GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Những thông tin chung của Khách sạn 3
- Một số thông tin về The Blossom Resort DaNang:
+ Địa chỉ: Lô A1, A2 khu đảo xanh mở rộng,P Hòa Cường Bắc, Q Hải Châu, Tp. Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân trực thuộc The Blossom Resort DaNang)
Hình 1.1 Logo của The Blossom Resort Da Nang
The Blossom Resort Đà Nẵng, nằm trên khu Đảo Xanh, là một trong những khu vực sang trọng tại trung tâm quận Hải Châu Khu Đảo Xanh được bao quanh bởi không gian xanh mát và trong lành từ dòng sông Hàn thơ mộng Với vị trí lý tưởng, cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng chỉ 4 km và gần Thành phố cùng bãi biển 1,5 km, The Blossom Resort Đà Nẵng hứa hẹn sẽ là điểm đến tuyệt vời cho du khách khi khám phá Đà Nẵng.
Hệ thống khách sạn và khu nghỉ dưỡng The Blossom, được thành lập bởi một doanh nhân Nhật Bản vào năm 2017, thuộc Chi nhánh Công ty TNHH Khởi Phát, có tiêu chuẩn 4 sao Sau 5 năm hoạt động, The Blossom Resort Đà Nẵng đã không ngừng phát triển và nâng cao vị thế trong thị trường du lịch tại thành phố Đà Nẵng.
Mặc dù hoạt động chưa lâu, nhưng resort đã nhanh chóng xây dựng được uy tín vững chắc với khách hàng và các công ty du lịch như Booking.com, Expedia, Agoda Đặc biệt, resort đã vinh dự nhận giải thưởng “Award Winner 9,0 out of 10” từ Booking.com trong các năm 2015 và 2016, cùng với thứ hạng cao trên Tripadvisor.
Giới thiệu cơ cấu tổ chức 4
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự trực thuộc The Blossom Resort)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của The Blossom Resort 1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận tại The Blossom Resort
- Là vị trí chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động trong khách sạn.
- Lãnh đạo, điều hành, quản lý các bộ phận, chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn.
- Đưa ra các chiến lược quan kinh doanh cho Resort.
TRỢ LÝ TỔNG GIÁM ĐỐC
Bộ phận SpaTỔNG GIÁM ĐỐC
- Là người thay mặt hội đồng quản trị, chịu trách nhiệm hoạt động của toàn công ty, điều hành tất cả mọi công việc hàng ngày.
-Cùng với giám đốc lãnh đạo và quản lý.
Để đảm bảo kế hoạch kinh doanh luôn phù hợp với tình hình mới, cần thường xuyên cập nhật và nắm bắt diễn biến của ngành khách sạn cả trong nước và quốc tế.
- Tổ chức triển khai thực hiện các giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn.
Trợ lý tổng giám đốc
- Hỗ trợ công việc hàng ngày của Tổng giám đốc.
- Phiên dịch cho giám đốc và cũng là cầu nối liên lạc giữa giám đốc và nhân viên
Sắp xếp lịch làm việc và lịch hẹn cho giám đốc là nhiệm vụ quan trọng, đồng thời cần tham mưu cho Tổng giám đốc về hồ sơ và công việc, theo dõi các vấn đề của công ty để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ.
- Lập báo cáo để giúp giám đốc hiểu rõ tình hình hoạt động của công ty.
Lễ tân đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn Nhiệm vụ của lễ tân là đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
- Làm thủ tục check-in khi khách đặt phòng và check-out khi khách trả phòng
- Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách.
- Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách.
- Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách.
- Tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc cũng như các sự cố mà khách hàng gặp phải.
- Chuyển các yêu cầu của khách hàng tới các bộ phận có liên quan
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn.
- Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
- Có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh phòng sạch sẽ.
- Đáp ứng các nhu cầu cho khách hàng khi cần.
- Bảo quản cơ sở vật chất trong phòng cũng như vệ sinh khu vực tiền sảnh và các cảnh quan trong Resort
Bộ phận Nhà hàng-Bar
- Chính là cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng.
- Pha chế nước uống và phục vụ bữa ăn cho khách.
- Tổ chức sắp xếp, trang trí, gọn gàng, thẩm mỹ.
- Đảm bảo công tác vệ sinh khu vực nhà hàng.
- Cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức hội nghị, tổ chức tiệc,…
- Quản lý các tài sản trong nhà hàng.
- Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú.
Để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất, cần nắm vững kế hoạch và thực đơn yêu cầu chế biến thức ăn Việc này giúp tính toán tiêu chuẩn và giá thành, đồng thời lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu đầy đủ và kịp thời.
- Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thời gian và chất lượng các món ăn.
- Vệ sinh cũng như bảo quản các trang thiết bị trong nhà bếp.
Quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật cùng thiết bị trong khách sạn là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động ổn định, không xảy ra sự cố hay trục trặc trong quá trình vận hành.
- Sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác
- Bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị định kỳ để tránh tình trạng hư hỏng và kéo dài tuổi thọ cho các trang thiết bị trong Resort.
- Là vị trí đảm nhận công việc đảm bảo những vấn đề về an ninh, an toàn trong khách sạn.
-Nắm bắt tình hình khách và tài sản ra vào khách sạn.
- Kiểm tra vận hành các thiết bị như camera và các thiết bị phòng cháy chữa cháy
- Bảo quản tư trang cho khách và nhân viên
- Chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động công nghệ thông tin cũng như công nghệ hạ tầng tại Resort
- Kiểm tra hệ thống wifi, hệ thống phần mềm, hệ thống khóa từ và các thiết bị điện tử
- Lên kế hoạch và thực hiện cải tiến hoạt động của hệ thống IT nhà hàng, khách sạn ngày càng tốt hơn, giảm thiểu tối đa các sự cố.
