TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI
Lịch sử hình thành và quá phát triển của khách sạn T&T
(Nguồn :Website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.1 Khách sạn T&T Villa Hội An.
T&T Villa Hội An, thành lập vào ngày 28/03/2013, là một khách sạn hiện đại với thiết kế đa dạng và 28 phòng ngủ được trang trí đơn giản nhưng ấm cúng Khách sạn cung cấp các hạng phòng như Suite Junior, High-end Deluxe, và Classic Deluxe, cùng với các tiện nghi hiện đại như bồn tắm, tủ lạnh, minibar, máy sấy, LCD tivi và điều hòa Đội ngũ nhân viên tận tâm của T&T Villa luôn nỗ lực mang đến cho du khách trải nghiệm thoải mái như đang lưu trú tại một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao quốc tế.
Khách sạn T&T Hội An không chỉ nổi bật với dịch vụ ăn uống đa dạng mà còn sở hữu hồ bơi tuyệt đẹp nằm giữa không gian xanh của villa Tại đây, du khách có thể thư giãn trong làn nước mát lạnh hoặc thưởng ngoạn cảnh thiên nhiên yên bình sau những chuyến tham quan thú vị.
Khách sạn T&T Villa nằm gần trung tâm thành phố Hội An, thuận lợi cho việc khám phá mua sắm, ẩm thực và các điểm tham quan nổi bật như nhà cổ Tân Ký, nhà cổ Phùng Hưng, hội quán Phước Kiến, hội quán Quảng Nam và chùa Cầu Nhật Bản Chỉ mất 10 phút đạp xe từ T&T Villa đến bãi biển Cửa Đại, 30 phút lái xe đến thánh địa Mỹ Sơn và 45 phút đến ga hoặc sân bay quốc tế Đà Nẵng.
(Nguồn : Website Khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.2 Logo Khách sạn T&T Villa Hội An.
Tên khách sạn : T&T Villa Hội An Địa chỉ: số 100 Trần Hưng Đạo, Cẩm Phổ, TP Hội An, Tỉnh Quảng Nam.
(Nguồn :Website khách sạn T&T Villa Hội An)
Cơ cấu tổ chức của khách sạn T&T Villa Hội An
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy của khách sạn T&T Villa Hội An.
(nguồn: nhân sự khách sạn T&T villa Hội An)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn T&T Villa Hội An Nhận xét: Qua sơ đồ trên, ta có thể thấy tổ chức bộ máy của T&T
Villa Hội An có cơ cấu rõ ràng khá chặt chẽ Đứng đầu là Tổng giám đốc
TRƯỞNG BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
Trưởng bộ phận An ninh Giám đốc Điều hành trực tiếp giám sát hoạt động của khách sạn, đưa ra chính sách và giải quyết các vấn đề quan trọng Ông cũng yêu cầu các bộ phận thực hiện các hoạt động cụ thể, nhằm đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đạt hiệu quả cao nhất và mang lại lợi ích cho khách sạn Điều này góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm của từng cá nhân trong công việc.
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác.
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với dịch vụ của khách sạn, đồng thời hỗ trợ quản lý bằng cách cung cấp thông tin về tình hình khách lưu trú, nhu cầu thị trường và xu hướng khách hàng Những thông tin này giúp ban giám đốc nắm bắt cơ cấu khách và nguồn khách, từ đó đưa ra các kế hoạch và thay đổi phù hợp nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Nhiệm vụ chính của nhân viên là đón tiếp và tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan Họ cũng hướng dẫn khách hàng trong quá trình đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ sử dụng tại khách sạn Bên cạnh đó, nhân viên cần lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả.
Chức năng chính của khách sạn là cung cấp các sản phẩm dịch vụ, đóng góp vào doanh thu cao nhất của khách sạn Bộ phận này chịu trách nhiệm đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách hàng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ của nhân viên buồng phòng bao gồm chuẩn bị và duy trì buồng luôn sẵn sàng đón khách, thực hiện vệ sinh hàng ngày tại buồng, khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng Họ cũng cần kiểm tra tình trạng phòng và các thiết bị, vật dụng trong phòng khi làm vệ sinh Ngoài ra, nhân viên buồng phòng phải nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, đồng thời báo cáo cho bộ phận lễ tân về những vấn đề liên quan và nắm rõ tình hình khách thuê phòng.
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại các bộ phận.
Nhiệm vụ của tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Đơn vị cũng phục vụ ăn uống cho nhân viên và cung cấp các dịch vụ bổ sung như phục vụ ăn sáng tại phòng, ăn trưa, ăn tối, cùng với nước uống tại hồ bơi theo yêu cầu của khách.
