GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CENTRAL HOTEL & SPA
Lịch sử hình thành và phát triển của Central Hotel & Spa
Trong những năm gần đây, nền kinh tế đã có sự chuyển mình mạnh mẽ với cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư phát triển, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Sự phát triển này kéo theo sự mở rộng nhu cầu xã hội và sự phát triển của nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, đặc biệt là ngành công nghiệp du lịch và dịch vụ thương mại công nghệ thông tin Hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đã chứng tỏ là một lĩnh vực mang lại hiệu quả cao, đóng góp đáng kể vào thu nhập quốc dân và thúc đẩy giao lưu quốc tế trong khu vực.
Khách sạn Central Hotel & Spa Đà Nẵng, thuộc Công Ty TNHH Thiên An Hà, đã được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao và chính thức hoạt động từ ngày 17 tháng 7 năm 2017 Khách sạn không ngừng khẳng định vị thế của mình trong ngành du lịch, vượt qua nhiều thách thức và vinh dự nhận được nhiều giải thưởng uy tín.
- Central Hotel & Spa vinh dự được trao danh hiệu “2020 Travelers’ Choice Winner” bởi trang TripAdvisor
Khách sạn & Spa Central rất tự hào khi nhận được huy chương vàng (biểu tượng cá heo vàng) trên tài khoản của mình tại CTRIP.COM và TRIP.COM Hiện tại, chỉ có 31 trong số 1168 khách sạn tại Đà Nẵng được vinh danh với huy hiệu này trên Ctrip, khẳng định chất lượng dịch vụ vượt trội của chúng tôi.
Hình 1.1 Bên ngoài khách sạn Central Hotel & Spa
Khách sạn tọa lạc ngay tại trung tâm sầm uất thành phố Đà Nẵng, CENTRAL
Khách sạn & Spa là điểm đến lý tưởng cho du khách khi đến Đà Nẵng, với vị trí thuận lợi giúp dễ dàng di chuyển đến các địa điểm trong thành phố một cách nhanh chóng.
Sân bay Đà Nẵng : 1.5 km
Tên khách sạn : Central Hotel & Spa Địa chỉ: 21-23 Hoàng Diệu, phường Phước Ninh, quận Hải Châu, Đà Nẵng, Việt Nam
Website : http://www.centralhoteldanang.com/vn/home/
Hình 1.2 Logo khách sạn Central Hotel & Spa
Quy mô và cơ cấu tổ chức của Central Hotel & Spa
1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Central Hotel & Spa
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Central Hotel & Spa)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Central Hotel & Spa
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Chức năng của quản lý khách sạn là điều hành và phối hợp các hoạt động cần thiết để đảm bảo sự vận hành trôi chảy của khách sạn.
Nhiệm vụ chính là xây dựng và triển khai các chương trình kinh doanh tại khách sạn, đồng thời theo dõi và giám sát việc thực hiện các chỉ đạo từ các bộ phận theo chức năng được phân công Ngoài ra, người phụ trách còn phải đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật hiện hành.
Chức năng của bộ phận này là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn, cũng như giữa các bộ phận trong khách sạn Nó đóng vai trò là trợ thủ đắc lực cho quản lý, cung cấp thông tin tư vấn về tình hình hoạt động của khách sạn, nhu cầu thị trường, sở thích của khách hàng và xu hướng tương lai Nhờ đó, ban giám đốc có thể nắm bắt tình hình khách lưu trú và thông tin về cơ cấu khách, từ đó đưa ra những thay đổi và kế hoạch phù hợp nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Nhiệm vụ chính là đón tiếp và tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, sau đó giải quyết các yêu cầu đó và chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần hướng dẫn khách hàng và thực hiện các thủ tục đăng ký phòng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Nhà Hàng Nhân Sự Tài Chính-
Giải Trí Bảo Vệ cung cấp dịch vụ trả phòng cho khách hàng và thu phí cho các sản phẩm sử dụng trong khách sạn Đồng thời, bộ phận này lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý Ngoài ra, Giải Trí Bảo Vệ còn liên kết và hỗ trợ các bộ phận khác trong việc hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Chức năng chính của bộ phận này là cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn và đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng trong thời gian lưu trú Bộ phận này cũng cần phối hợp chặt chẽ và nhất quán với lễ tân để tối ưu hóa hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ của nhân viên là chuẩn bị buồng và duy trì trạng thái sẵn sàng đón khách, thực hiện vệ sinh hàng ngày cho buồng phòng, khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng Họ cần kiểm tra tình trạng phòng cùng với các thiết bị, vật dụng và sản phẩm khác khi thực hiện công việc vệ sinh Ngoài ra, nhân viên còn có trách nhiệm nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, đồng thời thông báo cho bộ phận lễ tân về các vấn đề liên quan, cũng như nắm bắt tình hình khách thuê phòng.
-Chức năng: Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách, nhưng tập trung chủ yếu cung cấp đồ ăn và đồ uống cho khách hàng
-Nhiệm vụ: Phục vụ khách nhiều món ăn theo phong cách ẩm thực Á-Âu
-Chức năng: Chịu trách nhiệm quản lý, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ chính bao gồm tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành các thể chế và quy chế làm việc, theo dõi và đánh giá hiệu suất của nhân viên các bộ phận, đồng thời tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp nhân viên.
1.2.2.6 Bộ phận tài chính-kế toán
Chức năng của bộ phận tài chính trong khách sạn là theo dõi và quản lý toàn bộ hoạt động tài chính, bao gồm việc quyết định các chiến lược tài chính và tìm kiếm nguồn vốn phù hợp Họ cũng có trách nhiệm theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu chi cùng các khoản công nợ, đảm bảo sự minh bạch và hiệu quả trong quản lý tài chính của khách sạn.
Nhiệm vụ chính bao gồm việc lập chứng từ để hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh cho từng bộ phận cũng như toàn bộ khách sạn, và thực hiện báo cáo tài chính định kỳ hàng tháng, quý và năm Đồng thời, cần quản lý và giám sát các hoạt động thu chi hiệu quả.
1.2.2.7 Bộ phận giải trí ( Spa, dịch vụ thuê xe, đặt tour, )
-Chức năng: Làm tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn.
-Nhiệm vụ: Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp.
-Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ bao gồm canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Họ cũng có trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn Ngoài ra, nhân viên bảo vệ hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn, cũng như hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ của mình.