- Xử lý nhanh chóng những sự cố bất ngờ nhằm đảm bảo hệ thống luôn hoạt động liên tục và hiệu quả.
- Là vị trí công việc đảm nhận công tác tuyển dụng, đào tạo và giải quyết những vấn đề liên quan đến nhân sự trong khách sạn.
- Quản lý và tuyển dụng nhân sự.
- Lập kế hoạch và triển khai thực hiện công việc đào tạo nhân sự.
- Vận hành bảng tính lương, thưởng, phụ cấp và các chế độ đãi ngộ khác cho nhân viên
- Giải quyết các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho nhân viên.
Bộ phận Kế toán -Tài chính
-Quyết định các chiến lược về tài chính Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi,
- Mua và quyết toán các vật tư.
- Theo dõi và báo cáo sổ sách.
- Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn.
- Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn.
- Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm
Bộ máy tổ chức của The Blossom Resort được thiết kế chặt chẽ, phù hợp với đặc điểm kinh doanh của resort và áp dụng mô hình quản lý trực tuyến, giúp quyền hạn tập trung vào giám đốc Điều này không chỉ đơn giản hóa quá trình quản lý mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc truyền đạt và thực hiện các chỉ thị từ giám đốc Hơn nữa, cách quản lý này khuyến khích các quản lý cấp cao phát huy tối đa năng lực của mình, đồng thời các bộ phận hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình làm việc để hoàn thành nhiệm vụ hiệu quả.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Không gian ấm áp và gần gũi được thiết kế theo phong cách hiện đại kết hợp với yếu tố cổ đại Nội thất sử dụng chủ đạo các gam màu vàng và trắng, tạo nên sự hài hòa và tinh tế.
Bảng 1.1 Thông tin buồng phòng của The Blossom Resort Danang ĐVT: Triệu đồng
Loại phòng Số lượng Giá phòng
(Nguồn: Bộ phận Kế toán trực thuộc The Blossom Resort DaNang)
Sức chứa: tối đa 100 chỗ
Nhà hàng Teppanyaki, tọa lạc ngay giữa khu resort, chỉ cách lễ tân vài bước chân, mang đến sự tiện lợi cho việc phục vụ nước uống và khăn lạnh chào đón khách khi check in Với sức chứa gần
Nhà hàng Tepan Yaki có 100 chỗ ngồi và 4 khu vực cho khách lựa chọn, bao gồm 2 khu trong phòng lớn dành cho hội nghị, 1 khu dọc hồ và 1 khu nhìn ra sông Hàn Thực đơn gọi món được thay đổi hàng tháng để đáp ứng khẩu vị đa dạng của khách hàng, trong khi nhà hàng cũng phục vụ buffet sáng từ 6h đến 10h30 cho khách lưu trú Đặc biệt, khách sạn còn có dịch vụ phở đêm không giới hạn từ 21h00 đến 22h30 Để thu hút thêm khách và quảng bá hình ảnh, resort đang triển khai chương trình bán thêm thực đơn ăn sáng và café cho thực khách trong thành phố.
(Nguồn: Phòng F&B tại The Blossom Resort)
Hình 1.2 Nhà hàng Teppanyaki của The Blossom Resort Danang
Bể bơi của The Blossom được thiết kế hiện đại theo tiêu chuẩn 4 sao Đặc biệt có hướng nhìn ra phía sông Hàn và công viên châu Á – Asia Park.
(Nguồn: Phòng F&B tại The Blossom Resort)
Hình 1.3 Bể bơi của The Blossom Resort Danang Spa:
Thời gian mở cửa : 17:00-22h30 ( T2-T6 ) ; 13:00-22h30 (T7-CN)
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình tại resort sẽ mang đến cho bạn cảm giác thoải mái và dễ chịu Ngoài ra, resort còn cung cấp dịch vụ tắm khoáng nóng và xông hơi khô với tiện nghi Onsen và Sauna, cho phép du khách trải nghiệm không giới hạn Khu vực tắm khoáng nóng và xông hơi khô hoạt động mỗi ngày, đáp ứng nhu cầu thư giãn của khách mọi lúc.
(Nguồn: Spa tại The Blossom Resort)
Hình 1.4 Spa của The Blossom Resort Danang
Khu nghỉ dưỡng Blossom cung cấp dịch vụ xe đưa đón miễn phí 2 chiều theo lịch trình, giúp du khách khám phá phố cổ Hội An và di chuyển ra sân bay một cách thuận tiện.
Phòng gym tại The Blossom Resort Đà Nẵng được trang bị đầy đủ máy móc và thiết bị cơ bản, phục vụ nhu cầu tập luyện hàng ngày của du khách trong các chuyến công tác hoặc nghỉ dưỡng, bao gồm yoga, chạy bộ và xà đơn Tuy nhiên, không gian và một số trang thiết bị vẫn còn hạn chế.
Khu vui chơi cho trẻ nhỏ
Với không gian thoáng mát, các vật dụng cung cấp ở đây được kiểm định an toàn tuyệt đối với trẻ nhỏ.
Tình hình khách đến Resort
Bảng 1.2 Tình hình khách đến Resort từ năm 2017-2020 ĐVT: Người
(Nguồn: Bộ phận Kế toán trực thuộc The Blossom Resort DaNang)
Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy lượng khách tới Resort qua 3 năm từ
Từ năm 2017 đến 2019, lượng khách quốc tế đến Resort tương đối ổn định, chủ yếu là khách Hàn Quốc Cụ thể, năm 2018 có 6.006 lượt khách Hàn Quốc, tăng 11,6% so với năm 2017, và năm 2019 đạt 6.684 lượt, tăng 11,3% so với năm 2018 Tuy nhiên, vào năm 2020, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, số lượng khách Hàn Quốc giảm mạnh chỉ còn 699 lượt, giảm 89,5% so với năm 2019, theo sau là khách từ Nhật Bản, Trung Quốc và các quốc gia khác.
