GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NAGILA
Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Nagila Boutique, được xây dựng vào năm 2019, là điểm khởi đầu lý tưởng cho chuyến du lịch tại Đà Nẵng Nằm trên đường Phạm Văn Đồng sôi động, khách sạn kết nối giữa cầu sông Hàn thơ mộng và bãi biển Mỹ Khê, một trong 6 bãi biển đẹp nhất thế giới theo bình chọn của Forbes Với vị trí chỉ 1,7km từ trung tâm thành phố, Nagila Hotel mang đến cho khách hàng chỗ nghỉ ngơi tuyệt vời để khám phá các điểm đến nổi tiếng và tham gia vào những hoạt động thú vị Khách sạn cách cầu sông Hàn 900m, Bảo tàng Chăm 1,8km và Sân bay Đà Nẵng 5km.
Khách sạn Nagila có vị trí chiến lược, giúp du khách dễ dàng tiếp cận các điểm tham quan nổi tiếng của thành phố như phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, danh thắng Ngũ Hành Sơn và bán đảo Sơn Trà Sau khi khám phá những cảnh đẹp này, quý khách sẽ được tận hưởng sự khác biệt hài hòa độc đáo tại khách sạn Một ngày nghỉ ngơi tại Nagila sẽ mang đến cho quý khách sự hài lòng với dịch vụ lưu trú và trang thiết bị hoàn hảo, tương đương với các khách sạn đẳng cấp quốc tế, là lựa chọn lý tưởng cho bạn và gia đình.
Một số thông tin về đơn vị lưu trú:
Khách sạn Nagila Boutique Hotel mang đến không gian sang trọng, hiện đại với tầm nhìn rộng rãi và đầy đủ tiện nghi Du khách sẽ ấn tượng với nội thất phòng nghỉ, hồ bơi, spa & massage cùng quầy bar trên tầng thượng, tạo điều kiện để thưởng thức không khí thoáng đãng và chiêm ngưỡng vẻ đẹp của thành phố biển Đội ngũ nhân viên trẻ trung, chuyên nghiệp, lịch sự và ân cần sẽ mang đến dịch vụ tinh tế qua từng chi tiết nhỏ Với sứ mệnh nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Đà Nẵng, khách sạn Nagila Boutique Hotel rất mong nhận được sự ủng hộ từ quý khách hàng để phát triển thương hiệu ngày càng vững mạnh Chúng tôi hân hạnh được đón tiếp và phục vụ quý khách trong tương lai.
Tên đơn vị: Khách sạn Nagila Boutique Hotel Địa chỉ: Lô 11-12 Khu H1 Phạm Văn Đồng, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng
Hình 1.1 Logo của khách sạn Nagila
Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Nagila Boutique
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Nagila Buotique)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Nagila Boutique Chú thích:
Mối quan hệ trực tuyến:
Mối quan hệ chức năng:
Khách sạn Nagila Boutique hiện đang hoạt động theo mô hình trực tuyến và chức năng, với chủ đầu tư là người đứng đầu chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động kinh doanh Các cá nhân và bộ phận trong khách sạn được liên kết qua mối quan hệ chức năng và trực tuyến, trong đó mối quan hệ trực tuyến thể hiện sự chỉ đạo từ chủ đầu tư đến quản lý và nhân viên Mối quan hệ chức năng thể hiện sự tương tác giữa các bộ phận như bàn và bếp, giúp quản lý và thực hiện công việc hàng ngày trở nên thuận lợi hơn Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận này tạo điều kiện cho việc liên hệ và làm việc hiệu quả.
Chủ đầu tư Chủ đầu tư
Đội ngũ nhân viên làm việc cùng nhau nhằm đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Khách sạn bao gồm 10 bộ phận, mỗi bộ phận đảm nhận chức năng và nhiệm vụ riêng biệt Tuy nhiên, tất cả các bộ phận đều phối hợp chặt chẽ với nhau nhằm mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Chủ đầu tư khách sạn Nagila không chỉ là người cung cấp vốn xây dựng mà còn giữ vai trò lãnh đạo cao nhất, có quyền điều phối mọi hoạt động trong khách sạn Họ hoàn toàn chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, đảm bảo sự phát triển bền vững và hiệu quả.
Giám đốc điều hành là người đại diện cho chủ đầu tư, đảm nhận mọi công việc trong thời gian chủ đầu tư vắng mặt Họ cũng có trách nhiệm tương tự như chủ đầu tư và phải chịu trách nhiệm cá nhân trước pháp luật về các quyền hạn được ủy quyền.
Bộ phận nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nhân sự phù hợp cho các bộ phận khác trong khách sạn Họ phối hợp với ban giám đốc và quản lý để tuyển chọn nhân viên có năng lực và trình độ cao Ngoài ra, bộ phận này cũng theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp Họ còn tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn thiếu hoặc yếu kém, đồng thời sắp xếp và điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện và tình huống bất ngờ như nhân viên nghỉ ốm đột xuất.