1.2.3 Đội ngũ lao động của toàn bộ khách sạn Đội ngũ lao động có tại khách sạn Central Hotel & Spa là 18 người Trong đó: ĐVT: Người
STT Vị trí Số lượng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Central Hotel & Spa)
Khách sạn Central Hotel & Spa sở hữu đội ngũ lao động tương đối ít nhưng lại đầy nhiệt huyết và chuyên nghiệp Với kinh nghiệm lâu năm trong ngành, nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách chu đáo và tận tình, nhằm mang lại sự hài lòng và ấn tượng tốt nhất cho khách khi lưu trú và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Central Hotel & Spa
Khách sạn Central Đà Nẵng là lựa chọn lý tưởng cho du khách với tầm nhìn tuyệt đẹp và thiết kế kiến trúc hiện đại Với 42 phòng nghỉ sang trọng trải dài trên 10 tầng, khách sạn cung cấp đầy đủ tiện nghi cho một kỳ nghỉ thoải mái Ngoài ra, khách sạn còn có khu Spa – massage, nhà hàng và hồ bơi vô cực trên tầng thượng, hứa hẹn mang đến trải nghiệm tuyệt vời tại Đà Nẵng.
Tất cả các phòng đều được thiết kế hiện đại và sang trọng, trang bị đầy đủ thiết bị từ các thương hiệu uy tín hàng đầu trong ngành khách sạn.
STT Loại phòng Số lượng Giá phòng
(Nguồn: Khách sạn Central Hotel & Spa)
Bảng 1.2 Hệ thống các loại phòng của Central Hotel & Spa
- Kích thước phòng : 20m 2 , sàn gỗ
Trong phòng tắm riêng của bạn, chúng tôi cung cấp đầy đủ đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, áo choàng tắm, phòng tắm phụ, chậu rửa vệ sinh (bidet), nhà vệ sinh, bồn tắm hoặc vòi sen, khăn tắm, dép, máy sấy tóc và giấy vệ sinh.
Phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như thang máy lên các tầng, phòng xông hơi, minibar, điều hòa không khí và két an toàn Ngoài ra, phòng còn có sàn lát gỗ, hệ thống cách âm, màn chống muỗi và tủ lạnh Các tiện ích khác bao gồm ấm đun nước điện, bàn ăn, bàn làm việc, khu vực phòng ăn, TV màn hình phẳng, điện thoại, máy fax, truyền hình cáp và ổ điện gần giường Đặc biệt, phòng cũng có cửa an toàn cho trẻ nhỏ, ra trải giường, phòng thay quần áo, tủ hoặc phòng để quần áo, giá treo quần áo và giường xếp, đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho mọi khách hàng.
- Hướng nhìn : Các phòng đều có 2 cửa sổ cỡ lớn, view nhìn ra thành phố
- Kích thước phòng : 27m 2 , sàn gỗ cao cấp
Các tiện nghi phòng bao gồm thang máy phục vụ các tầng trên, phòng xông hơi thư giãn, ra trải giường thoải mái, phòng thay quần áo tiện lợi, tủ hoặc phòng để quần áo gọn gàng, cùng với cửa an toàn đảm bảo cho trẻ nhỏ.
Phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như minibar, điều hòa không khí, và két an toàn, đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho khách Sàn lát gỗ không gây dị ứng kết hợp với hệ thống cách âm hiệu quả mang đến không gian yên tĩnh Ngoài ra, phòng còn có màn chống muỗi, tủ lạnh, ấm đun nước điện, bàn ăn và bàn làm việc, tạo điều kiện thuận lợi cho cả nghỉ ngơi và làm việc Các tiện ích giải trí như TV màn hình phẳng, điện thoại và truyền hình cáp cũng được cung cấp Để tiện lợi hơn, ổ điện gần giường và giá treo quần áo được bố trí hợp lý, cùng với giường xếp cho những ai cần thêm chỗ nghỉ ngơi.
- Hướng tầm nhìn: Nhìn ra thành phố
- Phòng giường đôi này có máy lạnh và minibar.
Trong phòng tắm riêng của bạn, bạn sẽ tìm thấy đầy đủ các đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, áo choàng tắm, phòng tắm phụ, chậu rửa vệ sinh (bidet), nhà vệ sinh, bồn tắm hoặc vòi sen, khăn tắm, dép, máy sấy tóc và giấy vệ sinh.
Phòng nghỉ tiện nghi được trang bị đầy đủ với thang máy lên các tầng, phòng xông hơi, ra trải giường và phòng thay quần áo Ngoài ra, còn có tủ hoặc phòng để quần áo, cửa an toàn cho trẻ nhỏ, minibar, điều hòa không khí và két an toàn Sàn lát gỗ không gây dị ứng, hệ thống cách âm tốt, màn chống muỗi, tủ lạnh, ấm đun nước điện, bàn ăn và bàn làm việc cũng được bố trí trong khu vực phòng ăn, mang lại sự thoải mái và tiện lợi cho khách lưu trú.
TV,Điện thoại,TV màn hình phẳng, Máy fax, Truyền hình cáp, Ổ điện gần giường, Giá treo quần áo, Giường xếp
- Hướng tầm nhìn: View nhìn ra thành phố
Trong phòng tắm riêng của bạn, chúng tôi cung cấp đầy đủ đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, áo choàng tắm, phòng tắm phụ, chậu rửa vệ sinh (bidet), nhà vệ sinh, bồn tắm hoặc vòi sen, khăn tắm, dép, máy sấy tóc và giấy vệ sinh.
Khách sạn cung cấp nhiều tiện nghi phòng hiện đại như thang máy lên các tầng, phòng xông hơi, và các khu vực thay quần áo Mỗi phòng đều được trang bị minibar, điều hòa không khí, và két an toàn, cùng với sàn lát gỗ và hệ thống cách âm giúp tạo không gian yên tĩnh Để đảm bảo sự thoải mái, phòng còn có màn chống muỗi, tủ lạnh, ấm đun nước điện, bàn ăn, bàn làm việc, và khu vực phòng ăn Khách có thể tận hưởng giải trí với TV màn hình phẳng, truyền hình cáp, điện thoại, và máy fax Các tiện ích khác bao gồm ổ điện gần giường, giá treo quần áo, và giường xếp, đồng thời có cửa an toàn cho trẻ nhỏ để đảm bảo an toàn cho gia đình.
