KHÁT QUÁT CHUNG VỀ THE BLOSSOM RESORT ĐÀ NẴNG
Cơ cấu tổ chức của the Blossom resort Đà Nẵng
(Nguồn : Bộ phận nhân sự của The Blossom resort Đà Nẵng,1/1/2021 )
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của The Blossom resort Đà Nẵng
Chức năng của các bộ phận trong The Blossom resort Đà Nẵng
Người quản lý khách sạn có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động, đồng thời lựa chọn và thực hiện các biện pháp nhằm tối đa hóa công suất sử dụng phòng Họ cũng đảm bảo rằng tất cả các bộ phận trong khách sạn hoạt động hiệu quả và đồng bộ.
Bộ phận cơ sở vật chất
Bộ phận nhân sự của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và tuyển dụng nhân viên cho tất cả các bộ phận Họ tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên, đồng thời ban hành các quy chế làm việc Ngoài ra, bộ phận này còn theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp nhân viên Họ cũng thường xuyên giám sát việc tuân thủ các quy định của công ty, nhằm nhắc nhở và cảnh cáo nhân viên khi cần thiết.
Bộ phận cơ sở vật chất
Kết hợp với bộ phận kỹ thuật để đảm bảo trang thiết bị hoạt động hiệu quả, đồng thời thường xuyên kiểm tra và giám sát cơ sở vật chất của toàn resort Nếu phát hiện hư hỏng, lập kế hoạch sửa chữa kịp thời để duy trì hoạt động ổn định của khách sạn, tránh ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Bộ phận kế toán - tài chính trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm và quản lý nguồn vốn, quyết định chiến lược tài chính, theo dõi sổ sách thu chi và công nợ Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm lập chứng từ cho việc hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận cũng như toàn khách sạn Họ cũng chịu trách nhiệm lập báo cáo tài chính định kỳ, quản lý và giám sát quy trình thu mua, tổ chức kiểm kê hàng hóa, và thiết lập chính sách cân đối tài chính hợp lý nhằm góp phần vào sự phát triển bền vững của khách sạn.
Nhân viên IT đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát và duy trì hoạt động của phòng công nghệ thông tin tại nhà hàng và khách sạn Họ nhanh chóng xử lý các sự cố bất ngờ để đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục và hiệu quả, từ đó giảm thiểu gián đoạn và ảnh hưởng đến các bộ phận khác trong cơ sở.
Nhân viên bộ phận tiền sảnh là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi họ đến khách sạn, chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin, giải đáp thắc mắc và khảo sát mức độ hài lòng của khách Họ cũng phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi và quảng cáo của khách sạn Đồng thời, bộ phận này kết hợp với Đặt phòng và Doanh thu để kiểm soát tình trạng phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng cho khách sạn.
Bộ phận buồng phòng có vai trò quan trọng trong việc duy trì hình ảnh sạch sẽ và trong lành cho khách sạn Công việc chính của họ là vệ sinh hệ thống buồng phòng hàng ngày, cũng như các khu vực hành lang và không gian chung Ngoài ra, bộ phận này còn chịu trách nhiệm kiểm tra tình trạng thiết bị và đồ dùng trong phòng ngủ, đồng thời báo cáo với cấp trên hoặc quản lý khách sạn khi phát hiện sự cố hoặc hỏng hóc.
Nhà hàng cung cấp đa dạng món ăn theo yêu cầu của khách trong và ngoài khách sạn, bên cạnh đó còn tổ chức các bữa sáng buffet và phục vụ phở đêm cho khách lưu trú Ngoài ra, bộ phận này cũng đảm nhận việc cung cấp cơm ca cho nhân viên.
Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia ra làm
Bộ phận bếp và bộ phận bàn bar là hai thành phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn, chuyên cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng Hoạt động này bao gồm ba khía cạnh chính: chế biến thực phẩm, lưu thông hàng hóa và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống Ngoài việc phục vụ khách hàng, bộ phận này còn đảm nhận việc cung cấp dịch vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn và tổ chức các sự kiện bổ sung như tiệc, buffet cho hội thảo, trà chiều, phở đêm, cũng như các tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu từ các bộ phận khác, thực hiện trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh cho hội trường, đặc biệt trong các sự kiện như hội nghị, hội thảo hoặc khi có nhu cầu từ khách sạn.
Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm về an ninh trong khuôn viên khách sạn Họ cũng tham gia làm nhân chứng trong các trường hợp khách để quên đồ giá trị, phối hợp với lễ tân và bộ phận buồng phòng để bảo vệ tài sản cho khách Ngoài ra, bộ phận bảo vệ còn hỗ trợ hành lý cho khách khi check in và check out.
Cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách sạn , cũng góp phần không nhỏ để tăng doanh thu cho khách sạn.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của The Blossom resort Đà Nẵng
1.3.1 Dịch vụ lưu trú : Ở The Blossom resort Đà Nẵng có 19 phòng khách sạn và 15 căn biệt thự với nhiều tiện ích khác nhau.
Quý khách được truy cập Wifi và sử dụng hồ bơi miễn phí, tắm onsen và xông hơi miễn phí.
