Kết cấu chuyên đề
Chương 1: Khái quát về Senriver Hotel
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và hoạt động của bộ phận nhà hàng Sen Restaurant
Chương 3: Giải pháp truyền thông cổ động thu hút khách tại nhà hàng SenRestaurant
KHÁI QUÁT VỀ SENRIVER HOTEL
Quá trình hình thành và phát triển của Senriver Hotel
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Senriver Hotel
( Nguồn: Bộ phận nhân sự Senriver Hotel )
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu nhân sự tại khách sạn Senriver Chú thích:
Mối quan hệ trực tuyến: _
Mối quan hệ chức năng: -
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận
Bảng 1.1 Bảng chức năng và nhiệm vụ
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Tiền sảnh là bộ phận quan trọng nhất của khách sạn, đóng vai trò như bộ mặt trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Nó không chỉ kết nối khách hàng với dịch vụ của khách sạn mà còn là cầu nối giữa các bộ phận khác nhau Tiền sảnh hỗ trợ quản lý trong việc đón tiếp, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan Ngoài ra, bộ phận này còn hướng dẫn khách hàng, thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, cùng với việc thu phí cho các sản phẩm mà khách hàng sử dụng.
Bộ phận chức năng có nhiệm vụ tư vấn và góp ý về tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, sở thích của khách hàng và xu hướng tương lai Điều này giúp ban giám đốc nắm rõ tình hình khách lưu trú và thông tin về cơ cấu cũng như nguồn khách, từ đó đưa ra các kế hoạch và thay đổi nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Ngoài ra, bộ phận này cũng lưu trữ thông tin khách hàng trong hệ thống, báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý, và liên kết hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Buồng phòng là bộ phận quan trọng nhất tại khách sạn, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chính, đóng góp nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn Bộ phận này đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái của khách hàng và phối hợp chặt chẽ với lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn được chia thành các bộ phận nhỏ với chức năng riêng biệt, bao gồm bộ phận giặt ủi, bộ phận dọn phòng và kho vải, nhằm đảm bảo sự hoạt động hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Chuẩn bị buồng luôn sẵn sàng đón khách bằng cách vệ sinh hàng ngày các khu vực buồng, tiền sảnh và công cộng; kiểm tra tình trạng phòng cùng các thiết bị, vật dụng trong khi làm vệ sinh; nhận và giao dịch vụ phục vụ khách; thông báo cho bộ phận lễ tân về các vấn đề liên quan; và nắm bắt tình hình khách thuê phòng.
Nhà hàng Đây là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu
Bộ phận chức năng tại khách sạn đảm nhiệm các nhiệm vụ liên quan đến ăn uống, được phân chia thành hai bộ phận chính: bộ phận bếp, chuyên trách việc chế biến thực phẩm, và bộ phận bàn bar, phục vụ đồ uống cho khách hàng.
Cung cấp dịch vụ ăn uống và đồ uống cho khách hàng là nhiệm vụ quan trọng trong khách sạn, bao gồm việc hoạch toán chi phí tại bộ phận Ngoài việc phục vụ ăn uống cho khách, khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung như tiệc, buffet cho hội thảo và các sự kiện theo yêu cầu của khách hàng.
Kỹ thuật quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật cùng thiết bị trong khách sạn là rất quan trọng, nhằm đảm bảo hoạt động trơn tru và hiệu quả Việc này giúp ngăn chặn sự cố và trục trặc trong quá trình vận hành, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Theo dõi và bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn là rất quan trọng Ngoài ra, việc sửa chữa các công cụ và thiết bị khi có yêu cầu từ các bộ phận khác cũng cần được thực hiện kịp thời Đồng thời, công việc trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh, ánh sáng cho hội trường là cần thiết khi khách sạn tổ chức hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu từ khách hàng.
An ninh (bảo vệ) Đảm bảo an toàn cho khách tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Đội ngũ bảo vệ luôn trong tư thế sẵn sàng tuần tra và canh gác theo ca để xử lý kịp thời các sự cố Họ cũng có nhiệm vụ trông giữ xe cho khách và nhân viên từ các bộ phận khác trong khách sạn, đồng thời hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ của mình một cách hiệu quả.
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Bếp Giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách Chuẩn bị thực đơn hằng ngày cho nhà hàng Thông báo các món có hoặc không có trong ngày.
Kiểm tra nguyện liệu món ăn Tư vấn món ăn cho khách khi có yêu cầu, chuẩn bị món ăn Kiểm tra hàng hóa nhập về.
Kinh doanh tiếp thị đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác nhau của khách sạn như bộ phận buồng phòng và bộ phận nhà hàng Điều này không chỉ giúp mở rộng thị trường mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, góp phần nâng cao doanh thu và sự phát triển bền vững cho khách sạn.
Lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng và tiếp thị sản phẩm là rất quan trọng trong ngành khách sạn Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh giúp xác định xu hướng và nhu cầu của khách hàng Thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hoạt động hiện tại Ngoài ra, khảo sát ý kiến khách hàng là cần thiết để đưa ra những gợi ý cho cấp trên nhằm đổi mới và nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
Kế toán – tài chính Quyết định chiến lược về tài chính; tìm nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi quản lý thu, chi, công nợ
Lập chứng từ là một phần quan trọng trong việc hình thành và sử dụng vốn, đồng thời xác định kết quả kinh doanh cho từng bộ phận cũng như toàn bộ khách sạn Cần thực hiện việc lập báo cáo chính theo tháng, quý và năm để quản lý hiệu quả Ngoài ra, việc giám sát thu chi cũng cần được thực hiện một cách chặt chẽ để đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả tài chính.
Nhân sự Quản lý, tuyển dụng nhân sự Tổ chức sắp xếp, cán bộ nhân viên; ban hành các quy chế làm việc; theo dõi đánh
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên,quản lý trực tiếp nhân viên.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Senriver Hotel
Accommodation services are the primary source of revenue for hotels, primarily through guest room offerings Senriver Hotel features 173 luxurious 4-star rooms located from the 4th to the 19th floor, including 1 Presidential Suite, 2 Champa Suite Ocean rooms, 18 Champa Junior rooms, 6 Deluxe Ocean View rooms, 6 Deluxe River View rooms, 53 Superior Ocean View rooms, 51 Superior River View rooms, and 36 Superior Standard rooms.
Hệ thống khách sạn được thiết kế kết hợp giữa kiến trúc Champa và Việt Nam, sử dụng chất liệu mây chủ đạo Nội thất và trang thiết bị hiện đại mang đến cho du khách trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời Các phòng ngủ được trang bị đầy đủ tiện nghi như hệ thống nước nóng lạnh, truyền hình cáp, điều hòa, điện thoại và tủ lạnh Đặc biệt, từ các phòng ngủ, du khách có thể thưởng thức cảnh đẹp của đường phố về đêm.
- Phòng trong khách sạn chia 4 loại: Standard, Superior, Deluxe, Prisedent Suite tạo thuận lợi cho khách hàng dễ dàng lựa chọn loại phòng thích hợp
Superior Standard: Có phòng hướng sông và hướng biển rộng 30m2.
Superior River View: Các phòng này đều có tầm nhìn ra sông Hàn rất đẹp, từ phòng du khách có thể quan sát được các hoạt động trên sông
Superior Ocean View: Từ phòng du khách có thể đón gió biển thổi vào
Deluxe Ocean View: Rộng 45m2 với đầy đủ trang thiết bị hiện đại
Phòng Deluxe River View có diện tích 35m2 với cửa sổ lớn hướng ra sông Hàn, tạo không gian thoáng đãng và dễ chịu Phòng được thiết kế dành cho tối đa 2 khách, mang đậm phong cách Champa trong nội thất, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng độc đáo và sang trọng.
Champa Junir Suite có diện tích 45m2, sở hữu ban công và cửa sổ nhìn ra đại dương bao la Phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi tiêu chuẩn như quầy bar mini, két an toàn và điều hòa không khí, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng thoải mái và tiện lợi.
Phòng Champa Suite Ocean mang đến cho du khách trải nghiệm tuyệt vời với tầm nhìn tuyệt đẹp từ ban công, nơi có thể ngắm nhìn sông, núi, mây, đại dương và vẻ đẹp của thành phố Với diện tích 60m2, phòng được thiết kế cho tối đa 2 khách và lấy cảm hứng từ phong cách Champa độc đáo.
Prisedent suite: Rộng 90m2, có phòng ngủ và phòng khách rộng, tiện nghi hiện đại.
Cơ cấu loại phòng tại Senriver Hotel
Bảng 1.2 Bảng hạng phòng tại Senriver Hotel
Loại phòng Số lượng Gía bán Diện tích Đơn Đôi
Khách sạn hiện có hai nhà hàng mang phong cách Champa là Sen và Cochinchine, được thiết kế với vật liệu mây kết hợp trang thiết bị hiện đại Cả hai nhà hàng phục vụ các món ăn truyền thống châu Á và buffet sáng Để nâng cao trải nghiệm ẩm thực, khách sạn còn có hai địa điểm phục vụ đồ uống: Sky Bar và Lobby Bar Distinctive Art Decor, nơi khách hàng có thể thưởng thức đa dạng các loại thức uống từ trái cây, cocktail đến đồ ăn nhẹ.
Senriver Hotel features two distinct dining venues: Sen Restaurant & Coffee on the ground floor and Conchinchine on the second floor Guests can also enjoy two bars, including the Sky Bar de Tourane on the 20th floor and the Blue Notes Pool Bar on the 7th floor Each establishment is uniquely designed, offering a personalized atmosphere for an exceptional experience.
