KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY
Thông tin tổng quan về khách sạn
Khách sạn Minh Toàn Galaxy, tọa lạc tại 306 đường 2/9, được khánh thành vào giữa năm 2014 với thiết kế sang trọng theo phong cách kiến trúc phương Tây Từ đây, du khách có thể ngắm nhìn dòng sông Hàn thơ mộng và trung tâm Đà Nẵng Vị trí đắc địa của khách sạn gần các trung tâm mua sắm sôi động và công viên Asia Park nổi tiếng, chỉ cách Bảo tàng Chăm 1,8 km, cầu Sông Hàn và Bãi biển Mỹ Khê khoảng 4 km Với địa điểm thuận lợi, Minh Toàn Galaxy là lựa chọn lý tưởng cho du khách muốn khám phá Đà Nẵng cũng như các điểm đến lân cận như Huế và Hội An.
Tên công ty : Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Minh Toàn
Tên giao dịch : Minh Toan Galaxy Hotel Da Nang
Số điện thoại liên hệ : (+84) 2363 66 22 88
Facebook : https://www.facebook.com/MinhToanGalaxyHotel
Quá trình hình thành và phát triển
Khu phức hợp Minh Toàn Galaxy, tiêu chuẩn 4 sao, chính thức hoạt động từ năm 2014, cung cấp nhiều loại phòng lưu trú từ sang trọng đến phòng Tổng Thống quốc tế và các căn hộ tiện nghi cho cả công tác lẫn nghỉ dưỡng Hồ bơi ngoài trời và quán cà phê bar trên tầng thượng là địa điểm lý tưởng để khách thưởng thức đồ uống và ngắm nhìn thành phố về đêm Với tiêu chí đẳng cấp quốc tế, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ giải trí và chăm sóc sức khỏe đa dạng, bao gồm phòng Gym, Spa & Massage, phòng xông hơi và bể sục Ngoài ra, Minh Toàn Galaxy cũng có các phòng hội nghị và hội trường tiệc cưới với sức chứa từ 100 người trở lên.
Minh Toàn Galaxy là điểm đến lý tưởng cho các sự kiện và hội nghị đẳng cấp với sức chứa lên đến 1000 khách mỗi phòng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cùng công nghệ cưới sáng tạo, độc đáo của chúng tôi đảm bảo sẽ mang đến những buổi tiệc cưới hoành tráng và khó quên.
Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn Minh Toàn Galaxy
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Minh Toàn Galaxy.
Nguồn : khách sạn Minh Toàn Galaxy
Trưởng bộ phận Lễ Tân
Trưởng bộ phận buồng phòng
Trưởng bộ phận nhân sự
Trưởng bộ phận Tài chính – Kế Toán
Trưởng bộ phận kinh doanh- Marketin g
Nhân viên phục vụ, nhân viên quầy bar, nhân viên bếp bánh, nhân viên tạp vụ
Nhân viên buồng phòng, nhân viên giặt ủi, nhân viên lost and found, nhân viên tạp vụ
Nhân viên an ninh, Nhân viên kỹ thuật
Nhân viên thu mua, nhân viên kế toán
Nhân viên bán hàng, Nhân viên sáng tạo
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận a Bộ phận Lễ tân
Bộ phận đón tiếp, hay còn gọi là lễ tân, đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác.
Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với dịch vụ của khách sạn và giữa các bộ phận trong khách sạn Nó hỗ trợ quản lý bằng cách cung cấp thông tin về tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, sở thích của khách hàng và xu hướng tương lai Nhờ đó, ban giám đốc có thể nắm bắt tình hình lưu trú, cơ cấu khách và nguồn khách, từ đó đưa ra các kế hoạch và thay đổi nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận tiếp tân bao gồm đón tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng, chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách trong quá trình đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ bổ sung, lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống, báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý, và hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chính, góp phần tạo ra nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn Họ chịu trách nhiệm đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách hàng và phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ Bộ phận này có thể được chia thành các bộ phận nhỏ hơn như dọn phòng, giặt ủi, kho vải, vệ sinh công cộng, chăm sóc cây xanh và cắm hoa, mỗi bộ phận đều có chức năng riêng biệt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng bao gồm chuẩn bị buồng để luôn sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày cùng các khu vực tiền sảnh và công cộng Nhân viên cần kiểm tra tình trạng phòng, thiết bị và vật dụng trong khi làm vệ sinh, đồng thời nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách Ngoài ra, họ cũng phải báo cho bộ phận lễ tân về các vấn đề liên quan và nắm bắt tình hình khách thuê phòng.
Bộ phận nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu, chỉ sau bộ phận buồng phòng Nó thực hiện các công việc liên quan đến dịch vụ ăn uống, được chia thành hai bộ phận chính: bộ phận bếp và bộ phận bàn, bar Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, đồng thời quản lý và hoạch toán chi phí hiệu quả.
Nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh – marketing là tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, bao gồm ba hoạt động chính: chế biến, lưu thông và phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bộ phận này cũng đảm nhận việc phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, cũng như tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.
Chức năng chính của chúng tôi là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác nhau như bộ phận buồng phòng và nhà hàng, đồng thời mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận nhân sự bao gồm lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, và nghiên cứu thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, bộ phận này còn thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, đồng thời khảo sát ý kiến khách hàng để đề xuất với cấp trên những cải tiến và nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ của bộ phận Tài chính – Kế toán bao gồm tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành các quy chế làm việc, theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên các bộ phận, đồng thời tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp nhân viên.