Trưởng bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động của bộ phận này, bao gồm việc lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ Họ cũng có trách nhiệm đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên Ngoài ra, trưởng bộ phận còn đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng lễ tân cho nhân viên, trực điện thoại, tiếp khách, và thực hiện nhiệm vụ đón tiếp khách trong quá trình check in/check out Bên cạnh đó, họ cũng thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
Quản lý ca trực đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý các vấn đề phát sinh mà nhân viên không thể giải quyết hoặc khi khách hàng vẫn không hài lòng với dịch vụ Họ có trách nhiệm phối hợp với trưởng bộ phận và các cá nhân liên quan từ các bộ phận khác để đưa ra giải pháp tối ưu, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Nhân viên lễ tân: Nhân viên lễ tân là người tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách (check – in) Nhiệm vụ chính gồm:
+ Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
+ Đón tiếp khách đến khách sạn.
+ Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách (check in).
+ Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách.
+ Bán buồng cho khách vãng lai.
+ Cung cấp thông tin và quảng cáo bán các dịch vụ trong khách sạn.
+ Áp dụng các kỹ năng bán để tăng doanh thu cho khách sạn.
Cung cấp thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn về tình hình lưu trú của khách, bao gồm thông tin về khách đến, khách đi và khách VIP, để các bộ phận có thể phối hợp hiệu quả trong việc phục vụ khách hàng.
+ Bảo quản chìa khoá của khách.
+ Thực hiện các quy định về an ninh an toàn của khách sạn.
+ Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp.
+ Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình
- Nhân viên đặt buồng: Nhân viên nhận đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của khách Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm:
+ Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho khách.
+ Quản lý hồ sơ đặt buồng.
+ Cập nhật thông tin đặt buồng.
+ Xác nhận đặt buồng cho khách.
+ Thực hiện yêu cầu huỷ và sửa đổi đặt buồng của khách.
+ Chuyển các thông tin và hồ sơ đặt buồng cho nhân viên tiếp tân.
+ Lập báo cáo về tình hình đặt buồng.
+ Lập danh sách khách dự định đến khách sạn (expected arrival list)
+ Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.
+ Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng.
+ Tối đa hoá công suất sử dụng buồng, giá bán và doanh thu cho khách sạn.
Nhân viên quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì thông tin liên lạc hiệu quả giữa khách hàng, nội bộ công ty và đối tác bên ngoài Họ có trách nhiệm đón tiếp khách hàng và phản hồi thông tin một cách chuyên nghiệp, giữ phong cách làm việc nghiêm túc ngay cả trong tình huống khẩn cấp Ngoài ra, họ xử lý các cuộc gọi nội địa và quốc tế qua tổng đài, cùng với việc quản lý email, fax, thư chuyển phát nhanh và tin nhắn một cách nhanh chóng và chính xác.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng có các nhiệm vụ sau:
+ Chào đón khách, đưa khách lên giới thiệu phòng, các dịch vụ trong phòng.
+ Cung cấp thông tin du lịch, chỗ đi chơi, ăn uống loanh quanh cho khách.
+ Trả lời mail khách hỏi về các thông tin cần thiết trong khách sạn, các lợi ích đặc biệt khác của khách.
Phó trưởng bộ phận nhà hàng có trách nhiệm điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động ẩm thực của khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và duy trì chất lượng dịch vụ Người này phải đảm bảo tinh thần làm việc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng, từ đó giữ vững uy tín thương hiệu và tối đa hóa lợi nhuận Bên cạnh đó, phó trưởng bộ phận cũng phải chịu trách nhiệm về doanh thu và chi phí, đồng thời phối hợp chặt chẽ với Bếp trưởng để đảm bảo sự hài hòa giữa hoạt động của bộ phận Bếp và Bàn, tránh xảy ra mâu thuẫn.
- Giám sát: Kiểm soát và bao quát toàn bộ hoạt động của nhà hàng trong giờ phục vụ.
Hỗ trợ bộ phận hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng quy trình phục vụ, đảm bảo nhà hàng hoạt động ổn định và chuyên nghiệp Sẵn sàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong thẩm quyền, giao tiếp và lắng nghe ý kiến khách hàng Hỗ trợ nhân viên và trưởng bộ phận xử lý sự cố trong dịch vụ, đề xuất biện pháp giải quyết và ngăn ngừa sự cố Tham gia các cuộc họp bộ phận và tổ chức huấn luyện, đào tạo cho nhân viên cũng như tham gia các khóa đào tạo do công ty tổ chức.