Nhà hàng tại tầng 2 của Senriver Hotel có không gian rộng rãi và tầm nhìn đẹp, phục vụ khách từ 6h đến 22h Với thực đơn phong phú bao gồm các món ăn Âu, Á và đặc biệt là ẩm thực Việt Nam, nhà hàng đáp ứng nhu cầu ăn uống của cả khách trong và ngoài khách sạn Đây cũng là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện như hội nghị khách hàng, tiệc buffet, teabreak và chương trình biểu diễn nghệ thuật.
- Để thực hiện tốt dịch vụ của bộ phận này cần sự phối hợp của 3 bộ phận
Bộ phận bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hằng ngày cho khách
Bộ phận bar: Phục vụ nhu cầu các loại đồ uống cho khách
Bộ phận bếp: Nơi chế biến các món ăn để phục vụ khách
Bộ phận bàn và bar là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc phục vụ ăn uống, tiếp đón khách hàng hàng ngày cũng như tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ.
Senriver Hotel sở hữu 4 phòng hội nghị đạt tiêu chuẩn quốc tế, có sức chứa lên đến 1000 khách và diện tích khoảng 3500m2 Khách sạn còn cung cấp văn phòng cho thuê hạng A cùng với các căn hộ cho thuê cao cấp, tất cả đều được trang bị các thiết bị hiện đại, đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao.
Tầng 6 của khách sạn được thiết kế dành riêng cho các sự kiện với 4 phòng họp có sức chứa tối đa 1000 người Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi như hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy lạnh, máy chiếu, phông màn, bục phát biểu, backdrop và tập giấy bút cùng hoa tươi Đặc biệt, khách sạn còn có máy phát điện dự phòng, giúp khắc phục sự cố mất điện đột xuất, đảm bảo quá trình hội thảo và tổ chức tiệc diễn ra liên tục và suôn sẻ.
Phòng hội nghị hiện đại và thoáng mát, đi kèm với ban công rộng lớn, mang đến cho quý khách không gian lý tưởng để thư giãn và ngắm nhìn toàn cảnh thành phố, biển và núi sau những giờ học căng thẳng.
Hệ thống âm thanh bao gồm 2 mic không dây, điều hòa, ánh sáng, phông sân khấu, bục sân khấu và bục phát biểu Ngoài ra, còn có hoa trang trí đặt bàn, bàn đón tiếp, bàn chỉ dẫn, bảng trắng, flipchart, giấy bút đặt bàn, và nước uống (01 chai/khách/buổi) Trang bị thêm 01 máy chiếu LCD và màn hình chiếu, cùng với kẹo bạc hà đặt bàn họp (không bao gồm giấy A0, Al, bút dạ các màu).
Tầng 8 của khách sạn được thiết kế là khu vực thể dục thể thao, bao gồm phòng tập Gym với trang thiết bị hiện đại và đa dạng, phục vụ nhu cầu tập luyện của cả nam và nữ Ngoài ra, hồ bơi tại đây cũng là nơi lý tưởng để khách thư giãn trong làn nước mát lạnh.
- Ngoài ra còn có các dịch vụ khác như:
Dịch vụ đưa đón khách
Đặt vé máy bay, tàu, xe
Phục vụ báo chí và tạp chí tiền sảnh (miễn phí )
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI SENRIVER HOTEl
Giới thiệu bộ phận F&B
F&B (Dịch vụ Thực phẩm và Đồ uống) là bộ phận quan trọng trong nhà hàng và quầy uống của khách sạn, cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực khách Công việc này trở nên phức tạp hơn khi khách sạn có quy mô lớn, như một khách sạn 800 phòng, với nhiều khu vực phục vụ khác nhau Điều này bao gồm quầy giải khát bên hồ bơi, dịch vụ phục vụ tại phòng, quầy rượu ở phòng đọc báo và quầy rượu tại khu vực tiền sảnh.
Một số nơi khác, bộ phận F&B còn có những chức năng phục vụ khác trong chu kỳ
Bộ phận F&B hoạt động suốt 24 giờ, thể hiện sự đa dạng và phong phú trong các hoạt động của nó Các khách sạn rất chú trọng đến cơ cấu tổ chức và hoạt động của bộ phận này, nhằm đảm bảo sự sắp xếp hợp lý và hiệu quả.
2.1.1 Sơ lược nhà hàng Sen
Nhà hàng Sen Restaurant, thuộc khách sạn Senriver Hotel Đà Nẵng, tọa lạc tại tầng trệt trên đường Bạch Đằng Với thực đơn phong phú hơn 100 món ăn từ ba miền và các món Á – Âu, nhà hàng cũng phục vụ đa dạng hải sản, hứa hẹn mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cho thực khách.
Nhà hàng Sen mang đến cho khách hàng trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời, nơi mọi người có thể thưởng thức những món ăn ngon bên cạnh người thân và bạn bè Tại đây, thực khách sẽ được lựa chọn từ thực đơn phong phú của nhà hàng, tạo nên những khoảnh khắc đáng nhớ.