Với diện tích 22m 2 , Standard double được thiết kế với phong cách hiện đại với sàn lót thảm
Phòng khách sạn được trang bị đầy đủ các thiết bị cao cấp như TV LCD, minibar, giường king bed sang trọng, bàn ghế gỗ làm việc, két sắt, tủ quần áo, máy điều hòa, đèn ngủ, đồng hồ báo thức và điện thoại Đặc biệt, phòng tắm được thiết kế sang trọng với bồn tắm cao cấp cùng các trang bị thiết yếu, mang đến trải nghiệm tiện nghi và thoải mái cho khách hàng.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của The Blossom Resort Đà Nẵng,1/1/2021 )
Hình 1.1 Nội thất bên trong của phòng Standard tại The Blossom resort Đà Nẵng
Hướng: Vườn (102 -> 106) và hướng Sông Hàn (202 ->206)
Quý khách được truy cập Wifi và sử dụng hồ bơi miễn phí
Phòng Superior King Bed rộng 27m² được thiết kế hiện đại với sàn thảm, mang đến không gian thoáng mát và gần gũi với thiên nhiên Quý khách sẽ được thưởng thức cảnh quan vườn tược đa dạng với nhiều loại cây và hoa.
Phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp như TV LCD, minibar, giường king bed sang trọng, bàn ghế gỗ làm việc, két sắt, tủ quần áo, máy điều hòa, đèn ngủ, đồng hồ báo thức và điện thoại Đặc biệt, phòng tắm được thiết kế sang trọng với bồn tắm cao cấp và đầy đủ trang thiết bị cần thiết.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của The Blossom Resort Đà Nẵng, 1/1/2021)
Hình 1.2 Nội thất bên trong của phòng Superior tại The Blossom resort Đà Nẵng
Số lượng: 2 Deluxe Twin Bed (101- 201)& 1 Deluxe King Bed (210- hướng đường phố)
Loại giường: Twin bed (1m x 2m) & King bed (1m8 x 2m)
Hướng: Vườn (101) hoặc Sông Hàn (201)
Quý khách được truy cập Wifi và sử dụng hồ bơi miễn phí
Với diện tích 32 m 2 , Deluxe được thiết kế không gian thoáng đãng, thoáng mát
Phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp như TV LCD, minibar, giường king bed sang trọng, bàn ghế gỗ làm việc, két sắt, tủ quần áo, máy điều hòa, đèn ngủ, đồng hồ báo thức và điện thoại Đặc biệt, phòng tắm được thiết kế tinh tế với bồn tắm cao cấp và đầy đủ các trang bị thiết yếu, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng hoàn hảo.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của The Blossom Resort Đà Nẵng,1/1/2021)
Hình 1.3 Nội thất bên trong phòng Deluxe tại The Blossom resort Đà Nẵng
Hướng: Vườn tược (107) hoặc Sông Hàn (207)
Quý khách được truy cập Wifi và sử dụng hồ bơi miễn phí
Với diện tích 35 m², phòng Premier King Bed mang đến không gian thoáng đãng và mát mẻ Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp như TV LCD, minibar, giường king bed sang trọng, bàn ghế gỗ làm việc, két sắt, tủ quần áo, máy điều hòa, đèn ngủ, đồng hồ báo thức và điện thoại Đặc biệt, phòng tắm được thiết kế tinh tế với bồn tắm cao cấp cùng các trang bị thiết yếu, tạo nên trải nghiệm nghỉ dưỡng hoàn hảo.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của The Blossom Resort Đà Nẵng,1/1/2021)
Hình 1.4 Nội thất bên trong phòng Premier tại The Blossom resort Đà Nẵng PHÒNG VILLA: 14 VILLAS
Hướng: Vườn tược, hồ, 1 cái villa M14 là hướng sông
Quý khách sẽ được tận hưởng dịch vụ Wifi miễn phí và sử dụng hồ bơi, đồng thời có cơ hội ngắm nhìn những hồ cá lớn và khu vườn phong phú với đa dạng cây cối và hoa từ ban công phòng nghỉ.
Các villas được trang bị nội thất cao cấp và tiện nghi, bao gồm giường sang trọng, gối lông vũ, máy điều hòa, TV LCD, mini bar, và bàn ghế sofa tiếp khách Ngoài ra, còn có bàn làm việc, điện thoại, tủ quần áo, tủ tivi Phòng tắm được thiết kế hiện đại với bồn tắm cao cấp và đặc biệt là có phòng sauna riêng trong phòng.
Villa King Bed được trang bị ghế nghỉ ngơi ngoài ban công để Quý khách được nghỉ mát, thư giãn và ngắm cá bơi trong hồ
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của The Blossom Resort Đà Nẵng,1/1/2021)
Hình 1.5 Nội thất bên trong và hướng nhìn của Villa King Bed tại The Blossom resort Đà Nẵng
Hướng: Vườn tược và hồ cá
Quý khách được truy cập Wifi và sử dụng hồ bơi miễn phí
Với diện tích 50 m², villa mang đến không gian rộng rãi, thoáng đãng, được thiết kế theo phong cách Nhật Bản hiện đại với sàn gỗ đánh bóng, tạo nên sự kết hợp độc đáo giữa truyền thống và hiện đại Khách hàng sẽ được tận hưởng không khí trong lành, hòa mình vào thiên nhiên và có cơ hội ngắm nhìn các hồ cá lớn cùng vườn cây đa dạng từ ban công của phòng.
Các villas sang trọng được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp như giường ngủ êm ái, gối lông vũ, máy điều hòa, TV LCD, mini bar, và bàn ghế sofa tiếp khách Mỗi villa còn có không gian làm việc riêng, điện thoại, tủ quần áo và tủ tivi Phòng tắm hiện đại với bồn tắm cao cấp và phòng sauna riêng biệt mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời cho khách.
Villa Twin Bed được trang bị ghế nghỉ ngơi ngoài ban công để Quý khách được nghỉ mát, thư giãn và ngắm cá bơi trong hồ
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của The Blossom Resort Đà Nẵng,1/1/2021)
Hình 1.6 Nội thất bên trong và cảnh quan bên ngoài của Villa Twin Bed tại The
Quý khách sẽ được trải nghiệm Wifi miễn phí và hồ bơi trong không gian thư giãn, cùng với cơ hội ngắm nhìn vườn cây hoa đa dạng từ ban công phòng Đặc biệt, Villa còn thiết kế khu vực nghỉ ngơi với ghế uống cà phê hoặc ăn tối ngoài trời, mang đến cho quý khách không khí trong lành và thư giãn tuyệt vời.
