Mục tiêu của báo cáo
Mục tiêu của bài báo cáo này là củng cố kiến thức chuyên ngành thông qua trải nghiệm làm việc tại khách sạn Tôi sẽ vận dụng những kiến thức và kỹ năng đã học để phân tích, đánh giá và đề xuất giải pháp cho khách sạn nơi tôi thực tập Đồng thời, tôi cũng rèn luyện kỹ năng giao tiếp với khách hàng và đồng nghiệp, cũng như xử lý các vấn đề phát sinh trong nhà hàng, từ đó áp dụng vào công việc tương lai Cuối cùng, tôi mong muốn phát triển tính tự chủ và tinh thần trách nhiệm trong công việc của bản thân.
Nhiệm vụ của báo cáo thực tập
Để thực hiện tốt quy định của khách sạn và quản lý bộ phận thực tập, cần duy trì tác phong nghiêm túc và đúng giờ Trong quá trình thực tập tại khách sạn, sinh viên phải cẩn thận với các đồ dùng và sử dụng thông tin chính xác từ khách sạn để hoàn thành báo cáo Bài báo cáo thực tập phải do bản thân thực hiện và không vi phạm quy định Hãy tuân thủ hướng dẫn của giáo viên và áp dụng kiến thức đã học để đưa ra thực trạng và giải pháp cho nhà hàng.
Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình Alarcate tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình Alarcate tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, thành lập ngày 02/09/2013, là khách sạn 4 sao quốc tế và là thành viên thứ 18 của chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam Nằm ở vị trí đắc địa, khách sạn có một bên là dòng sông Hàn thơ mộng và một bên là bãi biển đẹp nhất miền Trung.
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng là sự kết hợp hoàn hảo giữa văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam và sự sang trọng, hiện đại của Châu Âu Điều này không chỉ tạo nên một không gian lưu trú hiện đại mà còn giữ gìn nét truyền thống dân tộc, mang đến trải nghiệm độc đáo ngay giữa lòng thành phố Đà Nẵng - trung tâm văn hóa chính trị của khu vực Miền Trung.
1.1.2 Các nguồn thông tin chung Địa chỉ: Số 962 Ngô Quyền, An Hải Tây, Sơn Trà, Đà Nẵng Điện thoại: +84 2363 929 929
Email: info@danang.muongthanh.vn
Website: http://granddanang.muongthanh.com
Hình 1.1 : Khách sạn Mường Thanh Grand
Năm 1997, khách sạn Mường Thanh đầu tiên được thành lập tại Điện Biên Phủ, đánh dấu bước khởi đầu cho sự phát triển của tập đoàn Sau gần 30 năm, Mường Thanh đã có hơn 60 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3 đến 5 sao trên khắp Việt Nam Với gần 20 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách sạn, tập đoàn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng phạm vi phục vụ, mang đến cho khách hàng hương vị Thuần Việt của văn hóa các vùng miền Sự kết hợp tinh tế giữa bản sắc dân tộc và sự hiện đại đã tạo nên những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cho du khách khi đến với chuỗi khách sạn Mường Thanh.
Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang trên đà phát triển mạnh mẽ, với kế hoạch mở rộng hệ thống khách sạn 4 - 5 sao trên toàn quốc và khu vực Đông Nam Á Mục tiêu của Mường Thanh là giới thiệu văn hóa Việt Nam đến bạn bè quốc tế, đồng thời nâng cao niềm tự hào của người Việt về quê hương Mỗi thành viên trong đội ngũ khách sạn đều là sứ giả quảng bá vẻ đẹp truyền thống của dân tộc đến du khách Hệ thống khách sạn Mường Thanh không chỉ đóng góp vào sự phát triển kinh tế địa phương mà còn tạo ra việc làm và nâng cao chất lượng cuộc sống cho người lao động, tham gia tích cực vào các hoạt động cộng đồng.
Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sẽ tiếp tục mở rộng hệ thống khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp trên toàn quốc, nhằm giới thiệu những nét văn hóa truyền thống độc đáo của từng vùng miền Việt Nam và sự hiếu khách chân thành của người dân địa phương.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
1.2.1 Sơ đồ tổ chức của các bộ phận trong khách sạn
( Nguồn : Bộ phận Nhân Sự khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng )
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của các bộ phận khách sạn Mường Thanh Grand
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Giám đốc khách sạn là người đứng đầu, quản lý và lãnh đạo toàn bộ hoạt động của khách sạn Với quyền hạn cao nhất, Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý mọi khía cạnh kinh doanh theo yêu cầu của chủ doanh nghiệp Họ điều hành, giám sát việc thực hiện các mệnh lệnh và duy trì mối quan hệ với chính quyền địa phương Bên cạnh việc quản lý nhân sự, Giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp và chịu trách nhiệm toàn diện về hoạt động kinh doanh của khách sạn trước doanh nghiệp và pháp luật.
Phó giám đốc khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho ban giám đốc điều hành, quản lý và giám sát nhân viên, cũng như kiểm tra các hoạt động diễn ra trong khách sạn Đồng thời, vị trí này còn có trách nhiệm xây dựng và thực thi các quy định, nguyên tắc nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả và chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Trưởng bộ phận Sale & Marketing có trách nhiệm lập kế hoạch và triển khai các nhiệm vụ của bộ phận, đồng thời tổ chức phân công công việc cho giám sát và nhân viên Họ thường xuyên kiểm tra tác phong, trang phục và thái độ làm việc của nhân viên để có sự điều chỉnh kịp thời Bên cạnh đó, trưởng bộ phận cũng thực hiện việc giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên, cũng như tuyển chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên trong lĩnh vực sale & marketing.
Nhân viên sale & marketing có trách nhiệm nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng tiềm năng để thu hút khách đến khách sạn Họ sử dụng các phương tiện truyền thông để quảng bá dịch vụ và đề ra các biện pháp phù hợp nhằm phục vụ và thu hút khách hàng mục tiêu.
