách tại lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng khá chuyên nghiệp, nhưng vẫn còn một số điểm yếu cần cải thiện Để nâng cao sự hài lòng của khách, cần đơn giản hóa quy trình check-out mà vẫn đảm bảo tính chính xác và chặt chẽ Dưới đây là một số giải pháp đề xuất nhằm cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng.
Quy trình thanh toán và tiễn khách hiện tại có đến 8 bước, gây ra sự phức tạp và tốn thời gian cho cả khách hàng và nhân viên lễ tân Để cải thiện trải nghiệm này, cần rút gọn quy trình thanh toán, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả phục vụ Quy trình thanh toán rút gọn sẽ được triển khai nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Bước 2: Báo cho bộ phận buồng kiểm tra phòng và mini bar
Bước 1: Chào khách, xin thông tin phòng, xin lại chìa khóa phòng
Bước 3: Xác nhận phương thức thanh toán và thu tiền
Bước 4: Giao hóa đơn cho khách kiểm tra và ký
Bước 5: Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách
Bước 6: Giúp khách mang hành lý ra xe và tiễn khách
Sơ đồ 3.1 : Sơ đồ quy trình thanh toán và tiễn khách
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình thanh toán và tiễn khách
Trên sơ đồ quy trình nếu trên thì tôi đã lượt bỏ 2 bước để hoàn thiện hơn về quy trình thanh toán và tiễn khách.
Để tiết kiệm thời gian cho lễ tân, khách hàng nên chuẩn bị hồ sơ trước khi trả phòng, đặc biệt là khi có nhiều khách trả phòng sớm hơn dự kiến.
Bước tiếp theo trong quy trình là tổng kết hồ sơ và cập nhật tình trạng phòng, tuy nhiên, đây là công việc dành cho nhân viên kết ca cuối ngày và không cần thiết cho quá trình thanh toán và tiễn khách Việc bỏ qua bước này giúp rút ngắn thời gian thanh toán cho khách khi họ trả phòng.
Nâng cao chât lượng đội ngũ lao động
3.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Nhân viên lễ tân mới cần được đào tạo kỹ lưỡng về kiến thức khách sạn, bao gồm các dịch vụ cơ bản và đặc điểm của khách sạn như số lượng phòng, view, hướng, loại phòng, giá cả và kích thước Đặc biệt, họ cần được tham quan khách sạn để nắm rõ từng tầng, loại phòng và cách bố trí đồ dùng, nhằm có thể giới thiệu phòng cho khách một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng, tránh tình trạng trả lời ấp úng.
Nhân viên lễ tân chưa qua đào tạo chuyên ngành cần được huấn luyện kỹ lưỡng về quy trình thanh toán và tiễn khách, vì đây là bước quan trọng trong phục vụ khách hàng Trưởng lễ tân nên tổ chức tập luyện cho nhân viên mới hai lần mỗi ngày, mỗi lần 30 phút, để thực hiện check-out thử với các đồng nghiệp có kinh nghiệm Qua đó, nhân viên sẽ nhận diện được những điều cần chú ý và các sai lầm thường gặp trước khi thực hiện quy trình thanh toán và tiễn khách.
Nhân viên lễ tân cần ghi nhớ tên một số khách hàng đang lưu trú tại khách sạn, điều này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn cho thấy sự quan tâm chân thành của nhân viên đối với khách hàng.
3.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ
Để nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân chưa thông thạo, khách sạn cần tổ chức các lớp bồi dưỡng định kỳ với giáo viên tiếng Anh, ít nhất 1 đến 2 lần mỗi tháng Khuyến khích nhân viên tham gia học thêm tiếng Anh sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài việc nâng cao trình độ tiếng Anh, khách sạn nên mời giảng viên để đào tạo nhân viên lễ tân kỹ năng giao tiếp cơ bản bằng các ngoại ngữ phổ biến khác như tiếng Trung và tiếng Hàn.
- Tuyển thêm nhân viên thông thạo tiếng Trung và tiếng Nhật, Hàn.