Chức năng chính của bộ phận tài chính là xây dựng và triển khai các chiến lược tài chính hiệu quả, tìm kiếm nguồn vốn cần thiết cho khách sạn Đồng thời, bộ phận này cũng đảm nhiệm việc theo dõi, quản lý và báo cáo tình hình thu chi cũng như công nợ một cách chính xác và kịp thời.
Nhiệm vụ bao gồm lập chứng từ cho việc hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận cũng như toàn khách sạn, và lập báo cáo tài chính định kỳ theo tháng, quý, năm Đồng thời, cần quản lý và giám sát các hoạt động thu chi hiệu quả.
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn Minh Toàn Galaxy
Khách sạn có 7 loại phòng chính như sau :
30m2 2 giường đơn Minibar, đèn ngủ, tủ quần áo…
30m2 2 giường đơn Sàn lát gỗ, két an toàn điện tử, ấm đun điện,
Nhìn ra ngoài thành phố tầm thấp
Phòng tắm riêng, tủ ngồi có gương,…
Nhìn ra thành phố tầm trung
38m2 2 giường đơn Phòng lớn, bàn làm việc, phòng tắm riêng, kệ đựng đồ,…
Nhìn ra thành phố tầm cao
Phòng lớn, có ghế sofa nhỏ, đèn ngủ đứng,…
Sàn lát gỗ, 1 phòng khách, 1 nhà bếp, 1 restroom và 1 phòng giặt,… Có thể thông với phòng Superior.
Phòng rất rộng, có tiện nghi như một căn
Tầm nhìn ra quang cảnh hộ cao cấp, có 3 cửa sổ lớn. dòng sông và thành phố.
1.2 Bảng thống kê phòng lưu trú
Nguồn : khách sạn Minh Toàn Galaxy
Khách sạn có hai loại nhà hàng chính Sunshine và Moonlight với các món ăn được phục vụ vô cùng đa dạng. a Nhà hàng Sunshine
Nhà hàng Sunshine, với sức chứa từ 200 đến 300 khách, chuyên tổ chức buffet sáng hàng ngày cho khách lưu trú tại khách sạn Ngoài ra, nhà hàng còn là địa điểm lý tưởng cho các tiệc cưới thân mật, được trang bị hiện đại và phục vụ chuyên nghiệp Giờ phục vụ buffet sáng là từ 5:30 đến 10:30 sáng, trong khi bữa tối được phục vụ từ 6:00 đến 9:00 tối.
Nhà hàng Sunshine nổi bật với thực đơn đa dạng, cung cấp những món ăn không chỉ ngon miệng mà còn bổ dưỡng và bắt mắt Thực khách có thể thưởng thức các món ăn Á như mỳ, phở, bún, cùng với những món Âu hấp dẫn như bít tết và bánh mì sandwich kèm trứng ốp la và pho mát Đặc biệt, nhà hàng còn mang đến nhiều lựa chọn tráng miệng thơm ngon như kem plan, bánh ngọt và sữa chua, hứa hẹn sẽ làm hài lòng mọi thực khách.
Nhà hàng Moonlight sở hữu một quầy bar rộng lớn, phục vụ đa dạng thức uống cho bữa buffet sáng, cùng với đồ uống có cồn và nước trái cây vào buổi tối.
Nhà hàng Moonlight, với sức chứa từ 100 đến 150 khách, là lựa chọn lý tưởng cho hội nghị và tiệc thân mật Nằm trên tầng cao nhất của khách sạn, nhà hàng mang đến tầm nhìn đẹp và thoáng đãng Ngoài ra, bên trong còn có quầy bar phục vụ đa dạng đồ uống như rượu, cocktail, mocktail và nước trái cây.
1.4.3 Dịch vụ bổ sung a Tiệc cưới: Có hai loại sảnh tiệc cưới chính: Eros và Venus
Với 6 sảnh tiệc lớn và nhỏ có sức chứa từ 100 đến 1100 khách Mang một phong cách thiết kế nội thất sang trọng với trang thiết bị âm thanh ánh sáng hiện đại cùng hệ thống điều hòa trung tâm sẽ đáp ứng tốt nhất các yêu cầu và làm hài lòng khách tham dự trong ngày trọng đại của du khách
Sảnh tiệc Eros, tọa lạc tại tầng 3 của nhà hàng, có sức chứa từ 600 đến 800 khách với cơ sở vật chất hiện đại và hệ thống âm thanh, nhạc cụ độc đáo Sảnh Eros linh hoạt cho nhiều loại sự kiện, bao gồm tiệc cưới, hội nghị và các buổi tiệc thông thường Ngoài ra, hội nghị có thể được tổ chức tại hai sảnh Mercury và Leo.
Với 5 Sảnh hội nghị với sức chứa từ 50 đến 1100 khách với trang thiết bị máy chiếu, âm thanh, ánh sáng hiện đại và hệ thống điều hòa trung tâm đáp ứng mọi yêu cầu khắt khe của các đơn vị tổ chức hội nghị, hội thảo cấp cao. c Giải trí: Bể bơi, dịch vụ spa & massage, gym, …
Dịch vụ spa hiện nay đa dạng với các liệu pháp như massage body, massage chân, massage đá nóng và tắm xông hơi, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các gói dịch vụ chăm sóc da, làm đẹp và thư giãn đều phù hợp cho mọi đối tượng, bao gồm cả nam giới và nữ giới.
Bể bơi vô cực tại khách sạn Minh Toàn Galaxy, tọa lạc trên tầng 14, được quản lý chặt chẽ theo tiêu chuẩn an toàn và mực nước, cùng với các trang thiết bị hiện đại, đảm bảo mang đến cho du khách những trải nghiệm bơi lội thư giãn tuyệt vời.