Các villas được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp như giường và gối lông vũ, máy điều hòa, TV LCD, mini bar, bàn ghế sofa tiếp khách, bàn làm việc, điện thoại, tủ quần áo và tủ TV Ngoài ra, các phòng tắm được thiết kế hiện đại với bồn tắm sang trọng, mang đến sự thoải mái và tiện lợi cho khách lưu trú.
Villa Suite được trang bị ghế nghỉ ngơi ngoài ban công để Quý khách được nghỉ mát, thư giãn và ngắm cá bơi trong hồ
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của The Blossom Resort Đà Nẵng,1/1/2021)
Hình 1.7 Nội thất bên trong của Villa Suite tại The Blossom resort Đà Nẵng
Executive Deluxe Suite có diện tích 90m2, là phòng lớn nhất trong villa, mang đến không gian sang trọng và hiện đại Quý khách sẽ được tận hưởng không khí thoáng đãng và trong lành Villa được thiết kế tinh tế, kết hợp phong cách truyền thống và hiện đại của Nhật Bản, tạo nên nét đặc trưng độc đáo.
Khu ban công của villa được thiết kế với ghế ngồi thoải mái, tạo điều kiện cho Quý khách tận hưởng không gian thiên nhiên tươi đẹp Phòng villa được trang bị các thiết bị cao cấp và chất lượng, mang đến sự sang trọng và quý phái, bao gồm giường nằm cao cấp, gối lông vũ, bồn tắm sang trọng, phòng tắm sauna và bàn ghế tiếp khách tiện nghi.
Villa có Steamroom: Villa twin: C03, D04, E05
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của The Blossom Resort Đà Nẵng năm,1/1/ 2021)
Hình 1.8 Nội thất bên trong Villa Executive Suite tại The Blossom resort Đà Nẵng CÁC KHOẢN PHỤ PHÍ:
- Phí massage chân 30 phút: 200,000vnd/khách
- Phụ phí thêm người/phòng(hưởng đầy đủ dịch vụ của package): 500,000vnd/khách /đêm (áp dụng phòng khách sạn và villa)
- Phí giường phụ(hưởng đầy đủ dịch vụ của package): 600,000vnd/khách/đêm (áp dụng cho phòng khách sạn)
- Phí giường phụ(hưởng đầy đủ dịch vụ của package): 710,000vnd/khách/đêm (áp dụng cho phòng villa)
- Phụ phí trẻ em 6 - 12 tuổi: 100,000vnd/trẻ em/đêm
Nhà hàng Teppan Yaki, tọa lạc trong khu resort chỉ cách lễ tân vài bước chân, mang đến sự tiện lợi cho việc phục vụ nước uống và khăn lạnh cho khách khi check-in Với sức chứa gần 100 chỗ ngồi và 4 khu vực lựa chọn, nhà hàng phục vụ khách hội nghị, khách sau khi sử dụng hồ bơi và xông hơi, cũng như một khu vực nhìn ra sông Hàn Thực đơn tại đây được thay đổi linh hoạt hàng tháng để đáp ứng khẩu vị của khách hàng, cùng với buffet sáng phục vụ từ 6h – 10h30 cho khách lưu trú, và khách mời cũng được chào đón nồng nhiệt Đặc biệt, nhà hàng còn phục vụ phở đêm không giới hạn từ 21h00 – 22h30 cho khách trong khách sạn Để thu hút thêm khách, resort hiện đang triển khai chương trình bán thực đơn ăn sáng và café cho thực khách trong thành phố.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của The Blossom Resort Đà Nẵng,1/1/2021 )
Hình 1.9 Nhà hàng Tepan Yachi của The Blossom resort Đà Nẵng
Vị trí: đối diện khu vực lễ tân
Bể bơi sang trọng tại The Blossom cung cấp dịch vụ hiện đại với tầm nhìn tuyệt đẹp ra sông Hàn và công viên châu Á – Asia Park Đây là lý do khiến bể bơi này được xếp hạng trong top 4 sao được yêu thích nhất tại khu vực Quảng Nam – Đà Nẵng Vào buổi chiều, bạn có thể thư giãn trong làn nước trong vắt, thưởng thức ly cocktail mát lạnh và ngắm hoàng hôn tuyệt đẹp trên sông, mang đến một trải nghiệm thật tuyệt vời.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của The Blossom Resort Đà Nẵng,1/1/2021)
Hình 1.10 Hồ bơi của The Blossom resort Đà Nẵng
Vị trí: ngay lối đi vào khu vực lễ tân
Thời gian mở cửa : 17:00-22h30 ( T2-T6 ) ; 13:00-22h30 (T7-CN)
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI THE BLOSSOM RESORT ĐÀ NẴNG
Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại The Blossom Resort Đà Nẵng
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại The Blossom Resort Đà Nẵng Chức năng
Lễ tân đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của resort, hoạt động như cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác Nhiệm vụ chính của lễ tân là đáp ứng và làm hài lòng mọi nhu cầu của khách trong suốt quá trình lưu trú tại resort.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng từ giai đoạn trước khi lưu trú, trong suốt thời gian khách ở tại cơ sở lưu trú, cho đến khi họ thanh toán và trả phòng Đội ngũ nhân viên cần chủ động liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách để đảm bảo trải nghiệm lưu trú tuyệt vời và tạo dựng lòng tin lâu dài.
– Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của công ty đến khách hàng.
– Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Doanh thu trong việc kiểm soát tình trạng phòng. – Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn.
– Đón tiếp khách, làm thủ tục nhận phòng , trả phòng cho khách.
– Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên.
– Khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng.
– Kiểm soát và phân bố phòng cho khách.
– Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách.
– Bán phòng và các dịch vụ bổ sung sẵn có của khách sạn.
– Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn.
– Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách.
– Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách.
– Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.
– Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại The Blossom resort Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của The Blossom Resort Đà Nẵng,1/1/2021)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại The Blossom resort Đà Nẵng Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh
Trưởng bộ phận lễ tân
- Lập kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân theo định hướng của công ty đề ra
- Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
- Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
Trưởng bộ phận lễ tân
Tổ trưởng bộ phận lễ tân
Giám sát bộ phận lễ tân
- Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên trong ca làm việc
- Giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.
- Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
- Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới.
- Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận
Giám sát bộ phận lễ tân
- Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận.
- Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn.
- Giám sát việc thực hiện các thủ tục nhận phòng , trả phòng và quản lý doanh thu.
- Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy trình.
- Nhận bàn giao các việc làm còn dang dở của ca trước.
- Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách.
- Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.
- Lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký giám sát để tránh lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai.
Tổ trưởng bộ phận lễ tân:
- Theo dõi , cập nhập các kế hoạch mà cấp trên đã đề ra.
- Kiểm tra giám sát nhân viên, điều chỉnh nếu cần thiết
- Kiểm tra và đào tạo lại nhân viên , thực tập sinh nếu cần thiết
- Triển khai , tham gia vào các khóa đào tạo , bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ mà công ty cung cấp
- Kiểm tra danh sách khách lưu trú trong ngày.
- Thực hiện thủ tục khai báo tạm trú cho khách qua Internet với cơ quan chức năng địa phương.
- Thực hiện và hoàn thành các công việc tồn đọng từ ca trước.
Giám sát khu vực sảnh khách sạn để đảm bảo an ninh và an toàn cho khách Nếu phát hiện bất kỳ vấn đề khả nghi nào, cần nhanh chóng báo cáo cho nhân viên an ninh.
- Kiểm tra danh sách khách cần nhậ phòng , trả phòng muộn để chuẩn bị các thủ tục, hồ sơ cần thiết.
- Kiểm tra các yêu cầu báo thức được ghi nhận từ các ca trước.
- Phối hợp với nhân viên hành lí chuẩn bị xe hoặc gọi taxi cho khách.
- Tổng kết, bàn giao số tiền thu được trong ca làm việc cho nhân viên chuyên trách của khách sạn.
- Ghi chép các công việc tồn đọng, các yêu cầu, lưu ý của khách vào sổ giao ca
2.1.3 Lao động tại bộ phận lễ tân của The Blosssom resort Đà Nẵng
Bảng 2.1 Lao động tại bộ phận lễ tân của The Blossom resort Đà Nẵng
Trình độ ngoại ngoại ngữ
Tiếng anh Ngoại ngữ 2 Trưởng bộ phận
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của The Blossom resort Đà Nẵng,1/1/2021)
Theo bảng thống kê lao động, tất cả 13 nhân viên đều có trình độ đại học và làm việc đúng chuyên ngành đào tạo Điều này giúp trưởng bộ phận dễ dàng sắp xếp ca làm việc và thay thế nhân viên mà không lo lắng về sự khác biệt trong mức độ hoàn thành công việc.
Tỉ lệ giới tính trong bộ phận lễ tân có sự chênh lệch lớn, với chỉ 1 nhân viên nam ca đêm chiếm 7,7% tổng số nhân viên Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất làm việc của nhân viên này nếu tình trạng làm đêm kéo dài mà không có người thay thế.
Nhân viên lễ tân tại đây có khả năng giao tiếp tiếng Anh khá tốt, có thể hiểu và đáp ứng những yêu cầu cơ bản từ khách châu Âu và những khách châu Á biết sử dụng tiếng Anh Tuy nhiên, đối với khách châu Á không biết tiếng Anh, việc giao tiếp trở nên khó khăn do không có nhân viên nào thành thạo ngoại ngữ Nhân viên được chia thành 4 ca, mỗi ca làm việc 8,5 tiếng.
Từ 8:00 đến 16:30 ( trưởng bộ phận và giám sát sẽ thường làm việc ca này )
Từ 22:00 đến 6:30 ( Ca này chỉ dành cho lễ tân nam, thi thoảng các lễ tân khác cũng thay thế vào các ngày nghỉ của lễ tân ca đêm )
- Nhân viên lễ tân The Blossom Resort phải nắm rõ các quy trình về nghiệp vụ
- Có kĩ năng giao tiếp tốt, yếu cầu tối thiểu phải biết Tiếng Anh
- Nắm vững nội qui, quy chế quản lý và quy chế hoạt động của công ty đề ra trong sổ tay nhân viên,
- Nắm được một số qui tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý của khách tại một số quốc gia.
- Về tin học văn phòng: biết sử dụng tin học phổ thông và tin học chuyên ngành phục vụ cho nhu cầu công việc.
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:
- Thật thà, trung thực là hai phẩm chất cần thiết của nhân viên lễ tân nhờ đó để tạo niềm tin với khách hàng.
- Tinh ý, cởi mở, hiếu khách, lịch sự và tôn trọng khách hàng, chủ động giúp đỡ khách trong những trường hợp cần thiết.
- Nhiệt tình, có tính tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trỡ và giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận.
Yêu cầu về hình thức và sức khỏe:
- Sức khỏe tốt, khả năng chịu đựng áp lực cao, vì đặc thù của công việc dịch vụ khách hàng.