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Họ cũng có trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, đồng thời hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn T&T Villa Hội An
T&T Villa Hội An gồm có 28 phòng với 3 loại phòng:
Bảng 1.1 Bảng các loại phòng tại khách sạn T&T Villa Hội An. ĐVT: VNĐ
Diện tích: 40m 2 Gồm 1 giường đôi, ban công, minibar, két an toàn, hướng ra hồ bơi,…
-Diện tích 30m 2 Gồm 1 giường đôi, hoặc 2 giường đơn, ban công, hướng ra sân vườn, bồn tắm, két an toàn,
Diện tích: 30m 2 Gồm 1 giường đôi lớn, hoặc 2 giường đơn, hướng ra sân, két an toàn,
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An)
Hệ thống phòng nghỉ được chia làm 3 loại chính:
Phòng Suite Junior có diện tích 40m², được trang bị một giường đôi (1m8x2m) hoặc hai giường đơn (1m2x2m), với view hướng ra hồ bơi hoặc sân vườn Phòng tắm tiện nghi bao gồm bồn tắm, vòi sen, khăn tắm, máy sấy tóc, kim chỉ, và giá phơi quần áo Các tiện ích trong phòng gồm máy pha trà/cà phê, minibar, điều hòa, hệ thống sưởi, tivi, két an toàn, ghế sofa, bàn làm việc, dịch vụ báo thức và điện thoại.
(Nguồn: website khách sạn T&T Villa Hội An)
Phòng High-end Deluxe có diện tích 30m², được trang bị 1 giường đôi (1m8x2m) hoặc 2 giường đơn (1m2x2m), với tùy chọn view ban công hoặc không Phòng tắm tiện nghi bao gồm bồn tắm, vòi sen và máy sấy tóc Các tiện ích trong phòng gồm tivi, điều hòa, hệ thống sưởi, két an toàn, bàn làm việc, điện thoại và dịch vụ báo thức, mang đến trải nghiệm thoải mái cho khách lưu trú.
(Nguồn: website khách sạn T&T Villa Hội An)
Phòng Classic Deluxe có diện tích 30m², bao gồm một giường đôi kích thước 1m8x2m hoặc hai giường đơn 1m2x2m, với tùy chọn view sân vườn hoặc không Phòng được trang bị các tiện nghi hiện đại như bồn tắm, vòi sen, máy sấy tóc và nhiều thiết bị khác Các tiện ích trong phòng bao gồm tivi, điều hòa, két an toàn, bàn làm việc, điện thoại và dịch vụ báo thức.
(Nguồn: website khách sạn T&T Villa Hội An)
Khách sạn T&T Villa Hội An nổi bật với kiến trúc thiết kế tối giản hiện đại, bao gồm 3 tầng và 28 phòng được trang bị tiện nghi sang trọng Không gian rộng rãi kết hợp với ánh sáng tự nhiên từ kính giúp du khách có thể chiêm ngưỡng cảnh quan sân vườn, hồ bơi và đường phố Hội An, mang lại cảm giác gần gũi với thiên nhiên.
T&T Villa không chỉ nổi bật với hệ thống phòng nghỉ sang trọng mà còn chú trọng đến dịch vụ ăn uống, một yếu tố thiết yếu trong ngành khách sạn Khách hàng sẽ được thưởng thức bữa sáng miễn phí với hai lựa chọn phục vụ là Buffet và À la Carte, mang đến trải nghiệm ẩm thực đa dạng và phong phú.
(Nguồn : Website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.7 Hình ảnh khu vực ăn uống của khách sạn
Ngoài hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, T&T Villa tại Hội An còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung khác, nhằm nâng cao trải nghiệm cho du khách.
Cho thuê xe đạp và xe máy
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN
Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân của khách sạn T&T
Khách sạn T&T Villa Hội An cam kết mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho du khách thông qua việc xây dựng cơ sở hạ tầng hiện đại và đầu tư vào đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình và thân thiện Đội ngũ nhân viên tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách hàng, góp phần quyết định sự thành công trong việc quảng bá hình ảnh thương hiệu, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành.
Bộ phận lễ tân bao gồm 6 nhân viên làm việc theo ca, trong đó có chị Nguyễn Quỳnh Ánh, trưởng bộ phận kiêm nhiệm vai trò nhân viên chăm sóc khách hàng.
(Nguồn: website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 2.1 Khu vực lễ tân của T&T Villa Hội An
* Thời gian làm việc cụ thể của bộ phận Lễ Tân như sau:
Ca sáng (S1): 7 giờ sáng – 15 giờ chiều.
Ca chiều (S2): 14 giờ chiều – 22 giờ tối.
Ca tối (S3): 21 giờ tối – 7 giờ sáng hôm sau.
