Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về ngân hàng số
1.1.1 Khái niệm ngân hàng số
Ngân hàng số, hay còn gọi là Digital Banking, là một khái niệm mới mẻ tại thị trường Việt Nam, đang thu hút sự quan tâm đáng kể từ cả các chuyên gia trong ngành và khách hàng.
Ngân hàng số là hình thức ngân hàng số hóa toàn bộ các hoạt động và dịch vụ truyền thống Tất cả dịch vụ như rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm và quản lý tài khoản đều được tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất Khách hàng có thể thực hiện giao dịch và quản lý tài khoản dễ dàng thông qua website hoặc thiết bị di động, chỉ cần có kết nối mạng.
Ngân hàng số là hình thức ngân hàng hiện đại, trong đó tất cả các hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng duy nhất Khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch mà không cần đến chi nhánh ngân hàng, từ quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, đến marketing và quản lý bán hàng, tất cả đều được thực hiện thông qua ứng dụng ngân hàng số.
Ngân hàng số, theo American Banker (2018), là hình thức ngân hàng kỹ thuật số tiên tiến, yêu cầu cao về công nghệ và bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính dành cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng số tập trung vào các chiến lược di động, kỹ thuật số, trí tuệ nhân tạo, thanh toán, RegTech, dữ liệu, Blockchain, và các kênh phân phối công nghệ.
Bảng 1.1 So sánh ngân hàng truyền thống và ngân hàng số
M hình ng n hàng truyền thống M hình ng n hàng ố
Tất cả quá trình tương tác, trải nghiệm của khách hàng diễn ra tại chi nhánh
Khách hàng chọn cách họ tương tác với ngân hàng
Nhận diện, định danh khách hàng tại chi nhánh
Nhận diện, định danh khách hàng điện tử (eID eKYC) Kênh phân phối số là 1 trong các kênh của hệ thống chi nhánh
Kênh phân phối số là trung tâm của các sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ đồng nhất cho mọi khách hàng
Sản phẩm dịch vụ có thể thiết kế, chào bán cá thể hóa, phù hợp với sở thích của khách hàng
Trải nghiệm khách hàng không nhất quán trến tất cả các kênh
Cung cấp trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng, không phụ thuộc vào kênh khách hàng sử dụng
Ngân hàng điện tử (E-Banking) là hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bao gồm Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking, nhằm bổ sung cho ngân hàng truyền thống Trong khi đó, ngân hàng số là mô hình ngân hàng toàn diện, ảnh hưởng đến cấu trúc tổ chức, quy trình làm việc, pháp lý và giao dịch với khách hàng Mặc dù cả hai đều dựa trên Internet, ngân hàng điện tử chỉ cung cấp các dịch vụ như chuyển tiền, thanh toán và tra cứu số dư, trong khi ngân hàng số mang đến tất cả chức năng của một ngân hàng thực thụ, cho phép khách hàng thực hiện mọi giao dịch trực tuyến và gửi yêu cầu qua thiết bị di động.
Ngân hàng số là một hình thức ngân hàng mới, mang lại đầy đủ chức năng của ngân hàng truyền thống nhưng được số hóa hoàn toàn Với việc tối ưu hóa quy trình hành chính và giảm thiểu giấy tờ, ngân hàng số cung cấp dịch vụ 24/7 và thực hiện giao dịch qua Internet và ứng dụng Được biết đến như ngân hàng không chi nhánh hoặc ngân hàng tự động, ngân hàng số cũng có thể có không gian giao dịch, thường được gọi là chi nhánh thông minh.
Ngân hàng số là mô hình hoạt động dựa trên công nghệ, cho phép trao đổi thông tin và thực hiện giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng qua thiết bị số kết nối Internet Khách hàng không cần đến ngân hàng để thực hiện giao dịch, và ngân hàng cũng không cần gặp khách hàng để hoàn tất các thủ tục Khác với ngân hàng điện tử, nơi thực hiện các giao dịch trực tuyến cho nhiều mục đích như đặt vé máy bay hay mua sắm, ngân hàng số cung cấp dịch vụ rộng rãi qua mọi kênh trực tuyến mà khách hàng sử dụng.
