LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do lựa chọn đề tài Trong thời đại hiện nay, hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa là một xu hướng phát triển toàn diện và khách quan, phát triển mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu. Đặc biệt với một nước đang phát triển như Việt Nam thì hội nhập không chỉ là con đường để phát triển kinh tế mà còn là con đường ngắn nhất giúp nước ra rút ngắn khoảng cách với các quốc gia phát triển trong khu vực và trên thế giới Trong quá trình hội nhập, mọi lĩnh vực hội nhập đều phức tạp, tuy nhiên hội nhập về hoạt động tài chính nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng có độ nhạy cảm và phức tạp cao nhất. Để hoàn thiện được quá trình này, yêu cầu cấp thiết đặt ra với hệ thống ngân hàng Việt Nam là nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ thanh toán quốc tế bởi đây không chỉ là con đường tắt giúp các ngân hàng rút ngắn khoảng cách về công nghệ, trình độ năng lực với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực mà còn là công cụ hữu hiệu gia tăng cạnh tranh, giúp các ngân hàng Việt Nam đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh Nhận thức được vị thế cũng như tầm quan trọng của các dịch vụ thanh toán quốc tế nên Hệ thống ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng đã coi dịch vụ thanh toán quốc tế như là một mũi nhọn trong đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên,quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập về mặt tổ chức, nghiệp vụ, trình độ cán bộ, việc áp dụng các chuẩn mựcquốc tế … do đó, kết quả đạt chưa thực sự như kỳ vọng. Chính vì vậy, việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán quốc tế là cần thiết và mang tính thời sựcao đối với các ngân hàng thươngmại. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Quân đội” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn của mình 2.Mục tiêu của nghiên cứu Mục tiêu chung: trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2017-2020 nhằm đánh giá được những mặt đã đạt được và những điểm còn tồn tại hạn chế từ đó đưa ra một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại đây Mục tiêu cụ thể: luận văn nhằm đạt được mục tiêu sau -Hệ thống hóa lý thuyết về hoạt độngTTQT và chất lượng hoạt động TTQT tại ngân hàng thương mại -Thực trạng chất lượng hoạt độngTTQT tại ngân hàng TMCP Quân đội -Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt độngTTQT tại ngân hàng TMCP Quân đội 3.Câu hỏi nghiên cứu Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu này nhằm trả lời các câu hỏi sau -Hoạt động TTQT và chất lượng hoạt động TTQT trong ngân hàng thương mại bao gồm những nội dung nào? -Thực trạng chất lượng hoạt độngTTQT tại ngân hàng TMCP Quân đội hiện nay ra sao? -Giải pháp nào để nâng cao chất lượng hoạt động TTQT tại ngân hàng TMCP Quân đội? 4.Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụngphương pháp định tính và phân tích định lượng trọng đó trọng tâm là định lượng thông qua việc phân tích, so sánh số liệu theo chỉ tiêu tuyệt đối tương đối qua đó đưa ra những nhận xét, kết luận -Đối với phương pháp định tính: tiến hành phỏng vấn nhóm tập trung đối với các nhóm khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ TTQT tại ngân hàng Quân đội để có những nhận xét sơ bộ về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ TTQT của MB hiện nay ra sao và sự hài lòng cuả họ với chất lượng hoạt động này. -Đối với phương pháp định lượng Thu thập thông tin: số liệu lấy từ báo cáo của phòng thanh toán – ngân hàng TMCP Quân đội về số liệu giao dịch thanh toán quốc tế trong thời gian nghiên cứu Phân tích so sánh số liệu theo các chỉ tiêu tuyệt đối, tương đối qua đó đưa ra nhận xét khái quát về tình hình thực tế 5.Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu Phạm vi không gian: đề tài tập trung nghiên cứu dựa trên số liệu thứ cấp của phòng thanh toán hội sở - ngân hàng TMCP Quân đội Phạm vi thời gian: từ 2017-2020 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Quân đội 6.Kếtcấu của luận văn Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, mục lục và danh mục bảng biểu hình vẽ luận văn gồm 3 chương với nội dung chi tiết như sau: Chương 1: Hệ thống hóa lý thuyết cơ bản về hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại: đề cập tổng quát khái niệm các đặc điểm và quan trọng là các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Thanh toán quốc tế. Những lý thuyết được đề cập trong chương này đều là cơ sở để phân tích thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại ngân hàng Quân đội cho các nội dung tiếp theo Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng Quân đội: ở chương này bao gồm các nội dung quan trọng của bài luận văn, đưa ra kếtquả nghiên cứu liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, từ đó đưa ra những quan điểm cái nhìn cơ bản về những thành tích đã đạt được và thực trạng còn tồn đọng đối với dịch vụ này hiện nay Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Quân đội Từ những kết quả nghiên cứu tìm được thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, luận văn đưa ra một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này từ đó góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng
VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁNQUỐC TẾ VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
Khái quát hoạt động TTQT
Quan hệ quốc tế giữa các nước bao gồm nhiều lĩnh vực như kinh tế, chính trị, ngoại giao, văn hóa và khoa học kỹ thuật Trong đó, quan hệ kinh tế, đặc biệt là ngoại thương, đóng vai trò chủ đạo và là nền tảng cho sự phát triển của các quan hệ kinh tế quốc tế khác Quá trình này tạo ra nhu cầu chi trả và thanh toán giữa các chủ thể ở các quốc gia khác nhau, từ đó hình thành và phát triển hoạt động thanh toán quốc tế, với ngân hàng đóng vai trò là cầu nối trung gian giữa các bên.
Thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ giữa các tổ chức, cá nhân của các quốc gia khác nhau, cũng như giữa quốc gia và tổ chức quốc tế Điều này diễn ra thông qua các hoạt động kinh tế và phi kinh tế, với sự hỗ trợ của các ngân hàng liên quan.
Thanh toán quốc tế phục vụ cho cả hai lĩnh vực kinh tế và phi kinh tế, nhưng thực tế hai lĩnh vực này thường giao thoa mà không có ranh giới rõ rệt Hoạt động thanh toán quốc tế chủ yếu được hình thành từ hoạt động ngoại thương, do đó, trong các quy chế thanh toán và tại các ngân hàng thương mại, người ta thường phân chia thành hai lĩnh vực chính: thanh toán trong ngoại thương và thanh toán phi ngoại thương.
Thanh toán quốc tế trong ngoại thương liên quan đến việc thực hiện giao dịch thanh toán dựa trên hàng hóa xuất nhập khẩu và dịch vụ thương mại cung cấp cho nước ngoài theo giá cả thị trường quốc tế Hợp đồng ngoại thương là cơ sở pháp lý cho các bên thực hiện mua bán và thanh toán lẫn nhau.
Thanh toán phi ngoại thương đề cập đến các giao dịch thanh toán không liên quan đến hàng hóa xuất nhập khẩu hoặc cung ứng lao động cho nước ngoài, tức là các hoạt động không mang tính chất thương mại.
1.1.2 Đặc điểm thanh toán quốc tế
So với thanh toán nội thương, thanh toán ngoại thương hay thanh toán quốc tế có một số đặc điểm sau:
Hoạt động thanh toán quốc tế được điều chỉnh bởi luật pháp và các tập quán quốc tế, liên quan đến các chủ thể từ hai hoặc nhiều quốc gia Khi tham gia vào hoạt động này, các bên không chỉ phải tuân thủ luật quốc gia mà còn các văn bản pháp lý quốc tế Các quy định như UCP, URC, và INCOTERMS do Phòng Thương mại Quốc tế ban hành tạo ra một khung pháp lý công bằng, giúp giảm thiểu rủi ro và hiểu lầm trong thương mại và thanh toán quốc tế.
Hoạt động thanh toán quốc tế chủ yếu diễn ra qua hệ thống ngân hàng, với hầu hết kim ngạch xuất nhập khẩu của một quốc gia được phản ánh qua doanh số thanh toán của các ngân hàng thương mại Ngoại trừ một số ít hàng hóa giao dịch qua con đường tiểu ngạch, các bên xuất khẩu và nhập khẩu không được phép thanh toán trực tiếp cho nhau, mà phải thực hiện qua ngân hàng theo quy định pháp luật Hình thức thanh toán này đảm bảo an toàn, nhanh chóng và hiệu quả cho các khoản chi trả.
Trong thanh toán quốc tế, tiền mặt ít khi được sử dụng trực tiếp; thay vào đó, các phương tiện thanh toán như hối phiếu, kỳ phiếu và séc thanh toán thường được áp dụng.
Trong thanh toán quốc tế, ít nhất một bên tham gia thường liên quan đến ngoại tệ, điều này khiến cho hoạt động này chịu ảnh hưởng trực tiếp từ tỷ giá hối đoái và quản lý dự trữ ngoại hối của quốc gia.
- Ngôn ngữ sử dụng trong thanh toán quốc tế chủ yếu bằng tiếng Anh.
- Giải quyết tranh chấp chủ yếu bằng luật quốc tế.
