Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ
KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ
Giới thiệu về Trung tâm viễn thông (TTVT) công ty Điện lực Phú Thọ
1.1.1 Quá trình thành lập doanh nghiệp
Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ được thành lập ngày 01/12/2006 theo quyết định số 2690/QĐ-ĐL1-P3 ngày 29/11/2006 của Tổng công ty Điện lực Miền Bắc.
1.1.2 Ngành nghề kinh doanh hiện tại
- Cung cấp các dịch vụ viễn thông công cộng.
- Kinh doanh dịch vụ Internet.
- Phối hợp kinh doanh và quản lý hệ thống đường dây, cáp quang trục mạng truyền hình cáp.
1.1.3 Tổ chức bộ máy và nhân lực
Qui mô đơn vị: Trung tâm viễn thông có tổng số lao động tính đến thời điểm ngày 01 tháng 5 năm 2011 có 68 CBCNV.
Ban lãnh đạo của tổ chức bao gồm P.Giám đốc TTVT, Phó trưởng TTVT, cùng với 3 trưởng phòng chức năng: phòng Kinh doanh, phòng Tổng hợp và phòng Kỹ thuật Ngoài ra, còn có 12 Điện Lực, bao gồm: Điện lực Thị xã Phú Thọ, Điện lực huyện Lâm Thao, Điện lực huyện Phù Ninh, Điện lực huyện Đoan Hùng, Điện lực huyện Thanh Ba, Điện lực huyện Cẩm Khê, Điện lực huyện Hạ Hoà, Điện lực huyện Yên Lập, Điện lực huyện Thanh Sơn, Điện lực huyện Thanh Thuỷ, Điện lực huyện Tam Nông và Điện lực huyện Tân Sơn.
Hiện nay, đơn vị quản lý 13 cửa hàng đại lý cấp 1 và hơn 150 cửa hàng cộng tác viên bán hàng trên toàn tỉnh Phú Thọ.
Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - - Svth: Chử Thị Ngọc Liên9
Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ
Sơ đồ tổ chức bộ máy của Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ thể hiện cấu trúc và chức năng của các bộ phận trong trung tâm, giúp tối ưu hóa quy trình quản lý và vận hành Hình 1.1 minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các phòng ban, từ đó nâng cao hiệu quả công việc và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
P GIÁM ĐỐC TRƯỞNG TTVT ĐIỆN LỰC
PHÒNG TỔNG HỢP PHÒNG KỸ THUẬT PHÒNG KINH DOANH
PHÓ TRƯỞNG TTVT ĐIỆN LỰC
CỬA HÀNG, ĐẠI LÝ CỘNG TÁC VIÊN CỬA HÀNG, ĐẠI LÝ
GIÁM ĐỐC CÔNG TY ĐLPT
TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ
Công ty Điện lực Phú Thọ được Tổng công ty Điện lực Miền Bắc giao nhiệm vụ kinh doanh và phân phối các sản phẩm dịch vụ Viễn thông công cộng, Internet và truyền hình cáp tại tỉnh Phú Thọ, bao gồm cả dịch vụ trả trước và trả sau.
Chúng tôi tiến hành triển khai các hoạt động khai thác và kinh doanh dịch vụ viễn thông tại tỉnh Phú Thọ, bao gồm quản lý thuê bao, phát triển và hỗ trợ khách hàng, cùng với việc chăm sóc và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Quản lý vận hành hệ thống cáp quang truyền dẫn nội hạt và các trạm BTS là nhiệm vụ quan trọng theo hợp đồng giữa EVNTelecom và Tổng công ty Điện lực Miền Bắc hoặc Công ty Điện lực Phú Thọ.
- Quản lý hệ thống kênh phân phối (đại lý phổ thông, cộng tác viên bán hàng).
Khảo sát và khai thác thị trường nhằm xác định khách hàng chiến lược, đồng thời tổ chức triển khai các chương trình quảng cáo, tiếp thị và khuyến mãi cho dịch vụ viễn thông công cộng theo quy định của EVNTelecom.
Xây dựng quy trình khai thác kinh doanh hiệu quả, tổ chức tập huấn và giám sát nghiệp vụ là những nhiệm vụ quan trọng Đồng thời, cần tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại theo quy trình đã được quy định Ngoài ra, thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân cấp từ công ty Điện lực Phú Thọ cũng là một phần không thể thiếu trong công việc.