Trưởng bộ phận Lễ tân là người chịu trách nhiệm lên kế hoạch và triển khai các nhiệm vụ của bộ phận, đồng thời tổ chức phân công công việc cho giám sát và nhân viên Họ thường xuyên kiểm tra tác phong, trang phục và thái độ làm việc của nhân viên để kịp thời điều chỉnh Ngoài ra, trưởng bộ phận cũng thực hiện việc kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên, cũng như tuyển chọn và đào tạo nhân viên lễ tân.
Nhân viên lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đảm nhiệm các nhiệm vụ quan trọng như thực hiện quy trình check in và check out, tư vấn và bán dịch vụ lưu trú cũng như dịch vụ bổ sung cho khách Họ phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú, phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra phòng và với bộ phận nhà hàng để đặt suất ăn Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn kết nối các cuộc điện đàm, giữ tiền bạc và đồ vật quý cho khách, thực hiện đổi ngoại tệ, nhận và chuyển thư, bưu phẩm, cũng như hỗ trợ khách trong việc đặt vé xe, vé tàu và vé máy bay.
Trưởng bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm lập kế hoạch và triển khai nhiệm vụ cho bộ phận, đồng thời tổ chức phân công công việc cho giám sát và nhân viên Họ thường xuyên kiểm tra tác phong, trang phục và thái độ làm việc của nhân viên để có những điều chỉnh kịp thời Ngoài ra, trưởng bộ phận còn thực hiện việc giám sát, đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên và tham gia vào quy trình tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồng phòng.
Nhân viên buồng phòng có trách nhiệm quét dọn và vệ sinh khu vực phòng khách lưu trú hàng ngày, đồng thời làm sạch các hành lang và khu vực khác trong khách sạn Họ thường xuyên kiểm tra tình trạng trang thiết bị và tiện nghi trong phòng, cũng như thay đổi và bổ sung các đồ dùng cần thiết cho khách như khăn tắm, bàn chải đánh răng, xà phòng, ga trải giường và giấy vệ sinh Ngoài ra, nhân viên buồng phòng còn đảm nhận một số công việc phục vụ khách như nhận giặt ủi và trả đồ cho khách.
- Nhân viên giặt ủi: Chịu trách nhiệm giặt và ủi tất cả quần áo của khách và đồng phục của nhân viên khách sạn
- Nhân viên vệ sinh công cộng: Chịu trách nhiệm dọn dẹp, làm vệ sinh các khu vực tiền sảnh, hành lang và các khu vực được phân công.
Trưởng bộ phận nhà hàng là người chịu trách nhiệm lập kế hoạch và thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận, bao gồm tổ chức phân công công việc cho giám sát và nhân viên Họ thường xuyên kiểm tra tác phong, trang phục và thái độ làm việc của nhân viên để có sự điều chỉnh kịp thời Ngoài ra, trưởng bộ phận cũng giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên, đồng thời tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới cho bộ phận nhà hàng.
Nhân viên nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách với khách sạn, thực hiện quy trình phục vụ và gián tiếp tiêu thụ sản phẩm Họ đảm bảo vệ sinh và sắp xếp không gian nhà hàng trước khi tiếp đón khách, đồng thời tổ chức các sự kiện như liên hoan, tiệc cưới và hội nghị Với sự niềm nở và chu đáo, nhân viên nhà hàng nhanh chóng đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống của khách, tạo nên trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời.
Nhân viên pha chế có trách nhiệm chuẩn bị nguyên vật liệu và dụng cụ cần thiết để pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách hàng Họ cũng tư vấn và giới thiệu cho khách về các món uống để giúp khách hàng lựa chọn Đồng thời, nhân viên pha chế phải tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm để đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng.
Trưởng bộ phận bếp là người chịu trách nhiệm lập kế hoạch và thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận, đồng thời tổ chức phân công công việc cho giám sát và nhân viên Họ thường xuyên kiểm tra tác phong, trang phục và thái độ làm việc của nhân viên để có những điều chỉnh kịp thời Ngoài ra, trưởng bộ phận còn giám sát, đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên và thực hiện tuyển chọn, đào tạo cho đội ngũ bếp.
Nhân viên bếp có nhiệm vụ phục vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác theo yêu cầu của bộ phận nhà hàng, đảm bảo chất lượng, số lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm Họ trực tiếp chế biến món ăn và tẩm ướp nguyên liệu theo tiêu chuẩn của nhà hàng, đồng thời tuân thủ các quy định về an toàn vệ sinh thực phẩm Sau mỗi ca trực, nhân viên bếp cần đối chiếu sổ sách với các bộ phận liên quan, kiểm kê hàng hóa và thực phẩm để yêu cầu bổ sung kịp thời, tránh tình trạng thực phẩm kém chất lượng hoặc quá hạn sử dụng.
Trưởng bộ phận an ninh chịu trách nhiệm lập kế hoạch và triển khai các nhiệm vụ của bộ phận an ninh, đồng thời tổ chức phân công công việc cho các giám sát và nhân viên Họ thường xuyên kiểm tra tác phong, trang phục và thái độ làm việc của nhân viên để có những điều chỉnh kịp thời Ngoài ra, trưởng bộ phận cũng thực hiện việc kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên lễ tân, cũng như tuyển chọn và đào tạo nhân viên an ninh.
Nhân viên an ninh tại khách sạn có trách nhiệm bảo vệ tài sản và duy trì an ninh trật tự trong khu vực Họ hướng dẫn khách một cách cụ thể và sắp xếp phương tiện cho khách khi đến làm việc hoặc lưu trú Trong trường hợp có người quen đến thăm khách, nhân viên an ninh sẽ mời khách chờ ở phòng khách và gọi khách xuống gặp, không để người lạ tự do đi lại trong khách sạn Ngoài ra, họ còn nhắc nhở nhân viên về tác phong làm việc, như không mặc đồng phục, không uống rượu bia trong giờ làm việc, và đảm bảo đi làm đúng giờ Nhân viên an ninh có quyền yêu cầu những nhân viên vi phạm kỷ luật rời khỏi khu vực khách sạn và báo cáo với trưởng bộ phận cũng như ban Giám đốc để xử lý.