Mỗi tháng nhân viên được nghỉ 4 ngày.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh)
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân Nhân viên hành lý Nhân viên lái xe
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn T&T Villa Hội
An 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận Lễ Tân:
Giám sát và quản lý mọi hoạt động của nhân viên, bao gồm chia ca và phân công nhiệm vụ; theo dõi hàng hóa và tiến độ kinh doanh; điều phối hỗ trợ khách hàng và giải quyết vấn đề phát sinh Chịu trách nhiệm báo cáo trực tiếp cho Giám đốc tiền sảnh và Quản lý ca trực, đảm bảo kết quả hoạt động trong phạm vi giám sát Tiếp nhận thư từ và bưu kiện cho khách lưu trú, đồng thời cung cấp thông tin địa phương như bản đồ, sự kiện và tour du lịch Am hiểu dịch vụ khách sạn để tư vấn khách hàng khi cần thiết, phối hợp điều động xe đưa đón khách hiệu quả Hỗ trợ khách trong việc gọi taxi và quản lý hành lý trong quá trình check in, lưu trú và check out Chào đón khách đến quầy lễ tân và giải quyết khiếu nại, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên lễ tân của khách sạn được coi là "bộ mặt" của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Họ là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn và giữa các bộ phận trong khách sạn Bộ phận lễ tân còn hỗ trợ quản lý bằng cách cung cấp thông tin về tình hình khách lưu trú, nhu cầu thị trường và xu hướng của khách hàng, từ đó giúp ban giám đốc đưa ra những quyết định chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện sản phẩm, dịch vụ.
Lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan Họ hướng dẫn khách, thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ khác trong khách sạn Thông tin khách hàng được lưu trữ trên hệ thống và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý Nhiệm vụ này được thực hiện theo quy trình cố định, chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách đến, khi khách làm thủ tục nhận phòng, trong thời gian khách lưu trú, và khi khách thanh toán và rời khách sạn.
Chúng tôi chào đón khách và mở khoang xe để nhận hành lý, sau đó hướng dẫn khách làm thủ tục check-in tại quầy lễ tân Lái xe điện sẽ đưa khách về biệt thự và hỗ trợ tại sảnh bằng cách giới thiệu dịch vụ và gọi taxi khi cần Chúng tôi cũng đảm nhận việc chuyển hành lý về biệt thự, cũng như hỗ trợ chuyển hành lý khi khách đổi phòng hoặc trả phòng Đội ngũ luôn trực tại sảnh và liên lạc với tổng đài để xử lý nhanh chóng các yêu cầu khẩn cấp của khách.
Nhân viên lái xe chịu trách nhiệm đưa đón khách đến các địa điểm theo yêu cầu, đồng thời tuân thủ nghiêm ngặt các quy định an toàn giao thông để đảm bảo chuyến đi an toàn Họ cần bảo quản và giữ gìn xe trong tình trạng tốt, thường xuyên kiểm tra để phát hiện và khắc phục kịp thời các hư hỏng Ngoài ra, nhân viên cũng thực hiện các công việc khác liên quan khi có yêu cầu từ khách hàng.
2.1.3 Tình hình lao động tại bộ phận tiền sảnh
Bảng 2.1 Đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh ĐVT: Người
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh T&T Villa Hội An)
Bảng cơ cấu lao động tại khách sạn T&T Villa Hội An cho thấy đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tạo niềm tin về năng lực quản lý và phục vụ Hầu hết nhân viên trẻ, năng động, có sức khỏe tốt và thường xuyên trau dồi kiến thức, dễ dàng thích ứng với công việc Đặc biệt, bộ phận tiền sảnh chủ yếu có trình độ đại học và cao đẳng, cho thấy chuyên môn tương đối cao Tuy nhiên, khách sạn cần chú trọng đào tạo ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, để đáp ứng nhu cầu của khách nước ngoài Việc này không chỉ giúp giao tiếp hiệu quả mà còn tạo cơ hội cho khách hàng quảng bá khách sạn đến bạn bè và người thân, từ đó thu hút thêm khách và tăng doanh thu.
Những người quản lý có trình độ cao đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn và xây dựng các chính sách hiệu quả để tăng doanh thu từ phòng Đồng thời, các bộ phận như lễ tân, nhà hàng và buồng cũng cần được đào tạo để xử lý tình huống nhanh chóng, vì đây là những bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
Một vấn đề đáng lưu ý tại bộ phận Lễ tân khách sạn T&T Villa Đà Nẵng là sự thiếu hụt nhân sự vào mùa cao điểm, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ Trong các mùa lễ hội và du lịch cao điểm, số lượng nhân viên không đủ để đáp ứng khối lượng công việc lớn, dẫn đến tình trạng quá tải cho nhân viên hiện có.
2.1.4 Tình hình cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân
Khi khách hàng chưa trải nghiệm sản phẩm của khách sạn, yếu tố lựa chọn thường dựa vào cơ sở vật chất kỹ thuật Khu tiền sảnh là biểu tượng cho sự hiện đại trong kiến trúc, thể hiện tinh thần thẩm mỹ và ý tưởng kinh doanh của khách sạn Tại T&T Villa Hội An, khu vực tiền sảnh được thiết kế đồng bộ với màu sắc trang nhã, hài hòa, mang phong cách tối hiện đại và bố trí hợp lý, tạo ấn tượng đặc biệt cho những khách hàng lần đầu ghé thăm.
