CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về ngân hàng số
1.1.1 Khái niệm ngân hàng số
Ngân hàng số, hay còn gọi là Digital Banking, là một khái niệm mới mẻ đang thu hút sự quan tâm của cả chuyên gia và khách hàng tại thị trường Việt Nam.
Ngân hàng số là hình thức ngân hàng chuyển đổi tất cả các hoạt động và dịch vụ truyền thống sang dạng số hóa Điều này có nghĩa là khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm, và quản lý tài khoản chỉ qua một ứng dụng ngân hàng số duy nhất Tất cả dịch vụ này được cung cấp trên website hoặc thiết bị di động, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, chỉ cần có kết nối internet.
Ngân hàng số, theo Anisa (2018), là hình thức số hóa toàn bộ hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống Điều này có nghĩa là khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch mà không cần đến chi nhánh ngân hàng, tất cả được tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất Ngoài ra, các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing và quản lý bán hàng cũng được số hóa, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng.
Ngân hàng số, theo American Banker (2018), là hình thức ngân hàng kỹ thuật số yêu cầu công nghệ tiên tiến, bao gồm đổi mới trong dịch vụ tài chính cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Các yếu tố quan trọng trong ngân hàng số bao gồm chiến lược di động, công nghệ kỹ thuật số, trí tuệ nhân tạo, thanh toán, RegTech, quản lý dữ liệu, Blockchain, và các kênh phân phối công nghệ.
Bảng 1.1 So sánh ngân hàng truyền thống và ngân hàng số
M hình ng n hàng truyền thống M hình ng n hàng ố
Tất cả quá trình tương tác, trải nghiệm của khách hàng diễn ra tại chi nhánh
Khách hàng chọn cách họ tương tác với ngân hàng
Nhận diện, định danh khách hàng tại chi nhánh
Nhận diện, định danh khách hàng điện tử (eID eKYC) Kênh phân phối số là 1 trong các kênh của hệ thống chi nhánh
Kênh phân phối số là trung tâm của các sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ đồng nhất cho mọi khách hàng
Sản phẩm dịch vụ có thể thiết kế, chào bán cá thể hóa, phù hợp với sở thích của khách hàng
Trải nghiệm khách hàng không nhất quán trến tất cả các kênh
Cung cấp trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng, không phụ thuộc vào kênh khách hàng sử dụng
Ngân hàng điện tử (E-Banking) là hệ thống dịch vụ bổ sung cho ngân hàng truyền thống, bao gồm Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking, trong khi ngân hàng số là mô hình ngân hàng toàn diện, ảnh hưởng đến cấu trúc tổ chức và quy trình làm việc của ngân hàng Dù cả hai đều hoạt động trên nền tảng Internet, ngân hàng điện tử tập trung vào các chức năng như chuyển tiền, thanh toán và tra cứu số dư tài khoản, trong khi ngân hàng số cung cấp tất cả các chức năng của một ngân hàng thực thụ với khả năng thực hiện giao dịch hoàn toàn trực tuyến và hỗ trợ khách hàng qua thiết bị di động.
Ngân hàng số là hình thức ngân hàng mới, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh số, với đầy đủ chức năng như một ngân hàng truyền thống, bao gồm cơ cấu tổ chức, nhân sự và vận hành Tất cả các thủ tục hành chính được số hóa, giảm thiểu giấy tờ So với ngân hàng truyền thống, ngân hàng số mang lại nhiều ưu điểm vượt trội như dịch vụ 24/7 và giao dịch qua Internet và ứng dụng Vì vậy, ngân hàng số còn được gọi là ngân hàng không chi nhánh hoặc ngân hàng tự động, mặc dù trong một số trường hợp vẫn có không gian giao dịch, được gọi là chi nhánh thông minh.
Ngân hàng số là mô hình hoạt động dựa trên công nghệ, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến chi nhánh ngân hàng, thông qua các thiết bị số kết nối Internet Khách hàng và ngân hàng có thể hoàn tất giao dịch mà không cần gặp mặt trực tiếp Khác với ngân hàng điện tử, ngân hàng số cung cấp dịch vụ rộng rãi qua nhiều kênh trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như thanh toán, mua sắm, và đặt vé máy bay một cách tiện lợi.