Hệ thống các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng sở hữu khuôn viên rộng rãi, kết nối giữa lễ tân và 8 căn hộ từ tầng 6 đến tầng 25, bao gồm các loại phòng như phòng 1 giường, 2 giường, 3 giường, phòng VIP và phòng gia đình Tất cả các phòng đều được trang bị hiện đại, sang trọng với tiện nghi đầy đủ, mang đến không gian hài hòa và đẹp mắt Với thiết kế trang nhã, khách hàng sẽ cảm nhận được sự gần gũi như đang ở chính ngôi nhà của mình.
Phòng có diện tích 27m2, được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như điều hòa nhiệt độ, internet tốc độ cao miễn phí, TV LCD Plasma màu với các kênh truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, mini bar, ấm siêu tốc, nước khoáng, trà và cà phê Phòng còn sở hữu view đẹp và chất lượng dịch vụ tốt, mang lại trải nghiệm thoải mái cho khách hàng.
Hình 1.2 Phòng Superior b Phòng Deluxe:
Phòng có diện tích 30 m2, nằm ở tầng cao, mang đến chất lượng vượt trội so với phòng superior Với trang thiết bị cao cấp, phòng được trang bị điều hòa nhiệt độ, internet tốc độ cao miễn phí, TV LCD Plasma màu với các kênh vệ tinh, điện thoại quốc tế, mini bar, ấm siêu tốc, nước khoáng, trà và cà phê Ngoài ra, phòng còn có két an toàn, bàn làm việc, tủ quần áo, dép, bàn chải đánh răng và kem đánh răng, lược, mũ tắm, túi vệ sinh, sữa tắm, dầu gội đầu và kem dưỡng da.
Hình 1.3 Phòng Deluxe c Phòng Triple Deluxe
Phòng cao cấp diện tích 38m2, nằm ở tầng cao với hướng nhìn đẹp, phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng như cặp vợ chồng có con nhỏ, du lịch nghỉ dưỡng và công tác Phòng được thiết kế rộng rãi, đầy đủ tiện nghi hiện đại, mang đến trải nghiệm thoải mái với view hướng ra sông và biển.
Hình 1.4 Phòng Triple Deluxe d Phòng Premier Deluxe
Diện tích 50 m2, căn phòng được thiết kế rộng rãi và tiện nghi, phù hợp cho gia đình hoặc doanh nhân lưu trú dài ngày Với phong cách độc đáo và sang trọng, không gian nghỉ ngơi mang đến cảm giác thanh bình và ấm áp Trang trí hài hòa cùng màu sắc tao nhã giúp quý khách thư giãn tối đa trong kỳ nghỉ Căn phòng còn được trang bị các tiện ích hiện đại như điều hòa nhiệt độ, internet tốc độ cao miễn phí, TV LCD Plasma với các kênh truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, mini bar, ấm siêu tốc, cùng các vật dụng cá nhân như bàn chải đánh răng, lược, mũ tắm, túi vệ sinh, sữa tắm, dầu gội đầu và kem dưỡng da.
Hình 1.5 Phòng Premier Deluxe e Phòng Executive Suite
Phòng cao cấp diện tích 76m2 là lựa chọn hoàn hảo cho doanh nhân và những khách hàng có tiêu chuẩn cao trong nghỉ ngơi Với thiết kế nội thất sang trọng nhưng ấm cúng, phòng mang đến cảm giác thoải mái Được trang bị các tiện nghi hiện đại như điều hòa nhiệt độ, internet tốc độ cao miễn phí, TV LCD Plasma với kênh truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, mini bar, ấm siêu tốc cùng các vật dụng cá nhân như bàn chải đánh răng, lược, mũ tắm, túi vệ sinh, sữa tắm, dầu gội đầu và kem dưỡng da, phòng đảm bảo sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Hình 1.6 Phòng Executive Suite f.Phòng Presidential Suite
Phòng Tổng thống với diện tích 150m2 được thiết kế như một khu nghỉ dưỡng sang trọng, phục vụ cho các nguyên thủ quốc gia và những người có địa vị cao trong xã hội Phòng đảm bảo tiêu chuẩn cao nhất với view đẹp, trang bị đầy đủ tiện nghi như điều hòa nhiệt độ, internet tốc độ cao miễn phí, TV LCD Plasma với các kênh vệ tinh, mini bar, ấm siêu tốc, và các vật dụng cá nhân như bàn chải đánh răng, lược, mũ tắm, túi vệ sinh, sữa tắm, dầu gội đầu, và kem dưỡng da.
Hình 1.7 Phòng Pressidential Suite g Phòng Apartment
Căn hộ cao cấp tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, với diện tích từ 80-100m2, mang đến cho cư dân và du khách một không gian sống và nghỉ ngơi chất lượng cao Thiết kế kiến trúc đơn giản nhưng thanh lịch, cùng với trang thiết bị tiện nghi đầy đủ, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
Nhà hàng Túy Loan tại khách sạn mang đến không gian sang trọng với kiến trúc độc đáo và hệ thống ánh sáng hiện đại, là lựa chọn lý tưởng cho các buổi tiệc cưới và tiệc chiêu đãi trang trọng.
Nhà hàng Tuý Loan và nhà hàng Cẩm Lệ phục vụ tiệc buffet sáng, trưa và tối hàng ngày, với thực đơn tự chọn phong phú mang đậm hương vị Âu - Á.
- Giờ mở cửa: ăn sáng từ 06:00 – 9:00, ăn trưa từ 11:00 – 14:00, ăn tối từ 17:00 – 22:00
Nhà hàng Cẩm Lệ c Daknan Bar, mang tên gọi cổ của thành phố Đà Nẵng, tạo nên không gian và âm nhạc mang đậm cảm giác cổ điển Tại đây, khách hàng có thể thưởng thức các loại cà phê, cocktails và mocktails đặc sắc.
Tại tầng 26 của Tourane Bar, du khách có thể thưởng thức vẻ đẹp lung linh về đêm của thành phố Đà Nẵng và dòng sông Hàn huyền ảo, tạo nên một trải nghiệm tuyệt vời giữa không gian sôi động của thành phố.