Ca trưởng là người quản lý và điều động nhân viên trong ca làm việc để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất Họ kiểm soát giờ ra vào của nhân viên theo nội quy của nhà hàng, đồng thời nhắc nhở về trang phục và diện mạo Ca trưởng cũng chịu trách nhiệm về hoạt động của trang thiết bị và cơ sở vật chất trong khu vực được phân công, xử lý các vấn đề phát sinh ngoài khả năng của nhân viên Họ hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới và trực tiếp hỗ trợ thực hiện công việc Bên cạnh đó, ca trưởng thường xuyên giao tiếp với khách hàng để hiểu rõ thị hiếu, tâm lý và khẩu vị của họ.
Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ đón tiếp khách, cung cấp thực đơn, ghi nhận yêu cầu món ăn và phục vụ khách hàng một cách chu đáo Họ cũng đảm bảo an toàn vệ sinh trong quá trình phục vụ, mang hóa đơn khi khách yêu cầu, và thu dọn, vệ sinh sạch sẽ sau khi khách ăn xong Cuối cùng, nhân viên phục vụ sẽ set-up lại bàn để chuẩn bị đón khách mới.
Nhân viên pha chế đồ uống là người chịu trách nhiệm chính trong việc pha chế và phục vụ các loại thức uống như rượu, bia, cocktails và mocktails cho khách hàng Họ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm thưởng thức đồ uống độc đáo và hấp dẫn.
Trưởng bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm đảm bảo hoạt động hiệu quả của bộ phận, tổ chức đào tạo và tuyển dụng nhân viên theo chuẩn mực và quy trình công việc Họ quản lý sát sao đồ tiêu hao và hàng hóa phục vụ khách để ngăn chặn lãng phí, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Trưởng bộ phận cũng kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ khi khách nhận phòng đến khi rời khách sạn được thực hiện đúng quy trình, xây dựng tiêu chuẩn và thủ tục cho nhân viên phục vụ phòng Họ điều hành công việc bộ phận phục vụ phòng một cách suôn sẻ, duy trì dịch vụ vệ sinh tốt nhất từ phòng khách đến khu vực công cộng, thường xuyên kiểm tra và báo cáo tình trạng vật dụng trong kho, đồng phục và các đồ dùng khác Cuối cùng, họ lập bản kiểm kê hàng tồn kho và đưa ra kiến nghị cải thiện dịch vụ để đảm bảo hoạt động hiệu quả hơn.
Giám sát bộ phận buồng phòng đảm nhận việc phân bổ công việc hàng ngày cho nhân viên, xây dựng kế hoạch làm việc và đôn đốc thực hiện đúng tiến độ Họ kiểm tra hoạt động của bộ phận, định kỳ kiểm tra hàng vải và đồ dùng phục vụ khách Việc kiểm soát quy trình dọn phòng tiêu chuẩn và huấn luyện nhân viên cũng là nhiệm vụ quan trọng Giám sát tình trạng phòng và trang thiết bị để đảm bảo sự hài lòng của du khách, đồng thời báo cáo kịp thời các sự cố cho bộ phận sửa chữa Họ cũng có trách nhiệm ghi nhận phàn nàn và yêu cầu của khách, đề xuất giải pháp khắc phục, và hỗ trợ nhân viên trong việc xử lý các yêu cầu đặc biệt.
Hệ thống dịch vụ của khách sạn
Khách sạn Nagila chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú với 81 phòng nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn 4 sao, được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại Với kiến trúc nghệ thuật độc đáo, khách sạn tọa lạc tại vị trí đắc địa trên đường Phạm Văn Đồng, nối liền cầu sông Hàn và bãi biển Mỹ Khê Từ đây, du khách có thể tận hưởng tầm nhìn tuyệt đẹp toàn cảnh thành phố, đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng hoàn hảo cho mọi khách hàng.
Bảng 1.1 Bảng phân hạng phòng tại khách sạn Nagila Boutique
Deluxe Double Bathtub City View 30 1.320.000
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Nagila Boutique)
Phòng Superior (Superior Double or Twin Room with City View):
Phòng Superior cung cấp không gian sang trọng và riêng tư, đảm bảo sự thoải mái tối đa cho khách hàng Với thiết kế tinh tế và nội thất hiện đại, phòng Superior là lựa chọn lý tưởng cho những ai du lịch cùng bạn bè, hứa hẹn mang đến trải nghiệm nghỉ ngơi tuyệt vời.
Loại giường: Giường Twin/ Giường Queen
Phòng Deluxe (Deluxe Double or Twin Room with City View):
Với tầm nhìn hướng ra thành phố, hồ nước và biển Đà Nẵng, các phòng được thiết kế với cửa kính lớn, mang lại ánh sáng tự nhiên Đây là địa điểm lý tưởng để trải nghiệm và chiêm ngưỡng vẻ đẹp hoàn hảo của Đà Nẵng từ trên cao.