Ngân hàng số không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ qua một kênh như mạng xã hội hay ngân hàng qua điện thoại, mà là sự kết hợp của nhiều kênh hoạt động đồng bộ để hình thành một hệ thống ngân hàng số toàn diện Đây là một mô hình kinh doanh đòi hỏi chiến lược rõ ràng để chuyển đổi thành công, bao gồm việc số hóa một phần dịch vụ, chỉ số hóa các dịch vụ mới, hoặc số hóa toàn bộ hoạt động ngân hàng (Dwumfuo và Dankwah, 2013) Ngân hàng số mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bảng 1.2 So sánh nội hàm của ngân hàng số và ng n hàng điện tử
Nội dung Ng n hàng ố Ng n hàng điện tử
Ngân hàng số đại diện cho giai đoạn phát triển tiên tiến hơn của ngân hàng điện tử, yêu cầu ngân hàng phải cải cách toàn bộ cấu trúc hệ thống Điều này bao gồm việc điều chỉnh cơ cấu tổ chức, quy trình sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ, cũng như giải quyết các vấn đề pháp lý, chứng từ và phương thức giao dịch với khách hàng.
Là một kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng, thông qua các dịch vụ Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking.
Là một mô hình kinh doanh, là hình thức số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ so với một ngân hàng truyền thống.
Kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng này là một phần của ngân hàng số, không làm thay đổi cấu trúc tổng thể của ngân hàng mà chỉ bổ sung cho nền tảng hiện tại.
1.1.3 Đặc điểm của ngân hàng số
Những tác động của số hoán đến hoạt động ngân hàng thể hiện ở đặc điểm dưới đây:
Trải nghiệm khách hàng ngày càng trở nên quan trọng với sự xuất hiện của nhiều kênh tương tác mới, cho phép người dùng tiếp cận ngân hàng, thương mại điện tử và dịch vụ tài chính dễ dàng hơn (Moinuddin, 2013) Để nắm bắt cơ hội từ thị trường công nghệ thông tin và tài chính, các ngân hàng cần nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng hệ thống và quy trình nội bộ hiệu quả Việc đào tạo cán bộ theo kịp công nghệ cũng là yếu tố quan trọng để xử lý vòng đời giao dịch một cách tối ưu trong môi trường số hóa.
Sự xuất hiện của các sản phẩm và mô hình kinh doanh mới đang mở rộng hệ sinh thái ngân hàng ra ngoài các kênh truyền thống, tạo ra những sản phẩm chuyên biệt và độc đáo Thanh toán điện tử không còn chỉ là lĩnh vực của ngân hàng mà còn được áp dụng rộng rãi bởi các nhà vận chuyển cung ứng hàng hóa, hành khách và dịch vụ, mang đến những giải pháp thanh toán tiện lợi cho cả họ và khách hàng (Nimako, 2013).
Việc ứng dụng tự động hóa và trí thông minh nhân tạo đã mang lại những thay đổi mạnh mẽ trong quy trình nghiệp vụ, giúp tối ưu hóa chi phí, rút ngắn thời gian và cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng Lợi ích này được mong đợi bởi khách hàng, doanh nghiệp cung ứng hàng hóa và dịch vụ, doanh nghiệp thương mại cũng như ngân hàng, nhằm tối đa hóa lợi nhuận và tận hưởng những thành tựu mới nhất trong sự phát triển của nhân loại.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và bảo mật là yếu tố then chốt trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng Thông tin khách hàng có giá trị lớn, do đó, các ngân hàng cần xây dựng hệ thống và quy trình bảo mật chặt chẽ để bảo vệ và quản lý dữ liệu hiệu quả, đồng thời tạo dựng niềm tin và an tâm cho khách hàng.
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng số
Dịch vụ ngân hàng số được chia thành hai nhóm chính: nhóm dịch vụ ngân hàng số nội bộ, phục vụ cho hoạt động quản lý và vận hành của ngân hàng, và nhóm dịch vụ ngân hàng số hướng đến khách hàng, cung cấp các tiện ích và trải nghiệm giao dịch thuận lợi.