Chúng tôi thực hiện thi công và lắp đặt các đường kết nối nội hạt, đồng thời đấu nối các thiết bị đầu cuối nhằm cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng đến khách hàng theo yêu cầu tại tỉnh Phú Thọ.
Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 11 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ
VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ
Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều hết sức quan trọng Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được ngày càng đông những khách hàng mới Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò rất quan trọng Vậy
"Khách hàng" được định nghĩa là tất cả các tổ chức và cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Họ bao gồm những người đã, đang và sẽ tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2 Khái niệm về Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp, vì vậy ngày càng được chú trọng Nhiều người cho rằng chăm sóc khách hàng chỉ đơn giản là thái độ lịch sự và thân thiện trong giao tiếp, nhưng thực tế, đây chỉ là một phần nhỏ trong công tác này Chăm sóc khách hàng còn bao gồm nhiều hoạt động khác nhau, từ việc lắng nghe phản hồi đến cải thiện dịch vụ, nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) hiện nay vẫn chưa có định nghĩa thống nhất, nhưng có thể hiểu rằng đây là một hoạt động quan trọng trong Marketing hiện đại, nhằm phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn Nói cách khác, CSKH bao gồm tất cả những nỗ lực của doanh nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
1.1.3 Tầm quan trọng và vai trq của Chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, giúp phát triển mối quan hệ với khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh Khách hàng thường coi đây là tiêu chuẩn quan trọng khi lựa chọn nhà cung cấp Do đó, một dịch vụ sẽ không hoàn chỉnh nếu thiếu chăm sóc khách hàng Thiếu hoạt động này, dịch vụ sẽ không có khả năng cạnh tranh trong môi trường hiện nay.
Chăm sóc khách hàng có một số vai trò cụ thể như sau:
Thứ nhất: chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiê sp duy trì khách hàng hiê sn tại và tạo ra khách hàng trung thành
Thứ hai: chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Thứ ba: chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiê sp giảm chi pht kinh doanh
Thứ tư: chăm sóc khách hàng – vũ kht cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiê sp trong môi trưvng kinh doanh hiê sn nay
Thực trạng hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông công
ty Điện lực Phú Thọ
1.2.1 Các dịch vụ Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ cung cấp cho khách hàng
Dịch vụ điện thoại cố định không dây (E-Com), hay còn gọi là điện thoại để bàn, là sản phẩm tiên phong tại Việt Nam, sử dụng sóng vô tuyến tần số 450MHz để truyền tín hiệu thay vì cáp đồng như điện thoại bàn truyền thống Dịch vụ này đặc biệt phù hợp cho vùng sâu, vùng xa, nơi khó kéo cáp điện thoại hữu tuyến Với tính năng kết nối không cần cáp, máy E-Com cho phép di chuyển dễ dàng trong nhà và đến nơi làm việc Ngoài ra, dịch vụ còn cung cấp nhiều tiện ích như nhắn tin, hiển thị số gọi đến, gọi đi và gọi lỡ miễn phí.
Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 13 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên
Dịch vụ điện thoại di động nội tỉnh E-Phone của EVNTelecom cho phép khách hàng sử dụng SIM rời với đầy đủ tính năng nghe gọi trong phạm vi tỉnh đã đăng ký E-Phone hỗ trợ nâng cấp thiết bị và chuyển đổi dễ dàng sang dịch vụ di động toàn quốc E-Mobile Với cách tính cước hợp lý 6s+1s, thủ tục hòa mạng nhanh chóng và mức giá cực rẻ, dịch vụ này còn cung cấp nhiều tiện ích như nhắn tin và kết nối Internet tốc độ cao E-Phone là lựa chọn lý tưởng cho những khách hàng ít có nhu cầu di chuyển ra ngoài tỉnh.
Dịch vụ di động toàn quốc E-Mobile của EVNTelecom cam kết cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất với vùng phủ sóng đạt khoảng 95% tại tỉnh Phú Thọ E-Mobile không chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản như nhắn tin và hiển thị số cuộc gọi, mà còn nhiều dịch vụ vượt trội như truy cập Internet, mạng riêng ảo và thông tin định vị toàn cầu Đặc biệt, thiết bị đa dạng và mẫu mã được cải tiến liên tục, cùng với việc sử dụng thẻ SIM rời, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong việc thay thế và nâng cấp máy.