Hình 1.12 Tourane Bar 1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Megah Spa & Massage mang đến cho khách hàng trải nghiệm thư giãn tuyệt đối trong không gian sang trọng Đây là thiên đường lý tưởng để làm đẹp và nghỉ ngơi, với 9 phòng VIP và 8 phòng Luxury, hứa hẹn sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của bạn.
Bể bơi: Khách hàng sẽ có cơ hội thư giãn tuyệt vời trong làn nước xanh mát giữa lòng thành phố Đà Nẵng Sau những giờ làm việc căng thẳng, du khách có thể thả lỏng và tận hưởng cảm giác thư giãn khi ngâm mình trong nước trong lành.
Phòng karaoke rộng 60m2 được trang bị hệ thống âm thanh và ánh sáng hiện đại, mang đến trải nghiệm giải trí tuyệt vời Hiện tại, có 3 phòng VIP phục vụ nhu cầu thư giãn của khách hàng.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Giới thiệu bộ phận nhà hàng
- Khách sạn Mường Thanh Grand 2 gồm nhà hàng : Nhà hàng Túy Loan , nhà hàng Cẩm Lệ.
Nhà hàng Tuý Loan phục vụ cho tiệc hội nghị , cưới hỏi
Nhà hàng Cẩm Lệ phục vụ cho Buffet và phục vụ Alarcate
Tiệc buffet sáng tại nhà hàng Cẩm Lệ mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo, được phục vụ trong không gian sang trọng và gần gũi với thiên nhiên Nhà hàng Cẩm Lệ, được thành lập cùng với khách sạn, tạo ra một không gian riêng biệt, lý tưởng cho những ai tìm kiếm sự yên tĩnh và thư giãn.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng
( Nguồn : Bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng )
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng
Giám sát tiệc / hội nghị
Giám sát phục vụ phòng
Nhân viên phục vụ phòng
Quản lý nhà hàng Điều phối viên
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Trưởng bộ phận là người đảm nhận trách nhiệm tổng quát về tất cả các hoạt động kinh doanh của nhà hàng, bao gồm việc thiết lập các tiêu chuẩn huấn luyện cho nhân viên.
Bố trí và phân công ca làm việc hàng tuần cho nhân viên cấp dưới, đồng thời điều động nhân sự theo yêu cầu công việc Theo dõi hàng ngày để đảm bảo đội ngũ nhân sự luôn đáp ứng tốt nhu cầu công việc.
Phó bộ phận là người hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc điều hành kinh doanh, chịu trách nhiệm cho các công tác được giám đốc phân công Họ đảm nhận việc phân công công việc và quyết định các vấn đề thuộc thẩm quyền để đảm bảo nhà hàng hoạt động hiệu quả Ngoài ra, phó bộ phận còn có nhiệm vụ kiểm tra và theo dõi mọi hoạt động của nhà hàng nhằm duy trì chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Quản lý nhà hàng đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ hàng ngày thông qua việc tổ chức và sắp xếp công việc Điều này bao gồm kiểm tra an toàn vệ sinh, vệ sinh cá nhân và trang phục của nhân viên, cũng như tình trạng máy móc và trang thiết bị Trước giờ mở cửa, quản lý cần giám sát các hoạt động chuẩn bị để đảm bảo dịch vụ và chất lượng tốt nhất Họ cũng phối hợp với nhà bếp và quầy pha chế để kiểm tra thực đơn, bao gồm các món đặc biệt và sự thay đổi trong ngày Đảm bảo chất lượng dịch vụ, an toàn thực phẩm và an ninh trong nhà hàng là ưu tiên hàng đầu Quản lý việc sử dụng và bảo quản trang thiết bị nhằm hạn chế hư hỏng và thất thoát, đồng thời thực hiện kiểm kê tài sản và bổ sung dụng cụ khi cần thiết Họ cũng xử lý các khiếu nại của khách hàng và tìm hiểu ý kiến từ khách hàng lẫn nhân viên để cải tiến chất lượng phục vụ và nhu cầu đào tạo.
Giám sát nhà hàng là nhiệm vụ quan trọng trong việc quản lý nhân viên phục vụ, bao gồm việc kiểm tra vệ sinh và bày bàn để đảm bảo mọi thứ phù hợp Người giám sát cần đảm bảo công việc diễn ra trôi chảy và đáp ứng đúng mong muốn của khách hàng Ngoài ra, việc xem xét sổ giao ca của nhân viên cũng rất cần thiết để theo dõi các vấn đề từ ca trước, từ đó kịp thời xử lý các tình huống phát sinh trong ca làm việc hiện tại.
Nhân viên phục vụ cần đảm bảo giao nhận ca đúng giờ, tuân thủ tác phong và đồng phục theo yêu cầu Họ phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cần thiết theo thực đơn và đặt bàn ghế đúng tiêu chuẩn Cần chào đón khách với phong cách chuyên nghiệp, giới thiệu thực đơn và nỗ lực bán hàng Quy trình phục vụ thức ăn và nước uống phải đảm bảo chất lượng và vệ sinh sạch sẽ, đồng thời kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách Nhân viên cũng cần tuân thủ kỹ thuật và thực hiện tốt các biện pháp an toàn lao động, hỗ trợ đồng nghiệp và ghi nhận báo cáo với cấp trên về dụng cụ hư hỏng hoặc thất thoát Họ nên có ý thức bảo vệ tài sản nhà hàng và tham gia các lớp huấn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ để nâng cao kiến thức và tay nghề phục vụ, đồng thời chấp hành tốt nội quy của khách sạn.
Giám sát bar là trách nhiệm quan trọng trong việc hướng dẫn và điều hành nhân viên pha chế, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn Công việc bao gồm kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu và đồ uống trước khi phục vụ khách, đồng thời cung cấp thông tin về đồ uống khi khách hàng yêu cầu Ngoài ra, giám sát bar còn phải lên kế hoạch mua sắm nguyên liệu và trang thiết bị cần thiết, bảo quản các công cụ pha chế, cũng như phối hợp với bộ phận kỹ thuật để bảo trì, bảo dưỡng đúng hạn Cuối cùng, việc tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng cũng là một phần không thể thiếu trong công việc này.