Hơn 10 năm tồn tại và phát triển không ngừng chính là nhờ sự tâm huyết, nhiệt thành, tận tụy, không gì ngoài những mong muốn xây dựng một quy trình vận hành bài bản và bền vững nhằm mang đến một dịch vụ trên mức hoàn hảo cho khách hàng Đến nay,Sen đã trở thành điểm đến được nhiều khách hàng lựa chọn Những thực khách quốc tế đến với Việt Nam luôn tìm hiểu ẩm thực và cả văn hóa tại nước ta cũng ưu tiên lựa chọn nơi đây là điểm đến Tất cả có được là nhờ chất lượng sản phẩm cũng như sự nồng nhiệt và hồ hởi trong cung cách phục vụ, sang trọng và đa dạng trong không gian kiến trúc nhà hàng.
Hình 2.2 Thức ăn nhà hàng Sen
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B
- Chức năng của nhà hàng: Đón tiếp, phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
- Nhiệm vụ của nhà hàng:
Chịu trách nhiệm phục vụ khách hàng trong các bữa ăn hàng ngày và tiệc lớn nhỏ một cách kịp thời, chính xác và tuân thủ đúng các quy tắc và quy trình đã được quy định.
+ Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
Tạo ra một không gian hấp dẫn cho khách hàng thưởng thức món ăn và đồ uống là rất quan trọng, bao gồm việc lắp đặt và bày trí phòng ăn, bàn ăn, cũng như kiểm soát ánh sáng, nhiệt độ và phong cách giao tiếp.
Thường xuyên chia sẻ kiến thức chuyên môn và ngoại ngữ, cùng với tinh thần đoàn kết hỗ trợ lẫn nhau, sẽ nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc.
+ Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Chịu trách nhiệm pha chế những đồ uống cho khách nhằm đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh.
+ Báo cáo tình hình thay đổi thực đơn cơ bản.
+ Thực hiện công việc chế biến thức ăn đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh.
+ Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường.
+ Luôn luôn kiểm tra thực phẩm trước khi chế biến.
+ Cần nâng cao thêm tay nghề và kỹ thuật chế biến.
Vậy nên ba bộ phận này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng kinh doanh cho doanh nghiệp.
Bộ phận quản lý: Là bộ phận lớn nhất trong nhà hàng, có chức năng quản lý các nhân viên và tiếp nhận đơn đặt hàng của khách.
Bộ phận giám sát: Có chức năng giám sát nhân viên.
Bộ phận thu ngân: Có chức năng thanh toán cho khách.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B
(Nguồn:Bộ phận nhân sự Senriver Hotel)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
2.1.4 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận
Trưởng bộ phận nhà hàng Sen và Cochinchine, anh Nghĩa, đảm nhận vai trò quản lý toàn diện, bao gồm điều hành hoạt động kinh doanh ăn uống và quản lý nhân sự Anh phối hợp chặt chẽ với trưởng bộ phận bếp, trực tiếp phỏng vấn ứng viên và phân công lao động hợp lý Để nâng cao chất lượng phục vụ, anh chủ trì cuộc họp hàng tháng nhằm đánh giá kỹ năng của nhân viên và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Giám sát ca có trách nhiệm phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên, kiểm tra kỹ năng và quy trình phục vụ bàn, đồng thời trực tiếp tham gia phục vụ khách Người giám sát cần có hiểu biết sâu sắc về nghiệp vụ bàn và khả năng điều hành đội ngũ hiệu quả.
Nhân viên phục vụ cần chuẩn bị kỹ lưỡng khu vực phục vụ, bao gồm việc vệ sinh phòng ăn, kiểm tra thiết bị và dụng cụ ăn uống, cũng như sắp đặt bàn ghế Họ phải nắm vững thực đơn, setup bàn và chuẩn bị đồ uống để phục vụ khách hàng Sau khi khách rời đi, nhân viên cần thu dọn và chuẩn bị bàn để đón khách mới.
NV Phục vụ NV pha chế
Giám sát hội nghị, tiệc
Giám sát nhà hàng Giám sát Sky
NV phục vụ NV thu ngân
Trưởng bộ phận nhà hàng
Nhân viên thu ngân có trách nhiệm in hóa đơn cho khách hàng khi thanh toán buffet hoặc à la carte, đồng thời kiểm tra và thống kê số lượng khách đặt bàn ăn trong mỗi ca làm việc Họ cũng có nhiệm vụ chia đều tiền tip cho các nhân viên trong ca đó.
- Nhân viên pha chế: Phụ trách pha chế những thức uống mà khách order, để phục vụ khách.
Khách hàng mục tiêu
Khách sạn Senriver luôn chú trọng đến việc xác định thị trường mục tiêu, coi đây là một nhiệm vụ quan trọng Qua nghiên cứu thực tế, khách sạn đã xác định rõ ràng nhóm khách hàng mục tiêu của mình.