- Ngoại hình cân đối, ưa nhìn
- Trang phục đúng như công ty đề ra
2.1.4 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân tại The Blossom resort Đà Nẵng :
Bảng 2.2 : Giới thiệu về cơ sở vật chất có trong bộ phận lễ tân tại The Blossom Resort Đà Nẵng Stt Tên thiết bị Đơn vị tính
1 Máy tính để bàn Bộ 3 2 1
6 Máy làm chìa khóa phòng
8 Tủ đựng giấy tờ Cái 2 2
14 Máy đo nhiệt độ Cái 1 1
Tại The Blossom Resort Đà Nẵng, bộ phận 15 Đàm Bộ 2 1 1 cung cấp đầy đủ cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng trong quá trình nhận và trả phòng Tuy nhiên, một số trang thiết bị như máy scan, đèn chiếu sáng và bộ đàm đã cũ và cần được sửa chữa hoặc thay thế để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên Trong mùa hè, việc sử dụng quạt và gió tự nhiên không đủ để đáp ứng nhu cầu làm mát của khách Do đó, việc lắp đặt thêm điều hòa sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân ở The Blossom resort Đà Nẵng
2.2.1 Các công việc thực hiện
Bảng 2.3 Các nhiệm vụ thực hiện trong quá trình thực tập
YÊU CẦU CỦA CÔNG VIỆC
1 Sáng Tham quan 1 vòng resort
Biết tiếp thu, quan sát.
Để hiểu rõ về sơ đồ của resort và vị trí các bộ phận, nhân viên cần đọc handbook một cách cẩn thận Ngoài ra, việc chào hỏi các đồng nghiệp trong ca làm việc cũng rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt trong môi trường làm việc.
Có thắc mắc phải hỏi ngay lập tức.
Để thành công trong môi trường làm việc, bạn cần nắm rõ các quy định của công ty và xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp Việc đọc bảng danh sách công việc sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nhiệm vụ của nhân viên lễ tân, từ đó có thể thực hiện nhiều công việc hơn so với những kiến thức đã học Hãy chú ý quan sát và luôn chào hỏi khách hàng để tạo ấn tượng tốt.
Luôn luôn tươi cười và niềm nở
Nắm rõ qui trình và từng bước học cách giao tiếp với khách chuẩn mực hơn
Vẫn còn hạn chế về ngôn ngữ đối với các khách hàng là người
Nhật Bản. Chuẩn bị danh sách khách đến cho ngày mai , in thẻ đăng kí , thẻ khóa và in danh sách các phòng ở
Tỉ mỉ , cẩn thận Học được các công việc trước khi khách đến lưu trú.
Lần đầu tiếp xúc với máy làm chìa khóa cũng như các trang thiết bị nơi đây nên vẫn còn chậm chạp.
Làm thủ tục nhận phòng cho khách
( check in ) Đầy đủ các bước theo qui trình đã đề ra.
Thấy được tầm quan trọng của công việc cũng như những điểm khác nhau giữa kiến thức trên giảng
Quá trình thực hiện vẫn còn chậm, cần nỗ lực để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng Công ty vẫn phụ thuộc vào sự hỗ trợ từ cấp trên để cải thiện dịch vụ Đồng thời, việc duy trì vệ sinh khu vực lễ tân và bàn làm việc cũng cần được chú trọng hơn.
Làm thường xuyên , tự giác.
Biết giữ cho nơi làm việc luôn gọn gàng sạch sẽ.
2 Chiều Thực hiện qui trình thanh toán và trả phòng Đầy đủ các bước theo qui trình đã đề ra.
Thấy được tầm quan trọng của công việc cũng như những điểm khác nhau giữa kiến thức trên giảng đường và thực tế.
Lần đầu tiếp xúc với máy quẹt thẻ nên còn lúng túng khiến khách chờ lâu.
Tham gia vào họp bộ phận
Hiểu hơn về cách làm việc , cũng như lắng nghe cấp trên. Đổi ngoại tệ cho khách Độ chính xác cao Biết được nhu cầu , cũng như
Thỉnh thoảng bị nhầm lẫn. mức chi tiêu của khách trong quá trình lưu trú.
Gởi email cho khách đã lưu trú
Kỹ năng viết email phải chuẩn mực.
Biết cách tạo mối quan hệ với khách hàng. Đặt báo thức cho khách
Gọi taxi cho khách Độ chính xác cao Biết được thói quen sinh hoạt cũng như nhu cầu của khách
Tham gia vào việc giải quyết phàn nàn cho khách.
Hiểu vấn đề khách đang gặp phải và đưa ra đối sách phù hợp.
Học hỏi thêm kinh nghiệm trong việc giải quyết các vấn đề khó nhằn
Vì còn hạn chế về ngôn ngữ, đôi khi chúng tôi chưa thể hiểu hết những phàn nàn của khách hàng Do đó, việc bàn giao ca cần được thực hiện một cách tập trung, đảm bảo đầy đủ các chi tiết và lưu ý đặc biệt liên quan đến từng khách hàng.
Công việc này rất quan trọng, vì nếu có sai sót, nó sẽ ảnh hưởng đến ca làm việc tiếp theo Tôi đã học được nhiều điều bổ ích cho tương lai Kỹ năng giao tiếp của tôi, cả tiếng Việt và tiếng Anh, đã cải thiện đáng kể Giờ đây, tôi tự tin hơn và không còn cảm thấy sợ hãi khi giao tiếp với người khác như trước.
- Tôi đã được lĩnh hội thêm những kiến thức thực tế của một nhân viên lễ tân.