Phòng tập gym nhìn ra hồ bơi có đầy đủ trang thiết bị hiện đại phục vụ khách hàng d Dịch vụ khác
Ngoài ra còn có những dịch vụ như : đưa đón tại sân bay, giặt ủi, thu đổi ngoại tệ, tủ đựng tiền, trang sức quý giá cho khách, …
Chương 1 phía trên đây là phần sơ lược mà em tổng quan về khách sạn Minh Toàn Galaxy., trong đó bao gồm những thông tin về phòng, về cơ cấu tổ chức, về các vị trí các bộ phận trong khách sạn,… Nhìn qua đó chúng ta có thể thấy được quy mô tổ chức của khách sạn là khá rộng, cơ cấu tổ chức khá chặt chẽ và hợp lý Khách sạn đều đáp ứng đầy đủ những dịch vụ thiết yếu mà khách hàng cần, bên cạnh đó còn có những dịch vụ bổ sung độc đáo tạo nên sự tiện nghi, đẳng cấp cho khách sạn.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI SẢNH EROS THUỘC NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY ĐÀ NẴNG
Giới thiệu tổng quan về Nhà hàng
2.1.1 Đội ngũ nhân viên của bộ phận nhà hàng Đội ngũ nhân viên nhà hàng được thể hiện qua bảng sau :
Số lượng Độ tuổi trung bình Giới tính Trình độ chuyên môn
Trưởng bộ phận 1 Khoảng 35 đến 40 Nam Đại học chuyên ngành Nhà hàng.
Phó bộ phận 2 Khoảng 32 đến 40 1 nữ, 1 nam Đại học chuyên ngành Nhà hàng.
Giám sát 4 Khoảng 30 đến dưới 40
3 nam, 1 nữ Đại học và Cao đẳng chuyên ngành nhà hàng.
Tổ trưởng 4 Khoảng 25 đến 35 2 nữ, 2 nam Đại học chuyên ngành nhà hàng,
Nhân viên 18 Khoảng 20 đến dưới 50
2 nam, 16 nữ Đại học, Cao đẳng chuyên ngành nhà hàng Cao đẳng nghề, tốt nghiệp cấp 3.
1.3 Bảng thống kê đội ngũ nhân viên nhà hàng
Nguồn : khách sạn Minh Toàn Galaxy
Nhà hàng hiện có 15 nhân viên trình độ Đại học, 7 nhân viên trình độ Cao đẳng và 7 nhân viên có trình độ khác, với tỷ lệ nhân viên có trình độ Đại học chiếm hơn 51%, Cao đẳng hơn 25% và gần 24% là trình độ khác Điều này cho thấy đa số nhân viên có chuyên môn cao, tạo nên nguồn lực mạnh mẽ cho nhà hàng Thống kê cũng chỉ ra rằng số lượng nhân viên nữ gấp đôi nhân viên nam, điều này phản ánh yêu cầu công việc thiên về nữ giới với các phẩm chất như ngoại hình, sự sạch sẽ và kỹ năng giao tiếp tinh tế Độ tuổi trung bình của nhân viên trẻ, mang lại sự năng động và sáng tạo cho môi trường làm việc, trong khi độ tuổi quản lý chủ yếu là trung niên, thể hiện sự từng trải và kinh nghiệm dày dạn.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
1.4 Sơ đồ cơ cấu của bộ phận nhà hàng
Nguồn: khách sạn Minh Toàn Galaxy a Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Giám sát Tổ trưởng ca
Nhân viên phục vụ Nhânviên quầy bar
Nhân viên bếp bánh Nhân viên tạp vụ
Bộ phận nhà hàng trong khách sạn là một trong những nguồn lợi nhuận chính, chỉ sau buồng phòng và lễ tân, với doanh thu chủ yếu từ thức ăn, đồ uống và dịch vụ ăn uống cho khách Để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chất lượng, sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên là rất cần thiết, từ đầu bếp đến nhân viên phục vụ và thu ngân Vai trò của nhà hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách mà còn mang lại sự hài lòng cho du khách, bởi sau khi nghỉ ngơi, nhu cầu ăn uống là điều mà hầu hết khách hàng mong muốn khi lưu trú tại khách sạn.
Mỗi du khách đều khao khát khám phá những nét văn hóa độc đáo của địa phương trong chuyến hành trình của mình Ẩm thực đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm du lịch, không chỉ mang đến hương vị đặc trưng mà còn giúp du khách hiểu rõ hơn về đời sống và phong tục tập quán của người dân nơi đây Kinh doanh nhà hàng không chỉ là cơ hội để thưởng thức ẩm thực mà còn là dịp để kết nối với cộng đồng và tìm kiếm những mối quan hệ bạn bè mới.
Tạo ra cơ hội việc làm cho người lao động không chỉ giúp phát triển kinh tế địa phương mà còn góp phần xây dựng thương hiệu riêng cho khách sạn Điều này đồng thời thu hút du khách và đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng của họ.
Và cuối cùng là tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn
Nhiệm vụ của tổ chức kinh doanh ăn uống tại khách sạn bao gồm ba hoạt động chính: chế biến thực phẩm, lưu thông hàng hóa và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống Đội ngũ cần phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, cũng như tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng Mỗi vị trí trong nhà hàng đều có chức năng và nhiệm vụ riêng, góp phần vào sự thành công của hoạt động kinh doanh này.