Tình hình cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân được thống kê như sau:
Bảng 2.2 Thống kê cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn T&T villa Hội An ĐVT: Cái
7 Máy tính cho dành nhân viên 2 2 1
(Nguồn: bộ phận lễ tân)
Bộ phận Lễ tân tại khách sạn T&T Villa Hội An được trang bị đầy đủ và hiện đại, với hầu hết các thiết bị còn mới và hoạt động tốt Số lượng trang thiết bị cho nhân viên và khách hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu công việc cũng như các yêu cầu phát sinh của khách.
Tại khách sạn T&T Villa Hội An, bộ phận lễ tân được bảo trì và kiểm tra định kỳ bởi đội ngũ kỹ thuật Ban lãnh đạo khách sạn luôn chú trọng đến tình trạng cơ sở vật chất của lễ tân, từ đó đưa ra các chỉ đạo kịp thời để nâng cấp và sửa chữa khi cần thiết.
Để cải thiện hiệu quả công việc tại bộ phận lễ tân, cần thay thế một số trang thiết bị cũ như đồng hồ, máy tính, điện thoại và bộ đàm Những thiết bị này đã sử dụng lâu, thường xuyên gặp sự cố hư hỏng, gây gián đoạn quy trình phục vụ.
Báo cáo kết quả thực tập của bộ phận lễ tân tại Khách sạn T&T Villa Hội An
Bảng 2.3 Bảng báo cáo kết quả thực tập của bộ phận lễ tân tại
Khách sạn T&T Villa Hội An
Thời gian Công việc thực hiện Yêu cầu công việc
Tìm hiểu thông tin chung và tất cả hoạt động của khách sạn
Số lượng, diện tích, giá phòng.
Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn ( hình thức hoạt động, giờ hoạt động kinh doanh tại khách sạn, )
Chính sách và quy định của khách sạn dành cho nhân viên và khách hàng rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng và an toàn Việc sử dụng phần mềm quản lý khách sạn tại bộ phận lễ tân giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, từ việc khai báo lưu trú cho đến việc đón tiếp khách Những quy trình này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn hỗ trợ nhân viên trong việc thực hiện nhiệm vụ một cách hiệu quả.
Khi khách đến và lưu trú tại khách sạn, việc chào đón họ một cách nồng nhiệt là rất quan trọng Tiếp nhận khách cần được thực hiện chuyên nghiệp, bao gồm cả việc trả lời điện thoại và tiếp nhận các cuộc gọi từ các bộ phận khác và phòng khách Ngoài ra, khách sạn cần có khả năng giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề phát sinh để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng luôn được tốt nhất.
Biết cách giải quyết vấn đề và đưa ra hướng giải quyết.
Chuẩn bị file check-in cho khách
Chuẩn bị file check-in khi khách đến vào ngày mai
Check-in cho khách lẻ.
Giúp khách làm thủ tục đăng ký khách sạn trên form
Giới thiệu phòng, thông tin các dịch vụ của khách sạn Hoàn thành thủ tục đăng ký khách sạn trên hệ thống Đăng ký lưu trú
Xử lý các hình thức thanh toán
Xử lý các hình hình thức thanh toán như:
Thẻ tín dụngTiền mặt
Sau khi hoàn thành kỳ thực tập, tôi đã có cái nhìn sâu sắc hơn về con người trong ngành dịch vụ, hiểu rõ hơn về môi trường kinh doanh lưu trú và nhận thức được những kỹ năng cần thiết cho những người làm việc trong lĩnh vực này.
Trong quá trình thực tập, tôi đã quan sát quy trình làm việc của các đồng nghiệp, bao gồm cách giao tiếp với khách hàng và xử lý yêu cầu từ cấp trên Tôi đã hiểu rõ quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân khách sạn, trong đó thái độ làm việc và cách giao tiếp với khách hàng phải luôn vui vẻ, thân thiện và nhẹ nhàng giải thích những thắc mắc của khách để đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối với dịch vụ của khách sạn.
Quá trình thực tập đã giúp tôi nâng cao sự tự tin và khả năng giao tiếp, học hỏi, cũng như tư duy phản biện trong những tình huống khó khăn Mặc dù tôi vẫn gặp nhiều thách thức tại bộ phận lễ tân, đặc biệt là khi sử dụng phần mềm quản lý khách sạn Vietcom, nhưng tôi đã cải thiện đáng kể kỹ năng thao tác và hiện đã biết cách đối chiếu thông tin một cách kỹ lưỡng và chi tiết sau khi hoàn thành công việc.
Qua thời gian làm việc và học tập, tôi nhận ra những ưu nhược điểm của bản thân, từ đó hiểu rõ năng lực để phát triển Ngành dịch vụ đòi hỏi sự chuyên nghiệp và hiếu khách, vì vậy để thành công, tôi cần học hỏi và đam mê công việc Để đạt được thành công, tôi phải bắt đầu từ những công việc nhỏ nhất.