3.2.3 Đầu tư nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh Để khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quy trình thanh toán và tiễn khách tại bộ phận lễ tân, đầu tiên tôi xin được đề xuất những giải pháp có liên quan đến phương tiện vật chất hữu hình tại khu vực tiền sảnh của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Theo như sự đánh giá của khách hàng khi check-out thì cơ sở vật chất là điểm hạn chế nhất chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng Vì vậy, việc cải tiến, nâng cấp cơ sở vật chất quầy lễ tân khách sạn ngay lúc này rất cần được ban lãnh đạo khách sạn chú trọng.
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, được công nhận là khách sạn tiêu chuẩn 4 sao, đặt ra những kỳ vọng cao về cơ sở vật chất Khách hàng mong muốn trải nghiệm không gian hiện đại, tinh tế và sang trọng Đặc biệt, bộ phận lễ tân, nơi khách hàng tiếp xúc đầu tiên, cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách lưu trú.
Khu vực gần bàn chờ cần được cải thiện bằng cách bổ sung thêm một đến hai quầy mini cung cấp báo và tạp chí về du lịch Để tăng thêm sự tinh tế, mỗi bộ bàn ghế chờ nên có một bộ tách trà và một bình hoa tươi Hơn nữa, nhân viên lễ tân cần chủ động dự đoán số lượng khách sẽ check-out, nhằm thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị nhân viên đầy đủ, từ đó giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách.
Không gian đại sảnh khách sạn rộng rãi và đông đúc, với lượng khách ra vào hàng ngày cao do dịch vụ văn phòng cho thuê Điều này dẫn đến việc mặt sàn đá dễ bẩn bởi dấu giày, vì vậy cần thường xuyên vệ sinh sàn, lau bụi các bức tượng mỹ nghệ, chăm sóc lá cây cảnh và lau thang máy Việc này giúp khách sạn luôn sạch sẽ, thoáng mát, tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.
Để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, bên cạnh việc nâng cấp ngoại cảnh, khách sạn cần chú trọng đến việc tạo ra một hương thơm đặc trưng Việc bố trí máy tỏa hương tinh dầu ở các góc nhỏ của sảnh khách sạn là một ý tưởng tuyệt vời Nên lựa chọn các loại tinh dầu như sả chanh, bưởi, bạc hà và hoa Lavender, bởi chúng không chỉ mang lại hương thơm dễ chịu mà còn giúp làm dịu cảm xúc, thanh lọc không khí và thư giãn tinh thần Ngoài ra, những tinh dầu này còn có tác dụng đuổi muỗi và các côn trùng khác, góp phần tạo nên không gian thoải mái cho khách lưu trú.
Quầy lễ tân của khách sạn đang gặp khó khăn do máy in cũ thường xuyên bị ngặt giấy và hết mực, ảnh hưởng đến việc in hóa đơn và photo tài liệu của khách Để nâng cao hiệu quả và tính chuyên nghiệp trong công việc, khách sạn cần xem xét việc thay thế hoặc bổ sung thêm một máy in mới.
Khách sạn đã trang bị máy in và máy vi tính miễn phí cho khách tại khu vực chăm sóc khách hàng, nhưng máy in thường xuyên hết giấy, cần bổ sung giấy hàng ngày để phục vụ nhu cầu sử dụng Ngoài ra, khu vực này cũng cần dự trữ thêm nhiều bản đồ du lịch Đà Nẵng phiên bản đa ngôn ngữ để đáp ứng nhanh chóng khi khách yêu cầu Do khu vực nằm gần cầu thang và ánh sáng hạn chế, việc lắp thêm đèn chiếu sáng là cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi làm việc.
Khu vực cất giữ và bảo quản tư trang hành lý của khách hiện tại còn nhỏ và không có tủ ngăn riêng, dẫn đến việc đồ đạc thường bị lộn xộn Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn nên đầu tư một tủ gỗ có chìa khóa để bảo quản đồ của khách một cách cẩn thận, giúp nhân viên lễ tân dễ dàng tìm kiếm và trả lại đồ cho khách một cách nhanh chóng khi họ đến nhận.
