GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Mường Thanh, một tên tuổi quen thuộc với người Việt và du khách quốc tế, được thành lập vào năm 1997 tại thành phố Điện Biên Phủ bởi bác Lê Thanh Thản, Chủ tịch hội đồng quản trị của tập đoàn Hệ thống khách sạn Mường Thanh bao gồm 4 phân khúc: Mường Thanh Luxury, Mường Thanh Grand, Mường Thanh Holiday và Mường Thanh, nhằm phục vụ đa dạng nhu cầu của du khách trong nước và quốc tế.
Mường Thanh Grand Đà Nẵng, thành viên thứ 18 của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh, được thành lập vào ngày 02/09/2013, đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế với 374 phòng nghỉ cao cấp và 08 căn hộ hạng sang Khách sạn kết hợp hài hòa giữa văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam và sự sang trọng, hiện đại của Châu Âu Nằm giữa cầu Rồng và cầu Sông Hàn, hai cây cầu nổi tiếng của Đà Nẵng, Mường Thanh Grand Đà Nẵng mang đến cho du khách không gian nghỉ dưỡng sang trọng và tuyệt vời.
Hình 1.1 Logo của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Địa chỉ: số 962 Ngô Quyền, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng
Email: info@danang.muongthanh.vn
Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Để công tác vận hành khách sạn được diễn ra một cách thuận lợi và hiệu quả, khách sạn Mường Thanh Grand đã thiết lập cơ cấu tổ chức của khách sạn với quy mô 4 sao theo mô hình trực tuyến-chức năng được thể hiện qua sơ đồ sau:
PBP PBP PBP PBP PBP PBP PBP PBP PBP PBP PBP
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng ngày 02/03/2021)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand được xây dựng theo mô hình trực tuyến-chức năng, trong đó Giám đốc điều hành chịu trách nhiệm toàn diện về hoạt động của khách sạn với sự hỗ trợ từ tập thể lãnh đạo Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng, với trách nhiệm và quyền hạn được xác định rõ ràng, giúp nâng cao ý thức và trách nhiệm làm việc của nhân viên Mô hình quản lý này tạo điều kiện cho Ban giám đốc kiểm soát chặt chẽ công việc kinh doanh, mang lại lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Người đứng đầu khách sạn chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động và doanh thu, quản lý các hoạt động kinh doanh, đồng thời đề ra và thực hiện các chính sách cũng như chiến lược phát triển Họ cũng phải đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận để đạt được kết quả hoạt động tối ưu cho khách sạn.
(2) Phó giám đốc điều hành
Phó Tổng Giám đốc điều hành khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Tổng Giám đốc, thay mặt đưa ra quyết định khi Tổng Giám đốc vắng mặt Người này thường phụ trách các vấn đề liên quan đến chính sách và phúc lợi, đồng thời có quyền quyết định cuối cùng về khen thưởng và xử phạt nhân viên Họ cũng chịu trách nhiệm cho các hoạt động hàng ngày của khách sạn và xử lý các tình huống khẩn cấp, báo cáo trực tiếp với giám đốc về các nhiệm vụ của mình.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Họ là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn và giữa các bộ phận trong khách sạn Đồng thời, lễ tân cũng là trợ thủ đắc lực cho ban quản lý, cung cấp thông tin về tình hình khách lưu trú, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng và xu hướng tương lai, từ đó giúp ban giám đốc đưa ra những thay đổi và kế hoạch nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Nhiệm vụ chính bao gồm đón tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan Nhân viên cần hướng dẫn khách, thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, cũng như thu phí cho các dịch vụ khác mà khách hàng sử dụng Việc lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý cũng rất quan trọng Hơn nữa, cần phải liên kết và hỗ trợ các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả.
(4) Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
Bộ phận khai thác khách hàng là một phần quan trọng trong khách sạn, chịu trách nhiệm tìm kiếm và thu hút nhóm khách hàng mới, đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng trung thành Họ cũng xác định và điều chỉnh mức giá bán phù hợp với tình hình thị trường và kế hoạch kinh doanh, cùng với việc thực hiện các chiến dịch quảng cáo nhằm kích thích nhu cầu tiêu dùng Sự hoạt động hiệu quả của bộ phận này góp phần quan trọng vào doanh thu của khách sạn.
Nhân viên tiếp thị có trách nhiệm xây dựng kế hoạch quảng bá hình ảnh và sự kiện của khách sạn, đồng thời tham gia vào việc triển khai các chương trình marketing online Họ cũng quản lý và cập nhật nội dung trên website của khách sạn để thu hút khách hàng.
Chức năng chính của bộ phận này là cung cấp sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn, đóng góp vào doanh thu cao nhất của toàn bộ khách sạn Bộ phận này chịu trách nhiệm đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách hàng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ buồng một cách nhất quán.