Sau khi hoàn thành kỳ thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn T&T Villa Hội An, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu Những trải nghiệm này không chỉ giúp tôi xác định rõ ràng hơn về định hướng nghề nghiệp sau khi tốt nghiệp mà còn tiếp thêm động lực cho tôi theo đuổi ước mơ của mình.
2.2.1 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập.
Trong quá trình thực tập tại bộ phận Lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An, tôi đã có cơ hội làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp và năng động Mặc dù dịch COVID-19 vẫn đang diễn ra, dẫn đến sự giảm sút đáng kể lượng khách nước ngoài đến lưu trú, tôi vẫn tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu từ việc tiếp xúc với khách hàng.
TP Đà Nẵng và TP Hội An luôn chú trọng thu hút khách nội địa, nhờ đó, thời gian làm việc tại bộ phận lễ tân đã giúp tôi tích lũy nhiều kinh nghiệm quý báu cho sự nghiệp sau này Tôi nhận thấy mình đã đạt được một số thành tựu đáng kể trong công việc.
- Linh hoạt và quyết đoán hơn trong xử lý phàn nàn của khách hàng.
- Hiểu rõ hơn quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân và đã nhận biết được sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tế.
- Tự tin giao tiếp với khách hàng.
Mặc dù tôi đã đạt được một số thành công trong quá trình thực tập tại bộ phận Lễ tân của khách sạn T&T Villa Hội An, tôi vẫn nhận thấy rằng mình còn một số hạn chế cần cải thiện.
- Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, cần khắc phục ngay
- Bản thân chưa thật sự cẩn thận và tỉ mỉ trong công việc.
- Rụt rè, chưa quyết đoán trong việc xử lý tình huống xảy ra tại khách sạn.
Cách khắc phục các hạn chế
Để nâng cao trình độ ngoại ngữ, tôi cần không chỉ dừng lại ở một ngôn ngữ mà còn học hỏi thêm nhiều ngôn ngữ khác Việc này sẽ giúp ích rất nhiều cho công việc của tôi trong tương lai.
Sẽ rèn luyện bản thân thêm đức tính tỉ mỉ và cẩn trọng hơn trong công việc, không được hấp tấp, vội vàng khi xử lý công việc.
Để nâng cao kỹ năng làm việc, tôi cần rèn luyện và tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm Việc quan sát thực tế từ đồng nghiệp và khách hàng sẽ giúp tôi có cái nhìn sâu sắc hơn, từ đó đưa ra quyết định xử lý tình huống một cách nhanh chóng và quyết đoán.
Thực trạng quy trình check-in cho khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn T&T Villa Hội An
lễ tân tại khách sạn T&T Villa Hội An.
2.3.1 Quy trình check-in cho khách lẻ tại bộ phận lễ tân của khách sạn T&T Villa Hội An
2.3.1.1 Khách đã đặt đặt phòng
Quy trình check-in cho khách đã đặt phòng trước
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ. v
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng kí khách sạn của khách. v
( Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An )
Sơ đồ 2.2 Quy trình check-in cho khách đã đặt phòng trước Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.
Câu chào : Chào mừng Quý khách/Anh/Chị đến với khách sạn T&T
Gợi ý giúp đỡ : Tôi/em là Tôi/em có thể giúp gì được cho Quý khách/Anh/Chị không ạ?
Báo cho nhân viên nhà hàng mời khách uống nước Welcome drink.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng kí khách sạn của khách.
- Nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin : Tên khách, mã đặt phòng.
- Yêu cầu khách chờ trong giây lát để kiểm tra hồ sơ đăng ký, sau đó xác nhận lại việc đã đặt phòng của khách.
Bước 3: Làm thủ tục check-in.
- Mượn hộ chiếu/ giấy tờ tùy thân của khách
- Xin thông tin liên lạc của khách bằng cách yêu điền nốt thông tin vào phiếu đăng kí ( Registration form) và ký tên.
Bước 3: Làm thủ tục Check-in cho khách v
Bước 4: Thông báo số phòng, giới thiệu cho khách các dịch vụ và tiện ích của khách sạn,giao thẻ chìa khoá và mời khách lên phòng. v
Bước 5: Liên hệ Bellman hỗ trợ mang hành lí và dẫn khách lên phòng.Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn.
- Xác nhận hình thức thanh toán của khách ( Đã thanh toán trước hoặc chưa thanh toán
- Thu phí đặt cọc khách sạn của khách.
Bước 4: Thông báo số phòng, giới thiệu lại cho khách các dịch vụ và tiện ích của khách sạn,giao thẻ chìa khoá.
