GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành ngân hàng hiện nay Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, ngân hàng nào thu hút được nhiều mối quan tâm và lòng trung thành từ khách hàng sẽ có cơ hội phát triển và thành công hơn Chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng đã trở thành ưu tiên hàng đầu, và việc mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng là mục tiêu mà các ngân hàng luôn nỗ lực đạt được Tuy nhiên, việc xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vẫn là một thách thức lớn.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng là việc cần thiết và nên được thực hiện thường xuyên để đáp ứng nhu cầu của họ Qua đó, ngân hàng có thể cải thiện chất lượng phục vụ, đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Phòng Giao dịch An Sương nhằm hoàn thiện nghiên cứu và mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank-PGD An Suơng là mục tiêu chính của nghiên cứu này Kết quả sẽ chỉ ra mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố cụ thể, từ đó phân tích ảnh hưởng của chúng đến tổng thể sự hài lòng Dựa trên những phát hiện này, chúng tôi sẽ đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Lu n văn t t nghi pận văn tốt nghiệp ốt nghiệp ệp GVHD: PGS.TS Nguy n Minh Tu nễn Minh Tuấn ấn
SVTH: Tr n Th Mai Hần Thị Mai Hương ị Mai Hương ươngng Trang 2 cũng là nâng cao năng lực cạnh tranh của PGD.
Tập hợp những cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng.
Xây dựng mô hình và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ Đặc biệt, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank - PGD An Sương giúp xác định mức độ thỏa mãn và nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của họ Phương pháp đánh giá cần được thiết kế một cách khoa học để thu thập phản hồi chính xác và hiệu quả.
ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng giao dịch với Sacombank
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là Sacombank - PGD An Sương, đơn vị trực thuộc Sacombank - chi nhánh quận 12, thành phố Hồ Chí Minh.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài sử dụng những phương pháp nghiên cứu là phương pháp thống kê,phương pháp khảo sát điều tra, phỏng vấn, phân tích duy vật biện chứng.
CẤU TRÚC ĐỀ TÀI
-Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài
-Chương 2: Cơ sở lý luận
-Chương 3: phương pháp nghiên cứu
-Chương 4: Phân tích và diển giải thông tin
-Chương 5: Kết luận và giải pháp
Lu n văn t t nghi pận văn tốt nghiệp ốt nghiệp ệp GVHD: PGS.TS Nguy n Minh Tu nễn Minh Tuấn ấn
SVTH: Tr n Th Mai Hần Thị Mai Hương ị Mai Hương ươngng Trang 3
TỔNG QUAN VỀ NHỮNG TÀI LIỆU ĐÃ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÀY
Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu chỉ ra rằng độ tin cậy và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của khách hàng.
Trần Diệu Tuyết Hoa (2009) đã áp dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi thực hiện giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng thương mại ở tỉnh Bình Dương Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Thang đo SERVPERF đã được điều chỉnh thành 4 thành phần, bao gồm sự cảm thông, sự đáp ứng và sự cạnh tranh Phân tích hồi quy cho thấy R² = 0,522, cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng, dựa trên 2 biến độc lập là sự cảm thông và phương tiện hữu hình.
CƠ SỞLÝLUẬN
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính hoạt động chủ yếu nhằm mục tiêu lợi nhuận, thực hiện đầy đủ các dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan, theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng và các quy định pháp luật khác, như Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại.
Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, hoạt động ngân hàng bao gồm kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng Nội dung chính của hoạt động này là nhận tiền gửi từ khách hàng và sử dụng số tiền đó để cấp tín dụng cũng như cung ứng dịch vụ thanh toán.
2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu
Sau khi gia nhập WTO vào ngày 07/11/2006, Việt Nam bước vào giai đoạn hội nhập sâu rộng hơn và đối mặt với nhiều cạnh tranh cũng như thách thức Đặc biệt, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính - ngân hàng vào năm tới sẽ tạo ra nhiều cơ hội và khó khăn cho các doanh nghiệp trong nước.
201, Việt Nam đã cam kết mở cửa các dịch vụ sau:
• Dịch vụ nhận tiền gửi: nhận tiền gửi và các khoản phải trả khách từ công chúng
Dịch vụ cho vay của chúng tôi cung cấp nhiều hình thức khác nhau, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố, thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
Dịch vụ thuê mua tài chính và dịch vụ thanh toán bao gồm tất cả các hình thức chuyển tiền như thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thẻ nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng.
Bảo lãnh và cam kết kinh doanh liên quan đến tài khoản cá nhân hoặc của khách hàng tại sở giao dịch và trên thị trường giao dịch thỏa thuận Điều này bao gồm các loại công cụ thị trường tiền tệ như séc, hối phiếu và chứng chỉ tiền gửi Ngoài ra, các công cụ tỷ giá và lãi suất cũng được đề cập, với các sản phẩm như hợp đồng hoán đổi và hợp đồng kỳ hạn, cùng với vàng khối.
Môi giới tiền tệ và quản lý tài sản bao gồm việc quản lý tiền mặt và danh mục đầu tư, cũng như các hình thức quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ hưu ký và tín thác Ngoài ra, các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài khoản chính cũng rất quan trọng, bao gồm chứng khoán, sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác.
Chúng tôi cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính, cùng với các phần mềm liên quan từ các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ việc so sánh giữa cảm nhận và kỳ vọng về một sản phẩm Có ba cấp độ sự hài lòng: khi cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; khi cảm nhận bằng kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng; và khi cảm nhận vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hoặc thích thú.