1.1.3 Vai trò của hoạt động thanh toán quốc tế a Đối với nền kinh tế
Trong bối cảnh toàn cầu hóa ngày càng sâu rộng, các quốc gia đang nỗ lực phát triển thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế Thanh toán quốc tế đóng vai trò quan trọng như cầu nối giữa nền kinh tế trong nước và toàn cầu, thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu, đầu tư quốc tế, dòng kiều hối và các quan hệ tài chính tín dụng toàn cầu Hoạt động này ngày càng khẳng định vai trò thiết yếu trong nền kinh tế quốc dân và đặc biệt là trong hoạt động kinh tế đối ngoại, khi mà các quốc gia đều xem đây là chiến lược phát triển kinh tế quan trọng.
Thanh toán quốc tế đóng vai trò quan trọng trong giao dịch hàng hóa và dịch vụ giữa các tổ chức và cá nhân trên toàn cầu Thiếu hoạt động này, kinh tế đối ngoại sẽ gặp khó khăn trong việc tồn tại và phát triển Khi thanh toán quốc tế diễn ra một cách thông suốt, an toàn và chính xác, nó sẽ thúc đẩy mối quan hệ lưu thông hàng hóa hiệu quả.
Tiền tệ giữa người mua và người bán được trao đổi một cách hiệu quả, thể hiện sự thành công của chu kỳ kinh doanh Khi người mua thực hiện thanh toán và người bán giao hàng, điều này không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn cho thấy hiệu quả kinh tế và tài chính trong hoạt động của doanh nghiệp.
Tổng kết lại, hoạt động thương mại quốc tế (TTQT) đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia, thể hiện rõ nét qua nhiều khía cạnh khác nhau.
- Bôi trơn và thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu của nền kinh tế
- Thúc đẩy hoạt động đầu tư
- Thúc đẩy và mở rộng hoạt động du lịch, dịch vụ, hợp tác quốc tế
- Tăng cường thu hút kiều hối và các nguồn lực tài chính khác
- Thúc đẩy thị trường tài chinh quốc gia, hội nhập kinh tế quốc tế b Đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại
Trong thương mại quốc tế, việc thanh toán trực tiếp giữa các nhà xuất nhập khẩu không phải lúc nào cũng khả thi Thay vào đó, giao dịch thường diễn ra thông qua ngân hàng thương mại, với mạng lưới chi nhánh và ngân hàng đại lý toàn cầu Ngân hàng sẽ thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế thay mặt cho khách hàng, đóng vai trò là cầu nối trung gian giữa hai bên.
Vai trò trung gian của ngân hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế
- Thanh toán theo yêu cầu của khách.
- Bảo vệ quyền lợi của khách trong giao dịch thanh toán.
Chúng tôi cung cấp tư vấn và hướng dẫn khách hàng về các biện pháp kỹ thuật trong thanh toán quốc tế, nhằm giảm thiểu rủi ro và tăng cường sự tin tưởng trong các giao dịch với đối tác nước ngoài.
- Tài trợ vốn cho hoạt động xuất khẩu của khách một cách chủ động và tích cực
Hoạt động thanh toán quốc tế là hoạt động sinh lời của ngân hàng
Chất lượng hoạt động TTQT tại Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về chất lượng hoạt động TTQT
Người tiêu dùng không chỉ mua hàng hóa vì giá trị của nó mà còn vì giá trị sử dụng và khả năng đáp ứng các nhu cầu cụ thể Chất lượng được coi là thước đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng, phản ánh giá trị thực sự của hàng hóa Theo Juran (1998), chất lượng chính là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất.
Chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một thực thể hoặc đối tượng, giúp nó đáp ứng nhu cầu đã công bố hoặc tiềm ẩn Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-94, chất lượng bao gồm toàn bộ những đặc điểm và tính chất của sản phẩm hoặc dịch vụ, tạo khả năng thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Do đó, chất lượng cũng có thể hiểu là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được mong đợi của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ bao gồm tất cả các đặc tính nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Một dịch vụ được khách hàng đánh giá cao về chất lượng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể cho doanh nghiệp.
Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao dịch thanh toán qua ngân hàng Điều này phản ánh sự hiệu quả và tiện lợi của quy trình thanh toán từ góc nhìn của người sử dụng dịch vụ.
Sự đảm bảo uy tín và lòng tin cậy trong hoạt động ngân hàng không chỉ thể hiện ở tính chính xác và tốc độ nhanh chóng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà còn giúp tăng lợi nhuận cho ngân hàng Ngoài ra, việc này còn tiết kiệm chi phí khi xảy ra tranh chấp giữa ngân hàng và khách hàng trong quá trình thanh toán.