Khách quốc tế là thị trường chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn, trong đó Khách sạn Senriver tập trung vào đối tượng khách Châu Á và Châu Âu Hiện tại, khách sạn đang dồn mọi nguồn lực để khai thác hiệu quả nguồn khách này Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, Senriver đã phát triển nhiều sản phẩm phong phú với các mức giá khác nhau, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng.
Vào mùa du lịch, Đà Nẵng trở thành điểm đến ưa thích của du khách nội địa Nhà hàng của Senriver Hotel, tọa lạc ngay trung tâm thành phố, thuận tiện di chuyển và gần các điểm tham quan nổi tiếng, thu hút nhiều khách ghé thăm Dù là khách lưu trú hay khách bên ngoài, mọi người đều dễ dàng lựa chọn nhà hàng tại đây.
Thực trạng về vấn đề truyền thông của doanh nghiệp về nhà hàng
- Tất cả các menu tại nhà hàng đều được in bằng 2 thứ tiếng là Anh – Việt cho khách quốc tế các nước dễ dàng gọi món hơn.
Xúc tiến quảng cáo là một yếu tố quan trọng giúp khách sạn thu hút khách hàng với nhiều mục đích khác nhau Để quảng bá hình ảnh khách sạn một cách hiệu quả, các chiến lược quảng cáo cần được thiết kế hấp dẫn, thường xuất hiện trên các trang báo thương mại và bìa quảng cáo với hình ảnh thu hút Bên cạnh đó, việc tận dụng sự phát triển của Internet sẽ tăng cường hiệu quả quảng cáo, giúp khách sạn tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Xúc tiến khuyến mãi: có các hình thức khuyến mãi đặc biệt cho khách trong các dịp lễ, các voucher giảm giá cho khách lưu trú trong khách sạn.
Quảng cáo hình ảnh của nhà hàng trên các trang web riêng biệt là một chiến lược hiệu quả Tất cả sản phẩm ăn uống và dụng cụ đều được in logo và tên của khách sạn, giúp tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng.
- Truyền thông qua mạng: khách sạn có một trang web chính thức tại địa chỉ www.senriverhotel.com.
Khách sạn đã triển khai nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, bao gồm việc tặng quà trong các dịp đặc biệt và giảm giá dịch vụ ăn uống cho khách Hàn Quốc và Trung Quốc trong mùa thấp điểm Đặc biệt, khách sạn chú trọng đến việc giữ chân thị trường khách Hàn Quốc, một trong những đối tượng mục tiêu quan trọng.
Nhà hàng Senriver thu hút đông đảo khách từ bên ngoài nhờ vào các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và chiến lược truyền thông hiệu quả Nằm trên đường Bạch Đằng bên dòng sông Hàn thơ mộng, nhà hàng sở hữu cơ sở hạ tầng khang trang và không gian rộng rãi, tạo cảm giác thoáng mát Vị trí đắc địa gần cầu Rồng – cây cầu đẹp nhất Đông Nam Á, mang lại thuận lợi cho du khách vừa nghỉ ngơi vừa thưởng ngoạn cảnh sắc thành phố Đà Nẵng.
Quảng cáo ngoài trời và trên đường phố thu hút sự chú ý của mọi người, giúp sự kiện được tổ chức có cơ hội nhận được sự chú ý từ các đài truyền hình và báo chí, từ đó nâng cao nhận thức về thương hiệu của nhà hàng.
Các tạp chí có khả năng thu hút sự chú ý của khách hàng tốt hơn, đặc biệt là đối với nhóm độc giả lớn tuổi và trung niên Đây là những người thường yêu thích du lịch, do đó, việc tiếp cận họ thông qua tạp chí có thể mang lại hiệu quả cao hơn trong việc quảng bá các dịch vụ du lịch.
Các trang web và Google giúp nhà hàng tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả Khách hàng có thể tìm hiểu chi tiết về các món ăn, đọc đánh giá từ người khác để tăng cường sự tin tưởng và đưa ra lựa chọn tốt hơn cho bữa ăn của mình.
- Biết thông qua các công ty lữ hàng để thực hiện quảng cáo thu hút khách.
- Website thiết kế đầy đủ các sản phẩm dịch vụ nhưng chưa chi tiết.
Quảng cáo ngoài trời, mặc dù dễ dàng thu hút sự chú ý, nhưng thường không được khách hàng dành nhiều thời gian để đọc Do đó, thông điệp của khách sạn cần phải ngắn gọn, dễ hiểu và gây ấn tượng tích cực để thu hút sự quan tâm của khách hàng Hình thức truyền thông này vẫn chưa được khai thác một cách hiệu quả.