2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
2.2.2.I Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman
Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng thể hiện khả năng cung ứng chính xác, đúng giờ và uy tín, đòi hỏi sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ và tôn trọng cam kết với khách hàng Khách hàng thường đánh giá tiêu chí này qua các yếu tố như khả năng bảo mật thông tin, độ tin cậy của thông tin do nhân viên ngân hàng cung cấp và việc ngân hàng chú trọng đến việc giảm thiểu sai sót trong quá trình làm việc.
Khả năng đáp ứng là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả của nhà cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm việc nhân viên ngân hàng nắm rõ thời gian thực hiện dịch vụ, xử lý các khiếu nại một cách kịp thời và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Sự đáp ứng không chỉ phản ánh sự nhiệt tình của nhân viên mà còn cho thấy họ có đủ thời gian và nguồn lực để đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà không bị quá bận rộn.
Sự hữu hình trong ngân hàng bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc Nó phản ánh những gì khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp qua mắt và các giác quan, như sự hiện đại của trang thiết bị, cách bố trí hấp dẫn của ngân hàng, sự gọn gàng và trang nhã của nhân viên, cùng với tính hấp dẫn của các tài liệu sản phẩm như tờ rơi và bài giới thiệu.
Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng tạo nên niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng, được thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp và kiến thức chuyên môn vững vàng Khách hàng cảm thấy yên tâm khi trải nghiệm dịch vụ nhờ vào phong thái lịch thiệp, khả năng giao tiếp tốt của nhân viên Các yếu tố như nhân viên phục vụ lịch sự, chứng từ giao dịch rõ ràng, cùng với việc cung cấp thông tin đầy đủ và trả lời thắc mắc một cách chính xác, đều góp phần nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng.
Sự cảm thông trong dịch vụ ngân hàng thể hiện qua việc chăm sóc khách hàng tận tình, giúp họ cảm thấy được đối xử như thượng đế Yếu tố con người là cốt lõi của thành công ngân hàng; càng quan tâm đến khách hàng, sự cảm thông càng tăng lên Nhân viên ngân hàng cần chú ý đến nhu cầu từng khách hàng, giảm thời gian chờ đợi, đảm bảo địa điểm giao dịch thuận tiện, cung cấp hệ thống ATM hiện đại, và luôn đối xử ân cần với khách hàng.
2.2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Vào năm 1992, hai tác giả Cronlin và Taylor đã phát triển thang đo SERVPERF dựa trên đánh giá SERVQUAL Thang đo SERVPERF tập trung vào chất lượng dịch vụ cảm nhận, khác với SERVQUAL khi kết hợp cả mong đợi và cảm nhận Mặc dù xuất phát từ SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của SERVPERF vẫn tương tự như trong SERVQUAL Mô hình SERVPERF được biết đến như là mô hình cảm nhận.
2.2.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng-CSI
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) được sử dụng để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành và doanh nghiệp trên toàn cầu Việc xây dựng và ứng dụng CSI trong lĩnh vực ngân hàng giúp tạo ra hệ thống dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm nền tảng cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành ngân hàng.
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) được cấu thành từ nhiều nhân tố, mỗi nhân tố bao gồm các yếu tố cụ thể đặc trưng cho sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được hiểu là đánh giá toàn diện về trải nghiệm sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp Hệ thống mối quan hệ nhân quả xoay quanh chỉ số này bao gồm sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ Các yếu tố này ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng như sự trung thành của khách hàng và mức độ phàn nàn.
Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng - CSI trong lĩnh vực ngân hàng:
Nhiều quốc gia đã phát triển mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng áp dụng cho hầu hết các doanh nghiệp, tuy nhiên, Việt Nam vẫn chưa có mô hình tương tự Dựa trên kết quả nghiên cứu từ các nước khác và thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, các yếu tố cụ thể để đo lường các biến số trong mô hình này sẽ được xem xét.
Hình ảnh thương hiệu là yếu tố then chốt trong việc hình thành mối liên tưởng của khách hàng về các thuộc tính của ngân hàng Trong ngành ngân hàng, hình ảnh không chỉ ảnh hưởng đến quyết định vay hoặc gửi tiền mà còn yêu cầu các ngân hàng phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình dựa trên những thuộc tính quan trọng Điều này giúp tạo ra ấn tượng tích cực, dễ dàng nhận diện thương hiệu và nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Sự mong đợi của khách hàng phản ánh mức độ chất lượng mà họ kỳ vọng từ sản phẩm và dịch vụ, được đo lường qua hình ảnh và cảm nhận thực tế Những mong đợi này thường hình thành từ kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin từ các kênh truyền thông Mặc dù mong đợi cao có thể thúc đẩy quyết định mua hàng, nhưng nó cũng đặt ra thách thức lớn cho ngân hàng trong việc thỏa mãn những kỳ vọng đó.
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:
Chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình phản ánh đánh giá của khách hàng về sản phẩm mà họ đã tiêu dùng gần đây, trong khi chất lượng cảm nhận dịch vụ vô hình liên quan đến các dịch vụ như dịch vụ trước và sau bán hàng, điều kiện cung ứng và giao hàng Đối với sản phẩm ngân hàng, chất lượng cảm nhận vô hình bao gồm các yếu tố như điều kiện cho vay, thời gian xét duyệt hồ sơ vay, phong cách làm việc của quản lý và nhân viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, cũng như các cam kết và điều kiện ràng buộc sau khi vay.
Giá trị cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng, theo các nghiên cứu lý thuyết Điều này cho thấy rằng sự đánh giá của khách hàng về hàng hóa và dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của họ.