Loại giường: Giường King/ Giường Twin
Phòng Deluxe (Family City View):
Phòng này lý tưởng cho gia đình tìm kiếm sự riêng tư và tiện nghi đầy đủ, với tầm nhìn toàn cảnh ra thành phố Không gian thoải mái được trang bị nội thất và vật dụng cao cấp, đảm bảo sự hiện đại và sang trọng, đồng thời mang lại cảm giác ấm cúng.
Loại giường: Giường Twin và Giường Queen
Phòng Grand Suite City View được thiết kế với nội thất hiện đại và sang trọng, sở hữu cửa sổ lớn mở ra toàn cảnh đường phố Không gian rộng rãi mang đến cảm giác yên bình và dễ chịu, lý tưởng cho cả công việc và khám phá.
Loại giường: Giường Queen và Giường Twin
Phòng tổng thống được trang trí tinh tế, chú trọng đến từng chi tiết, mang đến không gian sang trọng và đẳng cấp Đây là nơi lý tưởng cho những người nổi tiếng, các nhà ngoại giao, và các cuộc họp kinh doanh quan trọng, với dịch vụ cá nhân cao cấp và chỗ ở thoải mái.
Mức giá niêm yết đã bao gồm thuế GTGT, bữa sáng buffet và chi phí phục vụ Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ theo tiêu chuẩn quốc tế với không gian thoáng đãng, bao gồm phòng tắm riêng biệt, phòng khách với bàn ghế gỗ, và các tiện nghi hiện đại như điện thoại, TV truyền hình cáp, Internet Wifi, tủ quần áo lớn, minibar, trà, cà phê và nước suối miễn phí Khách lưu trú còn được thưởng thức bữa sáng buffet miễn phí cùng trà, cà phê và hoa quả.
Các phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ để sẵn sàng đón tiếp khách Sau khi khách rời khỏi khách sạn, nhân viên sẽ tiến hành dọn dẹp toàn bộ phòng, bao gồm việc thay ga gối, cọ rửa bồn tắm, toilet, lavabo, và làm sạch gương, đảm bảo mọi thứ đều khô ráo và sạch sẽ.
Nhà hàng Nagila nằm ở tầng 11 của khách sạn.
Nhà hàng của khách sạn Nagila rộng rãi, thoáng mát, mang đến không gian ấm cúng, hiện đại và sang trọng Quý khách sẽ được trải nghiệm những tinh hoa ẩm thực do các đầu bếp chuyên nghiệp chế biến Với thực đơn đa dạng từ bữa sáng, bữa trưa đến bữa tối, nhà hàng phục vụ các món ăn truyền thống Châu Á, đặc trưng Châu Âu và món Việt Nam Chúng tôi tự hào mang đến cho quý khách hương vị đặc biệt, đậm đà, góp phần làm cho kỳ nghỉ của quý khách thêm trọn vẹn.
Bữa sáng tại khách sạn được phục vụ theo kiểu buffet tự phục vụ, trong khi bữa trưa và bữa tối có thực đơn chọn món Nhà hàng không chỉ phục vụ khách tại chỗ mà còn cung cấp dịch vụ phòng (room service) khi khách có yêu cầu.
Nagila Pool Bar là một điểm đến lý tưởng với thiết kế sang trọng, tọa lạc bên hồ bơi ngoài trời, mang đến không gian thư giãn tuyệt vời cho quý khách sau những giờ phút bơi lội trong làn nước mát Tại đây, quý khách có thể thưởng thức cocktail, nhâm nhi các món ăn nhẹ và ngắm nhìn toàn cảnh thành phố, hoặc đơn giản là nằm dài trên ghế tắm nắng để đọc cuốn sách yêu thích.
Sau những ngày tham quan và làm việc mệt mỏi, khách hàng sẽ được thư giãn và phục hồi năng lượng tại Spa & Massage với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và không gian yên tĩnh Để đáp ứng nhu cầu du lịch kết hợp rèn luyện sức khỏe, khách sạn Nagila đã đầu tư trung tâm thể hình ngay tại khách sạn, giúp tiết kiệm thời gian di chuyển cho khách hàng.
+ Dịch vụ hướng dẫn khách hàng
+ Dịch vụ hội nghị, hội thảo
+ Hỗ trợ tour du lịch
+ Cho thuê xe máy, xe đạp
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NAGILA
Giới thiệu bộ phận buồng
Buồng phòng giữ một vai trò trung tâm và quan trọng trong dịch vụ ngành khách sạn.
Bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng như trái tim của khách sạn, đảm bảo rằng khách sạn luôn hoạt động hiệu quả Nếu không có bộ phận này, khách sạn sẽ không thể cung cấp những phòng ốc sạch sẽ và tiện nghi cho khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách.