Nhân viên bar có nhiệm vụ tiếp nhận đơn hàng từ nhân viên phục vụ và pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách hàng Họ cần đảm bảo rằng nước uống được pha chế đúng công thức và định lượng tiêu chuẩn, hoặc theo yêu cầu riêng của khách Trước khi phục vụ, nhân viên bar sẽ kiểm tra lại chất lượng đồ uống và trang trí để tạo sự hấp dẫn, thu hút khách hàng.
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính
Giới tính Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
( Nguồn : Bộ phận nhân sự Mường Thanh Grand Đà Nẵng )
Đội ngũ lao động tại nhà hàng khách sạn có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ tương đối ổn, nhưng với lượng khách quốc tế lớn, đặc biệt từ Trung Quốc và Hàn Quốc, yêu cầu nhân viên phải thông thạo ít nhất hai ngôn ngữ Sự hạn chế về khả năng ngoại ngữ, chỉ sử dụng tiếng Anh, trở thành một trở ngại cho khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Hơn nữa, tỷ lệ nhân viên nữ cao hơn nam giới trong mùa cao điểm dịch vụ có thể tạo ra áp lực, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Hệ thống cơ sở vật chất của nhà hàng khá đầy đủ và tiện nghi, tuy nhiên vẫn còn một số khu vực xuống cấp cần được nâng cấp để cải thiện chất lượng phục vụ Các trang thiết bị như tủ lạnh, máy điều hòa, xe đẩy phục vụ, máy tính, máy nước nóng, hệ thống đèn chiếu sáng, bàn ghế, chén dĩa cần được chú trọng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.2 Tình hình trang thiết bị , dụng cụ tại nhà hàng
Tốt Còn sử dụng được
Máy nước nóng,nước lạnh 3 2 1
Hệ thống đèn chiếu sáng 10 3 6 1
Bộ nồi hâm nóng thức ăn 12 11 1
Ghế gỗ có lưng tựa 200 125 70 5
Chén các loại 600 300 250 50 Đĩa các loại 900 350 450 100 Đũa 1000 700 250 50
Máy làm lạnh nước ép 6 4 2
( Nguồn : Bộ phận nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng )
- Với số lượng khách tại nhà hàng thì các trang thiết bị, công cụ dụng cụ đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách.
Bộ phận kỹ thuật thường xuyên kiểm tra và bảo dưỡng trang thiết bị, giúp duy trì độ bền và hiệu suất sử dụng tốt Tuy nhiên, một số thiết bị như xe đựng thức ăn cần được thay thế do tình trạng móp méo, ảnh hưởng đến quá trình vận chuyển và có nguy cơ làm vỡ chén dĩa Ngoài ra, cần thay thế khoảng 30 cái khăn đã quá bẩn và bị tơi chỉ, nhằm đảm bảo vệ sinh cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình Alarcate tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
2.2.1.Các nhiệm vụ thực hiện
Tuần THỜI GIAN NỘI DUNG
1 4/1/2021 – 10/1/2021 - Nộp hồ sơ , gặp trực tiếp Trưởng bộ phận để được nghe các quy định của khách sạn
Không được sơn móng tay
Không được để móng tay dài quá 2mm
Không sử dụng điện thoại
Búi tóc gọn gàng, không để tóc mái quá chân mày
- Được hướng dẫn các nghiệp vụ trong nhà hàng
- Lau ly , chén , các dụng cụ ,….
2 11/1/2021- 17/1/2021 - Được học cách phân loại ly , chén , dĩa , …
- Phục vụ Buffet sáng từ 6h45- 9h30
- Set up các nĩa , dao còn thiếu trên bàn
- Kiểm tra các gia vị , tăm trên bàn
3 18/1/2021 – 24/1/2021 - Lau ly , chén , dĩa , nĩa , đồ inox ,…gấp giấy ăn
- Làm tiệc Buffet sáng từ 6h45 – 9h30 ngày 20/1 và 21/1
- Kiểm tra các gia vị , tăm trên bàn
- Thực hiện set up Alarcate tại nhà hàng Tuý Loan
- Phân loại các chén , dĩa lên xe để phục vụ cho công việc ngày mai
4 25/1/2021 – 31/1/2021 - Lau ly ,chén , dĩa , đồ inox ,…gấp giấy ăn
- Phục vụ tiệc Buffet sáng từ 6h45 – 9h30 ngày
- Kiểm tra các gia vị , tăm , giấy trên bàn
- Ngày 29/1 : đi tổng vệ sinh khách sạn cuối năm cùng các anh chị trong khách sạn.
- Phân loại các chén , dĩa lên xe để phục vụ cho công việc ngày mai
5 1/2/2021 – 7/2/2021 - Lau chén , dĩa , nĩa , muỗng ,…
- Phân loại các chén , dĩa lên xe để phục vụ cho công việc ngày mai
- Đi rải các dao , nĩa cho quầy Buffet cho ngày mai
6 15/2/2021 – 21/2/2021 - Lau ly , chén , dĩa , nĩa , đồ inox ,…gấp giấy ăn
- Làm tiệc Buffet sáng từ 6h45 – 9h30 ngày 16/2 và ngày 18/2
- Phân loại các chén , dĩa lên xe để phục vụ cho công việc ngày mai
- Đặt bàn ăn tại nhà hàng Cẩm Lệ
7 22/2/2021 – 28/2/2021 - Lau ly , chén , muỗng , đồ inox, …, gấp giấy ăn
- Đi rải các dĩa , muỗng , nĩa ở quầy Buffet cho ngày mai
- Kiểm tra các bàn thiếu gia vị , tăm , giấy ăn
- Phân loại các chén , dĩa lên xe để phục vụ cho ngày mai
8 1/3/2021 – 7/3/2021 - Lau ly , chén , muỗng , đồ inox, …, gấp giấy ăn
- Đi rải các dĩa , muỗng , nĩa ở quầy Buffet cho ngày mai
- Kiểm tra các bàn thiếu gia vị , tăm , giấy ăn
9 8/3/2021 – 14/3/ 2021 - Lau ly , chén , muỗng , đồ inox, …, gấp giấy ăn
- Đi rải các dĩa , muỗng , nĩa ở quầy Buffet cho ngày mai
- Kiểm tra các bàn thiếu gia vị , tăm , giấy ăn
- Làm tiệc Buffet sáng từ 6h45 – 9h30 ngày 8/3 và ngày 12/3
10 15/3/2021 – 21/3/ 2021 - Lau ly , chén , muỗng , đồ inox, …, gấp giấy ăn
- Đi rải các dĩa , muỗng , nĩa ở quầy Buffet cho ngày mai
- Làm tiệc Buffet sáng từ 6h45 – 9h30 ngày 16/3 và ngày 18/3
- Kiểm tra các bàn thiếu gia vị , tăm , giấy ăn
- Đặt bàn hội nghị tại phòng Sông Hàn ngày 18/3.