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn có nhiệm vụ chính là vệ sinh hàng ngày, đảm bảo không gian phòng ở của khách luôn sạch sẽ và thơm tho Nhân viên housekeeping cần thường xuyên kiểm tra và quan sát các thiết bị trong phòng để đảm bảo hoạt động hiệu quả Ngoài ra, họ cũng tiếp nhận và thực hiện dịch vụ giặt ủi đồ cho khách theo yêu cầu.
(6) Bộ phận Công nghệ thông tin
Giám sát hoạt động của phòng công nghệ thông tin trong khách sạn là rất quan trọng để kịp thời xử lý các sự cố, đảm bảo hệ thống luôn hoạt động liên tục và hiệu quả.
Kiểm tra và đánh giá hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin của khách sạn, bao gồm mạng, khóa từ, tivi, máy chủ ứng dụng và tổng đài nội bộ Hỗ trợ vận hành phần mềm nghiệp vụ cho nhân viên các bộ phận trong khách sạn Điều phối và hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin.
Phòng Nhân sự có chức năng hỗ trợ Tổng giám đốc trong các lĩnh vực tổ chức, nhân sự, hành chính, pháp chế, truyền thông và quan hệ công chúng (PR) của Công ty.
Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các hoạt động được giao, nhiệm vụ bao gồm thực hiện công tác tuyển dụng theo tiêu chuẩn và chiến lược của khách sạn Phối hợp với các bộ phận khác để quản lý và đào tạo nhân viên, đồng thời tổ chức quản lý nhân sự toàn công ty Xây dựng chính sách lương thưởng và các biện pháp khuyến khích nhân viên, thực hiện chế độ cho người lao động Nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các quy định, chính sách của công ty, cũng như xây dựng cơ cấu tổ chức của khách sạn Đóng vai trò cầu nối giữa Ban Giám đốc và nhân viên trong khách sạn, hỗ trợ các bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự.
Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ chính là quan sát và ngăn chặn các hành vi có thể gây hại đến con người và tài sản Đội ngũ cần thực hiện tuần tra và đứng gác tại các khu vực được phân công, luôn duy trì sự cảnh giác và sẵn sàng phòng vệ trong mọi tình huống.
Chức năng: gia tăng doanh thu cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn.
Hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Khách sạn Mường Thanh Grand, với 26 tầng kiến trúc hiện đại, cung cấp 374 phòng nghỉ và 8 căn hộ cao cấp Mỗi phòng đều mang đến tầm nhìn toàn cảnh "Thành phố ánh sáng" bên bờ sông Hàn hoặc hướng ra biển Mỹ Khê, trải dài từ bán đảo Sơn Trà đến Ngũ Hành Sơn.
Bảng 1.1 Các loại phòng tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, ngày 02/03/2021)
Hệ thống nhà hàng sang trọng, hiện đại cùng quầy bar tại khách sạn luôn là điểm đến lý tưởng cho các khách hàng. a) Nhà hàng Cẩm Lệ
Nhà hàng Cẩm Lệ, nằm tại tầng 1 của khách sạn, cung cấp buffet sáng cùng các bữa trưa và tối trong tuần với thực đơn tự chọn phong phú, bao gồm các món Âu-Á đặc sắc và đặc sản của Mường Thanh.
Giờ mở cửa: 06h00 - 22h00 b) Nhà hàng Túy Loan
Nhà hàng Túy Loan, nằm tại tầng 2 của khách sạn, là địa điểm lý tưởng cho tiệc cưới và các buổi tiệc chiêu đãi trang trọng Với diện tích 522m2 và hệ thống ánh sáng hiện đại, nhà hàng mang đến không gian sang trọng cho các sự kiện đặc biệt.
Giờ mở cửa: 08h00 - 22h00 c) Hệ thống phòng ăn VIP:
Các phòng ăn chuyên phục vụ các bữa ăn thân mật, sang trọng, ấm cúng với không gian đẳng cấp: Hải Vân, Hải, Điện Hải, An Hải.
Giờ mở cửa: 08h00 - 22h00 d) Daknan Bar
Daknan Bar, với tên gọi mang âm hưởng cổ điển của thành phố Đà Nẵng, mang đến cho thực khách cảm giác thư giãn và sâu lắng Tại đây, bạn có thể thưởng thức những loại cocktail, mocktail và cà phê đặc sắc, tạo nên trải nghiệm ẩm thực độc đáo và thú vị.
1.3.3.1 Dịch vụ hội nghị, hội thảo
Tầng 3 của khách sạn là không gian dành cho trung tâm hội nghị hội thảo với các phòng chức năng được trang bị hệ thống nghe nhìn hiện đại mang đến nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu hội họp của khách hàng.