Buồng là không gian lưu trú tạm thời để nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc Do đó, phục vụ buồng bao gồm các hoạt động chăm sóc sự nghỉ ngơi của khách, cung cấp dịch vụ bổ sung và thực hiện vệ sinh, bảo dưỡng buồng nghỉ cho khách.
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là đơn vị duy nhất phục vụ khách hàng mà không thu tiền trực tiếp Nhân viên buồng phòng có nhiệm vụ chính là vệ sinh và duy trì không gian sạch sẽ, thơm tho cho các căn phòng Họ cũng kiểm tra và bổ sung các vật dụng cần thiết trong phòng ngủ của khách.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
Cơ cấu nhân sự tại bộ phận buồng của khách sạn Nagila được tổ chức theo quy mô và đặc điểm riêng, với trưởng bộ phận đứng đầu, đảm nhiệm vai trò điều hành và quản lý Giám sát viên hỗ trợ trong việc giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên, trong khi các nhân viên buồng thực hiện các nhiệm vụ như dọn dẹp vệ sinh và bổ sung đồ trong minbar Cụ thể, sự phân bố nhân sự tại bộ phận buồng được thiết lập nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ của khách sạn.
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Nagila)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng khách sạn Nagila
Chỉ đạo hoạt động đồng thời phối kết hợp các công việc như sau:
- Làm vệ sinh buồng phòng và duy trì sự sạch sẽ, ngăn nắp trong toàn bộ các phòng của khách sạn
- Cất giữ các đồ dùng, dụng cụ, đồng phục, đồng thời quản lý việc cấp phát đồ hợp lý, nghiêm túc.
Đào tạo nhân viên bộ phận buồng phòng theo đúng quy trình làm việc là rất quan trọng Chúng tôi tổ chức các buổi đào tạo và họp bàn để thảo luận về kế hoạch sắp tới, từ đó thông báo và phân công công việc một cách công khai và khoa học.
Xây dựng mục tiêu kết hợp với ngân sách hàng năm là rất quan trọng, đồng thời cần phát triển kế hoạch toàn diện để thực hiện các mục tiêu một cách phù hợp Việc so sánh và đối chiếu các mục tiêu thực tế với các chỉ tiêu đã đề ra giúp đưa ra những điều chỉnh cần thiết, đảm bảo tiến độ và hiệu quả trong quá trình thực hiện.
- Kiểm soát và thống kê, lên danh sách các trang thiết bị cần thiết của bộ phần buồng phòng bị hỏng.
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để thực hiện việc chuyển phòng cho khách, đồng thời tính toán chi phí lưu trú và đáp ứng tất cả các yêu cầu liên quan đến thanh toán của khách hàng.
Trưởng bộ phận buồng phòng
Trưởng bộ phận buồng phòng
Giám sát buồng phòng Giám sát buồng phòng
Nhân viên buồng phòng Nhân viên công cộng Nhân viên công cộng
Người giám sát có trách nhiệm theo dõi các hoạt động làm việc của nhân viên trong khu vực được phân công, dưới sự chỉ đạo của nhà quản lý Họ hỗ trợ quản lý buồng phòng trong việc phân ca và chia khu vực làm việc cho nhân viên vào đầu mỗi ca.
- Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới, giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định.
Nhân viên buồng phòng: Nhân viên buồng trực tiếp đảm nhận công việc làm sạch buồng tại khu vực buồng phòng
Nhân viên công cộng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự sạch sẽ và vệ sinh cho các khu vực công cộng trong khách sạn, bao gồm đại sảnh, hành lang và khu vực ăn uống Sự chăm sóc và quản lý vệ sinh của họ góp phần tạo ra môi trường thoải mái và an toàn cho khách hàng.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng
Bộ phận buồng phòng là một phần quan trọng trong hoạt động của khách sạn, mặc dù công việc của họ thường diễn ra âm thầm Họ đóng góp tới 60% doanh thu của khách sạn, cho thấy vai trò thiết yếu của họ trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Sự hiệu quả của bộ phận này không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng mà còn tác động lớn đến hoạt động kinh doanh chung của khách sạn.
Bộ phận buồng của khách sạn Nagila Boutique Hotel chính thức hoạt động vào năm
2019 với 81 phòng , có chức năng và nhiệm vụ sau:
2.1.2.1 Chức năng của bộ phận buồng
Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú bao gồm việc đón tiếp và cung cấp nơi nghỉ ngơi với dịch vụ chu đáo và kịp thời, đảm bảo vệ sinh hoàn chỉnh Để phục vụ hiệu quả, cần tìm hiểu nhu cầu, tâm lý và phong tục tập quán của từng đối tượng khách Bộ phận buồng cũng có trách nhiệm quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách lưu trú.