Trong quản trị chất lượng đồng bộ, sự hoàn hảo không chỉ đơn thuần là thỏa mãn khách hàng mà còn bao gồm việc đáp ứng nhu cầu của các bên liên quan và xã hội Chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào những đặc trưng cơ bản như độ tin cậy, sự nhiệt tình và tinh thần trách nhiệm, mà còn cần chú trọng đến các đặc điểm khác để nâng cao chất lượng hoạt động trong lĩnh vực thương mại quốc tế.
Tính kịp thời trong giao dịch quốc tế là yếu tố quan trọng, đòi hỏi sự chính xác và không chậm trễ Sự kịp thời không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn thể hiện khả năng phục vụ nhanh chóng và hiệu quả.
Độ chính xác là yếu tố quan trọng hàng đầu, vì mọi thông tin cần phải hoàn toàn chính xác; bất kỳ sai sót nào cũng có thể gây ra thiệt hại nghiêm trọng Do đó, cần phải hạn chế các rủi ro trong quá trình làm việc và thực hiện các thao tác một cách thật chính xác.
Tính chuyên nghiệp: thể hiện qua cách nhân viên giao dịch: giao tiếp và xử lýcác công việc cùng khách hàng
Ngân hàng thể hiện tính văn hóa cao qua cách giao tiếp của nhân viên với khách hàng, thể hiện sự phục vụ văn minh, lịch sự và khiêm tốn Khách hàng luôn được xem là đúng, và chất lượng dịch vụ luôn được cải tiến nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Để xây dựng sự trung thực và uy tín trong dịch vụ, các nhà cung cấp cần đảm bảo rằng những lời hứa và thông điệp của mình được minh chứng bằng công việc và kết quả cụ thể Việc hứa hẹn những điều vượt quá khả năng của mình hoặc chiều lòng khách hàng một cách thái quá là không nên, vì điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và sự tin tưởng của khách hàng.
Tính đồng cảm là khả năng sẵn sàng chia sẻ khó khăn và vướng mắc của khách hàng, cũng như nhân viên giao dịch Việc hỏi thăm chân tình giúp khách hàng giải quyết những băn khoăn và khó khăn của họ Qua đó, ngân hàng có thể hiểu rõ hơn tâm tư và nguyện vọng của khách hàng.
1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng hoạt động TTQT
Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) là yếu tố thiết yếu cho sự phát triển bền vững của ngân hàng và xã hội Quá trình này không chỉ đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng mà còn khai thác tối đa tiềm năng và nguồn lực hiện có Đồng thời, việc nâng cao chất lượng TTQT giúp ngân hàng giành được lòng tin từ khách hàng, một mục tiêu quan trọng cho sự phát triển tương lai Hơn nữa, chất lượng hoạt động TTQT được cải thiện sẽ góp phần vào sự phát triển chung của xã hội, phù hợp với quy luật tiến hóa xã hội.
Để giữ và phát triển thị phần, ngân hàng cần nâng cao sức cạnh tranh và thu hút khách hàng mới, đồng thời duy trì khách hàng hiện tại Việc cải tiến chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt là yếu tố then chốt để đảm bảo doanh số, lợi nhuận và sự phát triển bền vững Dịch vụ ngân hàng gắn liền với nhu cầu vô hạn của con người, mở ra khả năng phát triển dịch vụ rất lớn và phạm vi khai thác vô tận cho các ngân hàng Nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đang trở thành vũ khí cạnh tranh chiến lược cho các ngân hàng.
Các ngân hàng hiện nay đang cạnh tranh khốc liệt trong việc nâng cao chất lượng hoạt động thương mại quốc tế (TTQT), từ quy mô phát triển, tiềm lực vốn, đến mạng lưới và công nghệ Do đó, việc cải thiện chất lượng hoạt động TTQT của hệ thống ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Quân đội, trở nên vô cùng cần thiết.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế đối với Ngân hàngthương mại a Nhóm chỉ tiêu định tính: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán của NHTM
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TTQTTẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Quân Đội, hay còn gọi là Military Commercial Joint Stock Bank (MB), được thành lập theo quyết định số 00374/GP-UB vào ngày 30/12/1993 bởi Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội Ngân hàng hoạt động theo giấy phép số 0054/NH-GP cấp ngày 14/9/1994 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và có thời gian hoạt động lên đến 50 năm.
Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) hoạt động với phương châm an toàn, hiệu quả, luôn gắn lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng Trong những năm qua, MB đã khẳng định được vị thế là người đồng hành tin cậy của khách hàng, đồng thời củng cố và phát triển uy tín trên thị trường trong nước và quốc tế Phương châm này thể hiện cam kết mạnh mẽ của MB trong việc phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tầm nhìn của MB: Trở thành Ngân hàng thuận tiện với khách hàng.
Giá trị cốt lõi của MB không chỉ dựa trên tài sản mà còn nằm ở những giá trị tinh thần mà các thành viên luôn trân trọng và phát huy.
6 giá trị cơ bản: tin cậy, hợp tác, chăm sóc, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiệu quả.
Ngân hàng TMCP Quân Đội được thành lập với mục tiêu cung cấp dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp Quân đội, với phương châm tăng trưởng nhanh, khác biệt, bền vững và hiệu quả.
19 năm hoạt động, MB ngày càng phát triển lớn mạnh từng bước khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam Quá trình phát triển của
MB có thể tóm tắt qua những cột mốc chính sau:
- 04/11/1994: Ngân hàng TMCP Quân Đội chính thức đi vào hoạt động với số vốn điều lệ ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng.
- Năm 2003: Sau 7 năm kinh doanh có hiệu quả, MB quyết định cải tổ để phát triển nhanh, mạnh và bền vững theo chiến lược 2004-2008 với tầm nhìn 2015
- Năm 2004: MB trở thành ngân hàng TMCP đầu tiên phát hành cổ phần thông qua bán đấu giá ra công chúng với tổng mệnh giá 20 tỷ đồng.
- Năm 2009: MB đón nhận Huân chương lao động hạng Ba, chứng chỉ ISO 9001: 2008 Ra mắt trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7.
Năm 2010, chúng tôi đã ký kết và hoàn thành dự án tư vấn xây dựng chiến lược cho giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến năm 2020 với McKinsey Đồng thời, chúng tôi khai trương chi nhánh đầu tiên tại Lào và đầu tư 10 triệu USD vào việc xây dựng trung tâm dữ liệu và trung tâm dự phòng.
Năm 2011, MB đã niêm yết cổ phiếu thành công trên Sở giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HSX) từ ngày 1/11 Đồng thời, ngân hàng cũng khai trương chi nhánh nước ngoài thứ hai tại Phnom Penh, Campuchia và nâng cấp hệ thống Core T24 từ phiên bản RS lên R10.
Năm 2012, MB đã thành công trong việc chuyển đổi mô hình tổ chức theo chiến lược phát triển giai đoạn 2010-2015, đồng thời hoàn tất việc di dời hội sở chính từ số 3 Liễu Giai về số 21 Cát Linh.
- Năm 2013: MB là một trong 20 doanh nghiệp được vinh danh và nhận giải vàng Chất lượng Quốc gia năm 2013 do Thủ tướng Chính phủ trao tặng
Vào năm 2014, tại lễ kỷ niệm 20 năm thành lập, Ngân hàng MB đã được vinh danh nhận Huân chương Lao động Hạng Nhất Sự kiện này có sự tham dự của Đại tướng Phùng Quang Thanh, Ủy viên Bộ Chính trị, Phó Bí thư Quân ủy Trung ương, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng, người đại diện Chủ tịch Nước trao tặng.
- Năm 2015, Ngân hàng Quân Đội (MB) vinh dự đón nhận danh hiệu
Anh hùng lao động là danh hiệu được Đảng và Nhà nước trao tặng cho những cá nhân có thành tích xuất sắc trong lao động từ năm 2005 đến 2014, đóng góp quan trọng vào sự nghiệp xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc.
- Năm 2019: MB chuyển đổi toàn bộ nhận diện thương hiệu
- Năm 2020: Tiến hành chuyển hội sở chính từ 21 Cát Linh về 63 Lê Văn Lương
Trải qua gần 25 năm xây dựng và trưởng thành, MB ngày càng phát triển lớn mạnh, trở thành một tập đoàn tài chính đa năng với ngân hàng mẹ
MB hoạt động tại Việt Nam và các thị trường nước ngoài như Lào và Campuchia, cùng với các công ty thành viên trong lĩnh vực chứng khoán, bảo hiểm, tài chính tiêu dùng, quản lý quỹ, quản lý tài sản và bảo hiểm nhân thọ Công ty cam kết mang đến hiệu quả trong các hoạt động kinh doanh của mình.