Từ năm 2017 đến 2020, lượng khách nội địa đến với Resort chỉ chiếm khoảng 3% tổng số khách du lịch, với sự biến động qua các năm Cụ thể, năm 2018 ghi nhận 507 lượt khách, giảm 73 lượt so với năm 2017 Tuy nhiên, đến năm 2019, số lượng khách đã tăng mạnh với 404 lượt, tương đương mức tăng 79,6% so với năm trước đó.
Sự bùng nổ của dịch Covid-19 đã khiến sự tăng trưởng của các resort giảm mạnh, đánh dấu mức thấp kỷ lục từ khi thành lập Đây là tình trạng chung của toàn cầu hiện nay Do đó, các resort cần tìm cách vượt qua khó khăn sau đại dịch để thu hút khách hàng trở lại.
Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 1.3 Bảng số liệu tình hình hoạt động kinh doanh Resort từ năm 2017-2020 ĐVT: Tỷ Đồng
Chỉ tiêu Năm Tốc độ phát triển
(Nguồn: Bộ phận kế toán trực thuộc The Blossom Resort DaNang)
Nhận xét từ bảng số liệu cho thấy tổng doanh thu của Nhà hàng Teppanyaki đã tăng trưởng ổn định qua các năm, điều này phản ánh sự quản lý hiệu quả của ban lãnh đạo và nỗ lực không ngừng của đội ngũ nhân viên.
Nếu như năm 2017 tổng doanh thu đạt 20 tỷ đồng thì đến 2018, tổng doanh thu đạt
Doanh thu của resort đã tăng từ 21 tỷ đồng năm 2017 lên 24 tỷ đồng vào năm 2019, tương ứng với mức tăng 5% và 14,28% so với các năm trước Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, resort đã nâng cấp cơ sở hạ tầng và cải thiện chất lượng phục vụ Thời điểm này, Đà Nẵng diễn ra nhiều sự kiện văn hóa du lịch nổi bật, như Lễ hội bắn pháo hoa Quốc tế.
Cuộc thi Hoa Hậu Thế giới Việt Nam đã thu hút một lượng khách đáng kể, nhưng vào năm 2020, đại dịch Covid-19 đã khiến lượt khách đến Resort giảm mạnh Doanh thu năm 2020 chỉ đạt 5 tỷ đồng, giảm 19 tỷ đồng so với năm 2019, tương đương với mức giảm 79,16%.
Lợi nhuận của nhà hàng đã có sự tăng trưởng qua các năm, với mức lợi nhuận năm 2018 đạt 6,5 tỷ đồng, tăng 8,3% so với 6 tỷ đồng của năm 2017 Năm 2019, tổng lợi nhuận tiếp tục tăng lên 9,7 tỷ đồng, tương đương 49,23% so với năm 2018 Tuy nhiên, vào năm 2020, nhà hàng ghi nhận lợi nhuận âm 0,5 tỷ đồng, giảm 10,5 tỷ đồng so với năm 2019.
Lượng khách đến khách sạn ngày càng tăng qua các năm, dẫn đến chi phí cũng tăng theo Cụ thể, năm 2017, chi phí đạt 14 tỷ đồng, trong khi năm 2018, chi phí tăng lên 14,5 tỷ đồng, tương đương với mức tăng 0,5 tỷ đồng, tức 5% Sự gia tăng chi phí này là hợp lý do doanh thu và lợi nhuận cũng tăng Tuy nhiên, đến năm 2020, doanh thu giảm đã kéo theo chi phí giảm theo.
Mục tiêu định hướng của The Blossom Resort trong tương lai
- Trước tiên là có đủ lượng khách để duy trì hoạt động của Resort, không để xảy ra tình trạng thua lỗ như năm 2020.
- Khôi phục lại được lượng khách như năm 2019 và sẽ tăng lên 5% so với năm 2019 vì năm 2020 lợi nhuận của resort đã trở về mức âm.
-Thu hút được khách hàng tiềm năng và giữ được các khách hàng trung thành.
- Luôn có hình ảnh tốt trong mắt khách hàng.
- Các quy trình phục vụ khách được cải thiện tốt hơn.
- Giữ vững vị thế Resort 4 sao và phấn đấu trở thành resort 5 sao.
Để duy trì tiêu chuẩn 4 sao của Resort, cần tăng cường quảng bá hình ảnh cả trong nước và quốc tế, từ đó xây dựng một hình ảnh vững chắc trên thị trường.
Khai thác khách hàng qua mạng xã hội là ưu tiên hàng đầu, giúp Resort thu hút lượng khách hàng tiềm năng và triển vọng Đồng thời, việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các trung tâm lữ hành như Công ty TNHH TMDV lữ hành quốc tế Libra và Công ty COTM & DV du lịch Đà Nẵng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho cả Resort và khách hàng.
Trong thời gian tới, resort sẽ duy trì mức giá ổn định như trước đại dịch Covid-19, đồng thời nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc cải tiến cơ sở vật chất, nhằm khẳng định vị thế cạnh tranh trong tương lai.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, việc xây dựng đội ngũ nhân viên tay nghề cao là điều cần thiết Điều này đòi hỏi quy trình tuyển chọn nghiêm ngặt và đào tạo chuyên nghiệp, từ đó giúp cải thiện hiệu quả dịch vụ cung cấp.