- Kích thước phòng: 45m 2 , sàn gỗ cao cấp
- Hướng nhìn : Phòng có 2 cửa sổ cỡ lớn, view trên cao ngắm nhìn toàn thành phố
- Phòng gia đình này có máy lạnh, minibar và TV truyền hình cáp.
- Bao gồm: 1 phòng khách và 1 phòng ngủ
- Loại giường : 1 giường đôi cỡ đại ( 2m )
Trong phòng tắm riêng của bạn, chúng tôi cung cấp đầy đủ các tiện nghi như đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, áo choàng tắm, phòng tắm phụ, chậu rửa vệ sinh (bidet), nhà vệ sinh, bồn tắm hoặc vòi sen, khăn tắm, dép, máy sấy tóc và giấy vệ sinh.
Căn hộ được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, bao gồm thang máy lên các tầng, phòng xông hơi, và ra trải giường thoải mái Ngoài ra, có phòng thay quần áo, tủ quần áo, cùng cửa an toàn cho trẻ nhỏ Các tiện ích như minibar, điều hòa không khí, và két an toàn cũng được cung cấp Sàn lát gỗ không gây dị ứng và hệ thống cách âm đảm bảo không gian yên tĩnh Căn hộ còn có bàn ủi li quần, màn chống muỗi, và phòng thông nhau qua cửa nối Các trang thiết bị khác bao gồm ấm đun nước điện, bàn ăn, ghế sofa, bàn làm việc, khu vực tiếp khách, khu vực phòng ăn, TV và điện thoại, tạo nên một không gian sống tiện nghi và thoải mái.
TV màn hình phẳng, Máy fax, Truyền hình cáp, Ổ điện gần giường, Giá treo quần áo, Giường xếp, Giường sofa, Dịch vụ báo thức
Hình 1.8 Phòng khách của phòng Suite
- Kích thước phòng: 80m 2 , sàn gỗ cao cấp
- Hướng nhìn : Phòng có nhiều cửa sổ, view trên cao ngắm nhìn toàn thành phố
- Căn hộ này có máy điều hòa, bếp và tủ lạnh mini.
- Loại giường : 1 giường đôi cỡ đại, cực êm ái (2m)
Trong phòng tắm riêng của bạn, bạn sẽ tìm thấy các tiện nghi như đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, áo choàng tắm, phòng tắm phụ, chậu rửa vệ sinh (bidet), nhà vệ sinh, bồn tắm hoặc vòi sen, khăn tắm, dép, máy sấy tóc và giấy vệ sinh.
Căn hộ được trang bị nhiều tiện nghi hiện đại như thang máy lên các tầng, phòng xông hơi, ra trải giường, và phòng thay quần áo Bên cạnh đó, các tiện ích như tủ quần áo, cửa an toàn cho trẻ nhỏ, minibar, điều hòa không khí, và két an toàn giúp mang lại sự thoải mái và an toàn cho khách lưu trú Sàn lát gỗ không gây dị ứng, hệ thống cách âm hiệu quả, và các thiết bị như bàn ủi, màn chống muỗi, cùng với lối vào riêng tạo nên không gian riêng tư Căn hộ còn có phòng thông nhau, bếp đầy đủ tiện nghi với máy giặt, tủ lạnh, lò vi sóng, và đồ bếp cần thiết Khu vực sinh hoạt bao gồm bàn ăn, ghế sofa, bàn làm việc, cùng với các thiết bị giải trí như TV màn hình phẳng, điện thoại, máy fax, và truyền hình cáp Ngoài ra, căn hộ cũng được trang bị ổ điện gần giường, giá treo quần áo, giường xếp, giường sofa, và dịch vụ báo thức để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Tất cả các phòng đều là phòng không hút thuốc
- Miễn phí ăn sáng hàng ngày
- Miễn phí sử dụng hồ bơi trên tầng thượng
- Miễn phí sử dụng xe đạp
- Miễn phí 2 chai nước suối, trà và cà phê đặt phòng hàng ngày
- Được giảm 50% tất cả dịch vụ spa
- Dịch vụ báo thức (theo yêu cầu)
- Dịch vụ đặt tour, xe du lịch và đưa đón sân bay (theo yêu cầu)
- Dịch vụ dọn phòng buổi tối
1.3.2 Các dịch vụ tại Central Hotel & Spa
Nhà hàng nằm ở tầng 1 của khách sạn, có sức chứa lên đến 80 khách, mang đến không gian sang trọng và ấm cúng Sự kết hợp tinh tế giữa nghệ thuật thiết kế, phối màu và các họa tiết trang trí tạo nên một bầu không khí thu hút Tại đây, khách có thể bắt đầu ngày mới tràn đầy năng lượng và thưởng thức tiệc trưa, tối với các món đặc sản miền Trung và quốc tế.
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI
Giới thiệu về các bộ phận lễ tân tại Central Hotel & Spa
Bộ phận lễ tân là trung tâm tiếp xúc chính với khách hàng tại khách sạn, nơi khách đến để đặt phòng, đặt bàn và giải đáp thắc mắc Đây là điểm đầu tiên khách hàng gặp gỡ, ảnh hưởng lớn đến ấn tượng ban đầu và hình ảnh thương hiệu của khách sạn Lễ tân không chỉ giới thiệu và bán các dịch vụ mà còn khơi gợi nhu cầu và thuyết phục khách hàng sử dụng thêm dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của họ Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều vào hoạt động của quầy lễ tân, vì vậy bộ phận này được xem là bộ mặt của khách sạn, tạo ấn tượng sâu sắc cho khách hàng.
Hình 2.1 Quầy lễ tân của khách sạn Central Hotel & Spa
2.1.2 Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân tại Central Hotel & Spa
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân tại Central Hotel & Spa thể hiện qua sơ đồ sau:
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Nhận xét: Khách sạn Central Hotel & Spa có sơ đồ cơ cấu tổ chức đơn giản dưới
Trưởng Bộ phận chịu trách nhiệm giám sát toàn bộ tình hình liên quan đến công việc và báo cáo trực tiếp lên Giám Đốc Nhân viên lễ tân đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác nhau, trong khi nhân viên bảo vệ hỗ trợ họ trong việc vận chuyển hành lý cho khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh trong ca làm việc.