Giá trị được định nghĩa là mức độ đánh giá về chất lượng sản phẩm so với chi phí mà khách hàng phải trả, không chỉ dừng lại ở khía cạnh tài chính Theo Kotler (2003), giá trị của khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí bỏ ra cho một sản phẩm hoặc dịch vụ Đối với ngân hàng, chi phí bao gồm tiền lãi, các khoản phí đi vay, thời gian, công sức và rủi ro, trong khi giá trị dịch vụ bao gồm lợi ích hữu hình, giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Để có một tiến trình nghiên cứu phù hợp với nội dung cần nghiên cứu của đề tài
Bài viết "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Sacombank-PGD An Sương" bắt đầu bằng việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tiếp theo, nghiên cứu xây dựng đề cương chi tiết và tìm hiểu về phòng giao dịch (PGD) cùng với hành vi khách hàng khi giao dịch Mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên những quan sát này, sau đó thực hiện khảo sát sơ bộ với 50 mẫu để kiểm định độ tin cậy và điều chỉnh bảng câu hỏi nếu cần Sau khảo sát sơ bộ, nghiên cứu chính thức được tiến hành với 230 mẫu, tiếp tục kiểm định thang đo và phân tích kết quả Cuối cùng, bài viết thảo luận về kết quả và đề xuất giải pháp để duy trì và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Xác định nội dung chính của đề tài nghiên cứu là yếu tố quan trọng để hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Để thực hiện điều này, cần xây dựng một đề cương chi tiết, giúp định hình rõ ràng các mục tiêu và phương pháp nghiên cứu Ngoài ra, việc tìm hiểu về PGD và quan sát hành vi khách hàng cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc thu thập thông tin và phân tích nhu cầu của họ.
Thiết kế mô hình nghiên cứu, bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát sơ bộ với mẫu NP
Thực hiện nghiên cứu hiệu chỉnh (tiến hành chọn mẫu, khảo sát bảng câu hỏi với N#0) Tiến hành kiểm định và phân tích V
Thảo luận kết quả và đưa ra các giải pháp
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đề tài sẽ tập trung vào những khách hàng giao dịch với Sacombank-PGD An Sương.
Để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với Sacombank - PGD An Sương, các tác giả đã lựa chọn mô hình nghiên cứu dựa trên 7 tiêu chí Những tiêu chí này được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng trong quá trình giao dịch với ngân hàng, nhằm cung cấp kết luận chính xác hơn về mức độ hài lòng của họ.
• Mức độ hài lòng của khách hàng giao dịch với ngân hàng
Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Sự tin cậy trong dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào sản phẩm hoặc dịch vụ, mức độ hài lòng của họ cũng tăng lên Đồng thời, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng, khi khả năng này được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng theo.
Các giả thiết nghiên cứu chỉ ra rằng sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và cấu trúc lãi suất đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, sự hữu hình tạo cảm giác tin cậy, sự đảm bảo mang lại an tâm, sự cảm thông giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, và cấu trúc lãi suất hợp lý thúc đẩy sự hài lòng tổng thể Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường lòng trung thành của họ đối với dịch vụ.
THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế với 38 biến quan sát, được trình bày trong phụ lục 2.
THU THẬP THÔNG TIN
3.4.1 Thu thập thông tin thứ cấp:
Thông tin thứ cấp được thu thập từ hồ sơ và dữ liệu do PGD cung cấp, cũng như từ trang web của Sacombank Ngoài ra, việc tham khảo tài liệu, sách báo và internet cũng góp phần vào việc thu thập thông tin thứ cấp.
3.4.2 Thu thập thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp được thu thập từ 250 phiếu khảo sát phát ra cho khách hàng tại PGD An Sương của Sacombank, với kích cỡ mẫu yêu cầu là 230 mẫu Đối tượng khảo sát là những khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh này.
Bảng khảo sát tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của PGD An Sương.
XỬ LÝ THÔNG TIN
Để xử lý thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả, bài luận văn đã sử dụng phần mềm SPSS, chuyên dụng cho việc phân tích dữ liệu sơ cấp Phần mềm này giúp xử lý các thông tin thu thập từ bảng khảo sát đối tượng nghiên cứu Quy trình xử lý thông tin bằng SPSS được thực hiện theo các bước cụ thể.
3.5.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là công cụ thống kê quan trọng để đánh giá độ tin cậy và mối liên hệ giữa các biến quan sát trong nghiên cứu Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác, từ đó nâng cao chất lượng mô hình nghiên cứu Chỉ những hệ số tương quan tổng biến phù hợp mới được giữ lại để đảm bảo tính chính xác của kết quả.
Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.7 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Bài luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ với 50 mẫu để loại bỏ những biến rác ngay từ đầu Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sơ bộ cho thấy
Bảng 3.1: Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sơ bộ
Tương quan biến tổng thể
Hệ số Cronbach’ s Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.785
TINCAY1-PGD được KH tín nhiệm 0.578 0.73
TINCAY2-Quá trình cung cấp dịch vụ không tạo lỗi 0.564 9 0.74 TINCAY3-thông tin tài khoản của khách hàng được 5 bảo mật 0.600 0.72
8 TINCAY4-thông tin về sản phẩm được truyền đạt đáng tin cậy 0.624 0.71
Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.958
DAPUNG1-Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 0.933 0.94
DAPUNG2-Rút tiền thuận lợi 0.897 0.94
DAPUNG3-Gửi tiền thuận lợi 0.818 8 0.95
DAPUNG5-Thời gian giao dịch nhanh 0.808 6 0.95
DAPUNG6-Nhân viên có thái độ sẵn sàng phục vụ 7 khách hàng 0.933 0.94
3 DAPUNG7-Nhân viên trả lời rõ ràng các thắc mắc của khách hàng 0.841 0.95
Sự hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.937
HUUHINH1-Vị trí PGD thuận tiện cho khách ghé vào giao dịch 0.817 0.92
6 HUUHINH2-Vị trí đặt máy ATM thuận tiện 0.826 0.92
HUUHINH4-Khu vực để xe thuận tiện 0.691 5 0.93
Không gian PGD được thiết kế thoáng đãng và sạch sẽ, tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng Quầy giao dịch được bố trí hợp lý, giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng khi đến giao dịch Các biểu mẫu cần thiết được sắp xếp ở vị trí dễ thấy, thuận tiện cho việc sử dụng Đội ngũ nhân viên luôn mặc trang phục gọn gàng, thể hiện sự chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng.