MB đã xây dựng thương hiệu và uy tín vững chắc trong ngành dịch vụ tài chính tại Việt Nam Với các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, MB nổi bật nhờ nền tảng quản trị rủi ro vượt trội và hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại Ngân hàng này không ngừng mở rộng hoạt động sang các phân khúc thị trường mới, bên cạnh thị trường truyền thống Sau hơn 25 năm phát triển, MB hiện được công nhận là một định chế tài chính vững mạnh, đáng tin cậy, phát triển bền vững và có uy tín cao.
2.1.2 Cơ cấu và tổ chức hoạt động
Các ủy ban cao cấp: Ủy ban nhân sự Ủy ban quản trị rủi ro Ủy ban Tín dụng Ủy ban ALCO
Kiểm tra – Kiểm soát nội bộ
Khối Tài chính – Kế toán
Khối tổ chức Nhân sự
Khối Chính trị Ban xây dựng cơ bản
Ban đầu tư Văn phòng phát triển chiến lược Văn phòng CEO
Khối Quản trị rủi ro
Chi nhánh ngân hàng bao gồm nhiều khối khách hàng như: Khối khách hàng lớn, Khối doanh nghiệp vừa và nhỏ, Khối nguồn vốn và kinh doanh ngoại tệ, Khối khách hàng cá nhân, Khối mạng lưới và phân phối, Khối vận hành, và Khối công nghệ Mỗi khối đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của MB
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Giai đoạn 2017-2020 là thời kỳ quan trọng trong chiến lược mới 2017-2021 của MB, với tầm nhìn “Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất” và mục tiêu lọt vào Top 5 ngân hàng Việt Nam về hiệu quả kinh doanh và an toàn vào năm 2021 Trong giai đoạn này, MB đã thực hiện xuất sắc các nhiệm vụ kinh doanh với phương châm “Đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền vững.” Năm 2019, MB ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ nhờ vào việc triển khai đồng bộ các dự án chiến lược, đặc biệt là chuyển dịch mạnh mẽ sang ngân hàng số với việc hoàn thiện App MBbank, ra mắt hệ sinh thái số dành cho doanh nghiệp và đổi mới hoạt động marketing số Nhân kỷ niệm 25 năm thành lập, MB vinh dự nhận Huân chương bảo vệ Tổ quốc Hạng Nhất và công bố hệ thống nhận diện thương hiệu mới.
Bảng 2.1 dưới đây đưa ra số liệu chi tiết về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2017-2020
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP quân đội
T Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Trong đó vốn điều lệ 18.155 21.605 23.727 24.370
Tỷ lệ an toàn vốn
Kết quả hoạt động kinh doanh
TCKT và cá nhân 220.176 239.964 272.710 257.378 Tổng dư nợ cho vay 184.188 214.686 250.331 261.385
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh trước dự phòng
Thuế và các khoản phải nộp 1.553 2.214 3.114 946
Chi phí dự phòng rủi ro (3.252) (3.035) (4.891) (3.309)
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng TMCP Quân đội các năm)
MB đang phát triển ổn định và từng bước khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam Quy mô vốn của ngân hàng này đã tăng dần qua các năm, đạt gần 40.000 tỷ đồng vào năm gần đây.
2019, tăng 5.173 tỷ đồng tương đương với mức tăng 15.1% so với năm 2018
Doanh thu và lợi nhuận kinh doanh của MB đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, đặc biệt là năm 2019, khi doanh thu đạt 24.650 tỷ đồng, tăng hơn 26% so với năm 2018 Lợi nhuận sau thuế cũng ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, từ 6.190 tỷ đồng năm 2018 lên 8.069 tỷ đồng năm 2019, tương ứng với mức tăng 30.4% Đến nửa đầu năm 2020, MB tiếp tục duy trì đà tăng trưởng, với lợi nhuận trước thuế hợp nhất đạt gần 5.118 tỷ đồng, hoàn thành 105% so với cùng kỳ năm 2019 và hơn 50% kế hoạch năm Mặc dù chịu tác động của dịch Covid-19, MB vẫn thực hiện nghiêm túc các chủ trương của Chính phủ để hỗ trợ khách hàng và doanh nghiệp, đồng thời kiên định với phương châm “củng cố nền tảng và chuyển đổi số, tăng trưởng toàn diện, hiệu quả và bền vững”.
Đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT tại NH TMCP Quân đội
Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Quân Đội đã khẳng định vị thế và thế mạnh trong lĩnh vực thanh toán quốc tế (TTQT), với sự chuyển biến mạnh mẽ và toàn diện trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng đã mở rộng mạng lưới và triển khai nhiều dịch vụ đa dạng như chuyển tiền, kiều hối và chuyển tiền nhanh qua Western Union, tạo ra chuỗi sản phẩm khép kín với giá trị gia tăng cao, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng Với phương châm “Chuyên nghiệp – Nhiệt tình – Trách nhiệm – Hiệu quả”, dịch vụ TTQT của ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật.
Hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) đang từng bước được cải thiện về chất lượng và phát triển đa dạng các phương thức Lợi nhuận từ hoạt động TTQT ngày càng tăng cao, cho thấy sự hiệu quả trong quản lý và thực hiện Hiện tại, ngân hàng đã áp dụng hầu hết các phương thức TTQT chủ yếu, từ những phương thức đơn giản đến những phương thức phức tạp, yêu cầu kỹ năng xử lý nghiệp vụ cao.
Ngân hàng đã triển khai chính sách phát triển hợp lý theo trục dọc, tập trung vào việc nâng cao chất lượng đào tạo cho cán bộ chuyên trách tài trợ thương mại tại các chi nhánh Điều này đã góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế, thể hiện rõ qua tỷ lệ FTR ngày càng tăng và cải thiện đáng kể trong thời gian gần đây.
Ngân hàng MB đã thực hiện nhiều chính sách khách hàng linh hoạt, đặc biệt là về phí, nhằm mở rộng thị phần và thu hút đối tượng khách hàng mới, không chỉ giới hạn ở các doanh nghiệp Nhà nước mà còn bao gồm cả doanh nghiệp ngoài quốc doanh Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều rất quan tâm đến mức phí dịch vụ thanh toán quốc tế và thường so sánh giữa các ngân hàng Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng với mức phí của MB, vì chúng ổn định và tương đương với các ngân hàng khác Để tăng cường cạnh tranh, MB cũng triển khai các gói dịch vụ combo và block phí thanh toán quốc tế, cho phép khách hàng chỉ cần đóng phí một lần cho nhiều giao dịch sau này, giúp tiết kiệm chi phí cho các doanh nghiệp thường xuyên giao dịch với hạn mức nhỏ.
Bảng 2.11: biểu phí chuyển tiền tại một số ngân hàng
Mức phí MB VCB BIDV
Phí chuyển 0.2% số tiền chuyển
(Nguồn: báo cáo phòng thanh toán ngân hàng MB và tác giả tổng hợp từ Website Vietcombank, BIDV)
Trình độ cán bộ làm nghiệp vụ thanh toán quốc tế (TTQT) được nâng cao liên tục thông qua các chương trình đào tạo ngắn và dài hạn trong và ngoài nước Các thanh toán viên cần có trình độ nghiệp vụ vững vàng, kỹ năng tin học, ngoại ngữ tốt và phong cách giao dịch chuyên nghiệp Họ cũng phải tuân thủ pháp luật và có khả năng xử lý các loại hình thanh toán phức tạp Sự chuyên nghiệp và nhiệt tình trong phục vụ là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng hoạt động TTQT.
Ngân hàng TMCP Quân đội đang triển khai hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế với nhiều sản phẩm đa dạng và thủ tục đơn giản Đặc biệt, hình thức chuyển tiền điện TTR cho khách hàng cá nhân có quy định linh hoạt hơn so với các ngân hàng khác trong hệ thống Dưới đây là bảng so sánh quy định chuyển tiền mà tác giả tổng hợp từ các ứng viên phỏng vấn và phòng kiều hối MB.
Bảng 2.121: Quy định chuyển tiền MB và các ngân hàng đối thủ
Sản phẩm chuyển tiền sinh hoạt phí của khách hàng cá nhân
Sản phẩm chuyển tiền trợ cấp thân nhân của khách hàng cá nhân
Theo chứng từ chứng minh mục đích cần thiết hoặc đối đa 25.000USD/người/năm
Theo chứng từ chứng minh mức trợ cấp cần thiết hoặc tối đa
Theo chứng từ chứng minh mục đích cần thiết hoặc đối đa 7.000USD/người/năm
Theo chứng từ chứng minh mức trợ cấp cần thiết hoặc tối đa
Theo chứng từ chứng minh mục đích cần thiết hoặc theo hạn mức áp dụng đối với từng quốc gia, tối đa 15.000USD/người/năm
Theo chứng từ chứng minh mức trợ cấp cần thiết hoặc tối đa
Theo chứng từ chứng minh mục đích cần thiết hoặc đối đa 7.000USD/người/năm
Không áp dụng chuyển tiền trợ cấp thân nhân với đối tượng là du học sinh
Theo chứng từ chứng minh mục đích cần thiết hoặc đối đa 25.000USD/người/năm
Tối đa 10.000USD/người hưởng trợ cấp nhận được từ 1 thân nhân/năm Tối đa 50.000USD/người hưởng trợ cấp/năm
Tối đa 35.000USD/người/năm
Khách hàng phổ thông: 15.000USD/năm
Khách hàng titan, Gold: 50.000USD/năm
Khách hàng Platinum:100.000USD/ năm
(Nguồn: Tác giả sưu tầm và báo cáo phòng Kiều hối ngân hàng quân đội) 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
Mặc dù MB đã nỗ lực cải tiến và nâng cao chất lượng hoạt động thương mại quốc tế (TTQT), nhưng vẫn còn tồn tại những vấn đề cần khắc phục, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của TTQT.