Trưởng bộ phận Nhà hàng là những nhà quản trị cấp cao, chịu trách nhiệm về nhiều công việc quan trọng như xếp lịch làm việc, huấn luyện nhân viên, lập kế hoạch kinh doanh và xây dựng chương trình khuyến mãi Họ quản lý hoạt động của nhà hàng trong từng ca làm việc, theo dõi và hỗ trợ nhân viên để đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ Cuối mỗi ngày, trưởng bộ phận sẽ tổng kết doanh thu, bao gồm số lượng khách, doanh thu từ thức ăn và nước uống, cũng như các thông tin liên quan đến giảm giá.
Phó bộ phận Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ trưởng bộ phận, bao gồm việc phân chia ca làm và tiếp nhận yêu cầu lịch làm từ nhân viên Họ cũng có trách nhiệm sáng tạo ý tưởng để thu hút khách hàng đến với nhà hàng.
Giám sát nhà hàng là vị trí quản lý cấp trung gian, chịu trách nhiệm hỗ trợ trưởng bộ phận và phó bộ phận trong việc giám sát hoạt động hàng ngày Mỗi ca làm việc thường có một giám sát viên, người này không chỉ phân công công việc cho nhân viên mà còn điều chỉnh phân công dựa trên tình hình thực tế Giám sát viên cũng là người giải quyết phàn nàn của khách hàng và liên lạc với các bộ phận khác khi được trưởng bộ phận giao nhiệm vụ Trong trường hợp trưởng bộ phận vắng mặt, giám sát viên sẽ đảm nhận trách nhiệm cao nhất, bao gồm truyền đạt thông tin cho nhân viên, tổng kết và báo cáo doanh thu cũng như bảng lương cho nhân viên.
Tổ trưởng ca là nhà quản trị cấp thấp với chuyên môn cao, có nhiệm vụ phân công công việc cho nhân viên cùng với trưởng bộ phận nhà hàng và giám sát viên Họ điều động nhân viên khi cần thiết, quản lý chìa khóa cửa ra vào, nhà kho và tủ dụng cụ, cũng như kiểm kê đồ dùng hàng ngày Với vai trò gần gũi nhân viên, tổ trưởng ca trở thành cầu nối giữa nhân viên và các nhà quản trị cấp cao trong những tình huống nhạy cảm.
Nhân viên phục vụ trong các sự kiện như tiệc buffet sáng và tiệc cưới, hội nghị có vai trò quan trọng trong việc chuẩn bị và phục vụ Họ cần chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn cho khách, hướng dẫn khách về các khu vực đồ ăn, hỗ trợ khi cần và dọn dẹp bàn ăn sau bữa tiệc Đối với tiệc cưới và hội nghị, nhân viên phục vụ phải set up bàn tiệc, phục vụ đồ ăn và đồ uống, đồng thời dọn dẹp sau khi sự kiện kết thúc Ngoài ra, họ còn chào đón khách, hướng dẫn đến chỗ ngồi và nhận yêu cầu đặt chỗ qua điện thoại Nhân viên này cũng thực hiện việc in và đặt bảng tên các món ăn trên quầy buffet, cũng như đặt bảng “RESERVED” cho các bàn đã được đặt trước.
Nhân viên quầy bar có nhiệm vụ chính là phục vụ đồ uống theo yêu cầu của khách hàng Trước khi bắt đầu ca làm việc, họ cần chuẩn bị đầy đủ các loại đồ uống, sữa tươi và nước trái cây Trong suốt ca làm việc, nhân viên phải thường xuyên kiểm tra tình trạng các loại đồ uống và kịp thời bổ sung khi cần thiết Tại nhà hàng Moonlight, nhân viên quầy bar còn được yêu cầu có kiến thức chuyên sâu về các loại đồ uống có cồn và phải thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ.
Nhân viên bếp bánh có nhiệm vụ chính là chế biến các loại đồ tráng miệng như bánh ngọt, bánh mặn, kem plan và sữa chua để phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, họ cũng có thể hỗ trợ nhân viên phục vụ trong những ngày đông khách hoặc khi hoàn thành công việc của mình.
Nhân viên tạp vụ có nhiệm vụ dọn dẹp và vệ sinh các khu vực trong nhà hàng, bao gồm khu vực phòng hành chính, sảnh tiệc cưới và hội nghị Họ cũng chịu trách nhiệm rửa dọn các loại ly phục vụ tiệc và duy trì sự sạch sẽ cho phòng vệ sinh trong nhà hàng.
2.1.3 Đánh giá cơ sở vật chất Cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng
Hệ thống chiếu sáng sử dụng đèn LED âm tường tiết kiệm điện và bảo vệ môi trường, tạo ánh sáng đều và dịu Đèn chùm được lắp đặt tại khu vực có bàn lớn, mang lại không gian ấm cúng cho nhà hàng Hệ thống âm thanh hiện đại được thiết kế chìm trong tường, vừa tiện lợi vừa thẩm mỹ, với thể loại nhạc thính phòng và nhạc không lời nhẹ nhàng, tạo cảm giác êm dịu cho khách hàng.
Dụng cụ ăn uống tại khách sạn 4 sao rất đa dạng và đồng bộ, đáp ứng nhu cầu phong phú của thực đơn cũng như tiêu chuẩn về hình thức và chất liệu Các dụng cụ sử dụng hàng ngày bao gồm đĩa, chén bát, dao, nĩa, thìa và đũa Ngoài ra, kho còn có nhiều dụng cụ không sử dụng thường xuyên, cho phép nhà hàng phục vụ tiệc lên tới 1.800 khách Bàn ăn được trang trí đồng bộ với chất liệu men sứ trắng, trong khi khăn ăn được xếp theo kiểu cánh buồm cùng với ngọn nến tạo không gian sang trọng.