Dịch vụ điện thoại đường dài giá rẻ VoIP 179 mang đến giải pháp tiết kiệm chi phí cho cả cuộc gọi trong nước và quốc tế nhờ công nghệ thoại qua giao thức IP So với các nhà cung cấp khác như Viettel (178), VNPT (171), EVNTelecom cung cấp dịch vụ 179 với mức giá cước cạnh tranh và cách tính cước hiệu quả, giúp khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí liên lạc.
1.2.2 Mô hình tổ chức hoạt động CSKH tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ
Ngày 02/4/2008, Tổ Chăm sóc khách hàng tại TTVTĐLPT chính thức được thành lập với mô hình tổ chức như sau:
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động CSKH của Trung tâm viễn thông công ty Điện lưc (Nguồn phqng Kinh doanh viễn thông)
Cách thức phối hợp hoạt động CSKH
Khách hàng khi có phản ánh sẽ liên hệ với bộ phận CSKH tương ứng, như đội CSKH của Điện lực hoặc Trung tâm CSKH của EVNTelecom, và bộ phận đó sẽ chịu trách nhiệm giải quyết triệt để các vấn đề của khách hàng Mỗi bộ phận CSKH sẽ chủ động cung cấp thông tin cần thiết, bao gồm hướng dẫn quy trình thủ tục, quy định về giá cước, chương trình khuyến mại, cách sử dụng thiết bị điện, truy cập Internet Dial Up, và hướng dẫn sử dụng các dịch vụ gia tăng.
Đội CSKH tại Điện lực có trách nhiệm giải quyết các phản ánh của khách hàng trong thời gian tối đa 24h kể từ khi nhận được thông tin Đối với những trường hợp mà Điện lực không thể tự giải quyết hoặc khách hàng không thể sử dụng dịch vụ, Điện lực sẽ thông báo kết quả cho khách hàng một cách kịp thời.
Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 15 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên
1 TỔ CSKH CÔNG TY ĐIỆN LỰC
Chuyển y/c hỗ trợ trực tiếp
Thông báo kết quả Chuyển tiếp phản ánh của KH
Khách hàng gặp khó khăn khi gọi đến, để lại tin nhắn trong hộp thư thoại hoặc truy cập Internet Họ không thể nạp thẻ cào hoặc kích hoạt dịch vụ Sau khi kiểm tra, vấn đề vẫn chưa được khắc phục.
KH cần chuyển yêu cầu đến Trung tâm CSKH của EVNTelecom (Callcenter hoặc HTHM) để được giải quyết trong vòng 4 giờ Trung tâm CSKH có trách nhiệm thông báo kết quả hoặc tiến độ giải quyết trong vòng 24 giờ, đặc biệt với các trường hợp chưa xử lý được ngay Đối với các khách hàng cần hỗ trợ trực tiếp liên quan đến bảo hành, thu cước, thái độ nhân viên hoặc bị cắt dịch vụ, Trung tâm CSKH sẽ liên hệ với Đội CSKH của Điện lực để phối hợp giải quyết kịp thời.
Ngoài thời gian làm việc của Đội CSKH tại Điện lực, mọi phản ánh của KH đều do Trung tâm CSKH tiếp nhận giải đáp.
1.2.3 Hoạt động Chăm sóc khách hàng
Hiện nay, TTVTĐLPT đang thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng theo chỉ thị của Tổng công ty Điện lực Miền Bắc và kế hoạch của TTVTĐLPT Dựa trên tình hình kinh tế xã hội tỉnh Phú Thọ, nhu cầu khách hàng và khả năng của đơn vị, Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ đã phân loại khách hàng thành các cấp và mức độ khác nhau để xây dựng kế hoạch chăm sóc phù hợp cho từng đối tượng.