Ngân hàng số không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ qua một kênh như mạng xã hội hay điện thoại, mà là sự kết hợp của nhiều kênh hoạt động đồng bộ để tạo nên một hệ thống ngân hàng số hoàn chỉnh Đây là một mô hình kinh doanh yêu cầu chiến lược rõ ràng trong quá trình chuyển đổi, bao gồm việc số hóa một phần dịch vụ, phát triển dịch vụ mới hoặc số hóa toàn bộ hoạt động ngân hàng (Dwumfuo và Dankwah, 2013) Ngân hàng số không chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn nhiều dịch vụ khác, mang lại sự đa dạng cho khách hàng.
Bảng 1.2 So sánh nội hàm của ngân hàng số và ng n hàng điện tử
Nội dung Ng n hàng ố Ng n hàng điện tử
Ngân hàng số đại diện cho giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử, yêu cầu ngân hàng phải thay đổi toàn diện cấu trúc hệ thống Điều này bao gồm việc điều chỉnh cơ cấu tổ chức, quy trình sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ, cũng như các vấn đề pháp lý, chứng từ và phương thức giao dịch với khách hàng.
Là một kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng, thông qua các dịch vụ Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking
Là một mô hình kinh doanh, là hình thức số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ so với một ngân hàng truyền thống
Là một phần của ngân hàng số, kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng không làm thay đổi toàn bộ cấu trúc của ngân hàng mà chỉ bổ sung cho nền tảng hiện tại.
1.1.3 Đặc điểm của ngân hàng số
Những tác động của số hoán đến hoạt động ngân hàng thể hiện ở đặc điểm dưới đây:
Trải nghiệm khách hàng ngày càng được nâng cao nhờ sự xuất hiện của nhiều kênh tương tác mới, giúp người dùng tiếp cận ngân hàng, thương mại điện tử và dịch vụ tài chính dễ dàng hơn (Moinuddin, 2013) Để tận dụng cơ hội từ thị trường công nghệ thông tin và tài chính, ngân hàng cần nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng hệ thống và quy trình nội bộ hiệu quả Đặc biệt, việc đào tạo cán bộ để theo kịp công nghệ là rất quan trọng nhằm xử lý vòng đời giao dịch một cách tối ưu trong môi trường kỹ thuật số.
Sự xuất hiện của các sản phẩm và mô hình kinh doanh mới đang mở rộng hệ sinh thái ngân hàng ra ngoài các kênh truyền thống, tạo ra những sản phẩm chuyên biệt và hoàn toàn mới Thanh toán điện tử không còn là lĩnh vực riêng của ngân hàng, mà các nhà vận chuyển cung ứng hàng hóa, hành khách và dịch vụ cũng đang áp dụng các dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho bản thân và khách hàng.
Sự ứng dụng tự động hóa và trí thông minh đang tạo ra những thay đổi mạnh mẽ trong quy trình nghiệp vụ, nhằm tối ưu hóa chi phí, rút ngắn thời gian và cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng Lợi ích này được cả khách hàng lẫn doanh nghiệp cung ứng hàng hóa và dịch vụ, doanh nghiệp thương mại và ngân hàng mong muốn, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận và tận hưởng những thành tựu mới nhất trong sự phát triển của nhân loại.
Thứ tư, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và bảo mật là yếu tố quan trọng trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng Thông tin khách hàng có giá trị lớn, vì vậy các ngân hàng cần xây dựng hệ thống và quy trình bảo mật chặt chẽ để bảo vệ, quản lý và tận dụng dữ liệu hiệu quả, đồng thời tạo sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng.
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng số
Dịch vụ ngân hàng số được chia thành hai nhóm chính: nhóm dịch vụ nội bộ của ngân hàng và nhóm dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng.
Tổng quan về chuyển đổi số của ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng số có thể được tùy chỉnh để đáp ứng sở thích riêng của từng khách hàng Số lượng dịch vụ mà các ngân hàng thương mại có thể cung cấp phụ thuộc vào quy định pháp lý, hạ tầng thanh toán của quốc gia, nền tảng công nghệ thông tin, khả năng sáng tạo của ngân hàng và sự phát triển của các đối tác trung gian thanh toán.