Tôi đã có cơ hội làm quen và nâng cao kỹ năng cần thiết của một lễ tân, bao gồm việc sử dụng phần mềm SMILE Qua đó, tôi đã thực hành các kỹ năng mềm và kỹ năng tin học văn phòng mà tôi đã học trong quá trình học tập.
- Tôi rèn luyện cho chính bản thân đức tính tự giác trong công việc, phải biết chịu trách nhiệm với những gì bản thân làm
Làm việc cùng những chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong ngành đã giúp tôi hiểu rõ hơn về vai trò của một lễ tân, cũng như nắm bắt thực tế quy trình vận hành của một cơ sở kinh doanh lưu trú.
- Tôi có thêm những kiến thức về phong tập tập quán của một số quốc gia như ( Singapore, Mỹ ,Anh ,Đức ,Hàn Quốc ,Trung Quốc, Nhật Bản, … )
Mặc dù đã đạt được nhiều thành công, tôi vẫn còn là thực tập sinh và đôi khi chưa hoàn thành tốt công việc, điều này có thể ảnh hưởng đến các anh chị trong bộ phận.
- Vì còn là một thực tập sinh nên số lần tôi thực hiện các nghiệp vụ vẫn chưa nhiều
- Tôi vẫn còn khá chật vật trong việc giao tiếp với các khách Châu Á cũng như 1 vài quốc gia khác vì sự hạn chế ngôn ngữ của bản thân.
Tôi vẫn chưa nắm rõ hoàn toàn các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng tại resort, dẫn đến việc cung cấp thông tin cho khách đôi khi bị chậm trễ.
Cách giải quyết các hạn chế cho bản thân trong tương lai
Để đạt được công việc mơ ước trong ngành khách sạn, tôi nhận thấy cần phải nâng cao kiến thức chuyên môn và bổ sung thêm nhiều kiến thức liên quan khác.
Tiếng Anh của tôi hiện chỉ đủ để giao tiếp cơ bản, vì vậy tôi cần cải thiện cả bốn kỹ năng để trở nên thông thạo hơn Ngoài ra, tôi cũng muốn học tiếng Trung như một ngôn ngữ thứ hai để có thể giao tiếp với nhiều đối tượng khách hàng hơn.
- Tôi sẽ tỉ mỉ và để ý hơn trong từng công việc được giao dù là nhỏ nhất.
Thực trạng về quy trình thanh toán và tiễn khách của bộ phận lễ tân tại
2.3.1 Quy trình thanh toán và tiễn khách của The Blossom resort Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của The Blossom resort Đà Nẵng,1/1/2021)
Sơ đồ 2.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách ở The Blossom resort Đà Nẵng Bước 1 : Chào hỏi và tiếp nhận yêu cầu trả phòng
-Hỏi họ và tên khách và số buồng.
-Kiểm tra ngày buồng trên máy tính.
Chào hỏi và tiếp nhận yêu cầu trả phòng
Xác định phương thức thanh toán
Hoàn tất thủ tục trả phòng
-Hỏi khách xem tối hôm qua đến nay có sử dụng thêm dịch vụ gì ở resort hay không?
Bước 3 : Xác định phương thức thanh toán
- In hóa đơn tạm tính cho khách kí xác nhận
- Xác nhận với khách phương thức thanh toán ( thẻ , tiền mặt , voucher, … )
Bước 4 : Thực hiện thanh toán
- Thực hiện thanh toán ( nếu có )
- In hóa đơn tổng hợp cho khách
- Xuất hóa đơn giá trị gia tăng cho khách (nếu có)
Bước 5 : Kết thúc giao dịch
- Thu lại chìa khóa phòng.
- Kiểm tra sự hài lòng của khách.
- Giới thiệu nhân viên sẽ hỗ trợ hành lí.
- Cám ơn và chào tạm biệt khách.
Bước 6 : Hoàn tất thủ tục trả phòng
-Tổng hợp hồ sơ của khách.
-Chuyển hồ sơ cảu khách sang bộ phận kế toán
2.3.2 Thực trạng qui trình thanh toán và tiễn khách của bộ phận lễ tân tại The
2.3.2.1 Đánh giá thực tế quy trình thanh toán và tiễn khách của bộ phận lễ tân tại The Blossom resort Đà Nẵng
Bước 1 : Chào hỏi và tiếp nhận yêu cầu trả phòng
Hầu hết nhân viên trong bộ phận đều thực hiện tốt công việc của mình, tuy nhiên, đôi khi họ quên câu chào buổi sáng, buổi chiều hoặc buổi tối khi chưa chuẩn bị trước, điều này có thể ảnh hưởng đến sự giao tiếp và tinh thần làm việc.
Nhân viên có khả năng ghi nhớ tên và số buồng của khách một cách nhanh chóng, đồng thời sử dụng thành thạo phần mềm hệ thống để tra cứu thông tin khách một cách hiệu quả.
Trong quá trình thanh toán, khách hàng sẽ được phục vụ đồ uống và khăn ướt phù hợp với thời tiết Tuy nhiên, bộ phận nhà hàng vẫn cần cải thiện tốc độ phục vụ và dọn dẹp để nâng cao trải nghiệm cho khách.
Bước 2 : Cập nhập chi phí
- Nhân viên khéo léo trong việc hỏi khách có sử dụng dịch vụ nào thêm hay không ?
- Phối hợp nhanh chóng với bộ phận buồng cũng như các bộ phận liên quan
Bộ phận buồng thường không kiểm tra kỹ lưỡng và báo cáo đã hoàn tất công việc, dẫn đến việc thông báo chỉ diễn ra khi khách gần rời đi.