Resort sẽ tổ chức các khóa đào tạo nâng cao tay nghề và tính chuyên nghiệp cho tất cả các bộ phận, nhằm sử dụng hiệu quả và hợp lý nguồn lực.
- Đưa ra các chính sách như thăng chức, tăng lương để khuyến khích các nhân viên phấn đấu trong công việc.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, việc đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ là rất quan trọng Điều này có thể được thực hiện bằng cách mở rộng thêm các dịch vụ bổ sung như Spa, cửa hàng đồ lưu niệm và phòng tập thể dục, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CART CỦA NHÀ HÀNG TEPPANYAKI TẠI THE BLOSSOM RESORT
Tổng quan về nhà hàng Teppanyaki
2.1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng
Nhà hàng Teppanyaki, được thành lập cùng với The Blossom Resort, mang phong cách Nhật Bản độc đáo và có sức chứa 110 khách Với không gian sang trọng gần gũi thiên nhiên, nhà hàng lý tưởng cho những ai yêu thích sự yên tĩnh, nằm cạnh hồ bơi, nơi khách hàng có thể thưởng thức ẩm thực đa dạng từ Á-Âu và tận hưởng không khí trong lành Mỗi buổi sáng, Teppanyaki phục vụ buffet và đặc biệt cung cấp "Phở miễn phí" vào lúc 21h cho khách lưu trú Ngoài ra, quầy bar của nhà hàng còn phục vụ nhiều loại đồ uống như cafe, sinh tố, cocktail, và mocktail.
Thời gian mở cửa : Từ 6h30- 22h30
2.1.2 Mô hình Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
(Nguồn: Phòng Nhân sự trực thuộc The Blossom Resort)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng Teppanyaki
Bếp trưởngBếp phóN.V Bếp
-Tổ chức thực hiện các quy định, nội quy, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ được ban hành.
-Giám sát quá trình thực hiện các quy trình, tổ chức cải tiến các quy trình để nâng cao hiệu quả hoạt động cho nhà hàng.
-Đại diện nhà hàng xử lý các sự cố phát sinh với khách hàng khi nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
-Giám sát tiêu chuẩn phục vụ của nhân viên.
-Quản lý tài sản, trang thiết bị nhà hàng.
-Báo cáo và phối hợp các bộ phận khác.
-Chịu trách nhiệm trong việc phục vụ khách ăn uống
Quy trình phục vụ khách hàng bao gồm việc trình bày menu để thực khách có thể lựa chọn món ăn và thức uống Ngoài ra, nhân viên sẽ tư vấn cho khách về các món ăn và đồ uống phù hợp khi được yêu cầu.
-Chuyển order cho thu ngân, bếp, bar.
-Phục vụ món ăn, thức uống theo đúng order của khách, đảm bảo đúng bàn, đúng thứ tự.
-Thực hiện quy trình thanh toán cho khách.
-Kiểm soát, bảo quản các công cụ - dụng cụ.
-Thực hiện các công việc cuối ca như báo cáo và dọn vệ sinh cuối ca.
-Chịu trách nhiệm trong việc phục vụ khách ăn uống.
-Thực hiện công việc chế biến những thức ăn chất lượng, hợp vệ sinh.
-Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh khu vực bếp.
-Kiểm tra thực phẩm trước khi chế biến.
Cơ cấu tổ chức của nhà hàng được thể hiện rõ ràng qua sơ đồ, với quyền hạn tập trung vào quản lý, giúp thống nhất hành động và đảm bảo thực hiện chức năng nhiệm vụ giữa các bộ phận Sự phối hợp làm việc giữa các bộ phận trong việc phục vụ khách hàng và triển khai hoạt động được cải thiện Cấu trúc này không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý và kiểm soát hoạt động, mà còn xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận Mỗi nhân viên đều biết nguồn gốc nhiệm vụ và người báo cáo, đồng thời các bộ phận hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình hoàn thành nhiệm vụ được giao.
2.1.3 Tình hình khách đến nhà hàng
Bảng 2.1 Tình hình khách đến Resort từ năm 2017-2020 ĐVT: Người
(Nguồn: Bộ phận Kế toán trực thuộc The Blossom Resort DaNang)
Nhà hàng thu hút đông đảo khách quốc tế, đặc biệt là khách Hàn Quốc, với số lượng ngày càng tăng qua các năm Cụ thể, vào năm 2018, lượng khách Hàn Quốc đến nhà hàng đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể.
Số lượng khách du lịch Hàn Quốc đến Việt Nam đã tăng 25,1% vào năm 2018 với 4.354 lượt, và tiếp tục tăng 3,3% lên 4.498 lượt vào năm 2019 Tuy nhiên, vào năm 2020, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, số lượng khách Hàn Quốc giảm mạnh chỉ còn 610 lượt, giảm 96,4% so với năm 2019, tương ứng với 3.888 lượt khách Ngoài Hàn Quốc, khách du lịch từ Nhật Bản, Trung Quốc và các quốc gia quốc tế khác cũng bị ảnh hưởng.
Từ năm 2017 đến 2020, lượng khách du lịch nội địa tại Việt Nam đến với nhà hàng chỉ chiếm khoảng 3% tổng số khách, với sự biến động qua từng năm Tuy nhiên, trong quý một năm 2021, nhờ vào các chính sách kích cầu du lịch của thành phố và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ nhà hàng, lượng khách nội địa đã được cải thiện đáng kể, thu hút thêm nhiều thực khách đến sử dụng dịch vụ.