Bảng 1.2 Các phòng hội nghị, hội thảo tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, ngày 02/03/2021)
1.3.3.2 Dịch vụ vui chơi giải trí
Megah Spa: Với không gian sang trọng, Megah Spa & Massage chính là thiên đường làm đẹp và nghỉ dưỡng lý tưởng tại khách sạn.
Quy mô: 9 phòng riêng và 8 phòng Vip
Hồ bơi trong nhà tại tầng 4 của khách sạn được trang bị hệ thống nước diệt khuẩn an toàn 100%, cùng với các thiết bị hiện đại, mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời cho khách hàng trong những giờ bơi lội.
Fitness center là dịch vụ phòng gym hiện đại nằm ở tầng 4 của khách sạn, cung cấp các thiết bị tối tân Đây là địa điểm lý tưởng để quý khách khởi đầu một ngày mới tràn đầy năng lượng.
1.3.3.3 Các dịch vụ khác Đổi ngoại tệ
Dịch vụ vận chuyển và cho thuê xe
Dịch vụ sinh nhật/ lễ cưới
Đội ngũ lao động tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Bảng 1.3 Đội ngũ lao động tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Ngoại ngữ Trình độ học vấn
2 Bộ phận nhân sự 7 Tiếng Anh Đại học, Cao đẳng
Sales-Marketing 7 Tiếng Anh Đại học, Cao đẳng
4 Bộ phận tài chính kế toán
Tiếng Anh Đại học, Cao đẳng
Tiếng Anh,tiếng Trung,tiếng Hàn Đại học, Cao đẳng
Tiếng Anh,tiếng Trung,tiếng Hàn Đại học, Cao đẳng, Trung cấp
Tiếng Anh,tiếng Đại học, Cao đẳng, trung cấp
Tiếng Anh Đại học, Cao đẳng
Tiếng Anh Đại học, Cao đẳng 1
2 Tiếng Anh Đại học, Cao đẳng 1
Bộ phận thể thao và giải trí 5 Tiếng Anh Đại học, Cao đẳng T ổng số
(Nguồn: BP Nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, ngày 03/03/2021)
Tại Mường Thanh Grand Đà Nẵng, đội ngũ nhân viên đa ngôn ngữ, chủ yếu trong độ tuổi từ 25-40, đặc biệt là bộ phận lễ tân từ 25-30 tuổi, mang đến dịch vụ chuyên nghiệp và tận tâm Sự trẻ trung và kinh nghiệm của nhân viên góp phần tạo ra sự hài lòng tối đa cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Khu vực trung tâm của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và phục vụ khách hàng, bao gồm các dịch vụ như quầy lễ tân, quầy chăm sóc khách hàng, khu vực bellman và hệ thống vệ sinh cho khách.
Quầy lễ tân, quầy chăm sóc khách hàng và quầy Bellman được thiết kế tinh tế với chất liệu đá sáng bóng Bên trong các quầy này, khách sạn trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại như máy tính, máy fax, điện thoại, sách báo giới thiệu, bảng giá, đồng hồ trang trí, tủ treo chìa khóa, tủ để hồ sơ và passport, cùng nhiều thông tin hữu ích khác.
1.5.2 Dịch vụ phòng lưu trú
Khách sạn sở hữu 374 phòng nghỉ và 8 căn hộ cao cấp, được trang bị thiết bị hiện đại với thiết kế mang đậm phong cách Tây Bắc kết hợp Châu Âu Các tầng từ 6 đến 25 được sử dụng để phục vụ nhu cầu lưu trú của khách.
Nhà hàng Cẩm Lệ, nhà hàng Túy Loan và Bar Daknan là ba địa điểm ẩm thực sang trọng, được thiết kế tiện nghi và thoáng mát, với hệ thống sảnh tiệc đa dạng Ngoài ra, khuôn viên còn có một bể bơi, phòng tập thể dục và trung tâm Spa hiện đại, mang đến không gian rộng rãi và thoải mái cho khách hàng.
Khách sạn Mường Thanh Grand sở hữu cơ sở vật chất hiện đại và đẹp mắt, được bố trí hài hòa, thể hiện sự tôn trọng khách hàng Điều này không chỉ giúp nhân viên phục vụ khách nhanh chóng và chính xác mà còn đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách, để lại ấn tượng tốt đẹp.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG
Giới thiệu về bộ phận Lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Bộ phận lễ tân là “bộ mặt” đại diện cho khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ với khách, nhà cung cấp và các đối tác khác Họ đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, giúp khách sạn hoạt động như một “cơ thể sống thống nhất” Ngoài ra, lễ tân còn có nhiệm vụ tuyên truyền, quảng cáo và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.