Báo cáo quá trình thực tập
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện khi thực tập tại nhà hàng
Thực tập sinh tại nhà hàng sẽ được xem như nhân viên chính thức, do đó, họ sẽ đảm nhận những nhiệm vụ tương tự như các nhân viên bình thường khác.
Trước mỗi ca làm, thực tập sinh cần đảm bảo tác phong gọn gàng và sạch sẽ Đối với nữ, yêu cầu búi tóc, mang tạp dề và trang điểm nhẹ, trong khi nam phải thắt nơ cổ áo, cắt tóc ngắn và tỉa ria mép gọn gàng Tất cả đều phải mang giày đen, đồng phục nhà hàng, móng tay cắt ngắn và đeo bảng tên ngay ngắn bên ngực trái, đồng thời hạn chế sử dụng nước hoa có mùi nồng Nên đến sớm khoảng 10 phút để chuẩn bị dụng cụ, kiểm tra tổng thể khu vực nhà hàng và bổ sung những dụng cụ còn thiếu trên bàn ăn của khách.
Trong quá trình làm việc, nhân viên cần đứng quan sát khách hàng và nhanh chóng đáp ứng mọi yêu cầu của họ, luôn giữ thái độ niềm nở Hỗ trợ khách khi họ làm đổ thức ăn, lau chùi bàn ghế nếu cần thiết và giúp khách lấy dụng cụ ăn hoặc gia vị Sau khi khách hoàn tất bữa ăn, cần dọn dẹp bàn nhanh chóng, bổ sung dụng cụ và sắp xếp ghế ngồi về vị trí ban đầu Ngoài ra, việc phân loại dụng cụ bẩn và rác thải sẽ giúp quá trình lau rửa và xử lý rác hiệu quả hơn.
Sau khi kết thúc ca làm việc, nhân viên cần bàn giao công việc cho ca sau và thông báo cho tổ trưởng về những nhiệm vụ chưa hoàn thành Đồng thời, nếu phát hiện cơ sở vật chất bị hư hỏng, cần báo cáo ngay lập tức để kịp thời xử lý.
Khi không có tiệc hoặc sự kiện, nhân viên cần thực hiện tổng vệ sinh toàn bộ nhà hàng, lau chùi mọi ngóc ngách và phân loại các dụng cụ ăn đã được rửa sạch như dao, dĩa, muỗng, đũa Sau đó, họ phải kiểm kê đầy đủ và báo cáo ngay cho tổ trưởng hoặc giám sát nếu thiếu bất kỳ dụng cụ nào Ngoài ra, thực tập sinh cũng cần chuẩn bị sẵn sàng để tăng ca hoặc làm thêm giờ nếu có tiệc phát sinh hoặc khi nhà hàng thiếu nhân lực.
2.2.2 Mô tả cụ thể công việc của từng ca Đối với nhân viên thực tập thì sẽ có 2 ca chính trong một ngày : Ca sáng từ 7:30 đến 15:00, ca chiều từ 13:00 đến 20:00
Nhiệm vụ của từng ca đối với phục vụ buffet sáng:
Vào ca sáng, hãy hoàn thiện việc set up bàn ăn bằng cách bổ sung các dụng cụ như tăm, bộ muối tiêu, bình sữa và thìa cà phê trên bàn Kiểm tra quầy buffet để đảm bảo các dụng cụ gắp và múc đã được sắp xếp hợp lý, chuẩn bị cho việc phục vụ bữa sáng cho khách Sau khi phục vụ xong, tiến hành thu dọn bàn ăn, các quầy phục vụ và quầy buffet Nếu công việc ca sáng đã hoàn thành phần lớn và còn thời gian, hãy chuẩn bị và set up bàn ăn cho bữa tối.
Nhân viên ca tối cần vào sớm 5-10 phút để nhận bàn giao công việc từ ca sáng, bao gồm thông tin về khách hàng và các công việc còn dang dở Họ cũng phải chuẩn bị và set up bàn ăn cùng quầy buffet cho bữa tối Cuối ngày, ca tối có trách nhiệm chuẩn bị bàn ăn cho bữa sáng hôm sau bằng cách đặt tấm lót, đĩa lót, tách, khăn ăn, hũ đường, cũng như sắp xếp dao, nĩa và muỗng Cuối cùng, họ phải lau chén, đĩa và các đồ dùng trên quầy buffet cho sạch sẽ, sau đó cất vào kệ tủ.
Nhiệm vụ của từng ca nếu có tiệc cưới, hội nghị :
Vào buổi sáng, nếu tiệc diễn ra lúc 11:00, thực tập sinh và nhân viên cần kiểm tra và set up bàn ăn theo yêu cầu khách hàng, bao gồm gấp khăn ăn, bổ sung dụng cụ và lau chén, ly khi cần Giám sát sẽ phân chia khu vực phục vụ, mỗi nhân viên phải phục vụ tối thiểu 3 bàn (khoảng 30 người) Trong suốt tiệc, cần quan sát và đáp ứng yêu cầu khách, phục vụ món ăn và thức uống đúng lịch trình Nhân viên không được rời khu vực làm việc khi chưa có sự đồng ý của giám sát và nên hỗ trợ bàn khác nếu có thể Sau tiệc, cần dọn dẹp theo trình tự: dọn bàn, gấp khăn bàn, xếp bàn ghế vào kho, quét dọn và hút bụi Đối với tiệc cưới lúc 17:00, đầu tiên chuẩn bị dụng cụ ăn, set up bàn đầy đủ với đĩa, chén, muỗng, đũa, ly, khăn lạnh và đồ gắp thức ăn Lau sơ bàn nếu bẩn, quét và hút bụi thảm Nếu còn thời gian, phân loại dụng cụ, vệ sinh sàn và báo cáo với tổ trưởng hoặc giám sát sau ca làm việc.