Lượng khách đến nhà hàng khá ổn định nhưng chủ yếu là khách lưu trú trong Resort, chưa thu hút được nhiều khách bên ngoài Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng còn hạn chế, dẫn đến khả năng khách quay lại thấp Do đó, doanh thu của nhà hàng chưa cao và cần có biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút cả khách lưu trú và khách bên ngoài.
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ 2017 – 2020 ĐVT: Triệu đồng
CHỈ TIÊU Năm Tốc độ phát triển
(Nguồn: Bộ phận Kế toán trực thuộc The Blossom Resort DaNang)
Từ năm 2017 đến 2019, hoạt động kinh doanh nhà hàng có xu hướng phát triển tích cực; tuy nhiên, từ năm 2020 đến nay, doanh thu đã giảm mạnh do ảnh hưởng của dịch Covid-19.
Doanh thu liên tục tăng qua các năm từ 2017 – 2019 Doanh thu của nhà hàng năm
Doanh thu của nhà hàng đã có sự biến động trong các năm từ 2018 đến 2020 Cụ thể, năm 2018 ghi nhận mức tăng 25,0% so với năm 2017, tương ứng với mức tăng tuyệt đối là 330.000.000 VND Tiếp theo, năm 2019, doanh thu tiếp tục tăng 13,0% so với năm 2018, tương đương với 220.000.000 VND Tuy nhiên, vào năm 2020, doanh thu của nhà hàng đã giảm mạnh 82,8% so với năm 2019, tương ứng với mức giảm 155.000.000 VND.
Doanh thu tăng cho thấy sự cải thiện trong quản lý nhà hàng và phục vụ khách hàng Tốc độ tăng trưởng doanh thu được đảm bảo nhờ vào sự phát triển của nguồn khách và khả năng chi tiêu của họ, cùng với việc cung cấp các dịch vụ đa dạng hơn Các biện pháp kích thích doanh thu như nâng cao chất lượng phục vụ và thường xuyên thay đổi thực đơn đã mang lại hiệu quả Tuy nhiên, tình hình chung của nhà hàng từ năm 2020 đến nay đã giảm sút do ảnh hưởng của dịch COVID-19, điều này là một mối lo ngại.
Trong quý 1 năm 2021, nhà hàng đã mở thêm dịch vụ ăn sáng và uống cà phê để thu hút khách, dẫn đến sự gia tăng doanh thu, mặc dù mức tăng không đáng kể Do đó, nhà hàng cần khắc phục hậu quả của thời kỳ hậu Covid-19 bằng cách đưa ra các giải pháp hiệu quả nhằm thu hút khách hàng, đồng thời giải quyết khó khăn trong mùa dịch và phát triển bền vững trong tương lai.
2.2 Báo cáo kết quả thực tập
2.2.1 Những nhiệm vụ được phân công trong thời gian thực tập
Bảng 2.3 Báo cáo quá trình thực tập tại nhà hàng Teppayaki
Thời gian Ca làm việc
Tuần 1 Ca sáng - Quan sát, làm quen với từng khu vực nhà hàng
- Vệ sinh khu vực nhà hàng sạch sẽ
- Sắp xếp bàn ghế, sắp xếp bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Thu dọn đĩa, thức ăn dư khách đã dùng.
- Lau chùi trang thiết bị, dụng cụ ăn của khách.
Tuần 2 Ca sáng - Học cách setup bàn buffet sáng và A La Carte.
- Làm quen và học menu Á-Âu
- Thu dọn đĩa, thức ăn dư khách đã dùng.
- Lau chùi trang thiết bị, dụng cụ ăn của khách.
Tuần 3 Ca chiều - Phục vụ khách ăn A La Carte.
-Thực hiện order và thanh toán khách ăn A La Cartethực hiện order và thanh toán khách ăn A La Carte.
Tuần 4 Ca chiều -Học cách phục vụ Room Service
Tuần 5 Ca chiều - Áp dụng tất cả các kiến thức đã được traning 4 tuần trước để phục vụ khách như một nhân viên chính thức.
(Nguồn: Nhật kí thực tập tại nhà hàng Tepayyaki)
2.2.2 Những kiến thức học hỏi được trong quá trình thực tập
Trải qua 4 tuần thực tập tại nhà hàng Teppayaki trực thuộc The Blossom Resort em Đã học hỏi được rất nhiều kiến thức như:
Học quy trình thu dọn thức ăn và lau chùi trang thiết bị, cùng với cách giao tiếp và phục vụ khách trong bữa tiệc buffet và A La Carte Nắm vững các món ăn trong nhà hàng và quy trình phục vụ khách gọi món, bao gồm cả thanh toán Hiểu rõ thành phần chế biến món ăn để phục vụ khách hiệu quả, cũng như quy trình phục vụ tại phòng Áp dụng menu đã học để phân biệt các món ăn và thực hiện quy trình chuẩn mực như một nhân viên chính thức Nâng cao kỹ năng ngoại ngữ, học các câu chào và phục vụ cơ bản trong bữa buffet sáng, đồng thời cải thiện giao tiếp tiếng Anh thông qua quy trình phục vụ.
2.2.3 Những Kỹ năng được rèn luyện trong quá trình thực tập Áp dụng thực tế cách lau chùi trang thiết bị, dụng cụ như đã được học ở trường Học hỏi những câu chào, phục vụ khách cơ bản khi ăn Buffet sáng, Phục vụ khách theo đúng quy trình chuẩn mực của khách sạn 4 sao, kĩ năng làm việc nhóm được cải thiện Học hỏi cách phục vụ khách ăn A La Carte, Cách thanh toán tiền Kĩ năng order và phục vụ theo đúng quy trình Kĩ năng khéo léo khi xin feedback, kĩ năng gõ cửa, phục vụ khách tại phòng Để cuối cùng có thể thực hiện các kĩ năng phục vụ và giao tiếp với khách một cách trơn tru, thuần thục.