Nhóm khách hàng đặc biệt
Khách hàng thuộc các cơ quan thường trực và quản lý nhà nước từ tỉnh đến huyện, xã, bao gồm các số máy đặc biệt phục vụ báo cháy, cứu thương, phòng chống bão lụt và thiên tai, luôn được ưu tiên phục vụ mặc dù doanh thu không cao TTVTĐLPT đã tổ chức tặng hoa và quà cho khách hàng vào các dịp Lễ, Tết và ngày kỷ niệm Trung tâm viễn thông Điện lực Phú Thọ đã lập kế hoạch tặng quà cụ thể hàng tháng, ghi rõ tên khách hàng, nội dung quà tặng, chi phí và đơn vị chịu trách nhiệm Đối với khách hàng đặc biệt cấp tỉnh, lãnh đạo cũng có những kế hoạch chăm sóc phù hợp.
Trung tâm viễn thông sẽ tổ chức tặng hoa và quà cho khách hàng, trong đó yêu cầu lãnh đạo đơn vị trực tiếp thực hiện việc tặng quà cho những khách hàng đặc biệt thuộc cấp Huyện và Thị xã.
Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Điện lực trả sau có doanh thu bình quân hàng tháng từ 500.000 đồng trở lên Đặc biệt, các doanh nghiệp và công ty kinh doanh có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông rất cao Để đáp ứng nhu cầu này, cần phân công cá nhân hoặc nhóm nhân viên cụ thể để chăm sóc từng nhóm khách hàng Những nhân viên này sẽ thường xuyên liên lạc với khách hàng nhằm hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ và xây dựng mối quan hệ thân thiết.
Số lượng Tỷ trọng DT/ DT khu vực (%)
TX Phú Thọ 115 16,5 Đoan Hùng 98 12,1
Bảng 2.1: Bảng thống kê số lượng khách hàng lớn trên một số địa bàn tỉnh Phú Thọ (tháng 5/2011) (Nguồn: Phqng Kinh doanh viễn thông)
Nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt
Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 17 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên
Doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng đa dạng dịch vụ viễn thông, hoạt động trên toàn quốc và quốc tế, chủ yếu là các doanh nghiệp tại khu công nghiệp, với doanh thu bình quân hàng tháng từ 1 triệu đồng trở lên Họ thường nhận quà vào các dịp lễ tết và được ưu tiên trong việc giải quyết nhanh chóng yêu cầu, cũng như khiếu nại và thắc mắc của khách hàng.
Chúng tôi thực hiện chính sách ưu tiên mềm dẻo và linh hoạt trong việc đáp ứng các yêu cầu cung cấp dịch vụ, xử lý khiếu nại, cũng như quản lý tạm dừng thông tin do chậm thanh toán cước phí theo quy định của Trung tâm viễn thông.
Các đơn vị quản lý đã tổ chức hướng dẫn và tập huấn, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ, giá cước và các hoạt động chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Nhóm khách hàng là các đại lý
Đánh giá thực trạng CSKH tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ
1.3.1 Kết quả đx đạt được
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, TTVTĐLPT đã tập trung mạnh mẽ vào việc xây dựng và triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng Nhờ những nỗ lực không ngừng, TTVTĐLPT đã đạt được nhiều kết quả đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành lưu động, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của từng khách hàng Điều này đã tạo nên ấn tượng tích cực về dịch vụ viễn thông điện lực của chúng tôi.
Thiết lập hệ thống đường dây nóng chăm sóc khách hàng qua số điện thoại 0210 2244444, miễn phí cho các cuộc gọi nội mạng Khách hàng có thể gọi trực tiếp để được giải đáp mọi thắc mắc một cách nhanh chóng, giúp tạo tâm lý thoải mái và hài lòng cho khách hàng.
Việc xử lý khiếu nại của khách hàng đã trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn, dẫn đến sự giảm đáng kể số lượng khiếu nại nhờ vào quy trình quản lý chặt chẽ và đồng bộ Với chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại, TTVTĐLPT đã xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với nhiều khách hàng lớn trong tỉnh.
Những kết quả ban đầu đã tạo động lực mạnh mẽ cho cán bộ TTVTĐLPT trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Ngoài những thành công mà TTVTĐLPT đã đạt được thì bên cạnh đó cũng tồn tại hạn chế mà TTVT cần khắc phục, cụ thể như sau:
Nhiều chi nhánh điện hiện nay chưa đáp ứng được tính tiện lợi và an toàn cho khách hàng, với quầy giao dịch có diện tích nhỏ và các biển quảng cáo, hướng dẫn nghiệp vụ được đặt ở vị trí không thuận lợi.