HUUHINH10-Trang bị đầy đủ tiện nghi 0.82
Sự đảm bảo: Cronbach’s Alpha =0.941 5
DAMBAO1-Nhân viên trả lời khách hàng một cách thỏa đáng
DAMBAO2-Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng 0.82
0 DAMBAO3-các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 0.84
DAMBAO4-Nhân viên giải quyết khiếu nại một cách 7 nhanh chóng
DAMBAO5-Nhân viên đúng hẹn với khách hàng 0.90
Sự cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0.838 6
CAMTHONG1-Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình chu đáo 0.63
8 CAMTHONG2-Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 0.81
0.72 CAMTHONG3-Nhân viên đối xử với khách hàng đúng 6 mực
CAMTHONG4-Nhân viên có thái độ tích cực khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng 0.61
Cấu trúc lãi suất: Cronbach’s Alpha = 0.803
LAISUAT1-Lãi suất tiền gửi hấp dẫn 0.43
0.80 LAISUAT2-Lãi suất tiền vay hấp dẫn 0.74 1
0.71 LAISUAT3-Phí mua/bán ngoại tệ hấp dẫn 0.43 2
LAISUAT4-Phí rút tiền hợp lý 0.70 0
LAISUAT5-Phí chuyển tiền hợp lý 0.76 2
0.70 Đánh giá chung: Cronbach’s Alpha = 0.711 6
HAILONG1-Anh/Chị hài lòng với giá cả dịch vụ 0.47
HAILONG2-Anh/Chị hài lòng vói chất lượng cung cấp 3 dịch vụ 0.59
HAILONG3-Anh/Chị hài lòng khi giao dịch lâu dài với
Như vậy, khi kiểm định độ tin cậy của 7 thang đo có 3 biến gồm
“DAPUNG4”, “HUUHINH3”, “HUUHINH6” bị loại ra khỏi quá trình phân tích,
Tất cả 35 biến quan sát còn lại từ 7 thang đo đều đạt yêu cầu với hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.7 và hệ số tương quan biến tổng vượt quá 0.3 Điều này cho thấy thang đo đã đạt tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy, cho phép tiến hành các bước phân tích chính thức tiếp theo.
3.5.2 Phân tích nhân tố EFA
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật hữu ích giúp tóm tắt và giảm thiểu dữ liệu, cho phép xác định các nhóm biến có mối quan hệ tương tác Các mối quan hệ này được nghiên cứu thông qua một số nhân tố cơ bản, giúp làm rõ cấu trúc dữ liệu.
Phân tích nhân tố khám phá là phương pháp thống kê giúp rút gọn nhiều biến quan sát liên quan thành một tập biến ít hơn, gọi là các nhân tố, nhằm tăng tính ý nghĩa mà vẫn giữ được hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998) Để thực hiện phân tích này, cần đảm bảo các điều kiện nhất định.
• Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, cho thấy mức độ phù hợp của phân tích nhân tố Khi trị số KMO lớn, điều này chứng tỏ rằng phân tích nhân tố là thích hợp và có thể tin cậy.
Kiểm định Bartlett là một phương pháp thống kê quan trọng để kiểm tra giả thuyết về sự không tương quan giữa các biến trong tổng thể Khi kiểm định này cho kết quả có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05), điều đó cho thấy rằng các biến quan sát có mối quan hệ tương quan với nhau trong tổng thể.
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) lớn hơn 50% cho thấy tỷ lệ biến thiên của các biến quan sát Điều này có nghĩa là khi xem biến thiên là 100%, giá trị này cho biết mức độ mà phân tích nhân tố có thể giải thích được sự biến động của dữ liệu.
Khi nghiên cứu mối quan hệ giữa các biến, mô hình hồi quy có thể được áp dụng với các biến độc lập như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và cấu trúc lãi suất Biến phụ thuộc trong mô hình này là mức độ hài lòng của khách hàng Qua việc phân tích từng yếu tố, chúng ta có thể xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
Khi thực hiện kiểm định ta có 2 giả thiết:
H0: Không có mối quan hệ giữa các biến
H 1 : Có mối quan hệ giữa các biến Để kết luận chấp nhận hay bác bỏ H0, ta dùng các kiểm định phù hợp.
Dựa vào giá trị p-value (sig.), để kết luận chấp nhận hay bác bỏ H0.
Nếu p-value (sig.) < a (mức ý nghĩa), ta bác bỏ giả thiết H0, nghĩa là có mối quan hệ giữa các biến cần kiểm định.
Nếu p-value (sig.) > a (mức ý nghĩa), ta chấp nhận giả thiết H0, nghĩa là không có mối quan hệ giữa các biến cần kiểm định.
Bài luận văn được kiểm định với độ tin cậy là 95%, nên mức ý nghĩa a là 0,05.