Các chương trình khuyến mãi rời rạc và thiếu hệ thống, cùng với sự thiếu đa dạng và đổi mới, khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán Điều này dẫn đến việc các chương trình không tạo được ấn tượng mạnh mẽ, làm cho mối quan hệ với khách hàng cũ trở nên kém bền chặt.
Khách sạn hiện chưa tiến hành nghiên cứu thị trường thực tế mà chỉ dựa vào các phương pháp như phát tờ rơi, thu thập ý kiến từ quầy lễ tân, và thông qua các kênh truyền thông cùng website Mặc dù những hoạt động này cung cấp thông tin chung, nhưng chúng vẫn thiếu tính cụ thể và sâu sắc.
- Đối với internet thì đây còn là một hình thức khá mới, chưa được khai thác nhiều và dịch vụ còn nhiều thiếu sót.
- Nội dung và hình thức còn khá hạn chế.
Thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận F&B
Bảng 2.1 Bảng cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng
STT Trang thiết bị Hiện trạng
Tốt Còn sử dụng được
Tên máy móc, thiết bị
2 Tủ lạng, tủ đông bảo quản nguyên vật liệu X
12 Máy làm nóng đồ uống X
16 Dụng cụ khui nút chai X
21 Rổ đựng dụng cụ X Đồ gỗ, mây
25 Kệ để sách báo X Đồ vải
Trang thiết bị và dụng cụ của nhà hàng hiện tại đầy đủ, đồng bộ và sang trọng, với phần lớn trong tình trạng tốt và có thể sử dụng Sự sang trọng này không chỉ thể hiện đẳng cấp của nhà hàng mà còn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mặc dù nhiều thiết bị vẫn còn sử dụng được, nhu cầu khách hàng ngày càng cao về sự hiện đại đòi hỏi nhà hàng cần đầu tư bổ sung và thay thế thiết bị phù hợp, đặc biệt trong mùa cao điểm Nhân viên phục vụ cần chú trọng làm sạch dụng cụ ăn uống để đảm bảo quá trình phục vụ khách diễn ra suôn sẻ, tránh tình trạng đổ vỡ hay trầy xước Do đó, nhà hàng cần có biện pháp nâng cấp và cải thiện hệ thống trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo ấn tượng tốt ngay từ lần đầu.
Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng:
Nhà hàng được thiết kế khá sang trọng với việc sử dụng đồ gỗ và mây mang phong cách kiến trúc độc đáo.
Nhà hàng được thiết kế đồng bộ với đầy đủ các khu chức năng như phòng ăn, phòng họp, phòng hội nghị, hội thảo và hội trường, phục vụ cho nhiều loại hình tiệc Ngoài ra, còn có khu vực giải trí thư giãn và quầy bar, mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.
Toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng được thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế của khách sạn 4 sao.
Nhà hàng được trang bị hệ thống an toàn chống cháy nổ và hệ thống an ninh với camera giám sát Ngoài ra, nhà hàng còn có thang máy sang trọng, hoạt động liên tục và hiệu quả để phục vụ khách hàng.
Nhà kho được bố trí gần nhà hàng, rộng rãi và được sắp xếp rất ngăn nắp, thuận tiện cho quá trình phục vụ khách.
Tuy nhiên, do cơ sở vật chất còn cũ kỹ, sử dụng lâu năm, sức chứa của phòng hội nghị còn thấp…
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận F&B
Bảng 2.2 Bảng quá trình thực tập tại nhà hàng
Tuần Công việc Kết quả thu được
Kiến thức Kỹ năng Ngoại ngữ Thái độ
1 Nhận việc và bắt đầu với công việc được bàn giao Quan sát và làm quen với các nhân viên của bộ phận nhà hàng.
-Áp dụng các kiến thức đã học ở môn giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng để phục vụ khách.
-Ngoài ra, em còn được các anh chị nhân viên bày cho một số các setup, trang trí bàn ăn.
-Đến tuần thứ 2 em đã quen với công việc mà không cần sự hướng dẫn nhiều từ các anh chị.
Trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng, em đã tiếp thu được nhiều kiến thức quý giá về kỹ năng phục vụ khách hàng Việc luân chuyển giữa các vị trí trong ca làm việc của trưởng bộ phận đã tạo cơ hội cho em tiếp xúc với đa dạng khách hàng, từ đó mang lại nhiều trải nghiệm phong phú trong cách phục vụ Những trải nghiệm này không chỉ giúp em nâng cao kỹ năng mà còn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
-Trình độ ngoại ngữ của em được nâng cao hơn, nhờ được sự chỉ dẫn của các anh chị trong khách sạn.
-Qua việc giao tiếp bằng tiếng anh với khách thì em cũng học được nhiều từ thông dụng mà trước đây chưa biết
Tuy là giao tiếp không nhiều nhưng em vẫn cố gắng vận dụng kiến
Giao tiếp với khách hàng bằng thái độ nhiệt tình và niềm nở, luôn đặt khách lên hàng đầu là yếu tố quan trọng trong dịch vụ Qua thời gian làm việc tại đây, tôi đã rèn luyện được tính cẩn thận và nhanh nhẹn hơn trong công việc, giúp nâng cao chất lượng phục vụ.