Tổng quan về chuyển đổi số của ngân hàng thương mại
Các dịch vụ ngân hàng số hiện nay có thể được tùy chỉnh theo sở thích của từng khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng Số lượng dịch vụ mà các ngân hàng thương mại có thể triển khai phụ thuộc vào quy định pháp lý, hạ tầng thanh toán của từng quốc gia, và khả năng sáng tạo của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài ra, sự phát triển của các đối tác trung gian thanh toán cũng ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số.
1.2 Tổng quan về chuyển đổi số của ng n hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chuyển đổi số của ngân hàng thương mại
Hiện tại, chưa có một định nghĩa cụ thể và rõ ràng về chuyển đổi số (Digital Transformation) do quá trình áp dụng này có sự khác biệt tùy thuộc vào từng lĩnh vực.
Chuyển đổi số là quá trình tích hợp công nghệ kỹ thuật số vào mọi lĩnh vực của doanh nghiệp, nhằm thay đổi căn bản cách thức vận hành và mô hình kinh doanh Điều này không chỉ tạo ra giá trị mới cho khách hàng mà còn thúc đẩy hoạt động kinh doanh Ngoài ra, chuyển đổi số còn đại diện cho sự thay đổi văn hóa trong doanh nghiệp, yêu cầu sự linh hoạt, thử nghiệm cái mới và chấp nhận thất bại.
Chuyển đổi số tại Việt Nam được hiểu là quá trình chuyển đổi từ mô hình doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số thông qua việc áp dụng các công nghệ mới như Big Data, Internet of Things (IoT) và điện toán đám mây Quá trình này nhằm cải cách phương thức điều hành, lãnh đạo, quy trình làm việc và văn hóa công ty.
Chuyển đổi số trong ngân hàng, theo Vũ Hồng Thanh (2016), là quá trình tích hợp công nghệ số vào tất cả các lĩnh vực của ngân hàng Quá trình này không chỉ cho phép cải tiến hoặc tái cấu trúc các quy trình kinh doanh, văn hóa và trải nghiệm khách hàng, mà còn đáp ứng linh hoạt các yêu cầu của thị trường và nhu cầu của khách hàng Nhờ vào chuyển đổi số, ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa quy trình hoạt động, đồng thời mang đến trải nghiệm khách hàng thuận tiện và hấp dẫn hơn.
Chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại được hiểu là việc áp dụng công nghệ số và số hóa vào tất cả các lĩnh vực của ngân hàng Quá trình này không chỉ giúp cải thiện và thay đổi các quy trình kinh doanh hiện có mà còn làm mới văn hóa và nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhằm đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.
1.2.2 Sự cần thiết của chuyển đổi số của ngân hàng thương mại
Theo Phạm Bích Liên và Trần Thị Bình Nguyên (2018), chuyển đổi số của ngân hàng thương mại có vai trò với khách hàng như sau
Chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn Khi các ngân hàng áp dụng công nghệ số, việc tiếp cận dịch vụ trở nên dễ dàng, giúp khách hàng nhanh chóng so sánh chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng và tìm ra lựa chọn phù hợp với nhu cầu Điều này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc chuyển đổi ngân hàng.
Chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng, đặc biệt trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ Sản phẩm kỹ thuật số giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, không cần phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng để nộp hồ sơ hay điền các mẫu biểu thủ công.
Chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại mang lại lợi ích tiết kiệm chi phí cho khách hàng, nhờ vào việc giảm thiểu chi phí vận hành, in ấn và lưu trữ Sự tiết kiệm này cho phép ngân hàng có khả năng chia sẻ lợi ích với khách hàng thông qua việc giảm lãi suất cho vay và phí dịch vụ, hoặc tăng lãi suất huy động, từ đó nâng cao trải nghiệm và giá trị dịch vụ ngân hàng.