Thông báo số phòng cho khách
Giới thiệu thông tin dịch vụ và các tiện ích của khách sạn cho khách ( giờ mở cửa/đóng cửa hồ bơi, các dịch vụ phục vụ tại phòng, )
Giao chìa khóa phòng cho khách
Mời khách lên phòng theo sự hướng dẫn của nhân viên Bellman và chúc khách có kỳ nghỉ tuyệt vời.
Bước 5: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn.
- Cập nhật các thông tin của khách đã đăng ký vào hệ thống lưu trú của khách sạn trên máy tính.
- Đổi tình trạng phòng trên hệ thống máy tính.
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê phòng của khách.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng
Không đáp ứng được Đáp ứng được
Bước 3: Tìm giải pháp thay thế hoặc giới thiệu khách sang khách sạn khác gần đó.
Bước 4: Đăng ký khách sạn cho khách
( Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An )
Sơ đồ 2.3 Quy trình check-in cho khách chưa đặt phòng Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn và gợi ý giúp đỡ.
Câu chào : Chào mừng Quý khách/Anh/Chị đến với khách sạn T&T Villa Hội An
Gợi ý giúp đỡ : Tôi/em là Tôi/em có thể giúp gì được cho Quý khách/Anh/Chị không ạ?
Hỏi xem khách đã đặt phòng trước chưa.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê phòng của khách.
- Giới thiệu các loại phòng, giá phòng để khách lựa chọn, ghi lại các thông tin yêu cầu của khách.
- Hỏi thời gian lưu trú, số khách và số lượng khách.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng phòng
Kiểm tra tình trạng phòng để xác định khả năng đáp ứng nhu cầu của khách Nếu phòng còn trống, tiến hành thủ tục đăng ký khách sạn Ngược lại, nếu không có phòng phù hợp, hãy thuyết phục khách chọn giải pháp thay thế như đổi loại phòng khác hoặc giới thiệu khách sạn gần đó, sau đó kết thúc quy trình.
- Nếu có thể đáp ứng thì cho khách xem phòng.
- Báo cho bộ phận buồng phòng để chuẩn bị phòng cho khách nhận.
Bước 5: Thông báo số buồng, giao thẻ chìa khoá và giới thiệu các dịch vụ khách sạn
Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
- Yêu cầu khách chờ trong thời gian nhất định để nhân viên buồng phòng chuẩn bị phòng.
Bước 4: Đăng ký phòng cho khách
- Mượn hộ chiếu / giấy tờ tùy thân của khách để scan vào hệ thống máy tính.
- Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán
- Yêu cầu khách điền thông tin liên lạc và ký tên vào phiếu đăng ký.
Bước 5 :Thông báo số phòng, giao thẻ chìa khoá và mời khách lên phòng.
- Giao chìa khoá phòng và giới thiệu thông tin các dịch vụ khách sạn cho khách.
Nhân viên Bellman sẽ hướng dẫn khách lên phòng và chúc họ có một kỳ nghỉ tuyệt vời.
Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
- Cập nhật các thông tin của khách đã đăng ký vào hệ thống lưu trú của khách sạn trên máy tính.
- Đổi tình trạng phòng trên hệ thống máy tính.
2.3.2 Thực trạng quy trình check-in tại khách sạn T&T Villa Hội An
2.3.2.1 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm về quy trình check-in của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Quy trình check-in khách lưu trú tại khách sạn được thiết kế chi tiết và chuyên nghiệp, kết nối chặt chẽ với hệ thống phần mềm Vietcom, thể hiện sự tôn trọng và ưu tiên lợi ích của khách hàng Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và có trình độ ngoại ngữ tốt, đặc biệt là tiếng Anh, luôn làm việc với thái độ ân cần, nhiệt tình và trách nhiệm cao Với cơ sở vật chất hiện đại và trang thiết bị được vận hành hiệu quả, quy trình phục vụ diễn ra suôn sẻ, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận giúp quá trình check-in diễn ra nhanh chóng, ngay cả khi có đông khách, nhờ vào sự hỗ trợ kịp thời từ Bộ phận nhà hàng và An ninh.
Khách sạn sở hữu cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách lưu trú Điều này đảm bảo rằng mọi quy trình phục vụ diễn ra suôn sẻ, đồng bộ và không bị gián đoạn.
Khu vực bàn ghế cho khách được đặt đối diện quầy lễ tân, giúp nhân viên dễ dàng quan sát Việc bố trí bàn ghế với nhiều kiểu dáng khác nhau tạo nên phong cách độc đáo, mang lại ấn tượng riêng biệt cho khách lưu trú.
Cấp quản lý luôn thực hiện giám sát và kiểm tra nhân viên để đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng diễn ra hiệu quả nhất Trưởng bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc nhắc nhở và hỗ trợ nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bộ phận Lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An không chỉ mang lại nhiều ưu điểm trong việc phục vụ khách lưu trú mà còn tồn tại một số nhược điểm cần được khắc phục và cải thiện.