1.2 Tổng quan về chuyển đổi số của ng n hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chuyển đổi số của ngân hàng thương mại
Chuyển đổi số (Digital Transformation) hiện nay vẫn chưa có một định nghĩa cụ thể và rõ ràng, do quá trình áp dụng của nó có sự khác biệt tùy thuộc vào từng lĩnh vực.
Chuyển đổi số là quá trình tích hợp công nghệ kỹ thuật số vào mọi lĩnh vực của doanh nghiệp, nhằm thay đổi căn bản cách thức vận hành và mô hình kinh doanh, đồng thời tạo ra giá trị mới cho khách hàng và tăng tốc hoạt động kinh doanh Ngoài ra, chuyển đổi số cũng phản ánh sự thay đổi văn hóa trong doanh nghiệp, yêu cầu sự linh hoạt trong việc thử nghiệm cái mới và chấp nhận thất bại.
Chuyển đổi số tại Việt Nam được hiểu là quá trình chuyển đổi từ mô hình doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số, thông qua việc áp dụng các công nghệ mới như dữ liệu lớn (Big Data), Internet vạn vật (IoT), và điện toán đám mây (Cloud) Mục tiêu của chuyển đổi số là cải cách phương thức điều hành, lãnh đạo, quy trình làm việc và văn hóa công ty.
Chuyển đổi số trong ngân hàng, theo Vũ Hồng Thanh (2016), là quá trình tích hợp công nghệ số và số hóa vào tất cả các lĩnh vực ngân hàng Quá trình này không chỉ tạo ra những quy trình kinh doanh mới mà còn điều chỉnh các quy trình hiện có, văn hóa và trải nghiệm khách hàng để đáp ứng nhu cầu thị trường và mong muốn của khách hàng Chuyển đổi số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tối ưu hóa quy trình hoạt động, đồng thời mang lại trải nghiệm khách hàng dễ dàng và hấp dẫn hơn.
Chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại là quá trình tích hợp công nghệ số và số hóa vào tất cả các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng Sự tích hợp này không chỉ giúp cải tiến các quy trình kinh doanh hiện tại mà còn thay đổi văn hóa và nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhằm đáp ứng kịp thời các yêu cầu biến đổi của thị trường và mong muốn của khách hàng.
1.2.2 Sự cần thiết của chuyển đổi số của ngân hàng thương mại
Theo Phạm Bích Liên và Trần Thị Bình Nguyên (2018), chuyển đổi số của ngân hàng thương mại có vai trò với khách hàng như sau
Chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, giúp họ dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng số Điều này cho phép khách hàng nhanh chóng so sánh chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng và chọn lựa dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình Hơn nữa, quá trình chuyển đổi ngân hàng cũng trở nên đơn giản hơn đối với khách hàng.
Chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại mang lại sự thuận tiện về không gian và thời gian cho khách hàng Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, các sản phẩm kỹ thuật số trở nên tiện lợi hơn bao giờ hết Khách hàng không còn phải dành cả buổi để đến chi nhánh ngân hàng, nộp hồ sơ và điền các mẫu biểu thủ công.
Chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại không chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho ngân hàng thông qua việc giảm chi phí vận hành, in ấn và lưu trữ, mà còn tạo điều kiện để ngân hàng chia sẻ lợi ích với khách hàng Điều này có thể biểu hiện qua việc giảm lãi suất cho vay hoặc phí dịch vụ, đồng thời tăng lãi suất huy động, mang lại nhiều lợi ích hơn cho người tiêu dùng.
Cũng theo Phạm Bích Liên và Trần Thị Bình Nguyên (2018), chuyển đổi số của ngân hàng thương mại có vai trò với ngân hàng như sau:
Chuyển đổi số mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng, giúp tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận lên tới 40% Việc tự động hóa các chức năng và loại bỏ thao tác dư thừa, cùng với việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong xử lý dữ liệu, cho phép ngân hàng truy cập vào cơ sở dữ liệu lớn hơn với thời gian phản hồi nhanh chóng và chính xác hơn trước những biến động của thị trường.