Khi tiệc diễn ra lúc 11:00, nhân viên ca tối cần phụ dọn dẹp sau bữa tiệc, chuyển dụng cụ ăn xuống bếp để rửa, thu gom khăn ăn và khăn bàn vào khu vực đồ bẩn, và đưa bàn ghế về kho Sau đó, cần quét dọn và hút bụi khu vực phòng tiệc Khi hoàn tất, nhân viên sẽ thực hiện các công việc tương tự như ca sáng cho buffet Nếu tiệc diễn ra lúc 17:00, nhân viên ca tối sẽ thực hiện các nhiệm vụ giống như ca sáng cho tiệc 11:00.
Đánh giá quy trình phục vụ tiệc cưới tại sảnh Eros
1.5 Quy trình phục vụ tiệc
Nguồn : khách sạn Minh Toàn Galaxy
Công việc vệ sinh bao gồm lau chùi, rửa và làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế cùng các thiết bị, vật dụng phục vụ khách Ngoài ra, cần tìm kiếm tài sản bị mất và kiểm tra các hỏng hóc cần sửa chữa, bảo trì Cuối cùng, thực hiện kiểm tra lần cuối để đảm bảo mọi thứ được lau dọn gọn gàng và sạch sẽ.
Để đảm bảo an toàn cho nhân viên và khách hàng, cần chuẩn bị các trang thiết bị trong tình trạng tốt, không hỏng hóc hay trục trặc trong quá trình phục vụ.
Để đảm bảo vệ sinh và phục vụ tốt nhất cho khách hàng, cần chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, dĩa, dao, ly, tách cho số lượng khách tối đa dự kiến Tất cả các dụng cụ này phải được rửa sạch, lau khô và cất trữ đúng cách trong tủ hoặc quầy phục vụ theo quy định vệ sinh.
Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ là rất quan trọng trong nhà hàng, với các khu vực chức năng như bếp cần được tổ chức hợp lý Các vật dụng nên được đặt ở vị trí dễ thấy và dễ lấy, giúp nhân viên thao tác nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời đảm bảo an toàn cho cả nhân viên lẫn khách hàng.
Kiểm tra bàn để đảm bảo sạch sẽ, vững chắc và đặt đúng vị trí Khăn trải bàn cần phải mới, không rách, sạch sẽ và được ủi phẳng Đảm bảo khăn trải bàn được trải cẩn thận, không có nếp nhăn hay nếp gấp nào để tạo sự cân đối và thẩm mỹ.
Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cho bàn ăn theo số lượng khách, bao gồm ly rượu, khăn ăn và dụng cụ ăn, đảm bảo tất cả đều đồng bộ, sạch sẽ và khô ráo Kiểm tra kỹ các vật dụng thủy tinh và sứ để không có nứt hay sứt mẻ Có thể thêm hoặc dọn bớt dụng cụ theo yêu cầu của khách Khi phục vụ, mang nhiều dụng cụ cùng lúc, gói trong khăn vải hoặc đặt trong khay có lót khăn Luôn giữ khăn ăn và khăn trải bàn sạch sẽ, loại bỏ khăn ăn cũ hoặc hư hại.
Để thiết lập dụng cụ ăn uống đúng quy định của nhà hàng cho mỗi bữa ăn, cần sắp xếp bộ muối tiêu, lọ tăm, nước chấm và sốt một cách hợp lý trên bàn Đồng thời, kiểm tra số lượng đồ dùng dự trữ trong quầy phục vụ cũng rất quan trọng; số lượng này có thể thay đổi tùy theo khu vực phục vụ nhưng phải đảm bảo khả năng phục vụ nhanh chóng khi khách hàng cần.
Nhà quản trị cần nghiên cứu và lập kế hoạch chi tiết cho từng quy trình trong bước này, vì đây là bước quan trọng nhất để thực hiện các bước tiếp theo.
Khi khách đến phải tươi cười, nhìn vào mắt khách, chủ động bước tới chào khách Nói chuyện phải to, rõ và luôn giữ thái độ thân thiện
Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi:
Khi dẫn khách vào chỗ ngồi, nhân viên cần sử dụng bàn tay với các ngón tay khép lại và đi theo nhịp bước của khách, giữ khoảng cách từ 1-1,5m Luôn mời khách ngồi tại những bàn đã được lau dọn sạch sẽ và set up đầy đủ Hỏi ý kiến khách về vị trí ngồi, và khi khách đồng ý, nhẹ nhàng giúp họ kéo ghế ra, ưu tiên cho phụ nữ Nếu có trẻ nhỏ, hãy mang ghế dành cho trẻ đến bàn Sau khi khách đã ngồi, nhớ đẩy ghế vào một cách lịch sự.
Khi khách hàng xác nhận vị trí ngồi, hãy đặt khăn ăn sang một bên nếu họ đi lấy thức ăn trước, hoặc trải khăn cho khách ngay khi họ ngồi Điều này không chỉ thể hiện sự chu đáo mà còn giúp đánh dấu bàn đã có khách, tránh tình trạng ngồi trùng bàn.