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập a Những thành công
- Biết ứng xử khéo léo , tác phong nhanh nhẹn
- Trau dồi thêm ngoại ngữ : Tiếng Anh
- Nắm rõ quy trình phục vụ Alarcate của nhà hàng
- Được tiếp xúc với công việc như một nhân viên thực thụ
- Học hỏi những kinh nghiệm của anh chị trong Ban quản lý và nhân viên nhà hàng
- Được tiếp xúc về vấn đề sử dụng điện thoại , nhận order , giải quyết những yêu cầu của khách
- Giao tiếp với khách cũng như hiểu rõ tâm lý của khách
- Cải thiện tâm lý của bản thân khi tiếp xúc với khách
- Biết chủ động quan tâm tới khách b Những hạn chế
Trình độ ngoại ngữ trong giao tiếp với khách hàng tại nhà hàng còn hạn chế, chủ yếu do khách hàng là người Hàn Quốc và Trung Quốc Điều này dẫn đến việc sử dụng ngôn ngữ bị giới hạn, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Chưa linh hoạt trong công việc phục vụ Alarcate hay phục vụ Buffet
- Còn ngại trong việc hỏi han các anh chị nên công việc bị trì trệ
- Chưa nắm rõ được hết menu khi khách hỏi còn khó trả lời còn phải nhờ vả đến các anh chị nhân viên c Khắc phục của bản thân
- Đầu tiên em cần khắc phục là về trình độ ngôn ngữ , sẽ học thêm một ngôn ngữ để giao tiếp thành thạo với khách.
- Rèn luyện cho bản thân tính tự tin trong công việc, chịu khó lắng nghe góp ý từ quản lí, đồng nghiệp và khách hàng
- Trao dồi thêm về kỹ năng phục vụ trong nhà hàng.
Thực trạng quy trình Alarcate tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Trình độ chuyên môn và nghiệp vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu trong tuyển dụng hiện nay Để nâng cao hiệu quả làm việc và giảm thiểu sai sót, cần tập trung vào việc phát triển năng lực của nhân viên và hoàn thiện quy trình phục vụ khách ăn uống một cách tối ưu.
Quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng còn tồn tại một số khuyết điểm cần khắc phục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Do đó, việc cải thiện và hoàn thiện quy trình phục vụ là rất cần thiết.
2.3.1 Quy trình phục vụ Alarcate
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn, bên cạnh việc phát triển kỹ năng cho nhân viên, việc xây dựng và hoàn thiện quy trình làm việc, đặc biệt là quy trình phục vụ khách ăn uống, là vô cùng quan trọng Nghiên cứu và cải tiến quy trình này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn giảm thiểu sai sót, từ đó đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng Quy trình phục vụ Alarcate tại nhà hàng của khách sạn Mường Thanh được thiết kế nhằm đáp ứng những tiêu chí này.
Chuẩn bị Đón tiếp khách
Thanh toán Tiễn khách Thu dọn
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.3 Quy trình Alarcate của bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh
- Giờ mở cửa phục vụ Alarcate sẽ mở từ ( 10:00- 22h00 ), nên khi kết thúc Buffet sáng nhân viên sẽ thu dụng cụ phục vụ Buffet trên bàn
Để chuẩn bị cho việc phục vụ Alarcate, cần thiết lập lại dao dĩa, thay ly phục vụ Buffet và set up ly Water Goblet Nhân viên phải đảm bảo rằng tất cả các dụng cụ đều sạch sẽ, sáng bóng, không có vết bẩn hay nứt, và đủ số lượng cần thiết cho sự kiện.
- Set up bàn ăn theo đúng quy định theo tiêu chuẩn nhà hàng
- Sau đó giám sát sẽ đi kiểm tra thêm một lần nữa về khâu chuẩn bị
- Nhân viên chuẩn bị giấy bút để order và sẵn sàng đón khách
Nhân viên Hostess chào đón khách với nụ cười và câu nói: "Welcome to the restaurant." Sau đó, họ sẽ hỏi khách về số phòng, số lượng người và xem khách đã đặt bàn trước hay chưa, rồi hướng dẫn khách đến chỗ ngồi.
- Nếu trường hợp mà khách nói đã đặt bàn trước thì nhanh chóng mời khách vào bàn ăn.
Khi tiếp đón khách, nhân viên cần kéo ghế mời khách ngồi bằng cách đặt chân sau lưng ghế, nắm hai cạnh ghế và nhẹ nhàng nhấc kéo về phía sau Sau đó, nhân viên nên rót nước lọc để mời khách.
Bước 3: Ghi nhận yêu cầu về thực đơn của khách.
Khi khách ngồi vào bàn, nhân viên sẽ trải khăn ăn bằng cách bước nhẹ chân phải lên phía trước, giữ khoảng cách 30cm với khách Nhân viên dùng hai ngón tay để cầm hai đầu khăn, nhẹ nhàng mở khăn và đặt tay phải lên đùi khách Sau đó, họ sẽ trình bày thực đơn món ăn và rượu để khách lựa chọn, đồng thời tư vấn các món ăn và loại rượu phù hợp.
Lắng nghe và xác nhận yêu cầu của khách về thực đơn hôm nay tại nhà hàng là bước đầu tiên quan trọng Sau đó, ghi nhận lại yêu cầu và lặp lại để đảm bảo chính xác Cuối cùng, xin khách thu lại thực đơn và nhắc nhở rằng nếu cần thêm yêu cầu, họ có thể gọi nhân viên phục vụ.