Cũng theo Phạm Bích Liên và Trần Thị Bình Nguyên (2018), chuyển đổi số của ngân hàng thương mại có vai trò với ngân hàng như sau:
Chuyển đổi số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận lên tới 40% thông qua việc tự động hóa các chức năng và loại bỏ thao tác dư thừa Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo để xử lý dữ liệu thay thế cho con người không chỉ mang lại hiệu quả chi phí mà còn cho phép ngân hàng truy cập vào cơ sở dữ liệu lớn hơn với thời gian phản hồi nhanh hơn và độ chính xác cao hơn đối với các thay đổi thị trường.
Chuyển đổi số đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việc phát triển ngân hàng số, đặc biệt là ứng dụng trí tuệ nhân tạo, không chỉ cải thiện hiệu quả hoạt động của ngân hàng bán lẻ mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng.
AI sử dụng phân tích dữ liệu để hiểu hành vi khách hàng, từ đó cung cấp tư vấn đầu tư và sản phẩm cá nhân hóa theo nhu cầu Công nghệ số cũng tăng cường kết nối khách hàng thông qua các thông số như dữ liệu xã hội và vị trí người dùng.
Chuyển đổi số góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng sinh lời của ngân hàng, với một mối quan hệ tích cực giữa đổi mới công nghệ và lợi nhuận Tuy nhiên, ở các quốc gia kém phát triển, mối quan hệ này không rõ ràng do thiếu cơ sở hạ tầng và thói quen tiêu dùng của khách hàng, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và khả năng sinh lời của ngân hàng.
1.2.3 Nội dung của chuyển đổi số của ngân hàng thương mại
Quá trình chuyển đổi số của ngân hàng thương mại bao gồm các nội dung như sau:
1.2.3.1 Số hóa dữ liệu Đây là điều kiện cần thiết để thực hiện quá trình chuyển đổi số, là quá trình chuyển đổi thông tin trên giấy và các quy trình thủ công thành định dạng kỹ thuật số trong đó thông tin được tổ chức thành các bit và byte Giống như quét một bức ảnh hoặc chuyển đổi một báo cáo giấy thành PDF Dữ liệu không bị thay đổi - nó chỉ đơn giản được mã hóa theo định dạng kỹ thuật số Số hóa có tầm quan trọng rất lớn đối với việc xử lý, lưu trữ và truyền dữ liệu, bởi vì nó "cho phép thông tin của tất cả các loại ở mọi định dạng được thực hiện với cùng hiệu quả và cũng được xen kẽ". Mặc dù dữ liệu được lưu trữ ở dạng vật lý (analog data) thường ổn định hơn, nhưng dữ liệu số có thể dễ dàng được chia sẻ và truy cập hơn và theo lý thuyết, có thể được truyền đi vô thời hạn, không bị mất mát qua thời gian và qua các lần sao chép dữ liệu, miễn là nó được chuyển sang các định dạng mới, ổn định Số hóa trong một tổ chức cung cấp một lợi thế để thực hiện mọi thứ nhanh hơn, tốt hơn và rẻ hơn Số hóa có thể gặt hái lợi ích hiệu quả khi dữ liệu số hóa được sử dụng để tự động hóa các quy trình và cho phép khả năng truy cập tốt hơn - nhưng số hóa không tìm cách tối ưu hóa các quy trình hoặc dữ liệu Từ đó, nó có thể cung cấp lợi nhuận tốt hơn và có nhiều cơ hội sản xuất giá trị.
1.2.3.2 Các kênh kết nối với khách hàng
Ngân hàng cần hiện đại hóa để tạo ra nhiều kênh kết nối với khách hàng như chi nhánh, Internet Banking, Mobile Banking, Kiosk, và mạng xã hội Việc xây dựng nền tảng công nghệ vững chắc là rất quan trọng để đảm bảo dịch vụ ngân hàng được cung cấp dễ dàng và đồng nhất trên các kênh khác nhau Chuyển đổi số sẽ thúc đẩy phát triển các kênh phân phối số, đồng thời kết hợp với kênh quầy và số hóa các dịch vụ tại quầy, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Kinh nghiệm về chuyển đổi số của một số ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học cho các ngân hàng Việt Nam
và bài học cho các ngân hàng Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trên thế giới
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và khủng hoảng tài chính toàn cầu đã làm thay đổi tầm nhìn của các ngân hàng trên thế giới Hai xu hướng chính ảnh hưởng đến ngành ngân hàng hiện nay là chuyển đổi số và quy định an toàn hoạt động ngân hàng ngày càng nghiêm ngặt Các ngân hàng đã xác định rõ tầm nhìn dài hạn và điều chỉnh chiến lược phù hợp với sự thay đổi này Để minh chứng cho sự thay đổi trong tầm nhìn, mục tiêu chiến lược và định hướng hoạt động, tác giả đã chọn những ngân hàng hàng đầu trong chuyển đổi số cả ở quy mô toàn cầu và khu vực.