Nhân viên cần linh hoạt trong việc sắp xếp chỗ ngồi cho khách dựa trên lượng khách hiện có, nhằm đảm bảo không có bàn nào bị bỏ trống trong khi khách không tìm được chỗ ngồi Việc bố trí hợp lý sẽ giúp tối ưu hóa không gian và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, mời khách thức uống Sau khi phục vụ thức uống, chuyển qua bước chăm sóc khách
Khi chăm sóc khách, nhân viên cần đứng bên phải và chú ý đến việc dọn dẹp các đĩa, chén đã sử dụng, thay khăn ăn khi cần thiết và cung cấp dụng cụ ăn khi khách yêu cầu Luôn theo dõi mức nước trong ly và rót thêm khi còn khoảng 1/4 ly, nhưng phải xin phép khách trước khi thực hiện Tại khách sạn Minh Toàn Galaxy, mọi quy trình đều tuân theo tiêu chuẩn cao, yêu cầu nhân viên phải chuyên nghiệp trong việc dọn dẹp mà không làm phiền khách Chỉ dọn dẹp các vật dụng bẩn khi khách đã sử dụng xong và được sự đồng ý, đồng thời cần quan sát kỹ để không để lại quá nhiều đĩa thức ăn trên bàn.
Đĩa ăn lớn: Được sử dụng tay để dọn, luôn dọn đồ bằng tay phải, sau đó đặt lên tay trái
Chỉ được cầm tối đa 3 đĩa ăn lớn, và luôn ghi nhớ không để ngón tay cái của mình chạm vào đĩa.
Không được dồn thức ăn thừa trước mặt khách.
Thay dụng cụ ăn mới cho khách
Nhân viên phục vụ cần nhanh chóng thay dụng cụ ăn mới để tránh làm khách phải chờ đợi Trong các buổi tiệc đông khách, việc quan sát và thay dụng cụ cho từng khách có thể gặp khó khăn do thiếu nhân lực và số lượng dao, muỗng, nĩa không đủ Để đảm bảo an toàn sức khỏe cho thực khách, nên sử dụng mâm có lót khăn sạch để đựng dụng cụ ăn mới.
Rót thêm nước cho khách
Việc phục vụ đồ uống tại nhà hàng cần tuân thủ nguyên tắc nhất quán; khi ly đồ uống của khách giảm xuống còn một nửa, nhân viên phục vụ phải nhanh chóng châm thêm, nhưng cần chú ý không được rót quá đầy.
Chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giải đáp thắc mắc về món ăn và thức uống của nhà hàng mà còn tăng cường mối quan hệ với khách Điều này tạo điều kiện thuận lợi để quảng bá thương hiệu nhà hàng, đồng thời thu thập ý kiến đóng góp từ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
Phương hướng, mục tiêu phát tiển của nhà hàng
Nhà hàng hướng đến mục tiêu vận hành hiệu quả và sinh lời cao, trở thành địa điểm yêu thích trong và ngoài nước Để đạt được điều này, nhà hàng tập trung khai thác thị trường truyền thống và mở rộng sang các thị trường mới tiềm năng Đồng thời, nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và bổ sung các tiện ích như kid club, baby sister để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Ngoài ra, nhà hàng thường xuyên tổ chức các bữa tiệc và hội nghị với thực đơn phong phú, tạo dựng danh tiếng vững chắc trong lĩnh vực tổ chức sự kiện F&B.
Trở thành một trong những nhà hàng được khách hàng tin tưởng đặt tổ chức sự kiện, tiệc cưới, hội nghị lớn nhất khu vực Đà Nẵng
Xây dựng quy trình chuẩn cho dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng phục vụ cao nhất Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng sẽ giúp họ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách chính xác, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở mức tối đa.
Nhà hàng Eros luôn tạo cơ hội cho nhân viên học hỏi và phát triển bản thân, khuyến khích sự sáng tạo để tránh tình trạng lặp lại và giảm thiểu tính ì trong công việc Việc khuyến khích nhân viên đưa ra sáng kiến sẽ mang lại làn gió mới cho nhà hàng, giúp nâng cao hiệu quả công việc Đặc biệt, khách sạn còn có các mức thưởng hàng tháng cho những nhân viên tích cực, từ đó tạo động lực cho họ trong quá trình làm việc sáng tạo.
Giải pháp hoàn thiện chất lượng ăn uống
a Hoàn thiện về cơ sở vật chất
Nhà hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Tuy nhiên, cần phải thường xuyên cập nhật và đổi mới để theo kịp xu hướng phát triển trong ngành dịch vụ ăn uống và dịch vụ nói chung.
Nhà hàng hiện đang gặp phải vấn đề về trang thiết bị cũ kỹ và hư hỏng do sử dụng lâu năm Cần thay mới khăn phủ bàn và bọc ghế đã rách, đồng thời bổ sung bát đĩa bị sứt mẻ để đảm bảo chất lượng phục vụ Ngoài ra, xe đẩy vận chuyển thức ăn và đồ dùng cũng cần được sửa chữa hoặc thay thế, nhằm tránh tình trạng đổ vỡ trong quá trình di chuyển.
Khách hàng đến với nhà hàng không chỉ để thưởng thức ẩm thực mà còn để trải nghiệm vẻ đẹp và nghệ thuật Khách sạn Minh Toàn Galaxy sở hữu kiến trúc ấn tượng và không gian nhà hàng rộng rãi, nhưng cần cải thiện bố trí, đặc biệt là khu vực quầy bar để tạo không khí ấm cúng, lãng mạn và gần gũi Ngoài ra, cây đàn piano được đầu tư cũng cần được đặt ở vị trí dễ nhìn hơn, giúp thực khách dễ dàng thưởng thức âm nhạc trong không gian ẩm thực.
Nhà hàng cần trang bị các thiết bị cần thiết để giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, việc cải thiện chất lượng đội ngũ lao động cũng rất quan trọng để đảm bảo dịch vụ tốt nhất.