2.2.4 Một số vấn đề còn hạn chế trong quá trình thực tập
Khách hàng đến từ nhiều quốc gia với nền văn hóa khác nhau thường gặp khó khăn trong giao tiếp do hạn chế về vốn từ vựng tiếng Anh và thiếu kinh nghiệm thực tiễn Nhiều khách không nói được tiếng Anh, dẫn đến việc xử lý tình huống không nhanh chóng và hiệu quả Thêm vào đó, thời gian thực tập trùng với đợt bùng phát dịch bệnh Covid-19 đã làm giảm lượng khách du lịch đến khách sạn, khiến cơ hội phát huy khả năng của bản thân trở nên hạn chế.
2.2.5 Biện pháp khắc phục nhược điểm của bản thân
Thường xuyên giao lưu và trao đổi thắc mắc với các anh chị trong nhà hàng cùng những bạn bè thực tập trong bộ phận giúp tôi học hỏi thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn Việc này không chỉ mở rộng hiểu biết về chuyên ngành mà còn cung cấp thông tin quý giá từ các lĩnh vực khác từ những người đi trước.
Sử dụng vốn tiếng Anh ở bất cứ khi nào có thể, trao đổi, học hỏi kinh nghiệm với thầy cô và bạn bè
Thực trạng quy trình phục vụ A La Carte
2.3.1 Quy trình phục vụ A La Carte
(Nguồn: Phòng F&B tại The Blossom Resort)
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ A La Carte tại nhà hàng
-Kiểm tra thực đơn có trong ngày cùng thực đơn của nhà hàng.
-Kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách.
-Chuẩn bị các công cụ dụng cụ khác để phục vụ khi khách có yêu cầu
-Kiểm tra danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng đó.
- Nhân viên tiến hành sắp xếp bàn ăn cùng gia vị trên bàn theo tiêu chuẩn bàn ăn của nhà hàng
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán và tiễn khách
Khi khách đến, nhân viên Phục vụ cần phối hợp với Lễ tân để chào đón họ bằng ngôn ngữ phù hợp, đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng Sau đó, tiến hành xác nhận đặt bàn để tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
Khi hướng dẫn khách đến vị trí ngồi, nhân viên phục vụ nên sử dụng bàn tay với các ngón tay khép lại, chỉ hướng thẳng về bàn Để giữ khoảng cách lịch sự, nhân viên nên đi trước khách từ 1 đến 1,5 mét Khi đến bàn, nhân viên hãy giới thiệu đây là vị trí ngồi của khách.
Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu từ khách
Nhà hàng phục vụ thực đơn chuyên nghiệp với trình tự giới thiệu thức uống trước, sau đó là đồ ăn Nhân viên phục vụ đưa thực đơn vào chính diện của khách bằng tay phải, nghiêng người khoảng 30 độ và đứng lùi lại khoảng 1,5 mét để khách dễ dàng chọn món Nếu khách cần tư vấn, nhân viên sẽ giới thiệu món ăn dựa trên sở thích và ngân sách của khách hàng.
Ghi nhận order của khách bằng cách điền thông tin món ăn vào phiếu order và hỏi ý kiến khách về cách chế biến món ăn như độ cay và mức chín Sau đó, lặp lại order để đảm bảo chính xác trước khi cảm ơn khách, nhận lại thực đơn và chuyển order cho bộ phận bếp, bar và thu ngân.
- Trong lúc Bếp chế biến, tiến hành phục vụ khăn lạnh
- Mang đồ uống mà khách đã chọn để phục vụ ( nếu có) Sau đó mang thức ăn theo order của khách.
- Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ngon miệng.
Bước 5: Thanh toán và tiễn khách
Khách thanh toán bằng phương thức Room Charge sẽ nhận hóa đơn từ nhân viên, được kẹp trong sổ da lịch sự Nhân viên sẽ yêu cầu khách ký tên và ghi rõ số phòng của mình.
- Đối với khách thanh toán bằng tiền mặt: Nhân viên đưa hóa đơn cho khách, nhận tiền từ khách, trả tiền thừa cho khách (nếu có).
- Sau khi khách đã thanh toán, nhân viên cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng và tiến hành tiễn khách
- Tiến hành thu dọn rất cả đồ ăn và dụng cụ trên bàn của khách.
- Dọn dẹp vệ sinh khu vực bàn và chỗ ngồi sạch sẽ Sắp xếp, bố trí lại bàn mới để tiếp tục đón khách tiếp theo.
Quy trình phục vụ tại nhà hàng được thực hiện một cách chu đáo và theo thứ tự hợp lý, mang lại ấn tượng tích cực cho khách hàng Nhân viên phục vụ tận tình, nhanh nhẹn và khéo léo trong việc xử lý tình huống, góp phần nâng cao trải nghiệm của thực khách tại nhà hàng.
Mặc dù quy trình phục vụ tại nhà hàng được thiết kế theo các bước lý thuyết, nhưng trong thực tế vẫn tồn tại nhiều thiếu sót.
Nhân viên cần kiểm tra kỹ các danh sách khách đã đặt bàn để đảm bảo rằng bàn được chuẩn bị sẵn sàng, tránh tình trạng khách đến mà không có bàn phục vụ, gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.
Trong bước đón tiếp khách:
Nhân viên phục vụ cần cải thiện kỹ năng giao tiếp để tạo sự thoải mái và chuyên nghiệp hơn khi chào hỏi khách hàng Việc hướng dẫn khách đến bàn còn lúng túng do trình độ giao tiếp hạn chế, ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình tiếp nhận gọi món và phục vụ.