Phân tích phương sai ANOVA là một phương pháp kiểm định nhằm đánh giá sự khác biệt giữa các biến định lượng phụ thuộc và biến định tính có thể ảnh hưởng đến chúng Phương pháp này không chỉ xác định xem biến định tính có ảnh hưởng hay không mà còn giúp chỉ ra sự khác biệt cụ thể giữa các nhóm phân tích.
Kiểm định ANOVA có 2 trường hợp kết quả sau
• Sig >0.05: chấp nhận H0-> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt
Khi giá trị Sig nhỏ hơn hoặc bằng 0.05, chúng ta bác bỏ giả thuyết H0, cho thấy có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm quan sát Sự khác biệt này mở ra cơ hội để tiến hành phân tích sâu hơn nhằm xác định cụ thể cách thức và nguyên nhân của sự khác biệt giữa các nhóm.
3.5.5 Thống kê mô tả (Statistic), tần suất (Frequency), giá trị trung bình (Mean)
Thực hiện thống kê mô tả giúp xác định tỷ lệ phần trăm khách hàng lựa chọn và đánh giá các tiêu chí trong câu hỏi dựa trên những gợi ý có sẵn.
Giá trị trung bình số học của một biến được xác định bằng cách lấy tổng các giá trị quan sát chia cho số lượng quan sát Công cụ này thường áp dụng cho các thang đo khoảng cách và tỷ lệ Đặc điểm nổi bật của giá trị trung bình là nó bị ảnh hưởng bởi từng giá trị quan sát, khiến nó trở thành một thang đo nhạy cảm với sự biến đổi của các giá trị này.
PHÂN TÍCH VÀ DIỄN GIẢI THÔNG TIN
GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP
Quy trình hình thành và lịch sử Sacombank
Năm 1991, Sacombank được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh, trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên Ngân hàng được hình thành từ việc hợp nhất Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp cùng với ba hợp tác xã tín dụng Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia.
1993: Là ngân hàng TMCP đầu tiên của TP.HCM khai trương chi nhánh tại Hà
Nội đã phát hành kỳ phiếu nhằm mục đích thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh giữa Hà Nội và TP.HCM, giúp giảm dần tình trạng sử dụng tiền mặt giữa hai trung tâm kinh tế lớn nhất Việt Nam.
1996: Là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá
200.000 đồng/cổ phiếu để tăng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng với gần 9.000 cổ đông tham gia góp vốn.
Năm 1997, Sacombank đã tiên phong thành lập tổ tín dụng ngoài địa bàn, nhằm đưa vốn về nông thôn Sáng kiến này không chỉ góp phần cải thiện đời sống của các hộ nông dân mà còn hạn chế tình trạng cho vay nặng lãi trong nền kinh tế.
2001: Tập đoàn Tài chính Dragon Financial Holdings (Anh Quốc) tham gia góp
Vào năm 2002, Sacombank đã thu hút 10% vốn điều lệ từ Công ty Tài chính Quốc tế (IFC), một tổ chức thuộc Ngân hàng Thế giới, và sau đó là sự tham gia của Ngân hàng ANZ vào năm 2005 Sự hợp tác này đã mang lại cho Sacombank những hỗ trợ quý giá về kinh nghiệm quản lý, công nghệ ngân hàng, quản lý rủi ro, cũng như đào tạo và phát triển nguồn nhân lực từ các cổ đông chiến lược quốc tế.
Năm 2002, Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Sacombank-SBA được thành lập, đánh dấu bước khởi đầu quan trọng trong chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói của công ty.
2003: Là doanh nghiệp đầu tiên đuợc phép thành lập Công ty Liên doanh Quản lý
Quỹ đầu tu Chứng khoán Việt Nam (VietFund Management - VFM), là liên doanh giữa Sacombank (nắm giữ 51% vốn điều lệ) và Dragon Capital (nắm giữ 49% vốn điều lệ).
2004: Ký kết hợp đồng triển khai hệ thống Corebanking T-24 với công ty Temenos
(Thụy Sĩ) nhằm nâng cao chất luợng hoạt động, quản lý và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Năm 2005, Chi nhánh 8 Tháng 3 được thành lập, đánh dấu mô hình ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam dành riêng cho phụ nữ, với sứ mệnh thúc đẩy sự tiến bộ của phụ nữ Việt Nam trong thời đại hiện đại.
2006: Là ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam tiên phong niêm yết cổ phiếu tại
HOSE có tổng vốn niêm yết đạt 1.900 tỷ đồng và đã thành lập các công ty trực thuộc, bao gồm: Công ty Kiều hối Sacombank-SBR, Công ty Cho thuê tài chính Sacombank-SBL, và Công ty Chứng khoán Sacombank-SBS.
Năm 2007, Chi nhánh Hoa Việt được thành lập như một mô hình ngân hàng đặc thù phục vụ cộng đồng Hoa ngữ Ngân hàng đã mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp tại các tỉnh, thành phố ở miền Tây Nam Bộ, Đông Nam Bộ, Nam Trung Bộ và Tây Nguyên.
Vào tháng 3 năm 2008, chúng tôi đã xây dựng và đưa vào vận hành Trung tâm dữ liệu hiện đại nhất khu vực, nhằm đảm bảo tính an toàn tuyệt đối cho hệ thống trung tâm dữ liệu dự phòng Đến tháng 11 cùng năm, chúng tôi thành lập Công ty vàng bạc đá quý Sacombank - SBJ Đặc biệt, vào tháng 12, chúng tôi trở thành ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam khai trương chi nhánh tại Lào.