Bước 3 : Xác định phương thức thanh toán
Hóa đơn tổng tạm tính được tạo ra nhanh chóng cho khách hàng, tuy nhiên, nhân viên đôi khi quên xác nhận với khách về việc đồng ý với hóa đơn Ngoài ra, việc ký vào hóa đơn tạm tính cũng thường bị bỏ sót.
- Ở bước này, khách hàng có rất nhiều phương thức để thanh toán như ( tiền mặt , thẻ ngân hàng , thẻ tín dụng, voucher, e- voucher, … )
- Lễ tân thường hoàn tất bước này khá tốt
Bước 4 : Thực hiện thanh toán
Nhân viên đôi khi quên in hai bản hóa đơn tổng hợp, một bản dành cho khách và một bản để lễ tân giữ, mà chỉ in một bản duy nhất cho khách ký và sau đó thu lại.
- Đôi khi máy POS ở khách sạn lại không đáp ứng được loại thẻ của khách.
Bước 5 : Kết thúc giao dịch
- Nhân viên luôn thân thiện và khéo léo trong cách ứng xử để thu hồi lại chìa khóa từ khách.
Việc chăm sóc và kiểm tra sự hài lòng của khách hàng tại resort được thực hiện một cách hiệu quả Khi khách hàng có bất kỳ phàn nàn hay không hài lòng về dịch vụ, nhân viên sẽ nhanh chóng thông báo cho cấp trên để xử lý kịp thời, nhằm bảo vệ hình ảnh thương hiệu của công ty.
Nhân viên luôn nhắc nhở khách hàng kiểm tra tình trạng các voucher của họ Nếu khách chưa sử dụng voucher, nhân viên sẽ thông báo rằng chúng vẫn có thể được sử dụng đến 22:30 trong ngày thanh toán.
- Nhân viên luôn biết gợi ý xe đưa đón cho khách khi khách muốn rời khỏi.
- Nhân viên luôn biết tươi cười chào tạm biệt khách và mong ngày gặp lại.
Bước 6 : Hoàn tất thủ tục trả phòng
- Đổi tình trạng buồng vẫn chưa được thực hiện 100% ngay sau khi khách rời khỏi.
- Công việc tổng hợp hồ sơ và chuyển hồ sơ của khách hàng sang bộ phận kế toán luôn được hoàn thành tốt.
2.3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình thanh toán và tiễn khách cảu bộ phận lễ tân tại The Blossom resort Đà Nẵng
- Theo tôi, qui trình thanh toán và trả phòng của bộ phận lễ tân tại The
Blossom Resort được thiết kế hoàn chỉnh, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu cơ bản về phương thức thanh toán và quy trình thực hiện, giúp khách hàng có trải nghiệm thuận tiện và không gặp rắc rối.
- Hiện tại , mỗi ca chỉ có 1 – 2 nhân viên trực , chính vì như vậy nên đôi khi vẫn chưa thể đáp ứng các bước nếu có khách phát sinh
- Tỉ lệ nhân viên nam và nữ chệnh lệch quá lớn dẫn đến sự mất cân bằng trong chia ca làm việc.
- Trình độ chuyên môn của nhân viên cao đủ để làm hài lòng các khách hàng khó tính
- Nhân viên thi thoảng vẫn còn mắc những lỗi nhỏ trong quy trình và bị trưởng bộ phận nhắc nhở.
Đạo đức và thái độ chuẩn mực trong công việc luôn đóng vai trò quan trọng, giúp ngăn chặn những phàn nàn từ khách hàng như việc mất trộm hay sự thiếu trung thực.
Trình độ chuyên môn và kỹ năng xử lý tình huống giữa các nhân viên khá đồng đều, nhưng vẫn có những lúc họ chưa hiểu ý nhau trong quá trình làm việc.
Công tác giám sát và quản lí
- Công tác giám sát và quản lí luôn diễn ra thường xuyên nhằm đảm bảo tính đồng nhất của dịch vụ
- Các lời góp ý của trưởng bộ phận cũng như giám sát mang tính khách quan , góp ý , không mang tính tiêu cực
Công tác kiểm tra đột xuất và giám sát qua camera được thực hiện thường xuyên nhằm điều chỉnh những nhân viên có biểu hiện chểnh mảng trong công việc.
Cơ sở vật chất tại The Blossom Resort Đà Nẵng được bố trí hợp lý và thuận tiện, giúp nhân viên và khách di chuyển dễ dàng, đồng thời vẫn giữ được phong cách riêng biệt và ấn tượng cho khu nghỉ dưỡng.
Cách bố trí và trang thiết bị tại cơ sở vật chất không chỉ giúp nhân viên hoàn thành quy trình nhanh chóng mà còn tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Để đạt được điều đó, một yếu tố quan trọng là nhờ vào công tác dọn vệ sinh hàng ngày của nhân viên và việc báo cáo hư hỏng kịp thời cho các bộ phận liên quan.
- Thế nhưng, các trang thiết bị làm mát vẫn chưa đủ để hài lòng khách hàng khi trời quá nóng
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
Mục tiêu và định hướng phát triển của The Blossom resort Đà Nẵng nói
3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của The Blossom resort Đà Nẵng
The Blossom Resort Đà Nẵng hướng đến việc trở thành một trong những khu nghỉ dưỡng cao cấp hàng đầu tại Đà Nẵng Ngoài việc cung cấp dịch vụ lưu trú chất lượng, resort còn phát triển nhiều dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách.
Công ty luôn đề ra các tiêu chuẩn cao nhằm nâng cao năng lực quản lý và chất lượng phục vụ khách hàng trong mọi lĩnh vực của khách sạn.