2.1.2.2 Nhiệm vụ các chức danh của bộ phận lễ tân tại Central Hotel & Spa
Trưởng Bộ Phận Lễ Tân
Lên kế hoạch và triển khai nhiệm vụ cho bộ phận lễ tân, phân công công việc và sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên tuân thủ tiêu chuẩn khách sạn và thực hiện đúng quy trình check-in, check-out Quản lý doanh thu và kiểm tra giá phòng trên hệ thống, cập nhật thông tin theo chương trình khuyến mãi và mùa cao điểm Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của nhân viên, đồng thời đánh giá kết quả hoạt động Cập nhật danh sách khách VIP và khách đoàn hàng ngày để sắp xếp phòng phù hợp Hỗ trợ nhân viên xử lý các yêu cầu khó và phàn nàn từ khách Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với các bộ phận liên quan để thực hiện.
Chào đón khách và thực hiện quy trình đăng ký là bước đầu tiên trong dịch vụ khách sạn Sau đó, nhân viên tư vấn bán dịch vụ, xác định tình trạng buồng hàng ngày và thời gian lưu trú của khách Trong suốt thời gian lưu trú, việc phục vụ khách hàng được ưu tiên hàng đầu Cuối cùng, quy trình trả buồng được thực hiện, cùng với việc phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng và hoàn thành các công việc liên quan.
Kiểm soát người, tài sản ra vào khách sạn Vận hành kiểm soát các thiết bị an ninh.
Khi xảy ra tình huống tranh chấp hoặc ẩu đả, cần xử lý kịp thời và hiệu quả Đồng thời, trong trường hợp phát hiện mất mát, hư hỏng, tội phạm hay tai nạn, cần có biện pháp ứng phó ngay lập tức Ngoài ra, hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc vận chuyển hành lý của khách và thực hiện các công việc khác cũng rất quan trọng để đảm bảo sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Nhận xét: Nhìn chung, tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Central
Khách sạn & Spa có cấu trúc đơn giản, với Trưởng Bộ Phận chịu trách nhiệm quản lý, sắp xếp và phân bổ công việc trong bộ phận Tuy nhiên, do khối lượng công việc lớn, bộ phận lễ tân có thể gặp phải những hạn chế trong việc hoàn thành nhiệm vụ.
2.1.2.3 Số lượng nhân viên ĐVT: Người
Trưởng bộ phận lễ tân 1
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Central Hotel&Spa)
Bảng 2.1 cho thấy bộ phận lễ tân của khách sạn Central Hotel & Spa có tổng cộng 7 nhân viên, phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao Nhân viên tại đây luôn hoàn thành tốt trách nhiệm, thể hiện sự thân thiện và vui vẻ, nhằm mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Quầy lễ tân tại khách sạn Central Hotel & Spa là điểm tiếp xúc quan trọng giữa nhân viên và khách hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách, khách sạn luôn chú trọng đến việc thiết kế và bố trí quầy lễ tân một cách hợp lý, đảm bảo trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết cho quá trình đón tiếp, liên lạc, thanh toán và cung cấp thông tin.
STT Trang thiết bị Số lượng
7 Giá đựng sổ sách, biểu mẫu 1
11 Bàn khu vực sảnh chờ 3
12 Ghế khu vực sảnh chờ 6
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa)
Thực trạng về quy trình đăng ký tại Central Hotel & Spa
2.2.1 Quy trình đăng ký khách lẻ tại Central Hotel & Spa
Những công việc chuẩn bị đón khách: tạm trú, phòng bì đựng phiếu ăn sang, đồ uống, thẻ chìa khóa
Vệ sinh quầy lễ tân và khu vực sảnh đón tiếp là rất quan trọng Đảm bảo rằng mọi không gian phục vụ trong khách sạn đều được giữ gìn sạch sẽ và ngăn nắp để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, nhân viên lễ tân cần giữ tâm lý thoải mái và tự tin Là bộ mặt đại diện của khách sạn, sự niềm nở, thân thiện, lịch sự và linh hoạt của đội ngũ nhân viên sẽ mang lại những trải nghiệm tích cực cho khách trong suốt thời gian lưu trú.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa)
Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng ký khách lẻ đã đặt phòng Bước 1: Khách đến
Chào đón khách tại Central Hotel & Spa với thái độ lịch sự, thân thiện và vui vẻ, sử dụng danh xưng như ông, bà, anh, chị hoặc tên riêng của họ nếu biết Đừng quên rót nước và mời khách để tạo ấn tượng tốt ngay từ những giây phút đầu tiên.
Bước 2: Xác nhận việc đặt phòng của khách
Khi khách đến, nhân viên sẽ xác nhận việc đặt phòng trước bằng cách hỏi: "Anh (Chị) đã đặt phòng trước bên em chưa ạ?"
- Khách có đặt phòng trước
- Hỏi thông tin của khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước
- Tìm hiểu và kiểm tra thông tin đặt phòng của khách trên hệ thống
- Tiến hành thủ tục đăng ký phòng Đón khách đến
Xác nhận việc đặt phòng của khách
Làm thủ tục đăng ký cho khách
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung
Bố trí phòng và bàn giao chìa khóa phòng cho khách
Xác định phương thức thanh toán
Kết thúc quy trình đăng ký phòng, hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
- Mượn giấy tờ tùy thân của khách để photo
- Bổ sung thêm thông tin của khách còn thiếu (nếu có) trong phiếu đăng ký
- In các loại phiếu trong hồ sơ khách đã đăng ký
- Yêu cầu khách kiểm tra lại các thông tin và ký tên vào phiếu đăng ký
Bước 4: Xác định phương thức thanh toán
- Xác định lại loại buồng và giá phòng
- Thông báo số tiền khách cần thanh toán như: PentHouse (1,500,000 VND), Suite (1,100,000 VND), Deluxe Twin (950,000 VND), Superior Double (850,000 VND), Superior Twin (800,000 VND), Standard Double (700,000 VND)
Khách sạn chấp nhận nhiều hình thức thanh toán để phục vụ khách hàng tốt nhất, bao gồm tất cả các loại thẻ tín dụng như Visa và MasterCard cho khách quốc tế Ngoài ra, khách cũng có thể thanh toán bằng các loại tiền mặt ngoại tệ như Đô la Mỹ, Đồng Euro, Nhân dân tệ và tiền Hàn Quốc Đối với các loại tiền tệ khác, khách sạn sẽ quy đổi sang Đô la Mỹ để thuận tiện cho việc thanh toán.
- Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt nhân viên sẽ yêu cầu thanh toán toàn bộ trước tiền buồng ngay khi đăng ký
Bước 5: Giới thiệu các dịch vụ bổ sung
- Nhân viên giới thiệu thông tin các tiện nghi và dịch vụ khi khách lưu trú tại khách sạn
- Giới thiệu những sản phẩm dịch vụ bổ sung có trong khách sạn
- Hỏi xem khách còn những yêu cầu nào
Bước 6: Bố trí phòng và bàn giao chìa khóa phòng cho khách
- Bàn giao chìa khóa phòng cho khách
- Chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn và hướng dẫn khách lên phòng
Bước 7: Kết thúc quy trình đăng ký phòng, hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
- Nhập các dữ liệu thông tin lưu trú của khách để tiện việc theo dõi tình trạng buồng
Nhận xét: Qua quy trình đăng ký khách lẻ đã đăng ký tại khách sạn Central Hotel &
Tại Spa, quy trình đón tiếp và đăng ký khách của khách sạn được thực hiện rõ ràng và đầy đủ, với nhân viên luôn chào đón nồng nhiệt, mang lại cảm giác thoải mái cho khách Tuy nhiên, khách sạn vẫn còn một số nhược điểm cần cải thiện.
Trong quá trình đón tiếp khách, nhân viên đôi khi để khách chờ lâu do quên chuẩn bị hồ sơ đã đăng ký trước Hơn nữa, khi chỉ có một nhân viên trực, việc quên mời nước cho khách trong thời gian chờ đợi cũng cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp và thiếu sót trong quan sát công việc.
Sau khi xác nhận việc đặt phòng, nhân viên cần kiểm tra thông tin của khách trên hệ thống và hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không Trong quá trình này, nhân viên có thể giới thiệu các loại phòng có mức giá cao hơn để khách tham khảo, từ đó tăng khả năng lựa chọn của khách và tạo thêm doanh thu cho khách sạn.
Khi thực hiện thủ tục đăng ký, nhân viên thường mượn giấy tờ tùy thân của khách để sao chép, nhưng đôi khi họ quên trả lại Điều này khiến khách hàng phải nhắc nhở hoặc quay lại quầy để hỏi về giấy tờ của mình.
Trong quá trình giới thiệu các dịch vụ bổ sung, nhân viên thường không cung cấp đầy đủ thông tin về tiện nghi và dịch vụ kèm theo của loại buồng khách đã đăng ký Điều này dẫn đến việc khách hàng phải chủ động hỏi, và đôi khi, nhân viên không tỏ ra nhiệt tình trong việc giới thiệu các dịch vụ bổ sung cho khách.
Sau khi hoàn tất quy trình đăng ký phòng và cập nhật thông tin, nếu nhân viên quên đăng ký tạm trú cho khách và cập nhật thông tin khách trên hệ thống, điều này sẽ dẫn đến việc các bộ phận không thể cập nhật tình trạng phòng một cách chính xác.
2.2.1.2 Khách chưa đặt phòng hay khách “ vãng lai” các quy trình đăng ký khách tại khách sạn tương đối giống với quy trình đăng ký khách đã đặt phòng
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa)
Sơ đồ 2.3 Quy trình đăng ký khách lẻ chưa đặt phòng tại khách sạn Central
Hotel & Spa Bước 1: Đón khách đến
Chào đón khách tại khách sạn Central Hotel & Spa với thái độ lịch sự, thân thiện và vui vẻ Sử dụng danh xưng như ông, bà, anh, chị hoặc tên của khách (nếu biết) để tạo cảm giác gần gũi, ví dụ: "Chào Anh/Chị đến với khách sạn Central Hotel & Spa." Đừng quên rót nước mời khách để thể hiện sự chu đáo và hiếu khách.
Xác nhận việc đặt phòng của khách
Làm thủ tục đăng ký cho khách
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung
Bàn giao chìa khóa phòng cho khách
Xác định phương thức thanh toán
Kết thúc quy trình đăng ký phòng, hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Kiểm tra tình trạng buồng và báo giá
Từ chối yêu cầu không có
Sau khi khách đến, nhân viên sẽ xác nhận việc đặt phòng trước bằng cách hỏi: “Anh/Chị đã đặt phòng trước bên em chưa ạ?”
- Nhận yêu cầu của khách
- Tiến hành kiểm tra tình trạng buồng và báo giá
Bước 3: Kiểm tra tình trạng buồng và báo giá
- Mời khách uống nước và ngồi chờ trong lúc nhân viên kiểm tra có buồng trống phù hợp yêu cầu của khách
- Nếu không từ chối yêu cầu
Discover our available hotel rooms, each designed to cater to your needs and preferences Start with our luxurious Penthouse, offering unparalleled views and amenities, followed by our elegant Suites that provide spacious comfort Next, consider our Deluxe Twin rooms, perfect for those seeking a blend of style and functionality For a cozy yet refined experience, our Superior Double and Superior Twin rooms are ideal Finally, our Standard Double room offers a budget-friendly option without compromising on quality Choose the perfect room for your stay today!
- Báo giá loại buồng khách đã chọn
- Tiến hành thủ tục đăng ký cho khách
Bước 4: Làm thủ tục đăng ký cho khách
- Mượn giấy tờ tùy thân của khách để photo
- Xin thông tin của khách để điền vào phiếu đăng ký
Hình 2.2 Mẫu phiễu đăng ký khách sạn Central Hotel & Spa
- Yêu cầu khách kiểm tra lại các thông tin và ký tên vào phiếu đăng ký với các nội quy của khách sạn
Bước 5: Xác định phương thức thanh toán
- Xác định lại loại buồng và giá phòng
- Thông báo số tiền khách cần thanh toán như: PentHouse (1,500,000 VND), Suite (1,100,000 VND), Deluxe Twin (950,000 VND), Superior Double (850,000 VND), Superior Twin (800,000 VND), Standard Double (700,000 VND)
Khách sạn chấp nhận thanh toán bằng nhiều hình thức, bao gồm tất cả các loại thẻ tín dụng như Visa và MasterCard cho khách nước ngoài Ngoài ra, khách cũng có thể thanh toán bằng các loại tiền mặt ngoại tệ như Đô la Mỹ, Đồng Euro, Nhân dân tệ và tiền Hàn Quốc Nếu khách hàng sử dụng các loại tiền tệ khác, khách sạn sẽ thực hiện quy đổi sang Đô la Mỹ.