Vào tháng 05 năm 2009, cổ phiếu STB của Sacombank được vinh danh là một trong 19 cổ phiếu vàng của Việt Nam Kể từ khi chính thức niêm yết trên Sàn giao dịch chứng khoán TP.HCM, STB luôn thu hút sự quan tâm của các nhà đầu tư trong và ngoài nước Đến tháng 06, Sacombank đã khai trương chi nhánh tại Phnom Penh.
Pênh đã hoàn tất việc mở rộng mạng lưới tại khu vực Đông Dương, góp phần thúc đẩy giao thương kinh tế giữa ba nước Việt Nam, Lào và Campuchia Vào tháng 09, ngân hàng đã chính thức hoàn tất quá trình chuyển đổi và nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi từ Smartbank lên T24, phiên bản R8, tại tất cả các điểm giao dịch trong và ngoài nước.
Năm 2010, chúng ta đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001 - 2010 với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 64% mỗi năm Đồng thời, chương trình tái cấu trúc cũng được thực hiện thành công, giúp xây dựng nền tảng vận hành vững chắc và chuẩn bị đầy đủ các nguồn lực cần thiết cho các mục tiêu phát triển giai đoạn 2011 - 2020.
2011: Ngày 03/03/2011, khai truơng hoạt động Trung tâm Dịch vụ Quản lý tài sản
Sacombank Imperial cung cấp giải pháp tài chính toàn diện cho cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi và tài sản lớn, nhằm quản lý và phát triển tài sản hiệu quả Vào ngày 05/10/2011, Sacombank đã thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Campuchia, đánh dấu bước chuyển quan trọng trong chiến lược phát triển tại khu vực Đông Dương Ngày 20/12/2011, Sacombank vinh dự nhận Huân chương Lao động hạng Ba từ Chủ tịch Nước, ghi nhận những thành tích xuất sắc trong giai đoạn 2006-2010, góp phần vào sự nghiệp xây dựng CNXH và bảo vệ Tổ quốc.
2012: Ngày 03/02/2012, cổ phiếu STB của Sacombank nằm trong nhóm cổ phếu
VN30, do Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE) công bố, bao gồm các cổ phiếu được lựa chọn dựa trên ba tiêu chí: vốn hóa, số lượng cổ phiếu lưu hành tự do và tính thanh khoản cao Cổ phiếu STB của Sacombank đứng đầu trong danh sách 30 cổ phiếu tiêu biểu của VN30, khẳng định vị thế và sức hấp dẫn của nó trên thị trường Vào tháng 4, Sacombank đã nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi T24 từ phiên bản R8 lên R11, nhằm cải thiện khả năng quản lý, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cường sức cạnh tranh.
Vào ngày 10/12/2012, Sacombank đã chính thức trở thành ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam áp dụng Hệ thống quản lý trách nhiệm với môi trường và xã hội (ESMS) theo tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống này được tư vấn bởi PricewaterhouseCoopers (PwC) Hà Lan, nhằm tăng cường quản lý các tác động đến môi trường và xã hội trong hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng.
Quy trình hình thành và lịch sử phòng giao dịch An Sương
Ngày 17/9/2003, Sacombank-PGD An Suơng đuợc thành lập, là đơn vị trực thuộc Sacombank - chi nhánh Gò Vấp.
Ngày 12/11/2008, Sacombank-PGD An Suơng là đơn vị trực thuộc Sacombank - chi nhánh Hóc Môn, nay là chi nhánh quận 12.
4.1.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của phòng giao dịch An Sương giai đoạn 2011-2013
❖ Dịch vụ huy động vốn Đến ngày 31/12/2013, tổng nguồn vốn huy động tại Sacombank-PGD An Sương đạt
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ QUAN SÁT
Bảng 4.1: Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Tương quan biến tổng thể
Hệ số Cronbach’ s Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.892
TINCAY1-PGD được KH tín nhiệm 0.748 0.86
TINCAY2-Quá trình cung cấp dịch vụ không tạo lỗi 0.752 6 0.86 TINCAY3-thông tin tài khoản của khách hàng được 4 bảo mật 0.781 0.85
3 TINCAY4-thông tin về sản phẩm được truyền đạt đáng tin cậy 0.764 0.85
Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.900
DAPUNG1-Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 0.791 0.87
DAPUNG2-Rút tiền thuận lợi 0.634 0.89
DAPUNG3-Gửi tiền thuận lợi 0.641 6 0.89
DAPUNG5-Thời gian giao dịch nhanh 0.736 5 0.88
DAPUNG6-Nhân viên có thái độ sẵn sàng phục vụ 2 khách hàng 0.800 0.87
2 DAPUNG7-Nhân viên trả lời rõ ràng các thắc mắc của khách hàng 0.782 0.87
Sự hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.894
HUUHINH1-Vị trí PGD thuận tiện cho khách ghé vào giao dịch 0.654 0.88
3 HUUHINH2-Vị trí đặt máy ATM thuận tiện 0.550 0.89
HUUHINH4-Khu vực để xe thuận tiện 0.661 3 0.88
Không gian PGD HUUHINH5 được thiết kế thoáng đãng và sạch sẽ, tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng Quầy giao dịch HUUHINH7 được bố trí hợp lý, giúp tối ưu hóa quy trình giao dịch Các biểu mẫu tại HUUHINH8 được sắp xếp ở vị trí dễ thấy, thuận tiện cho việc tra cứu Đội ngũ nhân viên tại HUUHINH9 luôn mặc trang phục gọn gàng, thể hiện sự chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
HUUHINH10-Trang bị đầy đủ tiện nghi 0.689 4 0.88
Sự đảm bảo: Cronbach’s Alpha =0.888 0
DAMBAO1-Nhân viên trả lời khách hàng một cách thỏa đáng 0.684 0.87
DAMBAO2-Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng
DAMBAO3-các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 0.72
DAMBAO4-Nhân viên giải quyết khiếu nại một cách 5 nhanh chóng 0.78