2 Nhận việc và bắt đầu phục vụ khách ở quầy buffet, quan sát các anh chị chỉ dạy, dọn dẹp và hỗ trợ khách trong quá trình ăn uống
Nhà hàng Sen chú trọng đào tạo nhân viên về kỹ năng pha chế cà phê và các loại nước uống, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nhân viên cần thành thạo trong công việc và nhanh nhẹn trong cách phục vụ để hiểu rõ tâm lý khách hàng Bên cạnh đó, kỹ năng làm việc nhóm cũng rất quan trọng, giúp hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phục vụ tại nhà hàng Việc giao tiếp hiệu quả là yếu tố then chốt để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
4 Học menu, giá cả của các loại nước uống, học order, dọn dẹp tầng nhà hàng Sen và clear ly lễ tân.
5 Dọn dẹp, phục vụ khách, hỗ trợ khách, setup bàn ăn cho khách, clear ly lễ tân và làm nước, order.
Ca hành chính: Từ 7h30 đến 17h00
- Chưa tự tin giao tiếp với khách
- Vốn tiếng anh còn nhiều hạn chế
- Đôi khi chưa linh hoạt trong quá trình phục vụ khách
- Khả năng quan sát còn nhiều hạn chế
- Khả năng ghi nhớ kém
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG THU HÚT KHÁCH TẠI
Mục tiêu và phương hướng phát triển của nhà hàng
- Nhằm đem lại sự thoải mái cho khách.
- Nhằm đem lại hiệu quả cao trong việc kinh doanh.
- Thấy được trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.
- Hình ảnh của khách sạn được nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến.
- Nâng cao cấp hạng của khách sạn.
- Tăng cường công tác quan hệ khách hàng.
- Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng luôn hướng tới khách hàng thị trường khách hàng mới và tiềm năng.
- Tạo dấu ấn đặc biệt cho nhà hàng
- Truyền thông bằng các phương pháp giúp thu hút khách hàng.
- Tìm hiểu về đối tượng khách mà nhà hàng nhắm đến, tìm hiểu rõ về phong tục,tập quán của họ, thói quen ăn uống.
- Ngoài truyền thông bằng mạng internet thì các phương pháp truyền thông truyền thống cần chú trọng hơn và đầu tư hơn.
- Với vị trí nằm ngay trung tâm thành phố nhà hàng nên đầu tư hình ảnh nhà hàng bắt mắt, view đẹp sẽ thu hút khách tốt hơn.
Một số đề xuất cho giải pháp truyền thông của bộ phận nhà hàng
3.2.1 Thông điệp của nhà hàng
“Sự hài lòng của bạn nói lên được đẳng cấp phục vụ của Sen Restaurant chúng tôi”
Nhà hàng Sen, đạt tiêu chuẩn 4 sao, cam kết mang đến dịch vụ phục vụ tốt nhất cho khách hàng, giúp họ thoải mái tận hưởng bữa ăn Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhanh nhẹn và tận tình sẽ chăm sóc khách hàng một cách chu đáo Các món ăn tại đây không chỉ đầy đủ dinh dưỡng mà còn đảm bảo vệ sinh, mang đến hương vị ngon miệng Thực đơn đồ uống đa dạng là lựa chọn lý tưởng sau bữa ăn, với giá cả phải chăng và hợp lý Khách hàng sẽ được trải nghiệm ẩm thực dân tộc phong phú và tinh hoa ẩm thực tại Sen, tạo ấn tượng mạnh mẽ và hấp dẫn.
3.2.2 Giải pháp truyền thông của bộ phận nhà hàng
- Áp dụng chiến lược quảng cáo trực tiếp thông qua chất lượng của sản phẩm, tên tuổi, thương hiệu của khách sạn cũng như của bộ phận ăn uống:
Quảng bá nhà hàng trên các trang web và ứng dụng đặt bàn như Now, Foody, Lozi là cách hiệu quả để thu hút khách hàng Những nền tảng này cung cấp thông tin chi tiết, hình ảnh và đánh giá từ những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ, giúp người tiêu dùng dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn địa điểm ăn uống phù hợp.
Quảng cáo thông qua thực đơn là một phương pháp hiệu quả để thu hút khách hàng, bằng cách mô tả chi tiết các món ăn kèm hình ảnh thực tế Việc này giúp khách hàng dễ dàng hình dung và lựa chọn món ăn mà họ muốn gọi.
Quảng cáo thông qua các buổi triển lãm các món ăn hay các cuộc thi ẩm thực.