- Đối với khách lẻ chưa đặt phòng trước để đảm bảo thanh toán nhân viên sẽ yêu cầu khách thanh toán toàn bộ trước tiền buồng.
Bước 6: Giới thiệu các dịch vụ bổ sung
- Nhân viên giới thiệu thông tin các tiện nghi và dịch vụ khi khách lưu trú tại khách sạn
- Giới thiệu những sản phẩm dịch vụ bổ sung có trong khách sạn
- Hỏi xem khách còn những thắc mắc nào không
Bước 7: Bàn giao chìa khóa phòng cho khách
- Bàn giao chìa khóa phòng cho khách
- Chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn và hướng dẫn khách lên phòng
Bước 8: Kết thúc quy trình đăng ký phòng, hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
- Hoàn tất hồ sơ khách
- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng ký
Trong ngành kinh doanh khách sạn, nguồn lao động là yếu tố quan trọng không thể thiếu Nhân viên lễ tân, với trình độ chuyên môn và hình thức được lựa chọn kỹ lưỡng, đóng vai trò chủ chốt, vì họ là bộ mặt chính của khách sạn.
Giới tính Trình độ chuyên môn
Trình độ ngoại ngữ Độ tuổi
Nam Nữ ĐH CĐ TC LĐPT
Trưởng bộ phận lễ tân 1 1 1 1 1
( Nguồn Bộ phận nhân sự khách sạn Central Hotel & Spa)
Bảng 2.3 Nguồn nhân lực bộ phận lễ tân của khách sạn Central Hotel & Spa
Qua bảng số liệu ta thấy, tổng số lượng nhân viên gồm 7 người
Bộ phận lễ tân khách sạn chủ yếu có nữ nhân viên, điều này phù hợp vì họ thường nắm bắt tâm lý khách hàng nhanh hơn Tuy nhiên, sự chênh lệch giới tính trong bộ phận này khá lớn với 4 nữ và 1 nam, điều này có thể ảnh hưởng đến sự cân bằng trong môi trường làm việc.
Đội ngũ nhân viên khách sạn chủ yếu tập trung ở độ tuổi từ 18 đến 30, chiếm 57% tổng số, thể hiện sự trẻ trung, năng động và sáng tạo Tuy nhiên, nhóm này còn thiếu kinh nghiệm chuyên môn Ngược lại, nhân viên trên 30 tuổi, bao gồm trưởng bộ phận lễ tân và nhân viên bảo vệ, là những người có nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong ngành khách sạn.
Bộ phận lễ tân yêu cầu trình độ chuyên môn cao, với 4/7 nhân viên đã tốt nghiệp đại học và được đào tạo đúng chuyên ngành Tuy nhiên, có 2 nhân viên bảo vệ là lao động phổ thông, thiếu kiến thức chuyên môn và chưa qua đào tạo chính quy, điều này sẽ kéo dài thời gian đào tạo nghiệp vụ cho bộ phận này.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại bộ phận lễ tân là một điểm yếu lớn, chủ yếu sử dụng tiếng Anh Hiện tại, chỉ có 4 nhân viên thông thạo tiếng Anh và 3 nhân viên có khả năng giao tiếp cơ bản, điều này cho thấy sự hạn chế trong việc giao tiếp với khách hàng Mặc dù tiếng Anh được sử dụng, nhưng đôi khi nhân viên không hiểu rõ ý kiến của khách hoặc nghe không rõ, dẫn đến việc khách hàng phải lặp lại nhiều lần, gây khó chịu cho họ.
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Central Hotel & Spa được coi là bộ mặt chính của khách sạn, vì vậy, ngoài việc chú trọng đến đội ngũ nhân viên, khách sạn cũng đầu tư vào diện mạo bên ngoài Để nâng cao năng suất và hiệu quả công việc, khách sạn đã trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, giúp nhân viên phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng Sảnh đón tiếp của Central Hotel & Spa được thiết kế rộng rãi, nằm ngay bên trái cửa ra vào chính, phù hợp với quy mô của khách sạn.
STT Trang thiết bị Số lượng
Tốt Còn sử dụng được
7 Giá đựng sổ sách, biểu mẫu 1 X
10 Bàn khu vực sảnh chờ 3 X
11 Ghế khu vực sảnh chờ 6 X
(Nguồn Bộ phận lễ tân của khách sạn Central Hotel & Spa)
Bảng 2.4 Tình trạng trang thiết bị bộ phận lễ tân Nhận xét:
Bảng số liệu cho thấy cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của khách sạn Central Hotel & Spa hiện đại và đầy đủ tiện nghi, được bố trí hài hòa và đối xứng với kiến trúc, thể hiện sự tôn trọng khách hàng trong văn hóa đón tiếp Điều này giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn, phục vụ khách hàng tốt nhất Khách sạn mới hoạt động hơn 3 năm, nên hầu hết trang thiết bị đều trong tình trạng tốt Tuy nhiên, số lượng bàn ghế khu vực sảnh còn hạn chế, không đủ đáp ứng nhu cầu khi có lượng lớn khách hàng Khách sạn cần bổ sung thêm bàn ghế để đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu của khách lưu trú Để hoạt động hiệu quả, lễ tân cần có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác, phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo trải nghiệm của khách hàng diễn ra suôn sẻ.
-Mối quan hệ với bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng và lễ tân cần phối hợp chặt chẽ để kịp thời nắm bắt tình trạng buồng và yêu cầu của khách hàng, từ đó xử lý tình huống phát sinh nhanh chóng nhằm tối đa hóa công suất buồng và nâng cao sự hài lòng của khách Ưu điểm của quy trình này là khi khách đăng ký phòng, lễ tân sẽ ngay lập tức thông báo thông tin cho bộ phận buồng phòng, giúp họ chủ động kiểm tra tình trạng phòng trước khi khách nhận phòng Thêm vào đó, bộ phận buồng phòng cũng cập nhật thông tin nhanh chóng đến lễ tân, đảm bảo rằng mọi yêu cầu và ý kiến của khách được hỗ trợ kịp thời.