- Không nắm bắt tình hình khách đã đặt bàn hay chưa đặt bàn để sắp xếp chỗ ngồi phù hợp cho khách.
- Dẫn khách tới bàn nhưng không hỏi khách là có ưng ý với chỗ ngồi này hay không.
Trong bước ghi nhận yêu cầu của khách:
Vẫn tồn tại vấn đề liên quan đến việc đưa nhầm thực đơn và không ghi nhận thực đơn bằng văn bản, mà chỉ thông qua hình thức truyền miệng Điều này dẫn đến tình trạng thiếu món ăn và sai sót trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Ít tư vấn, giúp đỡ khách quá trình lựa món ăn và chưa giải thích rằng một số món có thời gian chế biến lâu.
Trong bước phục vụ khách:
Việc không kiểm tra lại món ăn trước khi phục vụ khách có thể dẫn đến tình trạng món ăn không hấp dẫn hoặc có vật thể lạ, gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.
- Chưa quan sát chăm sóc khách trong thời gian sử dụng dịch vụ
- Chưa chủ động thay dụng cụ mới cho khách hoặc thu dọn dụng cụ còn chậm. Trong bước thanh toán và tiễn khách.
- Quá trình thanh toán còn chậm khiến khách phải chờ lâu.
- Nhân viên đôi khi quên cảm ơn và chào khách.
Sau khi khách rời đi, quy trình thu dọn tại nhà hàng diễn ra chậm chạp Đặc biệt, nhà hàng chưa thực hiện giai đoạn "hỏi ý kiến khách hàng", dẫn đến việc thiếu thông tin về chất lượng phục vụ Điều này khiến nhà hàng không nắm bắt được nhu cầu và ý kiến của khách hàng, ảnh hưởng đến khả năng cải thiện dịch vụ.
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ A La Carte tại nhà hàng
Vì lượng khách tới từ Châu Á và Châu Âu là chủ yếu nên thực đơn A La Carte của nhà hàng phục vụ các món Á và Âu.
Thực đơn A La Carte hiện tại còn hạn chế và thiếu phong phú, điều này ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng Ngoài ra, chưa có sự xuất hiện của các món đặc sản địa phương trong thực đơn.
Giá cả của các món ăn còn cao. Đặc biệt, có một số món ăn còn phục vụ theo mùa.
Để làm phong phú thêm menu, khách sạn cần bổ sung các món ăn mới và xem xét giảm giá một số món để thu hút khách hàng, từ đó tăng doanh thu hiệu quả.
2.3.2.2 Thực trạng nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng
Bảng 2.4 Lao động tại bộ phận nhà hàng Teppanyaki ĐVT: Người
Trình độ ngoại ngoại ngữ
Nam Nữ ĐH CĐ TC LĐPT
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của The Blossom resort Đà Nẵng)
Bảng thống kê lao động cho thấy nhà hàng có số lượng nhân viên ổn định với tỷ lệ nam và nữ khá đồng đều Mặc dù đội ngũ quản lý được đào tạo chuyên môn, chỉ có một nhân viên có trình độ đại học trong tổng số sáu nhân viên, trong khi phần lớn còn lại có trình độ cao đẳng, trung cấp và lao động phổ thông chưa qua đào tạo kỹ lưỡng.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG TEPPANYAKI
Cơ sở đề xuất giải pháp 34
3.1.1 Mục đích về việc hoàn thiện
- Nhằm đem lại sự thoải mái cho khách hàng khi lưu trú tại resort
- Nhằm đem lại sự hiểu quả cao trong việc kinh doanh
- Thấy được trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
- Hình ảnh của resort sẽ được du khách trong và ngoài nước biết đến nhiều hơn
- Nâng cao cấp hạng cho khách sạn lên 5 sao.
3.1.2 Định hướng của nhà hàng
Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng khó khăn và cạnh tranh gay gắt, nhà hàng cam kết nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng Phương châm “Độc đáo, trang nghiêm, ấn tượng ít tốn kém” cùng với chiến lược cạnh tranh về giá và chất lượng dịch vụ là chìa khóa thành công Ban Giám Đốc cần đặt mục tiêu cải tiến liên tục từ quy trình phục vụ đến đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu thị trường.
3.1.3 Căn cứ vào kết quả nghiên cứu của đề tài
Quy trình phục vụ A La Carte của nhà hàng Teppayaki hoạt động tốt, tuy nhiên vẫn còn nhiều thiếu sót và hạn chế cần phải khắc phục như:
Mặc dù đội ngũ nhân viên có số lượng tương đối, nhưng họ còn hạn chế về khả năng ngoại ngữ, dẫn đến việc giao tiếp và xử lý đơn hàng thường gặp nhiều thiếu sót, như lộn món hoặc thiếu sót trong đơn hàng Điều này cũng ảnh hưởng đến sự tự tin của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng.
- Quy trình phục vụ bị thiếu và bị bỏ qua nhiều bước cơ bản dẫn tới hình ảnh thiếu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
- Nhân viên chưa tự giác trong công việc, thường đùn đẩy trách nhiệm công việc cho nhau.
- Menu còn hạn chế các món ăn, không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng.
- Công tác quản lý tương đối tốt, tuy nhiên vẫn còn nhiều mặt hạn chế về mức độ hài lòng của khách và nhân viên.
- Cơ sở vật chất tuy hư hỏng chưa kịp thời hay và chưa bắt mắt Các dụng cụ ăn uống còn thiếu làm chậm quá trình phục vụ.
Từ những kết quả trên, cần đưa ra những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng phục vụ và hiểu quả hơn trong công việc.
Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ A La Carte tại nhà hàng Teppayaki 35
3.2.1 Quy trình phục vụ A La Carte
Tiếp tục duy trì và ngày càng hoàn thiện hơn giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, cần thường xuyên kiểm tra các lỗi trong việc sắp xếp bàn ăn, chào hỏi và dẫn khách đến bàn một cách chuyên nghiệp Bên cạnh đó, việc bổ sung nhiều món ăn mới sẽ giúp đa dạng hóa thực đơn, thu hút khách hàng hơn.
Nhân viên cần tư vấn cho khách hàng về giá cả và thời gian chế biến các món ăn Đồng thời, họ cũng phải phục vụ món ăn một cách nhanh chóng và kiểm tra kỹ lưỡng từng món theo lịch trình đã được đề ra.
Trong quá trình phục vụ, sự quan tâm và chú ý là rất quan trọng Đối với người Á, việc phục vụ đồ ăn nên diễn ra đồng thời để phù hợp với tập quán ăn uống chung, trong khi đó, người Âu thường yêu cầu phục vụ theo thứ tự món khai vị, món chính và món tráng miệng Món ăn cần được phục vụ nhanh chóng và theo trình tự từ trẻ em, người già, phụ nữ, đàn ông đến chủ tiệc.
Thu dọn bàn phải để ý có thể hỏi khách là đã dùng xong chưa sau đó mới dọn và đưa món mới lên.
Để đảm bảo quy trình làm việc được thực hiện đầy đủ và chính xác, việc đào tạo lại tất cả nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới, là rất quan trọng Điều này giúp tránh tình trạng bỏ sót các bước, từ đó giảm thiểu sai sót có thể ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu của nhà hàng và khách sạn.
Nhân viên cần duy trì thái độ niềm nở và vui tươi khi tiếp xúc với khách hàng Mỗi khi gặp khách, họ nên chào hỏi và cảm ơn vì đã sử dụng dịch vụ Hành động này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn tạo ấn tượng tích cực, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Để củng cố thương hiệu cho nhà hàng, cần thiết phải bổ sung bước hỏi ý kiến khách hàng Việc này giúp nhận diện và khắc phục những điểm yếu, đồng thời phát huy các điểm mạnh, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2 Giải pháp về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống
Bổ sung các món ăn Á Âu làm đa dạng thực đơn và đồ uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách.
Tùy vào thời điểm mùa vụ mà thay đổi thực đơn cho phù hợp hơn.
Để thu hút khách nội địa, cần bổ sung các món ăn đặc sản của từng vùng miền, tạo ra nhiều sự lựa chọn hấp dẫn hơn Bên cạnh đó, việc đưa thêm các món ăn nhanh sẽ đáp ứng nhu cầu của những khách hàng có thời gian hạn chế Đồng thời, triển khai các chương trình khuyến mãi cũng là một cách hiệu quả để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ.
3.2.3 Giải pháp về đội ngũ lao động Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào
Chất lượng nguồn nhân lực và sản phẩm dịch vụ hiện nay đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ và tối ưu hóa hiệu quả công việc, con người chính là yếu tố quyết định.
Đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên là yêu cầu cấp thiết cho sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là tại The Blossom Resort Mặc dù phần lớn lao động trong các bộ phận sản xuất đã được đào tạo chuyên môn, một số nhân viên có thâm niên nhưng không được đào tạo chính quy cần được bồi dưỡng thêm Việc nâng cao trình độ cán bộ nhân viên trong Nhà hàng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả làm việc.
Chúng tôi đang tuyển dụng nhân sự có kiến thức về ngành du lịch và dịch vụ, yêu cầu trình độ tiếng Anh tối thiểu đạt Toeic 450, ưu tiên ứng viên biết thêm các ngôn ngữ như tiếng Trung hoặc Hàn Để nâng cao chất lượng phục vụ, chúng tôi cam kết tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học nâng cao ngoại ngữ chuyên sâu phục vụ trong lĩnh vực nhà hàng.
Để nâng cao khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, quản lý cần tổ chức các buổi đào tạo thường xuyên cho nhân viên thời vụ và thực tập sinh, ngoài các buổi training bắt buộc ban đầu Những buổi đào tạo này sẽ diễn ra vào thời gian vắng khách hoặc giờ giao ca, giúp nhân viên học hỏi thêm kỹ năng mới và giải đáp những thắc mắc, khó khăn trong quá trình làm việc Điều này không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn mà còn tạo điều kiện cho họ hoàn thành công việc với tâm lý thoải mái nhất.
Để đảm bảo phục vụ món ăn đúng yêu cầu của khách, nhân viên cần ghi nhận yêu cầu một cách kỹ lưỡng Việc giám sát thường xuyên và kiểm tra phiếu yêu cầu sẽ giúp phát hiện và sửa sai kịp thời, nâng cao chất lượng phục vụ.
Tổ chức đánh giá nghiệp vụ hàng tháng giúp phát hiện và khắc phục sai sót, đồng thời phân công công việc phù hợp với từng nhân viên Việc lựa chọn nhân viên dựa trên khả năng đáp ứng yêu cầu công việc sẽ đảm bảo phân công đúng người đúng việc, nâng cao hiệu quả làm việc trong tổ chức.
Các quản lý nên thường xuyên tạo ra những tình huống bất ngờ để thử thách khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên Đồng thời, họ cần hướng dẫn nhân viên cách xử lý nhanh chóng và hiệu quả, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ.
Cần tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ
Ban Giám Đốc nên tổ chức định kỳ các buổi đánh giá trình độ Tiếng Anh của nhân viên để xác định năng lực và đề xuất các biện pháp cải thiện phù hợp nhất.
3.2.3 Về cơ sở vật chất kỹ thuật