Bộ phận lễ tân hiện tại chỉ có 2 xe đẩy hành lý do Bellman quản lý, dẫn đến tình trạng chậm trễ trong việc phục vụ khách đoàn check-out đông người Để nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách sạn cần đầu tư thêm 2 xe đẩy hành lý, giúp quá trình mang hành lý ra xe diễn ra nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn.
Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác
- Tăng cường phối hợp hoạt động với bộ phận buồng phòng:
Bộ phận lễ tân cần nắm rõ thông tin yêu cầu của khách và truyền đạt chính xác cho bộ phận buồng Để đảm bảo thông tin không bị sai lệch, nhân viên lễ tân nên sử dụng sổ ghi chú để ghi lại các thông tin quan trọng, giúp kiểm tra và xác nhận lại trước khi bàn giao cho nhân viên buồng Nếu cần thiết, lễ tân nên thông báo lại cho nhân viên buồng từ 2-3 lần để đảm bảo mọi thông tin đều chính xác.
Nhân viên lễ tân phải ngay lập tức thông báo cho nhân viên buồng khi khách hoàn tất thủ tục trả phòng, nhằm đảm bảo nhân viên chuẩn bị kiểm tra phòng và mini bar một cách cẩn thận.
Tăng cường công tác quản lý và giám sát
-Thường xuyên kiểm tra, quản lí chặt chẽ các thiết bị tại quầy lễ tân để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt nhất.
Mỗi ca trực cần có ít nhất một giám sát để xử lý các vấn đề phát sinh mà nhân viên không thể giải quyết Việc phân chia ca trực đêm hợp lý là rất quan trọng; không nên để một nhân viên nam trực đêm liên tục Các nhân viên cần thay phiên nhau trực đêm để tránh tình trạng thức cả đêm, điều này giúp bảo vệ sức khỏe của họ.
Các nhà quản lý cần tăng cường kiểm tra và giám sát nhân viên để nâng cao chất lượng công việc Hiện tượng một số nhân viên sử dụng điện thoại trong ca trực vẫn tồn tại, do đó trưởng bộ phận lễ tân nên thiết lập quy tắc xử phạt nghiêm khắc như viết kiểm điểm và nộp phạt để khắc phục tình trạng này.
-Giám sát thái độ làm việc của nhân viên đối với khách trong quy trình thanh toán và tiễn khách.
Quản lý khách sạn cần chú trọng đến việc trọng dụng và giữ chân những nhân viên tài năng, điều này không chỉ giúp duy trì chất lượng phục vụ ổn định mà còn giảm thiểu chi phí và thời gian cho việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.
KẾT LUẬN CHUNG VÀ KIẾN NGHỊ
Trong ngành khách sạn, quầy lễ tân đóng vai trò quan trọng không chỉ trong việc phục vụ khách mà còn tạo dấu ấn riêng cho trải nghiệm du lịch Đà Nẵng Kể từ khi thành lập, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã nhanh chóng phát triển và xây dựng được uy tín vững chắc trong lòng khách hàng.
Bài báo cáo tốt nghiệp này nhấn mạnh vai trò quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn, đặc biệt là quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Việc nâng cao chất lượng phục vụ trong quy trình này không chỉ thu hút khách mà còn đảm bảo sự hài lòng về dịch vụ, kéo dài thời gian lưu trú và tạo ra luồng khách tiềm năng cho khách sạn trong tương lai.
Sau gần 4 năm học tập tại trường Đại học Duy Tân, tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức chuyên môn và rèn luyện tác phong nghiêm túc Trường không chỉ cung cấp một môi trường học tập chất lượng về văn hóa và đạo đức, mà còn giúp tôi phát triển kỹ năng cần thiết cho sự nghiệp tương lai.
Để nâng cao chất lượng đào tạo và giúp sinh viên tự tin hơn khi ra trường, tôi xin đề xuất một số ý kiến nhằm hoàn thiện chương trình học.