Chuyển đổi số đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại Việc phát triển ngân hàng số, đặc biệt là ứng dụng trí tuệ nhân tạo, không chỉ cải thiện hiệu quả hoạt động của ngân hàng bán lẻ mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách đáng kể.
AI sử dụng phân tích dữ liệu để hiểu rõ hành vi khách hàng, từ đó cung cấp tư vấn đầu tư và sản phẩm cá nhân hóa theo nhu cầu Công nghệ số cũng cải thiện khả năng kết nối với khách hàng thông qua các thông số như dữ liệu xã hội và vị trí người dùng.
Chuyển đổi số đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng sinh lời của ngân hàng Mối quan hệ tích cực giữa đổi mới công nghệ và lợi nhuận ngân hàng được thể hiện rõ, tuy nhiên, ở các quốc gia kém phát triển, mối quan hệ này khó xác định do thiếu cơ sở hạ tầng và thói quen tiêu dùng của khách hàng, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và khả năng sinh lời của ngân hàng.
1.2.3 Nội dung của chuyển đổi số của ngân hàng thương mại
Quá trình chuyển đổi số của ngân hàng thương mại bao gồm các nội dung như sau:
1.2.3.1 Số hóa dữ liệu Đây là điều kiện cần thiết để thực hiện quá trình chuyển đổi số, là quá trình chuyển đổi thông tin trên giấy và các quy trình thủ công thành định dạng kỹ thuật số trong đó thông tin được tổ chức thành các bit và byte Giống như quét một bức ảnh hoặc chuyển đổi một báo cáo giấy thành PDF Dữ liệu không bị thay đổi - nó chỉ đơn giản được mã hóa theo định dạng kỹ thuật số Số hóa có tầm quan trọng rất lớn đối với việc xử lý, lưu trữ và truyền dữ liệu, bởi vì nó "cho phép thông tin của tất cả các loại ở mọi định dạng được thực hiện với cùng hiệu quả và cũng được xen kẽ" Mặc dù dữ liệu được lưu trữ ở dạng vật lý (analog data) thường ổn định hơn, nhưng dữ liệu số có thể dễ dàng được chia sẻ và truy cập hơn và theo lý thuyết, có thể được truyền đi vô thời hạn, không bị mất mát qua thời gian và qua các lần sao chép dữ liệu, miễn là nó được chuyển sang các định dạng mới, ổn định Số hóa trong một tổ chức cung cấp một lợi thế để thực hiện mọi thứ nhanh hơn, tốt hơn và rẻ hơn Số hóa có thể gặt hái lợi ích hiệu quả khi dữ liệu số hóa được sử dụng để tự động hóa các quy trình và cho phép khả năng truy cập tốt hơn - nhưng số hóa không tìm cách tối ưu hóa các quy trình hoặc dữ liệu Từ đó, nó có thể cung cấp lợi nhuận tốt hơn và có nhiều cơ hội sản xuất giá trị
1.2.3.2 Các kênh kết nối với khách hàng
Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần hiện đại hóa và mở rộng các kênh kết nối như chi nhánh, Internet Banking, Mobile Banking, Kiosk, hệ thống xếp hàng, và trung tâm chăm sóc khách hàng Việc có nền tảng công nghệ vững chắc là rất quan trọng để đảm bảo dịch vụ ngân hàng được cung cấp dễ dàng và đồng nhất trên nhiều kênh khác nhau Chuyển đổi số sẽ thúc đẩy phát triển các kênh phân phối số, kết hợp với kênh quầy và số hóa các dịch vụ tại quầy, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Kinh nghiệm về chuyển đổi số của một số ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học cho các ngân hàng Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trên thế giới
Dưới tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và khủng hoảng tài chính toàn cầu, tầm nhìn của các ngân hàng trên thế giới đang có sự thay đổi rõ rệt Hai xu hướng chính ảnh hưởng đến ngành ngân hàng là chuyển đổi số và quy định an toàn hoạt động ngân hàng ngày càng chặt chẽ Các ngân hàng đã xác định tầm nhìn dài hạn và điều chỉnh chiến lược để thích ứng với những xu hướng này Để minh chứng cho sự thay đổi trong tầm nhìn và chiến lược, tác giả sẽ xem xét một số ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực chuyển đổi số trên toàn cầu và khu vực.