"Cố vấn và trợ thủ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn, giúp nhà quản lý đưa ra quyết định chính xác khi cần thiết."
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn, nơi nhân viên trực tiếp giao tiếp và thuyết phục khách hàng Họ sử dụng "nghệ thuật thuyết phục" để tạo ấn tượng tích cực, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ sẵn sàng mua sản phẩm, góp phần vào doanh thu của khách sạn.
Tạo ấn tượng ban đầu tích cực cho khách hàng về khách sạn và tập đoàn Mường Thanh là nhiệm vụ quan trọng của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng.
-Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
Tiếp đón khách một cách lịch sự và thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn, bao gồm việc khai báo tạm trú tại cơ quan chức năng, là những bước quan trọng trong quy trình phục vụ khách hàng.
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm nắm bắt tình hình chung và giải quyết các vấn đề phát sinh trong ca làm việc, đồng thời báo cáo trực tiếp với giám đốc khách sạn Công việc tại bộ phận lễ tân được chia thành hai nhóm chính: nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân và nhân viên hỗ trợ đón tiếp, bao gồm nhân viên hành lý.
(Nguồn: BP nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, ngày 03/03/2021)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand
Trưởng ca bộ phận Lễ tân
Nhân viên CSKH Nhân viên Lễ
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân được thiết kế theo mô hình trực tuyến-chức năng, với trưởng bộ phận nắm quyền quyết định và kiểm soát mọi hoạt động Sự phối hợp chặt chẽ giữa trưởng và phó bộ phận giúp theo dõi và giám sát công việc của nhân viên, đảm bảo khách hàng luôn được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả theo tiêu chuẩn dịch vụ của Tập đoàn Nhân viên cấp dưới làm việc đồng nhất, tạo ra hiệu quả công việc cao và chất lượng phục vụ tốt.
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí trong bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand
+ Trưởng bộ phận Lễ tân: Là người nắm quyền cao nhất và là người chịu trách nhiệm về công việc vận hành và quản lý bộ phận Lễ tân.
Phó bộ phận Lễ tân là vị trí cao cấp, hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc vận hành và quản lý nhân viên Trong khi đó, trưởng ca Lễ tân có trách nhiệm giải quyết các tình huống phát sinh mà nhân viên không thể xử lý, đồng thời hỗ trợ nghiệp vụ cho nhân viên trong trường hợp lượng khách đông, và thực hiện báo cáo cho trưởng bộ phận.
Giám sát Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng từ khi họ bước vào khách sạn cho đến khi rời đi Họ luôn lắng nghe và tiếp nhận phản hồi, đồng thời nhanh chóng giải quyết các phàn nàn của khách Ngoài ra, việc thực hiện khảo sát định kỳ về mức độ hài lòng của khách cũng là một phần không thể thiếu trong công việc của họ.
Nhân viên Lễ tân có trách nhiệm đón tiếp khách, thực hiện thủ tục nhận và trả phòng, giải đáp thắc mắc và phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách hàng hiệu quả Trong khi đó, nhân viên Chăm sóc khách hàng, dưới sự quản lý của bộ phận Tiền sảnh và giám sát của trưởng nhóm, tập trung vào việc lắng nghe và giải quyết phàn nàn của khách, đồng thời thực hiện khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Nhân viên lái xe thường đảm nhận việc chở khách theo lịch trình của khách sạn, bao gồm việc đón khách từ sân bay về khách sạn và ngược lại Họ cũng hỗ trợ khách trong việc mang và sắp xếp hành lý lên/xuống xe, cũng như mở cửa xe khi khách lên/xuống Ngoài ra, nhân viên lái xe còn chở nhân viên khách sạn từ điểm đón đến nơi làm việc và ngược lại vào đầu và cuối ca làm việc.
+ Nhân viên Hành lý: Người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi cần thiết.
- Chào khách khi khách đến và rời khách sạn
- Giúp khách đóng mở cửa chính khách sạn và mở cửa xe giúp khách.
- Giúp khách đưa hành lý lên phòng hoặc mang ra xe khi khách rời khách sạn.
- Nhận báo, thư, bưu phẩm…mang lên phòng cho khách.
Chúng tôi hỗ trợ khách hàng trong việc thực hiện thủ tục gửi và nhận hành lý, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc, đồng thời đảm bảo giao nhận ca cụ thể một cách chính xác.