Chức năng tuyên truyền và quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, các tour du lịch và món ăn đặc sản của Việt Nam đến với du khách quốc tế Thông qua những hoạt động này, Việt Nam không chỉ thu hút sự chú ý của du khách mà còn góp phần nâng cao hình ảnh và văn hóa đất nước trên trường quốc tế.
Bộ phận buồng có chức năng bảo vệ an ninh bằng cách theo dõi mọi hoạt động và thời gian sinh hoạt của khách Điều này giúp ngăn chặn tội phạm và các tệ nạn xã hội xâm nhập vào khu vực lưu trú, đảm bảo an toàn cho mọi người.
2.1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận buồng
Bộ phận tổ chức đón tiếp và phục vụ khách có trách nhiệm duy trì vệ sinh toàn bộ khu vực phòng khách, hành lang, tiền sảnh và các khu vực khác trong khách sạn Sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận buồng và các bộ phận liên quan trong quá trình phục vụ khách hàng sẽ tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả, từ đó đảm bảo đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.
Bộ phận buồng cần kiểm soát chặt chẽ chi phí vệ sinh và đồ vải, nhằm đảm bảo hiệu quả quản lý và tiết kiệm chi phí điện nước Đồng thời, cần giảm thiểu chi phí thay thế dụng cụ, máy móc và trang thiết bị Việc bảo trì tài sản khách sạn cũng rất quan trọng để đảm bảo an toàn cho tài sản và tính mạng của khách lưu trú.
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiêm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại khách sạn Nagila Boutique
Thời gian thực tập: Từ ngày 07/01/2021- 07/03/2021
Thời gian làm việc: Bắt đầu từ 8 giờ 00 đến 15 giờ 00 hằng ngày
Công việc được giao: Đảm nhận công việc của một nhân viên buồng phòng
Người trực tiếp hướng dẫn: Trần Vũ Nhật Huy (Chức vụ Trưởng bộ phận buồng phòng)
Bảng 2.1 Liệt kê các công việc chi tiết
Nội dung công việc được giao
OFF - Đi thực tập đúng giờ quy định
- Làm vệ sinh phòng khách, phòng out
- Trải giường 1 cách thuần thục, đẹp, nhanh
- Học hỏi thêm từ các anh chị đi cùng.
Công việc bản thân làm
- 7:45 : Có mặt tại khách sạn, điểm danh và nghe phân công việc.
- 8:00 : Lên kho được phân công và chuẩn bị xe đẩy, đồ vải và dụng cụ làm phòng
Vào lúc 8:15, chúng tôi bắt đầu công việc dọn dẹp phòng bằng cách gom rác, trải giường, lau bụi, quét nhà và mop sàn Chúng tôi cũng bổ sung đồ uống và trà miễn phí, kiểm tra áo choàng, và cung cấp khăn tắm, dầu gội, cũng như sữa tắm để đảm bảo sự tiện nghi cho khách.
Vào lúc 13:00, tiếp tục công việc dọn dẹp phòng bằng cách gom rác, trải giường, lau bụi, quét nhà và lau sàn Đảm bảo cung cấp đồ uống và trà miễn phí, kiểm tra áo choàng, và bổ sung khăn tắm, dầu gội cùng sữa tắm để phục vụ nhu cầu của khách.
Những công việc cần học hỏi thêm
- Học cách các anh chị làm vệ sinh nhà trong và nhà ngoài theo quy trình.
- Học cách các anh chị làm việc phối hợp với nhau luân phiên.
2.2.2 Những kinh nghiệm đạt được khi thực tập tại bộ phận buồng
Sau 2 tháng thực tập tại khách sạn Nagila đã giúp em mở rộng tầm nhìn, hiểu biết thêm về môi trường làm việc trong khách sạn Giúp em tiếp cận, học hỏi và từng bước làm quen với môi trường làm việc thực tế Bản thân em phần lớn nắm bắt được trình tự công việc làm buồng, hiểu được các công việc cần phải thực hiện, biết được về quy tắc nội quy thông thường khi làm tại một khách sạn Có cơ hội được sử dụng những kiến thức đã học phục vụ cho quá trình thực tập, có được kinh nghiệm đầu tiên trong công việc buồng phòng, thấy được những điểm còn thiếu sót của bản thân cần phải trau dồi thêm để phục vụ cho công việc sau này, đồng thời tạo được cho bản thân một cơ hội trải nghiệm công việc để xác định được mục tiêu công việc trong tương lai
Thực tập tại khách sạn không chỉ giúp em rèn luyện tác phong làm việc mà còn giúp em thích nghi với môi trường và văn hóa nơi đây Qua đó, em đã mở rộng được mối quan hệ với các nhân viên trong khách sạn Trong suốt quá trình thực tập, em nhận được sự quan tâm và hỗ trợ tận tình từ các nhân viên, đặc biệt là trong bộ phận buồng, cùng với sự thân thiện và cởi mở của mọi người, tạo ra một không khí làm việc thoải mái và không bị áp lực.