Ngân hàng ING là một trong những ngân hàng hàng đầu thế giới trong lĩnh vực ngân hàng số, được công nhận là ngân hàng số tốt nhất tại Châu Âu vào năm 2016 Chiến lược của ING tập trung vào việc phân phối và cung cấp sản phẩm ngân hàng một cách nhanh chóng, thay vì chỉ tạo ra sản phẩm mới Điều này giúp ING đối phó với thách thức từ các Fintech, vốn hoạt động trên nền tảng không giới hạn Ngân hàng chú trọng vào việc cải thiện tốc độ, tiết kiệm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ Mặc dù sản phẩm ngân hàng không có nhiều thay đổi trong suốt một thập kỷ qua, ING đang phát triển hệ thống công nghệ để xử lý giao dịch thời gian thực và xây dựng dịch vụ ngân hàng số thân thiện, hiện đại hơn cho khách hàng.
ING đã nỗ lực để biến tất cả các quy trình của ngân hàng trở thành
Mô hình "Paperless" của ING tại Luxembourg cho phép xử lý toàn bộ quy trình hoạt động mà không cần giấy tờ, đảm bảo sự nhanh chóng và hiệu quả Tất cả các giao dịch được thực hiện trên hệ thống máy tính, ngoại trừ những khoản vay lớn phải được phê duyệt bởi hội đồng tín dụng trung ương.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ đào tạo và hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch đơn giản trên ATM và các thiết bị điện tử khác Tại chi nhánh, có hai khu vực ATM riêng biệt: khu vực sảnh ra vào với 3 máy hoạt động 24/7 cho khách giao dịch thuận tiện, và khu vực bên trong chi nhánh với 1 máy, nơi nhân viên ngân hàng sẽ hướng dẫn khách khi cần Ngoài ra, chúng tôi còn bố trí các quầy và bàn với iPad, máy tính để khách hàng tự thực hiện giao dịch online Nhân viên ngân hàng có trách nhiệm hỗ trợ khách hàng thao tác trên máy với các giao dịch cơ bản, nhưng không thực hiện giao dịch tại quầy.
Tại chi nhánh trụ sở chính, tầng 1 và tầng 2 được bố trí nhiều phòng họp với kích cỡ linh hoạt, phù hợp cho các cuộc họp từ 2 đến 20 người, tổng cộng có khoảng 15 phòng họp Nhân viên sẽ tiếp đón khách hàng cần tư vấn sâu về sản phẩm và dịch vụ trong những không gian này, đảm bảo mang đến trải nghiệm chuyên nghiệp và hiệu quả cho khách hàng.
Để tăng cường sự gắn kết và phối hợp giữa các nhân viên, toàn bộ 25 nhân viên, bao gồm giám đốc, tại chi nhánh ING được bố trí làm việc trong cùng một không gian Chỉ có 2-3 nhân viên ngồi tại quầy sảnh bên ngoài, đóng vai trò như nhân viên lễ tân, tiếp đón khách hàng, sắp xếp phòng họp và thông báo cho các chuyên viên về cuộc gặp gỡ tư vấn Họ cũng hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch trên thiết bị điện tử tại sảnh hoặc trên ATM, đặc biệt là khi khách hàng chưa quen với quy trình.
Ngân hàng ICICI chú trọng vào công nghệ để nâng cao tiện lợi cho khách hàng, cho phép truy cập 24/7 và tối ưu hóa chi phí hoạt động bằng cách giảm tải các kênh chi phí cao như chi nhánh Quá trình số hóa của ICICI đã bắt đầu từ những năm 1990, ngay từ khi ngân hàng được thành lập.
Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất với nhiều tính năng trên tất cả các kênh kỹ thuật số, giúp khách hàng tối đa hóa trải nghiệm sử dụng Với một bộ dịch vụ toàn diện, ngân hàng hỗ trợ khách hàng qua nền tảng kỹ thuật số và dịch vụ tự phục vụ, bao gồm tài khoản, tiền gửi có kỳ hạn, thẻ, tiền vay và đầu tư tài khoản Hai kênh chính là Internet và di động, nơi ngân hàng cung cấp hơn 250 dịch vụ, cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn cho trên 1000 nhà cung cấp và trang thương mại điện tử Khách hàng cũng có thể dễ dàng quản lý tài khoản, xem báo cáo, sửa đổi dịch vụ và theo dõi sản phẩm mà mình đang sử dụng.
Phát triển dịch vụ tài chính toàn diện thông qua ứng dụng ví điện tử Pockets trên điện thoại di động, cho phép mọi người, kể cả những người không phải là khách hàng của ICICI, tải xuống và sử dụng ví từ bất kỳ tài khoản ngân hàng nào Đây là ứng dụng di động đầu tiên trên thế giới tích hợp giải pháp thanh toán mVISA, cho phép thanh toán qua mã QR Ngân hàng đang tiếp tục phát triển ứng dụng để tăng cường giải pháp thanh toán không tiếp xúc.
Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS) đã định hình lại tầm nhìn của mình vào phát triển dịch vụ ngân hàng từ năm 2010 Hiện tại, DBS đang mở rộng hoạt động toàn cầu với một phương thức hoàn toàn mới Năm 2016, ngân hàng này được vinh danh là ngân hàng số tốt nhất thế giới, vượt qua nhiều đối thủ lớn tại Mỹ và Châu Âu Với sứ mệnh "Make Banking Joyful" - "Biến dịch vụ ngân hàng trở thành niềm hứng khởi", DBS tập trung vào ba nội dung chính để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
DBS tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, với mục tiêu mang đến sự hứng khởi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng này nhận thấy cơ hội để phát triển một hệ thống dịch vụ mới, đơn giản, tin cậy và gắn liền với cuộc sống hàng ngày Trong tương lai, nhu cầu về ngân hàng vật lý có thể giảm, trong khi dịch vụ ngân hàng tích hợp vào cuộc sống hàng ngày sẽ ngày càng trở nên quan trọng Vì vậy, DBS hướng tới việc xây dựng một ngân hàng ảo, nhằm phục vụ nhu cầu của con người một cách hiệu quả và mang lại những trải nghiệm tích cực.
DBS cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
DBS đã xác định chiến lược phát triển NHS bằng cách tập trung vào công nghệ và cải thiện cách thức giao tiếp với khách hàng Đặc biệt, ngân hàng chú trọng đến việc phát triển dịch vụ qua điện thoại di động, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch mà không cần đến các chi nhánh, ATM hay sử dụng máy tính.
DBS đang thay đổi văn hóa doanh nghiệp với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua khẩu hiệu “Make banking joyful” Ngân hàng này tập trung vào việc tạo ra một môi trường sáng tạo, giúp nhân viên giảm áp lực và tăng niềm vui trong công việc Đồng thời, DBS cam kết cung cấp dịch vụ với thái độ tích cực, truyền cảm hứng cho khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt chỉ có thể đạt được khi có thái độ phục vụ tốt từ nhân viên.
1.3.2 Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
Cả ba ngân hàng ING, ICICI và DBS đều nhấn mạnh tầm quan trọng của công nghệ, đặc biệt là phần mềm linh hoạt, trong việc hỗ trợ quá trình chuyển đổi ngân hàng số Quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố then chốt, với trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu Khi phát triển kênh ngân hàng số, ngân hàng cần đảm bảo trải nghiệm đồng nhất và thông tin thông suốt giữa các kênh Ngân hàng phải nhìn nhận từ góc độ khách hàng và xây dựng văn hóa phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Vai trò của chi nhánh cũng sẽ chuyển đổi thành nơi cung cấp dịch vụ tư vấn giá trị, trở thành một phần trong lộ trình giao dịch đa kênh của khách hàng Sự thay đổi này không chỉ ảnh hưởng đến thói quen và động lực của nhân viên tại chi nhánh mà còn đòi hỏi ngân hàng phải thích ứng với những kỹ năng mới để phục vụ khách hàng trong kỷ nguyên số hóa.