Mục tiêu của The Blossom Resort Đà Nẵng là thu hút nhiều khách hơn trong những năm tới, khôi phục doanh thu sau đại dịch Covid-19 và chiếm khoảng 70% thị phần khách thượng lưu Resort cam kết đáp ứng tối thiểu 90% nhu cầu của thị trường và đảm bảo sự hài lòng hoàn toàn của khách lưu trú, coi đó là thước đo cho mọi hoạt động kinh doanh Để đạt được mục tiêu này, resort sẽ nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật và xây dựng thêm các cơ sở phục vụ cũng như giải trí cho khách hàng.
Khách sạn liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm cạnh tranh hiệu quả với các khách sạn mới mở tại Đà Nẵng.
Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú, tối ưu hóa lợi nhuận, xây dựng và phát triển thương hiệu.
- Đẩy mạnh hoạt động liên kết bán phòng và các dịch vụ hỗ trợ khác cũng như các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, hậu mãi khách hàng.
- Chú trọng trong công tác đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.
3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của bộ phận lễ tân tại The Blossom resort Đà Nẵng
- Bộ phận lễ tân của The Blossom resort Đà nẵng luôn đặt ra mục tiêu ngắn hạn và dài dạn rõ ràng cho từng giai đoạn
Trưởng bộ phận tiến hành khảo sát ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng phiếu đánh giá liên quan đến cơ sở vật chất, nhân viên, phòng ốc và các dịch vụ bổ sung Qua đó, bộ phận này tổng hợp thông tin để nhận diện những thiếu sót và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Trong bối cảnh lượng khách hàng có xu hướng giảm, đây là thời điểm lý tưởng để tiến hành đào tạo lại nhân viên về các tình huống thực tế Việc này không chỉ nâng cao kỹ năng nghiệp vụ mà còn cải thiện khả năng xử lý tình huống của họ, giúp doanh nghiệp chuẩn bị tốt hơn cho tương lai.
Bộ phận đang lên kế hoạch tổ chức các buổi củng cố kiến thức tiếng Anh và đào tạo thêm ngôn ngữ thứ hai như tiếng Nhật, tiếng Hàn, nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường khách tại resort.
Bộ phận lễ tân của The Blossom Resort Đà Nẵng hiện đang kiêm nhiệm việc bán phòng, duy trì công suất phòng gần 20% Trong thời gian tới, mục tiêu là nâng công suất lên 50%, đặc biệt trong mùa cao điểm tháng 6, phấn đấu đạt trên 70% Ngoài việc phục vụ khách nội địa, bộ phận lễ tân còn hướng đến đối tượng khách nước ngoài định cư lâu dài tại Việt Nam và thường xuyên công tác tại Đà Nẵng.
3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình thanh toán và trả phòng của bộ phận lễ tận tại The Blossom resort Đà Nẵng
3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện từng bước trong quy trinh thanh toán và tiễn khách của bộ phận lễ tân tại The Blossom resorr Đà Nẵng
Bước 1 : Tiếp nhận yêu cầu trả phòng
Khi khách lần đầu đến với resort, bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên, và khi khách rời khỏi khách sạn, họ cũng sẽ gặp lại bộ phận lễ tân.
Nhân viên quầy lễ tân cần luôn niềm nở và tươi cười khi tiếp đón khách, bất kể công việc đang bận rộn Giai đoạn này, dù có vẻ đơn giản, lại rất quan trọng vì nó tạo thiện cảm và giúp khách cảm thấy thân thiện hơn trong suốt thời gian lưu trú.
- Khi đã tiếp nhận yêu cầu của khách thì nhân viên nên hỏi khách muốn sử dụng thức uống như thế nào ( nóng hay lạnh , … )
Bước 2 : Cập nhập chi phí
- Ở bước này, nhân viên lễ tân cần phải thực hiện nhanh chóng hơn , tránh khách phải chờ lâu
Để đảm bảo sự chuẩn bị chính xác và bố trí nhân sự hợp lý, danh sách khách thanh toán và trả phòng cần được gửi cho các bộ phận liên quan vào buổi sáng.
Các hóa đơn được khách hàng sử dụng tại bộ phận spa hoặc nhà hàng thông qua hình thức Room Charge cần phải được các bộ phận liên quan cung cấp ngay lập tức sau khi khách hoàn thành dịch vụ Hiện tại, khi khách xuống thanh toán và trả phòng, việc này trở nên rất quan trọng để đảm bảo quy trình thanh toán diễn ra suôn sẻ.
Bước 3 : Xác định phương thức thanh toán
Mặc dù kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên đã tốt, dẫn đến việc hoàn thành công việc nhanh chóng, nhưng vẫn có trường hợp nhân viên quên hỏi khách hàng về sự đồng ý với hóa đơn và ký tên Để khắc phục nhược điểm này, trưởng bộ phận và giám sát cần thường xuyên có mặt để nhắc nhở nhân viên Nếu có nhân viên nào thường xuyên mắc lỗi, nên áp dụng hình phạt và nhắc nhở trong cuộc họp để các nhân viên khác rút kinh nghiệm.
Bước 4 : Thực hiện thanh toán
- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên khá ổn , chưa bao giừ xảy ra trường hợp thu tiền nhầm hay quẹt thẻ nhầm số tiền khách phải trả
Máy POS tại bộ phận lễ tân đôi khi không nhận được các loại thẻ tín dụng như AMEX và DEBIT, gây ra sự phàn nàn từ khách hàng Để khắc phục tình trạng này, trưởng bộ phận cần phối hợp với bộ phận kế toán và ngân hàng nhằm đa dạng hóa các loại thẻ được chấp nhận.
Để tránh tình trạng nhân viên quên in hai bản hóa đơn (một bản cho khách ký và một bản cho khách giữ), chúng ta nên cài đặt sẵn trong Winword để các tập tin hóa đơn tự động in ra hai bản.