Việc quảng bá và tiếp thị dịch vụ chưa được triển khai một cách hiệu quả, dẫn đến việc chưa khai thác tối đa tiềm năng khách hàng Hơn nữa, các chính sách khuyến mãi của TTVTĐLPT còn thiếu tính chiến lược, không đủ sức hấp dẫn để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) của TTVTĐLPT thường thiếu tính chủ động và chưa xuất phát từ thực tế, dẫn đến việc thực hiện mang tính dây chuyền Hiện tại, các hoạt động CSKH của TTVT còn rời rạc và chưa được xây dựng thành một chiến lược cụ thể Nội dung chủ yếu tập trung vào các hình thức khuyến mại mà chưa chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Qua kết quả điều tra khách hàng, TTVTĐLPT đã nhận được một số phản ánh như sau:
+ Việc tiếp nhận khách hàng tại địa chỉ giao dịch vào giờ cao điểm còn chậm.
Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 23 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên
Khách hàng đôi khi phải chờ đợi lâu khi sử dụng dịch vụ, vì vậy yêu cầu phục vụ ngay lập tức là rất quan trọng Đội ngũ giao dịch viên cần phải có chuyên môn vững chắc để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Thủ tục và quy trình dịch vụ phức tạp đã khiến nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh, nơi có thủ tục đơn giản hơn.
Chăm sóc khách hàng hiện nay còn thiếu sự thống nhất và đôn đốc kiểm tra từ trung tâm, dẫn đến vi phạm về thái độ phục vụ Điều này đã gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.
Công tác nghiên cứu thị trường của TTVTĐLPT chưa phát huy tối đa hiệu quả, đặc biệt trong việc tiếp cận khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đã chuyển sang đối thủ Đơn vị cần triển khai các hình thức tích cực để tìm hiểu và thăm dò thị trường, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thuyết phục họ quay lại sử dụng dịch vụ.
Những tồn tại về hoạt động chăm sóc khách hàng của TTVTĐLPT có thể thấy là do những nguyên nhân sau:
Việc phát triển đội ngũ cán bộ chuyên môn trong lĩnh vực Marketing và Chăm sóc Khách hàng tại TTVTĐLPT vẫn chưa được thực hiện một cách đầy đủ và toàn diện.
Nhiều hình thức khuyến mãi và quảng cáo hiện nay không đạt hiệu quả cao do thiếu sự chú trọng và sử dụng hạn chế các kênh thông tin Điều này dẫn đến việc thông tin về các chương trình khuyến mại không đến tay người tiêu dùng hoặc đến một cách không đầy đủ.
Các sản phẩm thay thế hiện nay vẫn còn hạn chế về sự tiện lợi và chất lượng, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu và sở thích của từng nhóm khách hàng Nguyên nhân chủ yếu là do công nghệ mới triển khai chậm và công tác nghiên cứu thị trường chưa sâu sắc, dẫn đến việc chậm trễ trong việc giới thiệu sản phẩm mới Khi các sản phẩm thay thế được ra mắt, nhiều trong số đó lại không phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ
Định hướng phát triển của trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ
2.1.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động phát triển chung của Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ Để có một hướng đi đúng đắn, một chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho sự phát triển bền vững trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập, Trung tâm viễn thông đã đề ra cho mình các định hướng phát triển như sau :
Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 25 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên
Chúng tôi cam kết cung cấp thêm dịch vụ mới 3G, đồng thời duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có Chúng tôi tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và thủ tục đã được thiết lập, nhằm tránh sai sót trong nghiệp vụ Bên cạnh đó, chúng tôi sẽ tích cực nghiên cứu phát triển các dịch vụ mới và đề ra các biện pháp hiệu quả để giành lại thị trường với doanh thu cao.
Chuyên nghiệp hóa dịch vụ phối hợp với viễn thông và các hoạt động liên quan như thu cước kinh doanh viễn thông công cộng, Internet và hòa mạng là rất cần thiết.