Về đội ngũ nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ cần nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh để phục vụ khách hàng quốc tế hiệu quả Khách đến nhà hàng không chỉ là người Việt mà còn là du khách từ nhiều quốc gia khác nhau Để cải thiện khả năng ngoại ngữ, nhân viên nên mạnh dạn giao tiếp với khách nước ngoài, dù ban đầu có thể chưa hoàn hảo Qua những sai sót, họ sẽ tích lũy kinh nghiệm và nâng cao vốn ngoại ngữ Bên cạnh đó, việc hỗ trợ lẫn nhau trong việc học tiếng Anh qua giao tiếp hàng ngày sẽ giúp tạo ra phản xạ tự nhiên và cải thiện kỹ năng giao tiếp.
Thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quyết định sự hài lòng và khả năng quay lại của thực khách tại nhà hàng Một nhân viên niềm nở, tươi cười và biết lắng nghe sẽ góp phần quan trọng vào sự phát triển của doanh nghiệp Do đó, việc thiết lập quy tắc ứng xử cho nhân viên là cần thiết Hơn nữa, nhân viên phục vụ cần được đào tạo về thực đơn để tư vấn chính xác cho khách hàng, giúp họ tránh món ăn gây dị ứng, tăng doanh thu qua upselling và đưa ra những gợi ý phù hợp với sở thích của thực khách.
Để nâng cao hiệu quả công việc, đội ngũ nhân viên cần rèn luyện tinh thần làm việc tập thể Việc một số nhân viên tỵ nạnh và đùn đẩy trách nhiệm cho đồng nghiệp gây cản trở sự hợp tác trong công việc Một tập thể đoàn kết không chỉ tạo ra môi trường làm việc vui vẻ, thoải mái mà còn góp phần phát triển bền vững cho nhà hàng.
Khi tuyển dụng nhân viên cho khách sạn, cần chú trọng đến trình độ chuyên môn, yêu cầu tối thiểu là họ phải có đào tạo về nghiệp vụ khách sạn, khả năng ngoại ngữ tốt, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, đam mê nghề nghiệp và ngoại hình ưa nhìn Đặc biệt, cần ưu tiên tuyển dụng nhân viên thông thạo tiếng Anh và tiếng Trung, vì lượng khách từ hai thị trường này rất cao Nhân viên biết nói tiếng mẹ đẻ của khách hàng sẽ tạo ấn tượng tích cực và nâng cao trải nghiệm của họ.
Để nâng cao chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên bàn và bar, các khách sạn nên thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng với sự tham gia của chuyên gia trong lĩnh vực nhà hàng Bên cạnh đó, việc tổ chức các cuộc thi tay nghề sẽ giúp nhân viên đánh giá trình độ chuyên môn của mình, đồng thời tạo cơ hội giao lưu, học hỏi và tăng cường tình đoàn kết trong nội bộ.
Quản lý nhà hàng cần chú trọng đào tạo nhân viên không chỉ về chuyên môn mà còn về ý thức trách nhiệm và tác phong làm việc Nhân viên cần hiểu rằng công việc và tài sản của khách sạn cũng là của chính họ, từ đó có thái độ làm việc tích cực và bảo vệ tài sản chung Tuy nhiên, một số nhân viên vẫn có thái độ phục vụ chậm và chưa nhiệt tình với khách hàng Chất lượng dịch vụ luôn liên quan mật thiết đến thái độ phục vụ; trong khi chất lượng dịch vụ có thể dễ dàng đánh giá, thì thái độ phục vụ lại khó lượng hóa nhưng lại ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại của doanh nghiệp.
Để giảm thiểu xích mích trong công việc, cần phân định rõ ràng giữa công việc chung và công việc riêng trong bộ phận Việc phát hiện và giải quyết kịp thời những mâu thuẫn nội bộ là rất quan trọng, vì nếu kéo dài sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất làm việc của nhân viên.
Việc sắp xếp nhân lực cần dựa vào nguyện vọng và năng lực của từng cá nhân Quá trình bầu chọn trưởng nhà hàng hay captain nên được thực hiện thông qua sự lựa chọn của nhân viên, vì họ là những người trực tiếp quản lý và làm việc cùng nhau Nếu không thực hiện đúng cách, điều này có thể dẫn đến sự bất mãn và mất đoàn kết trong nội bộ.
Để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, cần thiết phải tăng cường các biện pháp động viên và khuyến khích thông qua việc áp dụng các đòn bẩy kinh tế như lương và thưởng Bên cạnh đó, việc thiết lập một hệ thống kiểm tra và giám sát chặt chẽ cũng rất quan trọng để đảm bảo rằng các mục tiêu công việc được thực hiện đúng tiến độ và đạt chất lượng cao.
Để xây dựng hệ thống kiểm tra và giám sát chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng, khách sạn cần tiến hành kiểm tra đội ngũ nhân viên Trong quá trình tuyển dụng, nhà tuyển dụng nên áp dụng các bài kiểm tra nhằm đánh giá trình độ, sức khỏe, chuyên môn và khả năng ngoại ngữ của ứng cử viên để đảm bảo sự phù hợp với yêu cầu công việc.
Hiện nay, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm là vấn đề cấp bách trên thị trường, đặc biệt sau các dịch bệnh như cúm gia cầm, dịch heo tai xanh, lở mồm long móng và gần đây là dịch SARS-CoV-2 Để nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, việc kiểm tra và giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa và nguyên vật liệu đầu vào là rất quan trọng, vì chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng món ăn và đồ uống tại nhà hàng.