0 DAMBAO5-Nhân viên đúng hện với khách hàng 0.78
Sự cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0.808 9
CAMTHONG1-Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình chu đáo
CAMTHONG2-Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 0.62
CAMTHONG3-Nhân viên đối xử với khách hàng đúng 1 mực 0.62
9 CAMTHONG4-Nhân viên có thái độ tích cực khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng
Cấu trúc lãi suất: Cronbach’s Alpha = 0.853
LAISUAT1-Lãi suất tiền gửi hấp dẫn 0.58
0.84 LAISUAT2-Lãi suất tiền vay hấp dẫn 0.68 4
LAISUAT3-Phí mua/bán ngoại tệ hấp dẫn 0.53 4
LAISUAT4-Phí rút tiền hợp lý 0.76 3
LAISUAT5-Phí chuyển tiền hợp lý 0.80 8
2 0.78 Đánh giá chung: Cronbach’s Alpha = 0.823 6
HAILONG1-Anh/Chị hài lòng với giá cả dịch vụ 0.66
HAILONG2-Anh/Chị hài lòng với chất lượng cung cấp 4 dịch vụ
HAILONG3-Anh/Chị hài lòng khi giao dịch lâu dài với
Khi kiểm định độ tin cậy của 7 thang đo với 35 biến quan sát, tất cả đều đáp ứng tiêu chí với hệ số Cronbach’s alpha > 0.7 và hệ số tương quan biến tổng > 0.3 Điều này cho thấy thang đo đạt tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy, cho phép tiếp tục các bước phân tích tiếp theo.
4.2.2 Phân tích nhân tố EFA
♦♦♦ Phân tích nhân tố cho biến độc lập
Bảng 4.2 : Bảng kết quả kiểm định mức độ phù hợp của mô hình KMO
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .834
Bartlett's Test of Sphericity Df 496
Kết quả tính hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho thấy mức độ phù hợp của mô hình phân tích nhân tố là đáng kể, xác nhận tính hợp lệ của mô hình.
• Hệ số KMO = 0.834 (KMO > 0.5) nên phân tích nhân tố là phù hợp và đáng tin cậy.
• Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.005) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.3: Bảng kiểm định mức ý nghĩa của các nhân tố rút trích ra
Initial Eigenvalues Extraction Sums of
Bảng kiểm định mức ý nghĩa của các nhân tố rút trích ra (Total Variance Explained)
• Eigenvalues = 1.883 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
• Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) 66.532% > 50 % Điều này chứng tỏ 66.532% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6 nhân tố.
Bảng 4.4: Bảng ma trận xoay nhân tố
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.
Bảng ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrixa) cho thấy:
• 32 biến quan sát được gom thành 6 nhân tố, tất cả các biến số có hệ số Factor Loading > 0.5 cho nên không có biến nào bị loại.
• Số nhân tố tạo ra 6 nhân tố.
Bảng 4.5: Bảng kết quả phân nhóm cho các nhân tố
Nhóm Nhân tố Biến Chỉ tiêu Tên nhóm
HUUHINH7 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý ~ ,
HUUHINH8 Các biểu mẫu được bố trí ở nơi dễ thấy HUUHINH10 PGD An Sương bố trí đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng HUUHINH1
Vị trí đặt PGD An Sương thuận tiện cho khách hàng ghé vào giao dịch
Khu vực để xe tại PGD An Sương rất thuận tiện, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận Không gian bên trong luôn thoáng đãng và sạch sẽ, tạo cảm giác thoải mái cho người đến giao dịch Nhân viên tại đây luôn có trang phục gọn gàng, thể hiện sự chuyên nghiệp Đặc biệt, vị trí đặt máy ATM cũng rất thuận tiện, phục vụ nhu cầu rút tiền của khách hàng một cách nhanh chóng.
DAPUNG6 Nhân viên luôn có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng Đáp ứng
DAPUNG1 Dịch vụ của PGD An Sương đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng
DAPUNG7 Nhân viên trả lòi rõ ràng, chính xác các thắc mắc của khách hàng DAPUNG5 Thời gian giao dịch nhanh
DAPUNG3 Gửi tiền thuận lợi DAPUNG2 Rút tiền thuận lợi
3 X 3 DAMBAO5 Nhân viên luôn đúng hẹn với Đảm bảo
Khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng trong việc giải quyết khiếu nại của nhân viên tại DAMBAO4 Họ cũng nhận thấy rằng các chứng từ giao dịch được cung cấp rõ ràng và dễ hiểu tại DAMBAO3 Nhân viên tư vấn tại DAMBAO1 đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thỏa đáng, trong khi thái độ của nhân viên tại DAMBAO2 tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
LAISUAT5 Phí chuyển tiền hợp lý
LAISUAT4 Phí rút tiền hợp lý LAISUAT2 Lãi suất tiền vay hợp lý LAISUAT1 Lãi suất tiền gửi hợp lý LAISUAT3 Phí mua/bán ngoại tệ hợp lý
TINCAY1 Sacombank Q12-PGD An Sương là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
TINCAY3 Thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật TINCAY4 Thông tin về sản phẩm được nhân viên tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy
TINCAY2 Quá trình cung cấp dịch vụ không tạo ra lỗi
Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực
2 Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng CAMTHONG
1 Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo
Nhân viên luôn có thái độ tích cực khi tiếp nhận phản hồi, phàn nàn của khách hàng
❖ Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
Phân tích nhân tố giúp xác định các nhóm biến liên quan đến biến phụ thuộc, đồng thời đánh giá mức độ tương quan giữa các biến quan sát Quá trình này loại bỏ những biến có tương quan yếu, nhằm giảm thiểu nhiễu và nâng cao độ chính xác trong phân tích dữ liệu.