2.1.3 Đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân
Bảng 1.4 Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Giớ i tính Độ tuổi Trình độ học vấn
1 Trư ởng bộ phận lễ
Phó bộ phận lễ tân
Trư ởng ca bộ phận lễ tân
(Nguồn: BP Lễ tân khách sạn Mường Thanh grand Đà Nẵng, ngày 04/03/2021)
Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân có trình độ học vấn cao, với 66% nhân viên sở hữu bằng đại học, trong khi 34% còn lại có trình độ cao đẳng và trung cấp Hầu hết nhân viên tốt nghiệp đúng chuyên ngành, chỉ một số ít đến từ các lĩnh vực khác Nhìn chung, chuyên môn của đội ngũ này khá vững, và tất cả nhân viên đều đã tham gia các khóa đào tạo theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, đạt tiêu chuẩn 4 sao, chuyên phục vụ khách nước ngoài, đặc biệt là du khách Hàn Quốc, với đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 1.5 Báo cáo quá trình thực tập
Tuần Thời gian Công việc thực hiện
Trao đổi vấn đề thực tập.
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, trong đó bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng Việc tìm hiểu về quy trình làm việc của Lễ tân giúp nâng cao chất lượng phục vụ Đón tiếp khách và phục vụ nước welcome là những bước đầu tiên trong trải nghiệm của khách tại khách sạn.
Học hỏi thêm nhiều thuật ngữ chuyên ngành và ghi chép.
Tìm hiểu các trang thiết bị tại quầy Lễ tân. Đặt key ở phòng khách chuẩn bị checkin.
Phục vụ nước wellcom cho khách.
Hỗ trợ hành lý khách checkout.
Họp bàn giao ca và nhận ca.
17/1/2021 Đặt key ở phòng khách chuẩn bị checkin. Đón tiếp khách và phục vụ nước wellcom cho khách.
Hỗ trợ anh chị dọn dẹp khu vực tiền sảnh. Đón tiếp và hướng dẫn khách lên sự kiện được tổ chức tại khách sạn.
Lên danh sách những khách khai báo y tế.
Họp bàn giao ca và nhận ca.
24/1/2021 Đón tiếp và hướng dẫn khách lên sự kiện được tổ chức tại khách sạn.
Lên danh sách những khách khai báo y tế. Đón tiếp khách và phục vụ nước wellcom cho khách. Đặt key ở phòng khách chuẩn bị checkin.
31/1/2021 Đón tiếp và hướng dẫn khách lên sự kiện được tổ chức tại khách sạn.
Mở cửa phòng cho khách đổi phòng. Đặt key ở phòng khách chuẩn bị checkin. Đón tiếp khách và phục vụ nước wellcom cho khách.
Hỗ trợ khách nhận phòng và giới thiệu các dịch vụ tiện ích trong phòng. Đón khách tại sảnh và phục vụ nước wellcom cho khách.
Hỗ trợ dẫn khách lên phòng.
Hỗ trợ lễ tân update thông tin lưu trú của khách vào hệ thống
Hỗ trợ checkin khách đoàn.
Xin đánh giá của khách checkout.
28/2/2021 Đón tiếp và hướng dẫn khách lên sự kiện được tổ chức tại khách sạn. Đón khách tại sảnh và phục vụ nước wellcom cho khách.
Hỗ trợ dẫn khách lên phòng.
Hỗ trợ lễ tân update thông tin lưu trú của khách vào hệ thống Lên danh sách những khách khai báo y tế.
Mở cửa phòng cho khách đổi phòng.
7/3/2021 Đón khách tại sảnh và phục vụ nước wellcom cho khách.
Hỗ trợ dẫn khách lên phòng.
Hỗ trợ anh chị dọn dẹp khu vực tiền sảnh. Đón tiếp và hướng dẫn khách lên sự kiện được tổ chức tại khách sạn.
Lên danh sách những khách khai báo y tế.
2.2.2 Kinh nghiệm được đạt được
Việc xác định mục tiêu rõ ràng trong thời gian thực tập cùng với sự hỗ trợ nhiệt tình từ các Anh/Chị tại bộ phận Lễ tân đã giúp tôi tích lũy nhiều kinh nghiệm quý báu Vị trí nhân viên Lễ tân yêu cầu năng lực và trình độ chuyên môn cao, và qua thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh Grand, tôi đã học hỏi được nhiều kỹ năng quan trọng Những kỹ năng như giao tiếp, làm việc nhóm, và giải quyết vấn đề đã được nâng cao, đồng thời khả năng ngoại ngữ của tôi cũng được cải thiện Những trải nghiệm này sẽ là nền tảng vững chắc cho sự nghiệp của tôi trong tương lai.
Kinh nghiệm quý giá từ công việc nhân viên Lễ tân đã giúp tôi phát triển tính cẩn thận và tỉ mỉ trong công việc Tôi học được sự nghiêm túc và tập trung cao độ khi thực hiện các quy trình, tránh lười biếng và cẩu thả Nhân viên Lễ tân cũng thường xuyên nhắc nhở tôi về việc chuẩn bị tác phong chỉnh chu và gọn gàng trước ca làm, từ đó tôi nhận ra tầm quan trọng của việc chăm chút hình ảnh bản thân để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Bên cạnh đó, tôi cũng chú trọng rèn luyện sức khỏe và tinh thần, luôn tuân thủ quy định và thời gian làm việc.