Liên kết với các ứng dụng đặt bàn trực tuyến và giao hàng là một giải pháp hữu hiệu cho những khách hàng bận rộn, giúp họ thưởng thức món ăn từ nhà hàng ngay tại nhà Bằng cách tích hợp với các dịch vụ như Delivery Now và Table Now, nhà hàng có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Liên kết với các trang web như Hotdeal.vn và adayroi.com giúp cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đến tay khách hàng một cách nhanh chóng Khuyến mãi là một trong những chiến lược hiệu quả nhất để thu hút khách hàng Thay vì phát tờ rơi tốn kém và mất thời gian, hiện nay, với sự phổ biến của smartphone, người tiêu dùng dễ dàng truy cập internet và nhận thông tin khuyến mãi một cách thuận tiện hơn.
- Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội:
Quảng cáo trên Facebook hiện nay rất quan trọng tại Việt Nam, nơi có lượng người dùng lớn nhất Để thu hút khách hàng, các nhà hàng nên chạy quảng cáo không chỉ trên fanpage của mình mà còn trên các fanpage khác, bao gồm các trang review về nhà hàng và địa điểm du lịch Đầu tư vào hình ảnh, như hình ảnh món ăn và không gian quán, sẽ giúp thu hút sự chú ý của khách hàng Ngoài ra, việc thường xuyên gửi tin nhắn ưu đãi đến khách hàng thân thiết vào các dịp lễ, tết cũng là một chiến lược hiệu quả để giữ chân khách hàng.
Quảng cáo trên Instagram ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt khi nền tảng này thu hút một lượng người dùng đông đảo Nhiều người bán hàng và các tài khoản foodreview nổi tiếng như Ryanfoodaholic có lượt tương tác cao Hợp tác với những người có ảnh hưởng này sẽ giúp nhà hàng Sen Restaurant tiếp cận nhiều khách hàng hơn, tăng cường sự nhận biết và thu hút thực khách.
Thiết kế brochure thu hút và đẹp mắt là rất quan trọng, đặc biệt khi đặt tại quầy lễ tân và quầy bar Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin về menu, không gian và lịch sử của nhà hàng Với quầy lễ tân là điểm tiếp xúc chính với khách hàng, việc bố trí brochure ở đây đảm bảo rằng thông tin về các món ăn đặc sắc sẽ nhanh chóng thu hút sự chú ý của họ.
Quảng cáo truyền thống qua tờ rơi là một phương pháp hiệu quả cho nhà hàng, với thiết kế hấp dẫn và bắt mắt, phản ánh đúng tinh thần của thương hiệu Mỗi tờ rơi nên bao gồm các chương trình ưu đãi giảm giá hoặc quà tặng kèm theo để thu hút khách hàng Đặc biệt, vì đối tượng khách hàng chủ yếu là người quốc tế, việc sử dụng tiếng Anh trong tờ rơi là cần thiết để họ có thể dễ dàng tiếp cận thông tin.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các chương trình tri ân khách hàng nhằm khuyến khích họ quay lại và giới thiệu dịch vụ đến bạn bè, người thân Đồng thời, chúng tôi cũng gửi email quảng bá thông tin về các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng.
Nhà hàng thường xuyên giảm giá cho các món ăn mới và tổ chức các cuộc thi ẩm thực, giúp thực khách khám phá sự đa dạng và đặc sắc của thực đơn.
- Sử dụng Wifi marketing: khách hàng dến với nhà hàng hầu hết dều sử dụng wifi.
Khi khách hàng kết nối với hệ thống wifi của nhà hàng, màn hình điện thoại sẽ tự động hiển thị fanpage của nhà hàng với danh sách các món ăn Để đăng nhập, khách hàng cần sử dụng tài khoản Facebook hoặc Gmail, giúp nhà hàng dễ dàng lưu trữ thông tin khách hàng và tri ân họ trong tương lai.
Sử dụng kênh truyền thông trực tiếp là một cách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Kênh này không chỉ hỗ trợ cho kênh truyền thông gián tiếp mà còn giúp tăng cường hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt về sự phục vụ chu đáo của nhà hàng.
Chương 3 đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho nhà hàng, bao gồm các phương thức truyền thông cổ động đơn giản nhưng hiệu quả Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự nhận biết về nhà hàng mà còn tạo niềm tin cho khách hàng về chất lượng dịch vụ và sản phẩm Chăm sóc khách hàng tận tình là yếu tố then chốt để giữ chân khách lâu dài Các hoạt động truyền thông như báo chí và truyền hình, mặc dù không trực tiếp tạo ra lợi nhuận, nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường sự quan tâm của công chúng đối với nhà hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nhà hàng cần áp dụng các phương án mới và đầu tư hợp lý để thu hút khách hàng Tuy nhiên, các giải pháp này vẫn còn một số thiếu sót cần khắc phục để đảm bảo hiệu quả truyền thông tốt nhất, từ đó giúp nhà hàng nhận diện được ưu điểm và nhược điểm so với đối thủ cạnh tranh.