- Nhân viên phải ghi lại chi tiết các yêu cầu của khách vào phiếu chính xác, rõ ràng vào sổ order
- Nhân viên phục vụ sẽ hỏi khách có bị dị ứng với các thành phần trong món ăn hay không để ghi chú lại và báo cho bếp
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan
Sau khi tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng qua captain order, nhân viên sẽ chuyển phiếu yêu cầu đến bếp và quầy bar để chế biến các món ăn và đồ uống theo mong muốn của khách.
- Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp và bộ phận bar đến khách.
Sau khi phiếu order được chuyển đến bộ phận bar, nhân viên tại đây sẽ nhanh chóng chuẩn bị thức uống và giao cho nhân viên phục vụ để phục vụ khách hàng.
Sau khi nhà bếp hoàn thành món ăn dựa trên phiếu order, họ sẽ thông báo cho nhân viên để thực hiện việc vận chuyển đồ ăn từ bếp đến nhân viên phục vụ bàn, nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Bước 5: Phục vụ khách ăn uống
- Nhân viên phục vụ sẽ mang đồ uống và thức ăn ra bàn và chúc khách “ Enjoy your Meal !”
- Thông thường nhân viên phục vụ sẽ hỏi khách muốn ăn share hay mỗi khách một phần thức ăn riêng.
- Nếu như ăn share nhân viên sẽ dùng dụng cụ để share cho khách
Khi phục vụ từng khách một phần thức ăn riêng, nhân viên phục vụ cần thay đổi các dụng cụ ăn uống cho phù hợp với từng loại món Chẳng hạn, khi khách gọi món bò, nhân viên sẽ phải sử dụng dao dĩa chuyên dụng cho món bò.
- Trong thời gian khách sử dụng thức ăn nhân viên phục vụ sẽ đứng quan sát xem khách có cần giúp đỡ gì không
Khi khách hàng yêu cầu thanh toán, nhân viên bàn sẽ thông báo cho nhân viên thu ngân để in hóa đơn Sau đó, nhân viên sẽ xác nhận hóa đơn và nhận tiền thanh toán từ khách Hình thức thanh toán bao gồm tiền mặt, thẻ tín dụng hoặc tính vào phòng khách đang ở (room charge).
Khi khách hàng thanh toán, nếu sử dụng tiền mặt, nhân viên sẽ nhận tiền và chuyển cho thu ngân, đồng thời trả lại tiền thừa cho khách Nếu khách thanh toán bằng thẻ, nhân viên sẽ gửi thẻ cho thu ngân và yêu cầu khách ký vào hóa đơn thanh toán ngân hàng Đối với hình thức thanh toán bằng room charge, nhân viên sẽ cần số phòng và tên chủ phòng để gửi thông tin cho thu ngân tính vào hóa đơn của khách.
- Cảm ơn khách sau khi khách thanh toán xong
- Tạo cho khách ấn tượng cuối cùng thật tốt đẹp bằng ánh mắt thân thiện, nụ cười và câu chào lễ phép.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, nhà hàng cần chủ động thu thập ý kiến của khách hàng về những điểm hài lòng và chưa hài lòng Việc này không chỉ giúp xác định các vấn đề cần khắc phục mà còn tạo cơ hội cải tiến dịch vụ, từ đó mang lại trải nghiệm tốt hơn cho thực khách.
- Sau đó: kéo ghế ra để khách thoải mái rời bàn Tránh gây tiếng ồn khi kéo ghế.
- Giúp khách lấy túi xách , hành lý , …
- Kiểm tra nhanh xem khách có bỏ quên vật gì không.
- Cảm ơn và chào tạm biệt, tiễn khách
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
Mục tiêu và định hướng phát triển khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Với những ưu thế về cơ sở hạ tầng, vị trí và giao thông thuận lợi, khách sạn Mường
Thanh Grand đặt mục tiêu trở thành một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu tại Đà Nẵng, dựa trên sự phân tích tốc độ tăng trưởng của ngành khách sạn trong khu vực Khách sạn đã cụ thể hóa các mục tiêu phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Ổn định giữ vững thị trường hiện tại.
Tăng tốc độ tăng trưởng doanh thu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Dịch vụ lưu trú tại khách sạn luôn được kiểm tra và cải tiến để nâng cao chất lượng buồng, từ đó duy trì sự ổn định trong kinh doanh Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh, đặc biệt là trong việc đầu tư để thu hút khách quốc tế.
Trong năm 2021, khách sạn sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bằng cách cải thiện thực đơn tại nhà hàng, mang đến sự đa dạng phong phú với các món ăn đặc trưng từ nhiều vùng miền khác nhau, đồng thời cải tiến chất lượng Buffet sáng.
Dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường tỷ lệ đóng góp vào tổng doanh thu của khách sạn Việc phát triển mạnh mẽ các dịch vụ hội nghị và hội thảo là cần thiết, vì đây là hai dịch vụ chính mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn.
Phấn đấu để ngày càng khẳng định mình trên thị trường trong nước và thị trường Quốc tế.
Góp phần xây dựng tạo nên một khách sạn Mường Thanh Grand vững mạnh, phát triển.
Hoàn thành mục tiêu về doanh thu đề ra.
3.1.2 Định hướng phát triển khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
- Ngày càng hoàn thiện các chất lượng dịch vụ để thu hút khách trong và ngoài nước.
Để thực hiện hiệu quả chính sách marketing, cần tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, từ đó xây dựng niềm tin vững chắc trong tâm trí họ Điều này không chỉ giúp khách hàng trung thành với sản phẩm và dịch vụ của khách sạn mà còn góp phần quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.
Để tạo ra một môi trường làm việc tích cực, việc thường xuyên động viên và khích lệ tinh thần cho nhân viên là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp đảm bảo lòng trung thành của nhân viên mà còn hạn chế tình trạng luân chuyển lao động Kết quả là, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí tuyển dụng và đào tạo lao động, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động.
Để thu hút mọi tầng lớp khách hàng, cần tăng cường công tác tiếp thị đến tất cả các đơn vị lữ hành và cơ quan trên toàn quốc Đồng thời, nâng cao chất lượng phục vụ và quản lý để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách.
Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và yêu cầu về sản phẩm dịch vụ ngày càng cao Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, việc nâng cao chất lượng phục vụ là điều thiết yếu.
Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình Alarcate tại nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh
3.2.1 Hoàn thiện nâng cao đội ngũ lao động
Cần tổ chức thường xuyên các lớp huấn luyện kỹ năng và nghiệp vụ cho nhân viên, cùng với việc kiểm tra tay nghề thông qua các cuộc thi giữa nhân viên dưới sự giám sát của chuyên gia Điều này không chỉ giúp phát hiện lỗi sai mà còn tạo cơ hội cho nhân viên tự cải thiện và học hỏi lẫn nhau, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.
Để tăng cường sự gắn kết giữa các nhân viên, nên tổ chức các buổi đối thoại hàng tháng Những buổi gặp gỡ này không chỉ khuyến khích nhân viên chia sẻ ý kiến sáng tạo mà còn giúp nhà quản lý lắng nghe và áp dụng những ý tưởng đó vào việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Nhân viên cần được đào tạo kỹ năng bắt tâm lý khách hàng, lắng nghe hiệu quả và duy trì sự bình tĩnh trong mọi tình huống Họ cũng nên thể hiện thái độ thân thiện, cởi mở và niềm nở khi giao tiếp với khách hàng.
Nhân viên nhà hàng của Khách sạn Mường Thanh Grand đang gặp khó khăn với vấn đề ngoại ngữ, điều này trở thành một mối lo ngại lớn Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng quốc tế, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của du khách.
Công ty nên áp dụng chính sách khuyến khích nhân viên học thêm các ngoại ngữ như Tiếng Trung và Tiếng Hàn Cụ thể, công ty sẽ hỗ trợ 20% chi phí học tập tại các trung tâm chất lượng và cung cấp những ưu đãi đặc biệt cho những nhân viên có thành tích học tập xuất sắc.
Các nhà quản lý khách sạn có thể tổ chức các buổi học tiếng Anh tại chỗ cho nhân viên, giúp nâng cao khả năng giao tiếp Nhân viên lễ tân có thể hỗ trợ nhà hàng, cải thiện trình độ ngoại ngữ và tạo ra mối quan hệ gắn bó hơn giữa các nhân viên trong khách sạn.
3.2.2.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà hàng, việc cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và cập nhật trang thiết bị hiện đại là vô cùng cần thiết Bên cạnh đó, việc kết hợp bản sắc dân tộc với những yếu tố độc đáo sẽ giúp thu hút khách hàng và tạo nên ấn tượng mạnh mẽ.
- Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
- Thường xuyên sửa chữa kịp thời các trang thiết bị trong nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt hơn
Để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng, cần chú trọng đến việc nâng cấp cơ sở vật chất cho khách hàng và trang thiết bị cho nhân viên Nhà hàng nên cân nhắc lựa chọn các dụng cụ phù hợp, xác định thứ tự ưu tiên trong việc hoàn thiện Đặc biệt, để nâng cao chất lượng phục vụ, việc cải thiện trang thiết bị phục vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu, vì đây chính là bộ mặt của nhà hàng và là sản phẩm phục vụ khách, do đó cần đảm bảo chất lượng hấp dẫn để thu hút thực khách.
3.2.3 Tăng cường hoàn thiện nâng cao công tác quản lý giám sát
Để nâng cao chất lượng phục vụ, cần thiết phải triển khai chương trình đào tạo chuyên sâu về nhận thức giá trị của dịch vụ Điều này bao gồm việc tổ chức các khóa hướng dẫn và đào tạo cho nhân viên mới, đồng thời cung cấp chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ cho lãnh đạo và nhân viên cũ.
-Ban quản lý, giám sát kiểm tra công việc của nhân viên một cách khách quan, công bằng để xem xét khen thưởng nhân viên xuất sắc.
Ban quản lý cần lập kế hoạch kiểm tra định kỳ mỗi 2 tháng để đánh giá quy trình và mức độ hoàn thiện công việc của toàn bộ nhân viên Điều này giúp ngăn chặn tình trạng nhân viên tự ý bỏ qua các bước trong công việc.
-Ban quản lý cần kiểm tra về trình độ chuyên môn của nhân viên định kỳ 3 tháng / lần nếu nhân viên còn mắc phải thì nhắc nhở nhân viên
Chúng tôi đang tìm kiếm nhân viên có chuyên môn cao, đặc biệt là những ứng viên có khả năng sử dụng thành thạo tiếng Anh và một ngôn ngữ khác như tiếng Hàn hoặc tiếng Trung.
Tạo ra một bầu không khí làm việc thoải mái và vui vẻ cho nhân viên là điều quan trọng, giúp họ hòa đồng và tăng cường sự gắn kết Tuy nhiên, cần phải đảm bảo rằng không khí này không vượt quá mức quy định, vẫn giữ được tính chuyên nghiệp và đáp ứng yêu cầu công việc của từng nhân viên.
-Chọn nhân viên dựa vào khả năng đáp ứng yêu cầu công việc, phân công đúng người đúng việc.
Khen thưởng và biểu dương những nhân viên có thành tích xuất sắc trong công việc là rất quan trọng, đặc biệt là những người nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng qua phản hồi đến giám sát, quản lý hoặc trên các trang đánh giá trực tuyến Đồng thời, cần có hình thức phạt đối với những nhân viên thiếu ý thức trong công việc để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên thông qua việc thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn và công tác nghiệp vụ Điều này giúp nhân viên học hỏi kinh nghiệm và cải thiện kỹ năng, từ đó nâng cao khả năng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Công ty cam kết tài trợ 100% học phí cho nhân viên có thành tích tốt trong công việc, nhằm hỗ trợ nhu cầu học ngoại ngữ tại các trung tâm bên ngoài Sau khi hoàn thành khóa học, nhân viên sẽ phải kiểm tra kết quả học tập để đảm bảo thực hiện nghiêm túc kế hoạch học tập đã đề ra.
3.2.4 Mối quan hệ giữa các bộ phận