Một trong những nhược điểm của dịch vụ lễ tân là khi có khách đột xuất chưa đặt phòng, thông tin sẽ được chuyển đến bộ phận buồng phòng Tuy nhiên, việc cập nhật thông tin phòng chậm trễ dẫn đến tình trạng phòng không sẵn sàng đón khách, khiến khách hàng phải chờ lâu và đôi khi không hài lòng với dịch vụ.
-Mối quan hệ với bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng và lễ tân có mối liên hệ chặt chẽ trong việc cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống, với bộ phận nhà hàng phụ thuộc vào lễ tân để nhận thông tin về số lượng khách, yêu cầu của đoàn khách, và dự báo lượng khách ăn sáng Ưu điểm của bộ phận nhà hàng là luôn chuẩn bị các món ăn và đồ uống đa dạng, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng và nâng cao hình ảnh của khách sạn Tuy nhiên, nếu bộ phận nhà hàng không ghi nhớ yêu cầu của khách hoặc phục vụ chậm trễ, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và phàn nàn từ khách hàng đối với lễ tân.
Mối quan hệ chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân và các dịch vụ bổ sung như spa, hồ bơi và tour không chỉ giúp khách sạn tăng doanh thu mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng Nhân viên lễ tân thường xuyên cập nhật thông tin về các gói dịch vụ mới và giới thiệu đến khách, đảm bảo rằng khách hàng luôn có sự lựa chọn phong phú Khi có yêu cầu từ khách hàng, bộ phận này luôn sẵn sàng phục vụ nhanh chóng, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách.
Một trong những nhược điểm của dịch vụ là bộ phận hỗ trợ đôi khi quên giao các hóa đơn và chứng từ phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ cho lễ tân Điều này dẫn đến việc cập nhật hồ sơ thanh toán trở nên chậm trễ, làm kéo dài thời gian trả phòng của khách.
-Mối quan hệ với bộ phận kế toán
Các hoạt động kế toán trong khách sạn bao gồm lưu trữ dữ liệu, nhận tiền mặt, giao dịch ngân hàng, chuẩn bị báo cáo và kiểm toán nội bộ Dữ liệu tài chính và thống kê rất quan trọng cho hoạt động kinh doanh, vì vậy bộ phận lễ tân và kế toán cần hợp tác chặt chẽ để trao đổi thông tin Bộ phận lễ tân thường cung cấp dữ liệu tài chính cho kế toán thông qua báo cáo ngắn gọn về các giao dịch hàng ngày, nhằm kiểm soát và cân đối các hoạt động tài chính.
Nhân tố quản lý giám sát đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành và phát triển quy trình tại khách sạn, bên cạnh nguồn nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật Họ không chỉ giám sát các hoạt động mà còn hỗ trợ nhân viên trong việc xử lý các phàn nàn của khách, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đánh giá ưu và nhược điểm về quy trình đăng ký tại Central Hotel & Spa
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Central Hotel & Spa, tôi nhận thấy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng, không chỉ là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn mà còn là bộ mặt đại diện cho thương hiệu của khách sạn.
Mặc dù thời gian thực tế tôi trải nghiệm không nhiều do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, tôi đã có cơ hội tìm hiểu quy trình đăng ký khách sạn tại Central Hotel & Spa và rút ra một số nhận xét quan trọng.
Bộ phận lễ tân tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, mang lại trải nghiệm tích cực ngay từ khi khách đến Những ưu điểm nổi bật của lễ tân bao gồm sự chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và sự tận tâm trong công việc, giúp tạo ấn tượng tốt và nâng cao sự hài lòng của khách.
Nhân viên bộ phận lễ tân chủ yếu là những người trẻ tuổi, năng động và nhiệt huyết, luôn mang đến sự sáng tạo và niềm vui cho khách hàng Đặc biệt, trưởng bộ phận lễ tân có kinh nghiệm phong phú trong lĩnh vực dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách và làm việc chặt chẽ với các bộ phận khác.
Hệ thống trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất chất lượng cao, cùng với máy móc đầy đủ tại bộ phận lễ tân, đã hỗ trợ đáng kể cho công việc của nhân viên Đặc biệt, chính sách đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên được chú trọng, giúp nâng cao hiệu quả làm việc.
- Trên mặt quầy lễ tân có đầy các danh thiếp về khách sạn, các tập về các dịch vụ của khách sạn
- Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình, vui vẻ nhưng kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ chưa thực sự chuyên nghiệp
Nhân viên thiếu kỹ năng ngoại ngữ thứ hai gặp khó khăn trong giao tiếp với khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau, điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách.
- Một số nhân viên còn hạn chế trong Tiếng Anh chưa thực sự tốt nên đôi khi nghe nhầm thông tin hay ý kiến của khách
- Khi thực hiện quy trình đăng ký còn sai sót trong các bước
- Khi phối hợp chung với các bộ phận khác trong việc phục vụ khách trong quá trình lưu trú chưa được chặt chẽ với nhau còn có sai sót
Việc xử lý phàn nàn của khách hàng thường chưa đạt yêu cầu, do nhân viên thiếu tính chủ động trong việc giải quyết các yêu cầu Họ thường phụ thuộc vào sự chỉ đạo từ quản lý, điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
GIẢI PHÁP VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ TẠI CENTRAL HOTEL & SPA
Mục tiêu và phương hướng phát triển
3.1.1 Mục tiêu của khách sạn
Ban lãnh đạo cố gắng kích cầu thu hút số lượng khách lưu trú tăng 30% - 50% so với năm
2020, trong đó khách quốc tế tăng 10%-20%, doanh thu dịch vụ lưu trú và lữ hành tăng 50% - 75% so với 2020.
Tăng cường quảng bá hình ảnh của khách sạn Central Hotel & Spa trên các thị trường trong nước và quốc tế, đồng thời duy trì mối quan hệ hợp tác bền vững với các đối tác trong nước như các công ty du lịch và các hãng lữ hành.
Khách sạn đang đẩy mạnh việc đặt phòng trực tuyến để mang lại lợi ích cho cả khách hàng và chính mình, đồng thời tích hợp các chương trình khuyến mại hấp dẫn trên website và fanpage nhằm thu hút khách hàng Ngoài ra, khách sạn cũng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bằng cách bổ sung các tiện ích như phòng tập thể dục và cửa hàng đồ lưu niệm.