Bảng 4.6 :Kết quả kiểm định mức độ phù hợp của mô hình KMO cho biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .713
Bartlett's Test of Sphericity Df 3
Kết quả tính hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test cho thấy mức độ phù hợp của mô hình phân tích nhân tố là đáng kể.
• Hệ số KMO = 0.713 (KMO >= 0.5) nên phân tích nhân tố là phù hợp và đáng tin cậy.
• Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.7 : Bảng ma trận xoay nhân tố
Extraction Method: Principal Component Analysis 8 a 1 components extracted.
Bảng ma trận các nhân tố (Component Matrix a ) cho thấy:
• 3 biến quan sát được gom thành 1 nhân tố, tất cả các biến số có hệ số Factor Loading > 0.5 cho nên không có biến nào bị loại.
• Số nhân tố tạo ra là 1 nhân tố cho biến phụ thuộc.
Bảng 4.8 : Bảng kết quả sắp xếp lại các nhân tố của biến phụ thuộc
Nhân tố Biến Chỉ tiêu Tên nhóm
Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp, đánh giá chung về trải nghiệm giao dịch lâu dài với PGD tích cực và cảm thấy hài lòng với mức giá dịch vụ.
❖ Thiết lập mô hình hồi quy Đặt giả thiết H0: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của Sacombank- PGD
An Sương không có mối tương quan với 6 nhóm biến: Hữu hình, khả năng đáp ứng, đảm bảo, cấu trúc lãi suất, sự tin cậy, sự cảm thông.
Phương trình hồi quy có dạng:
- Y: sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả thu được như sau:
Bảng 4.9: Bảng ma trận tương quan
Bảng ma trận tương quan chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng có mối liên hệ với 5 nhân tố: hữu hình, đảm bảo, lãi suất, tin cậy và cảm thông, với giá trị sig = 0.000 < 0.05 Ngược lại, nhân tố đáp ứng không có mối tương quan với sự hài lòng của khách hàng, thể hiện qua hệ số sig 0.181 (>0.05) Kết quả này bác bỏ giả thuyết H0 và khẳng định rằng sự hài lòng của khách hàng chỉ có liên quan đến 5 nhân tố trên.
Nghiên cứu cho thấy mối tương quan tích cực giữa năm nhóm biến độc lập và sự hài lòng của khách hàng, với hệ số tương quan dương Trong đó, nhóm biến sự đảm bảo có mối tương quan mạnh nhất với sự thỏa mãn của khách hàng (R=0.538), tiếp theo là nhóm biến sự tin cậy (R=0.528) Cuối cùng, nhóm biến cảm thông có mối tương quan thấp nhất với sự thỏa mãn của khách hàng (R=0.296).
Total 125.964 229 a Dependent Variable: F_HAILONG b Predictors: (Constant), F_LAISUAT, F_DAPUNG, F_CAMTHONG, F_HUUHINH, F_DAMBAO, F_TINCAY
Bảng Anova chỉ ra rằng giá trị F khác 0 (FA.215) với giá trị sig rất nhỏ = 0.000 ( Sự hài lòng = 0.219*Hữu hình + 0.311*Đảm bảo + 0.234*Lãi suất + 0.268*Tin cậy + 0.101*Cảm thông
Sắp xếp lại phương trình hồi quy theo thứ tự beta (P) giảm dần:
Sự hài lòng = 0.311*Đảm bảo + 0.268*Tin cậy + 0.234* Lãi suất + 0.219*Hữu hình + 0.101*Cảm thông
Phương trình hồi quy cho thấy nhân tố đảm bảo có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank-PGD An Sương với hệ số beta cao nhất là 0.311 Tiếp theo, nhân tố tin cậy cũng ảnh hưởng đáng kể với hệ số beta là 0.268 Trong khi đó, nhân tố cảm thông có tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta chỉ đạt 0.101.
Mối tương quan giữa năm yếu tố đảm bảo, tin cậy, lãi suất, hữu hình và cảm thông với sự hài lòng của khách hàng là tích cực, thể hiện qua việc giá trị hệ số p của cả năm yếu tố đều dương (P > 0) Điều này cho thấy rằng các yếu tố này có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng trong mô hình hồi quy.
- Nếu PGD tăng/giảm sự đảm bảo 1% và các nhân tố khác được giữ nguyên thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng/giảm 0.311 đơn vị.
- Nếu PGD tăng/giảm sự tin cậy 1% và các nhân tố khác được giữ nguyên thì sự hài lòng của khác hàng tăng/giảm 0.268 đơn vị.
- Nếu PGD tăng/giảm cấu trúc lãi suất của mình 1% và các nhân tố khác đuợc giữ nguyên thì sự hài lòng của khách hàng tăng/giảm 0.234 đơn vị.
- Nếu PGD tăng/giảm nhân tố hữu hình của mình 1% và các nhân tố khác giữ nguyên thì sự hài lòng của khách hàng tăng/giảm 0.219 đơn vị.
- Nếu PGD tăng/giảm nhân tố cảm thông của mình 1% và các nhân tố khác giữ nguyên thì sự hài lòng của khách hàng tăng/giảm 0.101 đơn vị.