Tổ chức song song việc học lý thuyết và thực hành theo tiến độ ngang nhau giúp sinh viên dễ dàng áp dụng kiến thức vào thực tế, từ đó nâng cao hiệu quả học tập Việc kết hợp này không chỉ tạo điều kiện cho sinh viên hiểu sâu hơn về lý thuyết mà còn rèn luyện kỹ năng thực hành cần thiết.
Nhà trường cần cải thiện cơ sở vật chất và trang bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết cho các phòng thực hành Đồng thời, việc nâng cấp quy mô khu vực thực hành cũng là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu học tập ngày càng cao.
- Tăng thêm thời gian giảng dạy thực hành tại trường với sự giảng dạy của giảng viên có nhiều kinh nghiệm.
Nhà trường dự kiến hợp tác với các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn và du lịch nhằm triển khai các chương trình đào tạo thực tiễn.
- Nhà trường cần tăng cường hướng đến công tác giảng dạy tiếng anh chuyên ngành một cách hiệu quả nhất.
Để giúp sinh viên ngành du lịch tiếp cận và hiểu rõ hơn về môi trường nghề nghiệp, việc tổ chức thường xuyên các chuyến đi thực tế là rất quan trọng Những chuyến đi này không chỉ mang lại trải nghiệm thực tế mà còn tạo cơ hội cho sinh viên khám phá và học hỏi từ các tình huống thực tiễn trong ngành.
Đối với Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Ban lãnh đạo khách sạn cần thực hiện các chính sách nhằm cải thiện những hạn chế trong từng bộ phận, thiết lập tiêu chuẩn chất lượng và yêu cầu nhân viên tuân thủ để giảm thiểu sai sót trong quy trình thanh toán và tiễn khách Đồng thời, khách sạn cần áp dụng chính sách giá cả hợp lý và tăng cường quảng bá thương hiệu để thu hút nhiều khách hơn Đối với bộ phận lễ tân, nhân viên cần nâng cao nghiệp vụ và vốn ngoại ngữ để cải thiện giao tiếp, đồng thời nhận thức rõ vai trò và trách nhiệm của mình, tránh để lý do cá nhân ảnh hưởng đến công việc chung.
Xin chân thành cảm ơn cô Huỳnh Lý Thùy Linh, ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã hỗ trợ em trong việc hoàn thành đề tài báo cáo tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Sinh viên thực hiện ĐÀO THỊ KIM CHI
[1] Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội.
[2] Hoàng Lê Minh (2005), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Lao Động.
[3] Huỳnh Lý Thùy Linh, Bài giảng môn Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn, Trường ĐH Duy Tân Đà Nẵng.
[4] Trần Thị Vân Anh, Bài giảng môn Nghiệp vụ khách sạn, Trường ĐH Duy Tân Đà Nẵng
Lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng Theo Hoteljob (2019), có 8 quy chế tiêu chuẩn mà lễ tân cần tuân thủ để đảm bảo chất lượng dịch vụ Những quy chế này bao gồm việc chào đón khách một cách thân thiện, cung cấp thông tin chính xác về dịch vụ, và xử lý các yêu cầu của khách một cách nhanh chóng Ngoài ra, lễ tân cũng cần duy trì thái độ chuyên nghiệp và giao tiếp hiệu quả để nâng cao trải nghiệm của khách hàng Việc tuân thủ các quy chế này không chỉ giúp cải thiện hình ảnh của khách sạn mà còn góp phần vào sự hài lòng của khách hàng.
Mường Thanh Grand Đà Nẵng Hotel offers a luxurious stay in the heart of Đà Nẵng, providing guests with top-notch amenities and services For more information, visit their official website at http://granddanang.muongthanh.com/ or check out their listing on Agoda Additionally, for insights into hotel front desk operations, refer to the article on hotel job tips.
Các nguồn thông tin từ Ban giám đốc, bộ phận nhân sự, bộ phận lễ tân.
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập:
Đà Nẵng, Ngày tháng năm
(Ký tên và ghi rõ họ tên)