Tập trung công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực mới tăng cường huấn luyện, bồi dưỡng chuyên sâu các nghiệp vụ
3.1.2 Phương hướng của khách sạn
Để nâng cao quy trình phục vụ tại khách sạn, cần phát huy và duy trì những điểm mạnh mang lại doanh thu Cải thiện cơ cấu tổ chức, phân bổ mức lương hợp lý cho nhân viên và đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Hàn, để phục vụ tốt hơn cho lượng khách Hàn Quốc đang gia tăng Cần phân công công việc hợp lý để đảm bảo mọi nhân viên đều có khả năng hoàn thành tốt nhiệm vụ Hơn nữa, các nhà quản lý cần chú trọng đến chính sách đối với nhân viên và tăng cường marketing để thu hút doanh thu hiệu quả hơn.
Giải pháp hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại Central Hotel & Spa
Quy trình đăng ký phòng tại khách sạn là bước quan trọng đầu tiên để chào đón khách, tạo ấn tượng ban đầu qua sự phục vụ của nhân viên lễ tân Tuy nhiên, vẫn còn nhiều sai sót trong quy trình này, do đó, khách sạn cần áp dụng các giải pháp nhằm cải thiện quy trình đăng ký phòng, đặc biệt là cho khách lẻ.
Nhân viên lễ tân cần tuân thủ nghiêm ngặt các bước quy trình của khách sạn, không được bỏ qua những chi tiết nhỏ tưởng chừng không quan trọng Trong quá trình thực hiện, cần quan sát và linh hoạt để tránh sơ suất, điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tiết kiệm thời gian giải quyết vấn đề.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, việc khảo sát khách hàng là cần thiết nhằm đánh giá mức độ hài lòng của họ Qua đó, chúng ta có thể tìm ra những phương pháp cải thiện hiệu quả hơn.
- Nên đưa ra các yêu cầu về tiền tệ khi thanh toán bằng tiền mặt như: không chắp vá, không rách, không phải là tiền giả
Khi hỏi khách về các yêu cầu khác, nhân viên nên cung cấp danh sách dịch vụ tại khách sạn như yêu cầu báo thức, phục vụ ăn sáng tại phòng, và dịch vụ giặt ủi Việc này giúp khách hàng có thông tin rõ ràng và chủ động, từ đó tạo sự thuận tiện trong quá trình lưu trú.
Sau khi bàn giao chìa khóa phòng cho khách, cần thông báo rõ ràng về giờ giấc sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn, giờ phục vụ của nhà hàng, cũng như vị trí của nhà hàng, các thang máy và các dịch vụ bổ sung khác Điều này đặc biệt quan trọng trong quy trình đăng ký phòng cho khách đoàn.
Quy trình đăng ký phòng cho khách lẻ tương tự như quy trình chung, nhân viên cần tuân thủ các bước tiêu chuẩn để đảm bảo thông tin chính xác về số lượng khách nam và nữ, thời gian lưu trú, nhu cầu thực phẩm và các yêu cầu đặc biệt khác.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng, là nơi tiếp nhận mọi thắc mắc, yêu cầu và phàn nàn Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, khách sạn cần áp dụng các giải pháp hiệu quả trong tuyển dụng và đào tạo nhân viên lễ tân.
Lựa chọn và tuyển dụng những ứng viên có khả năng đáp ứng yêu cầu công việc, chịu áp lực cao và tự tin trong giao tiếp là rất quan trọng.
Chúng tôi đang cần tuyển dụng thêm giám sát để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất trong giờ cao điểm và khi khách sạn tiếp nhận đoàn khách Đặc biệt, chúng tôi ưu tiên tuyển dụng nhân viên lễ tân nam do thiếu hụt nhân lực trong bộ phận này, đồng thời mong muốn tìm kiếm ứng viên có khả năng ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Hàn.
- Phải ghi nhớ và thực hiện đúng các quy định đề ra trong khách sạn, cẩn trọng tránh sai xót khi thực hiện các quy trình
Mở thêm lớp thực hành thực tế cho nhân viên nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ, giúp họ học cách giải quyết tình huống khi khách hàng phàn nàn Bên cạnh đó, chương trình cũng trang bị kỹ năng giữ bình tĩnh và xử lý các tình huống một cách hiệu quả và hợp lý nhất.
- Mở các lớp học ngay tại khách sạn, mời các chuyên gia ngoại ngữ về dạy
Nhân viên cần chú trọng đến khách hàng bằng cách thường xuyên hỏi họ về nhu cầu và sẵn sàng hỗ trợ trong suốt thời gian lưu trú, nhằm mang lại sự thoải mái và thân thiện Họ phải chủ động giải quyết các tình huống phàn nàn và liên hệ với các bộ phận khác khi khách cần giúp đỡ Đặc biệt, nhân viên lễ tân nên duy trì thái độ vui vẻ, tinh thần làm việc nhóm và sự đoàn kết để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Để nâng cao năng suất làm việc của nhân viên, cần thiết phải có các chính sách tăng lương và khen thưởng hợp lý Bên cạnh đó, việc tổ chức thường xuyên các chuyến đi chơi và dã ngoại sẽ góp phần tạo dựng mối quan hệ đoàn kết giữa các phòng ban trong công ty.
Cải thiện cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại khách sạn Nó không chỉ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách mà còn là hình ảnh đầu tiên mà họ nhận thấy về khách sạn Để cải thiện cơ sở vật chất, khách sạn cần áp dụng một số giải pháp hiệu quả.
- Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng các thiết bị điện tử hay được sử dụng trong bộ phận để hạn chế việc máy bị hư hỏng
- Bổ sung khu vực sảnh chờ bàn ghế để khách không phải đứng chờ trong thời gian cao điểm hoặc khách đoàn đi nhiều người
Khách sạn nên xem xét việc thay đổi đồng phục cho nhân viên, vì hiện tại, đồng phục chỉ là áo sơ mi trắng kết hợp với quần hoặc váy đen, thiếu sự đặc trưng và dấu ấn riêng của thương hiệu.
Giải pháp về hoạt động quản lý
Khách sạn cần tạo điều kiện cho giám sát và trưởng bộ phận tham gia các chương trình đào tạo cấp cao do các công ty lớn tổ chức Việc này không chỉ giúp nâng cao chuyên môn nghiệp vụ mà còn tối ưu hóa khả năng giám sát và quản lý nhân viên Đồng thời, đây cũng là cơ hội để họ phát triển và tiếp nhận các vị trí cao hơn trong tương lai.