Chỉ một số ít nhân viên khách sạn có khả năng sử dụng các ngôn ngữ như tiếng Trung hoặc tiếng Hàn, trong khi đa phần chỉ thông thạo tiếng Anh cơ bản Điều này gây khó khăn trong việc giao tiếp với khách hàng chủ yếu đến từ Trung Quốc và Hàn Quốc.
Một số nhân viên mới vẫn chưa phát huy tốt khả năng xử lý tình huống, dẫn đến việc họ thường lúng túng và thiếu nhanh nhạy trong việc giải quyết vấn đề với khách hàng cũng như trong công việc nội bộ.
Vào mùa cao điểm, nhân viên thường phải tóm lược quy trình và chỉ thực hiện những bước chính, dẫn đến tình trạng khách phải chờ lâu khi check-out Nguyên nhân chính là do sự phối hợp chưa nhịp nhàng giữa bộ phận Lễ tân và Buồng phòng, cùng với việc thiếu hụt nhân sự trong cả hai bộ phận.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHECK-
Định hướng và mục tiêu của khách sạn
3.1.1 Định hướng Để nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường trong nước và quốc tế thì ban lãnh đạo khách sạn T&T Villa Hội An đề ra những phương hướng như sau:
Tăng thị phần của khách sạn: Ngoài đối tượng khách thường xuyên đến từ quốc tế thì khách sạn chú trọng hướng tới thị trường khách trong nước.
Khách sạn đang nỗ lực hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng Chúng tôi mở rộng và cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống và lưu trú, đồng thời đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách quốc tế và tăng cường tỷ lệ khách nội địa.
Khách sạn cam kết nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc phát triển trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên Chúng tôi sẽ tối ưu hóa việc sử dụng nhân lực để đạt hiệu quả cao nhất, đồng thời khuyến khích cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn và ngoại ngữ nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ Ngoài ra, chế độ đãi ngộ nhân viên sẽ được cải thiện để đảm bảo sự công bằng và xứng đáng với nỗ lực lao động của họ.
Phát triển khách sạn theo hướng “thân thiện với môi trường”, đảm bảo an toàn về vệ sinh, các chỉ tiêu chung về du lịch
Để phát huy lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn và cơ sở lưu trú tương tự tại Hội An, cần tập trung vào việc xây dựng và duy trì những lợi thế mới Đồng thời, giữ vững và phát triển truyền thống cùng danh tiếng đã được thiết lập trong những năm qua là rất quan trọng.
Khách sạn T&T Villa Hội An đã thu hút được lượng khách lưu trú lớn và khẳng định vị trí vững chắc trong lòng du khách Để duy trì và phát triển hơn nữa, khách sạn cần triển khai nhiều chiến lược kinh doanh hiệu quả trong những năm tới.
Khách sạn được trang bị cơ sở vật chất và trang thiết bị đạt tiêu chuẩn 3 sao, kết hợp với đội ngũ nhân viên tận tâm, chu đáo và chuyên nghiệp Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, do đó khách sạn đã xác định những mục tiêu chiến lược rõ ràng để nâng cao trải nghiệm của khách.
100% nhân viên các bộ phận được tham gia các lớp học nâng cao kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học…
Nâng cấp, thay mới các trang thiết bị, cơ sở vật chất đã quá cũ hay hư hỏng; theo tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao.
Nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa theo tiêu chuẩn quốc tế,khẳng định danh tiếng trên thị trường kinh doanh lưu trú tại Hội An
Giải pháp hoàn thiện quy trình check-in cho khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn T&T Villa Hội An
3.2.1 Hoàn thiện quy trình check-in tại bộ phận lễ tân của khách sạn T&T Villa Hội An theo từng bước.
3.2.1.1 Cách thực hiện giải pháp
Quy trình check-in dành cho khách đã đặt phòng
Bước 3: Đăng kí khách sạn cho khách.
Nhân viên lễ tân tại khách sạn T&T Villa Hội An cần nâng cao kỹ năng giao tiếp và cải thiện tốc độ thao tác Đồng thời, việc học thêm ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Trung và tiếng Hàn, là rất quan trọng vì đây là nhóm khách hàng chủ yếu của khách sạn.
Quy trình check-in dành cho khách đã chưa phòng
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng
Nhân viên lễ tân cần nâng cao kỹ năng thuyết phục khách hàng để lựa chọn các giải pháp thay thế tại khách sạn, như nâng hạng phòng hoặc sử dụng các dịch vụ bổ sung Điều này không chỉ giúp khách hàng có trải nghiệm lưu trú tốt hơn mà còn gia tăng doanh thu cho khách sạn Đặc biệt, việc này sẽ giảm thiểu tối đa khả năng phải giới thiệu khách sang khách sạn khác.
3.2.1.2 Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Nâng cao một số trang thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận Lễ lân góp phần nâng cao chất lượng phục vụ:
Máy in tại bộ phận Lễ tân thường xuyên gặp phải tình trạng kẹt giấy và trục trặc, gây chậm trễ trong việc in hộ chiếu của khách và các giấy tờ liên quan trong quy trình check-in Để khắc phục tình trạng này, việc thay thế máy in mới là cần thiết.