Việc thực tập mang lại cho em cơ hội quý báu để học hỏi và phát triển các kỹ năng mềm thiết yếu cho sự nghiệp tương lai, bao gồm kỹ năng giao tiếp và kỹ năng ứng xử.
Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Nagila Boutique Hotel
2.3.1 Trình độ của đội ngũ nhân viên của bộ phận buồng
Trình độ nhân viên là yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ, vì họ trực tiếp tương tác với khách hàng Chất lượng phục vụ được thể hiện qua chuyên môn, sự nhiệt tình, chu đáo và khả năng giao tiếp của nhân viên Hiện tại, bộ phận buồng khách sạn có 06 nhân viên, mỗi người đảm nhận nhiệm vụ riêng biệt để đảm bảo dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Mỗi nhân viên trong bộ phận buồng đều sở hữu những kỹ năng, chuyên môn và trình độ học vấn đa dạng, phản ánh sự phong phú trong trình độ lao động của đội ngũ này.
Bảng 2.2 Trình độ đội ngũ nhân viên của bộ phận buồng
Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
Giám sát 01 _ 01 01 _ _ Tiếng Anh và
Nhân viên 04 _ 04 01 02 01 Tiếng Anh và
Tiếng Trung có thể giao tiếp
(Nguồn: Bộ phận nhân sự- Khách sạn Nagila )
Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể nhìn thấy :
- Số lượng nhân viên ở bộ phận buồng rất ít Vào những ngày khách đông nhân viên không thể phục vụ khách được một cách chu đáo.
Nhân viên làm buồng chủ yếu là nữ giới, do tính chất công việc nặng nhọc như trở đầu nệm và khiêng vác vật nặng, nên họ thường gặp khó khăn Mặc dù vậy, nhân viên nữ thường thể hiện sự tỉ mỉ và gọn gàng hơn so với nhân viên nam trong công việc của mình.
Hầu hết nhân viên trong bộ phận này có nền tảng học vấn từ ngành du lịch, giúp họ nắm vững kiến thức và quy trình làm việc cả về lý thuyết lẫn thực tiễn Với nhiều năm kinh nghiệm, họ thực hiện các thao tác và nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng hơn.
Mặc dù nhân viên buồng có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, trình độ ngoại ngữ của họ vẫn còn khá thấp Đây là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, nhưng khả năng ngoại ngữ của họ vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu.
Khách hàng đến khách sạn không chỉ để lưu trú mà còn để trải nghiệm cảm giác được phục vụ và tôn trọng Do đó, nhân viên cần có thái độ chuyên nghiệp, niềm nở và lịch sự, phục vụ tận tình và chu đáo, đồng thời đảm bảo trang phục gọn gàng, sạch sẽ Hơn nữa, việc lắng nghe ý kiến của khách hàng là rất quan trọng để cải thiện chất lượng phục vụ trong tương lai.
Khách sạn Nagila Boutique Hotel nổi bật với đội ngũ nhân viên phục vụ phòng chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Sự chu đáo và tinh thần làm việc nhóm của nhân viên đã nhận được nhiều đánh giá tích cực từ khách lưu trú, kể cả những vị khách khó tính nhất Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn chú trọng vào việc đào tạo và huấn luyện nhân viên, nhằm cải thiện trình độ chuyên môn và khả năng phục vụ Những chương trình đào tạo liên tục được tổ chức giúp nhân viên cập nhật kiến thức và kỹ năng, phù hợp với chiến lược phát triển và tiêu chuẩn mới của ngành khách sạn.
2.3.2 Cơ sở vật chất, kĩ thuật của bộ phận buồng
Một khách sạn có thể tồn tại và phát triển nhờ vào việc kinh doanh buồng, với nhiệm vụ chính là đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng Khách sạn cần đảm bảo sự yên tĩnh và tiện nghi, đồng thời đáp ứng đầy đủ các nhu cầu sinh hoạt của khách trong suốt thời gian lưu trú.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của tổ chức du lịch bao gồm các yếu tố cần thiết để phục vụ khách du lịch và hoạt động kinh doanh du lịch Đây là yếu tố nội bộ quan trọng, ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Cơ sở vật chất tại bộ phận buồng phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, bao gồm mini bar, điện thoại ngoại mạng, dụng cụ pha trà và cà phê phục vụ 24/24, chìa khóa bằng thẻ từ, vòi hoa sen, két an toàn điện tử, internet tốc độ cao và hệ thống phòng cháy chữa cháy Tất cả những trang thiết bị này đảm bảo mang lại sự thoải mái và an toàn cho khách trong thời gian lưu trú.