Ngân hàng ING là một trong những ngân hàng hàng đầu thế giới trong lĩnh vực ngân hàng số, được công nhận là ngân hàng số tốt nhất tại Châu Âu vào năm 2016 Chiến lược của ING tập trung vào việc phân phối và cung cấp sản phẩm ngân hàng một cách nhanh chóng, thay vì chỉ tạo ra sản phẩm mới Trước thách thức từ các Fintech, ING nỗ lực tìm ra phương pháp phân phối hiệu quả, tiết kiệm và chất lượng cao Trong bối cảnh sản phẩm ngân hàng không có nhiều thay đổi trong suốt một thập kỷ qua, ING đang đầu tư vào hệ thống công nghệ để xử lý giao dịch thời gian thực và phát triển dịch vụ ngân hàng số thân thiện hơn với khách hàng.
ING đã nỗ lực để biến tất cả các quy trình của ngân hàng trở thành
Mô hình "Paperless" của ING tại Luxembourg cho phép xử lý toàn bộ quy trình hoạt động mà không cần giấy tờ, giúp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả Tất cả các giao dịch được thực hiện nhanh chóng trên hệ thống máy tính, ngoại trừ những khoản vay lớn cần sự phê duyệt từ hội đồng tín dụng trung ương.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ đào tạo và hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch đơn giản trên ATM và các thiết bị điện tử khác Tại chi nhánh, có hai khu vực ATM: một khu vực ở sảnh ra vào với 3 máy hoạt động 24/7, và một khu vực bên trong chi nhánh với 1 máy, nơi nhân viên ngân hàng sẽ hỗ trợ khách hàng khi cần Ngoài ra, chúng tôi cũng bố trí các quầy và bàn có iPad, máy tính để khách hàng tự thực hiện giao dịch online Nhân viên ngân hàng sẽ hướng dẫn khách hàng thao tác với các giao dịch cơ bản, nhưng không thực hiện giao dịch tại quầy.
Tại chi nhánh trụ sở chính, chúng tôi đã thiết kế nhiều phòng họp với kích cỡ đa dạng, từ 2 đến 20 người, nhằm phục vụ cho hoạt động tư vấn và bán hàng Với khoảng 15 phòng họp ở tầng 1 và tầng 2, khách hàng sẽ được tiếp đón trong không gian chuyên nghiệp, thuận tiện cho việc trao đổi sâu về sản phẩm và dịch vụ.
Tại chi nhánh ING, tất cả 25 nhân viên, bao gồm giám đốc, được bố trí làm việc trong cùng một không gian, nhằm tăng cường sự gắn kết và phối hợp giữa các nhân viên Chỉ có 2 - 3 nhân viên ngồi tại quầy sảnh bên ngoài, thực hiện vai trò như nhân viên lễ tân để tiếp đón khách, sắp xếp phòng họp và thông báo cho các chuyên viên gặp gỡ tư vấn khách hàng Nhân viên cũng hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch trên thiết bị điện tử tại sảnh hoặc trên ATM, đặc biệt là với những khách hàng chưa quen thuộc.
Ngân hàng ICICI tập trung vào công nghệ nhằm nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng, cho phép họ truy cập dịch vụ mọi lúc mọi nơi, đồng thời tối ưu hóa chi phí hoạt động bằng cách giảm thiểu sử dụng các kênh chi phí cao như chi nhánh Quá trình số hóa của ngân hàng đã bắt đầu từ những ngày đầu thành lập vào những năm 1990.
Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất với nhiều tính năng trên tất cả các kênh kỹ thuật số, giúp khách hàng tối ưu hóa trải nghiệm sử dụng Với một bộ dịch vụ toàn diện, ngân hàng hỗ trợ khách hàng qua nền tảng kỹ thuật số và self-service, bao gồm tài khoản, tiền gửi có kỳ hạn, thẻ, tiền vay và đầu tư Hai kênh chính mà ngân hàng tập trung là Internet và di động, hiện cung cấp hơn 250 dịch vụ Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn cho hơn 1000 nhà cung cấp và các trang thương mại điện tử, đồng thời dễ dàng quản lý tài khoản, xem báo cáo, sửa đổi dịch vụ và theo dõi sản phẩm mình sử dụng.
Thứ hai, ICICI đã phát triển dịch vụ tài chính toàn diện thông qua ứng dụng ví điện tử Pockets trên điện thoại di động, cho phép mọi người, kể cả những người không phải là khách hàng của ngân hàng, dễ dàng tải xuống, cài đặt và nạp tiền vào ví từ bất kỳ tài khoản ngân hàng nào Ứng dụng này nổi bật với việc tích hợp giải pháp thanh toán mVISA, cho phép thanh toán qua mã QR, đồng thời ngân hàng cũng đang tiếp tục cải tiến ứng dụng để tăng cường giải pháp thanh toán không tiếp xúc.
Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS) đã định hướng phát triển NHS từ năm 2010 và hiện đang mở rộng hoạt động toàn cầu với một phương thức mới Năm 2016, DBS được công nhận là ngân hàng số tốt nhất thế giới, vượt qua nhiều ngân hàng lớn tại Mỹ và Châu Âu Với tầm nhìn "Make Banking Joyful" - "Biến dịch vụ ngân hàng trở thành niềm hứng khởi", DBS tập trung vào ba nội dung chính trong chiến lược phát triển của mình.
DBS đặt mục tiêu mang đến trải nghiệm hứng khởi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhận thấy cơ hội từ điều này, ngân hàng đã xây dựng một hệ thống dịch vụ mới với tiêu chí đơn giản, tin cậy và gắn liền với cuộc sống hàng ngày Trong tương lai, nhu cầu về ngân hàng vật lý sẽ giảm, và thay vào đó, con người sẽ cần dịch vụ ngân hàng tích hợp vào cuộc sống thường nhật Do đó, DBS hướng tới phát triển một ngân hàng ảo, phục vụ hiệu quả và tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
DBS cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
DBS đã xác định chiến lược phát triển NHS với trọng tâm là công nghệ và cải thiện giao tiếp với khách hàng Đặc biệt, ngân hàng này chú trọng vào việc phát triển ứng dụng di động, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch mà không cần đến các chi nhánh, ATM hay máy tính.
DBS đang thay đổi văn hóa doanh nghiệp với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua khẩu hiệu “Make banking joyful” Ngân hàng này không chỉ tập trung vào việc sáng tạo và cải tiến để giảm áp lực và tăng niềm vui cho nhân viên, mà còn khuyến khích một thái độ phục vụ tích cực để truyền cảm hứng cho khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt chỉ có thể đạt được khi có sự kết hợp giữa thái độ phục vụ tận tâm và sự đổi mới trong công việc.
1.3.2 Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
Ba ngân hàng ING, ICICI và DBS đều nhấn mạnh tầm quan trọng của công nghệ, đặc biệt là phần mềm lớp giữa linh hoạt, trong việc hỗ trợ chuyển đổi ngân hàng số Quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm được xem là yếu tố then chốt, trong đó trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu Khi phát triển kênh ngân hàng số, các ngân hàng cần đảm bảo trải nghiệm đồng nhất trên tất cả các kênh và thông tin thông suốt giữa chúng Ngân hàng cần nhìn nhận vấn đề từ góc độ khách hàng, xây dựng văn hóa phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Sự thay đổi vai trò của chi nhánh thành nơi cung cấp dịch vụ tư vấn giá trị cho khách hàng yêu cầu sự chuyển biến trong thói quen, niềm tin và kỹ năng của nhân viên Đây là một sự dịch chuyển văn hóa quan trọng trong ngành ngân hàng, đồng thời đặt ra yêu cầu mới về kỹ năng phục vụ khách hàng số hóa.