Làm việc trong môi trường khách sạn đạt chuẩn Quốc tế 4 sao đã mang đến cho tôi nhiều thách thức và cơ hội quý giá Điều này không chỉ giúp tôi xây dựng mối quan hệ mà còn giúp tôi nhận diện rõ ràng những điểm mạnh và điểm yếu của bản thân Từ đó, tôi sẽ nỗ lực phát huy và hoàn thiện chính mình, chuẩn bị hành trang vững chắc cho những chặng đường phía trước.
Thực trạng công tác thực hiện quy trình đăng kí khách sạn cho khách tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
2.3.1 Giới thiêu quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
(Nguồn: BP Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, ngày 05/03/2021)
Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh
Grand Đà Nẵng Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến
Nhân viên cần nhận đồng phục từ bộ phận giặt là và thay đổi theo quy định, đảm bảo đồng phục luôn gọn gàng và sạch sẽ Bảng tên phải được đeo ngay ngắn ở ngực trái Đối với nhân viên nữ, tóc cần được búi cao và kẹp gọn gàng, tránh trang điểm quá đậm Nhân viên nam cần có kiểu tóc gọn gàng, không nhuộm và không để râu, đồng thời chú trọng đến vệ sinh cá nhân.
Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến.
Bước 3: Đăng kí khách sạn cho khách.
Bước 4: Giao thẻ chìa khóa cho khách.
Bước 5: Giới thiệu các dịch vụ khác.
Bước 6: Giới thiệu nhân viên hành lý.
Bước 7: Hoàn thiện hồ sơ đăng kí. sạch sẽ, móng tay và móng chân cắt ngắn Không dùng nước hoa có mùi quá nồng, không có mùi cơ thể.
-Nhận bàn giao ca từ nhân viên ca trước:
+ các công việc cần thực hiện cho khách.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, cần chủ động nhận danh sách khách đến nhận phòng sớm hoặc muộn Đồng thời, hãy cập nhật thông tin của khách đã nhận phòng vào hệ thống nếu nhân viên ca trước chưa hoàn thành nhiệm vụ này.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ bàn giao các yêu cầu đặc biệt cho khách hàng, bao gồm báo thức khách dậy, dịch vụ đưa đón sân bay, phục vụ đồ ăn tại phòng và đáp ứng các yêu cầu về loại phòng cũng như hướng view phòng theo mong muốn của khách.
-Bàn giao quỹ tiền dự phòng Lễ tân, tổng tiền thu và chi trong ca làm.
-Bàn giao các hóa đơn VAT.
Chuẩn bị các dụng cụ văn phòng cần thiết:
Chuẩn bị và sắp xếp dụng cụ văn phòng là bước quan trọng trong quy trình làm thủ tục nhận phòng cho khách Đặt các dụng cụ ở vị trí hợp lý giúp tăng tính tiện lợi và hiệu quả trong công việc.
+ Các dụng cụ cần thiết: Bút, dậm ghim, phong bì, giấy in, hóa đơn, máy tính cầm tay, bộ đàm
+ Chuẩn bị giấy A4 để in các loại phiếu, giấy tờ cần thiết để phục vụ.
Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn:
Nhận và kiểm tra thông tin trong phiếu đặt phòng từ bộ phận đặt phòng, với thời gian tiếp nhận hồ sơ từ 15h00 đến 17h00 hoặc theo thỏa thuận trước đó vào ngày khách đến.
Hồ sơ đặt phòng bao gồm phiếu xác nhận đặt phòng, email điều chỉnh (nếu có) và bản cập nhật mới nhất từ phần mềm quản lý khách sạn Smile.
Để đảm bảo tính chính xác trong quy trình đặt phòng, cần đối chiếu hồ sơ đặt phòng đã nhận với thông tin trong phần mềm Smile Việc này bao gồm xác minh các thông tin như ngày nhận và trả phòng, số lượng phòng, số lượng khách, loại phòng, giá phòng, hình thức thanh toán và các yêu cầu đặc biệt.
+ Sắp xếp phòng theo các yêu cầu trong hồ sơ đặt phòng trên phần mềm Smile, thuận tiện cho vận hành.
Để chuẩn bị hồ sơ cho khách đến nhận phòng, cần đảm bảo rằng hồ sơ được đặt trong bìa lá và bao gồm các tài liệu quan trọng như thẻ khóa từ, phiếu đăng ký nhận phòng và phiếu xác nhận đặt phòng (thông qua email hoặc fax).