Hình 2.1 Hiện trạng cơ sở vật chất tại bộ phận buồng
Bảng 2.3 Trang thiết bị và cơ sở vật chất phòng ngủ và phòng vệ sinh
Chỉ tiêu ĐVT Thương hiệu Số lượng Hiện trạng sử dụng
Mới Cũ Hư hỏng Đồ điện
Ti Vi Cái Sony 81 X Điều hòa Cái Midea 81 X Ấm nấu nước Cái Sunhouse 81 X Điện thoại Cái Sony 81 X
Tủ lạnh Cái Panasonic 81 X Đèn ngủ Cái Philips 88 X Đèn phòng Cái Philips 648 X Đồ vải Đệm nằm(1m4x2m) Cái Vạn Thành 135 X Đệm nằm(1m8x2m) Cái Vạn Thành 30 X
Ga giường(nệm 1m4x2m) Cái Vạn Thành 200 X
Ga giường(nệm 1m8x2m) Cái Everon 68 X
Vỏ bọc chăn(1m4x2m) Cái Everon 200 X
Vỏ bọc chăn(1m8x2m) Cái Everon 30 X
Tấm bảo vệ nệm (1m4x2m) Cái Everon 135 X
Tấm bảo vệ nệm (1m8x2m) Cái Everon 30 X Áo ngủ Cái Everon 243 X
Tấm trang trí Cái Everon 172 X
Gối trang trí Cái Everon 344 X
Rèm che ánh sáng Cái Bách Tín 96 X Đồ gỗ
Bàn làm việc Cái Anh Bình 96 X
Ghế ngồi làm việc Cái Anh Bình 165 X
Kệ hành lý Cái Anh Bình 96 X
Ghế ngồi trang điểm Cái Anh Bình 96 X
Tủ treo đồ Cái Anh Bình 96 X
Sàn nhà Cái Anh Bình X
Cửa ra vào Cái Anh Bình 100 X
Tủ đầu giường Cái Anh Bình 243 X
Móc Cái Anh Bình 800 X Đồ sành sứ, thủy tinh
Bộ ly, đĩa tách trà Bộ Minh Long 96 X
Bình cắm hoa Cái Minh Long 96 X
Ly uống nước Cái Ocean 250 X
Bảng yêu cầu làm phòng Cái Nhựa Việt Kha 96 X
Dép đi trong nhà Đôi Bitis 560 X
Thùng đựng rác Cái Nhựa Việt Kha 96 X
(Nguồn: Bộ phận nhân sự- Khách sạn Nagila)
Nhận xét: Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng của khách sạn
Khách sạn Nagila Boutique luôn duy trì tình trạng tốt và đầy đủ tiện nghi, sẵn sàng phục vụ mọi đối tượng khách hàng trong mọi thời điểm.
Cơ sở vật chất của bộ phận buồng được trang bị từ các thương hiệu nổi tiếng, mang đến tiện nghi hiện đại và dễ sử dụng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
2.3.3 Quy trình phục vụ của bộ phận buồng
Bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách tại khách sạn, chịu sự quản lý của trưởng bộ phận và giám sát từ giám sát viên Nhân viên phục vụ buồng cần tuân thủ nguyên tắc và trình tự vệ sinh phòng để tránh bỏ sót công việc, giảm sức lao động và nâng cao năng suất Dù thời gian lưu trú của khách ngắn hay dài, quy trình phục vụ buồng được thực hiện qua bốn giai đoạn nhất định.
(Nguồn: Bộ phận buồng- Khách sạn Nagila )
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ buồng khách lưu trú
Diễn giải 4 giai đoạn như sau:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng trước khi khách đến
Bộ phận buồng nhận thông báo về số lượng buồng cần chuẩn bị cho khách, bao gồm số lượng khách, đối tượng khách, thời gian lưu trú và yêu cầu đặc biệt từ bộ phận lễ tân Người quản lý có trách nhiệm kiểm tra và chuẩn bị các buồng để đảm bảo chất lượng sạch sẽ, sẵn sàng giao cho khách.
- Kiếm tra vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh
- Kiểm tra vật phẩm đồ dùng phòng ngủ và phòng vệ sinh
- Kiểm tra hệ thống nước và trang thiết bị đồ điện
- Kiểm tra đồ uống ttrong minibar
Sau khi hoàn tất việc kiểm tra và chuẩn bị kỹ lưỡng, đảm bảo buồng đạt tiêu chuẩn chất lượng, nhân viên cần thông báo ngay cho bộ phận lễ tân về tình trạng "Buồng sẵn sàng đón khách" thông qua bảng thông báo, mạng máy tính nội bộ hoặc điện thoại.
Chuẩn bị buồng trước khi khách đến Đón dẫn khách và bàn giao buồng
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