Các điện thoại mới hiện nay được trang bị nhiều chức năng hiện đại, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng Để đảm bảo quá trình nghe gọi diễn ra thông suốt, việc kiểm tra, bảo trì và nâng cấp hệ thống đường dây điện thoại thường xuyên là rất quan trọng.
Để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, khách sạn cần thường xuyên bảo trì hệ thống mạng internet và wifi Việc này giúp khắc phục tình trạng hoạt động không ổn định, giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng và mất sóng, từ đó nâng cao khả năng truy cập của khách hàng.
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Vào mùa cao điểm, việc tuyển dụng thêm nhân viên buồng phòng là cần thiết để tăng cường khả năng chuẩn bị phòng cho khách hàng một cách nhanh chóng, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng ở đạt tiêu chuẩn cao nhất.
Khách sạn thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng chuyên môn cho nhân viên, bao gồm việc check-in và xử lý tình huống phàn nàn của khách, do các quản lý cấp cao như trưởng bộ phận và giám đốc giảng dạy Nhân viên được khuyến khích tham gia luân phiên các lớp đào tạo này Đồng thời, khách sạn cũng khuyến khích nhân viên đưa ra ý kiến phản biện và rút kinh nghiệm từ những gì đã học cũng như từ thực tế công việc hàng ngày, nhằm xây dựng bộ phận ngày càng tốt hơn.
3.2.1.4 Tăng cường công tác giám sát thực hiện quy trình phục vụ
Hiện nay, việc kiểm tra và đôn đốc nhân viên Lễ tân còn thiếu tính tổ chức, vì vậy cần xác định rõ các mục tiêu tương lai để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ấn tượng tốt và thu hút khách hàng Việc này cần dựa trên nghiên cứu thực tế về nhu cầu khách hàng và mục tiêu chung của khách sạn Từ đó, Trưởng bộ phận Lễ tân sẽ triển khai các biện pháp quản lý, đôn đốc và giám sát quy trình phục vụ một cách hiệu quả hơn.
Trưởng bộ phận phải thường xuyên quan sát quá trình thực hiện quy trình phục vụ khách để phát hiện lỗi, hạn chế của từng nhân viên.
Từ đó, đưa ra biện pháp chấn chỉnh, khắn phục tức thời để giảm thiểu những sai sót ở những lần thực hiện sau.
Trưởng bộ phận lễ tân phân công công việc phù hợp cho từng nhân viên và thường xuyên kiểm tra kết quả làm việc Bên cạnh đó, họ cũng góp ý để khắc phục những điểm hạn chế và thiếu sót trong quá trình làm việc.
Thống kê và đánh giá định kỳ năng lực nhân viên trong toàn bộ phận dựa trên kết quả làm việc khách quan của từng cá nhân, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ hợp lý cho việc tăng lương và thưởng.
Khuyến khích và khen thưởng nhân viên khi họ đạt được kết quả tích cực là rất quan trọng Tuy nhiên, việc khen thưởng cần phải đi đôi với việc thực hiện kỷ luật, nhằm đảm bảo rằng nhân viên luôn tuân thủ các mục tiêu đã đề ra.
Tạo ra một môi trường làm việc thân thiện giúp nhân viên cảm thấy thoải mái và coi công việc là niềm vui Khi nhân viên được làm việc trong không gian tích cực, họ sẽ đặt nhiều nhiệt huyết và tâm huyết vào công việc của mình.
3.2.1.5 Tăng cường mối quan hệ giữ bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác Đối với bộ phận Buồng phòng
Nhân viên Lễ tân cần lập báo cáo và thông báo cho bộ phận Buồng phòng về số lượng phòng và khách sẽ check-out vào ngày hôm sau Việc này giúp bộ phận Buồng phòng sắp xếp nhân sự hợp lý, tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự trong quá trình phục vụ khách.
Nhân viên Lễ tân cần chia phòng cho khách check-in ít nhất 2 ngày trước ngày đến để bộ phận Buồng phòng có thể lập kế hoạch làm việc phù hợp với số lượng phòng Ngoài ra, mọi thay đổi hoặc phát sinh về số lượng phòng check-in trong những ngày tiếp theo phải được thông báo ngay lập tức cho bộ phận Buồng phòng.
Để đảm bảo quy trình check-in diễn ra suôn sẻ, bộ phận Buồng phòng cần thường xuyên kiểm tra và đôn đốc tình trạng phòng cho khách đến vào ngày hôm nay Việc đảm bảo có phòng sẵn sàng đúng 14:00 hằng ngày là rất quan trọng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Nếu tình trạng khách đông, phải sắp xếp tăng cường nhân viên làm phòng để tránh tình trạng trễ giờ nhận phòng của khách.