Nhân viên Lễ tân sử dụng phần mềm Smile và máy làm thẻ từ để tạo thẻ khóa phòng cho khách, đồng thời ấn định số phòng đã chuẩn bị Họ cũng lấy phiếu đăng ký nhận phòng và phiếu xác nhận đặt phòng từ phần mềm, sau đó photo và kiểm tra thông tin để đảm bảo tính chính xác.
+ Sắp xếp hồ sơ đặt phòng vào ngăn tủ hồ sơ khách đến nhận phòng trong ngày theo mã số từ nhỏ đến lớn.
Đối với khách đoàn, việc kiểm tra hồ sơ đặt phòng là rất quan trọng Cần xác minh thông tin trong phần mềm Smile, bao gồm ngày nhận và trả phòng, thời gian nhận phòng, số lượng phòng và khách, loại phòng, giá phòng, cũng như phương thức thanh toán Sau khi đảm bảo tất cả thông tin chính xác, tiến hành gán phòng theo đúng yêu cầu trong hồ sơ đặt phòng.
+ Nhân viên Lễ tân gọi cho trưởng đoàn và xác nhận lại giờ nhận phòng của khách sau đó chuẩn bị hồ sơ cho đoàn khách đến nhận phòng.
Sắp xếp hồ sơ đặt phòng và danh sách đoàn khách vào ngăn tủ hồ sơ theo thứ tự từ nhóm nhỏ đến lớn, đảm bảo rằng đoàn khách có thể nhận phòng trong ngày một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Kiểm tra danh khách khách Vip, khách nhận phòng sớm
Kiểm tra sổ nhật ký Lễ tân và danh sách khách VIP cùng khách nhận phòng sớm trong ngày là bước quan trọng để đảm bảo việc bố trí phòng diễn ra đúng giờ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Kiểm tra kỹ các yêu cầu đặc biệt cho trưởng đoàn và khách VIP, bao gồm chuẩn bị hoa quả và trái cây tươi, là rất quan trọng để phối hợp với bộ phận buồng phòng và nhà hàng nhằm phục vụ khách chu đáo Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị thư chào mừng viết tay cho phòng có khách VIP.
Phân buồng dự kiến cho khách
+ Kiểm tra tình trạng phòng của khách sạn để bố trí phòng cho khách.
+ Kiểm tra các yêu cầu đặt phòng trong phiếu đặt phòng (loại phòng, view phòng), sau đó bố trí phòng theo đúng yêu cầu của khách hàng.
Đối với khách đoàn, cần liên hệ với trưởng đoàn để xác nhận các yêu cầu đặt phòng, bao gồm những yêu cầu đặc biệt như phòng cho trưởng đoàn, phòng cho gia đình, phòng không hút thuốc, và phòng cho người già hoặc tàn tật Sau khi xác nhận, tiến hành sắp xếp và gán phòng theo đúng yêu cầu đã được đưa ra.
Liên hệ với bộ phận buồng kiểm tra, sắp xếp phòng cho khách (đặc biệt là khách Vip, khách nhận phòng sớm)
Phần mềm Smile gửi danh sách từ cho bộ phận buồng, thông báo số lượng phòng và số khách dự kiến đến trong ngày Điều này giúp bộ phận buồng có thể bố trí nhân sự dọn dẹp và chuẩn bị phòng theo yêu cầu của khách hàng (nếu có).
Đánh giá ưu nhược điểm về công tác thực hiện quy trình đăng kí khách sạn của bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Qua phân tích thực trạng hoạt động của bộ phận đã nêu, tôi xin trình bày các ưu điểm và nhược điểm cần khắc phục Những nhận định này được rút ra từ quá trình khảo sát và thực tập tại khách sạn.
Cơ sở vật chất của quầy Lễ tân được trang bị đầy đủ với hệ thống máy tính, điện thoại, camera, máy tính tiền, máy cà thẻ và máy làm key phòng, đáp ứng nhu cầu cơ bản của bộ phận Lễ Tân tại khách sạn 4 sao Đội ngũ nhân viên được rèn luyện tính tỉ mỉ, chỉnh chu và có trách nhiệm, bao gồm sự kết hợp giữa những nhân viên dày dạn kinh nghiệm và những nhân viên trẻ, nhiệt huyết, được đào tạo bài bản Họ thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng và hầu hết đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh Trưởng bộ phận cùng các cấp quản lý luôn theo sát và hỗ trợ nhân viên, tạo môi trường làm việc hòa nhã và đoàn kết trong bộ phận.
Tất cả nhân viên trong bộ phận đều được đào tạo bài bản, nắm vững tác phong làm việc chuyên nghiệp Đồng phục và kiểu tóc luôn được kiểm tra kỹ lưỡng trước khi bắt đầu ca làm việc, đảm bảo sự gọn gàng và chỉn chu.
Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận và sự tương trợ tích cực trong công việc là yếu tố then chốt nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là sự hài lòng của khách hàng.
Nhân viên trẻ tuổi thường thể hiện sự nhiệt tình, trung thực và hòa đồng với đồng nghiệp cũng như khách hàng Họ năng động và linh hoạt trong việc xử lý tình huống, luôn đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu và có trách nhiệm trong công việc Họ cũng sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp để hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn Tuy nhiên, do thiếu kinh nghiệm, đôi khi họ mắc lỗi trong nghiệp vụ và chưa giải quyết tình huống một cách khôn ngoan.
Mặc dù cơ sở vật chất đã được trang bị đầy đủ và cơ bản đáp ứng nhu cầu hoạt động của bộ phận, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục.
+ Quầy Lễ tân không có hoa tươi.
+ Phòng Lễ Tân quá nhỏ lại chứa nhiều trang thiết bị đồ đạc nên không đáp ứng được môi trường làm việc tốt cho nhân viên.
Hệ thống máy tính hiện tại đã lỗi thời, với bàn phím phai màu khiến nhân viên phải viết ký tự lên để thuận tiện cho việc đánh máy Mặc dù tất cả máy tính đều được kết nối mạng, nhưng do đã đầu tư từ lâu, chúng có tốc độ xử lý trung bình và thường xuyên gặp tình trạng treo máy, gây khó khăn cho nhân viên trong quá trình thực hiện công việc.
Một số điện thoại trong khách sạn, mặc dù đã cũ nhưng vẫn hoạt động tốt, tuy nhiên gặp khó khăn do một số phím bị liệt và thiếu phím flash Điều này gây ra nhiều trở ngại cho việc chuyển máy giữa khách hàng và nhân viên, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên.
Tại khách sạn Mường Thanh Grand, đội ngũ nhân viên lễ tân trẻ tuổi, nhiệt huyết và có kiến thức, tuy nhiên, họ chưa thể hiện tính kỷ luật cao Hầu hết xem công việc hiện tại như một bước đệm để tìm kiếm cơ hội nghề nghiệp tốt hơn, dẫn đến việc chưa nỗ lực hết mình trong công việc.
Nhân viên tại khách sạn sử dụng tiếng Anh tốt, nhưng trình độ ngoại ngữ thứ hai còn hạn chế, chỉ một số ít có khả năng giao tiếp bằng tiếng Hàn và Trung, trong khi lượng khách từ hai quốc gia này không hề nhỏ và không phải ai cũng biết tiếng Anh Hầu hết nhân viên trẻ đã được đào tạo nhưng thiếu kinh nghiệm, dẫn đến việc xử lý tình huống chưa khéo léo, gây phiền hà và hiểu lầm cho khách Một số nhân viên có thái độ không vui vẻ khi gặp áp lực công việc, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mặc dù nhân viên rất đoàn kết, nhưng họ thường bao che cho nhau và chưa dám chịu trách nhiệm khi mắc lỗi Ngoài ra, trong những ca không có trưởng hoặc phó bộ phận, một số nhân viên thường đi muộn 10-15 phút, điều này ảnh hưởng đến công việc và thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp Một số nhân viên coi đây là công việc tạm thời, dẫn đến thái độ làm việc thiếu tích cực và nhiệt huyết.
Trong những giờ vắng khách, đặc biệt vào ca tối, nhân viên khách sạn thường có xu hướng trò chuyện riêng và cười đùa lớn tiếng, làm ảnh hưởng đến hình ảnh chuyên nghiệp của nơi làm việc Dù trưởng bộ phận đã nhiều lần nhắc nhở, tình trạng này vẫn chưa có cải thiện rõ rệt.
Trong thời gian khách nhận phòng nhiều khi nhân viên không chủ động hỏi thăm khách hàng.
Quy trình đăng ký khách sạn cần được cải thiện, đặc biệt là khâu vệ sinh quầy lễ tân trước khi khách đến Nhiều trường hợp khách đến check-in nhưng vẫn thấy ly nước của những khách trước đó chưa được dọn dẹp, điều này không chỉ gây ấn tượng xấu mà còn ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách.
Quản lý và giám sát trong tổ chức gặp khó khăn do sự hòa nhã của nhân viên cấp trên, dẫn đến việc họ không đủ mạnh mẽ trong việc nhắc nhở nhân viên cấp dưới khi mắc sai lầm Điều này tạo ra tình trạng thiếu tôn trọng từ phía nhân viên đối với cấp trên Hơn nữa, bộ phận chưa triển khai hệ thống đánh giá chất lượng hiệu quả, khiến đa phần các đánh giá chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân của các nhà quản lý.