Lợi nhuận từ hoạt động thương mại quốc tế (TTQT) đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm Tuy nhiên, sự gia tăng này chưa tương xứng với mức tăng của tổng vốn tự có, tổng lợi nhuận ngân hàng và lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ.
Trong giai đoạn 2017-2021, MB đã thực hiện chiến lược đa dạng hóa danh mục sản phẩm, góp phần vào sự tăng trưởng nhanh chóng của tổng lợi nhuận ngân hàng Ngân hàng đã phát triển và ra mắt nhiều sản phẩm dịch vụ công nghệ cao, bao gồm ứng dụng MBBank mới với giao diện thân thiện, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối giản thao tác Nhiều tính năng nổi bật như thanh toán qua Facebook, rút tiền mặt tại ATM MBB bằng mã code Mobile App và liên kết với VinID đã được triển khai Tuy nhiên, các sản phẩm về thương mại quốc tế (TTQT) vẫn chưa được chú trọng, dẫn đến lợi nhuận từ TTQT chưa cao so với tổng lợi nhuận và vốn tự có của ngân hàng.
Vốn tự có của ngân hàng đã tăng mạnh trước áp lực thực hiện Basel II theo thông tư 41, buộc ngân hàng phải tăng vốn để đảm bảo hệ số CAR Tuy nhiên, nửa đầu năm 2020 chứng kiến tác động tiêu cực từ đại dịch Covid-19, kéo theo nợ xấu và nợ vay tái cơ cấu gia tăng, làm gia tăng áp lực về vốn Để đối phó với tình hình này, ngân hàng cần tận dụng thời điểm kinh tế vĩ mô ổn định và thị trường chứng khoán thuận lợi, thông qua các biện pháp như phát hành cổ phiếu cho cổ đông hiện hữu, phát hành riêng lẻ cho cổ đông chiến lược, và chia cổ tức bằng cổ phiếu.
- Cần có các biện pháp cũng như chiến lược nhất định để đẩy mạnh phát triển hoạt động này cho cân xứng với quy mô ngân hàng hiện tại
Các chi nhánh, đặc biệt là ở miền Nam, vẫn còn thụ động trong việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ, dẫn đến quy trình thủ tục quốc tế (TTQT) bị kéo dài và chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, hầu hết các chi nhánh khu vực miền Nam đều phải thực hiện quy trình kiểm tra hồ sơ tại hội sở do thiếu nhân sự chuyên trách về thương mại quốc tế và tài trợ thương mại Điều này dẫn đến việc tư vấn và xử lý hồ sơ cho khách hàng trở nên mất thời gian và kém hiệu quả.
Các chi nhánh ngân hàng chủ yếu tập trung vào cho vay khách hàng, huy động vốn và bảo lãnh, trong khi ít chú trọng đến thu phí dịch vụ từ hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) Điều này dẫn đến việc thiếu nhân sự chuyên trách cho mảng TTQT, khi mà đội ngũ nhân viên chủ yếu tập trung vào việc đạt chỉ tiêu huy động và tăng trưởng dư nợ cho vay Họ chưa nhận thức rõ rằng TTQT có thể là một công cụ hữu hiệu giúp hoàn thành chỉ tiêu KPI một cách nhanh chóng.
Trình độ chuyên viên tài trợ thương mại tại nhiều chi nhánh còn hạn chế, dẫn đến hiệu quả hoạt động chưa cao và sự phụ thuộc lớn vào phòng thanh toán tại hội sở.
Mảng thanh toán quốc tế (TTQT) đang trở thành một lĩnh vực thu hút sự quan tâm của nhiều chi nhánh ngân hàng gần đây Tuy nhiên, đội ngũ nhân sự phụ trách TTQT tại các chi nhánh chủ yếu là những người mới, trẻ tuổi và thiếu kinh nghiệm thực tiễn, dẫn đến việc họ còn phụ thuộc nhiều vào sự hỗ trợ từ hội sở.