- Chính sách hoa hồng, chiết khấu linh hoạt và bám sát chỉ đạo của Công ty.
Cơ chế giao khoán phù hợp
- Giao khoán sản lượng, doanh thu, đơn giá tiền lương đến từng Đơn vị để tiến tới giao khoán đến từng cá nhân.
Rà soát và định mức lại lao động toàn tỉnh là nhiệm vụ quan trọng Các đơn vị cần tổ chức cho cán bộ công nhân viên tự thu cước, trong khi Giám đốc phải trực tiếp quản lý và chịu trách nhiệm về công tác thu nợ Ngoài ra, việc giao thu nợ kiêm nhiệm cho Tổ khoán quản của bên Điện và giao dịch viên cũng cần được thực hiện để đảm bảo hiệu quả công việc.
Việc mua sắm công cụ dụng cụ cần được kiểm soát nghiêm ngặt và chỉ thực hiện khi thật sự cần thiết Các loại công cụ như giấy, mực in và văn phòng phẩm nên được cấp phát bằng hiện vật để tiết kiệm chi phí và quản lý hiệu quả thời gian sử dụng.
- Quy định lại chế độ sử dụng và thanh toán cước điện thoại, định mức sử dụng, văn phòng phẩm…
Rà soát công tác đào tạo là cần thiết, với việc tổ chức các chương trình đào tạo ngắn hạn và dài hạn dựa trên nguyên tắc chức danh yêu cầu trình độ đào tạo tương ứng Việc này đảm bảo rằng mỗi nhân sự được trang bị kiến thức và kỹ năng phù hợp với yêu cầu công việc của họ.
Cần khẩn trương ban hành quy định và quy chế nhằm tạo hành lang pháp lý cho hoạt động viễn thông và quản lý hiệu quả Quy chế phân phối thu nhập cần tuân thủ nguyên tắc: người làm việc nhiều và đạt kết quả cao sẽ nhận được thu nhập cao, trong khi người làm việc ít và có kết quả thấp sẽ nhận lương thấp hơn.
Các tổ chức Đảng và đoàn thể tại công ty Điện lực Phú Thọ đang tích cực chỉ đạo và vận động Đảng viên thực hiện các chủ trương lớn của Trung tâm viễn thông, nhằm hoàn thành nhiệm vụ đề ra trong năm 2011 và các năm tiếp theo Đồng thời, việc kịp thời phát hiện những nhân tố tích cực để động viên, khen thưởng cũng như phát hiện các vi phạm để phối hợp xử lý là rất quan trọng.
2.1.2 Định hướng phát triển thị trưvng và khách hàng Để TVTVĐLPT thực hiện được các chỉ tiêu kinh doanh cũng như chiến lược phát triển lâu dài thì đơn vị cần phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ, phát hiện những yêu cầu cần đòi hỏi của khách hàng đối với các dịch vụ hiện có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ thị phần khách hàng hiện có Đồng thời kích thích khơi dậy tiềm năng sử dụng dịch vụ của khách hàng Việc xác định giữ vững khách hàng hiện có và mục tiêu phát triển khách hàng, thị trường là một trong những mục tiêu có ý nghĩa hết sức quan trọng trong toàn bộ mục tiêu phát triển của của doanh nghiệp. Để thực hiện mục tiêu này, Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ xác định trong thời gian tới cần chú trọng thực hiện tốt các vấn đề sau:
Khảo sát và phát triển thêm các Cộng tác viên là chiến lược quan trọng nhằm mở rộng phạm vi phục vụ và gia tăng doanh thu Đồng thời, nghiên cứu triển khai các dịch vụ mới trong kinh doanh sẽ giúp Viễn thông Điện lực đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để xây dựng niềm tin và lòng trung thành từ khách hàng hiện tại Mục tiêu quan trọng là duy trì sự trung thành của khách hàng, khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ
Dựa trên những nguyên nhân và vấn đề hiện tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây.
Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 27 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên
2.2.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng Để chăm sóc tốt khách hàng không gì tốt hơn là phải hiểu rõ khách hàng có như vậy mới thật sự biết được khách hàng cần gì và phải cung cấp phục vụ khách hàng thế nào cho họ hài lòng Do vậy, TTVTĐLPT cần phải xây dựng, cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng Sau đây là những vấn đề cần thực hiện :
Hiện nay, bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm viễn thông chỉ quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng với thông tin cơ bản như tên, địa chỉ, mức cước sử dụng và ngày hòa mạng, mà chưa xây dựng được một hệ thống dữ liệu đầy đủ và chi tiết về khách hàng.
Dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin cá nhân, dữ liệu do khách hàng tạo ra và những thông tin hữu ích khác, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng Những thông tin này không chỉ chỉ ra các thị trường tiềm năng mà còn xác định những khách hàng cần được chăm sóc đặc biệt.
* Các bước chính trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Để bắt đầu, cần xây dựng thông tin và dữ liệu cơ bản về khách hàng, bao gồm tên, tuổi, địa chỉ liên lạc và lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng từ doanh nghiệp.
Sau khi đã xây dựng được cơ sở dữ liệu thô cần thực hiện sắp xếp và phân loại khách hàng.
Để phân loại khách hàng lớn hiệu quả, việc thu thập thêm thông tin chi tiết là rất quan trọng Thông tin càng đầy đủ sẽ hỗ trợ tốt hơn cho công tác chăm sóc khách hàng.
Để duy trì hiệu quả của cơ sở dữ liệu, việc cập nhật thông tin định kỳ là rất quan trọng Tần suất cập nhật có thể thay đổi tùy thuộc vào đặc điểm và nhu cầu của từng doanh nghiệp, có thể thực hiện hàng tuần, hàng quý hoặc theo các khoảng thời gian khác phù hợp.
* Nhóm thông tin cần thu thập về khách hàng
- Nhóm thông tin cơ bản về khách hàng
- Dữ liệu về quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Mối quan hệ giữa Trung tâm viễn thông và khách hàng.
- Dữ liệu về khiếu nại của khách hàng.
- Một số dữ liệu khác mà doanh nghiệp thấy cần thiết.
* Đối tượng nhân viên chịu trách nhiệm thu thập thông tin
Để thu thập thông tin khách hàng hiệu quả, cần sự tham gia của tất cả nhân viên giao dịch và nhân viên khai thác đã tiếp xúc với khách hàng Việc này giúp Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó duy trì lòng trung thành và thu hút khách hàng mục tiêu đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
TTVTĐLPT cần được trang bị hệ thống phần mềm quản lý dữ liệu để thu thập thông tin hiệu quả Nguồn nhân lực hiện có chỉ cần được đào tạo thêm về kỹ năng phân tích thống kê Việc quản lý dữ liệu thực hiện trên máy tính giúp giảm thiểu nhân công Chi phí đầu tư không cao, và với sự quan tâm từ lãnh đạo cũng như nhân viên, quá trình này sẽ diễn ra thuận lợi.
2.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong quản lý và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao uy tín của Trung tâm viễn thông Để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động, cần xây dựng bộ máy gọn nhẹ, năng động và linh hoạt, tập trung vào các nội dung cốt lõi.
Trong bộ máy chăm sóc khách hàng, cần có một người giữ vai trò chủ đạo, người này sẽ đảm nhận trách nhiệm quản lý toàn diện và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận.
Tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng tại các đơn vị trực thuộc là rất quan trọng Cần quy định rõ chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của từng bộ phận, từng khâu, từng vị trí và từng cá nhân Điều này giúp họ phát huy tối đa quyền tự chủ trong việc thực hiện nhiệm vụ được giao.
Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 29 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên
Để xây dựng một bộ máy chăm sóc khách hàng hiệu quả, cần xác định, tuyển chọn và bố trí nhân sự có kiến thức vững về Marketing và chăm sóc khách hàng Những ứng viên đã có kinh nghiệm thực tế sẽ có khả năng phát huy năng lực tốt hơn, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc của bộ phận này.
Đánh giá thường xuyên hoạt động của bộ máy là cần thiết để thực hiện các biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện Việc này giúp kiểm tra hiệu quả của từng khâu và bộ phận trong tổ chức.
Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, cần tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Trung tâm viễn thông hiện tại chưa có phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt, do đó, việc thành lập một phòng chăm sóc khách hàng chuyên dụng là điều cần thiết để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.